序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇汽車服務(wù)營銷范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1前言

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國汽車市場的競爭也在日益加劇，在汽車市場經(jīng)過產(chǎn)品技術(shù)及價格等階段的競爭后，汽車服務(wù)成為汽車市場的有利競爭武器，而且汽車服務(wù)逐漸的成為汽車企業(yè)之間競爭的差異化優(yōu)勢。所以越來越多的汽車企業(yè)加強了對汽車服務(wù)的重視程度。汽車服務(wù)不是傳統(tǒng)的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營銷理論思想的指導(dǎo)下，樹立全過程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠度與滿意度。汽車的服務(wù)營銷應(yīng)貫穿汽車生產(chǎn)、銷售等全過程。

2汽車服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

作為一種耐用消費品，應(yīng)使汽車的正常使用壽命以汽車的即時維修得到一定的保障，而這就需要汽車的售后服務(wù)發(fā)揮作用。汽車的售后服務(wù)是汽車使用的基本附加服務(wù)，它是實現(xiàn)汽車客貨運輸價值的基礎(chǔ)。為更好的實現(xiàn)汽車客貨運輸?shù)膬r值，汽車的售后服務(wù)包括汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)、質(zhì)量保修和承諾、附件加裝及汽車的檢測咨詢等基本工作，同時也包括汽車的網(wǎng)點發(fā)展和建設(shè)、網(wǎng)點援助、備件供應(yīng)以及技術(shù)文件支持等衍生服務(wù)?，F(xiàn)階段大部分的汽車廠商都對自身的運作體制做出了相應(yīng)的改變，并逐漸的形成了具體特色的相對完善的汽車售后服務(wù)體系。

2.2服務(wù)渠道策略

由于我國的區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、區(qū)域貧富差距較大而導(dǎo)致我國的汽車市場的差異性較大，所以這就要求我國汽車市場的汽車服務(wù)營銷實現(xiàn)多元化的營銷渠道，通過發(fā)展多元化營銷來不斷地增加汽車的營銷渠道，最大程度上彌補汽車單一營銷渠道的不足，從而盡可能的促進汽車市場覆蓋率的提高[1]。出發(fā)展多元化的營銷渠道之外，也要建立一個扁平化的營銷渠道，從而加快汽車產(chǎn)品的流通速度、降低汽車渠道的運營成本及加快信息的反饋速度等。

2.3服務(wù)傳播策略

汽車服務(wù)企業(yè)在選擇傳播內(nèi)容時應(yīng)選擇傳遞消費者普遍關(guān)注的、最期望獲取的信息，在服務(wù)的傳播過程中要鎖定突出受眾的消費者，并制造出消費者易于接受的信息編碼。在關(guān)注短期傳播效果時也要有長遠的發(fā)展考量。

3現(xiàn)階段汽車服務(wù)營銷中存在的主要問題

3.1汽車服務(wù)理念比較落后

現(xiàn)階段，我國汽車市場上的汽車服務(wù)理念與發(fā)達國家相比嚴重滯后，我國國內(nèi)的汽車服務(wù)僅僅強調(diào)的是汽車實物的分銷服務(wù)，在進行汽車的售后服務(wù)時僅限接受汽車訂單、處理用戶投訴以及保養(yǎng)維修等內(nèi)容，把汽車的服務(wù)當作是簡單地產(chǎn)品修復(fù)，而未真正的了解汽車服務(wù)的真正理念。

3.2企業(yè)間沒有形成共同承擔(dān)風(fēng)險的意識

目前，我國大部分的汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)未能對利益共享、風(fēng)險共擔(dān)這一意識形成正確的認識，雙方之間未建立足夠的信任。汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的關(guān)系不是利益共同體，而單純的是一種經(jīng)濟利益的行為，企業(yè)從自身的經(jīng)濟利益出發(fā)，從而造成了汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的合作關(guān)系較為松散，制約了雙方的發(fā)展。

3.3汽車服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低

由于我國的汽車消費者對汽車方面的知識了解不全面且汽車銷售人員在銷售車輛時未能將汽車的相關(guān)知識詳細的介紹給消費者，所以消費者在使用汽車時沒有按照相關(guān)的說明及注意事項進行操作，從而導(dǎo)致汽車在使用的過程中容易出現(xiàn)故障[2]。同時我國的汽車企業(yè)中的大部分工程技術(shù)人員綜合素質(zhì)不高，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)骨干比例較低，從而限制了汽車企業(yè)的進一步發(fā)展。

4汽車服務(wù)的營銷策略

4.1提高員工的服務(wù)水平

企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)服務(wù)顧客的感知水平高于顧客的預(yù)期水平，顧客對服務(wù)的滿意程度較高。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量期望之間的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量主要是受企業(yè)形象、市場溝通客戶信譽及客戶需求等因素的影響。若企業(yè)過分的夸大自己的產(chǎn)品就會使顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量提高，若顧客與企業(yè)的實際產(chǎn)品相接觸就會發(fā)現(xiàn)汽車企業(yè)的真實服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，就會導(dǎo)致感知服務(wù)質(zhì)量降低。所以汽車企業(yè)要不斷的強化自身的服務(wù)意識，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)水平。

4.2與顧客建立良好的關(guān)系

汽車企業(yè)在進行汽車服務(wù)營銷時要建立一套完善的顧客資料庫管理顧客的基本信息[3]。同時汽車企業(yè)應(yīng)建立一個專門的客戶服務(wù)中心來對顧客的信息進行集中的管理，以及最大程度上保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。此外，汽車企業(yè)應(yīng)該通過數(shù)據(jù)庫對客戶進行服務(wù)營銷的反應(yīng)、汽車產(chǎn)品以及客戶滿意度等信息的細分，從而有效地為客戶進行服務(wù)。

4.3增強企業(yè)服務(wù)營銷隊伍的綜合素質(zhì)

汽車企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)、日常行為等多方面表現(xiàn)都會影響著客戶的購買欲，所以汽車企業(yè)應(yīng)打造出一支有凝聚力、創(chuàng)造力、良好的職業(yè)素養(yǎng)及強大責(zé)任感的企業(yè)服務(wù)營銷團隊[4]。營銷人員在服務(wù)顧客時要注重每一個細節(jié)，盡心盡力的解決顧客提出的每一個問題，不斷地提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)語

汽車企業(yè)在進行服務(wù)營銷時要改進營銷策略的各個方面，從根本上提升顧客的滿意度及忠誠度，不斷地加強汽車企業(yè)的核心競爭力。

參考文獻:

[1]吳敬靜.品牌汽車專營店服務(wù)營銷策略研究與實踐[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2013(01):54~57.

[2]孫冬冬.上海大眾汽車4S店服務(wù)營銷策略研究[J].商場現(xiàn)代化,2013(30):61~62.

篇（2）

汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉。現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念。

一、汽車服務(wù)營銷理論

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。

二、汽車服務(wù)營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù),保險服務(wù);購買后在使用中,汽車要進行定期的保養(yǎng)與維護服務(wù),發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務(wù)。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務(wù)顯得更加重要。

1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠利益

服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠的經(jīng)濟利益。

2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤

汽車服務(wù)不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生。

三、 如何開展服務(wù)營銷

為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念

在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識,而不是簡單的服務(wù)與收費的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

入世的成功標志著中國經(jīng)濟正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場。

中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標,使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨厚的感彩及鮮活的生命力?！坝H人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義?！坝H人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。

3.建立完善的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)是解決消費者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量。這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標準,建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。

4.加強客戶關(guān)系管理

CRM即客戶關(guān)系管理,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進行互動與交易。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務(wù),當然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進行CRM的要求。

四、結(jié)論

本文站在理論和實踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強加強客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷。通過對服務(wù)營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強。

參考文獻:

篇（3）

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)營銷策略 顧客滿意度 服務(wù)營銷體系

1 引言

隨著我國汽車市場日益走向成熟，汽車在研發(fā)技術(shù)上與產(chǎn)品質(zhì)量上的差距在不斷縮小，面對激烈的市場競爭，企業(yè)對于營銷趨勢的把握、對營銷策略的運用已經(jīng)成為決定競爭成敗的關(guān)鍵所在。為此，市場營銷也從產(chǎn)品市場營銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。

服務(wù)營銷是市場營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素, 并且它是企業(yè)在充分認識顧客需求的前提下，為充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動[1]。其本質(zhì)就是致力于實現(xiàn)顧客滿意度的最大化，還包括顧客對產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度，涉及產(chǎn)品在顧客使用過程中暴露的問題，還有顧客對其服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容的評價等方面?？傮w來說，汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 汽車服務(wù)營銷策略

營銷是企業(yè)的一項重要功能活動，其任務(wù)是確認顧客的需求和欲望，決定企業(yè)最能滿足其需求的目標市場，設(shè)計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案來滿足這些市場的需求，并且動員企業(yè)內(nèi)的每一個成員都要為“顧客著想，為顧客服務(wù)”?？糠?wù)贏得市場，通過售后帶動售前，提升顧客滿意度已經(jīng)成為服務(wù)營銷的重要內(nèi)容。

汽車是一種技術(shù)含量比較高的產(chǎn)品，難免在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，面對這種狀況，消費者需求的是及時的售后服務(wù)，希望出了問題后能得到滿意的解決。 這就要求在汽車營銷的售后服務(wù)中，完善售后服務(wù)體系，要“以顧客為中心，以服務(wù)為宗旨，以滿意為標準”，來建立一套完善的售后服務(wù)體系和一支專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的售后服務(wù)隊伍，不斷提高售后服務(wù)標準，并且要迅速處理質(zhì)量投訴、退換或修理不良產(chǎn)品，真正實現(xiàn)“以顧客滿意為中心”的營銷理念。

在這種情況下，“以提升顧客滿意度為中心”的汽車服務(wù)營銷策略應(yīng)用而生。汽車服務(wù)營銷的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面，它是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務(wù)營銷強調(diào)以顧客為中心的價值觀，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導(dǎo)向。

3 汽車服務(wù)營銷策略與顧客滿意度提升

顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要，良好的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨占市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能, 給出一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平, 包括低于或者超過滿足感的水平, 是一種心理體驗。保持顧客的長期滿意度有助于提高企業(yè)的長期贏利能力, 而服務(wù)營銷的最終目的，就是為了提升顧客滿意度。

為適應(yīng)我國汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，汽車企業(yè)應(yīng)提高汽車服務(wù)營銷水平，盡可能迅速地走近顧客，了解顧客需求，把主要注意力從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到營銷領(lǐng)域，以完善的服務(wù)營銷體系，實現(xiàn)顧客滿意度的提升。為此，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站需要做到以下三個方面:

3.1 建立汽車服務(wù)營銷新觀念。

在提供服務(wù)上，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站必須是一個關(guān)聯(lián)度很強的整體，要共同樹立起以顧客為中心的服務(wù)意識，對用戶購車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利。汽車服務(wù)營銷不僅僅是專業(yè)銷售人員的工作，企業(yè)的每一位員工都有機會與顧客打交道，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。重要的是要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)理念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、銷售網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程。

3.2 提高售后服務(wù)軟件/硬件管理。

汽車企業(yè)要建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，讓顧客滿意度大幅度提高，如：每月定期對顧客滿意度進行調(diào)查（或委托第三方調(diào)查），了解顧客的期望；對經(jīng)銷商、特約維修站進行現(xiàn)場評估，尋找改善服務(wù)措施；不斷提高售后服務(wù)標準, 貫徹先進的服務(wù)理念，改善服務(wù)場地設(shè)施環(huán)境等。經(jīng)銷商及特約維修站可以采用專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)、引進、社會合作等多種方式，保證汽車售后服務(wù)人員專業(yè)化，強化售后服務(wù)人員的服務(wù)意識，從而提高汽車維修保養(yǎng)質(zhì)量和售后服務(wù)人員的服務(wù)水平。

此外，完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、引入汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，是提高售后服務(wù)質(zhì)量不可或缺的硬件措施。汽車企業(yè)需要建立以經(jīng)銷商售后服務(wù)中心為骨干，特約維修站為基礎(chǔ)，快修點為補充的多層次的高品質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。增加授權(quán)售后服務(wù)中心的數(shù)量和特約維修站的數(shù)量，盡可能地覆蓋全國所有用戶區(qū)域，真正為用戶解決后顧之憂。而汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)是具有專門針對汽車售后服務(wù)流程的管理軟件，功能模塊包括預(yù)約電話登記、預(yù)約受理、救援業(yè)務(wù)受理、保險理賠受理、顧客咨詢、顧客信息反饋、顧客檔案（含顧客生日提醒）、單據(jù)查詢與打印、報表制作等內(nèi)容，為綜合報表統(tǒng)計提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

售后服務(wù)軟件與硬件的綜合有效管理，為汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站之間建立了科學(xué)、規(guī)范的管理機制，并實現(xiàn)了業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等計算機一體化管理，為提高效益、降低成本，完善汽車售后服務(wù)，提升顧客滿意度提供了保證。

3.3 建立完整的服務(wù)營銷體系。

要在顧客心中樹立起良好的商業(yè)信譽，汽車企業(yè)應(yīng)在經(jīng)銷商或特約維修站建立起完整的服務(wù)營銷體系，并輔之以全面的售后服務(wù)商務(wù)政策。作為汽車企業(yè)，在構(gòu)建服務(wù)營銷體系的同時，還應(yīng)該做好以下幾個方面的工作：一是建立完整的配件供應(yīng)中心。二是加強對專職售后服務(wù)及維修人員的培訓(xùn)工作。三是加強售后服務(wù)技術(shù)支援隊伍的建設(shè)。四是加強信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務(wù)營銷政策和制度[2]。只有具備了高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準，才能滿足顧客所提出來的各項需求，才能得到顧客的心，行成良好的口碑，幫助汽車企業(yè)開發(fā)大量的潛在顧客。

4 結(jié)束語

綜上所述，市場服務(wù)營銷是以服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營銷的是服務(wù)，并且這種服務(wù)涉及企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、制造、采購、銷售、售后服務(wù)等各個部門的工作，甚至是每一位員工的事。各部門協(xié)調(diào)一致，全過程、全方位地參與整個企業(yè)的營銷管理活動，才能有助于形成完善的服務(wù)營銷體系，增加顧客滿意度與忠誠度，使企業(yè)從中獲得長遠發(fā)展和長期利潤。因此，服務(wù)營銷策略運行的成熟度，已成為決定汽車企業(yè)在激烈的競爭中贏得顧客，擴大市場份額，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的重要籌碼。

篇（4）

伴隨著飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運而產(chǎn)生的O2O營銷模式，不僅在線上提供線上服務(wù)，同時還在線下進行商業(yè)發(fā)展，這種模式將線上線下合理的有效率的融合滲透為一體，將線上交易作為線下交易的根基，同時線下交易又對線上交易進行保護，形成一種你中有我我中有你的完整成熟的交易模式，受益的不僅是企業(yè)，還有給予用戶舒適安全的交易環(huán)境。在此發(fā)展背景下，微信營銷與O2O營銷模式融合趨勢刻不容緩，需要對此進行深入的探討。

一、汽車服務(wù)業(yè)在微信的特殊營銷模式

微信的成功使得其滲透進人們?nèi)粘Ｉ钪械姆椒矫婷娌l(fā)揮著不小的作用，這也就創(chuàng)造出了一種叫做微商的團體，微商隨著微信的發(fā)展，迅速流傳開來，由此可見微信的營銷功能的成功。進行微信營銷的第一步就是要先建立自己的賬號然后對其進行定位與推廣，最后開始運營。汽車服務(wù)業(yè)也不例外，給公司建立一個公眾號，將其定位在汽車服務(wù)方向，這就是建立了一個自己的公眾平臺，在這里公司可以簡單的對汽車服務(wù)進行管理和營銷。只有平臺還不夠，還需要將其推廣出去，讓公眾了解和認可，關(guān)注的人群擴大，潛在客戶就會增加。擁有了大量的粉絲之后就可以給自己的企業(yè)進行廣告宣傳，例如在公眾號上汽車服務(wù)信息，同時接受粉絲的來信建議和問題。這就不得不提及微信的主要功能就是社交功能，和粉絲的一對一交流能夠有效地進行汽車服務(wù)。在交流過程中可以采取自動回復(fù)和人工回復(fù)兩種方式，各有千秋。自動回復(fù)中要盡量多的使用敬語，來拉近與客戶的關(guān)系，讓客戶體驗到親切的感覺。而且自動回復(fù)的速度極快，讓客戶感覺到被重視，增強客戶對公眾號的好感度。人工回復(fù)需要投入一定的資金來雇傭固定的客服團隊與客戶進行一對一的交流，但是這有著自動回復(fù)沒有的靈活性。

二、汽車服務(wù)營銷中O2O應(yīng)用的重要性

在這個快節(jié)奏發(fā)展的時代，越來越多的微+發(fā)展起來，例如微小說，微電影等，微店的產(chǎn)生正是對潮流的認可和順應(yīng)，這種商業(yè)營銷模式在O2O汽車服務(wù)營銷中起著重要的作用，具體表現(xiàn)如下。

1.建立微店的重要性。同樣都是網(wǎng)上店鋪與淘寶商家相比，微店主要是指在微信這一平臺上建立的店鋪，其對汽車服務(wù)營銷有著重要的意義，客戶更加直接的獲取企業(yè)信息。而且相對于淘寶店鋪來說，微店不需要投入過多的資金，首先不需要向平臺繳納押金，其次，不需要為了吸引眼球投入資金對其進行技術(shù)裝修，所以在微店的投入基本為零，雖然成本小，但是回報確實不小的，微店準確的在企業(yè)和消費者之間傳遞著信息，其效果是巨大的。

2.擁有巨大的潛在客戶群體。微信的推廣做的極其成功，由于其簡單的操作使得使用人群局限性降低以至于擁有大量的用戶。

3.穩(wěn)定的公眾平臺。

三、微信O2O營銷模式在汽車服務(wù)營銷中的應(yīng)用

微信技術(shù)發(fā)展下的O2O汽車服務(wù)營銷的主要方式是整合營銷，對其事業(yè)效果的成功與否的評價取決于粉絲關(guān)注人群的多少，同時取決于粉絲的持續(xù)增長。因此在對于微信的充分利用中，應(yīng)該首先建立整合營銷的方式，主要體現(xiàn)在：

1.線上的推廣。線上的營銷應(yīng)該逐步地滲透O2O營銷模式的優(yōu)點，以微信平臺所建立的公眾號為根本，多方面的深層次的開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，使得公眾號能夠被廣泛的了解，為該汽車服務(wù)營銷號打出響亮的名號，例如，在各大火爆社交網(wǎng)絡(luò)平臺進行推廣，像是在百度貼吧發(fā)帖子，在微博上發(fā)博，將其從各個渠道推廣出去，以此來增強廣告力度，吸引更多的人群關(guān)注，擴大粉絲人群，提高潛在客戶數(shù)量。同時還要謹慎處理好對目標消費團體的消費需求的分析工作，將企業(yè)的服務(wù)信息能夠高效有用的及時傳遞給關(guān)注人群，這樣可以更加高效的發(fā)揮公眾號的推廣作用。

2.線下的推廣。在線上的而推廣營銷做的完善的同時，要將其與線下的真實活動向結(jié)合。就汽車服務(wù)業(yè)來說，可以針對公眾號所進行的活動進行組織。根據(jù)消費者的心理，利用公司準備的優(yōu)惠券和小禮物來吸引潛在消費者通過微信掃碼關(guān)注公眾號，來增加公眾號的粉絲數(shù)量，為廣告工作打好基礎(chǔ)。3.微信推廣。是否合理有效地對微信進行利用是營銷成果好壞的關(guān)鍵。通過對O2O營銷模式的研究不難發(fā)現(xiàn)：企業(yè)與消費者之間有著清晰的而相互影響的特征，只有在公眾號的運作過程中及時的通過客戶所反饋的信息來對公眾號所的服務(wù)信息進行及時的改進和完善，多提供一些客戶感興趣而且有用的信息，將實時熱點與汽車服務(wù)業(yè)相結(jié)合。才能避免客戶對于老舊的信息產(chǎn)生厭煩心理。

四、結(jié)語

將微信技術(shù)與O2O汽車服務(wù)營銷模式的互相滲透可以有效的提高企業(yè)營銷效果，在對其具體應(yīng)用上，要重視該模式的最基本內(nèi)容，不僅增加粉絲數(shù)量還要增強粉絲黏度，才算真正的增加潛在客戶數(shù)量，才能使得微信平臺及其公眾號的作用發(fā)揮得以保障，將線上線下的推廣合理分配，發(fā)揮出O2O營銷模式最大的作用，創(chuàng)造出更多的利益。

作者:周禮 單位:湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院

參考文獻：

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隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，產(chǎn)生了一種全新的商業(yè)模式，即O2O商業(yè)模式。O2O一方面提供在線服務(wù)，一方面進行線下商務(wù)，能夠把二者很好的結(jié)合在一起。在O2O商業(yè)模式中，線上交易是線下交易的基礎(chǔ)，線下交易是線上交易的保障，線上和線下的連接渠道被很好的打通，給用戶帶來的全新的體驗。近年來，即時通訊不斷興起，而微信是其中的成功代表。微信在社會上普及率很高。隨著微信的不斷發(fā)展，誕生了一種全新的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，即微信營銷。微信營銷不僅具有定位準確的特點，而且具有設(shè)計靈活的特點，很快微信營銷在社會上流行起來。微信營銷與O2O模式相結(jié)合，已經(jīng)成為一種重要趨勢。這樣微信技術(shù)下的O2O汽車服務(wù)營銷也在社會上引起了廣泛的探討。

一、微信獨特的營銷功能

現(xiàn)在人們發(fā)現(xiàn)，微商在生活中處處存在，只要登錄上自己的微信，就可以看到各種的微商信息，有一種微商想躲也躲不過的感覺。微商之所以能夠在社會上廣泛的流行開來，與微信獨特的營銷功能是分不開的。

1.微信公眾平臺。微信營銷的過程包括方方面面，不僅包括賬號定位和賬號推廣，也包括內(nèi)容運營，此外還包括賬號建立等方面。汽車服務(wù)企業(yè)先要建立公司的公眾賬號，對賬號進行準確的定位，這樣企業(yè)就建立了一個公眾平臺，在這個平臺上企業(yè)可以進行汽車服務(wù)營銷和管理。企業(yè)有了自己的微信公眾號，可以慢慢積累自己的粉絲群，在平臺上可以給粉絲發(fā)各種汽車服務(wù)信息，同時處理粉絲發(fā)來反饋信息。微信公眾號有一大亮點，就是它可以進行一對一的互動對話，包括自動回復(fù)和實時消息。微信營銷的一個重點就是對粉絲的消息進行回復(fù)，回復(fù)的方式主要有以下幾種：

（1）自動回復(fù)。在微信公眾號中，可以設(shè)置自動回復(fù)，這樣就可以對粉絲的信息進行及時的回復(fù)?；貜?fù)的時候通常要有一些關(guān)鍵詞，比如你好、早安等，這樣可以拉近企業(yè)與粉絲的關(guān)系。公眾號中有一個被添加自動回復(fù)的項目，新接入的粉絲可以通過它，對公司進行深入的了解。了解公司的個性和定位，了解公司的各種動態(tài)和服務(wù)信息，了解公司的產(chǎn)品內(nèi)容。回復(fù)的時候，關(guān)鍵詞不能過于死板，也可以靈活一些，增加趣味性，讓粉絲可以在公眾平臺上獲得一些生活樂趣。這樣粉絲會喜歡上公眾號，并時時的關(guān)注它。

（2）人工回復(fù)。在公眾號上也可以進行人工回復(fù)，公司組建專業(yè)的客服團隊，對公眾平臺上粉絲發(fā)來的各種信息進行人工回復(fù)。與粉絲進行個性的一對一對話，解決粉絲提出的疑問，進一步向粉絲介紹公司的汽車服務(wù)，這種人性化的回復(fù)，更能滿足用戶的個性化需求，同時有利于提高粉絲的黏度，提高營銷的效果。

2.微店。微店也是微信營銷的一種重要方式，微店就是在微信上開一個公司的商店。在微店中，用戶可以購買自己的需要的汽車服務(wù)，微店可以作為汽車服務(wù)企業(yè)的主體營銷平臺。微店與淘寶網(wǎng)店有很大不同，它比淘寶網(wǎng)店具有更大的優(yōu)勢。要想開一個淘寶網(wǎng)店必須要交一定的保證金，為了具有專業(yè)效果在網(wǎng)店裝修設(shè)計上要投入很大的資金，淘寶網(wǎng)店不能進行連續(xù)性的推廣，所以流量有限。而開微店可以說是零成本，不僅沒有加盟費和押金，也不用裝修網(wǎng)店，在微信上就可以進行售后服務(wù)，交易不僅性價比高和簡單易用，而且操作性很強。微店在營銷上具有巨大的優(yōu)勢，往往可以獲得事半功倍的效果。

二、以微信為主體的整合營銷

判斷微信營銷的效果如何，關(guān)鍵是看粉絲數(shù)量，如果公司擁有大量的粉絲，那么說明營造是成功的。所以為了提高微信營銷的效果，需要建立以微信為主體的整合營銷方式。整合型營銷方式主要包括以下幾個方面。

1.線上綜合推廣。在網(wǎng)上推廣微信公眾號時，可以利用各種網(wǎng)絡(luò)資源作為輔助手段，不僅包括微博和QQ，也包括貼吧，此外還包括各種論壇等?？傊?，利用各種網(wǎng)上營銷手段，使微信公眾號的推廣力度大大加強。

2.綜合線下推廣。線下推廣要與線上相配合。在線下要開展豐富多彩的推廣活動。在汽車服務(wù)企業(yè)的周邊，開展一些添加公眾號贏獎品的活動，讓客戶掃一下公司公眾號的二維碼，把公司公眾號添加到好友，客戶可以獲得現(xiàn)金券、小禮品等獎品。這樣可以吸引更多的客戶關(guān)注公司公眾號，為公司積累大量的粉絲，而且這些粉絲很多都是目標客戶，從而提高了粉絲的質(zhì)量。這也可以對客戶的后期管理發(fā)揮很大作用。

3.微信平臺推廣。微信是一個重要的信息平臺，在營銷中要充分利用好微信，使微信的作用得打最大的發(fā)揮。同時，在推廣中要注意方法和方式。如果用戶因為一些營銷方式而對公司的微信產(chǎn)生了反感，那么用戶有可能屏蔽企業(yè)微信，也有可能刪除企業(yè)微信，這對汽車服務(wù)的營銷是非常不利的。

因此，公司要注意微信內(nèi)容的展示方式，內(nèi)容應(yīng)該具有創(chuàng)意性，在溝通的時候要注意節(jié)奏，準確定位推送方式和內(nèi)容。在微信平臺上進行推廣，應(yīng)該變換營銷活動的形式，這樣可以保持對用戶的吸引力，提高用戶的黏性。在微信平臺上，做好粉絲管理工作也很重要。根據(jù)粉絲咨詢的汽車問題的不同，可以對粉絲進行分類，這樣可以；有針對性的對用戶推送汽車服務(wù)信息，避免因推送信息影響用戶體驗，對公司微信平臺產(chǎn)生不好的影響，不利于營銷的推廣。要定期對用戶的回復(fù)和問題進行分析，結(jié)合公司的產(chǎn)品特點，向用戶推送一些有用的信息。信息推送要又新穎性，比如結(jié)合社會熱點話題等。增加粉絲黏度和快速轉(zhuǎn)化消費是微信營銷的中重要目的。

參考文獻：

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篇（6）

1.1服務(wù)主營業(yè)務(wù)營銷

1.1.1預(yù)約營銷服務(wù)流程中最多商機最需培育的營銷環(huán)節(jié)。越來越多的人認同預(yù)約是吸引客戶進站，預(yù)防客戶流失，均衡業(yè)務(wù)供求，創(chuàng)造服務(wù)機會的營銷策略。目前大部分的客戶還習(xí)慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務(wù)站預(yù)約達成率的提升。預(yù)約營銷模式1:開展定期保養(yǎng)的定時定量定制預(yù)約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預(yù)約營銷模式2:利用各類營銷特別是關(guān)懷活動開展服務(wù)預(yù)約，招攬客戶預(yù)約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務(wù)關(guān)懷、技術(shù)升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務(wù)需求，尤其要關(guān)注與久未回站客戶的聯(lián)系和溝通，適時預(yù)約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應(yīng)和溝通。

1.1.2問診營銷是面對面營銷的起點與契機，走好走活這一步對推動整體服務(wù)營銷至關(guān)重要。問診在傳統(tǒng)的認知中常被誤解為僅僅是專業(yè)及技能的體現(xiàn)，因此這正是服務(wù)營銷薄弱環(huán)節(jié)。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務(wù)營銷因素。問診過程營銷基于問診的規(guī)范化及循序漸進的診斷結(jié)果，鋪墊和促進服務(wù)顧問的深入交流，水到渠成地進一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業(yè)水準，愿意接受問診營銷產(chǎn)品。問診營銷模式2:環(huán)車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認的同時，對發(fā)現(xiàn)的損壞給出適當?shù)姆?wù)建議。這一營銷方法現(xiàn)在已為大部分服務(wù)顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區(qū)別情況開展營銷。

1.1.3包費營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點，是汽車修理行業(yè)經(jīng)常選擇的一種營銷模式。同時又存在不太規(guī)范的問題:維修項目不細分、報價較粗略(不具體報明細的工時費、備件費)。特約服務(wù)站較少采用。權(quán)衡背景，包費營銷利大于弊，不失為一個值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優(yōu)點的基礎(chǔ)上創(chuàng)新激活，注入新的營銷因素。包費營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導(dǎo)產(chǎn)品:保養(yǎng)、維護、大修、深度保養(yǎng)以及維修達到一定銷售額的業(yè)務(wù)。搭配產(chǎn)品:保養(yǎng)(一般限5000KM級別)、檢測(專項、多項、綜合、檢測線)、深度保養(yǎng)(限材料費和工時費少的產(chǎn)品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設(shè)計根據(jù)相對集中、頻次較高的客戶服務(wù)需求組合設(shè)計。包費營銷模式2:單故障包費式營銷，主要是為小修常規(guī)項目中單故障維修的費用承包設(shè)計。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時而為權(quán)宜之計，而單故障包費式應(yīng)該是長期公示并推動的模式。

1.1.4增修營銷是當今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會在問診過程中有所發(fā)現(xiàn)但不能確認的情形，會在維修過程中得到確認。發(fā)現(xiàn)新故障向客戶通報，是營銷的良機，更是向客戶表示負責(zé)任的體現(xiàn)。

1.1.5交車環(huán)節(jié)表示客戶即將離站，此時此刻，提醒客戶相關(guān)服務(wù)事項，似關(guān)懷客戶，似預(yù)營銷下次服務(wù)產(chǎn)品，相得益彰。

1.1.6專訪營銷是針對不同的客戶有著不同的消費特點進行的專門營銷。面向消費有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務(wù)營銷不可或缺的方面，業(yè)務(wù)量不一定很大，而對服務(wù)收益的貢獻可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對出租車、租賃車、駕訓(xùn)車單位及個人所有的經(jīng)營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節(jié)日和活動特邀參加的形式開展營銷。

1.2增值業(yè)務(wù)營銷增值業(yè)務(wù)營銷的主要以開展代辦代售業(yè)務(wù)、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業(yè)務(wù)有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險。營銷意識較為先進的南方地區(qū)，部分奇瑞服務(wù)終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對用戶進行分級并提供不同的服務(wù)。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關(guān)系及形成良好的市場口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務(wù)活動以來，極富奇瑞感情特色的服務(wù)活動就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務(wù)無極限，假日快樂新體驗”春季服務(wù)活動;“清涼有約，快樂新體驗”夏季活動;“金秋有禮四重奏，快樂服務(wù)新體驗”等。以上所列僅是奇瑞服務(wù)活動的很小一部分。每年根據(jù)不同季節(jié)設(shè)計的服務(wù)活動已成為奇瑞最具特色的服務(wù)產(chǎn)品之一。

2奇瑞汽車售后服務(wù)營銷問題分析

根據(jù)對奇瑞公司售后服務(wù)的實地調(diào)查、了解，感覺現(xiàn)實的奇瑞汽車售后服務(wù)方面存在著一些問題。這也是當前奇瑞公司售后服務(wù)方面急需解決的問題。

2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商越來越重視售后服務(wù)，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商對售后服務(wù)的營銷概念模糊。在這些經(jīng)銷商的腦海中，服務(wù)營銷概念就是從短期的服務(wù)中獲取利潤，而沒有長遠的、宏觀的服務(wù)營銷概念，甚至都沒有建立服務(wù)營銷體系。奇瑞汽車售后服務(wù)營銷體系處于初級階段。雖然奇瑞汽車對售后服務(wù)做出一定投入，并在全國建立統(tǒng)一標準的4S、3S經(jīng)銷商網(wǎng)點，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務(wù)變動性極高。

2.2服務(wù)存在趨同性奇瑞汽車所屬產(chǎn)品涵蓋家轎、商務(wù)、微型等品牌汽車，擁有不同的消費客戶群體。針對不同的消費群體，了解各群體的不同消費需求、消費目的等，制定不同的營銷策略，做好服務(wù)，贏得客戶良好的口碑，進而增加市場占有率。

2.3服務(wù)品牌意識不強當前，奇瑞公司對品牌經(jīng)營的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營與保護工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業(yè)形象，也設(shè)計了別致、醒目的個性化識別標志，但由于缺乏品牌意識，這些標志往往沒有注冊，只停留在低層次的使用狀態(tài);這是忽視汽車企業(yè)的長遠發(fā)展的表現(xiàn)，汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營很容易遭遇失敗，導(dǎo)致我國汽車服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識不夠強。而另外一些汽車售后服務(wù)的經(jīng)營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。因此，奇瑞公司應(yīng)該重視品牌、發(fā)展品牌，因為品牌是開拓售后服務(wù)市場的必要手段。

2.4服務(wù)人員素質(zhì)較低一些低層次的汽車服務(wù)企業(yè)對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認為汽車售后服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現(xiàn)象，特別要引起重視。另外，還有一個不容忽視的問題:現(xiàn)在汽車服務(wù)行業(yè)競爭激烈，爭先高薪聘請各類精英服務(wù)人員，導(dǎo)致汽車服務(wù)行業(yè)人員不穩(wěn)定，人才流動量大，企業(yè)發(fā)展受限;有些小企業(yè)由于沒有很好的關(guān)心員工、給予理想的薪酬等，導(dǎo)致人才流失，企業(yè)日常工作無法開展，最終導(dǎo)致企業(yè)的倒閉

篇（7）

服務(wù)營銷是指“依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客良好的評價,通過良好的口碑吸引、維護并增進與顧客之間的關(guān)系,從而達到營銷目的。” 即企業(yè)通過其服務(wù)營銷人員與消費者互動,提升服務(wù)價值,提高顧客對服務(wù)的認知和滿意度,建立起穩(wěn)定客戶關(guān)系的一系列活動。其核心內(nèi)容是豐富產(chǎn)品自身的內(nèi)涵和外延,增加其附加值,提升產(chǎn)品層次,提高品牌忠誠度。

汽車服務(wù)營銷是指以顧客滿意度為標準,服務(wù)營銷的理論為指導(dǎo),提升汽車的競爭力的獨特營銷模式,滿足消費者在汽車消費的整個過程中得到系統(tǒng)全面的服務(wù)。目的是為了提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓顧客滿意的同時,使得各個銷售環(huán)節(jié)都能得到增值。

二、我國汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷存在的主要問題

我國已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車市場,廣大汽車消費者也日趨成熟。在購買汽車時,消費者不在僅僅追求對產(chǎn)品本身的滿意,同時更為注重購車體驗和售后服務(wù)。這就要求汽車廠家除了要提供卓越的產(chǎn)品外,還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這在客觀上就要求汽車經(jīng)銷商具備出色的服務(wù)營銷能力。現(xiàn)實情況表明,我國的汽車經(jīng)銷商在這方面并沒有做好充分的準備,他們一直以來都是將新車銷售作為經(jīng)營活動的重點,視售后服務(wù)為新車銷售的輔助環(huán)節(jié),汽車經(jīng)銷商們并沒有就售后服務(wù)如何滿足顧客需求做深入思考和系統(tǒng)實踐。

1、服務(wù)營銷理念滯后于發(fā)展。汽車服務(wù)營銷的理念遠超出傳統(tǒng)有形商品營銷范疇,主要體現(xiàn)將為客戶提供終身服務(wù)作為營銷基礎(chǔ),旨在建立經(jīng)銷商與消費者之間長久依賴的雙贏關(guān)系。經(jīng)銷商銷售不僅是品牌汽車,同時也應(yīng)是提供該汽車品牌下的全面服務(wù)?？傮w而言,過去幾年我國汽車銷售形式很好,部分品牌的汽車供不應(yīng)求,消費者以能夠盡快買到車為最優(yōu)先目標,忽視了產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這種背景下,經(jīng)銷商將大部分資源和精力都投入在汽車銷售業(yè)務(wù)上,對售后服務(wù)的營銷管理投入不足。由于我國汽車經(jīng)銷商存在很多與上述問題類似的為攫取利潤不惜犧牲消費者權(quán)益的行為,結(jié)果導(dǎo)致消費者的信任危機。這樣服務(wù)營銷理念嚴重制約了汽車經(jīng)銷商的健康發(fā)展。

2、售后服務(wù)質(zhì)量有待提升。大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都會把獲取最大利潤作為當前的首要目標,這種短視理念必然會導(dǎo)致很多問題的產(chǎn)生。例如,在汽車市場銷售形勢大好的情況下,汽車經(jīng)銷商常常提高銷售價格或收取高額定金延期交車,導(dǎo)致消費者購車滿意度大幅降低。還有就是維修方案及價格不透明問題十分突出。消費者對車輛維修情況一無所知,更談不上維修所需真正的成本費用。久而久之,由于維修方案及價格不透明,消費者對汽車品牌經(jīng)銷商也就失去了信任,汽車服務(wù)品牌形象大打折扣。

3、服務(wù)營銷隊伍專業(yè)性不夠。由于行業(yè)壁壘不高、進入門檻較低,我國汽車經(jīng)銷商目前的服務(wù)營銷隊伍專業(yè)化程度普遍不高,專業(yè)性不強,尤其是高端營銷管理人才十分缺乏。加之近幾年汽車市場快速發(fā)展,導(dǎo)致經(jīng)銷商之間相互過度競爭,人才流動十分頻繁,團隊合作不夠。汽車服務(wù)營銷對現(xiàn)代汽車營銷、服務(wù)等方面都有著較高的要求,因此,汽車經(jīng)銷商必須加大高素質(zhì)人才引進和培養(yǎng)力度,加強服務(wù)營銷團隊建設(shè),不斷提高企業(yè)經(jīng)營發(fā)展能力。

4、經(jīng)營管理水平存在差距。相比于發(fā)達歐美國家的汽車經(jīng)銷商,我國汽車經(jīng)銷商當前的經(jīng)營管理水平還有較大的提升空間。歐美發(fā)達國家汽車經(jīng)銷商更加注重打造和維護經(jīng)銷商自身品牌,經(jīng)過多年的發(fā)展,他們的管理方法更為完善、有效,業(yè)務(wù)流程更為成熟、高效。此外,歐美發(fā)達國家經(jīng)銷商更為注重長期顧客的培養(yǎng),他們十分珍惜消費者的滿意度和忠誠度。這些都是國內(nèi)汽車經(jīng)銷商目前還存在較大差距之處。

三、加強汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷的策略

在汽車經(jīng)銷商必須深入分析服務(wù)服務(wù)營銷管理中存在的各種問題,針對不足之處采取有效可行的調(diào)整優(yōu)化措施,不斷探索創(chuàng)新服務(wù)營銷模式,努力提高整體服務(wù)水平,以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

1、樹立服務(wù)理念,增強品牌意識。汽車經(jīng)銷商要想在激烈的競爭中立于不敗之地并求得長久的生存發(fā)展,就必須嚴格遵循“以質(zhì)量求生存、以品牌謀發(fā)展”的準則。一個優(yōu)秀品牌遠比產(chǎn)品生命更加久遠。一款最新設(shè)計問世的轎車,帶給人們的新鮮感不過三五年,但是一個優(yōu)秀品牌卻能夠經(jīng)典傳世。在汽車營銷活動中,盡管消費者購買汽車的活動具有一次性,但對優(yōu)秀品牌的認可往往會贏得消費者長久的信賴與支持。汽車經(jīng)銷商必須加強為客戶提供細致滿意服務(wù)的能力,應(yīng)該認識到服務(wù)不僅能夠提升汽車銷售活動的附加值,更是在品牌和產(chǎn)品制造銷售活動之上的高級營銷活動。

2、強化客戶管理,運用信息技術(shù)。進一步加強顧客關(guān)系管理,汽車經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)立客戶服務(wù)中心,聘用專業(yè)人員加強消費者信息管理,并進行深入挖掘和細致分析,深入分析利潤貢獻度和品牌忠誠度以及顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)信息反饋。對消費者施行分類管理,提供個性化服務(wù),對于不同客戶群體應(yīng)實行不同類型的服務(wù)。隨著信息技術(shù)逐步被應(yīng)用于到汽車行業(yè),汽車經(jīng)銷商應(yīng)該注重信息化手段在加強客戶關(guān)系管理工作中的作用,需要建立專門的信息技術(shù)管理部門,建立管理互聯(lián)網(wǎng)輿情相關(guān)機制與對策。

篇（8）

營銷不是巧妙地教會我們賣東西，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)。如今，在這種買方市場的環(huán)境中，產(chǎn)品同質(zhì)化的程度越來越高，產(chǎn)品本身的生命周期也越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，但客戶也變得越來越理智。汽車4S店一定要采取措施，搞好與客戶之間的關(guān)系。

一、加強顧客關(guān)系管理

1.完善顧客資料信息

客戶資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先應(yīng)嚴格按照汽車品牌的要求完善客戶的資料庫。汽車4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。同時汽車公司應(yīng)建立互訪制度，4S店及時與客戶溝通.傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。

2.提供各種情感服務(wù)

情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。該店應(yīng)將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，是服務(wù)對象感受溫情。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

3.建立互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理

在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在顧客關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是顧客關(guān)系管理的工具，也為顧客關(guān)系管理提供了新的場所。汽車4S店應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，增強網(wǎng)絡(luò)管理來提高自己的實力，可采取加強網(wǎng)絡(luò)宣傳力度、完善網(wǎng)站功能體系、及時回復(fù)顧客留言及負面評價等手段。

二、增加汽車品牌俱樂部服務(wù)的內(nèi)容

1.加強便利

駕務(wù)的服務(wù)項目有：駕照年審，違章帶取證，駕照換證，補辦駕照，轉(zhuǎn)換駕照，駕照入籍，駕照托管，協(xié)助處理交通事故。車務(wù)的服務(wù)項目有：車輛年檢、保養(yǎng)，維修；車輛上戶、過戶：車輛改色、改裝；補辦號牌、行駛證。緊急救援服務(wù)的項目有：24小時路面車輛拖移；24小時路面緊急救援；24小時緊急送油、送電。提醒咨詢服務(wù)項目有：駕照年審提醒，車輛年檢提醒，交通違章提醒，法規(guī)、道路提醒，配件咨詢，新舊車交易咨詢。其他便利服務(wù)項目有：保險、保險理賠，車輛稅費代繳。

2.增加增值及個性化服務(wù)

服務(wù)營銷因其最能體現(xiàn)個性而顯示其獨特的競爭魅力。因此，該店應(yīng)針對客戶的特殊需求，努力開發(fā)特殊的個性化服務(wù)項目。并根據(jù)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。增加項目主要包括：自駕旅游活動，車迷沙龍，汽車美容，汽車租賃，會刊、雜志專送。同時增設(shè)VIP服務(wù)。服務(wù)項目主要包括：推出VIP金卡，住餐飲、娛樂、酒店、商場、加油站、就醫(yī)、停車、機場等生活的各個方面創(chuàng)造便利條件和提供優(yōu)惠；組織會員到外地、國外參觀車展、比賽以及旅游觀光活動；組織商務(wù)考察團；與大學(xué)合作組織企業(yè)管理方面的培訓(xùn)班、講座；舉辦內(nèi)部會員比賽：如臺球、高爾夫比賽等；舉辦其他各種針對女性用戶或會員家屬的活動。

三、促銷手段的多樣化

1.不同的顧客不同的促銷

品牌汽車的不同車系是為不同生活理念、不同生活追求的人士設(shè)計的，擁有其中不同的款，能享受到不同的駕乘樂趣；但每一部豐田的擁有者都是值得尊敬和自豪的，都能夠體驗到屬于自己的買點和快樂。在同一個目標人群中，汽車4S店應(yīng)該作進一步地細分，根據(jù)不同的車型和不同的人群收入做促銷。真正考慮的每一位客戶的心理需求，貼心的為每一位客戶服務(wù)。

2.“近距離”促銷

在對4S店的目標客戶群作市場調(diào)查中，我們獲得了該目標群的職業(yè)和行業(yè)分布，從中可以看出，作為汽車品牌的目標顧客，大都是白領(lǐng)階級，要想吸引他們的眼球，可以滲入他們的生活圈、生活習(xí)慣來做“近距離”促銷宣傳。比如發(fā)放宣傳報紙，即印制產(chǎn)品內(nèi)容與服務(wù)內(nèi)容的報紙或宣傳單，通過發(fā)放來導(dǎo)購促銷。在宣傳報紙上，不僅有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細介紹，往往有不同的優(yōu)惠活動，以刺激人們消費。

四、優(yōu)化服務(wù)流程

新車銷售和售后服務(wù)汽車服務(wù)內(nèi)容中最基本和最重要的內(nèi)容，同時也是4S店的核心服務(wù)內(nèi)容，它們對4S店的服務(wù)品牌建立占據(jù)著舉足輕重的地位。所以，應(yīng)首先對這兩個流程作了優(yōu)化。

1.優(yōu)化銷售流程

在滿足新車銷售步驟的前提下，將各相關(guān)部門融入到整個銷售過程，這有利于整個4S店的團隊觀念的形成；增強每個部門參與程度：培養(yǎng)各部門的榮譽感和歸屬感；也避免了銷售部自大情緒的產(chǎn)生。指明各相關(guān)部門在銷售環(huán)節(jié)中的工作范圍和內(nèi)容。在銷售服務(wù)中，部門間職責(zé)的清晰化有利于團隊協(xié)作的達成，從而能提供高效的服務(wù)，提高顧客滿意度。將對員工的考核納入到整個銷售過程中通過過程考核與目標考核相結(jié)合的方式促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.優(yōu)化售后服務(wù)流程

長遠來看，4S店要謀求長遠發(fā)展，決不能只局限于汽車銷售上。因為，汽車服務(wù)的市場空間、利潤空間、發(fā)展空間遠大于單純地銷售汽車。隨著汽車市場的快速發(fā)展，汽車銷售的利潤會減少，競爭會白熱化，服務(wù)競爭必將成為未來汽車行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。第一，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。第二，在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與頤客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準確地產(chǎn)生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。第三，在售后服務(wù)中創(chuàng)建模塊化的顧客服務(wù)方式。服務(wù)過程中，顧客既是消費者，同時有是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。所以，顧客的學(xué)習(xí)能力和經(jīng)驗豐富程度對于能否得到更好的服務(wù)有很大的影響。針對不同的客戶，創(chuàng)建模塊化的服務(wù)方式。

參考文獻：

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[2] 喬國棟，盧娟.汽車業(yè)開始進入服務(wù)營銷時代[J].中國經(jīng)濟時報，2009.6.8

篇（9）

2“3+2”分段培養(yǎng)的必要性分析

2.1適應(yīng)社會和市場對高端技能應(yīng)用型人才的需求。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，近幾年中國汽車產(chǎn)銷量一直保持世界前列。中國汽車市場人均保有量也一直處于高速增長階段，根據(jù)發(fā)達國家經(jīng)驗，汽車工業(yè)至少還要有10年以上的增長期。江蘇省十三五汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃指出：至2020年，汽車工業(yè)總產(chǎn)值超過1萬億元，汽車整車年產(chǎn)量超過260萬輛，汽車產(chǎn)銷量占全國的比重超過8.5%。同時，鹽城市委、市政府部署實施“五個一”戰(zhàn)略工程之中“一部車”，就是要全力做大做強汽車業(yè)，打造汽車整車、零部件和服務(wù)業(yè)“三個千億”產(chǎn)業(yè)集群。因此，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，我國汽車服務(wù)市場需要大量的從業(yè)人員，但是能夠真正滿足市場需要的高端技術(shù)技能型人才卻很少。所以，為了滿足社會經(jīng)濟的發(fā)展，必須通過各種渠道培養(yǎng)出更多的汽車服務(wù)專業(yè)高端技術(shù)技能型人才。2.2服務(wù)鹽城地方產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的需要。汽車產(chǎn)業(yè)是鹽城市的支柱產(chǎn)業(yè)，在全市經(jīng)濟發(fā)展版圖中有著舉足輕重的作用。鹽城高職教育未來發(fā)展走向，必須高度聚焦并主動融入沿海開發(fā)和長三角產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，緊緊圍繞汽車服務(wù)等地方支柱產(chǎn)業(yè)，積極策應(yīng)鹽城發(fā)展新需要，全力構(gòu)筑高端技術(shù)技能型人才培養(yǎng)高地。如果鹽城的高職業(yè)教育還是止步于?？茖哟?，仍不能滿足學(xué)生需求和自身發(fā)展需求，就會導(dǎo)致職業(yè)教育的吸引力下降。開展高職與應(yīng)用本科“3+2”分段培養(yǎng)是促進職業(yè)教育持續(xù)健康發(fā)展、適應(yīng)地方經(jīng)濟發(fā)展的有效渠道之一。2.3構(gòu)建鹽城現(xiàn)代職業(yè)教育體系的需要。鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是鹽城唯一服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)主戰(zhàn)場、專業(yè)覆蓋面廣的高職學(xué)院，是省級示范高職院校建設(shè)單位，在構(gòu)建鹽城現(xiàn)代職業(yè)教育體系以及引領(lǐng)鹽城整個職業(yè)教育健康持續(xù)發(fā)展中發(fā)揮著舉足輕重的作用。通過高職與本科“3+2”分段培養(yǎng)，能更好地發(fā)揮鹽城職教以強帶弱的作用，培養(yǎng)出更多的高端技術(shù)技能型人才，促進職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展，全面提升鹽城職業(yè)教育的整體水平。目前，鹽城有3所高職校，2所應(yīng)用型本科院校，高職教育與應(yīng)用型本科在專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)等方面都存在各自為陣的現(xiàn)象，沒有形成相互銜接、上下貫通的職教體系。依托汽車職業(yè)教育聯(lián)盟，充分利用現(xiàn)有職業(yè)教育資源，進行高職與本科“3+2”分段培養(yǎng)試點，實現(xiàn)校校強強合作、以強帶弱，促進專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、教材建設(shè)，提高職業(yè)教育整體水平和質(zhì)量，為“橫向貫通、縱向銜接”鹽城職業(yè)教育體系、建立職業(yè)教育“立交橋”奠定基礎(chǔ)。2.4應(yīng)對新一輪高職教育競爭實現(xiàn)更好更快發(fā)展的需要。近幾年，我國高中在校生急劇下降，并且隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，就業(yè)壓力的增大，學(xué)生及學(xué)生家長對于在學(xué)校所學(xué)知識的追求將會顯著提高，這就造成高職院校在經(jīng)歷了近十年的規(guī)模擴張競爭后，又將面臨新一輪的激烈競爭。推進高職與本科一體化人才培養(yǎng)模式改革，有利于提升高等職業(yè)教育的競爭力和吸引力，有利于拉動高等職業(yè)教育發(fā)展。

3總結(jié)

汽車服務(wù)工程專業(yè)是鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為適應(yīng)地方產(chǎn)業(yè)體系設(shè)置的、高職與本科“3+2”聯(lián)合辦學(xué)、多層次培養(yǎng)人才的探索，是貫徹國家職業(yè)教育政策的實際行動，對學(xué)校、產(chǎn)業(yè)、當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展有鮮明的促進作用。2015年，鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車營銷與服務(wù)專業(yè)和鹽城工學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)進行“3+2”分段培養(yǎng)試點項目，經(jīng)過近2年的改革實施，已形成了專業(yè)院系層面的定期溝通機制，已在人才培養(yǎng)方案、課程體系、學(xué)生管理及教學(xué)組織形式等方面取得了一些成績，促進了本專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。2016年，鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院以中韓鹽城產(chǎn)業(yè)園建設(shè)為平臺、以國際化合作辦學(xué)為路徑，與韓國全州VISION大學(xué)進行汽車營銷與服務(wù)專業(yè)?？平颖究祈椖?。通過高職與應(yīng)用本科“3+2”分段培養(yǎng)的實施，不僅拓寬了高職與應(yīng)用本科的銜接渠道，而且對職業(yè)院校教學(xué)質(zhì)量的提高以及現(xiàn)代職業(yè)教育體系的構(gòu)建具有重要的意義。

作者:楊曉芳 徐帥 單位:鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻：

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[2]宋艷紅,程樂.“3+2”本科與高職分段培養(yǎng)中高職段學(xué)生管理策略研究[J].中校企業(yè)管理與科技,2014(36)：203-204.

篇（10）

所謂的汽車售后是指在汽車銷售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費者提供各方面的服務(wù)。汽車作為一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜，技術(shù)精度要求高的現(xiàn)代交通工具，它要依靠運動來實現(xiàn)自身的價值。在運動中，各零部件間不可避免的會發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶人身安全，企業(yè)就必須設(shè)立售后服務(wù)區(qū)。

1汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

隨著我國經(jīng)濟實力的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品已經(jīng)進入了千家萬戶，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車售后服務(wù)業(yè)必須緊跟時代的步伐，準確把握現(xiàn)狀，把售后工作做好、做細。但是從如今的汽車售后服務(wù)來看，明顯跟不上時展的步伐。售后服務(wù)市場魚龍混雜，被劣質(zhì)產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術(shù)素質(zhì)較差，沒有進行過專業(yè)化、科學(xué)化的培養(yǎng)，同時沒有相對完善的管理制度進行支撐，最終導(dǎo)致汽車服務(wù)質(zhì)量難以保證，從業(yè)人員基本可以說是散兵游勇。就這一行業(yè)來說，存在著很大的發(fā)展空間，可以適當借鑒國外相對成熟的經(jīng)驗。如今我國汽車行業(yè)不斷發(fā)展，各個品牌的售后服務(wù)業(yè)也充斥著濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場競爭力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)上基本都會做到全面維修，質(zhì)量保證等工作。作為汽車企業(yè)，如果想要長期的發(fā)展，贏得更多的客戶，并且保持客戶的忠誠度，良好的售后服務(wù)是必不可少的。

2汽車修后服務(wù)的作用

2.1良好的售后服務(wù)是汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進入市場的必由之路

汽車產(chǎn)品只有通過一定的銷售渠道，才能進入到消費的領(lǐng)域，等完成所有權(quán)的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價值。在這個全球化的經(jīng)濟下，國外的汽車產(chǎn)品蜂擁入中國市場，我國的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務(wù)，才能贏得更大的市場。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大汽車企業(yè)的質(zhì)量、性價比差異越來越小，而且價格之戰(zhàn)也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏得市場的一把利劍。所以，汽車售后服務(wù)的競爭不僅僅依靠的是汽車企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過硬的技術(shù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)。

2.2售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證

許多企業(yè)都會提出“售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號。目前我國的汽車售后服務(wù)業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專賣和獨家的局面，但是許多的品牌在銷售中依然存在有一家多賣的形式，即一個經(jīng)銷商銷售多種品牌的現(xiàn)象，這樣會出現(xiàn)從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)、服務(wù)項目單一化，這在市場競爭中是十分不利的。對于許多進軍中國的國外汽車企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務(wù)部門，以此來增強自身在中國市場中的競爭能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對于本國的汽車企業(yè)也是一個重大的挑戰(zhàn)。

2.3汽車售后服務(wù)是汽車銷售過程中保護消費者權(quán)益的重要防線

汽車經(jīng)銷商為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的汽車產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)是保證自身權(quán)益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術(shù)在汽車產(chǎn)品中不斷應(yīng)用，但是依然無法保證產(chǎn)品的萬無一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶在使用中的不正當行為，還有汽車自身零部件的老化，使得汽車產(chǎn)品還是會出現(xiàn)不少的問題，任何企業(yè)和經(jīng)銷商都不能保證汽車不出現(xiàn)問題和客戶不投訴舉報。因此，良好的售后服務(wù)和及時補救措施可以更好的處理客戶投訴的問題和維護自身產(chǎn)品的品牌，確保消費者不會對自身產(chǎn)品失去信心。所以說汽車售后是保護消費者權(quán)益的重要防線和有效措施。

2.4售后服務(wù)在未來成熟汽車市場中將起到關(guān)系汽車經(jīng)銷商利潤的關(guān)鍵作用

目前我國的汽車市場已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車需求開始逐步過渡到多數(shù)需求的成熟市場，在二次購車與多輛購車的情況下，企業(yè)必須重新制定營銷方案，重點把握汽車售后服務(wù)業(yè)。由于二次購車情況越來越多，消費者對于產(chǎn)品的質(zhì)量、舒適度、性價比等都有更高的要求，汽車經(jīng)銷商必須建立起一套以售后服務(wù)為中心的營銷模式，以此來刺激消費者在自身產(chǎn)品上的消費，鼓勵消費者再次購車。

3結(jié)語

售后服務(wù)業(yè)作為汽車營銷中的一個重要環(huán)節(jié)，是一項復(fù)雜的工程，它涵蓋了維修維護服務(wù)、零部件的供應(yīng)、質(zhì)量保證等一系列服務(wù)項目。售后服務(wù)不僅僅是對產(chǎn)品的一種營銷，更是對企業(yè)文化、觀念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進產(chǎn)品銷售、提高市場競爭力，保證客戶的忠誠度。做好汽車售后服務(wù)，是時展的趨勢，也是保證汽車企業(yè)獲得更多消費者，成為最大贏家的砝碼。

作者:楊超博 單位:黑龍江省齊齊哈爾農(nóng)業(yè)機械化學(xué)校

參考文獻：