序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇合理化建議和服務承諾范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1、領導重視，組織機構健全，員工認識深刻。

為了做好行風評議工作，**分公司特別成立了由總經理為組長的中國****分公司行風評議領導小組，我公司也相應成立了**行評工作小組，實行了經理第一責任制，對整個行風評議工作負全部責任，并制定了《中國****分公司民主評議行風工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認識到了行評的重要性和意義。

2、成立評議工作小組、制定工作計劃

為保證行風評議工作的順利進行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細的工作安排時間表，具體內容如下：

第一階段、準備動員階段，時間為6月17日——7月1日

(1)制定接受行風評議實施方案；

(2)召開全體員工動員大會；

(3)向×××糾風辦及市公司匯報工作。

第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日

(1)建立健全的經營管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺賬；

(2)規(guī)范營業(yè)廳、商管理、服務規(guī)范、服務禮儀、服務承諾；

(3)整理宣傳資料、業(yè)務單據(jù)；

(4)采取走訪用戶，召開座談會，問卷調查等方式，征求客戶意見，找出經營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；

(5)對投訴處理典型例的收集；

(6)對集團客戶資料的收集，備案；

(7)向相關部門匯報自查自糾工作情況。

第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日

(1)與縣糾風辦及市公司聯(lián)絡，信息互通；

(2)作好接受縣糾風辦及市公司的評議準備。

第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—9月30日

(1)針對評議進行整改；

(2)制定切實可行的整改措施。

第五階段、總結表彰階段，時間為11月

(1)對整改的情況進行檢查驗收；

(2)做好自身總結；

(3)召開全休員工大會，對先進個人進行表彰，并將評議結果向社會公布。

2、開門評議，找準問題

(1)發(fā)放問卷調查表，征求社會各界的意見和建議。

在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷×××份，綜合滿意率達到了×××，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務等各方面取得的成績和存在的不足。

(2)深入各單位，上門征求意見。

在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業(yè)單位，認真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進一步改進的方面，并且通過走訪，增進了與各單位之間的友誼，取得了各單位對**更多的信任。

(3)向媒體服務承諾，計劃開辦各類對話節(jié)目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風評議宣傳。

在**分公司組織下，于7月12日在《**日報》上了公司統(tǒng)一的服務承諾，并打算通過開辦“行風熱線”、“熱點訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務平臺、業(yè)務窗口開展服務與宣傳相結合的工作，在開辦業(yè)務的同時適時宣傳**，接受監(jiān)督。

(4)設立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有回音。

為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業(yè)場所向用戶公布了“監(jiān)督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復。

3、上下聯(lián)動,議下評上,內外結合,深入開展自查自糾。

在自查自糾階段，員工對業(yè)務掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓制度，分公司營業(yè)部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協(xié)商，制定年度培訓考核計劃，并詳細分解到日。并在此基礎上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進行培訓、考核，以抽查的方式進行監(jiān)督。培訓內容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務方面的法律法規(guī)、營業(yè)各項管理制度、基礎業(yè)務知識、新業(yè)務知識、計算機和操作系統(tǒng)應用、服務禮儀、服務規(guī)范等。通過本制度的認真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質，從而達到更快更準確的為用戶服務。

通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準了存在的問題，明確了今后工作的重點和努

力的方向。

(二)主要成效

1、邊整邊改，務求實效

評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標準。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進，針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司進行了認真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經過認真研究，采取了以下整改措施：

(1)完善制度，規(guī)范行為

為加強內部管理，增強全體員工的服務意識、職責意識，不斷提高工作效率和服務質量，樹立營業(yè)廳對外良好的窗口形象，促進各項業(yè)務健康發(fā)展。根據(jù)上級公司的有關規(guī)定，結合**分公司的實際，特整合制定了《中國****分公司營業(yè)服務規(guī)范》及《中國****分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發(fā)揮應有作用，我公司專門成立了中國****分公司考核小組，根據(jù)“服務規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國****分公司用戶現(xiàn)場調查表》，以通過用戶監(jiān)督與內部系統(tǒng)的自查，達到提升服務質量，樹立良好服務形象的目的。制度內容包括了以下幾個方面：

(a)營業(yè)人員管理規(guī)范

內容包括了各人員崗位職責、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標準、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應知應會、規(guī)范用語要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項×××多條；

(b)服務質量標準與服務管理制度

其中服務質量標準包括了固定網本地及長途電話業(yè)服務質量標準、移動通信業(yè)服務質量標準、互聯(lián)網數(shù)據(jù)業(yè)務服務質量標準、因特網撥號接入業(yè)服務質量標準、無線尋呼業(yè)務服務質量標準、ip電話業(yè)務服務質量標準共6項×××多條；服務管理制度包括了營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業(yè)廳例會制度、用戶意見統(tǒng)計分析制度、營業(yè)廳考勤制度、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業(yè)員培訓制度、營業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項×××多條。并整理出了包括前臺營業(yè)、財務、培訓、服務質量等在內的一系列詳細的考核制度18項×××多條。將通過這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務質量。

(2)建立機制、強化監(jiān)督

為了客觀的評價公司服務質量，切實提高公司服務水平和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：

(a)實行“首問負責制”，遇到問題跟蹤到底

營業(yè)廳一線人員接到用戶投訴必須負責到底，必須認真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內容的投訴都由接到投訴的人員進行整個流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負責最后恢復用戶的工作并負責將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內給用戶答復。

(b)增強工作透明度，方便用戶監(jiān)督

在各營業(yè)場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線(**)，提供對用戶在業(yè)務方面的解釋工作和對任何投訴的監(jiān)督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強制性的提高了營業(yè)廳一線人員的工作認真性。

(c)上級電話抽查，完善內部監(jiān)督

為了做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時改正，我公司特向上級客戶服務部申請實施了內部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務部不定時的以用戶身份電話抽查營業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問題及時通知改正。并制定了詳細的考核標準，主要考核業(yè)務知識及業(yè)務技能、談話技巧與服務意識、服務態(tài)度與后掛機、普通話與服務用語規(guī)范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項×××條標準。

2、廣泛宣傳，增進了解

為了使廣大用戶更全面的了解**，更多的享受到**各種業(yè)務。我公司將按業(yè)務種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行上街式業(yè)務宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團用戶的業(yè)務推廣、上門服務工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報紙、網絡等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解**，爭取得到廣大**人民的關心和支持。

二、開展行風評議基本情況

中國****分公司隸屬于中國****分公司,前身為中國****經營部,于**年10月15日開始營業(yè),經過兩年半的發(fā)展和完善,在**各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業(yè)務進展順利。**年5月1日正式成立了中國****分公司，并與**年12月通過了iso9001-**質量體系認證?，F(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經營業(yè)務包括了移動通信、國際長途通信、ip電話、固定電話、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網業(yè)務、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務既體現(xiàn)了中國**全業(yè)務運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經營理念，使得這些業(yè)務的發(fā)展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業(yè)務上**用戶達到800×××多戶。服務網點遍布**所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠企業(yè)，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當?shù)剞k理。

在自查自糾中，通過廣泛深入機關、廠礦、農村開展問卷調查和座談征求等形式，共發(fā)出征求意見表×××份，收回×××份，綜合滿意率達×××。其中，服務形象滿意率達×××；服務規(guī)范用語滿意率達×××；服務主動、熱情滿意率達×××，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達×××；對用戶的咨詢應答準確、快速滿意率達×××；辦理業(yè)務操作熟練、準確滿意率達×××；用戶在辦理業(yè)務時，是否對用戶有推諉現(xiàn)象滿意率達×××。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。

三、主要特點

1、領導重視、機構健全

由于**公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風辦的要求，我公司認真研究、吃透精神，成立領導小組及辦公室，結合**實際情況，制定《中國****分公司實施意見》和詳細工作計劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。

2、起點高、起步實、開局良好。

按照上級要求，我公司做到行評工作統(tǒng)一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細致的征求意見，通過召開不同層次、不同規(guī)模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發(fā)揮社會各界的參與和監(jiān)督，找準存在的問題，進行深入細致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。

3、征求意見“陽光運作”，透明度高。

通過廣泛向社會各界征求意見，認真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎上，開通舉報電話，設立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監(jiān)督，使**公司和群眾之間“心聯(lián)心”。

4、民主評議做到“三結合”

(1)定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務對象發(fā)放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。

(2)縣評議組綜合測評。既由縣行風測評組對我公司進行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。

(3)市分公司、縣糾風辦監(jiān)督測評。既由市分公司、縣糾風辦受理客戶投訴，經過調查核實后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。

5、內外結合、上下聯(lián)動、議下評上、形成良好的社會氛圍。

公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務的思想，在做好行評的同時，公司領導以身作則、帶頭學習，全體員工積極響應，是公司領導與員工之間產生共鳴。在不斷提高思想素質和業(yè)務技能，不斷增強抵御不正之風的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機制和監(jiān)督機制，為開展行風評議打實“基石”，形成良好的社會氛圍。

6、問題找得準、整改措施有力

通過廣泛征求意見，找準了存在的問題，我公司有針對的提出整改意見和建議，制定出確實可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結合，進行邊查、邊糾、邊建，能夠及時解決的立即解決，暫時不能解決的積極創(chuàng)造條件限期解決，給社會各界一個滿意的答復。

7、真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”

我公司始終堅持把行風評議工作與日常工作緊密結合起來，做到行評工作與日常工作同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核，實行量化目標考核，使之相輔相成、相互促進，真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”，全面促進**工作邁上一個新的臺階。

四、存在的問題及下步工作打算

(一)存在的問題

通過廣泛征求社會各界的意見，發(fā)放問卷調查表、走訪客戶、召開不同層次的座談會，面對面實事求是地開展深入細致的征求意見，現(xiàn)將廣大客戶對我公司提出的意見和建議歸納為以下三個方面存在的問題：

1、內部流程需要更加規(guī)范，管理制度需要整合健全;

2、對接受內部及社會各界監(jiān)督方面不夠全面；

3、對本公司多業(yè)務的特性宣傳不夠廣泛，沒有使用戶更全面的了解**。

(二)下步工作打算

針對以上存在的問題，我公司進行了認真的分析和研究，決定下一步從三個方面進行整改：

1、建立完善規(guī)章制度，不斷規(guī)范行業(yè)行為。

通過行風評議，不斷建立完善我公司的規(guī)章制度，使我公司逐步向規(guī)范化、制度化邁進，從而提升服務質量，不斷規(guī)范行業(yè)行為，更好的為廣大客戶服務

2、建立機制、加大監(jiān)督力度。

篇（2）

一、指導思想

以黨的十六大、十六屆四中全會精神和“三個代表”重要思想為指導，以提高工作效能、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標，按照公正執(zhí)法、文明執(zhí)法和規(guī)范執(zhí)法的要求，進一步轉變職能，改進衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作作風，提高行政效率，推進誠信建設，圍繞“勤政廉潔、提高效率、優(yōu)化環(huán)境、促進發(fā)展”這一主題，全面加強我所行政效能建設，樹立“廉潔、勤政、務實、高效”的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法形象，切實做到對人民群眾有感情，對工作有激情，為構建和諧社會，實施工業(yè)立市戰(zhàn)略和實現(xiàn)__“兩個率先”目標營造良好的發(fā)展環(huán)境。

二、工作對象及內容

（一）工作對象：所內各科室、各衛(wèi)生監(jiān)督站

（二）工作內容：

根據(jù)市政府《關于在市政府機關開展加強行政效能建設優(yōu)化發(fā)展環(huán)境評議工作的通知》精神和市衛(wèi)生局《關于加強機關作風建設提高工作效能實施方案》的要求，評議工作要緊緊圍繞加強單位作風建設、提高工作效能、規(guī)范執(zhí)法行為的主題展開。其主要內容為：行政作為情況；行政效率情況；政務公開情況；單位內部管理制度落實情況（崗位責任制、衛(wèi)生行政執(zhí)法責任制、衛(wèi)生行政許可審批制度、衛(wèi)生行政執(zhí)法錯案追究制度、政風行風建設社會監(jiān)督工作制度、衛(wèi)生行政執(zhí)法人員“八條禁令”、所務公開制度、涉企檢查報批制）；依法行政情況；深化行政審批制度改革落實情況；行政事業(yè)性收費和罰沒收入“收支兩條線”管理的規(guī)定執(zhí)行情況；電子政務建設和社會應用服務能力情況；投訴辦理情況；廉潔從政情況。

三、工作重點

（一）建立完善八項工作制度。

1.崗位責任制：按照衛(wèi)生監(jiān)督工作規(guī)范和上級主管部門確定的衛(wèi)生監(jiān)督所總體職能，設定和明確每一個崗位的職責、任務和目標并落實責任的制度，建立崗位考核辦法和獎懲制度，此項工作由所組織人事科牽頭負責落實，辦公室配合。

2.衛(wèi)生行政執(zhí)法責任制：依據(jù)國家相關的法律法規(guī)把由我所承擔的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法任務、責任、范圍、權限、依據(jù)和程序闡述明確，并按職責劃分分解到科室和衛(wèi)生監(jiān)督員，規(guī)定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法責任、違法行為和錯案追究、依法賠償損失、考核評議的制度。制度落實科室為綜合衛(wèi)生監(jiān)督科和各相關業(yè)務科室。

3.衛(wèi)生行政許可審批制度：依據(jù)《行政許可法》等相關法規(guī)規(guī)定，設立各類衛(wèi)生許可內部審批程序，規(guī)范衛(wèi)生許可審批過程中的各個工作環(huán)節(jié)工作任務、工作流程、目標責任、工作期限和服務質量。責任科室是監(jiān)督管理辦公室和相關業(yè)務科室。

4.衛(wèi)生行政執(zhí)法錯案追究制度：指本所在衛(wèi)生行政執(zhí)法活動中發(fā)生錯案時對科室和相關責任人追究其行政和經濟責任的制度。制度中要明確錯案的認定和追究執(zhí)行機構。制度執(zhí)行科室為綜合衛(wèi)生監(jiān)督科和組織人事科。

5.政風行風建設社會監(jiān)督工作制度：從社會各界聘請政風行風監(jiān)督員，對我所衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法及管理，行政服務態(tài)度和質量，行政審批事項、行政事業(yè)性收費及罰沒政策的執(zhí)行情況，以及工作作風、工作效率、政務公開、廉潔從政等政風、行風建設情況實行監(jiān)督，提出批評和建議的制度。我所每年召開1～2次社會監(jiān)督員座談會。同時，采取多種形式，加強與社會監(jiān)督員的廣泛聯(lián)系，及時通報我所開展的重大執(zhí)法活動和打擊違法案件的情況，誠懇約請社會監(jiān)督員及時反饋有關信息和問題，幫助我所向社會廣泛宣傳有關工作性質、執(zhí)法依據(jù)等，幫助收集社會反映的難點熱點問題，特別是收集衛(wèi)生監(jiān)督員依法行政的情況，我所對其反映的問題和信息將及時給予答復和處理。制度執(zhí)行科室為組織人事科。

6.衛(wèi)生行政執(zhí)法人員“八條禁令”：為嚴明執(zhí)法紀律，規(guī)范執(zhí)法行為，加強和改進行業(yè)作風，促進衛(wèi)生監(jiān)督法工作健康發(fā)展，對我所衛(wèi)生行政執(zhí)法人員實行“八條禁令”：嚴禁在執(zhí)法時間和工作日中午飲酒；嚴禁在執(zhí)法時吸煙；嚴禁參加有可能影響公正執(zhí)法的宴請和各種營業(yè)性娛樂活動；嚴禁向管理相對人收受、索要禮品、禮金和各種有價證券；嚴禁向管理相對人報銷應由個人開支的各種費用；嚴禁參與管理相對人相關產品的生產經營活動；嚴禁在執(zhí)法過程中瞞案、壓案或提供虛假案情；嚴禁在執(zhí)法工作中利用權利打擊報復舉報的單位和個人。此項制度由綜合衛(wèi)生監(jiān)督科組織落實。

7.所務公開制度：指衛(wèi)生監(jiān)督所職責范圍公開、職業(yè)行為公開、辦事制度公開、服務承諾公開、重要事項公開、工作責任目標公開，該制度由監(jiān)督管理辦公室和所辦公室共同完成。

8.服務承諾制：指各科室特別是一線對外監(jiān)督服務科室（站）就實施政務公開內容作出承諾的制度。要在醒目位置張貼服務質量標準、辦事程序、辦事時限承諾和投訴電話，并通過網站對外公布。此項工作由監(jiān)督管理辦公室牽頭，各科室配合。。

以上“八項制度”，由各相關責任科室制定和完善，9月25日前報所效能建設辦公室匯總，于9月底報局行政

效能建設辦公室。

（二）開展以“廉潔執(zhí)法、公正執(zhí)法、便民利民”為主題的“創(chuàng)文明服務崗活動”和以“加強效能建設、創(chuàng)優(yōu)質服務”為主題的“創(chuàng)人民滿意的衛(wèi)生監(jiān)督員活動”，深入開展衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法知識的學習和培訓，提高依法行政和自覺守法的能力；實行責任獎懲制度和責任追究制度，加強內部管理和崗位紀律，提高自我約束的能力；進一步增強服務意識，加強與服務對象的溝通，提高行政服務的能力。以“創(chuàng)優(yōu)質服務、滿意在衛(wèi)生”主題活動和“大練兵”活動為加強效能建設的載體，結合實際、結合行業(yè)特色，緊緊圍繞提高廣大群眾對衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法滿意度這一中心目標為工作的出發(fā)點，使衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員的素質進一步增強，監(jiān)督執(zhí)法行為進一步范，監(jiān)督服務質量進一步提高，行業(yè)風氣進一步好轉，為優(yōu)化我市經濟環(huán)境，實現(xiàn)“兩個率先”目標做出貢獻。

（三）標本兼治，進一步加強衛(wèi)生行風建設。一是認真貫徹落實《衛(wèi)生部關于加強衛(wèi)生行業(yè)作風建設的意見》和市有關效能建設的各項規(guī)定及要求，圍繞損害群眾利益的突出問題進行專項治理。特別是針對群眾反映較大的亂收費、濫檢查，要進一步加大明查暗訪和專項檢查力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，對有令不行、有禁不止的要追究有關科室和責任監(jiān)督員的責任；二是嚴格執(zhí)行衛(wèi)生行政執(zhí)法錯案追究制度，對因工作疏忽或存在舞弊行為而造成錯案的，根據(jù)情況對負有直接責任的主管人員和其他責任人員給予取消行政執(zhí)法資格、調離執(zhí)法崗位等處分。

構成犯罪的，依法追究刑事責任。三是查處工作人員中不依法辦事、不按照政策辦事的行為，所有工作人員和從事衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法的人員，都要按照所承擔的職責、法定的權限和程序行使職權。嚴禁缺位、越位現(xiàn)象。

（四）規(guī)范服務，切實轉變工作作風。要進一步改進工作作風，提高服務意識和效能意識。始終保持謙虛謹慎、不驕不躁、艱苦奮斗的作風，樹立衛(wèi)生監(jiān)督工作的良好形象。要大力弘揚為人民服務的精神，牢記群眾利益無小事的宗旨；要進一步深入基層，貼近群眾，著力解決基層反映的熱點、難點問題。要端正態(tài)度，尊重基層，尊重群眾，無論是出臺政策，還是實施改革，都要深入基層，主動征求意見。要大力提倡文明用語、文明辦公、文明執(zhí)法，認真落實“服務承諾制”、“首問負責制”和辦文、辦事限時制。要繼續(xù)推行和完善政務公開制度，動接受社會各界的監(jiān)督。

四、方法與步驟

行政效能建設工作從20__年8月底開始到20__年12月底結束。具體分三個階段進行：

第一階段：建章建制，宣傳教育，學習培訓（20__年8月25日至9月30日）。根據(jù)市委、市政府的要求和市衛(wèi)生局的總體部署，結合我市衛(wèi)生監(jiān)督工作的實際，建立健全崗位責任制、衛(wèi)生行政執(zhí)法責任制、衛(wèi)生行政許可審批制度、衛(wèi)生行政執(zhí)法錯案追究制度、政風行風建設社會監(jiān)督工作制度、衛(wèi)生行政執(zhí)法人員“八條禁令”、所務公開制度、本文轉載自服務承諾制等8個方面內容的規(guī)范性管理制度,通過所衛(wèi)生監(jiān)督網站和懸掛上墻等方式向外公布。同時，組織多種形式的法律法規(guī)和衛(wèi)生知識培訓，通過對衛(wèi)生監(jiān)督隊伍的業(yè)務知識和技能培訓以及組織對管理相對人衛(wèi)生法律法規(guī)的普遍宣傳教育，以達到形成合力、共同提高，互相促進提高我市衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的質量，擬在第一階段組織一次由市縣（區(qū)）衛(wèi)生監(jiān)督機構和管理相對人共同參與的，有關衛(wèi)生法律法規(guī)專業(yè)知識、衛(wèi)生監(jiān)督工作程序和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作內容等方面的知識競賽（方法和時間另定）。

第二階段：查找問題，落實整改（20__年10月1日至11月30日）。

（一）敞開大門，通過多種途徑收集意見，查找問題。

1.廣開言路，征集意見。在本階段由組織人事科負責召集，召開一次由市內各大型企業(yè)參加的座談會，目的是征集改進工作作風，提高行政效能的合理化建議。對各類建議收集整理后提交所辦公會議進行梳理和研究，制定切實可行的整改方案和措施。

2.敞開大門，走出機關。由所領導帶隊，組織調查組，圍繞加快衛(wèi)生改革和發(fā)展、事關群眾切身利益的熱點難點問題以及如何改進工作作風，提高行政效能等問題，深入基層、深入企業(yè)、深入群眾開展調研，面對面地聽取意見和建議。

3.建立健全聽取意見的網絡，暢通征集意見的渠道。通過所衛(wèi)生監(jiān)督網站“請與我們聯(lián)系”專欄和行風評議監(jiān)督意見箱及行風監(jiān)督專用投訴電話等多種形式收集對衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的意見和建議，以發(fā)現(xiàn)問題、查找不足，對照改進。

4.查找不足和差距。各科室和所有衛(wèi)生監(jiān)督員要認真對照收集整理出的問題和建議，從主客觀多方面認真查找自身的不足。

（二）分析問題，制定措施，切實整改。

1.對座談討論中提出的意見、建議和查找出來的問題進行集中、梳理、歸納，分析存在問題的原因，提出整改意見，限期進行整改。

2.圍繞提高服務質量、提高辦事效率，堅持依法行政，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，在所內樹立“三種作風”（創(chuàng)新奉獻的作風、求真務實的作風、艱苦奮斗的作風），嚴格執(zhí)行“四大紀律”（政治紀律、組織紀律、經濟紀律、群眾工作紀律），模范遵守“五條禁令”（嚴禁有令不行、嚴禁辦事拖拉、嚴禁吃拿卡要、嚴禁態(tài)度刁蠻、嚴禁）。認真貫徹落實市委、市政府及有關部門制定的關于加強效能建設的有關規(guī)定和措施。認真修訂服務流程和辦事程序，完善以崗位責任制為核心的各項規(guī)章制度，強化責任追究制。

3.進一步加強衛(wèi)生行風建設。根據(jù)國家、省衛(wèi)生廳和市委、市政府的統(tǒng)一部署，通過規(guī)范監(jiān)督執(zhí)法行為和單位效能建設，加強內部監(jiān)管力度，嚴格實行責任追究制等措施來加大行風整治力度，并在效能建設中邊整邊改，努力使我市衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作有一個根本好轉。

4.牢固樹立為人民服務思想。為增強我市廣大衛(wèi)生監(jiān)督人員服務企業(yè)、服務社會意識，切實轉變思想觀念、轉變機關作風，組織一次由市、縣（區(qū)）衛(wèi)生監(jiān)督人員參加的“衛(wèi)生監(jiān)督為民，服務共創(chuàng)和諧”主題演講會，以此促進我市各級衛(wèi)生監(jiān)督機構進一步轉變服務理念，以積極態(tài)勢投身于“創(chuàng)優(yōu)質服務、滿意在衛(wèi)生”的主題活動中。

第三階段：評估總結，鞏固提高（20__年12月1日至12月31日）。

對開展“效能建設年”活動情況進行評估總結，提出進一步抓好機關效能建設的意見；建立起效能建設的長效機制等。

五、工作措施

（一）抓好制度建設。要根據(jù)合法合理、精簡效能、權責統(tǒng)一、系統(tǒng)完整、公開透明、監(jiān)督制衡的原則，按從嚴治政、執(zhí)政為民的要求，結合本部門工作職能和業(yè)務實際，建立健全內部監(jiān)督管理制度。同時，加強對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督，使各項制度真正落到實處。

（二）建立投訴機制。根據(jù)《__市政風建設投訴管理暫行規(guī)定》（合政辦〔20__〕19號）精神，所內設立行政效能投訴電話，即2182516，2182505，由綜合衛(wèi)生監(jiān)督科、組織人事科負責行政效能投訴的受理、登記與調查及提出處理建議工作。

（三）加強監(jiān)督檢查。一是開展階段性工作檢查。所行政效能辦公室要圍繞加強單位作風建設，提高工作效能的重點，對每個階段工作完成情況認真開展檢查，并針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見。二是進行現(xiàn)場監(jiān)督。定期或不定期地深入基層、企業(yè)，現(xiàn)場聽取群眾和企業(yè)的意見和建議，接受群眾和企業(yè)的現(xiàn)場評議監(jiān)督

。三是建立執(zhí)法監(jiān)督制度。對重大執(zhí)法活動，邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞記者參與，增加工作透明度，加強執(zhí)法過程重點環(huán)節(jié)的監(jiān)督。邀請市人大代表、政協(xié)委員、以及社會各界代表對單位的服務態(tài)度、工作質量等進行

評議。

（四）嚴格責任追究。本單位工作人員因工作不力，導致責任范圍內發(fā)生損害投資環(huán)境的，要嚴格按照有關規(guī)定實行責任追究。

六、組織領導

為加強對機關作風建設，提高工作效能工作的領導，成立__市衛(wèi)生監(jiān)督所加強單位作風建設、提高工作效

能工作領導小組。

組長：__

副組長：__

成員：__

領導小組下設辦公室和宣傳組

辦公室主任：__

辦公室副主任：__

成員：__

宣傳組組長：__

篇（3）

一、創(chuàng)建工作與創(chuàng)爭工作相結合，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用

創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭當智能型職工，是新時期賦予飯店實現(xiàn)發(fā)展規(guī)劃的神圣使命，飯店黨支部負有推動此項工作開展的重大責任。因此，飯店黨支部將“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭當智能型職工”與黨建工作相結合，帶頭學習黨的十六屆三中全會精神和“三個代表”重要思想，認真鉆研企業(yè)管理技能，提高經營管理水平，教育廣大黨員干部在學習中必須身先士卒，要求員工做到的，自己必須做到，有的黨員在學習中與員工結成互幫對子，用黨員的先鋒模范行為影響員工，還有的黨員把學習中的經驗毫無保留地傳授給在學習中有一定困難的員工，帶動員工共同進步，在黨員認真學習的示范效應推動下，員工的學習積極性日益高漲，在飯店形成一個人人自覺學習、個個爭當智能型職工的良好氛圍，充分發(fā)揮了黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。

二、創(chuàng)建工作與飯店中心工作相結合，大力推進創(chuàng)爭進程。

文明單位創(chuàng)建活動是將雙文明建設結合落實到基層的有效途徑，是加強和推進飯店中心工作的重要載體。飯店要在市場上站穩(wěn)腳跟，關鍵在于提高核心競爭力，核心競爭力來源于全員技術和文化素質的提高，而技術與文化素質的提高又來源于學習和創(chuàng)新。2003年創(chuàng)建工作開展以來，我們以經濟建設為中心，把“建學習型班組，當智能型職工”作為創(chuàng)建文明單位的主題，結合全總素質工程的目標要求，明確創(chuàng)爭主題，找準所需要處理好企業(yè)發(fā)展與職工內在需求的關系。提高員工服務工作的科技含量和技能素質，增強飯店在市場中的競爭力和占有率，達到利潤的最大化，是我們追求的目標。因此，在制定“創(chuàng)爭”活動規(guī)劃時，我們提出與飯店經濟發(fā)展相適應的學習目標，使職工的學習符合飯店技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的要求，又要兼顧職工的崗位需求與事業(yè)發(fā)展，努力培養(yǎng)一專多能的復合型人才，以此增強飯店競爭市場的內力。為此，我們根據(jù)開展創(chuàng)爭工作前的經濟考核指標，分段、分塊制定新的經濟考核指標，將原來的經濟考核指標作為基礎指標，開拓營銷渠道、參與市場競爭的經濟指標作為力爭指標，通過廣泛開展創(chuàng)爭活動所挖掘的新的經濟增長點作為潛力指標，并將指標分解到各部門之中，讓員工知曉，讓員工為實現(xiàn)經濟指標，啟動自身的營銷思維，達成營銷不是個人行為，而是團隊作為的共識，把良友介紹給五湖四海的賓客，要達到這些目的，最主要的就是學習新的知識，提高競爭能力，為此，我們努力實施“樹一塊牌子，占一方市場”的競爭策略，把形象樹立同經營發(fā)展的大環(huán)境相結合。同樣，不論工作千變萬化，圍繞飯店經營效益提高的方向不能變。因此，要走向大市場，參與競爭，沒有優(yōu)勢也不行。遵循“拓展領域、充實內容、改進方法、提高水平”的原則，走出飯店小圈子，奔向市場大天地，在擴大營銷范圍的同時，加大文明品牌的宣傳力度，結合實際，重點在探索精神文明創(chuàng)建的特點和內在規(guī)律上下功夫，把創(chuàng)建工作納入到經濟發(fā)展的大格局中去，2003年盡管遭遇非典的襲擊，但上升趨勢不變，2003年光客房的營業(yè)收入就達到400萬元，刷新近五年營收記錄。今年以來，由于采取了一系列加大營銷力度、夯實飯店內力、提高全員素質的措施，營收記錄再創(chuàng)輝煌，客房的營業(yè)收入有望達到522萬元，再次刷新近六年的營收記錄，飯店的綜合實力得到了進一步的增強，XX飯店真正站起來了。

三、創(chuàng)建文明單位與主題活動相結合，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體。

1、圍繞大局，找準創(chuàng)爭活動切入點。

“建學習型班組，當智能型職工”是飯店創(chuàng)建文明單位的主題工作，是完善飯店提擋升級夯實內力的重要實踐。發(fā)展是硬道理，發(fā)展主要靠人。員工作為人力資本是飯店核心競爭能力的重要因素，如何將人力資本化為飯店發(fā)展的重要資源？如何圍繞大局、服務飯店、服務員工，找準創(chuàng)爭切入點？為此，飯店在開展調研中，發(fā)現(xiàn)飯店“人才鏈”中缺乏高素質的操作工人和能工巧匠，特別是原來飯店的一些一線員工文化和技能水平相對較低，剖析這個薄弱環(huán)節(jié)，極大地增強了飯店加快培育高技能、高素質員工的責任感和緊迫感，牢牢地將這項以提升員工素質為宗旨的工作鎖定在一線職工，以班組為單位，引導員工增強認真學習、提高內力的自覺性。把一專多能爭做復合型人才作為參與實踐的必要條件。在各班組積極利用晨會、班組學習會、工間休息段等機會，把服務知識、專業(yè)技能、營銷理念等涵蓋面較廣的學習內容融會其中，并針對難點和疑點，組織專題討論，求證釋疑，通過反復實踐，把知識和技能舉一反三地運用到實際工作之中，還與飯店的媒體宣傳（良友動態(tài)、廠務公開）緊密配合，設立富有特色的班組園地，?？嘟M學習、閃光心靈和信息快車等符合班組與職工實際的欄目，將班組學習情況通過園地形式交于職工，如此往復，真正達到層層推進，形式與效應相呼應的良好結果。與此同時，我們還鼓勵員工積極投身到“爭當智能型職工”的行列中去，通過自學方式，達到提高目的，出現(xiàn)了員工利用業(yè)余時間努力學習專業(yè)技能外知識的好景象，成就了一批具有復合型專業(yè)技能的人才，夯實了飯店創(chuàng)建工作的內力。

2、整合資源，確定“創(chuàng)爭”活動“落腳點”。

善于依托、運用各種組織資源，建立強有力的領導體制和操作系統(tǒng)，是XX飯店開展“創(chuàng)爭”活動充滿生命張力的組織保障。飯店黨支部高度重視這項工作，專門成立創(chuàng)爭領導小組，提出清晰而系統(tǒng)的意見，將培養(yǎng)一支良好職業(yè)技能素質的人才納入發(fā)展規(guī)劃之中，明確提出到2006年培養(yǎng)出具有中級職稱的技術人才規(guī)劃，并明確要求員工教育經費必須保證達到2.5％以上。工會從維護職工的發(fā)展權出發(fā)，立足班組，立足崗位，鼓勵一線班組創(chuàng)建學習型班組，提高技能和知識的含金量,積極推進以“建學習型班組，當智能型職工”為主體的企業(yè)文化陣地，由工會扶持，各班組承擔運作，全面開展“相約星期五”讀書活動，將創(chuàng)新學習貫穿于不同層面的學習之中。圍繞“相約星期五”，在管理層推薦有助更新理念的《像大師一樣思考》和提高管理水平的《飯店服務應知應會1500題》等讀本，擬定學習計劃，確定每期主題，營造學習交流氛圍，不斷增強創(chuàng)新思維的能力，感悟市場競爭的真諦；在客房創(chuàng)建富有自身工作特色的“晨會morningcall”學習小組，以“創(chuàng)學習型班組、爭智能型職工”為主題，把“相約星期五”特色小組的學習，作為深化創(chuàng)爭活動的主線，在實效上面下功夫，將學習與實踐相結合，將要學習的服務技巧和工作技能要點由領班通過每日一次的晨會對員工進行講解，并在工作中予以實踐，每雙周五對學習和實踐過程中遇到的問題，再進行集中解答，幫助員工提高在實際工作中的應知水平。在技能操作中，除要求掌握本職技能外，還為每位員工提供了為期2周的輪崗實踐機會，努力培養(yǎng)一專多能的復合型人才，并在每單周五采用“塔式遞進”的考核辦法對員工進行全面的技能操作考核，將考核結果與員工的獎金結合，把重要的接待工作交給服務水平優(yōu)秀的員工，將重要崗位的天平向優(yōu)秀員工傾斜，在班組中形成人人努力學習、敢于競爭、勇攀塔尖的良好氛圍，使之成為真正意義上的學習型班組；在工程部我們成立了技改創(chuàng)新小組，每逢周五進行工程維修技術的學習，并結合實際，不斷開展經濟技術創(chuàng)新活動，攻克技術難點，比如對于電能浪費問題，他們組織學習相關技術，提出調整控制節(jié)電器的設置達到節(jié)約用電的目的，通過學習攻關，今年節(jié)約電能約15000元左右。在總臺班組，結合崗位工作實際，建立了“英語大家學”學習小組，通過學習，提高員工的服務接待水平。在餐廳，通過“2點技能場”特色小組的學習，不斷推動員工服務技能的提高。通過“相約星期五”這一主題學習日的學習，我們努力改善職工的心智模式，激發(fā)職工努力＋提高的學習動力，把夯實內力融進飯店“建學習型班組，當智能型職工”的寬闊平臺之中，形成“月月有活動，階段有”的態(tài)勢。在各班組開設提高職工文化與技能素質的相約星期五特色學習小組，此為動力，我們還通過知識競賽、技能比武、現(xiàn)場考核、班組考評等實踐形式，不斷檢驗“建學習型班組，當智能型職工”工作的成效，提出用3－5年的時間優(yōu)化一批職工。事實證明，循序有效的活動開展，切實可行的組織落實，以及良好氛圍的形成，極大地豐富了文明單位的創(chuàng)建內涵，奠定了創(chuàng)建發(fā)展的扎實基礎。

3、立足崗位，創(chuàng)爭體現(xiàn)個性化。

2003年以來，我們在提高總體創(chuàng)建水平的基礎上，適時啟動“精品”工程。就是通過優(yōu)中選優(yōu)，充分發(fā)揮先進示范群體作用，進行典型引導。并將“旅游黃金周”及“爭做優(yōu)質服務標兵”相結合。大力宣傳和加強職業(yè)道德建設，進一步促進服務質量的提高，形成積極向上的氛圍。此中，我們以“建學習型班組，當智能型職工”為核心，以“做可愛良友人、塑文明良友情，建美好良友家”為目標，以貫徹“優(yōu)質服務、誠心經營、愛崗敬業(yè)、追求卓越、”二十字基本道德規(guī)范為重點，傳承務實和敬業(yè)的傳統(tǒng)的發(fā)揚，激發(fā)全員創(chuàng)新和發(fā)展的動力。在服務中，“十字”（您好！請！對不起！謝謝！再見?。┒Y貌用語不離口，積極營造“賓至如歸”的溫馨氛圍，使賓客滿意而來，乘興而歸，打造我們的服務品牌?？头坎繂T工始終用心用情為賓客服務，積極營造家的氛圍。為方便賓客，他們在房務中心自備藥品箱；遇有客人身感不適，他們就會及時送上親切的問候和實在的幫助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，還弄得服務員身上都是臟物，但服務員毫無怨言，耐心把客人扶到床上，遞上茶水，把溫馨融合在點滴舉動之中，客人醒酒之后，連聲致謝，并表示回去后要大力宣傳XX飯店優(yōu)質服務好風尚，動員他人到良友來感受文明、熱情和關愛。還有一次，服務員做房時，發(fā)現(xiàn)客人不慎遺忘的手機、錢款等貴重物品，他們焦急萬分，通過總臺的住宿登記查詢客人的地址，想方設法與客人取得聯(lián)系，幾經周折，終于將物品交到了客人手中，使客人深受感動。椐統(tǒng)計就2003年，客房服務員上交的手機不下20部，錢款也達數(shù)萬元之多。除客房服務員之外，其他部門的文明之舉也比比皆是。2003年的春節(jié)前夕，安徽洋河集團的業(yè)務員因急于招待客戶，忘記鎖上轎車的門窗，里面有七八箱價值數(shù)萬元的名牌衣物和高檔白酒，飯店保安發(fā)現(xiàn)后，除派人看管外，在店內打遍電話尋找失主，經過近一小時的努力，終于聯(lián)系上失主，當渾然不知的失主看到此情后，直拍腦袋，驚呼：“好險！”并連聲致謝。再如工程部職工為保證飯店夏季設施設備的正常運行，不斷穿梭于樓面悶熱的夾層內，認真檢修，使飯店設備設施的完好率始終保持良好。諸如此類的事跡不勝枚舉。因此在飯店廣泛開展的優(yōu)質服務競賽中，先后涌現(xiàn)出王電來、陳開沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名優(yōu)質服務標兵，有效推動了創(chuàng)建工作的順利進行。2004年，我們繼續(xù)推進深化優(yōu)質服務活動，不斷創(chuàng)新優(yōu)質服務內容，豐富優(yōu)質服務內涵。在飯店我們將重創(chuàng)1588品牌作為重點，以此為龍頭，帶動飯店優(yōu)質服務工作的蓬勃開展，達到示范群體效應的目的。為此，我們在客房的各個樓面向所有賓客定出服務公約、作出服務承諾，并在飯店全面開展雙迎優(yōu)質服務活動，進行崗位能手和服務明星的評比，期間，員工們認真學習服務技能知識，努力彌補不足部分，互相幫助，縮短差距，在部門和班組形成比學趕幫的良好氛圍，經過服務與崗位技能的考核，涌現(xiàn)出閔娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、劉征濤、邵紅俠等六名崗位能手，并在各部門掛牌上崗，以榜樣的力量感召周圍，以能手的形象提升飯店，房務中心還將印有“1588優(yōu)質服務班”字樣的3面流動紅旗，授予在優(yōu)質服務月技能考核成績優(yōu)異的員工，并掛在他們的工作車前，讓1588品牌融進崗位，讓更多的人都來關注1588服務班的成長。

4、立足班組，創(chuàng)爭實現(xiàn)團隊化。

創(chuàng)建學習型組織是勞動知識性的最佳體現(xiàn)。我們把創(chuàng)爭活動的根基扎在飯店“細胞”－班組之上，以班組為基本隊伍，將文明單位的創(chuàng)建滲透在班組建設和優(yōu)質服務基礎之中，細化在班組創(chuàng)優(yōu)達標的建設之里，而努力把創(chuàng)建工作中的條框轉化為可量化的操作制度，形成以“崗位規(guī)范和崗位銘言”為抓手的主題工作，是加強職業(yè)道德建設的新途徑。在文明單位的創(chuàng)建過程中，涌現(xiàn)出房務中心1588服務班和工程部等具有代表性的文明班組。豐富了創(chuàng)建內容。期間，我們把班組達標作為文明單位的重要創(chuàng)建內容，納入飯店的整體考評體系中，盡量做到簡潔明了便于操作，摒棄“單打一”的操作法。在創(chuàng)建過程中，我們還嚴格按照創(chuàng)建要求，指導各班組建立規(guī)范統(tǒng)一的臺帳，詳盡記錄班組建設的每一次工作軌跡，在量化指標上加大考核力度，不足部分督其整改，保證臺帳的規(guī)范性和連續(xù)性。以實效促達標，在各班組中形成一個“力達標，爭創(chuàng)優(yōu)”的良好勢頭。今年以來，我們加大了班組考核力度，除要求詳盡記錄臺帳外，還綜合文明班組考評要求，編制考評表，對臺帳中的各類內容逐項考評，對考評中發(fā)現(xiàn)的不足，限期整改，跟蹤檢查，并由工會主席提出努力方向，在“廠務公開”欄張榜公布考評結果，使文明班組的考評工作趨于正規(guī)。

在做好臺帳考評工作的同時，我們還為班組搭建創(chuàng)爭平臺，鼓勵各班組互相交流、共同進步。今年我們還為飯店“1588”服務班和鹽業(yè)三批小包裝班組結為創(chuàng)爭友好班組牽線搭橋，共同簽訂創(chuàng)爭協(xié)議，定期召開創(chuàng)爭工作交流會，交流創(chuàng)爭經驗，提出努力方向。通過班組創(chuàng)爭結對活動的開展，達到共同提高的目的。

四、創(chuàng)建文明單位與全員培訓相結合，不斷提高員工素質，增強市場競爭力。

全員培訓工作是推進飯店發(fā)展的一個重要舉措，也是創(chuàng)建文明單位的又一次挑戰(zhàn)。為此，我們以“奉獻崗位，優(yōu)質服務等”為主題，開展以“強化崗位技能、提高全體員工綜合素質”為重點的教育培訓活動。要求員工通過“文明言行，示范窗口”來展示崗位新風和飯店風采。

1、抓好員工培訓，規(guī)范工作職責。

文明單位的創(chuàng)建，實質上是夯實內力的開始，是提高職工素質，落實凝聚人機制的最佳體現(xiàn)。結合實際，圍繞服務和維保技術上的難點、管理工作中的盲點和業(yè)務接待中的弱點開展培訓工作，盡量在培訓方法和實際運用方面下功夫，營造一個生動活潑的培訓氛圍，力求使受訓員工感興趣、聽得進、學得快、運用順，調動他們參與培訓的積極性。2002年，我們自編教材，親自授課，在飯店窗口崗位開展初級賓館英語培訓活動，并以考帶訓、以考促訓，對于基礎較差的員工，多次施行課后輔導，字句糾正，不斷推動培訓工作的順利開展。2003年我們利用飯店“非典”停業(yè)間隙，結合實際，對飯店窗口崗位員工再次進行賓館英語的提高培訓。我們請經過英語B級考證合格的員工當教員，自編教材，創(chuàng)新教員和員工課上互動的培訓方法，把賓館情景英語對話和解難答疑作為課堂的主題內容，而課后結對復習、逐個施以輔導，則是對課堂知識的鞏固，這樣大大豐富了培訓過程，調動了員工參與其中的積極性。在最后進行的筆試、聽力和口試考核中，成績優(yōu)異率達到95%、合格率為100%。在日后的經營工作中，員工的英語接待水平有了較大幅度的提高，并得到住店賓客的交口贊譽。我們還在工程和客房部推行考證和內部跟班培訓相結合的新思路，提倡以一專多能為目標，幫助職工創(chuàng)造提高自身實力的條件。在短短的二年中，取得了工程部11名職工全部拿到低壓電工上崗證；客房部一名職工拿到旅游英語B級證書，以及辦公室一名職工拿到初級園藝師證書的好成績。有效推動了“爭先趕超”新局面的順利展開。另外，我們還外請在賓館服務培訓方面具有豐富經驗的老師來店授課，集中糾正員工服務工作中的不規(guī)范行為，強調服務招式從嚴規(guī)范、工作紀律從嚴要求。開始有的員工不能很快適應，這樣或那樣的問題屢見不鮮，針對此情，部門領導配合老師一起，本著“強化培訓，耐心糾正”的原則，對他們進行了不厭其煩的輔導。經過一段時間的強化培訓，員工們的服務技能都有了較大的提高，為適應高標準的優(yōu)質服務工作夯實了內力。今年我們又為提高新進職工的素質和技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高，增加了崗前培訓內容，根據(jù)“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、崗位職責、服務標準作為基本內容，通過授課、考核、講評，以及跟蹤考評等手段，向飯店和部門提供錄用轉正依據(jù)，將崗前培訓工作落實到實處，到目前為止我們共對46名職工進行了崗前培訓，合格率達到100％。

2、拓展管理人員思路，提高管理工作水平。

提高管理人員的經營管理水平，已成為飯店管理工作的迫切要求。因此，今年我們加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，先后輸送了1名營銷人員參加華東師范大學旅游學系酒店管理專業(yè)的培訓；2名房務中心領班參加市旅游局舉辦的“旅游行業(yè)管理人員崗位職務資格”的考證培訓，豐富了管理人員的管理知識，提高了管理實務技能，并在工作中發(fā)揮了較好的作用。如房務中心的2位領班，在參加培訓前，對平時的管理工作也傾注了較大的精力，事無巨細，親歷親為，但終因缺乏系統(tǒng)的培訓，在疲于忙碌繁雜事務工作的同時，不能有效地突出重點，難以發(fā)揮班組工作特有的作用，經過培訓后，他們將學到的管理知識融于實際之中，突出工作重點，發(fā)掘班組職工的潛在能力，調動他們的工作積極性，讓職工分挑擔子，變“單管”為“齊管”，不斷灌輸新的服務理念，創(chuàng)新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。

在對部分管理人員進行外送培訓的同時，我們還在內部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由馮偉智副總經理自編教材，對25位領班以上的管理人員，進行了一次主題較為新穎的經營與服務理念的培訓，通過案例剖析，把市場細分、定位和經營服務有機結合，深入淺出地闡明了“顧客讓渡理論”在經營工作中的實際意義，使參加培訓的管理人員受益匪淺。

3、擴大英語培訓范圍，提高服務接待水平。

總服務臺、房務中心以及餐廳等飯店優(yōu)質服務的重要窗口，英語水平的欠缺，直接影響飯店經濟工作的發(fā)展。因此，為提高英語會話水平，今年我們繼續(xù)外送1名總臺服務員參加市旅游局的英語B級考證培訓，并結合“相約星期五”特色小組的學習，加大內部英語會話培訓的力度，根據(jù)各班組不同的工作特點，編寫切合實際的培訓教材，分層培訓，分段提高。比如總臺服務員的英語水平具有一定的基礎，因此在培訓中，我們的著重點放在提高上，以自聽錄音、課堂講解與情景模擬相結合，達到會話自如的目的，參與培訓的10名職工在英語會話水平上均有不同程度的提高；而在對餐廳服務員的英語會話培訓中，則據(jù)其基礎較為薄弱的特點，從加大單詞量方面著手，采用課堂逐句教讀，頻繁抽讀，加上生動且富有情趣的角色互換等示范演練，加深印象，并在課后進行跟蹤考評，現(xiàn)場糾正，達到熟練運用的目的，通過如此反復，餐廳服務員的英語會話水平提高較快，為提高餐飲服務質量，奠定了扎實的基礎。除此之外，拓展培訓范圍，推進培訓力度也是今年我們英語培訓工作的新重點，尤其是對保安人員的英語會話培訓更是可圈可點。今年下半年，我們根據(jù)保安在實際工作中因言語不通而難以與外賓溝通等問題，為他們度身定編了符合實際的《賓館保安英語會話》培訓教材，并于9月上旬對9名保安人員進行了英語會話培訓，加大口語和聽力方面的培訓力度，注意活學活用，實行不定期的跟蹤考評，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，使此項培訓不流于形式，在實際工作中發(fā)揮真正的作用，收到了顯著的成效。

4、創(chuàng)新實務培訓內容，提高服務技能水平。

在對職工進行英語會話培訓的同時，我們不忘對職工操作技能的培訓，根據(jù)職工在實際工作中遇到的棘手難題，我們有的放矢地將一些案例編制成培訓教材，進行案例剖析和如何處理等實務操作培訓，尤其是在對總臺的案例剖析培訓中，我們采用提出案例，課堂探討，論證取正的培訓方法，讓職工在課堂互動中得到提高。而在對餐廳職工的服務意識培訓中，我們則采用情景模擬和角色互換等生動的形式，把案例融于其中，便于職工真正掌握。

針對飯店工程部維修保養(yǎng)技術水平普遍不高，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴重匱乏等狀況，今年我們加大外送考證培訓的力度，先后外送2名職工分別參加市安監(jiān)局舉辦的高壓電工的考證培訓和市勞動局開辦的初級制冷工考證培訓，總費用為1830元整。與此同時，工程部在飯店內部加緊對職工進行“萬能工”傳幫帶的培訓，為他們創(chuàng)造諸多的實踐機會，鼓勵他們勤練、苦練、科學練，為爭當“一專多能”的復合型人才練好內功。

5、加強安全知識培訓，增強安全防范意識。

安全生產是飯店工作永恒的主題，為切實做好這項工作，提高全體職工的安全防范意識和應急應對能力，今年我們不惜化費較大的精力和財力投入安全培訓之中。在外部，我們先后派送保安班組的6名職工參加市消防局開辦的消防設施設備操作考證培訓；1名職工參加消防安全管理知識考證培訓；1名職工參加市安監(jiān)局的安全員上崗資格考證培訓，總費用達到3，630元整。為加強安全治安防范管理，今年我們在保安和總臺班組共外送10名職工參加治安上崗證的考證培訓，總費用為1，000元整。通過培訓，職工的消防安全和治安防范能力得到了較大的提高。在內部，我們利用職工崗前培訓的機會，將消防安全、治安防范、安全生產等知識作為重中之重，詳細講解，在考核中，除必須掌握的應知知識外，現(xiàn)場考核滅火機的操作使用等應會能力，在職工進入崗位之前牢固樹立正確的安全防范意識，使安全工作深入人心。我們還以6月份的“安全生產月”活動為契機，組織全店82名職工觀看了主題為《血的教訓》的錄像，并自編《安全生產法》測試卷，對全店105名職工進行了《安全生產法》知識測試，取得了合格率100％、優(yōu)勝率95％的良好成績。另外，我們還借“11.9”全民消防日的東風，于11月2日邀請了區(qū)防火監(jiān)督處和警署領導，為飯店60余名職工進行了消防知識的培訓，將2004年的安全培訓工作推向。

6、建立健全培訓評估制度，正確反映培訓績效價值。

卓有成效的培訓工作與其科學的管理是密不可分的。因此,為使培訓工作留下可以尋鑒的印跡，向領導和部門提供考評職工的依據(jù)，便于系統(tǒng)管理，今年年初我們?yōu)閰⒓痈黝惻嘤柕穆毠そ⒘藗€人培訓檔案，詳細記錄了職工在職期間參加各類培訓的過程和結果，正確反映職工的技能水平現(xiàn)狀。與此同時，我們還為參加各類培訓的職工建立了培訓效果跟蹤考評表，詳細記載職工通過培訓后發(fā)展提高的全過程，為飯店后備人才庫的建立提供了必要的依據(jù)。

五、創(chuàng)建文明單位與實踐活動相結合，不斷拓寬創(chuàng)建思路，延伸工作主線。

沿著推進職工素質工程的軌跡，創(chuàng)爭活動在創(chuàng)建學習型組織、不斷提高員工學習意識和能力方面，打開了新的空間。這項工作開展以來的成果及帶來的變化，遠遠超過員工的技能層面，深刻影響了飯店的管理、機制和人文環(huán)境，它把員工緊緊凝聚在飯店，從心底里催生了他們敬業(yè)、奉獻的精神，為員工持續(xù)學習、不斷創(chuàng)新提供了不竭的精神動力，為飯店增強核心競爭力起到了積極的推動作用。

1、開展系列活動，營造創(chuàng)爭氛圍。

2003年年初，我們堅持以人為本，圍繞文明單位的創(chuàng)建要求，貼近不同層次的職工，設計不同的工作方式，激發(fā)他們心向飯店、愛店如家、爭創(chuàng)文明單位的積極性。為積極響應上級領導關于開展“八個一”系列活動的號召，我們以創(chuàng)建工作為契機，“八個一”活動為載體，在職工中廣泛推進班組歌聲比賽；飯店品牌語征集；激情迸發(fā)講話；營造氣氛獻花；愛我飯店金點子；聚焦善美攝影；開闊視野讀書等活動。以各部門為單位，班組園地為媒介，不斷煥發(fā)創(chuàng)造飯店發(fā)展前景的熱情。無論在“非典”肆虐事段，還是經營勢頭良好期間，職工們心往一處想，勁向一處使，把“八個一”活動的開展作為搞好本職工作的動力，并將其實實在在地服務于經營工作之中。如征集良友品牌語、愛我飯店金點子以及營造氣氛獻花活動的開展等等，為促進飯店優(yōu)質服務、增收節(jié)支和綠化環(huán)境等工作的順利展開，起到了推波助瀾的作用?！鞍藗€一”活動的開展，本身就是精神文明的創(chuàng)建和實踐過程，同時也是飯店團結職工、攜手互進的凝聚過程。

2、積極唱響班組歌聲，增強職工奮發(fā)向上的進取心。

在2003年將“八個一”系列活動推向的班組歌聲比賽中，我們把催人奮發(fā)的《新良友之歌》作為班組歌聲比賽的必唱歌曲，以檢閱各班組職工的精神風貌激發(fā)其努力拼搏、奉獻企業(yè)的旺盛斗志。各班組積極排練，卯足勁要在班組歌聲的賽場上盡顯風流，用團結奮進的昂揚歌聲，昂首挺進充滿希望的2004年，使我們又一次感受到企業(yè)凝聚職工的力度。隨著職工傾情獻花和聚焦善美攝影等活動的蓬勃開展，更使2003年的“八個一”活動在上下互動、集體參與的良好氛圍中充滿生機和活力，為文明單位的順利創(chuàng)建添上一抹亮麗的色彩。

3、積極創(chuàng)新“送溫暖”工程，豐富文明單位的創(chuàng)建過程。

如何繼續(xù)搞好“送溫暖”工程，體現(xiàn)凝聚力精神，是創(chuàng)建工作的不竭動力。自2002年至今，我們堅持鼓勵職工積極參與“一日捐”幫困活動，并得到積極的支持與配合。2003年四至六月，“非典”災難席卷全國，飯店受其影響，損失較重。但在黨支部的領導下，廣大職工以無畏的姿態(tài)，積極投身于抗擊“非典”的戰(zhàn)斗中。盡管經營受了影響，個人收益打了折扣，但45名職工還是以無私的精神向戰(zhàn)勝“非典”的白衣天使們捐款1110元。今年九月，總工會發(fā)出救助災區(qū)貧困人員倡議，飯店83名職工又一次慷慨解囊，向災民捐去了滿懷愛心的錢和物。我們還積極創(chuàng)新送溫暖工程，將幫助病困職工胡明宏和許正生作為工作重點，除實在的物質補助外，我們還不斷在精神上予以“助困”，鼓勵他們要有戰(zhàn)勝病困的信念和決心，帶領他們感受飯店的巨大變化，并積極為胡明宏兒子聯(lián)系助學事宜，倡議員工捐款助學，以解燃眉之急。另外我們對退休（病困）職工徐祥元除物質幫助、醫(yī)院探望外，還積極為其聯(lián)系養(yǎng)老院，使其真正感受到飯店的關懷、組織的溫暖。每年夏季我們還對內退職工進行高溫補助，重燃他們對飯店的新希望。一次次的行動，一筆筆的捐款，情誼深厚，其中的點點滴滴，無不折射出良友人的高尚情操和美好情懷。更是文明單位創(chuàng)建過程中的最佳表現(xiàn)。

5、積極深化職工子女成才獎勵工作，拓寬創(chuàng)爭工作新思路。

關心職工不僅僅是噓寒問暖，還應向更新的方向發(fā)展，在給職工送溫暖的同時，還要給他們送希望。因此，積極關注職工子女的成才，是新時期“送溫暖”工程的新舉措。為此，我們以六一兒童節(jié)為契機，與18位職工和他們的子女共同簽訂《職工子女成才協(xié)議書》，并邀請受助職工子女代表發(fā)言，暢談感想，堅定發(fā)奮學習報效社會的信念，收到了良好的效果。

成才需要一個良好的學習環(huán)境，而作為家長，在教育子女努力學習的同時，自身素質的提高也是十分重要的，而自身素質的提高就在于不斷學習，做智能型家長，以良好的身教激勵子女勤奮學習、健康成才，為此，我們設立專項成才基金，到目前為止，已有5名職工子女因藝術、考學、評優(yōu)等突出成績而得到共計2000元人民幣的成才獎勵，拓寬創(chuàng)爭工作新思路。

六、推進“愛崗愛企加快企業(yè)發(fā)展”獻計獻策活動進程，提高職工自覺學習、參與企業(yè)管理的工作能力。

2003年9月，歷時五月之久的體現(xiàn)良友精神和文化時尚的品牌語言、激情迸發(fā)一句話及傾獻智慧金點子征集活動，在職工的積極參與中，取得了較好的效果。期間，廣大職工開動腦筋，積極思索，用最認真的態(tài)度奉獻出146條征集語，其中不乏立意新穎、表述貼切、質量上乘之作，字里行間透出職工心系飯店的主人翁姿態(tài)。我們從146條征集語中，評選出最具代表性的10條經典之作，以付諸于實際工作之中。其中金點子的采納則豐富和完善了經營銷售和增收節(jié)支的工作過程和結果，僅客房用品的充分利用和水電煤的能耗節(jié)約，使各項支出均能發(fā)揮最大的作用。

為進一步推進獻計獻策活動的進程，今年3月，我們又在全店范圍內廣泛開展愛崗愛企加快企業(yè)發(fā)展獻計獻策活動，以部門、班組為單位，發(fā)動職工圍繞飯店經營管理、營銷難點、服務（工作）質量、開源節(jié)流、安全生產等五個方面內容，提出內容創(chuàng)新、切實可行，且合理性、針對性、操作性結合俱佳的建議和計策。職工們結合飯店實際，從身邊做起，群策群力，提出對飯店發(fā)展具有較大幫助的可行性計策，并運用班組討論、數(shù)據(jù)對比、實地求證等環(huán)節(jié)，進行層層論證，力求保證所提計策和合理化建議的質量，努力提高采納率。截至3月16日，飯店共收到88名職工傾獻的210條計策，參與率達到86％。

本著對飯店建設有一定適用性和需求性的標準，獻計獻策領導小組于3月17日－21日對職工在計策表中提出的建議進行了認真的分類、篩選，擷取其中34條，根據(jù)質量、實用性、適用性進行分類處理，分級采納實施，條件具備的即被實施，條件尚不具備的，創(chuàng)造條件盡早組織實施，實施率達到16％，并形成書面材料上報公司。小陳老師工作室原創(chuàng)