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時(shí)間：2022-02-21 17:28:49
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇加油站服務(wù)質(zhì)量范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。
加油站作為典型的服務(wù)行業(yè)，隨著社會(huì)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)數(shù)量的快速增加，加油站已經(jīng)成為民眾生活中不可缺少的一部分。根據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，截至2006年底，全國(guó)共有成品油零售經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)114251個(gè)，較2005年減少1.3%。網(wǎng)點(diǎn)中的加油站有93879座，較前一年增長(zhǎng)了1%。中石油、中石化自營(yíng)及特許加油站數(shù)量分別占總數(shù)的19.4%、30.7%，其他國(guó)有、民營(yíng)、外資加油站占49.9%。在我國(guó)，加油站經(jīng)歷了一個(gè)由少到多、由分散經(jīng)營(yíng)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)、由單一經(jīng)濟(jì)成分向多種經(jīng)濟(jì)成分、由經(jīng)驗(yàn)型管理向?qū)I(yè)化管理、由單品種經(jīng)營(yíng)向多種經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)化的發(fā)展過(guò)程。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各加油站在經(jīng)營(yíng)管理上是各出奇招，而服務(wù)質(zhì)量管理更是加油站經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容。誰(shuí)能夠向客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，取得良好的效益。服務(wù)質(zhì)量是決定加油站營(yíng)銷(xiāo)效果、經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵因素。如何有效評(píng)價(jià)加油站的服務(wù)質(zhì)量水平，是加油站對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效、持續(xù)的改進(jìn)的重要前提。
一、前言
在用戶成為成品油銷(xiāo)售企業(yè)最重要的稀缺性資源的買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，一方面成品油市場(chǎng)需求有限，產(chǎn)品供大于求；另一方面成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，油品經(jīng)營(yíng)日趨微利化，企業(yè)成本大幅上升，企業(yè)利潤(rùn)日趨微薄。特別是在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)明顯放緩的今天，在中國(guó)加入WTO和石油銷(xiāo)售業(yè)呈現(xiàn)多極化競(jìng)爭(zhēng)格局的新形勢(shì)下，由于石油產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，消費(fèi)者需求的日益?zhèn)€性化、多樣化、豐富化、挑剔化和理性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷，繼續(xù)指望依靠傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維、運(yùn)作方式、管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展恐怕越來(lái)越難以奏效。在此前提下，成品油銷(xiāo)售企業(yè)能否獲利，不在其主觀愿望，也不在其能否生產(chǎn)出多少產(chǎn)品或提供多少服務(wù)，而取決于產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求并使其滿意的程度，即顧客滿意度CSD(Customer-Satisfaction Degree)。因此，關(guān)注顧客滿意度，以顧客滿意度為中心，構(gòu)建科學(xué)、合理的加油站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系就成為成品油銷(xiāo)售企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題。
徐金燦（1998）在對(duì)大型商場(chǎng)研究基礎(chǔ)上，提出該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要素主要包括保證性、有形性、售后服務(wù)、方便性和可靠性。朱伉、汪純孝等（1999）通過(guò)對(duì)銀行、商場(chǎng)、民航、房地產(chǎn)中介公司等不同服務(wù)企業(yè)的管理人員、員工和顧客進(jìn)行訪談，提出了一個(gè)包括五類(lèi)服務(wù)質(zhì)量屬性(技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量)的概念模型，并以廣州市某醫(yī)院為調(diào)查樣本，進(jìn)行了實(shí)證研究。但僅以某醫(yī)院為研究樣本，代表性不強(qiáng)。秦應(yīng)兵和葉懷珍（2000）對(duì)配送中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)查，采用了配送中心綜合評(píng)價(jià)要素體系，其主要評(píng)價(jià)要素是產(chǎn)品可得性、經(jīng)濟(jì)性、信息性和安全性。臺(tái)灣學(xué)者葉凱莉和喬友慶（2001）的研究結(jié)果表明銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要由消費(fèi)者導(dǎo)向、效率性、確實(shí)性和可靠性等4個(gè)要素構(gòu)成。陳學(xué)軍（2001）的研究發(fā)現(xiàn)飲料行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)因素，分別是服務(wù)技術(shù)、服務(wù)可靠性、服務(wù)承諾、責(zé)任性和服務(wù)環(huán)境。
目前，很多加油站采用顧客滿意調(diào)查表、顧客投訴本等方法，來(lái)與顧客溝通獲得反饋。但是，這些方法都只能反映顧客滿意或不滿意的部分原因。加油站并不能用這些方法了解顧客側(cè)重那些服務(wù)要素，目前，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)這一問(wèn)題的研究較少，加油站方面也沒(méi)有統(tǒng)一的，實(shí)用性較強(qiáng)的工具或方法。
二、加油站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建
加油站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是一個(gè)多層面、多層次的復(fù)雜綜合體，它們相互影響，相互制約，相互滲透，渾然一體，不可分割。
1.加油站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建路線
加油站顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立，應(yīng)該從識(shí)別顧客的需求出發(fā)，明確建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本原則，進(jìn)而確定對(duì)顧客滿意度影響較大的基礎(chǔ)指標(biāo)及其權(quán)重，同時(shí)對(duì)顧客滿意度級(jí)度進(jìn)行劃分，最后還需要結(jié)合實(shí)際的顧客滿意度調(diào)查樣本對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗(yàn)和修正。整個(gè)構(gòu)建路線如圖1所示。
圖1 加油站服務(wù)質(zhì)量評(píng)估流程
2.評(píng)價(jià)體系對(duì)顧客的識(shí)別與需求分析
（1)顧客識(shí)別
加油站消費(fèi)顧客按照消費(fèi)主體性質(zhì)可分為：車(chē)輛用戶和非車(chē)輛用戶。非車(chē)輛用戶可細(xì)分為工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶、漁業(yè)用戶和農(nóng)業(yè)用戶等。車(chē)輛用戶可以細(xì)分為政府車(chē)輛、企事業(yè)單位車(chē)輛、私家車(chē)、出租車(chē)、小貨車(chē)、大貨車(chē)、公交車(chē)、中巴車(chē)、農(nóng)用車(chē)和摩托車(chē)。加油站除了服務(wù)于車(chē)輛、組織外，其顧客也包括與車(chē)密切關(guān)聯(lián)的各類(lèi)人員，如職業(yè)司機(jī)、私家車(chē)主、單位車(chē)輛管理人員，甚至是乘客、普通消費(fèi)者等等。
（2)需求分析
依據(jù)不同的消費(fèi)需求目的，分類(lèi)結(jié)果可以千差萬(wàn)別。從需求的主體角度加油站顧客需求可以劃分為以下三類(lèi)：與人相關(guān)的需求，如快餐、低價(jià)值日用品、食品飲料等；與車(chē)相關(guān)的需求，如汽油、柴油、油、維修保養(yǎng)、洗車(chē)、汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)救援服務(wù)等；與周?chē)鐓^(qū)相關(guān)的需求，如便利店（配貨種類(lèi)）、營(yíng)業(yè)時(shí)間、其他便民服務(wù)、司機(jī)（汽車(chē)）俱樂(lè)部、配貨服務(wù)、送油服務(wù)等。
但從構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)際需要出發(fā)，從顧客需求的層次的角度，本文將加油站顧客需求分解為四個(gè)方面，具體內(nèi)容如圖2所示。
圖2 加油站顧客需求結(jié)構(gòu)
3.測(cè)評(píng)方法
選用10分制打分法將各定性指標(biāo)量化，并使其標(biāo)準(zhǔn)化，做為各定性指標(biāo)的指標(biāo)值。再選用適當(dāng)方法將加油站服務(wù)質(zhì)量的各定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，做為定量指標(biāo)的指標(biāo)值。本文采用下列方法進(jìn)行定量指標(biāo)值的計(jì)算：
對(duì)越小越優(yōu)指標(biāo)，采用升半梯形分布函數(shù)
對(duì)越大越優(yōu)指標(biāo)，采用降半梯形分布函數(shù)
對(duì)間某一點(diǎn)a為最優(yōu)的指標(biāo)，采用三角形分布函數(shù)
式中的參數(shù)根據(jù)各指標(biāo)的具體特性分別設(shè)定。個(gè)加油站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)測(cè)定值構(gòu)成評(píng)價(jià)指標(biāo)值矩陣
第個(gè)指標(biāo)下第i個(gè)加油站的指標(biāo)值的比重為
第個(gè)指標(biāo)的熵值為，記為
第個(gè)指標(biāo)的客觀權(quán)重為，易得且
最終得到加油站服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指數(shù)為：
圖3 加油站綜合用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
三、實(shí)證分析
選取北京地區(qū)分屬四個(gè)不同品牌的共10家加油站作為評(píng)價(jià)對(duì)象，設(shè)計(jì)調(diào)查表對(duì)36個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化打分，經(jīng)過(guò)初始值的統(tǒng)一化處理，得到加油站服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)值表。
表1北京地區(qū)12家加油站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)測(cè)值
表2熵權(quán)系數(shù)表
最終得到X1-X10加油站的服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)值分別見(jiàn)表3
表3 北京地區(qū)加油站服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)值
可見(jiàn)加油站X8服務(wù)質(zhì)量相對(duì)而言最好，X10次之，最差的為X3，但全面地看，北京地區(qū)多家加油站普遍存在服務(wù)質(zhì)量總體偏低，顧客滿意程度差，亟需提高加油站服務(wù)質(zhì)量水平。
四、結(jié)論
我國(guó)加油站普遍存在著營(yíng)銷(xiāo)方式單一，加油站服務(wù)功能、服務(wù)方式單一。這主要是對(duì)加油站作用的理念簡(jiǎn)單地定位在銷(xiāo)油、加油服務(wù)上，從而使加油站在投資、設(shè)計(jì)、建設(shè)上沒(méi)有考慮到多元化經(jīng)營(yíng)、多功能服務(wù)的需要。目前，多數(shù)加油站要開(kāi)展多種服務(wù)，因場(chǎng)地的限制，無(wú)法進(jìn)行。一些加油站雖然開(kāi)展了一些服務(wù)項(xiàng)目，但局限在加油、加水、設(shè)立小百貨副食柜臺(tái)和快餐上，服務(wù)不盡人意，不系統(tǒng)、不規(guī)范。營(yíng)銷(xiāo)方式上，方法簡(jiǎn)單，策略不活，定價(jià)死板，或采取低價(jià)銷(xiāo)售，或設(shè)置獎(jiǎng)品進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷(xiāo)，對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)與管理不到位，對(duì)顧客心理與需求的研究少，對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析少，坐等客戶上門(mén)。員工素質(zhì)不高，觀念落后，繼續(xù)教育和培訓(xùn)跟不上，在一定程度上也影響了加油站的靈活營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)展多樣化服務(wù)。隨著我國(guó)國(guó)際化程度的不斷深入和國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)的逐漸放開(kāi)，提升加油站服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)加油站綜合競(jìng)爭(zhēng)能力將是一個(gè)關(guān)系到國(guó)內(nèi)成品油銷(xiāo)售企業(yè)生死攸關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題。
參考文獻(xiàn)：
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從20世紀(jì)90年代至今，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，旅游服務(wù)質(zhì)量日益成為旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，提升旅游服務(wù)質(zhì)量也成為旅游企業(yè)和旅游目的地提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，而提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平必須有賴于有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和模式，所以旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題也引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，成為國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界研究的重點(diǎn)問(wèn)題之一。
一、研究現(xiàn)狀
（一）旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究
20世紀(jì)70年代馬提拉和詹姆斯提出IPA模型用于分析汽車(chē)銷(xiāo)售商的服務(wù)效績(jī)。目前該模型被廣泛運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域。在國(guó)內(nèi)旅游研究領(lǐng)域，張文敏（2007）、李星群（2009）、劉春濟(jì)（2006）和文軍（2007）等學(xué)者分別采用IPA模型研究游客對(duì)旅行社、濱海旅游和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)了旅游服務(wù)中的眾多問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的提高措施。
20世紀(jì)80年代起國(guó)外學(xué)者開(kāi)始大量研究服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。Gronroos （1984）改進(jìn)了感知服務(wù)質(zhì)量理論，提出了感知質(zhì)量模型。Zeithaml、Berry和Parasuraman（1988）設(shè)計(jì)了SERVQUAL差距分析模型，用來(lái)衡量不同服務(wù)之間的質(zhì)量差別。20世紀(jì)90年代后，一些學(xué)者逐漸將SERVQUAL差距分析模型引入到旅游業(yè)中，用來(lái)衡量旅游行業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。Yuksel Ekinci（2003）、蔡政宏（2000）、歐圣榮（1995）等分別利用該模型研究游客對(duì)旅游景區(qū)景點(diǎn)或游樂(lè)設(shè)施活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量的感知情況；國(guó)內(nèi)學(xué)者張維亞（2008）在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上，以遺產(chǎn)旅游和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論為指導(dǎo)，構(gòu)建了遺產(chǎn)旅游地服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型――HERITQUAL模型；周瑞琪（2007）基于服務(wù)質(zhì)量概念模型和SERVQUAL量表開(kāi)發(fā)了旅行社服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，并對(duì)廣東四個(gè)旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較研究。
（二）旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度研究
自20世紀(jì)80年代至今，顧客滿意（CS）一直成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)之一。美國(guó)學(xué)者Kotler Philip認(rèn)為顧客滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。第一次在質(zhì)量管理領(lǐng)域應(yīng)用“顧客滿意”概念是在狩野紀(jì)昭（1979）提出的卡諾模型中。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在的邏輯關(guān)系，很多學(xué)者都做過(guò)研究。Gronroos （1982）針對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。Richard L .Oliver（1998）通過(guò)對(duì)顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量（Experienced Quality）與心理預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（Expected Quality）進(jìn)行比較，確定顧客是否滿意。James（1998）也利用模型對(duì)比游客的感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量，評(píng)價(jià)游客是否滿意。
國(guó)內(nèi)學(xué)者也以顧客滿意度來(lái)衡量旅游服務(wù)質(zhì)量。鄒蓉（2005）以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，指出了有效提高旅游服務(wù)質(zhì)量的具體途徑；王恩旭（2008）提出了針對(duì)入境游客旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度的各種研究方法；王梅（2010）等以宏村為例，分析游客滿意度情況，認(rèn)為旅游景區(qū)、購(gòu)物及餐飲、導(dǎo)游服務(wù)等是其主要影響因素；楊瑞（2009）以西安為例，以顧客滿意度測(cè)評(píng)模型為基礎(chǔ)，認(rèn)為游客的總體滿意度越高，回頭率和重游率也會(huì)越高。
（三）旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究
目前用于評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法主要有灰色關(guān)聯(lián)法、聚類(lèi)分析法、非差異分析法（Non-difference）、模糊綜合評(píng)價(jià)法、IPA法和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）等。旅游學(xué)者們也不斷在利用這些方法評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量。
李春泉（2006）等建立旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型，對(duì)來(lái)自日本、韓國(guó)和美國(guó)的游客進(jìn)行調(diào)查，運(yùn)用模型量化旅游服務(wù)質(zhì)量；王恩旭（2008）等運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度，認(rèn)為交通、娛樂(lè)和購(gòu)物質(zhì)量相對(duì)較差；許聰聰（2006）等運(yùn)用聚類(lèi)分析法對(duì)客源國(guó)分類(lèi)，表明不同客源國(guó)來(lái)華游客對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有明顯的差異，且游客文化背景會(huì)影響評(píng)價(jià)結(jié)果；肖建勇（2008）運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)理論，以河南洛陽(yáng)為例，分析了入境游客對(duì)洛陽(yáng)旅游服務(wù)質(zhì)量感知的綜合評(píng)價(jià)；張靚靚（2007）等運(yùn)用模糊綜合法分析海外旅游者對(duì)新疆旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；張啟賢（2009）等運(yùn)用定量分析法計(jì)算入境游客對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)分，研究結(jié)果與其他學(xué)者一致。
（四）旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究
從旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)角度，Taylor（1994）等運(yùn)用功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。Nulty P.M.（2004）將體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的主要要素具體化為10項(xiàng)規(guī)定；Richard Sharpley（2003）調(diào)研塞浦路斯酒店服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的諸多因素，建議酒店采取提高服務(wù)質(zhì)量的策略，如加強(qiáng)授權(quán)、完善獎(jiǎng)勵(lì)體系和減少人員流動(dòng)。還有部分學(xué)者從旅游目的形象的維度進(jìn)行研究，如Beerli 和 Martin（2004）將其分為自然和文化資源、游客休閑設(shè)施、氣氛和社會(huì)環(huán)境等；Alhemound 和 Armstrong（1996）將旅游目的地形象維度分為自然、歷史、文化和人造設(shè)施四個(gè)方面。國(guó)內(nèi)學(xué)者阮曉波（2010）從旅游福射功能、旅游服務(wù)規(guī)模和結(jié)構(gòu)方面分別設(shè)定指標(biāo)，比較評(píng)價(jià)廣州與國(guó)內(nèi)其他省市的旅游服務(wù)能力的強(qiáng)弱，結(jié)果為廣州旅游服務(wù)能力強(qiáng)；葉全良（2011）將旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為游客感知價(jià)值和感知代價(jià)，運(yùn)用定量分析法對(duì)旅游服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行多層次剖析，建立了旅游服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)；許柏松（2009）、歐荔（2011）、王梅（2010）等根據(jù)旅游六要素劃分服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)。
二、評(píng)價(jià)與展望
中圖分類(lèi)號(hào)：F590文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2014）16-0251-01
隨著全球旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，中國(guó)涉外旅游業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合日益緊密。諸如攜程網(wǎng)，e龍網(wǎng)等知名旅游網(wǎng)站近幾年的交易額一直保持著快速增長(zhǎng)，這使得很多英文旅游網(wǎng)站在提供旅游信息的同時(shí)，也開(kāi)始挖掘在線互動(dòng)、在線交易等功能。為增強(qiáng)英文旅游網(wǎng)站的服務(wù)功能，進(jìn)一步拓展盈利空間，對(duì)評(píng)價(jià)旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的重要要素，互動(dòng)性、營(yíng)銷(xiāo)性、安全性進(jìn)行分析具有重要意義。
一、互動(dòng)性
網(wǎng)站的互動(dòng)功能為用戶提供了實(shí)時(shí)交流與溝通的平臺(tái)，在一定程度上代表了用戶對(duì)網(wǎng)站的歡迎程度，反映了其在用戶心目中的形象。以攜程旅行網(wǎng)為例，它一方面通過(guò)在線服務(wù)與咨詢系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行在線答疑、免費(fèi)咨詢，使用戶遇到問(wèn)題時(shí)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決。另一方面通過(guò)社區(qū)、論壇、BBS等互動(dòng)模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶之間的溝通和交流。因?yàn)楹芏嘤脩羧菀资芩说木W(wǎng)上留言或信息的影響，所以旅游網(wǎng)站要充分利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)來(lái)吸引用戶，以提升網(wǎng)站的人氣指數(shù)。但不能單純從提高互動(dòng)性的角度考慮，而要與英文旅游網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)模式結(jié)合起來(lái)，達(dá)到誘導(dǎo)用戶做出出游決策或購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的最終目的。
二、營(yíng)銷(xiāo)性
旅游網(wǎng)站提供服務(wù)的最終目的是為實(shí)現(xiàn)旅游交易行為，從中獲得利益，因而是否具備在線預(yù)訂、在線交易等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)功能成為評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。目前網(wǎng)絡(luò)支付觀念已日漸深入人心，但大多英文旅游網(wǎng)站在線交易功能缺失。或提供電話，傳真，郵件等傳統(tǒng)預(yù)定方式，或提供線上預(yù)定線下付款方式，并不具備真正意義上的在線預(yù)定功能。在線預(yù)定應(yīng)至少具備旅游線路、票務(wù)、住宿、航班等的在線預(yù)定，并提供網(wǎng)上銀行或支付寶等可供選擇的便捷支付方式。英文旅游網(wǎng)站還需根據(jù)用戶的消費(fèi)需求不斷開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)功能，完善網(wǎng)上交易程序，使網(wǎng)上交易順利進(jìn)行，適應(yīng)現(xiàn)代涉外旅游業(yè)的發(fā)展。
三、安全性
隨著旅游電子商務(wù)逐漸被消費(fèi)者所接受，如何解決網(wǎng)站的安全性問(wèn)題已成為當(dāng)前亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。安全性問(wèn)題具體表現(xiàn)為：一方面，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，旅游網(wǎng)站所提供的旅游服務(wù)或旅游產(chǎn)品與現(xiàn)實(shí)不符，不具備確保信息真實(shí)性和兌現(xiàn)服務(wù)承諾的能力，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。另一方面，由于旅游電子商務(wù)建立在一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，缺少有效的保密措施。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易或交換信息時(shí)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者通信內(nèi)容泄露，甚至個(gè)人信息、銀行賬號(hào)和密碼被盜的情況發(fā)生。這給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的困擾，使其不敢輕易使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易。電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)涉外旅游業(yè)而言，既是一個(gè)機(jī)遇也是一個(gè)挑戰(zhàn)。旅游網(wǎng)站的安全運(yùn)行不僅要從技術(shù)角度進(jìn)行防范，彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的漏洞，更要從法律角度進(jìn)行維護(hù)，減少網(wǎng)上支付的危險(xiǎn)性，這樣才能吸引消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)。
為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅游業(yè)的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展，英文旅游網(wǎng)站對(duì)各項(xiàng)服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用不能淺嘗輒止，而應(yīng)搶占在線旅游市場(chǎng)的先機(jī)，完善在線互動(dòng)、在線支付等功能，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，培育涉外旅游業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
參考文獻(xiàn)：
二、通過(guò)調(diào)查摸底、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以利于制定針對(duì)性強(qiáng)的實(shí)施方案
依照《實(shí)施意見(jiàn)》的要求和工作步驟安排，我們牽頭會(huì)同有關(guān)部門(mén)，組織人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)加油站進(jìn)行了逐一的、針對(duì)性的調(diào)查摸底，具體對(duì)各加油站的設(shè)施設(shè)備完善情況、經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范情況、安全環(huán)保措施落實(shí)情況進(jìn)行了全面調(diào)查摸底，同時(shí)對(duì)各加油站服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)調(diào)查。
三、“四項(xiàng)規(guī)范”建設(shè)管理責(zé)任落實(shí)情況
根據(jù)《實(shí)施方案》要求，通過(guò)對(duì)各加油站的調(diào)查摸底，針對(duì)在設(shè)施設(shè)備完善、經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量到位和安全環(huán)保達(dá)標(biāo)方面的建設(shè)現(xiàn)狀，重申了“四項(xiàng)規(guī)范”建設(shè)管理工作的重要性，督促并全面簽訂了《加油站“四項(xiàng)規(guī)范”建設(shè)管理責(zé)任書(shū)》。
四、“四項(xiàng)規(guī)范”建設(shè)管理工作推進(jìn)措施
1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，依照《實(shí)施方案》要求，明確各自的工作職責(zé)，建立工作聯(lián)系制度，加強(qiáng)與各部門(mén)的聯(lián)系溝通，落實(shí)工作任務(wù)。牽頭召開(kāi)了由交通、城管、環(huán)保、消防、安監(jiān)和工商等部門(mén)參加的工作協(xié)調(diào)會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。
2、加強(qiáng)宣傳教育活動(dòng)，組織有各加油站負(fù)責(zé)人參加的動(dòng)員會(huì)，力爭(zhēng)各加油站廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展加油站“四項(xiàng)規(guī)范”建設(shè)管理工作的重要性和必要性。
3、明確細(xì)化“四項(xiàng)規(guī)范”建設(shè)管理的內(nèi)容，并逐一進(jìn)行對(duì)照、整改，明確完成要求和時(shí)限。
五、工作開(kāi)展中存在的困難和問(wèn)題
南橫林子第三加油站領(lǐng)導(dǎo)者始終將這一經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到實(shí)際工作中，履行公司“質(zhì)量達(dá)標(biāo)、計(jì)量準(zhǔn)確、環(huán)境整潔、健康安全、方便快捷”的服務(wù)承諾，狠抓油品數(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立起農(nóng)墾石油的油站品牌。
數(shù)質(zhì)量是一個(gè)加油站在老百姓心中樹(shù)立品牌的基礎(chǔ)。中油農(nóng)墾實(shí)行《加油站油品數(shù)質(zhì)量管理辦法》，嚴(yán)格管控進(jìn)、銷(xiāo)、存的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保每一滴進(jìn)入油站的、銷(xiāo)售到老百姓手中的都是合格的油品。定時(shí)計(jì)量油罐油品，定期檢測(cè)加油機(jī).把每一車(chē)進(jìn)貨的油品樣品進(jìn)行保存展出，方便顧客查看，定時(shí)保養(yǎng)油站加油機(jī)，確保準(zhǔn)確付出，將保質(zhì)保量的放心油送到老百姓手中。
2014年這一年，是公司充滿希望的一年，也是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在我就任縣公司經(jīng)理期間，我在總公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，依靠公司全體員工的智慧和力量，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、埋頭苦干的作風(fēng)，強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，打牢生存根基，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)向上、奮發(fā)有為的企業(yè)環(huán)境；我們發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，努力拓寬市場(chǎng)空間，積極培育有利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)體系。下面，就將我任職期間的工作情況向各位代表做以簡(jiǎn)要匯報(bào)，請(qǐng)予評(píng)議：
一、加強(qiáng)管理,安全第一
加油站經(jīng)營(yíng)的是易燃燒、易爆炸的液體。因此，“安全第一”是對(duì)加油站最基本的要求，也是最重要的要求。因此，我們樹(shù)立“人人抓安全”的經(jīng)營(yíng)理念，建立完整的防火、防盜、防汛應(yīng)急預(yù)案和加油站維修、保養(yǎng)、檢驗(yàn)記錄等安全檔案，制定崗位安全責(zé)任制，與員工簽訂安全合同，并聘請(qǐng)消防部門(mén)同志對(duì)員工進(jìn)行消防安全知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，在加油站重要位置安裝了報(bào)警系統(tǒng)。在日常管理上，主要體現(xiàn)在“三防”上。
首先是注意防火。在加油站附近，我們都標(biāo)有明顯的禁止煙火的圖示。對(duì)來(lái)加油的各種車(chē)輛，我們都要求車(chē)輛熄火，否則，我們不給予加油。
其次是注意防靜電。我們要求在加油站工作的員工必須穿防靜電的服裝上崗，在加油站內(nèi)不得使用手機(jī)通話。對(duì)來(lái)加油的顧客，我們也總是提醒不能在加油站內(nèi)使用手機(jī)。
再次是注意防雷電。雷電可能引起加油站的火災(zāi)爆炸事故。因此，我們要求加油站內(nèi)所有油罐都必須保證接地良好，并按期進(jìn)行接地電阻測(cè)試。
二、規(guī)范服務(wù)，以人為本
為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們從細(xì)節(jié)入手抓管理，提出數(shù)十項(xiàng)規(guī)范操作和服務(wù)要求。如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須做到微笑待客、文明用語(yǔ)，員工要隨時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，做到地面干凈無(wú)紙屑、無(wú)油漬、無(wú)破損，物品擺放要有序、規(guī)范、美觀、整潔；機(jī)械設(shè)備要勤擦拭、勤保養(yǎng)，做到無(wú)浮塵、無(wú)油漬、光亮完好無(wú)故障；員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，保持儀表儀容整潔端莊；加油員在加油過(guò)程中要合理引導(dǎo)車(chē)輛，做到準(zhǔn)確、快捷、高效、無(wú)誤；衛(wèi)生間管理責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，做到無(wú)污垢、無(wú)臭味，保證顧客使用方便衛(wèi)生。因?yàn)橹匾暭?xì)節(jié)管理，各項(xiàng)措施落實(shí)到位，使加油站管理水平和服務(wù)質(zhì)量有了很大的變化，從而促進(jìn)了油品銷(xiāo)售量的快速提升。
三、工作中的不足方面和今后工作打算
總結(jié)自己這來(lái)的工作，雖然取得了一定的成績(jī)，但與上級(jí)的要求還存在一定的差距和不足。一是應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；二是要進(jìn)一步熟悉工作業(yè)務(wù)，提高工作水平；三是要進(jìn)一步增強(qiáng)求真務(wù)實(shí)精神，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；四是要繼續(xù)在開(kāi)拓創(chuàng)新上下功夫，結(jié)合新形勢(shì)、新任務(wù)和工作新特點(diǎn)，探索工作新形式、新辦法和新途徑。
在以后的工作中，自己要努力克服和改正缺點(diǎn)和不足，認(rèn)真貫徹和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以便更好地完成上級(jí)交給我們的任務(wù)。
（一）培訓(xùn)方式單一
加油站員工教育培訓(xùn)通常采用的培訓(xùn)方式是對(duì)日常工作的演示和練習(xí)，只要員工掌握了日常工作的基本環(huán)節(jié)并保證安全，就可以基本勝任加油站工作。但是，這種培訓(xùn)直接造成了一個(gè)不良后果，即新入職的員工很快能夠滿足加油站工作的要求，但加油站集體的服務(wù)質(zhì)量卻難以提升。
（二）培訓(xùn)效果監(jiān)督不足
加油站員工教育培訓(xùn)中一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題是缺乏培訓(xùn)效果監(jiān)督。在技能操作方面，培訓(xùn)效果監(jiān)督的主要手段是使員工直接進(jìn)入實(shí)際工作當(dāng)中，由老員工跟隨進(jìn)行檢查和指導(dǎo);在思想教育方面的培訓(xùn)，主要是針對(duì)黨員和團(tuán)員，以開(kāi)會(huì)、寫(xiě)報(bào)告的方式為主。這些培訓(xùn)效果檢查手段都不能避免員工的技術(shù)不足、思想先進(jìn)度不夠而造成的風(fēng)險(xiǎn)。
（三）培訓(xùn)模式有待革新
班組培訓(xùn)模式一直是加油站員工培訓(xùn)的主要模式，這種模式在一個(gè)小班組的帶領(lǐng)下，新入職的員工能夠快速成長(zhǎng)。但是對(duì)加油站的老員工和管理者而言，這樣的培訓(xùn)模式不利于加油站員工整體的發(fā)展，即班組培訓(xùn)模式使新員工的職業(yè)技能和思想發(fā)展到適合職業(yè)需要就停止，而老員工和管理者的職業(yè)能力提高并不統(tǒng)一，久而久之，加油站的全面發(fā)展就會(huì)因?yàn)閱T工能力局限而受到阻礙。
二、加強(qiáng)加油站員工教育培訓(xùn)工作的措施
（一）創(chuàng)新培訓(xùn)方式
為了加強(qiáng)加油站員工教育培訓(xùn)，使員工積極主動(dòng)參與培訓(xùn)，在培訓(xùn)中使自身的職業(yè)技能和思想面貌得到更好的發(fā)展，加油站應(yīng)創(chuàng)新培訓(xùn)方式，使員工培訓(xùn)工作能夠長(zhǎng)久地刺激員工職業(yè)能力增長(zhǎng)。首先，加油站在員工培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)充分利用資源，以安全培訓(xùn)為例，加油站可以從建設(shè)檔案資料中提取與安全問(wèn)題相關(guān)的檔案資料，邀請(qǐng)參與安全培訓(xùn)的員工進(jìn)行“事件重現(xiàn)”的模擬演練，模擬演練較之多媒體圖片和口述有更強(qiáng)的真實(shí)感，參與培訓(xùn)的員工都能夠從中獲得深刻的體會(huì)，從而不由自主地重視安全問(wèn)題。其次，加油站在員工培訓(xùn)過(guò)程中要使用先進(jìn)方法。例如，為了培養(yǎng)員工在工作中的默契度，協(xié)調(diào)加油站各工作環(huán)節(jié)之間的銜接性，可以采用拓展訓(xùn)練的方式，使員工之間主動(dòng)進(jìn)行交流，使員工體會(huì)到自己在集體中的價(jià)值?，F(xiàn)階段對(duì)于加油站員工進(jìn)行教育培訓(xùn)的方式有很多，但是具體采取哪種教育方式則需要相關(guān)的教育人員根據(jù)加油站自身的實(shí)際情況和特點(diǎn)來(lái)選擇有針對(duì)性的教育方式，只有這樣才能夠提升教育工作的實(shí)效性。例如，可以采用觀看相關(guān)的視頻資料以及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式，這樣可以將員工參與培訓(xùn)的積極性充分地調(diào)動(dòng)起來(lái)。將培訓(xùn)中心的授課作為整個(gè)培訓(xùn)工作的核心和重點(diǎn)，并且結(jié)合實(shí)踐、參觀以及舉辦講座、經(jīng)驗(yàn)交流等形式，可以促進(jìn)預(yù)期培訓(xùn)效果的取得，在最大的程度上豐富培訓(xùn)的形式和手段。
（二）建立健全培訓(xùn)考評(píng)制度
為了使加油站員工教育培訓(xùn)的效果更好，建議健全加油站培訓(xùn)監(jiān)督考評(píng)制度。首先，應(yīng)針對(duì)員工的職業(yè)技能培訓(xùn)建立職業(yè)考評(píng)規(guī)則，通過(guò)培訓(xùn)后的職業(yè)技能考評(píng)來(lái)評(píng)價(jià)員工的績(jī)效，使績(jī)效與薪酬掛鉤，這樣一來(lái)，員工在參與培訓(xùn)過(guò)程中的注意力就會(huì)更集中，培訓(xùn)的效果也就更容易凸顯出來(lái)。通常情況下，加油站員工參與培訓(xùn)流于形式，他們不能夠真正認(rèn)真地學(xué)習(xí)同加油站日常工作相關(guān)的知識(shí)，員工自身也沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要意義和作用，普遍存在著忽視培訓(xùn)工作的現(xiàn)象。甚至還有一些個(gè)別員工找借口不去參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，針對(duì)上述現(xiàn)象建立起一定的考核機(jī)制，就可以將員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，也可以提升培訓(xùn)工作的質(zhì)量。其次，加油站可以設(shè)立員工職業(yè)技能大賽等活動(dòng)，鼓勵(lì)員工積極提高自身的職業(yè)技能，并且，職業(yè)技能大賽本身就是對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行檢驗(yàn)的過(guò)程。第三，針對(duì)員工的思想發(fā)展培訓(xùn)，其檢查和監(jiān)督的方式不應(yīng)該是參與會(huì)議、撰寫(xiě)報(bào)告，而是應(yīng)該將員工的思想發(fā)展轉(zhuǎn)化為工作中的實(shí)際行為表現(xiàn)，通過(guò)員工間的互相監(jiān)督、上下級(jí)監(jiān)督來(lái)考評(píng)員工思想發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
（三）實(shí)施班組長(zhǎng)期培訓(xùn)模式
為了促使加油站全體員工協(xié)調(diào)發(fā)展，建議實(shí)施班組長(zhǎng)期培訓(xùn)模式，即在抓好新員工的班組教育培訓(xùn)工作同時(shí)，更不能放松基層單位班組教育培訓(xùn)工作。在面對(duì)新的用工機(jī)制，公司級(jí)和基層級(jí)教育培訓(xùn)模式也要相應(yīng)轉(zhuǎn)變。公司級(jí)教育培訓(xùn)要為提升基層級(jí)教育培訓(xùn)工作水平服好務(wù)，領(lǐng)好路。公司級(jí)教育培訓(xùn)工作應(yīng)以加油站站長(zhǎng)和管理者為主，提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平，使他們更好地做好加油站員工的教育培訓(xùn)工作;基層級(jí)教育培訓(xùn)工作應(yīng)以加油站員工中業(yè)務(wù)骨干為對(duì)象，提升他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。以加油站管理者和骨干員工為點(diǎn)，以點(diǎn)代面，全面提升員工隊(duì)伍的整體水平。
（四）建立起良好的企業(yè)文化
當(dāng)前我國(guó)一些企業(yè)內(nèi)的員工不管是在上班時(shí)間還是在下班之后都積極地學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，積極地參與經(jīng)驗(yàn)的談?wù)摵徒涣鳌５且灿幸恍┢髽I(yè)凝聚力不強(qiáng)，沒(méi)有建立起良好的企業(yè)文化，這就會(huì)在一定程度上給員工的教育培訓(xùn)工作帶來(lái)難度。只有有意識(shí)地在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，才能夠讓企業(yè)中的每一位員工都意識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，主動(dòng)地參與到員工教育培訓(xùn)工作中。
三、加強(qiáng)加油站員工教育培訓(xùn)工作應(yīng)注意的問(wèn)題
在對(duì)加油站員工進(jìn)行教育培訓(xùn)的過(guò)程中，應(yīng)始終注意以下兩個(gè)問(wèn)題：第一，培訓(xùn)教育工作應(yīng)該符合加油站發(fā)展的需要，那些與加油站發(fā)展方向不一致的、非主流的內(nèi)容應(yīng)該被縮減。第二，加油站應(yīng)考慮到員工個(gè)人發(fā)展要求，對(duì)那些思想積極、對(duì)職業(yè)盡心盡力的員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以促進(jìn)員工職業(yè)技能的提升。
新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營(yíng)業(yè)員實(shí)行循環(huán)白夜兩班倒制度，每天工作12小時(shí)。員工工資實(shí)行固定工資+績(jī)效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績(jī)效工資為每噸油提取12元，假如有6個(gè)加油員的話，某天賣(mài)出20噸油，那么這天每個(gè)加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由于加油站屬于服務(wù)行業(yè)，所以沒(méi)有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長(zhǎng)時(shí)間勞動(dòng)導(dǎo)致過(guò)度疲勞，雖然有績(jī)效工資掛鉤，仍然影響員工的勞動(dòng)積極性，導(dǎo)致服務(wù)水平下降。所以增加站內(nèi)工作人員，實(shí)行三班倒制度將會(huì)大大提高員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，公司只為非農(nóng)業(yè)戶口的人員實(shí)行保險(xiǎn)制度，而大部分油站工作人員為農(nóng)業(yè)戶口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對(duì)人的5個(gè)層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿足的基礎(chǔ)上，增加員工的安全系數(shù)對(duì)提高員工的工作積極性和工作態(tài)度起到主要作用。
客戶服務(wù)流程與HSE（健康、安全與環(huán)境）管理
在客戶服務(wù)流程方面，加油站把加油作業(yè)分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現(xiàn)“以顧客滿意為中心的流程設(shè)計(jì)”思想的集中體現(xiàn)。
HSE管理即健康、安全、環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。新昌加油站積極實(shí)行HSE管理，做到有備無(wú)患。
健康方面：油站管理人員關(guān)心員工健康、安全與福利，暑期定期發(fā)放防暑藥品和防暑費(fèi)，供應(yīng)綠豆湯，冬季定期發(fā)放感冒藥品，給員工配備溫度計(jì)等
安全方面：油站定期開(kāi)展安全教育，落實(shí)崗位安全職責(zé)，制定滅火預(yù)案，定期進(jìn)行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環(huán)境方面：油站在油罐和加油機(jī)等處安裝了油氣回收系統(tǒng)，把環(huán)境污染降低到最小。
三、 客戶結(jié)構(gòu)分析與客戶關(guān)系管理
在加油站調(diào)查期間，我簡(jiǎn)略的對(duì)190輛車(chē)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調(diào)查結(jié)果如下：（此調(diào)查樣本較少，只反映大致趨勢(shì)）
車(chē)的類(lèi)型 占有率% 是否常來(lái) 占有率 非油品業(yè)務(wù)可行性 占有率
公 車(chē)82 43.16 常 來(lái)118 62.11 鼓勵(lì)實(shí)施182 95.79
私 車(chē)38 20.00 偶 爾40 21.05 無(wú)所謂8 4.21
出租車(chē)70 36.84 第一次32 16.84
由此可知：客戶結(jié)構(gòu)中，公車(chē)占較大比重，私車(chē)相對(duì)較少，出租車(chē)比例在兩者之間。對(duì)客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析對(duì)油站的經(jīng)營(yíng)管理具有重要作用。
加油站在經(jīng)營(yíng)期間，對(duì)顧客提供免費(fèi)加水和停車(chē)服務(wù)，方便的司機(jī)的需求，油站還對(duì)老顧客和企業(yè)用戶實(shí)行預(yù)付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來(lái)了便利。加油站在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中由于某些原因與客戶聯(lián)系較少，沒(méi)有對(duì)老顧客進(jìn)行定期訪問(wèn)，所以建議油站盡快實(shí)施客戶交流，這樣將會(huì)給油站帶來(lái)更大的收益。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)手段
新昌加油站主要實(shí)行的是價(jià)格策略和加油獎(jiǎng)勵(lì)等促銷(xiāo)手段，價(jià)格策略即是通過(guò)低于市場(chǎng)其它加油站一角或五分錢(qián)的價(jià)格來(lái)吸引顧客；加油獎(jiǎng)勵(lì)是加固定錢(qián)數(shù)的油品贈(zèng)送一定的獎(jiǎng)品的手段來(lái)吸引顧客。油站曾經(jīng)實(shí)行過(guò)類(lèi)似與超市的積分獎(jiǎng)勵(lì)的促銷(xiāo)手段，但由于沒(méi)有專門(mén)的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開(kāi)發(fā)的顧客4類(lèi)，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開(kāi)發(fā)未開(kāi)發(fā)的顧客是加油站工作的重點(diǎn)。由于加油站自租賃到現(xiàn)在還處于完善階段，所以對(duì)客戶的調(diào)查工作特別欠缺，所以促銷(xiāo)方法具有很大的盲目性，在上頁(yè)調(diào)查結(jié)果中，其中公車(chē)占43.16%，私車(chē)和出租車(chē)占56.84%，所以降低油價(jià)比加油獎(jiǎng)勵(lì)的促銷(xiāo)手段是更為有利的，因?yàn)楣?chē)司機(jī)更看中的是獎(jiǎng)品，對(duì)油價(jià)的反映不敏感，而私車(chē)和出租車(chē)主要為了省錢(qián)，更看中的是油的價(jià)格，所以56.84%的比例顯示降價(jià)更有利。同時(shí)，常來(lái)車(chē)輛占62.11%，所以油站應(yīng)該把重點(diǎn)放在保持老顧客上。
便利店等非油品業(yè)務(wù)的可行性分析
新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營(yíng)業(yè)員實(shí)行循環(huán)白夜兩班倒制度，每天工作12小時(shí)。員工工資實(shí)行固定工資+績(jī)效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績(jī)效工資為每噸油提取12元，假如有6個(gè)加油員的話，某天賣(mài)出20噸油，那么這天每個(gè)加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由于加油站屬于服務(wù)行業(yè)，所以沒(méi)有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長(zhǎng)時(shí)間勞動(dòng)導(dǎo)致過(guò)度疲勞，雖然有績(jī)效工資掛鉤，仍然影響員工的勞動(dòng)積極性，導(dǎo)致服務(wù)水平下降。所以增加站內(nèi)工作人員，實(shí)行三班倒制度將會(huì)大大提高員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，公司只為非農(nóng)業(yè)戶口的人員實(shí)行保險(xiǎn)制度，而大部分油站工作人員為農(nóng)業(yè)戶口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對(duì)人的5個(gè)層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿足的基礎(chǔ)上，增加員工的安全系數(shù)對(duì)提高員工的工作積極性和工作態(tài)度起到主要作用。
二、客戶服務(wù)流程與HSE（健康、安全與環(huán)境）管理
在客戶服務(wù)流程方面，加油站把加油作業(yè)分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現(xiàn)“以顧客滿意為中心的流程設(shè)計(jì)”思想的集中體現(xiàn)。如圖所示：
HSE管理即健康、安全、環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。新昌加油站積極實(shí)行HSE管理，做到有備無(wú)患。
健康方面：油站管理人員關(guān)心員工健康、安全與福利，暑期定期發(fā)放防暑藥品和防暑費(fèi)，供應(yīng)綠豆湯，冬季定期發(fā)放感冒藥品，給員工配備溫度計(jì)等
安全方面：油站定期開(kāi)展安全教育，落實(shí)崗位安全職責(zé)，制定滅火預(yù)案，定期進(jìn)行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環(huán)境方面：油站在油罐和加油機(jī)等處安裝了油氣回收系統(tǒng)，把環(huán)境污染降低到最小。
三、客戶結(jié)構(gòu)分析與客戶關(guān)系管理
在加油站調(diào)查期間，我簡(jiǎn)略的對(duì)190輛車(chē)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調(diào)查結(jié)果如下：（此調(diào)查樣本較少，只反映大致趨勢(shì)）
車(chē)的類(lèi)型占有率%是否常來(lái)占有率非油品業(yè)務(wù)可行性占有率
公車(chē)8243.16常來(lái)11862.11鼓勵(lì)實(shí)施18295.79
私車(chē)3820.00偶爾4021.05無(wú)所謂84.21
出租車(chē)7036.84第一次3216.84
由此可知：客戶結(jié)構(gòu)中，公車(chē)占較大比重，私車(chē)相對(duì)較少，出租車(chē)比例在兩者之間。對(duì)客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析對(duì)油站的經(jīng)營(yíng)管理具有重要作用。
加油站在經(jīng)營(yíng)期間，對(duì)顧客提供免費(fèi)加水和停車(chē)服務(wù)，方便的司機(jī)的需求，油站還對(duì)老顧客和企業(yè)用戶實(shí)行預(yù)付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來(lái)了便利。加油站在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中由于某些原因與客戶聯(lián)系較少，沒(méi)有對(duì)老顧客進(jìn)行定期訪問(wèn)，所以建議油站盡快實(shí)施客戶交流，這樣將會(huì)給油站帶來(lái)更大的收益。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)手段
新昌加油站主要實(shí)行的是價(jià)格策略和加油獎(jiǎng)勵(lì)等促銷(xiāo)手段，價(jià)格策略即是通過(guò)低于市場(chǎng)其它加油站一角或五分錢(qián)的價(jià)格來(lái)吸引顧客；加油獎(jiǎng)勵(lì)是加固定錢(qián)數(shù)的油品贈(zèng)送一定的獎(jiǎng)品的手段來(lái)吸引顧客。油站曾經(jīng)實(shí)行過(guò)類(lèi)似與超市的積分獎(jiǎng)勵(lì)的促銷(xiāo)手段，但由于沒(méi)有專門(mén)的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開(kāi)發(fā)的顧客4類(lèi)，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開(kāi)發(fā)未開(kāi)發(fā)的顧客是加油站工作的重點(diǎn)。由于加油站自租賃到現(xiàn)在還處于完善階段，所以對(duì)客戶的調(diào)查工作特別欠缺，所以促銷(xiāo)方法具有很大的盲目性，在上頁(yè)調(diào)查結(jié)果中，其中公車(chē)占43.16%，私車(chē)和出租車(chē)占56.84%，所以降低油價(jià)比加油獎(jiǎng)勵(lì)的促銷(xiāo)手段是更為有利的，因?yàn)楣?chē)司機(jī)更看中的是獎(jiǎng)品，對(duì)油價(jià)的反映不敏感，而私車(chē)和出租車(chē)主要為了省錢(qián)，更看中的是油的價(jià)格，所以56.84%的比例顯示降價(jià)更有利。同時(shí)，常來(lái)車(chē)輛占62.11%，所以油站應(yīng)該把重點(diǎn)放在保持老顧客上。
五、便利店等非油品業(yè)務(wù)的可行性分析
（二）監(jiān)管失控，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。目前，針對(duì)石油行業(yè)我國(guó)還沒(méi)有完善的法律法規(guī)，對(duì)成品油市場(chǎng)的監(jiān)管還存在很多問(wèn)題。某些加油站出現(xiàn)走私油品，以次充好的問(wèn)題，并且屢禁不止。這些行為不僅對(duì)消費(fèi)者造成了傷害，擾亂了我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，也損害了國(guó)家的利益。政府部門(mén)對(duì)加油站的監(jiān)管失控，對(duì)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的行為處治不力，導(dǎo)致了石油公司競(jìng)爭(zhēng)混亂。
（三）石油、石化公司加油站數(shù)量少，成品油市場(chǎng)占有率和單站銷(xiāo)量低。雖然中石油和中石化在近幾年通過(guò)一系列方式，逐漸增加其加油站的數(shù)量，但由于種種原因，目前中石油和中石化的加油站數(shù)量仍然不多，占國(guó)內(nèi)加油站總數(shù)的比例也不是很大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)外大石油公司成品油在我國(guó)的市場(chǎng)份額已達(dá)到20%，液化石油氣的市場(chǎng)份額也已經(jīng)達(dá)到了50%。就加油站的單站年銷(xiāo)售量而言，我國(guó)和一些技術(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距。我國(guó)加油站單站年銷(xiāo)量約為800噸，而英國(guó)、日本、法國(guó)、韓國(guó)等國(guó)家的單站年銷(xiāo)量則均超過(guò)3，000噸。加油站比重小，單站平均銷(xiāo)售量低，都與兩大公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力不相符。
（四）營(yíng)銷(xiāo)方式和服務(wù)功能單一。目前我國(guó)加油站在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面還存在很多問(wèn)題。就營(yíng)銷(xiāo)方式而言，僅僅采取一些簡(jiǎn)單的策略，比如打價(jià)格戰(zhàn)、進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷(xiāo)等方式，缺乏對(duì)顧客層次以及需求的研究，缺乏對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的有效把握及預(yù)測(cè)分析，過(guò)于死板陳舊。在服務(wù)上，似乎只考慮到銷(xiāo)油和加油，少數(shù)加油站增加了零食和快餐的銷(xiāo)售，但仍不夠多元化，并且存在服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范等問(wèn)題。與國(guó)外加油站的服務(wù)相比，我國(guó)加油站急需考慮如何使自己的服務(wù)多元化、多功能化，以提高顧客的滿意度的問(wèn)題。
（五）管理水平低，缺乏統(tǒng)一管理模式。由于種種因素的影響，我國(guó)在加油站管理方面，還存在很多問(wèn)題。由于制度的不完善，我國(guó)加油站缺乏統(tǒng)一的管理模式。在眾多加油站中，幾乎都是僅依靠管理者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)管理，這種管理方式主觀隨意性大，會(huì)導(dǎo)致一系列的問(wèn)題。例如：營(yíng)銷(xiāo)體系還不夠完善，機(jī)制不靈活；新的管理體制不健全，管理不規(guī)范；安全管理，進(jìn)、銷(xiāo)、存管理以及客戶開(kāi)發(fā)與管理等水平普遍較低；價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、資金回籠等管理水平低下；費(fèi)用管理不當(dāng)；內(nèi)部制約機(jī)制、內(nèi)務(wù)管理制度等不健全；自動(dòng)化和信息化管理仍處于初探階段；對(duì)管理者的任用及考核監(jiān)管不科學(xué)等。
（六）非油品業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。目前，我國(guó)石油公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)主要以油品銷(xiāo)售為主，非油品業(yè)務(wù)所占比重很小。這主要受兩個(gè)方面的影響：1、消費(fèi)者收入水平較低，缺乏購(gòu)買(mǎi)力，整體的低消費(fèi)水平制約著非油品業(yè)務(wù)的消費(fèi)量；2、加油站服務(wù)不夠多元化，對(duì)便利店等相關(guān)業(yè)務(wù)不夠重視，逐漸擴(kuò)充的便利店等相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展速度緩慢，還不能產(chǎn)生一定的影響。綜合以上兩個(gè)方面的因素，我國(guó)非油品業(yè)務(wù)的建設(shè)仍是一條充滿荊棘的道路。
二、我國(guó)加油站管理信息系統(tǒng)建設(shè)
國(guó)外加油站目前呈現(xiàn)多種模式化經(jīng)營(yíng)，信息化、自動(dòng)化水平高，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大型化、多功能化等發(fā)展趨勢(shì)，給我國(guó)加油站管理信息系統(tǒng)建設(shè)提供了借鑒意義。
（一）系統(tǒng)建設(shè)。我國(guó)自2002年開(kāi)始，由中國(guó)石油信息管理部和銷(xiāo)售公司牽頭，中國(guó)石油天然氣股份有限公司規(guī)劃總院與國(guó)際咨詢公司攜手合作，將國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)引入國(guó)內(nèi)，借鑒國(guó)外同等業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)研和分析了國(guó)內(nèi)加油站管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建設(shè)，使得國(guó)內(nèi)成品油業(yè)務(wù)的發(fā)展策略更加清晰，業(yè)務(wù)管理范圍更加寬泛，明確了國(guó)內(nèi)加油站新的發(fā)展方向——加油站聯(lián)網(wǎng)與信息采集技術(shù)相結(jié)合，采取初步設(shè)計(jì)、試點(diǎn)建設(shè)、推廣應(yīng)用等階段實(shí)施系統(tǒng)，為國(guó)內(nèi)加油站管理信息系統(tǒng)的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1、試點(diǎn)建設(shè)階段。國(guó)內(nèi)加油站管理信息系統(tǒng)建設(shè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作于2006年12月全面展開(kāi)。準(zhǔn)備工作由三個(gè)部門(mén)指導(dǎo)監(jiān)督完成——項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)、項(xiàng)目經(jīng)理部、聯(lián)合項(xiàng)目組。聯(lián)合項(xiàng)目組由咨詢商、集成商、軟硬件供應(yīng)商、內(nèi)部支持單位及各地區(qū)公司組成。2008年，軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、搭建、客戶化開(kāi)發(fā)、加油站環(huán)境改造、加油機(jī)、液位儀協(xié)議統(tǒng)一等工作初步完成，并于同年12月初步實(shí)施，實(shí)施地區(qū)包含中國(guó)石油總部及區(qū)內(nèi)、區(qū)外市場(chǎng)在內(nèi)的3家地區(qū)公司及1，200余座加油站。經(jīng)初步驗(yàn)證，新設(shè)計(jì)的加油站管理系統(tǒng)功能齊全、架構(gòu)運(yùn)行良好，為下一步大規(guī)模普及實(shí)施提供了理論依據(jù)和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。
2、推廣應(yīng)用階段。借鑒試點(diǎn)建設(shè)階段的經(jīng)驗(yàn)和依據(jù)，國(guó)內(nèi)于2009年起，先在區(qū)外市場(chǎng)推廣新型加油站管理系統(tǒng)，隨后在區(qū)內(nèi)市場(chǎng)推廣建設(shè)。抽取了國(guó)內(nèi)不同地區(qū)公司15，000多座加油站，將它們前后分為三個(gè)批次，逐步開(kāi)始推廣，改造流程包含啟動(dòng)、準(zhǔn)備實(shí)施、部署實(shí)施、收尾與技術(shù)支持，采取先行改造，集中裝配的方法，既保證系統(tǒng)的快速實(shí)施，又確保系統(tǒng)的穩(wěn)定應(yīng)用，提高了系統(tǒng)的應(yīng)用水平。新型加油站管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用已使中國(guó)石油旗下公司零售業(yè)務(wù)得到統(tǒng)一管理。
（二）建設(shè)難點(diǎn)。受到地理位置、管理經(jīng)營(yíng)方式、業(yè)務(wù)種類(lèi)、波動(dòng)的市場(chǎng)變化等因素影響，加油站的各種管理方法跟不上國(guó)內(nèi)同時(shí)期用戶需求，需要建立和設(shè)計(jì)相應(yīng)信息系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)分配和管理，建立相應(yīng)管理系統(tǒng)有以下幾個(gè)方面的困難：
1、沒(méi)有統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。各地區(qū)用戶類(lèi)群不同，管理人員不同，處理業(yè)務(wù)習(xí)慣不同，致使國(guó)內(nèi)大部分加油站管理水平較低；沒(méi)有統(tǒng)一的管理和服務(wù)規(guī)范，內(nèi)部制約機(jī)制不健全，賒銷(xiāo)問(wèn)題和利用調(diào)價(jià)價(jià)差、損益管理漏洞侵吞營(yíng)業(yè)款的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；不同地區(qū)加油站在付款方式上存在差異，例如不同地區(qū)對(duì)待自用油業(yè)務(wù)的處理就不盡相同，有些加油站當(dāng)作代存代付處理，而有的加油站則記入賒銷(xiāo)賬戶；對(duì)于定點(diǎn)用戶，有的加油站按一車(chē)一賬方式處理，有些加油站按一油一賬方式處理等。健全的管理信息系統(tǒng)需盡可能大的包含所有用戶類(lèi)型，兼顧多種經(jīng)營(yíng)處理方式。
2、人員文化素質(zhì)較低。現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)加油站都存在用人問(wèn)題，主要表現(xiàn)為人員文化水平較低、接受新事物的能力不強(qiáng)、素質(zhì)差異大、對(duì)計(jì)算機(jī)的操作能力有限等。管理信息系統(tǒng)應(yīng)該滿足簡(jiǎn)便性、可操作性。在數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤的時(shí)候能夠自動(dòng)予以檢查、警示并實(shí)行修改，保證加油站工作正常。
3、油價(jià)頻繁波動(dòng)。當(dāng)前，油品市場(chǎng)價(jià)格頻繁波動(dòng)，傳統(tǒng)調(diào)價(jià)方式無(wú)法滿足要求，管理系統(tǒng)有必要保存加油站的以往數(shù)據(jù)，利于故障后的數(shù)據(jù)恢復(fù)，文件的上傳和下載。
三、加油站管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用
新型加油站管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用使得國(guó)內(nèi)加油站初步達(dá)到信息化、自動(dòng)化管理水平，建立起較為完整的管理體系。先進(jìn)的技術(shù)支持，使得不同業(yè)務(wù)和客戶管理優(yōu)化。以往陳舊的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售理念得到改變，狹隘的業(yè)務(wù)范圍得到極大的拓寬，對(duì)非油品業(yè)務(wù)的重視和服務(wù)意識(shí)逐步加強(qiáng)，加油站各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施逐漸完善，“臟、亂、差”的現(xiàn)象也有所改善，大大提升了顧客的滿意度，并且提高了加油站的銷(xiāo)售額和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（一）確立全新零售業(yè)務(wù)模式。新型加油站管理系統(tǒng)的實(shí)施使得業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程得到優(yōu)化，先進(jìn)的銷(xiāo)售理念是引進(jìn)國(guó)外同等業(yè)務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)物。國(guó)內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)都得到了統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)范圍逐漸拓寬，并逐步趨于標(biāo)準(zhǔn)化。在業(yè)務(wù)流程方面將先進(jìn)的國(guó)外經(jīng)營(yíng)理念與自身實(shí)際情況相結(jié)合，建立了屬于企業(yè)自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，大大提升了工作效率。
（二）重組管理框架體系。管理系統(tǒng)分為三個(gè)部分——總部、省市區(qū)公司、地方加油站。其中，總部設(shè)立核心系統(tǒng)，集中式管理各地區(qū)公司，通過(guò)業(yè)務(wù)指令和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)子公司進(jìn)行監(jiān)管和控制。省市區(qū)分公司通過(guò)管理系統(tǒng)，一方面反饋前線加油站的運(yùn)作經(jīng)營(yíng)信息；一方面?zhèn)鬟_(dá)總公司的命令指示，批量交換數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)總部和前線加油站通暢聯(lián)系，方便總公司及時(shí)了解加油站的詳細(xì)運(yùn)作信息和對(duì)基層運(yùn)作的監(jiān)督控制。加油站通過(guò)管理系統(tǒng)，方便區(qū)域內(nèi)成品油以及非油品業(yè)務(wù)的操作，提升工作效率的同時(shí)又能降低員工工作強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
（三）開(kāi)發(fā)不同功能業(yè)務(wù)軟硬件。我國(guó)各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，不同地區(qū)的加油站處理的業(yè)務(wù)不同，客戶的需求也不盡相同。另外，不同公司旗下的加油機(jī)品牌不同，也使得對(duì)加油站的協(xié)調(diào)管理不統(tǒng)一，降低了總部集中調(diào)控力度，無(wú)法支持價(jià)格的快速波動(dòng)調(diào)節(jié)。新型管理信息系統(tǒng)借鑒了國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，將國(guó)內(nèi)不同加油機(jī)品牌進(jìn)行統(tǒng)一兼容管理，統(tǒng)一了加油機(jī)通信標(biāo)準(zhǔn)，其自主研發(fā)設(shè)計(jì)的軟件可滿足客戶的不同需求，能夠充分適應(yīng)市場(chǎng)價(jià)格的快速調(diào)節(jié)。另外，新型管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)出了多種支付管理軟件，能夠兼容多種支付設(shè)備，滿足客戶快速、便捷、安全消費(fèi)。
（四）支持多種支付模式。中國(guó)石油公司為了拓展市場(chǎng)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，依次推出各種新型銷(xiāo)售模式，其中在全國(guó)范圍內(nèi)大力推廣加油卡業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的推廣離不開(kāi)新型管理信息系統(tǒng)的技術(shù)支持。新型管理系統(tǒng)使得支付模式更加多元化、快捷化，不僅滿足現(xiàn)金支付還支持加油卡、銀行卡消費(fèi)。管理系統(tǒng)將加油站與銀行聯(lián)系起來(lái)，一方面能夠方便加油站自身轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)；另一方面支持消費(fèi)者快捷刷卡消費(fèi)，無(wú)形中拓寬了市場(chǎng)，增加了銷(xiāo)售額，提升了服務(wù)水平和質(zhì)量。
（五）數(shù)據(jù)共享及系統(tǒng)集成。新型管理系統(tǒng)作為一個(gè)集成平臺(tái)，將ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)、二次配送系統(tǒng)等銷(xiāo)售企業(yè)的其他系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息共享，方便企業(yè)管理階層在做出決策時(shí)更好地從宏觀上把握企業(yè)各個(gè)方面的詳細(xì)情況，提高管理效率。
（六）建立三級(jí)運(yùn)作維護(hù)體系。管理系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)作是業(yè)務(wù)安全運(yùn)作的基礎(chǔ)保障，系統(tǒng)通過(guò)三級(jí)維護(hù)體系進(jìn)行日常維護(hù)管理。其中，各地區(qū)加油站處于一級(jí)維護(hù)，具體處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)行及基礎(chǔ)維護(hù)；總部運(yùn)維中心處于二級(jí)維護(hù)，具體對(duì)一級(jí)維護(hù)中心提供技術(shù)支持和幫助指導(dǎo)；軟、硬件供應(yīng)商處于三級(jí)維護(hù)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)核心進(jìn)行深層維護(hù)管理，避免出現(xiàn)重大錯(cuò)誤及系統(tǒng)癱瘓，影響整個(gè)公司業(yè)務(wù)操作。
