序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險公司合規(guī)崗工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1內(nèi)部控制概述

內(nèi)部控制是在一定的環(huán)境下，公司為了實現(xiàn)既定目標(biāo)，充分有效地獲取和使用各種資源，在公司內(nèi)部提供合理保證而實施的管控程序和方法。內(nèi)部控制是公司應(yīng)對外部風(fēng)險、強化內(nèi)部管理的需要。內(nèi)部控制構(gòu)成要素包括：(1)內(nèi)部控制環(huán)境，包括內(nèi)控的組織架構(gòu)、文化建設(shè)、內(nèi)部控制的管理制度等。(2)風(fēng)險評估，指識別和分析控制目標(biāo)的內(nèi)部和外部風(fēng)險，確定公司的風(fēng)險承受度，重點評估公司的可控風(fēng)險。(3)控制活動，指運用各種控制方法和措施，包括手工控制和系統(tǒng)自動控制等。(4)信息與溝通，是公允信息的確認與有效傳遞。(5)監(jiān)控，包括內(nèi)部評價和內(nèi)部監(jiān)督以及兩者結(jié)合使用。

2保險公司內(nèi)部控制的內(nèi)容和特點

保險公司內(nèi)部控制是指保險公司董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層及各層級員工，為實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，依據(jù)各自的職責(zé)，采取一定的措施，合理防范和有效控制經(jīng)營管理中的各項風(fēng)險的機制和過程。我國保險公司內(nèi)部控制是依據(jù)保險監(jiān)管機構(gòu)制定的保險公司內(nèi)部控制基本準則，以行為合規(guī)、資產(chǎn)安全、信息真實、經(jīng)營有效為目標(biāo)，提高保險公司風(fēng)險防范能力和經(jīng)營管理水平，促進保險公司合規(guī)、穩(wěn)健、有效經(jīng)營。保險公司內(nèi)部控制具有社會性和復(fù)雜性的特點。社會性是由保險的原理決定的，保險的原理是風(fēng)險分擔(dān)，向投保人收取保費，由大家共同承擔(dān)風(fēng)險，是一種管理或轉(zhuǎn)移風(fēng)險的方法，可以將眾多的單位和個人結(jié)合起來，將個體應(yīng)對風(fēng)險變?yōu)榇蠹夜餐瑧?yīng)對風(fēng)險，能起到分散風(fēng)險、補償損失的作用。復(fù)雜性體現(xiàn)在保險公司在經(jīng)營管理中要面臨眾多風(fēng)險，如行業(yè)的合規(guī)風(fēng)險、內(nèi)部的營銷風(fēng)險、研發(fā)風(fēng)險、資金管理風(fēng)險、信息技術(shù)管理風(fēng)險、理賠管理風(fēng)險、財務(wù)管理風(fēng)險等，這都迫切要求保險公司做好內(nèi)部控制建設(shè)。

3我國保險公司內(nèi)部控制存在的問題及原因分析

3.1內(nèi)部控制環(huán)境建設(shè)薄弱

多數(shù)保險公司內(nèi)部控制環(huán)境建設(shè)比較薄弱。首先，內(nèi)部控制建設(shè)的組織架構(gòu)不合理。不少保險公司未制定合理的組織架構(gòu)，僅總公司與分公司有獨立的內(nèi)控部門，中心支公司及下級公司不再設(shè)立專門的內(nèi)控部門，而分公司的內(nèi)控部門也往往不能實現(xiàn)獨立性，多部門混合管理，權(quán)限不明，責(zé)任不清，運行效率較低，缺乏科學(xué)決策和良性運行的有效持續(xù)機制。其次，公司文化建設(shè)不到位。管理層及員工風(fēng)險意識不足，對內(nèi)部控制重視不足，缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向作用。在激烈的市場競爭中，公司管理層普遍重視業(yè)績目標(biāo)，內(nèi)部控制未得到各層級員工的實質(zhì)性重視，不能將公司戰(zhàn)略發(fā)展與內(nèi)部控制建設(shè)結(jié)合，未能充分發(fā)揮內(nèi)部控制的保障作用。最后，保險公司的內(nèi)部控制管理制度薄弱。不少保險公司內(nèi)部控制管理制度未結(jié)合公司實際情況，簡單地照抄相關(guān)文件，制度不能完整覆蓋公司經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，未明確公司各級員工的架構(gòu)設(shè)置、權(quán)責(zé)限制、人員編制、工作程序和工作要求。

3.2內(nèi)部控制執(zhí)行落實不力

目前各家保險公司雖有建立內(nèi)部控制管理體系，但是很多公司在執(zhí)行方面都存在執(zhí)行不力的問題，一方面體現(xiàn)在風(fēng)險評估不足，另一方面體現(xiàn)在控制活動落實無力。剔除內(nèi)部控制管理制度沒有貼合實際，無法有效執(zhí)行的情形，更多的問題在于多數(shù)保險公司各層級員工未嚴格按照內(nèi)部控制管理制度執(zhí)行，如員工不清楚本崗位的風(fēng)險內(nèi)控要點，不熟悉內(nèi)部控制管理制度，甚至將內(nèi)部控制制度“束之高閣”，未將內(nèi)部控制融入日常工作，以及識別評估風(fēng)險能力不足，設(shè)計實施控制活動不細致。內(nèi)部控制執(zhí)行不力一是來自公司的考核政策，考核政策側(cè)重業(yè)績考核，內(nèi)部控制指標(biāo)未融入業(yè)務(wù)人員考核，這種考核導(dǎo)向勢必造成內(nèi)部控制制度不能有效落實，各種內(nèi)控風(fēng)險問題層出不斷；二是來自公司的內(nèi)控標(biāo)準不細致、不明晰，執(zhí)行方法不充足；三是來自日常的財務(wù)管控、法律合規(guī)管控不嚴；四是公司員工的內(nèi)部控制管理能力不足，包括員工的風(fēng)險識別與內(nèi)控評估能力不足，管理能力、工作技能與內(nèi)部控制管理匹配不夠，特別是內(nèi)部控制管理的優(yōu)秀人員缺乏，優(yōu)秀人員不僅要求有職業(yè)道德觀念，還需要專業(yè)的工作技能，需要具備相應(yīng)的風(fēng)險管理與內(nèi)控管理方法，這些在很多保險公司特別是分公司都很難實現(xiàn)。

3.3內(nèi)部控制保證有效性不足

保險公司的內(nèi)部控制保證包含信息的傳達溝通和內(nèi)部監(jiān)控，包括獨立董事、監(jiān)事、部門的監(jiān)督和內(nèi)部控制評價與審計，涵蓋日常監(jiān)督和專項監(jiān)督，彼此相互聯(lián)系，共同發(fā)揮監(jiān)督作用。首先，保險公司下級機構(gòu)基層風(fēng)險信息往往會打折上傳，上級機構(gòu)對下級機構(gòu)的風(fēng)險信息不能及時全面準確掌握，對下級機構(gòu)的監(jiān)督會出現(xiàn)缺陷；同時保險公司部門之間的監(jiān)督聯(lián)系不緊密，由于部門之間職責(zé)不明，協(xié)調(diào)不力，發(fā)現(xiàn)本部門外的內(nèi)控問題不能及時有效反饋，或者出現(xiàn)風(fēng)險內(nèi)控問題，相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致監(jiān)督作用大大降低。其次，有些保險公司信息化系統(tǒng)建設(shè)不足，會計、營運基礎(chǔ)管理薄弱，無法及時有效反饋出內(nèi)控風(fēng)險問題，不能為內(nèi)部控制活動提供有效的日常監(jiān)督。最后，內(nèi)部控制的評價與審計流于形式，問責(zé)機制執(zhí)行不嚴。檢查形式上留痕的操作方法可以展現(xiàn)部分工作的開展，但是工作的進展更需要問題的解決，風(fēng)險的降低與可控，以及如何在后期工作中規(guī)避風(fēng)險與完善內(nèi)部控制，也需要讓員工清楚合規(guī)底線。

4保險公司內(nèi)部控制的完善對策

4.1加強內(nèi)部控制環(huán)境建設(shè)

(1)設(shè)置合理的內(nèi)部控制組織架構(gòu)，明確責(zé)任分工總公司設(shè)立董事會、監(jiān)事會、內(nèi)控管理職能部門、審計部，各部門設(shè)內(nèi)控管理崗；分支機構(gòu)設(shè)立內(nèi)控管理職能部門，各部門設(shè)內(nèi)控管理崗，明確各自的職責(zé)權(quán)限，內(nèi)控管理職能部門需要具有相應(yīng)的獨立性。公司應(yīng)建立由董事會負最終責(zé)任、管理層直接領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)控職能部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、內(nèi)部審計部門檢查監(jiān)督、業(yè)務(wù)單位負首要責(zé)任的內(nèi)部控制組織體系。(2)加強公司內(nèi)部控制文化建設(shè)內(nèi)部控制需要從公司高層做起，公司董事會、監(jiān)事會成員和公司高級管理人員應(yīng)當(dāng)帶頭主動遵守公司各項內(nèi)控制度，重視內(nèi)部控制建設(shè)，配備合適的內(nèi)部控制管理人員。內(nèi)部控制需要人人參與，人人擔(dān)責(zé)的文化氛圍，公司所有內(nèi)外勤員工在經(jīng)營活動中都需要遵守公司的內(nèi)控制度，主動發(fā)現(xiàn)內(nèi)控風(fēng)險隱患，及時上報并改進，倡導(dǎo)有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)膬r值觀念。(3)不斷完善內(nèi)部控制管理制度內(nèi)部控制管理制度需要根據(jù)公司實際情況，結(jié)合外部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定進行不斷改進完善；管理制度不僅需要定大向，也要明細則，即不僅需要確定公司各級員工的架構(gòu)設(shè)置、權(quán)責(zé)限制、人員編制，還需要有清晰的工作程序、工作要求及工作要點，具有合規(guī)性、合理性、可識別性、可操作性。這也需要將內(nèi)部控制評價與監(jiān)督結(jié)果融入于制度的制定，服務(wù)于制度的完善。

4.2強化內(nèi)部控制執(zhí)行力度

(1)優(yōu)化績效考核政策考核政策需要將內(nèi)控指標(biāo)融入公司高層的績效考核，同時也需要融入內(nèi)外勤員工考核中，特別是業(yè)務(wù)人員與關(guān)鍵內(nèi)控崗位人員的考核內(nèi)控指標(biāo)比重要有一定的“關(guān)注度”，將考核與年終的評級相掛鉤；同時內(nèi)控考核指標(biāo)需要合理匹配至對應(yīng)人員，防止權(quán)責(zé)不匹配的情況。(2)完善內(nèi)部控制活動程序從銷售控制、運營控制、戰(zhàn)略規(guī)劃控制、人力資源控制、計劃財務(wù)控制、信息系統(tǒng)控制、資金運用控制等多角度展開設(shè)計控制活動程序，以機構(gòu)與條線縱橫管理為依托，全面梳理內(nèi)控要點，明確內(nèi)控標(biāo)準，完善內(nèi)控手冊，讓員工參與制定風(fēng)險控制矩陣，讓員工清楚本崗位的風(fēng)險點，熟悉內(nèi)控流程，綜合利用手工控制、系統(tǒng)自動控制，結(jié)合內(nèi)控監(jiān)督不斷改進工作。(3)加強財務(wù)、法律合規(guī)的日?？刂苹顒庸救粘＝?jīng)營活動推動全面預(yù)算控制實施，財務(wù)人員嚴格按照公司規(guī)章制度執(zhí)行，對于不合規(guī)、不合理發(fā)票不得隨意通融，對非常規(guī)事項需提交法律合規(guī)部審查，審批后才能發(fā)生，加強日常監(jiān)控。(4)提升員工風(fēng)險識別與內(nèi)控管理能力公司一方面定期對部門風(fēng)險內(nèi)控要點進行梳理，加強對員工的合規(guī)風(fēng)險和內(nèi)控管理培訓(xùn)，加強對員工工作技能的培訓(xùn)，提升公司員工的風(fēng)險識別能力與內(nèi)控管理技能；另一方面，適當(dāng)引入優(yōu)秀的內(nèi)控管理人才，由有能力的內(nèi)控管理者掌舵，服務(wù)于公司的戰(zhàn)略發(fā)展。

4.3增強內(nèi)部控制有效保證

篇（2）

（一）風(fēng)險集中性

保險業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè)，保險公司通過承?；顒?，集聚了大量風(fēng)險，同時，通過建立保險基金的形式積聚大量資金的過程中，不可避免地會遇到資金管理和運用風(fēng)險。這就對保險公司的風(fēng)險管理能力提出了更高的要求。

（二）產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)性

保險產(chǎn)品和服務(wù)極易引進、移植或改造，因此保險公司之間的差異化特征，更多的要依靠管理的差異化形成法人行為的差異化，進而通過其理念傳播、組織效率、員工行為等方面綜合表現(xiàn)出來。

（三）成本后發(fā)性

除了管理費用，保險業(yè)經(jīng)營的最大成本是保險賠款。保險公司產(chǎn)品和服務(wù)采取的是收費在先、賠款在后的經(jīng)營方式。因此建立在歷史統(tǒng)計分析基礎(chǔ)上的定價，與保險責(zé)任期滿之后的實際損失賠款成本可能存在一定的差異性。這在客觀上要求保險公司具備較高的精算和承保風(fēng)險標(biāo)的同質(zhì)性選擇管理水平。

（四）經(jīng)營社會性

有風(fēng)險就有保險。保險公司的客戶類型和客戶需求的多元化，既要求保險公司的客戶服務(wù)具有更加廣泛的適應(yīng)性，同時又要求保險公司在經(jīng)營上具有更強的針對性和靈活性，這一特殊要求是對公司綜合管理能力和管理者經(jīng)營素質(zhì)的巨大挑戰(zhàn)。

（五）管理彈性大

由于保險服務(wù)對象的情況千差萬別，風(fēng)險事故損失情況各不相同，而且保險公司分支機構(gòu)點多面廣，管理層次多，客戶及其風(fēng)險分布存在很多地域差異。因此，在保險標(biāo)的承保前的風(fēng)險評估、發(fā)生保險事故后損失金額鑒定等主要環(huán)節(jié)，都不同程度地存在彈性，使得保險公司在定價管理、成本管理、人員管理和服務(wù)管理等具體管理工作上難以全面實現(xiàn)標(biāo)準化。

二、基層保險公司管理中存在的問題

（一）發(fā)展和管理、速度和效益的矛盾突出

面對日趨激烈的市場競爭，部分基層保險公司對規(guī)模與效益、發(fā)展與合規(guī)、管理與服務(wù)等關(guān)系缺乏統(tǒng)籌考慮，把主要精力集中在完成保費計劃上，片面強調(diào)規(guī)模擴張，重速度、輕效益，風(fēng)險管理意識和風(fēng)險控制水平不高，經(jīng)營效益水平低，部分業(yè)務(wù)質(zhì)量較差，有些單位甚至陷入“越發(fā)展、越虧損，越虧損、越發(fā)展”的怪圈，制約了保險公司的快速健康發(fā)展和壯大。

（二）銷售渠道管理不完善，可持續(xù)發(fā)展后勁不足

在市場競爭中，“三高一低”的違規(guī)經(jīng)營行為仍然是部分基層保險公司競爭的主要手段。部分基層公司對新產(chǎn)品開發(fā)推廣的積極性不高，工作力度太小，新興保險市場領(lǐng)域亟待加強開發(fā)。在銷售渠道上，雖然擴大了營銷業(yè)務(wù)和專、兼職業(yè)務(wù)，但對中介渠道缺乏有效地整合和細分，在管理上沒有建立落實相應(yīng)的制度，比較混亂，使可持續(xù)發(fā)展能力明顯不足。

（三）服務(wù)技術(shù)含量較低，，核心競爭力不強

在銷售環(huán)節(jié)，技術(shù)含量較低，仍然存在過分依賴關(guān)系和人情的現(xiàn)象。主要依靠業(yè)務(wù)人員的“關(guān)系網(wǎng)”拉業(yè)務(wù)，或是通過大量招聘營銷員的“人海戰(zhàn)術(shù)”開拓市場，保險從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，部分實施死纏濫打推銷方式，誤導(dǎo)消費、坑害被保險人利益等行為時有發(fā)生，損害了公司和行業(yè)的社會聲譽。另外，基層公司在理賠服務(wù)過程中，有的為了穩(wěn)固與大客戶的關(guān)系不講原則地進行人情賠付或通融賠付，有的為了個人或小集體的利益進行人情賠付和搞假賠款。而對一些非關(guān)系客戶另眼相待，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量差，違背保險經(jīng)營的損失補償原則和最大誠信原則，在一定程度上影響了保險行業(yè)的整體形象。

（四）忽視隊伍建設(shè)，和諧奮進能力不高

在保險隊伍建設(shè)上，干部職工主人翁意識減弱，企業(yè)文化氛圍不濃，團隊協(xié)作精神不強。部分基層保險公司領(lǐng)導(dǎo)班子為了各自一時的政績和小集體利益，短期行為突出，過多地考慮自身利益和職位，缺乏大局觀念和長遠發(fā)展意識；對員工的管理，多為簡單的“一包一掛”（包保費任務(wù)、掛費用），對公司文化建設(shè)重視不夠，忽視對員工的經(jīng)營理念、專業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)教育。基層業(yè)務(wù)人員過分注重自身的經(jīng)濟收入，沒有把保險工作當(dāng)作終身的事業(yè)，缺乏主人翁意識，缺乏愛司愛崗和團隊協(xié)作精神。

三、基層保險公司管理的策略

加強基層保險公司建設(shè)必須以改革創(chuàng)新為動力，沖破有礙科學(xué)發(fā)展的思想觀念，堅決革除影響科學(xué)發(fā)展的機制障礙，大力實施基層再造工程，努力推動工作持續(xù)健康快速發(fā)展。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，全面可持續(xù)發(fā)展

協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念要正確理解科學(xué)發(fā)展觀的實質(zhì)和精髓，切實增強兩種理念。

一是增強“效益第一”的經(jīng)營理念。正確處理好速度與效益、規(guī)模與結(jié)構(gòu)、眼前與長遠、局部與整體、業(yè)務(wù)增長與員工增收之間的關(guān)系，始終堅持效益優(yōu)先，堅持有效益的速度與有質(zhì)量的規(guī)模相統(tǒng)一，破除“魚和熊掌不可兼得”的認識，樹立“二者不可偏廢”的思想，按照“規(guī)模險種增效益、效益險種上規(guī)?！钡脑瓌t，不斷優(yōu)化承保結(jié)構(gòu)，努力實現(xiàn)發(fā)展、效益“雙豐收”。

二是增強可持續(xù)發(fā)展的理念。要有長遠發(fā)展的眼光，避免經(jīng)營管理中的短期行為，堅持依法依規(guī)經(jīng)營，杜絕違規(guī)操作、虛假業(yè)務(wù)等行為，樹立經(jīng)營正氣，加強公司各項管理和基礎(chǔ)建設(shè)，為公司長遠發(fā)展打好基礎(chǔ)；要不斷學(xué)習(xí)和借鑒同業(yè)發(fā)展的先進經(jīng)驗，彌補自身不足，增強發(fā)展后勁。

（二）建立健全的激勵與約束機制

激勵和約束機制是公司實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的基本保證。激勵和約束機制的創(chuàng)新，必須堅持為公司目標(biāo)服務(wù)的方向，保持與經(jīng)營目標(biāo)的高度一致性，必須重點關(guān)注關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系建設(shè)、關(guān)鍵行為標(biāo)準建設(shè)、公司價值分享機制建設(shè)?？荚u基層保險公司主要是人力指標(biāo)（銷售隊伍有效人力規(guī)模）、發(fā)展指標(biāo)（保費收入、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、市場份額及其成長趨勢）、效益指標(biāo)（利潤率、綜合賠付率、費用率等）和經(jīng)營管理（應(yīng)收保費率、承保合規(guī)程度、理賠質(zhì)量等）四類指標(biāo)，按照不同的權(quán)重，建立起統(tǒng)一科學(xué)的考評體系，突出基層保險公司盈利能力和持續(xù)發(fā)展能力，并將考核體系與險種費用標(biāo)準、財務(wù)管理、員工薪酬和總經(jīng)理獎勵基金相銜接，形成合力。

（三）加強和改善人力資源管理

一是職業(yè)培訓(xùn)管理。培訓(xùn)是滿足公司人力需要的最有效的手段。訓(xùn)練有素的員工，是公司最大的資本。目前，重視培訓(xùn)投資的保險公司越來越多，但“投資”針對性不強、系統(tǒng)性不高、規(guī)范性不夠，是培訓(xùn)效果不佳的癥結(jié)所在。要解決好這一問題，首先應(yīng)當(dāng)摒棄“師傅帶徒弟”的員工培養(yǎng)模式，著力提高新人培訓(xùn)的標(biāo)準化和全面化水平，盡快形成合格操作人員的快速培養(yǎng)機制；其次要把員工培訓(xùn)當(dāng)作公司經(jīng)營管理的一個重要內(nèi)容，建立健全員工職業(yè)生涯規(guī)劃制度，有針對性地開展員工的繼續(xù)教育和終身教育。

二是績效評估管理。保險公司員工門類多、專業(yè)廣，崗位評價和績效評估比較困難，比較實際的思路是：全面引進崗位評估和績效評估的理念，訓(xùn)練各級管理人員，使其盡快掌握績效評估工具；按照行政管理、技術(shù)管理、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)銷售等類別，分別建立評估標(biāo)準和評估方法，分別實施績效評估。

三是分配激勵管理。在銷售人員收入分配上，要建立一種以銷售預(yù)計利潤為基礎(chǔ)的薪酬分配制度，使之與公司經(jīng)營目標(biāo)高度吻合。與此同時，在各類人員的分配上，則應(yīng)在堅持以短期業(yè)績導(dǎo)向為主的基礎(chǔ)上，適應(yīng)東方人普遍存在的穩(wěn)定需求，適當(dāng)考慮年度貢獻，體現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展成果的全員分享精神。

（四）建立科學(xué)的分配制度

一是要完善分類管理、定量考核、效益優(yōu)先、兼顧公平的多層次、多形式的分配制度。制訂落實好個人人、中層干部、副經(jīng)理和經(jīng)理管理辦法，尤其是轉(zhuǎn)變基層保險公司經(jīng)理（含副經(jīng)理）分配方式，實行上管一級，掛鉤考核，激勵約束相統(tǒng)一的分配管理機制，將收入與其貢獻大小、發(fā)展快慢、效益高低直接相聯(lián)，真正使基層保險公司領(lǐng)導(dǎo)班子有壓力、增動力，激發(fā)工作潛力。

二是改革基層保險公司銷售人員分配辦法，建立起與績效掛鉤的浮動報酬分配機制，拉開人員分配檔次，實現(xiàn)績效導(dǎo)向，激發(fā)銷售人員的工作熱情與干勁，真正實現(xiàn)勞效掛鉤、多勞多得、獎優(yōu)罰劣的分配原則，增強活力，促進業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

三是改革基層保險公司內(nèi)勤人員分配辦法，打破身份界限，以崗定責(zé)、以責(zé)定酬、按勞付酬、崗變酬變，把崗位責(zé)任、工作效率、工作成果、服務(wù)水平定性定量掛鉤考核，以科學(xué)分配引導(dǎo)員工愛司敬崗、服務(wù)市場、服務(wù)一線，促進發(fā)展。

（五）以客戶為中心提高服務(wù)水平

一是要把服務(wù)作為與業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的工作齊抓共管，切實樹立起服務(wù)就是市場、服務(wù)就是資源、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是生產(chǎn)力的觀念。向服務(wù)要客戶、向服務(wù)要業(yè)務(wù)、向服務(wù)要發(fā)展，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變?yōu)槿珕T自覺共同的行動，并從點滴抓起，從每個環(huán)節(jié)抓起，從每個員工自己做起，以個人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動整個公司服務(wù)觀念的大轉(zhuǎn)變、服務(wù)意識的大提高、服務(wù)水平的大提升。

二是以提高客戶滿意度為導(dǎo)向改進業(yè)務(wù)流程。要求保險公司在業(yè)務(wù)流程設(shè)計上，不僅要考慮自身提高效率、防范風(fēng)險的需要，同時也要充分考慮客戶的需要，其本質(zhì)都在于提高保險活動的效率，對雙方都是大有裨益的。保險公司提高信息共享水平是改進業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)，整合客戶服務(wù)部門和流程是改進業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵，“集權(quán)有道、分權(quán)有序、授權(quán)有章、用權(quán)有度”歷來是企業(yè)管理追求的一個理想運行境界。

篇（3）

后勤保障部門工作人員本身就有著對公司的各個環(huán)節(jié)順利運行的職責(zé)，保險公司是實現(xiàn)“一人為眾，眾人為一”的機構(gòu)，這個機構(gòu)的功能運作需要各位后勤人員來實現(xiàn)。保險公司是為人民服務(wù)的機構(gòu)，各位是利用這個平臺具體為人民辦事的人員。不要僅認為是為保險公司做貢獻，是為人民的生活保障做貢獻。因此后勤保障部門是公司的正常運行的保證。其次保險企業(yè)要完善員工的職業(yè)規(guī)范和行為準則，推行反商業(yè)賄賂的承諾。后勤保障部門在員工個人自學(xué)的基礎(chǔ)上，對《保險從業(yè)人員行為準則》進行了討論交流。以下是后勤保障部門體會：

首先合法合規(guī)、愛崗敬業(yè)、誠實守信以及提高專業(yè)勝任能力，這是保監(jiān)會對保險從業(yè)人員的基本要求，也是我們后勤保障部門的基本職業(yè)道德要求。俗話說，沒有規(guī)矩，就不成方圓。商業(yè)保險作為一項重要的社會風(fēng)險化解機制，對確保勞動人民的基本生活，維護社會穩(wěn)定，促進社會的健康發(fā)展均具有重要的意義。因此我們作為保險從業(yè)人員，必須深入學(xué)習(xí)保險法，確保我們的行為合法合規(guī)，為保險事業(yè)的健康發(fā)展貢獻一份力量。誠實守信、愛崗敬業(yè)和保守秘密，是做人的基本要求，也是我們基本的職業(yè)道德。作為保險從業(yè)者，在保守客戶個人信息的基礎(chǔ)上，我們必須認真工作，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此，我們要增強提升專業(yè)勝任能力的緊迫感，加強對業(yè)務(wù)、制度、法律法規(guī)的理論學(xué)習(xí)，并將其運用于我們的工作實踐中。

其次，結(jié)合人事崗位、計財崗位設(shè)置情況，有以下幾點體會：

1、加強對保險方面的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，尤其是新保險法的學(xué)習(xí)。新修訂的保險法是保險市場發(fā)展變化的產(chǎn)物，對保險從業(yè)人員具有重要的指導(dǎo)意義。因此，我們一定要學(xué)習(xí)，并執(zhí)行保監(jiān)的規(guī)定，確保我們對業(yè)務(wù)、費用的處理等，合法合規(guī)。

2、人事管理、行政管理都必須按公司各部門的定崗定員，組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)情況及標(biāo)準確定，人員的招聘、配備，人員的升遷、異動，定薪、調(diào)薪手續(xù)的辦理；人員入廠手續(xù)的辦理；人員離職手續(xù)的辦理；培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)組織；績效考評方案及落實等必須按照公司規(guī)定辦理，落實行為準則。

3、出納人員、會計人員，都必須做到誠實守信，保守秘密。每天，出納、會計都能接觸到客戶的第一手信息，也掌握公司的收入、退保、理賠等財務(wù)信息，這都是公司的重要商業(yè)機密。因此，我們一定要遵守職業(yè)道德，恪守信用，實時求是，不泄露公司的商業(yè)秘密。

4、認真學(xué)習(xí)公司的內(nèi)部管理制度、人事管理制度、行政管理制度、財務(wù)核算制度和流程等，加強對人事的管理，確保公司人員到位到崗；加強對行政的管理，確保公司日常工作順利進行；加強對收付費的管控，確保收付費的及時性、準確性和完整性。同時要增強風(fēng)險意識，在實際工作中，遇到新問題、新業(yè)務(wù)，要多加思考，提前做好風(fēng)險的管控措施，降低收付費方面的風(fēng)險。

以上是后勤保障部門學(xué)習(xí)《保險從業(yè)人員行為準則》的幾點體會。后勤保障部門將在日后的工作中，牢記以下幾條基本準則，并以此作為實踐的指導(dǎo)。

二、運營一線部門約束機制是有必要的

我公司運營一線部門是指運營管理部、個險行銷部、團體中介部、銀行保險部。各部門認真學(xué)習(xí)行為準則，各部門應(yīng)從保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為準則著手深入學(xué)習(xí)，具體體會如下：

按照準則要求,運營一線部門人員須依法、科學(xué)、有效監(jiān)管,在保護投保人、被保險人和受益人權(quán)益的同時,維護市場秩序、防范風(fēng)險,從而促進保險業(yè)又好又快發(fā)展。此外,運營一線部門人員不得違反監(jiān)管工作紀律,不得利用職務(wù)便利及影響為本人和他人謀取不正當(dāng)利益。保險從業(yè)人員則應(yīng)誠實守信,不隱瞞、不說謊、不作假,不損害投保人、被保險人和受益人權(quán)益,同時應(yīng)公平競爭,自覺抵制不正當(dāng)競爭。

準則重點規(guī)范了消費者投訴較多的“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”問題。保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員則須根據(jù)客戶需求、經(jīng)濟承受能力推薦適合的保險產(chǎn)品,并以客戶易懂的方式提供保險產(chǎn)品的信息,不得進行任何形式的誤導(dǎo)。此外,保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員應(yīng)主動提示保險產(chǎn)品可能涉及的風(fēng)險,不得有意規(guī)避,應(yīng)確保所有文件的有效性和準確性,不得代簽名、代體檢、偽造客戶回訪記錄。理賠方面,上述人員應(yīng)客觀、公正、及時理賠,不得拖賠、惜賠,對于客戶咨詢應(yīng)迅速回應(yīng)并及時提供服務(wù),不得推諉懈怠。

首先要做到自覺遵守各項法律法規(guī)、規(guī)章制度，把法律合規(guī)放在首位。今年十月一日，新《保險法》即將實行，對保險人的要求更加嚴格。我們要深刻學(xué)習(xí)新《保險法》和國家頒布的各項法律法規(guī)，嚴格要求自己的各項行為。

作為保險人，面對被保險人、投保人和受益人來說，我們處在強勢的位置，更要設(shè)身處地的為客戶著想，以被保險人、投保人和受益人的利益為出發(fā)點，正確的行使自己的權(quán)利。

作為理賠崗，要考慮到客戶并不是專業(yè)的保險人士，要對客戶做好條款的解釋工作。尤其是保險責(zé)任內(nèi)和責(zé)任免除的各種情況，客戶出險后應(yīng)如何處理，理賠申請所需要的各種資料等等，要事先對客戶和各渠道做好宣講。

其次要做到愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力為客戶做好服務(wù)工作。運營部作為客戶服務(wù)中心，是公司對內(nèi)交流的橋梁，也是對外連接客戶的紐帶。開業(yè)后，隨業(yè)務(wù)量的逐漸加大，很多客戶通過電話或者直接到公司進行咨詢和要求解決問題，這對我們的專業(yè)要求和服務(wù)意識要求更高。我們要更加地熟悉產(chǎn)品條款、保障利益、理賠申請的內(nèi)容，不僅要做到在自己的崗位上做到專業(yè)，還要了解其他崗位的工作職責(zé)，全面地解決客戶的各種問題。

第三要有風(fēng)險防范的意識。理賠崗作為保險服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，一定要謹慎的處理客戶的各種申請，按照公司的理賠制度，對合理的理賠申請及時進行賠付，對不合理的理賠申請做出拒賠通知。不管是哪一種情況，都要和客戶、和人做出關(guān)于總公司理賠決定的合理解釋。同時，將理賠的數(shù)據(jù)進行分析，反饋到核保部門和業(yè)務(wù)部門，對完善公司產(chǎn)品和完善公司服務(wù)做出貢獻。

第四，遵循保密原則，保守公司秘密，保守客戶隱私。作為公司的內(nèi)勤員工，要嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，保守商業(yè)秘密。同時在和客戶溝通時，如處理賠案、進行生存調(diào)查或理賠調(diào)查、陪同客戶體檢的過程中，接觸到客戶的財務(wù)、健康、家庭等信息，要注意保守客戶的隱私，不向外宣揚。這不僅是個人道德的要求，也是保險行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)則要求。

通過這次學(xué)習(xí)后，對照崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)還需要再進一步熟悉各產(chǎn)品的保險條款和公司的規(guī)章制度，進一步學(xué)習(xí)新《保險法》，做好風(fēng)險防范，遵循保密原則，更好地為客戶提供服務(wù)。

三、管理人員約束機制是有必要的

管理人員是公司的龍頭，管理人員加強從業(yè)人員的行為準則約束機制是公司各項工作順利進行的保障。我公司管理人員應(yīng)恪盡職守，勤勉高效，嚴格自律，發(fā)揮表率作用。認真學(xué)習(xí)兩個行為準則，深刻體會如下：

首先，是應(yīng)統(tǒng)籌兼顧協(xié)調(diào)發(fā)展，妥善處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、個人與企業(yè)之間的利益關(guān)系。協(xié)調(diào)發(fā)展有效地保護客戶的根本利益。保險公司作為一個以為客戶提供的風(fēng)險保障的行行業(yè)，只有奉行穩(wěn)健經(jīng)營的原則，安全運營，廣大客戶的利益才有保障，也只有安全運營的前提下，才能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)，進而實現(xiàn)客戶利益的最大化。協(xié)調(diào)發(fā)展有利于企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、個人與企業(yè)之間的利益最大化的實現(xiàn)。對股東來說，為了自身最大化利益的實現(xiàn)，要求保險公司的經(jīng)營者既要保持良好的資產(chǎn)質(zhì)量和盈利水平，又不能過快地擴張規(guī)模是股本攤薄、股權(quán)稀釋，這就必須做到協(xié)調(diào)發(fā)展。協(xié)調(diào)發(fā)展有效地保護了廣大員工的長遠利益。只有做到了協(xié)調(diào)發(fā)展，穩(wěn)健經(jīng)營，保險行業(yè)才能夠成為百年老店，實現(xiàn)基業(yè)長青，從而為員工提供長期穩(wěn)定收入。協(xié)調(diào)發(fā)展有效地支撐了社會公眾的社會經(jīng)濟活動?？蛻粼诤艽蟪潭壬象w現(xiàn)為自身對未來養(yǎng)老、醫(yī)療、住房和子女教育的預(yù)先儲備，一旦出現(xiàn)擠兌將意味著全局性危機和對公眾利益的極大的損害。因此，只有做到了協(xié)調(diào)發(fā)展，客戶、股東、員工和全體社會公眾的根本利益才有保障，也才談的上讓保險公司發(fā)展的成果惠及全體利益相關(guān)者。

其次，是應(yīng)樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀，創(chuàng)新進取，努力提高所在機構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量、競爭能力和服務(wù)水平。

管理人員要全面落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持改革創(chuàng)新，努力建設(shè)成為資本充足、內(nèi)控嚴密、運營安全、服務(wù)和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)，切實增強市場競爭力和適應(yīng)形勢變化的能力。建立和完善現(xiàn)代保險企業(yè)制度，是保險業(yè)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和提高競爭能力的必然要求，是深化保險公司改革的方向，也是當(dāng)前應(yīng)對國際金融危機影響的有效途徑。面對國際金融危機和宏觀經(jīng)濟形勢變化對保險業(yè)的影響，保險公司關(guān)鍵是提高管理人員自身素質(zhì)，努力變被動應(yīng)對為主動適應(yīng)。要堅持建立現(xiàn)代保險企業(yè)制度的方向不動搖，不斷增強保險企業(yè)的綜合實力、國際競爭力和抗風(fēng)險能力。

篇（4）

中圖分類號：F842 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）07-0-01

保險公司自履行反洗錢義務(wù)以來，經(jīng)歷了一個從不認識到認識、不重視到重視，并逐步提高的過程，其中可疑交易報告工作也穩(wěn)步、有序開展，但在實際操作中也暴露出在制度執(zhí)行、內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)操作上的一些問題，這些問題在基層保險公司中表現(xiàn)得更為明顯。

一、基層保險公司可疑交易報告工作現(xiàn)狀及問題

目前，絕大多數(shù)的保險公司開發(fā)了自己的反洗錢系統(tǒng)，并通過系統(tǒng)來提取、上報可疑交易，從上報過可疑交易報告的保險公司來看，一些保險公司能夠?qū)梢山灰走M行人工分析，上報的可疑交易報告質(zhì)量與之前相比有了較大的提高，但仍存在一些問題值得關(guān)注：

(一)基層保險公司“零報告”現(xiàn)象比較嚴重

調(diào)查表明，過半數(shù)以上的保險公司自履行反洗錢義務(wù)以來沒有上報過可疑交易，“零報告”現(xiàn)象普遍存在，這種現(xiàn)象貌似體現(xiàn)轄區(qū)經(jīng)濟金融運行平穩(wěn)，但使監(jiān)管者無法對轄區(qū)保險公司的可疑交易進行實時跟蹤監(jiān)測和分析，并容易產(chǎn)生麻痹思想，實際暗藏不穩(wěn)定因素，直接影響了地方反洗錢工作的開展。

(二)過分依賴系統(tǒng)，防御性報告嚴重

基層保險公司及其反洗錢工作人員出現(xiàn)了對反洗錢系統(tǒng)嚴重依賴的傾向。這主要是由于各保險公司的反洗錢系統(tǒng)基本上能夠?qū)崿F(xiàn)可疑交易監(jiān)測與上報的“人機結(jié)合，相互補充”，這種工作機制極大地發(fā)揮了計算機特有的強大篩選和快速上報的優(yōu)勢，使人工難以逾越的可疑交易的篩選和報告工作變得非常便利，成為保險公司開展可疑交易工作不可或缺的重要工具，但也造成很多保險公司及其反洗錢工作人員對反洗錢系統(tǒng)嚴重依賴、高度盲從，只要是反洗錢系統(tǒng)提取的可疑交易信息，便不假思索一概認可上報，進而出現(xiàn)了通常認為的防御性報告。

(三)對可疑交易分析工作記錄的保存工作不夠重視

從近幾年的監(jiān)管政策來看，監(jiān)管者越來越重視可疑交易的分析上報過程，在人民銀行出臺的一些監(jiān)管政策中，都規(guī)定利用技術(shù)手段篩查出交易數(shù)據(jù)后，金融機構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要進一步分析、審核和判斷，并明確規(guī)定在判斷金融機構(gòu)可疑交易報告工作是否合規(guī)時，應(yīng)結(jié)合相關(guān)工作記錄，考察金融機構(gòu)是否勤勉盡責(zé)，金融機構(gòu)沒有報送某些應(yīng)當(dāng)進行人工分析的異常交易，但其工作記錄足以證明金融機構(gòu)及其工作人員已經(jīng)勤勉盡責(zé)，則不能認定其違規(guī)。但調(diào)查顯示，多數(shù)保險公司還不夠重視識別分析可疑交易、內(nèi)部處理可疑交易報告信息等方面工作記錄的保存，如有的保險公司柜員發(fā)現(xiàn)異常交易后，通過郵件的方式報告給可疑交易錄入崗人員，但是郵件沒有留存歸檔，這種流程顯然有失嚴謹，且無據(jù)可查，有的對可疑交易的人工分析工作記錄保存更是不完整，在接受檢查時，無法證明已勤勉盡責(zé)。

(四)可疑交易的監(jiān)測分析與客戶盡職調(diào)查沒有有效整合

多數(shù)保險公司沒有有效整合可疑交易的監(jiān)測分析與客戶盡職調(diào)查兩項工作，表現(xiàn)在一是沒有建立以客戶為監(jiān)測單位的可疑交易報告工作流程，二是沒有發(fā)揮劃分客戶風(fēng)險等級的作用。目前保險公司存在一個普遍性的問題，即多數(shù)在開展客戶風(fēng)險等級劃分以后，不知道該項工作的目的和作用，也不清楚如何運用這一結(jié)果支持反洗錢工作，更無法將這一工作成果用于促進客戶身份識別和可疑交易的分析工作。

(五)對反洗錢和反恐融資監(jiān)控名單不夠重視

2007年以來，人民銀行多次出臺文件，要求金融機構(gòu)開展恐怖融資監(jiān)測工作，但從這項工作的開展情況來看，各機構(gòu)特別是基層保險公司對這項工作重視程度不夠，多數(shù)保險公司沒有建立監(jiān)控名單庫，也沒有向工作人員傳達名單庫名單，大多數(shù)保險公司的反洗錢和反恐融資名單還不能實現(xiàn)回溯性調(diào)查，建立名單庫的保險公司多數(shù)也是名單涵蓋內(nèi)容不夠全面。

二、對策建議

(一)加強對可疑交易報告工作的指導(dǎo)和監(jiān)督

隨著反洗錢工作逐步走上正軌，保險公司對反洗錢工作認識明顯提高，人民銀行應(yīng)加強對保險公司可疑交易報告工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，注重引導(dǎo)保險公司樹立風(fēng)險意識，提示保險公司既不能漏報、也不能濫報可疑交易，對可疑交易分析工作流于形式的機構(gòu)采取相關(guān)的監(jiān)管措施，同時總結(jié)分析技巧，指導(dǎo)保險公司提高異常交易數(shù)據(jù)分析深度，全面提高可疑交易報告質(zhì)量。

(二)加快系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)資源整合

保險公司普遍存在信息共享程度比較低的現(xiàn)象，多數(shù)保險公司的反洗錢系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒有對接，而反洗錢相關(guān)人員有沒有被授權(quán)進入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此在分析排查異常交易時，只能看到系統(tǒng)提取的交易行為，無法查閱客戶的身份信息和其他交易信息，甚至出現(xiàn)系統(tǒng)提取的信息與實際交易信息不一致的情況時，也無法進行排查，因此保險公司應(yīng)加快系統(tǒng)建設(shè)，進行資源整合，更新技術(shù)手段，確保相關(guān)交易信息和客戶信息能夠完整傳達，保障可疑交易監(jiān)測分析的數(shù)據(jù)需求。

(三)盡快建立反洗錢和反恐融資監(jiān)控名單庫

2007年以來，人民銀行多次出臺文件，要求金融機構(gòu)開展恐怖融資監(jiān)測工作，但從目前情況來看，保險公司對反洗錢和反恐怖融資監(jiān)控名單建設(shè)不夠重視，主要是保險公司存在錯誤認識，認為恐怖融資屬于國際事件，不會涉及國內(nèi)業(yè)務(wù)，本機構(gòu)的客戶更不會是反洗錢和反恐融資監(jiān)控名單所涉及的客戶，因此人民銀行應(yīng)加大對反恐融資相關(guān)法律的宣傳力度，保險公司也應(yīng)從大局出發(fā)，盡快建立和完善反洗錢和反恐融資監(jiān)控名單庫，并按要求對監(jiān)控名單進行監(jiān)測。

(四)加強培訓(xùn)，提高可疑交易甄別能力

基層保險公司反洗錢力量普遍都比較薄弱，人員配備不足、工作任務(wù)繁重，且多數(shù)都是兼職反洗錢人員，要在有限的條件下提高反洗錢工作水平，保險公司必須重視反洗錢工作的培訓(xùn)，通過制定和實施由淺入深的系列培訓(xùn)計劃，采取舉辦多層次反洗錢業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、案例剖析等形式，提高反洗錢工作人員對可疑交易的甄別能力。

篇（5）

中圖分類號：F840 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）21-0112-02

中國大病保險采取政府委托商業(yè)保險機構(gòu)自主經(jīng)營模式，這是中國醫(yī)改制度創(chuàng)新，其目標(biāo)是將醫(yī)療費用控制和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高結(jié)合起來，抑制過度醫(yī)療，提高群眾健康水平。為實現(xiàn)這個目標(biāo)，大病保險實踐中出現(xiàn)“合署辦工”制度。本文對“合署辦工”制度功能作一探討分析。

一、中國大病保險“合署辦工”基本做法

中國大病保險“合署辦工”是商業(yè)保險機構(gòu)在相關(guān)政府部門內(nèi)設(shè)立聯(lián)合辦公室，派遣聯(lián)合辦公人員，依靠政府從事大病保險業(yè)務(wù)運作。日常工作主要有：醫(yī)保中心、醫(yī)院醫(yī)保經(jīng)辦、參保病人的關(guān)系維護；住院病歷、門診急診、兩特病、藥店刷卡的病歷審核；異地報銷、手工結(jié)算、特殊補助異地零星費用審核；現(xiàn)場核查、不定期巡查、醫(yī)療稽核實地審查；參與政策制定；醫(yī)保輔助工作；區(qū)縣醫(yī)保審核人員審核知識培訓(xùn)工作。崗位包括醫(yī)療審核崗、醫(yī)療監(jiān)督崗和綜合支持崗，醫(yī)療審核崗職能為：核對參保人身份、診療、費用等信息；根據(jù)醫(yī)保目錄以及其他相關(guān)規(guī)定（臨床診療常規(guī)）進行審核，剔出不合理的醫(yī)療費用；定期到定點醫(yī)院抽取病案進行核查（稽核），提出扣款意見；將醫(yī)療審核和扣款意見反饋定點醫(yī)院；根據(jù)定點醫(yī)院對反饋意見綜合分析，確定出最終扣款，生成結(jié)算數(shù)據(jù)。醫(yī)療巡查崗職能為：醫(yī)療費用發(fā)生預(yù)警；醫(yī)院巡查工作安排、監(jiān)督和結(jié)果匯總反饋；駐院代表（醫(yī)保專員）招聘、培訓(xùn)、考核以及日常管理工作；協(xié)助醫(yī)保進行醫(yī)保政策宣傳；協(xié)助參保人員辦理入出院、轉(zhuǎn)院手續(xù)（異地就診），告知醫(yī)保結(jié)算報銷政策和辦理手續(xù)；協(xié)助參保人員索取、提交有關(guān)醫(yī)保申請材料，并進行初審；負責(zé)定點醫(yī)療機構(gòu)巡查和參保人員住院情況核實與隨訪；參保人檔案管理。綜合支持崗職能為：業(yè)務(wù)檔案歸檔、保管工作；電話咨詢及問題整理反饋；醫(yī)保大廳窗口服務(wù)；收集社會保險政策法規(guī)文件和業(yè)務(wù)實務(wù)問題，建立完善政策法規(guī)資料庫和知識庫；零星手工報銷申請登記、材料收取、移交；數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；核心系統(tǒng)理賠案件受理和結(jié)案后給付確認；定點醫(yī)院結(jié)算與對賬管理。

政府醫(yī)療保險中心負責(zé)向商業(yè)保險機構(gòu)通報基本醫(yī)療保險的相關(guān)政策規(guī)定；負責(zé)對商業(yè)保險機構(gòu)經(jīng)辦人員和審核人員進行醫(yī)保政策、計算機信息系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)方面的直接指導(dǎo)和培訓(xùn)；按照合同約定向商業(yè)保險機構(gòu)進行投保；協(xié)助商業(yè)保險機構(gòu)對大病醫(yī)療費用進行數(shù)據(jù)采集；通過信息系統(tǒng)協(xié)助其采集理賠案件明細清單、就診醫(yī)院的醫(yī)療費用結(jié)算清單，授權(quán)可巡查定點醫(yī)療機構(gòu)和藥店，同時協(xié)助完成調(diào)查工作；督促商業(yè)保險機構(gòu)建立內(nèi)部考評制度；通過對商業(yè)保險機構(gòu)的誠信、服務(wù)、管理水平進行日常及年終考評，并根據(jù)考評結(jié)果，確定下一個年度商業(yè)保險公司承保資格。

商業(yè)保險公司負責(zé)承辦投保工作（醫(yī)保中心按被保險人繳納的保費向商業(yè)保險公司進行投保）；負責(zé)承辦理賠工作（在一個保險年度內(nèi)，被保險人在醫(yī)保中心認可的醫(yī)療機構(gòu)和零售藥店累計發(fā)生的超過本年度基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌基金最高支付限額以上的部分，并符合基本醫(yī)療保險藥品目錄、診療項目、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施范圍和標(biāo)準的醫(yī)療費）；對在定點醫(yī)療機構(gòu)出院的參保病人的住院病歷、門診醫(yī)療費用進行抽審；對確認的不合理醫(yī)療收費提出處罰意見；完成醫(yī)保中心交給的現(xiàn)場核查、醫(yī)療保險事件調(diào)查等工作；建立保險公司間的共保內(nèi)部考評制度，每季度進行日常考評，年底進行年終考核；針對審核人員擬定管理制度及考核辦法，對相關(guān)工作進行管理和量化考核。

二、中國大病保險“合署辦工”功能分析

從“合署辦工”做法中我們看到，“合署辦工”主要涉及四方當(dāng)事人：一是醫(yī)療服務(wù)的提供者，如醫(yī)院、醫(yī)生和護士；二是要求并消費醫(yī)療服務(wù)的個人；三是政府醫(yī)療保險機構(gòu)和商業(yè)保險機構(gòu)，他們提供保險以支付未預(yù)期的個人醫(yī)療成本。醫(yī)療服務(wù)的提供者天生具有技術(shù)的壟斷地位，一般比消費者更多了解所需的服務(wù)，醫(yī)生推薦某種檢查或治療程序，絕大多數(shù)消費者并沒有資格去質(zhì)疑醫(yī)生的決定，而且許多消費者不愿意（或者認為這樣做成本太高）征詢醫(yī)生的第二次意見。結(jié)果，醫(yī)療服務(wù)提供者對其服務(wù)需求具有重要影響，在極端情況下，提供者會創(chuàng)造對其服務(wù)的需求。而醫(yī)療服務(wù)的消費者由于人的本性，會產(chǎn)生兩方面道德風(fēng)險：一是由于個人繳納的大病醫(yī)療保險費與個人期望索賠成本沒有很大關(guān)系，在個人生病之前，他們可能以一種更為危險的方式生活；二是人們犯小病時，會不計成本接受醫(yī)療專家等服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)出現(xiàn)過度利用。在目前中國醫(yī)保支付制度下，醫(yī)療服務(wù)的提供和保險的提供是分開的，這種分離使患者在不需要特別關(guān)注成本的情況下，傾向要求過多醫(yī)療服務(wù)，或者愿意接受提供者提供的過度醫(yī)療，加大了消費者的道德風(fēng)險。由于提供者的收入會隨所提供服務(wù)的增加而增加，既然提供者大部分成本由保險人而非病人自己負擔(dān)，提供者就有動機提供任何服務(wù)，包括額外服務(wù)、不必要的服務(wù)，以減少出現(xiàn)誤診訴訟可能性。當(dāng)絕大部分成本最終由保險人承擔(dān)時，被保險人和醫(yī)療服務(wù)提供者就都缺乏動機來經(jīng)濟地利用費用高昂的醫(yī)療服務(wù)。隨著服務(wù)數(shù)量不斷增加，病人邊際收益減少，而提供成本逐漸提高，當(dāng)邊際成本超過邊際收益時，過度醫(yī)療就出現(xiàn)了。

在現(xiàn)實中，人們愿意到專家那里就診，愿意在醫(yī)院停留過長時間，醫(yī)療機構(gòu)也愿意過度投資醫(yī)療檢查設(shè)備和其他醫(yī)療技術(shù)，這樣的好處是人們活得更踏實，壞處是醫(yī)療資源浪費，醫(yī)保系統(tǒng)出現(xiàn)虧損。如何減少過度醫(yī)療，減少資源浪費，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這是世界醫(yī)療保險的難題。在理想的情況下，保險機構(gòu)在合同中將會載明，醫(yī)療服務(wù)成本超過期望收益的醫(yī)療服務(wù)將得不到保險費補償，但這個醫(yī)療服務(wù)最佳數(shù)量是無法預(yù)測的?！昂鲜疝k公”在一定程度上解決了這個問題。通過“合署辦公”機制，商業(yè)保險公司及時得到第一手的理賠資料，防止可能出現(xiàn)的過度賠付。有利于發(fā)揮商業(yè)保險公司風(fēng)險管控專業(yè)優(yōu)勢，尤其在對醫(yī)院的審核力度上，通過商業(yè)保險公司專業(yè)審核人員對住院、門診病歷的抽審，現(xiàn)場核查、專項審核，對定點醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)進行有效監(jiān)管，防止醫(yī)療費用虛高，促進醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療收費合理化。

三、中國大病保險“合署辦工”制度實施建議

“合署辦工”將保險費用與醫(yī)療服務(wù)結(jié)合起來，以最少醫(yī)療成本達到最高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對中國大病保險可持續(xù)發(fā)展起到積極作用。我們應(yīng)圍繞“合署辦工”功能，完善機制，有效促進中國大病保險可持續(xù)發(fā)展。

（一）不斷提高醫(yī)保局和商業(yè)保險機構(gòu)之間的合作水平

醫(yī)保局是大病保險政策制定者、管理者，是大病保險經(jīng)營委托人，具有政策、信息等優(yōu)勢。商業(yè)保險機構(gòu)通過“合署辦工”機制，在醫(yī)保局指導(dǎo)下開展大病保險業(yè)務(wù)，兩者在業(yè)已形成的一整套行之有效的管理監(jiān)控制度基礎(chǔ)上，還要不斷提高合作水平。政府部門根據(jù)需要，可以委托商業(yè)保險機構(gòu)對醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)服務(wù)監(jiān)督和調(diào)節(jié)權(quán)利。商業(yè)保險機構(gòu)依據(jù)政府委托權(quán)、調(diào)節(jié)權(quán)，對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)督，對評價好的醫(yī)院進行獎勵，對評價差的醫(yī)院進行罰款。監(jiān)管方式由事后監(jiān)管逐步向事前管理控制邁進，向合理檢查、合理治療、合理用藥相結(jié)合的綜合管理邁進。醫(yī)保局應(yīng)科學(xué)確定大病保險的價格，使大病醫(yī)療統(tǒng)籌基金能達到以收定支、收支平衡或略有微利，使商業(yè)保險公司有持續(xù)經(jīng)營的能力，為共同推動大病保險事業(yè)做出貢獻。

（二）不斷提升商業(yè)保險機構(gòu)“合署辦工”專業(yè)化服務(wù)能力

大病保險是一種服務(wù)，只有保證了服務(wù)的質(zhì)量，才物有所值。政府部門要規(guī)范商業(yè)保險機構(gòu)服務(wù)行為，不斷提升其專業(yè)化服務(wù)能力。首先，建立大病保險管理信息平臺。大病保險是公共產(chǎn)品，一方面和基本醫(yī)療保險相連接，另一方面和商業(yè)保險機構(gòu)相連接。有些信息政府不能提供給商業(yè)保險機構(gòu)，但沒有疾病發(fā)生率等信息，商業(yè)保險機構(gòu)不能對大病保險精細化經(jīng)營，因此，政府應(yīng)將兩方面結(jié)合起來，建立信息管理平臺，糾正信息偏差，加強實時監(jiān)控，規(guī)范商業(yè)保險機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)和被保險人行為，使市場成為有效市場；其次，保監(jiān)會應(yīng)對承保大病保險的商業(yè)保險機構(gòu)實行動態(tài)監(jiān)控，對服務(wù)質(zhì)量、隊伍建設(shè)方面作出要求，建立大病醫(yī)保的準入和退出機制。對經(jīng)營大病保險商業(yè)保險機構(gòu)給予減免保險監(jiān)管費等政策的支持，對惡性競爭等行為進行處罰。再次，要建立部門聯(lián)動機制，建立以參保人滿意度為核心、同行評議為補充的醫(yī)療服務(wù)行為評價體系，建立以保障水平和參保人滿意度為核心的商業(yè)保險機構(gòu)考核辦法，加大對違約、違規(guī)行為的查處力度，不斷提高商業(yè)保險機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

（三）有效促進醫(yī)保局、商業(yè)保險機構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)提供者和投保人之間結(jié)合

在中國目前醫(yī)療體制中，醫(yī)保局、商業(yè)保險機構(gòu)一般只關(guān)心為承保服務(wù)收取多少費用，而對提供服務(wù)質(zhì)量不甚關(guān)心。醫(yī)療服務(wù)提供者最關(guān)心的是提供最好的服務(wù)，而對所提供服務(wù)成本考慮很少。投保人所希望的是用最少的保費來獲得最高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)，而不去考慮所投保險在此項服務(wù)開支多少。這些想法相互沖突，若四者沒有協(xié)作機制，不將籌資和醫(yī)療服務(wù)有機結(jié)合起來，不將費用控制和服務(wù)質(zhì)量提高結(jié)合起來，大病保險將不能達到其應(yīng)有功能，與制度設(shè)計初衷不符。通過“合署辦工”平臺，在利益面前各有退讓，四方利益有機統(tǒng)一，將形成一個廉價、高效、高質(zhì)量的醫(yī)療管理體系。因此，要建立醫(yī)療服務(wù)提供者網(wǎng)絡(luò)，各種服務(wù)通過預(yù)先選定的醫(yī)療服務(wù)提供者網(wǎng)絡(luò)來提供；要實行包干制支付方式，按照預(yù)定的、按月預(yù)付的保險金提供所需要服務(wù)；要建立監(jiān)督機制，對所接受的醫(yī)療和醫(yī)療成本進行監(jiān)督，對定點醫(yī)療機構(gòu)實地審核，對門診搶救費用進行實地核查。

參考文獻：

[1] 陳文輝，梁濤.中國壽險業(yè)經(jīng)營規(guī)律研究[M].北京：中國財政經(jīng)濟出版社，2008.

[2] 李玉泉.中國健康保險市場發(fā)展研究報告（2010）[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2012.

[3] 裴光，徐文虎.中國健康保險統(tǒng)計制度研究[M].北京：中國財政經(jīng)濟出版社，2009.

篇（6）

1 工程機械安全管理中存在的主要問題

1.1 制度法規(guī)不健全。

建設(shè)單位往往拒付施工企業(yè)安全措施費用，施工單位為了承攬到工程而委曲求全，一旦中標(biāo)，用于安全生產(chǎn)的必要設(shè)備器材等無力購置，能省則省，安全生產(chǎn)體系形同虛設(shè)，安全生產(chǎn)機構(gòu)名存實亡，安全生產(chǎn)機構(gòu)、文明施工機構(gòu)的工作無從開展，增加了發(fā)生安全事故的可能性。有的施工單位不執(zhí)行有關(guān)的法律、法規(guī)，不按程序辦事，將工程肢解發(fā)包，拖欠工程款，造成安全生產(chǎn)費用投入不足，嚴重削弱了施工現(xiàn)場安全生產(chǎn)防護能力，致使安全防護工作很難做到及時、到位。

1.2 作業(yè)人員素質(zhì)不高?！」こ虣C械安全管理眾多因素中，作業(yè)人員因素是第一位。這里的作業(yè)人員是廣義的，泛指設(shè)備操作手以及生產(chǎn)組織、指揮、管理等人員。據(jù)統(tǒng)計，由于違反操作規(guī)程而發(fā)生的機械事故和人身傷亡事故占事故總數(shù)的80％以上。由此可見，作業(yè)人員因素是工程機械安全管理的關(guān)鍵因素。造成作業(yè)人員違規(guī)操作的主要原因：一是作業(yè)人員缺乏應(yīng)有的安全知識，對操作方式了解不多，甚至不熟悉安全操作規(guī)程，盲目進行操作，再加上缺乏應(yīng)變能力，無法預(yù)見可能發(fā)生的危險后果，沒有采取切實可行的防范措施；二是一些作業(yè)人員心存僥幸或冒險心理，紀律松懈、責(zé)任心不強，不嚴格按照規(guī)程操作；三是一些作業(yè)人員缺乏預(yù)見能力，作業(yè)時存在抽煙、玩手機、穿拖鞋以及與他人攀談等現(xiàn)象。以上原因都會導(dǎo)致事故的發(fā)生，事故發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)原來沒有預(yù)見到的環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，有的甚至在事后還找不出原因。

1.3 安全資料管理有待規(guī)范調(diào)查發(fā)現(xiàn)，安全資料中假資料很多，很多資料只是簡單復(fù)印，或資料收集人代為簽字，上面的“檢查情況”欄中多是“符合要求、滿足要求”等字樣，而到底怎么樣才“符合要求、滿足要求”填報人并不明確。安全資料還容易出現(xiàn)有頭無尾、前后不對應(yīng)等現(xiàn)象。

2 防范措施

2．1 嚴格“三定”制度。

“三定”即定人、定機、定崗制度，是機械設(shè)備安全管理中的核心內(nèi)容。所有工程機械的操作手都必須經(jīng)培訓(xùn)、考核，持證上崗。上崗后要給他們準確定機、定崗，絕不允許逃崗、竄崗、離崗。對于一機多員的工程機械，要確定一名機長，把安全工作落實到位。

2.2 特種作業(yè)安全教育。

特種作業(yè)人員，除按一般性要求進行安全教育外，還要按照國家、行業(yè)、地方和企業(yè)規(guī)定進行特種專業(yè)培訓(xùn)、資格考核，取得特種作業(yè)人員操作證后方可上崗。當(dāng)工作對象改變，工種變換，新工藝、新材料、新設(shè)備投入使用以及發(fā)現(xiàn)事故隱患或發(fā)生事故后，應(yīng)進行特定的、適時的安全教育。

2.3 增強操作手的安全意識。

落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，增強操作手的安全意識是工程機械安全管理的基礎(chǔ)工作。只有讓每一個操作手都有安全意識，把安全生產(chǎn)責(zé)任制真正落實到每個人的身上，才能切實保證設(shè)備及人員安全。因此，管理部門要定期組織操作人員進行相關(guān)安全生產(chǎn)的學(xué)習(xí)、討論，還可以組織各種安全生產(chǎn)評比，把安全生產(chǎn)意識落實到每個操作手的日常工作中。

2.4 保險公司檢查。

施工企業(yè)可根據(jù)《建筑法》的要求為施工現(xiàn)場的所有人員向保險公司投人身意外傷害保險來轉(zhuǎn)移風(fēng)險。保險公司根據(jù)保險合同對企業(yè)施工現(xiàn)場的安全管理狀況進行檢查，查看企業(yè)是否依照有關(guān)規(guī)定盡到了安全管理的責(zé)任。同時，保險公司通過對企業(yè)安全生產(chǎn)管理水平的評價，實行浮動的投保費率，激勵施工企業(yè)努力做好安全生產(chǎn)工作。

2.5 加強季節(jié)性安全檢查。

季節(jié)性安全檢查是針對惡劣氣候可能給安全施工帶來的危害而組織的安全檢查，可劃分為冬季、雨季、暑季、風(fēng)季的安全檢查。冬季安全檢查主要包括防凍、防滑、防火災(zāi)檢查，重點是防凍檢查，保證工程機械在低溫下能夠正常、安全工作。雨季安全檢查應(yīng)結(jié)合防雨、防洪工作進行。主要檢查防洪的各項準備及應(yīng)急措施，檢查現(xiàn)場道路、排水設(shè)施是否保持暢通，檢查電氣設(shè)備、線路的絕緣性能，檢查各種結(jié)構(gòu)框架、材料堆放及土方工程是否有下沉、倒塌的現(xiàn)象，檢查金屬井字架、門式架、腳手架等是否裝有防雷保護裝置，能否達到避雷要求。暑季安全檢查主要檢查工程機械的通風(fēng)散熱條件。暑季氣候炎熱，高溫時間持續(xù)較長，需重點防止一些特殊的設(shè)備在高溫下自燃。風(fēng)季安全檢查主要檢查塔吊、外用電梯、大模板等在大風(fēng)條件下有無倒塌的危險，如發(fā)現(xiàn)危險應(yīng)隨時加固。當(dāng)大風(fēng)到來之際，塔吊必須停止作業(yè)，夾好軌鉗，必要時拉設(shè)臨時纜風(fēng)繩；外用電梯用聯(lián)墻件固定好；大模板要面對面呈70°～80°堆放，支腿要墊牢固、平穩(wěn)，兩模板之間用100 mm×100 mm木方拉接牢固。大風(fēng)過后應(yīng)對上述設(shè)施進行檢查，確無損壞和危險后方可復(fù)工。

3 結(jié)束語

安全問題是社會系統(tǒng)工程，是建筑業(yè)的生命線。隨著市場經(jīng)濟進程的不斷推進，國家對安全工作高度重視，我們要切實采取可行的對策，落實責(zé)任，強化監(jiān)管，把安全措施落到實處，努力做好建筑施工中工程機械的安全管理工作，避免安全事故的發(fā)生。

參考文獻

［1］ 袁魯峰.建筑施工安全管理分析［J］.中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2009（9）：134.

［2］ 施寶印.論工程機械的安全管理問題［J］.科技與管理，2009（3）：45.

篇（7）

隨著改革開放的深入和經(jīng)濟的快速增長，中國的社會保險業(yè)以驚人的速度蓬勃發(fā)展，在取得眾多成就的同時，也出現(xiàn)了諸多問題。人力資源是保險公司最重要的資產(chǎn)，人才是市場競爭中取勝的決定性因素。社會保險公司是知識、技術(shù)、智力密集型企業(yè)，人才對推動企業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理、制度創(chuàng)新等方面的作用尤為突出，是未來在激烈的同業(yè)競爭中能否取勝的決定性因素。社會保險公司在管理方面暴露出很多問題，尤其在人力資源管理方面。下面就談?wù)勆鐣ｋU人力資源方面存在的問題及解決辦法。

一、社會保險人力資源的內(nèi)涵

社會保險人力資源又稱勞動力資源或勞動力，是指在社會保險中，處于勞動年齡、未到勞動年齡和超過勞動年齡但具有勞動能力的人口之和。

二、社會保險公司人力資源管理存在的弊端

第一，社會保險人力資源管理理念落后。長期以來，受計劃經(jīng)濟體制的影響，社會保險公司受國家宏觀調(diào)控，只重視解決公司內(nèi)部的物質(zhì)、資金、技術(shù)等問題，忽視了人力資源問題，把人力資源僅僅看作是需要時才發(fā)揮作用，視人為固有勞動力，只重視擁有和使用，不重視開發(fā)和流動，使人才既進不來，也流不出去，人才閑置、壓制、浪費等現(xiàn)象嚴重。有些領(lǐng)導(dǎo)仍然停留在“以事為中心”、因事?lián)袢恕⒅厥虏恢厝说膫鹘y(tǒng)人事管理理念上，在管理上多采用“管、卡、壓”的方式。

第二，社會保險人才供不應(yīng)求。社會保險人才嚴重不足，尤其是社會保險精算師等專業(yè)技術(shù)人才和了解國際保險市場情況、熟悉國際保險法律法規(guī)的復(fù)合型人才更為短缺，市場嚴重缺乏高學(xué)歷、懂管理、重服務(wù)的高級管理人員。營銷隊伍中，人員的素質(zhì)參差不齊。

第三，缺乏競爭激勵機制。社會保險公司中，合理的人才選拔體系和優(yōu)勝劣汰的競爭機制尚未形成，不同程度地阻礙著人才的脫穎而出，影響了高素質(zhì)人才聰明才智的發(fā)揮。員工的利益風(fēng)險與崗位責(zé)權(quán)不對稱，責(zé)權(quán)利不統(tǒng)一，獎懲不對稱，“干多干少一個樣”的現(xiàn)象仍然存在。受社會保險業(yè)行業(yè)特性的影響，存在績效考核導(dǎo)向偏差的問題，過分強調(diào)對工作結(jié)果的考核，而不關(guān)心員工行為與過程，這種考核的結(jié)果并不能提供幫助員工提高績效的明確信息，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

第四，人才流動影響了公司的發(fā)展。社會保險公司人才的流動是市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀趨勢。保險公司員工“能進不能出”的問題一直無法解決，“冗員”的出口渠道不暢。人才大流動，預(yù)示著原有格局的大變化和保險業(yè)的大發(fā)展，或許對整個保險行業(yè)的發(fā)展具有促進作用。而公司高層管理人員和專業(yè)人才的流出，會帶來商業(yè)秘密的泄露、公司戰(zhàn)略的曝光、新品開發(fā)的受挫和原有客戶的流失等問題。

三、社會保險人力資源管理應(yīng)采取的對策

第一，更新社會保險人力資源管理理念。社會保險人力資源管理是一個整體系統(tǒng)，由各個人力資源環(huán)節(jié)子系統(tǒng)構(gòu)成。人力資源管理是社會保險企業(yè)管理制度的核心內(nèi)容，建立和完善人力資源管理體制，其根本目的就是實現(xiàn)社會保險人力資源的有效配置和優(yōu)化配置；應(yīng)該競爭上崗，將人的惰性抑制到最低，發(fā)揮人的潛能；一定要堅持因事設(shè)崗、以崗定員、薪隨崗變的原則，嚴格控制人員及輔助人員的比例；通過營造良好的人文環(huán)境和氛圍來吸引人、留住人，增強社會保險公司的凝聚力，增強人才的歸屬感，促進工作績效的提升。

第二，建立公司與員工個人發(fā)展相結(jié)合的競爭激勵辦法。人力資源管理的精髓就在于激勵員工，使之保持高漲的工作積極性。在管理崗位和任職上實行聘任制和聘期制，將“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”的競爭機制引入到管理人員選拔任用、員工的崗位變換工作中。制定科學(xué)的考核標(biāo)準，實施分類量化考核，發(fā)揮考核在管理人員甄別、選拔和調(diào)整中的作用，增強對管理者的激勵力度。只有良好的人才成長和工作環(huán)境，合理的具有激勵機制的薪酬制度、期權(quán)制度、職務(wù)升降制度等，才能留住人才。

第三，拓寬人才培訓(xùn)機制。社會保險公司人力資源管理是“以人為中心”，把人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展有機結(jié)合起來，把人看作是社會人、自我實現(xiàn)人，注重人的個性發(fā)展，建立人才選拔機制，用多種激勵手段激發(fā)人的潛能。拓寬培訓(xùn)途徑，采取函授、講座等培訓(xùn)方法使員工掌握本專業(yè)的知識、技能，讓一些有能力的員工脫穎而出，成為公司的骨干，讓員工了解社會保險公司本企業(yè)的文化、傳統(tǒng)，從而產(chǎn)生集體的向心力、感召力，凝聚一支高素質(zhì)的保險隊伍。

總之，社會保險人力資源是最重要的生產(chǎn)要素，人是生產(chǎn)過程中最活躍、最積極、最富有創(chuàng)造性的因素，是生產(chǎn)過程的主體。人力資源在社會保險中具有舉足輕重的作用。誰擁有一流的人才，誰就能在競爭中贏得主動。而一套科學(xué)有效的人力資源管理體系，不僅成為社會保險公司極其重要的戰(zhàn)略工具，也有助于企業(yè)擁有持久的競爭優(yōu)勢。

參考文獻：

篇（8）

傳統(tǒng)的財產(chǎn)保險公司管理基本上以總公司制定目標(biāo)及考核辦法，各省級分公司比照后。層層分解下發(fā)，各機構(gòu)具有相當(dāng)大的人、財、物、核保、核賠權(quán)。最終以營利指標(biāo)對各機構(gòu)進行考核。隨著信息技術(shù)在財產(chǎn)保險公司的廣泛運用。各種數(shù)據(jù)逐漸集中到總部，以及保監(jiān)會對財產(chǎn)保險公司的合規(guī)經(jīng)營要求，財產(chǎn)保險公司的運營管理具備了對傳統(tǒng)模式進行改革創(chuàng)新的條件及動力。本文從構(gòu)成財產(chǎn)保險公司盈利要素及合規(guī)內(nèi)涵的內(nèi)部運營、市場營銷、保單核保、理賠管理等4個方面進行管理創(chuàng)新方面的新探討。

一、傳統(tǒng)管理中出現(xiàn)的主要問題

各財產(chǎn)保險公司目前基本采取綜合成本率來對其經(jīng)營盈利能力進行考核，其具體含義是指每百元保費收入中全部支出的占比。以2008年經(jīng)營數(shù)據(jù)為例。除個別政策性保險公司盈利外。全行業(yè)綜合成本率皆超過100％。少的在110％以內(nèi)。多的甚至達300％以上。以大部分公司為例，綜合賠付率在70％左右。綜合費用率在40％-50％之間。

在此，綜合費用率主要包括日常運營成本和市場營銷成本。日常運營成本過高的因素在于。一方面，各機構(gòu)麻雀雖小但五臟俱全，為體制性內(nèi)耗；另一方面，為各機構(gòu)經(jīng)營水平不高或濫用權(quán)力或人為腐敗所造成。市場營銷成本主要是手續(xù)費支出。各公司為了搶占市場，不惜支付高額手續(xù)費，對公司的盈利形成了巨大壓力。雖然各地保險行業(yè)協(xié)會都相繼出臺了手續(xù)費支付管理辦法，但下有對策的現(xiàn)象仍然存在。

綜合賠付率主要是指各項賠款支出占保費的比率。居高不下的原因，部分是由于出險率高，部分原因在于虛假賠案。部分原因在于內(nèi)部管理不當(dāng)造成的損耗。

二、數(shù)據(jù)大集中環(huán)境下的主要對策

目前，信息技術(shù)在產(chǎn)險行業(yè)已經(jīng)得到了大規(guī)模應(yīng)用。從辦公自動化、人力資源管理、財務(wù)管理，到核保、核賠，各公司的信息技術(shù)水平已經(jīng)逐漸與國際接軌，初步具備了全險種、大集中、共平臺、寬網(wǎng)絡(luò)、同標(biāo)準的基本體系架構(gòu)。這些有利條件，為規(guī)范、創(chuàng)新財產(chǎn)保險公司的管理。提供了堅實、可行、可靠的后援保障。

管理創(chuàng)新的總體思想是基于總部與各級機構(gòu)之間的實時網(wǎng)絡(luò)及強大的總部數(shù)據(jù)集巾、處理、評價功能，實行以總部為核心，各下級機構(gòu)在總部劃定的范圍內(nèi)，逐件落實執(zhí)行的模式。即實行大總部、強力總部、實權(quán)總部的模式。類似于中央集權(quán)下的市場經(jīng)濟模式。目的在于減少各中間環(huán)節(jié)，總部可以直接管理到縣一級機構(gòu)?？偛康臎Q策，通過信息系統(tǒng)可以在第一時間進行宣導(dǎo)。下級的工作落實可以在第一時間在信息系統(tǒng)內(nèi)得到量化反映。風(fēng)險點放置在總部，由堅強有力的總部進行事前規(guī)劃、事中監(jiān)督、事后考評。從而達到有效配置資源，減少中間損耗。避免府才誤事，降低運營成本、營銷成本、賠付成本。實現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營、公司盈利的目的。

(一)人力、財務(wù)等諸后援系列的管理對策

人員招聘由總部年度定崗、定薪、定編后。按進度在各媒體廣告。各下級機構(gòu)負責(zé)安排應(yīng)聘人員的信息核查、總部視頻面試。下級機構(gòu)有建議權(quán)。總部對各崗位有最終決定權(quán)，杜絕人情崗，引進有真才實學(xué)的人才。月度實行20％優(yōu)秀、70％合格、10％需改進的考核，由各關(guān)鍵崗位組成的執(zhí)行委員會是考核的負責(zé)單位：年度考評由總部下派工作組到各基層(以地市為單位)。以考核表格及面談形式進行。對10％需改進部分予以辭退，對20％優(yōu)秀部分進行加薪、提干。

財務(wù)實行全面預(yù)算管理，經(jīng)營中的主要指標(biāo)。如保費達成率、綜合成本率、綜合費用率、綜合賠付率等，均納入全面預(yù)算管理體系。各級機構(gòu)每月根據(jù)總部下達的保費計劃及成本支出因子和支出原則。編制月度全面預(yù)算。且需制定相應(yīng)的工作計劃。各級機構(gòu)月度全面預(yù)算編制完成后，由機構(gòu)負責(zé)人向上級負責(zé)人進行視頻陳述。

財務(wù)核算系統(tǒng)實行各級保費帳戶自動逐日上劃，這可以最大限度地提高資金利用率。賠款帳戶由分公司匯總巾請當(dāng)日支付金額，總部批準后，當(dāng)日下?lián)?，理賠款項直接支付到受益人個人帳戶：報銷金額直接打入收款人帳戶，不發(fā)生現(xiàn)金支出。手續(xù)費支出由總部根據(jù)業(yè)務(wù)、財務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。按系統(tǒng)內(nèi)設(shè)定的手續(xù)費比例，每周結(jié)算，直接支付到人個人帳戶。

為保證財務(wù)人員的獨立性，財務(wù)人員考核統(tǒng)一由總部考評，機構(gòu)占有20％權(quán)重：財務(wù)負責(zé)人實行各機構(gòu)異地任職。為減少固定資產(chǎn)管理中的腐敗現(xiàn)象，對固定資產(chǎn)采購與管理，實行總部統(tǒng)一采購下?lián)堋２少彆r實行公開招標(biāo)，開標(biāo)時使用部門、財務(wù)部門、監(jiān)察部門同時到場，全程錄像。全部車輛均安裝GPS，每月公布行駛記錄，對非公用車給予嚴罰。

(二)核保對策

系統(tǒng)實行集中核保。設(shè)定系統(tǒng)自動核保條件。自核部分占比應(yīng)不小于80％。其余部分實行分級核保授權(quán)。由總公司風(fēng)控委員會、總公司分管領(lǐng)導(dǎo)、總公司首席核保、高級核保人、巾級核保人、初級核保人等形成由高到低的核保專業(yè)授權(quán)系列，以及作為備份的總公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、核保巾心負責(zé)人、各地核保部經(jīng)理、核保部副經(jīng)理、出單負責(zé)人等核保行政授權(quán)系列。各地行業(yè)自律公約內(nèi)容錄入系統(tǒng)。嚴格以公約作為核保上限。將營銷員個體、分公司整體。按險種及車型分別制定核保細則。通過上述原則，在合規(guī)經(jīng)營的前提下，將垃圾業(yè)務(wù)拒之門外，結(jié)合有效的營銷策略。將適合公司的業(yè)務(wù)保進來，以獲取一定的承保利潤。

(三)市場營銷對策

在傳統(tǒng)的管理模式中，手續(xù)費結(jié)算是由各機構(gòu)自行支付，實際招攬業(yè)務(wù)的人最終得到的手續(xù)費往往比財務(wù)賬面的手續(xù)費低5％以上。有的甚至超過10％以上。為了減少中間環(huán)節(jié)，總部應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)、財務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，每周直接將手續(xù)費打人營銷員個人賬戶。通過持證上崗、營銷員個人形象及賬戶等資料錄相上傳、公司電話回訪營銷員家庭、全國統(tǒng)一手續(xù)費政策視頻宣導(dǎo)、對虛假人定期清除、對違規(guī)截留人銀行賬戶現(xiàn)象予以重罰等方式，保證手續(xù)費直接支付到一線直接拓展業(yè)務(wù)的人手巾。

鑒于高額手續(xù)費已經(jīng)成為財產(chǎn)保險公司虧損的主要原因之一，監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織也已經(jīng)認識到它的危害性。各地根據(jù)自己的情況，以行業(yè)自律的形式，出臺了手續(xù)費支付管理辦法，避免了惡性競爭，為行業(yè)的有序、良性發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。針對不同的市場，在手續(xù)費符合當(dāng)?shù)匦袠I(yè)自律的基礎(chǔ)上，由總部根據(jù)個人保費規(guī)模及綜合賠付率進行排名。分類進行獎勵。作為日常營銷的主要手段。這既節(jié)省了成本，又起到了示范作用。

對營銷員隊伍的建設(shè)，以團隊為基礎(chǔ)，對團隊長給予一定比例的管理津貼，以保證團隊的日常運營及健康發(fā)展?？偛繎?yīng)定期在高速公路、市中心繁華地段、電視、電臺、報紙、公交線路、知名網(wǎng)站等投放廣告，通過價格優(yōu)惠，利用電銷、網(wǎng)銷，吸引客戶主動投保，進一步降低營銷成本。

(四)理賠對策

在理賠的第一道環(huán)節(jié)查勘定損，實行全國統(tǒng)一招聘大中專院校應(yīng)屆生，培訓(xùn)合格后異地派駐，半年輪崗，實行專業(yè)技術(shù)考核晉升制，按查勘現(xiàn)場到達率、資料上傳率、派工受阻量、查勘工作件數(shù)、查勘完成率、客戶投訴率等進行專項考核。這既切斷了查勘人員與當(dāng)?shù)匦蘩韽S的利益鏈。又通過考核引導(dǎo)優(yōu)秀人才脫穎而出。

篇（9）

近幾年，保險在我國快速增長，保費收入增長迅速。但是，保戶經(jīng)常會抱怨“理賠難”，無論是在壽險和財險的各個方面都有很多不足之處。本文通過分析我國醫(yī)療保險和車險現(xiàn)實狀況，總結(jié)近年來我國保險理賠現(xiàn)狀。

（一）醫(yī)療保險中的理賠現(xiàn)象

1、所發(fā)生事故不屬于保險責(zé)任范圍。譬如說，某客戶投保了意外傷害住院醫(yī)療保險，如果該客戶因疾病?穴如闌尾炎?雪門診治療，所發(fā)生的費用就不在保險公司責(zé)任范圍內(nèi)了，因為意外傷害住院醫(yī)療保險只承保被保險人因發(fā)生意外傷害事故住院治療的醫(yī)療費用。

2、投保人、被保險人、受益人職責(zé)不清。現(xiàn)行的人壽保險單上一般都載明了投保人、被保險人和受益人，但少數(shù)客戶接到保險單后沒有仔細閱讀，或者保險人在介紹險種時沒有解釋清楚，導(dǎo)致出現(xiàn)不管是投保人還是被保險人或受益人，只要發(fā)生事故就向保險公司提出索賠的現(xiàn)象。

3、少數(shù)客戶存在欺騙保險公司的情況。受利益的驅(qū)動，少數(shù)客戶企圖騙取保險公司保險金的情況越來越嚴重，尤其是在醫(yī)療保險方面。由于現(xiàn)行的醫(yī)療體制還不夠完善，一些客戶就利用醫(yī)療管理上的漏洞，串通醫(yī)生制造假病歷小病大治，或制造假證明、假現(xiàn)象、假事故等。對這些情況，保險公司當(dāng)然要拒絕賠償。

4、保險公司理賠人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。目前，各家保險公司都存在人才缺乏的問題，尤其缺乏專業(yè)人才，這在一些新成立的公司顯得尤為突出。

5、調(diào)查取證困難也阻礙著保險公司快速理賠。一些單位如醫(yī)院、交警、法院等對理賠人員前來調(diào)查取證持不合作態(tài)度，使得保險公司“十天之內(nèi)辦好理賠手續(xù)”的承諾難以兌現(xiàn)。

（二）我國車險服務(wù)模式現(xiàn)行弊端對理賠的影響。我國車險服務(wù)模式主要有自主理賠和物價評估兩種形式，這兩種模式都存在著不同的弊端，對保險理賠產(chǎn)生著不良影響。

1、自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責(zé)事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著我國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對我國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳入國內(nèi)，被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)出以下幾個特點：

第一，資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正常現(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。嚴重影響了保險理賠的效率，降低了保險公司的服務(wù)質(zhì)量。

第二，理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2、物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。

二、保險理賠中的問題及原因

（一）風(fēng)險意識淡薄，風(fēng)險管理滯后。近幾年來，國內(nèi)保險市場過于強調(diào)業(yè)務(wù)導(dǎo)向，自上而下重業(yè)務(wù)、輕管理的意識相當(dāng)濃厚。一是重業(yè)務(wù)收入指標(biāo)，忽視理賠指標(biāo)考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風(fēng)險管理的先進事跡偏少；三是以業(yè)務(wù)多少、保費收入大小論英雄。由于受風(fēng)險認識能力和認識水平的影響，對風(fēng)險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學(xué)的約束機制和具體的量化考核辦法，導(dǎo)致業(yè)務(wù)推著管理走，風(fēng)險管理責(zé)任難以落實，風(fēng)險管理工作相對滯后。

（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業(yè)競爭加劇，保險理賠風(fēng)險呈現(xiàn)出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩(wěn)定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態(tài)；二是實行工效掛鉤，導(dǎo)致基層保險公司和業(yè)務(wù)人員不顧風(fēng)險質(zhì)量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質(zhì)不高的保險公司職員或人自律意識差，或內(nèi)外勾結(jié)，損害保險公司利益；四是出險責(zé)任界定、標(biāo)的估損、定損中的執(zhí)法人員及相關(guān)人員收受投保人好處，做出不利于保險公司的責(zé)任認定和出具有損保險公司利益的證明?！吧嫌巍焙汀爸杏巍倍氯粐溃瑢?dǎo)致“下游”問題成堆，給保險理賠工作帶來相當(dāng)大的難度。

（三）法規(guī)不健全，立法和司法中存在漏洞。一是立法建設(shè)滯后。當(dāng)前，保險業(yè)所運用的條款、規(guī)則，有些內(nèi)容已經(jīng)不適應(yīng)新形勢的需要，盡管有關(guān)部門已認識到這一問題的嚴重性，并正在采取有力的措施加以改進，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本改變。由于新的法律法規(guī)尚未出臺，舊法規(guī)仍然是理賠的重要依據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，行業(yè)法規(guī)之間的默合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在著沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，造成保險理賠人員和相關(guān)人員在處理實務(wù)中的問題時，感到無所適從，無準繩可依。“公說公有理，婆說婆有理”，客觀上影響了理賠結(jié)果的公正性、公平性和準確性。二是司法過程中的“人情司法”、“關(guān)系司法”。我國立法上的缺陷，加大了司法過程的難度，加之司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查不力，“人情”、“關(guān)系”超過了法律本身，助長了司法的隨意性，在效信效應(yīng)的作用下，加劇了理賠風(fēng)險。三是保險公司法制觀念不強，對用法律方式處理理賠案存在后顧之憂，害怕由此會影響保險公司在公眾中的聲譽和形象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險的禍根。

（四）理賠人員素質(zhì)不高，理賠專業(yè)人才缺乏。保險理賠是一項專業(yè)性極強的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識、豐富的理賠經(jīng)驗、較強的辨?zhèn)文芰Α６F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中“心有余而力不足”，辦事效率低下，對道德風(fēng)險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜案件時，往往難以做出準確判斷。

（五）外部環(huán)境的影響。我國保險業(yè)發(fā)展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環(huán)境方面還存在許多不利于保險業(yè)發(fā)展的因素。一是每當(dāng)遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面“調(diào)解”，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業(yè)往往成為化解矛盾、穩(wěn)定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應(yīng)及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風(fēng)險。

（六）法人主體信用度低。做好理賠工作既是保險人的一項基本義務(wù)，也是維護自身權(quán)益的根本保證。而法人主體的信用度低，是當(dāng)前理賠工作中存在的突出問題，反映在：第一，“投保容易、索賠難；收錢迅速、賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。第二，保險公司不嚴格履行賠款時限義務(wù)，許多賠款的時限都超過了有關(guān)法律的規(guī)定，使投保人大為不滿。第三，在處理索賠案件時，程序過于繁瑣，理賠效率低下，許多索賠人經(jīng)過若干次反復(fù)，還難以從保險公司領(lǐng)取到應(yīng)得的保險金。第四，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序。由于法人主體地位模糊，大大影響了理賠效率，直接造成了人們對保險公司不好的印象，減弱了人們的投保愿望，甚至造成大量的投保人退保，使保險公司業(yè)務(wù)陷入被動，影響了保險業(yè)的長期發(fā)展。

三、解決保險“理賠難”的舉措

（一）嚴格理賠程序，把好最后關(guān)口。保險理賠工作是保險關(guān)系中投保人與保險人利益的直接體現(xiàn)，是維系保險關(guān)系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應(yīng)做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關(guān)系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應(yīng)嚴格紀律，明確責(zé)任，增強理賠人員的責(zé)任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調(diào)查取證工作，全面、及時、準確、系統(tǒng)地掌握標(biāo)的出險的真實情況。

（二）加快保險公估機構(gòu)的培育和發(fā)展。將目前由政府或行政部門承擔(dān)的有關(guān)事項剝離出來，由公估機構(gòu)專門行使標(biāo)的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關(guān)系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責(zé)事故責(zé)任的認定與裁決，由公估機構(gòu)對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應(yīng)由指定的專門醫(yī)院或經(jīng)保險公司認可的醫(yī)院出具證明。保險公司應(yīng)與協(xié)作醫(yī)療機構(gòu)簽訂責(zé)任書，以約束醫(yī)療機構(gòu)的行為，避免，謀取私利，增加理賠風(fēng)險。

（三）加強理賠工作的監(jiān)督管理。保險業(yè)，特別是壽險業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，強化員工的內(nèi)防意識至關(guān)重要。然而，現(xiàn)實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發(fā)現(xiàn)。二是偏重“能力效應(yīng)”，以保費論英雄。三是內(nèi)部員工相互監(jiān)督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執(zhí)行規(guī)章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現(xiàn)象。因此，保險公司應(yīng)按照《公司法》的有關(guān)規(guī)定，逐步完善內(nèi)控制度，明確核賠、理賠責(zé)任。對復(fù)核員、核賠員、會計、出納應(yīng)分開設(shè)置，避免混崗。強化各環(huán)節(jié)的責(zé)、權(quán)、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責(zé)任追究制度，有效地建立起理賠風(fēng)險管理新機制。

篇（10）

隨著保險行業(yè)的發(fā)展，行業(yè)競爭日趨激烈，以客戶細分、開發(fā)、維護和服務(wù)為標(biāo)準的渠道分類更能根據(jù)客戶的不同需求提供個性化的服務(wù)，更能有效開拓目標(biāo)市場。以客戶為導(dǎo)向，可將營銷渠道劃分為：集團客戶渠道、專兼業(yè)中介渠道、政府主導(dǎo)型業(yè)務(wù)渠道、新興渠道。

（一）集團客戶渠道

集團客戶渠道以大型企事業(yè)單位為主，特點是保險標(biāo)的眾多。這類客戶通常對公司的保險服務(wù)水平要求較高。

（二）專兼業(yè)中介渠道

專兼業(yè)中介渠道主要包括：保險專業(yè)公司、、保險經(jīng)紀公司、個人人和保險兼業(yè)公司。

（三）政府主導(dǎo)型業(yè)務(wù)渠道

在現(xiàn)代社會，保險的社會管理職能越來越受到政府的重視，最典型的即政策性農(nóng)業(yè)保險。近年來，在一些新的領(lǐng)域，特別是責(zé)任險領(lǐng)域，也出現(xiàn)了一些準政府強制保險。教育、環(huán)境、衛(wèi)生、消防和建筑等領(lǐng)域的政府主管部門，在其主管行業(yè)的保險業(yè)務(wù)開展中往往具有決定性作用。

（四）新興渠道

隨著電子商務(wù)的興起，電銷、網(wǎng)銷等新的銷售渠道日益受到各保險公司的重視。該渠道適合銷售車險、個人意外險等相對比較簡單的險種。

二、財產(chǎn)保險公司各級專業(yè)化渠道建設(shè)的組織構(gòu)架

（一）總公司層級專業(yè)化渠道建設(shè)的組織構(gòu)架

在渠道專業(yè)化建設(shè)中，總公司有必要設(shè)置專門的渠道管理和拓展部門，在部門下根據(jù)渠道細分，設(shè)置集團客戶渠道部、專兼業(yè)中介渠道部、政府主導(dǎo)型業(yè)務(wù)渠道部、新興渠道部等二級部門，負責(zé)各專業(yè)渠道的管理。

總公司渠道管理和拓展部門除主要履行管理、考核等職能外，還需要參與同銀行、大中型企業(yè)集團、全國性中介機構(gòu)等部分總對總渠道的拓展。

（二）分公司層級專業(yè)化渠道建設(shè)的組織構(gòu)架

在分公司層級，應(yīng)設(shè)與總公司對口部門對接的渠道管理和拓展部門，按照總公司要求完成各項工作，對下級機構(gòu)的渠道管理和拓展工作進行指導(dǎo)，并積極拓展本省的各專業(yè)渠道。該部門既要履行一定的管理職責(zé)，還要積極拓展和維護相關(guān)渠道，對綜合素質(zhì)和技能要求較高。

（三）基層機構(gòu)專業(yè)化渠道建設(shè)的組織構(gòu)架

渠道專業(yè)化最終需要各基層機構(gòu)（含中心支公司、支公司、營銷服務(wù)部）去推動和落實。各基層機構(gòu)可在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理部門下設(shè)渠道管理和拓展專崗，時機成熟時組建各渠道專業(yè)團隊。渠道管理和拓展專崗主要負責(zé)本機構(gòu)渠道的管理和渠道拓展的推動，落實總分公司各項渠道建設(shè)政策，收集渠道建設(shè)相關(guān)信息并及時反饋上級公司。各渠道專業(yè)團隊的主要負責(zé)本渠道業(yè)務(wù)的拓展和日常維護。

三、各專業(yè)化銷售渠道的業(yè)務(wù)推動

（一）集團客戶渠道的業(yè)務(wù)推動

集團客戶對于保險業(yè)務(wù)的采購流程往往較長，參與者下到一般經(jīng)辦人員，上到公司決策層，涉及財務(wù)、人事、生產(chǎn)、后勤等眾多部門。因此集團客戶渠道的業(yè)務(wù)推動應(yīng)避免單打獨斗，盡量采用團隊展業(yè)方式。團隊人員構(gòu)成既要有善于人際交往者，也要有專業(yè)能力較強者，以形成優(yōu)勢互補。

對于集團大項目，保險公司應(yīng)從承保政策和前期費用投入支持到業(yè)務(wù)保護、業(yè)績劃分等方面，建立系統(tǒng)的管理辦法，為推動集團業(yè)務(wù)提供有效支撐。

（二）專兼業(yè)中介渠道的業(yè)務(wù)推動

（1）專業(yè)公司多以車險和意外險業(yè)務(wù)為主，對手續(xù)費率敏感，對承保政策的穩(wěn)定性要求較高。專業(yè)公司的業(yè)務(wù)推動需要有競爭力的銷售費用支撐，另外往往需要在公司配置電腦等出單設(shè)備。

（2）經(jīng)紀公司以大中型非車險業(yè)務(wù)為主，對特定行業(yè)的保險業(yè)務(wù)有較深的了解，保險標(biāo)的的投保條件通常較為個性化。與經(jīng)紀公司合作，保險公司需要有很強的專業(yè)技術(shù)支持，對公司資本金和償付能力等指標(biāo)往往也有較高要求。

（3）營銷員面對的客戶類別十分豐富，險種覆蓋面很寬，但隊伍穩(wěn)定性較差。對于營銷員團隊，公司首先要通過制訂基本法，為營銷員作好職業(yè)生涯規(guī)劃；其次，加強早夕會和培訓(xùn)等日常管理；第三，要采用精神鼓勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的多種激勵手段。

（4）兼業(yè)中介類別較多，通常以銀行和車商為主。

銀行擁有網(wǎng)點優(yōu)勢，客戶資源通常較為優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)類型涵蓋了各類財產(chǎn)險和意外險。銀行渠道的推動需要銷售人員具備較高的綜合素質(zhì)，公司則需提供總對總協(xié)議、較高的銷售費用、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)政策等作為支撐。

車商擁有大量的車險客戶資源，因此備受保險公司關(guān)注。推動車商業(yè)務(wù)，不僅需要由熟悉該渠道的銷售人員組成專門的業(yè)務(wù)團隊，更需要公司提供綜合的承保理賠政策支撐。

（三）政府主導(dǎo)型業(yè)務(wù)渠道

政府主導(dǎo)型業(yè)務(wù)的推動需要與政府部門保持密切聯(lián)系，以便獲得政府招標(biāo)活動等業(yè)務(wù)信息，要求銷售人員擁有或者能夠與政府部門建立良好的人際關(guān)系，對銷售人員綜合素質(zhì)也有較高要求。

（四）新興渠道

新興渠道的推動需要公司加大廣告宣傳力度，簡化承保、理賠手續(xù)，并針對不同的銷售方式做好相應(yīng)的人力、物力投入。

電話直銷業(yè)務(wù)需要公司設(shè)立電話營銷中心，并建立持續(xù)、大量的客戶信息資料獲取來源，以便通過主動呼出擴大業(yè)務(wù)量。

網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)務(wù)需要公司在主流門戶網(wǎng)站上展示公司形象，增加網(wǎng)民對公司的認知程度；同時還要有生動、簡潔的保險產(chǎn)品和理賠服務(wù)介紹以及操作簡便的網(wǎng)上投保程序。

四、各專業(yè)化銷售渠道的管理

（一）人員管理

公司可根據(jù)各銷售渠道的業(yè)務(wù)規(guī)模和人力配置，設(shè)定若干團隊層級和崗位。保險公司應(yīng)遵循合法合規(guī)的原則，制定各渠道銷售人員崗位管理細則。

（二）日常管理

日常管理項目包括：例會管理、出勤管理、業(yè)務(wù)品質(zhì)管理和培訓(xùn)管理等。保險公司應(yīng)制定各級團隊日常管理細則。

（三）業(yè)務(wù)管理

保險公司要列明各渠道業(yè)務(wù)范圍，形成渠道之間互不重疊又互為補充的業(yè)務(wù)政策。各渠道人員在開展業(yè)務(wù)時，不得涉足其他渠道業(yè)務(wù)范圍。

五、專業(yè)化銷售渠道的考核