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篇（1）

關(guān)鍵詞： 輔導(dǎo)員；溝通；大學(xué)生

Key words： mentor；communication；college students

中圖分類號：G642.46 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）13-0257-02

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作者簡介：于曦（1984-），男，黑龍江牡丹江人，本科，助教，研究方向為學(xué)生管理；海維芳（1987-），女，回族，河南平頂山人，在讀碩士，研究方向為體育教育訓(xùn)練學(xué)。

1 高校輔導(dǎo)員和大學(xué)生積極溝通的意義和作用

高校輔導(dǎo)員的職能不同于授課老師和行政管理人員，其是直接與大學(xué)生接觸交流的骨干力量，所以做好與大學(xué)生的溝通具有極其積極的意義的。一般來說，溝通效果的好壞直接影響著師生之間的關(guān)系是否融洽，好的溝通、有技巧的溝通、建立在平等愉快基礎(chǔ)上的溝通能夠使學(xué)生敢于大膽陳述心聲，能夠調(diào)動大學(xué)生的積極性，能夠充分發(fā)揮學(xué)生的聰明才智和創(chuàng)新能力。另外做好溝通還能夠有效的幫學(xué)生樹立一個良好的形象和精神指導(dǎo)模范。

2 溝通的原則

在長達(dá)幾年的與學(xué)生頻繁接觸交流的過程中，高校輔導(dǎo)員一定要考慮幾個具體的原則，比如平等尊重原則、真誠溫暖原則、理解支持原則、適度保密原則、助人自助原則等，堅持這些原則有助于與大學(xué)生長期保持較為良好的溝通地位，有助于展開學(xué)生工作。在于學(xué)生交流溝通時遵循這些原則可以使學(xué)生放下戒心，真心真意的融入到愉快的交流之中，并且還能在學(xué)生中樹立一個榜樣，幫助學(xué)生確立目標(biāo)。

3 高校輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通的障礙

3.1 人為障礙 人為障礙主要分為兩個方面，一方面來自輔導(dǎo)員，另一方面來自學(xué)生。輔導(dǎo)員的思想、能力、信譽(yù)等因素都會影響溝通效果，從而失去溝通的作用，甚至?xí)斐蓪W(xué)生自此以后不再相信溝通。來自學(xué)生一方面的障礙主要集中在地位、理解、偏見等方面，由于大學(xué)前的教育模式留在大學(xué)生腦中的印象以及大學(xué)生不同的社會背景、個性特點等，都會給溝通帶來障礙。另外社會飛速發(fā)展，科技網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展等因素，也造成高校輔導(dǎo)員和大學(xué)生之間雖然年齡相差不大，但是依然會帶來一定“代溝”現(xiàn)象。

3.2 物理障礙 物理障礙是指人們溝通的環(huán)境存在的障礙，物理溝通障礙一般分為溝通渠道障礙和距離障礙。目前大學(xué)中，輔導(dǎo)員與大學(xué)生的主要溝通渠道僅限于面對面溝通，很少借助電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，不過隨著科技的進(jìn)步，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的溝通模式將會大大提高溝通效率。一般大學(xué)，一名輔導(dǎo)員大約要帶300-500名學(xué)生，所以傳統(tǒng)面對面的溝通方式已經(jīng)不足以滿足需求，從客觀上來說存在著空間上的距離，因此網(wǎng)絡(luò)的重要性更為突出。

3.3 語義障礙 語義障礙是指溝通過程中所使用的語言、符號、肢體動作等局限性形成的障礙。相對于大學(xué)環(huán)境來說，語言和符號在高校輔導(dǎo)員和大學(xué)生溝通過程中產(chǎn)生的障礙可以忽略不計，因為他們都有較高的語言文化功底，但是對于肢體形態(tài)等“體態(tài)語言”所傳遞的信息往往會產(chǎn)生誤解，造成共同障礙。體態(tài)語言主要包括面部表情、手勢動作、體態(tài)姿勢等。

4 溝通障礙造成的后果

如果高校輔導(dǎo)員與大學(xué)生之間的溝通不利將會造成一定的不良后果，通常最為常見的不良后果為師生之間的不和諧、輔導(dǎo)員決出失誤、管理效率低下、挫傷學(xué)生的積極性等，每一種狀況的出現(xiàn)都會給大學(xué)教育和管理帶來不便。在日常的高校學(xué)生管理工作中，通過有意識、有目的溝通，輔導(dǎo)員可以向?qū)W生最大限度的傳遞有價值的、準(zhǔn)確度額信息，同時也可以從學(xué)生方面得到大量有用信息。但是如果溝通不利，將會造成師生彼此之間的不和諧，進(jìn)而會影響輔導(dǎo)員對學(xué)生的判斷，作出錯誤的決策。另外不溝通或者溝通效果不高會造成管理效率低下，學(xué)校得不到學(xué)生的真實信息就無法針對性的作出管理決定，由于無法作出準(zhǔn)確的管理制度和策略，還會影響學(xué)生的積極性，使學(xué)生的學(xué)習(xí)和參與社會的積極性受到挫傷。

5 提高溝通水平的方法

5.1 “以生為本”、“關(guān)系平等”的溝通理念 隨著社會的發(fā)展和國家對法制觀念宣傳力度的增大，人們尤其是大學(xué)生對平等、民主的意識不斷增強(qiáng)，他們已經(jīng)從當(dāng)初中學(xué)那種師生關(guān)系中解脫出來。他們從內(nèi)心里需要更多的關(guān)注和平等對待，他們對自身的需求、能力和價值的認(rèn)識不斷深化，渴望能夠按照自己的意愿自主發(fā)展。他們在面對新鮮事物時更加喜歡自主的去觀察發(fā)現(xiàn)、體驗比較和思考，他們不滿足輔導(dǎo)員像中學(xué)時的那種強(qiáng)加式說服?，F(xiàn)代的大學(xué)生很難被強(qiáng)制性的說服，所以這就更加要求輔導(dǎo)員確立“以生為本”建立一個平等尊重的關(guān)系。

5.2 注重體態(tài)語言和個人信譽(yù) 良好的教師形象有助于拉近輔導(dǎo)員與大學(xué)生之間的心理距離，消除溝通障礙。所以在日常的輔導(dǎo)員工作中，輔導(dǎo)員始終保持一個積極的精神狀態(tài)是十分必要的。體態(tài)語言所產(chǎn)生的障礙主要是輔導(dǎo)員的精神狀態(tài)和大學(xué)生的心理狀態(tài)共同產(chǎn)生的，如果輔導(dǎo)員能夠在平時的工作溝通交流中始終保持合理的體態(tài)語言和外在形象，在學(xué)生心中留下一個良好的形象，這樣不但能夠解決個人的問題，還能重新改變學(xué)生的心理狀態(tài)。

5.3 優(yōu)化組合多種談話技巧和溝通渠道 適當(dāng)?shù)恼勗捈记珊蜏贤ㄋ囆g(shù)有助于師生之間的交流，所以掌握一定的技巧是必要的。針對現(xiàn)在的大學(xué)生，輔導(dǎo)員需具備的溝通技巧主要有以下幾種：打破僵局的技巧、善于傾聽的技巧、適當(dāng)發(fā)問的技巧、澄清事實的技巧、及時反映的技巧和結(jié)束談話的技巧等。另外傳統(tǒng)的面對面溝通的渠道已經(jīng)不足以滿足需求，引入網(wǎng)絡(luò)等多渠道的溝通成為必要，尤其是網(wǎng)絡(luò)。目前的大學(xué)生基本離不開網(wǎng)絡(luò)，他們與外界的交流也多以網(wǎng)絡(luò)形式，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性質(zhì)可以使他們?nèi)コ睦斫鋫?，所以采用網(wǎng)絡(luò)形式的溝通定會大大提高溝通效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]張明康.試論管理溝通的障礙與對策[J].管理與文化，2005，（12）.

篇（2）

[中圖分類號] G645 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-3437（2015）02-0037-03

一、高校師生溝通現(xiàn)狀

高校學(xué)生正處于學(xué)習(xí)知識、了解社會、探索人生的關(guān)鍵時期，受教師的影響最大，和諧的師生關(guān)系無疑對其健康成長至關(guān)重要。和諧的師生關(guān)系的最重要的基礎(chǔ)是師生之間必須有大量的交流和溝通，但是當(dāng)前高校師生關(guān)系普遍冷淡，有時師生見面互不搭理，形同路人。據(jù)調(diào)查，大學(xué)生認(rèn)為師生關(guān)系“較冷淡”或“很冷淡”的占到了85%。究其原因，一方面，學(xué)生抱怨教師不夠和藹可親；另一方面，教師抱怨學(xué)生不夠奮發(fā)好學(xué)。當(dāng)前大學(xué)校園里師生之間的溝通障礙已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)嚴(yán)重的程度，這種狀況急需扭轉(zhuǎn)，否則，對師生雙方的身心健康都極為不利，也將嚴(yán)重影響我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

二、高校師生溝通障礙的原因探究

筆者在初為人師的幾年中也常常受到師生溝通障礙的困擾，后來經(jīng)歷了自我認(rèn)知和自我成長的過程，逐漸走出心理誤區(qū)，才大徹大悟、豁然開朗?？偨Y(jié)分析起來，造成當(dāng)前高校師生溝通障礙的原因大體上可歸納為以下幾方面。

（一）傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)觀念

中國傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)觀念認(rèn)為，教師是“道”的代表、“禮”的化身，對學(xué)生來說具有至高無上的權(quán)威，學(xué)生不可以對教師的言行有任何不恭和異議。教師常常以高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者身份自居，大多以自我為中心，較少體諒學(xué)生的情感，容易對學(xué)生過于嚴(yán)厲苛刻，使得學(xué)生產(chǎn)生畏懼感，自然對教師避而遠(yuǎn)之。

（二）教師的素質(zhì)修養(yǎng)和思想覺悟

有些高校教師平時過分注重學(xué)術(shù)研究和學(xué)術(shù)教學(xué)，學(xué)究氣太濃，講課生硬死板，缺乏幽默感，不接地氣，造成課堂氣氛過于沉悶壓抑，容易使人疲倦和郁悶，這些是朝氣蓬勃、見多識廣的學(xué)生們不喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，學(xué)生們很容易不愿聽課，更不愿與教師合作交流。另外，還有部分教師教書育人的思想覺悟不高，喜歡追名求利，過分忙于科研和各種社會兼職，把教師工作當(dāng)作一種副業(yè)應(yīng)付了事，與學(xué)生交流和溝通的誠意、精力和時間都十分有限。

（三）大學(xué)的地理位置、工作制度、教學(xué)體制和招生規(guī)模

大學(xué)校園偏遠(yuǎn)的地理位置和教師不坐班的制度客觀上制約了師生之間交流的時間和空間。而且，隨著高校大幅擴(kuò)招，高校學(xué)生人數(shù)激增，一名教師有時需要面對上百名學(xué)生進(jìn)行授課，不可能面面俱到地與每個學(xué)生都充分溝通。

（四）年齡差造成的代溝

師生之間的較大年齡差造成在興趣愛好、文化底蘊(yùn)、人生閱歷等方面存在不同程度的差異，即客觀上師生之間存在代溝，這使得師生雙方缺少共同語言，難以推心置腹、心悅誠服地交流溝通。

（五）學(xué)生的叛逆傾向

從學(xué)生心理發(fā)展的特點來看，成長中的大學(xué)生具有反抗權(quán)威的叛逆傾向，尤其許多大學(xué)生是獨(dú)生子女，他們本身也有諸如懶惰任性、嬌縱自私等弱點，有時會不自覺地流露出對教師不夠尊重的消極情緒，這容易給原本誠心誠意教書育人的教師帶來一定的負(fù)面影響，教師與學(xué)生溝通的積極性和熱情容易被削弱。

三、高校師生溝通技巧

如前所述，誠然造成高校師生溝通障礙的原因是多方面的，但高校教師作為大學(xué)生的人生導(dǎo)師，肩負(fù)著為國家培養(yǎng)棟梁之才的光榮使命，在審視學(xué)生的弱點和缺點的同時，也要清醒地審視自身的不足。學(xué)生畢竟還是涉世不深的孩子，教師應(yīng)該在諳熟師生溝通技巧的情況下，積極主動與學(xué)生進(jìn)行有效溝通，盡量克服師生溝通的障礙，把師生之間教與學(xué)的過程推上一個教學(xué)相長、互惠互利的良性共贏的發(fā)展軌道。筆者在學(xué)習(xí)、吸收和借鑒國內(nèi)外師生溝通方面的優(yōu)秀思想的基礎(chǔ)上，總結(jié)自己十幾年的教學(xué)經(jīng)驗和感悟，認(rèn)為高校教師提高自身的師生溝通技巧和能力，應(yīng)從以下幾方面入手。

（一）轉(zhuǎn)變角色，與學(xué)生建立一種亦師亦友的合作型師生關(guān)系

教師要想與學(xué)生更好地溝通，首先要轉(zhuǎn)變角色，與學(xué)生重新建立一種人格平等、亦師亦友的合作型師生關(guān)系。在我國古代社會，教師在教學(xué)過程中處于絕對權(quán)威和至高無上的地位，要求學(xué)生必須對教師畢恭畢敬、言聽計從。這種專制型師生關(guān)系所導(dǎo)致的必然結(jié)果，就是使學(xué)生畏手畏腳、循規(guī)蹈矩，不敢挑戰(zhàn)權(quán)威，不敢發(fā)表自己獨(dú)到的見解。這種教育方式與當(dāng)前大力倡導(dǎo)的創(chuàng)新教育是背道而馳的，是不可取的。“師不必賢于弟子，弟子不必不如師”。在突飛猛進(jìn)的經(jīng)濟(jì)社會中成長起來的當(dāng)代大學(xué)生具有前所未有的創(chuàng)新特質(zhì)，他們不是機(jī)械單一和被動接受的群體，在與教師相處互動的過程中，他們通常不甘于全盤接受，對知識的領(lǐng)悟、對規(guī)律的探索、對人生的追求等均有著獨(dú)到的見解，教師應(yīng)尊重、愛護(hù)和發(fā)揚(yáng)青年學(xué)生的這些創(chuàng)新特質(zhì)，使他們在掌握已有知識的前提下能提出獨(dú)到見解，有自由發(fā)揮的空間。這樣不但有利于學(xué)生的健康成長，而且教師也能從朝氣蓬勃的青年學(xué)生那里源源不斷地獲得正能量，不斷激勵自己提高專業(yè)素質(zhì)，使教學(xué)過程形成一種教學(xué)相長、螺旋上升的良性循環(huán)。

（二）提高自身素質(zhì)，獲得學(xué)生的信任

怎么才能讓學(xué)生能敞開心扉主動與教師交流溝通呢？學(xué)生對教師的信任是前提。筆者認(rèn)為，教師要得到學(xué)生的信任，應(yīng)注意以下幾點。

1.教師要學(xué)高身正，具有感召力和親和力

學(xué)高身正是贏得學(xué)生信任的基本前提。學(xué)高身正的教師博學(xué)多識、技術(shù)精湛、為人正派、愛崗敬業(yè)，學(xué)生自然尊敬、愛戴和親近教師，愿意與教師交流。另外，開朗幽默、談笑風(fēng)生，不乏感召力和親和力的教師往往能激發(fā)學(xué)生溝通的意愿，而冷漠古板、不茍言笑，缺乏感召力和親和力的教師往往會打消學(xué)生溝通的意愿。

2.教師應(yīng)該尊重、理解學(xué)生和真誠對待學(xué)生

尊重學(xué)生就是要以平等的人格對待學(xué)生。雖然教師的人生閱歷肯定比學(xué)生深厚，人生經(jīng)驗比學(xué)生豐富，但教師應(yīng)該給予學(xué)生自我成長的時間和空間，應(yīng)該認(rèn)可學(xué)生在思想、感情和行為中表現(xiàn)出的獨(dú)立性，應(yīng)該尊重他們的意愿和情緒，虛心傾聽學(xué)生的意見和要求。只有這樣，教師才能真正成為學(xué)生的良師益友，使學(xué)生欣然融入教學(xué)過程中來。

理解學(xué)生就是要盡可能地了解年輕學(xué)生的興趣熱點，多渠道地擴(kuò)展自身的文化底蘊(yùn)，縮小師生之間客觀存在的代溝。同時，學(xué)會欣賞、寬容、贊美和委婉地批評學(xué)生，善于在不回避矛盾的前提下，循序漸進(jìn)地幫助學(xué)生樹立和提升自信。

真誠對待學(xué)生就是要主動、恰當(dāng)、適時地將自己真實的情感體驗融合到教學(xué)中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)知識的同時感受到與教師的心靈互動和平等溝通。

3.教師應(yīng)掌握一定的溝通方法與技巧

第一，教師要善于傾聽。教師認(rèn)真地傾聽學(xué)生的心聲本身就是對學(xué)生的尊敬和欣賞。此外，傾聽還能增進(jìn)教師對學(xué)生的了解，減少師生之間的隔閡。另外，教師不僅可以通過語言表達(dá)傾聽學(xué)生的心聲，還可以通過表情、身姿、動作這些非語言表達(dá)來傾聽學(xué)生的欲望、需求、情感和思想，尤其是在課堂上，根據(jù)傾聽的結(jié)果適時、適當(dāng)、靈活地調(diào)節(jié)變換授課方式和風(fēng)格，可以增進(jìn)與學(xué)生的互動溝通的效果，沖淡某些學(xué)術(shù)問題引發(fā)的枯燥呆板的氣氛。

第二，教師應(yīng)該開辟多種溝通渠道。隨著高校的擴(kuò)招，大學(xué)新校區(qū)大多地處偏遠(yuǎn)郊區(qū)，高校教師通常不坐班，這客觀上造成高校師生當(dāng)面溝通機(jī)會少的現(xiàn)狀。因此，教師應(yīng)努力開辟其他一些靈活多樣的溝通渠道，以增加溝通機(jī)會。其他溝通渠道一般包括電話、電子郵件、短信、QQ聊天、課程網(wǎng)站等。巧妙、恰當(dāng)、綜合地使用以上多種溝通渠道可以提高師生溝通的有效性和頻繁度，有時甚至?xí)a(chǎn)生超越當(dāng)面溝通的神奇效果。

第三，教師應(yīng)該善于使用語言溝通技巧。語言能力強(qiáng)的教師一般能不斷激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生處于積極正面的學(xué)習(xí)狀態(tài)。而語言能力弱的教師容易使學(xué)生處于消極負(fù)面的煩躁狀態(tài)。在師生溝通過程中，教師應(yīng)注意使用以下常用的口語技巧和策略：首先，教師語言應(yīng)幽默。恰如其分的幽默語言具有活躍氣氛、啟迪智慧、陶冶情操、消除疲勞的神奇功效。其次，教師語言應(yīng)委婉。在師生溝通中，教師委婉地表達(dá)否定和批評的意見，學(xué)生易于從理智上、從情感上接受這些意見。再次，教師語言可適當(dāng)使用反語。師生溝通中，教師恰當(dāng)利用反語可以在不破壞和諧氣氛的前提下達(dá)到批評和教育學(xué)生的目的。

第四，教師應(yīng)該善于使用非言語溝通技巧。非言語溝通是指在溝通中通過說話的語音語調(diào)、身體語言、身體距離等非語言傳遞信息。非言語溝通在師生交流中往往能起到無聲勝有聲的神奇作用。首先，教師應(yīng)注意說話的語音語調(diào)。一般來說，字正腔圓、抑揚(yáng)頓挫的語音語調(diào)容易引起和保持學(xué)生的注意和興趣，易于讓學(xué)生在不知不覺中領(lǐng)悟教師表達(dá)的教學(xué)內(nèi)容。其次，教師應(yīng)注意說話時的身體語言。在授課和師生互動時，教師應(yīng)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)皿w的表情和姿態(tài)，經(jīng)常自然而然地展示溫暖陽光、平易近人的笑容，充分發(fā)揮身體語言的獨(dú)特魅力，營造和諧氣氛，加深學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容的印象和理解。再次，教師應(yīng)注意身體距離在師生溝通中的作用。人與人溝通時的空間距離，會直接影響溝通雙方的親疏程度，教師授課時適時適當(dāng)?shù)刈呦轮v臺走到學(xué)生中去，會讓學(xué)生更有親近感。

4.營造有利于教學(xué)溝通的氛圍

首先，教師要善于利用首因效應(yīng)營造良好的教學(xué)氛圍。首因效應(yīng)是指在人際交往中，對某人的最初印象在很長一段時間內(nèi)影響著對該人以后一系列心理及行為特征的解釋。依據(jù)首因效應(yīng)的原理，教師給學(xué)生的第一印象直接影響日后師生溝通的難易程度。因此，教師一定要重視并精心設(shè)計和準(zhǔn)備第一堂課，為以后的師生溝通奠定良好的基礎(chǔ)。其次，教師要善于利用同理心營造和諧的教學(xué)溝通氛圍。同理心是指溝通方暫時放棄自己的主觀參考標(biāo)準(zhǔn)，嘗試以對方的世界觀和價值觀來看待事物，設(shè)身處地地體察對方的思想和感受。教師在課堂上越能設(shè)身處地地體察和滿足學(xué)生的心理需求，就越能營造和諧的教學(xué)溝通氛圍。

5.最大化發(fā)揮言傳身教的作用

古言道：“師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也?！边@句話表明，教師的職責(zé)，不僅是要授業(yè)，更重要的是要傳道，即傳授治學(xué)和做人的道理和態(tài)度。學(xué)生從教師那里學(xué)到的知識總是有限的，而從教師那里學(xué)到的治學(xué)與做人的道理和態(tài)度卻可以使他們終生受益。據(jù)調(diào)查，學(xué)生最喜歡的教師品格中，“育人有道”列于榜首，“幽默感”和“公正”分列第二、第三，而“淵博的知識”只排到第四位?？梢妼W(xué)生更希望教師是一個“傳道”者。教師“傳道”的最好方式莫過于言傳身教，教師的一言一行對學(xué)生起著潛移默化的引導(dǎo)作用，會在不知不覺中影響學(xué)生的思想、信念和理想。教師要求學(xué)生對知識充滿興趣和激情，自己首先要對知識有著孜孜不倦、學(xué)無止境的追求和夢想，只有這樣，教師才能最大化地發(fā)揮言傳身教的作用，把正能量和精神食糧在潛移默化中傳遞給學(xué)生，使他們真正地終生受益。

綜上所述，當(dāng)代大學(xué)生是祖國的未來和希望，雖然他們身上既有朝氣蓬勃的優(yōu)點，也有固執(zhí)任性的缺點，但高校教師作為大學(xué)生的人生導(dǎo)師，不應(yīng)把當(dāng)前存在的師生溝通嚴(yán)重障礙的現(xiàn)狀全部歸咎于學(xué)生一方，應(yīng)客觀地分析自身的不足，主動地學(xué)習(xí)和掌握師生溝通技巧和藝術(shù)，并把它們有意識地巧妙運(yùn)用到教學(xué)實踐中，這樣定會收到滿意的效果。在巧妙運(yùn)用溝通藝術(shù)的同時，教師一定要注意對學(xué)生言傳身教，潛移默化地將嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的精神和學(xué)無止境的追求傳遞給學(xué)生，使學(xué)生終生受益。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

[1] 王方林.何謂有效的課堂溝通[J].教育理論與實踐，2005（7）.

篇（3）

1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個讀者的性格不同，習(xí)慣不同，表達(dá)方式和理解能力的不同，使讀者在被服務(wù)過程中有可能與流通部館員產(chǎn)生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現(xiàn)形式也比較激烈，會與館員發(fā)生爭吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會被激發(fā)出來，但是也會出現(xiàn)讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的不滿等現(xiàn)象。無論摩擦的形式如何，都會影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書館的和諧氛圍。

1.2館員服務(wù)意識不強(qiáng)。為讀者服務(wù)是流通部館員的職責(zé)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量是圖書館一直以來的目標(biāo)，但是，目前大多數(shù)高校圖書館的館員的服務(wù)水平和服務(wù)的能力具有較大差異。個別的館員由于服務(wù)意識不強(qiáng)，在與讀者進(jìn)行溝通時態(tài)度不夠端正，語言生硬，使服務(wù)工作不到位。還有的館員對流通部的工作認(rèn)識存在誤區(qū)，認(rèn)為流通部主要負(fù)責(zé)借書與還書，工作比較簡單，不對工作進(jìn)行深入研究，業(yè)務(wù)生疏，無法對讀者提供更高層次的服務(wù)。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務(wù)工作的建設(shè)。

1.3執(zhí)行圖書館規(guī)定時引起的矛盾。圖書館的借閱規(guī)定是圖書館有序運(yùn)行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時，嚴(yán)格按照圖書館的規(guī)定進(jìn)行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發(fā)而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學(xué)生的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，他們會認(rèn)為圖書館的規(guī)章制度缺乏公平，從而對這些規(guī)定提出質(zhì)疑。另外，由于一些館員在執(zhí)行規(guī)定時由于態(tài)度強(qiáng)硬，缺乏變通，會進(jìn)一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴(yán)重甚至?xí)饹_突。因圖書館的管理規(guī)定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應(yīng)該重視這種現(xiàn)象，對圖書館的規(guī)章制度不合理的地方加以改進(jìn)，使圖書館的服務(wù)水平得到提高。

1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務(wù)繁重。尤其是近年來各高校的擴(kuò)招政策，使高校的學(xué)生數(shù)量急劇增加。每天面對數(shù)量龐大的讀者群，數(shù)以百萬計的圖書，單調(diào)重復(fù)的工作，極易使流通部的館員產(chǎn)生疲勞感，從而使服務(wù)工作質(zhì)量變差，與讀者之間產(chǎn)生溝通障礙。

2館員與讀者溝通的技巧

語言是進(jìn)行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進(jìn)行溝通交流時，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學(xué)會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.1提高語言表達(dá)能力。流通部館員在與讀者進(jìn)行溝通時，要注意對語言表達(dá)能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時用語要準(zhǔn)確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現(xiàn)象。館員在與讀者進(jìn)行溝通時還要注意溝通的態(tài)度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進(jìn)行溝通，使讀者的問題能夠及時有效得到解決。

2.2加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。館員要注意對專業(yè)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過在職進(jìn)修、參觀訪問、遠(yuǎn)程教育和自學(xué)等方式，提高專業(yè)技能。扎實的專業(yè)知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應(yīng)手，達(dá)到事半功倍的效果，還能夠較好的服務(wù)讀者，得到讀者的認(rèn)可，從而消除館員與讀者之間的障礙。

2.3學(xué)會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個人素養(yǎng)方面存在差異，同時由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時容易產(chǎn)生沖突。但是館員與讀者之間存在一個共同的目標(biāo)，就是充分利用文獻(xiàn)資源，使文獻(xiàn)的價值發(fā)揮到最大。所以，當(dāng)館員與讀者之間存在溝通障礙時，要學(xué)會換位思考，學(xué)會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)對讀者的培訓(xùn)。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時很容易出現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，所以，要對新生進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使新生了解圖書館的各項規(guī)章制度，教授學(xué)生如何使用文獻(xiàn)檢索的工具，提高學(xué)生查找文獻(xiàn)的速度，呼吁讀者愛護(hù)圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風(fēng)尚。

篇（4）

班主任是學(xué)生班集體的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，是素質(zhì)教育的主要實施者，是溝通學(xué)校、家庭和社會教育的橋梁。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新觀念，講求藝術(shù)是班主任與學(xué)生溝通的基本要求。

一、目前高職院校青年班主任與學(xué)生溝通時存在的誤區(qū)

1.自以為了解學(xué)生

高職院校的班主任以青年為主，與學(xué)生溝通時，自以為跟學(xué)生年齡相仿，常將自己的理念強(qiáng)行與學(xué)生的成長理念扯在一起，本意是指導(dǎo)學(xué)生少走彎路，卻造成與學(xué)生之間溝通的障礙。且高職學(xué)生多是“90”后，思想獨(dú)特、個性獨(dú)立，與青年班主任存在很大的差異。

2.處理問題帶有私心

對自己喜歡的學(xué)生，通常處理相同問題的辦法與不喜歡的學(xué)生是有區(qū)別的，因為個人的喜惡對待學(xué)生，處理問題帶有私心，不利于跟學(xué)生進(jìn)行良好的溝通。

3.情緒談心法

班主任隊伍年輕化，導(dǎo)致缺乏必要的管理經(jīng)驗和良好的溝通技巧，以個人喜好管理學(xué)生，與問題學(xué)生談心時，以批評、指責(zé)為主，無法達(dá)成一致意見。

4.忽略了學(xué)生心理成長

學(xué)生管理中，青年班主任往往只針對問題本身求得解決辦法，急于得到處理結(jié)果，忽略學(xué)生心理成長，可能一時讓問題得到抑制或短期的解決，卻不利于解決本質(zhì)問題。

二、存在以上問題的主要原因

我國高職教育發(fā)展過程中存在的很多問題尚處于摸索階段，需要通過體制、機(jī)制不斷解決、完善。目前，高職教育中，青年班主任與學(xué)生之間溝通存在問題的原因還可以歸結(jié)為以下幾點：

第一，青年班主任個人素質(zhì)不高?！敖馃o足赤，人無完人。”不是每個人的素質(zhì)都可以跟上時代前進(jìn)的步伐，走在歷史的前端。青年班主任缺乏良好的溝通技巧，處理問題不冷靜，以主觀情緒為前提，跟學(xué)生談話方法不對，易發(fā)生爭執(zhí)，引起學(xué)生強(qiáng)烈不滿，在學(xué)生心中失去了威信。

第二，青年班主任經(jīng)驗不足，解決突發(fā)事件能力不夠。高職院校的青年班主任多是剛參加工作的應(yīng)屆本科、碩士畢業(yè)生，即使大學(xué)時代當(dāng)過學(xué)生干部，但仍缺乏學(xué)生管理工作經(jīng)驗，加之在解決具體問題時以主觀判斷為主，經(jīng)驗不足，在一定程度上造成解決突發(fā)事件力不從心。

第三，青年班主任易受情緒影響，主觀臆斷色彩嚴(yán)重。青年班主任以“80”后為主，血?dú)夥絼?，年輕氣盛，在處理具體問題時易受情緒影響，背離自己判斷問題的正確軌道，僅憑主觀想象或是聽取片面之詞妄下結(jié)論，使問題越來越嚴(yán)重。

三、與學(xué)生友好相處的幾點建議

青年班主任如何處理學(xué)生問題，做好學(xué)生管理工作，溝通至關(guān)重要。拉近距離，友好相處，可從以下幾點做起：

1.關(guān)心體貼學(xué)生，尊重且不寵溺

心是道德的基點，了解學(xué)生的心，便找到了學(xué)生道德行為的源。在日常學(xué)習(xí)、生活和工作中，青年班主任應(yīng)經(jīng)常深入了解學(xué)生，隨時隨地關(guān)心學(xué)生，及時掌握學(xué)生的動態(tài)。同時，應(yīng)做到尊重學(xué)生，贏得威信。高職學(xué)生以“90”后居多，他們渴望自由，相信自我，個性十足，但又缺乏獨(dú)立性和自主性。因此，除了給予生活上的關(guān)心和學(xué)習(xí)上的幫助，要尊重他們的個性成長，保持謙虛的姿態(tài)，學(xué)習(xí)他們的單純可愛和對問題的執(zhí)著。但也要讓學(xué)生知道，個性成長不是我行我素，是建立在遵守規(guī)章制度范圍內(nèi)的良性發(fā)展。

2.擺正位置，做到溝通沒有代溝

班主任工作中時常會用同一個要求、同一種模式塑造學(xué)生，把自己的觀點、思想強(qiáng)加給學(xué)生，忽略學(xué)生的感受，其結(jié)果是很多學(xué)生并沒有按照我們設(shè)置的軌道去走?，F(xiàn)在的高職學(xué)生，95%是獨(dú)生子女，他們有豐富的物質(zhì)基礎(chǔ)，從小到大一直享受著父母和社會的百般溺愛和呵護(hù)，一部分學(xué)生從小就養(yǎng)成了一種桀驁不馴、不合群的個性，他們想法天真、簡單，時常脫離實際，如果站在老師的角度僅僅采取簡單、粗暴的管理方式，學(xué)生很難接受。作為班主任，在分析和研究學(xué)生的心理狀態(tài)和特點的同時，需要調(diào)整自己的心態(tài)，把自己放在與學(xué)生平等的位置上，做學(xué)生的朋友；正確看待和理性評價學(xué)生，學(xué)會用欣賞的眼光發(fā)現(xiàn)學(xué)生的可愛、優(yōu)點和閃光點，給予鼓勵；在他們遇到問題時，給他們建議和看法。

3.確立目標(biāo)，引導(dǎo)不能誤導(dǎo)

學(xué)生對老師的依賴和信任是與生俱來的，對關(guān)心自己、愿意與自己交流思想的老師，會產(chǎn)生仰慕和崇拜。此時，班主任應(yīng)充分利用學(xué)生的這種心理，指引其樹立明確的人生目標(biāo)，樹立遠(yuǎn)大的理想，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。但同時，應(yīng)明確一點：不能一味地強(qiáng)行給學(xué)生灌輸自己的思想。每個人都有自己成長的目標(biāo)和方向，班主任須充分了解學(xué)生的相關(guān)情況，起到引路人的作用。

4.掌握方法，教育不是教訓(xùn)

個性使然，學(xué)生總會因為各種原因犯錯誤，還可能因此違反校紀(jì)校規(guī)。青年班主任教育學(xué)生時應(yīng)先站在學(xué)生的角度去思考所犯錯誤的動機(jī)和原因，找出問題的癥結(jié)所在，幫助學(xué)生走向正確的道路，而不是直接指著鼻子訓(xùn)罵學(xué)生，不但起不到教育引導(dǎo)的效果，還會適得其反，讓學(xué)生走向人生發(fā)展相反的方向。

四、應(yīng)該關(guān)注學(xué)生的幾個方面

1.世界觀、人生觀、價值觀

價值取向影響一個人思想的高度和發(fā)展的深度，青年班主任應(yīng)幫助學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，關(guān)注學(xué)生思想的發(fā)展。

2.職業(yè)生涯規(guī)劃

很多人進(jìn)入大學(xué)后無所事事，大學(xué)畢業(yè)后發(fā)現(xiàn)自己一無所獲。因此，對剛進(jìn)入校園的高職學(xué)生來說，青年班主任理應(yīng)關(guān)注學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃問題，一方面，通過專家講座等形式對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)；另一方面，可以通過自學(xué)，在日常管理中指導(dǎo)學(xué)生擬寫職業(yè)生涯計劃書，并在平時的學(xué)習(xí)生活中不斷督促學(xué)生按照計劃一步步實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。

3.學(xué)習(xí)目標(biāo)與理想定位

可以說，大部分高職學(xué)生不知道學(xué)習(xí)為何，沒有明確目標(biāo)，沒有學(xué)習(xí)動力，對未來很迷茫。青年班主任在管理中應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生制定明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，通過開展小組幫扶，舉辦理想定位的主題班會或活動等方式，幫助學(xué)生樹立理想。

4.心理健康與戀愛觀

高職學(xué)生年齡一般在15～25歲之間，生理成熟普遍較早，但心智不一定真正成熟。進(jìn)入大學(xué)后，談戀愛成為“必修課”之一。青年班主任在管理中應(yīng)關(guān)注學(xué)生因生理成熟與心理成熟發(fā)生的障礙性心理，幫助學(xué)生樹立正確的戀愛觀。青年班主任應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生樹立責(zé)任意識；樹立自尊、自愛意識；樹立以學(xué)習(xí)為主，提高綜合能力是關(guān)鍵的意識。

5.擇業(yè)觀

對畢業(yè)班的學(xué)生給予就業(yè)方面的指導(dǎo)，也是班主任工作中的重要內(nèi)容。當(dāng)今的高校畢業(yè)生就業(yè)面臨困境，班主任要幫助學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀，對“先就業(yè)再擇業(yè)”，“如何擇好第一份業(yè)”的問題，給學(xué)生一些建議和過來人的看法，避免他們走彎路。

總而言之，班主任在日常管理以及與學(xué)生接觸中，要與時俱進(jìn)，不斷充實和完善自我，要掌握管理藝術(shù)，掌握溝通技巧和談話藝術(shù)，只有這樣，才能做到溝通無障礙，更好地做好班主任工作，成為學(xué)生成長的引路人。

篇（5）

中圖分類號：K928.78 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

引言

隨著西部山區(qū)高速公路的發(fā)展，山區(qū)高速公路網(wǎng)中的高大型互通日益增多，為了使橋梁服從路線的平面布置，平面曲線橋梁的使用也相應(yīng)增多，其中高墩大跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋較常見，但在特定的條件下產(chǎn)生了一部分高墩小跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋，下面結(jié)合永吉高速公路石家寨互通B匝道橋的實際工程設(shè)計，就高墩小跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋的上部構(gòu)造在計算理論和受力特點方面談一下設(shè)計體會。

工程實例

2.1 工程概況

2.1.1橋梁上部結(jié)構(gòu)為兩聯(lián)，一聯(lián)為三跨24.5m，一聯(lián)為四跨24m預(yù)應(yīng)力砼連續(xù)曲線箱梁，位于在圓曲線和緩和曲線上，曲線半徑最小為60m。主梁為單箱單室箱梁，箱梁底部水平，中間高2m，內(nèi)側(cè)高1.82m，外側(cè)高2.18m，超高橫坡7％。梁高為跨徑的1/12。頂板寬8.75m，底板寬5.15m，箱梁翼板懸臂1.8m，腹板厚50cm，頂.底板厚25cm。支點處設(shè)橫隔梁，中橫隔梁寬2.2m，端橫隔梁寬1.5m。

橋梁結(jié)構(gòu)圖

橋梁橫斷面布置圖

2.1.2箱梁采用單向預(yù)應(yīng)力體系?？v向預(yù)應(yīng)力筋采用高強(qiáng)度低松弛鋼絞線(15-7ф5)，鋼束均為一端張拉。

箱梁邊跨跨中預(yù)應(yīng)力橫斷面布置圖

箱梁中跨跨中預(yù)應(yīng)力橫斷面布置圖

箱梁墩頂預(yù)應(yīng)力橫斷面布置圖

2.2 計算分析

2.2.1計算模型

下面針對4跨24m一聯(lián)采用Midas通用有限元軟件進(jìn)行分析，按照單梁模式進(jìn)行建模，建立122個節(jié)點，114個單元，具體模型見橋梁結(jié)構(gòu)圖：

2.2.2邊界條件（三種邊界條件分析）

為充分研究高墩彎梁橋上部構(gòu)造的受力情況，采用三種邊界條件模式進(jìn)行計算分析，a.中間三個墩進(jìn)行墩梁固結(jié)；b.固結(jié)正中間一個墩；c.全部墩都不固結(jié)。

按照A類構(gòu)件計算正應(yīng)力結(jié)果如下：

固結(jié)三個墩（連續(xù)剛構(gòu)）上部構(gòu)造正應(yīng)力情況表

固結(jié)一個墩（剛構(gòu)-連續(xù)梁）上部構(gòu)造正應(yīng)力情況表

不固結(jié)一個墩（連續(xù)梁）上部構(gòu)造正應(yīng)力情況表

2.2.3計算結(jié)果分析

三種邊界條件下，連續(xù)梁模式（所有墩頂設(shè)置支座）下主梁受力情況最好，沒有產(chǎn)生拉應(yīng)力；固結(jié)一個墩的模式下主梁受力最不利，產(chǎn)生9087.1KPa拉應(yīng)力。結(jié)果表明應(yīng)力會按照剛度大小進(jìn)行分配。

設(shè)計體會

考慮到加強(qiáng)高墩穩(wěn)定性、防止支座脫空（支座受力不均）、減少主梁與橋墩相對水平位移差，本次設(shè)計最終選擇連續(xù)剛構(gòu)，經(jīng)過對連續(xù)剛構(gòu)等三種橋型上部構(gòu)造的有限元分析，得出如下設(shè)計體會。

3.1高墩小跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋與高墩大跨徑連續(xù)剛構(gòu)橋上部結(jié)構(gòu)受力情況孑然不同，由于這種結(jié)構(gòu)跨徑小，主梁剛度小，高墩相對主梁的剛度比較大，因此高墩對主梁的影響特別大，使主梁產(chǎn)生的拉應(yīng)力相對連續(xù)梁特別大。本次設(shè)計采用有限元分析按照A、B類構(gòu)件分別進(jìn)行了分析，其中按照A類構(gòu)件計算根據(jù)2.2.2結(jié)果表明3號墩墩頂產(chǎn)生2.3MPa拉應(yīng)力（連續(xù)剛構(gòu)），超出規(guī)范允許值;按照B類構(gòu)件進(jìn)行設(shè)計，裂縫寬度能夠控制在0.15mm以內(nèi)，因此本次設(shè)計采用B類構(gòu)件設(shè)計。

3.2高墩小跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋上部結(jié)構(gòu)也具有彎梁橋上部結(jié)構(gòu)的類似受力特點，①由于徑向力影響，彎道外側(cè)支反力大于彎道內(nèi)側(cè)支反力（0號橋墩外側(cè)支反力為1797.7KN，內(nèi)側(cè)為1048.3KN；4號墩外側(cè)支反力1265.6KN，內(nèi)側(cè)1082.9KN），當(dāng)活載偏置時，內(nèi)梁甚至可能產(chǎn)生負(fù)反力，這時如果支座不能承受拉力，就會出現(xiàn)梁體與支座的脫離，即支座脫空現(xiàn)象；②在恒載和預(yù)應(yīng)力筋、混凝土收縮及活載作用下，發(fā)生較大的平面變形，彎橋兩端變形較中部變形大（橋跨中間最大位移1.4cm，兩端最大3.4cm），其中混凝土收縮影響產(chǎn)生的平面變形最大；③由離心力、預(yù)應(yīng)力張拉產(chǎn)生的徑向力和溫度產(chǎn)生的橫橋向水平作用力比較大；④由自重不均衡、荷載偏心作用和預(yù)應(yīng)力徑向作用導(dǎo)致產(chǎn)生比較大的紐矩。

3.3高墩小跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋上部構(gòu)造的結(jié)構(gòu)設(shè)計處理

篇（6）

管理溝通作為企業(yè)管理工作的重中之重，對于一個企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致，共同努力并達(dá)成企業(yè)共同目標(biāo)有著戰(zhàn)略性意義。只有溝通好了，才能做好管理，才能意見統(tǒng)一、思想統(tǒng)一，才能上下齊心，共同努力。這些道理雖然人人都懂，但實踐情況卻難以令人滿意。本文將指出個人發(fā)現(xiàn)的我國企業(yè)管理溝通上的問題，并提出相應(yīng)的對策。

一、中國企業(yè)管理溝通存在的問題分析

總體來說，我國企業(yè)的管理溝通狀況普遍不容樂觀。而問題不僅在于個人，還在于企業(yè)機(jī)制。筆者認(rèn)為，主要存在以下幾個問題：

1.溝通雙方是思想問題。首先，各層管理者作為企業(yè)管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問題，那么整個企業(yè)的管理工作便難以順利實現(xiàn)。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領(lǐng)導(dǎo)沒有從根本上重視管理中的溝通，沒有肯定溝通對管理的強(qiáng)大影響力。其次，員工的思想問題。溝通作為促進(jìn)管理、促進(jìn)合作的必要途徑，在領(lǐng)導(dǎo)主動溝通的過程中，應(yīng)該敢于表達(dá)，敢于指出，而不是附和領(lǐng)導(dǎo)，討領(lǐng)導(dǎo)歡心。正是因為雙方都有思想問題，才常常出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)架子，員工有員工樣子。也就是等級觀念，導(dǎo)致溝通氛圍嚴(yán)肅。上級對下級進(jìn)行發(fā)號施令式或考驗式溝通，導(dǎo)致單向性溝通。而下級出于對上級的畏懼心理，不敢與上級進(jìn)行交流，或是出于個人私利，溝通交流時難以談及內(nèi)心真正的想法。這樣的上下級溝通局限于形式主義和個人主義，對促進(jìn)企業(yè)的管理毫無作用。

2.缺乏有效的溝通方式。筆者認(rèn)為，只要是能促成企業(yè)內(nèi)部溝通的方式都是有效的，無論正式與否，傳統(tǒng)與否，直接與否。但在很多企業(yè)，對溝通方式進(jìn)行了限制。比如，企業(yè)內(nèi)部各部門平常不交流溝通，到正式集體會議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業(yè)內(nèi)部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱為間接溝通，它的效力遠(yuǎn)低于直接溝通，還容易導(dǎo)致凝聚力差，團(tuán)隊破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿意度低下、離職傾向嚴(yán)重等等。在中國企業(yè)，特別是一些國有企業(yè)在這些不足上表現(xiàn)明顯。最后，在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)管理溝通方式有待改革創(chuàng)新。

3.缺乏管理溝通的技巧。優(yōu)秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進(jìn)行交流，當(dāng)說者更好地表達(dá)自己的觀點和看法，聽者則更容易聽懂，接受觀點，再進(jìn)行好的指導(dǎo)或是反駁。但在企業(yè)的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現(xiàn)問題甚至雙方都存在問題。首先，管理者容易出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)在兩點：缺乏有效的傾聽技巧，缺乏口頭及書面形式的溝通技巧等等。其次，企業(yè)員工的問題，主要是缺乏合理有效的表達(dá)技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認(rèn)為，管理溝通的關(guān)鍵還是在于管理者，因為管理者作為主體，只有當(dāng)管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動員工們的溝通積極性時，才能實現(xiàn)最真實、最有效的溝通。

4.缺乏管理溝通的機(jī)制。任何行為都需要相應(yīng)的機(jī)制加以約束，才能在各個場合、時間都發(fā)揮它的作用。管理溝通作為企業(yè)管理的核心行為，更需要建立相應(yīng)的機(jī)制。如果企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間沒有建立明確的溝通機(jī)制，而具有隨意性、個人主義，將出現(xiàn)溝通混亂、溝通不及時、溝通有效性降低等問題。問題主要表現(xiàn)以下在三點：（1）沒有明確的溝通目標(biāo)，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒有固定的溝通頻率，容易出現(xiàn)有問題不能上報或者晚報，即溝通不及時且頻率不高。（3）沒有及時的反饋機(jī)制，導(dǎo)致溝通的有效性降低。因為溝通作為雙向過程，不僅要求傳遞到位，還需要及時有效的反饋，才能促成雙方達(dá)成共識，實現(xiàn)真正有效的溝通。

5.缺乏溝通的組織機(jī)構(gòu)。個人認(rèn)為，管理溝通的組織機(jī)構(gòu)是達(dá)成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)之間的溝通高效有序地進(jìn)行，保障溝通的頻率、質(zhì)量，從而促進(jìn)企?I的管理工作，促進(jìn)形成高效率的企業(yè)團(tuán)隊。以學(xué)校為例子，現(xiàn)在大多數(shù)有條件的學(xué)校都有專業(yè)的心理咨詢部門或者心理咨詢教師。因為學(xué)生的心理問題、思想問題嚴(yán)重影響著學(xué)生的心理及身體健康，所以需要配備相應(yīng)的心理教師，在學(xué)生心理出現(xiàn)問題時，對他們進(jìn)行及時的溝通和疏導(dǎo)。當(dāng)然，學(xué)校及社會并不是從一開始就重視這方面問題，是社會教訓(xùn)和實踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國大部分企業(yè)，還未設(shè)立相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)，甚至都沒有設(shè)置專人專項負(fù)責(zé)企業(yè)的管理溝通工作。這無疑導(dǎo)致溝通頻率和質(zhì)量都得不到保證，即使進(jìn)行了管理溝通，也容易造成資源浪費(fèi)。

二、解決中國企業(yè)管理溝通存在問題的對策

對于以上幾個問題，筆者認(rèn)為，必須提出具有針對性的對策來解決，主要有以下幾點：

1.正確認(rèn)知管理溝通。正確認(rèn)知管理溝通，即管理溝通是為了促進(jìn)企業(yè)的管理，提高團(tuán)隊效率。首先，企業(yè)的上級和下級都應(yīng)當(dāng)重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過程中，上級始終處于高位，應(yīng)當(dāng)努力營造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過程中，上級與下級是平等關(guān)系，不是上級對下級的發(fā)號施令的單向式交流，不是對下級的考驗，也不是下級說好聽話的場合。而是領(lǐng)導(dǎo)沒有領(lǐng)導(dǎo)架子，虛心聽取下級的意見和建議，好的便接收采納，不好的便進(jìn)行指導(dǎo)。員工也不拘泥于下級身份，積極與上級交流，敢于表達(dá)自己的想法，敢于指出日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題并提出建議。

2.整合有效的溝通方式。對于多種多樣的溝通方式，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)整組合，最終形成一個系統(tǒng)。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應(yīng)當(dāng)刪除其余的效率低下或是沒有實際效果的溝通渠道，然后再進(jìn)行吸收并實踐新型的而人們又樂于參與的渠道。因為在互聯(lián)網(wǎng)時代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應(yīng)局限于傳統(tǒng)，拘泥于形式，而要進(jìn)行吸收和創(chuàng)新。如果在別的企業(yè)管理溝通中，匿名型問卷調(diào)查法、意見箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身情況，對于好的方法就應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部試行或普及。當(dāng)然，能直接交流時選擇直接為上。但只要是真實有效的，就都是好方法。而企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)整合這些方法并形成系統(tǒng)，供員工選擇和實施，同時嚴(yán)格要求企業(yè)內(nèi)部的消息傳播風(fēng)氣，不得以權(quán)虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認(rèn)的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。

3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應(yīng)該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應(yīng)當(dāng)提高自身的傾聽技能，足以讓員工知道領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)真聽，并中肯地在思考，比如一個細(xì)微的點頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚(yáng)等等。其次，管理者也應(yīng)當(dāng)提高自身的表達(dá)技巧，無論是口頭還是書面形式。此外，對于下級說的有道理的，應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)與鼓勵；而對于有差池的想法，給予相應(yīng)的令人信服的指導(dǎo)。最后，員工應(yīng)當(dāng)提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達(dá)到不會使領(lǐng)導(dǎo)抓不到重點而失去耐心，還能有力地表達(dá)清楚自己的想法。

4.建立管理溝通的機(jī)制。以機(jī)制對管理溝通行為加以規(guī)范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質(zhì)量。建立管理溝通的機(jī)制，才能具有一定的強(qiáng)制性和穩(wěn)定性。主要需要做到以下三點：（1）明確確切的溝通目標(biāo)。以確切的目標(biāo)才能縮小溝通內(nèi)容范圍，提高溝通效率，并及時解決問題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個階段的企業(yè)內(nèi)部問題，促進(jìn)企業(yè)的團(tuán)隊合作。（3）建立及時的反饋機(jī)制。反饋機(jī)制的建立才能使溝通成為真正的雙向過程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領(lǐng)導(dǎo)決策的實施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。

篇（7）

申明:本網(wǎng)站內(nèi)容僅用于學(xué)術(shù)交流，如有侵犯您的權(quán)益，請及時告知我們，本站將立即刪除有關(guān)內(nèi)容。 摘要：課堂提問既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，是教師向?qū)W生輸出信息的主要途徑之一，也是溝通教師、教材、學(xué)生之間聯(lián)系的主渠道和“鋪路石”。從不同的方面或角度提出生動曲折、富有啟發(fā)性的問題，將有助于激發(fā)學(xué)生的求知欲，也有利于培養(yǎng)學(xué)生思維的積極性和主動性，使學(xué)生的思維過程處于積極愉快地獲取知識的狀態(tài)，給課堂教學(xué)增添神奇的魅力，給課堂教學(xué)帶來生機(jī)。 關(guān)鍵詞：課堂提問 技巧 高效課堂

課堂提問的方式很多，只有對提問巧妙使用，恰到好處，才能產(chǎn)生積極作用，達(dá)到良好的效果。下面就如何對課堂進(jìn)行提問，淺談幾點：

一、激趣性的提問。數(shù)學(xué)課不可避免地存在著一些缺乏趣味性的內(nèi)容，若教師只是照本宣科，則學(xué)生聽來索然寡味。若教師有意識地提出問題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，以創(chuàng)造愉悅的情境，則能使學(xué)生帶著濃厚的興趣去積極思維。

好奇之心人皆有之，強(qiáng)烈的好奇心會增強(qiáng)人們對外界信息的敏感性，激發(fā)思維。教師設(shè)計提問時，要充分顧及學(xué)生的興趣點，使學(xué)生出于 對知識的饑餓狀態(tài) ，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)動機(jī)，使學(xué)生思維的火花得到迸發(fā)。

二、發(fā)散性的提問。發(fā)散思維是一種創(chuàng)造性思維，教師若能在授課中提出激發(fā)學(xué)生發(fā)散思維的問題，引導(dǎo)學(xué)生縱橫聯(lián)想所學(xué)知識，以溝通不同部分的教學(xué)知識和方法，將對提高學(xué)生思維能力和探索能力是大有好處的。

例如：在講授完全平方公式時，可先提問：“有一塊正方形稻田邊長為a米，現(xiàn)每邊長擴(kuò)大b米，求后來的面積是多少？”教師可讓學(xué)生先試著求出結(jié)果。這樣學(xué)生就會積極探索思考，利用以前學(xué)過的求面積的知識得出各種不同解法，在化解的過程中即可歸納出公式。

三、啟發(fā)性的提問。有的教師往往把啟發(fā)式誤認(rèn)為提問式，認(rèn)為問題提得越多越好，其實問題并不在多少，而在于是否具有啟發(fā)性，是否是關(guān)鍵性的問題，是否能夠觸及問題的本質(zhì)，并引導(dǎo)學(xué)生深入思考。

案例：《求陰影部分面積》

1 .如圖 3所示：圓 A、圓 A′圓 A″的半徑均為 1厘米，則陰影面積等于多少？

2 .如圖 4，在兩個同心圓中，三條直徑把大圓分成相等的六部分，若大圓的半徑為 2，則圖中陰影部分的面積為 _____

師：這兩道題所用的方法有何共同之處？

生：它們都采用將分散的圖形集中拼接在一起，最后都能組合為一個特殊的扇形 ---半圓。

師：老師有一個疑惑，請同學(xué)們幫幫忙：一般什么情況下選擇這種拼接在一起的方法呢？

生：圖 3中，每一個扇形的圓心角大小都不確定，但三個扇形的圓心角的和卻是確定的，剛好等于三角形內(nèi)角和;圖 4中雖然每個扇形的圓心角等能確定，但拼接在一起計算會比較簡單。所以，當(dāng)圖中所有扇形圓心角的和確定時就可以采用這種方法了！

師：總結(jié)的很精彩！

生：（臉上露出的得意洋洋的神情！）

師：可是老師還有一個疑惑，當(dāng)圖中所有扇形圓心角的和確定時，這些扇形就一定能拼接成一個新的扇形

嗎？

生：（陷入思考，仔細(xì)看著圖形，欲言又止）

師：可以用剛才的方法求圖 5中的陰影部分面積嗎？

生：（豁然開朗）老師，我知道了，圖 3之所以能拼接為一個新的扇形，是因為所有小扇形的半徑都相等，而圖 4能拼接為一個新扇形是應(yīng)為每個圓帶的圓心角都與一個扇形的圓心角相等，所以它們可以組成一個扇形，而所有組合后的扇形的半徑又都相等，所以最后可以拼接為一個扇形。

師：分析的太精辟了，簡直就是一個小小數(shù)學(xué)家呀！同學(xué)們，只有我們不斷深入地思考，才能挖掘出數(shù)學(xué)知識的本質(zhì)呀，才能發(fā)現(xiàn)精彩背后的精彩，以后遇到問題可要記得多問幾個為什么！

反思 ：在這個案例中，正是在教師的不斷追問下，學(xué)生對問題的認(rèn)識才逐漸走向深刻，最終觸及到了實質(zhì)：“化零為整”解題思想的背后，蘊(yùn)含著圖形的基本元素之間的特殊關(guān)系。

四、懸念猜想的提問。在數(shù)學(xué)教學(xué)中，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行猜想，培養(yǎng)學(xué)生的猜想能力是提高學(xué)生創(chuàng)造能力的一條有效途徑。因此，我們應(yīng)鼓勵學(xué)生敢于猜想。教師提出問題后，先不作答復(fù)，而是留給學(xué)生一個懸念，以此來激發(fā)學(xué)生的求知欲望。

如在講“根與系數(shù)關(guān)系”之前，教師先讓學(xué)生解出方程x2+5x-6 = 0的兩個根，求出其兩根的和與兩根的積，然后，教師提問：“我們不解該方程能求出兩根的和與兩根的積嗎？”

經(jīng)過思考，學(xué)生明白要想不解方程，求其兩根的和與兩根的積必須尋找新的規(guī)律。教師再提示從數(shù)字方面去思考，這樣，學(xué)生會產(chǎn)生恍然大悟的感覺，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

篇（8）

您掌握平衡績效和員工良好感受的溝通技巧嗎？

您知道如何建立一只高績效的團(tuán)隊，并對他們進(jìn)行有效地溝通、激勵和指導(dǎo)嗎？

一套完整深入的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展體系帶您找到答案！

市場上有一些常見的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程，這些課程的設(shè)計或基于“個人體會”，缺乏廣泛使用效果的驗證；或只針對局部題目，脫離具體應(yīng)用環(huán)境來泛泛陳述；甚至有些課程還會混淆素質(zhì)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展。

與這些課程不同，愛立信的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目課程的設(shè)置綜合反映了全球領(lǐng)先的領(lǐng)導(dǎo)力理論和實踐，強(qiáng)調(diào)課程體系的完整性和深入性。作為全球領(lǐng)先的通信系統(tǒng)供應(yīng)商和服務(wù)商，愛立信憑借對行業(yè)的深入了解和市場經(jīng)驗，能夠深入了解客戶的需求和未來發(fā)展。愛立信為客戶提供的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目課程源于愛立信公司內(nèi)部久經(jīng)考驗的“全球領(lǐng)導(dǎo)力課程體系”，結(jié)合客戶的實際情況，在課程的設(shè)置上體現(xiàn)了客戶公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)、戰(zhàn)略、價值觀和公司對經(jīng)理人的要求；同時，愛立信強(qiáng)調(diào)行動式學(xué)習(xí)，并可將該課程融入客戶公司的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展建設(shè)體系。

正是因為上述優(yōu)勢，愛立信領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程在全球范圍內(nèi)受到廣泛歡迎，8年來已有超過一萬名學(xué)員參加了該課程的學(xué)習(xí)。

作為愛立信領(lǐng)導(dǎo)力系列課程核心產(chǎn)品的“領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目”(LDP)是面向應(yīng)用的中基層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力系列培訓(xùn)。其特色在于：綜合反映全球領(lǐng)先的針對中基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力理論和實踐；課程體系完整、連續(xù)、深入；可通過定制，體現(xiàn)客戶公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)、戰(zhàn)略、價值觀以及公司對經(jīng)理人的要求；理論和實踐并重，強(qiáng)調(diào)行動式學(xué)習(xí)；可根據(jù)需要融入目標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展建設(shè)體系，成為目標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)力共同語言。

在該課程的學(xué)習(xí)中，學(xué)員將能夠深入理解領(lǐng)導(dǎo)和管理的不同之處，體會領(lǐng)導(dǎo)溝通和溝通技巧的區(qū)別，理解和體會溝通、團(tuán)隊建設(shè)、情景領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新等主題之間的關(guān)系，學(xué)習(xí)如何將領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)和本公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、企業(yè)價值觀和對經(jīng)理人的期望聯(lián)系起來，學(xué)習(xí)使經(jīng)理人和下屬分享領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)心得，幫助下屬提升，學(xué)習(xí)如何使領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)學(xué)以致用，產(chǎn)生真實的行為轉(zhuǎn)變和業(yè)績提升。

LDP的主要培訓(xùn)內(nèi)容包括以下三個模塊。

模塊一：個人領(lǐng)導(dǎo)力。內(nèi)容包括：了解自我風(fēng)格，并通過多角度地接受反饋更好地了解自已領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的長處和短處；理解領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義，并學(xué)習(xí)如何平衡工作績效和員工良好感受的溝通技巧；一對一反饋；制定個人發(fā)展計劃。

模塊二：情境領(lǐng)導(dǎo)力。內(nèi)容包括：了解情境領(lǐng)導(dǎo)的中心思想和組成模塊；了解與學(xué)習(xí)情境領(lǐng)導(dǎo)的3項主要技巧；診斷員工的發(fā)展階段；采用彈性的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以匹配員工的發(fā)展階段；建立與員工以績效為導(dǎo)向的伙伴關(guān)系；學(xué)習(xí)如何幫助部屬成長，提升其技能、應(yīng)變能力、及勇于迎接新的挑戰(zhàn)；學(xué)習(xí)透過照顧員工的情緒、感情與技能來支持組織的遠(yuǎn)景與價值觀，使員工個人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致。

模塊三：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力。內(nèi)容包括：理解團(tuán)隊的重要性及高績效團(tuán)隊的特征；學(xué)習(xí)如何鑒別團(tuán)隊發(fā)展的階級并應(yīng)用正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以協(xié)助團(tuán)隊的進(jìn)展；學(xué)習(xí)如何發(fā)展高績效的團(tuán)隊的程序；學(xué)習(xí)利用團(tuán)隊而有創(chuàng)造力地解決問題；理解人們面對變革的反應(yīng)；學(xué)習(xí)如何診斷帶動變革的需要；學(xué)習(xí)如何帶動變革的一套過程。

愛立信的目標(biāo)是將本課程內(nèi)化為客戶企業(yè)內(nèi)部的一種力量，將領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展融合為企業(yè)的文化的一部分，結(jié)合公司遠(yuǎn)景目標(biāo)、戰(zhàn)略、價值觀，以及企業(yè)對經(jīng)理人和其團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力的要求，使本課程成為各級管理人員輪訓(xùn)的經(jīng)典課程。多年運(yùn)行的經(jīng)驗表明，本項目的典型貢獻(xiàn)主要有如下方面：

對參訓(xùn)者：提升參訓(xùn)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，適應(yīng)知識型企業(yè)、社會的要求

*發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)及特征

*理解領(lǐng)導(dǎo)者的使命和追隨者的期望

*學(xué)習(xí)卓越領(lǐng)導(dǎo)的行為及人際技巧

*樹立正確的領(lǐng)導(dǎo)力溝通的理念

*有效地培養(yǎng)對上和對下的高效溝通的能力

*學(xué)會有效地培養(yǎng)、激勵和指導(dǎo)員工，提高員工的工作意愿和能力

*培養(yǎng)建立和帶領(lǐng)高效團(tuán)隊的意識和能力

*反思并分享作為一線經(jīng)理人面對的挑戰(zhàn)、成功的經(jīng)驗及失敗的教訓(xùn)

對人力資源部：領(lǐng)導(dǎo)力人才培養(yǎng)體系的重要組成部分，企業(yè)文化建設(shè)的落地手段之一

*建立以激勵和溝通為核心的管理文化

*開發(fā)和提升人力資源、建立學(xué)習(xí)型的組織

*發(fā)現(xiàn)潛在的高級經(jīng)理人才

對組織機(jī)構(gòu)：

1.提升一線經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)的手段之一

*發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)及特征

*理解領(lǐng)導(dǎo)者的使命和追隨者的期望

*學(xué)習(xí)卓越領(lǐng)導(dǎo)的行為及人際技巧

*反思并分享作為一線經(jīng)理人面對的挑戰(zhàn)、成功的經(jīng)驗及失敗的教訓(xùn)

2.推動參訓(xùn)經(jīng)理在人力資本管理和開發(fā)上發(fā)揮更大的主體作用

*學(xué)習(xí)激勵員工追求卓越的方法

*學(xué)會帶領(lǐng)團(tuán)隊共創(chuàng)佳績的技巧

*了解如何調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)者的行為模式以對周邊環(huán)境產(chǎn)生希望的影響力

3.在一定程度上可以推動企業(yè)文化的建設(shè)

*建立公司領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的共同語言

篇（9）

文章編號： 1672-3783(2008)-4-0014-02

【摘 要】隨著醫(yī)療市場的開放和醫(yī)療費(fèi)用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間。誰能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實施醫(yī)患溝通制度，明確醫(yī)患溝通的內(nèi)容，并通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通

隨著醫(yī)療市場的開放和醫(yī)療費(fèi)用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間，因此，誰能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建讓患者滿意、放心的醫(yī)院已成為醫(yī)院管理工作的重中之重。通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。本文作者所在醫(yī)院近年來在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，一定程度上緩解了醫(yī)患矛盾。

1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性

1.1 醫(yī)患糾紛增加的原因

醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患雙方的信息不對稱 “信息不對稱”是指在交易的過程中，交易雙方對于商品的質(zhì)量、性能等信息的了解的程度不同而出現(xiàn)“信息不完全”或“信息不對稱”[1]。在醫(yī)療服務(wù)中，由于患者缺乏專業(yè)知識，往往會根據(jù)自己的主觀愿望來要求醫(yī)生或者對醫(yī)生言聽計從，這種由醫(yī)患雙方認(rèn)知差異造成的信息不對稱是許多醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的源頭，再加上近年來一些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾，使得現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系非常緊張，許多患者都認(rèn)為醫(yī)生只想著怎樣從病人身上掙錢，多開藥，開好藥，開貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認(rèn)知上的不對稱，有時會引起患者以暴力方式來解決醫(yī)患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫(yī)者不敢醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的局面。

1.2 醫(yī)患溝通不當(dāng)所致 傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重對疾病的生物治療，卻對患者社會與心理關(guān)注度不夠，醫(yī)生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對患者態(tài)度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權(quán)，單方面根據(jù)自己的主觀意愿進(jìn)行診治活動。據(jù)統(tǒng)計，九成以上的醫(yī)患糾紛都源自醫(yī)患溝通不當(dāng)[2]。

2 實施醫(yī)患溝通的運(yùn)作方法

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，塑造良好的組織文化 一個人的醫(yī)德水平與其整體道德水平是一種正相關(guān)的關(guān)系，即是說一個人不可能整體道德低下而醫(yī)德高尚，也不可能是醫(yī)德高尚而整體道德低下，在以加強(qiáng)公民道德教育為主的基礎(chǔ)上加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，并在醫(yī)院內(nèi)部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛崗敬業(yè)、努力做好臨床工作為個人價值體現(xiàn)，自覺尊重病人各項權(quán)利，自覺規(guī)范自己的各種行為的醫(yī)院組織文化，讓每一個醫(yī)德低下的人無法在醫(yī)院立足，醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率也必然會降低。

2.2 推行首問負(fù)責(zé)制，確定醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)院要以行政命令的方式強(qiáng)制推行首問負(fù)責(zé)制，規(guī)定醫(yī)生在診療過程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、治療所需大概費(fèi)用、疾病的預(yù)后及轉(zhuǎn)歸等內(nèi)容，并且在診療工作中實行費(fèi)用清單和住院費(fèi)用一日清單制。同時還要聽取患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，改變服務(wù)觀念 在實施醫(yī)患溝通的過程中，醫(yī)院應(yīng)對各類人員進(jìn)行以轉(zhuǎn)變觀念作為重點的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)以服務(wù)理念、服務(wù)中的禮儀、服務(wù)技巧以及溝通的藝術(shù)技巧等為主要內(nèi)容，通過培訓(xùn)改變?nèi)郝毠さ姆?wù)觀念和服務(wù)技巧，樹立自覺為病人服務(wù)的思想。

2.4 定期進(jìn)行滿意度的調(diào)查 醫(yī)院設(shè)計病人問卷調(diào)查表，調(diào)查表應(yīng)羅列各種應(yīng)向患者告之的問題，如病情解釋、治療方案的同意權(quán)等，然后定期對門診及住院病人進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查了解醫(yī)院在實施醫(yī)患溝通的過程中哪些環(huán)節(jié)存在不足，然后有針對性地解決。

2.5 醫(yī)院要為醫(yī)患溝通的運(yùn)作提供強(qiáng)有力的制度保障 醫(yī)院應(yīng)該為醫(yī)患溝通制度提供以下三種保障措施：

2.5.1 組織保障 成立“醫(yī)患溝通”實施領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長、黨委書記任組長并負(fù)總責(zé)，由業(yè)務(wù)副院長具體指導(dǎo)，由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門具體實施，在臨床各科室中進(jìn)行推廣。

篇（10）

那么，怎樣才能建立有效的溝通與變革管理呢？

十年前，我們第一次進(jìn)行“溝通與變革管理”投資回報率調(diào)研時，建議組織專注于三個層次――組織基礎(chǔ)、組織戰(zhàn)略和組織行為――從而創(chuàng)建有效的溝通與變革管理項目，推動企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。

到今天來看，區(qū)分企業(yè)是否成功的關(guān)鍵要素聚焦于四個主要方面，它們構(gòu)成了 2003年報告中建議的“組織基礎(chǔ)”。如果應(yīng)用得當(dāng)，這四個方面可以催生組織期望的文化，增進(jìn)溝通與變革項目的有效性，促進(jìn)組織所需要的員工行為，從而實現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略（圖2）。

根本：理解文化與行為

有效的溝通與變革管理的目的是促進(jìn)員工的積極行為，但如果沒有企業(yè)文化和行為意識作為基礎(chǔ)，企業(yè)成功的幾率則可能會降低。

如果不能激勵企業(yè)員工共同參與、積極響應(yīng)，即使是最杰出的商業(yè)戰(zhàn)略也可能會失敗。企業(yè)如果提出創(chuàng)新的戰(zhàn)略主張，那么就需要全體員工積極進(jìn)行創(chuàng)新性思考，彼此分享創(chuàng)新的觀點。最成功的企業(yè)會積極打造與企業(yè)戰(zhàn)略相一致的組織文化。通常的做法包括：明確需要哪些員工群體及哪些文化要素來支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；對企業(yè)員工進(jìn)行分類，明確什么可以激勵不同組群員工的行為，使其能幫助企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)；根據(jù)上述信息，基于人才生命周期為每個關(guān)鍵員工群體制定雇傭條件和獎酬激勵。

基礎(chǔ)：構(gòu)建有吸引力的員工價值主張，并付諸實踐

員工價值主張 （EVP） 即“雇傭協(xié)議”，包含了組織中員工體驗的方方面面――既包括員工所得利益（工作經(jīng)驗、機(jī)遇與獎酬），也包括組織所期望的員工回報（員工的核心能力、積極努力、自我提升、價值觀與行為）。

高效企業(yè)在以下三個方面有卓越的表現(xiàn)：

高效企業(yè)借鑒對消費(fèi)者市場的劃分方法，根據(jù)員工的技能或發(fā)揮的角色，以及員工不同的個人特點和社會定位，將員工分為不同的群體。相較于低效企業(yè)，高效企業(yè)會有兩倍的可能性來花時間了解什么能激發(fā)不同群體員工的積極性。

最高效的企業(yè)會創(chuàng)建差異化的員工價值主張，以培育組織所需的文化與行為，來實現(xiàn)其商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。最高效的企業(yè)有多于三倍的可能性去關(guān)注驅(qū)動企業(yè)成功的行為，而不是主要關(guān)注項目成本。

在最高效的組織中管理人員的有效性在履行員工價值主張方面表現(xiàn)十分突出。這些管理人員不僅會向員工說明“雇傭條件”，而且會兌現(xiàn)承諾（圖3）。擁有正式 EVP且鼓勵管理人員充分利用 EVP的企業(yè)，會對實施 EVP的管理人員給予更多的關(guān)注。

戰(zhàn)略：發(fā)動管理人員進(jìn)行有效的變革管理

大多數(shù)企業(yè)變革項目沒有實現(xiàn)既定目標(biāo)，僅 55%的變革項目在初始階段取得成功，而僅四分之一的變革項目取得了長遠(yuǎn)的成功。

管理人員可成為成功變革的催化劑――前提是讓管理人員做好變革的準(zhǔn)備，并對其在企業(yè)變革中的作用實施問責(zé)。幾乎所有的企業(yè)都會對管理人員進(jìn)行技巧培訓(xùn)，但僅有四分之一的企業(yè)認(rèn)為這些培訓(xùn)真正起到作用。最好的企業(yè)都會加大對管理人員培訓(xùn)的投入，使他們在變革時期給予員工更有力的支持和幫助，傾聽員工訴求并給予堅定有力的反饋（圖4）。

行為：打造企業(yè)社區(qū)文化，促進(jìn)信息分享

過去，企業(yè)側(cè)重于維持層級式的工作關(guān)系，并在員工工作與客戶反饋之間確立清晰的鏈接?，F(xiàn)在，熱衷于新技術(shù)的員工，則正在線上與線下建立一種更為輕松、協(xié)作的工作關(guān)系。表現(xiàn)最好的企業(yè)，則正在打造企業(yè)社區(qū)――培養(yǎng)各層級的員工與企業(yè)的共生觀念。