序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇形體禮儀的培訓(xùn)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

首先是理解"執(zhí)行力"的內(nèi)涵。執(zhí)行力就是竭盡全力，想盡一切辦法解決自己已面臨的任何難題，堅守承諾，不打折扣以結(jié)果為導(dǎo)向的行動。鄧?yán)蠋熞?蘭花瓶"事例為"執(zhí)行力"做了很好的闡述。在我們的工作中，提高我們的業(yè)務(wù)能力和基本技能是提升執(zhí)行力的基礎(chǔ)。只有較好的業(yè)務(wù)能力和基本技能才是完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度是提升執(zhí)行力的保證。我們的工作中不缺少各種工作制度，缺少的是對各種制度的不折不扣的有效執(zhí)行。解決問題的理念是堅決執(zhí)行，馬上行動。同時執(zhí)行不僅要看錯與不錯，更重要的是看結(jié)果好不好，有沒有滿足患者不斷變化的需求。其次是服從：巴頓將軍說：服從不僅是一種美德，更是一種責(zé)任。西點(diǎn)軍校第一條軍規(guī)：服從、完全服從、絕對服從、無條件執(zhí)行。在醫(yī)院也一樣，醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)一致，員工思想高度統(tǒng)一，具有強(qiáng)大的執(zhí)行力，醫(yī)院將更快、更強(qiáng)的發(fā)展。

我們每個人都是大海中的一滴水

是九院所有人的智慧匯成

九院的大海

篇（2）

中圖分類號： D630 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-9973（2012）04-0005-03

隨著改革開放的深入推進(jìn)，我國的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)入了矛盾凸顯期，影響公共安全與社會穩(wěn)定的因素日益增多。與此同時，世界工業(yè)化浪潮的持續(xù)演進(jìn)，造成了自然災(zāi)害等突發(fā)事件頻發(fā)。應(yīng)急管理與突發(fā)事件的處置對各級政府公務(wù)員的能力和素質(zhì)提出了新的要求，政府公務(wù)員的應(yīng)急管理培訓(xùn)受到廣泛關(guān)注。

一、應(yīng)急管理及其培訓(xùn)的性質(zhì)和特點(diǎn)

應(yīng)急管理正在受到世界各國政府的高度重視，不少社會組織也積極參與到應(yīng)急管理及其研究中。那么，到底應(yīng)急管理是一種什么性質(zhì)的行為？筆者認(rèn)為，應(yīng)急管理應(yīng)該是一種政府行為，是一種政府主導(dǎo)下的各種社會力量積極參與的政府行為。應(yīng)急管理的性質(zhì)決定了應(yīng)急管理培訓(xùn)的強(qiáng)制性和非盈利性特征。

（一）應(yīng)急管理是一種政府行為

應(yīng)急管理在世界范圍內(nèi)受到廣泛關(guān)注，成為政府一項重要的公共管理行為。雖然各個國家對應(yīng)急管理的定義各異，但應(yīng)急管理政府行為的本質(zhì)受到各國的普遍認(rèn)可，西方國家對應(yīng)急管理的性質(zhì)已經(jīng)形成了共識。由國務(wù)院辦公廳主管、中國行政管理學(xué)會主辦的我國第一份中央級綜合性應(yīng)急管理刊物《中國應(yīng)急管理》雜志刊文《西方應(yīng)急管理學(xué)科內(nèi)涵初探》指出：應(yīng)急管理是有組織的政府行為。[1] 文章分析了西方國家的應(yīng)急管理的定義，指出無論是“分析、規(guī)劃、決策和對可用資源的分配”，還是“建立的預(yù)案、機(jī)構(gòu)和安排，將政府、志愿者和私人部門的努力結(jié)合到一起”，或者是對“知識、手段和實(shí)踐”的運(yùn)用，都是政府對公權(quán)的行使。西方國家對應(yīng)急管理的定義是由政府給定的，表明現(xiàn)代西方國家的政府已經(jīng)將緊急事態(tài)管理當(dāng)作了政府的職責(zé)；這種職責(zé)的實(shí)現(xiàn)，需要政府的專門機(jī)構(gòu)對政府的、民間的、社區(qū)的和個人的努力實(shí)施組織和協(xié)調(diào)。

《國務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見》（國發(fā)[2006]24號）指出：加強(qiáng)應(yīng)急管理，是關(guān)系國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局和人民群眾生命財產(chǎn)安全的大事，是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，是各級政府堅持以人為本、執(zhí)政為民、全面履行政府職能的重要體現(xiàn)。同時指出：健全分類管理、分級負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、屬地為主的應(yīng)急管理體制，落實(shí)黨委領(lǐng)導(dǎo)下的行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制……形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、軍地結(jié)合、全社會共同參與的應(yīng)急管理工作格局。 [2]

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》第七條規(guī)定：縣級人民政府對本行政區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)對工作負(fù)責(zé)；涉及兩個以上行政區(qū)域的，由有關(guān)行政區(qū)域共同的上一級人民政府負(fù)責(zé)，或者由各有關(guān)行政區(qū)域的上一級人民政府共同負(fù)責(zé)。[3]

可見，應(yīng)急管理是一種政府職能，政府在應(yīng)急管理中負(fù)有主體責(zé)任。我國政府已經(jīng)明確，應(yīng)急管理是一種政府行為，要逐級落實(shí)應(yīng)急管理的“行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制”，以形成政府主導(dǎo)、全社會參與的格局。

（二）應(yīng)急管理培訓(xùn)具有強(qiáng)制性特征

隨著社會各界對應(yīng)急管理的關(guān)注，應(yīng)急管理培訓(xùn)也受到黨和政府的高度重視。筆者認(rèn)為，應(yīng)急管理培訓(xùn)是政府行為在應(yīng)急管理領(lǐng)域的直接體現(xiàn)，具有強(qiáng)制性特征。

1. 各級政府在應(yīng)急管理中起主導(dǎo)和組織領(lǐng)導(dǎo)的作用，是應(yīng)急事件處置的責(zé)任主體，決定著應(yīng)急事件處置的結(jié)果。應(yīng)急管理是政府職能的重要體現(xiàn)，而公務(wù)員是實(shí)際操作者。因此，公務(wù)員對應(yīng)急管理的認(rèn)識和處置方式得當(dāng)與否，直接決定著應(yīng)急事件的處置結(jié)果，直接關(guān)系國家財產(chǎn)和人民群眾生命財產(chǎn)安危。所以公務(wù)員特別是各級政府應(yīng)急事件處置相關(guān)部門的公務(wù)員，必須具備應(yīng)急管理的相關(guān)知識，這也就決定了對應(yīng)急管理的培訓(xùn)帶有強(qiáng)制性，也就是說對有關(guān)公務(wù)員來說必須接受應(yīng)急管理的培訓(xùn)，迫使其學(xué)習(xí)相關(guān)知識；同時，培訓(xùn)更具有教導(dǎo)啟發(fā)、使其明白道理、理解政府職責(zé)、體現(xiàn)政府為人民服務(wù)的宗旨。

2. 從國家公務(wù)員培訓(xùn)主管部門為各級行政學(xué)院以及在應(yīng)急管理培訓(xùn)人員的調(diào)訓(xùn)方式上，也證明了其強(qiáng)制的性質(zhì)。這種調(diào)訓(xùn)是有計劃、有組織進(jìn)行的。一般調(diào)訓(xùn)的學(xué)員選自各級政府主管領(lǐng)導(dǎo)和與應(yīng)急管理有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，這種培訓(xùn)應(yīng)具有很強(qiáng)的針對性和一定的約束力，從而保證其具備更好地行使職責(zé)的知識和能力。

3. 對廣大人民群眾來說，應(yīng)急事件處置常識的傳播教育，應(yīng)普及性與組織強(qiáng)化教育并重，最大限度地讓廣大群眾了解應(yīng)急事件處置的相關(guān)知識，特別是對防火、防洪、防震以及地質(zhì)災(zāi)害等方面的知識。還應(yīng)對基層群眾組織，如村委會、街道辦、廠礦企業(yè)等有關(guān)組織進(jìn)行有針對性的教育，以在突發(fā)事件發(fā)生時，使他們能夠及時組織領(lǐng)導(dǎo)所在地區(qū)的群眾采取科學(xué)的方式進(jìn)行避災(zāi)自救，從而最大限度地減輕災(zāi)害。

（三）應(yīng)急管理培訓(xùn)應(yīng)該是非盈利性質(zhì)

《國家突發(fā)事件應(yīng)急法》第二十五條規(guī)定：縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急管理培訓(xùn)制度，對人民政府及其有關(guān)部門負(fù)有處置突發(fā)事件職責(zé)的工作人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。

1. 逐利性的應(yīng)急管理培訓(xùn)不符合公務(wù)員培訓(xùn)的性質(zhì)和要求。公務(wù)員培訓(xùn)是國家行政機(jī)關(guān)從部門實(shí)際工作需要和崗位要求出發(fā)，對其工作人員實(shí)施的以提高素質(zhì)、豐富專業(yè)知識和技能、改進(jìn)工作態(tài)度和工作方法、優(yōu)化工作績效的教育手段[4]。這種對政府內(nèi)部工作人員開展的培訓(xùn)，應(yīng)該建立在低成本、高成效的基礎(chǔ)之上，不應(yīng)成為一種營利行為或營利活動。應(yīng)急管理培訓(xùn)不應(yīng)注重經(jīng)濟(jì)效益，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)注重政府職能發(fā)揮或社會效應(yīng)，具有非營利性特征。

2. 市場化的應(yīng)急管理培訓(xùn)難以確保培訓(xùn)的質(zhì)量。我國的公務(wù)員培訓(xùn)有自身完整的體系，其培訓(xùn)質(zhì)量受到黨和政府的肯定。近年來，干部培訓(xùn)領(lǐng)域探索引進(jìn)社會機(jī)構(gòu)參與，這是一種有益的嘗試。但是，公務(wù)員應(yīng)急管理培訓(xùn)不同于一般的理論或觀點(diǎn)式培訓(xùn)，它需要具有相應(yīng)的培訓(xùn)場地、標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施和實(shí)驗室、能提供應(yīng)急實(shí)訓(xùn)的相關(guān)設(shè)備。這些設(shè)備設(shè)施及實(shí)訓(xùn)投入，不僅需要前期有大量的資金投入，而且需要長期的維護(hù)及其費(fèi)用投入，同時，還需要有與政府應(yīng)急工作相互融合的專業(yè)團(tuán)隊。社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏相應(yīng)的資金保障，沒有穩(wěn)定的專業(yè)團(tuán)隊，市場化行為以及自身的逐利傾向，勢必會影響培訓(xùn)的質(zhì)量。

3. 市場化的應(yīng)急管理培訓(xùn)難以形成標(biāo)準(zhǔn)體系。應(yīng)急管理工作的責(zé)任主體是政府，是一種政府主導(dǎo)下相關(guān)方面協(xié)調(diào)行動的聯(lián)動性極強(qiáng)的工作。統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)調(diào)體系是工作有序推進(jìn)的基礎(chǔ)。由此，應(yīng)急管理培訓(xùn)就應(yīng)該有一套標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系，包括相應(yīng)的實(shí)驗設(shè)備、教學(xué)設(shè)施等體系應(yīng)該是建立在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上的。市場化的培訓(xùn)體系建立在競爭的基礎(chǔ)上，競爭帶來的差異化，不利于應(yīng)急管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)體系的形成。如果培訓(xùn)體系缺乏、培訓(xùn)內(nèi)容要求不一致，可能會在應(yīng)急處置中帶來更大的協(xié)調(diào)工作量和成本，不利于應(yīng)急事件的處置。

二、行政學(xué)院應(yīng)發(fā)揮應(yīng)急管理培訓(xùn)的主渠道作用

政府公務(wù)員是應(yīng)急管理工作的組織者、領(lǐng)導(dǎo)者和處置者，對公務(wù)員的應(yīng)急管理培訓(xùn)得到了政府的高度重視。政府公務(wù)員的決策能力、應(yīng)急事件的處置能力是應(yīng)急處置的重要因素。作為公務(wù)員教育培訓(xùn)主渠道、主陣地的行政學(xué)院理應(yīng)在應(yīng)急管理培訓(xùn)方面發(fā)揮主體性作用。

（一）行政學(xué)院的應(yīng)急管理培訓(xùn)工作是政府行為的直接體現(xiàn)

行政學(xué)院的成立，是黨和政府為適應(yīng)改革開放，建立一支高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍，面對普通高等教育辦學(xué)模式對公務(wù)員培訓(xùn)缺乏針對性而專門組建的，行政學(xué)院的主要職責(zé)是培訓(xùn)政府公務(wù)員。

突發(fā)應(yīng)急事件應(yīng)對處置的責(zé)任主體是政府。行政學(xué)院首先立足于黨和政府工作的需要?！缎姓W(xué)院工作條例》（國務(wù)院第568號令）規(guī)定：行政學(xué)院是政府直屬單位”，行政學(xué)院“要始終圍繞黨和國家中心任務(wù)……要以服務(wù)黨和國家中心工作的成效作為檢驗行政學(xué)院工作的基本標(biāo)準(zhǔn)；培養(yǎng)政府需要、人民滿意的公務(wù)員，是行政學(xué)院的根本目標(biāo)。[5] 行政學(xué)院最大的特色就是“行政”，這也是與普通高校等其他教育機(jī)構(gòu)的本質(zhì)區(qū)別。

在突發(fā)事件頻發(fā)的今天，各國政府都在迅速采取行動，積極探索和尋求補(bǔ)救措施和預(yù)防策略。其中，政府對應(yīng)急管理的高度重視，政府機(jī)構(gòu)對公務(wù)員的應(yīng)急管理培訓(xùn)便是重要舉措之一。行政學(xué)院的主要職責(zé)是培訓(xùn)政府公務(wù)員，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮包括應(yīng)急管理培訓(xùn)在內(nèi)的公務(wù)員教育培訓(xùn)的主渠道作用。《條例》明確應(yīng)急管理是行政學(xué)院的“著重建設(shè)”的學(xué)科之一，行政學(xué)院應(yīng)該“加強(qiáng)應(yīng)急管理培訓(xùn)”。應(yīng)急管理培訓(xùn)是國家應(yīng)急管理機(jī)能體系建設(shè)的有機(jī)組成部分。同時，應(yīng)急管理培訓(xùn)是政府公務(wù)員培訓(xùn)的重要組成部分。

（二）行政學(xué)院的應(yīng)急管理培訓(xùn)具有政府預(yù)期行為

行政學(xué)院的應(yīng)急管理教育培訓(xùn)，無論是從培訓(xùn)對象還是從培訓(xùn)過程與培訓(xùn)結(jié)果上，都體現(xiàn)了政府工作的強(qiáng)制性和政府行為的預(yù)期性。行政學(xué)院是依據(jù)公務(wù)員法而組建的，主要的職能是“教育培訓(xùn)”政府公務(wù)員。行政學(xué)院的應(yīng)急管理培訓(xùn)，不僅著力于提高公務(wù)員應(yīng)急處置的素質(zhì)和能力，更在于通過“教育”深刻領(lǐng)會政府職責(zé)，自覺建立起“服務(wù)型政府”和“為人民服務(wù)”的預(yù)期。

“行政學(xué)院是政府直屬單位”，“行政學(xué)院工作所需經(jīng)費(fèi)列入本級政府年度財政預(yù)算”，政府“重視行政學(xué)院教學(xué)設(shè)施建設(shè)，保障學(xué)院發(fā)展的基本建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入”。[5] 雖然我國政府提出“允許普通高校等社會力量資源參與公務(wù)員培訓(xùn)工作”，但這種參與并不能替代行政學(xué)院的主渠道作用，只是作為主渠道作用的一種補(bǔ)充。雖然這些社會機(jī)構(gòu)不一定是贏利性組織，但至少在公務(wù)員培訓(xùn)這一項目的運(yùn)作上是有利益傾向的。再進(jìn)一步，如果政府繼續(xù)投入，那顯然就是一種重復(fù)建設(shè)，不利于資源的集中有效利用。

多年來，行政學(xué)院在公務(wù)員培訓(xùn)方面積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，并形成了自己的優(yōu)勢。與高校等教育機(jī)構(gòu)相比較，我們更為了解公務(wù)員對培訓(xùn)的需求，由此形成了專門針對培訓(xùn)的硬件設(shè)施等。其中，最大的優(yōu)勢在于我們的教師資源和培訓(xùn)內(nèi)容與政府工作的對接上。應(yīng)急管理培訓(xùn)恰恰需要各方面的融合，行政學(xué)院的這種特色是社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所不具備的，是行政學(xué)院開展應(yīng)急管理培訓(xùn)的重要法寶。

（三）行政學(xué)院可以有效整合應(yīng)急管理培訓(xùn)資源

《國務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見》第十條積極開展應(yīng)急管理培訓(xùn)指出：各地區(qū)、各有關(guān)部門要制訂應(yīng)急管理的培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)大綱……積極開展對地方和部門各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)急指揮和處置能力的培訓(xùn)，并納入各級黨校和行政學(xué)院培訓(xùn)內(nèi)容。[2]

《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下國家行政學(xué)院工作的若干意見》第八條“加強(qiáng)應(yīng)急管理培訓(xùn)”，明確“加快國家應(yīng)急管理人員培訓(xùn)基地建設(shè)”“要依托國家行政學(xué)院整合中央國家機(jī)關(guān)、地方政府和有關(guān)高校、科研機(jī)構(gòu)的相關(guān)教學(xué)研究資源”“發(fā)揮國家應(yīng)急管理人員培訓(xùn)基地的作用，指導(dǎo)帶動地方行政學(xué)院開展應(yīng)急管理培訓(xùn)工作”“構(gòu)建中國特色應(yīng)急管理教學(xué)培訓(xùn)、科學(xué)研究、決策咨詢體系”。[6]

行政學(xué)院具有與政府建設(shè)和政府工作相適應(yīng)的特色鮮明的教學(xué)培訓(xùn)體系。依托行政學(xué)院整合應(yīng)急培訓(xùn)資源，有利于實(shí)現(xiàn)政府應(yīng)急管理實(shí)踐與應(yīng)急管理培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，這是行政學(xué)院的性質(zhì)和使命所決定的。同時，也有利于對公務(wù)員應(yīng)急管理培訓(xùn)的國（境）外交流，有利于全國性的、系統(tǒng)內(nèi)部的應(yīng)急管理培訓(xùn)資源的整合，以及經(jīng)驗的交流與共享。

三、加強(qiáng)行政學(xué)院系統(tǒng)應(yīng)急管理培訓(xùn)的幾點(diǎn)建議

如何充分發(fā)揮行政學(xué)院系統(tǒng)作為政府應(yīng)急管理人員培訓(xùn)的主渠道作用，筆者提出如下建議：

（一）研究建立全國性的應(yīng)急管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)體系

目前，對應(yīng)急管理培訓(xùn)的內(nèi)容、方式等，在全國公務(wù)員培訓(xùn)系統(tǒng)存在較大差異。為了進(jìn)一步提升應(yīng)急管理培訓(xùn)的效果，切實(shí)加強(qiáng)公務(wù)員應(yīng)急管理能力建設(shè)，建議形成一個公務(wù)員應(yīng)急管理培訓(xùn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。具體可由國家行政學(xué)院提議并牽頭，形成我國公務(wù)員應(yīng)急培訓(xùn)教學(xué)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并報請國務(wù)院相關(guān)部門批準(zhǔn)。另外，整合或聯(lián)合行政學(xué)院系統(tǒng)力量進(jìn)行應(yīng)急管理培訓(xùn)方面的聯(lián)合攻關(guān)，在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系下開展合作培訓(xùn)、異地對接培訓(xùn)等。

（二）組建全國應(yīng)急管理培訓(xùn)工作研究會

面對國家、地方應(yīng)急管理培訓(xùn)基地、平臺的建設(shè)，如何使得這些資源形成合力，也是值得思考的?！秶鴦?wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下國家行政學(xué)院工作的意見》明確指出：由國家行政學(xué)院整合各方資源，發(fā)揮國家應(yīng)急管理人員培訓(xùn)基地的示范輻射和對國（境）外交流的平臺作用，指導(dǎo)帶動地方行政學(xué)院開展應(yīng)急管理培訓(xùn)工作。[6] 為此，建議依托設(shè)在國家行政學(xué)院的國家應(yīng)急管理人才培訓(xùn)基地，組建全國應(yīng)急管理培訓(xùn)工作研究會，或全國應(yīng)急管理人才培訓(xùn)工作委員會，同時建設(shè)全國行政學(xué)院系統(tǒng)的應(yīng)急管理培訓(xùn)共享平臺。全國行政學(xué)院應(yīng)該在國家行政學(xué)院的牽頭下，建立全國行政學(xué)院系統(tǒng)的應(yīng)急管理培訓(xùn)共享平臺，形成全國性的資源庫、成果庫、案例庫等，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的應(yīng)急管理培訓(xùn)資源共享。

（三）形成行政系統(tǒng)在應(yīng)急管理培訓(xùn)領(lǐng)域的合力

目前，國務(wù)院在國家行政學(xué)院建設(shè)了國家級應(yīng)急管理人員培訓(xùn)基地、應(yīng)急管理模擬指揮平臺等，各地方行政學(xué)院也在積極爭取或籌辦各地的應(yīng)急管理人員培訓(xùn)基地。我們應(yīng)該以應(yīng)急管理培訓(xùn)基地、應(yīng)急管理指揮平臺建設(shè)為突破口，從培訓(xùn)設(shè)施、師資、案例庫建設(shè)等方面夯實(shí)基礎(chǔ)。通過項目合作、聯(lián)合課題攻關(guān)等，將各級政府應(yīng)急管理培訓(xùn)在內(nèi)的應(yīng)急管理體制建設(shè)作為政府決策咨詢的重要內(nèi)容，擴(kuò)大系統(tǒng)影響力。通過師資互派、案例庫建設(shè)等，加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)在應(yīng)急管理培訓(xùn)中的資源共享，努力形成行政學(xué)院在應(yīng)急管理教育培訓(xùn)、科學(xué)研究、決策咨詢的合力。

（四）探索符合中國國情的應(yīng)急管理培訓(xùn)模式

開放式辦學(xué)，與各國政府、非政府組織、行政院校廣泛合作，是行政學(xué)院的獨(dú)特優(yōu)勢。所以，我們應(yīng)該采取“走出去”與“引進(jìn)來”相結(jié)合的方式，地方行政學(xué)院積極配合國家行政學(xué)院的對外交流活動，國家行政學(xué)院在對外合作與交流上多給地方行政學(xué)院提供機(jī)會。如國家行政學(xué)院從英國引進(jìn)的基于演練的體驗式教學(xué)等新的教學(xué)方法就取得了很好的培訓(xùn)效果。通過對外交流與合作，吸收國際應(yīng)急管理培訓(xùn)的最新經(jīng)驗，創(chuàng)新我們的應(yīng)急管理培訓(xùn)的內(nèi)容和教學(xué)方法，形成中國特色的應(yīng)急管理培訓(xùn)模式。

總之，應(yīng)急管理培訓(xùn)的定位是由應(yīng)急管理的政府行為特性所決定的，行政學(xué)院應(yīng)發(fā)揮應(yīng)急管理培訓(xùn)的主渠道作用，充分發(fā)揮行政學(xué)院的優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)：

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篇（3）

隨著市場經(jīng)濟(jì)的推入與發(fā)展，企業(yè)得到了快速的發(fā)展。當(dāng)然，企業(yè)的快速發(fā)展也對企業(yè)的管理工作提出了更高的要求。因而，企業(yè)經(jīng)營管理人員的隊伍建設(shè)逐漸成為提高企業(yè)管理水平必須高度重視的問題。而加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)作為提高企業(yè)管理人員素質(zhì)的最有效的方式之一，使企業(yè)日益關(guān)注并加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)的工作。加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)之于提高企業(yè)管理水平具有重大的意義，成為了擺在企業(yè)管理工作者面前的重大課題。對此，筆者分析了現(xiàn)存的管理培訓(xùn)中存在的一些滯后因素，并有針對性地提出有助于加強(qiáng)管理培訓(xùn)的可行性建議，以期提高培訓(xùn)質(zhì)量，提高管理人員的素質(zhì)與管理能力。

一、加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)的重要意義

工商管理培訓(xùn)是指通過學(xué)習(xí)金融、財務(wù)、營銷、經(jīng)濟(jì)法、國際商務(wù)等知識，并提高管理人員在其崗位上綜合運(yùn)用這些知識的手段，開展經(jīng)營管理活動的能力。提高企業(yè)的競爭力，關(guān)鍵是要提高企業(yè)的管理水平。而管理水平的競爭實(shí)則是管理人員素質(zhì)的競爭。提高管理水平則是要提高管理人員的素質(zhì)和管理能力，這就需要依靠加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。而在我國市場經(jīng)濟(jì)深入推廣的環(huán)境下，工商管理培訓(xùn)更是極具意義。

首先，工商管理培訓(xùn)是提高企業(yè)干部素質(zhì)與管理能力的需要。據(jù)調(diào)查，我國大多數(shù)企業(yè)管理人員的學(xué)歷總體偏低，同時還有部分人員不是科班出身，因而不具備專業(yè)的管理知識與技能。通過加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)，不僅可以彌補(bǔ)管理人員的工商管理理論知識空缺，還可以促進(jìn)他們形成良好的管理能力。其次，工商管理培訓(xùn)是適應(yīng)時展的需要。隨著我國加入了WTO，企業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境已面向世界，同時，競爭也顯得更為激烈，從而面臨著更加嚴(yán)峻的發(fā)展形勢。面對這樣的環(huán)境轉(zhuǎn)變，不斷加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)，培訓(xùn)出高素質(zhì)的管理人才，才可能不斷地更新能力以適應(yīng)日新月異的形勢，緊跟時展的潮流。最后，工商管理培訓(xùn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要手段。黨的十四屆三中全會提出了“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以順應(yīng)世界發(fā)展的必然趨勢。而工商管理培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)變機(jī)制的有效方式之一，通過培訓(xùn)以幫助領(lǐng)導(dǎo)干部駕馭企業(yè)從而走向社會主義市場經(jīng)濟(jì)?？偠灾?，通過工商管理培訓(xùn)，可以提高企業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)，使其掌握先進(jìn)的管理理論知識與方法并運(yùn)用到實(shí)踐中，從而改善企業(yè)管理水平，使企業(yè)的管理與社會、并與世界接軌。加強(qiáng)工商管理，對提高企業(yè)管理水平，提高企業(yè)的市場競爭力具有重大的意義。

二、目前工商管理培訓(xùn)中存在的問題

就我國企業(yè)目前的工商管理培訓(xùn)現(xiàn)狀來看，主要存在著以下幾個方面的問題。一是企業(yè)對工商管理培訓(xùn)的重視程度不夠。由于沒有充分地認(rèn)識到工商管理培訓(xùn)的重要性，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往會忽視管理培訓(xùn)，并認(rèn)為培訓(xùn)是不必要的，使培訓(xùn)得不到有效的開展，有些領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)韫释仆胁粎⑴c培訓(xùn)。二是培訓(xùn)的師資相對落后。如果企業(yè)沒有形成一支高素質(zhì)的培訓(xùn)師資隊伍，就很難為培訓(xùn)取得成效提供保障。目前的工商管理培訓(xùn)在師資方面的力量非常薄弱，主要表現(xiàn)為教師學(xué)歷低、教師相對缺少企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗、業(yè)務(wù)素質(zhì)低等。三是培訓(xùn)方式單一。當(dāng)前工商管理培訓(xùn)仍然以傳統(tǒng)的滿堂灌的方式開展，形式、內(nèi)容單一，培訓(xùn)難以取得良好成效。四是培訓(xùn)考核方式滯后。傳統(tǒng)的培訓(xùn)考核方式與傳統(tǒng)的學(xué)校教學(xué)考核方式并沒有太大的差異，往往都是以簡單的筆試考核為標(biāo)準(zhǔn)，也同樣會造成應(yīng)試培訓(xùn)的結(jié)果。

三、加強(qiáng)管理人員的工商管理培訓(xùn)

鑒于工商管理培訓(xùn)對提高企業(yè)的管理水平具有如此重大的意義，從新的高度上重新審視工商管理培訓(xùn)，針對現(xiàn)存的培訓(xùn)機(jī)制中存在的滯后問題而探討加強(qiáng)培訓(xùn)的方式也是勢在必行的。

第一，轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)對工商管理培訓(xùn)的重視。要加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)，首先要端正領(lǐng)導(dǎo)、員工等對工商管理培訓(xùn)的態(tài)度，樹立正確的培訓(xùn)意識，從根本上加強(qiáng)培訓(xùn)意識。而提高對培訓(xùn)的重視又必須先從領(lǐng)導(dǎo)干部內(nèi)部抓起，只有在領(lǐng)導(dǎo)干部內(nèi)部端正了對培訓(xùn)的態(tài)度，才有可能在全企業(yè)范圍內(nèi)開展培訓(xùn)工作。

第二，要增強(qiáng)師資隊伍建設(shè)?？梢哉f，改善工商管理培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵就在于師資水平。提高培訓(xùn)師資質(zhì)量，首先要建立嚴(yán)格的工商管理教師資格的認(rèn)證體系。對申請工商管理教師資格必須有一個嚴(yán)格的認(rèn)證過程。應(yīng)從思想政治、管理理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗等方面進(jìn)行綜合的考查評估。對已取得資格認(rèn)證的培訓(xùn)教師，也要對其展開有計劃的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，使教師在了解時代管理動態(tài)與最新成果的前提下，不斷地吸收新的知識，并運(yùn)用到實(shí)踐中去進(jìn)行檢驗，從而探討出工商管理培訓(xùn)工作的新思路。

第三，深化改革培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式。相對來說，工商管理培訓(xùn)層次高、內(nèi)容復(fù)雜且任務(wù)重，培訓(xùn)存在一定的難度。因此，改革培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式是必要的?，F(xiàn)代化的企業(yè)管理培訓(xùn)要求培訓(xùn)方式向多元化與現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。隨著信息科技的快速發(fā)展，人們獲取信息的方式多種多樣，工商管理培訓(xùn)也應(yīng)利用現(xiàn)代化科技手段，把培訓(xùn)工作現(xiàn)代化。此外，培訓(xùn)還可以采用多種教學(xué)形式，如實(shí)施案例教學(xué)、討論式教學(xué)、講座式教學(xué)等等。因而，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有針對性、有啟發(fā)性，還要求根據(jù)時代的發(fā)展而不斷地更新培訓(xùn)的內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)化、時代化。

綜上所述，加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)，不僅可以培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)管理人才隊伍，從而提高企業(yè)管理水平，還可以推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并向社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變，因而具有非常重大的意義。鑒于此，對目前的工商管理培訓(xùn)現(xiàn)狀中的滯后因素進(jìn)行分析，并有針對性地探討提高工商管理培訓(xùn)質(zhì)量的可行性建議、優(yōu)化管理水平，是擺在我國企業(yè)面前亟待解決的重大課題。

參考文獻(xiàn)：

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篇（4）

【關(guān)鍵詞】

市場化;集體企業(yè);員工培訓(xùn)

新形勢下的電力集體企業(yè)已經(jīng)被改革和市場推向了競爭大潮。坐、等、靠、要的日子已經(jīng)不復(fù)存在。要扎牢根基，立足市場，觀念的轉(zhuǎn)變和以市場化為導(dǎo)向的人力資源挖掘尤為重要。為此，把握癥結(jié)，有針對性建立新型電力集體企業(yè)的員工培訓(xùn)體系成為必然。

1 新型電力集體企業(yè)在員工培訓(xùn)方面存在的主要問題

（一）重視程度不夠。盡管電力集體企業(yè)走入市場化以后愿意適應(yīng)形勢而做改變，但在實(shí)際工作中，仍未完全脫離原來主業(yè)管理模式下的慣性思維和依賴，危機(jī)感和憂患意識不強(qiáng)，造成企業(yè)在員工培訓(xùn)方面的投入和力度不夠。

（二）培訓(xùn)期望不高。集體企業(yè)改制不久，人員缺乏，精力有限，對培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)、深入的挖掘和思考，一些重要、關(guān)鍵的培訓(xùn)項目得不到實(shí)施，造成員工參與培訓(xùn)的積極性和期望不高。

（三）培訓(xùn)機(jī)制有待完善。首先，對培訓(xùn)需求沒有進(jìn)行認(rèn)真的、深入的調(diào)查與分析，多為常規(guī)的、重復(fù)的、形式化的培訓(xùn)項目，培訓(xùn)與需求脫節(jié)。其次，集體企業(yè)時常采用員工培訓(xùn)員工的方式，這使得培訓(xùn)的信度和效度降低;即使請外部的專家進(jìn)行培訓(xùn)，也大多采用單向灌輸方式，使得員工感到枯燥、困乏、厭倦、無興致。再次，集體企業(yè)大多的培訓(xùn)項目省去了效果評估和后期跟蹤環(huán)節(jié)，沒有對參培員工從培訓(xùn)反響、知識技能提升、態(tài)度轉(zhuǎn)變、效能提升等多個維度進(jìn)行調(diào)查、考核和評價，使得培訓(xùn)流程有頭無尾，效果不佳。

2 新型電力集體企業(yè)員工培訓(xùn)的對策思考

（一）樹立競爭觀念，增強(qiáng)憂患意識。集體企業(yè)必須改變過去依賴主業(yè)的思想，把主業(yè)視作大客戶而不是“衣食父母”，平等合法參與市場競爭，牢固樹立市場基礎(chǔ)。必須以不斷增強(qiáng)和具有競爭力的員工團(tuán)隊投身市場競爭，才有可能使集體企業(yè)在全面開放的電力市場中立于不敗之地。

（二）充分認(rèn)識員工培訓(xùn)的重要性。在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，市場瞬息萬變的今天，企業(yè)不斷更新日新月異的先進(jìn)技術(shù)和管理思想，是擁有一席之地的關(guān)鍵。新型集體企業(yè)應(yīng)該把企業(yè)培訓(xùn)看成是關(guān)系企業(yè)未來生死存亡的大事，今天對培訓(xùn)的投入是為了明天在企業(yè)競爭力、市場份額、信譽(yù)度等方面有更多的產(chǎn)出。

（三）要認(rèn)識到員工培訓(xùn)是潛移默化的過程。培訓(xùn)可能無法立竿見影，但可能幾十年有效。因此，集體企業(yè)需要系統(tǒng)思考，前瞻思維，不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)，切實(shí)作好每一年，每一期的員工培訓(xùn)計劃，并認(rèn)真的付諸實(shí)施。

（四）積極營造學(xué)習(xí)型企業(yè)文化。通過在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立圖書室、閱覽室、讀報角，多開辦一些讀書班、學(xué)習(xí)班，適時舉辦專項講座，分專業(yè)開展技術(shù)技能比武，廣泛開展學(xué)習(xí)交流和座談、征集學(xué)習(xí)心得，深入挖掘?qū)W習(xí)先進(jìn)典型、評先彰優(yōu)等活動，著力營造“想學(xué)、懂學(xué)、能學(xué)、善學(xué)”的良好學(xué)習(xí)氛圍，幫助員工相互促進(jìn)、共同提高。

（五）建立完善的培訓(xùn)體系

1、制定符合自身實(shí)際的培訓(xùn)計劃。①企業(yè)培訓(xùn)計劃要以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為前提，與發(fā)展方向相適應(yīng)。②要摸清企業(yè)自身人力資源“家底”，掌握現(xiàn)有人員素質(zhì)現(xiàn)狀，充分調(diào)研和了解企業(yè)當(dāng)前或近期培訓(xùn)需求。③培訓(xùn)計劃要按照“廣泛參與、自下而上、綜合審定”的程序和原則進(jìn)行制定，特別要注重收集員工自身的培訓(xùn)提升愿望。④短期培訓(xùn)、中長期培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、委外培訓(xùn)等要綜合平衡，兼而有之。⑤要針對每個具體培訓(xùn)項目，視不同的培訓(xùn)對象，設(shè)定不同的培訓(xùn)預(yù)期，設(shè)計不同的培訓(xùn)內(nèi)容。

2、選擇合適的培訓(xùn)方式，實(shí)施有效的培訓(xùn)。①可采用靈活、便捷的現(xiàn)代化培訓(xùn)手段，如刻制光盤、內(nèi)部網(wǎng)上共享下載等。②可以在部門之間開展崗位交流，以提升工作協(xié)作。③外部培訓(xùn)可采用外派培訓(xùn)或者引入外部講師進(jìn)行培訓(xùn)，以開拓員工的眼界和思維，使企業(yè)的管理與其他企業(yè)的先進(jìn)管理模式接軌。④要注重“體驗式”培訓(xùn)，敦促培訓(xùn)教師采用互動式教學(xué)方法，如小組討論、現(xiàn)場操作和角色扮演等，提高培訓(xùn)的生動性和有效性。⑤培訓(xùn)計劃要在不影響生產(chǎn)任務(wù)完成的前提下進(jìn)行實(shí)施，如果不能協(xié)調(diào)妥當(dāng)，那培訓(xùn)與生產(chǎn)之間的矛盾就會日益激化，失去受訓(xùn)單位和部門的支持，培訓(xùn)也只能是空談。

3、對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和評估。培訓(xùn)效果的評估標(biāo)準(zhǔn)可參考柯克帕特里克提出的四級評估標(biāo)準(zhǔn)：反應(yīng)評估――學(xué)員對整個培訓(xùn)過程的滿意程度;學(xué)習(xí)評估――員工通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)獲得的知識、技術(shù)、技能、態(tài)度等;行為評估――員工在培訓(xùn)后在態(tài)度和行為上的變化;結(jié)果評估――培訓(xùn)使生產(chǎn)經(jīng)營或技術(shù)管理方面所取得的業(yè)績。具體可由培訓(xùn)歸口部門和業(yè)務(wù)部門針對上述四個方面，分別采取檢查培訓(xùn)記錄、匯報反饋、問卷調(diào)查、書面考試、實(shí)操驗證、行為考察、交流談話、數(shù)據(jù)采集分析、投資收益分析等手段進(jìn)行。培訓(xùn)工作歸口管理部門重點(diǎn)測評學(xué)員對知識、技能的掌握程度，學(xué)員所在的業(yè)務(wù)部門重點(diǎn)評估學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)后，其行為變化和績效的提升情況。

篇（5）

摘　要：隨著國內(nèi)酒店業(yè)的快速發(fā)展和酒店管理的日趨成熟，越來越多的星級酒店都開始認(rèn)識到酒店的發(fā)展需要有人才的保障。酒店的競爭就是人才的競爭。要提高酒店企業(yè)的核心競爭力，就應(yīng)該提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)。員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的重要組成部分，對提高員工素質(zhì)，增加酒店內(nèi)部凝聚力、提高酒店核心競爭力具有重要作用。本文以沈陽某酒店的員工培訓(xùn)為例，剖析了目前國內(nèi)大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)中存在的問題，并針對這些問題提出相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞 ：星級酒店；員工培訓(xùn)；問題；策略

中圖分類號：F719.3文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1000-8772（2014）31-0172-05

收稿日期：2014-08-19

作者簡介：于江（1964-），男，遼寧瓦房店人，講師，心理學(xué)碩士，從事旅游管理、消費(fèi)者行為研究。

一、引言

隨著我國加入WTO之后，外資大舉進(jìn)入飯店業(yè)，是本來就十分緊張的飯店業(yè)市場競爭更趨白熱化了。在這嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)面前，飯店業(yè)管理者終于明白：當(dāng)今是“人才”的時代，誰擁有高素質(zhì)的“人才”，誰就擁有成功，擁有明天。我們知道，飯店的經(jīng)營管理活動能否正常運(yùn)行，能否為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，在很大程度上，取決于飯店員工的素質(zhì)高低，而員工素質(zhì)的高低又與員工培訓(xùn)工作的開展密切相關(guān)。所以許多飯店不惜花費(fèi)大量的人力、物力、財力來培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工素質(zhì)，進(jìn)而提高飯店整體素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。根據(jù)美國飯店業(yè)協(xié)會對紐約飯店業(yè)的統(tǒng)計，通過培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)，特別像客房部、洗衣部、餐飲部等損耗較大的部門。

我國目前大多數(shù)酒店的培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式，對促進(jìn)管理、服務(wù)質(zhì)量及人員素質(zhì)提高的作用不明顯，培訓(xùn)的整體效果并不理想。那么酒店到底怎樣開展針對性的有效的培訓(xùn)？怎樣使培訓(xùn)的方法非富多彩？怎樣使培訓(xùn)的形式讓員工喜聞樂見？怎樣激勵員工參與學(xué)習(xí)的興趣？怎樣使培訓(xùn)知識轉(zhuǎn)換為工作效率？怎樣使培訓(xùn)工作密切聯(lián)系飯店管理的需要？這些都是需要我們認(rèn)真研究的問題，只有將這些問題了解清楚、研究透徹，才能使酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)更加完善，提高酒店的市場競爭力。

二、酒店員工培訓(xùn)的必要性

在酒店業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)的員工的3倍。國內(nèi)外先進(jìn)的星級飯店歷來十分重視提高員工的素質(zhì)，把員工培訓(xùn)放在舉足輕重的位置。員工培訓(xùn)是飯店服務(wù)質(zhì)量和競爭力提升的重要途徑，是酒店人力資源管理與開發(fā)的重要內(nèi)容，也是一種最有價值的雙贏投資，對于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重大的意義。

（一）培訓(xùn)給酒店帶來更高水平的服務(wù)質(zhì)量

為了保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，絕大多數(shù)的酒店管理者幾乎都堅持“員工先培訓(xùn)后上崗”的原則。酒店員工的培訓(xùn)是以提高員工的整體素質(zhì)、服務(wù)思想和意識以及規(guī)范員工的服務(wù)流程為基礎(chǔ)的。飯店可以通過培訓(xùn)，新老員工掌握新知識和新技能的能力可以得到加強(qiáng)，勞動熟練程度也會得到提高。[3]酒店業(yè)的生命往往是由員工服務(wù)質(zhì)量的高低來決定的。酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)即可使員工在職業(yè)道德和使命感的意識有所提高，增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，又可充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)作型，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任和義務(wù)。同時酒店還可以根據(jù)客人對酒店產(chǎn)品不斷變化的需求對員工進(jìn)行培訓(xùn)，促使員工掌握更多的服務(wù)技能和手段，提高服務(wù)質(zhì)量。特別是在我國加入WTO后，來華旅游的外國客人的數(shù)量不斷增加，這就要求酒店員工掌握多種外語，以提高對客服務(wù)質(zhì)量。

（二）培訓(xùn)能讓員工了解酒店的文化和核心價值觀

對飯店新員工的入職培訓(xùn)又稱為上崗引導(dǎo)。大量研究表明，上崗引導(dǎo)即入職培訓(xùn)是組織社會化的一個重要方式，這種培訓(xùn)計劃通過給新員工提供各種形式的信息，在組織社會化的過程中發(fā)揮著重要的作用，它使新員工學(xué)會成為一個有奉獻(xiàn)的飯店員工。有效的入職培訓(xùn)（上崗引導(dǎo)）對新員工會產(chǎn)生深刻和持久的影響，甚至決定了他們今后的工作績效。

企業(yè)文化以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，強(qiáng)調(diào)凝聚企業(yè)歸屬感、積極性、和創(chuàng)造性。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，企業(yè)的各種人力資源管理政策、制度屬于正式制度，而企業(yè)文化實(shí)際上是屬于企業(yè)的非正式制度。企業(yè)文化在酒店管理中同樣起著十分重要的作用，酒店比起其它生產(chǎn)和經(jīng)營性企業(yè)更能體現(xiàn)管理者的領(lǐng)導(dǎo)才華與風(fēng)范，由于酒店就像一個大家庭，企業(yè)文化的滲透更容易起到凝聚、激勵、導(dǎo)向和約束作用。

以沈陽某酒店為例，員工從加入該酒店的第一天起，就開始接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括該集團(tuán)的歷史、經(jīng)營之道、待客原則、企業(yè)文化和服務(wù)意識等，通過入職培訓(xùn)將新員工融入到該酒店這個大家庭當(dāng)中，使每一位員工都感到成為該酒店員工所肩負(fù)的使命感。

（三）培訓(xùn)能增強(qiáng)員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力

酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，需要酒店的全體員工的協(xié)作配合才能實(shí)現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo).通過對員工的培訓(xùn)，尤其是各部門間的交叉培訓(xùn)可以讓員工增進(jìn)相互之間的了解和理解，并能夠設(shè)身處地為其他部門或員工著想，做好配合工作，且能在出現(xiàn)問題時及時彌補(bǔ)其他部門工作的不足，體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊精神.

接受企業(yè)的奮斗目標(biāo)和價值觀念、愿意為企業(yè)工作、愿意留在企業(yè)等，因此對酒店有著短期和長期的積極的影響。比爾·馬里奧特堅信培訓(xùn)對一線員工的價值，也堅信對一線、對基層的影響，他說：“我們是在人的企業(yè)中，從服務(wù)員到清潔工到卡車司機(jī)，我們的員工必須每一天都和睦相處。”培訓(xùn)也為此創(chuàng)造了條件。

（四）培訓(xùn)能夠促進(jìn)員工的自身發(fā)展

一些打算在酒店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會后，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)，給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點(diǎn)。在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，把重點(diǎn)放在員工個人的需求上。

在現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展中，對員工的各方面的要求越來越高，每個員工也有一種追求自身發(fā)展的欲望，這種欲望如不滿足，員工會覺得工作沒勁、生活乏味、最終導(dǎo)致員工流失、尤其是優(yōu)秀員工，其自身發(fā)展的需要更加強(qiáng)烈。通過培訓(xùn)，新員工可立即進(jìn)行工作，老員工則可擴(kuò)大視野，且都能學(xué)到許多新知識和較為先進(jìn)的工作方法以及操作技能、技巧、增長本領(lǐng)，提高服務(wù)效率，進(jìn)而增加個人收入。另外，培訓(xùn)能使員工在學(xué)會做好本職工作的基礎(chǔ)上，開始學(xué)習(xí)上一層次的工作，有助于擴(kuò)大知識面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。

三、酒店員工培訓(xùn)中存在的問題

現(xiàn)在很多星級酒店無論是國內(nèi)品牌還是國際知名品牌都認(rèn)識到將來酒店競爭實(shí)質(zhì)上就是員工素質(zhì)的競爭，誰能擁有具有競爭能力的大批人才，誰就能掌握競爭的主動權(quán)，然而獲得人才的途徑之一就是對現(xiàn)有的員工進(jìn)行多種多樣的培訓(xùn)。因此越來越多的酒店開始重視員工培訓(xùn)。但當(dāng)前酒店業(yè)的培訓(xùn)卻存在一些怪現(xiàn)象：一些酒店將原本非常重要的培訓(xùn)形式化，而對一些并非重要的培訓(xùn)重要化。因此在酒店培訓(xùn)中還是存在很多問題的。

下面以沈陽某酒店為例來分析下酒店培訓(xùn)中存在哪些問題。

沈陽某酒店是一家五星級酒店，是美國著名集團(tuán)在中國大陸命名的酒店，酒店鄰近國際商業(yè)區(qū)，領(lǐng)事館區(qū)；距市中心和沈陽北站僅十分鐘車程，距沈陽桃仙國際機(jī)場只需十五分中車程。酒店于1999年開業(yè)，共有房間436間套，普通標(biāo)準(zhǔn)間面積38平方米。酒店擁有游泳池、桑拿、健身房等娛樂設(shè)施。酒店擁有上海、廣東、日本等菜肴。會議室可容納300多人?？v觀該酒店的培訓(xùn)進(jìn)程，在員工培訓(xùn)的觀念、形式、內(nèi)容和模式等方面，基本處于傳統(tǒng)的培訓(xùn)階段，與國外先進(jìn)的酒店培訓(xùn)仍然存在著較大的差距，酒店員工培訓(xùn)上的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）酒店領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)不重視或者太重視

1.對培訓(xùn)不重視

剛被酒店錄用的員工首先要接受的是入職培訓(xùn)，然而應(yīng)由三天來完成卻被縮短為兩天或者先上崗后再進(jìn)行入職培訓(xùn)。許多酒店管理者對培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律缺乏深刻的理解，只是把培訓(xùn)作為酒店管理工作的一種點(diǎn)綴，忽略其作為管理工作的職能。一些飯店認(rèn)為培訓(xùn)師是可有可無的，培訓(xùn)工作耗時、耗力、耗財，不做培訓(xùn)酒店工作依然可以運(yùn)轉(zhuǎn)，在需要的時候有酒店管理人員適當(dāng)培訓(xùn)一下就足夠了，從而導(dǎo)致培訓(xùn)投入少，培訓(xùn)體系不完善。

2.對培訓(xùn)“太重視”

該酒店也給員工做了不少培訓(xùn)，但是很多培訓(xùn)都很死板。培訓(xùn)完，很多員工只是把培訓(xùn)中的理論知識帶到實(shí)際工作中，卻沒有靈活運(yùn)用。酒店大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)過于重視培訓(xùn)，若沒有立竿見影的效果，則會把錯誤和問題歸結(jié)為培訓(xùn)部門的工作沒有做好。

有許多培訓(xùn)部的經(jīng)理經(jīng)常感慨這樣的一句話“不培訓(xùn)有錯，組織了培訓(xùn)那是大錯特錯”。為什么他們會有這樣的想法呢？這是因為許多培訓(xùn)部經(jīng)理在組織完培訓(xùn)后，如果員工沒有在幾天內(nèi)得到一個改變，則會認(rèn)為是培訓(xùn)工作沒有做好。其實(shí)這是大多數(shù)酒店管理人員對培訓(xùn)人員對于培訓(xùn)的認(rèn)識不清楚，他們一味夸大了培訓(xùn)的效果。

培訓(xùn)是可以在一定程度上灌輸給培訓(xùn)參與者正確的概念或工作技能，但真正要深入人心，達(dá)到一個質(zhì)的改變應(yīng)該是一個長時間，潛移默化的過程。

（二）酒店只重視基層員工的培訓(xùn)卻忽視管理人員的培訓(xùn)

很多酒店的高層管理者，一談到服務(wù)質(zhì)量問題，立即就會想到培訓(xùn)，立即會想員工的培訓(xùn)是不是及時，內(nèi)容是不是完整。他們往往忽略了員工在進(jìn)行培訓(xùn)的同時，他們的管理上級，即其領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理也需要培訓(xùn)。

該酒店在這一點(diǎn)上做的就不是很好，基層員工每個星期都有好幾場培訓(xùn)，如工作技能培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等。但是管理層幾乎要一個月左右才培訓(xùn)一次，而且培訓(xùn)只是走形式?jīng)]有實(shí)際效果，因為大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，有時只是來培訓(xùn)教室簽名報道后就離開了。由此可以看出酒店對管理人員的培訓(xùn)是相當(dāng)不重視的。

現(xiàn)在是科技發(fā)展的時代，酒店管理需要的知識更是五花八門，不要求部門經(jīng)理所有知識都精通，但必須能做到時時充電，跟得上世界潮流發(fā)展的步伐。如果管理人員總不接受培訓(xùn)，對自身的素質(zhì)不加以提高，經(jīng)營觀念不經(jīng)常更新的話，不但其管理方式會越來越不合員工的要求，管理效果也會越來越差，最終被時代所淘汰。

（三）培訓(xùn)被認(rèn)為只是培訓(xùn)部門的事情

很多酒店都有培訓(xùn)部，很多其他部門的管理人員都認(rèn)為培訓(xùn)就是培訓(xùn)部的事情。下面以該酒店的一次培訓(xùn)為例，來分析下到底培訓(xùn)是不是只是培訓(xùn)部門的事情。

為了讓酒店員工了解更多的防火和滅火的知識，酒店安排了一次實(shí)際操作滅火。酒店本打算是在星期二進(jìn)行培訓(xùn)，但是當(dāng)培訓(xùn)老師準(zhǔn)備要培訓(xùn)的時候發(fā)現(xiàn)本應(yīng)有30個人來參加培訓(xùn)卻只來了不到十人。由于人員太少，培訓(xùn)部把培訓(xùn)取消，改為星期四。后來才知道原因，一是因為戶外的天氣太寒冷，員工怕冷沒有來參加。二是有些部門根本就沒有通知其部門的員工來接受培訓(xùn)。

由上可以看出培訓(xùn)并不只是培訓(xùn)部門自己的事情。首先，培訓(xùn)在開展課題調(diào)查和培訓(xùn)人員組織的時候，需要酒店各部門相應(yīng)的配合。如果酒店各部門沒有很好的貫徹和執(zhí)行培訓(xùn)課題調(diào)查，沒有在培訓(xùn)的時候組織本部門的相關(guān)人員參與，那么一個培訓(xùn)就不會有針對性，也不會有培訓(xùn)者來參加。其次，培訓(xùn)是否有效果并不能在培訓(xùn)課上看出來，而是要在實(shí)際的工作中不斷的監(jiān)督和管理培訓(xùn)者，才可以把培訓(xùn)的知識靈活運(yùn)用。因此，培訓(xùn)絕對不只是培訓(xùn)部的事情，它是一個需要酒店各部門良好配合的事情。

（四）只重視培訓(xùn)計劃和過程而輕視培訓(xùn)效果與考核

該酒店的很多部門每個星期都會有幾場培訓(xùn)，例如英語培訓(xùn)。中餐廳選擇在每周三進(jìn)行英語培訓(xùn)，每個禮拜餐廳員工都要接受近兩個小時的培訓(xùn)，這也讓她們有了學(xué)習(xí)英語的機(jī)會。該餐廳主要是以粵菜和沈陽菜為主，也有很多外賓來品嘗美食。但當(dāng)有外國客人來用餐時，總是原來英語基礎(chǔ)就很好的員工去服務(wù)，而其他員工卻不敢上前，沒有運(yùn)用上培訓(xùn)的內(nèi)容。

有培訓(xùn)就真的有效果嗎？這是很多酒店一直的疑惑。很多酒店只是重視培訓(xùn)過程和形式，卻沒有對培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的跟蹤與考核。培訓(xùn)考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，又影響培訓(xùn)的效果。忽視培訓(xùn)效果跟蹤與信息反饋，酒店缺乏一套對培訓(xùn)效果的有效的、持續(xù)性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進(jìn)提供依據(jù)。

（五）培訓(xùn)的內(nèi)容簡單，方法老套單一

很多酒店在培訓(xùn)前對培訓(xùn)沒有做認(rèn)真的調(diào)查與分析，沒有針對性和實(shí)用性，也沒有針對成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和酒店的實(shí)際需要出發(fā)。很多酒店只有基本的崗位培訓(xùn)，沒有連續(xù)的培訓(xùn)方案，進(jìn)入酒店后員工完全依靠個人的自覺性工作和學(xué)習(xí)。因此酒店員工會覺得沒有自己沒有發(fā)展的空間，導(dǎo)致員工流動率大。

酒店的培訓(xùn)方式主要是采取大課堂的形式，由培訓(xùn)部事先安排好培訓(xùn)課題、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)地點(diǎn)，有的甚至只剩下時間和地點(diǎn)，操作的思路可能是幾年都沒有改變過的。而且酒店也不會對員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，例如：該酒店的英語培訓(xùn)，總是將很多人聚集到一個大課堂來培訓(xùn)，然而他們沒有想過，很多來酒店實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生，本來英語基礎(chǔ)就很好，卻還是要浪費(fèi)時間參加很簡單的英語培訓(xùn)。

（六）重技能輕觀念

當(dāng)前有些飯店對培訓(xùn)的要求較低，認(rèn)為員工只要會做就能適應(yīng)飯店的要求。當(dāng)然，員工技能的嫻熟與否會影響飯店的工作效率，應(yīng)該是培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一，但絕大多數(shù)賓客不會在乎客房中墊單、床單和毛毯的中心線是否成一線；也不會因餐廳中的餐碟距離桌邊不是1.5厘米而投訴，他們更為注重的是禮貌、衛(wèi)生和效率等。因此，只有具備了正確的觀念和意識的員工，才會在日常的服務(wù)與管理工作中發(fā)揮主動性、積極性和創(chuàng)造性，才會具有工作責(zé)任心，使賓客真正滿意。因為觀念、意識決定人的行為，所以，在培訓(xùn)過程中更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)員工的觀念和意識。

（七）重前臺輕后臺

該酒店曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事情，酒店的客房出現(xiàn)了一些故障，而且顧客就正在房間里，所以樓層服務(wù)人員就打電話通知工程部立即來維修。但是工程部的員工遲遲沒有來維修，導(dǎo)致了顧客的不滿，因而投訴。像這樣的問題還有很多，比如，餐廳里有很多客人來用餐時，服務(wù)員經(jīng)常需要懇求廚師調(diào)整出菜的速度等。

由上可以看出，很多酒店所進(jìn)行的培訓(xùn)一般都針對了前臺部門，也就是直接對客服務(wù)的員工，如客房、餐飲、前廳、康樂等部門。卻忽視對后臺部門進(jìn)行培訓(xùn)，如安保，工程等部門。因此酒店的前臺部門員工的服務(wù)和素質(zhì)都有一定程度的提高，但是后臺部門的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度就會存在很多問題。如是不進(jìn)行后臺部門員工的培訓(xùn)，就會導(dǎo)致他們的服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、工作態(tài)度等都達(dá)不到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，使酒店不能滿足顧客的需要。

四、酒店員工培訓(xùn)策略

（一）酒店應(yīng)重視培訓(xùn)，樹立正確的觀念

1.酒店應(yīng)重視培訓(xùn)，樹立培訓(xùn)新理念

酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理一定要真正重視培訓(xùn)。飯店領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常關(guān)心過問培訓(xùn)的進(jìn)展情況，必要時也可以模仿客人的身份來參加培訓(xùn)。這對員工是極大的鼓舞。要想獲得良好的培訓(xùn)效果，就必須進(jìn)行周密的計劃。[6]任何部門都應(yīng)把培訓(xùn)工作列入日常工作程序，使培訓(xùn)工作持續(xù)不斷，常抓不懈，摒棄“培訓(xùn)只是培訓(xùn)部門的事情”的錯誤思想。

2.樹立正確的觀念

（1）培訓(xùn)可以讓員工得到提升，但并不是員工按規(guī)章工作的根本。培訓(xùn)所能給員工的是一種正確的觀念或工作技能，是培訓(xùn)參與者得到自我提升的一種方法。員工參加完培訓(xùn)大概只能記得培訓(xùn)課上15%的內(nèi)容，所以對培訓(xùn)效果的監(jiān)督和管理師非常重要的。如果酒店只有嚴(yán)厲的管理而沒有培訓(xùn)，那么員工的工作會不統(tǒng)一，員工也沒有自我發(fā)展和提升的途徑，從而對酒店產(chǎn)生不認(rèn)可的情緒。

（2）培訓(xùn)是長期的戰(zhàn)略。培訓(xùn)對于酒店是有好處的，但是它的好處并不是第二天就能看得到的。培訓(xùn)參與者在參加完培訓(xùn)后需要時間對所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行消化，最后成為自己的一個職業(yè)素養(yǎng)，這一切都是需要時間的，而不是立竿見影的事情，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該清楚這樣的一個過程，應(yīng)該有足夠的耐心等培訓(xùn)出成效，而不是總想著培訓(xùn)第二天就有翻天覆地的變化。

（3）培訓(xùn)是各部門的規(guī)劃和合作。培訓(xùn)應(yīng)該是多體系的不同部門的合作。在培訓(xùn)策劃階段，各部門間的合作就應(yīng)該開始了。各部門應(yīng)該積極配合培訓(xùn)部對培訓(xùn)參與人員的需求進(jìn)行調(diào)查。在培訓(xùn)開展時，各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的時間做好培訓(xùn)參與人員的班次，保證培訓(xùn)時的大家到課率。培訓(xùn)如果沒有部門配合，就會變成培訓(xùn)部光桿司令喊口號。

（二）豐富培訓(xùn)內(nèi)容，采取多樣化的培訓(xùn)形式

1.豐富培訓(xùn)內(nèi)容

一般說來，酒店培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括職業(yè)道德培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。[7]目前酒店在培訓(xùn)內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，就是需要干什么就學(xué)什么，缺什么就補(bǔ)什么.無論是酒店的一般員工還是管理人員，以上幾點(diǎn)是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容，也可以成之為酒店的基礎(chǔ)培訓(xùn)。當(dāng)一切外在的輔助條件得到改善后，就要著手進(jìn)行具體的培訓(xùn)活動了。一般情況下，培訓(xùn)包括五個步驟，他們分別是：培訓(xùn)需要的確定、培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置、培訓(xùn)計劃的擬定、培訓(xùn)活動的實(shí)施以及培訓(xùn)的總體評價。

2.采取多樣化的培訓(xùn)形式

（1）崗前培訓(xùn)，主要是針對新入職的員工，一般為期五天。崗前培訓(xùn)主要是采用導(dǎo)師授課的形式進(jìn)行，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括酒店的概況介紹、酒店的企業(yè)文化、員工守則解讀、員工儀容儀表培訓(xùn)、員工職業(yè)心態(tài)調(diào)整、酒店從業(yè)人員的職業(yè)要求以及基本技能培訓(xùn)等，最后以考試和寫論文相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。

（2）崗位技能培訓(xùn)，由部門經(jīng)理安排到缺人的崗位上，熟悉崗位的操作業(yè)務(wù)的“師傅”負(fù)責(zé)一對一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，直至員工能夠獨(dú)立上崗為止。

（3）回爐培訓(xùn)，工作三個月以后正式員工均需要參與回爐培訓(xùn)，包括加強(qiáng)員工主人翁精神、員工集體感的相關(guān)課題，員工工作中的突發(fā)事件處理以及ISO知識的學(xué)習(xí)等鞏固課程。

（4）外語技能培訓(xùn)，酒店各部門每周都應(yīng)該有一天進(jìn)行英語、日語餐飲用語培訓(xùn)，一般為兩小時，由外聘的專業(yè)外語老師上課。同時每半年均有外語水平的考核以及內(nèi)部承認(rèn)的認(rèn)證，通過相關(guān)級的認(rèn)證能獲得每月的補(bǔ)貼獎勵。

（5）崗位輪換培訓(xùn)，根據(jù)工作的需要，酒店原有工作人員調(diào)換做崗位或者對新進(jìn)的管理人員的培訓(xùn)時，按照新崗位的要求，實(shí)行輪崗培訓(xùn)。

（6）戶外拓展訓(xùn)練，主要是在酒店工作滿一年，積極上進(jìn)，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。通過拓展訓(xùn)練，激發(fā)隊員的團(tuán)隊精神，引導(dǎo)隊員“挑戰(zhàn)自我”等。

（7）員工學(xué)歷教育，酒店和電視大學(xué)等相關(guān)高校實(shí)行共同辦學(xué)，員工可以參加半工半讀的中專、大專班，酒店為員工預(yù)先支付一半學(xué)費(fèi)。此外還實(shí)施各種獎勵政策，鼓勵在職員工繼續(xù)學(xué)習(xí)，提升自我。

（8）管理沙龍講座，酒店可以在每一季度舉行一期管理沙龍，更具每季度的學(xué)習(xí)主題邀請企業(yè)高層管理者開展相關(guān)的講座，員工可以自由參加。

（9）管理人才儲備的發(fā)展型培訓(xùn)，酒店可定期組織將要提拔的業(yè)務(wù)骨干和新提拔的管理人員進(jìn)行晉升培訓(xùn)，幫助他們搞好角色的轉(zhuǎn)變，學(xué)會從管理者的角度去行動和思考問題；學(xué)習(xí)、進(jìn)修、考察等“送出去、請進(jìn)來”多種形式相結(jié)合，注重對管理人員的知識更新方面的培訓(xùn)，使管理層在觀念上增添新鮮因子，開拓思路，激發(fā)創(chuàng)新，避免出現(xiàn)坐井觀天的現(xiàn)象。

3.實(shí)施全方位深層次的大培訓(xùn)，確保服務(wù)水平全面提升

（1）培訓(xùn)與晉升相掛鉤，培訓(xùn)與督導(dǎo)相結(jié)合。酒店崗位培訓(xùn)面向酒店所有員工，做到人人通過培訓(xùn)得到開發(fā)，將受訓(xùn)后的考核成績和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)作為員工晉升和工資定檔的重要依據(jù)，使員工在崗培訓(xùn)制度化、激勵化。酒店人力資源部要施行培訓(xùn)、質(zhì)檢分工不分家，通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題，通過培訓(xùn)解決問題，形成質(zhì)檢、培訓(xùn)、再質(zhì)檢、再培訓(xùn)的良性循環(huán)，把各種培訓(xùn)的內(nèi)容不折不扣，督導(dǎo)到位的執(zhí)行下去。

（2）開展各種主題培訓(xùn)活動。酒店的培訓(xùn)應(yīng)注重員工的主動參與，酒店可結(jié)合實(shí)際經(jīng)營狀況，選擇在合適的時期圍繞某個主題開展特色培訓(xùn)活動。如在員工中開展“主動服務(wù)”、“超前服務(wù)”、“讓客人驚喜”、“收集客史檔案”、“設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)”等活動，通過員工的主動參與，在實(shí)踐中悄然提升員工的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能。

（3）開展交叉培訓(xùn)活動，大力培養(yǎng)“復(fù)合型”人才。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個崗位工作需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的酒店作為保持員工素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。酒店組織員工參加對其他崗位基本技能的復(fù)合型人才培訓(xùn)，既可緩解某崗位繁忙時人力不足的壓力，又滿足了員工求知、求發(fā)展、求變化的需要，還加強(qiáng)了各崗位各部門之間的相互溝通。在遇到急難險重的接待任務(wù)時，復(fù)合型人才能大顯神威，給客人帶來優(yōu)質(zhì)的驚喜服務(wù)。

（三）分層次對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不能“一刀切”

酒店是一個綜合性的勞動密集型行業(yè)，有許多崗位，專業(yè)繁多，技術(shù)工種齊全，人員構(gòu)成復(fù)雜。因此飯店的培訓(xùn)必須有針對性。根據(jù)培訓(xùn)對象的不同，可以劃分為實(shí)習(xí)生、普通員工、管理人員三個層次。對于不同的培訓(xùn)對象，要實(shí)施不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。

1.對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)

首先要重視態(tài)度培訓(xùn)。如果學(xué)生沒有擺正心態(tài)，認(rèn)為實(shí)習(xí)時浪費(fèi)時間，那么到最后不僅沒有學(xué)到知識，反而起到負(fù)面效果。培訓(xùn)時要加強(qiáng)他們的自信心，要讓他們知道自己是未來酒店的管理者，今天是服務(wù)員，并不代表明天依舊是服務(wù)員，要讓他們給自己一個明確而又合適的定位，并朝這個目標(biāo)不斷的奮斗。其次，加強(qiáng)技能和知識培訓(xùn)。學(xué)生來實(shí)習(xí)就是為了掌握實(shí)際操作能力，所以對于他們技能的掌握應(yīng)該制定一個長期計劃，從而不斷提高。最后，對培訓(xùn)進(jìn)行考核、評估，并開發(fā)他們的潛能。

2.對普通員工的培訓(xùn)

應(yīng)該根據(jù)能力、潛力、動機(jī)、收效四個因素對普通員工進(jìn)行具體分析，從而確定哪些員工需要培訓(xùn)。如果員工沒有提高績效的潛力，或者也沒有這樣的動機(jī)，盲目地進(jìn)行培訓(xùn)，那培訓(xùn)所付出的時間往往會與你想獲得的收益部相等。

3.對管理人員的培訓(xùn)

對管理人員的培訓(xùn)應(yīng)分清主次，要結(jié)合實(shí)際情況來安排培訓(xùn)時間，采取不同的培訓(xùn)方式，既節(jié)省時間和節(jié)約費(fèi)用，又能達(dá)到預(yù)期目的。

（四）建立健全培訓(xùn)效果的評估體系

1.培訓(xùn)效果評估的原因

對酒店培訓(xùn)效果進(jìn)行評估一般是有以下幾點(diǎn)原因：（1）評價培訓(xùn)項目的內(nèi)容，組織以及管理（包括時間安排、培訓(xùn)材料等方面）是否有助于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作當(dāng)中的運(yùn)用。（2）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)項目的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。其中包括評估培訓(xùn)項目是否達(dá)到了學(xué)習(xí)的目標(biāo)；學(xué)習(xí)環(huán)境的質(zhì)量如何；培訓(xùn)的成果是否轉(zhuǎn)化到實(shí)踐工作中去。（3）找出哪一位受訓(xùn)者從培訓(xùn)項目當(dāng)中獲益最大或最小。（4）幫助酒店分析培訓(xùn)項目在經(jīng)濟(jì)上的收益和成本，并與其它非培訓(xùn)投資進(jìn)行比較。

1.培訓(xùn)效果的定義及培訓(xùn)效果的四個遞進(jìn)層次

酒店只有對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行全面的評估，才能改進(jìn)培訓(xùn)中不足的地方，改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量，提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本，提高酒店員工對培訓(xùn)的參與興趣。培訓(xùn)后酒店要認(rèn)真地檢查員工是否通過培訓(xùn)增加了知識，提高了技術(shù)，改變了態(tài)度，也就是說培訓(xùn)后管理和規(guī)章制度都要跟上，否則，培（下轉(zhuǎn)193頁）（上接175頁）訓(xùn)的效果會付諸東流。為了確保培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，必須通過建立一個健全的評估機(jī)制對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

根據(jù)柯克帕特里克的定義，培訓(xùn)效果是指公司和受訓(xùn)者從培訓(xùn)中獲得的收益，對受訓(xùn)者而言，他們可以認(rèn)知各種新的技能和行為方式，而企業(yè)則可以獲得銷售額上升和顧客滿意度增加的益處。培訓(xùn)效果的評估研究最早可以追溯到1959年，當(dāng)時美國威斯康星大學(xué)Kirkpatrick在其博士論文中開始了培訓(xùn)效果評估方法的研究。Kirkpatrick從評估的深度和難度將培訓(xùn)效果分為四個遞進(jìn)的層次：反應(yīng)層面、學(xué)習(xí)層面、行為層面、效果層面。各層次評估的內(nèi)容和方法見表1。

五、結(jié)語

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一個重要組成部分，其發(fā)展必然要緊跟時代的步伐。當(dāng)前酒店業(yè)的競爭越來越激烈，其競爭的根本就是人才的競爭，因此酒店員工的培訓(xùn)就具有非常重要的意義。但目前星級酒店員工培訓(xùn)中存在很多問題，針對這些問題酒店要提出相應(yīng)的對策去解決問題。酒店要樹立正確的觀念，不再認(rèn)為培訓(xùn)只是走走形式，只是酒店的點(diǎn)綴，而是認(rèn)為培訓(xùn)會給酒店帶來更多的收益，并且自覺、自動地將培訓(xùn)融入酒店日常經(jīng)營管理之中。酒店管理者要重視員工的培訓(xùn)，要設(shè)立專門的培訓(xùn)部門，要對員工進(jìn)行有計劃、有目的的培訓(xùn)。培訓(xùn)部門要扎扎實(shí)實(shí)的做好每一個環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作，要把培訓(xùn)工作看成關(guān)乎酒店生死存亡的大事。因此，重視培訓(xùn)、重視員工全面素質(zhì)的提升和酒店文化的認(rèn)同，把酒店建成學(xué)習(xí)型組織，通過提升酒店的核心競爭力，從而最終實(shí)現(xiàn)酒店與員工的“雙贏”，這是酒店獲得發(fā)展的最根本手段。

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篇（6）

北京教育學(xué)院定制項目“基于教師核心素養(yǎng)的高中體育課例研究”于2016年年初啟動，按項目的進(jìn)展程度，6月15日項目組在順義區(qū)楊鎮(zhèn)一中進(jìn)行了第三輪的教學(xué)觀摩研修活動。此次觀摩研修活動安排了三位體育教師進(jìn)行課堂教學(xué)展示，所有參會教師結(jié)合課堂觀察記錄表進(jìn)行課堂記錄，隨后上課教師與參會教師共同研討交流。此項目由北京教育學(xué)院體育與藝術(shù)學(xué)院李健副教授擔(dān)任項目組負(fù)責(zé)人。

嵌入式微講座 問題逐個被攻破

基于前期項目觀摩學(xué)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，北京市特級教師俞偉順老師作了《體育教學(xué)目標(biāo)、準(zhǔn)備活動的設(shè)計》的微講座，他從教學(xué)目標(biāo)、準(zhǔn)備活動兩個方面解讀了觀摩課及教學(xué)設(shè)計中的問題，還現(xiàn)場分析了即將上課的楊鎮(zhèn)一中三位教師的教案，他首先對教案的規(guī)范性給予肯定，同時也提出具體的修改建議。俞老師的講解緊密結(jié)合一線教學(xué)，為老師們?nèi)绾巫珜懡贪?，如何進(jìn)行課堂教學(xué)提供了細(xì)致悉心的指導(dǎo)。

結(jié)合課堂觀察記錄表 教學(xué)觀摩見實(shí)效

本次研討會現(xiàn)場進(jìn)行了三位教師的體育課堂展示，分別是楊鎮(zhèn)一中侯瑞銘老師的“足球傳接球-運(yùn)球組合技術(shù)”、張艷老師的“排球-正面上手傳球”、吳蒙蒙老師的“羽毛球-正手發(fā)高遠(yuǎn)球”。三位上課教師的教學(xué)內(nèi)容和思路均是在前期（第一輪、第二輪）觀摩、學(xué)習(xí)其他老師課的基礎(chǔ)上反復(fù)思考和改進(jìn)后形成的，結(jié)合本校學(xué)生的實(shí)際情況，采用多種教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，旨在有效達(dá)成教學(xué)目的。按照預(yù)先準(zhǔn)備，項目組為觀摩老師分發(fā)了課堂觀察記錄表，觀摩教師結(jié)合教案，在看課過程中認(rèn)真記錄，并作出及時反思。

專家評、學(xué)員析 促共同提升

現(xiàn)場課結(jié)束后，進(jìn)入評課、析課階段。首先由三位上課老師簡短介紹了自己的教學(xué)思路，隨后，北京市特級教師俞偉順、陳建勤和北京教育學(xué)院體育與藝術(shù)學(xué)院、項目組負(fù)責(zé)人李健副教授作了細(xì)致到位的評析。細(xì)節(jié)決定成敗，課前器材的準(zhǔn)備、教師的衣著儀態(tài)等雖然是細(xì)枝末節(jié)的問題，但充分展現(xiàn)了教師的教學(xué)能力，不容忽視，體育教師應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，采用靈活多樣的教學(xué)方法，使同學(xué)們在有限的課堂教學(xué)時間里快速有效的學(xué)習(xí)運(yùn)動技術(shù)，掌握運(yùn)動技能。

篇（7）

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及護(hù)理工作邁向國際化、市場化和社會化發(fā)展趨勢的形成，病人對護(hù)士的期望值在不斷提升。為塑造護(hù)士良好的職業(yè)形象，開展護(hù)理基本禮儀教學(xué)是很有必要的。筆者通過對在校護(hù)生進(jìn)行禮儀知識培訓(xùn)、尤其是護(hù)士基本姿態(tài)訓(xùn)練，取得較好的效果。現(xiàn)介紹如下。

1 教學(xué)對象

2009～2010級三年制護(hù)理中專生，均為女生，年齡16～19歲。

2 教學(xué)方法

2.1教學(xué)目的

使學(xué)生能掌握和運(yùn)用基本禮儀知識，護(hù)士工作中基本姿態(tài)，學(xué)會規(guī)范的工作裝穿著方法。有助于樹立優(yōu)雅、莊重嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)形象，同時養(yǎng)成良好的生活禮儀習(xí)慣。

2.2教學(xué)內(nèi)容

2.2.1基本禮儀知識培訓(xùn)。禮儀是人際交往中約定俗成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱；護(hù)理禮儀屬于職業(yè)禮儀范疇，是護(hù)理工作者在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理和健康服務(wù)過程中，形成的被大家公認(rèn)和自覺遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。其既是護(hù)理工作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是護(hù)理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。對護(hù)生進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀知識的講解，規(guī)范工作中與病患交流的言談標(biāo)準(zhǔn)及各項工作開展的禮儀要求，有助于護(hù)生更早的建立職業(yè)理念。同時融入到日常生活中，增加人際關(guān)系。

2.2.2姿態(tài)訓(xùn)練。講授護(hù)理工作中基本姿態(tài)（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）及推治療車、端治療盤等項目基本方法，在操作中的注意點(diǎn)，重點(diǎn)突出，使學(xué)生能掌握其要領(lǐng)、打好形象基礎(chǔ)。

2.2.3形體訓(xùn)練。根據(jù)學(xué)校實(shí)際的硬件設(shè)施，選擇合適的練習(xí)方法。一般采取靠墻、雙人背靠背、頂書；就坐前動作―就坐―離座；仰臥起坐、俯臥撐等方法進(jìn)行對照練習(xí)。要求每位學(xué)生在完成每項練習(xí)時持續(xù)2分鐘時間。通過訓(xùn)練增強(qiáng)了肌肉的柔韌度和耐受力，鍛煉出健美的形體。

2.2.4儀表禮儀。是指護(hù)生的外飾形象。包括“儀容修飾”和“工作著裝”兩方面。指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行正確練習(xí)。教授“微笑”的練習(xí)方法，如微笑的練習(xí)方法常采用“e字微笑練習(xí)法”，每天早晨起床后對著鏡子發(fā)英文字母“e”音或“咬筷子練習(xí)法”；在課堂上讓同桌學(xué)生對視微笑練習(xí)，融入到日常生活中；讓學(xué)生了解微笑是人際關(guān)系中，尤其是護(hù)患交往中的催化劑。學(xué)會認(rèn)識常用化妝品和護(hù)士職業(yè)妝容的化妝技巧、規(guī)范的工作裝的穿著方法等。并告知如此規(guī)范的原因，讓學(xué)生體會到護(hù)理工作的嚴(yán)謹(jǐn)性。

2.2.5心理素質(zhì)培養(yǎng)。現(xiàn)代護(hù)理不僅要求護(hù)士能夠做好患者的心理護(hù)理，而且要求護(hù)士自己必須具備良好的心理素質(zhì)。讓學(xué)生間相互對照練習(xí)，教師耐心指導(dǎo)，及時指出不足之處，反復(fù)練習(xí)，讓有些膽小、內(nèi)向、害羞的學(xué)生膽子變大了，能在公開場合演示，自信心得到增強(qiáng)，更利于將來臨床護(hù)理工作的開展。

2.3教學(xué)方法

護(hù)理禮儀課程最大的特點(diǎn)就是實(shí)踐性。編排多種符合學(xué)生個性化需求的訓(xùn)練方法及別具匠心的教學(xué)創(chuàng)意。通過教師親身示范、多媒體教學(xué)等方式讓學(xué)生對護(hù)理形體訓(xùn)練有初步了解，在優(yōu)美的背景音樂中對學(xué)生進(jìn)行分組對照練習(xí)，每組2人。最后整體演示。

2.4考核

考核內(nèi)容分為護(hù)士儀表（儀容修飾、工作著裝）和形態(tài)考核。護(hù)士儀表考核：儀容修飾（淡妝修飾、不留長指甲、不帶飾品等）；正確的工作著裝（護(hù)士帽、發(fā)型、、鞋等）。形態(tài)考核：教師自行編排連貫著（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）及拾物、端治療盤、推治療車等基本形態(tài)的綜合展示節(jié)目，配以優(yōu)美的音樂?？己艘螅鹤o(hù)士儀表考核由護(hù)生提前準(zhǔn)備完成，形態(tài)考核要求每位學(xué)生三分鐘內(nèi)將項目演示完成。此項考核依學(xué)生個人表現(xiàn)評定個人成績。效果比較：自2009～2010級學(xué)生中隨機(jī)抽取受過形體訓(xùn)練與未受過形體訓(xùn)練各40人，對照考核內(nèi)容進(jìn)行演示，結(jié)果得出受過形體訓(xùn)練的學(xué)生在演示過程中所展現(xiàn)出動作的優(yōu)美度、穩(wěn)妥度、無菌觀念、節(jié)力度等方面，明顯優(yōu)于未受訓(xùn)練的學(xué)生，提升護(hù)士外在形象和職業(yè)氣質(zhì)。

3 討論

3.1加強(qiáng)職業(yè)道德品質(zhì)培養(yǎng)，促進(jìn)職業(yè)形象形成

通過對文明禮儀知識的培訓(xùn)，豐富人文知識，提高學(xué)生整體素質(zhì)。道德品質(zhì)是一個人的內(nèi)在素質(zhì)，禮儀修養(yǎng)和道德修養(yǎng)是密不可分的，在培訓(xùn)的過程中營造出的職業(yè)環(huán)境，能讓學(xué)生更早地懂得護(hù)士職業(yè)是要求護(hù)士必須培養(yǎng)出一種富有愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心的完美個性。

3.2提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，利于醫(yī)學(xué)模式國際化接軌

隨著生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，護(hù)理模式相應(yīng)轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理要求護(hù)士的服務(wù)“以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先服務(wù)。通過禮儀訓(xùn)練，讓學(xué)生懂得在臨床工作中，治療疾病、促進(jìn)病人康復(fù)雖然是醫(yī)務(wù)工作者的最終目標(biāo)，但治療疾病不單單靠藥物和一系列的醫(yī)療機(jī)械措施，還需具備良好的服務(wù)形象。如親切的問候，尊敬溫柔的言語，優(yōu)雅的舉止、得體熟練的護(hù)理操作等，能減輕病患的痛苦，在短時間內(nèi)與患者建立起良好的人際關(guān)系，更好地開展護(hù)理工作；便于及時發(fā)現(xiàn)患者心理、情緒上的波動及病情變化，在第一時間內(nèi)作出相應(yīng)的護(hù)理措施，提高護(hù)理質(zhì)量。使醫(yī)療國際化服務(wù)模式進(jìn)一步發(fā)展，真正做到“以人為本”、“急患者所急、憂患者所憂”，為病患的切身利益著想。

3.3增強(qiáng)體質(zhì)的鍛煉，提升審美情趣

標(biāo)準(zhǔn)形體姿勢的鍛煉能使身材勻稱，增加力度的持久性和耐受性。讓學(xué)生認(rèn)識到護(hù)理人員在臨床中的工作環(huán)境是緊張、辛苦、勞累的，工作強(qiáng)度大，責(zé)任重大，所以需要及早鍛煉健碩的體魄才能更好的應(yīng)對臨床工作，以靈活矯捷的身手及時處理危急情況。優(yōu)美的形體、自然親切的微笑、優(yōu)雅得體的行為舉止將“美”的感受傳遞給患者，能緩解病患緊張焦慮的情緒，良好健康的心理狀態(tài)是戰(zhàn)勝病魔的良藥，大大提高臨床護(hù)理療效。讓學(xué)生體會到“美”不單單停留在表淺的欣賞階段，而是要深入探究，遍及范圍廣博，并且學(xué)會創(chuàng)造美的能力，能更好的服務(wù)于病患，減輕病患的痛苦，把真正美的享受帶給患者。

3.4增強(qiáng)自信心，利于人際關(guān)系的建立

通過學(xué)習(xí)，使一些長相不出眾、性格內(nèi)向的學(xué)生能懂得如何把自己美好的一面展現(xiàn)出來，親切文明的言語、大度開闊的胸懷、美好溫柔的性情吸引著他人，使人愿意與之交往，大大增強(qiáng)其自信心。讓學(xué)生懂得良好的形象，良好的人際關(guān)系，能更好地立足于社會，更好地開展工作。

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篇（8）

隨著社會的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對醫(yī)療、護(hù)理的質(zhì)量提出了更高的要求。同時，通過為患者營造一個溫馨舒適、親切友善的休養(yǎng)環(huán)境，以促進(jìn)患者康復(fù)的醫(yī)療模式已經(jīng)成為當(dāng)今社會的一種趨勢。一名合格的護(hù)理人員不僅需要有全面的專業(yè)知識、過硬的護(hù)理技術(shù)和高度的責(zé)任感，還需要懂得一定的禮儀。各衛(wèi)校護(hù)理專業(yè)是培養(yǎng)護(hù)理人員的搖籃，應(yīng)該順應(yīng)社會發(fā)展的趨勢，滿足醫(yī)療需要，在保證學(xué)生學(xué)好專業(yè)知識和技能的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對學(xué)生的禮儀培訓(xùn)。

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。護(hù)士在為患者服務(wù)的過程中要取得滿意的服務(wù)效果，禮儀規(guī)范是必不可少的。在具體的臨床實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，禮儀培訓(xùn)不僅對護(hù)理人員順利開展護(hù)理工作有所幫助，還有利于患者的康復(fù)，緩解醫(yī)患關(guān)系。

一、開展禮儀培訓(xùn)的重要性

1.禮儀培訓(xùn)對個人和衛(wèi)校的重要性

（1）提高護(hù)生的綜合素質(zhì)，促進(jìn)專業(yè)學(xué)習(xí)。對于護(hù)理專業(yè)的學(xué)生來說，僅僅學(xué)習(xí)專業(yè)知識和操作技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。南丁格爾說：“護(hù)理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合。”而護(hù)理的藝術(shù)在于處理人與人之間的關(guān)系的藝術(shù)，尤其是處理與患者關(guān)系的藝術(shù)，這是每個護(hù)理專業(yè)學(xué)生的必修課。所以，護(hù)理專業(yè)并不局限于學(xué)習(xí)簡單的科學(xué)知識和技術(shù)，還要學(xué)習(xí)藝術(shù)，只有科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合才能促進(jìn)專業(yè)的學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟護(hù)理的核心精神。因此，開展形體訓(xùn)練對促進(jìn)護(hù)理專業(yè)學(xué)習(xí)也有重要意義。

（2）適應(yīng)就業(yè)形勢。衛(wèi)校護(hù)理專業(yè)禮儀培訓(xùn)，在一定程度上是基于對目前就業(yè)市場的適應(yīng)，同時也是在護(hù)理實(shí)踐中對護(hù)理人員提出的新的職業(yè)需要。當(dāng)今社會競爭激烈，各行各業(yè)都傾向于選擇全面發(fā)展、綜合素質(zhì)較高的人才。護(hù)理專業(yè)主要是向醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)輸送人才，所以護(hù)理專業(yè)人才的培養(yǎng)方向應(yīng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需求相一致。當(dāng)前，護(hù)理工作逐漸從物質(zhì)技術(shù)層面向技術(shù)與精神相結(jié)合方向上轉(zhuǎn)變。據(jù)了解，醫(yī)院在招聘護(hù)理人員的面試中，更多的是從護(hù)理禮儀和職業(yè)形象去判斷專業(yè)思想和各種內(nèi)在的職業(yè)素養(yǎng)，因此，護(hù)理禮儀教育與形體訓(xùn)練對護(hù)理專業(yè)學(xué)生求職起到非常重要的作用。

2.調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)患者康復(fù)

護(hù)理人員的服務(wù)對象是一個特殊群體，隨著時代的進(jìn)步，患者對護(hù)理人員的要求已經(jīng)上升到精神階段。具有良好修養(yǎng)，知書達(dá)理的護(hù)理人員可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)樹立較好的形象，更容易受到患者的歡迎，因此，得體的言行舉止是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，可獲得藥物無法達(dá)到的效果。所以，從某種意義上說，開展形體培訓(xùn)，幫助護(hù)理人員提高修養(yǎng)，補(bǔ)充禮儀知識，對建立融洽的醫(yī)患關(guān)系和促進(jìn)患者康復(fù)是有較大作用的。

3.有助于醫(yī)院的文化建設(shè)和增加經(jīng)濟(jì)效益

禮儀培訓(xùn)是醫(yī)療模式轉(zhuǎn)換時期對護(hù)理人員提出的新要求，更是醫(yī)院及相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的重要方面。醫(yī)院是一個特殊服務(wù)型的行業(yè)，醫(yī)院服務(wù)的總流程是由多個不同的服務(wù)流程組成的，一個流程的效率、質(zhì)量和滿意度都直接影響到醫(yī)院的總體服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

二、開展禮儀培訓(xùn)的方法

1.理論與實(shí)踐相結(jié)合

禮儀培訓(xùn)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，但是僅僅通過實(shí)踐操作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。理論講授也是禮儀培訓(xùn)的重要組成部分。每個禮儀都有其各自的文化內(nèi)涵，在中國的不同地區(qū)，禮儀也是不同的，如果不了解禮儀的內(nèi)涵，只是機(jī)械性地操作，有的時候可能會弄巧成拙，因此，禮儀培訓(xùn)需要注重理論教學(xué)。同時，禮儀實(shí)踐也是必不可少的，只有通過實(shí)際模擬，才能夠熟練行禮、隨機(jī)應(yīng)變，做到恰如其分，而不至于生硬呆板，起反作用。

2.基礎(chǔ)與專業(yè)相結(jié)合

禮儀培訓(xùn)也需要基礎(chǔ)性與專業(yè)性的融合。所謂基礎(chǔ)性在于禮儀培訓(xùn)作為最基本的道德規(guī)范的道德性，所謂專業(yè)性也就是在培訓(xùn)設(shè)計與內(nèi)容編寫中要體現(xiàn)不同專業(yè)的不同特點(diǎn)?；A(chǔ)性禮儀是學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀的前提，只有懂得一些基礎(chǔ)性的禮儀，才能更好地學(xué)習(xí)領(lǐng)悟?qū)I(yè)性的禮儀。而專業(yè)性的禮儀是針對護(hù)理這個職業(yè)提出的特殊要求，是在特定的場合，對待特定的人群的時候使用的。

3.傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合

中國是一個注重傳統(tǒng)的國家，很多傳統(tǒng)禮儀都影響了一代又一代的中國人，所以，護(hù)理專業(yè)的禮儀培訓(xùn)不能脫離中國的傳統(tǒng)，而應(yīng)立足傳統(tǒng)，才能起到應(yīng)有的效果。同時，立足傳統(tǒng)的同時也要面向現(xiàn)代。首先，禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)與時俱進(jìn)；其次，教學(xué)也要面向現(xiàn)代化。禮儀教學(xué)中要充分運(yùn)用多媒體手段，促進(jìn)課堂教學(xué)質(zhì)量的提高，增強(qiáng)課堂的趣味性，調(diào)動學(xué)生的積極性。

三、總結(jié)

護(hù)理專業(yè)開展禮儀培訓(xùn)是時展的必然要求。據(jù)相關(guān)調(diào)查，護(hù)理人員的禮儀對患者的康復(fù)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展都有重要作用。但同時，護(hù)理專業(yè)的禮儀培訓(xùn)方法也要與時俱進(jìn)，有所改進(jìn)。結(jié)合上文所述，培訓(xùn)方法要貫徹“三結(jié)合”。相信在較為科學(xué)的培訓(xùn)方法的指導(dǎo)下，衛(wèi)校將能培養(yǎng)出更優(yōu)秀的護(hù)理人員。

參考文獻(xiàn)：

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篇（9）

隨著旅游管理專業(yè)教學(xué)改革的不斷深入，越來越多的中等職業(yè)學(xué)校更注重學(xué)生實(shí)踐教育的發(fā)展。作為一名中等職業(yè)學(xué)校從事旅游專業(yè)單招教學(xué)的專業(yè)教師，從本專業(yè)的單招方向來看，要求教師結(jié)合專業(yè)單招技能高考中對學(xué)生形體的考試要求，有針對性地教授相關(guān)形體訓(xùn)練內(nèi)容。筆者總結(jié)自己這幾年對旅游管理專業(yè)學(xué)生技能教學(xué)和形體實(shí)踐方面的心得，發(fā)現(xiàn)規(guī)范的形體訓(xùn)練能給旅游管理專業(yè)學(xué)生形體和心理素質(zhì)發(fā)展等帶來長遠(yuǎn)的影響，是幫助學(xué)生外塑形象，內(nèi)練涵養(yǎng)的一種捷徑。

一、形體訓(xùn)練對單招旅游專業(yè)學(xué)生身心素質(zhì)的影響

良好的身心素質(zhì)是人身體健康的標(biāo)志，對于單招生來說尤為重要。由于旅游行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，對從業(yè)者要求不僅要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力和良好的交際能力，還必須要有得體的舉止、良好的身心素質(zhì)。單招旅游專業(yè)學(xué)生開設(shè)形體訓(xùn)練課程，一方面在于培養(yǎng)學(xué)生優(yōu)雅得體的儀態(tài)形體，在今后的行業(yè)服務(wù)中能以得體的舉止贏得顧客的滿意度。另一方面在于培養(yǎng)學(xué)生健康的體魄，展現(xiàn)形體美。健康良好的身體條件對旅游專業(yè)學(xué)生來說是十分重要的，形體訓(xùn)練是以健康美、氣質(zhì)佳為基本內(nèi)容，形體訓(xùn)練能使學(xué)生的形象更加符合人的審美標(biāo)準(zhǔn)，能使學(xué)生的身體素質(zhì)得以提高。培養(yǎng)正確的站、坐、走的基本姿態(tài)，矯正學(xué)生常見的“O”型腿、含胸、弓背、高低肩、內(nèi)八字等現(xiàn)象，增強(qiáng)肌肉、韌帶的彈性，使男、女性的身材線條更加優(yōu)美，造就學(xué)生良好的內(nèi)在氣質(zhì)。

二、形體訓(xùn)練對單招旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的影響

（一）有利于學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng)

在單招旅游專業(yè)教學(xué)中，對餐飲擺臺服務(wù)的技能學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)課程，當(dāng)中涉及放轉(zhuǎn)盤、鋪臺布、擺餐具、斟酒等環(huán)節(jié)，這就要求學(xué)生應(yīng)在體力上有所優(yōu)勢，必須要有一個健康的體質(zhì)。其次在操作過程中還能以規(guī)范的動作將擺臺過程順利完成，比如在擺放餐具時要對學(xué)生進(jìn)行站立姿勢的訓(xùn)練，擺臺行進(jìn)過程中走姿的訓(xùn)練等，學(xué)生挺拔的身姿、嫻熟的動作、規(guī)范的儀態(tài)無疑會給單招旅游專業(yè)學(xué)生的技能考試添磚加瓦。除了餐飲形體訓(xùn)練外，導(dǎo)游服務(wù)技能學(xué)習(xí)也是學(xué)生選擇的方向，要求學(xué)生運(yùn)用相關(guān)導(dǎo)游課程的理論知識，掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，能認(rèn)真進(jìn)行高質(zhì)量的景點(diǎn)講解，學(xué)生可通過對講解服務(wù)姿態(tài)和導(dǎo)游語言基本技能的訓(xùn)練，達(dá)到單招技能考綱標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過平時的形體訓(xùn)練后，學(xué)生學(xué)會正確的站姿、走姿和鞠躬禮節(jié)等，能規(guī)范展現(xiàn)優(yōu)雅的外在形象，言行舉止大方得體，符合導(dǎo)游人員禮儀禮貌規(guī)范。由此可以看出，形體訓(xùn)練對單招旅游專業(yè)學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力培養(yǎng)有直接的促進(jìn)作用。

（二）有利于學(xué)生綜合能力的全面發(fā)展

從行業(yè)的選才趨勢來看旅游服務(wù)行業(yè)最看重學(xué)生的外在氣質(zhì)，對從業(yè)者的個人形象要求甚高。在當(dāng)今社會，旅游行業(yè)從業(yè)者要服務(wù)于現(xiàn)代社會的大眾消費(fèi)者，對于單招旅游專業(yè)學(xué)生來說，除了比普通高中畢業(yè)的學(xué)生多掌握一門技術(shù)以外，他們在形象上、行為舉止方面更勝一籌，更符合旅游服務(wù)行業(yè)需要的專業(yè)性人才要求。社會中人際關(guān)系的處理，對客服務(wù)突發(fā)問題的處理，遇險不驚的鎮(zhèn)定，高尚的人格魅力，穩(wěn)妥的語言表達(dá)等都與形體教育有著直接的關(guān)系。對旅游專業(yè)學(xué)生的形體訓(xùn)練培養(yǎng)，既要以專業(yè)服務(wù)技能為重點(diǎn)，又要拓展學(xué)生的知識面，在學(xué)好理論基礎(chǔ)的同時，向人文藝術(shù)知識、心理學(xué)、禮儀知識等方面進(jìn)行拓展，形成以專業(yè)知識為主、以人文素養(yǎng)與藝術(shù)熏陶等知識為輔的綜合知識體系。旅游專業(yè)與形體訓(xùn)練的結(jié)合教育，能不斷規(guī)范學(xué)生不正確的儀態(tài)行為，不合格的行為表現(xiàn)，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生在生活交際、與人溝通、個人表現(xiàn)、團(tuán)隊合作過程中的能力。

三、形體訓(xùn)練對單招旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)方向的影響

（一）朝著旅游行業(yè)領(lǐng)域多元化發(fā)展

由于行業(yè)的要求，使得旅游專業(yè)的學(xué)生更加注重外在形象和內(nèi)在涵養(yǎng)，特別是單招學(xué)生，他們通過規(guī)范的形體訓(xùn)練培養(yǎng)出了職場從業(yè)者所需要的高雅氣質(zhì)，在職業(yè)方向上也可以多方選擇。學(xué)生既可以在畢業(yè)后選擇從事酒店服務(wù)行業(yè)中的迎賓員、前臺服務(wù)人員、餐飲管理者、大堂副理等， 運(yùn)用自己所學(xué)的專業(yè)技能和形體基礎(chǔ)，幫助自己贏得顧客的滿意，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自己的價值觀和人生觀，學(xué)有所用；也可以去旅行社發(fā)展，做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，在帶團(tuán)的過程中，根據(jù)所學(xué)專業(yè)技術(shù)能力，努力使自己在旅客當(dāng)中形成良好的口碑。

（二）自我創(chuàng)業(yè)，開設(shè)形體訓(xùn)練班、禮儀培訓(xùn)室等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

對旅游專業(yè)學(xué)生的形體訓(xùn)練和禮儀教育，我校是從新生入學(xué)教育開始抓起的，通過職業(yè)中學(xué)三年的學(xué)習(xí)和高等學(xué)府四年的深造，結(jié)合國家對于扶持大學(xué)生自我創(chuàng)業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策，強(qiáng)化禮儀養(yǎng)成和形體訓(xùn)練的教育功能，將理論用于實(shí)踐。學(xué)生畢業(yè)后可自我創(chuàng)業(yè)，在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)階段中運(yùn)用所學(xué)知識，積累一筆資金后嘗試開設(shè)形體訓(xùn)練班或禮儀培訓(xùn)班。另外，學(xué)生也可以通過多種途徑與企業(yè)合作，幫助企業(yè)（如模特公司、外資公司、大型外貿(mào)公司）塑造形象，培訓(xùn)職場人員正確的儀態(tài)禮儀，輔助社會/國家機(jī)構(gòu)進(jìn)行剪裁、禮儀等活動，與相關(guān)有需求的企業(yè)長期合作，多次深入企業(yè)進(jìn)行形體培訓(xùn)。

對于單招學(xué)生來說，將形體教育作為學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，能不斷發(fā)展自身的健康體格，進(jìn)一步培養(yǎng)健美勻稱的形體，外塑形象，內(nèi)練涵養(yǎng)。在今后的服務(wù)行業(yè)中，能通過得體的言談舉止和優(yōu)雅的表情語言獲得行業(yè)的好評，增強(qiáng)職業(yè)人對行業(yè)的認(rèn)同感和榮譽(yù)感，更好地服務(wù)于國家的第三產(chǎn)業(yè)。形體訓(xùn)練能塑造學(xué)生優(yōu)美的形體和儀態(tài)，提高學(xué)生的身體素質(zhì)和氣質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生表現(xiàn)形體美的能力，為學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)奠定了良好的形體基礎(chǔ)，對于培養(yǎng)今后作為一名大學(xué)生樹立正確高尚的審美觀和形體觀，提高自我的審美藝術(shù)修養(yǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。

參考文獻(xiàn)

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篇（10）

Key words：Nursing rite； Clinical work

【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A【文章編號】1002-3763（2014）09-0273-01 護(hù)理禮儀是從事護(hù)理工作的人員在整個護(hù)理活動中，為了塑造個人和組織的良好形象，所應(yīng)當(dāng)遵循的尊重病人、尊重病人家屬及其它工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀態(tài)、儀容等方面的規(guī)范或程序[1]。護(hù)理禮儀除具有一般禮儀的基本特征外，還具有護(hù)理專業(yè)的文化特征，是護(hù)理專業(yè)行為規(guī)范，用以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)理行為過程中的藝術(shù)。

1 護(hù)理禮儀在臨床工作中的重要作用

1.1 強(qiáng)化護(hù)理行為： 護(hù)理質(zhì)量取決于兩方面的因素：護(hù)理技術(shù)和良好的護(hù)理禮儀。質(zhì)量好壞是由護(hù)理技術(shù)水平直接決定的，但使護(hù)理技術(shù)在應(yīng)用中達(dá)到最佳效果還取決于護(hù)理禮儀。在護(hù)理工作中，護(hù)理禮儀貫穿于操作的每個環(huán)節(jié)，如入院接診、巡視病房、針對患者的各項處置等。良好的護(hù)理禮儀能增加患者對醫(yī)務(wù)人員的信任，同時提高護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量。因此，護(hù)理禮儀是強(qiáng)化護(hù)理行為效果，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的重要條件。

1.2 滿足患者心理需求： 良好的護(hù)理禮儀對滿足患者的心理需求具有十分重要的作用。護(hù)士的體態(tài)、儀表、說話語氣、語調(diào)等都在向患者傳遞著心理活動的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，也可由此揣摩出對方的心態(tài)，判斷對方是否可以信賴[2]。在與病人交流中，護(hù)士用尊重患者的禮貌性語言能很快縮短護(hù)患之間的距離，從而把心里的感受、需求及想法全講出來，這樣護(hù)士既便于對癥下藥，又可以解除病人焦慮恐懼的心理，使其逐漸適應(yīng)新環(huán)境，更好的配合治療[3]。

1.3 協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)患關(guān)系： 禮儀是社會活動中的劑。良好的護(hù)理禮儀所表達(dá)的是尊重，無論是對患者還是醫(yī)生，熱情大方、語言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生信任感。另外首因效應(yīng)也稱“第一印象作用”是社會知覺的表現(xiàn)形式之一，是人際關(guān)系中與人首次接觸時留下的最初印象[4]，護(hù)士首因效應(yīng)的好壞，將關(guān)系到醫(yī)生、患者對護(hù)士印象的好壞、決定著醫(yī)護(hù)、護(hù)患關(guān)系是否協(xié)調(diào)。因此，護(hù)理禮儀能協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)患關(guān)系。

1.4 提高醫(yī)院的整體形象： 當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的競爭日趨激烈，醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、人文環(huán)境等非技術(shù)的價值越來越高。醫(yī)院要想在競爭中立于不敗之地，就必須重視醫(yī)院的整體形象，護(hù)理服務(wù)作為一個對外的重要窗口，護(hù)理人員的形象必須受到注重。良好的護(hù)理禮儀可以創(chuàng)造一種和諧的氣氛，讓患者感到醫(yī)院的溫暖，從而對醫(yī)院產(chǎn)生良好的印象，提高醫(yī)院的整體形象。

2 加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，全面提高護(hù)士綜合素質(zhì)

2.1 注重思想品德和職業(yè)道德的培養(yǎng) 護(hù)士應(yīng)自覺加強(qiáng)思想品德和職業(yè)道德修養(yǎng)。只有這樣才能具備全心全意為患者服務(wù)的責(zé)任感、事業(yè)心，以患者為中心，才能對護(hù)理工作高度負(fù)責(zé)，在工作中自然流露真實(shí)情感，以和藹的態(tài)度、文明的舉止、及時有效的護(hù)理給患者帶來舒適感和安全感，增進(jìn)護(hù)患雙方之間的協(xié)調(diào)配合，達(dá)到事半功倍的治療效果。[5]

2.2 發(fā)揮教育的推動力，進(jìn)行全面培訓(xùn)： 選派護(hù)士參加護(hù)理禮儀表演，規(guī)范專業(yè)化培訓(xùn)，并以此為先導(dǎo)，通過專題細(xì)化講課，形體表演示范，觀看教學(xué)片，形體實(shí)做練習(xí)，理論和實(shí)做考試，培養(yǎng)出一支禮儀基本功過硬的護(hù)理隊伍。

2.3 重視護(hù)理禮儀，加強(qiáng)監(jiān)督作用： 以科室為單位，以禮儀示范護(hù)士為骨干，以點(diǎn)帶面在全院范圍開展培訓(xùn)。并利用業(yè)余時間做形體練習(xí)。各科護(hù)士長對在崗護(hù)士做出培訓(xùn)計劃。以加強(qiáng)監(jiān)督的作用，從而提高全院護(hù)士的禮儀修養(yǎng)，使護(hù)理禮儀的培訓(xùn)落到實(shí)處。

總之，我們應(yīng)以現(xiàn)代社交禮儀的理念及要求為指導(dǎo)，將護(hù)理禮儀融入貫通到臨床工作中，重視護(hù)理禮儀，提高護(hù)理隊伍的整體素質(zhì)，滿足病人對健康的需要。在醫(yī)院競爭日益加劇的今天，必將會提高醫(yī)院在社會公眾中的總體形象，也成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。

參考文獻(xiàn)

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[2] 陳田林，陳勇飛，鐘雙喜，從護(hù)患關(guān)系的不協(xié)調(diào)因素分析其實(shí)質(zhì)與對策，護(hù)理學(xué)雜志2007年2 月第22卷第3期（綜合版）