序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

選取實(shí)施門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩個(gè)月門(mén)診患者為研究對(duì)象，自2013年3月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調(diào)查，意識(shí)正常，對(duì)服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對(duì)照組，一組作為實(shí)驗(yàn)組，對(duì)照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評(píng)價(jià)情況等均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護(hù)理工作方式    對(duì)每日門(mén)診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時(shí)每刻患者都能找到護(hù)理人員，護(hù)理人員每時(shí)每刻都能為患者解答間題，同時(shí)輪班便于對(duì)工作崗位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊(duì)等候時(shí)間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實(shí)行彈性工作制，門(mén)診護(hù)理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門(mén)診高峰期門(mén)診護(hù)上依然可以為門(mén)診患者提供專(zhuān)業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實(shí)行首間負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動(dòng)性，從門(mén)診護(hù)上接診到患者開(kāi)始，護(hù)理人員就要負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門(mén)診護(hù)理工作落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)護(hù)上上，使每個(gè)部門(mén)、每個(gè)「〕診護(hù)上都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點(diǎn)、了解患者就診流程，為門(mén)診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門(mén)診護(hù)上既要對(duì)患者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實(shí)時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。

1.2.2建設(shè)人性化的護(hù)理服務(wù)   

改進(jìn)、增加標(biāo)識(shí):在各個(gè)入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識(shí)，確?；颊吣芗皶r(shí)找到自己想去的地方，同時(shí)要貼出保證患者安全的標(biāo)識(shí)，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識(shí)。實(shí)施預(yù)約掛號(hào):在網(wǎng)上、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)都設(shè)置掛號(hào)處，方便患者及時(shí)、有效掛號(hào);宣傳指導(dǎo)掛號(hào)形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過(guò)方便的方法減少患者等候時(shí)間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個(gè)專(zhuān)科門(mén)診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計(jì)、血壓計(jì)，聽(tīng)診器便于對(duì)候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以?xún)?yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個(gè)采血點(diǎn)備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時(shí)食用，放些輕松愉快的音樂(lè)，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)   

優(yōu)化門(mén)診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話(huà)掛號(hào)服務(wù)，這樣可以對(duì)就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者排長(zhǎng)隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，縮短患者的候診時(shí)間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包十到組，責(zé)任到人。

1.3效果評(píng)價(jià)   

開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)1‘分滿(mǎn)意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展而不斷提高，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對(duì)工作的熱情也在不斷增長(zhǎng)。同時(shí)為醫(yī)院帶來(lái)了巨大的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，可以說(shuō)是一舉多得。

2結(jié)果   

篇（2）

Abstract：Objective To improve the quality of care，optimize the work process，the quality of care services to patients implemented. Methods A questionnaire survey was conducted on 200 patients， was designed to carry out the research. Results Most patients thought that the quality nursing service was better，the satisfaction degree from the original（89.23±4.21）points，increased to（94.14±2.35）points，hope nurses to improve the overall quality，to provide continuous，full quality care services.Conclusion The hospital has carried out the"patient-centered"quality nursing activities，nurses can seriously do their jobs，improve the quality of care，optimize the work process，but also for patients to provide personalized service.

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，而導(dǎo)診護(hù)士是患者跨進(jìn)醫(yī)院最先接觸到的醫(yī)務(wù)人員。服務(wù)質(zhì)量如何，直接關(guān)系到患者整個(gè)就醫(yī)過(guò)程和對(duì)醫(yī)院的整體印象。創(chuàng)建門(mén)診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，不僅是醫(yī)院整體發(fā)展的需要，更是國(guó)家衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的要求[1]。所以門(mén)診部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，努力搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，得到了患者的好評(píng)。

1 資料與方法

1.1一般資料 本科導(dǎo)診護(hù)士30名，40歲以上1名，30歲以上護(hù)士8名，20歲以上21名。設(shè)主管護(hù)師6名，護(hù)師9名，護(hù)士15名。每天要接待400多例門(mén)診患者。

1.2方法 隨機(jī)選取2015年7月～8月在我院就診的患者200例，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。其中20～40歲患者60例，學(xué)歷為大學(xué)及以上，40～60歲患者70例，學(xué)歷為初中及以上，60～80歲患者70例，學(xué)歷為小學(xué)及以上。同時(shí)，制定《門(mén)診就診患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作滿(mǎn)意調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查研究，見(jiàn)表1。

1.3評(píng)價(jià)方法 前后2個(gè)月患者滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行比較，共6個(gè)條目，總分100分，見(jiàn)表2。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前，200例患者對(duì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)總分85～94分，平均（89.23±4.21）分。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2個(gè)月，隨機(jī)選擇相似年齡及文化程度的200例患者對(duì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)總分89～98分，平均（94.14±2.35）分。

3 討論

3.1護(hù)理服務(wù)分析 ①患者對(duì)就診時(shí)間長(zhǎng)短，意見(jiàn)較大，掛號(hào)窗口過(guò)于偏少，掛號(hào)速度過(guò)于慢，大廳沒(méi)有設(shè)立足夠多的自動(dòng)掛號(hào)機(jī)及導(dǎo)診護(hù)士。尤其周一經(jīng)常出現(xiàn)大隊(duì)伍擁擠，費(fèi)時(shí)費(fèi)事。②在健康教育方面，患者沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)有些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)不能理解，宣傳單種類(lèi)過(guò)于偏少及內(nèi)容不夠簡(jiǎn)明易懂，他們需要更多的通俗健康指導(dǎo)。③由于本科室護(hù)士較多為年輕護(hù)士，資歷較淺，在服務(wù)態(tài)度，溝通技巧等語(yǔ)言運(yùn)用方面有待加強(qiáng)。業(yè)務(wù)操作水平不夠熟練和清晰。

3.2對(duì)策及整改措施

3.2.1完善護(hù)理質(zhì)量的檢查管理體制 門(mén)診護(hù)士應(yīng)具備良好的專(zhuān)業(yè)理論和精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)。要求護(hù)士應(yīng)有高度的責(zé)任感，熟練的專(zhuān)業(yè)技能并不斷加強(qiáng)護(hù)理理論知識(shí)及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從各方面滿(mǎn)足患者的要求[2]。

3.2.2良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的儀表是門(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提。

3.2.2.1樹(shù)立良好的職業(yè)形象 醫(yī)護(hù)人員在追求技術(shù)精益求精的同時(shí)，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好的為患者服務(wù)[3]。

3.2.2.2提高服務(wù)意識(shí) 一個(gè)重視服務(wù)、不斷改善服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的員工，才得到公司的重用。作為服務(wù)窗口的護(hù)理人員，最重要的、最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠(yuǎn)是正確的。對(duì)患者要善解人意，要無(wú)微不至，要不厭其煩，有這樣的一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識(shí)的，我們就一定會(huì)做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)。

3.2.3注重門(mén)診護(hù)士的語(yǔ)言藝術(shù)要求 作為導(dǎo)診應(yīng)該具備良好的語(yǔ)言交往藝術(shù)，態(tài)度可親、性格開(kāi)朗，并應(yīng)具備豐富的閱歷、較強(qiáng)的交際能力和熟練的溝通技巧，重視規(guī)范交談禮節(jié)和談話(huà)藝術(shù)，在各項(xiàng)服務(wù)中用良好的語(yǔ)言取得患者的理解和信任。

3.2.4設(shè)立服務(wù)咨詢(xún)臺(tái) 在門(mén)診大廳設(shè)立服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，藥房，收費(fèi)處設(shè)立咨詢(xún)窗口，能應(yīng)變?cè)黾哟翱?，不擁擠時(shí)可適當(dāng)關(guān)閉，以方便患者節(jié)省時(shí)間。對(duì)特殊患者設(shè)立專(zhuān)窗服務(wù)。門(mén)診大廳安裝顯示屏介紹醫(yī)院基本情況、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.5舉辦知識(shí)講座 醫(yī)院定期為患者舉辦各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座，健康教育宣傳欄，護(hù)士宣教知識(shí)也可多介紹些生活基礎(chǔ)護(hù)理，飲食，運(yùn)動(dòng)，康復(fù)訓(xùn)練及注意事項(xiàng)等。同時(shí)患者對(duì)專(zhuān)家資料詳情也很渴望得知清楚。門(mén)診前廳設(shè)院內(nèi)專(zhuān)家及當(dāng)時(shí)坐診醫(yī)生介紹排版，接受社會(huì)公眾監(jiān)督，門(mén)診、病房設(shè)立科室位置圖，各種指示標(biāo)識(shí)規(guī)范、明顯、準(zhǔn)確。

3.2.6優(yōu)質(zhì)便民舉措 ①為行為不便及家屬陪伴者優(yōu)先安排，并代掛號(hào)、填寫(xiě)病歷卡，配藥通知家屬。對(duì)行動(dòng)不便、危重患者出窗口標(biāo)本采集或上門(mén)采集標(biāo)本并及時(shí)出報(bào)告。②患者門(mén)診預(yù)約胃鏡、腸鏡，電話(huà)問(wèn)詢(xún)病情、化驗(yàn)結(jié)果，并代郵化驗(yàn)報(bào)告。③為患者提供輪椅、方便傘，免費(fèi)提供開(kāi)水、公用電話(huà)，設(shè)便民服務(wù)社。

4 小結(jié)

在門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念應(yīng)用與患者就診的全過(guò)程，提高護(hù)士思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)護(hù)士語(yǔ)言溝通能力，推行規(guī)范化服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)，護(hù)理質(zhì)量明顯提升，也為患者提供人性化的服務(wù)，患者滿(mǎn)意度也有了明顯上升，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對(duì)護(hù)士的信任度提高，實(shí)現(xiàn)了護(hù)患零距離，護(hù)理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

篇（3）

如：有空腹檢查項(xiàng)目時(shí)應(yīng)安排在9：00以前，只有非空腹項(xiàng)目時(shí)就可以安排得稍晚一點(diǎn)以錯(cuò)開(kāi)早高峰時(shí)段，需要進(jìn)行例行胎心監(jiān)護(hù)或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫(yī)生，這樣就診時(shí)就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時(shí)間獲取最充裕的診察時(shí)間，保證診察質(zhì)量，滿(mǎn)足其就醫(yī)的心理需求，提高工作效率。并且護(hù)士在安排時(shí)會(huì)結(jié)合孕婦的個(gè)人需求和醫(yī)生的門(mén)診時(shí)間，盡量使孕婦的整個(gè)孕期都由同一位醫(yī)生全程負(fù)責(zé)管理，這樣可以有效促進(jìn)醫(yī)患溝通和了解，有助于高危妊娠的識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)控制。護(hù)士長(zhǎng)需做好護(hù)理崗位的安排和護(hù)理人力的彈性調(diào)配。前臺(tái)接待、導(dǎo)檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務(wù)無(wú)斷鏈的情況發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)還對(duì)門(mén)診工作運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)督導(dǎo)，特別是就診高峰時(shí)段的巡視，必要時(shí)報(bào)告科主任臨時(shí)增加應(yīng)診醫(yī)生、合理分流患者、有效控制流量、積極協(xié)調(diào)醫(yī)技部門(mén)，以維持良好的診療秩序。

1.2改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)

1.2.1為孕婦設(shè)置了專(zhuān)用候診廳和抽血室，配備了沙發(fā)、電視機(jī)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、冷熱飲用水、牛奶、餐點(diǎn)以及報(bào)紙雜志等，就診時(shí)一人一診室，查體時(shí)用隔簾遮擋，營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒適和私密的環(huán)境。特別是在抽血項(xiàng)目上，運(yùn)用六西格瑪法進(jìn)行質(zhì)量分析控制，具體采用錯(cuò)峰工作制、高峰時(shí)段增加人手和定期組織護(hù)士對(duì)高難度血管穿刺技術(shù)或失敗案例進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗(yàn)結(jié)果電話(huà)報(bào)告制度，所有檢查檢驗(yàn)報(bào)告一律通過(guò)電話(huà)或短信的方式進(jìn)行通知，減少孕婦往返次數(shù)，還為主城區(qū)外的孕婦提供檢查報(bào)告的快遞服務(wù)。1.2.3為外籍孕婦提供一對(duì)一雙語(yǔ)導(dǎo)診服務(wù)和雙語(yǔ)的檢查檢驗(yàn)報(bào)告單。

2落實(shí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的工作，在日常工作中應(yīng)把握風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)質(zhì)即把風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生前的積極預(yù)防。

2.1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步

要求準(zhǔn)確識(shí)別現(xiàn)存的和潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用科學(xué)方法和流程進(jìn)行管控。本院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)主要存在幾個(gè)方面：（1）門(mén)診抽血量大、標(biāo)本多，工作時(shí)如果不仔細(xì)或查對(duì)不嚴(yán)，極易造成標(biāo)本漏抽或錯(cuò)抽。（2）檢驗(yàn)項(xiàng)目涉及多個(gè)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)本在科間轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)較多，如果保管不善或運(yùn)輸不及時(shí)也會(huì)引起實(shí)驗(yàn)室結(jié)果的偏差甚至造成標(biāo)本損壞或遺失的嚴(yán)重后果。（3）護(hù)士因素。由于目前護(hù)士隊(duì)伍普遍年輕化，工作時(shí)間短，操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)不足，一旦操作失敗便會(huì)引起患者不滿(mǎn)。有時(shí)也會(huì)因?qū)I(yè)知識(shí)水平不夠，對(duì)于一些問(wèn)題不能給予滿(mǎn)意的答復(fù)，再加上溝通過(guò)程中如果不注意技巧，態(tài)度冷淡，言語(yǔ)生硬而易導(dǎo)致患者不滿(mǎn)，產(chǎn)生投訴。（4）患者因素。門(mén)診孕婦數(shù)量本來(lái)大，再加上家庭對(duì)孕婦的高度關(guān)注，一個(gè)孕婦往往同時(shí)有兩三位家屬陪檢，使得門(mén)診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環(huán)境極易引發(fā)人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔(dān)心胎兒結(jié)局情緒處于緊張的焦慮狀態(tài)，一旦稍有不滿(mǎn)便很容易產(chǎn)生摩擦并迅速擴(kuò)大升級(jí)。2.2加強(qiáng)標(biāo)本的管理護(hù)理操作嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，抽血前護(hù)士與孕婦一起共同核對(duì)需要檢查的項(xiàng)目，避免抽漏和抽錯(cuò)項(xiàng)目。運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)標(biāo)本試管信息逐一進(jìn)行條碼綁定，杜絕標(biāo)本混淆弄錯(cuò)。建立完善的標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)制度，對(duì)標(biāo)本暫存箱溫度、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間和標(biāo)本交接簽收等都作出明確規(guī)定，并與實(shí)驗(yàn)室建立檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量控制反饋機(jī)制，及時(shí)排除影響實(shí)驗(yàn)室結(jié)果的干擾因素，確保檢驗(yàn)報(bào)告的及時(shí)、準(zhǔn)確和可信度。

2.3加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)和考核

2.3.1重視護(hù)理人員交流技巧。每年組織2次醫(yī)護(hù)人員的禮儀培訓(xùn)，注重儀容儀表和言談舉止，根據(jù)孕婦的心理特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，充分展示了護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)和水準(zhǔn)，增強(qiáng)孕婦的信任感。強(qiáng)化護(hù)理專(zhuān)科知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，按照護(hù)理分級(jí)培訓(xùn)管理原則，一方面通過(guò)科內(nèi)小講座、讀書(shū)報(bào)告會(huì)、院內(nèi)輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)以及參加各種崗位技能競(jìng)賽等形式對(duì)初級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)；一方面選派骨干護(hù)士到發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)醫(yī)院交流、進(jìn)修，學(xué)習(xí)新技術(shù)，開(kāi)展新業(yè)務(wù)；另一方面護(hù)理組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)參加院內(nèi)外的護(hù)理管理培訓(xùn)，全面提高護(hù)理人員的整體水平。2.3.2完善護(hù)理人員的考核和績(jī)效管理機(jī)制。結(jié)合護(hù)理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿(mǎn)意度調(diào)查和科內(nèi)自評(píng)等幾個(gè)方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行并考核，結(jié)果納入績(jī)效獎(jiǎng)金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標(biāo)記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開(kāi)通24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)接受咨詢(xún)，電話(huà)隨訪(fǎng)高危妊娠患者的醫(yī)囑遵從情況和治療轉(zhuǎn)歸情況，提醒復(fù)診，并為其聯(lián)系住院床位等，實(shí)行孕期保健維護(hù)及妊娠結(jié)局全過(guò)程管理。制定了“產(chǎn)科門(mén)診危急重患者院內(nèi)外轉(zhuǎn)運(yùn)流程”，定期組織演練以強(qiáng)化護(hù)士的應(yīng)急能力。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速對(duì)孕婦進(jìn)行緊急處理并轉(zhuǎn)送至住院部，必要時(shí)啟動(dòng)兒童醫(yī)院新生兒科的急救聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，確保母兒安全，同時(shí)也減少了醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的安全。

3健全產(chǎn)科門(mén)診健康教育制度

產(chǎn)科門(mén)診指導(dǎo)作為孕產(chǎn)婦健康指導(dǎo)的重要組成部分，其貫穿于孕產(chǎn)婦妊娠分娩全過(guò)程。產(chǎn)科門(mén)診通過(guò)指導(dǎo)教育孕婦執(zhí)行有利于母嬰健康的活動(dòng)或使孕產(chǎn)婦擁有更科學(xué)的鍛煉方式和飲食習(xí)慣，促進(jìn)孕產(chǎn)婦健康和提高嬰兒質(zhì)量。因此，本院制訂產(chǎn)科教育方案和實(shí)施細(xì)則并專(zhuān)門(mén)安排有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學(xué)校”，以講座的形式開(kāi)展教育，學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及孕期營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后康復(fù)、新生兒早教和新生兒護(hù)理等多個(gè)方面。3.2定期舉行準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽操作比賽、感受體驗(yàn)和知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，以輕松、愉快和多樣化的學(xué)習(xí)方式激發(fā)大家學(xué)習(xí)和參與的興趣。3.4編制并免費(fèi)發(fā)放“準(zhǔn)媽媽手冊(cè)”、“拉瑪澤自然分娩光盤(pán)”、“孕產(chǎn)婦知識(shí)寶典”、“產(chǎn)后康復(fù)知識(shí)”和“產(chǎn)科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發(fā)放住院聯(lián)系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項(xiàng)和聯(lián)系方式等，有助于患者做好住院分娩的準(zhǔn)備。

3.5通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、孕期營(yíng)養(yǎng)測(cè)評(píng)、體質(zhì)量管理、血糖和血壓監(jiān)測(cè)情況綜合評(píng)價(jià)健康教育的實(shí)施效果，及時(shí)對(duì)教育內(nèi)容和方法進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)。

4建立和完善護(hù)理質(zhì)控制度，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

4.1成立了門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制小組。建立和完善質(zhì)控成員崗位職責(zé)、門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范和獎(jiǎng)懲制度等，質(zhì)控小組每月召開(kāi)1次質(zhì)控會(huì)，運(yùn)用策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）和根因分析法等質(zhì)量管理工具對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析、解決，涉及其他后勤、醫(yī)技等輔助部門(mén)的，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。4.2倡導(dǎo)非懲罰性不良事件上報(bào)制度，對(duì)重大安全隱患的發(fā)現(xiàn)者給予一定程度的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)大家積極發(fā)現(xiàn)安全隱患、主動(dòng)思考解決辦法和主動(dòng)行為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。4.3鼓勵(lì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)開(kāi)展品管圈活動(dòng)，激發(fā)頭腦風(fēng)暴，以主動(dòng)思維模式促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

篇（4）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心理念在于專(zhuān)業(yè)化基礎(chǔ)上增加更多的人性化與科學(xué)化，提升護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的同時(shí)，提升患者的體驗(yàn)度。隨著患者情況的多元化，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作有了更多的要求，為了減少護(hù)理不良事件與投訴率，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)可以有效的提升患者滿(mǎn)意度，減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2013年6月至2015年12月期間收治的500例門(mén)診輸液患者，分為對(duì)照組和觀察組各250例，其中對(duì)照組男149例，女101例；年齡范圍為1歲至65歲，平均年齡為（38.5±4.8）歲；觀察組男127例，女123例；年齡范圍為1歲至67歲，平均年齡為（34.6±6.7）歲；兩組患者在基本資料上沒(méi)有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)護(hù)理，觀察中運(yùn)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)如下：

1.2.1 環(huán)境管理

由于門(mén)診輸液室屬于較為開(kāi)放的環(huán)境，人員復(fù)雜且流動(dòng)性強(qiáng)，有眾多的陪護(hù)人員，而輸液室環(huán)境直接影響了輸液的安全與患者感受，甚至影響患者疾病康復(fù)?；颊呷后w中有不同年齡段人群，其中有一部分幼兒患者，其情緒的穩(wěn)定性直接關(guān)系到輸液的順利程度。輸液室可以依據(jù)患者時(shí)段內(nèi)的主要群體進(jìn)行對(duì)應(yīng)電視節(jié)目的播放，墻面盡可能的保持干凈整潔，同時(shí)以暖色的干凈色調(diào)為主，能夠有效的平穩(wěn)患者情緒。可以提供報(bào)紙等供老年患者翻閱。同時(shí)提供便民服務(wù)，例如一次性水杯和干凈飲水，紙巾或者紙尿褲等，能夠有效的滿(mǎn)足輸液患者的普通需求。設(shè)置衛(wèi)生間，并標(biāo)注醒目溫馨的安全指示表示，如防滑說(shuō)明等。輸液室盡可能的保持簡(jiǎn)潔、寬敞的環(huán)境，避免壓抑狹小環(huán)境帶給患者的心理不適感。輸液室依據(jù)季節(jié)變化保持適宜的溫度和濕度，保持患者溫度的舒適度[1]。

1.2.2 為患者提供便捷特色服務(wù)

對(duì)于特殊患者可開(kāi)放綠色通道，加快輸液進(jìn)程。避免患者與家屬的反復(fù)性排隊(duì)與等候，可以對(duì)皮試人員先做皮試檢測(cè)，而后結(jié)果表明為陰性者再讓醫(yī)生開(kāi)單做繳費(fèi)取藥。病情嚴(yán)重者或者需要人照顧的患者，可以開(kāi)辟綠色通道來(lái)提升其輸液速度，可以先進(jìn)行輸液救治再繳費(fèi)的流程安排。

1.2.3 科學(xué)規(guī)范工作流程

輸液室工作首位要求是保證輸液安全，避免不良事件發(fā)生。因此，需要對(duì)工作流程做細(xì)化設(shè)計(jì)，標(biāo)注流程圖，同時(shí)針對(duì)每一項(xiàng)流程做細(xì)致的注意事項(xiàng)說(shuō)明，將其制作成冊(cè)，人手一本。在接藥環(huán)節(jié)上，需要保持積極主動(dòng)熱情，同時(shí)細(xì)致的做好醫(yī)囑與藥物的核查，明確輸液號(hào)、藥物名稱(chēng)，同時(shí)告知輸液期間不可以外出的相關(guān)知情書(shū)確定簽署，此外要做好輸液登記。在注射前需要確定患者姓名、發(fā)票與門(mén)診號(hào)是否準(zhǔn)確，同時(shí)通過(guò)患者與家屬做好協(xié)助核對(duì)，確定藥物準(zhǔn)確后再注射。關(guān)系患者冷暖感受，同時(shí)告知藥物名稱(chēng)、作用與用藥期間注意事項(xiàng)，提升患者輸液治療依從性。在輸液后要做好輸液速度調(diào)節(jié)，同時(shí)叮囑患者不要自行改變輸液速度，同時(shí)叮囑患者家屬做好陪同照顧[2]。

1.2.4 提升護(hù)理工作培訓(xùn)

相關(guān)護(hù)理責(zé)任意識(shí)與技術(shù)需要定期培訓(xùn)管理來(lái)鞏固，針對(duì)不同級(jí)別的護(hù)理人員采用分級(jí)培訓(xùn)的方式。同時(shí)強(qiáng)調(diào)輸液護(hù)理中涉及的法律問(wèn)題，提升護(hù)理人員工作的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范性。注重護(hù)理工作的禮儀培訓(xùn)，讓護(hù)理人員有更規(guī)范的著裝，標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，禮貌親和的服務(wù)態(tài)度。相關(guān)操作環(huán)節(jié)要保持動(dòng)作輕柔順暢，同時(shí)保障患者隱私。如果患者刁難不講理，不可以與患者進(jìn)行爭(zhēng)論，要耐心且語(yǔ)氣委婉的讓患者感到信服。相關(guān)培訓(xùn)應(yīng)安排對(duì)應(yīng)考核，考核分理論考核和實(shí)操[3]。

1.3 評(píng)估觀察

評(píng)估觀察兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意度、不良事件與不良反應(yīng)發(fā)生率。護(hù)理滿(mǎn)意度采用百分制調(diào)查表進(jìn)行，90分以上為非常滿(mǎn)意，60分以下為不滿(mǎn)意，60分至90分為基本滿(mǎn)意，滿(mǎn)意率為60分以上群體總比例。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將采集的數(shù)據(jù)通過(guò)spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，同時(shí)以p

2 結(jié)果

2.1 兩組患者不良事件與不良反應(yīng)發(fā)生率情況

如表1所示，在不良事件與不良反應(yīng)發(fā)生率上，觀察組為1.6%，對(duì)照組為16.8%，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，p

2.2 兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意度情況

如表2所示，護(hù)理滿(mǎn)意度上，觀察組為96.8%，對(duì)照組為82.4%，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，p

3 討論

除了文中所提及的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理工作中要提升患者依從性和建立良好的護(hù)患關(guān)系，還需要做好健康宣教工作。健康宣教一方面是護(hù)理人員口頭告知，另一方面還需要加強(qiáng)輸液室相關(guān)醒目位置的宣傳標(biāo)示，讓患者通過(guò)簡(jiǎn)要的說(shuō)明了解輸液相關(guān)程序和注意事項(xiàng)，避免輸液不良事件發(fā)生，或者避免產(chǎn)生流程上的效率低效。健康宣教需要通俗易懂，讓不同文化程度的患者方都可以充分領(lǐng)會(huì)。護(hù)理人員要多積極的主動(dòng)的想患者方介紹，充分依照患者接受程度進(jìn)行。輸液期間加強(qiáng)巡查力度，患者隨時(shí)需要詢(xún)問(wèn)問(wèn)題能夠及時(shí)的得到回復(fù)。

【參考文獻(xiàn)】

篇（5）

1.1一般資料

選取2014年1月～2015年1月我院收治的婦產(chǎn)科疾病患者72例作為研究對(duì)象，年齡22～58歲，平均年齡41.5歲；其中人工流產(chǎn)12例，陰道炎36例，不孕不育5例，盆腔炎11例，其它疾病8例。隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組，各36例，兩組患者的一般資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理措施，包括基礎(chǔ)護(hù)理，密切觀察患者的病情變化，執(zhí)行醫(yī)囑等。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體如下。

（1）心理護(hù)理：婦產(chǎn)科患者均為女性，女性一般心思細(xì)膩、性格敏感，前來(lái)就診難免會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等不良心理，對(duì)治療效果產(chǎn)生不良影響。因此要加強(qiáng)患者的心理護(hù)理，和藹可親地與患者交流、溝通[2]。婦產(chǎn)科門(mén)診患者就診過(guò)程中多涉及到女性生殖器方面的內(nèi)容，受傳統(tǒng)觀念的影響，有些患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度比較敏感，一些不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)可能導(dǎo)致患者情緒波動(dòng)，因此護(hù)理人員要通過(guò)合理的溝通方式使患者感到被尊重，并充分保護(hù)患者隱私。

（2）編寫(xiě)健康教育處方：針對(duì)婦產(chǎn)科多發(fā)病、常見(jiàn)病編寫(xiě)統(tǒng)一的健康教育處方，通過(guò)健康教育加強(qiáng)患者對(duì)婦產(chǎn)科常見(jiàn)疾病的了解，比如外陰炎、陰道炎、宮頸炎、LEEP刀手術(shù)等，將這些相關(guān)知識(shí)印成書(shū)面宣教材料，患者可帶回家認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高患者的自我保健意識(shí)[3]。

（3）安全護(hù)理：護(hù)理人員要密切觀察患者生命體征的變化，如發(fā)生突況則要采取積極的應(yīng)對(duì)措施，提高患者及其家屬的安全感，穩(wěn)定患者情緒。提高醫(yī)療環(huán)境的舒適度，保持適宜的溫濕度等。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

結(jié)合患者的臨床資料統(tǒng)計(jì)護(hù)理不良事件發(fā)生率、并發(fā)癥發(fā)生率等，采用HAMD評(píng)價(jià)患者的心理焦慮情況；采用院內(nèi)自制滿(mǎn)意度調(diào)查表調(diào)查患者的護(hù)理滿(mǎn)意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有研究數(shù)據(jù)均采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組患者36例中，未發(fā)生護(hù)理不良事件，出現(xiàn)并發(fā)癥2例，滿(mǎn)意度為97.22%，對(duì)照組護(hù)理不良事件2例，并發(fā)癥5例，滿(mǎn)意度為83.33%，觀察組不良事件發(fā)生率、并發(fā)癥發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，而患者滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組的HAMD評(píng)分也顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

篇（6）

婦產(chǎn)科門(mén)診作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一個(gè)窗口，主要負(fù)責(zé)女性病人的就醫(yī)工作，為快速開(kāi)展檢查、診斷以及治療工作，并保證病人全方位以及全過(guò)程滿(mǎn)意，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就顯得異常關(guān)鍵?，F(xiàn)將我院婦產(chǎn)科門(mén)診2013年1至12月收治的600例患者行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施所取得的良好效果報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組資料共計(jì)1200例，均為我院婦產(chǎn)科門(mén)診2013年1～12月收治的患者，年齡20～44歲，平均30.2±2.3歲。290例人工流產(chǎn)，280例患有陰道炎，540例孕婦，60例患有盆腔炎，30例屬于其他情況。將全部患者隨機(jī)分為觀察組600例（給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)）和對(duì)照組600例（給予常規(guī)護(hù)理），兩組間在年齡以及病情等方面相比差異不具有顯著性（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，即讓病人根據(jù)醫(yī)囑服藥，并按時(shí)做產(chǎn)前檢查；觀察組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：

（1）面帶微笑，用語(yǔ)應(yīng)文明禮貌：用笑臉迎接病人，微笑著對(duì)其提出的問(wèn)題進(jìn)行解答，用和藹可親的態(tài)度、誠(chéng)懇親切以及文明禮貌的話(huà)語(yǔ)，主動(dòng)找病人談心，想其所想，急其所急。由于婦產(chǎn)科門(mén)診病人在接受治療時(shí)話(huà)題主要以女性生殖器以及性為主，部分病人覺(jué)得難以啟齒，不想詳談甚至不愿意讓別人知道，不少病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度非常敏感，不管哪種不良刺激均有使病人情緒發(fā)生變化的可能。所以應(yīng)掌握良好的溝通技巧，做到對(duì)其人格的尊重以及維護(hù)，不泄露其隱私，以防護(hù)患沖突，要珍愛(ài)每位病人，將其視為親人，以使其感受到來(lái)自醫(yī)院的溫暖。

（2）開(kāi)展各項(xiàng)檢查、治療開(kāi)始前應(yīng)認(rèn)真告知病人需要注意的問(wèn)題：婦產(chǎn)科病人都有難以開(kāi)口的隱私，女人細(xì)膩的天性，使其極易感到焦慮、緊張以及恐懼，因此在病人開(kāi)展各種檢查前，應(yīng)先和病人做面對(duì)面交談，讓其清楚檢查目的以及治療過(guò)程，以消除思想顧慮，進(jìn)而積極配合醫(yī)師開(kāi)展治療。

（3）給予孕婦正確的保健指導(dǎo)：向孕婦講解保健知識(shí)并發(fā)放相關(guān)知識(shí)手冊(cè)。對(duì)其早、中以及晚孕期應(yīng)做的檢查并相關(guān)注意事項(xiàng)進(jìn)行指導(dǎo)，并讓其定期到醫(yī)院接受產(chǎn)前檢查。指導(dǎo)孕婦自數(shù)胎動(dòng)，當(dāng)妊娠晚期時(shí)應(yīng)盡可能取左側(cè)臥位，以利于胎盤(pán)循環(huán)。若感不適（頭痛眼花、陰道出血以及胸悶氣促等），應(yīng)第一時(shí)間到醫(yī)院治療。

（4）編制并且發(fā)放健康教育處方：針對(duì)婦科常見(jiàn)以及多發(fā)病進(jìn)行健康教育處方的編制，并發(fā)給有關(guān)患者，如LEEP刀手術(shù)、宮頸炎健康教育處方以及女性性衛(wèi)生、性傳播疾病健康教育處方等，同時(shí)大力宣傳病人所患疾病及其相關(guān)疾病常識(shí)以及婦女保健知識(shí)?？勺尣∪藢⑦@些書(shū)面宣教材料帶回家學(xué)習(xí)，抑或傳授他人。

（5）準(zhǔn)備所需物品同時(shí)協(xié)助醫(yī)生開(kāi)展手術(shù)：準(zhǔn)備門(mén)診需要用到的物品（擴(kuò)陰器、一次性中單、手術(shù)器械包以及手套等）。應(yīng)確保檢查床以及診察臺(tái)的清潔，與此同時(shí)使用一次性臀墊，做檢查并在開(kāi)展手術(shù)的過(guò)程中使用一次性擴(kuò)陰器以及乳膠手套、不銹鋼器械所有病人用后均應(yīng)給予高壓滅菌，每日用紫外線(xiàn)對(duì)室內(nèi)做長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)消毒，以防交叉感染出現(xiàn)。協(xié)助醫(yī)生開(kāi)展手術(shù)例如LEEP刀手術(shù)、無(wú)痛人流以及安。取節(jié)育環(huán)手術(shù)等。同時(shí)完成門(mén)診開(kāi)展的檢查以及治療工作例如陰道沖洗上藥以及陰道鏡檢查等。對(duì)待病人應(yīng)言語(yǔ)溫和，動(dòng)作利落輕柔，最為重要的是要保護(hù)其隱私。醫(yī)護(hù)之間應(yīng)該及時(shí)溝通，彼此尊重、幫助以及學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)創(chuàng)建一個(gè)和諧的工作環(huán)境。

2 結(jié)果

通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿(mǎn)意度有了很大的提升，觀察組很滿(mǎn)意患者為480例（80.0%）、滿(mǎn)意患者為100例（16.7%），對(duì)照組很滿(mǎn)意患者為250例（41.7%）、滿(mǎn)意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院以及科室的一個(gè)窗口，不僅是醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的體現(xiàn)，而且是醫(yī)院精神面貌的展示，同時(shí)還是醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求護(hù)士認(rèn)真對(duì)待每件事，用情和真誠(chéng)對(duì)待每位病人。婦科門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)降低了門(mén)診醫(yī)生的工作量，保證了較高的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全，有效處理了門(mén)診醫(yī)生一方面要維持秩序，一方面要向病人交代檢查需要注意問(wèn)題以及解答疑問(wèn)等難題，與此同時(shí)還減少了由于工作分心而引發(fā)的誤診以及漏診等問(wèn)題和醫(yī)患矛盾，這樣醫(yī)生就能集中精力，最大限度發(fā)揮診斷水平。此外由此帶來(lái)的投訴也大大減少，病人滿(mǎn)意度得到極大提高，且醫(yī)護(hù)患關(guān)系和諧，因此門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是極其關(guān)鍵的。

由本組資料可知，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿(mǎn)意度有了很大的提升，觀察組很滿(mǎn)意患者為480例（80.0%）、滿(mǎn)意患者為100例（16.7%），對(duì)照組很滿(mǎn)意患者為250例（41.7%）、滿(mǎn)意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

篇（7）

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）10―0431―01

門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)的窗口部分，是集掛號(hào)、診斷、檢查、處置、衛(wèi)生宣傳以及行政管理為一體的綜合性部門(mén)。自2010年衛(wèi)生部開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后，改善護(hù)理服務(wù)，加快推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院工作的重點(diǎn)內(nèi)容。因此，本文就優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診工作中的應(yīng)用價(jià)值做具體分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料：本院門(mén)診相關(guān)科室：內(nèi)、外、婦產(chǎn)、兒、口腔、耳鼻喉、眼、計(jì)劃生育、預(yù)防接種、兒保、體檢、放射、超聲、病理、檢驗(yàn)、內(nèi)鏡室、介入導(dǎo)管科等。護(hù)理人員包括分診、導(dǎo)診、各專(zhuān)科護(hù)士。選取2012年1月～2013年1月間前來(lái)門(mén)診部就診的患者200例，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組（100例）和對(duì)照組（100例），對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)門(mén)診護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組應(yīng)用優(yōu)質(zhì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)容：

1.2.1加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)。對(duì)所有護(hù)理人員開(kāi)展崗前教育，提高其責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“以人為本”的相關(guān)理念。讓其切實(shí)體會(huì)到護(hù)理工作的服務(wù)本質(zhì)，并由資歷深、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員進(jìn)行帶教，認(rèn)真落實(shí)以患者為中心的門(mén)診護(hù)理服務(wù)理念，要求其充分領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的思想內(nèi)涵。如主動(dòng)及時(shí)地接待病人，詢(xún)問(wèn)病情?？深A(yù)測(cè)病人需求，為年老、體弱、病情加重者開(kāi)辟優(yōu)先就診通道，協(xié)助導(dǎo)診護(hù)士為病人提供輪椅、推車(chē)；保證無(wú)陪護(hù)的行動(dòng)不便的病人在就醫(yī)過(guò)程中隨時(shí)有工作人員陪同、指引，保證消除病人在就醫(yī)過(guò)程中的陌生感和無(wú)助感。

1.2.2提高并保證護(hù)理質(zhì)量。優(yōu)化各服務(wù)流程（就診、預(yù)約掛號(hào)、高齡及急重等優(yōu)先就診、退藥、投訴）、各專(zhuān)科護(hù)理人員與醫(yī)生的操作配合等。開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”優(yōu)質(zhì)窗口。鑒于掛號(hào)需要長(zhǎng)時(shí)間等待，可推出網(wǎng)上、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種掛號(hào)形式，并進(jìn)行相關(guān)的宣傳，切實(shí)維護(hù)患者的利益。如對(duì)心內(nèi)科病人先行心電圖檢查后再就診，輔助檢查后無(wú)需再排序；消化性腹瀉病人走側(cè)門(mén)，安排就診腸道門(mén)診；為診室病人測(cè)量生命體征，做好記錄，并與診室醫(yī)生做好溝通等。

1.2.3做好服務(wù)禮儀。要求在門(mén)診過(guò)程中，護(hù)理人員保持溫和、端正的工作態(tài)度，對(duì)患者及其家屬提出的問(wèn)題盡量解決，并注重維護(hù)患者的隱私[1]。親切的詢(xún)問(wèn)患者的需要，并盡量滿(mǎn)足。杜絕冷漠、消極的問(wèn)答形式。加強(qiáng)護(hù)理人員自身的服裝、儀容管理，不得出現(xiàn)濃妝艷抹等不符合醫(yī)院環(huán)境要求的儀容、服裝。如保證病人進(jìn)入門(mén)診大廳有人主動(dòng)、及時(shí)、熱情迎接，工作中做到“四輕”，走路輕、說(shuō)話(huà)輕、關(guān)門(mén)輕及操作輕等。

1.2.4加強(qiáng)院感管理。要求護(hù)理人員定期對(duì)醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行消毒、清潔，每日開(kāi)窗通風(fēng)，對(duì)走廊、門(mén)把手、衛(wèi)生間等共同環(huán)境進(jìn)行徹底消毒。在各個(gè)科室安裝紫外燈，進(jìn)行滅菌消毒，加強(qiáng)洗手管理。定期組織各科室護(hù)理人員進(jìn)行院感防護(hù)知識(shí)講座，對(duì)可能出現(xiàn)的院感，積極進(jìn)行防護(hù)與殺滅。如加強(qiáng)院感工作督查力度；對(duì)能高壓滅菌的醫(yī)療器械全部進(jìn)行高壓滅菌，不能高壓滅菌的進(jìn)行等離子、環(huán)氧乙烷滅菌等，對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行管理等。

1.3 觀察指標(biāo)： 調(diào)查患者對(duì)門(mén)診服務(wù)的滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度分為滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意三類(lèi)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理： 采用SPSS16.0軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量數(shù)據(jù)采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)采用卡方檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

對(duì)照組滿(mǎn)意83例，滿(mǎn)意率為83.0%，有1例不滿(mǎn)意；實(shí)驗(yàn)組97例滿(mǎn)意，滿(mǎn)意率為97.0%，無(wú)不滿(mǎn)意例數(shù)。兩組差異顯著（P

3 討論

在本次研究中，應(yīng)用常規(guī)護(hù)理辦法，患者的滿(mǎn)意度僅為83.0%，而應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者的滿(mǎn)意度高達(dá)97.0%，提示了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的良好作用。

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠改善護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)識(shí)以及責(zé)任高，并滿(mǎn)足不同階層患者的需要，對(duì)醫(yī)院的社會(huì)形象也有一定程度的改良作用。通過(guò)老手帶教新手，也能加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部人員之間的協(xié)作，增強(qiáng)醫(yī)院各階層人員的凝聚力，從而為醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展起一定的推動(dòng)作用。由于優(yōu)質(zhì)護(hù)理較好的滿(mǎn)足了患者的需求，改善了醫(yī)患之間緊張的社會(huì)關(guān)系，能在一定程度上提高護(hù)理人員工作的積極性，從而帶動(dòng)護(hù)理質(zhì)量的進(jìn)一步提升[2]，進(jìn)而形成良性循環(huán)，對(duì)維系良好的社會(huì)關(guān)系也是一種助力。優(yōu)質(zhì)護(hù)理可為患者營(yíng)造一種和諧、安全、愉快的治療環(huán)境，使患者在接受疾病治療的同時(shí)能夠保持或恢復(fù)良好的心態(tài)，對(duì)患者疾病的康復(fù)也有一定的積極作用。另外，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，需要護(hù)理工作人員不斷地完善自身，加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)，以達(dá)到臨床工作的需要。

篇（8）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護(hù)理服務(wù)模式，此護(hù)理模式是以患者為中心，最注重對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)責(zé)任制度，深化護(hù)理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，為患者提供放心、滿(mǎn)意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理[1～3]。2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)方案，各級(jí)醫(yī)院均逐步開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了良好的效果，患者的滿(mǎn)意度得到明顯的提高，醫(yī)院形象得到了樹(shù)立，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料 筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 門(mén)診護(hù)理人員共4人，中級(jí)1人，初級(jí)3人，大專(zhuān)2人，中專(zhuān)2人。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變意識(shí) 所有護(hù)理人員在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前均進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。組織護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變其服務(wù)意識(shí)。過(guò)往護(hù)理人員的服務(wù)均是對(duì)患者的疾病進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，患者出現(xiàn)哪種疾病護(hù)理人員就針對(duì)疾病進(jìn)行治療護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)生所下的醫(yī)囑進(jìn)行服務(wù)，沒(méi)有考慮到患者的整體情況。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)則需要護(hù)理人員從心理方面改變自身的服務(wù)理念，重視患者的整體，從各個(gè)方面為患者服務(wù)。本院門(mén)診護(hù)理人員均為專(zhuān)業(yè)人員，接受能力強(qiáng)，通過(guò)各項(xiàng)形式的學(xué)習(xí)，門(mén)診4位護(hù)理人員均接受了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變了護(hù)理服務(wù)意識(shí)，從患者的整體情況出發(fā)，全面地為患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)[4]。

1.2.2 開(kāi)展各項(xiàng)護(hù)理學(xué)培訓(xùn) 現(xiàn)今護(hù)理學(xué)發(fā)展迅速，護(hù)理人員需長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，以適應(yīng)當(dāng)前的護(hù)理模式。給予護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)課加強(qiáng)其愛(ài)崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)能力等各項(xiàng)素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需給予患者整體的全方位護(hù)理服務(wù)，故護(hù)理人員需掌握各項(xiàng)護(hù)理學(xué)知識(shí)。筆者所在醫(yī)院定期組織人員進(jìn)行此方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括飲食護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育等各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。本院還定期組織人員外出到其他醫(yī)院進(jìn)行考察實(shí)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)帶回新的護(hù)理理念及先進(jìn)的護(hù)理技術(shù)。鼓勵(lì)所有人員參加各項(xiàng)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，不斷強(qiáng)調(diào)自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的重要性，定期進(jìn)行護(hù)理學(xué)的學(xué)習(xí)會(huì)，聘請(qǐng)外院護(hù)理專(zhuān)業(yè)人員到本院進(jìn)行授課，講解護(hù)理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。新的護(hù)理技術(shù)開(kāi)展時(shí)應(yīng)組織人員學(xué)習(xí)新技術(shù)，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，以不斷增強(qiáng)護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)能力。將護(hù)理人員的定期專(zhuān)業(yè)考核納入到績(jī)效考核中，將學(xué)習(xí)與績(jī)效掛鉤，促進(jìn)護(hù)理人員不斷增強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)[5]。

1.2.3 樹(shù)立自身的職業(yè)形象，加強(qiáng)溝通交流能力 職業(yè)形象可讓患者更加相信護(hù)理人員，故護(hù)理人員應(yīng)重視自身的服裝、動(dòng)作、語(yǔ)言、禮儀等，對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇。自身的職業(yè)形象不但增強(qiáng)其專(zhuān)業(yè)形象，還可提高醫(yī)院的整體形象。溝通技巧在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理中會(huì)給予很大的幫助，通過(guò)深入溝通可了解患者的各項(xiàng)情況，了解患者的需求，從而給予其護(hù)理服務(wù)?；颊叩介T(mén)診后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其所需事項(xiàng)，并向其介紹門(mén)診的環(huán)境及進(jìn)行治療的各項(xiàng)事項(xiàng)?；颊叩母黜?xiàng)需求應(yīng)盡量給予滿(mǎn)足，在進(jìn)行治療期間可說(shuō)一些積極、鼓勵(lì)、安慰性的話(huà)語(yǔ)，讓患者對(duì)治療有信心，在與患者交談時(shí)注意力要集中，態(tài)度誠(chéng)懇，并不時(shí)的加以點(diǎn)頭或手勢(shì)，以增添語(yǔ)言的力度，使患者深切體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他的關(guān)心[6～10]。

1.2.4 建立良好的環(huán)境 患者進(jìn)行治療的環(huán)境應(yīng)注重通風(fēng)良好，保持干凈、整潔的環(huán)境，定期對(duì)各種物品進(jìn)行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環(huán)境可設(shè)計(jì)溫馨的環(huán)境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應(yīng)注重實(shí)用。治療室可播放輕松的音樂(lè)，讓患者在一個(gè)溫馨的環(huán)境下放松心情，消除不良心理表現(xiàn)，在舒適的環(huán)境下得到治療[11～12]。

1.2.5 規(guī)范各項(xiàng)制度，完善各項(xiàng)流程 護(hù)理操作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎(chǔ)護(hù)理完成表、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、監(jiān)測(cè)記錄單等各項(xiàng)記錄表。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及、定時(shí)進(jìn)行巡視等。

1.2.6 合理進(jìn)行排班，讓護(hù)理人員以最佳狀態(tài)服務(wù)患者 合理的排班可讓護(hù)理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態(tài)為患者服務(wù)。各項(xiàng)工作合理進(jìn)行分配，執(zhí)行責(zé)任制度，護(hù)理人員輪流進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)，分工明確才可保證各項(xiàng)工作有條不紊地完成。護(hù)理人員工作職責(zé)明確，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，改善護(hù)患關(guān)系。簡(jiǎn)化及減少護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護(hù)理人員有更多的時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)[13]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 2012年6月對(duì)100名患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對(duì)100例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)比兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，以評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果。調(diào)查問(wèn)卷選擇的200例患者為門(mén)診隨機(jī)診療的患者，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意三項(xiàng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，P

2 結(jié)果

通過(guò)對(duì)門(mén)診開(kāi)展護(hù)理服務(wù)，患者的滿(mǎn)意度得到了明顯的提高，2012年6月對(duì)100例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對(duì)100例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護(hù)理服務(wù)模式，此護(hù)理模式是以患者為中心，最注重對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)責(zé)任制度，深化護(hù)理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，為患者提供放心、滿(mǎn)意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

本組資料顯示通過(guò)對(duì)門(mén)診開(kāi)展護(hù)理服務(wù)，患者的滿(mǎn)意度得到了明顯的提高，2012年6月對(duì)100例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對(duì)100例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展不但提高了所有護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，護(hù)理人員增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，護(hù)患溝通技巧明顯提高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，護(hù)患關(guān)系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿(mǎn)意度，為醫(yī)院樹(shù)立良好的形象。

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篇（9）

一談起醫(yī)院，患者就會(huì)想到服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境、價(jià)格這些方面的因素，并以此作為衡量醫(yī)院好壞的標(biāo)準(zhǔn)，顯而易見(jiàn)，服務(wù)已經(jīng)取代技術(shù)被排在了第一位。為此，我們要以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)為契機(jī)[1]，在門(mén)診管理模式、運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)理念等方面進(jìn)行了積極的探索，筆者有以下幾點(diǎn)思考。

1 良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的儀表是門(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提

1.1樹(shù)立良好職業(yè)形象 醫(yī)護(hù)人員在追求技術(shù)精益求精的同時(shí)，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好地為患者服務(wù)。護(hù)理工作選擇女性，是因?yàn)榕杂刑烊坏拿?。?dòng)作輕巧、心細(xì)如絲，對(duì)患者起到春風(fēng)化雨的作用，容易拉近護(hù)患距離，從一定程度上可減輕患者的緊張情緒，增加患者的信任感[2]。

1.2加強(qiáng)自省服務(wù) 目前，有的人認(rèn)為患者對(duì)醫(yī)院的投訴率越低，證明其抱怨越少，這似乎是護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)好的表現(xiàn)，其實(shí)，辯證的看問(wèn)題，有意見(jiàn)和建議才是一件好事，說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)院的一種信任度和支持率。無(wú)論是投訴還是抱怨，首先要給予重視。對(duì)于患者的投訴，不僅要在第一時(shí)間處理解決，還要自我檢查，及時(shí)整改。尤其是對(duì)護(hù)理工作提出的問(wèn)題，作為護(hù)理人員更要自我反省，有則改之。即使患者寄來(lái)的表?yè)P(yáng)信，也要自清自醒，不要盲目樂(lè)觀?？傊鸦颊叩耐对V、抱怨、意見(jiàn)、建議，表?yè)P(yáng)和贊美作為寶貴的財(cái)富，重視其對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的價(jià)值，從而落實(shí)到具體實(shí)踐中，進(jìn)一步把門(mén)診護(hù)理工作做好[3]。

1.3提高服務(wù)意識(shí) 一個(gè)重視服務(wù)、不斷改善服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的員工，總是更能得到公司的重用。作為服務(wù)窗口的護(hù)理人員，最重要的、最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠(yuǎn)是正確的。對(duì)患者要善解人意，要無(wú)微不至，要不厭其煩，如果擁有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識(shí)的話(huà)，我們就一定會(huì)做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)樂(lè)業(yè)。服務(wù)中的一切問(wèn)題，都將迎刃而解。

2 堅(jiān)持“以病人為中心”，注重知識(shí)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)

每一個(gè)門(mén)診護(hù)士都要注重自身素質(zhì)、知識(shí)能力和水平技能的提高，向書(shū)本學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志學(xué)習(xí)，完善自己的理論知識(shí)，提高自己的業(yè)務(wù)技能，努力成為多元型綜合人才。

2.1提高綜合素質(zhì) 隨著現(xiàn)代社會(huì)門(mén)診護(hù)理工作的發(fā)展，門(mén)診護(hù)士要成為合格的技術(shù)工作者，首先必須要苦練基本功，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力完善護(hù)理技能，掌握運(yùn)用各科新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的精湛技能。其次還應(yīng)該注意相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)，開(kāi)闊眼界、豐富知識(shí)面、提高學(xué)科修養(yǎng)。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展、更新，護(hù)理工作已不再是簡(jiǎn)單的技術(shù)操作，而是要對(duì)病人的生理、心理、社會(huì)、歷史做出全面、正確的評(píng)估、診斷、護(hù)理和評(píng)價(jià)。

2.2細(xì)化護(hù)理服務(wù)工作 護(hù)理工作的對(duì)象是人，是一項(xiàng)服務(wù)性強(qiáng)、服務(wù)面廣的工作，全心全意地為患者服務(wù)，是護(hù)士的崇高職責(zé)。門(mén)診護(hù)士服務(wù)的患者來(lái)自四面八方，病情不同，心態(tài)不同，受教育的程度也不同，這就需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，不斷豐富文化知識(shí)，提高自己的語(yǔ)言交流藝術(shù)，善于根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行有效地交流和溝通，架起護(hù)患之間心靈的紐帶，交往的橋梁，用良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為患者提供全方位的服務(wù)，使護(hù)理工作逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化[4]。

2.3追求親情服務(wù) 在工作中應(yīng)樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，要以熱情、誠(chéng)懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信任，像一家人一樣，愿意和醫(yī)護(hù)人員溝通，從而主動(dòng)配合治療和護(hù)理。在門(mén)診護(hù)理工作中，我們每位護(hù)理人員都要盡職盡責(zé)，全心全意地為病人服務(wù)，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

2.4延伸護(hù)理服務(wù) 不斷豐富和拓展對(duì)門(mén)診患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近社會(huì)。

3 建立有效的溝通系統(tǒng)，對(duì)患者提供合適的健康教育

圍繞患者所患疾病的特點(diǎn)及患病后的焦慮、恐懼等心理，有針對(duì)性提供合理的健康教育，最大限度的維護(hù)患者的身心健康。在門(mén)診導(dǎo)診臺(tái)、分診臺(tái)放置各種宣傳手冊(cè)，可根據(jù)每個(gè)季節(jié)疾病的特點(diǎn)，在門(mén)診分診區(qū)的電視屏幕上滾動(dòng)播放常見(jiàn)病、多發(fā)病的病因及轉(zhuǎn)歸，開(kāi)展健康豐富的教育講座，讓病人養(yǎng)成健康的生活方式。通過(guò)靈活多樣的活動(dòng)，增加與患者溝通的方式，增強(qiáng)患者的防病意識(shí)，有效糾正患者不良的生活習(xí)慣，拓展了門(mén)診護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

總之，門(mén)診是醫(yī)院工作的大門(mén)，是面向社會(huì)的窗口，是患者到醫(yī)院接受診斷、治療的第一環(huán)節(jié)，門(mén)診服務(wù)的好壞直接影響醫(yī)院的質(zhì)量和聲譽(yù)。因此，以病人為中心，開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是新形勢(shì)下門(mén)診工作的必然趨勢(shì)[5]。

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[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是為了加強(qiáng)護(hù)理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的護(hù)理服務(wù)，改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平。本院門(mén)診抽血室負(fù)責(zé)全院患者檢驗(yàn)血標(biāo)本的采集，患者年齡跨度大，疾病種類(lèi)復(fù)雜，每周一～周六約100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留時(shí)間短暫，而且大部分血標(biāo)本采集要求患者空腹抽血，護(hù)士的工作質(zhì)量及效率直接影響患者抽血等待時(shí)間、患者及家屬的滿(mǎn)意度等，因此，門(mén)診抽血室是患者反映存在問(wèn)題多，待改進(jìn)意見(jiàn)最集中的部門(mén)，患者抽血失敗率、血標(biāo)本不合格發(fā)生率偏高、而患者及家屬滿(mǎn)意度卻偏低[1]。本科自2012年7月以來(lái)，積極實(shí)施醫(yī)院的2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案，在抽血室探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，優(yōu)化服務(wù)流程，有效改善了抽血室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年2～11月在本院門(mén)診抽血室抽血患者709例，將2012年7～11月來(lái)診的375例患者作為觀察組，其中，男198例，女177例，年齡24～92歲，平均（52.3±5.6）歲；將2012年2～6月來(lái)診的334例患者作為對(duì)照組，其中，男175例，女159例，年齡18～93歲，平均（54.6±6.73）歲。兩組患者均意識(shí)清醒，無(wú)腦血管意外、器質(zhì)性心臟病。兩組患者性別、年齡、配合程度、病情等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者按常規(guī)抽血工作流程進(jìn)行抽血，由抽血班和直2班負(fù)責(zé)，患者按先后順序等候，時(shí)間緊迫、任務(wù)繁重，護(hù)士除完成抽血操作外難以顧及護(hù)患溝通和特殊患者的觀察護(hù)理；觀察組患者實(shí)施以下優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施：

1.2.1 認(rèn)知教育，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 組織全科護(hù)士溫習(xí)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神和國(guó)家衛(wèi)生部有關(guān)創(chuàng)優(yōu)工作的3個(gè)文件，學(xué)習(xí)本院《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》的有關(guān)要求，明確目前的工作目標(biāo)是全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋100%的病房，并在門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，工作任務(wù)是在注射室優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，做好對(duì)患者的健康教育，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷，在科室大門(mén)口公示優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，自覺(jué)接受患者的監(jiān)督，吹響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的號(hào)角，正確認(rèn)識(shí)醫(yī)院在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面的激勵(lì)與約束機(jī)制，提高護(hù)士工作積極性。

1.2.2 人力資源保障 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)條件包括：有足夠的護(hù)士，護(hù)士具有充足的時(shí)間，能勝任崗位職責(zé)的技能。但目前仍普遍存在護(hù)理人力資源短缺，本院在現(xiàn)有的人力資源條件下，調(diào)整各班崗位職責(zé)[2]，在原來(lái)有一個(gè)抽血班和一個(gè)輔助抽血直2班的基礎(chǔ)上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30時(shí)間段將輸液室該時(shí)段工作量較小的巡班調(diào)過(guò)來(lái)維持抽血秩序與解答患者疑問(wèn)，根據(jù)患者需要進(jìn)行護(hù)患溝通、健康教育，輸液直1班同時(shí)段進(jìn)行輔助抽血，肌注室護(hù)士則負(fù)責(zé)高難度采血患者及有特殊情況需優(yōu)先采血患者的抽血工作。護(hù)士長(zhǎng)排班時(shí)注意安排經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)優(yōu)良的護(hù)士值肌注室班，調(diào)整后由2位護(hù)士全程負(fù)責(zé)抽血改為抽血班、直2班、輸液巡班、直1班、肌注室日3班5位護(hù)士在上午8∶00～9∶30均有職責(zé)負(fù)責(zé)抽血工作，9∶30后抽血患者減少再交由抽血班及直2班負(fù)責(zé)，各班次互相配合，彈性調(diào)配，有效保障了抽血繁忙時(shí)段的護(hù)士人力。

1.2.3 抽血環(huán)境及物品的準(zhǔn)備 本科抽血室有3個(gè)患者抽血位置，肌注室有1個(gè)抽血位置，空間較狹窄，患者密集時(shí)非常擁擠，加上個(gè)別抽血患者或家屬的詢(xún)問(wèn)、催促和抱怨，環(huán)境嘈雜，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展后本院在抽血室門(mén)前張貼注意事項(xiàng)溫馨提示，室內(nèi)保持安全整潔，將銳器、易被碰撞硬物妥善處置，布置一些仿真花草美化環(huán)境，患者的抽血單排序后指引患者在等候區(qū)等候。安裝麥克風(fēng)通知等候區(qū)的患者前來(lái)抽血，每天上午11時(shí)少量抽血患者轉(zhuǎn)移至肌注室抽血后，抽血班必須將次日抽血所需的采血針、采血管、棉簽、皮膚消毒劑等足量補(bǔ)充備用，清潔室間環(huán)境后開(kāi)紫外線(xiàn)燈消毒1 h。避免抽血操作中護(hù)士補(bǔ)充用物耗費(fèi)時(shí)間[3]，室內(nèi)還安裝了冷暖空調(diào)及排氣扇，為患者提供一個(gè)安全舒適、秩序井然的抽血環(huán)境[4]。

1.2.4 優(yōu)化服務(wù)流程 改變以往被動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣為主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以患者為中心，患者需求為導(dǎo)向。從患者持抽血單前來(lái)抽血開(kāi)始，輸液巡班根據(jù)患者的檢驗(yàn)項(xiàng)目和患者具體情況進(jìn)行初步分類(lèi)，迅速將應(yīng)前往門(mén)診檢驗(yàn)室檢測(cè)血常規(guī)和微量血糖的排錯(cuò)隊(duì)患者正確引導(dǎo)至檢驗(yàn)室抽血窗口，將抽血后還需趕時(shí)間上班和上學(xué)的、行動(dòng)不便使用輪椅的、抽血難度較高的患者以及有特殊情況的患者引導(dǎo)至肌注室由肌注班護(hù)士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此類(lèi)患者影響抽血效率的可能性，減輕抽血室擁擠程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，應(yīng)在抽血室3個(gè)抽血護(hù)士中更換護(hù)士抽血并向患者解釋道歉，加強(qiáng)護(hù)患溝通，預(yù)防糾紛發(fā)生，讓各班護(hù)士在“我的職責(zé)我負(fù)責(zé)”的基礎(chǔ)上緊密合作，優(yōu)化科內(nèi)工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。

1.2.5 護(hù)患溝通與人文關(guān)懷 患者是特殊的社會(huì)群體，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影響，還有一定的差別，護(hù)理人員需了解患者的需求，同情、尊重、關(guān)心患者，進(jìn)行有效的護(hù)理溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系[5]。抽血患者多時(shí)由于環(huán)境嘈雜、患者老年性耳聾等原因，往往出現(xiàn)護(hù)士通知患者抽血，而患者卻沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)的現(xiàn)象。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，本院在繁忙時(shí)段用麥克風(fēng)清晰地通知患者抽血，按門(mén)診護(hù)士言行規(guī)范查對(duì)患者姓名，另加一種方法根據(jù)抽血單上的就診科室或年齡等信息查對(duì)，禮貌詢(xún)問(wèn)需空腹采血患者是否已按要求禁食，準(zhǔn)確使用采血管，通過(guò)有效的護(hù)患溝通保證準(zhǔn)確及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，減少血標(biāo)本不合格發(fā)生率。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)讓護(hù)士更貼近患者，能詳細(xì)解答抽血患者的疑問(wèn)和及時(shí)處理突況，如特殊檢驗(yàn)項(xiàng)目取結(jié)果時(shí)間、糖耐量試驗(yàn)如何配合、采血暈針患者的應(yīng)急處理[6]、有暈針史的患者則預(yù)防性臥位抽血等，將人文關(guān)懷滲透到護(hù)理服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

1.2.6 評(píng)價(jià)方法 由各班護(hù)士在統(tǒng)計(jì)工作量時(shí)將需要重復(fù)穿刺抽血的患者做好記錄，輸液巡班負(fù)責(zé)記錄血標(biāo)本不合格被檢驗(yàn)科要求重抽血例數(shù)及在抽血后發(fā)放抽血工作滿(mǎn)意度調(diào)查表并收回。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS 11.0軟件處理，抽血失敗率、血標(biāo)本不合格發(fā)生率及患者或家屬滿(mǎn)意度采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

對(duì)照組患者中抽血失敗42例，血標(biāo)本不合格12例，患者或家屬對(duì)抽血護(hù)理工作滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意共298例；觀察組患者中抽血失敗16例，血標(biāo)本不合格2例，患者或家屬對(duì)抽血護(hù)理工作滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意共362例。見(jiàn)表1。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)表現(xiàn)在護(hù)士服務(wù)態(tài)度、解決患者問(wèn)題的能力、工作責(zé)任心、操作熟練程度、患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度等方面，門(mén)診抽血是門(mén)診患者診療過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)全體護(hù)士的教育動(dòng)員，進(jìn)行人力資源保障，營(yíng)造安全舒適利于工作開(kāi)展的環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程和進(jìn)行有效的護(hù)患溝通，工作中體現(xiàn)人文關(guān)懷等措施。表1結(jié)果提示，觀察組抽血失敗、血標(biāo)本不合格率顯著低于對(duì)照組，而患者或家屬對(duì)抽血護(hù)理工作的滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組（P均< 0.01），提示在門(mén)診抽血室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能保證患者的診療計(jì)劃順利進(jìn)行，為患者早日康復(fù)提供條件，提高患者滿(mǎn)意度。通過(guò)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)工作流程，使抽血操作失敗事件更加透明化與公開(kāi)化，可增強(qiáng)全體護(hù)士進(jìn)行崗位技能訓(xùn)練的主動(dòng)性和積極性。營(yíng)造患者舒適的抽血環(huán)境，同時(shí)護(hù)士的工作環(huán)境也得到改善[7]。

綜上所述，在門(mén)診抽血室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能顯著提高護(hù)理工作的質(zhì)量與效率，提高患者的滿(mǎn)意度[8]，值得在今后的實(shí)踐工作中繼續(xù)鞏固效果和不斷探索，實(shí)現(xiàn)患者滿(mǎn)意、護(hù)士滿(mǎn)意、醫(yī)生滿(mǎn)意、醫(yī)院滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意多贏的最終目標(biāo)。

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