序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1.汽車保險(xiǎn)理賠

1.1概念

保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)合同所規(guī)定的事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人履行合同的承諾，對被保險(xiǎn)人提供經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償或給付的處理程序。包括索賠和理賠的相互關(guān)系，索賠到理賠的流程程序。

1.2索賠與理賠的關(guān)系

索賠是指被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)標(biāo)的遭受損失后，按照保單有關(guān)條款的規(guī)定，向保險(xiǎn)人要求賠償損失的行為，它是被保險(xiǎn)人實(shí)現(xiàn)其保險(xiǎn)權(quán)益的具體體現(xiàn)。

理賠是指保險(xiǎn)人在承保的保險(xiǎn)事故發(fā)生，被保險(xiǎn)人提出索賠的要求以后，根據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定，對事故的原因和損失情況進(jìn)行調(diào)查并予以賠償?shù)男袨椤?/p>

索賠和理賠是汽車保險(xiǎn)中不可缺少的重要組成部分，兩者相互作用，相互聯(lián)系。索賠為理賠提供法律依據(jù)。被保險(xiǎn)人或受益人因在汽車發(fā)生事故后，第一時(shí)間向投保的保險(xiǎn)公司發(fā)出出險(xiǎn)通知。索賠確定是保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人或受益人應(yīng)將事故發(fā)生的所有有關(guān)情況，以最快最有效的方式通知保險(xiǎn)公司，并提出索賠請求。理賠確定的是根據(jù)索賠提出的請求，出險(xiǎn)現(xiàn)場的客觀事實(shí)，在有效車險(xiǎn)合同中，對被保險(xiǎn)人或受益人因發(fā)生汽車事故而造成的損失進(jìn)行賠償，并且嚴(yán)格按照車險(xiǎn)合同中的固定的條款來賠償。在汽車?yán)碣r環(huán)節(jié)中，被保險(xiǎn)人或受益人有義務(wù)向理賠員提供保險(xiǎn)單、賬冊、收據(jù)、發(fā)票、裝箱單等保險(xiǎn)標(biāo)的原始單據(jù)；出險(xiǎn)調(diào)查報(bào)告、出險(xiǎn)證明書、損失鑒定證明；受損財(cái)產(chǎn)損失清單和施救整理費(fèi)用的原始單證等。保險(xiǎn)公司根據(jù)其理論依據(jù)，必須科學(xué)化，合理化來應(yīng)負(fù)理賠的責(zé)任。理賠是索賠的法律保障。保險(xiǎn)的理賠通常需要經(jīng)過確定理賠責(zé)任、確定損失原因、勘察損失事實(shí)、賠償給付、損余處理等。當(dāng)保險(xiǎn)人接受被保險(xiǎn)人的出險(xiǎn)通知以后，確定好被保險(xiǎn)人的單證齊全、索賠人提出賠償請求有效、投保人和被保險(xiǎn)人對于保險(xiǎn)標(biāo)具有保險(xiǎn)利益等，以便確定理賠責(zé)任。如果汽車保險(xiǎn)公司沒有優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，沒有在理賠中按照車險(xiǎn)合同中的固定條款中賠償，那么這家公司將失去堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)，最終受到法律的制裁。所以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)至關(guān)重要，要保障汽車保險(xiǎn)公司的規(guī)擴(kuò)大和在保險(xiǎn)行業(yè)中的占有率，必須要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。

2.汽車保險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)服務(wù)

汽車保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)的基本內(nèi)容包含四個(gè)方面：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、附加值服務(wù)，售后服務(wù)是汽車保險(xiǎn)中的關(guān)鍵關(guān)節(jié)，是顧客簽保單后，汽車保險(xiǎn)公司為顧客提供的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。主要內(nèi)容包括：幫助指導(dǎo)顧客做好防災(zāi)防損服務(wù)、汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)、處理投訴和顧客抱怨服務(wù)，其中第二服務(wù)大項(xiàng)是重點(diǎn)。

2.1防災(zāi)防損服務(wù)

防災(zāi)防損是指為了顧客減少損失的程度，幫助顧客預(yù)防和減少災(zāi)害事故發(fā)生的機(jī)率，指導(dǎo)顧客采取各種措施挽救生命和財(cái)產(chǎn)的損失。防災(zāi)防損服務(wù)就是汽車保險(xiǎn)公司為顧客所提供的保護(hù)性和預(yù)防性措施，因?yàn)橐坏┍ｋU(xiǎn)合同生效后，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人的利益就緊密相連，完善防災(zāi)防損服務(wù)，就可以達(dá)到雙方利益共贏的局面。

2.2汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)

當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)發(fā)生事故后，保險(xiǎn)人應(yīng)按照保險(xiǎn)合同上規(guī)定的條款執(zhí)行賠償和支付義務(wù)。在汽車?yán)碣r環(huán)節(jié)中，汽車保險(xiǎn)公司必須執(zhí)行以下服務(wù)，保障顧客利益，它包括查勘人員到達(dá)現(xiàn)場的服務(wù)、定損核價(jià)人員現(xiàn)場定損的服務(wù)、內(nèi)勤人員收齊材料和材料上交的服務(wù)、財(cái)務(wù)人員進(jìn)行網(wǎng)上支付的服務(wù)。在汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)基本流程中，要求保險(xiǎn)公司必須要及時(shí)、快速、合理、準(zhǔn)確地進(jìn)行查勘、定損、理賠、支付等基礎(chǔ)服務(wù)。

2.3處理投訴和顧客抱怨服務(wù)

當(dāng)顧客對保險(xiǎn)公司表示不滿，抱怨的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過門店受理、電話聯(lián)系等多渠道為顧客解決問題，建立投訴咨詢處，使顧客抱怨能盡快得到答復(fù)。

3.汽車保險(xiǎn)理賠的增值服務(wù)

由于汽車保險(xiǎn)市場競爭異常激烈，越來越要求汽車保險(xiǎn)服務(wù)向同質(zhì)化方向發(fā)展，因此，各大保險(xiǎn)公司都想獲得競爭優(yōu)勢，那么競爭的優(yōu)勢關(guān)鍵在于能否為顧客提供增值業(yè)務(wù)服務(wù)。所謂增值服務(wù)是指汽車保險(xiǎn)企業(yè)為顧客提供的基礎(chǔ)服務(wù)之外的附加，與汽車保險(xiǎn)保障沒有直接關(guān)系，如提供汽車?yán)碣r服務(wù)的綠色通道，建立信息交流平臺，舉辦大型服務(wù)回饋活動(dòng)，增加汽車保險(xiǎn)公司的人文關(guān)懷，讓顧客處處感到被溫暖，從而增進(jìn)汽車保險(xiǎn)公司與顧客之間的情感，增加企業(yè)形象，提高顧客忠誠度，最終達(dá)到為企業(yè)創(chuàng)收的目的。從廣義上講就是反映多種多樣的服務(wù)，以及未來要呈現(xiàn)的創(chuàng)新服務(wù)。

總結(jié)上面論述，我們可以對汽車保險(xiǎn)增值服務(wù)進(jìn)行兩方面描述：一方面增值服務(wù)不是一個(gè)企業(yè)的核心服務(wù)，而是提供一套附加服務(wù)。增值服務(wù)與核心產(chǎn)品結(jié)合起來才能構(gòu)成一個(gè)完整的產(chǎn)品包，增值服務(wù)始終與核心產(chǎn)品二者合一，所以說一個(gè)完整的產(chǎn)品包等于一個(gè)營銷整體。我們很容易地能把增值服務(wù)和額外商品分開來，額外商品獨(dú)立于一個(gè)完整的產(chǎn)品包之外進(jìn)行營銷，它與核心產(chǎn)品之間的聯(lián)系不是十分密切。增值服務(wù)作為一種附加服務(wù)并沒有干涉到行動(dòng)或服務(wù)的類型，它可以以“權(quán)利”或“物質(zhì)”的形式出現(xiàn)，它能賦予給顧客與核心產(chǎn)品相聯(lián)系的權(quán)利和物質(zhì)。

另一面增值服務(wù)的重要作用是幫助汽車企業(yè)提高顧客滿意度。一套增值服務(wù)的建立成功與否，在很大意義上取決于該項(xiàng)服務(wù)是否建立在顧客需求上。這就要求汽車企業(yè)在提供增值服務(wù)時(shí)必須要考慮到顧客的需求，盡最大努力提高顧客滿意度，以獲得顧客忠誠。

各大汽車保險(xiǎn)公司在汽車?yán)碣r環(huán)節(jié)上都各自建立了很多增值服務(wù)，他們?yōu)榱藫屨架囯U(xiǎn)市場，提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度值和顧客忠誠度。所有保險(xiǎn)公司都是圍繞“快、易、免”三項(xiàng)展開增值服務(wù)。

4.車險(xiǎn)服務(wù)流程優(yōu)化

顧客是所有汽車保險(xiǎn)公司營銷活動(dòng)的核心，讓顧客滿意永遠(yuǎn)是所有汽車保險(xiǎn)業(yè)追求的目標(biāo)，所以在汽車?yán)碣r中優(yōu)化流程很關(guān)鍵。優(yōu)化流程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，說明服務(wù)本身不僅要做好服務(wù)工作，還要保障服務(wù)流程更加便捷，優(yōu)化服務(wù)流程，最終更能得到客戶認(rèn)同。

4.1優(yōu)化信息技術(shù)流程

充分運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)，加強(qiáng)服務(wù)的科學(xué)技術(shù)含量，不斷實(shí)施服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高顧客滿意度和忠誠度。在電子自動(dòng)化中，一定要加強(qiáng)軟硬件程序，逐步向信息化和網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)。目前各大保險(xiǎn)公司的相關(guān)軟硬件，在汽車?yán)碣r中存在著各種各樣的弊病，這也說明優(yōu)化保險(xiǎn)企業(yè)信息技術(shù)流程至關(guān)重要。

4.2優(yōu)化人力資源流程

因?yàn)槠嚤ｋU(xiǎn)業(yè)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德能直接影響服務(wù)質(zhì)量，牽動(dòng)著服務(wù)水平，所以工作人員的服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響顧客利益和企業(yè)形象。因此，保險(xiǎn)公司必須定期培訓(xùn)人力資源的人員，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到行動(dòng)快速、服務(wù)到位、富有親和力和感召力的效果。

4.3優(yōu)化社會資源流程

篇（2）

黨的十六屆三中全會明確提出“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展”。這是我們黨從現(xiàn)階段的實(shí)際出發(fā)，努力把握發(fā)展規(guī)律、豐富發(fā)展內(nèi)涵、創(chuàng)新發(fā)展觀念、開拓發(fā)展思路提出來的重要戰(zhàn)略思想。在今年的中國保險(xiǎn)發(fā)展論壇國際學(xué)術(shù)年會上，吳定富主席對保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的精神內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)作了全面深刻的闡述，指出“保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀內(nèi)涵是堅(jiān)持快速協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的核心是做大做強(qiáng)，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本”。保險(xiǎn)業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀思想的提出，對于做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)具有非常重要的指導(dǎo)意義，我們要準(zhǔn)確把握科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)，緊密結(jié)合當(dāng)前廣西的經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展的特點(diǎn)和機(jī)遇，加快做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)的步伐。在這里筆者就保險(xiǎn)業(yè)的主要矛盾：保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平與國民經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展和人民生活的需求不相適應(yīng)這一問題，談?wù)劚ｋU(xiǎn)公司如何運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的用人之道，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)公司不能提供給消費(fèi)者足夠的風(fēng)險(xiǎn)保障需求

我國保險(xiǎn)業(yè)自1980年恢復(fù)營業(yè)以來，實(shí)行的主要險(xiǎn)種的統(tǒng)一條款費(fèi)率的產(chǎn)品管理制度，這在當(dāng)時(shí)對保險(xiǎn)業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展是有積極意義，但在我國市場經(jīng)濟(jì)體制初步建立和保險(xiǎn)業(yè)市場化改革的新形勢下，這種產(chǎn)品管理制度的問題和局限就越來越不能適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的保險(xiǎn)需求，主要表現(xiàn)在：一是各保險(xiǎn)公司在統(tǒng)一條款的產(chǎn)品管理制度下，缺乏內(nèi)部改革創(chuàng)新的動(dòng)力，不關(guān)心產(chǎn)品是否符合市場需求，從而沒有進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。為在市場競爭中奪取份額，保險(xiǎn)公司不得不采用低費(fèi)率的價(jià)格戰(zhàn)，這樣不利于產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理等企業(yè)核心競爭能力的培養(yǎng)。二是全國實(shí)行統(tǒng)一的條款費(fèi)率無法滿足消費(fèi)者差異性、多樣化的需求。一方面消費(fèi)者有特殊的風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)要求而無法提供相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、費(fèi)率；另一方面一些消費(fèi)者不需要的風(fēng)險(xiǎn)需求又被強(qiáng)加于身。既造成產(chǎn)品供給不足，又造成產(chǎn)品供給浪費(fèi)，而一些切實(shí)存在的保險(xiǎn)需求，因無人開發(fā)而不能提供有效供給。

作為西部12個(gè)省區(qū)的廣西，雖然保險(xiǎn)密度、保險(xiǎn)深度這兩個(gè)衡量一地區(qū)保險(xiǎn)市場發(fā)達(dá)程度的指標(biāo)遠(yuǎn)低于全國平均水平，但隨著西部大開發(fā)的推進(jìn)和南博會的即將召開，廣西保險(xiǎn)市場潛力無窮，各保險(xiǎn)公司爭相在廣西開設(shè)機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大公司地域發(fā)展規(guī)模。各保險(xiǎn)公司的進(jìn)入只是增加了保險(xiǎn)主體，在對保險(xiǎn)費(fèi)率產(chǎn)品實(shí)行嚴(yán)格統(tǒng)一管制的情況下，各公司的產(chǎn)品、費(fèi)率基本相同或相似，無法向消費(fèi)者提供有特色的保險(xiǎn)需求。

2002年修改后的《保險(xiǎn)法》中對有關(guān)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理做出重大變改，將保險(xiǎn)產(chǎn)品（條款和費(fèi)率）的制定權(quán)交還給了保險(xiǎn)公司，體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)市場化改革的原則，是保險(xiǎn)產(chǎn)品管理制度在法規(guī)層面的一次革命性變革，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品市場化運(yùn)行奠定了法律基礎(chǔ)。2003年1月1日開始，中國保監(jiān)會在全國范圍開始推行的車險(xiǎn)條款費(fèi)率制度市場化改革，允許各保險(xiǎn)公司自主開發(fā)車險(xiǎn)產(chǎn)品和自我厘定車險(xiǎn)費(fèi)率。各家保險(xiǎn)公司紛紛改革車險(xiǎn)產(chǎn)品，綜合考慮地區(qū)因素、文化差異、收入差距等反映投保人風(fēng)險(xiǎn)差異化的實(shí)際需求，出現(xiàn)了依據(jù)消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)狀況的差異費(fèi)率，車險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點(diǎn)，滿足了消費(fèi)者的需求。但產(chǎn)品費(fèi)率市場化改革只限于車險(xiǎn)等個(gè)別險(xiǎn)種，一些傳統(tǒng)的險(xiǎn)種和企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、建工險(xiǎn)仍處于計(jì)劃管制的狀態(tài)而維持在高費(fèi)率水平。

二、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求

科學(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新，在于揚(yáng)棄。改革的這一特征決定了在其進(jìn)程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時(shí)機(jī)與推進(jìn)的節(jié)奏。當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實(shí)際生活中，作為保險(xiǎn)市場經(jīng)營主體的保險(xiǎn)公司，如何在現(xiàn)有的管理制度下，滿足消費(fèi)者的不同保險(xiǎn)需求，為客戶的各類風(fēng)險(xiǎn)提供保險(xiǎn)保障成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理的目標(biāo)。我們知道，保險(xiǎn)經(jīng)營的特殊性及其最大誠信原則使得滿足與維護(hù)被保險(xiǎn)人利益應(yīng)該成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營的根本目標(biāo)。在市場經(jīng)營中，消費(fèi)者是市場的核心，保險(xiǎn)公司離開了市場就失去了立身之本，因此，各保險(xiǎn)公司必須最大限度地貼近消費(fèi)者，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供有自己特色的客戶服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化的需求。

（一）創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供多樣化的保險(xiǎn)保障。

保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，是以風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營為對象的特殊產(chǎn)品，是一種無形產(chǎn)品，因此，保險(xiǎn)公司提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品必須是消費(fèi)者所需要的，能為其將來所面臨的風(fēng)險(xiǎn)提供保障的產(chǎn)品。在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，首先要明確消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的所在，消費(fèi)者所追求的效用和利益。消費(fèi)者購買一種產(chǎn)品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購買雇主責(zé)任險(xiǎn)的企業(yè)主，可能是為了表示對企業(yè)員工的責(zé)任心和愛心，或是為了表示企業(yè)的社會地位與經(jīng)濟(jì)能力。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品必須是能夠給消費(fèi)者帶來利益的產(chǎn)品。

在分析明確消費(fèi)者的購買目的后，就要根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)出消費(fèi)者所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)管理層次之間科學(xué)分工、和諧協(xié)作、目標(biāo)一致、默契配合。作為一名業(yè)務(wù)員，在展業(yè)的時(shí)候很容易收集到客戶的保險(xiǎn)需求和同業(yè)公司的情況，如果他能及時(shí)向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了新的構(gòu)思源泉。保險(xiǎn)公司的市場開發(fā)人員專門從事各種的創(chuàng)新、優(yōu)化工作，更要關(guān)注社會消費(fèi)者對風(fēng)險(xiǎn)的保障要求。通過有計(jì)劃的調(diào)研，開發(fā)消費(fèi)者需要、公司有利潤的產(chǎn)品。

保險(xiǎn)公司在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，還要考慮所處的人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和科學(xué)技術(shù)環(huán)境等。正因?yàn)槲覈赜驈V闊，各地的上述多種環(huán)境均不相同，就不應(yīng)該設(shè)計(jì)全國統(tǒng)一的保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，而要根據(jù)處于不同地區(qū)、不同風(fēng)險(xiǎn)狀況的需求群體，設(shè)計(jì)出填空式、選擇式的條款、費(fèi)率，滿足消費(fèi)者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險(xiǎn)后的報(bào)案時(shí)間、給付賠償金等條款外，保險(xiǎn)公司應(yīng)該設(shè)計(jì)可以供保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同約定的條款和費(fèi)率，提供更多可選擇或填空式的保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的費(fèi)率，而不是現(xiàn)行的固定條款、費(fèi)率和格式合同。比如在臨海地區(qū)，要考慮海嘯、臺風(fēng)這類自然災(zāi)害給消費(fèi)者帶來的風(fēng)險(xiǎn)要大于內(nèi)陸地區(qū)，可專門為臨海地區(qū)的消費(fèi)者設(shè)計(jì)這類保險(xiǎn)產(chǎn)品，而內(nèi)陸地區(qū)的消費(fèi)者則不需要支付這類多余的保費(fèi)。

（二）提供有特色的客戶服務(wù)，使消費(fèi)者獲得增值服務(wù)。

消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務(wù)，滿足消費(fèi)者的更多需要。說到服務(wù)，不僅是指消費(fèi)者出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)，更應(yīng)包括保戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后的售后服務(wù)、保戶福利等。不能只讓出險(xiǎn)的客戶才能感受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)，不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶更應(yīng)得到保險(xiǎn)公司提供的增值服務(wù)。未來保險(xiǎn)市場競爭的關(guān)鍵就在于保險(xiǎn)產(chǎn)品所提供的增值服務(wù)。

各家保險(xiǎn)公司都在想方設(shè)法為消費(fèi)者提供有自己特色的服務(wù)，比如當(dāng)客戶不幸遭遇交通事故導(dǎo)致人員受傷后，保險(xiǎn)公司為被保險(xiǎn)人及傷員提供其定點(diǎn)協(xié)作醫(yī)院信息，并且為傷者搶救提供急救擔(dān)?；蜃≡横t(yī)療擔(dān)保，這樣交通事故第一時(shí)間內(nèi)傷者能得到搶救治療、為被保險(xiǎn)人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險(xiǎn)時(shí)才能獲得的服務(wù)，而那些長期不出險(xiǎn)的客戶，會認(rèn)為自己得不到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)在這方面服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，使客戶在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后獲得增值服務(wù)。比如購買了機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的客戶，在機(jī)動(dòng)車出現(xiàn)非事故故障時(shí)，保險(xiǎn)公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養(yǎng)等服務(wù)；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時(shí)提供免費(fèi)或優(yōu)惠收費(fèi)的修理，讓我們的保險(xiǎn)卡不僅在出險(xiǎn)時(shí)提供保險(xiǎn)服務(wù)，在其他消費(fèi)方面也能得到實(shí)惠。通過服務(wù)增值，帶來增值服務(wù)，針對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)、差異性的服務(wù)。人壽保險(xiǎn)公司也可提供看護(hù)老人、兒童或病人的看護(hù)服務(wù)，協(xié)助安排養(yǎng)老院的服務(wù)，定期作健康檢查的服務(wù)等。這些增值服務(wù)，不僅能使保險(xiǎn)公司在激烈的市場競爭中獲勝，更能使消費(fèi)者感受到自己購買的保險(xiǎn)能給自己帶來更多的效用和利益。

（三）堅(jiān)持以人為本的用人之道，開創(chuàng)保險(xiǎn)公司新產(chǎn)品、新服務(wù)。

篇（3）

大型企業(yè)集團(tuán)具有下屬企業(yè)多、資產(chǎn)規(guī)模大、經(jīng)營范圍寬、地域跨度大、發(fā)展速度快等特點(diǎn)，要將大型企業(yè)集團(tuán)在經(jīng)營過程中面臨的財(cái)產(chǎn)損失及人員風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效轉(zhuǎn)移，確保集團(tuán)穩(wěn)健發(fā)展，需要審視傳統(tǒng)分散投保模式的弊端，并整合集團(tuán)資源構(gòu)建適合本集團(tuán)的商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理機(jī)制。

一、大型企業(yè)集團(tuán)分散投保的弊端

分散投保是指未經(jīng)集團(tuán)頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌管理，由集團(tuán)下屬企業(yè)按其自身意愿自行投保的保險(xiǎn)安排模式。集團(tuán)分散投保的主要特征是保險(xiǎn)安排分散化、碎片化。分散投保雖然可以發(fā)揮集團(tuán)下屬企業(yè)的主動(dòng)性和積極性，但分散投保存在著以下諸多弊端：

（一）保費(fèi)成本難以控制

集團(tuán)下屬企業(yè)分散投保將難以形成統(tǒng)一的保費(fèi)規(guī)模優(yōu)勢，特別是地域分布較廣的企業(yè)集團(tuán)，更難以對下屬企業(yè)所在地的保險(xiǎn)公司形成有足夠吸引力的保費(fèi)規(guī)模，保險(xiǎn)公司也就難以提供優(yōu)惠的保險(xiǎn)費(fèi)率。而且單個(gè)企業(yè)對保險(xiǎn)公司的議價(jià)能力不足，保險(xiǎn)公司很難就保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行讓步。此外，如果下屬企業(yè)在免賠額、附加條款方面設(shè)計(jì)不科學(xué)，例如設(shè)計(jì)過低的免賠額、在保障范圍上貪大求全也將導(dǎo)致保費(fèi)成本增加。

（二）管理成本難以控制

分散投保模式下，集團(tuán)各下屬企業(yè)均需單獨(dú)進(jìn)行市場詢價(jià)或招標(biāo)，集團(tuán)整體交易環(huán)節(jié)增多，這無疑將導(dǎo)致集團(tuán)整體保險(xiǎn)安排費(fèi)用的增加。此外，如果下屬企業(yè)在保險(xiǎn)安排時(shí)未能進(jìn)行合理的統(tǒng)籌安排，可能會導(dǎo)致保險(xiǎn)管理成本的增加。其中典型的表現(xiàn)形式是，企業(yè)為平衡各方利益就不同險(xiǎn)種選擇不同承保公司，這不僅增加了企業(yè)的額外工作，而且企業(yè)需花費(fèi)大量的時(shí)間和精力與不同的保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，導(dǎo)致管理成本進(jìn)一步增加。

（三）風(fēng)險(xiǎn)可能無法得到有效轉(zhuǎn)移

保險(xiǎn)公司作為盈利性企業(yè)，其本身具有逐利性，在保費(fèi)規(guī)模缺乏足夠吸引力的情況下，保險(xiǎn)公司可能會對企業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接拒絕承?；虺斜r(shí)要求企業(yè)承擔(dān)較高的免賠額以及附加限制性條件，這將導(dǎo)致企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)無法得到有效轉(zhuǎn)移。此外，商業(yè)保險(xiǎn)作為特殊的金融產(chǎn)品，企業(yè)如果缺乏專業(yè)的保險(xiǎn)人才和知識，可能會導(dǎo)致企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)得不到充分的保障，例如企業(yè)一旦對風(fēng)險(xiǎn)評估、投保險(xiǎn)種、可保資產(chǎn)、保險(xiǎn)金額、免賠額等重要事項(xiàng)進(jìn)行了錯(cuò)誤的選擇，企業(yè)在發(fā)生賠案時(shí)可能得不到充分的賠償。

（四）不利于企業(yè)獲得更多的增值服務(wù)

目前我國保險(xiǎn)市場競爭激烈，保險(xiǎn)公司不斷推出增值服務(wù)以吸引和留住客戶，其中某些增值服務(wù)是企業(yè)普遍可以享受得到的，如小額賠案快速處理服務(wù)、全國網(wǎng)上通賠服務(wù)等。但價(jià)值含量更高的增值服務(wù)，如財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中的防雷及電氣安全檢測服務(wù)、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中的自費(fèi)藥賠償服務(wù)、團(tuán)體人身險(xiǎn)中的免費(fèi)健康體檢服務(wù)等等，則只針對VIP客戶。而要成為保險(xiǎn)公司的VIP客戶，較大的保費(fèi)規(guī)模是必要條件。在分散投保模式下因無法形成保費(fèi)規(guī)模優(yōu)勢，保險(xiǎn)公司也就難以為企業(yè)提供更多的增值服務(wù)。

（五）不利于集團(tuán)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)

全面風(fēng)險(xiǎn)管理的核心本質(zhì)是建立統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)管理體系、強(qiáng)化全員風(fēng)險(xiǎn)意識、綜合運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和轉(zhuǎn)移，使資產(chǎn)保值增值。在分散投保模式下，集團(tuán)下屬各企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)評估、保險(xiǎn)安排和風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)的選擇和應(yīng)用上自由選擇，在此情況下，集團(tuán)將難以構(gòu)建統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理體系和實(shí)施全面風(fēng)險(xiǎn)管理。例如，某大型控股集團(tuán)在商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理前，其下屬企業(yè)在固定資產(chǎn)的保險(xiǎn)安排上，有的投保財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)，有的投保財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)，保障水平參差不齊。此外，有的足額投保，有的明顯不足額投保，使企業(yè)固定資產(chǎn)出現(xiàn)巨大的風(fēng)險(xiǎn)敞口。實(shí)踐證明，分散投保不利于集團(tuán)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)。

二、大型企業(yè)集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的價(jià)值體現(xiàn)

大型企業(yè)集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理是指將集團(tuán)下屬企業(yè)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一由集團(tuán)總部進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一管理的保險(xiǎn)安排模式。相對于分散投保，其價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）有利于成本控制

商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理可以有效形成規(guī)模優(yōu)勢，提高對保險(xiǎn)公司的議價(jià)能力，保險(xiǎn)公司為爭奪大型保費(fèi)客戶也傾向于進(jìn)行價(jià)格競爭。此外，以此模式采購保險(xiǎn)往往只需通過一次詢價(jià)或招標(biāo)就能完成，交易環(huán)節(jié)大幅減少，不僅有效降低了集團(tuán)管理成本，保險(xiǎn)公司也因節(jié)省了展業(yè)成本而更樂于為企業(yè)提供優(yōu)惠的保險(xiǎn)費(fèi)率?？偛课挥趶V州的某大型國企實(shí)施保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理后保費(fèi)成本下降了37.12%，充分印證了統(tǒng)一集中管理有利于企業(yè)管控保險(xiǎn)成本。

（二）有利于提升企業(yè)保險(xiǎn)保障水平

通過統(tǒng)一集中管理形成的保費(fèi)規(guī)模優(yōu)勢，保險(xiǎn)公司可以給予企業(yè)更寬的保險(xiǎn)保障范圍，如放寬核保條件、增加擴(kuò)展條款，降低免賠額等，有利于企業(yè)進(jìn)一步提升保險(xiǎn)保障水平。例如，某紙業(yè)集團(tuán)實(shí)施統(tǒng)一集中管理后，其固定資產(chǎn)保險(xiǎn)方案增加了包括地震、滅火費(fèi)用在內(nèi)的50條附加條款，極大的擴(kuò)寬了保險(xiǎn)保障范圍。

（三）有利于集團(tuán)各企業(yè)享受更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)

大型企業(yè)集團(tuán)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理后，保險(xiǎn)公司往往將整個(gè)集團(tuán)及下屬企業(yè)設(shè)為VIP客戶并提供更多的保險(xiǎn)增值服務(wù)。如某通信企業(yè)實(shí)施商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理后，其承保公司為該企業(yè)建立“總對總”服務(wù)機(jī)制、設(shè)立專項(xiàng)服務(wù)小組、開通理賠綠色通道、提供防災(zāi)防損檢查、免費(fèi)醫(yī)療體檢等服務(wù)，極大的提升了該企業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

（四）有利于提高保險(xiǎn)采購?fù)该鞫?/p>

統(tǒng)一集中管理后，集團(tuán)下屬各企業(yè)的保險(xiǎn)采購將集中于集團(tuán)總部，如果集團(tuán)采取公開詢價(jià)或招標(biāo)，能最大程度提高保險(xiǎn)采購?fù)该鞫?，防止不正?dāng)交易行為發(fā)生，維護(hù)企業(yè)良好形象。

（五）有利于提升全面風(fēng)險(xiǎn)管理水平

通過統(tǒng)一集中管理，大型企業(yè)集團(tuán)可以建立起統(tǒng)一的保險(xiǎn)管理制度、統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理體系、統(tǒng)一的應(yīng)急管理機(jī)制，可有效避免下屬企業(yè)重保、漏保、錯(cuò)保、脫保、事故應(yīng)急處理混亂等現(xiàn)象的發(fā)生。此外，集團(tuán)還可以持續(xù)性的對下屬企業(yè)的理賠情況、安全隱患整改工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)掌控，有助于集團(tuán)連續(xù)、全面地掌握經(jīng)營管理中的風(fēng)險(xiǎn)信息，以便迅速有效采取措施防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。

三、大型企業(yè)集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的工作重點(diǎn)

（一）統(tǒng)一協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)企業(yè)工作

由于集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理需要下屬企業(yè)配合，為此應(yīng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)集團(tuán)下屬企業(yè)工作。具體而言，可成立由集團(tuán)總部較高層級管理人員領(lǐng)銜的工作小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理具體工作。此外，開全集團(tuán)工作會議，充分了解下屬企業(yè)對商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的意見和建議，唯有全集團(tuán)對商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的意義、要求和步驟達(dá)成共識，才能有效推進(jìn)工作進(jìn)展。

（二）全面分析企業(yè)可保風(fēng)險(xiǎn)

為避免盲目投保，集團(tuán)應(yīng)安排專人對集團(tuán)下屬企業(yè)資產(chǎn)、人員、保險(xiǎn)保障、風(fēng)險(xiǎn)管理等情況進(jìn)行摸底調(diào)查，并對企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面分析，劃分可保風(fēng)險(xiǎn)和不可保風(fēng)險(xiǎn)。此外，應(yīng)對可保風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分層分析，將可保風(fēng)險(xiǎn)劃分為損失發(fā)生可能性大但損失金額小的風(fēng)險(xiǎn)、損失發(fā)生可能性中等但損失金額較大的風(fēng)險(xiǎn)、損失發(fā)生可能性低但損失金額極大的風(fēng)險(xiǎn)，以此作為投保的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)。值得注意的是，在進(jìn)行可保風(fēng)險(xiǎn)分層分析時(shí)，應(yīng)盡量避免得不償失的盲目性“逆選擇”，即出于控制成本的目的而在主觀上簡單的判定風(fēng)險(xiǎn)的損失可能性和損失金額，此種做法將導(dǎo)致不足額投?，F(xiàn)象的發(fā)生，給企業(yè)帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)敞口。合理的做法應(yīng)是根據(jù)企業(yè)歷年的損失情況、風(fēng)險(xiǎn)損失承受能力進(jìn)行綜合判斷。

（三）以行業(yè)為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案

統(tǒng)一集中管理并不意味著保險(xiǎn)方案的絕對統(tǒng)一，大型企業(yè)集團(tuán)行業(yè)跨度大、企業(yè)多、風(fēng)險(xiǎn)各異，若在保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)時(shí)“一刀切”，對集團(tuán)內(nèi)所有企業(yè)采用相同的保險(xiǎn)方案，必將出現(xiàn)險(xiǎn)種局部適用、保障不充分或過大等問題。因此，大型企業(yè)集團(tuán)在制定保險(xiǎn)方案時(shí)，應(yīng)以行業(yè)分類為基礎(chǔ)制定保險(xiǎn)方案，即“一行業(yè)一方案”，唯此，設(shè)計(jì)出來的保險(xiǎn)方案才能確實(shí)切實(shí)符合企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移需要。此外，在實(shí)施“一行業(yè)一方案”時(shí)，應(yīng)在保險(xiǎn)險(xiǎn)種、附加條款、保險(xiǎn)費(fèi)率、免賠額、保險(xiǎn)期限等方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化，這樣才能進(jìn)一步提高統(tǒng)一集中管理工作效率和風(fēng)險(xiǎn)管理成效。

（四）建立健全保險(xiǎn)招標(biāo)體系

保險(xiǎn)招標(biāo)在降低保險(xiǎn)安排成本、加快保險(xiǎn)安排速度、解決保險(xiǎn)信息不對稱問題等方面具有顯著優(yōu)勢，可以說保險(xiǎn)招標(biāo)工作的效果直接影響到商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的成效。大型企業(yè)集團(tuán)在設(shè)計(jì)保險(xiǎn)招標(biāo)體系時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮以下因素：一是價(jià)格因素，如果企業(yè)注重成本控制，可適當(dāng)提高商務(wù)標(biāo)的分值比重。但不能單純的強(qiáng)調(diào)“價(jià)低者得”，即不能單純的以最低價(jià)來選擇保險(xiǎn)公司，因?yàn)樽畹偷膱?bào)價(jià)既可能來自于實(shí)力雄厚的保險(xiǎn)公司，也可能來自于經(jīng)常拖賠、惜賠、服務(wù)質(zhì)量惡劣的保險(xiǎn)公司。二是保險(xiǎn)公司的實(shí)力，這可從注冊資本金、償付能力、保費(fèi)收入、市場地位、承保業(yè)績、理賠業(yè)績等方面進(jìn)行考察。三是保險(xiǎn)公司的服務(wù)，可重點(diǎn)考察保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)方案的響應(yīng)程度、服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、理賠承諾、增值服務(wù)等。值得注意的是，我國保險(xiǎn)市場發(fā)展及競爭狀況變化極快，因此企業(yè)需定期對保險(xiǎn)招標(biāo)體系進(jìn)行審視和修訂，以確保保險(xiǎn)招標(biāo)體系符合實(shí)際情況。

（五）適時(shí)采用共保模式

共保是指由多家保險(xiǎn)公司組成“共保體”，共同承保投保人投保的險(xiǎn)種，并按約定份額分享保費(fèi)及履行義務(wù)。共保模式在大型項(xiàng)目、高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目和新險(xiǎn)種項(xiàng)目上較為常見。相對于獨(dú)家承保，共保使承保風(fēng)險(xiǎn)得以在多家保險(xiǎn)公司進(jìn)行分?jǐn)偅瑴p輕保險(xiǎn)公司賠付壓力，降低保險(xiǎn)公司拖賠、惜賠的可能性。大型企業(yè)集團(tuán)如需采用共保模式，可從各投標(biāo)保險(xiǎn)公司中擇優(yōu)選擇部分保險(xiǎn)公司組成共保體，但要注重首席承保人的選擇和共保成員數(shù)量及承保份額的控制，以保證共保成員之間合作通暢。

（六）明確保險(xiǎn)雙方權(quán)責(zé)義務(wù)

為避免爭議以及確保保險(xiǎn)雙方合作順暢，在招標(biāo)結(jié)束后集團(tuán)總部應(yīng)與承保公司簽訂“總對總”合作協(xié)議以明確雙方權(quán)責(zé)義務(wù)。諸多實(shí)際案例已證明，只單純簽發(fā)保單的大型保險(xiǎn)項(xiàng)目往往易在理賠和服務(wù)等方面發(fā)生爭議并嚴(yán)重影響保險(xiǎn)雙方的合作關(guān)系。一份合理有效的“總對總”合作協(xié)議應(yīng)秉持“權(quán)利義務(wù)對等原則”并系統(tǒng)性的涵蓋保險(xiǎn)方案、“總對總”工作機(jī)制、服務(wù)成員、出單流程、理賠機(jī)制、服務(wù)承諾、爭議處理機(jī)制、違約責(zé)任等關(guān)鍵事項(xiàng)。

（七）妥善處理新舊保險(xiǎn)銜接關(guān)系

統(tǒng)一集中管理后將形成新的保險(xiǎn)方案，企業(yè)面臨著原保險(xiǎn)方案與現(xiàn)行保險(xiǎn)方案之間的銜接問題，若處理不當(dāng)企業(yè)將面臨保險(xiǎn)脫節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。合理的做法是與統(tǒng)一集中管理后的承保公司提前進(jìn)行書面約定，明確約定企業(yè)原保險(xiǎn)方案到期后自動(dòng)納入現(xiàn)行保險(xiǎn)方案，以此確保新舊保險(xiǎn)無縫銜接。此外，在保費(fèi)繳納問題上，集團(tuán)應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)管理制度明確規(guī)定是由集團(tuán)統(tǒng)一繳納保費(fèi)還是由企業(yè)按保費(fèi)比例繳納保費(fèi)，以避免引起爭議。

（八）妥善分配保險(xiǎn)管理權(quán)限

統(tǒng)一集中管理并不意味著所有保險(xiǎn)事務(wù)都?xì)w集于集團(tuán)總部進(jìn)行管理，相反應(yīng)賦予下屬企業(yè)適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)管理權(quán)限。具體而言，集團(tuán)應(yīng)將索賠處理權(quán)賦予下屬企業(yè)，集團(tuán)總部集中掌控保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)招標(biāo)運(yùn)作、管理制度制定等方面的權(quán)限。這是因?yàn)槠髽I(yè)在賠案處理上比集團(tuán)總部更直接、更具有針對性且效率更高。

（九）制定商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一管理制度

為使商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理和高效運(yùn)作，集團(tuán)應(yīng)制定統(tǒng)一管理制度，明確商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的目標(biāo)、要求、范圍、職責(zé)分工、違規(guī)處理等事項(xiàng)。例如，廣州某集團(tuán)制定商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一管理制度后，該集團(tuán)無一家下屬企業(yè)出現(xiàn)擅自投保、隨意擴(kuò)大或縮小保險(xiǎn)范圍、改動(dòng)保險(xiǎn)條件和保險(xiǎn)公司等情況，極大的促進(jìn)了該集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理目標(biāo)的達(dá)成。

（十）引入保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行專業(yè)化管理

由于商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)要求高，因此大型企業(yè)集團(tuán)可聘請保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行專業(yè)化管理。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司在法律上代表投保人、被保險(xiǎn)人的利益，是投保人、被保險(xiǎn)人在處理保險(xiǎn)事務(wù)方面的專業(yè)顧問。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司介入后，可在保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)招標(biāo)、協(xié)助投保、索賠及風(fēng)險(xiǎn)管理等各方面提供專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，可促進(jìn)集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理良性發(fā)展。目前我國許多大型企業(yè)集團(tuán)，如中國建設(shè)銀行股份有限公司、維達(dá)國際控股有限公司、紅云紅河煙草（集團(tuán)）有限責(zé)任公司等均聘請了保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，并取得了良好的成效。

（十一）建立工作評價(jià)及矯正機(jī)制

為保證商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理有效運(yùn)行，集團(tuán)應(yīng)建立工作評價(jià)及矯正機(jī)制。具體而言，集團(tuán)應(yīng)定期組織總部管理人員、下屬企業(yè)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司全面分析和評價(jià)保險(xiǎn)保障對象偏差、責(zé)任范圍偏差、費(fèi)率偏差、服務(wù)效果偏差和管理制度偏差，并及時(shí)采取措施予以矯正，以確保統(tǒng)一集中管理工作可以更加有效運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫蓉，蘭虹.保險(xiǎn)原理與實(shí)務(wù)[M].清華大學(xué)出版社，2012.

篇（4）

2、辦理網(wǎng)上車險(xiǎn)時(shí)，首先要登錄正確的保險(xiǎn)公司官網(wǎng)，一定要在固定的保險(xiǎn)銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行購買，防止進(jìn)入非法網(wǎng)站或釣魚網(wǎng)站內(nèi)購買，從而浪費(fèi)金錢以及丟失車輛信息和車主的基本信息，還要在線報(bào)價(jià)。

篇（5）

黃金周期間，車輛的使用頻率和行駛范圍都會增加。車主要看清楚保險(xiǎn)條款中有沒有對行駛區(qū)域的限制，還要特別注意保險(xiǎn)公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及異地理賠能力，以確保車輛能及時(shí)得到保險(xiǎn)公司的服務(wù)。

途中出險(xiǎn)，求助保險(xiǎn)公司

北京的王先生春節(jié)黃金周期間攜家人駕車出游，行至山東境內(nèi)，在高速公路上與一輛汽車發(fā)生追尾。事故發(fā)生后，在人保北京分公司投保車險(xiǎn)的王先生馬上撥打了保險(xiǎn)公司的客服電話報(bào)案。他被告知，當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司很快就會派工作人員過來進(jìn)行事故查勘，而且還可享受全國范圍的免費(fèi)救援――這是人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司開展的黃金周特別關(guān)愛活動(dòng)增值服務(wù)之一，在黃金周期間為承保的機(jī)動(dòng)車輛擴(kuò)大救援服務(wù)范圍。讓剛才還苦于人生地不熟，車輛無法獲得專業(yè)、及時(shí)的救援服務(wù)的王先生心情輕松不少。

此外，對于黃金周期間出現(xiàn)沒油、沒電、拋錨等問題的故障車，人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司還提供全北京范圍內(nèi)(包括所有郊區(qū)縣)的免費(fèi)送油、搭電、換胎、現(xiàn)場簡單快速維修、拖車等服務(wù)。據(jù)了解，目前市場上許多救援俱樂部對此類事故救援收費(fèi)均在百元以上，人保在黃金周為客戶提供的此項(xiàng)服務(wù)，著實(shí)為保單增值不少。

及時(shí)理賠，出險(xiǎn)不誤出行

現(xiàn)在許多大保險(xiǎn)公司在全國各地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)。一旦汽車在異地出現(xiàn)事故，車主應(yīng)該向有關(guān)部門報(bào)警并撥打所投保的財(cái)險(xiǎn)公司報(bào)案電話。像王先生便可在保險(xiǎn)公司服務(wù)人員的指引下在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行定損、理賠。目前只有少數(shù)大型保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了全國通賠服務(wù)。

另外，人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司黃金周特別關(guān)愛活動(dòng)還專門為投保車損險(xiǎn)的客戶制定了事故車輛快速修理服務(wù)舉措，在京精選了40余家4S店、一類修理廠，對人保客戶提供晝夜接車、快速修理服務(wù)；如果事故車無法在黃金周期問修復(fù)，人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司將根據(jù)出險(xiǎn)時(shí)間給客戶報(bào)銷最高可達(dá)700元的交通補(bǔ)償費(fèi)。

篇（6）

為加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司董事及高級管理人員的監(jiān)督管理，促進(jìn)保險(xiǎn)公司建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，保監(jiān)會自2010年9月起先后出臺了有關(guān)高管審計(jì)的管理辦法和指南。這些管理辦法和指南界定所謂的“高管審計(jì)”，是指對保險(xiǎn)公司董事及高級管理人員在任職期間所進(jìn)行的經(jīng)營管理活動(dòng)進(jìn)行審計(jì)檢查，客觀評價(jià)其依據(jù)職責(zé)所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的審計(jì)活動(dòng)。

高管審計(jì)除了具有傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)監(jiān)督作用之外，還具有通過促進(jìn)保險(xiǎn)公司建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)、增加價(jià)值的功能。筆者以中國人保財(cái)險(xiǎn)監(jiān)察稽核中心組織實(shí)施的高管審計(jì)為例，就高管審計(jì)的增值功能展開探討。

一、高管審計(jì)為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司增加價(jià)值的主要途徑

高管審計(jì)主要具有通過提供保證服務(wù)，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制和公司治理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)間接增加價(jià)值的功能。

（一）高管審計(jì)幫助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力

高管審計(jì)通過分析審計(jì)對象所在單位的經(jīng)營目標(biāo)、重要決策和計(jì)劃，訪談適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T，評價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的合理性；通過對當(dāng)前所面臨的以及潛在的風(fēng)險(xiǎn)加以判斷、歸類和鑒定，評價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)識別的充分性和適當(dāng)性；通過審查審計(jì)對象所在單位對風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，其對經(jīng)營目標(biāo)影響程度的評估，以及采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，評價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)評估及應(yīng)對的適當(dāng)性和有效性；通過對承保、理賠和財(cái)務(wù)等板塊的分析性程序和抽樣檢查，測試其風(fēng)險(xiǎn)控制活動(dòng)的有效性；通過訪談適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T，控制測試流程，評價(jià)其信息溝通渠道的有效性；通過遠(yuǎn)程審計(jì)、持續(xù)監(jiān)控以及后續(xù)審計(jì)，增強(qiáng)其對風(fēng)險(xiǎn)管理的持續(xù)有效性。

（二）高管審計(jì)幫助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司健全內(nèi)部控制機(jī)制

高管審計(jì)通過時(shí)刻關(guān)注審計(jì)對象所在單位的內(nèi)部環(huán)境發(fā)生的變化，特別是管理層建設(shè)、組織架構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略等方面，以及變化后的控制措施和結(jié)果，評價(jià)其控制程序的有效性；通過對銷售、運(yùn)營及基礎(chǔ)管理等控制活動(dòng)進(jìn)行控制測試和實(shí)質(zhì)性測試，重點(diǎn)查找不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、會計(jì)系統(tǒng)控制、財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制、預(yù)算控制、運(yùn)營分析控制和績效考評控制等控制措施的缺陷，提出整改意見；作為內(nèi)部控制系統(tǒng)的一部分，通過參與內(nèi)部控制活動(dòng)，尤其是在反舞弊機(jī)制建設(shè)上，有責(zé)任防止任何隱瞞違規(guī)行為造成損失擴(kuò)大，或內(nèi)控缺陷得不到及時(shí)整改，防范通過隱秘手法牟取不正當(dāng)利益的故意違規(guī)行為，同時(shí)確保暢通舉報(bào)投訴等信息溝通渠道，履行監(jiān)督職責(zé)。

（三）高管審計(jì)幫助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化公司的治理環(huán)境

高管審計(jì)通過數(shù)據(jù)分析核對客觀評價(jià)審計(jì)對象業(yè)績，激勵(lì)其工作熱情，激發(fā)其創(chuàng)造價(jià)值的潛能，并糾正不科學(xué)、不合理的決策程序；通過問卷調(diào)查、訪談等方式掌握審計(jì)對象所在單位管理層的道德文化、管理哲學(xué)和經(jīng)營理念等管理基調(diào)，評價(jià)其恰當(dāng)性，并分析其對經(jīng)營管理的影響程度；通過現(xiàn)場觀察了解員工行為準(zhǔn)則、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)道德文化等“軟控制”，評價(jià)其遵守的效果，并提出合理的改進(jìn)建議。同時(shí)，作為治理環(huán)境的重要組成部分，高管審計(jì)通過宣導(dǎo)合規(guī)理念、通報(bào)違規(guī)行為、宣揚(yáng)典型事跡等手段，幫助企業(yè)營造良好的文化氛圍；通過專項(xiàng)調(diào)查、集中問責(zé)等方式對違規(guī)、舞弊及敗德等不良行為予以嚴(yán)厲懲治，同時(shí)協(xié)助建立健全黨風(fēng)廉政建設(shè)、防范商業(yè)賄賂等責(zé)任機(jī)制，共同維護(hù)公司的治理環(huán)境。

二、目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司高管審計(jì)增值服務(wù)存在的不足及其原因

由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司高管審計(jì)自2012年初才起步，目前審計(jì)機(jī)制還不成熟，增值服務(wù)存在很多不足之處。主要表現(xiàn)在：一是高管審計(jì)的增值功能未能充分發(fā)揮，其主要職能為監(jiān)督，僅提供保證服務(wù)，把滿足監(jiān)管部門的要求作為重要目標(biāo)；二是高管審計(jì)的范圍相對狹窄，審計(jì)內(nèi)容主要為經(jīng)營成果真實(shí)性、經(jīng)營行為合規(guī)性以及內(nèi)部控制有效性；三是管理層不夠重視，審計(jì)成果利用程度不夠，尤其是咨詢職能的作用幾乎未有效發(fā)揮；四是高管審計(jì)質(zhì)量有待提高，增值效用方面的工作應(yīng)更貼近被審計(jì)單位的實(shí)際經(jīng)營狀況，改進(jìn)建議應(yīng)具有較強(qiáng)的操作性。

究其原因，主要有：一是高管審計(jì)部門的改革不夠徹底，機(jī)構(gòu)設(shè)置仍不夠獨(dú)立；二是咨詢服務(wù)沒有得到有效開展，服務(wù)未能有效拓展到公司的治理層面；三是缺乏成熟的增值型高管審計(jì)規(guī)范體系，審計(jì)程序和方法缺乏明確的操作指引；四是高管審計(jì)質(zhì)量控制體系不完善，業(yè)績指標(biāo)過于簡單，考核面窄，質(zhì)量考核權(quán)重較低且操作性不強(qiáng)，審計(jì)人員的素質(zhì)、審計(jì)技術(shù)與方法以及后續(xù)審計(jì)的力度均有待進(jìn)一步增強(qiáng)。

三、進(jìn)一步提高高管審計(jì)增值功能的建議

從目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所開展的高管審計(jì)情況來看，高管審計(jì)的增值功能還有進(jìn)一步提高的空間。筆者的建議如下：

（一）重新進(jìn)行自我定位，提高對高管審計(jì)的認(rèn)識

高管審計(jì)應(yīng)當(dāng)從過去傳統(tǒng)的查錯(cuò)防弊職能角色轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┰鲋档淖稍冾檰?，以獲取管理層的充分信任，提高被審計(jì)單位對高管審計(jì)的認(rèn)識。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，可以做以下幾方面工作：一是拓展審計(jì)的職能范圍，側(cè)重咨詢類活動(dòng)，提供解決問題方案與改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管控的建議，并將單的事后監(jiān)督逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?、事中防范；二是打造學(xué)習(xí)培訓(xùn)開放平臺，疏通與業(yè)務(wù)部門交流互動(dòng)的渠道，建立培養(yǎng)公司未來管理層的基地；三是積極向各級管理層宣傳高管審計(jì)，充分展示高管審計(jì)在改進(jìn)經(jīng)營程序、增進(jìn)部門交流、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理等諸多方面對經(jīng)營業(yè)績所產(chǎn)生的積極影響。

（二）推廣實(shí)施控制自我評估，參與公司核心流程改造

高管審計(jì)可以通過推廣實(shí)施控制自我評估，積極參與公司各項(xiàng)核心流程改造。這有利于公司管理層承擔(dān)運(yùn)行和維持內(nèi)部控制的主要責(zé)任，使高管審計(jì)由“獨(dú)立的問題發(fā)現(xiàn)者”變成“推動(dòng)公司改革的使者”；同時(shí)，可以使員工、高管審計(jì)人員與管理層共同承擔(dān)內(nèi)部控制評估的責(zé)任。通過內(nèi)部控制自我評估，公司可以充分調(diào)動(dòng)管理人員和員工的積極性，使員工更加了解自己對內(nèi)控的責(zé)任。由于從一線員工那里更容易發(fā)現(xiàn)內(nèi)控的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而且問題和建議由員工自己提出，后續(xù)的改進(jìn)方案更容易推行，公司的內(nèi)部控制意識、風(fēng)險(xiǎn)意識將得到加強(qiáng)。

（三）加強(qiáng)高管審計(jì)的自身建設(shè)，提高增值服務(wù)質(zhì)量

高管審計(jì)可以從以下幾個(gè)方面入手來加強(qiáng)自身建設(shè)：一是建立符合經(jīng)營管理實(shí)際狀況的有效的高管審計(jì)模式，推廣遠(yuǎn)程審計(jì)、非現(xiàn)場審計(jì)及后續(xù)審計(jì)等；二是持續(xù)改進(jìn)高管審計(jì)的技術(shù)與方法，加大審計(jì)系統(tǒng)的開發(fā)與使用，逐漸用大數(shù)據(jù)技術(shù)取代抽樣技術(shù)；三是定期組織職業(yè)培訓(xùn)和后續(xù)教育活動(dòng)，建立與業(yè)務(wù)部門的崗位輪換制度，提高審計(jì)人員綜合素質(zhì)；四是充分整合公司內(nèi)部的所有資源，持續(xù)推動(dòng)審計(jì)集中改革，合理利用外部資源；五是建立科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲制度，充分利用平衡計(jì)分卡來衡量高管審計(jì)的業(yè)績；六是建立健全高管審計(jì)質(zhì)量控制體系，保證質(zhì)量控制的有效、持續(xù)執(zhí)行。

（作者單位為中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廣州監(jiān)察稽核中心）

參考文獻(xiàn)

[1] 皇甫臣.內(nèi)部審計(jì)的增值目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)途徑[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2010（10）：37-41.

[2] 呂宏靈.內(nèi)部審計(jì)增值功效實(shí)現(xiàn)途徑[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2009（5）：103-104.

篇（7）

Discuss the Vehicle Insurance Business in the Mobile Terminal Use

Jin Lei

（PICC Property and Casualty Company Limited Shanghai Branch Shanghai 200023）

【 Abstract 】 In recent years， the rapid development of mobile devices， to some extent， changed the way people access to information， transactions and habits， but also for insurance companies to bring insurance services provision， internal management and other aspects more efficient processing mode. This article will analyze from the perspective of the vehicle insurance business segment， and discuss how to use mobile terminals in insurance operations.

【 Keywords 】 vehicle insurance; mobile terminal; insurance claims; customer service

1 引言

基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端的迅速增長，及用戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，2014年8月，國務(wù)院在《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》中明確將“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新”列入“鼓勵(lì)保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新”一欄中重要內(nèi)容。

如何結(jié)合移動(dòng)終端的廣泛使用，進(jìn)行保險(xiǎn)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量和公司競爭力，各大保險(xiǎn)公司近年在這方面都做了不少有益的探索。

2 移動(dòng)終端應(yīng)用架構(gòu)分類

2.1 B/S架構(gòu)

B/S架構(gòu)優(yōu)點(diǎn)是無需在移動(dòng)終端上下載部署應(yīng)用，用戶可直接在移動(dòng)終端上瀏覽服務(wù)器上網(wǎng)站進(jìn)行信息交換、業(yè)務(wù)辦理，如WAP網(wǎng)站、微信企業(yè)賬號等，均屬于此類型。用戶通過輸入、連接或二維碼掃描等方式直接打開網(wǎng)頁就可以訪問特定的信息資源，使用極其便捷。

2.2 APP模式

APP需通過移動(dòng)終端下載后安裝部署應(yīng)用，相對來說其應(yīng)用界面友好，安全性高、系統(tǒng)穩(wěn)定性和可操作性均強(qiáng)于B/S架構(gòu)，缺點(diǎn)是需在終端上安裝軟件，在保險(xiǎn)公司實(shí)際內(nèi)部經(jīng)營中有廣泛應(yīng)用。

2.3 專用移動(dòng)終端

專用移動(dòng)終端是指根據(jù)某一特定應(yīng)用，軟硬件結(jié)合一體開發(fā)的移動(dòng)終端設(shè)備，如各類車載信息終端、手持定額出單設(shè)備等。這類設(shè)備由于根據(jù)專項(xiàng)應(yīng)用需求進(jìn)行了優(yōu)化，安全性、系統(tǒng)性能、電池續(xù)航能力等均最為優(yōu)秀，但由于成本等因素，在各保險(xiǎn)公司中使用相對較小。

3 移動(dòng)終端應(yīng)用方向

3.1 移動(dòng)終端在車險(xiǎn)營銷中應(yīng)用

移動(dòng)終端在保險(xiǎn)營銷中的應(yīng)用，可分為對內(nèi)和對外兩個(gè)方向應(yīng)用。

對外指通過移動(dòng)終端，向有車險(xiǎn)投保需求的客戶，進(jìn)行公司和業(yè)務(wù)宣傳及在線咨詢服務(wù)，為保險(xiǎn)客戶提供從業(yè)務(wù)咨詢、保險(xiǎn)報(bào)價(jià)、保單支付到電子保單出具的全流程移動(dòng)端自助操作，給客戶提供用戶體驗(yàn)。

對內(nèi)指通過移動(dòng)終端為保險(xiǎn)人員營銷活動(dòng)提供信息支持：一方面，保險(xiǎn)營銷人員可以在和客戶交流中，通過移動(dòng)終端，對公司及相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、交流和演示;另一方面，銷售人員可以通過移動(dòng)終端和公司進(jìn)行交互，獲得從方案設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)報(bào)價(jià)、營銷費(fèi)用管理等全方位的營銷資源支持。

從實(shí)際應(yīng)用使用情況，各保險(xiǎn)公司為保險(xiǎn)營銷人員設(shè)計(jì)的移動(dòng)保險(xiǎn)營銷中應(yīng)用多為APP類型，部署使用情況良好。對外應(yīng)用使用方面，幾大保險(xiǎn)公司雖均部署和實(shí)施了移動(dòng)車險(xiǎn)投保平臺，但從移動(dòng)端完成車險(xiǎn)投保全流程的單量還是偏少。對外應(yīng)用使用主要集中在宣傳和報(bào)價(jià)咨詢方面。

3.2 移動(dòng)終端在車險(xiǎn)理賠中應(yīng)用

移動(dòng)終端在車險(xiǎn)理賠中應(yīng)用中也可分為對內(nèi)和對外兩個(gè)部分。

對外是指在保險(xiǎn)客戶發(fā)生車險(xiǎn)理賠事故后，用戶通過移動(dòng)終端進(jìn)行車險(xiǎn)報(bào)案、并根據(jù)事故情況在保險(xiǎn)公司授權(quán)后，自助完成查勘拍照，理賠資料上傳等環(huán)節(jié)。通過移動(dòng)終端自助理賠，可以使客戶縮短或免去事故現(xiàn)場等待公司查勘人員的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場快速撤離，提升客戶感受，同時(shí)也加快案卷處理速度。同時(shí)，客戶也可以通過移動(dòng)終端隨時(shí)后續(xù)跟進(jìn)理賠案件的進(jìn)展情況。

對內(nèi)是指，通過保險(xiǎn)公司理賠人員移動(dòng)終端上安裝的移動(dòng)車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，提高保險(xiǎn)公司在理賠各環(huán)節(jié)中效率，提升管理水平，主要可分為現(xiàn)場操作和后臺支持兩方面?，F(xiàn)場操作環(huán)節(jié)主要包括查勘人員接受調(diào)度信息，通過GPS導(dǎo)航趕赴事故現(xiàn)場，在現(xiàn)場通過移動(dòng)終端，移動(dòng)查勘、移動(dòng)定損、拍照及任務(wù)影像資料上傳等多項(xiàng)工作;后臺支持環(huán)節(jié)主要包括后臺人員在接客戶報(bào)案后，通過車載GPS（或北斗星系統(tǒng)）完成查勘人員的智能調(diào)度，在查勘人員趕赴現(xiàn)場后，后端人員對移動(dòng)端提交任務(wù)進(jìn)行核價(jià)核損并反饋至移動(dòng)端，最大幅度縮短理賠員前后端出來時(shí)長。

3.3 移動(dòng)終端在車險(xiǎn)客戶服務(wù)上應(yīng)用

車險(xiǎn)保險(xiǎn)市場作為保險(xiǎn)完全競爭市場，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，行業(yè)普遍陷于微利或虧損狀態(tài)。如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶感受和對品牌的粘稠度，是各保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)經(jīng)營上的重要課題。近年來，各保險(xiǎn)公司通過對原有資源的整合，都推出了各自基于移動(dòng)終端的客戶服務(wù)平臺，主要分為基本服務(wù)和增值服務(wù)兩部分。

基本服務(wù)主要有：客戶基礎(chǔ)保險(xiǎn)信息查詢，包括客戶保單信息查詢和管理，理賠流程查詢、保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢、特約維修站等基本查詢服務(wù);信息提醒，包括續(xù)保提醒、支付到賬提醒等提醒功能設(shè)置;公共信息查詢和推送，為客戶提供及與保險(xiǎn)相關(guān)公共服務(wù)查詢和信息推送，如違章查詢、路況查詢、天氣預(yù)報(bào)等。

在為所有客戶提供基本服務(wù)的情況下，通過客戶細(xì)化，采用通過積分換購或優(yōu)質(zhì)客戶VIP等級區(qū)分的方式，各保險(xiǎn)公司為客戶提供各類特色增值服務(wù)，包括為客戶提供及預(yù)約如代駕、洗車、拖車等各類增值服務(wù)，也包括各類積分商品換購和保險(xiǎn)服務(wù)贈送。

3.4 移動(dòng)終端在內(nèi)部經(jīng)營上應(yīng)用

移動(dòng)辦公指利用移動(dòng)終端上的信息化軟件，建立移動(dòng)終端與電腦互聯(lián)互通的企業(yè)軟件應(yīng)用系統(tǒng)，擺脫時(shí)間和場所局限，隨時(shí)進(jìn)行隨身化的公司管理和溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)政府和企業(yè)效益增長。各類移動(dòng)OA系統(tǒng)、移動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)銷管理平臺、移動(dòng)信息統(tǒng)計(jì)分析平臺等是最早在各大保險(xiǎn)公司中廣泛使用的移動(dòng)應(yīng)用軟件，這些移動(dòng)軟件的使用，有效地提高了公司的運(yùn)行效率。

4 結(jié)束語

從保險(xiǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)上講，移動(dòng)終端在從承保、理賠、財(cái)務(wù)預(yù)算、公司內(nèi)部管理等各方面都有很大的應(yīng)用前景。各保險(xiǎn)公司在推動(dòng)移動(dòng)應(yīng)用部署，要綜合考慮技術(shù)創(chuàng)新、信息安全、用戶習(xí)慣等多方面因素，進(jìn)而有序高效地推動(dòng)移動(dòng)終端在保險(xiǎn)經(jīng)營中的應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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[2] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（34次）2014年7月.

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篇（8）

中圖分類號：F842.634 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01

一、商車費(fèi)改的變化分析

雖然費(fèi)改已實(shí)施兩批，區(qū)域覆蓋近半個(gè)中國，但很多消費(fèi)者對費(fèi)改的概念仍然模糊，甚至很多財(cái)險(xiǎn)公司的員工對費(fèi)改的理解也不夠清楚。

（一）擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任范圍，提高保障服務(wù)能力。車損險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任中增加了部分自然災(zāi)害以及“受到被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物、車上人員意外撞擊”；各險(xiǎn)種均刪除了多項(xiàng)責(zé)任免除約定；增加車損險(xiǎn)無法找到第三方附加險(xiǎn)，有效彌補(bǔ)保險(xiǎn)空缺。

（二）積極回應(yīng)社會關(guān)注熱點(diǎn)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。明確車損險(xiǎn)的三種索賠方式，即可以向責(zé)任對方索賠；向責(zé)任對方的保險(xiǎn)公司索賠；還可以向自己車損險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司申請先行賠付，再將向責(zé)任對方追償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司。同時(shí)，簡化保險(xiǎn)金額確定方式，投保時(shí)按保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的實(shí)際價(jià)值確定，在賠償時(shí)，全損按照保險(xiǎn)金額計(jì)算賠付，部分損失在保險(xiǎn)金額內(nèi)按照實(shí)際修理費(fèi)用賠付。

（三）設(shè)計(jì)更加人性。將被保險(xiǎn)人的家庭成員和允許駕駛?cè)说募彝コ蓡T人身傷亡納入第三者范圍；清晰界定車上人員范疇，減少爭議；精簡整合附加險(xiǎn)，將現(xiàn)行28個(gè)附加險(xiǎn)及特約條款進(jìn)行精簡，保留10個(gè)附加險(xiǎn)，并新增1個(gè)附加險(xiǎn)，便于消費(fèi)者閱讀、選擇。

（四）價(jià)格厘定更趨合理。在保持車險(xiǎn)價(jià)格總體平穩(wěn)的前提下，將保險(xiǎn)費(fèi)率的浮動(dòng)與以往年度車輛出險(xiǎn)次數(shù)掛鉤，使消費(fèi)者繳納的保費(fèi)與保險(xiǎn)公司承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)相匹配。聰明的消費(fèi)者都會選擇小事故不報(bào)案，而有責(zé)任感的理賠人員，本著為客戶著想、同時(shí)為公司減少損失也會引導(dǎo)客戶取消報(bào)案。

（五）渠道系數(shù)的放開，使電網(wǎng)銷獨(dú)特的85折優(yōu)勢消失。電銷將從一個(gè)特殊的產(chǎn)品回歸到渠道的本質(zhì)，只能發(fā)掘其渠道本身的優(yōu)勢，提升發(fā)展能力和競爭力。渠道系數(shù)，尤其是自主核保系數(shù)考驗(yàn)的是保險(xiǎn)公司的大數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)測算等精準(zhǔn)定價(jià)能力。得數(shù)據(jù)者得天下，只有擁有足夠的數(shù)據(jù)，才能掌握定價(jià)的主動(dòng)權(quán)。影響定價(jià)的因子很多，從人因素有年齡、性別、職業(yè)、收入、住址、是否有固定車庫、行駛里程數(shù)、行駛區(qū)域等等；從車因素包括車的零整比、易損件價(jià)格及自身安全性能，是否有智能行使系統(tǒng)，是否有保險(xiǎn)杠、防抱死制動(dòng)系統(tǒng)、雷達(dá)、倒車影像等。此外，從環(huán)境因素比如道路交通安全水平等也會由于新技術(shù)的大力支持，逐步成為定價(jià)要素。

二、商車費(fèi)改對保險(xiǎn)公司的影響

2015年行業(yè)公布的車險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示：試點(diǎn)地區(qū)費(fèi)改后保費(fèi)增速明顯下降，第一個(gè)月增速下降很大，三季度增速雖然呈現(xiàn)逐步回暖態(tài)勢，但仍低于一季度和非費(fèi)改地區(qū)。除了保險(xiǎn)公司的保費(fèi)規(guī)模及保費(fèi)增速將會下降，費(fèi)改帶來的影響還體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）小額報(bào)案大幅減少，出險(xiǎn)率顯著下降。為了避免一次出險(xiǎn)打回原形，車險(xiǎn)客戶對刮刮蹭蹭、輕微碰撞等小案子都選擇不報(bào)案，保險(xiǎn)公司的出險(xiǎn)率就會大大降低。

（二）短期內(nèi)賠付率優(yōu)化明顯，盈利能力提高。在費(fèi)改后的一兩年內(nèi)，客戶報(bào)案率下降，理賠成本相應(yīng)減少，保險(xiǎn)公司的賠付率必然下降，改革紅利顯現(xiàn)。

（三）客戶與公司的互動(dòng)頻度快速下降。為了避免出了小事故要自掏腰包維修，客戶會自覺提高安全駕駛的意識，對保險(xiǎn)公司的依賴度隨之降低，與保險(xiǎn)公司的聯(lián)系也就相應(yīng)減少。

（四）客戶投保意愿下降，公司保費(fèi)收入繼續(xù)降低。隨著費(fèi)改的長期推進(jìn)，部分出險(xiǎn)率很低的優(yōu)質(zhì)客戶對車損險(xiǎn)的投保意愿就會降低，進(jìn)而導(dǎo)致交強(qiáng)與三者投保組合的增加，車險(xiǎn)保足保全率隨之下降。這將在費(fèi)改實(shí)施兩三年甚至更短的時(shí)間就顯現(xiàn)出來。

（五）配件工時(shí)上漲，賠付壓力增加。伴隨費(fèi)改后案件發(fā)生率降低、維修資源顯著減少，車商修理企業(yè)運(yùn)營壓力凸顯。為了維持正常的運(yùn)營，配件工時(shí)價(jià)格勢必上漲，保險(xiǎn)公司賠付成本就會相應(yīng)增加，這可能會在費(fèi)改實(shí)施一段時(shí)間后發(fā)生。

三、積極應(yīng)對和探索

面對上述影響，公司應(yīng)積極籌措，提前布局。抓住前期改革紅利釋放階段，努力扭轉(zhuǎn)后期可能出現(xiàn)的不利局面，在保費(fèi)規(guī)模下降的情況下爭取盈利能力的增強(qiáng)。

（一）研究風(fēng)控手段，加大風(fēng)控管理，精準(zhǔn)定價(jià)，保證每張保單的盈利能力。

（二）除了加強(qiáng)成本控制，做好費(fèi)用優(yōu)化配置外，加大車險(xiǎn)直銷和互聯(lián)網(wǎng)銷售，降低中間成本，獲得優(yōu)質(zhì)客戶。

（三）控制理賠成本，增強(qiáng)送修能力，利用強(qiáng)大的送修能力壓縮維修成本。

（四）創(chuàng)新客戶增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性?？蛻魧Ψ?wù)的關(guān)注不亞于對價(jià)格的關(guān)注，提升客戶服務(wù)尤為重要。這就需要深入研究客戶需求，比如推行小額維修增值服務(wù)，彌補(bǔ)費(fèi)改后客戶自費(fèi)修車的不情愿；將目前需求較多的代駕、滴滴出行等服務(wù)作為類似免費(fèi)救援一樣的基礎(chǔ)服務(wù)，想必定會收到客戶歡迎。

四、對經(jīng)銷商的建議

（一）費(fèi)改后，經(jīng)銷商最需要轉(zhuǎn)變的是看待保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的思路，從單純的保費(fèi)換送修或者賣保費(fèi)賺手續(xù)費(fèi)的傳統(tǒng)思路中脫離出來，把保險(xiǎn)業(yè)務(wù)尤其是續(xù)?？闯山?jīng)銷商維系客戶的最大粘合度產(chǎn)品來綁定客戶。不在店保險(xiǎn)的客戶，鈑噴維修很難回廠，而做鈑噴的社會修配廠換個(gè)機(jī)油也是分分鐘的事情，勢必造成客戶基盤的流失。利用費(fèi)改后價(jià)格重新洗牌的良機(jī)，重點(diǎn)開展續(xù)保業(yè)務(wù)，這不再是錦上添花，而是經(jīng)銷店售后業(yè)務(wù)的續(xù)命良藥。

（二）售后鈑噴業(yè)務(wù)方面，要從招攬本品牌車輛業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檎袛埲放栖囕v。從在店等著客戶入廠，轉(zhuǎn)變?yōu)樽叱鋈ダ没ヂ?lián)網(wǎng)手段和洗車美容等剛需黏性產(chǎn)品，輻射經(jīng)銷店周圍社區(qū)、商圈及企事業(yè)單位的保有客戶。通過送修的小事故及自費(fèi)鈑噴業(yè)務(wù)吸引客戶入廠，達(dá)到招攬流失或新增客戶入廠穩(wěn)定售后保有客戶基盤。

（三）最后，建議經(jīng)銷商在和保險(xiǎn)公司合作的時(shí)候，凡事留有余地達(dá)到互利共贏的局面。能夠通過保費(fèi)換來保險(xiǎn)公司的資源，例如保險(xiǎn)公司的員工、壽險(xiǎn)客戶車輛的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)，購車優(yōu)惠通道等，才是經(jīng)銷商與保險(xiǎn)公司合作的更高格局。

篇（9）

王琛是中國銀行深圳分行信用卡中心的負(fù)責(zé)人之一，在信用卡和保險(xiǎn)合作領(lǐng)域有多年操作經(jīng)驗(yàn)。2006年8月，該行正式啟動(dòng)了和中國人保壽險(xiǎn)有限公司深圳分公司的合作，率先在行業(yè)內(nèi)推出了保險(xiǎn)聯(lián)名信用卡――“中銀長城―人保關(guān)愛卡”，至今在深圳已有超過一萬張的發(fā)卡量。持卡人刷卡達(dá)到一定額度后，可以免費(fèi)獲保家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等多種保險(xiǎn)，保險(xiǎn)功能成為該聯(lián)名卡的重要增值服務(wù)。

“2007年，雙方還會有交叉營銷方面的推廣計(jì)劃，合作領(lǐng)域會進(jìn)一步拓寬?！蓖蹊「嬲f。這樣一來，保險(xiǎn)公司不僅可以“免費(fèi)”給持卡人提供保險(xiǎn)服務(wù)，還可以借助信用卡客戶平臺，主動(dòng)營銷持卡人自愿付費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，擴(kuò)大保險(xiǎn)公司的營銷渠道。

在借助信用卡渠道銷售保險(xiǎn)方面，一些新興保險(xiǎn)公司走得更早。招商信諾人壽公司首席財(cái)務(wù)官賴軍表示，在2006年新增的6億元保費(fèi)收入中，通過信用卡渠道收取的保費(fèi)收入同比增長1倍，業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度占到2/3左右。資深保險(xiǎn)營銷專家、深圳品牌學(xué)會會長張迎賓認(rèn)為，在保險(xiǎn)人增員普遍困難的情況下，新興公司通過與第三方共享營銷渠道的方式，可以有效規(guī)避營銷弱勢、降低成本，實(shí)現(xiàn)初期快速擴(kuò)張。

而王琛認(rèn)為，對于銀行來說，提供信用卡渠道風(fēng)險(xiǎn)低又能增加中間業(yè)務(wù)收入，同時(shí)還能利用保險(xiǎn)公司的客戶群體，“是一項(xiàng)各家銀行會積極推進(jìn)的業(yè)務(wù)”。

自立門戶

但保險(xiǎn)公司并不滿足于僅僅借道銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。將信用卡模式運(yùn)用到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，直至推出保險(xiǎn)公司自己的信用卡，一條保險(xiǎn)系信用卡路徑漸趨清晰。

在中央財(cái)經(jīng)大學(xué)教授郝演蘇看來，保險(xiǎn)公司完全可以把壽險(xiǎn)憑證“銀行卡化”，將其發(fā)展為保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)基礎(chǔ)載體。保險(xiǎn)公司向投?？蛻舭l(fā)行這種卡式憑證，客戶在保險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)憑此證享受保險(xiǎn)服務(wù)；保險(xiǎn)公司還可以與一系列商戶開展合作，投?？蛻粼谶@些商戶消費(fèi)購物時(shí)就可以享受優(yōu)惠和折扣，不僅提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，保險(xiǎn)公司還可形成手續(xù)費(fèi)收入?！翱蛻艨梢岳每ㄊ綉{證做自動(dòng)質(zhì)押貸款，在支付網(wǎng)絡(luò)上支取保單的現(xiàn)金價(jià)值，當(dāng)消費(fèi)金額大于現(xiàn)金價(jià)值時(shí)，就形成了信用卡透支?！?/p>

“這還是一個(gè)很框架性的想法，能否施行主要依賴于支付渠道的解決和相關(guān)政策的放開?！焙卵萏K認(rèn)為，保險(xiǎn)公司要想賦予保險(xiǎn)憑證支付功能，在自建支付網(wǎng)絡(luò)不現(xiàn)實(shí)的情況下，必然需要加入目前已有的銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，與商業(yè)銀行合作。

篇（10）

中圖分類號:F713.50 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)23-0176-03

一、人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的整體產(chǎn)品概念

整體產(chǎn)品概念體現(xiàn)了以顧客需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場營銷觀念,對現(xiàn)代企業(yè)管理和現(xiàn)代市場營銷有著重要的指導(dǎo)意義。整體產(chǎn)品概念包括三個(gè)方面的內(nèi)容,即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品就是產(chǎn)品的基本效用,是滿足購買者本質(zhì)需求的部分,是最基礎(chǔ)的部分;形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品具體表現(xiàn)出來的各種形態(tài),包括品質(zhì)、特征、式樣、包裝、品牌等,購買者能夠直接感知到形式產(chǎn)品,核心產(chǎn)品通過形式產(chǎn)品得到體現(xiàn);延伸產(chǎn)品則是在消費(fèi)過程中購買者能夠享受到的附加服務(wù)和利益,包括售前、售中、售后服務(wù)等。

本文通過將整體產(chǎn)品三層次說應(yīng)用于人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品,進(jìn)而討論人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷策略。人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的整體產(chǎn)品概念見圖1。

核心產(chǎn)品――風(fēng)險(xiǎn)保障和投資理財(cái)工具。人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心就是針對風(fēng)險(xiǎn)為購買者提供風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移工具,因此其核心產(chǎn)品為風(fēng)險(xiǎn)保障。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新,分紅型人壽保險(xiǎn)等產(chǎn)品的出現(xiàn)又為購買者提供了投資理財(cái)?shù)男逻x擇,因此其核心產(chǎn)品也包括投資理財(cái)工具。

形式產(chǎn)品――保單、特色、品牌、保費(fèi)等。形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品的外在表現(xiàn),通過具體的險(xiǎn)種設(shè)計(jì)及組合以滿足不同的需求,如養(yǎng)老保障、子女教育、保單分紅、醫(yī)療費(fèi)用等,并通過較低的保費(fèi)、品牌效應(yīng)和特色來提升產(chǎn)品的競爭力。

延伸產(chǎn)品――購買者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)獲得的附加服務(wù)和利益,包括售前、售中、售后服務(wù)、促銷贈品、福利、增值服務(wù)等等。

二、人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的整體產(chǎn)品營銷策略

(一)核心產(chǎn)品層

1.以客戶需求為導(dǎo)向,開發(fā)核心產(chǎn)品

客戶需求代表著目標(biāo)市場,只有以客戶需求為導(dǎo)向開發(fā)產(chǎn)品,才能使產(chǎn)品具有競爭力,從而獲得市場,這也是整體產(chǎn)品概念的核心。

以客戶需求為導(dǎo)向可以沿著三個(gè)方向進(jìn)行:一是拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,開發(fā)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品,使保險(xiǎn)產(chǎn)品覆蓋面更廣;二是充分發(fā)掘現(xiàn)有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,充實(shí)現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品,提升吸引力,使之滿足客戶不斷變化的需求;三是實(shí)行定制化,利用新型保險(xiǎn)營銷手段,如網(wǎng)絡(luò)營銷等,實(shí)現(xiàn)快速、低廉地為每一位客戶提供滿足其特殊需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù),最大化滿足客戶需求。

2.以產(chǎn)品生命周期為依據(jù),發(fā)展核心產(chǎn)品

保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期指一種新的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)入保險(xiǎn)市場經(jīng)歷投入、成長、成熟、衰退四個(gè)過程。在四個(gè)過程中,保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售量和利潤率各不相同,可以依此進(jìn)行判斷,見下表:

在投入期,由于新的保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)知度較低,客戶需要一定的時(shí)間來認(rèn)知和接受產(chǎn)品,因此銷售量會較低。加之產(chǎn)品的推廣和宣傳費(fèi)用較高,因此利潤率也較低。同時(shí),在投入期,根據(jù)客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)度還可對產(chǎn)品進(jìn)行一定程度的調(diào)整以更好的滿足客戶的需求。

在成長期,新保險(xiǎn)產(chǎn)品的推廣和宣傳作用顯著,并且產(chǎn)品已經(jīng)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行完善,客戶對產(chǎn)品的接受程度不斷提升,市場不斷擴(kuò)大,銷售量顯著增加。并且由于產(chǎn)品已經(jīng)成功為客戶所接受,產(chǎn)品的推廣和宣傳費(fèi)用較之投入期有所減少,因此在成長期,利潤也會顯著增加。

在成熟期,由于該保險(xiǎn)產(chǎn)品的成功會引致競爭型的保險(xiǎn)公司相繼推出同類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品,甚至可以設(shè)計(jì)出更具附加值的保險(xiǎn)產(chǎn)品,由此帶來激烈的市場份額競爭。并且潛在客戶逐漸減少,銷售量增長緩慢甚至下降,利潤也隨之下降。

在衰退期,客戶需求出現(xiàn)飽和,更新的保險(xiǎn)產(chǎn)品又出現(xiàn)更能滿足人們新的需求,使得現(xiàn)在的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量和利潤急劇下降,保險(xiǎn)公司必須想辦法延長該產(chǎn)品的壽命周期或推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品以爭奪市場。

因此,對于保險(xiǎn)公司而言,首先,要認(rèn)清每種保險(xiǎn)產(chǎn)品處于生命周期的哪一個(gè)階段;其次,要統(tǒng)計(jì)公司全部保險(xiǎn)產(chǎn)品在生命周期各階段的頻數(shù);最后,針對公司全部保險(xiǎn)產(chǎn)品生命周期的狀況進(jìn)行產(chǎn)品的調(diào)整和設(shè)計(jì)。例如,若公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品多數(shù)處于成熟期和衰退期,則應(yīng)盡快著手設(shè)計(jì)新型保險(xiǎn)產(chǎn)品調(diào)整公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期,避免因產(chǎn)品處于成熟期和衰退期帶來銷量和利潤的急劇下滑,從而使公司的資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難。

(二)形式產(chǎn)品層

1.細(xì)分產(chǎn)品市場,明確產(chǎn)品定位

市場細(xì)分是指依據(jù)一定的指標(biāo),將產(chǎn)品市場細(xì)分為幾類消費(fèi)者群體,其依據(jù)是需求的異質(zhì)性和供給的有限性。通過細(xì)分產(chǎn)品市場,可以篩選出和企業(yè)供給能力相匹配的具體市場,充分發(fā)揮出企業(yè)的相對優(yōu)勢,為目標(biāo)顧客群提供特定的產(chǎn)品和服務(wù),提升顧客讓渡價(jià)值并提高企業(yè)利潤。

具體細(xì)分產(chǎn)品市場的策略可以分為兩種:一是地區(qū)差異,二是個(gè)體差異。

地區(qū)差異是指依據(jù)地區(qū)間發(fā)展程度的不同進(jìn)行市場劃分,例如,東部沿海地區(qū)、中部地區(qū)和西部地區(qū);城市和農(nóng)村等。依據(jù)目標(biāo)區(qū)位的不同,所采取的保險(xiǎn)產(chǎn)品定位就應(yīng)有不同側(cè)重。例如,在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū),消費(fèi)者保險(xiǎn)意識較強(qiáng)、保險(xiǎn)需求多元化、保費(fèi)承受能力較強(qiáng)、對整體產(chǎn)品要求高,保險(xiǎn)公司的營銷手段多樣化,可以綜合利用營銷、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等多種手段綜合起來進(jìn)行保險(xiǎn)營銷,并且推銷難度較低,保費(fèi)收益較高,但是要特別注重整體產(chǎn)品概念中的外延產(chǎn)品,即附加利益以及保險(xiǎn)產(chǎn)品的更新。而在經(jīng)濟(jì)較為不發(fā)達(dá)的地區(qū),消費(fèi)者保險(xiǎn)意識較弱,保費(fèi)承受能力較低,保險(xiǎn)公司可能要更多的采用面對面的直接溝通方式進(jìn)行營銷,同時(shí)要進(jìn)行保險(xiǎn)觀念的宣傳,增強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的接受度。

個(gè)體差異則依據(jù)消費(fèi)群體的經(jīng)濟(jì)能力、個(gè)人經(jīng)歷、偏好、年齡等對市場進(jìn)行劃分?？梢砸罁?jù)消費(fèi)群體的經(jīng)濟(jì)能力和年齡進(jìn)行初步劃分,確定目標(biāo)市場,然后再綜合考慮目標(biāo)市場的偏好和個(gè)人經(jīng)歷,為顧客提供更為“合身”的保險(xiǎn)產(chǎn)品,這點(diǎn)對應(yīng)了前面的定制化概念。見圖2。

2.以人為本,尋求產(chǎn)品差異化

保單設(shè)計(jì)方面,可以使用簡潔易懂的詞匯避免大量生澀隱晦的專業(yè)詞語,同時(shí)由于壽險(xiǎn)產(chǎn)品保障生命和教育等可以使保單設(shè)計(jì)更加溫馨,加入投保人和受益人的互動(dòng),使保單不僅提供保障,更傳遞一份愛和關(guān)心。

保費(fèi)設(shè)計(jì)方面,可以更加靈活,在現(xiàn)有的保費(fèi)率基礎(chǔ)上,再細(xì)分市場,為不同的客戶提供不同的保費(fèi)率,提高顧客讓渡價(jià)值。例如,身體健康明顯優(yōu)于健康標(biāo)準(zhǔn)的客戶有權(quán)利享受更低的保費(fèi)率,還可以使保費(fèi)率隨著身體健康的變化進(jìn)行合理的調(diào)整。

保單功能方面,應(yīng)使保單和金融緊密結(jié)合。一是保單轉(zhuǎn)化,使客戶在一定條件下能夠再不同險(xiǎn)種間靈活轉(zhuǎn)換保單,滿足各時(shí)期的保險(xiǎn)需求;二是保單證券化,使保單的流動(dòng)性大大增強(qiáng),同時(shí)也增加了保險(xiǎn)的功能,除儲蓄分紅型保險(xiǎn)外,也可以通過保單證券化進(jìn)行投資理財(cái)。

3.創(chuàng)新營銷方式,降低保費(fèi)水平

網(wǎng)絡(luò)營銷充分利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),其優(yōu)勢主要體現(xiàn)為:(1)方便快捷,打破傳統(tǒng)營銷時(shí)間空間限制,可以實(shí)現(xiàn)全球全天候24小時(shí)保險(xiǎn)營銷,使客戶和保險(xiǎn)公司的溝通更為快捷,潛在市場更為廣闊;(2)網(wǎng)絡(luò)營銷能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司節(jié)省設(shè)立代銷機(jī)構(gòu)、營銷人員招聘、培訓(xùn)、管理、薪資、保單印刷和保管、險(xiǎn)種宣傳和推廣等方面的費(fèi)用。據(jù)美國學(xué)者估計(jì),保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶銷售產(chǎn)品和提供服務(wù),能夠比傳統(tǒng)營銷渠道節(jié)省58%―71%的費(fèi)用。而這些節(jié)省的費(fèi)用一方面可以增加企業(yè)的利潤,另一方面可以將一部分節(jié)省的費(fèi)用讓渡給消費(fèi)者,降低保單的保費(fèi)水平,提高產(chǎn)品的競爭力;(3)網(wǎng)絡(luò)營銷能夠使定制化產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)更為簡單和低廉,通過設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)問卷或意向表以及一些附加選項(xiàng),可以利用軟件自動(dòng)生成更符合客戶利益的定制化保單,同時(shí)電子計(jì)算機(jī)對保單的處理和分類更加準(zhǔn)確和快速,能夠提高處理客戶保單的效率。

4.樹立品牌形象,注重公共關(guān)系

品牌代表消費(fèi)者對公司和產(chǎn)品的忠誠度,代表公司和產(chǎn)品的信譽(yù)程度,代表著產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量,是公司賴以生存的基礎(chǔ)。對于壽險(xiǎn)業(yè)務(wù),由于目前產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重,價(jià)格競爭會對公司的持續(xù)發(fā)展不利,在這種情況下,要特別注重公司和產(chǎn)品的品牌樹立,做優(yōu)做強(qiáng)。

樹立品牌形象首先要對未來客戶的需求、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)走向和公司產(chǎn)品定位有清晰準(zhǔn)確的把握,設(shè)立產(chǎn)品的品牌定位;其次要綜合企業(yè)內(nèi)部的資源,建立科學(xué)的品牌管理體系,對企業(yè)內(nèi)部的各品牌進(jìn)行梳理,使品牌各有側(cè)重,在著力發(fā)展主導(dǎo)品牌的同時(shí),促進(jìn)品牌整體進(jìn)步;再次要注重公共關(guān)系的建立,進(jìn)行品牌推廣,與政府及媒體建立良好的關(guān)系,舉辦社會公益性質(zhì)活動(dòng)都能夠?yàn)槠放菩蜗蠹臃帧?/p>

(三)延伸產(chǎn)品層

1.創(chuàng)建企業(yè)文化,提高員工素質(zhì)

在教育培訓(xùn)方面,除了必要的保險(xiǎn)知識和營銷知識外,更要加入心理學(xué)、溝通技巧、禮儀培訓(xùn),使員工從外在形象到內(nèi)在素質(zhì)得到全面的提升。

在企業(yè)文化塑造方面,首先,要注重企業(yè)的內(nèi)部營銷,即把企業(yè)員工作為企業(yè)的顧客,成功地雇傭、培訓(xùn)、激勵(lì)和留住員工為企業(yè)服務(wù)。內(nèi)部營銷實(shí)質(zhì)上就是對企業(yè)內(nèi)部人力資源的管理過程,保險(xiǎn)公司可以通過為員工提供良好的服務(wù),加強(qiáng)員工的互動(dòng),培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識,從而使員工一致地對外服務(wù)。其次,要在內(nèi)部營銷的基礎(chǔ)上,創(chuàng)建和推廣企業(yè)文化。例如,優(yōu)秀的保險(xiǎn)企業(yè)文化應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部尊重和重視人才,在工作環(huán)節(jié)注重效率和責(zé)任,在服務(wù)方面推崇熱情和真誠,在產(chǎn)品方面力爭創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)。企業(yè)文化既可以使內(nèi)部營銷更為順利,又可以為企業(yè)的品牌建設(shè)提供支持,是影響企業(yè)績效的關(guān)鍵。

2.與國際接軌,增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)

在基礎(chǔ)服務(wù)的硬件設(shè)施方面,店面裝修、店內(nèi)空間布局、店外停車場設(shè)計(jì)、工作人員的著裝打扮、不同類型顧客接待場所分類、自助服務(wù)設(shè)備設(shè)置等都應(yīng)具有鮮明的企業(yè)特色并進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),使客戶真正感受到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、快捷人性化的服務(wù)。

在基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)功能方面,服務(wù)的時(shí)限性和滯后性仍是主要問題。建立24小時(shí)全天候服務(wù)以及提高業(yè)務(wù)處理速度是保險(xiǎn)公司的努力方向,而上文提到的網(wǎng)絡(luò)營銷在這兩方面都具有極大的優(yōu)勢,是保險(xiǎn)公司的首選。通過網(wǎng)絡(luò),可以使客戶24小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢和辦理、報(bào)險(xiǎn)、理賠等,利用電子計(jì)算機(jī)處理業(yè)務(wù)與人工處理相比,更加準(zhǔn)確和快速。這也對保險(xiǎn)公司提出了一些新的要求,如網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)站更新等。

3.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,增加增值服務(wù)

在增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),為進(jìn)一步拉進(jìn)客戶與公司的距離,保險(xiǎn)公司還應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,進(jìn)一步增加增值服務(wù)。增值服務(wù)的增加可以分類進(jìn)行,既可以依產(chǎn)品分類,也可以依年齡分類。例如,對少年兒童可以增加才藝競賽、家庭總動(dòng)員、夏令營等活動(dòng);對于成年人可以增加緊急救助、健康資訊、理財(cái)規(guī)劃、客戶回訪等活動(dòng);對于老年人可以增加養(yǎng)生講堂、全民健身、寵物護(hù)理等活動(dòng)。

4.重視客戶投訴,建立投訴處理系統(tǒng)

在實(shí)踐中,由于每個(gè)客戶對保單的理解和接受程度不同,工作人員的表達(dá)溝通能力和個(gè)性、態(tài)度不同,壽險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷等諸多原因,不可避免的會令客戶出現(xiàn)不滿和抱怨。國外服務(wù)營銷專家研究結(jié)果表明,如果對客戶的抱怨處理得當(dāng),70%的客戶還會繼續(xù)購買,如果能夠當(dāng)場快速解決客戶的抱怨,將會有95%的客戶會繼續(xù)購買。由此可見,建立投訴處理系統(tǒng)的重要性和必要性。

建立投訴處理系統(tǒng),首先要使服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)觀念,能夠積極、平和地面對和處理客戶的抱怨與投訴;其次要規(guī)范投訴渠道和流程,設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、投訴處理部門以及流程,并盡量使投訴簡潔化;再次要對投訴處理部門的服務(wù)人員進(jìn)行特殊的溝通技巧訓(xùn)練,使該部門的服務(wù)人員能夠做到平撫客戶情緒、提供專業(yè)化解決方案、達(dá)成一致協(xié)定、快速通過流程、感謝客戶投訴;最后,對客戶投訴進(jìn)行留存、歸檔,由專人進(jìn)行研究和分析,制定改進(jìn)策略,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和人員的服務(wù)水平。

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