序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇問(wèn)卷調(diào)查的目的和意義范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

[中圖分類號(hào)] R195[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-11-216-01

隨著國(guó)家新醫(yī)改方案的出臺(tái)和醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)放程度進(jìn)一步加大，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也不再局限于技術(shù)和質(zhì)量，因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，首先要了解患者就醫(yī)過(guò)程中的服務(wù)需求、感受和期望，才能改善和提高患者的滿意度。因此我院客戶服務(wù)部堅(jiān)持每月對(duì)全院病人進(jìn)行滿意度問(wèn)卷隨機(jī)調(diào)查，但在實(shí)際操作中，由于各種因素的影響，使?jié)M意度調(diào)查工作有時(shí)未能完全反映病人及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的真實(shí)評(píng)價(jià)。為了有效提高問(wèn)卷調(diào)查的質(zhì)量，，取得良好的調(diào)查效果?，F(xiàn)與同行共同探討如下：

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 住院4 天以上的患者或陪護(hù)人員以及出院前的患者，門診醫(yī)技科室的病人選擇在輔助檢查、治療結(jié)束后進(jìn)行，發(fā)放問(wèn)卷份額為每科室10份，能夠理解并積極配合。

1.2 調(diào)查內(nèi)容與方法 采用問(wèn)卷式調(diào)查方法，調(diào)查問(wèn)卷采用護(hù)理部設(shè)計(jì)的“病人滿意度調(diào)查表”，按照“滿意、不太滿意、不滿意”三個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查時(shí)要求本科室工作人員回避，由發(fā)放問(wèn)卷的客戶服務(wù)部人員向患者或陪護(hù)人員講解調(diào)查問(wèn)卷的目的、意義和方法，由患者或陪護(hù)人員自行填寫(xiě)，采取不記名方式，當(dāng)場(chǎng)收回問(wèn)卷。

2 討論分析 經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的臨床實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)部分患者在填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)不能完全反應(yīng)出心理活動(dòng)，其中某些因素影響著滿意度的客觀性和真實(shí)性。

2.1 影響因素

2.1.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì) 問(wèn)卷調(diào)查表的內(nèi)容、文字表達(dá)，提出的問(wèn)提是否與病人所關(guān)心的問(wèn)提有關(guān)、備選項(xiàng)的多少及問(wèn)卷調(diào)查表的類型等均可影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。調(diào)查表的內(nèi)容多，容易引起病人厭煩情緒，過(guò)少則內(nèi)容覆蓋面過(guò)小而影響信息的獲得，使調(diào)查結(jié)果缺乏代表性。

2.1.2 護(hù)理人員因素 在滿意度問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，雖然采取當(dāng)場(chǎng)收回的方式，但仍有個(gè)別護(hù)理人員為了個(gè)人的功利心和經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，利用接觸患者的機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)的向患者暗示，干擾病人填表，致使患者礙于情面，只好違心地進(jìn)行填寫(xiě)，使調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性受到影響。

2.1.3 患者的因素 病人還處在就診、治療、康復(fù)中，有的患者對(duì)填寫(xiě)問(wèn)卷顧慮較多，就有可能產(chǎn)生趨同效應(yīng)[2];另外，與患者或陪護(hù)人員的文化水平、職業(yè)、年齡. 地區(qū)等社會(huì)人口學(xué)特征、患者病情輕重程度、患者心理狀態(tài)是否良好或治療效果的好壞均可對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的影響。如果患者對(duì)醫(yī)院某一方面不滿就有可能遷怒與其他方面，在填寫(xiě)滿意度調(diào)查表時(shí)會(huì)帶有一定情緒，把不滿發(fā)泄在問(wèn)卷調(diào)查中。

2.1.4 調(diào)查人員的因素 調(diào)查者是否具有高度的責(zé)任心和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及良好的溝通技巧，對(duì)調(diào)查的目的、內(nèi)容的熟悉程度以及能否耐心地解釋等都直接影響調(diào)查結(jié)果。

2.1.5 病人所提意見(jiàn)處理的及時(shí)性 對(duì)反復(fù)多次住院或住院時(shí)間較長(zhǎng)的病人，有存在重復(fù)調(diào)查的可能，如果病人上次所提的問(wèn)提或意見(jiàn)未得到處理，會(huì)使病人感到這是形式主義，機(jī)械地應(yīng)付調(diào)查而已，其結(jié)果就大大降低病人對(duì)我們的信任度，挫傷病人填寫(xiě)的積極性，造成病人敷衍了事，有時(shí)連內(nèi)容都不看，全部填滿意”，同樣會(huì)影響滿意度結(jié)果的真實(shí)性。

3 對(duì)策 影響患者滿意度調(diào)查結(jié)果的因素很多，要想客觀公正的從患者或陪護(hù)人員得到資料，就必須糾正對(duì)其不良影響因素。

3.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì) 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循科學(xué)性和實(shí)用性相結(jié)合的原則。以患者最關(guān)心的問(wèn)題和最能體現(xiàn)工作質(zhì)量的項(xiàng)目作為調(diào)查表的主要內(nèi)容，在統(tǒng)一設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，做到合理規(guī)劃問(wèn)卷項(xiàng)目、同時(shí)考慮到患者的文化、年齡、職業(yè)、地區(qū)等因素。按照科室實(shí)際對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分類設(shè)計(jì)，問(wèn)卷的形式清晰明了，文字表達(dá)通俗易懂；分開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，問(wèn)題的排列順序先簡(jiǎn)單再?gòu)?fù)雜，如此排列，回答問(wèn)題有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，適應(yīng)各類人群，不致于使病人剛開(kāi)始填寫(xiě)即被一些問(wèn)題難住，而失去繼續(xù)填寫(xiě)的信心。推薦使用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)11分級(jí)滿意度調(diào)查表，更加全面、更加有操作性，容易被調(diào)查雙方所接受，減少偏差，得到真實(shí)客觀的資料。由此采用設(shè)計(jì)合理、適用規(guī)范并有較高信度和效度的滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，才有可能避免調(diào)查表不規(guī)范對(duì)滿意度結(jié)果的影響[2]。

3.2 護(hù)理人員因素 提高護(hù)士的素質(zhì)和認(rèn)知性，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到為了真正了解醫(yī)療護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，最佳途徑是通過(guò)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，讓患者客觀真實(shí)有效地反映問(wèn)題，利于及時(shí)找出醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，有效改進(jìn)工作;利于和諧醫(yī)患關(guān)系，利于增加病人對(duì)醫(yī)院的信任度，提升醫(yī)院社會(huì)形象。因此，在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，被調(diào)查科室的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡量回避，絕不能干預(yù)調(diào)查者和被調(diào)查者，保證調(diào)查結(jié)果客觀真實(shí)。

3.3 科學(xué)選擇調(diào)查對(duì)象 為了更準(zhǔn)確全面地反映調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性，排除人為的干擾因素，問(wèn)卷最好選擇患者住院4天以上或出院前的患者進(jìn)行，門診醫(yī)技科室病人選擇在輔助檢查、治療結(jié)束后進(jìn)行。并且宜選擇在患者病情相對(duì)穩(wěn)定、情緒較好、避免在手術(shù)當(dāng)天或接受特殊檢查、特殊治療時(shí)進(jìn)行，患者才能較好地接受調(diào)查，一般上午為集中查房、治療、手術(shù)、檢查時(shí)間，若此時(shí)進(jìn)行調(diào)查，會(huì)影響問(wèn)卷的填寫(xiě)質(zhì)量，最好選擇在下午進(jìn)行，病房?jī)?nèi)比較安靜，患者受到的干預(yù)較少，能真實(shí)反映患者的心理感受，從而獲得有價(jià)值的真實(shí)資料。

3.4 調(diào)查人員素質(zhì) 調(diào)查人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并相對(duì)固定，調(diào)查者具有高度的責(zé)任心和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及良好的溝通技巧， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)解決。問(wèn)卷調(diào)查時(shí)向被調(diào)查者說(shuō)明調(diào)查者身份、調(diào)查的目的、意義和保密性，消除病人思想顧慮，調(diào)查前對(duì)問(wèn)卷?xiàng)l目充分解釋，同時(shí)要給接受調(diào)查的患者足夠時(shí)間填寫(xiě)，使調(diào)查結(jié)果更能客觀地反映情況，從而提高患者滿意度調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性，為醫(yī)院管理者制訂有針對(duì)性的改進(jìn)措施提供理論依據(jù)。

3.5 及時(shí)解決和反饋 在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，對(duì)患者提出的問(wèn)題，如果是因病人本人由于知識(shí)缺乏而產(chǎn)生對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作的誤解，要做好解釋工作，消除病人誤會(huì)，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的形象；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)向患者解釋，并反饋給相關(guān)部門，協(xié)同解決，以便取得患者的信任，提高患者滿意度調(diào)查信息的準(zhǔn)確性。

4 結(jié)論 患者滿意度調(diào)查是提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的一種有效手段，調(diào)查的重點(diǎn)在于深入分析調(diào)查結(jié)果，洞悉病人需求和期望，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，因此不論是調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)還是調(diào)查方法，都有必要做深入系統(tǒng)的分析，尋求科學(xué)合理的方法，將患者滿意度調(diào)查工作規(guī)范化、制度化，降低不良因素的影響，加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)的力度，從而達(dá)到提高服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)的目的[3]。

參考文獻(xiàn)

篇（2）

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2012）06（b）-0151-02

醫(yī)院是一個(gè)服務(wù)窗口行業(yè)，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入開(kāi)展，護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵也發(fā)展成以患者為中心、滿足患者的需要為目的。醫(yī)院滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中存在問(wèn)題的一個(gè)重要的方式，是以患者為本的管理思想在實(shí)際工作中的體現(xiàn)，我院負(fù)責(zé)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查工作的護(hù)理人員在發(fā)放過(guò)程中注重人性化服務(wù)，取得了全面、真實(shí)、可信的信息，為我院的護(hù)理工作提供很好的意見(jiàn)及建議，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后迅速制定相關(guān)措施并積極進(jìn)行整改是此項(xiàng)工作能否成功的關(guān)鍵[1]。現(xiàn)報(bào)道如下：

1 方法

本院2011年1月開(kāi)始在發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查中實(shí)施人性化服務(wù)，由客服部的5名護(hù)士負(fù)責(zé)調(diào)查工作。全院有13個(gè)護(hù)理單元，每月對(duì)各病區(qū)隨機(jī)發(fā)放10份調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查表格采用百分制，滿意度調(diào)查每項(xiàng)內(nèi)容的指標(biāo)為：滿意、較滿意、一般、不滿意等四項(xiàng)，采取打鉤的方法，如患者有意見(jiàn)及建議可在意見(jiàn)欄內(nèi)寫(xiě)明；健康宣教情況調(diào)查采用介紹、未介紹兩項(xiàng)指標(biāo)。對(duì)于不滿意、未介紹不得分，一般扣2分，較滿意扣0.5分，滿意得滿分。將調(diào)查問(wèn)卷與意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱、電話回訪結(jié)合，每月計(jì)出各科及全院的住院患者健康宣教覆蓋率、患者綜合滿意度。滿意度調(diào)查列入護(hù)理質(zhì)量檢查監(jiān)控的范圍。

2 調(diào)查方式

2.1 問(wèn)卷法

我院常用的方法調(diào)查對(duì)象為住院患者，一般選擇住院3 d以上的患者，臨床科室住院患者由醫(yī)院客服部負(fù)責(zé)到科室發(fā)放，每月不定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷1次，每個(gè)科室發(fā)10張問(wèn)卷調(diào)查表，2011年1~11月共發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表1 430份。

2.2 意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱

在門診大廳、住院大廳、科室醒目位置放置患者意見(jiàn)簿、意見(jiàn)征求箱，意見(jiàn)箱上寫(xiě)清楚醫(yī)院投訴電話、科室護(hù)士長(zhǎng)和科室主任的電話號(hào)碼，請(qǐng)患者將就醫(yī)過(guò)程中的感受、表?yè)P(yáng)或投訴的事項(xiàng)提出來(lái)。每周由專人負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理并做好記錄，對(duì)存在問(wèn)題的科室或人員限期改進(jìn)，并在72 h內(nèi)回復(fù)患者。

2.3電話回訪

回顧性調(diào)查采用電話訪問(wèn)方式[2]。主要由客服部完成，針對(duì)出院回家48 h后的患者，專科知識(shí)較強(qiáng)的科室自行對(duì)已出院患者進(jìn)行回訪。每天安排專人對(duì)每一個(gè)出院的患者在其出院后進(jìn)行電話隨訪。

3 調(diào)查工作中的人性化服務(wù)

3.1 注重調(diào)查時(shí)機(jī)的選擇

當(dāng)患者正在睡眠、情緒激動(dòng)、疼痛不適、病情危重或正在接受輸液治療時(shí)要求他填寫(xiě)調(diào)查表，容易造成被患者或家屬反感，或者患者無(wú)能力填寫(xiě)，需家屬配合填寫(xiě)，而家屬輪換太多，對(duì)護(hù)理、宣教知識(shí)不了解，甚至有抵觸情緒，同樣使調(diào)查結(jié)果偏差。我院選擇在下午患者輸液、治療基本結(jié)束時(shí)進(jìn)行發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。此時(shí)患者及家屬情緒較穩(wěn)定，能配合調(diào)查問(wèn)卷工作。

3.2注重調(diào)查內(nèi)容的改進(jìn)

調(diào)查表內(nèi)容多，容易引起患者厭煩情緒，太少則內(nèi)容覆蓋面過(guò)小而影響信息量的獲得，使結(jié)果缺乏代表性；提出的問(wèn)題是否與患者關(guān)心的問(wèn)題、與患疾病相關(guān)、備選項(xiàng)的多少以及問(wèn)卷調(diào)查表的類型等，調(diào)查內(nèi)容是否通俗、易懂。通過(guò)實(shí)踐不斷改進(jìn)調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容及格式，使調(diào)查內(nèi)容通俗易懂，切合實(shí)際，取得了較真實(shí)的資料。

3.3 調(diào)查時(shí)注重溝通、解釋工作

3.3.1 不能對(duì)調(diào)查的目的、內(nèi)容、意義進(jìn)行足夠解釋時(shí)，被調(diào)查者可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)問(wèn)卷調(diào)查不重視，缺乏積極合作的責(zé)任感，甚至對(duì)調(diào)查存在防衛(wèi)心理，擔(dān)心填了“不滿意”會(huì)引起護(hù)士的“報(bào)復(fù)”，填寫(xiě)時(shí)隨隨便便、馬馬虎虎，有時(shí)連內(nèi)容都不看，全部填“滿意”；有的則根本不把問(wèn)卷調(diào)查當(dāng)回事，對(duì)調(diào)查毫無(wú)興趣，置之不理，采取應(yīng)付的態(tài)度，不能如實(shí)填寫(xiě)。也有患者當(dāng)療效不好或?qū)︶t(yī)生有意見(jiàn)時(shí)把不滿體現(xiàn)在護(hù)理工作問(wèn)卷結(jié)果中。發(fā)放調(diào)查過(guò)程中要求護(hù)士對(duì)每個(gè)被調(diào)查者解釋調(diào)查的目的、意義，進(jìn)行無(wú)記名填寫(xiě)方式，與患者溝通時(shí)要求護(hù)士態(tài)度溫和、微笑服務(wù)，使患者理解調(diào)查工作的意義，無(wú)顧慮、主動(dòng)配合工作。

3.3.2 本院大多數(shù)患者來(lái)自農(nóng)村，文化素質(zhì)相對(duì)較低，不能正確理解、領(lǐng)會(huì)調(diào)查表中各項(xiàng)內(nèi)容的含義，填寫(xiě)非常困難。對(duì)于文化素質(zhì)低的患者，調(diào)查護(hù)士用通俗易懂的語(yǔ)言一一把每項(xiàng)內(nèi)容告知患者，詢問(wèn)患者的感受，記錄患者的意見(jiàn)及建議。

3.4 電話回訪時(shí)禮儀

電話回訪是針對(duì)出院后的患者，護(hù)士問(wèn)候了解病情恢復(fù)情況，做必要的健康指導(dǎo)及征求意見(jiàn)、建議。出院后患者消除了顧慮，可以完全自由的表達(dá)自己的感受、真實(shí)想法，滿意度反饋更具有客觀性。負(fù)責(zé)回訪的客服部的護(hù)士個(gè)人素質(zhì)參差不齊，但要求護(hù)士要做好電話回訪時(shí)的禮儀、溝通技巧，注重禮貌用語(yǔ)，及時(shí)回答患者及家屬提出的問(wèn)題，加強(qiáng)個(gè)人護(hù)理理論的學(xué)習(xí)，不斷提高?？评碚撍?，有針對(duì)性地做好健康宣教。

3.5 對(duì)于有糾紛傾向及患者投訴

調(diào)查人員主動(dòng)和患者進(jìn)行面對(duì)面的直接交流，主動(dòng)傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，引導(dǎo)患者說(shuō)出其就診時(shí)的真實(shí)要求，換位思考，同情、關(guān)心患者，針對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷，給予患者滿意的解釋，使有糾紛傾向消除在萌芽狀態(tài)。同時(shí)反饋給科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)，立即給予解決、溝通，解決實(shí)際問(wèn)題，滿足患者需求，防范和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。如患者仍不理解或解決不了的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)給予解決。

3.6 對(duì)于不能解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)

對(duì)于科室及客服部調(diào)查人員不能解決的問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。對(duì)于客服部反饋的問(wèn)題醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在每月的院中層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議給予反饋并提出改進(jìn)措施，以起到警示作用及資源共享的目的。

4 體會(huì)

患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，無(wú)論對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義[3]。醫(yī)院發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查或電話回訪時(shí)注重人性化的調(diào)查方式，了解的患者意見(jiàn)及建議真實(shí)、可靠、全面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了護(hù)理工作中存在的問(wèn)題。

針對(duì)患者反映的問(wèn)題，護(hù)理部每月召開(kāi)會(huì)議，分析原因，提出整改方案并督促落實(shí)情況。通過(guò)滿意度調(diào)查規(guī)范護(hù)士的行為，讓每位護(hù)士都能嚴(yán)格自律，這樣比每日護(hù)士長(zhǎng)的說(shuō)教收到的效果要好得多，也同時(shí)減少了許多管理者和被管理者的矛盾，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性，不斷強(qiáng)化自我管理意識(shí)，讓護(hù)士自己管理自己。從而加強(qiáng)健康教育、心理護(hù)理等方面的學(xué)習(xí)，使護(hù)士自覺(jué)走到患者身邊，為患者提供患者需要的服務(wù)，對(duì)自己提出嚴(yán)格的要求[4-6]。通過(guò)患者滿意度調(diào)查反映的問(wèn)題及時(shí)反饋，及時(shí)改進(jìn)，不斷滿足患者的需要，患者滿意率達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，社會(huì)效益明顯提高。

[參考文獻(xiàn)]

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[2] 方愛(ài)珍，英立平，姜鳳梅，等. 醫(yī)療服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查的調(diào)查方式及質(zhì)量控制[J]. 中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，24（2）：87-140.

[3] 別桂琴，楊劍，孫凡舒，等. 我院住院患者滿意度現(xiàn)狀分析[J]. 農(nóng)墾醫(yī)學(xué)，2010，32（2）：161-164.

[4] 劉杰. 患者滿意度調(diào)查在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J]. 護(hù)理實(shí)踐與研究，2006， 3（8）：47-48.

篇（3）

中學(xué)生的營(yíng)養(yǎng)是家長(zhǎng)、學(xué)校、社會(huì)的關(guān)注點(diǎn)。由于中學(xué)生營(yíng)養(yǎng)知識(shí)匱乏，膳食結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致中學(xué)生營(yíng)養(yǎng)缺乏、超重、肥胖等營(yíng)養(yǎng)過(guò)剩性疾病患病率明顯上升[1]。為了解中學(xué)生現(xiàn)階段營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、態(tài)度及行為，為中學(xué)生開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)教育工作提供依據(jù)，我們于2014年9月～2015年1月對(duì)三亞市3所中學(xué)進(jìn)行了營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、態(tài)度及行為相關(guān)調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 采用隨機(jī)分層抽查的方式，于2014年9月～2015年1月對(duì)三亞市3所中學(xué)初三856名在校學(xué)生，進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)調(diào)查。856名學(xué)生年齡為14～15歲，其中男生425名，女生431名。然后，從3所學(xué)校中分別抽取1個(gè)班（共153名）學(xué)生進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)知識(shí)宣教，對(duì)宣教前后問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較及總結(jié)。

1.2方法

1.2.1營(yíng)養(yǎng)調(diào)查方法 根據(jù)《中國(guó)居民膳食指南》設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查，配合食物模具、圖片等資料進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷分"知識(shí)"、"態(tài)度"和"行為"3部分，均設(shè)計(jì)滿分為100分。問(wèn)卷調(diào)查在校醫(yī)協(xié)助下完成，由專門調(diào)查人員詳細(xì)講解，學(xué)生獨(dú)立完成，限定時(shí)間為30min，完成后由校醫(yī)統(tǒng)一收回，最后由2名調(diào)查人員共同閱卷評(píng)分。

1.2.2營(yíng)養(yǎng)宣教及效果評(píng)價(jià) 隨機(jī)抽取3所學(xué)校的1個(gè)班進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)知識(shí)宣教，1次/w，45min/次，共進(jìn)行7次。宣教內(nèi)容以《中國(guó)居民膳食指南》為基礎(chǔ)制定，采用課堂講課的方式由調(diào)查人員統(tǒng)一進(jìn)行宣教，7次課完成后再次對(duì)營(yíng)養(yǎng)"知識(shí)"、"態(tài)度"、"行為"問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)宣教前后結(jié)果進(jìn)行比較，評(píng)價(jià)宣教結(jié)果。

1.3資料的統(tǒng)計(jì)分析 所有資料錄入電腦，采用SPSS 11.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）進(jìn)行描述，而計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以P

2 結(jié)果

2.1營(yíng)養(yǎng)知識(shí)調(diào)查結(jié)果 在本調(diào)查中，學(xué)校1總?cè)藬?shù)為283名，發(fā)放問(wèn)卷283份，收回問(wèn)卷255份（剔除28份不合格問(wèn)卷），得分為（53.2±11.3）；學(xué)校2總?cè)藬?shù)為286名，發(fā)放問(wèn)卷286份，收回問(wèn)卷253份（剔除33份不合格問(wèn)卷），得分為（54.0±12.3）；學(xué)校3總?cè)藬?shù)為287名，發(fā)放問(wèn)卷287份，收回問(wèn)卷260份（剔除27份不合格問(wèn)卷），得分為（53.1±12.8）；三所學(xué)校平均得分為（53.5±12.5）。三所學(xué)校之間營(yíng)養(yǎng)知識(shí)得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

2.2營(yíng)養(yǎng)態(tài)度調(diào)查結(jié)果 營(yíng)養(yǎng)態(tài)度調(diào)查總發(fā)放856份問(wèn)卷，收回問(wèn)卷785份。在問(wèn)卷中，我們發(fā)現(xiàn)有245名中學(xué)生（31.2%）認(rèn)為自己飲食習(xí)慣不合理。三所學(xué)校營(yíng)養(yǎng)態(tài)度得分之間差異不大，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；男、女生之間營(yíng)養(yǎng)態(tài)度得分也無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。三所學(xué)校營(yíng)養(yǎng)態(tài)度得分分別為：（52.3±12.3）、（53.1±13.4）、（52.9±12.8），總得分為（52.9±13.1）。

2.3營(yíng)養(yǎng)行為調(diào)查結(jié)果 營(yíng)養(yǎng)行為調(diào)查總發(fā)放856份問(wèn)卷，收回問(wèn)卷768份。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)中學(xué)生堅(jiān)持每天吃早餐及經(jīng)常吃早餐（每周吃5～6次早餐）者有689人（89.7%），午餐進(jìn)食量偏少的有338人（44.0%）。每天進(jìn)食2種以上蔬菜者有569人（74.1%）。課后經(jīng)常吃零食者達(dá)336人（43.8%），而從不吃零食者只有95人（12.4%）。三所學(xué)校營(yíng)養(yǎng)行為得分為（54.0±12.5）、（53.9±11.9）、（54.3±13.2），總得分為（54.1±12.8）。

2.4營(yíng)養(yǎng)宣教調(diào)查結(jié)果 對(duì)三所學(xué)校抽取的3個(gè)班（153名）學(xué)生進(jìn)行宣教后，再次進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并與前次調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比。宣教后153名學(xué)生的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、態(tài)度和行為得分都有明顯提高，兩者之間差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

宣教前后比較，中學(xué)生對(duì)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)的知曉顯著提高，如宣教前知曉（包括部分知曉）食物中的7大營(yíng)養(yǎng)素的比率只有40.9%，但宣教后則達(dá)到92.3%；在宣教前了解膳食指南和寶塔者只有54.7%，但宣教后則有95.5%。

3 討論

本研究中表明，三亞市三所中學(xué)中學(xué)生營(yíng)養(yǎng)態(tài)度及營(yíng)養(yǎng)行為得分分別為（52.9±13.1）及（54.1±12.8），表明三所學(xué)校中學(xué)生營(yíng)養(yǎng)態(tài)度及營(yíng)養(yǎng)行為良好；三所學(xué)校之間以及男、女生之間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。但是，在某些營(yíng)養(yǎng)態(tài)度及營(yíng)養(yǎng)行為上要引起關(guān)注。比如，本調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有31.2%認(rèn)為自己飲食習(xí)慣不合理，課后經(jīng)常吃零食者達(dá)43.8%，因此，加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)宣教就顯得意義重大。

參考文獻(xiàn)：

[1]王隴德.中國(guó)居民營(yíng)養(yǎng)與健康現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2004：30-36.

篇（4）

【中圖分類號(hào)】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）02-0385-02

兒童作為門診輸液中較為特殊的人群之一，其因?yàn)槟挲g、文化、性格等各方面原因很難自行講述出護(hù)理需求，同時(shí)其家長(zhǎng)也會(huì)因?yàn)檫@些原因往往提出較為特殊的護(hù)理需求。為分析我院輸液門診在對(duì)兒童實(shí)施輸液時(shí)患兒及其家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求，以便提出更好的護(hù)理服務(wù)對(duì)策，制定了專門的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)150例患兒及家屬進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取于2012年10月-2013年08年期間在我院門診輸液治療的兒童及其家長(zhǎng)150人為研究對(duì)象。

1.2 方法

采取問(wèn)卷調(diào)查表的方式對(duì)患兒及其及家長(zhǎng)的護(hù)理需求進(jìn)行調(diào)查和記錄。問(wèn)卷調(diào)查由門診護(hù)士長(zhǎng)、藥劑師、主治醫(yī)師等人聯(lián)合制定，在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查前，首先向患兒及其家屬說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的目的及意義，同時(shí)向患兒及其家屬介紹問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容：患兒輸液時(shí)有哪方面的護(hù)理需求，擔(dān)憂哪些問(wèn)題等等。問(wèn)卷調(diào)查由門診護(hù)士發(fā)放后再統(tǒng)一收回，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理和分析，并制定相應(yīng)的對(duì)策進(jìn)行干預(yù)。150份調(diào)查問(wèn)卷，共144份有效問(wèn)卷，有效回收率為96.0%。

2 結(jié)果

2.1 患兒及其家長(zhǎng)護(hù)理需求方面

在門診輸液過(guò)程中，患兒及其家長(zhǎng)的護(hù)理需求方面主要有以下幾方面：輸液安全、輸液巡視、門診健康教育、靜脈穿刺、護(hù)士護(hù)理服務(wù)的態(tài)度等，詳細(xì)見(jiàn)下表1。

表1 門診輸液過(guò)程中患兒及其家長(zhǎng)護(hù)理需求情況分析

表1分析可知，患兒及其家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的護(hù)理服務(wù)態(tài)度非常重視，其次為護(hù)士巡視和輸液安全以及靜脈水平，最后為門診健康教育以及門診環(huán)境衛(wèi)生等。

2.2 主要擔(dān)心問(wèn)題

門診輸液時(shí)，患兒家長(zhǎng)主要擔(dān)憂靜脈穿刺能否一次成功，輸液過(guò)程中是否會(huì)出血滲血、滲液、輸液不良反應(yīng)等事件，詳細(xì)見(jiàn)下表2。

門診輸液過(guò)程中患兒及其家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理服務(wù)中擔(dān)憂的問(wèn)題分析

3 討論

針對(duì)上述問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，我院制定并實(shí)施如下對(duì)策：

3.1 提升護(hù)士穿刺水平，保證輸液安全

調(diào)查結(jié)果顯示，在門診輸液過(guò)程中患兒及其家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的靜脈穿刺水平要求較高，同時(shí)也尤為關(guān)注輸液安全，尤其是患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的護(hù)理服務(wù)態(tài)度有著很高的需求。靜脈穿刺作為護(hù)士必須掌握的一門技術(shù)，其在門診輸液中的護(hù)理占據(jù)著重要的一環(huán)，而對(duì)于小孩而言，穿刺不成功，無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生哭鬧、害怕、畏懼等情緒，這會(huì)影響輸液治療，同時(shí)也會(huì)使得患兒家長(zhǎng)心情煩躁，因此提升護(hù)士靜脈穿刺水平，保證靜脈一次穿刺成功，爭(zhēng)取做到“一針見(jiàn)血”，穿刺時(shí)保持平靜、微笑、穩(wěn)重的心態(tài)，給患兒及家屬善意的笑容，這無(wú)疑會(huì)消除患兒對(duì)護(hù)士的戒心，增加配合度，不僅提升穿刺成功率，也獲得家長(zhǎng)的認(rèn)可。

3.2 主動(dòng)加強(qiáng)巡視，端正護(hù)理服務(wù)態(tài)度

門診輸液護(hù)理中，巡視環(huán)節(jié)非常重要，其不僅是及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液不良反應(yīng)的有效手段，也是拉近患兒及其家長(zhǎng)距離，消除生疏感的有效途徑；護(hù)士在靜脈穿刺成功后，應(yīng)嚴(yán)格做好“三查七對(duì)”工作，并加強(qiáng)巡視，主動(dòng)詢問(wèn)患兒家長(zhǎng)是否發(fā)生任何不良情緒，可微笑面對(duì)小朋友，交流時(shí)可采取“今年幾歲呀”、“好乖啊”、“這瓶掛完馬上就好啦”、“好啦，讓你爸爸/媽媽買好多好多玩具”等方式轉(zhuǎn)移患兒注意力，再一邊掃視穿刺部位是否出現(xiàn)滲血、滲液現(xiàn)象，并查康小朋友的神志是否清醒，有無(wú)正常思考能力，這都是及時(shí)發(fā)現(xiàn)患兒出現(xiàn)輸液不良反應(yīng)的有效手段，既避免多次巡視暗示小朋友輸液會(huì)出現(xiàn)不良反應(yīng)的尷尬，又有效的拉近了護(hù)患之間的關(guān)系。

綜上所述，門診輸液過(guò)程中，為患兒提供全方位的安全輸液服務(wù)，提升護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)，端正服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)輸液巡視，是滿足患兒及其家屬護(hù)理需求的主動(dòng)手段，這對(duì)提升門診服務(wù)質(zhì)量有著積極的意義。

篇（5）

問(wèn)卷調(diào)查是一種常用的研究方法，設(shè)計(jì)一張好的問(wèn)卷，是問(wèn)卷調(diào)查的關(guān)鍵所在。五年級(jí)的學(xué)生雖然掌握了一定的研究方法，但對(duì)如何設(shè)計(jì)一份科學(xué)合理的問(wèn)卷還是非常陌生的。

教學(xué)目標(biāo)：

1、認(rèn)識(shí)一份完整問(wèn)卷有標(biāo)題、導(dǎo)語(yǔ)、正文、結(jié)束語(yǔ)四個(gè)組成部分，并了解每部分的作用；

2、在親歷問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程中，明確正文問(wèn)題設(shè)計(jì)要把握好范圍，遵循真實(shí)性、目的性，全面性，有序性，簡(jiǎn)潔性五大原則；

3、通過(guò)自主探究，合作交流，體會(huì)集體合作的力量，逐步培養(yǎng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)的全面提高。

教學(xué)重難點(diǎn)：

正確把握問(wèn)題設(shè)計(jì)的范圍，遵循原則，設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的問(wèn)卷。

教學(xué)過(guò)程：

一、整體感知，明確組成

1、感知問(wèn)卷作用。

同學(xué)們都喜歡閱讀，是個(gè)書(shū)香班級(jí)。（

%）同學(xué)，每天的課外書(shū)閱讀時(shí)間達(dá)一小時(shí)，（

%）同學(xué)，一學(xué)期的閱讀量超過(guò)10本。你們知道這么多的信息，數(shù)據(jù)哪來(lái)的嗎？

一張小小的問(wèn)卷，短短幾分鐘，可以幫助我高效、全面地了解了全班的閱讀情況，真是神奇！

2、明確問(wèn)卷組成。

（1）采用調(diào)查問(wèn)卷這種研究方法，先要設(shè)計(jì)一張問(wèn)卷。一張問(wèn)卷由哪幾部分組成呢？各有什么作用？請(qǐng)同學(xué)們仔細(xì)觀察一下。

（2）學(xué)生交流。

（3）總結(jié)：同學(xué)們真會(huì)觀察，通過(guò)自己的研究，知道了一張完整的問(wèn)卷有標(biāo)題、導(dǎo)語(yǔ)、正文、結(jié)束語(yǔ)四部分組成，并且了解了每部分的作用。

二、合作探究，提煉總結(jié)

（一）引出問(wèn)卷背景。

本學(xué)期，我們開(kāi)展了社區(qū)居民健身情況的調(diào)查研究，其中大拇指研究小組研究的主題是社區(qū)健身器材的使用情況，下面請(qǐng)小組長(zhǎng)阮真子來(lái)介紹一下他們組的研究情況，遇到的問(wèn)題。

這節(jié)課，我們就一起進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。

（二）合作設(shè)計(jì)問(wèn)卷

1、共同設(shè)計(jì)標(biāo)題、導(dǎo)語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)。

2、正文設(shè)計(jì)

（1）自主討論，明確范圍。

正文是問(wèn)卷最重要的，最核心部分，可以從哪些方面來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題呢？

小組討論，交流預(yù)設(shè)：器材使用的時(shí)間，次數(shù)；器材的受歡迎度，是否能滿足需要；器材的使用方法，功能；健身器材損壞、維修的問(wèn)題

（2）設(shè)計(jì)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不足

我們小組分工合作完成問(wèn)題的設(shè)計(jì)，每人選一個(gè)方面設(shè)計(jì)一個(gè)問(wèn)題，但幾個(gè)方面都要考慮到，組內(nèi)協(xié)商分配一下。設(shè)計(jì)好的同學(xué)可以先交流一下，貼在紙上。

（3）評(píng)價(jià)診斷，明確原則。

評(píng)價(jià)交流預(yù)設(shè)：

師：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔易懂，做起來(lái)省時(shí)省力（板：簡(jiǎn)潔性）

師：選擇項(xiàng)出現(xiàn)斷層了，看來(lái)設(shè)計(jì)選項(xiàng)時(shí)，考慮也要嚴(yán)謹(jǐn)！注意全面性！（或者：考慮得真全面，選項(xiàng)的設(shè)計(jì)也大有學(xué)問(wèn)。）（板：全面性）

師：?jiǎn)栴}要緊扣主題，有明確的目的，（板：目的性）

師：考慮真細(xì)致，都想到了被調(diào)查者的心理，所以在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，有時(shí)可以采用第三者的身份，消除被調(diào)查者的顧慮，使調(diào)查更具真實(shí)性。（板：真實(shí)性）。

師：由易到難，體現(xiàn)了問(wèn)卷的有序性（板：有序性）

同一內(nèi)容歸整在一起，也體現(xiàn)了問(wèn)卷的有序性！

總結(jié)：通過(guò)研究，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的正文部分要注意什么？

（4）運(yùn)用原則，修改完善。

師：下面請(qǐng)大家在組內(nèi)評(píng)價(jià)修改，進(jìn)一步完善我們的設(shè)計(jì)。

小組修改，再次評(píng)價(jià)。

三、回顧反思，積累經(jīng)驗(yàn)

1、師：這節(jié)課，我們一起經(jīng)歷了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程，大家有什么收獲嗎？

（引導(dǎo)學(xué)生從知識(shí)、能力、情感態(tài)度價(jià)值觀等方面展開(kāi)）

師相機(jī)補(bǔ)充：設(shè)計(jì)問(wèn)卷，這只是第一步，還有許多后續(xù)工作，問(wèn)卷的發(fā)放，數(shù)據(jù)采集、分析，向有關(guān)部門提出合理建議！

2、師：?jiǎn)柧碚{(diào)查，在我們今后的研究性學(xué)習(xí)中會(huì)經(jīng)常用到，將來(lái)踏上工作崗位也可能會(huì)用到。所以我們有必要再來(lái)實(shí)戰(zhàn)演練一下。伴隨著時(shí)展，越來(lái)越多的學(xué)生擁有自己的手機(jī)，關(guān)于在校生是否需要手機(jī)已成了社會(huì)議論紛紛的話題。請(qǐng)你針對(duì)這個(gè)研究主題，設(shè)計(jì)一份調(diào)查問(wèn)卷！

調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

一、背景分析：

問(wèn)卷調(diào)查是一種常用的研究方法，設(shè)計(jì)一張好的問(wèn)卷，是問(wèn)卷調(diào)查的關(guān)鍵所在。五年級(jí)的學(xué)生雖然掌握了一定的研究方法，但對(duì)如何設(shè)計(jì)一份科學(xué)合理的問(wèn)卷還是非常陌生的。

二、教學(xué)目標(biāo)：

1、認(rèn)識(shí)一份完整問(wèn)卷有標(biāo)題、導(dǎo)語(yǔ)、正文、結(jié)束語(yǔ)四個(gè)組成部分，并了解每部分的作用；

2、在親歷問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程中，明確正文問(wèn)題設(shè)計(jì)要把握好范圍，遵循真實(shí)性、目的性，全面性，有序性，簡(jiǎn)潔性五大原則；

3、通過(guò)自主探究，合作交流，體會(huì)集體合作的力量，逐步培養(yǎng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)的全面提高。

三、教學(xué)重難點(diǎn)：正確把握問(wèn)題設(shè)計(jì)的范圍，遵循原則，設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的問(wèn)卷。

四、教學(xué)流程：

（一）整體感知，明確組成

課前完成一張有關(guān)閱讀情況的調(diào)查問(wèn)卷，積累感性認(rèn)識(shí)；再通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的匯總展示，體會(huì)問(wèn)卷調(diào)查法的特點(diǎn)和作用。接著，以問(wèn)題引領(lǐng)的方式引導(dǎo)學(xué)生自主探究，明確問(wèn)卷的組成部分及作用。

（二）合作探究、提煉方法。

研究的問(wèn)題應(yīng)來(lái)源于生活，又服務(wù)于生活。選擇學(xué)生感興趣的話題作為背景，以貼近學(xué)生的社區(qū)健身器材的使用情況，作為研究主題，不僅具有實(shí)際意義，也有利于培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)識(shí)生活，學(xué)會(huì)生活，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。

對(duì)于一份問(wèn)卷來(lái)說(shuō)，正文的問(wèn)題設(shè)計(jì)是最核心、最關(guān)鍵的部分，為了引導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的問(wèn)卷，特以四個(gè)層次展開(kāi)：

第一層次，自主討論，明確范圍。放手讓學(xué)生獨(dú)立思考，通過(guò)小組討論，明確問(wèn)題設(shè)計(jì)的范圍，為學(xué)生自主設(shè)計(jì)問(wèn)題指明方向。

第二層次，嘗試設(shè)計(jì)，發(fā)展思維。小組分工合作設(shè)計(jì)，組成一份問(wèn)卷，既能多角度，全方位地提出問(wèn)題，又能真實(shí)，全面地呈現(xiàn)出正文設(shè)計(jì)中的一些問(wèn)題。這樣，課堂的教基于學(xué)生的“學(xué)”，學(xué)生“學(xué)”得更有意義。

第三層次，評(píng)價(jià)診斷，確立原則。提供平臺(tái)，給予學(xué)生充分的時(shí)間，空間，評(píng)價(jià)診斷自己設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，逐步明確問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循的原則！

第四層次，運(yùn)用原則，修改完善。小組合作，修改完善正文，實(shí)現(xiàn)由“知”到“行”的提升。這樣由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，到解決問(wèn)題，學(xué)生在獲得成功體驗(yàn)的同時(shí)，能力自然也全面提高。

三、回顧反思，積累經(jīng)驗(yàn)

篇（6）

1、調(diào)查要有真實(shí)的原因：例如。最近不斷有員工離職，為了降低員工的離職率，企業(yè)進(jìn)行員工調(diào)查，以得知員工認(rèn)為哪些事物重要，哪些事物需要改變等，調(diào)查是為了回答明確的問(wèn)題。調(diào)查除了要有重點(diǎn)，還要能夠采取行動(dòng)，否則便不具太大的意義。筆者所知道的一家企業(yè)。最近有不少中下層的員工離開(kāi)。為了搞清楚他們離開(kāi)的真實(shí)原因，這家企業(yè)做了一項(xiàng)內(nèi)部調(diào)查，其中有幾項(xiàng)內(nèi)容包括：1、你認(rèn)為離職員工離開(kāi)的原因是什么?2、如果是你你會(huì)不會(huì)也離開(kāi)?如果你也打算離開(kāi)，那怎樣才能使你留下?3、你認(rèn)為你目前從事的工作與你的薪水相符合嗎?如果不符合，為什么?在調(diào)查的最后還特別注明了這樣一句：請(qǐng)如實(shí)回答，你的回答將影響到企業(yè)和企業(yè)員工(你)的前途。

通過(guò)上述企業(yè)的調(diào)查例子可以看出，調(diào)查問(wèn)卷在員工方面看來(lái)，問(wèn)卷必須清楚的溝通企業(yè)與員工的思想，達(dá)到思維一致，并且。公司進(jìn)行調(diào)查的目的，必須注重強(qiáng)調(diào)他們的意見(jiàn)將會(huì)影響公司的決定，也影響員工自己的前途。問(wèn)卷的開(kāi)頭十分清楚地寫(xiě)明了調(diào)查的目的，例如，想要降低員工離職率的調(diào)查，問(wèn)卷的開(kāi)場(chǎng)白是“我們想要留住企業(yè)的人才”。在這里。企業(yè)沒(méi)有假設(shè)員工了解調(diào)查的目的，避開(kāi)了只告知員工“企業(yè)就是想要知道你們的意見(jiàn)”這種模糊的原因。相反的，告訴員工企業(yè)想知道他們意見(jiàn)的理由、針對(duì)調(diào)查結(jié)果可能采取的行動(dòng)，以及這些事情對(duì)員工與工作將產(chǎn)生什么影響等。結(jié)果大部分的員工都很認(rèn)真的填寫(xiě)了調(diào)查問(wèn)卷，企業(yè)也就得到了他們想要的調(diào)查的真實(shí)結(jié)果。這樣的調(diào)查效果就很好。

2、激發(fā)員工的興趣：許多員工對(duì)企業(yè)的調(diào)查興趣乏味，因?yàn)樗麄冎榔髽I(yè)不過(guò)是做做樣子，他們的意見(jiàn)不會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的作用。

要避免這種情形。企業(yè)應(yīng)該在整理出調(diào)查結(jié)果后。盡早公布與員工分享，并且告知他們。企業(yè)從結(jié)果中決定采取哪些行動(dòng)。即使企業(yè)無(wú)法采取任何行動(dòng)，也要向員工解釋原因。讓員工了解，企業(yè)重視調(diào)查結(jié)果，他們填寫(xiě)問(wèn)卷并沒(méi)有白費(fèi)時(shí)間，員工才會(huì)重視將來(lái)進(jìn)行的調(diào)查。也是這家企業(yè)，他們?cè)谑占碚{(diào)查問(wèn)卷的前期。首先調(diào)集了公司的精兵強(qiáng)將，并且把這一調(diào)集及時(shí)的向企業(yè)內(nèi)部公布，這就是顯示企業(yè)十分重視這次調(diào)查。而不會(huì)是像先前那樣只是為了調(diào)查而調(diào)查。在調(diào)查結(jié)束后，企業(yè)中上層的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同專門成立的調(diào)查班子連夜開(kāi)會(huì)研究，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查得出的結(jié)果，以及員工在調(diào)查問(wèn)卷中根據(jù)提問(wèn)答出的解決方法，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)自己也一一做出自己的回答，暫時(shí)不能回答的，各部門的負(fù)責(zé)人也相應(yīng)提出了自己的看法和需要寬限解決的時(shí)間，實(shí)在不能解決的，相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人也在“不能解決”一欄里填寫(xiě)了原因。會(huì)議結(jié)束后。調(diào)查班子立即寫(xiě)出了調(diào)查報(bào)告和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及各個(gè)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷作出的意見(jiàn)和建議，并把這些內(nèi)容寫(xiě)成了企業(yè)公告。貼在了企業(yè)大門口的醒目地方。以便第二天員工一來(lái)上班便能看到。毫無(wú)疑問(wèn)，所有這些都給員工留下了很深的印象：原來(lái)企業(yè)這次是來(lái)“真”的了。

此外，調(diào)查內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)與調(diào)查匿名都很重要。假如企業(yè)長(zhǎng)年使用同一份問(wèn)卷，必然會(huì)減少員工作出回答的愿望。企業(yè)應(yīng)該隨著內(nèi)外環(huán)境的改變更新調(diào)查內(nèi)容。同一份問(wèn)卷使用在兩次以上，其實(shí)就已經(jīng)使員工產(chǎn)生反感了。產(chǎn)生反感就肯定不會(huì)樂(lè)意回答。即便是回答了，也是草草糊弄，真實(shí)性又有幾何呢?因此企業(yè)問(wèn)卷的調(diào)查內(nèi)容也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)呀，至少需要跟上時(shí)代的步伐。調(diào)查也應(yīng)匿名，減少員工因?yàn)橛兴櫦?，而不愿意誠(chéng)實(shí)作答。時(shí)代不同了，人的意識(shí)也改變的很大，每個(gè)企業(yè)中總是會(huì)有不少人不愿意使用自己的真實(shí)姓名來(lái)回答問(wèn)卷，這不僅是可以理解的，也是正常的，針對(duì)這種情形，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)使用匿名的方式來(lái)使員工在回答問(wèn)卷時(shí)說(shuō)出自己的真實(shí)想法與心里話。由于工作內(nèi)容的不同，員工與更上一層的負(fù)責(zé)人很難有機(jī)會(huì)互相了解。由此造成的員工對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)人的不信任十分普遍。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如果要想得到員工的真實(shí)想法和心里話，那就采用匿名的問(wèn)卷方式吧。

3、針對(duì)問(wèn)題很關(guān)鍵：企業(yè)可以讓員工參與設(shè)計(jì)問(wèn)卷的過(guò)程，幫助抓住問(wèn)題的重點(diǎn)。例如，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷前，可以先與具代表性的員工舉行會(huì)談，更深入了解員工的實(shí)際生活、工作情形，甚至請(qǐng)他們參與擬定問(wèn)題?；蛘咴谠O(shè)計(jì)問(wèn)卷后。進(jìn)行測(cè)試性調(diào)查，了解問(wèn)卷是否容易回答、問(wèn)題是否具有意義、是否問(wèn)到了重點(diǎn)等，再適度修改問(wèn)卷。

由于工作內(nèi)容的不同，也就決定了企業(yè)需要不同學(xué)歷與不同能力的員工來(lái)為自己工作，也正是因此，在制定問(wèn)卷時(shí)就需要考慮不同的問(wèn)題以及可能的不同的回答。有些問(wèn)題，學(xué)歷高的、能力強(qiáng)的員工一看就明白，但對(duì)于那些學(xué)歷與能力相對(duì)差一些的員工來(lái)說(shuō)可能就看不明白甚至看不懂，因此在制定問(wèn)卷前不妨有意識(shí)的請(qǐng)一些各個(gè)層面的員工參與進(jìn)來(lái)。首先請(qǐng)教他們：如果讓他們來(lái)制定問(wèn)卷他們會(huì)怎樣來(lái)做，或者讓他們回答一些問(wèn)卷可能出現(xiàn)的問(wèn)題，可以是有難度的問(wèn)題也可以是難度差的問(wèn)題，或者是綜合性的問(wèn)題，看看他們是否能夠較好地做出回答以及回答的是否是具有普遍意義上的可行性較強(qiáng)的問(wèn)卷。如果對(duì)這些員工做的先期問(wèn)卷不夠理想，就說(shuō)明問(wèn)卷需要進(jìn)一步的修改。以此類推，直到合適的問(wèn)卷出臺(tái)。

無(wú)論問(wèn)題的形式如何，調(diào)查都不可過(guò)于冗長(zhǎng)。太多的問(wèn)題通常會(huì)使員工無(wú)所適從。造成他們因?yàn)椴荒蜔┒鴣y填答案。企業(yè)可以把問(wèn)題依主題分類，減少員工的壓迫感。此外，問(wèn)題的呈現(xiàn)順序也必須具有意義。有些企業(yè)只是把一堆問(wèn)題丟到問(wèn)卷中。員工不了解問(wèn)題間有何關(guān)聯(lián)，以及企業(yè)到底想要了解什么?？尚械淖龇ㄖ皇?，從大范圍的問(wèn)題，逐漸縮小到細(xì)節(jié)問(wèn)題，或者依問(wèn)題主題分類，幫助員工提供更深思熟慮、更有脈絡(luò)的答案。

4、結(jié)果要有意義：調(diào)查結(jié)果之所以不具意義，一個(gè)原因是來(lái)自測(cè)量方法，另一個(gè)原因是來(lái)自比較方法。在測(cè)量方法的問(wèn)題上。例如，企業(yè)詢問(wèn)員工是否樂(lè)于目前的工作。答案從1到5分。當(dāng)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果為3分時(shí)，代表的究竟是四分之一的員工討厭工作，四分之一的員工喜歡工作。其他的員工沒(méi)有特別的感覺(jué)呢?還是所有的員工都沒(méi)有特別的感覺(jué)呢?如果企業(yè)調(diào)查的目的是想讓員工更樂(lè)于工作，分辨這2種情況，對(duì)事后該采取何種行動(dòng)，非常重要。

調(diào)查結(jié)果的意義對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，至塵可以起到企業(yè)的決策層在對(duì)未來(lái)進(jìn)行決策時(shí)的參考作用，因此調(diào)查結(jié)果的真實(shí)與是否可靠至關(guān)重要，當(dāng)然這要看企業(yè)的調(diào)查目的是什么，不要單純的只認(rèn)為只有數(shù)字才有參考作用，也許那些不占參與問(wèn)卷調(diào)查百分?jǐn)?shù)的員工的想法也會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到重大的推動(dòng)作用，因此要盡可能地實(shí)現(xiàn)全員參與，不要遺忘了那些出差的員工或者在家休假期的員工，正是由于他們暫時(shí)地離開(kāi)了企業(yè)，對(duì)自己的單位與其他企業(yè)有了對(duì)比或者有了靜心思索的時(shí)間，他們才更有可能對(duì)企業(yè)的發(fā)展更有自己的觀點(diǎn)和看法。

還需要注意的是，分析結(jié)果的方法、如何使用資料等，都應(yīng)在調(diào)查前便決定，否則單有數(shù)字便不具有實(shí)質(zhì)意義。例如，6.5％的員工表示，他們滿意企業(yè)的福利，這個(gè)數(shù)字究竟是太高或太低?在比較方法的問(wèn)題上，如果企業(yè)要與自己比較，必須確定現(xiàn)在與過(guò)去的調(diào)查方式具有一致性和連貫性。這樣才比較有基礎(chǔ)和意義。如果企業(yè)定期進(jìn)行調(diào)查，可以制定相關(guān)的規(guī)定，讓每次的調(diào)查都有依循標(biāo)準(zhǔn)。

篇（7）

Abstract The articles using questionnaire method published in 11 CSSCI library magazines in 2014 were reviewed and analyzed about their survey objects and quantity， research topics， preparation and then their statistical methods. The results showed that， although questionnaire investigation in the field of library science had a good development and application， there were still problems， such as research angle， scope of research objects， degree of standardization， and data analysis.

Key words library science; library science journals; questionnaire survey; empirical research

1 引言

問(wèn)卷是指研究人員為了收集被調(diào)查者的意見(jiàn)，將所要調(diào)查的內(nèi)容和問(wèn)題編排成一種統(tǒng)一表格形式的測(cè)量工具。研究人員用問(wèn)卷來(lái)收集社會(huì)資料是在進(jìn)行有目的的測(cè)量，從而通過(guò)了解被調(diào)查對(duì)象的基本情況、行為、態(tài)度及觀念等有關(guān)方面的情況，去解釋所研究的問(wèn)題和驗(yàn)證所提出的研究假設(shè)。問(wèn)卷的使用方式可分為訪問(wèn)問(wèn)卷和自填問(wèn)卷兩種[1]。

問(wèn)卷調(diào)查使用方便，作答較為客觀，可進(jìn)行大范圍的團(tuán)體調(diào)查，可用于很多關(guān)于態(tài)度、感受等內(nèi)容的社會(huì)學(xué)研究，得到的數(shù)據(jù)結(jié)果可以高度范式化、數(shù)量化和科學(xué)化。另外，問(wèn)卷調(diào)查的經(jīng)濟(jì)成本較低，調(diào)查人員雖然要掌握一些調(diào)查技巧和規(guī)范，但是不需要特別的專業(yè)培訓(xùn)。問(wèn)卷調(diào)查研究方法逐漸成為社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的核心方法之一。在圖書(shū)館學(xué)中，根據(jù)筆者連續(xù)幾年的總結(jié)研究發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查法的使用在平穩(wěn)中呈上升趨勢(shì)。

本研究選取了圖書(shū)館界比較穩(wěn)定的11種核心期刊逐篇閱讀，對(duì)2014年發(fā)表在這11種圖書(shū)館學(xué)核心期刊上以問(wèn)卷調(diào)查法為主要研究方法的文章進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)與分析。以期通過(guò)剖析與總結(jié)，系統(tǒng)地總結(jié)出問(wèn)卷法在圖書(shū)館學(xué)研究中的使用情況、使用特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，進(jìn)而為問(wèn)卷法在圖書(shū)館學(xué)研究中的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化提供理論和實(shí)際支持。本文使用SPSS19.0對(duì)所統(tǒng)計(jì)的文章各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行逐一分析和對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)了一系列值得研究者關(guān)注和思考的問(wèn)題，并進(jìn)行了相應(yīng)的討論。

2 問(wèn)卷調(diào)查法在圖書(shū)館學(xué)領(lǐng)域應(yīng)用情況的分析

此次刪選出的文章總數(shù)為105篇，總累計(jì)百分比為100%，但是有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)分項(xiàng)相加不到105，累計(jì)百分比總和不足100%的情況，主要是我們?cè)谶M(jìn)行數(shù)據(jù)錄入時(shí)設(shè)置了缺失值。缺失值的出現(xiàn)是因?yàn)橛胁糠治恼聝?nèi)容缺失，我們無(wú)法界定某一項(xiàng)目的類別。如有的文章調(diào)查對(duì)象沒(méi)有明確指出，有的文章雖說(shuō)采用了問(wèn)卷調(diào)查法但文中無(wú)方法使用和分析過(guò)程就直接分析結(jié)論，故采用缺失值表示。

2.1 文章發(fā)表的情況

從2014年我國(guó)11種圖書(shū)館學(xué)核心期刊的發(fā)文總量、問(wèn)卷調(diào)查法文章量以及占本期刊年度發(fā)文總量的比例（見(jiàn)表1），可以看出發(fā)表問(wèn)卷調(diào)查法文章最多的是《圖書(shū)情報(bào)工作》（25%），其次是《圖書(shū)館論壇》（14%），其余期刊均在10%以下。

2.2 問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象的情況

問(wèn)卷調(diào)查根據(jù)研究目的的不同而選定不同的研究對(duì)象，根據(jù)2014年實(shí)際發(fā)表文章的情況，我們將調(diào)查樣本分為6類：普通公眾、高校師生、圖書(shū)館工作人員、政府和企事業(yè)人員、科研人員、其他。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（見(jiàn)表2）可以看出，調(diào)查對(duì)象以高校師生最多占44.8%，其次是公眾占29.5%，其余調(diào)查對(duì)象都低于10%。這也說(shuō)明，我們的研究對(duì)象主要是針對(duì)高校館，其次是公共館。

從樣本數(shù)量分布圖（見(jiàn)圖1）可以看出，樣本量最多的區(qū)間是0～250之間，其次是250～500之間，超過(guò)500后出現(xiàn)數(shù)據(jù)驟降。根據(jù)調(diào)查對(duì)象基本情況數(shù)量分布圖（見(jiàn)圖2），可以發(fā)現(xiàn)調(diào)查對(duì)象基本情況主要是調(diào)查對(duì)象的人口學(xué)特征，如性別、年齡、學(xué)歷和職業(yè)等等，有些特征既不包含在調(diào)查問(wèn)卷的主體問(wèn)題內(nèi)，也并非人口學(xué)特征，如到館次數(shù)、到館時(shí)間等，也可以放在正式施測(cè)的題目之前進(jìn)行特征調(diào)查。有接近四分之一研究沒(méi)有調(diào)查對(duì)象的基本情況，因此為0。調(diào)查基本情況的數(shù)目以4個(gè)為最多，一般是性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)或者專業(yè)。

2.3 問(wèn)卷調(diào)查主題內(nèi)容的情況

通過(guò)文章的主題內(nèi)容分布數(shù)量（見(jiàn)表3）可以看出，與2013年我們所做的圖書(shū)館學(xué)使用問(wèn)卷調(diào)查法文章的主題數(shù)據(jù)相對(duì)比[2]，在“滿意度或需求”主題方面的研究有略微減少，“圖書(shū)館利用與管理建設(shè)”和“信息與信息行為”兩個(gè)議題研究熱度有所上升，“圖書(shū)館教育”也有小幅提高。

2.4 問(wèn)卷規(guī)范化程度的分析

問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成后，還不能馬上用于研究施測(cè)，首先要對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)測(cè)試。因?yàn)槿魏我粋€(gè)設(shè)計(jì)者都不可能做到完美無(wú)缺，問(wèn)卷的最初設(shè)計(jì)始終是基于理論而開(kāi)展，研究者只能做到盡可能的周密詳盡。不過(guò)最有效的方式還是用實(shí)踐去檢驗(yàn)理論，在實(shí)踐面前，我們難以自我察覺(jué)的細(xì)小錯(cuò)誤都會(huì)從調(diào)查者處一一得知。通過(guò)預(yù)測(cè)試，就問(wèn)卷型的工具而言，我們可以找到語(yǔ)言歧義處、語(yǔ)言組織不清之處、題目重復(fù)或者自相矛盾等問(wèn)題;而對(duì)于量表型的工具，預(yù)測(cè)試則有著更加基礎(chǔ)性的關(guān)鍵作用，預(yù)測(cè)試可以檢驗(yàn)出整個(gè)理論構(gòu)架是否合理，操作性定義是否準(zhǔn)確、理論體系優(yōu)化組合的方式，這些都是研究的根基，若根基不穩(wěn)整個(gè)研究都將被推翻。

從問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和實(shí)施指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（見(jiàn)表4）可看出，進(jìn)行預(yù)測(cè)試的問(wèn)卷有6.5%，量表有41.9%，預(yù)測(cè)試的程度很低，特別是問(wèn)卷。預(yù)測(cè)試提供了被調(diào)查對(duì)象對(duì)于問(wèn)卷作為工具本身優(yōu)劣的反饋，是信度和效度檢驗(yàn)與修改的必要步驟，設(shè)計(jì)者可以通過(guò)預(yù)測(cè)試及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)過(guò)程中潛藏的問(wèn)題，并在正式測(cè)試之前有足夠的時(shí)間修改。如果不做預(yù)測(cè)試，會(huì)讓研究承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)正式測(cè)試全部完成之后再檢驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題基本就難以修改，只能舍棄現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。

用于調(diào)查的問(wèn)卷還有兩個(gè)重要的指標(biāo)就是信度和效度。信度是指該問(wèn)卷是否可以真實(shí)的反應(yīng)被測(cè)者的態(tài)度，也是指測(cè)量工具的穩(wěn)定性，即無(wú)論何時(shí)何地使用該問(wèn)卷測(cè)得同質(zhì)樣本的態(tài)度差異都是相對(duì)穩(wěn)定的。若在一定時(shí)間段內(nèi)，前后測(cè)試同質(zhì)樣本的反差很大則說(shuō)明該問(wèn)卷的測(cè)試真實(shí)性或者穩(wěn)定性不高。效度是指測(cè)量的有效性，即測(cè)量到的是不是所要測(cè)量的特征。比如一項(xiàng)測(cè)試要求測(cè)量注意力，結(jié)果測(cè)量到的是學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，即便測(cè)量到的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)再準(zhǔn)確，對(duì)于測(cè)量注意力這個(gè)研究而言，這份問(wèn)卷都是一個(gè)無(wú)效工具，需要被替換。還可看出，進(jìn)行信度檢驗(yàn)的問(wèn)卷有12.9%，量表有76.7%，進(jìn)行信度檢驗(yàn)的問(wèn)卷有6.5%，量表有60.5%。

抽樣是指從研究對(duì)象的全部單位中抽取一部分單位進(jìn)行考察和分析，并用這部分單位的數(shù)量特征去推斷總體的數(shù)量特征的一種調(diào)查方法。被研究對(duì)象的全部單位稱為總體，從總體中抽取出來(lái)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查研究的那部分對(duì)象叫做樣本。抽樣方式主要有隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣和系統(tǒng)抽樣。每種抽樣方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，不同的研究設(shè)計(jì)應(yīng)該選用不同的抽樣方法。抽樣方法是常被研究者忽略的內(nèi)容，根據(jù)我們的調(diào)查，在所有文章中只有極少的一部分研究提到了抽樣方法。其實(shí)抽樣不合理會(huì)造成結(jié)果誤差過(guò)大，甚至結(jié)果的偏離，抽樣整個(gè)研究過(guò)程中也是至關(guān)重要的一步?？煽闯觯鞔_提出抽樣方法的文章分別為14.5%和50.9%。

計(jì)分方式主要是指量表采取了何種分?jǐn)?shù)級(jí)別來(lái)表示被試者的態(tài)度傾向程度，現(xiàn)在最常用的就是里克特五點(diǎn)計(jì)分法，還有后來(lái)的心理學(xué)家在里克特的基礎(chǔ)上改進(jìn)的七點(diǎn)、九點(diǎn)等多種劃分方式。從我們的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，超過(guò)90%的問(wèn)卷只進(jìn)行了描述統(tǒng)計(jì)分析?？煽闯觯鞔_提出計(jì)分方法的量表有74.4%。

2.5 問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的情況

社會(huì)科學(xué)研究中的數(shù)理統(tǒng)計(jì)可以分為描述性統(tǒng)計(jì)和推理性統(tǒng)計(jì)兩個(gè)階段，在描述性統(tǒng)計(jì)階段，研究者利用頻數(shù)、百分比等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織，用眾數(shù)、中位數(shù)、平均數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)進(jìn)行測(cè)量，用離差和標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)反映數(shù)據(jù)的變異性;在推理性統(tǒng)計(jì)階段，研究者則利用統(tǒng)計(jì)分布、回歸分析、統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)等手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘，為從樣本推論總體提供依據(jù)[3]。問(wèn)卷絕大多數(shù)用的是描述統(tǒng)計(jì)，而量表較多的運(yùn)用了高級(jí)統(tǒng)計(jì)方法。統(tǒng)計(jì)方法的選用以能最大程度的挖掘出數(shù)據(jù)所蘊(yùn)含的意義，最準(zhǔn)確的服務(wù)于我們的研究目的為最好。

目前，問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析上，整體呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)挖掘過(guò)淺，結(jié)論匱乏，分析淺顯的情況。從調(diào)查樣本的統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)結(jié)果（見(jiàn)表5）可以看出，描述統(tǒng)計(jì)是被運(yùn)用最多的統(tǒng)計(jì)方法，問(wèn)卷中93.5%、量表中86%都使用了，后期分析則驟降。也就是說(shuō)大部分文章，特別是問(wèn)卷型的文章，數(shù)據(jù)分析停留在對(duì)數(shù)據(jù)表象描述，而沒(méi)有深層去探討樣本之間統(tǒng)計(jì)學(xué)上的區(qū)別與聯(lián)系。問(wèn)卷的數(shù)據(jù)由于都是選項(xiàng)頻次的非參數(shù)數(shù)據(jù)，經(jīng)常出現(xiàn)樣本量大、研究?jī)?nèi)容多，但是最后一步的數(shù)據(jù)分析卻因?yàn)闆](méi)有選擇合適的統(tǒng)計(jì)方法而分析過(guò)于淺顯寬泛。

3 結(jié)論與分析

3.1 預(yù)測(cè)試和信效度檢驗(yàn)的缺失率較高

預(yù)測(cè)試是信度和效度檢驗(yàn)與修改的必要步驟，提供了被調(diào)查對(duì)象對(duì)于問(wèn)卷作為工具本身優(yōu)劣的反饋，設(shè)計(jì)者可以通過(guò)預(yù)測(cè)試及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)過(guò)程中潛藏的問(wèn)題，并在正式測(cè)試之前有足夠的時(shí)間修改。而預(yù)測(cè)試也是檢驗(yàn)信效度的必要步驟，如果進(jìn)行了正式測(cè)試再檢驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)難以修改，前功盡棄。

對(duì)于預(yù)測(cè)試和信效度檢驗(yàn)，存在一點(diǎn)爭(zhēng)議。量表必須要進(jìn)行預(yù)測(cè)試，然后根據(jù)預(yù)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，有可能是多次測(cè)試和檢驗(yàn)，直到量表達(dá)到全面施測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)。而對(duì)于問(wèn)卷是否一定要進(jìn)行預(yù)測(cè)試、信度和效度檢驗(yàn)則存在不同觀點(diǎn)。筆者認(rèn)為：作為一種測(cè)量工具，無(wú)論是精密測(cè)量?jī)x器還是普通的米尺，都一定要具備測(cè)量工具最基本的特性，那就是可靠性（準(zhǔn)確性）和有效性。問(wèn)卷以選取自己傾向的選項(xiàng)陳述為作答方式，沒(méi)有量化評(píng)分，雖然在精確度和科學(xué)性上比量表略低一點(diǎn)，但問(wèn)卷作為一種測(cè)量工具也需保證真實(shí)反映被測(cè)特征，以及測(cè)量到的是研究者所要測(cè)量的特征。因此，從這個(gè)角度說(shuō)，問(wèn)卷也是需要通過(guò)預(yù)測(cè)試來(lái)檢驗(yàn)信度和效度的，只是測(cè)試的信效度種類可能與量表有所差別。但是，無(wú)論問(wèn)卷還是量表，并非所有內(nèi)容都需要進(jìn)行信度檢驗(yàn)，人口學(xué)指標(biāo)不牽涉到被試的態(tài)度，一般不需要信度檢驗(yàn)。如果測(cè)試的是被試的態(tài)度則通常需要進(jìn)行信度檢驗(yàn)[4]。

從研究的分析結(jié)果可以看出，量表的設(shè)計(jì)和使用在規(guī)范性上明顯優(yōu)于問(wèn)卷。但是對(duì)于二者來(lái)說(shuō)，這樣的規(guī)范程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，嚴(yán)格意義上這三項(xiàng)的指標(biāo)都應(yīng)該達(dá)到100%，也就是說(shuō)每篇文章都要對(duì)使用的研究工具問(wèn)卷或量表進(jìn)行預(yù)測(cè)試，信效度檢驗(yàn)合格后才能使用，這樣的研究結(jié)果才具有科學(xué)性和可借鑒推廣的作用。

3.2 抽樣方法被忽略，計(jì)分方式仍需準(zhǔn)確化

抽樣方法仍然是最易被忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。不論問(wèn)卷還是量表本質(zhì)上是同一種方法的不同表現(xiàn)，二者沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，在應(yīng)用上都遵循問(wèn)卷調(diào)查法的方法論原則，按照某種抽樣方式抽取樣本實(shí)測(cè)。因此，抽樣方式的合理與否直接影響到測(cè)試結(jié)果的意義。從本研究分析中可以看出，抽樣方法是一個(gè)屢屢被忽略的內(nèi)容，只有極少的一部分研究提到了是按照什么抽樣方法來(lái)選取樣本的。抽樣不合理會(huì)造成結(jié)果誤差過(guò)大，甚至結(jié)果的偏離。然而，本研究所分析的文章中，抽樣方式成為研究者最嚴(yán)重忽視的一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)卷抽樣有很大的主觀性和隨意性，樣本的選取欠缺科學(xué)性。再者就是計(jì)分方式，很多量表沒(méi)有提出自己是如何計(jì)分的，如采用幾點(diǎn)分法，導(dǎo)致讀者在閱讀后期統(tǒng)計(jì)分析時(shí)不明就里，對(duì)結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑。

篇（8）

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）03-0623-02

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

采用隨機(jī)抽樣的方法，抽取2010年1～3月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)前180例住院患者為對(duì)照組，抽取2011年1～3月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后180例住院患者為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)為：18周歲以上自愿參加調(diào)查的住院患者，認(rèn)知功能正常，無(wú)語(yǔ)言溝通障礙，住院3天以上；排除標(biāo)準(zhǔn)：病情嚴(yán)重?zé)o法接受調(diào)查的患者。

1.2 測(cè)量工具

自行設(shè)計(jì)的住院患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查表。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷過(guò)程中，本著科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性原則，在數(shù)據(jù)庫(kù)查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，慎重選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)。調(diào)查主要針對(duì)患者或家屬進(jìn)行，問(wèn)卷共包括6個(gè)維度： 病房管理、主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、工作能力、關(guān)愛(ài)與溝通、健康教育。調(diào)查問(wèn)卷共由25個(gè)條目組成，采用4級(jí)評(píng)分法，用很滿意（ 4分）、滿意（3分）、不太滿意（2分）、不滿意（1分）來(lái)表示滿意的程度，總分為100分，得分越高表示患者滿意度越好。為了保證問(wèn)卷的可行性、全面性、準(zhǔn)確性，在正式發(fā)放問(wèn)卷之前首先進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，并由6位護(hù)理專家對(duì)調(diào)查表進(jìn)行效度測(cè)評(píng)，問(wèn)卷的同質(zhì)性信度Cronbach’α為0.89，各維度的Cronbach’α分布為0.76～0.82，具有良好的信效度。

1.3 調(diào)查方法

由資深專家對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)查，調(diào)查前首先告知患者調(diào)查的目的及要求并征得其同意后，請(qǐng)被調(diào)查者以無(wú)記名方式填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查表，患者本人不能填寫(xiě)時(shí)由調(diào)查人員詢問(wèn)后代為填寫(xiě)并現(xiàn)場(chǎng)收回。

2 數(shù)據(jù)處理

采用SPSS 13.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法包括統(tǒng)計(jì)學(xué)方法包括統(tǒng)計(jì)描述、獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。α值取0.05作為檢驗(yàn)水準(zhǔn)，P值均為雙側(cè)概率。

3 結(jié)果

3.1 2010年1～3月共發(fā)放問(wèn)卷180份，有效回收率為100%。其中，男98例，女82例；年齡28～72歲；住院天數(shù)6～28d；文化程度：文盲4例，小學(xué)56例，初中48例，高中39例，大專以上學(xué)歷33例；付費(fèi)方式：醫(yī)療保險(xiǎn)148例，自費(fèi)32例；2011年1～3月共發(fā)放問(wèn)卷180份，有效回收率為100%。其中，男96例，女84例；年齡25～74歲；住院天數(shù)8～31d；文化程度：文盲3例，小學(xué)53例，初中51例，高中42例，大專以上學(xué)歷31例；付費(fèi)方式：醫(yī)療保險(xiǎn)159例，自費(fèi)21例。兩組患者的性別、年齡、住院天數(shù)、文化程度、付費(fèi)方式等比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

3.2 獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)分析顯示，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，兩組病區(qū)管理維度的滿意度均值比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），兩組服務(wù)態(tài)度維度的滿意度均值比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），其他各維度的滿意度均值比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P

4 討論

開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)前后，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)、工作能力、關(guān)愛(ài)與溝通、健康教育4個(gè)維度滿意度明顯提高，兩年度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（ P

本研究結(jié)果顯示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者的滿意度總分為（98.30±0.83） 分，與未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

5 小結(jié)

雖然優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作已全面推進(jìn)，但目前的服務(wù)與患者的需求還有差距，護(hù)士工作量、工作強(qiáng)度不斷加大，護(hù)士在生理和心理上深感疲憊，工作情緒易受干擾，在一定程度上影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。研究探討護(hù)理改革所面臨的困難和問(wèn)題，并加以克服和解決，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作深入、穩(wěn)步、持久開(kāi)展，使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近社會(huì)，是今后優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的方向。

參考文獻(xiàn)：

篇（9）

中圖分類號(hào)： F224；F812.45 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-8153（2017）02-0059-03

一、引言

在行政學(xué)領(lǐng)域，滿意度主要指公共部門（政府）服務(wù)滿意度，源于營(yíng)銷學(xué)的顧客滿意度但與之相區(qū)別，是公眾在對(duì)政府的行為有所體驗(yàn)之后作出的內(nèi)心滿意程度評(píng)價(jià)，是對(duì)公眾感知狀態(tài)的一種量化和測(cè)量[1]。財(cái)政部2013年的《預(yù)算績(jī)效評(píng)價(jià)共性指標(biāo)體系框架》（財(cái)預(yù)[2013]53號(hào)）是截至目前在中介機(jī)構(gòu)中應(yīng)用最廣的官方績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目指標(biāo)體系參考，其中 “社會(huì)公眾或服務(wù)對(duì)象滿意度”指標(biāo)（下文簡(jiǎn)稱“滿意度指標(biāo)”）作為共性指標(biāo)體系框架的一部分，在各地相繼出臺(tái)的具有地方特色的評(píng)價(jià)實(shí)施方案中均占有一席之地。滿意度評(píng)價(jià)具有基于評(píng)價(jià)的結(jié)果導(dǎo)向與公眾滿意理念屬性，同時(shí)作為一項(xiàng)技術(shù)工具構(gòu)成完成評(píng)價(jià)過(guò)程的一部分，在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的地位不可忽視。

當(dāng)下在財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)研究領(lǐng)域，滿意度在評(píng)價(jià)中應(yīng)用的研究較少，尤其是通過(guò)實(shí)例對(duì)應(yīng)用過(guò)程和對(duì)總體績(jī)效評(píng)價(jià)得分的影響研究幾乎沒(méi)有。同時(shí)滿意度指標(biāo)的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)存在諸多問(wèn)題，其評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性不足，說(shuō)服力不高。筆者基于自身參與第三方中介績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，探討績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目中滿意度指標(biāo)存在的問(wèn)題，提出完善滿意度指標(biāo)設(shè)立及應(yīng)用的思路和建議，為提高中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目執(zhí)行效果提供改進(jìn)建議。

二、存在的問(wèn)題

1. 滿意度測(cè)評(píng)理論體系缺失

我國(guó)目前并沒(méi)有形成一套各地認(rèn)可的財(cái)政支出績(jī)效滿意度測(cè)評(píng)體系。一套科學(xué)、合理的滿意度測(cè)評(píng)體系既要有效評(píng)價(jià)財(cái)政專項(xiàng)資金的績(jī)效，又要貼近公眾的切身感受；既有定量的測(cè)量，也有定性的評(píng)價(jià)；既要便于績(jī)效評(píng)價(jià)，又能指導(dǎo)日后績(jī)效的改進(jìn)[2]。

滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)的核心是問(wèn)卷調(diào)查，而問(wèn)卷的核心則為其所呈列的題目。題目由項(xiàng)目執(zhí)行方根據(jù)自身的理解作出設(shè)計(jì)，在缺乏成熟理論的支持下，問(wèn)卷題目設(shè)計(jì)主觀性較強(qiáng)。如出自同一中介項(xiàng)目組的X市城市公交補(bǔ)貼績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目中面向社會(huì)公眾的問(wèn)卷包含13個(gè)問(wèn)題，而X市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目面向社會(huì)公眾的問(wèn)卷僅包含5個(gè)問(wèn)題。

第三方中介績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)的具體方法通常采用量化評(píng)分法，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系總分值100分，不同的指標(biāo)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況合理選擇分值比重。滿意度指標(biāo)分?jǐn)?shù)比重的大小需根據(jù)項(xiàng)目情況，通常由中介項(xiàng)目組簡(jiǎn)單討論決定，學(xué)術(shù)研究角度目前尚未對(duì)此有成熟的理論和應(yīng)用研究，缺乏科學(xué)、合理的規(guī)則指引做參考，比重的設(shè)置不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

2. 問(wèn)卷計(jì)分規(guī)則隨意

滿意度調(diào)查通過(guò)在問(wèn)卷上羅列若干題目針對(duì)不同內(nèi)容、環(huán)節(jié)的滿意度進(jìn)行提問(wèn)，根據(jù)被調(diào)查者選取的代表不同滿意程度的選項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，并與標(biāo)準(zhǔn)分對(duì)比作為滿意程度計(jì)分。對(duì)各選項(xiàng)的計(jì)分方式不同，可能導(dǎo)致一份問(wèn)卷得分迥異。如S市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，在對(duì)其職工的滿意度調(diào)查中某題目：“您認(rèn)為XX單位崗位職責(zé)分工合理嗎？”，共收到的74份有效問(wèn)卷（A選項(xiàng)48份，B選項(xiàng)24份，C選項(xiàng)2份）。此處選擇兩種計(jì)分方式，產(chǎn)生的差異如下表所示。

可見(jiàn)對(duì)于相同的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，選取不同的計(jì)分方式，會(huì)對(duì)滿意度得分率產(chǎn)生較大影響（本例為6.67%），且差異會(huì)隨著樣本量的增加成倍擴(kuò)大。即使能夠保證滿意度調(diào)查的客觀性，計(jì)分規(guī)則的選擇可以一定程度上影響總體績(jī)效評(píng)價(jià)得分，使之存在人為控制的可能。

3. 樣本量不足，結(jié)果缺乏代表性

實(shí)際操作中，除個(gè)別大型公共服務(wù)類項(xiàng)目外，執(zhí)行績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目的中介機(jī)構(gòu)在經(jīng)費(fèi)、人員、時(shí)間等條件的限制下，考慮到成本效益原則，對(duì)單個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目執(zhí)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查樣本量一般僅為幾百個(gè)。當(dāng)服務(wù)對(duì)象或相P社會(huì)公眾較多時(shí)，樣本量的不足意味著調(diào)查結(jié)果往往不具有代表性。如X市某垃圾處理場(chǎng)建設(shè)績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，該垃圾處理場(chǎng)承擔(dān)S市城區(qū)所有生活垃圾的填埋任務(wù)，服務(wù)對(duì)象為X市城區(qū)所有40萬(wàn)市民（只考慮常駐人口），假設(shè)樣本量比例選取1%，對(duì)X市城區(qū)市民的滿意度調(diào)查應(yīng)抽取樣本400 000×1%=4 000。具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的樣本量在現(xiàn)有經(jīng)費(fèi)下并不具有可行性，而實(shí)際操作中選取的樣本量又不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，最終評(píng)價(jià)結(jié)果不具有說(shuō)服力。

4. 調(diào)查對(duì)象的選取不夠科學(xué)

被調(diào)查者的范圍對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果的全面性存在直接影響，在前述樣本量問(wèn)題的背景下，該影響可能被進(jìn)一步放大。如X市某垃圾處理場(chǎng)建設(shè)績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，若被調(diào)查者集中為生活在垃圾處理場(chǎng)附近的居民，則整體滿意度得分可能偏低，若調(diào)查者離垃圾處理場(chǎng)較遠(yuǎn)，則出現(xiàn)因市民根本不了解垃圾處理場(chǎng)相關(guān)情況導(dǎo)致有效問(wèn)卷比例過(guò)低；又如X市城市路燈電費(fèi)專項(xiàng)資金績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，大量存在被調(diào)查公眾因?qū)Α氨辰中∠铩甭窡魻顩r不滿而導(dǎo)致問(wèn)卷總體滿意度偏低的情況，但實(shí)際上X市城區(qū)只有較少一部分“背街小巷”路燈屬于被評(píng)價(jià)單位履職范圍，大多數(shù)“背街小巷”路燈由社區(qū)、街道或小區(qū)負(fù)責(zé)，不屬于項(xiàng)目評(píng)價(jià)范圍。如此，上述兩例中問(wèn)卷調(diào)查反映結(jié)果的全面性、客觀性受到較大影響。

5. 調(diào)查對(duì)象存在主觀性偏差

財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)的被評(píng)價(jià)單位一般為行政事業(yè)單位等公共部門，在現(xiàn)實(shí)情況中，不是每一位被調(diào)查者都直接接受了公共部門的服務(wù)。對(duì)公眾來(lái)說(shuō)，雖然結(jié)果都是受益，不過(guò)就過(guò)程來(lái)講，直接或間接感受還是會(huì)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生一定的影響：間接感受會(huì)使?jié)M意度評(píng)價(jià)更趨向于感受的結(jié)果，直接感受會(huì)使?jié)M意度評(píng)價(jià)更注重感受的過(guò)程[3]。部分間接感受者甚至?xí)芙^調(diào)查，存在較大的抵觸心理。

同時(shí)，滿意度是一個(gè)主觀的感受過(guò)程，處于變動(dòng)的狀態(tài)，并不是固定的或者說(shuō)是絕對(duì)的?，F(xiàn)有績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目幾乎都為事后評(píng)價(jià)模式，評(píng)價(jià)執(zhí)行存在一定的滯后，滿意度評(píng)價(jià)的反饋結(jié)果更多反映的是被調(diào)查者在被調(diào)查時(shí)間點(diǎn)的滿意度感受。

三、改進(jìn)建議

1. 保證問(wèn)卷質(zhì)量，提高與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的契合度

問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)設(shè)計(jì)的具體，但不失簡(jiǎn)潔；問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)保證專業(yè)性，但亦要考慮到被調(diào)查者的素質(zhì)做到通俗易懂。同時(shí)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)遵循評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的整體設(shè)計(jì)。根據(jù)《預(yù)算績(jī)效評(píng)價(jià)共性指標(biāo)體系框架》，滿意度指標(biāo)屬于一級(jí)指標(biāo)“效果”的一部分。除此之外“效果”內(nèi)還包含經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益等三個(gè)二級(jí)指標(biāo)。調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)，應(yīng)充分體現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的價(jià)值，與指標(biāo)體系息息相關(guān)，尤其是要設(shè)計(jì)出客觀指標(biāo)難以表達(dá)的一些內(nèi)容，比如社會(huì)效益等。如S市城市路燈電費(fèi)專項(xiàng)資金績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，由于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)效益不好量化評(píng)價(jià)，在滿意度調(diào)查時(shí)使用問(wèn)卷中部分題目結(jié)果支撐上述三個(gè)“效益”的評(píng)分情況；又如S市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，被評(píng)價(jià)單位日常工作產(chǎn)生的效益主要體現(xiàn)在社會(huì)效益角度，且在一級(jí)指標(biāo)“產(chǎn)出”部分所設(shè)計(jì)指標(biāo)已經(jīng)全面、系統(tǒng)地反映了該單位所產(chǎn)生的社會(huì)效益，因此該項(xiàng)目“效益”部分僅設(shè)置了“滿意度評(píng)價(jià)”一個(gè)二級(jí)指標(biāo)。滿意度指標(biāo)雖屬于典型的主觀指標(biāo)，但作為技術(shù)工具應(yīng)保持與績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的契合度，與其中的客觀指標(biāo)形成互補(bǔ)互證作用。

2. 科學(xué)設(shè)置滿意度指標(biāo)權(quán)重

評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重賦值表示的是不同指標(biāo)在整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果所處的重要程度，體現(xiàn)為對(duì)結(jié)果的影響程度。權(quán)重大表明該指標(biāo)的影響或作用大，權(quán)重小表明該指標(biāo)的影響或者作用小。在權(quán)重設(shè)定時(shí)認(rèn)真考慮各類方法的運(yùn)用，盡量減少無(wú)依據(jù)的主觀判斷。如《湖北省財(cái)政項(xiàng)目資金績(jī)效評(píng)價(jià)指南》中推薦了專家會(huì)議法、德?tīng)柗疲―elphi）法、逐項(xiàng)對(duì)比法、DRE/DRM缺陷分析法、層次分析（AHP）法等。權(quán)重的大小需要根據(jù)該指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中所處的位置以及重要性來(lái)確定，也要考慮該指標(biāo)在實(shí)際操作中的可操作性及可信度的大小。

3. 改進(jìn)問(wèn)卷調(diào)查方案

滿意度調(diào)查對(duì)象不應(yīng)僅局限于受益群體，還應(yīng)包括被評(píng)價(jià)單位主觀部門、內(nèi)部職工等利益相關(guān)者，以及相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的專家、媒體等。如受益群體重點(diǎn)調(diào)查工作效率、服務(wù)態(tài)度等感受類指標(biāo)，而主管部門、專家等重點(diǎn)調(diào)查專業(yè)性較強(qiáng)的技術(shù)類指標(biāo)，內(nèi)部職工則可二者兼有之。對(duì)各類調(diào)查對(duì)象有不同的側(cè)重點(diǎn)，力圖達(dá)到滿意度評(píng)價(jià)的客觀性。

對(duì)于樣本量不足或調(diào)查對(duì)象范圍不夠具有代表性的問(wèn)題，建議充分利用信息技術(shù)，如使用免費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站制作電子問(wèn)卷，調(diào)查對(duì)象僅需掃描二維碼即可在手機(jī)上答題，后臺(tái)可直接導(dǎo)出調(diào)查結(jié)果并進(jìn)行分析。如此進(jìn)行執(zhí)行調(diào)查可跨越時(shí)空的限制，并且相較于現(xiàn)場(chǎng)答題，可能得到更加貼近真實(shí)滿意度評(píng)價(jià)。

4. 保持調(diào)查工作的連續(xù)性

在現(xiàn)實(shí)情況中，孤立的一個(gè)分?jǐn)?shù)并沒(méi)有任何意義。作為一種指數(shù)，只有在橫向或者縱向等多角度、多方向的比較分析，滿意度才具有可操作的意義[2]。由于個(gè)體的千差萬(wàn)別，滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法進(jìn)行橫向比較。為使其操作更具意義，建議對(duì)于常年性績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目，如同一家中介連續(xù)對(duì)同一家項(xiàng)目單位執(zhí)行3年部門整體評(píng)價(jià)，相對(duì)固定滿意度指標(biāo)權(quán)重、調(diào)查方案等，保持滿意度調(diào)查工作的連續(xù)性，便于進(jìn)行縱向比較。

5. 嚴(yán)格控制問(wèn)卷質(zhì)量

{查完成后，由專業(yè)統(tǒng)計(jì)人員配合項(xiàng)目組對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行檢查，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行判斷，剔除無(wú)效問(wèn)卷。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)加入題意相悖的題目，或?qū)︻}意相似題目逆向列示滿意度選項(xiàng)，可較為容易進(jìn)行甄別。若存在較多無(wú)效問(wèn)卷，則應(yīng)及時(shí)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查方案進(jìn)行反思、調(diào)整，并考慮增加樣本量進(jìn)行補(bǔ)充抽樣。

四、結(jié)語(yǔ)

績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，決定滿意度指標(biāo)的得分因素有很多，題目選擇、計(jì)分規(guī)則、指標(biāo)權(quán)重、樣本數(shù)量、調(diào)查對(duì)象要素等任一變動(dòng)，都會(huì)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)得分造成影響，最終影響績(jī)效評(píng)價(jià)綜合得分。滿意度是一種主觀感受評(píng)價(jià)，具有模糊的特性，但在明確其內(nèi)涵之后，仍然可以把它用量化的數(shù)值給表示出來(lái)，體現(xiàn)為具有一定的可測(cè)量性。滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)需要各種各樣的方法與技術(shù)作為支撐，避免滿意度指標(biāo)被拿來(lái)作為操縱績(jī)效評(píng)價(jià)綜合得分的工具。

[參考文獻(xiàn)]

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篇（10）

[中圖分類號(hào)] R656 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2013）05（a）-0088-03

術(shù)后認(rèn)知功能障礙是心臟、骨科和胸部腹部大手術(shù)麻醉常見(jiàn)并發(fā)癥之一，該并發(fā)癥發(fā)生機(jī)制尚未完全闡明，嚴(yán)重影響患者術(shù)后恢復(fù)和住院期間對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度[1-2]。為此，優(yōu)化麻醉方案意義重大。本研究分別采用丙泊酚和七氟烷對(duì)80例老年腹部手術(shù)患者進(jìn)行麻醉，探討丙泊酚和七氟烷對(duì)老年腹部手術(shù)患者術(shù)后認(rèn)識(shí)功能的影響，現(xiàn)將結(jié)果總結(jié)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇東莞康華醫(yī)院2010年9月～2012年9月收治的80例老年腹部手術(shù)患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者均有腹部手術(shù)指征；②患者小學(xué)以上文化，與主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行有效的交流和溝通；③患者能夠完全理解問(wèn)卷內(nèi)容并愿意配合問(wèn)卷調(diào)查，獨(dú)自完成問(wèn)卷內(nèi)容的填寫(xiě)；④患者明確本研究的目的、意義，并簽署書(shū)面知情同意書(shū)；⑤本研究是否經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)通過(guò)。排除標(biāo)準(zhǔn)：①患者因合并其他臟器嚴(yán)重功能障礙而無(wú)法耐受手術(shù)治療；②患者手術(shù)部位有感染；③患者有腹部手術(shù)禁忌證；④患者為兒童、哺乳期或者妊娠期婦女；⑤患者受文化程度、聽(tīng)力或者智力等影響導(dǎo)致患者無(wú)法與主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行有效的溝通；⑥患者不愿意配合問(wèn)卷調(diào)查。應(yīng)用隨機(jī)數(shù)字表法將符合上述納入標(biāo)準(zhǔn)和排除標(biāo)準(zhǔn)的患者分為丙泊酚組和七氟烷組，兩組患者在性別、年齡、平均身高和平均體重等方面比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。見(jiàn)表1。

表1 兩組患者一般資料比較（x±s）

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法 采用自編問(wèn)卷和簡(jiǎn)易智能狀態(tài)檢查量表（MMSE）調(diào)查符合本研究納入標(biāo)準(zhǔn)和排除標(biāo)準(zhǔn)老年腹部手術(shù)患者。在問(wèn)卷調(diào)查前，對(duì)本研究問(wèn)卷責(zé)任護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，注意問(wèn)卷調(diào)查期間說(shuō)話的方式和方法，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的指導(dǎo)語(yǔ)進(jìn)行，并于培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行筆試考試和專家面試考核，兩者均合格后才能夠?qū)颊唛_(kāi)始進(jìn)行臨床資料的收集。調(diào)查時(shí)間在18：00～20：00。在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，向患者說(shuō)明本研究目的和意義，減少患者的顧慮，增加資料收集的真實(shí)性。本研究筆者共收集80例的臨床資料，發(fā)放問(wèn)卷80份，問(wèn)卷回收率為100.00%。

1.2.2 麻醉方法 兩組患者均給予靜脈注射咪達(dá)唑侖（江蘇恩華藥業(yè)生產(chǎn)，國(guó)藥準(zhǔn)字H10980025）0.04 mg/kg、丙泊酚（北京費(fèi)森尤斯卡比醫(yī)藥有限公司生產(chǎn)，國(guó)藥準(zhǔn)字J20040122）1.0～1.5 mg/kg、舒芬太尼（宜昌人福藥業(yè)有限責(zé)任公司生產(chǎn)，國(guó)藥準(zhǔn)字H20050580）0.4 μg/kg、注射用苯磺順阿曲庫(kù)銨（江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司生產(chǎn)，國(guó)藥準(zhǔn)字H20060869）0.15 mg/kg進(jìn)行麻醉誘導(dǎo)。在患者氣管插管成功后接上麻醉機(jī)行機(jī)械通氣并調(diào)節(jié)好呼吸機(jī)的呼吸參數(shù)：潮氣量（VT）為8～10 mL/kg，通氣頻率（RR）為10～12次/min，呼氣末二氧化碳（PETCO2）為35～40 mm Hg（1 mm Hg=0.133 kPa）。丙泊酚組患者麻醉誘導(dǎo)后給予靶控輸注2～4 μg/mL丙泊酚（北京費(fèi)森尤斯卡比醫(yī)藥有限公司生產(chǎn)，國(guó)藥準(zhǔn)字J20040122）維持麻醉，七氟烷組患者麻醉誘導(dǎo)后給予吸入1.0%～3.0%七氟烷（江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司生產(chǎn)，國(guó)藥準(zhǔn)字H20040771）維持麻醉。兩組患者均間斷靜脈滴注舒芬太尼、順式阿曲庫(kù)銨維持鎮(zhèn)痛和肌松效果，麻醉深度維持腦電雙頻指數(shù)（BIS）為45～55，患者的血壓和心率控制在（基礎(chǔ)值的±20%）以內(nèi)。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察并記錄兩組患者惡心嘔吐和低血壓發(fā)生率、蘇醒時(shí)間、拔管時(shí)間、術(shù)后住院時(shí)間和MMSE得分[3]（MMSE由11個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成，包括對(duì)定向、記憶、計(jì)算、語(yǔ)言、視空間、運(yùn)用及注意等方面的測(cè)試，總分為30分，患者進(jìn)行簡(jiǎn)易智能狀態(tài)檢查量表測(cè)評(píng)量表評(píng)分越高認(rèn)知水平越好）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 16.0軟件對(duì)各變量進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn)和描述性分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩獨(dú)立樣本的計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)；重復(fù)測(cè)量的計(jì)量資料采用方差分析，兩兩比較采用LSD-t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者圍術(shù)期變量比較

七氟烷組患者惡心嘔吐發(fā)生率、低血壓發(fā)生率、蘇醒時(shí)間、拔管時(shí)間和術(shù)后住院時(shí)間均明顯低（少）于丙泊酚組患者的，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組患者圍術(shù)期變量比較

2.2 兩組患者簡(jiǎn)易智能狀態(tài)檢查量表評(píng)分比較

七氟烷組患者應(yīng)答后24 h內(nèi)MMSE評(píng)分（應(yīng)答后1 h、應(yīng)答后6 h和應(yīng)答后12 h）均明顯低于丙泊酚組患者各相應(yīng)時(shí)點(diǎn)的，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05），但是，兩組患者在應(yīng)答后24 h的MMSE評(píng)分恢復(fù)至麻醉前水平，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）。見(jiàn)表3。

3 討論

近年來(lái)，隨著人們健康意識(shí)的提高，手術(shù)人員呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)。而術(shù)后認(rèn)知功能障礙是手術(shù)麻醉常見(jiàn)并發(fā)癥之一，主要臨床表現(xiàn)為記憶受損、語(yǔ)言能力減退、理解能力下降、焦慮、人格改變和社會(huì)融合能力減退，多見(jiàn)于心臟、骨科和胸部腹部大手術(shù)后患者。該并發(fā)癥的發(fā)生，不但明顯增加患者的住院時(shí)間和住院費(fèi)用，而且還直接影響患者手術(shù)效果和術(shù)后康復(fù)，嚴(yán)重影響患者的生活質(zhì)量[4-6]。為此，優(yōu)化老年腹部手術(shù)患者的麻醉方式意義重大。