序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇酒店文化范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing

【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.

【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing

上海斯格威大酒店文化營(yíng)銷(xiāo)

引言

現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)已逐步從產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到文化競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的酒店將酒店文化的建設(shè)視為企業(yè)的生命線(xiàn)。二十一世紀(jì)是文化營(yíng)銷(xiāo)的黃金時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的變化使得文化營(yíng)銷(xiāo)具有廣闊的發(fā)展前景。對(duì)消費(fèi)心理的研究表明，顧客作為社會(huì)個(gè)體，扮演著不同的社會(huì)角色，在一定文化影響下，他們會(huì)尋求特定的生活方式，確認(rèn)對(duì)自身形象的認(rèn)同。因此，消費(fèi)的需求將向文化型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。每一個(gè)個(gè)體的消費(fèi)心理都體現(xiàn)了對(duì)文化的需求，這種消費(fèi)心理決定了二十一世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是如何滿(mǎn)足人們文化心理的需求，即酒店應(yīng)該以何種文化作為營(yíng)銷(xiāo)手段去開(kāi)拓市場(chǎng)。

一、文化營(yíng)銷(xiāo)概述

(一)關(guān)鍵概念

酒店文化營(yíng)銷(xiāo)是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程中，提高文化含量，營(yíng)造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會(huì)公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來(lái)增添酒店產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的成因

1.內(nèi)部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢(shì)等戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢(shì)或不再是恒久優(yōu)勢(shì)；酒店產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)操作層面上的競(jìng)爭(zhēng)，由于信息的暢通化，市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來(lái)越快，想以此建立起長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，將是文化的競(jìng)爭(zhēng)，讓營(yíng)銷(xiāo)披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實(shí)施文化營(yíng)銷(xiāo)，將是今后營(yíng)銷(xiāo)主要立意點(diǎn)。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場(chǎng)的根本。美國(guó)肯德基以及北京長(zhǎng)城、上海新錦江等知名品牌，無(wú)不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚(yáng)企業(yè)之美名，樹(shù)企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過(guò)市場(chǎng)的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系越來(lái)越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已不單是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，更是文化競(jìng)爭(zhēng)。酒店品牌立足市場(chǎng)，必須依賴(lài)文化，只有文化才能對(duì)酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動(dòng)力。

(三)酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成

1.物質(zhì)實(shí)體文化

外觀(guān)上來(lái)說(shuō)，酒店建筑是酒店給人最直觀(guān)的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。酒店通過(guò)建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。酒店在選擇主題文化時(shí)必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時(shí)代精神，挖掘自身市場(chǎng)定位和地理優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行富于個(gè)性融會(huì)貫通的建筑設(shè)計(jì)裝修，營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍。讓客人強(qiáng)烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內(nèi)部設(shè)計(jì)方面，強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過(guò)藝術(shù)形式把文化意蘊(yùn)和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細(xì)節(jié)都作精心的設(shè)計(jì)布局，讓客人在酒店任何地方都體驗(yàn)酒店文化內(nèi)涵。

無(wú)形氛圍包含感官體驗(yàn)，聲、光、色等是環(huán)境中營(yíng)造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂(lè)，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線(xiàn)運(yùn)用得當(dāng)也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的作用；酒店還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號(hào)、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應(yīng)自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予員工行為一定方向、方式的具有適應(yīng)性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎(chǔ)和載體。

酒店的經(jīng)營(yíng)與管理需要用制度來(lái)維護(hù)與約束，員工行為也需要用制度來(lái)監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實(shí)踐這種文化。酒店一旦選擇文化類(lèi)型，那么它會(huì)在經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)思想上體現(xiàn)出來(lái)，也會(huì)間接在制度上得以體現(xiàn)。

3.酒店形象文化

首先視覺(jué)形象主要包括：店標(biāo)與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺(jué)形象的營(yíng)造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級(jí)的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點(diǎn)，要簡(jiǎn)潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標(biāo)有酒店標(biāo)志，這就是在視覺(jué)上有了統(tǒng)一性，無(wú)形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對(duì)酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個(gè)是行為識(shí)別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個(gè)部門(mén)所進(jìn)行的各種活動(dòng)都只有一個(gè)目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識(shí)別的獨(dú)立性，行為識(shí)別應(yīng)體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個(gè)性，這種獨(dú)立于其他酒店的個(gè)性，恰恰是社會(huì)公眾進(jìn)行“識(shí)別”的基礎(chǔ)。例如斯格威酒店可以開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)、社會(huì)公益性活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)、宣傳活動(dòng)等方式來(lái)提升斯格威酒店的社會(huì)形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的觀(guān)念，也稱(chēng)指導(dǎo)思想。對(duì)酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務(wù)精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨(dú)特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說(shuō)“不”。斯格威酒店的服務(wù)理念是“體貼入微，更甚于家”。通過(guò)這些文化理念的深入，員工對(duì)服務(wù)理念和精神的理解和應(yīng)用也更進(jìn)一步。

在如今經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)上升到軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而軟實(shí)力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競(jìng)爭(zhēng)力。斯格威大酒店開(kāi)展文化營(yíng)銷(xiāo)是保護(hù)生態(tài)環(huán)境和促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴(lài)以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開(kāi)展文化營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀來(lái)看，文化營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)有全面在酒店展開(kāi)，消費(fèi)者還未形成普遍的文化消費(fèi)意識(shí)，政府也缺乏足夠的鼓勵(lì)措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店?duì)I銷(xiāo)文化、引進(jìn)和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及提倡強(qiáng)化政府導(dǎo)向作用等的文化營(yíng)銷(xiāo)策略。

二、斯格威酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場(chǎng)的分析

1.“服務(wù)世博”理念與世博市場(chǎng)

“如果在一個(gè)城市開(kāi)一個(gè)國(guó)際會(huì)展，就好比開(kāi)一架飛機(jī)在這個(gè)城市上空撒鈔票?！边@是一位外國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會(huì)期間預(yù)計(jì)將接納超過(guò)7000萬(wàn)人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，也給斯格威大酒店帶來(lái)了在上海發(fā)展的新契機(jī)。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當(dāng)初基于要建一個(gè)離世博會(huì)展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級(jí)豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會(huì)的到來(lái)，斯格威大酒店正逐步把“服務(wù)世博”做為酒店的經(jīng)營(yíng)理念，這點(diǎn)在酒店今年的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來(lái)的同時(shí)，也把世博會(huì)的主題——“城市，讓生活更美好”有機(jī)地契合到斯格威酒店今年文化營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略中來(lái)，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務(wù)設(shè)置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來(lái)國(guó)際商務(wù)客人和國(guó)內(nèi)參觀(guān)者的個(gè)性化需求，如今正在對(duì)酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行一步步的裝修與改良，以適應(yīng)世博會(huì)召開(kāi)時(shí)的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機(jī)

(1)世博紀(jì)念品銷(xiāo)售

如今，許多世博會(huì)紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷(xiāo)售。斯格威也有共享世博資源的機(jī)會(huì)，例如酒店的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也正在研究如何利用世博會(huì)帶來(lái)的商機(jī)，生產(chǎn)和銷(xiāo)售帶有世博會(huì)名稱(chēng)、會(huì)徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開(kāi)發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時(shí)，酒店?duì)I銷(xiāo)部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開(kāi)設(shè)一個(gè)關(guān)于世博會(huì)紀(jì)念品的專(zhuān)賣(mài)店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個(gè)更好更新的文化主題，營(yíng)銷(xiāo)人員這樣的舉措也正是在悄無(wú)聲息地夯實(shí)著斯格威酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。據(jù)說(shuō)，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店?duì)I銷(xiāo)人員的建議，正在尋找合適的廠(chǎng)家與之進(jìn)行世博紀(jì)念品的銷(xiāo)售計(jì)劃。比如，開(kāi)發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機(jī)鏈，鐘表等等世博紀(jì)念品，只要消費(fèi)者能想到的都能應(yīng)有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進(jìn)化

世博會(huì)帶來(lái)的商機(jī)，也促使著酒店餐飲服務(wù)部門(mén)不斷的自主進(jìn)化。餐飲的水準(zhǔn)決定著重復(fù)消費(fèi)的概率，世博會(huì)期間，由于地域上的差別，靠近于世博會(huì)場(chǎng)館的酒店必將迎來(lái)巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經(jīng)把提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造國(guó)際化的就餐氛圍，同時(shí)確保中式餐飲文化的內(nèi)涵和風(fēng)格做為酒店當(dāng)前的服務(wù)準(zhǔn)則，通過(guò)世博會(huì)帶動(dòng)酒店餐飲部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務(wù)、提升人員素質(zhì)、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來(lái)之際，提前感受到世博會(huì)的文化魅力。同時(shí)斯格威酒店的美食屋也已經(jīng)將“海寶”制成模具糕點(diǎn)，供客人們品嘗。

(3)世博會(huì)客房預(yù)訂

春節(jié)過(guò)后，斯格威酒店已經(jīng)在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會(huì)”酒店預(yù)訂服務(wù)，旅客只需支付2009年的房費(fèi)就可享受到2010年的服務(wù)。按國(guó)際慣例，在世博會(huì)正式舉辦期間酒店客房肯定供不應(yīng)求，房費(fèi)一般都是平時(shí)的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過(guò)“經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預(yù)定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價(jià)值。

(二)斯格威酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析

1.斯格威綠色文化營(yíng)銷(xiāo)方面的現(xiàn)狀

(1)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)的整體態(tài)勢(shì)還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營(yíng)銷(xiāo)相距甚遠(yuǎn)，甚至還根本不具有綠色營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。因此，斯格威酒店為達(dá)到提高綠色產(chǎn)品質(zhì)量，提高綠色服務(wù)水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經(jīng)從自身的實(shí)際情況出發(fā)，讓有實(shí)力的部門(mén)起模范帶頭作用，從點(diǎn)到面逐步引進(jìn)和采用綠色新技術(shù)，并讓其余那些還沒(méi)有開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)和采用綠色新技術(shù)的部門(mén)看到了這種營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)綠色化存在的巨大經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。另一方面，斯格威酒店也已經(jīng)開(kāi)展了實(shí)行與其他酒店集團(tuán)綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過(guò)相互借鑒和交流經(jīng)驗(yàn)的方法，來(lái)達(dá)到提高斯格威大酒店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的整體態(tài)勢(shì)的目的。

應(yīng)該看到，幾年來(lái)斯格威酒店也已經(jīng)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中開(kāi)始下意識(shí)地采用綠色營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)。例如，酒店的營(yíng)銷(xiāo)部目前已經(jīng)在開(kāi)始籌劃如何在酒店內(nèi)開(kāi)設(shè)一個(gè)綠色食品商店；酒店產(chǎn)品相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)也正在研究開(kāi)發(fā)如何用有利于環(huán)境保護(hù)的物質(zhì)替換污染環(huán)境的物質(zhì)生產(chǎn)綠色的酒店產(chǎn)品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店?duì)I銷(xiāo)技術(shù)綠色化已有一定發(fā)展。

(2)開(kāi)發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)發(fā)展

任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的產(chǎn)生和發(fā)展總是和消費(fèi)需求的變化息息相關(guān)的，反之營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念又能引導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)需求。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略也在一步步的朝堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向的方向努力。堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向首先就是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，目前酒店的一切綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)正慢慢地轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為核心，順應(yīng)消費(fèi)需求變化，識(shí)別顧客認(rèn)知價(jià)值的重心上，使酒店最終能夠滿(mǎn)足消費(fèi)需求，更好的為客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；其次是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，酒店當(dāng)下的一切綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也都在考慮著其他競(jìng)爭(zhēng)者態(tài)勢(shì)，試求做到知己知彼，以便在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，開(kāi)發(fā)出更有利于斯格威酒店經(jīng)營(yíng)的酒店產(chǎn)品；第三點(diǎn)就是協(xié)同，斯格威酒店目前也正著力協(xié)同與其利益相關(guān)的部門(mén)或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)應(yīng)對(duì)當(dāng)今酒店市場(chǎng)環(huán)境變化的整體靈活性?？梢?jiàn)，斯格威酒店現(xiàn)有的綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃、執(zhí)行和控制都是斯格威酒店能夠適應(yīng)當(dāng)下社會(huì)環(huán)境變化的一個(gè)有機(jī)過(guò)程。其中，消費(fèi)需求也始終是推動(dòng)斯格威酒店綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的創(chuàng)新，是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)整的重要驅(qū)動(dòng)力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的現(xiàn)狀來(lái)看，從斯格威酒店通過(guò)綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的產(chǎn)生和發(fā)展以及酒店為之努力的相關(guān)活動(dòng)的引導(dǎo)上來(lái)看，斯格威酒店的綠色營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)漸漸地促進(jìn)了綠色消費(fèi)。這同時(shí)也證實(shí)了斯格威酒店目前開(kāi)發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)發(fā)展的這一個(gè)新舉措的科學(xué)必要性。

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營(yíng)銷(xiāo)

綠色文化營(yíng)銷(xiāo)作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)思想，對(duì)協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會(huì)利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國(guó)政府盡管也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進(jìn)綠色運(yùn)動(dòng)開(kāi)展的措施，但是與一些發(fā)達(dá)國(guó)家的政府相比，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了讓綠色營(yíng)銷(xiāo)得到進(jìn)一步的有利發(fā)展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團(tuán)進(jìn)行協(xié)商融洽，期望共同聯(lián)手，集體呼吁政府制定出更多更強(qiáng)而有利的措施，以此來(lái)支持酒店行業(yè)的綠色文化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，斯格威酒店也正在為協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者與社會(huì)這三方面的利益而努力。

2.斯格威網(wǎng)絡(luò)文化營(yíng)銷(xiāo)方面的現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”一詞已越來(lái)越來(lái)被業(yè)內(nèi)人士所推崇，好像誰(shuí)不懂誰(shuí)就已經(jīng)落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車(chē)，更別說(shuō)斯格威這樣的大酒店了。

目前斯格威酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主要有兩大模式：

(1)網(wǎng)上的間接銷(xiāo)售（即分銷(xiāo)）

斯格威大酒店目前多采用網(wǎng)上的形式進(jìn)行客房銷(xiāo)售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，而且所占的營(yíng)銷(xiāo)比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網(wǎng)站進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)顯示了快速發(fā)展的勢(shì)頭，其主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)的訂房量和利潤(rùn)總和在短短的時(shí)間內(nèi)就超過(guò)了在傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶(hù)國(guó)旅、中旅、青旅三家企業(yè)的訂房量。在如今的網(wǎng)絡(luò)中，與這些大的網(wǎng)站同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預(yù)訂網(wǎng)站。他們具備地方性?xún)?yōu)勢(shì)和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預(yù)訂網(wǎng)站，抓住這些網(wǎng)站也就是抓住了全國(guó)性旅游預(yù)訂網(wǎng)站暫時(shí)無(wú)法涉足和蠶食的市場(chǎng)空白。

(2)斯格威的網(wǎng)上直銷(xiāo)

斯格威大酒店由于種種原因使網(wǎng)上直銷(xiāo)的比例幾乎為零。事實(shí)上，和多數(shù)酒店一樣，斯格威的網(wǎng)站目前也只是一個(gè)簡(jiǎn)單的形象展示窗口。由于缺乏技術(shù)維護(hù)人員，就連定期更新也難以實(shí)現(xiàn)，更別提進(jìn)一步的電子商務(wù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用了，而這也正是我們與國(guó)際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預(yù)訂網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的空間。

在國(guó)際上，幾乎所有著名的酒店集團(tuán)都宣布自己酒店網(wǎng)站提供散客最低價(jià)。Hilton83%的預(yù)訂來(lái)自酒店的官方網(wǎng)站，而Marriott85%的預(yù)訂是發(fā)生在；洲際酒店集團(tuán)計(jì)劃從2006年開(kāi)始逐步退出第三方的渠道，全面實(shí)現(xiàn)自己網(wǎng)站的直銷(xiāo)。旅行研究和戰(zhàn)略公司PhoCusWright調(diào)查結(jié)果：44%的客人相信酒店網(wǎng)站上應(yīng)該可以提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)將是酒店業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ匿N(xiāo)售模式，酒店網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)為客人提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進(jìn)，爭(zhēng)取早日邁入國(guó)際著名的酒店集團(tuán)行列。

總體來(lái)說(shuō)斯格威酒店的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售在酒店的銷(xiāo)售總額中已經(jīng)占據(jù)了越來(lái)越多的份量，在未來(lái)大有與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式看齊的趨勢(shì)。

三、酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的方式存在的問(wèn)題

（一）斯格威酒店沒(méi)有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個(gè)鮮明的文化主題，所以也就沒(méi)有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營(yíng)造，如今應(yīng)當(dāng)是斯格威酒店首要的目標(biāo)。比如舉辦各種文化展覽活動(dòng)，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術(shù)展和攝影展等等；客人在酒店召開(kāi)會(huì)議，利用會(huì)議休息時(shí)間或者在酒店迎賓車(chē)接送賓客時(shí)播放上海樂(lè)曲，使客人體會(huì)上海的當(dāng)?shù)匚幕鹊?；在任何公共區(qū)域內(nèi)，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內(nèi)開(kāi)設(shè)展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類(lèi)民族工藝品并附有雙語(yǔ)說(shuō)明；長(zhǎng)期對(duì)員工進(jìn)行上海景點(diǎn)的培訓(xùn)，以便準(zhǔn)確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。

（二）斯格威酒店綠色營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)薄弱

1.酒店綠色營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進(jìn)綠色思維方式，因而在營(yíng)銷(xiāo)手段上仍然還局限于傳統(tǒng)方式。例如斯格威對(duì)公益事業(yè)的興趣比較小，但在追求“明星效應(yīng)”上卻可以一擲千金；在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，不是講求以質(zhì)取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產(chǎn)品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產(chǎn)品成本，又加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費(fèi)；在產(chǎn)品定價(jià)方面，或“大價(jià)”斬客獲取暴利，或壓價(jià)競(jìng)銷(xiāo)以擾亂市場(chǎng)秩序。這些做法均與綠色營(yíng)銷(xiāo)的要求格格不入。

2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強(qiáng)

目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動(dòng)在很多方面還沒(méi)有做到位。比如在物品的采購(gòu)上沒(méi)有科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，有些物品采購(gòu)超額因而造成浪費(fèi)；又比如對(duì)廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒(méi)做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣(mài)給廠(chǎng)家，通過(guò)回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學(xué)習(xí)。斯格威大酒店節(jié)能的潛力還很大，很多地方都還沒(méi)有開(kāi)發(fā)出來(lái)，比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設(shè)備設(shè)施，如節(jié)能燈、感應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。很少教育酒店員工應(yīng)該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習(xí)慣并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法等。只要加強(qiáng)環(huán)保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。

（三）斯格威網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式應(yīng)用單調(diào)

1.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)途徑單一

從上世紀(jì)九十年代末開(kāi)始，各企業(yè)幾乎都有了自己的網(wǎng)站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網(wǎng)站會(huì)擁有自己的資源，比如一定的酒店訪(fǎng)問(wèn)量、有價(jià)值的內(nèi)容和功能、酒店網(wǎng)絡(luò)廣告空間等，但實(shí)際上卻很少有客人利用酒店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂，其根本原因在于酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的途徑太過(guò)單一。只靠建立網(wǎng)站這樣“守株待兔”的方法，用戶(hù)瀏覽的機(jī)率很小，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)力度不夠。拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關(guān)系把網(wǎng)吧電腦的首頁(yè)設(shè)成酒店的網(wǎng)站首頁(yè)、在質(zhì)量高的論壇上信息潛移默化的進(jìn)行推廣等等，這些都比只建一個(gè)網(wǎng)站，等著用戶(hù)瀏覽的方法好得多。

2.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法落伍

隨著近十年網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展，酒店借助網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的方式也在不斷更新，越來(lái)越多的酒店都意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷(xiāo)手段之一。斯格威大酒店也有自己的網(wǎng)站，并付出了大量人力物力來(lái)完善網(wǎng)站設(shè)計(jì)，但收效甚微。日業(yè)務(wù)量也幾乎為0。購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵字和競(jìng)價(jià)排名的推出，雖然也帶來(lái)了更多的訪(fǎng)客，但訪(fǎng)客好比參觀(guān)者，在酒店網(wǎng)站上溜達(dá)一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定。更不能給酒店帶來(lái)銷(xiāo)量增長(zhǎng)。這種落后的方法有待改進(jìn)更新。

四、斯格威酒店文化營(yíng)銷(xiāo)方式存在問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）為斯格威文化營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造良好環(huán)境

酒店若要獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，目光應(yīng)當(dāng)投向酒店就餐環(huán)境的設(shè)計(jì)和氣氛的營(yíng)造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內(nèi)涵，努力營(yíng)造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營(yíng)銷(xiāo)第一戰(zhàn)。

1.理念文化環(huán)境

理念文化是營(yíng)銷(xiāo)文化的基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷(xiāo)中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價(jià)值信條作為立業(yè)之本，從而促進(jìn)顧客對(duì)整個(gè)企業(yè)包括其產(chǎn)品的認(rèn)同。不搞削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅(jiān)持以服務(wù)和設(shè)施來(lái)吸引客人，樹(shù)立“精品酒店”的形象。

2.學(xué)習(xí)文化環(huán)境

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們都在地學(xué)習(xí)?！耙蝗罩?jì)在于晨”，酒店針對(duì)顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務(wù)項(xiàng)目，每日在早茶時(shí)間報(bào)道最新的國(guó)際、國(guó)內(nèi)以及當(dāng)?shù)氐男侣劥笫?，和最新的股市?dòng)態(tài)、旅游資訊、投資指南和風(fēng)土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時(shí)也收獲了知識(shí)。酒店還可設(shè)“讀書(shū)餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學(xué)習(xí)文化的氛圍，形成了就餐先看報(bào)，就餐先讀書(shū)的良好文化氛圍。

3.體育文化環(huán)境

在斯格威酒店的酒吧里開(kāi)展一些讓人津津樂(lè)道的體育話(huà)題，以及提供一些具有紀(jì)念性的體育紀(jì)念品。當(dāng)然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開(kāi)設(shè)臺(tái)球等運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會(huì)煙消云散了。

4.節(jié)假文化環(huán)境

節(jié)假日的來(lái)臨能為酒店提供巨大的商機(jī)，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，關(guān)鍵是要抓住節(jié)假日的文化來(lái)營(yíng)銷(xiāo)。在酒店內(nèi)做些特別的裝飾，為顧客提供一個(gè)可以欣賞上海夜景的絕好場(chǎng)所；對(duì)法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國(guó)旗，請(qǐng)樂(lè)隊(duì)演奏中國(guó)節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營(yíng)銷(xiāo)渠道

1.培養(yǎng)員工樹(shù)立綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念

營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念支配酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不同營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念會(huì)使酒店活動(dòng)的重點(diǎn)、方式、目標(biāo)和效果等大相徑庭。實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)，首先要樹(shù)立綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。酒店主要負(fù)責(zé)人應(yīng)率先認(rèn)識(shí)保護(hù)環(huán)境的重要性以及實(shí)施綠色文化營(yíng)銷(xiāo)的必要性，對(duì)員工進(jìn)行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識(shí)，使之形成綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。綠色文化營(yíng)銷(xiāo)概念的形成，是隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而產(chǎn)生的，對(duì)廣大員工來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營(yíng)銷(xiāo)納入軌道，就應(yīng)當(dāng)讓員工頭腦中形成綠色文化營(yíng)銷(xiāo)這一概念，并在此基礎(chǔ)上建立綠色營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，自覺(jué)遵從它，這是酒店開(kāi)展綠色文化營(yíng)銷(xiāo)的必由之路。

培養(yǎng)員工綠色意識(shí)先要糾正兩種認(rèn)識(shí)偏差：一是旅游業(yè)是無(wú)煙工業(yè)，不會(huì)污染環(huán)境；二是環(huán)境投資會(huì)增加酒店的負(fù)擔(dān)，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格偏高，這對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都難以承擔(dān)，酒店的綠色之路看似是賠錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)，但事實(shí)卻并非如此。實(shí)施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的主要內(nèi)容之一，通過(guò)減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益達(dá)到最優(yōu)化。

2.開(kāi)發(fā)綠色市場(chǎng)，提供綠色服務(wù)

(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設(shè)置綠色餐廳，并在餐廳內(nèi)設(shè)無(wú)煙區(qū)，在餐桌上放置無(wú)煙標(biāo)志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務(wù)規(guī)程；依據(jù)季節(jié)的不同，在涼熱菜上嚴(yán)把衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，對(duì)海鮮湖魚(yú)類(lèi)也有一系列的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把食品進(jìn)貨渠道，不食用珍稀野生動(dòng)植物及益鳥(niǎo)、益獸。畜禽產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有防疫部門(mén)的檢測(cè)證明，嚴(yán)格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，引導(dǎo)客人適量點(diǎn)菜，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)為其提供打包和存酒服務(wù)，讓客人吃上放心菜。在定價(jià)中，讓利銷(xiāo)售、良心定價(jià)等價(jià)格策略也要取代原有的“大價(jià)”斬客或壓價(jià)競(jìng)銷(xiāo)等價(jià)格策略。這樣，酒店既會(huì)得到客人的好評(píng)，也開(kāi)發(fā)了酒店的綠色市場(chǎng)。

(2)開(kāi)發(fā)“綠色客房”服務(wù)

“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房?jī)?nèi)的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當(dāng)采用太陽(yáng)能設(shè)計(jì)；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環(huán)保型的空調(diào)、冰箱；對(duì)塑料、金屬、玻璃制品進(jìn)行循環(huán)使用，可制成野餐車(chē)、標(biāo)示牌等等。對(duì)客房進(jìn)行一系列的“綠色改造”。同時(shí)引導(dǎo)客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者?？头?jī)?nèi)的物品要盡可能地反復(fù)使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸?fù)使用或調(diào)劑使用；延長(zhǎng)物品的使用期，推遲重置時(shí)間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來(lái)設(shè)計(jì)，而不是用完一扔了之。

3.培養(yǎng)綠色意識(shí)，引導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立綠色形象

酒店是高消費(fèi)的場(chǎng)所，人們往往將酒店與揮霍浪費(fèi)和過(guò)度地追求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。嚴(yán)重的環(huán)境問(wèn)題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀(guān)念。依靠過(guò)度消耗自然資源、講究排場(chǎng)、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式已經(jīng)逐漸遭到否定。揮霍和浪費(fèi)自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類(lèi)文明的進(jìn)程。開(kāi)展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對(duì)樹(shù)立公眾的環(huán)保意識(shí)，具有十分重要的意義。

在現(xiàn)代社會(huì)中，酒店的形象對(duì)酒店的生存與發(fā)展直接產(chǎn)生作用，可以說(shuō)，它是酒店最重要的無(wú)形且無(wú)價(jià)的資產(chǎn)。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，但卻可以間接開(kāi)辟市場(chǎng)，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。樹(shù)立酒店“綠色形象”，應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道來(lái)談一下如何進(jìn)行綠色營(yíng)銷(xiāo)，樹(shù)立并維護(hù)飯店企業(yè)的綠色形象。首先，以產(chǎn)品組合角度講，對(duì)酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行靈活組合，并針對(duì)不同年齡、職業(yè)和消費(fèi)水平的客人開(kāi)發(fā)組合不同的產(chǎn)品。其次，在定價(jià)方面上，針對(duì)當(dāng)今的綠色市場(chǎng)消費(fèi)水平較高的情況，將產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)提高，并在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中使顧客深刻了解綠色產(chǎn)品的特點(diǎn)，加深綠色酒店形象。在促銷(xiāo)方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹(shù)立企業(yè)良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環(huán)保標(biāo)識(shí)。

（三）拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道

1.利用博客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

利用博客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。作為一個(gè)自媒體，博客有著平民化、自由化的特質(zhì)，相對(duì)其他模式更具親和力?，F(xiàn)在無(wú)論是大家從內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量角度講，還是從搜索優(yōu)化和原創(chuàng)性角度講，都比較重視博客用戶(hù)的創(chuàng)作。而作為企業(yè)或者個(gè)人，在博客運(yùn)營(yíng)上也越來(lái)越專(zhuān)業(yè)。如果斯格威酒店也能運(yùn)營(yíng)好一個(gè)博客，那么博客營(yíng)銷(xiāo)對(duì)酒店品牌的影響力，將會(huì)有一定的支撐作用。

2.建立許可郵件庫(kù)

許可郵件營(yíng)銷(xiāo)被認(rèn)為是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的最就有發(fā)展?jié)摿Φ臓I(yíng)銷(xiāo)手段，國(guó)外許多高科技企業(yè)和具有現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的傳統(tǒng)企業(yè)，已或正在將許可郵件營(yíng)銷(xiāo)作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中的一個(gè)有機(jī)組成部分。但在國(guó)內(nèi)，許可郵件營(yíng)銷(xiāo)依然是個(gè)新興的營(yíng)銷(xiāo)手段。目前，利用許可郵件營(yíng)銷(xiāo)工具，能實(shí)現(xiàn)酒店市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)服務(wù)、傳播品牌等營(yíng)銷(xiāo)目的，也能直接用來(lái)作為行銷(xiāo)工具?？梢哉f(shuō)，幾乎所有已上網(wǎng)的酒店市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)都能使用這種營(yíng)銷(xiāo)工具，和酒店自身的網(wǎng)站結(jié)合，達(dá)到酒店本身想達(dá)到的所有營(yíng)銷(xiāo)目的，行銷(xiāo)所有酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)。

建立許可郵件庫(kù)的有效方式，就是在酒店自己的網(wǎng)站建立入口，讓潛在的消費(fèi)者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵(lì)潛在消費(fèi)者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的折扣等等。

3.制作酒店虛擬消費(fèi)模式

斯格威大酒店可以在斯格威網(wǎng)站上建立一種虛擬的酒店客人消費(fèi)模式視頻。酒店虛擬模式的建設(shè)者們可以充分利用網(wǎng)絡(luò)提供的技術(shù)，按照酒店實(shí)體建筑來(lái)構(gòu)建，設(shè)計(jì)包括大堂、餐廳、客房等等。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實(shí)的服務(wù)流程，達(dá)到激發(fā)客人興趣，增加客人購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品欲望的目的。通過(guò)刺激酒店客人的消費(fèi)，來(lái)促進(jìn)斯格威酒店的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。在網(wǎng)絡(luò)視頻中，就像網(wǎng)絡(luò)游戲一般，自從網(wǎng)絡(luò)模擬的客人走進(jìn)斯格威酒店大廳開(kāi)始，就要讓客人能了解酒店的基本設(shè)施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個(gè)大型的總體設(shè)施燈箱和圖片，當(dāng)客人走進(jìn)模擬電梯，就能在電梯的四壁上進(jìn)一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目之外，還要利用網(wǎng)絡(luò)的三維技術(shù)，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實(shí)的陳列擺設(shè)。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應(yīng)地放置一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片，計(jì)費(fèi)方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還應(yīng)當(dāng)有酒店的背景資料和名人來(lái)訪(fǎng)圖片資料及酒店企業(yè)文化的內(nèi)容等。同時(shí)還有酒店位置圖以及各項(xiàng)交通設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹、相應(yīng)的地方風(fēng)土人情等。只要網(wǎng)絡(luò)的訪(fǎng)客用鼠標(biāo)點(diǎn)擊這本服務(wù)指南，服務(wù)指南也就開(kāi)始介紹它所設(shè)置的內(nèi)容。同樣地，網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)客利用鼠標(biāo)點(diǎn)擊視頻中的電視，電視也應(yīng)當(dāng)能夠模擬的播放，并且在整點(diǎn)插播酒店介紹專(zhuān)題片等等。諸如此類(lèi)，酒店也同樣可以設(shè)置虛擬的餐廳，使網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)客也就像切身體會(huì)到在五星級(jí)酒店就餐的服務(wù)一樣。

篇（2）

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)濟(jì)；個(gè)性化；民俗文化

旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中越來(lái)越重要的一部分。從中央到地方越來(lái)越重視第三產(chǎn)業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。

而在出游過(guò)程中，旅客們最大的花銷(xiāo)是旅費(fèi)、住宿、餐飲、購(gòu)物等幾個(gè)方面。但無(wú)論到哪，住宿、餐飲問(wèn)題都是必不可少并且受到旅客重視的。

在酒店數(shù)量急劇膨脹、檔次規(guī)模日益完備的今天，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入成熟階段。大多數(shù)酒店很難通過(guò)進(jìn)一步提高硬件設(shè)施檔次、降低整體成本或優(yōu)化銷(xiāo)售渠道，來(lái)贏(yíng)得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是軟件服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和品牌的競(jìng)爭(zhēng)。而如何建設(shè)好酒店的軟件服務(wù)體系和品牌戰(zhàn)略逐漸成為了酒店管理的核心問(wèn)題。而酒店個(gè)性化問(wèn)題逐漸被擺上臺(tái)面。近幾年來(lái)，越來(lái)越多的個(gè)性化酒店如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地上。酒店個(gè)性化問(wèn)題不僅包含了酒店的個(gè)性化服務(wù)，還包涵了定位個(gè)性化，設(shè)計(jì)個(gè)性化，等等，文章會(huì)一一分析。

1多元的酒店定位

1.1經(jīng)濟(jì)型酒店的蓬勃發(fā)展

國(guó)內(nèi)許多開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，檔次較高的星級(jí)酒店，近幾年來(lái)紛紛受到盈效比的困擾。無(wú)論是入住率還是盈利率，都呈下降的趨勢(shì)，原因顯然不是旅游人數(shù)的不足。這些傳統(tǒng)酒店往往模式單一，設(shè)計(jì)風(fēng)格雷同，清一色的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、服務(wù)、管理，使得消費(fèi)者往往失去新鮮感。而大型星級(jí)酒店龐大的人員和結(jié)構(gòu)臃腫，往往使得運(yùn)行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達(dá)一個(gè)城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。

近幾年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)迅速崛起，這個(gè)在國(guó)外被稱(chēng)為“床和早餐飯店”的模式，最大的特點(diǎn)就是在保證客房基礎(chǔ)設(shè)施水平的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)化并非必須的會(huì)議、娛樂(lè)、餐飲等附加功能，從各方面降低運(yùn)營(yíng)成本，但極其重視旅客的睡眠質(zhì)量和餐飲質(zhì)量，以此來(lái)吸引旅客的入住。其便利、舒適和更符合大多數(shù)商務(wù)旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏(yíng)得了眾多消費(fèi)者的青睞。

而經(jīng)濟(jì)型酒店也是很有發(fā)展前途的。參照歐美成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，目前，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店在規(guī)模和市場(chǎng)占有率上都還存在著很大的發(fā)展空間。在歐美成熟的酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)份額卻不超過(guò)10%。

1.2依附于當(dāng)?shù)匚幕赜蛱厣膫€(gè)性化酒店

文化是一種社會(huì)現(xiàn)象，文化的發(fā)展是歷史的集成，同時(shí)又具有民族性，地域性。而來(lái)自于大都市單一生活模式的旅客往往對(duì)于特色文化，民俗風(fēng)情的概念更容易感興趣。因此，酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族風(fēng)情的景區(qū)，住在一處頗有當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)情和特色的酒店，顯然要比枯燥的星級(jí)酒店更有趣味。目前在許多景區(qū)內(nèi)，就出現(xiàn)了這樣一批或高檔或樸素的民俗特色酒店，充分利用了景區(qū)內(nèi)的原有資源，通過(guò)將民居房改造成客房，或以體驗(yàn)形式作為酒店的一部分，給到景區(qū)游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遙縣第一個(gè)民俗五星級(jí)客棧云錦成客棧，以藏族文化為賣(mài)點(diǎn)拉薩的雅魯藏布大酒店等等。

近幾年來(lái)，紅色旅游的概念也逐漸興起。以革命紀(jì)念地、紀(jì)念物及其所承載的革命精神為吸引物，組織接待旅游者進(jìn)行參觀(guān)游覽，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)革命精神，接受革命傳統(tǒng)教育和振奮精神、放松身心、增加閱歷的旅游活動(dòng)越來(lái)越受到人民的喜歡。而當(dāng)?shù)卦S多酒店順應(yīng)這一潮流，打造紅色酒店。紛紛以學(xué)習(xí)性，故事性，參與性這樣的概念，讓酒店里充滿(mǎn)紅色概念，能夠讓旅客足深切地感受到愛(ài)國(guó)主義教育，同時(shí)也能讓旅客有更深的旅游感悟。以韶山故居為例，故居旁邊的酒店都紛紛加入元素，設(shè)計(jì)風(fēng)格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，這些元素都是吸引旅客的賣(mài)點(diǎn)。

1.3其他酒店模式的探索創(chuàng)新

近些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，思維與國(guó)際的接軌，一些新型的酒店模式也在中國(guó)大地上發(fā)展起來(lái)。如許多戶(hù)外景區(qū)附近的酒店也開(kāi)始打起了特色營(yíng)銷(xiāo)牌，以吸引渴望新鮮感受的消費(fèi)者們。這些酒店大都擁有自己的特色，能夠給旅客帶來(lái)不一樣的旅行感受。

2關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)

個(gè)起源于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，但在如今酒店業(yè)中也應(yīng)用的極其廣泛。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)者逐漸意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客人的個(gè)別需求?？腿说男枨笸羌磿r(shí)的，隨條件改變的。所以服務(wù)必須站在客人的角度，隨客人私人習(xí)慣和當(dāng)時(shí)情形而變，有針對(duì)性的滿(mǎn)足不同客人的個(gè)別需求，使客人滿(mǎn)足生理與心理的需求，同時(shí)產(chǎn)生舒適的精神心理效應(yīng)。個(gè)性化服務(wù)業(yè)已成為是新時(shí)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心武器。提供高個(gè)性，多選擇性的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客人的實(shí)時(shí)性的需要已成為酒店業(yè)的共識(shí)。

結(jié)合酒店的實(shí)踐來(lái)分析個(gè)性化服務(wù)工作，一般具有以下三個(gè)明顯特點(diǎn)：

2.1主動(dòng)性

員工應(yīng)預(yù)測(cè)顧客的需要，而非被動(dòng)地對(duì)顧客的需要做出反應(yīng)。顧客的任何需要都應(yīng)該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。例如客人因生日、婚慶等原因在酒店訂房，服務(wù)員可以主動(dòng)建議客人，酒店可以根據(jù)客戶(hù)需求提供花籃、果籃以及蛋糕等個(gè)性化服務(wù)。

2.2多樣性

顧客在選擇酒店的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)可以挑選適合于自己的項(xiàng)目。例如，一些酒店有適合于多種睡覺(jué)習(xí)慣的枕頭菜單，客人可以根據(jù)自己的喜好選擇使用。

2.3超滿(mǎn)足性

傳統(tǒng)的酒店力求提倡百分百的滿(mǎn)意。但是現(xiàn)代酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為：即使顧客達(dá)到完全滿(mǎn)意后，由于其求新的心理，他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實(shí)擁護(hù)者，也就必須使其得到大于100%的滿(mǎn)意度，這額外的滿(mǎn)意度就是意外的驚喜、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能區(qū)分其他酒店品牌的基礎(chǔ)。因此酒店各部門(mén)的員工都要時(shí)刻考慮：你能為顧客多做些什么，能否為顧客提供超常于標(biāo)準(zhǔn)之上的服務(wù)，以及你的服務(wù)能否無(wú)形地增值等等。

個(gè)性化服務(wù)需要形成制度化運(yùn)營(yíng)，而制度化可以將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營(yíng)，這樣才能贏(yíng)得更多的客人，客房服務(wù)也才能真正地上一個(gè)臺(tái)階。但是個(gè)性化服務(wù)的制度化也有其消極的一面，即它有可能使服務(wù)員過(guò)于依賴(lài)制度，反而扼殺了自己的主觀(guān)能動(dòng)性，創(chuàng)新性正是酒店提升自身服務(wù)品質(zhì)的源泉。沒(méi)有了創(chuàng)新，再好的模式也會(huì)過(guò)時(shí)，這就更需要酒店強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷地創(chuàng)新。

3酒店個(gè)性化設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)離不開(kāi)文化，文化是設(shè)計(jì)的靈魂。而根據(jù)自然條件、歷史遺風(fēng)、民俗特點(diǎn)等元素完全可以創(chuàng)造出具有東方特色或者是當(dāng)?shù)靥厣木频暝O(shè)計(jì)，這樣更能體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化。只有根據(jù)各地地域，民俗文化特色創(chuàng)造出獨(dú)有的酒店設(shè)計(jì)才能更好的體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化，讓旅客有別具一格，別有洞天的感受。

文章以民族特色為賣(mài)點(diǎn)的酒店設(shè)計(jì)為例。在設(shè)計(jì)中主要考慮到人，建筑和文化三者之間的關(guān)系，需要把握好民族文化和現(xiàn)代主義之間的平衡。而在滿(mǎn)足主要酒店功能的基礎(chǔ)上恰如其分地在空間和平面上滲透地道的民族氣息是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。在公共大面積空間的宏觀(guān)效果上整體色彩要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，需要滿(mǎn)足酒店的一些基本功能，而在深化設(shè)計(jì)時(shí)，往往可以加入一些更民族性的東西，比如用燈飾，裝飾品，掛畫(huà)，工藝品來(lái)表現(xiàn)。

在具體的設(shè)計(jì)上，要處理好面，線(xiàn)等元素的設(shè)計(jì)如何應(yīng)用在酒店基礎(chǔ)功能設(shè)施上的問(wèn)題。如在面的處理上，玻璃的運(yùn)用，天花大廳的選擇，燈管的顏色等等。線(xiàn)的處理上，木質(zhì)材料的選擇，顏色的處理，用鮮艷的瑤瑟往往能夠賦予客人一種民族特色感覺(jué)。而整個(gè)公共大廳往往選擇莊重大氣的顏色材質(zhì)，給客人一種穩(wěn)定的感覺(jué)。在裝飾點(diǎn)綴上，多考慮民族特色，譬如可以應(yīng)用民間工藝品和民間建筑材質(zhì)等等。

4結(jié)束語(yǔ)

中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展方興未艾，而在發(fā)展中的問(wèn)題也是層出不窮。怎樣解決好酒店的個(gè)性化問(wèn)題成為了主流酒店經(jīng)營(yíng)者需要慎重考慮的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，往往由一些特色元素組成的特色風(fēng)格融匯在酒店中，能夠大大提升酒店的知名度。而酒店個(gè)性化問(wèn)題顯然不是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能承載的，還包括個(gè)性化的定位，個(gè)性化的設(shè)計(jì)等等。酒店的管理思路的發(fā)展是永無(wú)止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個(gè)性化恰是這個(gè)思路的徹底執(zhí)行者。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)：

［參考文獻(xiàn)］

［1］許速.酒店定位：挑動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的神經(jīng)［j］.成功營(yíng)銷(xiāo)，，（1）：36～37.

篇（3）

跨文化管理是在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中，對(duì)不同文化類(lèi)型、不同文化發(fā)展階段的子公司所在國(guó)的文化采取包容的管理方法，從而形成卓越有效的管理過(guò)程。其目的在于如何在不同形B的文化氛圍中，設(shè)計(jì)出切實(shí)可行的組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制，最合理地配置企業(yè)資源，特別是最大限度地挖掘和利用企業(yè)人力資源的潛力和價(jià)值，從而最大化地提高企業(yè)的綜合效益。

一、重慶麗笙世嘉酒店實(shí)施跨文化管理現(xiàn)狀分析

作為美國(guó)卡爾森集團(tuán)旗下的一個(gè)酒店品牌，重慶麗笙世嘉酒店散發(fā)著美式文化內(nèi)蘊(yùn)，整個(gè)酒店極其講究住宿的舒適性，其具有美國(guó)特色的客房和最富盛名的美食，將美式生活藝術(shù)表現(xiàn)得淋漓盡致。酒店也注重中國(guó)本土文化的表達(dá)，如客房的床褥加入中國(guó)紅的元素，針對(duì)酒店占絕大部分的中國(guó)員工提供中國(guó)式的培訓(xùn)和激勵(lì)。2012年，重慶麗笙世嘉酒店開(kāi)業(yè)。

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與取樣

為進(jìn)一步深入分析酒店跨文化管理問(wèn)題，筆者對(duì)重慶麗笙世嘉酒店的文化現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。本問(wèn)卷在設(shè)計(jì)時(shí)，參考借鑒了已有的調(diào)查資料、方法和經(jīng)驗(yàn)。本次問(wèn)卷主要包括對(duì)被調(diào)查者背景（如圖1）與性格（如圖2）的分析，對(duì)酒店文化差異的認(rèn)知，對(duì)跨文化培訓(xùn)的態(tài)度等各個(gè)方面的內(nèi)容。問(wèn)題設(shè)計(jì)力求簡(jiǎn)明、客觀(guān)、準(zhǔn)確。2017年3月14日開(kāi)始，本次調(diào)查隨機(jī)地向酒店不同部門(mén)的員工發(fā)放問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷150份，其中男士78人，女士72人，最后收回147份，回收率達(dá)98%。

（二）跨文化管理工作現(xiàn)狀分析

首先，對(duì)酒店多種文化差異的認(rèn)可。調(diào)查顯示，酒店員工對(duì)于其存在的不同文化的態(tài)度，有75.51%的員工酒店多元文化持有認(rèn)同并尊重的態(tài)度，有15.65%的員工對(duì)此保持中立態(tài)度，認(rèn)為文化不同對(duì)自己工作無(wú)太大影響，只有8.16%和0.68%的員工對(duì)酒店存在不同文化這一現(xiàn)象表示不是很能接受和排斥。這說(shuō)明絕大多數(shù)員工還是認(rèn)可在多元文化背景下應(yīng)該進(jìn)行有效地跨文化管理。

其次，員工對(duì)文化的了解程度（如表1）決定了整個(gè)酒店是否需要加強(qiáng)跨文化培訓(xùn)。在下表中，我們可以很直觀(guān)地看出，大部分員工對(duì)于酒店的文化都只是一點(diǎn)了解，略知皮毛而已，甚至還有一小部分員工完全不了解，只有極少數(shù)的員工對(duì)于文化有較深入的了解。因此，這就表明酒店需要加強(qiáng)相關(guān)的文化培訓(xùn)，重視跨文化管理工作。

最后，能從自我做起，加強(qiáng)跨文化管理的意識(shí)。從回收的問(wèn)卷中可以看出：在重慶麗笙世嘉酒店里，員工可以通過(guò)不同的渠道來(lái)對(duì)酒店的不同文化進(jìn)行了解。有40.14%的員工是通過(guò)和其他同事聊天來(lái)了解酒店的不同文化；有52.38%的員工能夠充分發(fā)揮個(gè)人的主觀(guān)能動(dòng)性，通過(guò)自己平時(shí)的觀(guān)察來(lái)了解酒店中所存在的各種文化；有38.10%的員工是通過(guò)人力資源部的相關(guān)培訓(xùn)來(lái)了解的；也有51.02%的員工是通過(guò)一些雜志、報(bào)紙等其他閱讀來(lái)了解并學(xué)習(xí)的；還有14.97%的員工是通過(guò)其他渠道來(lái)了解酒店中不同文化的。通過(guò)這些調(diào)查的數(shù)字可看出酒店中大多數(shù)員工在工作中都有了解多元文化的意識(shí)存在。

二、重慶麗笙世嘉酒店跨文化管理存在的問(wèn)題

（一）跨文化溝通障礙

通過(guò)回收的問(wèn)卷可以看出：在重慶麗笙世嘉酒店里，由于語(yǔ)言的學(xué)習(xí)普及不夠，使得整個(gè)酒店員工的英語(yǔ)水平參差不齊。在麗笙世嘉酒店中，只有10.88%的員工在日常工作中能夠用很流利的英語(yǔ)隨便的與人交流；有25.17%的員工詞匯量不夠，易在交流中出現(xiàn)中斷的現(xiàn)象；還有48.98%的員工只能借助手勢(shì)比劃，加上斷斷續(xù)續(xù)的詞匯進(jìn)行交流；甚至還有14.97%的員工完全沒(méi)辦法與外國(guó)人溝通。這些溝通與語(yǔ)言交流方面存在一定障礙的情況最終都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)溝通不暢

（二）培訓(xùn)效果不佳

調(diào)查顯示，在重慶麗笙世嘉酒店里，有近一半的的員工對(duì)于酒店的相關(guān)培訓(xùn)都處于被動(dòng)狀態(tài)，只有在應(yīng)部門(mén)要求時(shí)才去參加；還有極少數(shù)員工不想?yún)⒓踊蚴欠浅Ｅ懦膺@類(lèi)培訓(xùn)，認(rèn)為只是浪費(fèi)時(shí)間。久而久之，員工之間相互影響，越來(lái)越多的同事排斥這些培訓(xùn)，降低培訓(xùn)的整體質(zhì)量，出現(xiàn)培訓(xùn)效果不佳的現(xiàn)象。

（三）跨文化管理影響因素的多樣性

從回收的問(wèn)卷可以看出：有多種多樣的因素影響著跨文化管理的進(jìn)程。最主要的影響因素是語(yǔ)言溝通因素；其次是價(jià)值觀(guān)的差異，在重慶麗笙世嘉酒店里，26.53%的員工會(huì)因?yàn)閮r(jià)值觀(guān)不同而阻礙酒店的跨文化管理。中外的價(jià)值觀(guān)不同，在中國(guó)文化中，親疏長(zhǎng)幼有序，年紀(jì)大的人喜歡他人對(duì)其年齡、輩分、資歷等認(rèn)同，因此，對(duì)年長(zhǎng)位尊者常有“老先生”、“老領(lǐng)導(dǎo)”等稱(chēng)呼；而在西方文化中這種界限就不明顯，而且西方文化中的人們不太愿意別人用帶“老”字的稱(chēng)呼來(lái)稱(chēng)呼自己。

三、重慶麗笙世嘉酒店跨文化管理的對(duì)策

（一）提高跨文化溝通的技巧

總的來(lái)說(shuō)，減少溝通障礙的最有效方法就是根據(jù)崗位的不同對(duì)員工進(jìn)行不同水平的語(yǔ)言培訓(xùn)。首先是要推行競(jìng)爭(zhēng)性的人力資源管理體制。設(shè)計(jì)有效的組織戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)，促使員工認(rèn)同新的企業(yè)文化，從而跳躍式地實(shí)現(xiàn)溝通融合。其次，嚴(yán)格規(guī)章制度。嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，強(qiáng)制性地整合文化差異，使員工習(xí)慣成自然，實(shí)現(xiàn)跨文化的溝通融合。最后，溝通的雙方都必須練好內(nèi)功。在了解自己文化的基礎(chǔ)上，通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練提高自己對(duì)文化差異的敏感度和認(rèn)知度，擴(kuò)展跨文化溝通視野。

（二）加強(qiáng)跨文化培訓(xùn)

酒店管理者應(yīng)重視跨文化培訓(xùn)，形成一種正面的引導(dǎo)力，培養(yǎng)員工自覺(jué)獻(xiàn)身于酒店的責(zé)任意識(shí)，價(jià)值觀(guān)和道德規(guī)范，并使之為廣大員工認(rèn)同和接受。通過(guò)閱讀材料，觀(guān)看錄像等介紹基本情況的培訓(xùn)，向受訓(xùn)者介紹一個(gè)國(guó)家的基本情況和酒店的發(fā)展歷史等。要學(xué)會(huì)融入所在國(guó)的環(huán)境中進(jìn)行培訓(xùn)。即用當(dāng)?shù)氐挠^(guān)點(diǎn)來(lái)解釋異國(guó)他鄉(xiāng)的風(fēng)俗習(xí)慣與鄉(xiāng)土人情，使受訓(xùn)者有一融入多元文化的意識(shí)，從而使他們的行為適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说男袨椤?/p>

（三）“以人為本”，互相尊重，互相了解

價(jià)值觀(guān)屬于精神文化，是企業(yè)文化的核心，決定著其他層面的文化。在企業(yè)中要加強(qiáng)文化間的尊重和理解，以平等的態(tài)度交流，既要積極倡導(dǎo)互動(dòng)式學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷地批評(píng)、信息反饋和交流，來(lái)得到價(jià)值觀(guān)的認(rèn)同，又要引導(dǎo)酒店業(yè)員工沖出各自狹隘的文化圈，積極、主動(dòng)地超越和完善自我，謀求新的、更高層次的文化融合，從而發(fā)揮多元文化的優(yōu)勢(shì)。

（四）實(shí)現(xiàn)酒店的共同文化管理

在酒店跨文化管理中，要適當(dāng)?shù)匕盐找粋€(gè)度，即管理者既不要全盤(pán)否定一種文化，又不要讓文化的差異在酒店內(nèi)肆意碰撞沖擊，長(zhǎng)期得不到解決。酒店的管理者應(yīng)把文化差異視為一種優(yōu)勢(shì)并加以利用，要樹(shù)立雙贏(yíng)的觀(guān)念，承認(rèn)并接受沖突，將人與問(wèn)題分開(kāi)看待，學(xué)會(huì)合情合理地解決問(wèn)題。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著中國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，跨文化管理逐漸成為酒店管理者所必須具備的管理技能之一。各酒店集團(tuán)在不斷發(fā)展的過(guò)程中也可能會(huì)因?yàn)槲幕町惓霈F(xiàn)“水土不服”的現(xiàn)象。因此，筆者基于現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)，在本文中分析了了重慶麗笙世嘉酒店跨文化管理的工作現(xiàn)狀以及所存在的問(wèn)題，并對(duì)其跨文化管理提出了一系列有效的策略，從而為酒店的管理者在跨國(guó)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中提供管理上的參考。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

酒店文化是酒店員工的價(jià)值觀(guān)，酒店精神，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等一系列滲透在企業(yè)活動(dòng)中的東西，是企業(yè)存在的靈魂，酒店文化對(duì)于培育酒店人的品質(zhì)，是一種具有正激勵(lì)作用的正能量，他通過(guò)塑造酒店員工的精神，觀(guān)念和信念來(lái)提高員工的良好心態(tài)，從而激發(fā)員工的積極性和自覺(jué)行為，是一種心態(tài)管理，酒店文化的內(nèi)涵是企業(yè)人格化的一種表現(xiàn)，是企業(yè)在潛移默化中形成的風(fēng)格

一、酒店管理中的禮儀文化

酒店禮儀文化作為酒店文化的重要組成部分，以有形的物質(zhì)載體和無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品為依托，既給客人帶來(lái)物質(zhì)上的滿(mǎn)足，也讓客人體驗(yàn)精神上的享受。加強(qiáng)酒店禮儀文化研究，有助于提高酒店內(nèi)部管理效率，有利于提高酒店對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。按照文化的性質(zhì)來(lái)劃分，酒店禮儀文化包含了三大組成部分，分別是理念文化、制度文化、行為文化。

理念文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的精神動(dòng)力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次。制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是酒店禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，因此處在最外層次。酒店禮儀文化的三大組成部分各自在酒店管理中具有重要的作用。酒店禮儀理念作為意識(shí)形態(tài)上的禮儀文化，能夠把酒店禮儀文化其他系統(tǒng)有效的凝聚起來(lái)，它既可以指導(dǎo)酒店員工個(gè)人的禮儀行為，也可以影響酒店禮儀文化制度的建設(shè)。

酒店禮儀理念文化具體表現(xiàn)為酒店對(duì)員工以人為本，倡導(dǎo)顧客至上的管理理念，對(duì)社會(huì)的責(zé)任和關(guān)愛(ài)，以及酒店的規(guī)則意識(shí)、合作意識(shí)、和諧意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等。酒店禮儀制度將酒店禮儀理念與酒店禮儀行為有機(jī)的連接起來(lái)，它既反映了員工的禮儀意識(shí)與觀(guān)念形態(tài)，又規(guī)范和約束著員工的禮儀行為。從產(chǎn)生的途徑上看，酒店禮儀制度是在禮儀理念的指導(dǎo)下形成的，是由抽象的禮儀觀(guān)念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的主要環(huán)節(jié)。從規(guī)范企業(yè)行為的角度，酒店禮儀制度對(duì)酒店禮儀現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)的歸納和總結(jié)，并成為酒店禮儀行為的指導(dǎo)守則，是禮儀文化規(guī)則層面的體現(xiàn)，是禮儀文化的秩序系統(tǒng)，因此，酒店禮儀制度既是保障酒店禮儀行為實(shí)施的固定形式，又是塑造禮儀精神理念的主要機(jī)制和載體。

酒店禮儀制度文化可以表現(xiàn)為禮儀規(guī)范、禮儀培訓(xùn)制度、禮儀監(jiān)督制度、禮儀獎(jiǎng)懲制度等方面。酒店禮儀行為是酒店禮儀文化的主體和重心，無(wú)論是深層的酒店禮儀理念文化，還是淺層的酒店禮儀制度文化，最終都體現(xiàn)在禮儀行為上。禮儀理念精神的貫徹，禮儀制度的落實(shí)，最終目的都是為了改善和提高酒店員工的禮儀行為。禮儀從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是將"禮"的精神內(nèi)化于心，外踐于行，因此，大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為，禮儀行為是禮儀文化最直接最常用的表達(dá)方式。

行為文化是酒店禮儀文化的重要表現(xiàn)形式，是酒店文化管理中的重要環(huán)節(jié)。酒店禮儀行為文化具體表現(xiàn)為員工個(gè)人禮儀行為和酒店禮儀活動(dòng)。員工個(gè)人禮儀行為具體體現(xiàn)在儀容、服飾、舉止、語(yǔ)言、服務(wù)等方面，酒店禮儀活動(dòng)則具體表現(xiàn)為酒店的工作儀式、酒店的慶典活動(dòng)、酒店生活慣?；顒?dòng)等方面。

二、實(shí)施酒店文化激勵(lì)作用的原則

良好的酒店文化在酒店的管理經(jīng)營(yíng)具有對(duì)員工的激勵(lì)作用。為實(shí)現(xiàn)酒店管理激勵(lì)原則的效果最大化，在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)遵循一些激勵(lì)原則。

1、科學(xué)性原則

科學(xué)性原則是指酒店在人力資源管理過(guò)程中應(yīng)科學(xué)，保證激勵(lì)制度的公平、合理和準(zhǔn)確，員工應(yīng)該具有相對(duì)公平的機(jī)會(huì)去享受激勵(lì)制度。激勵(lì)的措施和方法要合理，應(yīng)與酒店整體的發(fā)展協(xié)調(diào)一致。

2、針對(duì)性原則

針對(duì)性原則是指在制定激勵(lì)制度時(shí)應(yīng)考慮到酒店管理的特殊性，應(yīng)針對(duì)酒店的實(shí)際情況對(duì)酒店制定激勵(lì)原則，只有如此，才能實(shí)現(xiàn)激勵(lì)效果的最大化。

3、普遍性原則

普遍性就是指酒店管理中的激勵(lì)制度對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的普遍適用性#能夠?qū)Ω鱾€(gè)階層和各個(gè)部門(mén)的員工都具有普適性和廣泛性，對(duì)酒店每一個(gè)員工具有適用性，而非針對(duì)酒店中的某一個(gè)人或者某一部分人。激勵(lì)普遍性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，概念應(yīng)趨于一致，不同任務(wù)或工作人之間的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)判等級(jí)和獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)相當(dāng)。

4、有效性原則

有效性是指企業(yè)在激勵(lì)管理情況中應(yīng)符合企業(yè)情況，便于酒店激勵(lì)管理制度的實(shí)際操作，只有如此，才能夠達(dá)到企業(yè)激勵(lì)制度的實(shí)際效果，體現(xiàn)激勵(lì)制度的有效目標(biāo)，這就要求激勵(lì)制度具有較高的現(xiàn)實(shí)性。

三、傳統(tǒng)文化在酒店管理中的運(yùn)用

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮和酒店經(jīng)理人的逐步成熟，西方的管理制度已經(jīng)不能適應(yīng)中國(guó)現(xiàn)代酒店的發(fā)展，尤其是私營(yíng)酒店的發(fā)展更是如此。如何建設(shè)有中國(guó)特色的酒店就成為酒店投資者目前最迫切解決的問(wèn)題，決策者應(yīng)該考慮將中國(guó)的傳統(tǒng)文化融入酒店的經(jīng)營(yíng)管理。

1、用儒家文化構(gòu)建酒店的制度文化

酒店的管理制度是酒店在管理實(shí)踐中制定的各種帶有強(qiáng)制性的規(guī)定或條例。一般來(lái)說(shuō)，酒店的管理制度影響和制約著酒店文化的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)，也促使不同酒店的文化朝著自己的方向發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)私營(yíng)酒店管理結(jié)構(gòu)特征體現(xiàn)為家族化的傾向，通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理。但在制度的具體執(zhí)行中，管理者往往感到情大于法，感到制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)的人情管理，更有一些酒店實(shí)行"走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理"，更多體現(xiàn)的是管理者的個(gè)人魅力，使得酒店的管理制度成了一種形式，而主要管理者卻陷于具體的瑣事而無(wú)暇顧及酒店的戰(zhàn)略發(fā)展，從而失去競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)性。制度文化既是適應(yīng)物質(zhì)文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機(jī)制和載體。文化對(duì)于酒店既是對(duì)制度的引領(lǐng)，又是對(duì)制度的保證?？鬃诱J(rèn)為：好的制度符合兩個(gè)特征，一是"仁"，二是"義"，就是有仁心的人一定是那些廣泛的愛(ài)人、讓人幸福的人。如果酒店的所有員工都處在"仁"的氛圍當(dāng)中，那么這個(gè)酒店的員工肯定會(huì)形成一股強(qiáng)大的凝聚力和向心力。所以，酒店的決策者要"居仁懷義"，對(duì)不同層次的人應(yīng)采取不同層次的管理，也就是常言所講分層次管理。普通員工注重的是現(xiàn)實(shí)利益的多少，而決策者卻不停地向其灌輸酒店的理想、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)等，員工的積極性勢(shì)必受挫，在遇到待遇較高的酒店勢(shì)必會(huì)棄你而去。而對(duì)于管理人員或者有知識(shí)的員工灌輸上述思想效果就比較好，如果整天給他們講的是干多少活，給多少錢(qián)，勢(shì)必會(huì)使他們感到前途無(wú)望，覺(jué)得學(xué)無(wú)所用。酒店要對(duì)自己的文化經(jīng)常進(jìn)行檢討，好的文化要發(fā)揚(yáng)，并且要用制度的形式固定下來(lái)，對(duì)于不好的文化，也要通過(guò)制度去扭轉(zhuǎn)使酒店的整體文化向好的方向發(fā)展。

2、用"忠恕"思想實(shí)施"以人為本的戰(zhàn)略

酒店的管理要人性化，要實(shí)行"以人為本"，要尊重員工的要求，只有這樣，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。那么遇到思想消極、工作懶散、反復(fù)教育、多次懲罰都不管用的員工，仍然實(shí)行"以人為本"的管理方法顯然是絕對(duì)不行的。"以人為本"的管理思想，其目的是為了酒店的生存和發(fā)展。他要求酒店通過(guò)人性化的管理，使員工更加勤奮地為酒店工作，并獲得更多的獎(jiǎng)金或回報(bào)。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)的利益，都來(lái)自員工的付出。 因此酒店"以人為本"管理思想體系建立的前提條件是員工的思想是積極向上的。如果片面地強(qiáng)調(diào)"以人為本"，總害怕管的嚴(yán)了員工不高興，放縱員工的懶散與不良習(xí)慣，那么當(dāng)顧客"不高興"時(shí)，酒店也就到了瀕死的邊緣。

參考文獻(xiàn)：

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篇（5）

一、酒店文化中的人本內(nèi)涵

酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營(yíng)理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前產(chǎn)品為形式,在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀(guān)、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。

酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個(gè)層次,也有的將其分為四個(gè)層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀(guān)、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、教育活動(dòng)和文體活動(dòng);中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)都是相對(duì)而言的。筆者認(rèn)為四個(gè)層次的劃分相對(duì)有序而細(xì)致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個(gè)層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對(duì)象,同時(shí)也是酒店文化建設(shè)的主體實(shí)施者,是酒店形象與價(jià)值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。

二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)

1.酒店管理者強(qiáng)烈的人本思想

“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個(gè)特質(zhì)。對(duì)于酒店管理者而言,在思想意識(shí)里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿(mǎn)意,只有酒店內(nèi)部的員工滿(mǎn)意了,他們才會(huì)竭誠(chéng)為顧客提供“五星級(jí)服務(wù)”。

2.人才是酒店最寶貴的資源

人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識(shí)之士的共識(shí),酒店的競(jìng)爭(zhēng)即是人才的競(jìng)爭(zhēng),人才是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛(ài)才、識(shí)才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理?！皼](méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”,是成功酒店管理者的共識(shí)。

3.人性化的酒店文化管理

企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個(gè)全新的視角來(lái)思考和分析企業(yè)的運(yùn)行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn),把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏(yíng)得顧客的高度滿(mǎn)意。

三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施

1.積極合作,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對(duì)于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動(dòng)性,加強(qiáng)員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自?xún)?nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自覺(jué)規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動(dòng)力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺(jué)通過(guò)努力向顧客提供最佳服務(wù)。

2.尊重員工,營(yíng)造快樂(lè)工作氛圍

尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂(lè)的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。

北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時(shí)尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個(gè)非常好聽(tīng)的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳?？偨?jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開(kāi)始一天的工作。這一點(diǎn)正是他和飯店管理層的追求所在。

3.信任員工,給予員工充分授權(quán)

古語(yǔ)說(shuō)“用人不疑,疑人不用”。對(duì)員工授權(quán),讓他們放開(kāi)手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對(duì)酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問(wèn)題,一會(huì)影響工作效率,二會(huì)影響員工的情緒,抑制員工解決問(wèn)題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。

里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅(jiān)信員工的重要性,他表示應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下都可以使用高達(dá)2000美元的金額來(lái)處理顧客投訴和糾正錯(cuò)誤。這一權(quán)利下放的做法是對(duì)員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。

4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間

培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過(guò)程中的信心,使員工面對(duì)任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會(huì)挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對(duì)一線(xiàn)員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問(wèn)題的自由,獎(jiǎng)勵(lì)他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿(mǎn)意度。

通過(guò)多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強(qiáng)的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線(xiàn)員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進(jìn)而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn):

[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社,2006.1-4.

篇（6）

關(guān)鍵詞 文化營(yíng)銷(xiāo) 必要性 實(shí)施策略

一、文化營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

文化營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)組合概念，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是利用文化力量來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它指的是飯店?duì)I銷(xiāo)人員及相關(guān)人員在企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)念的影響下，所形成的營(yíng)銷(xiāo)理念，以及塑造出的營(yíng)銷(xiāo)形象，兩者在具體的市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中所形成的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。文化營(yíng)銷(xiāo)含義有四：一是企業(yè)借助于或適應(yīng)于不同特色的環(huán)境文化開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)；其二是企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，須綜合運(yùn)用文化因素實(shí)施文化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；其三是文化因素須滲透到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中，制定出具有文化特色的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合；其四是企業(yè)應(yīng)充分利用營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略全面構(gòu)筑企業(yè)文化。

二、實(shí)施文化營(yíng)銷(xiāo)策略的必要性

文化營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)酒店企業(yè)的必要性具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（一）滿(mǎn)足消費(fèi)者“文化性”的需要

按照馬斯洛需求層次理論，人類(lèi)有5個(gè)層次的本能，滿(mǎn)足了一個(gè)層次必然會(huì)有高一層次的需要。隨著消費(fèi)者生活水平的提高，生活方式的改變，尤其是消費(fèi)者科學(xué)文化知識(shí)的增長(zhǎng)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為越來(lái)越具有“文化性”。他們已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的生理需求，而是有了更高層面上的需求，因此，利用飯店的文化影響力進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，使客人感到物有所值，甚至物超所值，必將給飯店帶來(lái)勃勃生機(jī)。

（二）文化營(yíng)銷(xiāo)策略是酒店參與競(jìng)爭(zhēng)的需要

對(duì)于已經(jīng)步入了成熟發(fā)展階段的飯店業(yè)，在市場(chǎng)方面已趨于飽和，如果再用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念來(lái)“分割市場(chǎng)”已不現(xiàn)實(shí)，況且飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。飯店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須在消費(fèi)者心目中樹(shù)立牢固的鮮明的個(gè)性形象，通過(guò)利用文化獨(dú)特的親和力，把具有相同文化底蘊(yùn)與文化追求的人們聚集在一起，并取得價(jià)值觀(guān)的認(rèn)同，達(dá)成有效的溝通，從而建立起與消費(fèi)者的親密關(guān)系是不難做到的。而形象的建立，必須是以文化為核心，采用文化營(yíng)銷(xiāo)的策略，使目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。以形象為導(dǎo)向的文化營(yíng)銷(xiāo)為飯店的發(fā)展提供了有力的營(yíng)銷(xiāo)武器，文化因素的注入已成為一種勢(shì)不可擋的營(yíng)銷(xiāo)潮流。

（三）文化營(yíng)銷(xiāo)策略是構(gòu)建酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要

飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否長(zhǎng)久立于不敗之地，關(guān)鍵在于是否擁有自身的核心 競(jìng)爭(zhēng)力。隨著文化營(yíng)銷(xiāo)的興起，文化也成為核心能力的一種新生力量。越來(lái)越多的企業(yè)家已認(rèn)識(shí)到高品位高層次的企業(yè)文化，正成為企業(yè)生存立足的謀求制勝市場(chǎng)的根本。世界著名的跨國(guó)酒店集團(tuán)如喜達(dá)屋、雅高、以及北京的“長(zhǎng)城”、上海的“新錦江”、廣州的“白天鵝”等國(guó)內(nèi)外知名酒店品牌，無(wú)一不是高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚(yáng)企業(yè)之美名，樹(shù)企業(yè)之形象。這些國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)中響當(dāng)當(dāng)?shù)拿?，都是以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而成為廣大消費(fèi)者喜歡的著名品牌。尤為引人注目的是，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明了，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系已經(jīng)越來(lái)越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不單純是經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是文化的競(jìng)爭(zhēng)。酒店品牌立足于市場(chǎng)，必須依賴(lài)于文化，只有文化才能對(duì)酒店品牌產(chǎn)品有著巨大的推動(dòng)力。品牌一經(jīng)確立，本身便是一種文化，并使品牌的諸多外延作用得以發(fā)揮，因此，文化又發(fā)展了品牌。

三、酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施策略

（一）市場(chǎng)定位的文化策略

市場(chǎng)定位是企業(yè)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者或者說(shuō)目標(biāo)消費(fèi)市場(chǎng)的選擇。酒店實(shí)施文化營(yíng)銷(xiāo)可以從環(huán)境文化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)文化營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看。

1.環(huán)境文化營(yíng)銷(xiāo)

飯店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)者的目光應(yīng)該投向飯店環(huán)境的設(shè)計(jì)和氣氛的營(yíng)造上，從建筑造型，功能布局，設(shè)計(jì)裝飾，環(huán)境烘托及燈飾、小品掛件等，都要體現(xiàn)文化主題和文化氣息。比如，北京的咸亨酒店，其建筑裝飾充盈著濃郁的晚清時(shí)期紹興的粉風(fēng)古氣，青瓦粉墻，挑檐屋脊，秀氣玲瓏，格外典雅。迎賓廳內(nèi)，一尊孔乙己古銅色塑像，濃縮了千百年的咸亨酒文化，流露出中國(guó)古代文人的生活情趣，再現(xiàn)了晚清時(shí)期的地道的江南民俗和紹興風(fēng)情。

2.服務(wù)文化營(yíng)銷(xiāo)

飯店必須營(yíng)造服務(wù)的文化氛圍。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)設(shè)計(jì)文化內(nèi)涵豐富的服務(wù)方式。如在迎賓、沏茶、斟酒、上菜、結(jié)賬、送客等服務(wù)過(guò)程中，可以巧妙地將民俗、風(fēng)土人情、名人軼事等內(nèi)容，藝術(shù)地嫁接到飯店服務(wù)環(huán)節(jié)中來(lái)，展示文化服務(wù)的特色，提高產(chǎn)品的品位。如北京的北平樓和一些炸醬面館內(nèi)，一些身著粗布長(zhǎng)衫、肩搭白山毛巾的伙計(jì)手腳麻利的為你收拾餐桌的同時(shí)，為到此就餐客人的進(jìn)門(mén)、結(jié)算和出門(mén)都在吆喝著，給你真實(shí)的展現(xiàn)著老北京皇城根下的市井生活，給所有的客人留下了深刻的印象。

（二）產(chǎn)品的文化策略

產(chǎn)品文化營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)施文化營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)和核心，其關(guān)鍵在于塑造產(chǎn)品的文化形象。在注重產(chǎn)品文化與目標(biāo)市場(chǎng)文化適應(yīng)的同時(shí)，應(yīng)將文化寓于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)之中，創(chuàng)造全方位、高品位的文化氛圍，以文化裝飾和點(diǎn)綴飯店產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品的親和力，提高顧客滿(mǎn)意度。

1.品牌文化營(yíng)銷(xiāo)

品牌文化營(yíng)銷(xiāo)就是在品牌定位中注入文化因素，賦予品牌文化個(gè)性，以商品的文化來(lái)塑造品牌的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。消費(fèi)者能從品牌身上感受到的某種文化品味或生活方式，以文化的親和力作為與目標(biāo)公眾情感溝通的紐帶，使品牌在目標(biāo)公眾心目中占據(jù)特定的位置。例如，"香格里拉"就是借助人們?cè)缫咽煜ず蜔釔?ài)的詹姆斯?希爾頓的《消失的地平線(xiàn)》一書(shū)中描述的世外桃源——香格里拉來(lái)命名的，代表了一種人們向往的和諧寧?kù)o的生活方式。其它的如"可口可樂(lè)"代表了自由與激情、"萬(wàn)寶路"代表了堅(jiān)韌與豪邁、"海爾"代表了團(tuán)結(jié)與真誠(chéng)等。

2.文化主題營(yíng)銷(xiāo)

世界各地有著各種各樣的文化和意識(shí)形態(tài)，通過(guò)引進(jìn)在世界范圍內(nèi)有影響的主題活動(dòng)，讓來(lái)酒店消費(fèi)的客人能夠親身參與到其中來(lái)體會(huì)原先距離自己比較遙遠(yuǎn)的文化生活，對(duì)任何客人而言都是一種吸引，對(duì)酒店的收益的提高也是一種難得的方式。如北京的蟹島度假村，通過(guò)引進(jìn)德國(guó)的慕尼黑啤酒節(jié)，不僅獲得了外資的支持(德國(guó)人為此將投入了數(shù)千萬(wàn)歐元)，同時(shí)通過(guò)該項(xiàng)活動(dòng)的組織實(shí)施，也給顧客留下了難以忘卻的記憶。

（三）促銷(xiāo)的文化策略

飯店利用廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣或人員推銷(xiāo)等促銷(xiāo)手段，向顧客傳播具有說(shuō)服力的產(chǎn)品信息或企業(yè)信息，引導(dǎo)和說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品。促銷(xiāo)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)與外部環(huán)境中的顧客或社會(huì)公眾的溝通過(guò)程。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們消費(fèi)觀(guān)念、消費(fèi)水平和消費(fèi)層次的提高，促銷(xiāo)過(guò)程中文化的感召力在不斷提升，文化越來(lái)越成為促銷(xiāo)的利器。

在營(yíng)業(yè)推廣方面，飯店可以利用各種節(jié)目并融合民俗文化，舉辦各種文化品位高、藝術(shù)氛圍濃、內(nèi)容獨(dú)特新穎、形式活潑健康的銷(xiāo)售活動(dòng)，諸如節(jié)假日促銷(xiāo)、主題銷(xiāo)售、文化表演、美食節(jié)、康娛項(xiàng)目、名人講座等。多年來(lái)，南京丁山花園酒店不斷成功地推出主題突出、特色明顯的美食節(jié)：“青年廚師廚藝展"、"江南水鄉(xiāng)風(fēng)情"、"鄉(xiāng)土風(fēng)味"等等，這些推廣活動(dòng)既取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，又對(duì)創(chuàng)造和保持"食在丁山"的餐飲文化起到了重要的促進(jìn)作用。

（四）網(wǎng)絡(luò)的文化策略

網(wǎng)絡(luò)已成為當(dāng)今社會(huì)不可缺少的信息鏈，是社會(huì)神經(jīng)樞鈕和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志。酒店行業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，是酒店進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)性發(fā)展和建立酒店品牌意識(shí)的必由之路。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，客戶(hù)可以查詢(xún)到任何目的地酒店經(jīng)營(yíng)信息和客房?jī)r(jià)格，酒店經(jīng)營(yíng)設(shè)施、客房?jī)r(jià)格都是透明的。與全球酒店業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)化是中國(guó)酒店業(yè)存在的主要差距之一，中國(guó)有30% 的單體酒店連網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)也沒(méi)有，而沒(méi)有加入預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的單體酒店占全國(guó)酒店總數(shù)的90%。因此，各酒店可以建立自己的網(wǎng)站，加入訂房網(wǎng)絡(luò)，在建立網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)信息時(shí)，除了對(duì)飯店的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)的介紹，更要注重突出飯店經(jīng)營(yíng)的文化特色。

參考文獻(xiàn)：

[1]張士澤.試論我國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)模式.旅游學(xué)刊.1992.04.

[2]汪曉琳.淺析餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的廣告促銷(xiāo)策略.華章.2009.04.

[3]徐明.感官營(yíng)銷(xiāo)策略和文化營(yíng)銷(xiāo)策略在酒店業(yè)的應(yīng)用.中國(guó)市場(chǎng).2009.27.

篇（7）

企業(yè)文化是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀(guān)體現(xiàn)在企業(yè)制度中、經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中、員工行為方式中，由此構(gòu)成一個(gè)良好的組織氣氛，影響員工的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。酒店文化則是酒店的經(jīng)營(yíng)理念、酒店精神以及酒店全體人員的共同價(jià)值觀(guān)，它滲透在酒店經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程中，是酒店的靈魂。通過(guò)利用酒店文化來(lái)管理員工，提高員工素質(zhì)，才是真正提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

酒店物質(zhì)文化建設(shè)。酒店的物質(zhì)文化就是酒店的基礎(chǔ)建設(shè)。它包含酒店的硬件定位，也就是酒店的硬件設(shè)施，包含兩個(gè)方面：一是給顧客一個(gè)什么樣的環(huán)境，即酒店的地理位置、周邊設(shè)施及道路交通情況、酒店內(nèi)部布局等。二是給員工一個(gè)什么樣的后勤保障，其中包含給員工的福利待遇、獎(jiǎng)懲制度、對(duì)員工的教育培訓(xùn)，物質(zhì)文化建設(shè)是影響員工與酒店關(guān)系的最重要環(huán)節(jié)。

酒店精神文化建設(shè)。酒店的精神文化是在充分汲取和借鑒中外傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化精神的基礎(chǔ)上，結(jié)合先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，在酒店建立起獨(dú)具一格的精神文化，營(yíng)造一個(gè)怡人的特色文化氛圍，并運(yùn)用有效的經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)到培養(yǎng)高素質(zhì)員工、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的目的。從我國(guó)的酒店精神文化發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，只能說(shuō)尚處于較低層次，“酒店文化戰(zhàn)略”沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，酒店精神文化的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)理論指導(dǎo)，大多是傳統(tǒng)文化在酒店中的縮影或變形。目前，酒店員工的整體素質(zhì)比較低，故而，酒店文化建設(shè)需要酒店全體員工共同的努力。在酒店文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者、維護(hù)者和保養(yǎng)者?，F(xiàn)代酒店管理層，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：成功之道不是靠理論計(jì)劃出來(lái)的，而是靠人創(chuàng)造出來(lái)的。衡量一個(gè)主管的才能應(yīng)該看他是否能最有效地發(fā)揮每一個(gè)人的能力。作為主管，應(yīng)該花主要的時(shí)間和精力去帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)和尊重員工，營(yíng)造好的環(huán)境，為員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務(wù)。因此，酒店精神文化可以是一個(gè)口號(hào)，但不是只停留在口上、不進(jìn)入內(nèi)心的口號(hào)，也不是沒(méi)有內(nèi)涵、缺乏實(shí)質(zhì)的口號(hào)。要確立以關(guān)愛(ài)員工為前提的員工滿(mǎn)意為主導(dǎo)的企業(yè)精神文化，并且應(yīng)該在酒店管理過(guò)程中得到體現(xiàn)、在酒店員工行為中得到反映、在協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部人際關(guān)系上成為一條原則、在無(wú)論何時(shí)何地的工作狀態(tài)上得到體現(xiàn)。

酒店品牌文化建設(shè)。酒店的品牌文化建設(shè)，對(duì)提高酒店知名度具有重要作用。而良好的酒店形象、較高的酒店知名度，不是隨意就能夠得來(lái)的，是酒店在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的努力而形成的。它是酒店最重要的無(wú)形資產(chǎn)，也是酒店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)未來(lái)盈利的基礎(chǔ)，它可以為酒店創(chuàng)造長(zhǎng)期優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。擁有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證。一個(gè)好品牌是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力最為有利的武器。

當(dāng)前酒店文化發(fā)展?fàn)顩r

隨著酒店的發(fā)展，酒店文化建設(shè)從一個(gè)被忽略的角落逐步提上議程，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始重新打造自身的文化體系，用文化建設(shè)來(lái)規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)管理，大打文化牌，吸引顧客，從而實(shí)現(xiàn)更好的效益。然而，縱觀(guān)國(guó)內(nèi)酒店文化發(fā)展情況，均較為膚淺，未能把握核心文化力。盡管大多數(shù)酒店都在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，但是建設(shè)的成果差異很大。很多國(guó)內(nèi)酒店單純地制訂了規(guī)章制度，提出了口號(hào)，貼出了標(biāo)語(yǔ)，換上了整齊劃一的員工制服，以為這就是企業(yè)文化了。其實(shí)，這只是酒店企業(yè)文化建設(shè)中很小的一部分，而且局限在表層。要想建設(shè)成功的企業(yè)文化，需要挖掘企業(yè)文化深層次的內(nèi)涵，科學(xué)規(guī)劃，全面加強(qiáng)酒店文化體系建設(shè)，從酒店的硬件設(shè)施到軟件服務(wù)，從員工的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)到管理者的管理方法與手段，從營(yíng)銷(xiāo)策略到酒店的發(fā)展策略，從員工凝聚力向心力的形成到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，方方面面都要進(jìn)行深入的酒店企業(yè)文化建設(shè)。

現(xiàn)實(shí)中，國(guó)內(nèi)有的酒店即使在搞酒店建設(shè)，但復(fù)制現(xiàn)象也較為嚴(yán)重。有的復(fù)制外國(guó)酒店的外觀(guān)以及管理制度，沒(méi)有結(jié)合本地特色，結(jié)果不符合本地市場(chǎng)的要求，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)效益不好。有的酒店搞成了如夢(mèng)幻城堡一樣，打造得十分氣派豪華，卻沒(méi)有很好地進(jìn)行客源定位，單純克隆其他酒店的模式，結(jié)果入住率仍然不盡如人意。

多種路徑建設(shè)酒店文化

提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)酒店良性發(fā)展，必須大力加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，改善酒店的管理功能，以良好的酒店文化帶給賓客良好的公眾感知和記憶，推動(dòng)酒店創(chuàng)新發(fā)展。

如何加強(qiáng)酒店文化建設(shè)？必須要體現(xiàn)“以顧客為本”和“以員為本”。

以顧客為本，提高賓客滿(mǎn)意度?，F(xiàn)代酒店文化的以人為本包括兩個(gè)方面：以員工為本和以顧客為本。酒店通過(guò)提供各種有形和無(wú)形的服務(wù)，在滿(mǎn)足賓客多方需求的同時(shí)，更好地了解賓客需求，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的服務(wù)產(chǎn)品和個(gè)性化產(chǎn)品，為顧客提供卓越的極致的溫馨服務(wù)，以提高顧客滿(mǎn)意度。

以員工為本，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。酒店?duì)I運(yùn)離不開(kāi)員工，員工是酒店的生命線(xiàn)，是酒店寶貴的資源。酒店文化如同方向盤(pán)，要起到統(tǒng)一員工思維和行為的作用，以此形成強(qiáng)大的凝聚力，激勵(lì)員工不斷創(chuàng)造、不斷進(jìn)取。酒店要制訂合理的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度以及人才的選拔提升制度，為員工進(jìn)行良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，以幫助員工職業(yè)發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，酒店文化建設(shè)應(yīng)在以下幾個(gè)方面下工夫：

將酒店文化的價(jià)值觀(guān)與用人標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。要做到這一點(diǎn)，要求酒店在進(jìn)行人員招聘的時(shí)候，首先就要制訂嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，篩選出對(duì)自己酒店文化認(rèn)可度較高的人員，具體來(lái)說(shuō)，包括以下兩點(diǎn)：

一是制訂好以?xún)r(jià)值觀(guān)為基礎(chǔ)的招聘制度。正如不同的酒店對(duì)待員工的態(tài)度不同一樣，而不同的員工對(duì)待不同酒店的工作態(tài)度也具有差異，因此，酒店在進(jìn)行人員招聘時(shí)，要盡量挑選具有奉獻(xiàn)精神的員工。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于酒店員工的培訓(xùn)其實(shí)在其進(jìn)入酒店之前就已經(jīng)開(kāi)始了，所以，在招聘的時(shí)候一定要制訂貫徹落實(shí)以酒店價(jià)值觀(guān)為核心或標(biāo)準(zhǔn)的招聘制度，管理者通過(guò)面試來(lái)判斷應(yīng)聘者的價(jià)值觀(guān)、責(zé)任感等。

二是營(yíng)造良好的組織環(huán)境。在進(jìn)行招聘時(shí)，管理者要注意營(yíng)造一個(gè)良好的組織內(nèi)外部環(huán)境，以加強(qiáng)招聘雙方的溝通和了解。不管是內(nèi)部人員舉薦，還是外部招聘，人力資源管理者都要有目的、有針對(duì)性地開(kāi)展多種形式的廣告宣傳，讓潛在的應(yīng)聘者可以親身了解酒店的文化，尤其是最為核心的價(jià)值觀(guān)和宗旨。

篇（8）

中圖分類(lèi)號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2012）19-0074-01

在酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，許多酒店為了能夠保持基業(yè)長(zhǎng)青，不斷發(fā)展，先后創(chuàng)建了企業(yè)愿景、核心價(jià)值觀(guān)、企業(yè)文化，以實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的邁進(jìn)?，F(xiàn)如今，科學(xué)發(fā)展觀(guān)的理念已經(jīng)滲透到社會(huì)的每一個(gè)領(lǐng)域，酒店行業(yè)也應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)創(chuàng)建先進(jìn)的企業(yè)文化，運(yùn)用科學(xué)的管理模式與管理意識(shí)去管理和經(jīng)營(yíng)，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)的發(fā)展。

1企業(yè)文化的構(gòu)成要素

表層文化、內(nèi)層文化、幔層文化是不可缺少的酒店企業(yè)文化的三個(gè)組成部分，他們有著辨證關(guān)系且互相作用、互相依賴(lài)、互相聯(lián)系。酒店的硬件和人才基礎(chǔ)屬于內(nèi)層文化，酒店的主體屬于幔層文化，他依存于酒店的內(nèi)層文化，表層文化更是以幔層文化和內(nèi)層文化為基礎(chǔ)，代表著酒店的對(duì)外形象，將酒店的企業(yè)文化以外在的服務(wù)方式展示給客人，因此，酒店要發(fā)展，基業(yè)長(zhǎng)青，人才素質(zhì)和硬件設(shè)施是酒店的基礎(chǔ)，我們必須立足于酒店的內(nèi)層文化，建設(shè)酒店的企業(yè)文化。酒店的核心文化包括核心價(jià)值觀(guān)、企業(yè)愿景、企業(yè)理念、酒店精神等，這些都屬于酒店的精神支柱，每一個(gè)酒店的核心文化都會(huì)受到酒店管理者以及時(shí)代特征的影響，它的價(jià)值取向以及企業(yè)精神具有鮮明的行業(yè)特征，他引導(dǎo)著酒店不斷拓展和追求，以實(shí)現(xiàn)酒店終極目標(biāo)。幔層文化是企業(yè)理念向企業(yè)行為轉(zhuǎn)化的動(dòng)態(tài)過(guò)程，在規(guī)章制度約束下，員工按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)自覺(jué)的去工作，這種轉(zhuǎn)化影響著酒店的服務(wù)水平，同時(shí)，對(duì)于客戶(hù)的利益以及酒店的管理水平也有著很深的影響，進(jìn)而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)利益。表層文化是通過(guò)視覺(jué)識(shí)別將酒店的獨(dú)特魅力加以展示，要精心設(shè)計(jì)每一項(xiàng)活動(dòng)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要有深邃的內(nèi)涵，將酒店的特點(diǎn)美觀(guān)、簡(jiǎn)明的刻畫(huà)出來(lái)。

2酒店企業(yè)文化的理念

2.1酒店的管理理念

酒店的決策者在制定目標(biāo)時(shí)一定要做到審時(shí)度勢(shì)、放眼未來(lái)，高瞻遠(yuǎn)矚。決策者要有挑戰(zhàn)精神和創(chuàng)新意識(shí)，有效的制定短期目標(biāo)和長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，在酒店的管理過(guò)程中不拖泥帶水，磨磨唧唧，要勇于承擔(dān)、敢于拍板。在執(zhí)行一些項(xiàng)目的時(shí)候，要尊重客觀(guān)規(guī)律，有效控制一些風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，同時(shí)，還要敢于創(chuàng)新，勇于拼搏，面對(duì)困難和挫折的時(shí)候敢于面對(duì)，不斷創(chuàng)新思維理念，改進(jìn)工作方法，勇于面對(duì)和挑戰(zhàn)。另外，作為一名合格的酒店管理者，還要學(xué)會(huì)理財(cái)，不要認(rèn)為理財(cái)只是財(cái)務(wù)部門(mén)的事情，酒店的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以及中高級(jí)管理者一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)，有效的進(jìn)行財(cái)務(wù)控制，提高管理能力。

2.2酒店的經(jīng)營(yíng)理念

酒店的經(jīng)營(yíng)理念是以人為本，將個(gè)人利益與酒店的利益有機(jī)的結(jié)合，嚴(yán)格管理。根據(jù)酒店的自身特點(diǎn)，為客人服好務(wù)，最大限度滿(mǎn)足顧客需求，同時(shí)，也要維護(hù)好股東的根本利益。俗話(huà)說(shuō)：“顧客就是上帝”，但是，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店的上帝不僅僅是顧客，因?yàn)?，酒店的利?rùn)不僅離不開(kāi)顧客，也離不開(kāi)員工的辛勤工作。沒(méi)有員工的辛勤工作，就沒(méi)有“比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)”。同時(shí)，還有投資者、股東以及合作者等，酒店的經(jīng)濟(jì)利益是大家共同努力的結(jié)果，每一位為酒店的發(fā)展與建設(shè)做出貢獻(xiàn)、付出努力的人，都有資格做酒店的上帝，酒店的發(fā)展離不開(kāi)每一位為酒店辛勤的工作者。只有以人為本，做好經(jīng)營(yíng)管理，酒店才能不斷發(fā)展，基業(yè)長(zhǎng)青。

2.3酒店的服務(wù)理念

來(lái)者都是客，因此，在酒店的接待服務(wù)過(guò)程中，我們要以一顆真心去服務(wù)好每一位客人，用真心和愛(ài)心去做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，努力打造“比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)”。這里的服務(wù)理念，不僅是針對(duì)于酒店的客戶(hù)服務(wù)，酒店的管理者還要為員工服好務(wù)，給員工以愛(ài)心和關(guān)心，使每一位員工都能夠關(guān)心集體，熱愛(ài)工作，只有熱愛(ài)本職工作，才能夠發(fā)自?xún)?nèi)心的做好每一項(xiàng)工作。古人說(shuō)：好之者不如樂(lè)之者，真正地?zé)釔?ài)本職工作，才能從內(nèi)心提高服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)理念，去打造“比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)”。另外，酒店服務(wù)還要面對(duì)為酒店做出貢獻(xiàn)的每一個(gè)人，大家互相幫助，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同將酒店的事業(yè)做大做強(qiáng)。

2.4酒店的市場(chǎng)理念

酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中留住顧客，有效的吸引顧客，我們只有不斷地探索顧客的需求，根據(jù)自身的特點(diǎn)最大限度滿(mǎn)足需求。根據(jù)酒店自身特點(diǎn)制定合理的價(jià)格，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念與服務(wù)方式，贏(yíng)得顧客的口碑，努力打造酒店的自主品牌?，F(xiàn)如今，品牌酒店的形象已經(jīng)深入到許多顧客的心中，因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們要不斷打造自己的品牌，每一位員工都是品牌的代言人，都代表著酒店的形象，都對(duì)酒店的形象有著正面以及負(fù)面的影響。因此，酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要不斷提高自身的形象。無(wú)論你是酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員、還是酒店的前臺(tái)人員，無(wú)論是后勤保障人員，還是保潔人員，都要注重自身所代表的酒店形象，創(chuàng)新服務(wù)，為酒店贏(yíng)得更多的市場(chǎng)，創(chuàng)造更大的利益。

2.5酒店的人才理念

企業(yè)文化建設(shè)離不開(kāi)人才的培養(yǎng)。因此，我們要堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)造良好的人事環(huán)境來(lái)吸引優(yōu)秀的管理人才，并讓廣大員工加入到企業(yè)發(fā)展和建設(shè)中來(lái)。將員工的利益與酒店的經(jīng)營(yíng)管理有機(jī)的結(jié)合，培養(yǎng)員工樹(shù)立主人翁意識(shí)，要讓員工懂得企業(yè)的生存和發(fā)展與酒店員工的個(gè)人利益息息相關(guān)，加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，有效提高員工的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)，積極參與酒店的各項(xiàng)活動(dòng)，努力完成酒店的各項(xiàng)工作。酒店的管理者要關(guān)心和愛(ài)護(hù)酒店的員工，經(jīng)常與員工溝通，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，積極幫助酒店員工排除思想障礙，讓員工每天都能夠以飽滿(mǎn)的熱情和積極的心態(tài)努力工作，積極發(fā)揮每個(gè)員工的聰明才智，打造比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)水平。作為酒店的管理者，要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)人才、引進(jìn)人才、合理的使用人才，在人才管理過(guò)程中，要懂得待遇留人、情感留人、事業(yè)留人，樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀(guān)，合理利用人才，不斷推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。

3酒店構(gòu)建企業(yè)文化的建議

3.1定位企業(yè)文化要準(zhǔn)確

酒店構(gòu)建企業(yè)文化一定要定位準(zhǔn)確，要根據(jù)酒店的自身特點(diǎn)量身定制適合酒店發(fā)展企業(yè)文化。酒店的企業(yè)文化要有自己的特點(diǎn)，制定企業(yè)文化要適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的發(fā)展需求，并且與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，讓光臨酒店的顧客有一種家的感覺(jué)。例如香格里拉酒店、如家酒店等，在企業(yè)文化定位上都有著自身獨(dú)特地特色，給人一種“家”的感覺(jué)，文化定位影響著酒店企業(yè)文化的構(gòu)建。

3.2不斷創(chuàng)新企業(yè)文化理念，樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀(guān)

創(chuàng)新是企業(yè)的生存之道，酒店要發(fā)展必需不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)的酒店必然會(huì)被逐步淘汰。酒店創(chuàng)新要跟上時(shí)代的發(fā)展步伐，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，如果今天不創(chuàng)新，明天就會(huì)落后。因此，我們要不斷創(chuàng)新，樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀(guān)，構(gòu)建先進(jìn)的企業(yè)文化，不斷提高酒店的服務(wù)水平，不斷提高管理者的思想意識(shí)，內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一，構(gòu)建科學(xué)系統(tǒng)的酒店企業(yè)文化體系。

4結(jié)語(yǔ)

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)于酒店的服務(wù)需求也不斷上升，為了在激烈競(jìng)爭(zhēng)的酒店市場(chǎng)中贏(yíng)得更多的顧客，構(gòu)建先進(jìn)的企業(yè)文化就顯得越來(lái)越重要。先進(jìn)的企業(yè)文化理念，能夠有效促進(jìn)酒店的發(fā)展，為打造卓越的品牌酒店，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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篇（9）

一個(gè)成功的主題酒店設(shè)計(jì)都會(huì)體現(xiàn)出具有特色的酒店主題文化，從中可以看出，文化設(shè)計(jì)是主題酒店發(fā)展的重要內(nèi)容，對(duì)酒店的持續(xù)發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用。目前，在主題酒店發(fā)展的過(guò)程中，需要對(duì)主題酒店設(shè)計(jì)中的文化特征進(jìn)行研究，以進(jìn)主題酒店的更快更好的發(fā)展。

1 主題酒店概述

主題酒店是指通過(guò)酒店這一載體突出表現(xiàn)某一主題，它可以是建筑的風(fēng)格，裝飾風(fēng)格，裝置藝術(shù)亦可以是軟中極具鮮明特色的項(xiàng)目。它營(yíng)造出一種特定的文化氛圍和極具個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，讓客人進(jìn)行切身的體驗(yàn)式感受。在營(yíng)造的這種文化氛圍和個(gè)性化服務(wù)中，獲得一種酒店所傳達(dá)出的感官體驗(yàn)和文化滲透，使其留下深刻印象有效地吸引客戶(hù)留下固定客源達(dá)到細(xì)分市場(chǎng)的目的。目前，主題酒店可以分為大主題酒店和小主題酒店。

大主題酒店就是在整個(gè)酒店設(shè)計(jì)和后期的運(yùn)營(yíng)之中，全部圍繞這一主題展開(kāi)，它包括硬件和軟件兩部分。硬件方面包括硬裝飾設(shè)計(jì)和軟裝飾設(shè)計(jì)，硬裝飾設(shè)計(jì)包括對(duì)整個(gè)設(shè)計(jì)的完整度進(jìn)行把握，讓整個(gè)大的畫(huà)面感和局部的小節(jié)點(diǎn)都保持統(tǒng)一節(jié)奏。而軟件方面，就是指裝修完后的配套項(xiàng)目以及設(shè)施。酒店內(nèi)的特色表演和酒店內(nèi)的人文氣息等都應(yīng)該圍繞主題進(jìn)行展開(kāi)，大主題酒店就是自上而下，由硬到軟全部為其主題服務(wù)。

小主題主題酒店相對(duì)于大主題酒店就是小場(chǎng)景或者小內(nèi)容的主題酒店，它不會(huì)在整個(gè)載體上進(jìn)行衍生和發(fā)展，它主要針對(duì)局部進(jìn)行優(yōu)化?？梢允怯布矫嬷黝}明確，在軟件方面不會(huì)和其統(tǒng)一，可以是在軟件方面明確主題，在硬件方面沒(méi)有跟進(jìn)。通過(guò)某一景某一物來(lái)表達(dá)出其主題所滲透出的某一理念和思路。

2 文化特征在主題酒店中的重要性

主題酒店是以文化為主題的酒店，而不同的文化會(huì)受人們的生活方式以及和風(fēng)俗禮儀的影響，所以在特征上也會(huì)有著很大的差異性。針對(duì)主題酒店的文化特征主要能分為幾個(gè)重要層面，也就是文化體驗(yàn)性和文化主題性以及文化差異性。文化特征對(duì)主題酒店而言有著重要意義，從文化和象征的層面來(lái)講，不同的主題酒店所選取的不同文化作為酒店的主題文化，通過(guò)各種方式能夠形成有著主題性和差異性的酒店設(shè)計(jì)，從而提到某種主題文化的酒店就能立即想到代表性的文化或者低地域以及時(shí)代。這一現(xiàn)象也是對(duì)社會(huì)的結(jié)構(gòu)層次以及異族傳統(tǒng)或者是的象征。不同的社會(huì)文化結(jié)構(gòu)以及經(jīng)濟(jì)水平，也使得人們對(duì)酒店的要求有著一些不同，它所象征的是這一時(shí)代對(duì)歷史的認(rèn)識(shí)和傳承，以及對(duì)信仰的寄托和對(duì)視覺(jué)審美的重要體現(xiàn)。

文化特征在主題酒店的品牌和價(jià)值方面具有著重要意義，主題酒店一旦形成了有著自己的品牌，也就意味著給顧客留下了深刻的記憶，所以獨(dú)特的文化氛圍是顧客區(qū)分其他酒店的重要分界線(xiàn)。一些特色的文化設(shè)施產(chǎn)品以及文化服務(wù)設(shè)計(jì)就成了酒店的質(zhì)量保障，在主題酒店的設(shè)計(jì)過(guò)程中，這是主題酒店品牌形成的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，文化的獨(dú)特性設(shè)計(jì)能夠與其它的主題酒店相分開(kāi)，而文化特征正是要引發(fā)注意力和深化對(duì)顧客的印象，這樣才能夠有利于形成自己的品牌文化，進(jìn)而將主題酒店的價(jià)值得到提升。

另外，文化特征在主題酒店設(shè)計(jì)中能夠體現(xiàn)出審美和情感，在這一方面主要是來(lái)源于人類(lèi)的精神追求，也更能夠?qū)⑵浜蛢r(jià)值得到緊密聯(lián)系。它是滿(mǎn)足人類(lèi)精神審美和心理情感歸屬的精神環(huán)境，在主題酒店的設(shè)計(jì)過(guò)程中，主要是依據(jù)著人類(lèi)在環(huán)境中的一些心理和精神活動(dòng)的規(guī)律以及情感抒發(fā)的方式等，來(lái)創(chuàng)造出能夠滿(mǎn)足人們需求的酒店功能。

3主題酒店設(shè)計(jì)中的文化特征分析

3.1 文化特征在主題酒店景觀(guān)中的體現(xiàn)

主題酒店一般都是依附于特定的景觀(guān)位置而建，或鄉(xiāng)村，或海邊，或都市。地理位置的不同主題酒店所散發(fā)出的理念也就不盡相同。它是對(duì)一種人文景觀(guān)和自然景觀(guān)的篩選同時(shí)也是對(duì)人文景觀(guān)和自然景觀(guān)的一種尊重。讓主題酒店的感覺(jué)和自然景觀(guān)及人文景觀(guān)相搭調(diào)，從而使畫(huà)面感不被破壞。在服務(wù)于當(dāng)?shù)匚幕耐瑫r(shí)，讓自身文化更具特色。如福建武夷山莊，整個(gè)建筑依山傍水，因地就勢(shì)，高低錯(cuò)落，大小搭配，構(gòu)成錯(cuò)落有致的景觀(guān)與酒店融為一體。

3.2 文化特征在主題酒店建筑中的體現(xiàn)

建筑是主題酒店的外在，一個(gè)成功的主題酒店必須是內(nèi)外兼修，外在對(duì)內(nèi)在有映襯，內(nèi)在對(duì)外在有滲透。例如一個(gè)以海洋為主題的主題酒店，內(nèi)在浪漫，逸動(dòng)。而外在卻做得老練沉穩(wěn)與之不符，這就是一個(gè)特別怪異的設(shè)計(jì)。所以好的主題酒店必須在內(nèi)在設(shè)計(jì)和營(yíng)造中抓住脈絡(luò)，更應(yīng)在建筑中不失分寸。同樣以其文化內(nèi)涵賦予新的含義。如整個(gè)裝飾營(yíng)造出的基調(diào)，造型的設(shè)計(jì)，材質(zhì)的運(yùn)用，都是對(duì)文化內(nèi)涵的一種體現(xiàn)。如云南景洪傣族特色的竹樓賓館，就是根據(jù)傣族民居竹樓樓調(diào)建造而成，以架空的平臺(tái)挑出于水上，并以當(dāng)?shù)夭牧细采w錯(cuò)落的平臺(tái)科檐，從而呈現(xiàn)出邊遠(yuǎn)地區(qū)少數(shù)民族的民族文化，使顧客感受到不一樣的民族風(fēng)情。

3.3 文化特征在室內(nèi)硬裝飾和軟裝飾中的體現(xiàn)

室內(nèi)硬裝飾和軟裝飾總是不可分家的一步，在設(shè)計(jì)中總是捆綁在一起其實(shí)也不無(wú)道理。就如本來(lái)是桃樹(shù)的根卻長(zhǎng)出芭蕉樹(shù)的葉，這就是破壞了一種平衡。所以好的主題酒店必須統(tǒng)籌來(lái)做。讓整體引導(dǎo)局部，讓局部反映整體。硬裝飾體現(xiàn)一種文化的框架，而軟裝飾是一種對(duì)文化氛圍的營(yíng)造。如北京貴賓樓的大堂設(shè)計(jì)就充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。大堂頂部采用的是盛唐時(shí)期的金箔花紋，四周的木結(jié)構(gòu)則用寧代鏤空花雕裝飾，墻面的裝飾板則是精致典雅，凝重流暢的明代風(fēng)格，每個(gè)細(xì)微之外都能看出中國(guó)特有的文化符號(hào)，讓人感覺(jué)到酒店文化的靈魂。

3.4 文化特征在主題酒店服務(wù)人員設(shè)計(jì)上的體現(xiàn)

主題酒店其主題不同，對(duì)服務(wù)人員的服飾、言談舉止及提供的服務(wù)項(xiàng)目方面的要求也不盡相同。只有服務(wù)員的服飾、舉止和服務(wù)等與酒店總體風(fēng)格、裝飾、環(huán)境氛圍相協(xié)調(diào)后，才能突出酒店經(jīng)營(yíng)的主題，渲染文化氛圍，加深客人對(duì)酒店文化的感觸與理解。如南京狀元樓酒店十分注重員工的文化品位，并對(duì)員工進(jìn)行文化常識(shí)培訓(xùn)，要求員工都要了解與狀元樓相關(guān)的風(fēng)物知識(shí)，并對(duì)酒店服務(wù)員進(jìn)行茶、酒、民俗文化等文化包裝主，從而向客人宣傳酒店文化，也以較為新穎的形勢(shì)吸引顧客。

3.5 文化特征在主題酒店軟件上的體現(xiàn)

一個(gè)成功的主題酒店不單是在硬件上過(guò)硬，在軟件上同樣應(yīng)配合其感覺(jué)來(lái)運(yùn)作。硬件可以，軟件跟不上，同樣達(dá)不到預(yù)想到的呈現(xiàn)，所以說(shuō)，軟件方面同樣應(yīng)有一種對(duì)文化內(nèi)涵的體現(xiàn)。酒店特色表演的項(xiàng)目及方式，工作人員的品質(zhì)涵養(yǎng)，應(yīng)為硬件的文化輸出，而軟件文化的輸出有時(shí)可以彌補(bǔ)其不足部分。通過(guò)對(duì)軟件的灌輸，達(dá)到軟件對(duì)客人的一種文化內(nèi)涵的傳遞。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，要體現(xiàn)主題酒店的文化特征，需要當(dāng)?shù)氐谋就廖幕嘟Y(jié)合，突出當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，這樣才能夠給顧客留下深刻的印象。文化主題是酒店的靈魂，因此，我們應(yīng)合理選擇及定位酒店的主題，對(duì)軟硬件的配套設(shè)施加以完善。同時(shí)，在酒店設(shè)計(jì)中，要與將傳統(tǒng)的文化內(nèi)涵與之相融合，這樣才能更加深化地體現(xiàn)酒店的文化主題。

篇（10）

1 文化元素的提取

文化是民族、歷史的積累，能給人以啟迪、借鑒、參照。在酒店設(shè)計(jì)中深入研究歷史文化與酒店室內(nèi)環(huán)境之間的聯(lián)系，并在設(shè)計(jì)中充分體現(xiàn)酒店室內(nèi)環(huán)境的文化內(nèi)涵，才可能構(gòu)造出一個(gè)高端的溫泉度假酒店。文化一旦賦予在酒店設(shè)計(jì)中，其意義是重大的。要使酒店具有很強(qiáng)的生命力，就必須不斷地注入文化，突出文化的地位，讓每位顧客都能感受到酒店中文化的氛圍。

如何在酒店設(shè)計(jì)中提取并運(yùn)用適當(dāng)?shù)奈幕啬兀?/p>

首先，在初步的指導(dǎo)思想上，應(yīng)該確立“以人為本”的理念，從人的需求出發(fā)，重視受眾者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，明確合理的文化定位，提升設(shè)計(jì)的文化品位，創(chuàng)造一個(gè)體現(xiàn)公共性、文化性、舒適性的人性化酒店室內(nèi)環(huán)境，使它成為吸引消費(fèi)者、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。

其次，文化內(nèi)涵應(yīng)該成為酒店場(chǎng)所設(shè)計(jì)的契入點(diǎn)，并將它貫穿整個(gè)酒店場(chǎng)所設(shè)計(jì)的全過(guò)程，包括人的文化，產(chǎn)品的文化及兩者共同作用形成的環(huán)境文化，見(jiàn)圖1。

1.1 溫泉?dú)v史文化

所謂溫泉文化是指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)、利用、開(kāi)發(fā)和保護(hù)溫泉資源過(guò)程中所創(chuàng)造的一切文化，是以溫泉為物質(zhì)載體或依托形成的各種文化形態(tài)和文化現(xiàn)象

溫泉文化包含四層含義：

（1）人是溫泉文化之主體。

（2）溫泉旅游文化的源泉是溫泉的社會(huì)文化。

（3）溫泉文化的載體是溫泉的環(huán)境。

（4）溫泉文化建設(shè)的目標(biāo)是可持續(xù)發(fā)展。

溫泉?dú)v史文化中可利用的因素有：

楊貴妃：楊貴妃酷愛(ài)泡溫泉，唐朝詩(shī)人白居易在《長(zhǎng)恨歌》中提到的“溫泉水滑洗凝脂”，描述楊貴妃在華清池泡湯的唯美情境，流傳至今。

帝王：秦始皇時(shí)代的溫泉文化是中國(guó)溫泉文化最早的源頭，中國(guó)溫泉文化每一個(gè)篇章中都留有皇家的印跡，而帝王養(yǎng)生也是中華溫泉養(yǎng)生文化的精髓，可以將帝王及其代表的尊貴融入酒店的設(shè)計(jì)，作為酒店文化設(shè)計(jì)的元素。珠?！坝鶞厝倍燃倬频?，以“情字風(fēng)格的御式服務(wù)”而知名，使消費(fèi)者享受帝王般的“隨心所浴”。

文學(xué)藝術(shù)：溫泉和文人、文學(xué)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。日本的作家們，很多都在溫泉留下了他們的足跡，川端康成的短篇大多在溫泉鄉(xiāng)里完成，從《伊豆的》、《雪國(guó)》的文字中可以感受到泡湯的恬靜。從古到今，描繪溫泉的詩(shī)賦數(shù)不勝數(shù)，如“玉池金屋浴芳蘭，千古華清第一湯”，“朝霞浴之如冰丹秒，夜月浴之如滌冰壺……”最著名的應(yīng)該是唐代大詩(shī)人白居易的傳世之作《長(zhǎng)恨歌》中的描寫(xiě)：“春寒賜浴華清池，溫泉水滑洗凝脂。侍兒扶起嬌無(wú)力，始是新承恩澤時(shí)?！?/p>

1.2 中國(guó)傳統(tǒng)文化

中國(guó)傳統(tǒng)文化博大精深，是一個(gè)現(xiàn)成的、取之不盡的寶庫(kù)，其中能與溫泉文化結(jié)合在一起的也很多，如哲學(xué)、中藥學(xué)、養(yǎng)生學(xué)、茶文化、飲食文化等。溫泉度假酒店可以中國(guó)古典文化為內(nèi)涵，在洗浴休閑娛樂(lè)中注入中國(guó)古典人文關(guān)懷，構(gòu)建出具有中國(guó)特色的溫泉產(chǎn)品。如廣東溫泉河圖園的浴池?cái)?shù)量和排列方位，是按中國(guó)《易學(xué)》的河圖黑白點(diǎn)數(shù)及方位布置的，顯示了中國(guó)優(yōu)秀的養(yǎng)生學(xué)和傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，它呼吁人們活動(dòng)要遵循自然規(guī)律，運(yùn)用自然的四季氣候特點(diǎn)，進(jìn)行養(yǎng)生健體。

溫泉度假酒店的傳統(tǒng)文化設(shè)計(jì)，可以是以傳統(tǒng)文化為主題，也可以是將傳統(tǒng)文化符號(hào)作為點(diǎn)綴，其目的都是要將傳統(tǒng)文化精髓融入到溫泉度假酒店的環(huán)境中，以體現(xiàn)和提升酒店的人文內(nèi)涵，其表現(xiàn)手法主要有以下幾種：

（1）借鑒傳統(tǒng)建筑的空間和傳統(tǒng)生活方式。這種表現(xiàn)手法能產(chǎn)生親切感和富有活力的公共社會(huì)活動(dòng)，以此吸引消費(fèi)者。

（2）采用傳統(tǒng)的建筑符號(hào)和語(yǔ)言。這種表現(xiàn)手法給人以歷史延續(xù)和地域文脈的感受，從而引喻和暗示傳統(tǒng)文化。

（3）以現(xiàn)代手法表現(xiàn)傳統(tǒng)文化。即以現(xiàn)代的材料、形式、設(shè)計(jì)手法表達(dá)抽象的傳統(tǒng)文化，將傳統(tǒng)文化內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代的形式。

（4）融合周邊環(huán)境。溫泉度假酒店一般都處于遠(yuǎn)離城市，風(fēng)景優(yōu)美的地區(qū)，它與當(dāng)?shù)氐奈拿}和周邊的建筑產(chǎn)生了聯(lián)系。因此，溫泉度假酒店在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮與地域文脈相互協(xié)調(diào)和呼應(yīng)，注重與當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境的的交流與融合。

1.3 地域文化

地域文化是一種歷史文化的積淀，是一個(gè)地區(qū)傳統(tǒng)的傳承。所謂設(shè)計(jì)的地域性是指設(shè)計(jì)上融入本土的、民族的、民俗的風(fēng)格以及本地區(qū)歷史河流中所流傳下來(lái)的文化痕跡。地域性在某種程度上比民族性更具狹隘性或?qū)傩?，并具有極強(qiáng)的可識(shí)別性。

地域性的形成主要有三個(gè)因素：

（1）本地的地域環(huán)境、自然條件、季節(jié)氣候。

（2）歷史遺風(fēng)、先輩祖訓(xùn)及生活方式。

（3）民俗禮儀、本土文化、風(fēng)土人情、當(dāng)?shù)赜貌摹?/p>

要在溫泉度假酒店設(shè)計(jì)中融入地域文化，應(yīng)立足于本地區(qū)的地理環(huán)境、氣候條件等自然環(huán)境特點(diǎn)，以及當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)俗、歷史傳承、民族特點(diǎn)與等人文特點(diǎn)，并運(yùn)用當(dāng)?shù)夭牧虾筒杉{本土技術(shù)，吸取具有地域特征與文化特色的建筑風(fēng)格。其中又有兩種設(shè)計(jì)理念，一種傾向于“形似”，或稱(chēng)之為具象表達(dá)；另一種傾向于“神似”，或稱(chēng)之為抽象表達(dá)。從直接的方式到非直接的方式，這兩種傾向并不是互相排斥的，而是互相依靠的。

中國(guó)的各個(gè)地區(qū)均有自己的地域文化，這些文化的特色獨(dú)特而有個(gè)性。溫泉度假酒店可以進(jìn)行深入的挖掘，將地方歷史文化、民風(fēng)民俗、神話(huà)傳說(shuō)等注入酒店文化設(shè)計(jì)之中。

1.4 沐浴文化

沐浴，就是現(xiàn)在我們所說(shuō)的洗澡，包括頭、臉、手、身、腳等的洗浴。中國(guó)洗浴，有著悠久的歷史，早3000年前，在商時(shí)期的甲骨文里，已經(jīng)有了“浴”、“沐”、“洗”這些字了。日本溫泉旅館也已有千年歷史，而且發(fā)展出一套不同于其它各國(guó)的泡湯文化，也就是“湯泡文化”。

中國(guó)與日本，歷史、文化、生活習(xí)慣都不相同，如果照搬日本的泡湯文化過(guò)來(lái)，不見(jiàn)得適合，但我國(guó)的溫泉度假酒店可以從中得到一些啟迪。

首先，要大力宣傳水文化、溫泉文化、沐浴文化。

其次，溫泉度假酒店還要通過(guò)對(duì)消費(fèi)者沐浴行為的引導(dǎo)，形成一種健康、積極向上的沐浴文化。

再次，溫泉度假酒店通過(guò)提供一系列的設(shè)施和手段，將各種方式的桑拿浴、蒸汽浴與按摩、太極拳和氣功、瑜珈以及美容保健等活動(dòng)相結(jié)合，幫助人們從現(xiàn)代生活方式中所形成的不良習(xí)慣和負(fù)面影響中擺脫出來(lái)，建立一種健康的生活節(jié)奏，進(jìn)行全身心的修養(yǎng)。

沐浴是生活的藝術(shù)，沐浴的行為也是文化的一種表現(xiàn)形式。溫泉沐浴禮儀是讓人以虔誠(chéng)的心態(tài)、純潔的心靈去體驗(yàn)大自然，釋放身心，經(jīng)受大自然的洗滌，最終達(dá)到天人合一的境界。在溫泉沐浴的過(guò)程中，身體與環(huán)境的清潔是基本層次，內(nèi)在心靈的清潔是高層次的。

2 文化的整體設(shè)計(jì)

文化設(shè)計(jì)是酒店環(huán)境設(shè)計(jì)的核心，人們來(lái)到溫泉度假酒店本身就是在追求一種文化。酒店建筑本身就是一種文化的載體，只有將文化注入溫泉度假酒店，才能形成一個(gè)人性化的滿(mǎn)足消費(fèi)者各種需求的環(huán)境，因此，整個(gè)溫泉度假酒店的設(shè)計(jì)應(yīng)以文化內(nèi)涵來(lái)統(tǒng)領(lǐng)，文化設(shè)計(jì)已經(jīng)成為提升影響溫泉度假酒店的價(jià)值最主要的影響因素。

溫泉度假酒店可提取的文化內(nèi)涵除了上文所提及的元素，還有大量的元素符號(hào)可以加以使用，如歷史傳承、生活形態(tài)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教文化等，在設(shè)計(jì)中充分體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕纬删哂凶陨硖厣木频?。溫泉度假酒店有了自己的文化，才?huì)有生命力，才會(huì)有靈魂，才會(huì)有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。文化元素可能是分散而零碎的，但酒店文化的展示卻不能零散，而應(yīng)該有一個(gè)完整的文化展示系統(tǒng)，在此系統(tǒng)之上，逐漸形成酒店的品牌文化，見(jiàn)圖2。

所謂的品牌文化，就是品牌所具有的獨(dú)特的文化內(nèi)涵，它能充分體現(xiàn)出溫泉度假酒店的個(gè)性特征，并且迎合目標(biāo)消費(fèi)者的文化價(jià)值取向。品牌文化，包括品牌理念、品牌經(jīng)營(yíng)、品牌形象、服務(wù)等多方面的內(nèi)容。品牌凝聚了無(wú)窮無(wú)盡的資產(chǎn)，即為品牌資產(chǎn)，是最值錢(qián)的資產(chǎn)。運(yùn)用品牌資產(chǎn)進(jìn)行有效的投入、經(jīng)營(yíng)及管理，將引發(fā)全方位的市場(chǎng)品牌效應(yīng)。酒店環(huán)境設(shè)計(jì)是展示品牌個(gè)性的一個(gè)重要手段，酒店建筑環(huán)境是一個(gè)交流的容器，不僅在內(nèi)部交流，而且利用建筑環(huán)境對(duì)外交流。交流的建筑環(huán)境的目的首先是創(chuàng)造一個(gè)可識(shí)別的形象，它通過(guò)運(yùn)用標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)字體、運(yùn)用相同的裝飾材料、運(yùn)用典型的色彩和形狀等裝飾手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。其次，交流的建筑環(huán)境還可以表達(dá)品牌整體，在包含建筑環(huán)境元素一致性的同時(shí)，不斷變化和發(fā)展品牌個(gè)性，把品牌個(gè)性?xún)r(jià)值轉(zhuǎn)譯成建筑的語(yǔ)言。珠?！坝鶞厝倍燃倬频陱?993開(kāi)始籌備，1998年2月正式開(kāi)始對(duì)外營(yíng)業(yè)，到目前“御溫泉”已經(jīng)形成了自己的品牌文化。

從目前的現(xiàn)狀看，國(guó)內(nèi)溫泉度假酒店如雨后春筍，層出不窮，但普遍缺乏文化底氣，主要是對(duì)溫泉的形成、溫泉的歷史、溫泉的作用、溫泉的醫(yī)療保健價(jià)值等挖掘得不夠深，也未能向游客作全面的展示。另外，由溫泉衍生的旅游文化、餐飲文化、藝術(shù)文學(xué)都未能形成一個(gè)體系。更重要的是，中國(guó)溫泉度假酒店的規(guī)劃設(shè)計(jì)還缺乏一種提升。溫泉度假酒店的設(shè)計(jì)應(yīng)該帶出一種人們想要的生活，是在物質(zhì)之外的一種精神食糧。

注釋?zhuān)?/p>

①辭海編輯委員會(huì).辭海[M].上海：上海辭書(shū)出版社，1979.9.

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