序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇酒店服務質(zhì)量管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

服務業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務企業(yè)爭取新顧客的成本高達保留老顧客成本的五倍，對于服務企業(yè)來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業(yè)的忠誠度?，F(xiàn)有的市場營銷理論認為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業(yè)提供的服務滿足是關(guān)鍵。因此服務企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務，促進服務企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店服務質(zhì)量的構(gòu)成分析

酒店提供的服務主要是商務活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務的特點之一，酒店提供服務的特征和特性的綜合就是酒店服務質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務能夠滿足消費者對商務、休息等的利益需求，并且酒店服務的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務生產(chǎn)和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務的特征和特性主要是通過與酒店服務人員之間互動來實現(xiàn)的：在允許的時間段內(nèi)，消費者具有特定客房和設施設備的使用權(quán)，也能夠享受酒店服務人員提供的服務，體驗服務質(zhì)量如服務人員的效率、態(tài)度等。對于酒店服務質(zhì)量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設施的質(zhì)量在消費者使用前就已經(jīng)被控制，而消費者對酒店服務的評價則需要通過與服務人員進行情感交流和交互行為，因此評價標準是復雜的并且主觀的，因此酒店服務過程質(zhì)量管理是酒店服務質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。

酒店服務并不是有形產(chǎn)品，需要消費者和酒店服務人員或者設備設施互動才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務質(zhì)量是在消費和服務傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務質(zhì)量的因素之一，消費者將服務質(zhì)量的體驗水平和對服務質(zhì)量的預期水平相比較，得到對酒店服務質(zhì)量的感知。如果消費者對酒店提供的服務的實際體驗水平超出了自己的預期水平，就會對酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。

三、導致酒店服務質(zhì)量問題的原因

酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務活動和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務質(zhì)量，并將對酒店服務質(zhì)量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務人員在服務標準的約束下，將服務傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務質(zhì)量的標準。上述三個方面對酒店服務質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對酒店服務的滿意度就會降低。

（一）如果酒店對消費者對酒店服務的預期無法做到正確認知，例如在當今這個信息化和數(shù)字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務的滿意度就會降低。

（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對于已經(jīng)制定的服務質(zhì)量標準服務人員不能認真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標準是沒有缺陷和錯誤的，但是服務質(zhì)量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務質(zhì)量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務無法達到宣傳中的服務質(zhì)量標準，那么酒店服務質(zhì)量控制就會起不到成效。

四、提高酒店服務質(zhì)量的策略

（一）提高酒店服務的過程質(zhì)量

高質(zhì)量的服務能夠為酒店帶來競爭優(yōu)勢，但是酒店必須知道競爭優(yōu)勢是哪種服務質(zhì)量帶來的，是酒店服務的過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費者對于自己對服務的要求是否達到的關(guān)心程度遠不及達到要求的效率，因此服務過程才是真正決定服務質(zhì)量的因素，控制好酒店服務質(zhì)量也是提高酒店競爭力的關(guān)鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：

1、將服務過程質(zhì)量控制作為服務質(zhì)量控制的核心，將服務程序和服務標準進一步細化到每一個服務環(huán)節(jié)中，確保服務人員在提供服務時不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務的過程。

2、將員工作為酒店服務質(zhì)量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）做好酒店的營銷管理工作

酒店服務的生產(chǎn)、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務人員也肩負著營銷的責任，消費者對酒店服務的體驗取決于服務人員提供的服務的質(zhì)量，因此服務人員提供優(yōu)質(zhì)的服務也是一種營銷手段。酒店營銷部分應該定期或者根據(jù)實際需要開展?jié)M意度調(diào)查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營銷思想，內(nèi)部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營銷水平，就是為提高酒店服務質(zhì)量提供了推動力。

篇（2）

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴大，因此對其服務質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。

 

一、度假酒店服務質(zhì)量管理存在的問題

 

(一)度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關(guān)的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質(zhì)量的提高;其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。

 

(二)部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質(zhì)量的管理需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)合作，因此在進行服務質(zhì)量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關(guān)心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心;第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當度假酒店在服務過程中出現(xiàn)一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。

 

(三)度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務;第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財物的現(xiàn)象;第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。

 

(四)惡意價格戰(zhàn)爭導致服務質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質(zhì)量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高;其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進行調(diào)整，其中一項措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。

 

二、度假酒店服務質(zhì)量管理問題出現(xiàn)的原因

 

根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現(xiàn)的原因進行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

 

(一)酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調(diào)整，導致目前度假酒店的服務質(zhì)量管理中還存在較多問題;第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內(nèi)獲得利益;如果度假酒店因為服務質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。

 

(二)度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業(yè)知識，也缺少相關(guān)的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務質(zhì)量管理的整體水平;第二，很多度假酒店為了進一步節(jié)約成本，沒有對內(nèi)部員工定期開展培訓，包括專業(yè)知識培訓和職業(yè)道德素質(zhì)培訓，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進而無法更好地提高度假酒店的服務質(zhì)量管理。

 

(三)度假酒店缺乏相應的服務質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質(zhì)量管理體系，這也是導致度假酒店服務質(zhì)量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質(zhì)量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當在服務過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，無法及時地定位到相關(guān)的部門和個人，導致對服務質(zhì)量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿;第二，沒有建立相應的服務質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質(zhì)量不是很滿意;第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的意見，對度假酒店的服務質(zhì)量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質(zhì)量管理問題一直存在。

 

三、度假酒店服務質(zhì)量管理優(yōu)化策略

 

根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質(zhì)量管理，可以參考以下幾個方面：

 

(一)提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質(zhì)量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關(guān)的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對度假酒店服務質(zhì)量管理進行相應的調(diào)整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求;第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關(guān)的先進經(jīng)驗，同時根據(jù)度假酒店自身的特點，對酒店服務質(zhì)量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質(zhì)量的提高。

 

(二)增強度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質(zhì)量進行管理，需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質(zhì)量;第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任;第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。

 

(三)建立服務質(zhì)量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質(zhì)量評價體系對于其服務質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務質(zhì)量評價體系主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務質(zhì)量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務進行監(jiān)督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內(nèi)部員工服務質(zhì)量的提高;第二，建立顧客對度假酒店服務質(zhì)量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對酒店的服務質(zhì)量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度;第三，建立多樣化的服務質(zhì)量評價體系，例如度假酒店可以開設網(wǎng)上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務質(zhì)量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。

 

(四)不斷完善度假酒店服務質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質(zhì)量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質(zhì)量。在完善度假酒店服務質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺;第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內(nèi)部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求;同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復;第三，對酒店內(nèi)部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質(zhì)量。

 

四、小結(jié)

 

篇（3）

2.4服務管理協(xié)調(diào)不足

作為綜合性行業(yè)，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質(zhì)量低下。

3.酒店服務質(zhì)量管理對策

3.1提升服務意識

立足市場需求，酒店需要高度重視服務質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。

3.2強化員工素質(zhì)

員工素質(zhì)對酒店服務質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關(guān)注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。

3.3完善管理體系

管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質(zhì)量管理水平的提高。

3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店應該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質(zhì)量水平。

結(jié)語

總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

參考文獻：

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在美國芝加哥肯德爾大學酒店管理學院公布的2014年酒店行業(yè)發(fā)展趨勢預測分析報告中，所預測的酒店發(fā)展趨勢之一是酒店排名意義重大，它將對酒店經(jīng)營收益發(fā)揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續(xù)發(fā)展越來越受到網(wǎng)絡評價的影響，對酒店服務質(zhì)量的心理體驗也越來越受到客人的重視，客人對酒店服務質(zhì)量的心理體驗是向客人提供精品酒店產(chǎn)品和服務的酒店從事相關(guān)運營活動的生命線。因此，客人對精品酒店優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的心理體驗是精品酒店生存和發(fā)展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經(jīng)濟效益，更能為精品酒店贏得無價的社會效益。

1. 心理體驗視角下的酒店服務質(zhì)量

情緒是人們對所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應。因而，客人對酒店服務質(zhì)量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對酒店產(chǎn)品和服務的心理體驗?？腿说男睦眢w驗是由酒店環(huán)境影響通過表情動作的復合內(nèi)導刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺狀態(tài)。這種狀態(tài)導致自我覺知，從而外導并加強或抑制客人的行為。

服務的英文為service。不同的酒店會根據(jù)自身的酒店文化對它的每個字母做出不同的解釋，但每個字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發(fā)自內(nèi)心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務程序、每一個微小的服務工作都要做到最優(yōu)秀;R（ready-ready to serve customers），準備好，隨時準備好為客人提供服務和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請，在每一次結(jié)束接待服務時，都應懷著敬意的心態(tài)，主動邀請客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創(chuàng)造，想方設法創(chuàng)造出讓客人享受到熱情、周到的服務氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關(guān)注客人的一舉一動，了解客人的心理變化，預測客人的需求，使客人時刻感受體驗到酒店員工對自己的關(guān)心、重視?？傊站褪蔷频陠T工為客人所做的一切行為的體現(xiàn)。

而精品酒店的服務質(zhì)量不僅僅是服務過程中所體現(xiàn)的一系列動作行為，更是客人對酒店提供的服務是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗。酒店服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性體現(xiàn)在酒店的有形和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量首先是酒店的各種設施設備，它是酒店生存的基礎，是酒店各種服務的依托，既反應了酒店接待客人的能力，也是酒店服務質(zhì)量的基礎和重要的組成部分;其次是酒店的實物產(chǎn)品質(zhì)量，它包括菜點酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量和客用品質(zhì)量;最后是服務環(huán)境質(zhì)量，要求整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量指的就是酒店服務質(zhì)量，它包括服務員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率等。優(yōu)質(zhì)的酒店服務質(zhì)量是規(guī)范化的個，是能夠給客人帶來生理上美好享受、心理上美好體驗的服務。

2. 精品酒店優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的具體體現(xiàn)

客人的心理體驗是在參與精品酒店的產(chǎn)品和服務消費過程中，根據(jù)自己的親身經(jīng)歷對酒店產(chǎn)品和服務所做出的感覺和評價，這涉及客人一系列認知、感官、社會、情感和知識的心理反應?？腿说男睦眢w驗由核心服務體驗、服務環(huán)境體驗和員工服務體驗三個維度構(gòu)成。酒店客人往往是憑借心理體驗和感受來評價酒店的服務質(zhì)量的，因此，精品酒店的服務質(zhì)量具體應主要體現(xiàn)在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。

2.1嫻熟的服務技能

酒店員工嫻熟的服務技能是決定酒店服務質(zhì)量水平的基礎，它包括服務技術(shù)和服務技巧兩個方面。服務技術(shù)要求酒店員工的各項服務接待和操作應符合操作規(guī)程中的數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準。服務技巧是指酒店員工在不同的情景和時間，根據(jù)客人的不同狀態(tài)因人而異地做好服務接待工作，達到良好的服務效果的能力。由于面對面地為客人服務是酒店服務的最大特點，因此，酒店員工既能嚴格按照服務規(guī)程快速、準確地滿足客人的共性心理需求，又能針對每個客人的特質(zhì)靈活、適度地滿足客人的個性心理需求，這對于酒店優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量有很重要的意義。

2.2 優(yōu)良的服務態(tài)度

服務態(tài)度是指酒店員工在對服務工作認識和理解的基礎上對酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優(yōu)良的服務態(tài)度可以使客人感到親切、熱情、樸實、真誠。在面對客人時，酒店員工在服務過程中應具備的服務態(tài)度是認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到和謙恭有禮，應體現(xiàn)出酒店員工對客人的尊重與友好。在接待客人的過程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣，從內(nèi)心深處表現(xiàn)出真誠的微笑，使客人獲得美好的心理體驗。

2.3 高效的服務效率

酒店員工的服務效率在酒店服務質(zhì)量里占有重要的位置。酒店的服務效率是指員工在一定時間里及時地為客人提供相關(guān)服務。如，當客人步入餐廳就座以后，餐廳服務員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點菜;客房內(nèi)客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，客房服務員要在客人呼出開始10分鐘之內(nèi)送進客人房間。高效的服務效率要求酒店員工在為客人提供服務時做到反應敏捷、動作迅速且正確無誤。避免因酒店無法及時有效地為客人解決問題而造成客人對酒店服務質(zhì)量的較差的心理體驗，降低客人的滿意度。高效的服務效率不僅體現(xiàn)出服務員的業(yè)務素質(zhì)，更體現(xiàn)出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全衛(wèi)生

酒店的安全衛(wèi)生狀況是酒店優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的保證。安全衛(wèi)生是指酒店的各項設施設備與各項服務不會危及到客人的利益、財產(chǎn)與人身安全。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，安全衛(wèi)生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務產(chǎn)品應能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛(wèi)生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎;是酒店提高服務質(zhì)量，爭取客源，開拓市場的基礎。

2.5 完美的服務環(huán)境

由環(huán)境心理學的相關(guān)理論可知，客人利用感官對酒店有形物體進行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對酒店服務質(zhì)量及酒店形象的認識和評價。完美的設施設備所營造的服務環(huán)境能夠滿足客人對酒店的外在心理體驗，并使客人對酒店的服務質(zhì)量有良好的心理期許。如上海的某家五星級酒店的自助餐廳，當客人剛走進餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現(xiàn)了該餐廳的環(huán)境質(zhì)量，讓客人感覺很華麗、很寬敞，餐廳內(nèi)的桌子椅子感覺很舒適。優(yōu)質(zhì)的服務設施環(huán)境能滿足客人的審美心理體驗，有利于客人第一印象的形成，也能增強客人對酒店服務質(zhì)量的信心。

3. 精品酒店服務質(zhì)量的提升途徑

21世紀是口碑傳播的數(shù)字化時代，用戶網(wǎng)上評論的重要性已經(jīng)不言而喻。用戶評論網(wǎng)站的力量已經(jīng)不容小覷，如在大眾點評網(wǎng)上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務時心理體驗的表達以及對酒店服務質(zhì)量的反饋。由于客人消費心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現(xiàn)多樣化和個性化，客人對精品酒店服務質(zhì)量的關(guān)注也越來越多面性。提升精品酒店服務質(zhì)量，是精品酒店贏得可持續(xù)發(fā)展的最為直接的途徑。

3.1以培訓為抓手提高員工素質(zhì)

針對當下酒店行業(yè)員工入職門檻較低的情況，提高員工素質(zhì)是提升酒店服務質(zhì)量的當務之急。酒店應通過開展形式多樣的培訓幫助員工樹立積極主動的服務質(zhì)量觀念，加強對員工服務意識的培訓，培養(yǎng)員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，深切認同“客人總是對的”服務理念。同時，酒店應加強對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及酒店智能化、信息化系統(tǒng)管理的知識。將技能培訓、知識培訓與意識培訓有機地結(jié)合在一起，全方位提高員工的素質(zhì)，為酒店服務質(zhì)量的提升提供人力資源的保障。

3.2 以管理為助力提高員工滿意度

酒店員工的滿意度是指員工對酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現(xiàn)在酒店員工對酒店的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。員工滿意是酒店服務質(zhì)量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標盡力的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊伍，從而對酒店服務質(zhì)量的提升帶來積極的促進作用。因此，酒店應進一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現(xiàn)出酒店對員工關(guān)愛的政策和制度，為創(chuàng)造一個公平公正的酒店工作環(huán)境提供制度保障。同時，酒店通過管理體系的完善有效保障員工學習機會、工作機會和發(fā)展階梯的流暢，為員工制定個人的職業(yè)發(fā)展計劃，尋找員工自我發(fā)展與酒店目標的最佳切入點，形成有點與員工共同發(fā)展、共同成長的良好氛圍，降低酒店的人才流動率，保證并提升酒店的服務質(zhì)量，實現(xiàn)酒店和員工的“雙贏”。

3.3以硬件為支持體驗優(yōu)質(zhì)服務

酒店硬件設施與設備既是酒店服務質(zhì)量的重要組成部分，也是酒店服務水平高低的外在表現(xiàn)?？腿说骄频晗M，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關(guān)注的是舒適的心理體驗，酒店的硬件水平直接影響著客人對服務的心理感受和評估。相應的硬件條件、配套設施與相應的服務質(zhì)量是成正比的。酒店應盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設備如消防設施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等應保證正常狀態(tài)。酒店應加強對設施設備的質(zhì)檢與維護，使各設施設備處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，只有在完善的酒店硬件設施設備的前提條件下，才能給客人創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境，為客人對酒店服務質(zhì)量良好的心理體驗提供物質(zhì)保障。

參考文獻：

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[2]謝彥君，吳凱.期望與感受：旅游體驗質(zhì)量的交互模型[J].旅游科學，2000，（2）.

篇（5）

本文以北京金都假日酒店為研究對象，運用了問卷調(diào)查法、座談法等方法。問卷分設了金都假日酒店服務質(zhì)量管理調(diào)查問卷A 、B 兩大板塊，問卷（A）由酒店員工填寫，問卷（B）由酒店客人填寫。其中問卷（A）從員工基本情況、酒店培訓、酒店服務質(zhì)量及管理、酒店投訴處理等方面設計了共16道單項選擇題；問卷（B）從客人基本情況、對酒店服務質(zhì)量及管理的態(tài)度、酒店評價等方面設計了共10道單項選擇題；鑒于有實際座談的支撐以及對其他因素的綜合權(quán)衡，本次問卷未涉及開放性題型。本次問卷總共發(fā)放200份，收回188份，有效問卷183份，綜合問卷有效率為91.5%。其中，問卷（A）填寫數(shù)為76份，有效問卷74份，問卷有效率為92.5%。問卷（B）填寫數(shù)為112份，有效問卷109份，問卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.服務理念缺乏實際指導意義。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲際酒店集團的理念，調(diào)查中，21.6%的員工表示對酒店的管理理念非常了解，55.4%的員工只是知道一些，還有23%的員工完全不了解。這說明酒店對科學理念的宣傳吸收上存在很大問題。同時，座談記錄中關(guān)于酒店的理論踐行和實際操作方面，有些高層管理人員認為，酒店的相關(guān)理論是非?？茖W的，但是缺乏與酒店的自我融合，沒有形成自己的可用性指導理論。

2.金都假日酒店管理層存在問題分析。調(diào)查顯示，關(guān)于酒店服務質(zhì)量，100%的高級管理層認為非常重要；中低級管理層人員中有12.5%認為非常重要，25%認為重要，50%認為一般，還有12.5%認為不重要；一線服務人員中，20.3%認為非常重要，32.8%認為重要，40.7%認為一般，5.4%認為不重要。作為在日常管理中起到重要作用的中低級管理層，對服務質(zhì)量不重視程度最高。綜合調(diào)查及座談會議分析，在金都假日酒店服務管理中，中低級管理層對服務質(zhì)量管理不重視，一方面他們對服務質(zhì)量的重要性認識不夠，另一方面還忽略溝通的重要性。

3.金都假日酒店服務管理績效分析。關(guān)于金都假日酒店員工接受的主要培訓方式，調(diào)查顯示：23%員工接受的培訓主要是酒店系統(tǒng)培訓，17.5%的員工接受的培訓主要是每日例會講解，59.5%的員工接受的培訓主要是實際工作中老員工的指導。但是在酒店服務質(zhì)量效果調(diào)查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。這說明，酒店在服務管理方面投入多，所獲得的整體滿意度卻不高。

4.金都假日酒店意見收集及投訴處理體系分析。金都假日酒店收集客人意見的渠道，包括每月“心語”體系的反饋，每周 “藝龍”、“到到”等網(wǎng)絡上的客人服務測評，以及最直接的每日客人意見卡搜集。金都假日酒店的客人意見卡分為前臺意見卡、客房意見卡、中餐廳意見卡、西餐廳意見卡以及酒吧意見卡，酒店管理層對于意見卡的搜集有嚴格的數(shù)量規(guī)定：每天每個部門需回收五張以上意見卡。但調(diào)查結(jié)果顯示，82.4%的員工認為意見卡多數(shù)為員工填寫，不能反映實際情況。

而根據(jù)對客人的調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于金都假日酒店的投訴處理狀況，42.2%的客人表示未投訴過；11.9%的客人表示投訴過，無結(jié)果；30.3%的客人表示投訴過，對處理結(jié)果不滿意；15.6%的客人表示投訴過，對于處理結(jié)果滿意。綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、座談記錄及相關(guān)資料分析，北京金都假日酒店在處理顧客投訴問題方面，有制定統(tǒng)一的處理方法和規(guī)定，但是，卻沒有建立投訴處理的反饋機制。

三、金都假日酒店服務管理改進的對策

1.吸收融合科學管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲際酒店集團的管理理念和相關(guān)理論。引入先進的管理理念值得肯定，但是，酒店必須認清自己所處的社會、經(jīng)濟、文化、政策環(huán)境的差異性，將國際集團內(nèi)的管理理念與企業(yè)實際相結(jié)合，形成自己的科學管理理念，并通過系統(tǒng)的培訓，與企業(yè)員工分享傳遞這些企業(yè)的精華，使員工從根本上了解認可企業(yè)的相關(guān)理念與政策。

2.全面提升相關(guān)管理人員的綜合素質(zhì)。座談內(nèi)容顯示，中低級管理層之中，本科及以上學歷的占12.5%，大專學歷的占到25.5%，高中學歷占到50%。部分餐廳中低級管理層，在工作安排時單純的關(guān)注實際工作效果，給部分員工安排長期的夜班班次和單一送餐工作。這種做法，既損害了員工身體健康，也不利于員工對于服務技能的全面掌握，直接阻礙了企業(yè)培養(yǎng)“一專多強”型服務人員的育人計劃，對于企業(yè)的發(fā)展極其不利。因此，一方面，應當加大高素質(zhì)人才的引進力度，另一方面，應當建立自己的人才培養(yǎng)體系，提升中低層管理者的素質(zhì)。

3.執(zhí)行落實相關(guān)責任制度。金都假日酒店的管理體制中，有專門的服務質(zhì)量管理責任制度。但是在執(zhí)行落實責任制度上存在偏差，問題發(fā)生后，管理人員分級展開問題討論，分派責任追究任務，各部門再展開相關(guān)責任追究，但在實際執(zhí)行過程中責任制度形同虛設，相關(guān)人員對服務質(zhì)量的重視度不斷降低。所以說，加強酒店管理層對服務質(zhì)量的重視，還必須嚴格貫徹落實酒店的責任制度。

4.提升基層員工對服務質(zhì)量認識。（1）引入“沙盤模擬”理論，深化酒店員工對服務的認識。在加強酒店員工對酒店服務質(zhì)量及服務管理認識上，引入“沙盤模擬”理論非常必要。操作上可以制定兩大主要模型：“領(lǐng)導力沙盤模擬”以及“客我沙盤模擬”。其中，“領(lǐng)導力沙盤模擬”主要參與人員為酒店相關(guān)管理層和基層員工，而“客我沙盤模擬”除了安排酒店員工參與，也要邀請一些酒店不同類別的客人參與其中，以達到預期效果。在酒店引入沙盤模擬，其實就是開展比較規(guī)范、系統(tǒng)、科學的角色互換實驗，通過這類實驗，達到以下目標，加強上下級之間以及客我之間的了解與溝通；對于管理層來講，更準確的把握基層員工的工作狀態(tài)以及心理特征，方便實施科學有效地管理；對于基層員工，一方面更加具體直觀的了解酒店的管理模式與狀況，另一方面也能使自我綜合能力得到很大提升；通過這樣的模擬實驗，能讓管理層和基層員工都深刻地體會到服務質(zhì)量對于酒店的重要性。

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一、高級酒店提高個性化服務質(zhì)量意義

樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠顧客，千方百計保證酒店能夠代表最佳服務質(zhì)量，酒店產(chǎn)品是一種典型的經(jīng)驗型產(chǎn)品，在每個地方都能提供質(zhì)量最佳的產(chǎn)品，即品牌是酒店參與市場競爭強有力的手段，那么顧客就會真正信任你，強勢品牌可以幫助顧客對無形服務產(chǎn)品理解，這正是酒店最可貴的財富。增進顧客對無形購買的信任感，高品質(zhì)的個性化服務比包裝產(chǎn)品的品牌形象更有影響，強調(diào)在標準化基礎上的高度個性化，使顧客更容易成為酒店的忠實顧客，突出服務結(jié)果的極致和完美。

增強競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。我國高級酒店業(yè)現(xiàn)在格局是大規(guī)模、大市場、大投資，我國國際化進程逐步加快。同一個地區(qū)常常同時興建多個同檔次酒店，隨著價格、服務質(zhì)量等相似酒店的增多，加劇了我國高星級酒店的市場競爭，跨國酒店管理集團擴大中國市場份額，形成了多層次的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，外資進入中國酒店市場，顧客的選擇空間大大增加。

增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟效益。充分挖掘出顧客的消費潛力，避免顧客流向競爭對手，挖掘出盡可能多的市場銷售機會。提高應對市場競爭的能力，對我國高星級酒店穩(wěn)步提高經(jīng)濟效益十分必要。

二、我國高星級酒店開展個性化服務現(xiàn)狀

客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網(wǎng)絡，對個性化服務認識不足，存在認識誤區(qū)。認為提供個性化服務就會增加經(jīng)營成本，要設立專門崗位或提供專門服務項目，認為個性化服務只是針對個別顧客而提供的。重應知、輕應會，對顧客信息的搜集還停留在表面信息，重死記硬背、輕操作實踐。沒有及時往客史檔案內(nèi)增添信息，重短線應時節(jié)走過場，各部門信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào)，重表彰獎勵、輕分析總結(jié)推廣。

忽視顧客溝通，難以準確把握顧客需求，組織結(jié)構(gòu)僵化，不能與顧客很好地溝通，不能迅速對個性化服務機會作出反應。無法了解顧客的真正所需，造成決策時間長、辦事效率低，日常事務的處理束縛了總經(jīng)理的戰(zhàn)略決策，內(nèi)部分工過于詳細，缺乏全局觀念及協(xié)助其他部門搞好服務的意識。員工講話不得體、出現(xiàn)紕漏，阻礙了員工、顧客之間溝通的順利進行，不能迅速對個性化服務機會作出反應。市場和工作重要信息得不到有效傳遞，難以在工作中相互協(xié)調(diào)與配合，只熟悉他自己的本職工作，影響了高層決策的科學性和準確性，造成顧客的不滿意。

缺乏高素質(zhì)員工，提供的服務之間存有差距，提供個性化服務的能力有限。缺乏對顧客需求的預見能力和觀察能力，對顧客主動提出超出正常服務范圍的特別要求不能處理，不能以員工的細心發(fā)現(xiàn)的一種隱形需求，服務對象的特殊性沒有注意。不善于積累，不總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗，給進一步提高個性化服務質(zhì)量造成障礙。

三、進一步提高高級酒店個性化服務質(zhì)量對策

（一）樹立正確理念，糾正認識偏差

首先要樹立正確的個性化服務理念，這對于增強酒店競爭力等有重要意義。糾正對個性化服務的認識偏差，建立在收益大于成本的管理基礎上，將正確的認識宣貫使之深入人心。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，要從根本上消除對個性化服務的誤解。酒店財務要有相當?shù)膫漕A算，酒店還必須要加強教育和培訓，要考慮完成服務的若干可行方案，使個性化服務的理念深入每位員工心里，滿意的顧客可以向酒店貢獻經(jīng)濟效益，所以酒店要積極去盡可能地滿足。選擇成本最低又確保質(zhì)量的方案來實施，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感，給酒店帶來良好的口碑。

（二）加強顧客溝通，完善服務信息網(wǎng)絡

電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運用，要完善服務信息網(wǎng)絡，為提供有針對性的個性化服務，這是進一步提高個性化服務質(zhì)量的基礎。相比標準化時代的酒店信息系統(tǒng)，信息化管理是推行個性化服務的基礎之一，要充分利用信息管理系統(tǒng)。

引導員工主動與顧客溝通，提供量體裁衣的服務。溝通是服務人員與客人之間的信息互動活動，在員工與顧客的互動溝通中，要求服務員工首先要跟客人分離信息，排除溝通障礙，提高溝通效率。不能以作為員工的“我”為導向，要站在客人立場上來看問題，要跟對方達成共識，體現(xiàn)出“店客溝通”產(chǎn)生的情感吸引力。酒店與客人溝通必須列入日常工作，員工要根據(jù)實際情況做出靈活判斷，傾聽客人的意見及時通報酒店服務信息，保證顧客能意識到他們對服務質(zhì)量的作用。

綜合運用多種方式搜集顧客信息。市場調(diào)查是最基礎、最重要的，考慮到降低服務成本的問題，重點在于個性需要和特殊需求，根據(jù)不同類顧客需求提供不同服務。向客人收集信息，賓客意見表的設計要注意要使用簡單、固定的術(shù)語，避免結(jié)構(gòu)復雜的問句，可能時盡量用“你”字，意見調(diào)查表要使題目簡單化，必須對客人的意見做出友善的反應，使個性化服務質(zhì)量的改進具有針對性，以利用市場空隙去拓展新的市場；建立員工信息反饋系統(tǒng)，要建立一個問題解決網(wǎng)絡，鼓勵員工對發(fā)現(xiàn)的問題記錄上報，讓問題在盡可能低的層次上得到解決；增加酒店與顧客的接觸點，做出迅速的反應也是對員工的重視。與賓客接觸點越多獲得信息越多，維護良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時間都有人負責，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題，應告知發(fā)生質(zhì)量問題的直接上級來解決，在各個環(huán)節(jié)都能提供及時的滿足；建立基層統(tǒng)計制度，可以利用大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在顧客偏好的基礎上發(fā)現(xiàn)問題，找出相應解決辦法，并且酒店應設立萬能工日常巡回檢查制度；一線部門制度化的登記和收集，這包括總服務臺、大堂副理，餐飲、康樂、客房、銷售等服務部門，酒店有關(guān)部門及時收集客人各方面評價。

優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務效率，采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工。

第一線員工直接與客人打交道，應以顧客為導向，建立倒金字塔組織結(jié)構(gòu)，對顧客的要求保持高度的敏感，要針對不同部門人員的基本職責，將一線員工放在酒店最重要位置，使員工有解決問題的相對自，起到現(xiàn)場決策者的作用，那么服務的效率和質(zhì)量一定會提高。壓縮管理層級，使組織結(jié)構(gòu)扁平化。做到一線部門不設領(lǐng)班，二線部門不設主管，技能性強但不管人的崗位不稱管理崗位。建立起一種緊縮橫向的組織結(jié)構(gòu)，以技能特長為重要客人服務，有領(lǐng)班就沒必要再設主管，使“官本位”越加淡化，內(nèi)部管理更加靈活、敏捷。

推行參與管理，培養(yǎng)員工對酒店的忠誠。采取各種措施讓全體員工精神振奮，要使員工主動參與酒店經(jīng)營。完善授權(quán)制度，充分挖掘員工潛能，明確規(guī)定員工的職責，對員工的授權(quán)方案可分為員工建議權(quán)、參與管理權(quán)、高度授權(quán)，使員工對酒店業(yè)務有更多的參與，使員工能體會到工作帶來的挑戰(zhàn)性和成就感。

加強員工培訓為客人服務，重要崗位聘用高素質(zhì)員工。個性化服務是一個全新的服務理念，使他們可以用自己的方式和想法，加快酒店重要崗位人員職業(yè)化的進程。

四、搞好個性化服務標準化，積累服務經(jīng)驗

個性化服務絕不是否定標準化服務，要發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務員身上的閃光點，以適應中國顧客的需要，變成一個可操作性的程序和規(guī)范。個性化服務建立在標準化服務基礎上，制度化的同時還應保持一定的靈活性，使個性化服務的適用范圍越來越廣。

靈活運用個性化服務手段，不斷創(chuàng)新、不斷補充，全面滿足顧客需求。顧客有各自癖好，應顧客需求的變化而變化服務內(nèi)容，酒店在力所能及的情況下應盡量設法滿足，而不是拘泥于規(guī)范。分析顧客有哪些心理需求，考慮到顧客到酒店去的目的多樣化，實現(xiàn)顧客自尊需求、友情歸屬的需求、自我彰顯的需求、安全的需求、氣氛需求、發(fā)泄的需求。 不能損傷顧客的自尊，朋友似的問候都能滿足顧客的友情歸屬，要考慮顧客入店消費是身份和地位象征，服務員工應給予熱情的問候，充分理解顧客的心情，在以不同顧客的服務中把握氣氛的尺度，以更誠懇熱情的態(tài)度來為之服務。

自選服務是酒店個性化服務未來一個發(fā)展，科學技術(shù)的發(fā)展決定了服務業(yè)的自選性，目前酒店的自選服務還是非常有限，顧客越來越希望能根據(jù)自己個性需求，按自己的需要各取所需，酒店要順應這一發(fā)展趨勢。意外服務是指賓客遇到意外情況，“無所不能，無微不至”讓賓客有更大的余地，給顧客留下深刻的印象。

轉(zhuǎn)變質(zhì)量評估觀念，不斷提高顧客滿意度。隨著酒店發(fā)展，工作范圍不斷擴大，應該體現(xiàn)其顧客導向，任何事情都盡力做到，真正做到以顧客滿意為出發(fā)點，要保持經(jīng)過各種職業(yè)訓練，激勵并釋放他們的潛力，建立在標準化服務模式基礎之上，要接受比較長的培訓過程是高素質(zhì)的服務員才能實現(xiàn)的，為顧客提供的超值服務，以給顧客留下深刻的印象，真正實現(xiàn)高級酒店個性化服務，全面滿足不同顧客的獨特個性化需求。

結(jié)論

當今社會物質(zhì)文明高度發(fā)達，酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢決定了酒店未來的經(jīng)營重點，因此，必須創(chuàng)新服務產(chǎn)品，適應消費發(fā)展趨勢，樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠顧客，只有這樣才能增強競爭力，贏得競爭優(yōu)勢，增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟效益，體現(xiàn)在服務特色方面就是個性化服務。而針對高級酒店開展個性化服務出現(xiàn)的問題必須要采取一定的措施，這就要求我們樹立正確理念，糾正認識偏差，管理者積極倡導、全體員工自覺實踐。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，加強顧客溝通，完善服務信息網(wǎng)絡，信息化管理是推行個性化服務的基礎之一，其中最主要的途徑就是服務人員與顧客之間的溝通。酒店要采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工，重視對人的管理的研究，將授權(quán)落到實處必須要建立完善的授權(quán)制度。必須加強職業(yè)化的培訓，以搞好“個性化服務”標準化，積累服務經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務員身上的閃光點，靈活運用個性化服務手段，全面滿足顧客需求，給賓客以心理上的自尊滿足。轉(zhuǎn)變質(zhì)量評估觀念，不斷提高顧客滿意度，真正做到以顧客滿意為出發(fā)點，使個性化服務更具深度，同時還必須加以制度化和系統(tǒng)化，實現(xiàn)真正意義上的質(zhì)量管理。

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[6]王木樹.《酒店個性化服務新起點——金鑰匙》，《福建教育學院》，2000年

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2．不斷完善教學設施

學校要不斷完善自身的教學設施，為學生提供良好的教學環(huán)境，從而為培養(yǎng)學生餐廳服務意識奠定良好的基礎。例如，蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校跟澳大利亞藍山酒店管理學院合作辦學，開辦2＋1模式的國際酒店管理專業(yè)，全面引進澳洲先進的酒店管理人才培養(yǎng)模式，按國際標準裝修和配置教學實踐樓，包括MICROSPOS系統(tǒng)的西餐廳、西廚房和酒文化博物中心等集現(xiàn)代化、信息化、數(shù)字化為一體的先進教學設備，為學生提供學習國際酒店管理課程的機會。

3．完善考核評價體系

傳統(tǒng)的考核評價體系主要是以筆試為主，只是對學生的理論知識進行重點考核，而對于實踐部分很少涉及，所以學校要不斷完善現(xiàn)有的考核評價體系，建立筆試＋實踐考核的體系。在實踐考核中，教師主要對學生的服務態(tài)度、服務水平、跟周圍同事的關(guān)系、對工作的態(tài)度、實際操作能力、對應急問題的反應能力和處理能力、周圍同事和領(lǐng)導對他的評價等方面進行詳細的實際考核。只有這樣才能使學生更加注重餐廳服務意識的培養(yǎng)，進而為學生將來從業(yè)奠定良好的基礎。因此，學校在對酒店管理專業(yè)學生進行最終考核時，要采取筆試＋實踐考核的形式，筆試主要考核學生對理論知識的掌握程度，而實踐就是對學生在實踐教學和實習過程中的服務意識進行考核，確保學生能夠?qū)W到的理論知識跟實踐緊密結(jié)合起來，從而使學生能夠真正意識到餐廳服務意識的重要性，這將會在最大限度上提高酒店管理專業(yè)餐廳服務意識的課堂教學質(zhì)量。

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一、引言

酒店管理專業(yè)是中職學校進行學校管理的一項重要的專業(yè)，學校教學質(zhì)量的好壞直接影響到了學生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。

二、酒店管理專業(yè)學生的現(xiàn)狀

第一，酒店管理專業(yè)學生水平較低。中職學校的學生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分數(shù)還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業(yè)的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。

三、酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容和特點

第一，酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應該包括服務和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等?？梢詮闹R點的理論講解和教學內(nèi)容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學習內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學校培養(yǎng)的學生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。

四、酒店管理知識的理論課教學方式

第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法?；邮降慕虒W被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學生的學習興趣。

五、酒店管理知識的實踐課教學方法

第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養(yǎng)學生在小組范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力，保證學生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內(nèi)容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠?qū)⒗碚撝R和實踐能力進行結(jié)合，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。

六、結(jié)束語

綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。

參考文獻：

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【中圖分類號】F59 【文獻標識碼】A

【文章編號】1007-4309（2013）02-0129-1.5

開展好大型活動是一項復雜的系統(tǒng)工程，其中，酒店服務是會展服務中最重要的環(huán)節(jié)之一，這不僅是因為所有的參展人員和相關(guān)人員都要入住酒店，更是參展人員了解當?shù)厝宋慕?jīng)濟狀況的瞭望塔和延長會展經(jīng)濟鏈條的源頭。如何在大型活動中能夠提升酒店服務質(zhì)量也變成了亟待解決的課題。

一、大型活動中酒店服務質(zhì)量分析

大型活動各階段對應的酒店服務質(zhì)量模型分析：

大型活動作為一種特殊的經(jīng)濟活動，其發(fā)展過程符合生命周期理論的基本特征，結(jié)合大型活動的階段性特點，嵌入生命周期理論模型，筆者嘗試做出一個對應的酒店服務質(zhì)量模型，如下圖：

從上圖我們可以看出，大型活動參照項目生命周期理論可以分為大型活動策劃階段、準備階段、實施階段、結(jié)束階段；酒店提供服務的周期也可以分為這四個階段，只是其時間節(jié)點一般略晚于大型活動的時間節(jié)點，其分類和流程基本一致。

在大型活動的策劃階段，大型活動的組織者會對酒店進行遴選，并對各酒店服務質(zhì)量進行評定和分析，結(jié)合活動規(guī)模、接待規(guī)格、輻射范圍、財務狀況等條件，確定服務質(zhì)量標準，一般這個服務質(zhì)量標準是大型活動接待的最低標準或是一般標準，本文將這條標準定義為1A服務質(zhì)量標準線。

在大型活動的準備階段，大型活動的舉辦方或組織者已經(jīng)基本明確了接待酒店，酒店開始進入準備和設施完善階段，酒店將結(jié)合組織者的要求和自身酒店服務特色，針對活動要求擬定接待方案，重新設定該酒店的服務質(zhì)量標準，本文將這條標準定義為2A服務質(zhì)量標準線。一般這個標準會在1A標準的基礎上有所提高，并根據(jù)自身特色融入特殊服務和增加服務項目及標準。

在大型活動的實施階段，進入接待和服務環(huán)節(jié)，由于賓客的特殊性和個體差異性，可能對酒店服務提出不同的要求，“顧客滿意就是服務質(zhì)量的最高標準”，為了滿足顧客的要求，有時會極大地激發(fā)員工的服務潛能和激情，會創(chuàng)造性地提供某些個性化服務，而不同酒店不同員工創(chuàng)造的這些個性化服務共同構(gòu)建了一個新的3A服務質(zhì)量標準線，甚至是創(chuàng)新新的服務項目設定新的服務標準。

在大型活動的結(jié)束階段，酒店在服務的結(jié)束階段進行最后的客戶公關(guān)，以維系重要客戶并建立長期合作關(guān)系，服務偏重親情化。在這個過程中，保持穩(wěn)定的高水平服務至關(guān)重要，并最好形成新的固定服務質(zhì)量程式和標準。經(jīng)歷過大型活動過后，其固化的酒店服務標準會得到提升，介于2A服務質(zhì)量標準線和3A服務質(zhì)量標準線之間并保持進入服務的良性循環(huán)。

二、基于大型活動提升酒店服務質(zhì)量的實施對策

為使酒店服務質(zhì)量有保證，大型活動前應建立酒店服務質(zhì)量評價決策機制，作為酒店服務質(zhì)量管理的總協(xié)調(diào)。

（一）建立酒店服務質(zhì)量管理機構(gòu)

該機構(gòu)應由酒店的最高管理者總負責，在酒店服務過程中，每一個部門的行為都要對酒店服務質(zhì)量負責。質(zhì)量管理機構(gòu)的基本職責，是統(tǒng)一組織、計劃、檢查、協(xié)調(diào)各部門的質(zhì)量管理活動，大型活動期間，根據(jù)服務質(zhì)量管理過程的情況和特點，以確保服務各環(huán)節(jié)的連續(xù)性、部門間的協(xié)調(diào)性、對客服務的規(guī)范性和靈活性為基礎，確定服務質(zhì)量管理的方針政策，幫助各部門開展質(zhì)量管理工作。

（二）制定酒店服務質(zhì)量方針與目標

在服務質(zhì)量方針指導下，確定的目標明確規(guī)定了各崗位和每個職工在質(zhì)量管理方面的職責和具體任務，切實確保大型活動中質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責。同時，酒店的服務質(zhì)量管理工作也可達到制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化、經(jīng)?；?/p>

（三）建立酒店服務質(zhì)量監(jiān)督評價制度

客觀全面評價大型活動中酒店服務質(zhì)量，需要建立科學的監(jiān)督評價制度來評判。酒店服務質(zhì)量評價體系包括評價主體、評價客體與評價媒體三大要素。

評價主體即由誰來進行評價。目前充當評價主體的主要有顧客、酒店和第三方組織，三方評價各有其優(yōu)缺點。將顧客評價、酒店組織評價以及第三方評價有機地結(jié)合，對因子權(quán)重做系統(tǒng)、全面和客觀的考察。

酒店服務質(zhì)量評價客體主要包括從服務決策到服務實施的整體流程以及具體到操作層面服務質(zhì)量評價的客體包括前廳、客房和餐飲等。

評價媒體主要是指評價的表現(xiàn)形式、各評價主體反映評價結(jié)果的渠道。如顧客通過表揚、抱怨、投訴來表現(xiàn)；或酒店組織以服務質(zhì)量報告、專項質(zhì)量管理、獎懲制度、服務流程設計等來反映；或第三方機構(gòu)進行評價后以酒店議論、行業(yè)公報以及包括升級、降級等獎懲方式對評價結(jié)果進行公開。

綜上所述，大型活動與提高酒店服務質(zhì)量是互相促進、密不可分的，酒店只有通過改進管理策略，在硬件、軟件方面都尋找到屬于自己的規(guī)律，提高服務質(zhì)量，從而加強酒店品牌的競爭力，使酒店行業(yè)朝著健康、蓬勃的趨勢不斷發(fā)展！

【參考文獻】

[1]文吉，湯靜.中國酒店業(yè)發(fā)展形態(tài)及特點研究[J].文史博覽，2009（5）.

[2]張璐.飯店服務質(zhì)量管理的成功因素探析[D].揚州大學碩士學位論文，2009（5）.

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一、酒店服務質(zhì)量評價體系構(gòu)成

（一）評價主體

評價主體主要是確定由誰評價的問題。國外對于服務質(zhì)量評價的理論研究和實踐主要集中于顧客評價、企業(yè)組織自身評價以及中介等第三方評價三個方面，而目前我國對于酒店服務質(zhì)量評價主體的界定也是包括三個方面，即顧客、酒店以及第三方。

酒店服務質(zhì)量評價體系中的顧客評價主要指的是站在賓客角度測量酒店服務質(zhì)量的過程和方法。作為酒店全體員工參與服務的對象，賓客的需求得到滿足是酒店的服務追求，從而由酒店服務的體驗者來對服務提供者的服務做出評價是最具有說服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評價是目前酒店管理質(zhì)量過程中運用最為廣泛的評價方法，顧客評價的主要方法有顧客滿意問卷調(diào)查、對顧客進行的電話或者面對面訪談等。

酒店服務質(zhì)量評價體系中的酒店組織自我評價在具體實踐中主要體現(xiàn)為專家暗訪、酒店各職能部門自我評價以及酒店統(tǒng)一評價等方式上。酒店組織的自我評價主要側(cè)重于站在酒店的角度探討自身提供的服務是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務質(zhì)量標準與賓客對于服務的期望標準是否相吻合，從而關(guān)注的重點是酒店的利益，因此在評價標準的設計上可能會存在偏頗。并且，酒店的自評人員對于本酒店的認識天生存在一種比較固定的思維或者認識，以及酒店天生的自我保護意識，都會使得內(nèi)部考評人員極有可能忽略酒店在服務質(zhì)量管理過程中的部分重要問題。

（二）評價客體

酒店服務質(zhì)量概念中所體現(xiàn)的有形實物產(chǎn)品和無形的服務都是酒店服務質(zhì)量評價體系中的評價客體。在具體的操作層面，評價客體包括預訂、到達、客房、餐飲、娛樂及其他活動、離店六個服務流程。這六個步驟的每一步都是客戶對酒店服務水平評價的根本，也是客戶在酒店消費過程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個流程中是客戶得到最大化的滿足，將會是體現(xiàn)酒店管理控制水平的審核指標，也是客戶評價酒店服務的客體。

（三）評價媒介

評價媒介主要是指通過酒店服務質(zhì)量評價體系評價出的服務質(zhì)量表現(xiàn)形式以及反映各種評價主體評價結(jié)果的途徑，具體而言就是評價主體具體以哪種形式來表現(xiàn)出評價的結(jié)果和過程。比如：賓客通常喜歡用表揚、投訴以及填寫意見簿等方式來表現(xiàn);酒店自身通常以定期的服務質(zhì)量報告、質(zhì)量管理制度以及對員工服務質(zhì)量水平的獎懲制度等形式來體現(xiàn);第三方則利用針對酒店的公眾議論、定期的行業(yè)公報以及包括升降級等方式在內(nèi)的形式來反映。評價媒介是酒店管理層知道具體服務水平的橋梁，這里客戶的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高低。是酒店管理過程中，發(fā)現(xiàn)問題的最基礎數(shù)據(jù)。

二、酒店服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

要構(gòu)建一個客觀、有效的服務質(zhì)量評價體系，必須要將動態(tài)性、可行性、針對性、經(jīng)濟性以及全員參與性等結(jié)合在一起。

（一）酒店服務質(zhì)量評價組織結(jié)構(gòu)框架的構(gòu)建

1.設立相對獨立的“服務質(zhì)量評價中心”

設立相對獨立的 “服務質(zhì)量評價中心”，對整個酒店的服務質(zhì)量評價工作進行統(tǒng)一管理，可以考慮有酒店董事長直接掌握該中心的工作開展，當在涉及酒店服務質(zhì)量評價的重要問題時，由“服務質(zhì)量評價中心”現(xiàn)行開會協(xié)商，遇到重大分歧時則由委員以投票的方式進行表決，然后將會議結(jié)果以文本格式向酒店的董事會予以說明，并最終形成決議。

2.增加、完善相關(guān)業(yè)務

增加“專項檢恕被方冢并切把個部門之間的“互恕焙兔扛霾棵拋隕淼摹白恕倍劑魅搿白ㄏ羆恕鋇囊滴窕方冢保證增設的業(yè)務環(huán)節(jié)與目前的“總恕幣約啊鞍搗謾鋇然方諳嗷ト諍希共同組成酒店的服務質(zhì)量評價業(yè)務體系。將酒店的“自恕薄“互恕痹黽詠“專項檢恕被方冢具體由酒店的各部門負責執(zhí)行，確保以降低酒店的運營成本為一致出發(fā)點，“專項檢恕被鼓芄灰愿加專業(yè)的角度查找出每個服務細節(jié)中的問題并及時改善。

3.各職能部門制定專人接手具體工作

各職能部門制定專人接手具體的服務質(zhì)量評價工作。各部門負責人指定一名服務人員負責該部門執(zhí)行酒店流程、培訓以及服務規(guī)范的執(zhí)行工作，該部門負責人還應做好本部門對于執(zhí)行酒店服務質(zhì)量規(guī)范和標準的監(jiān)督、檢查工作，全體服務人員尤其是一線的服務人員都要充分參與到酒店的服務質(zhì)量評價中來，保證優(yōu)質(zhì)服務和產(chǎn)品的提供，提前控制和避免風險隱患。

（二）酒店服務質(zhì)量評價標準體系的構(gòu)建

1.提高酒店一線服務人員的參與度

無論是涉及到標準體系的設置、以及針對標準體系的培訓與實施環(huán)節(jié)，還是對于標準體系執(zhí)行的監(jiān)督與考核等各個環(huán)節(jié)，都必須要提高酒店一線服務人員的參與度。特別是在制定標準時，要鼓勵一線的服務人員結(jié)合自己的服務實踐，參與市場需求以及企業(yè)自身服務質(zhì)量水平提升需求標準體系的研究制定。

2.為標準體系制定標準