序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇零售培訓(xùn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

要解決店員培訓(xùn)的實效性問題，需要在以下三個方面進(jìn)行重新認(rèn)識：

1、零售終端是店員培訓(xùn)的主體

從藥品營銷的發(fā)展上來看，終端價值的突顯使生產(chǎn)企業(yè)（在國內(nèi)主要是一些外資、合資企業(yè)）較早地把店員培訓(xùn)納入到其營銷管理的范疇內(nèi)，但我們需要明確，店員培訓(xùn)的主體并不是生產(chǎn)企業(yè)，而是零售終端——生產(chǎn)企業(yè)對店員的培訓(xùn)往往只停留在本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品上，有限的銷售技巧培訓(xùn)也是圍繞其產(chǎn)品展開，對店員能力在終端的促進(jìn)作用是一個點，而終端店自己的培訓(xùn)則是一個面，是將生產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)與零售終端自身的發(fā)展提升需要有效整合起來，從而能產(chǎn)生更大的作用和更好的實際效果。

2、店員培訓(xùn)不僅僅是為了增加銷量

在以價值為基礎(chǔ)的品牌化競爭導(dǎo)向下，店員是藥品零售終端勝出的直接執(zhí)行者和表現(xiàn)者，也是消費者實現(xiàn)良好消費體驗的重要部分，因此，店員培訓(xùn)除承擔(dān)著銷售量提升的任務(wù)外，也必然要考慮零售終端自身的品牌建設(shè)和市場競爭問題，即需要圍繞創(chuàng)造市場價值與消費價值進(jìn)行長期的培訓(xùn)規(guī)劃與設(shè)計，即擺脫零售終端的店員培訓(xùn)的混亂與隨意狀態(tài)，以累積性作用使效果提升，最終通過店員能力的提高增加消費控制力和零售終端自身的競爭力。

3、店員培訓(xùn)效果不理想的原因

店員培訓(xùn)效果不理想除零售終端缺乏主體意識和追求增加銷量的短期效果形成的非持續(xù)性的隨意因素作用外尚有以下幾個方面原因，一是沒有把店員個人利益與消費者利益、零售終端利益有效結(jié)合起來——得不到店員認(rèn)同的培訓(xùn)效果可想而知；二是脫離實際、認(rèn)識不清，意圖把店員培養(yǎng)成全能的專家；三是培訓(xùn)內(nèi)容不從店員日常遇到的實際問題入手、方式單一，且不能及時進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。

二、實例與分析：

筆者曾經(jīng)在為某醫(yī)藥連鎖企業(yè)（該企業(yè)也經(jīng)常做店員培訓(xùn)，并有很多生產(chǎn)企業(yè)參與其中）做咨詢、走訪市場時看到過該企業(yè)一個分店的店員對消費者推薦產(chǎn)品的過程：患者是指名購買某潤喉產(chǎn)品，店員聽到后第一反映就是直接對消費者的選擇進(jìn)行否定，說那種產(chǎn)品根本沒有作用，還會產(chǎn)生依賴性，接著便拼命推薦一個高利潤產(chǎn)品，卻又不能說出這個產(chǎn)品比消費者自己選擇的產(chǎn)品好在哪里，最后直接導(dǎo)致了消費者的流失。從這個例子中我們可以看出三個問題，一是店員過分追求短期利益——這暴露了店員培訓(xùn)沒有將各方利益分析清楚及有效結(jié)合，只從藥店的利益出發(fā)（或者是個人利益），而忽視了消費者的感受，必然損失長期利益；二是店員對產(chǎn)品知識掌握的不好（沒有說清楚二者的重要區(qū)別，只是一味的強調(diào)所推薦產(chǎn)品）——零售終端的店員培訓(xùn)沒有將生產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)有效的整合起來，不能以專業(yè)的解答有效的打消消費者的疑慮，消費者自然不會買帳；三是店員沒有把握向消費者推薦產(chǎn)品的時機即銷售技巧差——店員培訓(xùn)與實際工作脫節(jié)，店員不能融會貫通地應(yīng)用，實際效果也就大打折扣。

三、怎樣讓店員培訓(xùn)產(chǎn)生實效？

1、統(tǒng)一利益，加強認(rèn)同：利益不統(tǒng)一與不認(rèn)同是店員培訓(xùn)無法產(chǎn)生實效的首要障礙，這個問題不解決，其他的就都不能推進(jìn)（推進(jìn)后也很難產(chǎn)生效果）。零售終端可以將店員培訓(xùn)納入到對店員的日?？己撕图钪?，了解店員的實際培訓(xùn)需求，與其共同制定培訓(xùn)方案，將店員個人的物質(zhì)利益、發(fā)展利益等與企業(yè)利益結(jié)合，打造與店員的利益共同體，有效地提升店員能力，使其在增加對企業(yè)認(rèn)同的基礎(chǔ)上認(rèn)同培訓(xùn)，使店員對培訓(xùn)的參與由被動變?yōu)橹鲃樱M(jìn)而進(jìn)行文化的宣導(dǎo)，使培訓(xùn)在運營的其他層面產(chǎn)生更積極的作用。另外，零售終端也要通過品牌營銷的實施把消費者利益結(jié)合進(jìn)店員培訓(xùn)中來，通過培訓(xùn)增加消費控制力，將競爭由價格引向價值，把效果延伸到長期性的軌道上。

篇（2）

一、各位儲蓄檢查輔導(dǎo)員嚴(yán)格履行自己職責(zé)，采取多種形式開展零售業(yè)務(wù)檢查，糾正了一些執(zhí)行規(guī)章制度的偏差，發(fā)現(xiàn)了一些違章隱患，部分支行還制定并執(zhí)行了業(yè)務(wù)核算質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，保證了各支行零售業(yè)務(wù)的正常開展。

二、組織了兩次全市性的零售業(yè)務(wù)大檢查，重點圍繞儲蓄科的管理，事后監(jiān)督的質(zhì)量，責(zé)任卡、憑證管理、特殊業(yè)務(wù)等易發(fā)案部位，對全市個支行的個營業(yè)點進(jìn)行了專題檢查，檢查面占全部網(wǎng)點的。通過檢查、通報、整改，不斷規(guī)范全市的零售業(yè)務(wù)的管理和核算。

三、在各位檢查輔導(dǎo)員寫出研討文章的基礎(chǔ)上，組織召開三次“易發(fā)案部位研討會”，對零售業(yè)務(wù)的易發(fā)案部位分個專題進(jìn)行研討，通過研討交流了一些業(yè)務(wù)中的難點，對規(guī)范管理、提高檢查輔導(dǎo)員的制度水平發(fā)揮了積極的作用。此外，結(jié)合急需解決的問題，還組織檢查輔導(dǎo)員對集零業(yè)務(wù)中存在的問題進(jìn)行了研討，為我處制定集零業(yè)務(wù)管理辦法提供了有益的參考。

四、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況，對集零業(yè)務(wù)、掛失和按姓名查帳號業(yè)務(wù)布置了兩次專項檢查，及時糾正一些重點部位的問題，對進(jìn)一步規(guī)范零售業(yè)務(wù)起到了一定的作用。

五、根據(jù)省行零售業(yè)務(wù)處的要求，以“加強服務(wù)和執(zhí)行制度”為專題進(jìn)行了調(diào)研，不少檢查輔導(dǎo)員深入一線，與儲蓄科長、所主任、柜員一起寫出了有一定質(zhì)量的文章，提出了一些具有代表性的問題，為我行零售業(yè)務(wù)處寫出調(diào)研報告提供了依據(jù)。

六、各支行普遍重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查輔導(dǎo)員積極參與各類培訓(xùn)班。據(jù)不完全統(tǒng)計，××年全年，各支行共舉辦培訓(xùn)班期，參訓(xùn)員工累計達(dá)人課時，按全市名儲蓄員工計平均每人培訓(xùn)課時。培訓(xùn)的內(nèi)容除一些新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)外，大多數(shù)是對一些規(guī)章制度的要求和對差錯事故的分析，對規(guī)范一線柜員和事后監(jiān)督的行為起到了積極的作用。

七、對全體儲蓄檢查輔導(dǎo)員分兩期進(jìn)行電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導(dǎo)臺帳的技能。目前，已有個支行的檢查輔導(dǎo)員在電腦中分所建立檢查臺帳，個支行的檢查輔導(dǎo)員用軟盤上報檢查輔導(dǎo)月報。

八、儲蓄檢查輔導(dǎo)員積極撰寫調(diào)查報告和專題報告，據(jù)不完全統(tǒng)計，全市各支行的名檢查輔導(dǎo)員共撰寫調(diào)查報告篇，研討文章篇，各種專題報告篇。同時各位儲蓄檢查輔導(dǎo)員根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題積極向各級管理部門提出合理建議，僅通過月報反映的建議達(dá)多條。雨花的×××和玄武的××積極參與零售業(yè)務(wù)處組織的調(diào)研論文征集活動，其中×××撰寫的論文獲三等獎。

九、零售業(yè)務(wù)處按季編發(fā)《輔導(dǎo)員通訊》，以指導(dǎo)全市儲蓄檢查輔導(dǎo)工作。本年度共編發(fā)期。儲蓄檢查輔導(dǎo)員關(guān)心《通訊》質(zhì)量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設(shè)性的意見，給《通訊》的發(fā)展于新的活力。

十、根據(jù)近幾年我行儲蓄系統(tǒng)發(fā)生的案件、重大差錯和總行通報的典型案件，舉辦了一次有各支行分管行長和全體儲蓄科長參加的“案例分析講座”。

篇（3）

 按照2011年全省網(wǎng)建課題任務(wù)安排表，電子商務(wù)課題中漳州市公司重點承擔(dān)“積極探索網(wǎng)絡(luò)營銷”項目的研究。為合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)營銷項目實施過程，保障網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)出成果，根據(jù)2011年全省卷煙電子商務(wù)建設(shè)課題指導(dǎo)意見和2011年全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研討會精神，結(jié)合漳州市場情況及企業(yè)優(yōu)勢和能力，現(xiàn)出臺2011年漳州市公司網(wǎng)絡(luò)營銷實施方案。

一、 建設(shè)意義和工作目標(biāo)

（一）建設(shè)意義

一是創(chuàng)建全方位的網(wǎng)絡(luò)一體化營銷體系平臺。首先網(wǎng)絡(luò)營銷平臺為卷煙商業(yè)企業(yè)搭建了通往零售客戶的信息橋梁；其次為零售客戶、消費者提供了解卷煙知識以及參與煙草活動的窗口，保障零售客戶利益，維護消費者權(quán)益；第三為煙草公司有效收集零售客戶和消費者信息，及時掌握市場需求和動態(tài)，提高市場營銷和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷煙營銷服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷平臺將信息收集、資訊宣傳、營銷互動貫穿于受眾（零售客戶和消費者）的瀏覽及購買途徑中，全方位實時捕捉受眾的行為動態(tài)，通過在線客戶、郵箱、留言、咨詢、投訴等多種渠道收集反饋信息，為零售客戶和消費者提供高效快捷的營銷服務(wù)。

（二）工作目標(biāo)

2011年實施網(wǎng)絡(luò)營銷要實現(xiàn)以下目標(biāo)：

一是提高零售客戶訂貨便捷性。網(wǎng)上訂貨率（網(wǎng)上訂貨使用戶數(shù)占比）達(dá)到70%以上，其中一戶一機達(dá)到60%以上。條件允許時推動批零結(jié)算方式升級，探索批零網(wǎng)上結(jié)算，試點運行，逐步推廣。

二是搭建零消信息傳遞橋梁。收集、整理零售客戶和消費者卷煙供應(yīng)、需求等信息，建立卷煙交易信息傳輸渠道，促進(jìn)零售客戶卷煙銷售。

三是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷培育品牌功能。積極運用網(wǎng)絡(luò)營銷功能，豐富網(wǎng)絡(luò)營銷手段，推動重點培育品牌出成效。

四是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上水平。利用網(wǎng)絡(luò)信息傳遞快、互動性強的特點，提高服務(wù)響應(yīng)速度，有效滿足客戶訴求。

五是提升零售客戶面向消費者營銷能力。一是提升零售客戶對營銷平臺的關(guān)注度。通過在線培訓(xùn)、店鋪街、建議留言、需求提報等功能，提高零售客戶、消費者訪問率，提高零售客戶的經(jīng)營管理水平。二是幫助零售客戶加強數(shù)據(jù)的分析和運用，提高引導(dǎo)消費的能力，探索面向消費者的信息收集渠道，挖掘市場需求。

二、 組織機構(gòu)

市公司卷煙營銷中心、各縣分公司和信息中心聯(lián)合成立網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)工作的指導(dǎo)。人員組成如下：

組長：林亞頭

組員：蔡余堅、黃華紅、吳秀青、陳海勇、各縣分公司副經(jīng)理。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷具體開展工作。辦公室成員組成如下：

辦公室主任：吳秀青

成員：林偉蘋、郭勇、俆志輝、林珍冷、網(wǎng)絡(luò)營銷員、各縣客服中心主任、信息中心相關(guān)人員。

三、 工作重點和工作措施

（一） 工作重點

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺建設(shè)規(guī)劃要注重三方面：一要為煙草公司與零售客戶、消費者搭橋梁，貼合實際，提供具有應(yīng)用價值的功能。二要方便零售客戶和消費者操作；三是網(wǎng)站訊息和互動活動要足夠豐富以吸引零售客戶和消費者訪問。漳州市公司將以“漳州煙草客戶在線”為載體開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動，打造批零消一體化平臺，對其主要功能規(guī)劃如下。

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能規(guī)劃

模塊

主要功能

功能描述

主要受眾

一、工商協(xié)同

（一）銷量、品牌查詢

1、工業(yè)企業(yè)可自查當(dāng)日、周、月、年歷史銷量。

工業(yè)企業(yè)

（二）品牌反饋信息查詢與回復(fù)

2、查詢零售客戶與消費者對品牌的反饋信息；有回復(fù)反饋信息的功能。

二、網(wǎng)上訂貨

（一）投放策略查詢

零售客戶可查詢當(dāng)前及歷史的周、月投放策略。

零售客戶

（二）下達(dá)訂單

1、修改訂單：零售客戶在規(guī)定的網(wǎng)上訂貨截止時間前可修改訂單；

2、提示功能：當(dāng)需求量超過策略量時具備替代品提示功能；當(dāng)零售客戶當(dāng)次限量未使用完時有提示功能。當(dāng)需求品牌缺貨時具有2-3個替代品提示功能。

3、提供提星保星方案：提示零售客戶當(dāng)前星級，及提星保星還需訂購的各類別卷煙數(shù)量。

（三）訂單查詢

零售客戶可自查歷史訂單

（四）卷煙需求提報

零售客戶在此提報卷煙需求信息：

1、無法滿足需求量的卷煙品牌；

2、有市場需求而未被引進(jìn)的卷煙品牌；

3、其他要求（如促銷品贊助、入店駐銷等）。

（五）網(wǎng)上結(jié)算

對訂單確認(rèn)后及時扣款結(jié)算。

兩種方式：一、電子結(jié)算單戶結(jié)算

二、網(wǎng)銀支付

三、零售客戶營銷助手

（一）星級浮動

提供歷史星級查詢，系統(tǒng)自動分析星級下降或者提升的具體增減分項目，同時對比顯示星級變動與利潤變動情況。

零售客戶

（二）盈利計算器

1、零售客戶輸入卷煙信息（如輸入卷煙包或條的條形碼、或者輸入中文名稱時能有卷煙名稱提示功能）、進(jìn)銷存數(shù)據(jù)（要求可設(shè)置單位）和實際零售價格，系統(tǒng)自動顯示卷煙名稱，并計算出毛利、毛利率和庫存成本；

2、利潤表：提供周、月、季度、年等查詢方式。

（三）消費者需求咨訊

1、建立消費者檔案，提供消費者性別、目前所在單位及現(xiàn)居家庭具體住址、需求的卷煙名稱、需求數(shù)量、聯(lián)系電話。

2、對消費者的消費卷煙檔次進(jìn)行分類。

（四）在線課程

提供星級評定標(biāo)準(zhǔn)、辦證、送貨流程指導(dǎo)、網(wǎng)上訂貨、專賣法律法規(guī)、店鋪經(jīng)營經(jīng)驗分享、POS掃描操作、常見問題解答等學(xué)習(xí)視頻和資料。

 

視頻這塊還得考慮清楚，畢竟我們公司對于流媒體服務(wù)器的架設(shè)都還不具備這塊技術(shù)

（五）號碼通

包括：

三員一線聯(lián)系方式；

送貨服務(wù)（中轉(zhuǎn)站電話）；

投訴電話（物流、專賣、客服、督察考評中心）等。

（六）客戶信箱

1、分成咨詢、投訴（投訴對象為煙草公司工作人員）、舉報（舉報對象為零售客戶或者無證經(jīng)營者）、其他建議或者留言四大類；收件人要求：按照郵件類型不同有相應(yīng)不同的收件人。由卷煙營銷中心網(wǎng)絡(luò)營銷員受理后，投訴、舉報、建議、留言可直接轉(zhuǎn)發(fā)給客服中心主任，咨詢轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。

2、要求郵件具備時效性痕跡化記錄，方便查看郵件處理結(jié)果。

3、在線客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)收集整理所有零售客戶的咨詢、投訴、舉報、建議留言等信息，并將其整理成刊，供所有零售客戶查看。

（七）零售客戶園地(期刊)

1、分享零售客戶經(jīng)營經(jīng)驗。

2、通報經(jīng)營信息。

 

制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會出現(xiàn)美工任務(wù)繁重,期刊的版式，目錄結(jié)構(gòu)都得事先設(shè)計完整周全

（八）網(wǎng)站改進(jìn)意見

（九）品牌認(rèn)知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所屬工業(yè)企業(yè)簡介及品牌系列介紹。

3、重點新品牌推介。

4、零售客戶在此可進(jìn)行品牌評價、提出品牌改進(jìn)意見、卷煙需求提報等活動。

（十）在線活動

秒殺、促銷、搖獎、評優(yōu)、VIP卡積分活動、終端陳列競賽、煙盒兌換禮品等。

（十一）交流論壇

方式如討論組、品牌評價、留言等。

（十二）漳州煙草介紹

（1）企業(yè)文化展示

（2）企業(yè)發(fā)展歷程

（3）客我關(guān)系

（十四）搜索引擎

四、消費者天地

（一）會員注冊

消費者注冊必須提供以下信息：姓名、性別、年齡、職業(yè)、目前所在單位及現(xiàn)居家庭具體住址、聯(lián)系電話、主吸品牌、日消費卷煙。

選填信息（可考慮有獎激勵開展）：qq、常用郵箱等信息。

消費者

（二）品牌認(rèn)知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所屬工業(yè)企業(yè)簡介及品牌系列介紹。

3、重點新品牌推介。

4、消費者在此可進(jìn)行品牌評價、提出品牌改進(jìn)意見、卷煙需求提報等活動。

（三）維權(quán)信息

包括真假煙鑒別、一戶一碼、許可證號等與卷煙消費相關(guān)的信息。

（四）卷煙需求消費和建議箱

（1）反映供應(yīng)不足的卷煙需求信息；

（2）其他建議和要求。

（五）投訴舉報信箱

舉報販賣假煙等侵犯消費者利益的行為。

（六）號碼通

包括：舉報熱線等與消費者利益相關(guān)的部門聯(lián)系地址、電話。

（七）消費者期刊

制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會出現(xiàn)美工任務(wù)繁重,期刊的版式，目錄結(jié)構(gòu)都得事先設(shè)計完整周全

（九）網(wǎng)站改進(jìn)意見

（十）在線活動

秒殺、促銷、搖獎、評優(yōu)、VIP卡積分活動、終端陳列競賽、煙盒兌換禮品等。

（十一）交流論壇

例如論壇、討論組、品牌評價、留言等。

（十二）關(guān)于漳州煙草

（1）企業(yè)文化展示

（2）企業(yè)發(fā)展歷程

（3）客我關(guān)系

（十三）搜索引擎

五、客戶關(guān)系管理

（一）在線客服

即時服務(wù)，收集客戶信息，及時反饋處理。

由煙草工作人員操作；零售客戶和消費者

可查看相關(guān)信息

（二）在線調(diào)查

能進(jìn)行卷煙品牌調(diào)查（推薦）、滿意度調(diào)查等，系統(tǒng)能自動進(jìn)行初級的數(shù)據(jù)整理分析，可導(dǎo)出數(shù)據(jù)以供有關(guān)人員進(jìn)一步處理利用。調(diào)查對象分成零售客戶和消費者。

六、后臺管理

(一)廣告

可進(jìn)行郵箱群發(fā)等廣告。

（二）在線廣告

拱門、對聯(lián)、flash等；在訂貨過程中始終顯示浮動廣告。

（三）在線公告

1、滾動顯示最近公告；

2、可查詢歷史公告。

（四）網(wǎng)站地圖

提供網(wǎng)站地圖導(dǎo)航和功能鏈接

（二） 工作措施

一是提高網(wǎng)上訂貨使用率，打好一戶一機基礎(chǔ)。

1、調(diào)查摸底。客戶經(jīng)理對所轄片區(qū)進(jìn)行摸底調(diào)查，對具備實行網(wǎng)上訂貨條件的零售客戶做好備案記錄；各客戶服務(wù)中心對全縣零售客戶網(wǎng)上訂貨情況做統(tǒng)計分析、統(tǒng)籌規(guī)劃，確定目標(biāo)零售客戶，采取針對性措施進(jìn)行宣傳動員。

2、宣傳動員。以打好一戶一機基礎(chǔ)為首要原則，通過召開視頻培訓(xùn)、現(xiàn)場會、座談會，分發(fā)《簡報》、宣傳單頁、上門拜訪等形式，采取多種措施動員零售客戶實行網(wǎng)上訂貨。一是以利誘導(dǎo)。將新商盟網(wǎng)上訂貨與傳統(tǒng)電話訂貨方式進(jìn)行對比，突出其快速便捷、訂單查詢、實時對賬、高效互動、參與營銷活動等優(yōu)點，吸引零售客戶實行網(wǎng)上訂貨。二是設(shè)置網(wǎng)上訂貨體驗區(qū)?？衫每蛻舴?wù)站、體驗店等為客戶提供操作，親身體驗網(wǎng)上訂貨的直觀性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、結(jié)對子等形式，以老帶新，示范引導(dǎo)。

3、加強組織。各縣級分公司應(yīng)相應(yīng)成立網(wǎng)絡(luò)營銷課題組織機構(gòu)，于4月10日前上報營銷中心。

4、優(yōu)惠便利激勵。一是降低零售客戶網(wǎng)上訂貨成本。聯(lián)系電腦供應(yīng)商，以團購的優(yōu)惠價格向零售戶提供性價比高的電腦設(shè)備，節(jié)省客戶購買電腦的支出。協(xié)調(diào)電信、聯(lián)同、移動等公司，簽訂團體優(yōu)惠協(xié)議，為客戶節(jié)約上網(wǎng)費用。成本的降低將更快促成有意愿的客戶使用網(wǎng)上訂貨。二是利用客戶服務(wù)站、名優(yōu)卷煙體驗店為未配置電腦及不在網(wǎng)絡(luò)輻射區(qū)域的邊遠(yuǎn)農(nóng)村零售客戶提供網(wǎng)上訂貨的電腦。（零售客戶使用煙草公司的電腦設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，須經(jīng)客戶服務(wù)中心審批通過）

5、培訓(xùn)指導(dǎo)。通過培訓(xùn)，讓存有疑慮的客戶消除對網(wǎng)上訂貨的疑惑和畏難情緒，轉(zhuǎn)變觀念，堅定信心。對電腦操作基礎(chǔ)較差的客戶，采取“一對一”的方式，提供有針對性的指導(dǎo)，在其訂貨當(dāng)天實時跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常及時指導(dǎo)，確保零售戶順利完成網(wǎng)上訂貨。

二是合理規(guī)劃、加強協(xié)作，保障網(wǎng)絡(luò)營銷平臺如期運作。

1、重點為先，逐步完善。網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能多樣，受眾聚集了產(chǎn)批零消四大群體，由于時間和人財物力資源的限制，在網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)過程中不可急功近利，在短時間內(nèi)求大求全，要把寶貴的有限資源投入在重點功能模塊上；凡與零售客戶和消費者關(guān)系緊密性越強的功能，越應(yīng)優(yōu)先投入開發(fā)。其余功能模塊可待逐步完善。

2、溝通協(xié)作，排除問題。要按照項目管理手段開展網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)，要保證營銷中心、信息科、中軟海晟公司、各縣客服中心等相關(guān)人員信息通暢，加強分工協(xié)作，明確各自分工職責(zé)，出現(xiàn)問題時能在第一時間內(nèi)找到相關(guān)人員及時解決，從而保障營銷平臺建設(shè)如期完工。

3、明確定位，扎實內(nèi)容。一是要認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的定位，網(wǎng)絡(luò)平臺是載體而非目標(biāo)；一個網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)用價值不在于其技術(shù)的先進(jìn)，而在于是否能促進(jìn)煙草業(yè)務(wù)的發(fā)展，要根據(jù)煙草業(yè)務(wù)的發(fā)展需要拓寬網(wǎng)絡(luò)平臺功能，提高網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)用價值。二是搭建網(wǎng)絡(luò)平臺是條件，而非結(jié)果。能否有效利用網(wǎng)絡(luò)平臺關(guān)鍵還是要看網(wǎng)下工作是否做扎實，活動策劃是否嚴(yán)密，后臺管理是否到位等，因此要把網(wǎng)下工作做實做細(xì)，打好網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)。

三是加強宣傳，豐富資訊和活動，提高消費者參與度。

    網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的運行，必須依賴消費者和零售客戶的參與。由于營銷平臺綁定了訂貨功能，故要求零售客戶訪問營銷平臺較為容易；關(guān)鍵的難點在于如何吸引消費者訪問并促使其參與公司策劃的各種活動，以便于公司采集消費者信息；同時各種消費者信息，如卷煙需求、消費者分布等信息又能吸引零售客戶參與，如此形成良性循環(huán)。我們要打好內(nèi)外功，對內(nèi)做好網(wǎng)絡(luò)營銷的建設(shè)，豐富資訊和活動，提高平臺價值；對外利用激勵、宣傳等各種措施有效吸引消費者參與，提高網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的訪問量和知名度、美譽度。

四是規(guī)范流程，提高網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的可操作性和可復(fù)制性。

在推廣網(wǎng)絡(luò)營銷活動的過程中，要善于總結(jié)、積累經(jīng)驗，按照PDCA循環(huán)，逐步完善、制定網(wǎng)絡(luò)營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，包括品牌培育、客戶服務(wù)、消費者信息收集等，有效發(fā)揮試點先行的探索作用，提高網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的可操作性和可復(fù)制性。

五是加強管理和培訓(xùn)，做好網(wǎng)絡(luò)營銷平臺運行維護和應(yīng)用培訓(xùn)。

人員和技術(shù)是影響網(wǎng)絡(luò)營銷平臺運行的兩個因素。從技術(shù)上看，任何新建立的系統(tǒng)都不可能是盡善盡美的，都可能存在著只有在實際運行中才能發(fā)現(xiàn)的缺陷。再則，隨著公司內(nèi)部與外部環(huán)境的變化，系統(tǒng)也會暴露出不足之處或不相適應(yīng)之處，這是在系統(tǒng)運行過程中始終存在的必須要予以解決的問題。因此要加強管理維護，從信息技術(shù)上保障網(wǎng)絡(luò)平臺的平穩(wěn)運行。從人員上看，網(wǎng)絡(luò)營銷平臺在數(shù)據(jù)流程、處理方法、操作規(guī)程及表現(xiàn)形式等方面可能有所改變，而人對任何新事物都有一個學(xué)習(xí)適應(yīng)過程，甚至部分人員和零售客戶對網(wǎng)絡(luò)平臺可能存在著抵觸情緒。如何使不同層次的使用人員能盡快地融入新平臺，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺提供的各項功能，是必須解決的問題。我們要通過培訓(xùn)、互助交流等形式盡快提高使用人員對網(wǎng)絡(luò)平臺的操作水平。

四、 進(jìn)度安排

第一期：成立機構(gòu)，打好基礎(chǔ)。

時間：4-6月份

任務(wù)：

1、成立網(wǎng)絡(luò)營銷組織機構(gòu)，明確目標(biāo)和責(zé)任分工；

2、提高一戶一機比例；

3、網(wǎng)絡(luò)營銷平臺開發(fā)與試運行；

4、提高消費者參與度；

5、網(wǎng)上訂貨工作總結(jié)。

第二期：完善提高，總結(jié)經(jīng)驗，逐步推廣。

時間：7-12月份

任務(wù)：逐步完善網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)平臺運行經(jīng)驗，逐步推廣。

網(wǎng)絡(luò)營銷實施具體進(jìn)度安排表

時間

工作內(nèi)容

工作要求

達(dá)到目標(biāo)

承擔(dān)單位

4-6月

成立網(wǎng)絡(luò)營銷組織機構(gòu)，明確目標(biāo)和責(zé)任分工

1、市局和各縣級分公司相應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)營銷組織機構(gòu)。

2、依據(jù)“網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能規(guī)劃”劃分各模塊主要負(fù)責(zé)人，明確責(zé)任分工。

確保每一個參與者都能理解各自的責(zé)任和義務(wù)，了解各自的行動是如何與其他人配合的，使所有參與者共同服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)營銷總體目標(biāo)。

營銷中心、信息中心及

各縣級分公司

提高一戶一機比例

各縣級分公司參照工作措施一，結(jié)合本縣實際情況，采取多種措施提高網(wǎng)上訂貨率，打好網(wǎng)絡(luò)營銷一戶一機基礎(chǔ)。

網(wǎng)上訂貨使用戶數(shù)占比目標(biāo)如下（截止至2011年年底）：城區(qū)80%，龍海75%，云霄66%，漳浦75%，詔安66%，長泰66%，東山66%，南靖66%，平和66%，華安66%。

各縣級分公司

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺開發(fā)與試運行

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的開發(fā)與運行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的幾點外，還要注意以下幾點：一是要集思廣益。網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的受眾包括批零消、工業(yè)企業(yè)一系列人員，網(wǎng)站功能的規(guī)劃要集合零售客戶、客戶經(jīng)理、消費者的代表性意見，集思廣益，精益求精，做好網(wǎng)絡(luò)平臺功能規(guī)劃，保證網(wǎng)絡(luò)平臺的可用性和價值。二是要管理過程。要嚴(yán)格按計劃一步步實施，注重工作質(zhì)量，成效好壞關(guān)鍵在細(xì)節(jié)，“細(xì)節(jié)成就一切”。三是要評估效果。網(wǎng)絡(luò)營銷活動的開展要出成效，要找出不足，查缺補漏，按照PDCA原則做好目標(biāo)差距分析和完善提高。

在計劃時間內(nèi)，保質(zhì)保量將網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能模塊基本搭建完成。

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔(dān)單位

提高消費者參與度

打好內(nèi)外功，對內(nèi)做好網(wǎng)絡(luò)營銷的建設(shè)，豐富資訊和活動，提高平臺價值；對外利用激勵、宣傳等各種措施有效吸引消費者參與。

提高消費者對網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的訪問量；提升網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的知名度、美譽度

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔(dān)單位

6月底

網(wǎng)上訂貨工作總結(jié)

1、 總結(jié)前期網(wǎng)上訂貨工作開展情況，分析目標(biāo)完成差距，提出具體改進(jìn)措施。

2、 總結(jié)網(wǎng)上訂貨工作開展的優(yōu)秀經(jīng)驗，各縣分公司相互交流，相互促進(jìn)。

打好一戶一機基礎(chǔ)，提高網(wǎng)上訂貨水平，順利迎接6、7月份省局統(tǒng)一安排的各地市交叉檢查工作。

各縣級分公司

7-12月

完善網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能

根據(jù)第一期工作經(jīng)驗，召開網(wǎng)絡(luò)營銷專題討論會，針對目前網(wǎng)絡(luò)營銷平臺還未搭建及不成熟的模塊提出改進(jìn)措施，措施具體并明確時間和人員安排。

根據(jù)三要求：一要為煙草公司與零售客戶、消費者搭橋梁，貼合實際，提供具有應(yīng)用價值的功能。二要方便零售客戶和消費者操作；三是網(wǎng)站訊息和互動活動要足夠豐富以吸引零售客戶和消費者訪問。檢驗網(wǎng)絡(luò)營銷平臺功能是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔(dān)單位

總結(jié)網(wǎng)絡(luò)平臺運行經(jīng)驗，逐步推廣網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。

網(wǎng)絡(luò)營銷運行經(jīng)驗總結(jié)的主要內(nèi)容包括：一是網(wǎng)絡(luò)營銷平臺已實現(xiàn)的功能模塊，是否與預(yù)期目標(biāo)一致，若否則分析差距和原因；二是網(wǎng)絡(luò)營銷平臺對平臺使用人員，包括煙草公司、工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者的工作和活動帶來了哪些實質(zhì)性的便利。三是開展了哪些網(wǎng)絡(luò)營銷活動，利用網(wǎng)絡(luò)營銷開展品牌培育、客戶服務(wù)、消費者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在開發(fā)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺和開展網(wǎng)絡(luò)活動過程遇到的主要問題，以及解決思路和措施。

通過經(jīng)驗總結(jié)分享各縣分公司網(wǎng)絡(luò)營銷成果，提高各縣網(wǎng)絡(luò)營銷開展水平。

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔(dān)單位

篇（4）

公司卷煙、綜合、財務(wù)等部門人員的大力支持，換證工作已經(jīng)圓滿完成，現(xiàn)將我區(qū)辦理煙草專賣零售許可證的延續(xù)換證工作總結(jié)呈上，如有不妥之處請指正。

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)、精心安排部署

此次辦理延續(xù)換證工作時間緊，任務(wù)重，要求高，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,召開了關(guān)于對我區(qū)卷煙零售許可證換證工作的專題會議，成立了換證工作組，制定了《換證工作實施方案》，做到換證工作組織分工明確，責(zé)任目標(biāo)細(xì)化，專門成立了由主管副局長親自負(fù)責(zé)、各業(yè)務(wù)科室配合組成的延續(xù)（辦理）煙草專賣零售許可證工作小組，辦公室設(shè)在專賣管理科，直接負(fù)責(zé)換發(fā)延續(xù)（辦理）煙草專賣零售許可證工作。

二、拓寬宣傳渠道、加大宣傳力度。 三、 加強對換證人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

由于換證工作涉及面廣,工作量大，任務(wù)艱巨。為確保換證工作及時、圓滿地完成,我區(qū)在換證前期加強對參加換證人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),從練習(xí)網(wǎng)到實際操作上開展培訓(xùn)工作,由業(yè)務(wù)熟練的同志,在換證網(wǎng)上操作講解,在工作中進(jìn)行指導(dǎo),同時結(jié)合換證工作中存在的問題請教省、市局的同志幫助解決,在換證工作中結(jié)合相關(guān)法律、法規(guī)和文件要求，對換證工作的業(yè)務(wù)流程、時間步驟、檔案管理、工作要點及工作紀(jì)律等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的講解，明確責(zé)任和換證紀(jì)律規(guī)定，有效提高了相關(guān)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，提升了整個換證工作速度。

四、 深入基層，服務(wù)到戶，提高延續(xù)換證工作質(zhì)量 五、取得的成效 六、存在問題 現(xiàn)已提出申請新辦的53戶，加上申請暫停的112戶如果在下步辦證工作中能給予新辦，再加上現(xiàn)已辦理了延續(xù)的1835戶，我區(qū)換證、辦證工作結(jié)束后，卷煙持證經(jīng)營戶能達(dá)到2000戶。

總的來說，由于換證工作時間緊,在換證期間難免有些戶數(shù)信息采集錄入不全；加之前期由于網(wǎng)絡(luò)時斷時續(xù)和速度過慢等原因，導(dǎo)致了有3戶造成送達(dá)延期。同時也請上級公司將我們面臨的問題反饋到上級部門,能夠在以后的零售許可證管理工作中,處理暫停、歇業(yè)等實際工作中存在的情況。并將未辦理延續(xù)手續(xù)和原已注銷的卷煙零售戶給予直接從專賣管理網(wǎng)中刪除。

七、

今后的努力方向

雖然換證工作已經(jīng)告一段落,但是仍存在一些問題有待于今后在工作中加以認(rèn)真研究和解決,主要采取如下措施：

（一）對辦理延續(xù)換證的信息錄入進(jìn)一步審核，對資料不全及錄入有誤的及時采集信息進(jìn)行修正，使數(shù)據(jù)真實可靠，進(jìn)行資料歸檔，規(guī)范戶籍管理，為加強專賣管理工作提供全面的零售戶資料。

（二）對私自涂改、轉(zhuǎn)讓、買賣煙草專賣零售許可證的，核實后按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

（三）以此次換證為契機開展一次全區(qū)市場清理專項檢查工作，主要采取拉網(wǎng)式檢查，徹底清理無證戶。

篇（5）

中智人力資源管理咨詢有限公司薪酬績效中心項目經(jīng)理俞維認(rèn)為，零售業(yè)的發(fā)展方向大致還是圍繞零售系統(tǒng)。這其中管理培訓(xùn)生可能是比較特殊的一類，他們雖然也是從基層做起，但已經(jīng)有了大致的職業(yè)規(guī)劃。而對于更多的零售業(yè)一線員工來說，結(jié)合自身情況好好做點兒打算就非常必要。

中智上海外企服務(wù)公司服務(wù)與流程控制總監(jiān)張暉介紹說，零售業(yè)人員的發(fā)展方向大致分為兩類，一類是較為主流的升任管理層，另一類則是在零售一線專心做業(yè)務(wù)熟手。前者不僅需要你積累當(dāng)前崗位的經(jīng)驗，更要多關(guān)心你職責(zé)范圍之外的事；后者則需要你有足夠的耐心。

于此同時，零售從業(yè)者還應(yīng)該注意培養(yǎng)自己理性的思維方式，因為這是一個習(xí)慣以毛利率、客單價、損耗率數(shù)字指標(biāo)來衡量績效的工作，嚴(yán)謹(jǐn)和高效也是非常重要的從業(yè)要求。

管理培訓(xùn)生之路

如今也有很多大學(xué)生在畢業(yè)時選擇零售行業(yè)，并從基礎(chǔ)崗位做起?；谶@個背景，零售業(yè)的管理培訓(xùn)生都或多或少對自己有了一些職業(yè)規(guī)劃，每家零售企業(yè)也會為公司的培訓(xùn)生們制定完整的培訓(xùn)計劃。

但可能還需要做好一些心理準(zhǔn)備。7-11便利店前區(qū)域經(jīng)理汪惟告訴《第一財經(jīng)周刊》，在剛開始1年到3年時間里，零售業(yè)管理培訓(xùn)生可能遇到的困擾會是：

薪水低：也許畢業(yè)10年內(nèi)都是同齡人薪水的后40%段位；

同事下屬學(xué)歷低：并且抽象思維也較差，工作開展更艱難。而除非你在跨國公司，否則英語用處不大；

辦公環(huán)境差：甲級寫字樓會離你比較遙遠(yuǎn)；

不易跳槽：零售企業(yè)的企業(yè)文化和個性都比較強，每個公司有自己的一套東西，思維模式和方法論都有較大差異。

也就是說，零售業(yè)算是個靠實力、經(jīng)驗、工作時間和經(jīng)營成果硬拼的行業(yè)。而且從實際情況看，大型賣場的管理培訓(xùn)生在入職之初都需要經(jīng)過2年到3年的一線鍛煉，做店員是必修課。

中智人力資源管理咨詢有限公司薪酬績效中心項目經(jīng)理俞維介紹說，通常培訓(xùn)生們在輪崗中也會逐步參與到公司的各個項目中去，公司也會通過項目對他們進(jìn)行考核。

一位大型賣場企業(yè)大學(xué)的副校長提供了一個案例：一家賣場長期困擾于堆場過多以致過度耗費流動資金和占據(jù)場地面積。當(dāng)時的培訓(xùn)生在輪崗過程中就針對這個問題做了很多優(yōu)化方案并最終有效降低了該店成本。

很明顯，他的職業(yè)生涯就開了一個好頭，這段經(jīng)歷將為他累積非常有價值的一線管理經(jīng)驗。所以，作為管理培訓(xùn)生，最開始那段來自一線的經(jīng)歷很可能會影響到之后的個人職業(yè)規(guī)劃，是值得你重視的一課。

零售一線的選擇

在專一領(lǐng)域做精

做業(yè)務(wù)熟手

俞維告訴《第一財經(jīng)周刊》，在他們接觸的案例中，有很多人并不想離開一線，這是因為雖然一天的工作時間需要12個小時或以上，但是按累計計算的不定時工作制相比辦公室的朝九晚五更為自由。此外假設(shè)你經(jīng)驗夠豐富，那么收入自然也不錯，所以有很多零售人員不作他想，愿意選擇在一線崗位上把自己培養(yǎng)成業(yè)務(wù)熟手。

當(dāng)然，這還包括零售一線的其他職位，例如物流管理和店面呈設(shè)，也都算特定領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)熟手。

做培訓(xùn)工作

做公司內(nèi)部的培訓(xùn)師也是零售店員很常見的發(fā)展方向。零售業(yè)的流動性很大，時常需要有豐富經(jīng)驗的銷售人員做新店員的培訓(xùn)工作。銷售培訓(xùn)師對零售企業(yè)非常重要，來自一線的的實際經(jīng)驗則更有價值。

如果你計劃從零售轉(zhuǎn)向培訓(xùn)，那么你還需要學(xué)習(xí)一些培訓(xùn)技巧，包括課程設(shè)置、培養(yǎng)語言組織能力和表達(dá)能力。當(dāng)然最重要的還是要在長期的工作中累積豐富的有價值的經(jīng)驗，才能為后輩做出指導(dǎo)。

做市場工作

市場部也可以是一個方向。俞維說，當(dāng)零售人員積累了足夠的工作經(jīng)驗，充分了解品牌特點，能夠把握消費者心理需求時，往市場方向發(fā)展是個很好的選擇。

通常來說，每個品牌的市場部都需要進(jìn)行店內(nèi)活動，所以你不妨在平時就有針對性地多參與這部分的工作，積累點兒經(jīng)驗。轉(zhuǎn)向市場部的還有一個好處是，這里的門檻相對沒那么高，不需要太多管理方面的能力，突況也相對較少。

做客服售后

客服也是張暉認(rèn)為很適合的一個轉(zhuǎn)型。一線員工每天都需要接觸產(chǎn)品，對品牌定位和產(chǎn)品特點都很了解。而且在門店工作可以說什么問題都遇到過，不論是介紹推銷產(chǎn)品，還是處理各種投訴，都累積了一定經(jīng)驗。而且零售一線人員的另一個價值在于通過與顧客的溝通交流能獲得很多信息反饋，搜集這些信息也能為各個部門工作的開展提供幫助。

晉升做管理店長

一家店就像一個小社會，店長需要處理門店內(nèi)的各種事件，從平時的門店運營到應(yīng)急投訴處理，各種突發(fā)問題都是店長的日常職責(zé)，這對硬實力和軟實力都提出了要求。

硬實力就是管理店面的能力，企業(yè)一般會通過培訓(xùn)來解決。另一項是學(xué)歷。當(dāng)你開始以管理者的身份，與學(xué)歷并不高的同事和下屬打交道，如何有效溝通，如何帶領(lǐng)整個門店的員工一起成長，并且實現(xiàn)好的業(yè)績，這可能是需要學(xué)習(xí)的一個方面。

軟實力包括溝通能力、管理技巧、協(xié)調(diào)能力，這就并非通過考證和培訓(xùn)能獲得的，需要個人平時加以留心和鍛煉。

對立志將來成為店長的一線零售人員，Shirley Wen的建議是在做每件事的時候都問一下自己，“如果我是店長，我會怎么做？”通過這種方式來自然而然地培養(yǎng)一種意識。

區(qū)域主管

區(qū)域主管的職責(zé)是管理某區(qū)域內(nèi)的所有門店，到這一步意味著你可能已經(jīng)從一線退下來了。

篇（6）

中圖分類號：F274；F721 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）10-0-03

一、引言

目前卷煙零售終端存在陳列不生動、形象不規(guī)范、終端建設(shè)質(zhì)量低、經(jīng)營能力不強、缺文化引領(lǐng)等問題，通過硬件和軟件建設(shè)，發(fā)揮新型零售終端在宣傳展示、形象示范、消費體驗、產(chǎn)品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等方面的功能，同時利用卷煙經(jīng)營者協(xié)會134服務(wù)模式，達(dá)到陳列生動化、形象規(guī)范化、終端智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化健康化之目的，從而建設(shè)新型卷煙零售終端。

二、終端建設(shè)存在的問題

終端建設(shè)問題：協(xié)會2012年 2月至 2012 年9月對炎陵縣零售終端建設(shè)進(jìn)行了5次調(diào)研，收集了大量的第一手資料，經(jīng)過認(rèn)真的分析和研究，根據(jù)存在的問題及其原因，總結(jié)出終端建設(shè)問題。

卷煙終端建設(shè)問題樹——魚骨圖

1.陳列不生動

很多零售戶沒有從根本上認(rèn)識到陳列的重要性，而是在專賣體制下不得不為。實際中，陳列柜臺各式各樣，甚至有些貨架并非專門的卷煙陳列柜臺，陳列卷煙有空隙，不飽滿。對煙陳列，部分零售客戶沒有把卷煙陳列和提升經(jīng)煙能力聯(lián)系起來，認(rèn)為只要貨源供應(yīng)充足，陳列不陳列，陣列的美觀不美觀都沒有關(guān)系。主要表現(xiàn)在柜臺不規(guī)范，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；陳列不美觀，不能吸引消費者的注意力；標(biāo)價不規(guī)范，存在亂標(biāo)價或不標(biāo)價的情況；環(huán)境不整潔，“臟、亂、差”。

2.形象不規(guī)范

不少卷煙零售戶思想觀念落后，認(rèn)為卷煙經(jīng)營只是單純買賣關(guān)系。零售終端業(yè)態(tài)多為食雜店，普遍存在門店不規(guī)范，標(biāo)志不明顯，招牌缺視覺，服務(wù)不規(guī)范，甚至只賣煙沒服務(wù)，形象好的商店榮譽沒有得到彰顯等問題。

3.終端服務(wù)質(zhì)量低

目前終端服務(wù)是粗放式的，煙草公司對經(jīng)營中存在的問題沒有充分的解決。煙草公司與客戶的交流，主要通過客戶經(jīng)理的日常走訪與電話拜訪，且多停留在客戶經(jīng)理多口頭層面。表現(xiàn)為：溝通渠道不暢，客戶的問題不能即時解答；信息載體單一；批零之間缺少信息共享等問題。零售戶普遍存在“反映不反映都一樣”想法，終端服務(wù)質(zhì)量較低。

4.經(jīng)營能力不強

通過市場走訪，問及零售客戶月度商品經(jīng)營中卷煙銷售利潤占整個店面利潤比重時，除煙酒商店、便利店、超市等業(yè)態(tài)客戶比較注重外，食雜店及其他類客戶反映較為消極（這兩類客戶占整體客戶群的94.65%），認(rèn)為貨源供應(yīng)偏緊，經(jīng)營卷煙遠(yuǎn)不及其他商品帶來的經(jīng)濟效益。其實不然，走訪中通過詢問客戶月度整體經(jīng)營情況，卷煙經(jīng)營利潤占比52%。與此相對應(yīng)的是絕大部分客戶品牌知識欠缺，推薦能力較弱；對于動銷慢的卷煙規(guī)格不陳列、不訂購、不推薦；品類、顧客管理能力差，只想進(jìn)幾個好賣的品牌，不主動維持與客戶的長久關(guān)系。庫存、資金管理能力差，中、小規(guī)模的客戶不花精力來管理庫存和資金，經(jīng)常斷貨。

5.缺乏文化引領(lǐng)

除了以上提高的終端問題以外，整個卷煙零售缺少文化引領(lǐng)，雖然卷煙經(jīng)營者協(xié)會對其提倡的“諾文化”和行業(yè)的“容文化”都有明確定義，有豐富內(nèi)涵，也有一定程度的宣傳，但是零售戶顯得對其不感冒，認(rèn)為了不了解無所謂。長期以來，零售戶認(rèn)為經(jīng)煙成功等同于盈利，缺乏對煙草行業(yè)文化的認(rèn)同感。

三、協(xié)會解決終端建設(shè)中的問題和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖

炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會根據(jù)問題樹，對協(xié)會在終端建設(shè)中如何解決問題和進(jìn)行目標(biāo)轉(zhuǎn)化進(jìn)行了認(rèn)真探究，獲得了協(xié)會對卷煙終端建設(shè)問題的解決和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖。

協(xié)會對卷煙終端建設(shè)問題的解決和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖

協(xié)會在卷煙陳列生動化、店面形象規(guī)范化、零售終端智能化、經(jīng)營能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化理念健康化五個方面建設(shè)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行統(tǒng)籌結(jié)合、價值最大化，最終形成零售終端的五大功能：服務(wù)終端、形象終端、管理終端、文化終端、延伸終端。

1.服務(wù)終端。服務(wù)終端功能基于株洲煙草“容文化”服務(wù)品牌的建設(shè)以及店面形象統(tǒng)一化、店內(nèi)環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)過程有形化。協(xié)會以“容文化”為引領(lǐng)，將“容天下、鑄真誠”的株煙精神作為功能店的服務(wù)理念，對功能店店面形象、店內(nèi)環(huán)境、服務(wù)過程三個方面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。協(xié)會前期做好對功能店零售戶的集中培訓(xùn)，提升零售戶的經(jīng)營理念、增強服務(wù)意識、重視店容店貌。

2.形象終端。形象終端功能主要包括店面形象與店內(nèi)卷煙陳列。店面形象方面，按照統(tǒng)一的VI視覺識別系統(tǒng)對功能店進(jìn)行裝修，協(xié)會從設(shè)計、選材、施工等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，不達(dá)標(biāo)不予申報；卷煙陳列方面，協(xié)會定期根據(jù)生動化陳列、標(biāo)準(zhǔn)化陳列、明碼標(biāo)價、貨柜貨架多樣性、創(chuàng)意陳列等方面對功能店進(jìn)行指導(dǎo)、考評，考評結(jié)果與功能店月度評分相結(jié)合，對于不達(dá)標(biāo)的功能店提出限期整改，仍不達(dá)標(biāo)給予退出處理。

3.管理終端。管理終端功能包括硬件設(shè)備、軟件智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化。功能店均配備液晶顯示屏、電腦、掃碼槍等設(shè)備，并對軟件系統(tǒng)進(jìn)行了升級，為功能店量身打造網(wǎng)上訂貨平臺、零售終端管理系統(tǒng)。通過培訓(xùn)使零售戶掌握新的終端系統(tǒng)的使用，在經(jīng)營中嚴(yán)格自律，規(guī)范經(jīng)營。

4.文化終端。炎陵煙草以“諾文化”為指引，與株洲煙草“容文化”服務(wù)品牌相結(jié)合，并定期在功能店零售戶中開展討論、學(xué)習(xí)，形成了文化終端?！爸贫裙苄袨?、文化管靈魂”是文化終端重要性的體現(xiàn)，文化終端的形成提高了零售終端的認(rèn)同感、歸屬感，零售戶有了統(tǒng)一的文化指引，才能形成了統(tǒng)一的價值觀。

5.延伸終端。是在形象終端、服務(wù)終端、管理終端等建設(shè)基礎(chǔ)上，將銷售延伸，把零售終端構(gòu)筑成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。其目標(biāo)是以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，搭建一系列與消費者最直接、最持久的溝通渠道，形成長效機制，從而與消費者建立良好、穩(wěn)固、和諧的客我關(guān)系。

四、新型卷煙零售終端建設(shè)

1.新型零售終端的概念

是指在越來越嚴(yán)峻的控?zé)熜问较?，煙草行業(yè)為謀求自身發(fā)展，通過與零售戶合作，使其發(fā)展成為形象示范、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營能力強、信息渠道通暢、品牌培育效果好、展現(xiàn)積極形象、保持較高盈利水平的零售終端模式。

2.新型零售終端的建設(shè)途徑

新型卷煙零售終端建設(shè)途徑功能圖

由圖可知目前卷煙零售終端存在陳列不生動、形象不規(guī)范、終端建設(shè)質(zhì)量低、經(jīng)營能力不強、缺文化引領(lǐng)等問題，通過硬件和軟件建設(shè)，發(fā)揮宣傳展示、形象示范、消費體驗、產(chǎn)品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等功能作用，達(dá)到陳列生動化、形象規(guī)范化、終端智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化健康化之目的，從而建設(shè)新型卷煙零售終端。

五、炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會服務(wù)模式

（一）炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會的服務(wù)品牌模式

1.提出的背景

炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會自2004年8月由炎陵縣煙草專賣局（營銷部）發(fā)起，經(jīng)炎陵縣民政局炎民民發(fā)[2004]4號批準(zhǔn)成立，已成立八年時間。協(xié)會組織健全、隊伍建設(shè)卓有成效、財務(wù)管理規(guī)范。但是隨著社會的不斷改革，行業(yè)“532”“461”戰(zhàn)略的實施，卷煙經(jīng)營中新問題的不斷出現(xiàn)，有必要在新形式下為卷煙經(jīng)營者協(xié)會這個組織賦予新的內(nèi)涵。炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會通過對成立八年以來的成功經(jīng)驗總結(jié)與不足之處的反思，提出了炎陵卷煙經(jīng)營者協(xié)會135服務(wù)模式，簡稱“135模式”。

2.炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會134服務(wù)模式

炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會134服務(wù)模式是依靠“互利共贏”這一個主旨，發(fā)揮文化平臺、電子商務(wù)平臺、經(jīng)營服務(wù)平臺等三個平臺的作用，通過自律機制、培訓(xùn)機制、服務(wù)機制、文化機制等五項機制的運作，達(dá)到零售戶與煙草公司互利共贏的效果。

3.炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會134服務(wù)模式內(nèi)涵

一個主旨即：互利共贏（服務(wù)會員、提升會員經(jīng)營能力、增強煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力）。

服務(wù)會員：即通過會議、培訓(xùn)、信息傳遞以及對協(xié)會分會工作的激勵考核等措施，確保對協(xié)會會員進(jìn)行貼心服務(wù)，履行好協(xié)會的服務(wù)職能，達(dá)到讓零售戶滿意的效果。

提升會員經(jīng)營能力：通過行業(yè)協(xié)會的三個平臺、五項機制發(fā)揮作用，提升會員經(jīng)營能力，使他們保持較高盈利水平。

增強煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力：通過服務(wù)會員、提升會員經(jīng)營能力等舉措，打造堅實的零售終端，牢固合作關(guān)系，互利共贏，使零售戶對煙草公司主動忠誠，增強煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力。

三個平臺即：文化平臺、電子商務(wù)平臺、經(jīng)營服務(wù)平臺。

文化平臺：以霞陽鎮(zhèn)黨支部為樣板，發(fā)揮協(xié)會中黨員模范帶頭作用，認(rèn)真履行協(xié)會的規(guī)章，全心全意為零售戶服務(wù)，把協(xié)會工作推向新的臺階；通過文明經(jīng)營、捐資助學(xué)、創(chuàng)建優(yōu)秀分會等活動，履行諾文化“你買你放心，我賣我安心”的經(jīng)營理念和宣貫“容天下，鑄真誠”的容文化。

電子商務(wù)平臺：通過為會員購買電腦提供優(yōu)惠、積極參與網(wǎng)建工程，大力開展零售客戶網(wǎng)訂培訓(xùn)，提高網(wǎng)上訂貨率，為客戶打造卷煙經(jīng)營的學(xué)習(xí)交流平臺（如建QQ群、新商盟交流平臺），全面提高零售戶卷煙經(jīng)營能力。

經(jīng)營服務(wù)平臺：是指通過協(xié)會的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使零售客戶卷煙銷售好、品牌培育能力強、形象示范、規(guī)范服務(wù)、展現(xiàn)積極形象、保持較高盈利水平，通過激勵考核措施保障對會員的服務(wù)質(zhì)量，保持較高的零售戶對協(xié)會服務(wù)的滿意度和實現(xiàn)通暢煙草公司、零售戶、卷煙經(jīng)營者協(xié)會三方溝通橋梁。

四項機制即：自律機制、培訓(xùn)機制、服務(wù)機制、文化機制。

行業(yè)自律機制：建立健全會員管理、財務(wù)管理、考核管理等一系列規(guī)章制度和完備的自律承諾機制，規(guī)范卷煙零售市場價格，形成良好的卷煙經(jīng)營秩序。

培訓(xùn)機制：從傳統(tǒng)的卷煙網(wǎng)訂培訓(xùn)中向更高培訓(xùn)層次發(fā)展，對經(jīng)營戶進(jìn)行新客戶評價體系、功能店軟件系統(tǒng)的操作進(jìn)行講解，幫助會員提升經(jīng)營等級。

服務(wù)機制：圍繞服務(wù)會員、服務(wù)行業(yè)兩大核心職能，對會員的卷煙經(jīng)營提供服務(wù)，對行業(yè)的卷煙營銷、專賣法規(guī)等進(jìn)行宣傳和對相關(guān)工作進(jìn)行配合。

文化機制：以協(xié)會“諾文化”為引領(lǐng)，各分會根據(jù)自身情況開展一系列有聲有色的文化宣貫活動，增強社會認(rèn)同感。

（二）134服務(wù)模式要達(dá)到的目的

炎陵縣煙草服務(wù)模式要達(dá)到的主要是兩方面：一方面是達(dá)到零售戶滿意的效果，指對行業(yè)協(xié)會的管理、服務(wù)、信息傳遞、品牌培育、文化宣貫等方面的作用感到滿意。

另一方面是達(dá)到終端能力提升的效果，指通過行業(yè)協(xié)會的三個平臺、五項機制發(fā)揮作用，他們的終端形象，經(jīng)營能力，盈利水平等所取得的進(jìn)步。

（三）134服務(wù)模式的作用

1.科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

2012年株洲地區(qū)引進(jìn)了85個品牌規(guī)格，除較常見的中華、白沙、玉溪等系列卷煙外，還引入了大前門（軟）、嬌子（X玫瑰）等省外卷煙。在一、二、三類卷煙中確定了云煙（軟珍品）白沙（尚品藍(lán)）、紅塔山（國際100）等重點品牌，利用電子商務(wù)平臺對確定的重點品牌進(jìn)行公示。

利用文化平臺，從2011年起每月保證每個分會有10余份《新煙草》、《東方煙草報》，此舉不但讓協(xié)會會員增長見識，更新經(jīng)營理念，也能對廣大的卷煙消費者進(jìn)行重點品牌宣傳，起到以點帶面的作用。

利用經(jīng)營服務(wù)平臺，根據(jù)《湖南省株洲市煙草專賣局零售戶滿意度調(diào)查問卷》進(jìn)行零售戶滿意度調(diào)查，此調(diào)查由市場環(huán)境及專賣行政滿意度、經(jīng)營及利潤滿意度、供應(yīng)政策滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度四大方面構(gòu)成；依據(jù)《炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會關(guān)于對分會工作進(jìn)行月度績效考核管理的實施管理辦法》由秘書處每月到各分會進(jìn)行培育品牌上柜考核，督促經(jīng)營戶的重點品牌達(dá)到營銷部門的要求的覆蓋率、上柜率。

2.創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

從目前新型零售終端——功能店的進(jìn)入、退出流程來看：從申請到月度評估，卷煙經(jīng)營者協(xié)會都參與其中。卷煙經(jīng)營者協(xié)會通過宣傳、召開會議、專題培訓(xùn)等形式鼓勵零售戶積極加入功能店。同符合條件且自愿加入的零售戶簽訂《卷煙零售功能店協(xié)議書》，明確其權(quán)利義務(wù)，邀請相關(guān)部門舉行“卷煙零售功能店”授牌儀式，由此可見卷煙經(jīng)營者協(xié)會是功能店入選、退出標(biāo)準(zhǔn)的制定者，也是管理者和服務(wù)者。

卷煙經(jīng)營者協(xié)會對通過服務(wù)機制對功能店進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)分為基本服務(wù)和個兩大部分。

基本服務(wù)包括信息傳遞服務(wù)和明碼標(biāo)價維護服務(wù)：信息傳遞服務(wù)指每月免費提供《東方煙草報》《株洲煙草》等行業(yè)內(nèi)的報刊資料，及時傳遞營銷政策以及與客戶經(jīng)營、服務(wù)（管理）的相關(guān)內(nèi)容；明碼標(biāo)價維護服務(wù)是指免費提供明碼標(biāo)價價簽；協(xié)助擺放張貼明碼標(biāo)價簽；對褪色、破損、脫落、短缺及價格變更的標(biāo)簽，及時進(jìn)行核對、更換、補缺，維持良好終端形象。

個是指以經(jīng)營服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，定期組織功能店客戶開展經(jīng)驗交流活動，例如召開座談會，相互介紹經(jīng)營經(jīng)驗，探討經(jīng)營難題，共同提升經(jīng)營能力；使功能店與煙草公司形成良性溝通，功能店能了解公司當(dāng)前及其未來卷煙銷售的發(fā)展趨勢，提出合理化的訴求，公司能及時接收到市場的一手真實信息和功能店提出的合理化建議。

3.改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，只有通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)才可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高、卷煙零售客戶群體文化層次、盈利水平的參差不一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點存款不便等諸多問題。

炎陵目前卷煙零售戶729戶，從2010年底推行網(wǎng)訂以來，電話訂貨40戶，網(wǎng)上訂貨689戶，網(wǎng)上訂貨率已達(dá)到94.5%。炎陵縣卷煙零售戶目前擁有電腦且能上網(wǎng)的戶數(shù)是554戶，根據(jù)《2012年關(guān)于進(jìn)一步加強信息化工程工作的實施方案》從2012年3月20日-10月20日，將完成50戶信息化工程擴網(wǎng)任務(wù)，考核驗收合格作為各分會具體工作任務(wù)。2012年參加信息化工程的會員由各分會自行組織培訓(xùn)，凡考核驗收合格的會員享受300元培訓(xùn)費補助。

網(wǎng)訂的普及，開闊了廣大零售戶視野，較大的提升零售戶的經(jīng)煙能力和信息采集能力，對煙草公司的滿意度也穩(wěn)步提升。是煙草公司為廣大卷煙零售戶及消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的體現(xiàn)。

4.優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營造。當(dāng)下，通過卷煙經(jīng)營者協(xié)會每季度的客戶滿意度調(diào)查和零售戶滿意度調(diào)查以及每年最少兩次常務(wù)理事會、每年一次的總結(jié)表彰大會，使基層的聲音能暢通、迅速的反饋到縣級公司傳遞給營銷部門、專賣股、配送部等一線部門，使煙草各部門認(rèn)識到問題，并將服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，使服務(wù)成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，諸如客戶經(jīng)理走訪線路優(yōu)化、對偏遠(yuǎn)地區(qū)信息傳達(dá)等問題還有進(jìn)一步優(yōu)化的空間，也是我們在服務(wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

5.建設(shè)服務(wù)文化，打造誠信服務(wù)品牌

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

炎陵煙草卷煙經(jīng)營者協(xié)會的“諾文化”是一種比較成熟的服務(wù)理念，“諾”文化服務(wù)體系建設(shè)的成果是通過開展豐富多彩的會員教育、文化宣教、扶貧幫困等活動，引導(dǎo)會員樹立了正確的經(jīng)煙理念和價值觀，形成了會員普遍認(rèn)可和共同遵循的“諾”文化理念體系，提高了零售戶的綜合素質(zhì)，樹立了良好的社會形象?！爸Z文化”的核心價值觀是“踐諾篤行，義利相生”，在炎陵貫徹的比較好的是鹿原鎮(zhèn)，其采取的促銷物資統(tǒng)購統(tǒng)銷的模式，以及其成立的金葉龍隊，志愿者巡防隊等大大的加強了會員間的聯(lián)系溝通。其分會大力開展捐資助學(xué)活動和卷煙經(jīng)營交流會、“諾文化”知識搶答賽等活動，極大地提升了會員對“諾文化”核心理念和基本理念的認(rèn)識，是把服務(wù)理念運用的比較突出和成功的分會。

人員服務(wù)渠道上有銷售、專賣、配送等一線部門員工的主動服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、96368投訴與咨詢免費服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的（新商盟）網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“三無示范店”、“卷煙零售功能店”，“636”這一系列專門經(jīng)煙店鋪的服務(wù)，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務(wù)品牌的形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔照偉.煙草服務(wù)品牌建設(shè)（下）[J].煙草在線專稿，2010（06）.

篇（7）

對零售終端的規(guī)范和管理是銷售工作中最基礎(chǔ)的工作內(nèi)容，也是銷售力最基本的體現(xiàn)。廠家業(yè)務(wù)人員如何對零售終端有效地管理？

一件產(chǎn)品只有實現(xiàn)了零售終端的銷售，完整的銷售過程才算是最終完成。對于一個公司而言，零售終端工作的好壞，直接影響著顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知和接受程度。由此可見，零售終端工作是銷售環(huán)節(jié)中最基礎(chǔ)，也是極其重要的環(huán)節(jié)，同時也是銷售力的最基本體現(xiàn)。零售終端的管理工作主要體現(xiàn)在下面的兩個環(huán)節(jié)。

 

對零售終端工作人員的管理

銷售工作最大的特點，就是80%的工作內(nèi)容需要在辦公室以外完成。也正是銷售工作的這個特點，導(dǎo)致廠家業(yè)務(wù)對零售終端工作人員很難進(jìn)行直接的監(jiān)督，并且終端工作人員長時間在固定的零售終端工作，很容易產(chǎn)生厭倦心理，甚至對工作失去興趣。若廠家業(yè)務(wù)疏于對零售終端工作人員的管理，使自由散漫、消極怠工的作風(fēng)蔓延開來，就會導(dǎo)致零售終端管理成一紙空談，并會影響整個團隊的工作成效。

 

廠家業(yè)務(wù)人員可以從以下方面對零售終端工作人員進(jìn)行管理：

1.通過工作報表進(jìn)行管理。

通過工作報表隨時跟蹤、了解零售終端工作人員的工作情況，可以有效地規(guī)范終端工作人員的行為。制定嚴(yán)格的報表制度，還可以給終端工作人員一定壓力，促使他們克服自身的惰性，能使終端工作人員更有目標(biāo)、有計劃、有規(guī)則地完成工作任務(wù)。

 

對零售終端工作人員進(jìn)行報表管理的報表主要有：工作日報表、周報表、月總結(jié)表、競爭產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考評表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級匯總表等等。

 

2.對終端人員進(jìn)行培養(yǎng)和鍛煉。

對零售終端工作人員的培訓(xùn)，一方面要加強崗前和崗中的培訓(xùn)，增強終端工作人員的責(zé)任感和成就感，以放手讓他們獨立工作；另一方面，廠家業(yè)務(wù)應(yīng)該身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。同時，廠家業(yè)務(wù)要增進(jìn)對終端人員各方面工作情況的了解，以能更好地制訂培訓(xùn)計劃和增加團隊穩(wěn)定性。

 

3.及時對零售終端進(jìn)行實地監(jiān)督。

終端市場的銷售情況，能直接反映終端人員的工作情況。廠家業(yè)務(wù)人員不能只下任務(wù)、定制度，還要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，并公布結(jié)果。同時，還要建立健全的競爭激勵機制。對于業(yè)績一般的人員，要幫助他們改進(jìn)工作方法，同時，要督促他們更加努力地工作；對那些完全喪失工作熱情的人員要堅決辭退；對于成績突出的人員，要充分肯定成績并鼓勵他們向更高的目標(biāo)沖擊。

 

4.及時對終端問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決。

對于終端工作人員所反映的問題，廠家業(yè)務(wù)人員一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決。這樣既可以讓終端人員感受到自身的價值，增強歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性。同時，還要鼓勵終端工作人員更深入、全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。

 

對零售終端網(wǎng)絡(luò)的管理

廠家業(yè)務(wù)人員可以按照以下三個步驟對零售終端網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理：

1.對零售終端進(jìn)行分級。

廠家業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)各個零售終端的位置、營業(yè)面積、營業(yè)額等情況，將零售終端進(jìn)行分級。比如，將各方面都最好的終端定位A級終端，將其作為重點進(jìn)行培養(yǎng)；對條件一般的終端定為B級終端，作為次重點進(jìn)行培養(yǎng)；其余的可以定為C級終端。

 

2.制定合理的拜訪計劃。

通過第一步對轄區(qū)內(nèi)的零售終端進(jìn)行分級后，廠家業(yè)務(wù)人員就要據(jù)此制定合理的拜訪計劃。對于A級的零售終端，每周至少要拜訪一次，B級終端每兩周拜訪一次，而C級終端每月至少拜訪一次。

 

3.制定明確目標(biāo)和具體任務(wù)。

廠家業(yè)務(wù)人員要針對各個零售終端及其工作人員的特點，制定自己的工作目標(biāo)。比如，每天拜訪了多少家終端，每個終端的產(chǎn)品鋪貨是否達(dá)標(biāo)，產(chǎn)品陳列做到了哪種水平等。同時，每日都要總結(jié)自己的工作，評價目標(biāo)完成情況，不斷積累經(jīng)驗，提高工作能力。

 

終端人員在零售終端所需完成的具體工作大致包括：產(chǎn)品鋪市、產(chǎn)品陳列、POP促銷、價格控制、通路理順、客情關(guān)系、報表反饋等。 其中，產(chǎn)品鋪市非常重要。無論是批發(fā)經(jīng)銷企業(yè)還是生產(chǎn)廠家的終端工作人員，都要把產(chǎn)品鋪市工作放到首位，因為產(chǎn)品放在倉庫永遠(yuǎn)沒有展示在店頭所得到的銷售機會多。特別是通過中間商向終端鋪貨的廠家，其終端工作人員在工作中，更要重視產(chǎn)品鋪貨率，不能因為自己不直接和終端發(fā)生商業(yè)關(guān)系而忽視產(chǎn)品鋪貨情況。只有保證了較高的終端鋪貨率，產(chǎn)品銷量持續(xù)穩(wěn)定增長才能得到保障。

 

篇（8）

二、組織了兩次全市性的零售業(yè)務(wù)大檢查，重點圍繞儲蓄科的管理，事后監(jiān)督的質(zhì)量，責(zé)任卡、憑證管理、特殊業(yè)務(wù)等易發(fā)案部位，對全市個支行的個營業(yè)點進(jìn)行了專題檢查，檢查面占全部網(wǎng)點的。通過檢查、通報、整改，不斷規(guī)范全市的零售業(yè)務(wù)的管理和核算。

三、在各位檢查輔導(dǎo)員寫出研討文章的基礎(chǔ)上，組織召開三次“易發(fā)案部位研討會”，對零售業(yè)務(wù)的易發(fā)案部位分個專題進(jìn)行研討，通過研討交流了一些業(yè)務(wù)中的難點，對規(guī)范管理、提高檢查輔導(dǎo)員的制度水平發(fā)揮了積極的作用。此外，結(jié)合急需解決的問題，還組織檢查輔導(dǎo)員對集零業(yè)務(wù)中存在的問題進(jìn)行了研討，為我處制定集零業(yè)務(wù)管理辦法提供了有益的參考。

四、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況，對集零業(yè)務(wù)、掛失和按姓名查帳號業(yè)務(wù)布置了兩次專項檢查，及時糾正一些重點部位的問題，對進(jìn)一步規(guī)范零售業(yè)務(wù)起到了一定的作用。

五、根據(jù)省行零售業(yè)務(wù)處的要求，以“加強服務(wù)和執(zhí)行制度”為專題進(jìn)行了調(diào)研，不少檢查輔導(dǎo)員深入一線，與儲蓄科長、所主任、柜員一起寫出了有一定質(zhì)量的文章，提出了一些具有代表性的問題，為我行零售業(yè)務(wù)處寫出調(diào)研報告提供了依據(jù)。

六、各支行普遍重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查輔導(dǎo)員積極參與各類培訓(xùn)班。據(jù)不完全統(tǒng)計，××××年全年，各支行共舉辦培訓(xùn)班期，參訓(xùn)員工累計達(dá)人課時，按全市名儲蓄員工計平均每人培訓(xùn)課時。培訓(xùn)的內(nèi)容除一些新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)外，大多數(shù)是對一些規(guī)章制度的要求和對差錯事故的分析，對規(guī)范一線柜員和事后監(jiān)督的行為起到了積極的作用。

七、對全體儲蓄檢查輔導(dǎo)員分兩期進(jìn)行電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導(dǎo)臺帳的技能。目前，已有個支行的檢查輔導(dǎo)員在電腦中分所建立檢查臺帳，個支行的檢查輔導(dǎo)員用軟盤上報檢查輔導(dǎo)月報。

八、儲蓄檢查輔導(dǎo)員積極撰寫調(diào)查報告和專題報告，據(jù)不完全統(tǒng)計，全市各支行的名檢查輔導(dǎo)員共撰寫調(diào)查報告篇，研討文章篇，各種專題報告篇。同時各位儲蓄檢查輔導(dǎo)員根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題積極向各級管理部門提出合理建議，僅通過月報反映的建議達(dá)多條。雨花的×和玄武的×積極參與零售業(yè)務(wù)處組織的調(diào)研論文征集活動，其中×撰寫的論文獲三等獎。

九、零售業(yè)務(wù)處按季編發(fā)《輔導(dǎo)員通訊》，以指導(dǎo)全市儲蓄檢查輔導(dǎo)工作。本年度共編發(fā)期。儲蓄檢查輔導(dǎo)員關(guān)心《通訊》質(zhì)量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設(shè)性的意見，給《通訊》的發(fā)展于新的活力。

篇（9）

1.培訓(xùn)組織情況。一是在參訓(xùn)組織上10期培訓(xùn)共組織740名片區(qū)、加油站經(jīng)理、委托團隊負(fù)責(zé)人參訓(xùn)，整體參訓(xùn)率90%，其中，片區(qū)經(jīng)理、專職副書記參訓(xùn)63名，參訓(xùn)率61%，站經(jīng)理676名，參訓(xùn)率98%；二是在培訓(xùn)形式上，以開放式授課形式為主，增設(shè)戶外素質(zhì)拓展、專題研討、迎檢匯報專項演練等課程以及隨堂問答積分制，豐富授課形式，充分調(diào)動學(xué)習(xí)參與度；三是在氛圍營造上，專門安排了每日黨建學(xué)習(xí)“金句”分享、安全經(jīng)驗案例分享和培訓(xùn)心得推文推送等項目，充分突出交流學(xué)習(xí)氛圍。

2.內(nèi)訓(xùn)師授課情況。組織零售內(nèi)訓(xùn)師授課396課時，圍繞零售重點業(yè)務(wù)完成培訓(xùn)課件8項，分別為促銷管理、客戶管理、加油卡管理、員工管理、現(xiàn)場管理、精益服務(wù)管理、安全數(shù)質(zhì)量管理、加油站迎檢匯報，并通過授課培訓(xùn)使得內(nèi)訓(xùn)師得到了充分的實戰(zhàn)歷練，授課表達(dá)能力和課堂組織能力逐步提升，為河北銷售內(nèi)訓(xùn)師資力量建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)。

3.迎檢匯報演練情況。每期培訓(xùn)除加油站迎檢匯報課程外，另安排8個課時進(jìn)行站經(jīng)理迎檢匯報模擬演練，要求各參訓(xùn)學(xué)員梳理迎檢匯報初稿，上傳加油站主要區(qū)域及亮點工作照片，結(jié)合照片進(jìn)行現(xiàn)場模擬匯報，由加管處及內(nèi)訓(xùn)師按照《加油站經(jīng)理迎檢匯報打分表》進(jìn)行打分點評。目前100%參訓(xùn)學(xué)員已完成迎檢匯報演練并完成迎檢匯報初稿，演練平均成績86.25分，其中，未達(dá)標(biāo)297名，占比40%，在12月份零售運營中心重點工作會上，已明確零售運營中心將站經(jīng)理迎檢匯報納入省、市日常下站檢查項目，加強站經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)水平。

4.結(jié)業(yè)考核情況。結(jié)合公司零售重點內(nèi)容宣貫及培訓(xùn)課程重點知識，組織結(jié)業(yè)考試10場次，并將每期參訓(xùn)學(xué)員的考試成績、迎檢匯報演練成績、日常表現(xiàn)、班級貢獻(xiàn)等情況綜合統(tǒng)計進(jìn)行排名。參訓(xùn)學(xué)員平均成績94.06分，其中，平均分以上分段438名，占比59%，平均分以下分段302名，占比41%，并將每期培訓(xùn)的學(xué)員綜合表現(xiàn)成績通過協(xié)同系統(tǒng)下發(fā)給個單位，要求各單位針對成績靠后學(xué)員加強日常督導(dǎo)與培訓(xùn)。

5.培訓(xùn)亮點情況。結(jié)合學(xué)員參訓(xùn)綜合表現(xiàn)，共評選優(yōu)秀學(xué)員104名，其中，“優(yōu)秀班干部”32名，“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”72名，10期培訓(xùn)共計發(fā)表心得推文966余篇，其中刊登省公司網(wǎng)站4篇，制作課程總結(jié)“美篇”10篇，逐一將各期參訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)亮點紛紛呈現(xiàn)。同時參訓(xùn)學(xué)員還自發(fā)組織各類集體活動，第二期培訓(xùn)恰逢“七一”，班長李曉東組織全體學(xué)員齊唱《我為祖國獻(xiàn)石油》，為黨的生日獻(xiàn)歌，第四期培訓(xùn)班長邢臺王忠偉組織大家錄制參訓(xùn)亮點視頻，展現(xiàn)中國石油站經(jīng)理良好形象等等各類活動，全體參訓(xùn)學(xué)員積極參與，極大提升了團隊凝聚力和企業(yè)歸屬感。

二、2019年培訓(xùn)組織工作不足

1.對學(xué)員培訓(xùn)管理仍需加強。在培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)個別學(xué)員上課專注度不夠，主要問題在手機的使用管控上，本次培訓(xùn)針對手機管理設(shè)置了專門的手機存放處，做出了明確保管要求，但個別學(xué)員仍存在多次外出接打電話等情況，在學(xué)習(xí)管理上必須持續(xù)嚴(yán)肅參訓(xùn)紀(jì)律。

2.對學(xué)習(xí)氛圍的營造仍需加強。為帶動參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，每期培訓(xùn)圍繞做好精益服務(wù)和發(fā)揮品牌優(yōu)勢等主題安排了專題研討沙龍等多種經(jīng)驗交流分享環(huán)節(jié)，但部分學(xué)員在討論發(fā)言和心得撰寫等環(huán)節(jié)的參與上不夠積極主動，因此，要充分發(fā)揮班委及小組組長在學(xué)習(xí)組織上的帶頭作用，加強學(xué)員學(xué)習(xí)主動性。

3.團隊分組競爭氛圍仍需加強。10期培訓(xùn)均采用分組排桌的授課模式，并采用學(xué)員積分制，但各小組間的競賽比拼氛圍不理想，培訓(xùn)組織方式方法上還需進(jìn)一步改進(jìn)，例如開篇的素質(zhì)拓展分組未能跟課堂分組相結(jié)合，團隊組成不連貫。應(yīng)建立每日團隊積分通報制度，有效調(diào)動起各學(xué)習(xí)小組的組內(nèi)學(xué)習(xí)氣氛。

4.整體課程環(huán)節(jié)設(shè)計仍需細(xì)化。一是在課程環(huán)節(jié)設(shè)計上，理論與實操的比重需進(jìn)行調(diào)整，在課程引入上，多增加情景模擬、隨堂測算等形式，以互動增強學(xué)習(xí)的理解與運用；二是在課程內(nèi)容設(shè)計上，課件中的典型案例不夠豐富，要將當(dāng)期公司重點工作內(nèi)容進(jìn)行及時補充，內(nèi)訓(xùn)師對課程整體流程的把控不足，調(diào)動學(xué)員參與氛圍不夠充分，“培訓(xùn)收益”目標(biāo)不清晰。

三、2020年加油站業(yè)務(wù)培訓(xùn)改進(jìn)提升措施

在一季度完成內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)和培訓(xùn)課件完善的基礎(chǔ)上，4-10月份，以公司內(nèi)訓(xùn)師隊伍為授課主體，分10批次開展2020年度站經(jīng)理培訓(xùn)工作，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)到800人次以上，確保公司現(xiàn)有站經(jīng)理的100%全覆蓋，

篇（10）

關(guān)鍵詞：

商業(yè)零售企業(yè)；營銷戰(zhàn)略管理

在我國信息技術(shù)的背景下，國際間的經(jīng)濟交流更加頻繁。很多商業(yè)活動可以通過電子網(wǎng)絡(luò)平臺展開。對于商業(yè)零售企業(yè)來說，面對電子信息環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷理念和營銷戰(zhàn)略，在與時俱進(jìn)的基礎(chǔ)上最大化的實現(xiàn)商業(yè)利益。隨著國外大型企業(yè)和電商淘寶的興起，其發(fā)展態(tài)勢非常強勁，對商業(yè)零售企業(yè)可以起到警示作用。企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營銷策略，加強營銷戰(zhàn)略的電子商務(wù)化，可以使零售企業(yè)的營銷模式朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，可以在提高營銷成本的基礎(chǔ)上提升交易效率和經(jīng)濟效益，這樣企業(yè)競爭力也會更強。

一、商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀

由于各國經(jīng)濟交流頻繁，各國經(jīng)濟領(lǐng)域獲得了較大的發(fā)展。我國商業(yè)零售企業(yè)的發(fā)展，促使企業(yè)面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。改革開放前我國零售企業(yè)很少受到競爭力的沖擊，產(chǎn)品種類和數(shù)量較少，不需要營銷戰(zhàn)略也可以達(dá)到良好的營銷效果。我國實行改革開放后，涌入了很多知名零售企業(yè)可以制造很多產(chǎn)品和多樣化的服務(wù)。先進(jìn)的營銷戰(zhàn)略理念對我國零售企業(yè)造成了較大的沖擊。零售企業(yè)營銷的電子商務(wù)化沖擊力較大。面對這種大環(huán)境，商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀主要表現(xiàn)是國際經(jīng)濟交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費群體大，消費潛力大，因此我國市場贏得了歐美國家的青睞，大批國外零售企業(yè)獲得了一定的發(fā)展，占據(jù)的市場份額較大，這使得國內(nèi)零售企業(yè)的競爭更加激烈。國外企業(yè)在受到挫折后，不需要參與市場競爭。通過對本土企業(yè)的扶持可以占據(jù)更多的市場份額，這樣就激化了我國零售企業(yè)的競爭，現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中運用信息化技術(shù)可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行商業(yè)交易，并且其效果顯著。網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷行為可以使?fàn)I銷成本大大降低，交易效率也會更高。

二、商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理策略探析

商業(yè)零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理是一項重要的工作，加強對零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理策略的探析非常重要，可以保證各項工作的有效落實，企業(yè)的營銷水平也會提高。

1．加強對營銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)階段，我國商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統(tǒng)思想的轉(zhuǎn)變非常必要。零售企業(yè)需要面對客戶群體銷售。從顧客方面加強優(yōu)化對顧客的服務(wù)，可以增強企業(yè)的經(jīng)濟效益。在我國市場競爭日益激烈的今天，各個企業(yè)為了生存和發(fā)展，需要抓住機遇，在主動出擊的基礎(chǔ)上增強企業(yè)的市場占有率。市場與環(huán)境之間的適應(yīng)能夠符合時展的需要，從而滿足顧客的需求?？茖W(xué)管理觀念的落實需要建立完善的管理系統(tǒng)，從銷售的各個環(huán)節(jié)加強完善，在此基礎(chǔ)上不同環(huán)節(jié)可以發(fā)揮不同效果。細(xì)節(jié)是關(guān)乎企業(yè)成敗的重要問題。為了讓消費者獲取不同的體驗，應(yīng)該從細(xì)節(jié)方面科學(xué)落實各項工作，在此基礎(chǔ)上消費者的滿意程度也會大大提升。另外，零售企業(yè)環(huán)境設(shè)施的完善，可以讓消費者的滿意程度增強。

2．加強對服務(wù)質(zhì)量的重視。零售企業(yè)主要是以實體店的形式銷售商品，這種銷售模式可以讓消費者的實用價值增強。消費者在享受銷售服務(wù)的過程中，商品的附加值也會大大增強。零售企業(yè)中的重要環(huán)節(jié)就是顧客購買商品背后的服務(wù)。顧客第一次購買商品可能是偶然因素，但是顧客經(jīng)常去企業(yè)購買商品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，因此零售企業(yè)需要加強對服務(wù)質(zhì)量的重視，在員工服務(wù)意識增強的情況下認(rèn)識到服務(wù)對于企業(yè)的重要性，即顧客忠實度的提高，在此基礎(chǔ)上企業(yè)會獲得較大的經(jīng)濟效益。企業(yè)服務(wù)意識的增強需要以顧客為主要服務(wù)對象，無論何種情況下都應(yīng)將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問題，從而得到顧客的認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理工作也會更加科學(xué)有效。

3．加強對企業(yè)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。商業(yè)零售企業(yè)經(jīng)濟效益的提高需要建立在員工基本素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上。員工的基本素質(zhì)提高后，對顧客的服務(wù)意識也會更強。商業(yè)零售企業(yè)主要的培訓(xùn)目標(biāo)包括：員工要科學(xué)判斷自身在企業(yè)中的價值，并對自身的價值要有全面的認(rèn)知。員工提升顧客服務(wù)意識也是非常必要的。員工和企業(yè)溝通后可以加強對員工專業(yè)服務(wù)技能的強化。企業(yè)管理層應(yīng)該加強對員工的專業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)需要根據(jù)自身營銷的實際情況制定科學(xué)的營銷計劃。各個不同崗位的員工承擔(dān)著不同責(zé)任，按照員工的不同崗位加強有針對性的培訓(xùn)，可以提高商業(yè)零售企業(yè)的各項能力。企業(yè)一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔(dān)負(fù)著為顧客服務(wù)的職責(zé)。企業(yè)管理層對他們的培訓(xùn)需要強化溝通能力和個人責(zé)任，更新他們的專業(yè)知識和專業(yè)技能，通過這種方式可以加強與顧客的溝通，促使商業(yè)零售企業(yè)工作人員與顧客之間的關(guān)系更加密切，可以增強企業(yè)的營銷效果和競爭力。

三、總結(jié)

綜上所述，商業(yè)零售企業(yè)為了在激烈的市場競爭中獲得一席之地，加強對商業(yè)零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理非常重要。文章首先分析商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀，再從“加強對營銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變，加強對服務(wù)質(zhì)量的重視和加強對企業(yè)員工素質(zhì)的提高”等方面探析商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理策略。希望通過本文的研究對商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理水平的提高有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

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