序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇加強(qiáng)內(nèi)部員工管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

內(nèi)部審計(jì)資源是指內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)所能夠支配的，用以完成自身特定審計(jì)任務(wù)的資源總稱(chēng)，包括人力、財(cái)力、物力、知識(shí)成果，以及時(shí)間等資源。從內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的組織地位來(lái)說(shuō)，內(nèi)部審計(jì)資源也包括內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)本身。加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)資源管理，就是要行之有效地利用內(nèi)部審計(jì)資源，發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)職能的最大化，為公司創(chuàng)造更大價(jià)值。

一、加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)資源管理的必要性

內(nèi)部審計(jì)資源的管理需求主要源于內(nèi)部審計(jì)資源的稀缺性。任何資源受制于時(shí)間、空間的限制，相對(duì)于需求而言都是有限的，內(nèi)部審計(jì)資源同樣如此。由于公司對(duì)內(nèi)部審計(jì)的需求逐漸多樣化，但內(nèi)部審計(jì)資源的數(shù)量卻無(wú)法獲得同步的增長(zhǎng)，因而需求與審計(jì)資源之間的矛盾日漸突出。

內(nèi)部審計(jì)資源管理的另一個(gè)主要原因就是實(shí)現(xiàn)對(duì)審計(jì)資源的有效利用。內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)是公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高法人治理水平，實(shí)現(xiàn)權(quán)力制衡的有力工具之一。加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)資源管理可以充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的職能與作用，保障公司目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)通過(guò)充分挖潛、有效整合，合理安排等手段實(shí)現(xiàn)資源的強(qiáng)化管理，能夠充分提高審計(jì)資源的使用效益，可以更加有效率、有效果地實(shí)現(xiàn)審計(jì)目標(biāo)。

二、加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)資源管理的有效途徑

在目前內(nèi)部審計(jì)資源不足或嚴(yán)重匱乏的情況下，要充分發(fā)揮審計(jì)職能，保證審計(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)從以下幾個(gè)途徑抓好內(nèi)部審計(jì)資源的管理。

1、內(nèi)部審計(jì)人力資源管理。內(nèi)部審計(jì)關(guān)鍵在于人力資源的管理。(1)增強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)事業(yè)的吸引力。強(qiáng)調(diào)樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀和職業(yè)道德觀。不斷提升事業(yè)心和責(zé)任感，輔以有效的薪酬激勵(lì)機(jī)制，使其深刻認(rèn)識(shí)“有為才有位”。讓內(nèi)部審計(jì)事業(yè)成為審計(jì)人員工作的平臺(tái)，更成為其人生價(jià)值展現(xiàn)的舞臺(tái)。(2)優(yōu)化內(nèi)部審計(jì)人力資源配置。具有多部門(mén)工作經(jīng)歷的內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的部門(mén)管理人員，帶來(lái)了新的管理理念與方式。也要不斷從其他部門(mén)引進(jìn)如經(jīng)營(yíng)、法律、rr等方面的人才，不斷優(yōu)化審計(jì)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。(3)加大內(nèi)部審計(jì)人力資源的培養(yǎng)開(kāi)發(fā)力度。要構(gòu)筑合理的繼續(xù)教育體系，提倡終生學(xué)習(xí)，促進(jìn)內(nèi)部審計(jì)人員的持續(xù)發(fā)展。以?xún)?nèi)審業(yè)務(wù)為依托，鼓勵(lì)內(nèi)部審計(jì)人員的自我學(xué)習(xí)、自我更新，自我提高。同時(shí)，要有意識(shí)地在公司全部人力資源范圍內(nèi)有重點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)第二梯隊(duì)的開(kāi)發(fā)培養(yǎng)。

2、合理的內(nèi)部審計(jì)計(jì)劃。審計(jì)計(jì)劃是內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)預(yù)先制定的，用一定指標(biāo)反映的、用以指導(dǎo)和組織內(nèi)部審計(jì)工作的內(nèi)容和步驟，也是內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)一定時(shí)期內(nèi)對(duì)人、財(cái)、物，及時(shí)間等內(nèi)部審計(jì)資源的統(tǒng)籌安排。合理的內(nèi)部審計(jì)計(jì)劃可以有效克服內(nèi)部審計(jì)資源不足所帶來(lái)的影響，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)審計(jì)資源的高效利用。(1)建立有前瞻性的內(nèi)部審計(jì)規(guī)劃。應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)資源，著眼未來(lái)，建立具有綱領(lǐng)性的內(nèi)部審計(jì)發(fā)展規(guī)劃。應(yīng)充分考慮審計(jì)資源的補(bǔ)充與更替，提出階段性的總體目標(biāo)和主要任務(wù)，明確發(fā)展方向和建設(shè)指南。(2)建立有指導(dǎo)性的年度審計(jì)計(jì)劃。內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)緊緊圍繞公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，審計(jì)監(jiān)督的重點(diǎn)要結(jié)臺(tái)公司發(fā)展的重點(diǎn)，合理安排內(nèi)部審計(jì)人員和時(shí)間，提高內(nèi)部審計(jì)工作效率。(3)制定可行的審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃。審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃是規(guī)定了基本的工作任務(wù)，審計(jì)人員組成和時(shí)間安排等。項(xiàng)目計(jì)劃制定時(shí)應(yīng)合理調(diào)配審計(jì)資源，實(shí)現(xiàn)有效分工協(xié)作?？梢蚤_(kāi)展聯(lián)合審計(jì)，充分發(fā)揮審計(jì)人員的指導(dǎo)示范作用。

篇（2）

禹州市中心醫(yī)院于1986年2月在禹州市人民醫(yī)院門(mén)診部的基礎(chǔ)上分立而成，在歷經(jīng)25年的公費(fèi)醫(yī)療體制與醫(yī)療體制改革的考驗(yàn)與鍛造和新一輪醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的洗禮，在歷屆醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的大膽創(chuàng)新與全院職工的辛勤努力，從一個(gè)占地不足3000余平方米僅有幾張觀察床、一臺(tái)顯微鏡、一臺(tái)200mAX光機(jī)發(fā)展成為占地5.6萬(wàn)平方米、正規(guī)病床400余張、擁有美國(guó)GE16排螺旋CT機(jī)和美國(guó)GE核磁共振、全自動(dòng)生化分析儀、四維彩超等40余件大型先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的二級(jí)綜合醫(yī)院。年業(yè)務(wù)量從門(mén)診不足萬(wàn)人發(fā)展到近20萬(wàn)人次，住院病人自近千人次達(dá)到了1.2萬(wàn)余人次，各項(xiàng)質(zhì)量與管理指標(biāo)也得到了明顯的提高，基本達(dá)到了二級(jí)甲等綜合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)照國(guó)家及省級(jí)醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策，從醫(yī)院的硬件建設(shè)以及醫(yī)院內(nèi)部的管理科學(xué)性與規(guī)范性方面還存在一定的問(wèn)題與不足。特別是新的醫(yī)改政策環(huán)境下，醫(yī)院處在政府不給予經(jīng)濟(jì)支持，縣域醫(yī)療市場(chǎng)集中和公立與民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)繁多的特殊環(huán)境中，夾縫中二級(jí)綜合醫(yī)院更需要全力一赴地響應(yīng)“以科學(xué)發(fā)展觀為主線，以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主題”的國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，在完善各項(xiàng)硬件設(shè)施的同時(shí)，下大力氣進(jìn)行內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與改革，以科學(xué)的管理理念武裝頭腦，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫扰c機(jī)制指導(dǎo)全面工作。為此，筆者提出如下拙見(jiàn)：

1加強(qiáng)職工思想政治建設(shè)

完善實(shí)施新時(shí)期價(jià)值體系教育與職業(yè)道德教育。在日常的管理工作中，不斷完善新上崗人員價(jià)值觀教育與醫(yī)院規(guī)章制度

的教育和輪訓(xùn)工作，并利用適宜的時(shí)間進(jìn)行輪崗培訓(xùn)，在輪崗期間盡可能地安排業(yè)務(wù)與服務(wù)共同到位并完善考試與考核制度。如：開(kāi)展為期1-2周的導(dǎo)診服務(wù)體驗(yàn)、1-2周的幫助入出院病人辦理手續(xù)和陪檢、代交費(fèi)服務(wù)活動(dòng)、并可安排醫(yī)療專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到病案室及質(zhì)量控制部門(mén)進(jìn)行為期2-4周的病案管理服務(wù)并進(jìn)行內(nèi)外婦兒等專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)等，總輪崗時(shí)間可定為10-13個(gè)月，以全面培養(yǎng)新上崗醫(yī)務(wù)人員的人性化服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)等，為今后進(jìn)入臨床和服務(wù)崗位更好地為病人服務(wù)奠定理性基礎(chǔ)。

2完善人才梯隊(duì)建設(shè)

醫(yī)院要制訂中長(zhǎng)期職工教育與人才引進(jìn)和培養(yǎng)規(guī)劃，并逐步完善實(shí)施。

2.1 在完善相關(guān)科室與科研發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)上，制定3-5年和5-10年人才教育與引進(jìn)發(fā)展規(guī)劃，確定年度人才培訓(xùn)與高中端人才引進(jìn)計(jì)劃，保證醫(yī)院發(fā)展的人才梯隊(duì)建設(shè)。

2.2 要開(kāi)展現(xiàn)有職工的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，對(duì)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)要進(jìn)行逐次考核并開(kāi)展年度分專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)考核工作。制定較為祥細(xì)的考核細(xì)則，對(duì)優(yōu)秀人員進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的人員可采取相應(yīng)的措施，以促進(jìn)全員不斷進(jìn)取和提高。

2.3 對(duì)各專(zhuān)業(yè)骨干人員要有計(jì)劃地進(jìn)行選派進(jìn)修學(xué)習(xí)，進(jìn)修期滿(mǎn)回院可開(kāi)展業(yè)務(wù)操作演示和內(nèi)部講座考核，考核其實(shí)際專(zhuān)業(yè)操作能力，考核結(jié)果與進(jìn)修費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)比例掛鉤。

2.4 培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員還可采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式進(jìn)行職工在職教育和具體講座，并組織上級(jí)專(zhuān)家實(shí)際技能帶教工作。

2.5 根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，可采用引進(jìn)、調(diào)入或人事等方式的人才引進(jìn)與中高學(xué)歷畢業(yè)生的接收工作。進(jìn)行全面聘用制度，執(zhí)行同工同酬和職稱(chēng)、職務(wù)能上能下的人才聘用機(jī)制。

3優(yōu)化內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)、提升科學(xué)管理水平

3.1 建立大管理辦公室制度，優(yōu)化和整合管理職能對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的職能管理科室按照職責(zé)分工，進(jìn)行優(yōu)化整合?？山ⅲ?/p>

3.1.1 業(yè)務(wù)管理辦公室（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科、院感科、預(yù)防保健科）；

3.1.2 質(zhì)量管理與信息辦公室（質(zhì)控科、信息科、病案室）

3.1.3 計(jì)劃與財(cái)務(wù)管理辦公室（規(guī)劃辦、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦）；

3.1.4 執(zhí)行與審核辦公室（紀(jì)檢部門(mén)、審計(jì)科、核算科、節(jié)能辦）；

3.1.5 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)辦公室（營(yíng)銷(xiāo)部、導(dǎo)診部、客戶(hù)服務(wù)與接待部）；

3.1.6 后勤保障辦公室（基建科、總務(wù)科、設(shè)備科、物業(yè)管理辦）；

3.1.7 綜合辦公室（黨辦、政辦、保衛(wèi)科、計(jì)劃生育）；

3.1.8 人事與科教管理辦公室；

3.1.9 工青婦組織按原建制進(jìn)行。

根據(jù)綜合醫(yī)院管理要求完善建立各委員會(huì)，執(zhí)行例會(huì)制度開(kāi)展相關(guān)工作。

3.2 明確責(zé)任，提升工作效能

醫(yī)院管理辦公室按職能優(yōu)化整合后，分別由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)兼任管理辦公室主任，指定一名常務(wù)主任具體實(shí)施職能管理。常務(wù)主任對(duì)職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)工作建立月計(jì)劃與月總結(jié)工作制度，制定職責(zé)范圍內(nèi)全院的工作規(guī)劃并組織實(shí)施。分管院領(lǐng)導(dǎo)每月要聽(tīng)取1-2次工作匯報(bào)，并進(jìn)行1次點(diǎn)評(píng)。各綜合管理辦公室主任要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院月述職制度，接受醫(yī)院執(zhí)行與審核部門(mén)的監(jiān)督。

3.3 計(jì)劃與財(cái)務(wù)管理辦公室，要根據(jù)醫(yī)院上年度收支情況制定并下達(dá)新一年度具體收支預(yù)算目標(biāo)，并嚴(yán)格結(jié)合執(zhí)行與審核管理辦公室的每月報(bào)告對(duì)醫(yī)院的月季消耗與節(jié)能目標(biāo)進(jìn)行分析，及時(shí)下發(fā)季度實(shí)際收支與控制指標(biāo)，制定詳細(xì)的獎(jiǎng)勵(lì)與罰則并組織實(shí)施。

3.4 執(zhí)行與審核管理辦公室根據(jù)日常監(jiān)督與不良登記錄進(jìn)行月通報(bào)與處罰。

3.5 完善醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效管理機(jī)制，不斷提升職工的干事創(chuàng)業(yè)激情。

要認(rèn)真做好醫(yī)院設(shè)崗定責(zé)工作，進(jìn)一步細(xì)化便于考核的崗位目標(biāo)與量化指標(biāo)，采用有效的固定年薪與考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法進(jìn)行全員的績(jī)效管理，基本達(dá)到“能者得優(yōu)酬、多勞要多得”的目標(biāo)。

3.6 工會(huì)、團(tuán)委組織要緊緊圍繞醫(yī)院黨委的決策與部署開(kāi)展相應(yīng)工作，不斷促進(jìn)黨務(wù)、政務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各項(xiàng)工作的提升，使和諧醫(yī)院建設(shè)得到落實(shí)，醫(yī)院精神與醫(yī)院文化得到發(fā)揚(yáng)。

4打造品牌專(zhuān)科

篇（3）

中圖分類(lèi)號(hào)：F272.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001-8409（2013）06-0098-05

1問(wèn)題提出

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，人力資源已成為組織的第一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源，而經(jīng)濟(jì)全球化和新經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展導(dǎo)致了全球人才流動(dòng)和短缺，使企業(yè)面臨激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)。置此背景下，企業(yè)人力資源（以下簡(jiǎn)稱(chēng)HR）部門(mén)得到前所未有的重視，正在從傳統(tǒng)的人事行政管理部門(mén)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的參謀部、執(zhí)行部和支持部[1]。這一轉(zhuǎn)變既需要HR部門(mén)豐富其角色職能，使其在履行行政管理專(zhuān)家角色職能的同時(shí)，擔(dān)負(fù)起戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)伙伴、變革推動(dòng)者、員工帶頭人、企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為監(jiān)督者等多種角色[1～4]；又需要HR部門(mén)拓展服務(wù)領(lǐng)域，使其服務(wù)對(duì)象從傳統(tǒng)的內(nèi)部員工，擴(kuò)展到包括企業(yè)客戶(hù)、政府、社區(qū)、自然環(huán)境、潛在員工等其他服務(wù)領(lǐng)域[5，6]；更重要的是迫切需要HR部門(mén)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將服務(wù)對(duì)象看作“顧客”，加強(qiáng)與“顧客”的交流與溝通，提高“顧客”的滿(mǎn)意度。

目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者日益將營(yíng)銷(xiāo)的理念和技術(shù)引入HR管理實(shí)踐，提出內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)[7，8]、外部人力資源營(yíng)銷(xiāo)[9，10]、內(nèi)部顧客管理[11]等概念，這為HR部門(mén)職能的研究提供了新的視角。然而，現(xiàn)有關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的研究著重關(guān)注西方背景下服務(wù)行業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與員工滿(mǎn)意度及服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問(wèn)題，中國(guó)背景下內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的實(shí)證研究還比較少見(jiàn)。盡管現(xiàn)已出現(xiàn)企業(yè)外部人力資源營(yíng)銷(xiāo)這一概念，但是研究?jī)?nèi)容僅限于概念性描述，而且大都側(cè)重研究潛在雇員的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題[12，13]。HR管理實(shí)踐是HR部門(mén)為履行各項(xiàng)職能所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其優(yōu)劣程度代表了HR部門(mén)績(jī)效水平的高低?？v觀以往文獻(xiàn)，相關(guān)理論多依據(jù)西方國(guó)家為背景來(lái)建構(gòu)的，多聚焦于解釋內(nèi)部員工滿(mǎn)意視角下的HR管理實(shí)踐問(wèn)題，忽略了企業(yè)外部重要的利益相關(guān)者，限制了理論解釋范圍。實(shí)際上，中西方國(guó)家文化的差異，加之當(dāng)前我國(guó)處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，因此我國(guó)HR管理實(shí)踐的具體內(nèi)容必定與西方國(guó)家有所不同。然而，有關(guān)該議題的系統(tǒng)化、本土化研究非常欠缺，無(wú)法對(duì)我國(guó)的HR管理實(shí)踐提供針對(duì)性的指導(dǎo)建議。

鑒于此，本文將顧客關(guān)系管理的思想引入HR管理實(shí)踐，構(gòu)建中國(guó)背景下HR部門(mén)顧客關(guān)系管理理論體系，研究HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵影響因素。這對(duì)于拓展和深化戰(zhàn)略HR管理實(shí)踐，探索顧客關(guān)系管理理論在HR管理中的應(yīng)用，促進(jìn)HR管理實(shí)踐的本土化研究具有積極的學(xué)術(shù)意義和應(yīng)用價(jià)值。

2文獻(xiàn)回顧

國(guó)內(nèi)外學(xué)者根據(jù)HR部門(mén)的管理實(shí)踐活動(dòng)將HR部門(mén)的職能大致歸納為四種觀點(diǎn)：（1）戰(zhàn)略伙伴角色觀[14]；（2）HR部門(mén)多角色觀，指出HR部門(mén)必須發(fā)揮五種角色：服務(wù)中心，企業(yè)層面的人力資源，專(zhuān)家中心，業(yè)務(wù)操作者以及嵌入式人力資源[3]；（3）員工關(guān)系管理觀，指出HR部門(mén)最重要的職能是加強(qiáng)內(nèi)部員工關(guān)系管理[11]；（4）HR部門(mén)監(jiān)管觀，指出HR部門(mén)一方面要發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)支持作用，另一方面要對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)采取相應(yīng)的管制和約束作用，以便履行好組織監(jiān)護(hù)人這一職能角色[4]。因此，HR部門(mén)要想成功履行其角色職能，不僅要提供招聘、薪酬管理等傳統(tǒng)的“服務(wù)和產(chǎn)品”，還應(yīng)提供戰(zhàn)略協(xié)作、組織流程優(yōu)化、組織經(jīng)營(yíng)監(jiān)督等新興的“服務(wù)和產(chǎn)品”。相應(yīng)的，HR部門(mén)的服務(wù)對(duì)象不能僅限于內(nèi)部員工，還應(yīng)包括企業(yè)客戶(hù)、政府、社區(qū)、自然環(huán)境、潛在員工等。

隨著營(yíng)銷(xiāo)理念和技術(shù)引入HR管理實(shí)踐，人力資源營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部顧客管理等概念日益引起管理學(xué)界的關(guān)注[7～13]。人力資源營(yíng)銷(xiāo)包括企業(yè)內(nèi)部人力資源營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)外部人力資源營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)內(nèi)部人力資源營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)稱(chēng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，首先出現(xiàn)于服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)研究領(lǐng)域[15]。從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念出發(fā)，員工不是組織的管理對(duì)象，而是服務(wù)對(duì)象[16]。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的研究現(xiàn)聚焦于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念闡釋以及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)組合的量表設(shè)計(jì)[8]。雇主品牌理論的發(fā)展要求企業(yè)把人力資源管理的著眼點(diǎn)同時(shí)放到企業(yè)外部[17]，由此，企業(yè)外部人力資源營(yíng)銷(xiāo)的概念出現(xiàn)。企業(yè)外部人力資源營(yíng)銷(xiāo)是指適當(dāng)利用企業(yè)外部的人力資源如企業(yè)客戶(hù)、關(guān)聯(lián)企業(yè)等，來(lái)促使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[18]。國(guó)內(nèi)外學(xué)者大都僅從潛在雇員的營(yíng)銷(xiāo)角度研究企業(yè)外部人力資源營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，提出通過(guò)建設(shè)雇主品牌，形成企業(yè)作為雇主的獨(dú)特形象，吸引潛在員工，激勵(lì)和留住現(xiàn)有員工[9、10]。內(nèi)部顧客管理是從顧客的視角研究?jī)?nèi)部員工，其核心是為內(nèi)部員工創(chuàng)造優(yōu)異的價(jià)值[13]。內(nèi)部顧客管理階段是人力資源管理的新階段，是現(xiàn)代“人本”思想的重要體現(xiàn)。

無(wú)論是人力資源營(yíng)銷(xiāo)還是內(nèi)部顧客管理，其研究對(duì)象僅僅聚焦于內(nèi)部員工和潛在員工，其研究文獻(xiàn)也大都限于理論探討和概念闡釋?zhuān)儆械膶?shí)證研究也僅關(guān)注西方背景下服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，缺乏對(duì)企業(yè)外部人力資源營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)研究。綜觀HR部門(mén)職能的研究文獻(xiàn)可知，HR部門(mén)的服務(wù)對(duì)象應(yīng)該不僅是內(nèi)部員工，還應(yīng)包括潛在員工、政府、社區(qū)、自然環(huán)境等。顧客關(guān)系管理是企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持企業(yè)客戶(hù)的商業(yè)過(guò)程[19]，而HR部門(mén)管理職能包括：識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持員工，協(xié)調(diào)HR部門(mén)與員工和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，提升員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)與其他職能部門(mén)的協(xié)調(diào)度等。顧客關(guān)系管理的思想無(wú)論是從戰(zhàn)略人力資源管理理念的提升還是經(jīng)營(yíng)技術(shù)的強(qiáng)化等方面都具有一定的科學(xué)參考價(jià)值。因此，筆者將顧客關(guān)系管理理念引入HR管理實(shí)踐，將內(nèi)部員工、潛在員工、政府、社區(qū)、自然環(huán)境等均納入HR部門(mén)的顧客范疇，提出HR部門(mén)顧客關(guān)系管理理論體系。

HR部門(mén)顧客關(guān)系管理是對(duì)HR部門(mén)與其顧客之間的關(guān)系實(shí)施有效控制并不斷加以改進(jìn)，培養(yǎng)HR部門(mén)顧客忠誠(chéng)，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的協(xié)調(diào)活動(dòng)；是不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對(duì)HR部門(mén)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿(mǎn)足HR部門(mén)顧客需求的連續(xù)的過(guò)程。HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵影響因素有哪些？這些因素是如何作用于HR部門(mén)管理實(shí)踐的？已有相關(guān)研究成果在中國(guó)背景下的適用性如何？這些尚待進(jìn)一步探討。

3HR部門(mén)顧客關(guān)系管理影響因素探究——扎根理論的運(yùn)用

3.1扎根理論方法概述

扎根理論起源于20世紀(jì)60年代，是由Glaser和Strauss兩位學(xué)者共同創(chuàng)立的一種質(zhì)性研究方法。扎根理論研究方法提出至今，在許多學(xué)科領(lǐng)域都得到了廣泛應(yīng)用[20]。扎根理論的主要研究流程見(jiàn)圖1。筆者擬運(yùn)用扎根理論的方法，基于HR部門(mén)顧客關(guān)系管理相關(guān)研究文獻(xiàn)的總結(jié)和評(píng)述，探究HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵影響因素，分析其對(duì)HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的作用機(jī)制，以期為中國(guó)企業(yè)HR管理實(shí)踐的優(yōu)化提供重要理論依據(jù)和現(xiàn)實(shí)借鑒。3.2資料搜集：深度訪談與樣本選擇

深度訪談是一種無(wú)結(jié)構(gòu)的、直接的、一對(duì)一的訪問(wèn)形式。訪談中采用參與性對(duì)話，經(jīng)被訪者同意，對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行全程錄音。每次訪談都由3人參加，即被訪者、訪談?wù)呒霸L談助手。為深入了解所要研究的HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的范疇，此次訪談對(duì)象主要包括：企業(yè)中高層管理者代表，人力資源領(lǐng)域的研究學(xué)者，企業(yè)普通員工，公共部門(mén)工作人員。具體訪談內(nèi)容包括：組織經(jīng)營(yíng)概況，組織結(jié)構(gòu)和流程狀況，HR管理實(shí)踐概況，類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的應(yīng)用狀況等。然后通過(guò)問(wèn)卷采集訪談對(duì)象的個(gè)人信息，并對(duì)訪談氛圍、時(shí)間等進(jìn)行梳理，制作訪談備忘錄。經(jīng)訪談對(duì)象確認(rèn)無(wú)誤后，保存數(shù)據(jù)。最后將所有聲音信息變?yōu)槲淖中畔?，形成訪談文本。每次訪談歷時(shí)1小時(shí)左右，共計(jì)形成訪談文字43100字。被訪者共計(jì)14位，其具體信息統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表1。

33資料分析與編碼

331開(kāi)放性譯碼

開(kāi)放性譯碼是將資料分解、檢驗(yàn)、比較、概念化和范疇化的過(guò)程[21]。根據(jù)Strauss的關(guān)于開(kāi)放性譯碼的五項(xiàng)準(zhǔn)則[22]，經(jīng)多次整理分析，本研究最終從訪談資料中提煉抽象出14個(gè)范疇和70個(gè)概念，如表2所示。

333選擇編碼：HR部門(mén)顧客關(guān)系管理影響因素模型的構(gòu)建

選擇編碼是指選擇核心范疇，將其系統(tǒng)地和其他范疇予以聯(lián)系，驗(yàn)證其間的關(guān)系，并把概念化尚未發(fā)展完備的范疇補(bǔ)充完整的過(guò)程[20]。根據(jù)研究目的，筆者將六大范疇編碼為HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的第一個(gè)影響因素（見(jiàn)圖2），此處需要分析“HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的影響因素”這一核心范疇能否統(tǒng)領(lǐng)其他六個(gè)主范疇。

34信度與效度檢驗(yàn)

根據(jù)訪談?dòng)涗浾碓L談稿，并對(duì)存在疑問(wèn)之處，以電子郵件或電話形式加以核實(shí)確認(rèn)。此研究過(guò)程保證了研究的信度。由表1可知，本研究的訪談對(duì)象覆蓋廣泛，來(lái)自于不同的企事業(yè)組織，保證了數(shù)據(jù)收集的全面性和針對(duì)性。設(shè)計(jì)訪談時(shí)，筆者首先進(jìn)行了5次試訪談，以修改和完善訪談大綱和訪談形式，從而增加文本效度。另外，訪談對(duì)象和筆者具有長(zhǎng)期合作關(guān)系，一定程度上也保證了本訪談的效度。此外，筆者還借助網(wǎng)絡(luò)媒體收集了一些關(guān)于HR管理實(shí)踐問(wèn)題的深度報(bào)道?？傊?，本研究從企業(yè)、政府、學(xué)校多方面來(lái)搜集關(guān)于HR管理實(shí)踐的資料，保證了研究效度。

表3基于主軸譯碼呈現(xiàn)出的關(guān)系

編號(hào)關(guān)系類(lèi)別影響關(guān)系的范疇1內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)組合內(nèi)部服務(wù)對(duì)象內(nèi)部產(chǎn)品和服務(wù)信息溝通渠道HR部門(mén)基礎(chǔ)職能模塊HR部門(mén)專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力2戰(zhàn)略應(yīng)變能力輔助戰(zhàn)略決策部門(mén)間協(xié)作HR部門(mén)角色戰(zhàn)略定位3雇主吸引力招聘宣傳內(nèi)容和形象外部服務(wù)對(duì)象4監(jiān)管機(jī)制遵守法律法規(guī)企業(yè)文化建設(shè)5可持續(xù)經(jīng)營(yíng)公共關(guān)系6顧客導(dǎo)向市場(chǎng)原則、關(guān)注顧客需求4HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的影響因素與作用機(jī)制分析

基于扎根理論建構(gòu)的模型給出了HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的影響因素。然而，這些影響因素的形成及其對(duì)HR部門(mén)顧客關(guān)系管理水平的影響等問(wèn)題尚需進(jìn)一步探討。鑒于此，筆者將對(duì)HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的第一個(gè)影響因素與作用機(jī)制進(jìn)行詳細(xì)闡釋。由圖2可知，HR部門(mén)顧客關(guān)系管理水平提升的關(guān)鍵在于“內(nèi)部員工滿(mǎn)意”和“外部利益相關(guān)者滿(mǎn)意”，而堅(jiān)持“顧客導(dǎo)向”是實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部員工滿(mǎn)意”和“外部利益相關(guān)者滿(mǎn)意”的必要前提。

41內(nèi)部員工滿(mǎn)意

內(nèi)部員工包括企業(yè)內(nèi)部的普通員工、直線主管、中高層管理者等。所謂內(nèi)部員工滿(mǎn)意是指內(nèi)部員工通過(guò)對(duì)HR部門(mén)所提品和服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。研究表明內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展對(duì)于員工滿(mǎn)意具有積極顯著的影響[8]，因此，筆者把內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)組合作為HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的第一個(gè)影響因素。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)組合是HR部門(mén)致力于采用類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方法，通過(guò)培養(yǎng)具有顧客導(dǎo)向與服務(wù)意識(shí)的員工，來(lái)激勵(lì)、整合各職能部門(mén)與員工，克服因組織變革所產(chǎn)生的組織障礙，使員工能貫徹組織的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)而達(dá)到顧客滿(mǎn)意和組織目標(biāo)[17]。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)重點(diǎn)關(guān)注員工工作產(chǎn)品、溝通、授權(quán)、員工培訓(xùn)等基礎(chǔ)性問(wèn)題，而對(duì)于組織變革、重大戰(zhàn)略調(diào)整等一些例外事件關(guān)注較少，而這些也是HR部門(mén)作為戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)伙伴和變革推動(dòng)者角色必須要面對(duì)的問(wèn)題。因此，筆者將戰(zhàn)略應(yīng)變能力作為HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的第二個(gè)影響因素。戰(zhàn)略應(yīng)變能力是HR部門(mén)為應(yīng)付突況，協(xié)助CEO等戰(zhàn)略高層完成戰(zhàn)略調(diào)整和應(yīng)急策略而應(yīng)具備的服務(wù)技能，戰(zhàn)略應(yīng)變能力越強(qiáng)，越有助于組織結(jié)構(gòu)變革和戰(zhàn)略調(diào)整。

42外部利益相關(guān)者滿(mǎn)意

外部利益相關(guān)者主要包括潛在員工、企業(yè)客戶(hù)、政府、社區(qū)和自然環(huán)境等。所謂外部利益相關(guān)者滿(mǎn)意是指企業(yè)外部的利益相關(guān)者通過(guò)對(duì)HR部門(mén)所提品和服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。潛在員工（潛在求職者）關(guān)注未來(lái)企業(yè)提供的興趣價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、發(fā)展價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值，價(jià)值越高，表明該企業(yè)在勞動(dòng)力市場(chǎng)上的吸引力越強(qiáng)。一般而言，雇主吸引力越強(qiáng)，潛在員工加盟該企業(yè)的積極性和意愿越強(qiáng)烈。因此，筆者將雇主吸引力作為HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的第三個(gè)影響因素。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的監(jiān)護(hù)人，HR部門(mén)要實(shí)現(xiàn)與政府、社區(qū)等的友好性關(guān)系管理，就必須發(fā)揮好HR部門(mén)的監(jiān)管職能，監(jiān)督約束企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，并將社會(huì)責(zé)任納入企業(yè)文化建設(shè)的重要范疇。因此，筆者將監(jiān)管機(jī)制作為HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的第四個(gè)影響因素[5，23]?？沙掷m(xù)經(jīng)營(yíng)理念是將社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境的價(jià)值觀等引入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的整個(gè)過(guò)程，為加強(qiáng)HR部門(mén)與自然環(huán)境的關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)、環(huán)境等的協(xié)調(diào)發(fā)展，就要求HR部門(mén)將可持續(xù)經(jīng)營(yíng)理念引入HR管理實(shí)踐中。因此，筆者將可持續(xù)經(jīng)營(yíng)理念作為HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的第五個(gè)影響因素。

43顧客導(dǎo)向

顧客導(dǎo)向是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要術(shù)語(yǔ)，筆者將其借鑒到HR部門(mén)顧客關(guān)系管理中。所謂顧客導(dǎo)向，是指HR部門(mén)以滿(mǎn)足顧客需求、增加顧客價(jià)值為HR管理實(shí)踐的出發(fā)點(diǎn)，在HR管理實(shí)踐中，特別注意顧客的需求偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客需求。無(wú)論是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工滿(mǎn)意還是外部利益相關(guān)者滿(mǎn)意，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向原則都將促進(jìn)HR部門(mén)顧客關(guān)系管理水平的提升。因此，筆者將顧客導(dǎo)向作為HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的第六個(gè)影響因素。堅(jiān)持顧客導(dǎo)向可促使HR部門(mén)對(duì)其顧客擔(dān)負(fù)起責(zé)任，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向有助于HR部門(mén)提供的產(chǎn)品和服務(wù)較好地符合其顧客的需求。

44影響因素間的交互作用

HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的三維度六因素不是相互獨(dú)立的，而是具有一定的關(guān)聯(lián)。內(nèi)部員工滿(mǎn)意和外部利益相關(guān)者滿(mǎn)意是HR部門(mén)顧客關(guān)系管理追逐的目標(biāo)，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向是實(shí)現(xiàn)HR部門(mén)顧客關(guān)系管理水平提升的必要前提。內(nèi)部員工滿(mǎn)意和外部利益相關(guān)者滿(mǎn)意是相互促進(jìn)的。內(nèi)部員工滿(mǎn)意度高，則產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量高，相應(yīng)的企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度高。此外，內(nèi)部員工滿(mǎn)意度高會(huì)提升該企業(yè)口碑，這在某種程度上將提升潛在員工對(duì)該企業(yè)的滿(mǎn)意度。當(dāng)然良好的工作氛圍、高效的工作風(fēng)格也會(huì)對(duì)其他組織產(chǎn)生積極影響。同樣，潛在員工競(jìng)相應(yīng)聘某企業(yè)，會(huì)使已在該企業(yè)工作的員工產(chǎn)生自豪感和滿(mǎn)足感。如果企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，關(guān)注政府、社區(qū)及環(huán)境等多方利益，那么政府及社區(qū)等對(duì)該企業(yè)的正面評(píng)價(jià)和宣傳也會(huì)增加，這些終將提升內(nèi)部員工和潛在員工的滿(mǎn)意度。

5研究結(jié)論及展望

51研究結(jié)論

本文借助深度訪談數(shù)據(jù)資料和文獻(xiàn)總結(jié)，利用扎根理論，對(duì)HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的影響因素進(jìn)行研究，建構(gòu)了中國(guó)背景下HR部門(mén)顧客關(guān)系管理影響因素的概念結(jié)構(gòu)模型（見(jiàn)圖3）。由圖3可知，HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的影響因素主要包括內(nèi)部員工滿(mǎn)意、外部利益相關(guān)者滿(mǎn)意以及顧客導(dǎo)向三個(gè)維度。內(nèi)部員工滿(mǎn)意度的提升主要受內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)組合和戰(zhàn)略應(yīng)變能力的影響。HR部門(mén)能夠明確識(shí)別內(nèi)部服務(wù)對(duì)象及其顧客需求，借助HR部門(mén)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，通過(guò)構(gòu)建通暢的信息溝通渠道，為內(nèi)部員工提供包括HR部門(mén)基礎(chǔ)職能在內(nèi)的差異化產(chǎn)品和服務(wù)。這些舉措將促進(jìn)內(nèi)部員工滿(mǎn)意度提升。若組織高層非常重視HR部門(mén)，將其置于戰(zhàn)略地位，而HR部門(mén)除了積極參與戰(zhàn)略決策外，又能積極加強(qiáng)各職能部門(mén)間的協(xié)作，則組織高層將對(duì)HR部門(mén)滿(mǎn)意。

外部利益相關(guān)者滿(mǎn)意度的提升主要受雇主吸引力、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)理念及監(jiān)管機(jī)制的影響。HR部門(mén)如果在招聘甄選過(guò)程中關(guān)注企業(yè)形象，無(wú)論是招聘方案設(shè)計(jì)還是企業(yè)價(jià)值觀等內(nèi)容的宣傳都認(rèn)真仔細(xì)準(zhǔn)備，那么潛在員工對(duì)該雇主的好感和滿(mǎn)意度會(huì)增加。HR部門(mén)在制定各種規(guī)章制度時(shí)，牢記國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求辦事；而且在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中將倫理道德、合法經(jīng)營(yíng)等理念引入，這些舉措都將提升政府及社區(qū)的滿(mǎn)意度。HR部門(mén)通過(guò)制度性文件或者員工培訓(xùn)計(jì)劃編制等形式將可持續(xù)經(jīng)營(yíng)理念貫徹到各職能部門(mén)，這些舉措必然有助于企業(yè)的綠色經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展。

顧客導(dǎo)向主要體現(xiàn)在HR部門(mén)在提品和服務(wù)時(shí)堅(jiān)持市場(chǎng)原則，密切關(guān)注顧客需求。無(wú)論是滿(mǎn)足內(nèi)部員工的需求，還是滿(mǎn)足外部利益相關(guān)者的需要，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向都是非常重要的原則。因此，HR部門(mén)在提品和服務(wù)時(shí)是否堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向是影響HR部門(mén)顧客關(guān)系管理水平的重要因素。

52研究展望

本文的研究樹(shù)立了HR部門(mén)職能研究的新視角，深化和拓展了戰(zhàn)略人力資源管理理論，提出了HR部門(mén)職能系統(tǒng)新的概念范疇，總結(jié)了影響HR部門(mén)顧客關(guān)系管理水平的關(guān)鍵因素。同時(shí)，本研究所構(gòu)建的HR部門(mén)顧客關(guān)系管理影響因素的概念模型有助于更系統(tǒng)全面地認(rèn)識(shí)HR管理實(shí)踐問(wèn)題，也為以后的大規(guī)模研究打下了基礎(chǔ)。當(dāng)然，現(xiàn)有分析框架有待于進(jìn)一步調(diào)查驗(yàn)證。HR部門(mén)的顧客類(lèi)型較多，如何將HR部門(mén)的資源進(jìn)行合理有效配置，實(shí)現(xiàn)HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的最優(yōu)化；HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的哪些影響因素與組織績(jī)效有關(guān)系等等，這些都是未來(lái)亟需解決的理論難題。

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篇（4）

1.1管理層方面

管理層方面的信息安全大致也包括物理層方面和管理層方面。

(1)物理層方面的信息安全主要是指物理環(huán)境建設(shè)安全尤其是信息中心物理環(huán)境安全。環(huán)境安全包括防火防水防自然災(zāi)害和物理災(zāi)害等。在環(huán)境安全中，企業(yè)必須要有足夠的認(rèn)識(shí)，機(jī)房建設(shè)要嚴(yán)格按國(guó)家機(jī)房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做好防雷、防水、防靜電等安全措施，從而杜絕各類(lèi)安全隱患的發(fā)生。對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工要加強(qiáng)計(jì)算機(jī)安全使用規(guī)程的教育，確保計(jì)算機(jī)在安全的環(huán)境中使用，保證人長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)計(jì)算機(jī)時(shí)斷開(kāi)電源以確保安全。

(2)管理層方面的信息安全主要是指企業(yè)內(nèi)部的管理制度建立是否完善，執(zhí)行效果如何，企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)于信息安全的認(rèn)識(shí)程度，企業(yè)內(nèi)部員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，企業(yè)內(nèi)部員工信息安全的教育培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員技術(shù)能力的審核與培訓(xùn)以及企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的分工等。企業(yè)必須要建立完善的信息安全管理制度，這個(gè)制度是由一個(gè)總的管理制度和各部門(mén)的管理制度和監(jiān)督制度共同構(gòu)成的。每一個(gè)部門(mén)根據(jù)信息資產(chǎn)內(nèi)容的不同應(yīng)該有自己相應(yīng)的信息安全管理制度以確保制度的行之有效。其次要設(shè)有完善的監(jiān)督機(jī)制來(lái)配合管理制度的實(shí)施，一個(gè)制度的建立，必須要能夠執(zhí)行下去，且執(zhí)行過(guò)程是有效的才能夠發(fā)揮管理制度的功效。而監(jiān)督機(jī)制就是對(duì)制度執(zhí)行情況的進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)執(zhí)行的效果進(jìn)行審核作用的機(jī)制。其次是對(duì)于企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)和信息安全的教育培訓(xùn)，這方面將在下一部分進(jìn)行具體論述。最后就是對(duì)干企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的分工。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部是有一套自己的工作流程的，但是這個(gè)工作流程是伴隨著信息的流動(dòng)產(chǎn)生的。所以在信息流動(dòng)的過(guò)程中需要將信息轉(zhuǎn)變的過(guò)程進(jìn)行分工，以此來(lái)保障信息在局部過(guò)程中的完整性，以防止一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致全局崩潰的情況發(fā)生。對(duì)此，企業(yè)內(nèi)部不但要細(xì)化工作流程，對(duì)于信息轉(zhuǎn)化過(guò)程也要進(jìn)行分工，以防止問(wèn)題的發(fā)生。

1.2網(wǎng)絡(luò)層方面

網(wǎng)絡(luò)層方面的信息安全主要是指網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)和應(yīng)用三個(gè)方面。在網(wǎng)絡(luò)層方面的信息安全不只存在于IT部門(mén)，它應(yīng)該在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的員工中都得到重視。(1)網(wǎng)絡(luò)。主要是包括網(wǎng)絡(luò)上的信息以及設(shè)備的安全性能。其中可細(xì)化為網(wǎng)絡(luò)層身份的認(rèn)證，系統(tǒng)的安全，信息數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中的保密性，真實(shí)性和完整性以及網(wǎng)絡(luò)資源的訪問(wèn)控制等。而這些網(wǎng)絡(luò)層的信息安全出現(xiàn)問(wèn)題，可能導(dǎo)致有網(wǎng)絡(luò)黑客的侵入，計(jì)算機(jī)犯罪，信息丟失，信息竊取等威脅的存在。

(2)系統(tǒng)。造成系統(tǒng)層信息安全威脅的原因，可能出在兩個(gè)方面：操作系統(tǒng)本身就存在安全隱患，在配置操作系統(tǒng)的過(guò)程中存在安全配置的問(wèn)題。

(3)應(yīng)用。在應(yīng)用層影響信息安全的問(wèn)題上，是指應(yīng)用軟件以及一些業(yè)務(wù)往來(lái)數(shù)據(jù)的安全，例如即時(shí)通訊系統(tǒng)和電子郵件等。當(dāng)然，也包括一些病毒的入侵，對(duì)于系統(tǒng)所造成的威脅。

二、信息安全教育

2.1保密協(xié)議

在信息安全教育培訓(xùn)的第一步需要對(duì)保密協(xié)議進(jìn)行細(xì)致設(shè)計(jì)。有的企業(yè)認(rèn)為，保密協(xié)議應(yīng)該只針對(duì)于不同部門(mén)間需要保密的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，使不同部門(mén)的員工簽署不同的保密協(xié)議。這是不妥的想法，而且也比較繁善。雖然不同部門(mén)間員工經(jīng)常涉及到的信息保密不同，但有可能員工會(huì)有不同部門(mén)間的調(diào)配或者是不同部門(mén)間信息的相互獲取。所以在保密協(xié)議上要讓員工簽署的是整個(gè)企業(yè)內(nèi)所有需要保密的內(nèi)容都要進(jìn)行保密協(xié)議的確認(rèn)。有些企業(yè)認(rèn)為保密協(xié)議的簽署應(yīng)該是在員工熟悉信息安全制度和進(jìn)行安全教育培訓(xùn)之后再進(jìn)行。這也是不妥的想法，因?yàn)樵趩T工進(jìn)入公司的那一刻幵始，他就開(kāi)始接觸企業(yè)內(nèi)的信息，所以需要員工在簽署勞動(dòng)合同的同時(shí)就要進(jìn)行保密協(xié)議的簽署。在新員工簽署保密協(xié)議的時(shí)候，企業(yè)的人力資源部門(mén)如果沒(méi)有對(duì)新員工講解企業(yè)保密協(xié)議，新員工對(duì)保密協(xié)議的內(nèi)容都不了解而盲目簽署，這使保密協(xié)議形同虛設(shè)，并不能發(fā)揮真正的作用，新員工對(duì)干信息安全的重要性也就得不到足夠的重視，所以必須認(rèn)真講解保密協(xié)議內(nèi)容后，使員工理解保密協(xié)議的重要性再進(jìn)行簽署。

2.2信息安全管理制度

信息安全管理制度確立以后，需要對(duì)員工進(jìn)行信息安全制度的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，企業(yè)不光要對(duì)于員工本崗位信息安全內(nèi)容作介紹，對(duì)于其他部門(mén)信息安全內(nèi)容也要做介紹，以確保員工形成信息安全的意識(shí)。在企業(yè)內(nèi)部，很多員工對(duì)于信息安全的意識(shí)不夠，甚至認(rèn)為企業(yè)的信息根本就沒(méi)有什么重要性，在工作外的時(shí)間里隨意的就將企業(yè)的一些重要信息透露出去從而可能導(dǎo)致企業(yè)受到損失。對(duì)此，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的信息安全教育培訓(xùn)是十分重要的。其中培訓(xùn)可以分為兩個(gè)部分。(1)對(duì)于企業(yè)內(nèi)部所有員工進(jìn)行信息安全意識(shí)的教育培訓(xùn)。(2)對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的信息技術(shù)人員進(jìn)行扣關(guān)技術(shù)知識(shí)的教育培訓(xùn)。

2.3員工職業(yè)素養(yǎng)的教育

在企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)也需要進(jìn)行培訓(xùn)。譬如對(duì)干一些業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)是非常重要的，業(yè)務(wù)員手中掌握的業(yè)務(wù)信息對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的信息，如果這方面的信息出現(xiàn)問(wèn)題就可能導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)的流失，以及業(yè)務(wù)的持續(xù)性中斷。所以企業(yè)要對(duì)內(nèi)部員工的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，從而促使員工清楚保證企業(yè)的信息安全也是對(duì)一個(gè)員工職業(yè)素養(yǎng)的基要求。

2.4普及計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的教育

企業(yè)內(nèi)部員工根據(jù)職能的不同對(duì)于計(jì)算機(jī)熟悉程度的要求也是不同的。對(duì)于普通的辦公室職員來(lái)說(shuō)，會(huì)簡(jiǎn)單的基本操作就可以了。但是，如果從信息安全的角度來(lái)講的話，員工只會(huì)基本的操作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要普及網(wǎng)絡(luò)安全等方面的知識(shí)。譬如在計(jì)算機(jī)旁盡量不要有水或飲料的出現(xiàn)，因?yàn)橛锌赡芤驗(yàn)閱T工的不小心而將水灑在計(jì)算機(jī)：，從而導(dǎo)致計(jì)算機(jī)的短路等情況的發(fā)生。還有，員工在使用U盤(pán)的時(shí)候，有可能將家見(jiàn)或是其他計(jì)算機(jī)k的病毒帶到企業(yè)內(nèi)部，導(dǎo)致企、計(jì)算機(jī)被病毒入侵，促使信息的安全受到威脅。所以說(shuō)，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的員工，應(yīng)該普及計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的教育和培訓(xùn)，以確保信息的安全，從而促使員工有更尚的信息安全意識(shí)。

篇（5）

這么描述內(nèi)部員工滿(mǎn)意度管理的重要性對(duì)嗎？對(duì)。但筆者更愿意從運(yùn)營(yíng)的角度去詮釋內(nèi)部員工滿(mǎn)意度的重要。一個(gè)好員工離開(kāi)企業(yè)，對(duì)企業(yè)的損失是什么？新員工的服務(wù)質(zhì)量不能馬上提升，客戶(hù)的體驗(yàn)不好則會(huì)引發(fā)一連串的投訴，這些都會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理造成壓力！因此筆者認(rèn)為內(nèi)部員工滿(mǎn)意度管理是運(yùn)營(yíng)管理的重要部分，它將直接影響服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的穩(wěn)定程度。

如何來(lái)進(jìn)行內(nèi)部員工滿(mǎn)意度的管理呢？員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)、特別是服務(wù)型企業(yè)通用的一種方法，“蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法”是比較常用的工具之一，但筆者認(rèn)為Q12只是一種通用的員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，不是最適合服務(wù)型企業(yè)、特別是中國(guó)的呼叫中心的管理現(xiàn)狀。筆者基于經(jīng)營(yíng)“企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理”多年的實(shí)踐和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提出一種針對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心員工滿(mǎn)意度管理的、基于“員工生命周期”的基層員工滿(mǎn)意度分析模型和測(cè)評(píng)方法，相信此方法和結(jié)果都能帶給熱衷于這個(gè)管理話題的服務(wù)管理者們一些啟發(fā)與思考。

過(guò)程與方法：

首先，作為管理對(duì)象的“員工滿(mǎn)意度”本身就是一個(gè)變量，因?yàn)楦鶕?jù)滿(mǎn)意度的期望效應(yīng)和對(duì)企業(yè)的感知度與工作體驗(yàn)，滿(mǎn)意的要因都會(huì)不斷變化。在員工在企業(yè)的不同階段，滿(mǎn)意的對(duì)象和標(biāo)準(zhǔn)也都會(huì)有所變化，這種變量在員工為企業(yè)服務(wù)的第一年里非常之明顯，第二年開(kāi)始趨于穩(wěn)定。因此筆者的實(shí)踐是將滿(mǎn)意度的管理分為三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，也被稱(chēng)為三個(gè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻（M—MOT）。從操作層面來(lái)看，這三個(gè)時(shí)間點(diǎn)都是員工與HR的接觸點(diǎn)，筆者也一直堅(jiān)持員工的滿(mǎn)意度管理應(yīng)該是企業(yè)HR的工作，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)也是如此。HR是員工與上級(jí)的第三方，相對(duì)客觀與真實(shí)。

這里我們將三個(gè)關(guān)鍵時(shí)間定義為：轉(zhuǎn)正、續(xù)簽、離職，這樣我們可以分別了解到新員工的滿(mǎn)意度、老員工的滿(mǎn)意度以及大家最關(guān)心的離職員工的滿(mǎn)意度。

每個(gè)月員工在辦理轉(zhuǎn)正、續(xù)簽、離職手續(xù)的時(shí)候，HR介入進(jìn)行相關(guān)滿(mǎn)意度調(diào)研。對(duì)于管理者而言，當(dāng)月企業(yè)的員工總體滿(mǎn)意度可以用三個(gè)滿(mǎn)意度的平均或者根據(jù)人數(shù)權(quán)重后的平均值，筆者建議是簡(jiǎn)單的平均，因?yàn)榭梢园阉麄冏鳛檫@一類(lèi)員工的簡(jiǎn)單抽樣。

如果管理對(duì)象是從時(shí)間上對(duì)員工生命周期的分解，那么滿(mǎn)意度也是一個(gè)抽樣的概念，需要對(duì)其進(jìn)行內(nèi)容分解，模型如右圖。

同樣，總體滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果可以是每個(gè)緯度的平均。當(dāng)然筆者一直研究客戶(hù)滿(mǎn)意度和內(nèi)部滿(mǎn)意度，始終相信最終平均滿(mǎn)意度的算法可個(gè)性化設(shè)計(jì)。滿(mǎn)意度計(jì)算是一門(mén)藝術(shù)，關(guān)鍵是如何做才更加接近真實(shí)。

筆者建議各個(gè)服務(wù)型企業(yè)的HR都將這三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的滿(mǎn)意度調(diào)研進(jìn)行流程化和制度化的建立，等到每個(gè)月收集完滿(mǎn)意度調(diào)研的數(shù)據(jù)之后便能看到宏觀的內(nèi)部員工滿(mǎn)意度的結(jié)果，隨著數(shù)據(jù)的積累，便可以對(duì)自己企業(yè)的內(nèi)部管理有所啟發(fā)。

以下是筆者的一個(gè)項(xiàng)目實(shí)踐結(jié)果，有近千份的數(shù)據(jù)支持，相信能夠代表這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，與大家分享。

結(jié)果與啟發(fā)：

1、觀察總體滿(mǎn)意度和三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻滿(mǎn)意度的趨勢(shì)，可以設(shè)置一個(gè)目標(biāo)值以進(jìn)行滿(mǎn)意度觀察。筆者建議：如果是堅(jiān)持第二年進(jìn)行內(nèi)部滿(mǎn)意度管理的企業(yè)，可以以去年的平均值作為標(biāo)桿依據(jù)。

筆者在自己的項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)每年年初的滿(mǎn)意度普遍較高，隨后進(jìn)入第二季度會(huì)是一個(gè)滿(mǎn)意度的低峰。這時(shí)HR就可以去關(guān)心下業(yè)務(wù)情況，或許這段時(shí)間也是服務(wù)型企業(yè)的業(yè)務(wù)繁忙季，越是業(yè)務(wù)繁忙越是需要運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定，這時(shí)候就需要通過(guò)員工的滿(mǎn)意度結(jié)果對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行參考和干預(yù)，這才是完整的內(nèi)部滿(mǎn)意度管理，有測(cè)有改！

2、觀察總體滿(mǎn)意度緯度下的三大滿(mǎn)意度細(xì)節(jié)會(huì)發(fā)現(xiàn)在呼叫中心中員工的團(tuán)隊(duì)滿(mǎn)意度相對(duì)比較高，而領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意度其次，但是工作滿(mǎn)意度相對(duì)比較低，而且不是突然變低，在整體的趨勢(shì)上和三類(lèi)員工的總體平均下一直如此。因此在服務(wù)型企業(yè)的內(nèi)部管理中最大的管理挑戰(zhàn)是如何引導(dǎo)員工去認(rèn)識(shí)服務(wù)崗位工作的價(jià)值，自己身處服務(wù)一線卻大不認(rèn)同服務(wù)的價(jià)值，又怎么會(huì)給客戶(hù)帶去更好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

3、除了橫向比較各個(gè)滿(mǎn)意度的結(jié)果以外還可以縱向地觀察三個(gè)時(shí)刻滿(mǎn)意度的結(jié)果；當(dāng)然結(jié)果也是可以被預(yù)見(jiàn)的，該測(cè)評(píng)模型是從員工的生命周期出發(fā)，結(jié)果也證明了員工生命周期規(guī)律的存在，滿(mǎn)意度愈來(lái)愈低之后員工會(huì)選擇離職。

4、通過(guò)三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻調(diào)研結(jié)果的縱向加權(quán)平均結(jié)果可以觀察到每個(gè)時(shí)刻員工在管理上的問(wèn)題：

在筆者的項(xiàng)目實(shí)踐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)新員工更在乎來(lái)自于上級(jí)的肯定和贊美，老員工更在乎來(lái)自上級(jí)的溝通與輔導(dǎo)以及自己在企業(yè)中的職業(yè)生涯發(fā)展的機(jī)會(huì)。而在離職的時(shí)候，部分員工的離職原因多少是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿(mǎn)和對(duì)團(tuán)隊(duì)的失望。這里筆者強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)內(nèi)部管理意見(jiàn)，相信對(duì)所有服務(wù)型企業(yè)是通用的，呼叫中心在內(nèi)部管理上需要強(qiáng)化三點(diǎn)：

需要加強(qiáng)對(duì)新員工的肯定和贊美；

注重老員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)他們的輔導(dǎo)；

幫助他們進(jìn)行在企業(yè)中的職業(yè)生涯規(guī)劃。

篇（6）

摘要：本文針對(duì)我國(guó)近期頻繁發(fā)生的銀行案件進(jìn)行分析，找出主要原因是銀行內(nèi)控機(jī)構(gòu)的漏洞和員工的道德存在風(fēng)險(xiǎn)。找出原因后，提出了防止案件發(fā)生要采取一定的措施，一是加強(qiáng)內(nèi)部控制，二是做好員工道德防范，并針對(duì)每個(gè)措施又提出了幾個(gè)具體的方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；內(nèi)部控制；道德防范

近幾年來(lái)，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)連續(xù)發(fā)生一些違法違規(guī)的案件, 從2007年邯鄲農(nóng)行金庫(kù)被盜案，到、、許超凡、余振東等人的犯罪案件,這些案件不僅給我們的國(guó)家造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,也嚴(yán)重?fù)p害了國(guó)有商業(yè)銀行的信譽(yù)和社會(huì)形象。經(jīng)過(guò)對(duì)這些案件發(fā)案原因和過(guò)程的分析，我認(rèn)為國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)控機(jī)構(gòu)的漏洞和內(nèi)部員工道德風(fēng)險(xiǎn)是導(dǎo)致案件頻發(fā)的關(guān)鍵因素。

以邯鄲農(nóng)行案為例，據(jù)任曉峰、馬向景兩名主要犯罪嫌疑人交代，他們的作案時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月之久，因此才能夠偷出如此巨大數(shù)額巨大重量的鈔票，而根據(jù)報(bào)導(dǎo)，銀行每半個(gè)月核查一次，那么在這一個(gè)多月之內(nèi)，銀行應(yīng)該至少核查過(guò)兩次金庫(kù)，那么，兩次核查當(dāng)中，少了這么多的鈔票，銀行居然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這又是什么原因呢？這無(wú)疑暴露出銀行內(nèi)部控制監(jiān)督體系不健全的問(wèn)題。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)通報(bào)指出，既有個(gè)人的原因，也有銀行規(guī)章制度不落實(shí)的原因，更有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任心不強(qiáng)、管理嚴(yán)重失職的原因。所以對(duì)于銀行案件，除了作案人員要受到法律的懲罰之外，銀行內(nèi)部的管理人員也負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

其次，許多銀行案件表明，作案人員都直接或間接的跟銀行內(nèi)部員工有關(guān)，有的是內(nèi)部會(huì)計(jì)人員直接作案，有的是協(xié)助外人作案，這暴露出我國(guó)銀行內(nèi)部會(huì)計(jì)人員的道德存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，這必須引起我們高度的重視，并采取一些相應(yīng)的措施。

針對(duì)上面兩個(gè)問(wèn)題――銀行內(nèi)控機(jī)構(gòu)的漏洞和內(nèi)部會(huì)計(jì)人員的道德存在風(fēng)險(xiǎn)，銀行部門(mén)必須及時(shí)采取措施，進(jìn)行案件的有效防范，以保證銀行工作健康有序的進(jìn)行。

一、加強(qiáng)內(nèi)部控制

1．對(duì)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的控制。銀行內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，包括決策層、管理層、經(jīng)營(yíng)層、監(jiān)督層、保障層的組織結(jié)構(gòu)。因此我們要嚴(yán)格建立起每個(gè)層面的組織結(jié)構(gòu)，并建立內(nèi)部控制的檢查機(jī)制和處罰機(jī)制，做到各個(gè)層面層層防范，保證能夠積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堵塞漏洞。同時(shí)做好各個(gè)層面的分工，以保證每個(gè)部門(mén)都有監(jiān)督人員，既避免重復(fù)監(jiān)督，也防止漏掉一兩個(gè)部門(mén)，這樣使得控制機(jī)制更加全面。

2．對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行控制。會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)是銀行的主要業(yè)務(wù)之一，因此對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制也尤為重要。首先，商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)一步完善會(huì)計(jì)管理體制，對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管人員實(shí)行委派制和定期崗位輪換制，防止會(huì)計(jì)人員長(zhǎng)期在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行工作對(duì)會(huì)計(jì)工作的不正當(dāng)干預(yù)。其次，建立嚴(yán)格的監(jiān)控體系，上級(jí)監(jiān)督下級(jí)，綜合柜員監(jiān)督前臺(tái)柜員，而會(huì)計(jì)主管部門(mén)則對(duì)綜合柜員和前臺(tái)柜員進(jìn)行總體監(jiān)督。

3．形成內(nèi)部監(jiān)督的“陣線”。

內(nèi)部控制的重要環(huán)節(jié)就是內(nèi)部監(jiān)督，監(jiān)督是防范案件最好的“陽(yáng)光”，因此銀行內(nèi)部要形成監(jiān)督“陣線”。一是加強(qiáng)部門(mén)監(jiān)督?；藢徲?jì)、安全保衛(wèi)等職能監(jiān)督部門(mén)，要采取“格式化、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查及處罰辦法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查處和整改，做到檢查不留死角，處罰不留情面，整改不留隱患，確保各項(xiàng)內(nèi)控制度執(zhí)行落實(shí)到位[1]。二是加強(qiáng)崗位監(jiān)督。要保證做到雙人、雙職、雙責(zé)，堅(jiān)決杜絕“一手清”現(xiàn)象。同時(shí)將各個(gè)崗位的職責(zé)和責(zé)任劃分清楚，并定期實(shí)行崗位輪換制，以確保每個(gè)崗位之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，同時(shí)讓每個(gè)崗位之間相互聯(lián)系，相互制約。

二、做好員工的道德防范

我們不論從事哪個(gè)行業(yè)，都要遵守職業(yè)道德。職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。作為銀行工作人員，每天的日常工作大多都是與金錢(qián)打交道，加強(qiáng)道德防范更是避免銀行案件發(fā)生的重要環(huán)節(jié)。

銀行案件高發(fā)的主要原因是對(duì)內(nèi)部員工的思想教育不利，因此銀行人員需要嚴(yán)格遵守會(huì)計(jì)職業(yè)道德。

1．對(duì)員工有針對(duì)性的加強(qiáng)教育。一是要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)員工的道德意識(shí)和法律意識(shí)，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)規(guī)章制度，遵章守紀(jì)。二是要對(duì)員工開(kāi)展理想信教育，引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀和榮辱觀，教育員工珍惜現(xiàn)有的工作、生活環(huán)境，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，自覺(jué)抵制各種誘惑，遠(yuǎn)離違法亂紀(jì)。三是如果發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工有不良行為，銀行要及時(shí)對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)化教育，嚴(yán)防道德風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，銀行在招聘員工時(shí)要嚴(yán)格把關(guān)，就像學(xué)校一樣，學(xué)生成績(jī)的好壞與招生時(shí)的生源有直接的關(guān)系，所以銀行的安穩(wěn)有序需要從從業(yè)人員的入關(guān)時(shí)就開(kāi)始抓緊，只有這樣才能從根本上防止案件的發(fā)生。

2．加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)教育。在商業(yè)銀行職業(yè)道德建設(shè)中，道德教育屬于外在他律，道德修養(yǎng)屬于內(nèi)在自律。對(duì)員工的道德教育只是強(qiáng)化他律，但最終目的還是增強(qiáng)自律。商業(yè)銀行要通過(guò)道德教育讓員工自身形成道德人格。道德人格是指?jìng)€(gè)體人格的道德性規(guī)定，是個(gè)人的德性、情操和品行的總和。它標(biāo)志著每個(gè)員工道德境界的高低，是員工道德認(rèn)識(shí)、道德情感、道德意志、道德信念和道德習(xí)慣的有機(jī)融合[2]。道德人格并不是天生形成的，而是人們通過(guò)接受各種道德教育，并在自身努力修養(yǎng)和實(shí)踐的過(guò)程中逐漸形成的。

3．在全體干部員工中加強(qiáng)信譽(yù)文化建設(shè)。信譽(yù)是商業(yè)銀行發(fā)展的生命源泉，是商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)形資產(chǎn)。在無(wú)數(shù)中外企業(yè)中，信譽(yù)是企業(yè)的生命，良好的信譽(yù)可以使企業(yè)獲得大眾的認(rèn)可，可以為企業(yè)贏得榮譽(yù)[3]。而在商業(yè)銀行中，信譽(yù)也是員工道德建設(shè)的重要方面，員工道德建設(shè)是培養(yǎng)良好信譽(yù)的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行的企業(yè)形象最終還是要靠?jī)?nèi)部員工來(lái)維護(hù)，因此銀行要在全體員工中加強(qiáng)信譽(yù)文化建設(shè)。

4．對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，同時(shí)做好宣傳工作。對(duì)員工的道德教育要通過(guò)內(nèi)在和外在同時(shí)進(jìn)行。銀行應(yīng)該定期對(duì)員工進(jìn)行道德培訓(xùn)，針對(duì)不同部門(mén)的員工進(jìn)行不同方面的培訓(xùn)。例如，對(duì)內(nèi)部會(huì)計(jì)人員開(kāi)展職業(yè)道德宣傳教育，讓他們深刻認(rèn)識(shí)到會(huì)計(jì)職業(yè)道德的重要性和必要性；對(duì)管理人員進(jìn)行管理和監(jiān)督的培訓(xùn)，教會(huì)他們?nèi)绾沃贫ㄓ行У拇胧┘訌?qiáng)內(nèi)部的管理和監(jiān)督。銀行可以制定“宣傳活動(dòng)月”，將自己的教育成果對(duì)外宣傳，增強(qiáng)員工的自信心，使銀行的氣氛更加融洽和諧。這樣既使員工得到了良好的培訓(xùn)和教育，同時(shí)又讓他們?cè)诠ぷ髦械玫娇鞓?lè)。

相信商業(yè)銀行采取以上這些措施之后，能夠大大減少銀行案件的發(fā)生。首先，對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行道德防范，同時(shí)通過(guò)各種措施加強(qiáng)員工的道德教育，可以減少內(nèi)部員工的作案數(shù)量。其次，做好商業(yè)銀行的內(nèi)部控制，加強(qiáng)管理，強(qiáng)化監(jiān)督，可以防止外來(lái)人員進(jìn)入銀行實(shí)施搶劫、盜竊等犯罪行為，這樣一步步的加強(qiáng)防范，相信銀行案件的發(fā)生會(huì)越來(lái)越少。

但是，我們的措施只是一小部分，還不夠完善，我們需要進(jìn)一步的努力，研究并制定更多有效的措施，希望有一天能從根本上杜絕這些案件的發(fā)生，讓商業(yè)銀行能夠安穩(wěn)有序的從事會(huì)計(jì)方面、信貸方面等各種業(yè)務(wù)，保證我國(guó)經(jīng)濟(jì)能夠持續(xù)增長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

企業(yè)文化對(duì)企業(yè)管理的促進(jìn)作用

1企業(yè)文化的凝聚性。企業(yè)文化作為一個(gè)企業(yè)的精神核心，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的整體工作氛圍和風(fēng)氣都是有很強(qiáng)的影響作用的。企業(yè)文化可以通過(guò)制定具體的目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)部人員形成共同的奮斗目標(biāo)，把企業(yè)內(nèi)部人員緊緊的團(tuán)結(jié)在一起，發(fā)揮黏合劑的作用，通過(guò)自身精神式的凝聚力量將企業(yè)內(nèi)部形成一股統(tǒng)一積極向上的力量。這樣具有向心力的企業(yè)，工作效率將事半功倍，管理起來(lái)也會(huì)輕松自如。來(lái)自靈魂力量的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)管理的促進(jìn)作用是巨大的。

2企業(yè)文化具有指導(dǎo)作用。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的核心思想，是企業(yè)成員多年經(jīng)驗(yàn)和智慧的結(jié)晶，對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展方向具有重要的指導(dǎo)作用。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展方向的戰(zhàn)略性指導(dǎo)，以及對(duì)于企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的規(guī)劃和預(yù)測(cè)，讓企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中思路更加清晰，更好的進(jìn)行決策，管理方案和手段都變得很明確，有更加明確的方向，才能一鼓作氣，不斷朝著一個(gè)方向努力，避免走彎路和做出錯(cuò)誤的決定。企業(yè)自身的管理能力增強(qiáng)，企業(yè)文化在其中功不可沒(méi)。

3企業(yè)文化的約束性。企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)部自覺(jué)形成的內(nèi)部有序的行為意識(shí)規(guī)范，這體現(xiàn)的就是企業(yè)文化的約束性能力。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工思想和行為的規(guī)范性要求，會(huì)讓企業(yè)的管理更加規(guī)范有效率，規(guī)章制度在企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力更強(qiáng)，更有助于管理效果的實(shí)現(xiàn)。良好的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員的素質(zhì)和工作態(tài)度都有一定的要求，這種執(zhí)行效果的實(shí)現(xiàn)其實(shí)就是企業(yè)管理的職責(zé)范圍，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)內(nèi)部思想行為的約束性恰恰就是推動(dòng)企業(yè)管理執(zhí)行力的實(shí)現(xiàn)的重要力量。

4企業(yè)文化具有激勵(lì)作用。企業(yè)文化，代表的是先進(jìn)的積極的工作思想和態(tài)度，具有很強(qiáng)的人文性，非常關(guān)注企業(yè)內(nèi)部人員的個(gè)人修養(yǎng)和工作態(tài)度，是一種精神力上的支持。企業(yè)文化通過(guò)其強(qiáng)大的精神力量鼓舞和支持有積極先進(jìn)思想和工作能力的企業(yè)員工，更加關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，讓員工在企業(yè)內(nèi)部有一股奮發(fā)向上的精神，在企業(yè)內(nèi)部形成一股積極的力量，讓企業(yè)內(nèi)部員工都有強(qiáng)烈的使命感和參與榮譽(yù)感。積極向上的風(fēng)氣是一個(gè)企業(yè)必不可少的條件，它在很大程度上促成了企業(yè)管理的成功，也體現(xiàn)了企業(yè)文化的精神力量對(duì)于企業(yè)管理行為的激勵(lì)作用。

5企業(yè)文化影響范圍廣泛。企業(yè)的品牌形象很大程度上依賴(lài)的是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)良好的精神面貌，即企業(yè)文化。一個(gè)企業(yè)擁有良好的文化底蘊(yùn)，會(huì)讓企業(yè)在市場(chǎng)中容易形成良好的品牌形象和市場(chǎng)定位，企業(yè)文化就是企業(yè)面貌的匯集，就是企業(yè)精神的體現(xiàn)，一個(gè)擁有良好企業(yè)文化的大型企業(yè)很容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，并且其拓展市場(chǎng)和開(kāi)發(fā)新渠道都會(huì)變得更加容易。良好的企業(yè)文化也是形成良好的社會(huì)文化的一部分先進(jìn)力量，對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展是十分重要和有利的，企業(yè)形象發(fā)揮了生產(chǎn)力的作用，企業(yè)文化在很大程度上支持了企業(yè)各項(xiàng)管理工作的展開(kāi)。

利用企業(yè)文化促進(jìn)企業(yè)管理的發(fā)展

要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理能力的提升，對(duì)于企業(yè)文化的建設(shè)和完善也是十分重要的。通過(guò)先進(jìn)的企業(yè)文化全面促進(jìn)企業(yè)管理能力的提升，是一項(xiàng)先進(jìn)的企業(yè)管理方法。以下結(jié)合本人多年的經(jīng)驗(yàn)，提出幾點(diǎn)加強(qiáng)和利用企業(yè)文化的建設(shè)提升企業(yè)管理能力的建議：

1堅(jiān)持人本企業(yè)文化思想促進(jìn)企業(yè)管理。要發(fā)揮企業(yè)文化的效應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)管理能力的提升，首先要進(jìn)行思想革新和建設(shè)，以人為本的企業(yè)文化思想是先進(jìn)的具有人文意識(shí)的指導(dǎo)思想，人本思想是現(xiàn)今的適合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的思想，始終堅(jiān)持以人為本的企業(yè)精神讓企業(yè)文化更加高深，關(guān)注員工的發(fā)展和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)會(huì)讓員工更有積極性和歸屬感。因此，加深企業(yè)文化的人本意識(shí)是十分重要的。尊重和關(guān)愛(ài)企業(yè)員工，擁有共同的奮斗目標(biāo)，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部行為和管理更加有序，能全面促進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)文化思想上的加強(qiáng)讓企業(yè)更有內(nèi)涵，企業(yè)文化精神更加強(qiáng)大，更加有利于企業(yè)管理工作的進(jìn)行。

2運(yùn)用企業(yè)文化優(yōu)化企業(yè)架構(gòu)。大部分企業(yè)文化的形成具有很強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性，這樣的形成速度較慢，而且形成過(guò)程中容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的理念和行為決策，因此，要加強(qiáng)企業(yè)文化本身的管理能力，首先要進(jìn)行企業(yè)文化的系統(tǒng)化建設(shè)。企業(yè)文化的建設(shè)涉及到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的共同協(xié)作，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身特色，心存遠(yuǎn)大，根據(jù)自身的發(fā)展設(shè)置合適的系統(tǒng)和規(guī)劃實(shí)施，建立獨(dú)具特色的管理模式與企業(yè)文化形成相互促進(jìn)相互依存的形式。將企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度形成企業(yè)的文化認(rèn)知和行為習(xí)慣，從企業(yè)文化入手，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理的各環(huán)節(jié)之中，幫助各環(huán)節(jié)形成良好的配合和統(tǒng)一，形成思想、管理理念和具體行為上的統(tǒng)一。借助企業(yè)文化的力量，促進(jìn)企業(yè)組織架構(gòu)的優(yōu)化和調(diào)整，幫助企業(yè)形成一套科學(xué)完整的企業(yè)架構(gòu)，方便企業(yè)的統(tǒng)一管理和經(jīng)營(yíng)。

3運(yùn)用企業(yè)文化規(guī)范企業(yè)職能工作。企業(yè)文化不僅可以促進(jìn)企業(yè)架構(gòu)的優(yōu)化和統(tǒng)一，也可以作為一種指導(dǎo)力量，幫助企業(yè)管理工作更好的推行。企業(yè)文化本身就是企業(yè)內(nèi)部員工行為和思想逐漸形成的具有人文特色的文化集合，關(guān)注的就是企業(yè)員工的思想和工作理念。因此，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工和職能的管理，均可以借助企業(yè)文化的力量。人力資源管理部門(mén)聘請(qǐng)人員時(shí)進(jìn)行價(jià)值觀考察，職位劃分，崗位職責(zé)的設(shè)定等等都可以通過(guò)企業(yè)文化的影響力度進(jìn)行規(guī)范。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工的工作態(tài)度和職業(yè)目標(biāo)也可以根據(jù)企業(yè)文化的人文思想進(jìn)行鼓勵(lì)和促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工工作職責(zé)和工作執(zhí)行力的全面促進(jìn)。還以通過(guò)企業(yè)文化指導(dǎo)思想和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于企業(yè)員工的工作行為和價(jià)值觀進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)估，作為員工為公司貢獻(xiàn)力度大小和晉級(jí)資格的參考依據(jù)，形成企業(yè)內(nèi)部員工管理的良性競(jìng)爭(zhēng)?？傊?，凡是企業(yè)內(nèi)部員工的行為和工作活動(dòng)，都可以通過(guò)企業(yè)文化的評(píng)價(jià)和行為指導(dǎo)傾向進(jìn)行規(guī)范，幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理能力的發(fā)揮。

篇（8）

1、企業(yè)文化的凝聚性。企業(yè)文化作為一個(gè)企業(yè)的精神核心，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的整體工作氛圍和風(fēng)氣都是有很強(qiáng)的影響作用的。企業(yè)文化可以通過(guò)制定具體的目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)部人員形成共同的奮斗目標(biāo)，把企業(yè)內(nèi)部人員緊緊的團(tuán)結(jié)在一起，發(fā)揮黏合劑的作用，通過(guò)自身精神式的凝聚力量將企業(yè)內(nèi)部形成一股統(tǒng)一積極向上的力量。這樣具有向心力的企業(yè)，工作效率將事半功倍，管理起來(lái)也會(huì)輕松自如。來(lái)自靈魂力量的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)管理的促進(jìn)作用是巨大的。

2、企業(yè)文化具有指導(dǎo)作用。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的核心思想，是企業(yè)成員多年經(jīng)驗(yàn)和智慧的結(jié)晶，對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展方向具有重要的指導(dǎo)作用。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展方向的戰(zhàn)略性指導(dǎo)，以及對(duì)于企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的規(guī)劃和預(yù)測(cè)，讓企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中思路更加清晰，更好的進(jìn)行決策，管理方案和手段都變得很明確，有更加明確的方向，才能一鼓作氣，不斷朝著一個(gè)方向努力，避免走彎路和做出錯(cuò)誤的決定。企業(yè)自身的管理能力增強(qiáng)，企業(yè)文化在其中功不可沒(méi)。

3、企業(yè)文化的約束性。企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)部自覺(jué)形成的內(nèi)部有序的行為意識(shí)規(guī)范，這體現(xiàn)的就是企業(yè)文化的約束性能力。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工思想和行為的規(guī)范性要求，會(huì)讓企業(yè)的管理更加規(guī)范有效率，規(guī)章制度在企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力更強(qiáng)，更有助于管理效果的實(shí)現(xiàn)。良好的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員的素質(zhì)和工作態(tài)度都有一定的要求，這種執(zhí)行效果的實(shí)現(xiàn)其實(shí)就是企業(yè)管理的職責(zé)范圍，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)內(nèi)部思想行為的約束性恰恰就是推動(dòng)企業(yè)管理執(zhí)行力的實(shí)現(xiàn)的重要力量。

4、企業(yè)文化具有激勵(lì)作用。企業(yè)文化，代表的是先進(jìn)的積極的工作思想和態(tài)度，具有很強(qiáng)的人文性，非常關(guān)注企業(yè)內(nèi)部人員的個(gè)人修養(yǎng)和工作態(tài)度，是一種精神力上的支持。企業(yè)文化通過(guò)其強(qiáng)大的精神力量鼓舞和支持有積極先進(jìn)思想和工作能力的企業(yè)員工，更加關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，讓員工在企業(yè)內(nèi)部有一股奮發(fā)向上的精神，在企業(yè)內(nèi)部形成一股積極的力量，讓企業(yè)內(nèi)部員工都有強(qiáng)烈的使命感和參與榮譽(yù)感。積極向上的風(fēng)氣是一個(gè)企業(yè)必不可少的條件，它在很大程度上促成了企業(yè)管理的成功，也體現(xiàn)了企業(yè)文化的精神力量對(duì)于企業(yè)管理行為的激勵(lì)作用。

二、利用企業(yè)文化促進(jìn)企業(yè)管理的發(fā)展

要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理能力的提升，對(duì)于企業(yè)文化的建設(shè)和完善也是十分重要的。通過(guò)先進(jìn)的企業(yè)文化全面促進(jìn)企業(yè)管理能力的提升，是一項(xiàng)先進(jìn)的企業(yè)管理方法。以下結(jié)合本人多年的經(jīng)驗(yàn)，提出幾點(diǎn)加強(qiáng)和利用企業(yè)文化的建設(shè)提升企業(yè)管理能力的建議：

1、堅(jiān)持人本企業(yè)文化思想促進(jìn)企業(yè)管理。要發(fā)揮企業(yè)文化的效應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)管理能力的提升，首先要進(jìn)行思想革新和建設(shè)，以人為本的企業(yè)文化思想是先進(jìn)的具有人文意識(shí)的指導(dǎo)思想，人本思想是現(xiàn)今的適合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的思想，始終堅(jiān)持以人為本的企業(yè)精神讓企業(yè)文化更加高深，關(guān)注員工的發(fā)展和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)會(huì)讓員工更有積極性和歸屬感。因此，加深企業(yè)文化的人本意識(shí)是十分重要的。尊重和關(guān)愛(ài)企業(yè)員工，擁有共同的奮斗目標(biāo)，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部行為和管理更加有序，能全面促進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)文化思想上的加強(qiáng)讓企業(yè)更有內(nèi)涵，企業(yè)文化精神更加強(qiáng)大，更加有利于企業(yè)管理工作的進(jìn)行。

2、運(yùn)用企業(yè)文化優(yōu)化企業(yè)架構(gòu)。大部分企業(yè)文化的形成具有很強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性，這樣的形成速度較慢，而且形成過(guò)程中容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的理念和行為決策，因此，要加強(qiáng)企業(yè)文化本身的管理能力，首先要進(jìn)行企業(yè)文化的系統(tǒng)化建設(shè)。企業(yè)文化的建設(shè)涉及到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的共同協(xié)作，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身特色，心存遠(yuǎn)大，根據(jù)自身的發(fā)展設(shè)置合適的系統(tǒng)和規(guī)劃實(shí)施，建立獨(dú)具特色的管理模式與企業(yè)文化形成相互促進(jìn)相互依存的形式。將企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度形成企業(yè)的文化認(rèn)知和行為習(xí)慣，從企業(yè)文化入手，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理的各環(huán)節(jié)之中，幫助各環(huán)節(jié)形成良好的配合和統(tǒng)一，形成思想、管理理念和具體行為上的統(tǒng)一。借助企業(yè)文化的力量，促進(jìn)企業(yè)組織架構(gòu)的優(yōu)化和調(diào)整，幫助企業(yè)形成一套科學(xué)完整的企業(yè)架構(gòu)，方便企業(yè)的統(tǒng)一管理和經(jīng)營(yíng)。

篇（9）

一、前言

中國(guó)辛勤的勞動(dòng)人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個(gè)大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢(shì)可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來(lái)，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場(chǎng)/企業(yè)分析

宣化餐飲市場(chǎng)同樣存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各式各樣的大小酒店、飯店，爭(zhēng)奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺(jué)、視覺(jué)。

一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開(kāi)業(yè)又迅速消失的原因所在。

**鴨王酒樓，是在原**美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。**洗浴、**美食苑經(jīng)過(guò)多年的宣傳與運(yùn)營(yíng)，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶(hù)曉。如能利用“**”在宣化的知名度延續(xù)宣傳**鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評(píng)稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營(yíng)銷(xiāo)策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿(mǎn)意，只有顧客滿(mǎn)意了，酒店才能獲得利潤(rùn)；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營(yíng)銷(xiāo)的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開(kāi)業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報(bào)消費(fèi)者關(guān)愛(ài)”優(yōu)惠活動(dòng)。借此機(jī)會(huì)，應(yīng)以顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部員工營(yíng)銷(xiāo)和文化營(yíng)銷(xiāo)三者結(jié)合，作為本次活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。

1、本次活動(dòng)的目的：增加“**鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“**”形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠(chéng)度和向心力；提高員工服務(wù)意識(shí)、工作積極性；進(jìn)一步提升“**”的企業(yè)文化；提升銷(xiāo)售額，增加利潤(rùn)；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動(dòng)時(shí)間：7月1日——15日，共計(jì)15天。

3、參與人數(shù)：**的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動(dòng)期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來(lái)滿(mǎn)意而歸，提高顧客的感覺(jué)消費(fèi)價(jià)值。具體實(shí)施如下：

7月5日前召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，6日——15日服務(wù)員之間開(kāi)展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個(gè)專(zhuān)門(mén)的版面，每日評(píng)出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、特價(jià)

（1）每日推出一道特價(jià)菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如消費(fèi)**元送兩份小菜；**元以上，加贈(zèng)2道涼菜；**

×元以上，加贈(zèng)4道涼菜等。

（3）打折，這是一個(gè)迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價(jià)格勿降?。。?/p>

（二）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)方案

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識(shí)，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場(chǎng)前，現(xiàn)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個(gè)員工將所面對(duì)的其他員工視為自己的顧客，像對(duì)待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營(yíng)銷(xiāo)固定下來(lái)。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——**》（所有員工都寫(xiě)，洗浴、餐飲各寫(xiě)個(gè)的。目的是培育員工熱愛(ài)“**”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新**”?。?/p>

要求：（1）題材圍繞**鴨王酒樓、**洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語(yǔ)等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩(shī)歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵(lì)全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)評(píng)出一等獎(jiǎng)**名，獎(jiǎng)金**元；二等獎(jiǎng)**名，獎(jiǎng)金**元；三等獎(jiǎng)**名，獎(jiǎng)金**元。并進(jìn)行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過(guò)系列活動(dòng)，對(duì)內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案

1、在推特色餐飲的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出**元、**元、**元等（對(duì)餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無(wú)疑會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類(lèi)綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營(yíng)養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿(mǎn)足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出！?。?/p>

（四）文化營(yíng)銷(xiāo)方案

向消費(fèi)者宣傳“**”的企業(yè)文化，增強(qiáng)**企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。

在公交車(chē)身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(hào)（**鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂(lè)而忘返。

五、廣告營(yíng)銷(xiāo)方案

在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，媒體無(wú)疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢(shì)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠信度。

篇（10）

一、績(jī)效與薪酬管理的概念

薪酬指的是企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)自己所付出的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)依法享有的基本社會(huì)生活保障，而績(jī)效可以作為發(fā)放薪酬的依據(jù)，根據(jù)績(jī)效制定薪酬。一般情況下，大家都會(huì)將績(jī)效與薪酬混為一談，可以它們卻不是一樣的概念，需要加以辨別區(qū)分，只有這樣，才能明白績(jī)效的意思。薪酬與績(jī)效二者相互結(jié)合就構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部員工所謂的“工資”，薪酬與績(jī)效是對(duì)員工過(guò)去工作行為和已經(jīng)取得成就的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)，通常來(lái)說(shuō)，薪酬往往是比較穩(wěn)定的，而績(jī)效相對(duì)薪酬來(lái)說(shuō)是依據(jù)員工的整體工作能力而決定的，因此績(jī)效具有相對(duì)差異性與波動(dòng)性。如果大家都對(duì)績(jī)效的概念以及薪酬管理的概念有了很好的理解與把握，那樣就可以站在雙方的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題以及解決問(wèn)題。

二、薪酬與績(jī)效管理在企業(yè)人力資源管理中重要作用

薪酬和績(jī)效管理在企業(yè)的人力資源管理中重要管理內(nèi)容，并分別作了以下的舉例陳述：

第一，給予員工一定的資金獎(jiǎng)勵(lì)，可以提高其日常生活水平和幸福指數(shù)，有利于激勵(lì)員工努力奮斗工作，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，在有良好的企業(yè)文化和增加了總體經(jīng)濟(jì)收入的前提之下，企業(yè)的員工會(huì)自覺(jué)好好工作。第二，在企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng)情況下，在充分激發(fā)員工能動(dòng)性的基礎(chǔ)上，薪酬與績(jī)效工作的實(shí)施有利于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理水平的提高，從而最大化的取得企業(yè)利益。第三，有利于維持企業(yè)與內(nèi)部員工的動(dòng)態(tài)平衡，薪酬與績(jī)效激勵(lì)水平合理能吸引同行業(yè)更優(yōu)秀的人才到企業(yè)中來(lái)，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)、科學(xué)技術(shù)、綜合管理水平，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。總的來(lái)說(shuō)，薪酬和績(jī)效管理在企業(yè)的人力資源管理中扮演著難以比擬的重要角色，通過(guò)一系列的闡述及對(duì)其的詳細(xì)陳述，希望企業(yè)管理者重視薪酬、績(jī)效管理工作。

三、如何做好人力資源管理中薪酬與績(jī)效管理

企業(yè)合理定制人員編制，以處級(jí)單位舉例陳述：

首先核定企業(yè)機(jī)關(guān)人員機(jī)構(gòu)、編制，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子編制、各職能部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)制、各職能部門(mén)崗位、人員編制；項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)班子編制、部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)制、部門(mén)崗位及人員編制，做好定員定編工作必須根據(jù)公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和項(xiàng)目工程量大小、施工進(jìn)度快慢、項(xiàng)目總體經(jīng)濟(jì)成本核算等因素，合理確定企業(yè)機(jī)關(guān)、項(xiàng)目部機(jī)構(gòu)設(shè)制、人員編制，做到因地適宜、統(tǒng)籌部署、精干高效，有效壓縮管理費(fèi)用、期間費(fèi)用，為企業(yè)健康發(fā)展和持續(xù)盈利打下良好的基礎(chǔ)。

其次制定崗位績(jī)效工資總體原則是根據(jù)企業(yè)效益、市場(chǎng)行情、崗位貢獻(xiàn)三個(gè)變量擬定薪酬績(jī)效方案，具體做以下幾方面工作。

一是準(zhǔn)確核定企業(yè)、項(xiàng)目部各類(lèi)管理、技術(shù)人員、技能人員等成員，確定崗位類(lèi)別和級(jí)次要科學(xué)細(xì)化、職級(jí)要明晰準(zhǔn)確，有助于劃清公司管理崗位職責(zé)，順利開(kāi)展各項(xiàng)工作，減少各類(lèi)崗位薪酬矛盾，做到薪酬制度公平、正公、公開(kāi)，滿(mǎn)足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要。二是準(zhǔn)確核算企業(yè)、項(xiàng)目部效益，這項(xiàng)工作是制定薪酬績(jī)效方案的根基，只有持續(xù)盈利的企業(yè)才能制定出合理有效薪酬績(jī)效管理體系，因項(xiàng)目部是企業(yè)的效益源泉，只有把項(xiàng)目管理好盈利了，才能談得上企業(yè)整體利潤(rùn)收益。建筑企業(yè)人工成本占項(xiàng)目工程總成本15%左右，企業(yè)準(zhǔn)確核算出項(xiàng)目工程總成本，包括物資材料、機(jī)械設(shè)備、人工成本、期間費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等，其中人工成本包括員工薪酬績(jī)效、津補(bǔ)貼、社保費(fèi)用、福利費(fèi)用等，財(cái)務(wù)準(zhǔn)確計(jì)算企業(yè)年度收益是否達(dá)到預(yù)期要求，人工成本是否控制在工程總本成15%之內(nèi)，并核算出員工工資總額，根據(jù)工資總額對(duì)公司各職級(jí)人員進(jìn)行薪酬績(jī)效方案訂制，訂制薪酬績(jī)效方案做到預(yù)留增長(zhǎng)、以豐補(bǔ)歉、激勵(lì)有序、公平公正、減少矛盾，讓員工直觀感受到企業(yè)效益增長(zhǎng)與員工薪酬掛鉤。三是準(zhǔn)確執(zhí)行薪酬績(jī)效制度，企業(yè)的健康快速發(fā)展，制度體系建設(shè)是不可缺少重要環(huán)節(jié)，以制度管理，以制度辦事，以制度管人是一個(gè)企業(yè)文化的綜合體現(xiàn)，準(zhǔn)確執(zhí)行企業(yè)各職級(jí)薪酬績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，有利企業(yè)內(nèi)部管理公平，減少各崗位矛盾，提高員工工作積極性，使薪酬激勵(lì)進(jìn)入一種良性軌道。

四、針對(duì)薪酬和績(jī)效管理的問(wèn)題，提出有效的解決措施

（一）深化企業(yè)與內(nèi)部員工對(duì)薪酬與績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)

之所以深化企業(yè)與內(nèi)部員工對(duì)薪酬與績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)，就是在這一實(shí)際操作中有一些問(wèn)題，即不重視企業(yè)職員所付出的勞動(dòng)成果，這樣做不利于企業(yè)職員對(duì)自身所在企業(yè)的認(rèn)可與肯定，重點(diǎn)就在于對(duì)薪酬與績(jī)效工作的認(rèn)識(shí)不深刻。深化企業(yè)與內(nèi)部員工對(duì)薪酬與績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)，就內(nèi)部員工而言，企業(yè)的內(nèi)部員工應(yīng)該對(duì)薪酬與績(jī)效管理有正確的認(rèn)識(shí)，充分調(diào)動(dòng)自身對(duì)工作的積極性與創(chuàng)造性，發(fā)揮出價(jià)值，為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。這樣對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供保證，必須認(rèn)識(shí)到薪酬與績(jī)效管理的作用。

（二）建立健全嚴(yán)格的薪酬與績(jī)效管理制度

近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)人力資源管理中的薪酬與績(jī)效管理中普遍存在的問(wèn)題就是沒(méi)有確立嚴(yán)格的薪酬與績(jī)效管理制度，這會(huì)在相當(dāng)程度上使得薪酬與績(jī)效管理名存實(shí)亡，不利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的賺取與正常的運(yùn)營(yíng)。確立嚴(yán)格的薪酬與績(jī)效管理政策即對(duì)職員的薪酬工作依照規(guī)則章程嚴(yán)格實(shí)施，避免將薪酬與績(jī)效管理的實(shí)施 “束之高閣”。企業(yè)的人力資源管理部門(mén)應(yīng)該明確劃分內(nèi)部員工的工作崗位及各自負(fù)責(zé)的任務(wù)，對(duì)薪酬與績(jī)效的分配有嚴(yán)格的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣做不僅可以使得員工的整體工資水平得以提高，還可以改革完善企業(yè)的人力資源管理工作，把二者間的關(guān)系維持在良好的范圍內(nèi)。

（三）制定明確的薪酬與績(jī)效評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

制定明確的薪酬與績(jī)效評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)薪酬和績(jī)效管理的問(wèn)題中提出有效的解決措施之一，之所以制定明確的薪酬與績(jī)效評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是因?yàn)槲覈?guó)當(dāng)前的大部分企業(yè)對(duì)內(nèi)部員工實(shí)施的薪酬的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)缺乏強(qiáng)力有的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，難以確保內(nèi)部員工依法享有薪酬與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的權(quán)益。當(dāng)前大多數(shù)的企業(yè)對(duì)員工的薪酬與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)太過(guò)隨意，缺乏科學(xué)合理的評(píng)審規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的高層人員應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施改善這一現(xiàn)狀。制定明確的薪酬與績(jī)效評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)就是定期對(duì)員工的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)依據(jù)合理的標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)審，一般要把標(biāo)準(zhǔn)放在首位。

五、結(jié)語(yǔ)

在一定情況下，企業(yè)的人力資源管理人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策有很多的好處，不僅可以提高員工的工作效率，也可以從整體上提升企業(yè)的綜合素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)的快速健康運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的優(yōu)化升級(jí)。我國(guó)的企業(yè)越來(lái)越重視人力資源管理中薪酬和績(jī)效工作的有效開(kāi)展，只有不斷地進(jìn)行薪酬與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，在保障企業(yè)內(nèi)部員工各項(xiàng)基本權(quán)益的基礎(chǔ)上才能維持企業(yè)的整體穩(wěn)定，因此，實(shí)薪酬和績(jī)效管理要堅(jiān)定不移的進(jìn)行下去。要切實(shí)加強(qiáng)薪酬和績(jī)效管理工作，確保薪酬和績(jī)效管理工作的實(shí)行，避免再出現(xiàn)薪酬與績(jī)效管理工作不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，從而發(fā)揮薪酬與績(jī)效管理在企業(yè)人力資源管理中的作用。

（作者單位為中鐵建昆侖投資集團(tuán)有限公司）

[作者簡(jiǎn)介：白朝勇（1975―），男，本科，經(jīng)濟(jì)師，主要從事人力資源管理工作。]