序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇完美新業(yè)務(wù)員培訓(xùn)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

概念營(yíng)銷是以某種有形或無形的產(chǎn)品為依托，借助現(xiàn)代傳媒技術(shù)，將一種新的消費(fèi)概念向消費(fèi)者宣傳推廣，賦予企業(yè)或產(chǎn)品以豐富的想象內(nèi)涵或特定的品位和社會(huì)定位，從而引起消費(fèi)者的關(guān)注與認(rèn)同，并最終喚起消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品需求的一種營(yíng)銷策略。

做為家裝行業(yè)，如何從設(shè)計(jì)、施工、材料等方面進(jìn)行概念的挖掘，應(yīng)該順應(yīng)消費(fèi)者需求變化趨勢(shì)，推出新的消費(fèi)概念，借助大眾宣傳媒介的大力宣傳推廣，使消費(fèi)者最終接受這種消費(fèi)概念，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

1、設(shè)計(jì)

提出新的設(shè)計(jì)概念，注入新的設(shè)計(jì)原素，那么這些新概念和原素的來原應(yīng)該那里得到呢?這需要設(shè)計(jì)師和市場(chǎng)策劃人員共同去挖掘。關(guān)注國(guó)際、國(guó)內(nèi)以及行業(yè)龍頭企業(yè)的設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行提練。

2、施工

業(yè)主對(duì)施工的過程非常關(guān)注，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)全過程的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)放心家裝。這非常值得企業(yè)思考，對(duì)過程的必要記錄，有助于企業(yè)樹立品牌形象以及實(shí)現(xiàn)銷售的增長(zhǎng)。如何記錄這個(gè)消費(fèi)的過程，可以采取照片的形式，也可以采取短片錄制的方法。對(duì)過程的管理實(shí)現(xiàn)了監(jiān)控，那么業(yè)主還關(guān)心另一個(gè)問題，就是工人素質(zhì)，這是施工結(jié)果的重要保障。如何對(duì)公司優(yōu)秀工人的宣傳，這已經(jīng)不是工個(gè)自己的問題，做為裝飾公司，應(yīng)該對(duì)自己的工人進(jìn)行必要的包裝和宣傳，舉行一些技藝比賽等項(xiàng)目，對(duì)工人技能的展示、宣傳，提高業(yè)主對(duì)公司的信任度。

3、材料

大的裝飾公司，一定具有較強(qiáng)的資源整合實(shí)力，如何對(duì)眾多的材料商進(jìn)行整合，這關(guān)系到企業(yè)裝修成本和質(zhì)量。企業(yè)在這個(gè)方面，要想辦法放大對(duì)材料的整合能力。證明企業(yè)所使用材料的可靠性。企業(yè)要對(duì)材料商的招標(biāo)過程進(jìn)行包裝宣傳，最好能讓材料商做公開的支持承諾，以證明公司的實(shí)力和信譽(yù)。但同時(shí)也要保證材料商的合理利潤(rùn)，以求共益，保證長(zhǎng)期發(fā)展。

4、環(huán)保

就目前的市場(chǎng)而言，環(huán)保是消費(fèi)者非常關(guān)心的一個(gè)方面，但前期已經(jīng)有過這方面的推廣，如果想在這方面進(jìn)行挖掘，必須向縱深思考，挖掘出環(huán)保內(nèi)容里的核心部分，進(jìn)行包裝。要具有一定的前瞻性和可操作性。前瞻性保證了消費(fèi)概念的先進(jìn)性和理念性的拔高，能使消費(fèi)者產(chǎn)生一種心理期待，有利于消費(fèi)者認(rèn)可甚至接受，并進(jìn)一步采取購(gòu)買行為。還要有一定的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性就是要有相當(dāng)大的目標(biāo)顧客群和適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品成本，這為企業(yè)的利潤(rùn)提供保障。

最后，進(jìn)行概念營(yíng)銷，要求企業(yè)所提倡的消費(fèi)概念要做到新、美、善。

二、服務(wù)營(yíng)銷

一個(gè)已經(jīng)發(fā)展多年的裝飾公司，必定有很多的老客戶，同時(shí)也面對(duì)更多的新客戶。如何做好客戶服務(wù)，關(guān)系企業(yè)的站將來。

服務(wù)包括三個(gè)階段，主要包括售前的服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三個(gè)階段。

第一個(gè)階段的服務(wù)主要是營(yíng)銷的內(nèi)容，促成簽單。第二個(gè)階段是售中服務(wù)，也就是在施工狀態(tài)，服務(wù)的目的是為了順利的將產(chǎn)品進(jìn)行展示。保證施工質(zhì)量，同時(shí)還要對(duì)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)有效的處理，以提高客戶的滿意度。第三個(gè)階段是售后服務(wù)，這一階段的服務(wù)大部分企業(yè)做的并不是很好，但其重要性確是非常值得重視的。不僅是對(duì)老客戶的關(guān)心，更是開發(fā)新客戶的最好途徑。宣傳公司服務(wù)理念的，提升公司在客戶心中的形象。

三、體驗(yàn)營(yíng)銷

體驗(yàn)營(yíng)銷在裝飾公司的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、樣板房

樣板房是最普遍的一種體驗(yàn)營(yíng)銷方法，但是準(zhǔn)備不充分就會(huì)適得其反。如何才能起到好的做用，又不至于因?yàn)樵O(shè)計(jì)風(fēng)格的原因影響了銷售。建議在設(shè)計(jì)施工過程中要求高標(biāo)準(zhǔn)，在顏色搭配和風(fēng)格上要有新思想，現(xiàn)場(chǎng)要有對(duì)設(shè)計(jì)思路的解說。對(duì)風(fēng)格的描述，加入知識(shí)營(yíng)銷的內(nèi)容。

2、工地參觀

工地是裝飾企業(yè)的車間，做好對(duì)車間的包裝宣傳，有利于大眾對(duì)企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理，增強(qiáng)大眾對(duì)企業(yè)的了解和信任度。了解企業(yè)規(guī)范嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)操作及管理，定期向大眾公布企業(yè)的優(yōu)秀施工現(xiàn)場(chǎng)，以大眾媒體的形式邀請(qǐng)客戶參觀工地，做好工地營(yíng)銷。

3、材料展示

很多消費(fèi)者對(duì)企業(yè)全包及半包所使用的材料都有一定的懷疑，如何打消這些疑慮，企業(yè)只有向消費(fèi)者提供全過程的材料配送和驗(yàn)收，以及施工現(xiàn)場(chǎng)使用情況。再配套老客戶的評(píng)論，非常有利于企業(yè)形象的提升，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。要達(dá)到材料體驗(yàn)營(yíng)銷的目的，不只是在材料展廳的宣傳，更應(yīng)該深入到施工現(xiàn)場(chǎng)，增強(qiáng)可信度。

四、情感營(yíng)銷

中國(guó)是一個(gè)情感濃厚的國(guó)家，人們非常注重情感，如何將情感營(yíng)銷引入裝飾公司，其實(shí)是需要公司投入相當(dāng)?shù)母星?，這就要求公司的每一位員工都把顧客當(dāng)成朋友，把每一個(gè)單子都當(dāng)成自己的家。

那么如何進(jìn)行營(yíng)銷、包裝，這需要我們的策劃人員深入市場(chǎng)，了解市場(chǎng)。最終能夠找到亮點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)情感營(yíng)銷的目的，企業(yè)必須負(fù)起自己的社會(huì)責(zé)任，用心去做好每一個(gè)工程，服務(wù)好每一位客戶。要給客戶實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，讓顧客體會(huì)到企業(yè)的情感和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

20xx市場(chǎng)營(yíng)銷方案范文2一、 檢討與愿景

20XX年9月至今公司成立長(zhǎng)沙易凌分公司，它是公司探索新管理模式的重大變革。在經(jīng)過快一年之后，與目標(biāo)的差距還是很大的，多次投標(biāo)失利，集團(tuán)客戶沒有取得突破，人員招聘，培訓(xùn)沒到位，人員流失大，團(tuán)隊(duì)發(fā)展過慢，整體業(yè)績(jī)不理想。但在公司領(lǐng)導(dǎo)高層的支持和我們不斷地學(xué)習(xí)中，在后幾個(gè)月的工作中也探索我們的生存和發(fā)展之路，在與各分公司的市場(chǎng)拓展，公司資源整合過程中，不斷進(jìn)步，業(yè)績(jī)也稍有起色，在接下來的時(shí)間里，我們將再接再厲，把長(zhǎng)沙易凌做大，做強(qiáng)。

二、 長(zhǎng)沙市場(chǎng)客戶分析和市場(chǎng)潛力分析

1)地產(chǎn)客戶：地產(chǎn)客戶是我們最重要的客戶群體，也是能產(chǎn)生最大經(jīng)濟(jì)效益的客戶群，長(zhǎng)沙在售樓盤270個(gè)，待售樓盤328個(gè)，市場(chǎng)潛力是相當(dāng)大的，目前找到負(fù)責(zé)人并跟進(jìn)的項(xiàng)目有130多個(gè)，重點(diǎn)跟進(jìn)客戶30多個(gè)，已合作客戶有瀟湘國(guó)際，馨香雅苑、美洲故事、水岸世景、圓夢(mèng)完美生活。接下來的一段時(shí)間地產(chǎn)將繼續(xù)成為我們跟進(jìn)客戶的重點(diǎn)。

2)大型商業(yè)機(jī)構(gòu)以及各大電器品牌，如沃爾瑪、家樂福、國(guó)美、蘇寧、美的、格力、TCL、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹等，在這塊上我們下的功夫太少，需要加強(qiáng)跟進(jìn)力度，長(zhǎng)沙這塊的市場(chǎng)還是很大的。

3)汽車銷售，汽車4S店，新車上市推廣或促銷活動(dòng)推廣，長(zhǎng)沙汽車行業(yè)做短彩信推廣不是很多，人手足夠的時(shí)候可以跟進(jìn)，也合作客戶有蘭天集團(tuán)。

4)大型會(huì)展，如房展、車展、服裝展，在這塊我們有一定的跟進(jìn)，但是效果不明顯，主要給本地公司占據(jù)了，在有一定條件的情況下可以做跟進(jìn)。

5)金融，銀行個(gè)人零售部，基金發(fā)售的推廣，這些長(zhǎng)沙基本是做內(nèi)部平臺(tái)的推廣，不作為重點(diǎn)跟進(jìn)客戶。

三、同行業(yè)分析

長(zhǎng)沙短信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，開展短信業(yè)務(wù)的公司超過100家，比較活躍的有三十多家的樣子，經(jīng)常碰頭的有星空傳媒、茉莉花開、旭為、東信、漢納、精準(zhǔn)、面對(duì)面、飛網(wǎng)、納蘭、焦點(diǎn)、匯弘等等。茉莉花開50多號(hào)人，這邊最早做短信的，關(guān)系比較多，每個(gè)月都有自己的期刊，星空200多號(hào)人，是集團(tuán)公司來的。遇上很多次了，價(jià)格給他們壓得很低，喜歡搞免費(fèi)試發(fā)，贈(zèng)送平臺(tái)，給樓盤安裝電話來訪自動(dòng)回復(fù)短信的設(shè)備，配合樓盤做活動(dòng)，組團(tuán)看房什么的，還有個(gè)旭為，辦公室很大，有自己機(jī)房，喜歡帶別人去他們公司看，門面工夫做得比較到位。再有就是東信也有些名氣了。

四、業(yè)務(wù)人員開拓市場(chǎng)的計(jì)劃

公司規(guī)模的擴(kuò)大需要業(yè)務(wù)人員進(jìn)一步拓展市場(chǎng)、提高市場(chǎng)占有率這是公司市場(chǎng)開拓的根本目標(biāo)。根據(jù)市場(chǎng)狀況和客戶特征，公司在現(xiàn)有市場(chǎng)基礎(chǔ)上確定了未來的市場(chǎng)拓展計(jì)劃：

1)重視大客戶開發(fā)與培育。大客戶是公司的核心客戶，公司通過提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證核心客戶群穩(wěn)定，確?；A(chǔ)市場(chǎng)并推動(dòng)公司擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。另一方面，加大開發(fā)新客戶及潛在客戶，充分挖掘市場(chǎng)潛力。

2)區(qū)域營(yíng)銷策略。區(qū)域營(yíng)銷的重點(diǎn)仍是市區(qū)，包括雨花，芙蓉，開福，岳麓，星沙。

3)深化服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略公司將以最大限度滿足客戶需求為目標(biāo)，在產(chǎn)品銷售中不斷強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷理念，將技術(shù)支持和配套服務(wù)工作貫穿于整個(gè)銷售過程，進(jìn)而提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4)加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)。擴(kuò)充營(yíng)銷隊(duì)伍，這個(gè)現(xiàn)階段最重要的，需要公司的大力支持，現(xiàn)在開拓市場(chǎng)人手嚴(yán)重不足，需要通過不斷的培訓(xùn)和人才引進(jìn)，提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和營(yíng)銷技巧，建立一支精通業(yè)務(wù)、勤勉盡責(zé)、忠誠(chéng)度高、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍。健全和完善銷售激勵(lì)機(jī)制，對(duì)銷售人員和商實(shí)施業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)懲政策，充分調(diào)動(dòng)銷售隊(duì)伍的積極性和創(chuàng)造性。

5)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，樹立良好品牌形象。公司產(chǎn)品在市場(chǎng)上已有了良好的信譽(yù)，未來幾年將重點(diǎn)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，借助本次發(fā)行上市，進(jìn)一步樹立產(chǎn)品的品牌形象，提高公司品牌知名度，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

五、業(yè)務(wù)人員現(xiàn)在面臨的問題

1)硬件方便公司辦公室太少，不利于人員擴(kuò)張，人才的引進(jìn)，電腦配備不足，需要引進(jìn)新的業(yè)務(wù)，但是電腦已無電腦可用。按計(jì)劃2人一臺(tái)，最少還擴(kuò)招4名業(yè)務(wù)員來算也最少還要配置電腦一臺(tái)。

2)軟件方面主要是培訓(xùn)力度不夠，業(yè)務(wù)員很多基本禮儀不懂，溝通應(yīng)變能力不強(qiáng)，這塊我會(huì)在網(wǎng)上搜索和下載業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，針對(duì)每個(gè)人的性格做單獨(dú)的溝通和激勵(lì)。

3)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中大家的壓力教大，業(yè)績(jī)不理想，收入不高。住的地方和工作地方都比較遠(yuǎn)，長(zhǎng)沙交通比較堵，上下班不是很方便。

六、業(yè)務(wù)人員管理方案

1) 新業(yè)務(wù)員到崗后，由公司統(tǒng)一安排參加崗前培訓(xùn)。每個(gè)業(yè)務(wù)員需通過基本培訓(xùn)后方可正式上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、基本的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 、客戶的交流，溝通，公關(guān)培訓(xùn)等。

2)業(yè)務(wù)前期由老業(yè)務(wù)或我先帶段時(shí)間，陪同外出拜訪，彼此交流，互相學(xué)習(xí)進(jìn)步。

3) 為了讓新業(yè)務(wù)員早日熟悉公司業(yè)務(wù)，公司對(duì)新業(yè)務(wù)員采取無定額制，差旅補(bǔ)貼及提成的工資發(fā)放制度，鼓勵(lì)新業(yè)務(wù)員大膽拓展業(yè)務(wù)范圍。

4) 新業(yè)務(wù)員試用期一般為3個(gè)月，如連續(xù)三個(gè)月未出單作自動(dòng)離職，表現(xiàn)積極者視情況可再錄用觀察。

5)為達(dá)到責(zé)任目的及確定責(zé)任體制，公司可以貫徹重獎(jiǎng)重罰政策。

七、提高業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)

1)肯定業(yè)務(wù)員，認(rèn)可業(yè)務(wù)員，激勵(lì)業(yè)務(wù)員，給業(yè)務(wù)樹立自信，銷售活動(dòng)最重要的組成要素是業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果我們自己都看不起自己，卻指望顧客會(huì)喜歡我們，那實(shí)在太難為顧客了。

2)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。無特殊必須按時(shí)上下班，堅(jiān)持每天至少打50個(gè)業(yè)務(wù)電話，安排至少1-2家客戶拜訪......每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使他們一輩子受益。

3)有計(jì)劃地工作。誰是你的顧客?他住在哪里?做什么工作?有什么愛好?你如何去接觸他?針對(duì)每一個(gè)客戶深入了解其動(dòng)向或此區(qū)域的特性，使自己和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點(diǎn)。

4)多培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)。銷售員要具有商品、業(yè)務(wù)、行業(yè)、區(qū)域及其有關(guān)的知識(shí)。

5)幫助業(yè)務(wù)建立顧客群。通過網(wǎng)絡(luò)，拜訪，同行媒體，老客戶尋找新客戶和潛在客戶，多交流，要掌握20xx萬人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。通過廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識(shí)1000人永遠(yuǎn)比只認(rèn)識(shí)10個(gè)人機(jī)會(huì)多。從認(rèn)識(shí)進(jìn)一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自己的客戶群，業(yè)績(jī)就會(huì)自然而然地增長(zhǎng)。

6)培養(yǎng)業(yè)務(wù)不怕苦，不怕拒絕，堅(jiān)持不懈的精神。被顧客拒絕一次，10個(gè)銷售員有5個(gè)會(huì)從此打住;被拒絕第二次，5個(gè)人中又少掉2個(gè);再被拒絕第三次，就只剩下一個(gè)人會(huì)做第四次努力了，這時(shí)他已經(jīng)沒有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。成功的銷售員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們不相信失敗，只認(rèn)為成功是一個(gè)階段，失敗只是到達(dá)成功過程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗，他們學(xué)會(huì)了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再?gòu)念^開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說的好：一份心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來。

7)做正確的事。跟對(duì)人，做對(duì)事，是每個(gè)業(yè)務(wù)員首先要面對(duì)的，既然有緣在一起了我們就有責(zé)任引導(dǎo)他們找準(zhǔn)自己的方向的，朝著自己的目標(biāo)去奮斗，并幫助他們成功。

8)營(yíng)造好的工作環(huán)境。首先是洋掃大家都有一個(gè)正面，積極的思考模式，每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，大家要多交流溝通，一起勉勵(lì)，幫助，學(xué)習(xí)，努力，進(jìn)步，讓大業(yè)務(wù)有歸屬感。抱成一團(tuán)，一起使力，把長(zhǎng)沙市場(chǎng)做大，做強(qiáng)。

八、怎么提高老業(yè)務(wù)的積極性的問題

1)制定有效的激勵(lì)機(jī)制。注重企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，要讓老業(yè)務(wù)員看到企業(yè)的遠(yuǎn)大志向、目標(biāo)與美好的前景，造就出一種適合進(jìn)取型老業(yè)務(wù)員生存、成長(zhǎng)的人文氛圍。幫助他們實(shí)施職業(yè)生涯規(guī)劃，不斷為老業(yè)務(wù)員設(shè)置更高的奮斗目標(biāo)，幫助員工進(jìn)步，不要讓老業(yè)務(wù)員感到在本企業(yè)已干到了頭。

2)加強(qiáng)培訓(xùn)工作。滿足營(yíng)老業(yè)務(wù)員的求知欲與上進(jìn)心，企業(yè)自己培養(yǎng)、逐步提升上來的人員一般對(duì)企業(yè)都具有較高的認(rèn)同感、歸屬感與良好適應(yīng)性，我這邊會(huì)每?jī)芍茏鲆淮闻嘤?xùn)。

3)提供空間?？蔀槔蠘I(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力的拓展提供更大的空間，保障足夠的資源和支持?？梢钥紤]通過對(duì)物質(zhì)上進(jìn)行補(bǔ)償或給予一定的幫助。

4)配備人員。將新業(yè)務(wù)人員分配給老業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬。

5)賦予權(quán)利。把適合的老業(yè)務(wù)員提拔到管理崗位上，可以激勵(lì)其他員工，形成良性循環(huán)。老業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)豐富，讓其業(yè)務(wù)能力通過團(tuán)隊(duì)傳承下去，實(shí)現(xiàn)效能最大化。

九、長(zhǎng)沙市場(chǎng)準(zhǔn)備做多少業(yè)績(jī)

1)6，7，8的銷售日標(biāo)是突破月平均銷售6萬。

2)金九銀十，9，10月是我們的旺季，在人員齊備的情況下爭(zhēng)取突破月銷售過10萬。

3)11，12重點(diǎn)是穩(wěn)定和鞏固市場(chǎng)，整合整理，爭(zhēng)取把來年招標(biāo)的客戶關(guān)系搞清楚，打好關(guān)系。

4)把握好每次機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取2年內(nèi)突破月銷售額20萬。

十、面臨的問題和建議解決方案

1)營(yíng)銷隊(duì)伍：業(yè)務(wù)員嚴(yán)重不足，急需招聘，全年合格的營(yíng)銷人員不少于7人，今需招聘4-6人，統(tǒng)一培訓(xùn)上崗，打好金九銀十的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

2)硬件方便公司辦公室太少：不利于公司擴(kuò)張，人才的引進(jìn)。、

3)電腦配備不足，需要引進(jìn)新的業(yè)務(wù)，但是已無電腦可用。按計(jì)劃2人一臺(tái)，最少還擴(kuò)招4名業(yè)務(wù)員來算也最少還要配置電腦一臺(tái)。

4)軟件方面主要是培訓(xùn)力度不夠，業(yè)務(wù)員很多基本禮儀不懂，溝通應(yīng)變能力不強(qiáng)，這塊我會(huì)在網(wǎng)上搜索和下載業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，針對(duì)每個(gè)人的性格做單獨(dú)的溝通和激勵(lì)。

5)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中大家的壓力教大，業(yè)績(jī)不理想，收入不高。住的地方和工作地方都比較遠(yuǎn)，長(zhǎng)沙交通比較堵，上下班不是很方便?？梢钥紤]公司出一部分，員工自己出一部分在附近租房。

20xx市場(chǎng)營(yíng)銷方案范文3一、市場(chǎng)分析：在我校發(fā)行的有關(guān)英語學(xué)習(xí)的報(bào)紙和雜志有21世紀(jì)報(bào)、英語周報(bào)、英語輔導(dǎo)報(bào)、瘋狂英語等七種，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，目前我又了解到學(xué)習(xí)報(bào)的英語版正在大量進(jìn)入我校市場(chǎng)。據(jù)了解他們的銷售模式只是單純的在大學(xué)校園宿舍進(jìn)行推銷，但覆蓋面不廣，往往是各據(jù)一方。但后期報(bào)紙或雜志的發(fā)送成了最大的問題，往往出現(xiàn)發(fā)送報(bào)紙或雜志不及時(shí)，或報(bào)紙積壓的問題，沒有給學(xué)生留下好的印象。這對(duì)于剛進(jìn)入我校市場(chǎng)的新東方英語是一個(gè)不錯(cuò)的有利條件。

二、推銷對(duì)象分析：

推銷對(duì)象：西北工業(yè)大學(xué)20XX級(jí)本科新生

對(duì)象總?cè)藬?shù)：預(yù)計(jì)本科新生在3600人左右

對(duì)象需求分析：(1)對(duì)于剛踏入象牙塔里的大學(xué)生來說，他們心中早已經(jīng)有了自己的英語學(xué)習(xí)目標(biāo)，考過英語四六級(jí)，然后像更高的目標(biāo)奮斗。(2)在我校，由于新生進(jìn)校十天左右會(huì)有一個(gè)英語分班測(cè)試，對(duì)于遠(yuǎn)離考試幾個(gè)月的學(xué)生來說會(huì)比較重視此次考試。然而事先不知情的他們很少有人會(huì)帶上以前的課本或者資料，因此這也是新東方英語推銷的有利切入點(diǎn)。(3)現(xiàn)在英語四六級(jí)的試題改革，對(duì)當(dāng)代大學(xué)生英語水平有了更高的要求。提高英語成績(jī)的有效方法也是最基礎(chǔ)的方法就是擴(kuò)大詞匯量。尋找一份有效地能幫助自己擴(kuò)大詞匯量并提高自己英語整體能力的資料是許多剛進(jìn)校的學(xué)生想知道的，同時(shí)考過英語四級(jí)也成了學(xué)生學(xué)習(xí)英語的目標(biāo)。

三、推銷市場(chǎng)實(shí)地與人員:

(1)推銷市場(chǎng)實(shí)地分析：西北工業(yè)大學(xué)地域廣闊，宿舍分布較為集中。(2)推銷人員：為了進(jìn)行較好的市場(chǎng)宣傳與推銷，推銷人員應(yīng)遍布學(xué)校新生各個(gè)宿舍區(qū)，這樣才能做到有利的宣傳與推銷，在第一時(shí)間搶占校內(nèi)較多市場(chǎng)，同時(shí)為以后報(bào)紙的配送提供了更多的方便。同時(shí)考慮到男生進(jìn)入女生宿舍不方便，推銷人員應(yīng)有一定的男女比例，通過這些建立有利的地理優(yōu)勢(shì)!(3)鑒于對(duì)市場(chǎng)實(shí)地的分析，估計(jì)總共需要40人左右的推銷員分布在校園各個(gè)新生宿舍進(jìn)行宣傳與推銷，至于后期發(fā)送雜志大概需要5人。

四、宣傳與推銷：

宣傳主題：讀新東方英語，做未來的主人!

推銷宗旨：誠(chéng)實(shí)守信，服務(wù)至上，讓顧客滿意!

前期準(zhǔn)備：

(1)人員招募：考慮到前期推銷的艱難性，我將招募比較有責(zé)任心的、想做的并且想執(zhí)著地干下去的同學(xué)和朋友，特別是以前有過推銷經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)和朋友優(yōu)先。同時(shí)也要考慮到人員地域的分布和性別比列，將招募的人員分為5個(gè)小團(tuán)隊(duì)，其中一個(gè)小團(tuán)隊(duì)為女生，并選擇能力較強(qiáng)的人為隊(duì)長(zhǎng)。

(2)人員培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流：作為推銷團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)該有團(tuán)隊(duì)精神，同心協(xié)力將推銷的事情做好。團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)需要團(tuán)隊(duì)成員更多的相處和彼此的了解。為了獲得更好的推銷成果，掌握一定的推銷技巧是不可少的。雖然個(gè)人的智慧或者經(jīng)驗(yàn)是有限的，但積水成河，聚沙成塔，團(tuán)結(jié)的力量是無窮無盡的，要求我們能夠廣泛的汲取經(jīng)驗(yàn)并互相交流。除此之外，更要努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)，多學(xué)習(xí)有關(guān)推銷的技巧。

五、推銷準(zhǔn)備工作：

(1)提前兩天到校，制定推銷詳細(xì)規(guī)劃步驟。

(2)協(xié)調(diào)組織成員，鼓舞士氣!

六、宣傳推銷階段：

(1)定點(diǎn)宣傳：新生入學(xué)階段，在宿舍的主要路口設(shè)接待點(diǎn)。為新生及其家長(zhǎng)提供免費(fèi)飲水并制作相應(yīng)的宣傳版進(jìn)行平面宣傳。同時(shí)如果條件允許可以適量地提供免費(fèi)報(bào)紙。(2)宣傳與推銷：新生入學(xué)的時(shí)段到新生宿舍進(jìn)行宣傳推銷。

(3)抓住老鄉(xiāng)會(huì)的時(shí)機(jī)，幫忙新生了解大學(xué)生活及英語學(xué)習(xí)，為新生對(duì)大學(xué)的諸多困惑進(jìn)行解答，同時(shí)對(duì)英語的重要性和學(xué)習(xí)方法進(jìn)行講解，借助推銷我們的報(bào)紙。

七、營(yíng)銷策略：重在抓住推銷對(duì)象的心理。

(1)首先要給人一種親切的感覺，自我介紹很重要，帶上學(xué)生證是必須的，作為學(xué)長(zhǎng)或?qū)W姐的我們要在新生們眼中是很值得信賴的?？梢砸詫W(xué)長(zhǎng)或?qū)W姐的身份向他們介紹學(xué)校情況，像交朋友一般。交談時(shí)要面帶微笑，拉近彼此間的距離，言語中透露大學(xué)英語學(xué)習(xí)的重要性：作為我校的大一新生，進(jìn)校后會(huì)有一個(gè)英語分班考試，這將決定他們?cè)谀莻€(gè)級(jí)別的班里學(xué)英語。講清楚分班考試的重要性，快班的同學(xué)的英語老師較好，有利于他們的英語成績(jī)的提升，更早的參加英語四級(jí)考試。而且很多同學(xué)來校時(shí)沒帶任何與英語有關(guān)的書或資料，買了這份雜志可以為考試做些準(zhǔn)備，找回英語的感覺，同樣可以受用于以后大學(xué)英語課程及英語四級(jí)的學(xué)習(xí)。

(2)推銷時(shí)要帶上一份樣品，言談應(yīng)盡量言簡(jiǎn)意賅，切入推銷主題時(shí)不能表現(xiàn)得太商業(yè)化，這會(huì)使得新生們顯得反感。

(3)如果能順利的推銷出一份雜志，一定要開正規(guī)的訂閱發(fā)票，最好該雜志專用的。還要留下校園主管的聯(lián)系方式，如有任何報(bào)紙發(fā)送方面的問題可以向校園主管反映。同時(shí)推銷人員還要主動(dòng)留下自己的聯(lián)系方式，主動(dòng)提出什么問題都可以找我們學(xué)長(zhǎng)或?qū)W姐。即使在某個(gè)宿舍沒能推銷成功，同樣要以學(xué)長(zhǎng)或?qū)W姐的身份留下聯(lián)系電話，一來可以留給新生回頭機(jī)會(huì)，二來可以向他或她的室友進(jìn)行宣傳，為以后征訂的人留下途徑。

八、營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行階段

(1)每天從各隊(duì)長(zhǎng)處收集整理最新征訂情況。

(2)每天開隊(duì)長(zhǎng)會(huì)，共同解決推銷中遇到的問題。

(3)每天開組內(nèi)會(huì)，鼓舞團(tuán)隊(duì)，齊心協(xié)力!

九、后期雜志的發(fā)送：

(1)基于前面對(duì)于市場(chǎng)實(shí)地的分析，后期發(fā)送雜志同樣做到方便快捷。因此會(huì)在校園各個(gè)新生宿舍選取個(gè)別人作為發(fā)送員，對(duì)每期的雜志進(jìn)行及時(shí)地發(fā)送，給新生以滿意的服務(wù)和印象，同時(shí)這也是占據(jù)市場(chǎng)和擴(kuò)大市場(chǎng)的有效途徑。

(2)鑒于其它雜志和報(bào)紙?jiān)诎l(fā)送方面存在的漏洞，給新生客戶造成了很不好的印象，有人甚至提出退款，所以后期的發(fā)送服務(wù)一定要及時(shí)、周到，據(jù)此建立讀者反饋機(jī)制：根據(jù)各個(gè)宿舍區(qū)征雜志訂的人數(shù)安排該區(qū)域內(nèi)發(fā)送員(一個(gè)發(fā)送員負(fù)責(zé)一個(gè)宿舍樓);另外發(fā)送員也要受到新生客戶的監(jiān)督，客戶對(duì)雜志發(fā)送方面的問題，如發(fā)送不及時(shí)、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等問題均可向校園主管反映，由校園主管處理解決，通過這些來間接地監(jiān)督和考核業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)。

篇（2）

答案終于在一天傍晚冒出水面。

小周這天和公司另一業(yè)務(wù)劉姐去百貨公司查賬，辦完事，劉姐接了個(gè)電話，小周聽到她說：“今天還行，我拿了兩件，30進(jìn)的，一件85的，一件45出的。”小周很奇怪：本公司沒有這個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品?。繛榱伺靼资虑榈挠蓙?，他請(qǐng)劉姐吃飯，終于聽到了前輩傳授的“真經(jīng)”：

原來分公司里好幾個(gè)人外邊都有自己的一攤生意，甚至包括分公司經(jīng)理。像劉姐，她已經(jīng)在兩個(gè)批發(fā)市場(chǎng)租了攤位做老板了！憑著她對(duì)資源的熟悉、對(duì)公司調(diào)研的服裝流行趨勢(shì)信息的熟知和對(duì)服裝零售業(yè)務(wù)的了解，她的攤位早已是那兩個(gè)服裝批發(fā)市場(chǎng)中的佼佼者。

劉姐勸小周也出來搞，她說等過幾年各式服裝品牌一多，價(jià)格下來，休閑服就難做了。但小周怕自己能力還不夠，說想先將自己手頭的業(yè)務(wù)搞好。

劉姐說：“你傻呀!你看我們，當(dāng)年多辛苦把北京市場(chǎng)做起來，現(xiàn)在公司對(duì)我們不僅理會(huì)少了，還老提意見，讓我們?cè)僮龊靡稽c(diǎn)……他們也不看自己什么牌子——又不是耐克！你可千萬不要使全力氣，把勁使光了，銷售上去了，公司又一道催命牌等著你呢，累不死你！”

小周點(diǎn)頭稱是，最后對(duì)劉姐說：“什么時(shí)候去學(xué)習(xí)一下大姐您在批發(fā)市場(chǎng)的‘小業(yè)務(wù)’？”……

企業(yè)對(duì)出門在外的業(yè)務(wù)員一直是絞盡腦汁，這里怕業(yè)務(wù)人員太抱成團(tuán)、搞區(qū)域本位主義，那里怕業(yè)務(wù)員獨(dú)占企業(yè)客戶資源，于是有的企業(yè)想出了“換人游戲”，即不讓每個(gè)業(yè)務(wù)人員總是呆在一個(gè)市場(chǎng)，而是經(jīng)常輪換。但是，對(duì)于在外的業(yè)務(wù)員的管理，還有一個(gè)問題困擾著很多企業(yè)，這就是我們?cè)谏厦姘咐忻枋龅?，我們的業(yè)務(wù)員，身在曹營(yíng)，心思魏蜀，原本三天辦完的事現(xiàn)在要五天，不是因?yàn)槟芰栴}，而是因?yàn)橥瑫r(shí)在兼職銷售其他公司的產(chǎn)品，這等于是在浪費(fèi)企業(yè)資源，更糟糕的是：拿自家的薪水，銷售其他公司的產(chǎn)品，甚至連競(jìng)品的利潤(rùn)都不放過。

我們企業(yè)的業(yè)務(wù)員出現(xiàn)這種情況的原因是什么，我們又應(yīng)該如何降低業(yè)務(wù)員兼職的比例呢？ 銷售人員為何“紅杏出墻”

我們企業(yè)的銷售人員為何會(huì)在市場(chǎng)上利用企業(yè)的資源來銷售其他公司的產(chǎn)品，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品呢？原因大概有以下幾點(diǎn)：

一、企業(yè)產(chǎn)品品種不能滿足客戶需要。如果下游企業(yè)想銷售同類各個(gè)層次產(chǎn)品的時(shí)候，而公司暫時(shí)又沒有，銷售人員就會(huì)找兼職了。

業(yè)務(wù)人員由于長(zhǎng)期在外，對(duì)整個(gè)市場(chǎng)行情比較了解，跟自己轄區(qū)的客戶也比較了解和熟悉。假如，他所就職的公司的產(chǎn)品品種不多，而用戶要的品種較多時(shí)，銷售人員就會(huì)通過兼職來彌補(bǔ)這一缺陷了。有時(shí)市場(chǎng)巡視員會(huì)發(fā)現(xiàn)，在加盟自己品牌的服裝專賣店中，竟然在出售別的品牌而且還是從自家業(yè)務(wù)員那里進(jìn)的貨！其實(shí)，這是業(yè)務(wù)員在和加盟商一起，填補(bǔ)自己產(chǎn)品線的空白，滿足市場(chǎng)的需求。否則業(yè)務(wù)員和加盟商不僅覺得收入受影響，還會(huì)覺得虧待了自己的市場(chǎng)感覺和市場(chǎng)知識(shí)。

但是一匹馬拉兩輛車何其辛苦，銷售人員又非三頭六臂，必然沒有足夠的時(shí)間保證公司的產(chǎn)品的銷售，原本公司需要三天辦好的事情，可能會(huì)拖到五天。很顯然，這是銷售人員找兼職的原因之一。

二、銷售人員銷售與公司產(chǎn)品互補(bǔ)的產(chǎn)品。即使客戶開始沒想到要從業(yè)務(wù)人員這里得到其他種類產(chǎn)品的供應(yīng)，但由于銷售人員和自己轄區(qū)的客戶交情較好，他就可能兼職銷售客戶需要而與公司互補(bǔ)的產(chǎn)品。如醫(yī)藥代表，可能同時(shí)向自己的客戶推銷醫(yī)療器材，銷售人員的成功率也確實(shí)較高，一般客戶都會(huì)買銷售人員的帳。

自發(fā)狀態(tài)尚且如此，更何況生產(chǎn)相近產(chǎn)品的廠家在千方百計(jì)地尋找著這些業(yè)務(wù)員。他們?cè)谡惺招聵I(yè)務(wù)員的時(shí)候也會(huì)特別提醒人力資源部的人：在與前來應(yīng)聘的業(yè)務(wù)員進(jìn)行初期電話聯(lián)系時(shí)，千萬要講明不會(huì)泄漏應(yīng)聘者信息，并在打回訪電話時(shí)防止“不慎”透漏自己是另外一個(gè)公司的，有什么要找這位業(yè)務(wù)員。

三、銷售提成未能達(dá)到銷售人員的預(yù)期收入。當(dāng)然，業(yè)務(wù)員腳踩兩只船不是他們的心血來潮，這里經(jīng)常會(huì)有一些個(gè)人原因摻雜在內(nèi)。多況是，公司雇傭的銷售人員處于其家庭生命周期的不同階段，對(duì)金錢的需要各有不同。例如一些人正在為孩子的大學(xué)教育費(fèi)用而發(fā)愁，而還有些人則厭倦了單身漢生活等等，這些都是客觀存在的事實(shí)。如銷售人員感覺家庭負(fù)擔(dān)較重的話，他就可能“拼命”賺錢，而如果公司業(yè)務(wù)沒有讓他感覺到有滿足感或沒有給他更高的發(fā)展機(jī)會(huì)的話，他立即會(huì)選擇第二職業(yè)來彌補(bǔ)自己在一個(gè)公司收入的不足。

四、銷售人員職業(yè)道德不行，銷售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。上述是以“善”的眼光看人，而有些銷售人員則認(rèn)為自己辛辛苦苦開發(fā)出來的市場(chǎng)，市場(chǎng)和客戶都是自己帶給企業(yè)的，客戶資源從頭到腳都是自己的。甚至客戶也對(duì)他說“只認(rèn)你，別的都不認(rèn)”，這種心理就會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的私心膨脹。

此時(shí)，業(yè)務(wù)員根本不會(huì)考慮：市場(chǎng)雖然是自己開發(fā)的，但如果缺少了公司的資源，你很可能也不會(huì)成功。個(gè)人資源的增加一般都會(huì)使業(yè)務(wù)人員不再理會(huì)其資源的“公共部分”，他認(rèn)為有充足的理由去做自己的事，甚至銷售銷售對(duì)手的產(chǎn)品，來獲取更多的利潤(rùn)，或者準(zhǔn)備帶著自己的客戶一起跳槽。

五、企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核制度不科學(xué)，只重結(jié)果不重過程。例如，銷售人員填寫的訪問報(bào)告，有些銷售經(jīng)理可能根本沒有花時(shí)間來仔細(xì)閱讀，最終導(dǎo)致我們的銷售人員在一天之內(nèi)可以填寫很多銷售訪問報(bào)告。銷售經(jīng)理也不在每周進(jìn)行銷售總結(jié)（即我們說的銷售周會(huì)）。導(dǎo)致公司根本無法知道業(yè)務(wù)人員的所作所為。

六、企業(yè)不注重對(duì)自己的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，業(yè)務(wù)人員對(duì)企業(yè)沒有忠誠(chéng)感。事實(shí)上，大多數(shù)中小企業(yè)對(duì)其與銷售人員之間在關(guān)系，也都缺乏足夠的重視，特別是對(duì)大多數(shù)人員的生活、工作、住房及家眷等問題上，更是關(guān)心不足，缺少溝通。如果我們的企業(yè)后勤工作能夠幫常年出差在外的業(yè)務(wù)人員做一些服務(wù)，比如換煤氣罐、護(hù)送家人看病、把企業(yè)發(fā)放的福利送到員工家里而不是讓他的家人來取……這些小舉措或許比每年多發(fā)幾千塊錢更能得到銷售人員的心。對(duì)于中小企業(yè)，他們沒有實(shí)力去做更多的投入，但這些這些看上去婆婆媽媽的事情做起來并不困難，因?yàn)槟愕匿N售人員的數(shù)量是有限的。

銷售人員并不是生活在企業(yè)一個(gè)環(huán)境中，他還擁有家庭和其他生活環(huán)境。如果他最親近的生活環(huán)境沒有得到足夠的重視，那銷售人員一般就難以真正融入企業(yè)的發(fā)展之中，對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀也會(huì)普遍缺乏認(rèn)同感，始終將自己視為“打工仔”。這些問題是真正形成對(duì)銷售人員管理的障礙，最終業(yè)務(wù)人員也難以形成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

當(dāng)然，上述只是一些典型原因。我們看到，在保持業(yè)務(wù)員水平一定的前提下，多數(shù)兼職原因來自企業(yè)自身。很多做市場(chǎng)的人都知道，老板們往往覺得自己的產(chǎn)品是個(gè)完美無缺的金娃娃，不可能打不開市場(chǎng)，因此導(dǎo)致企業(yè)的銷售目標(biāo)定得太高，銷售人員沒法完成，因此也就只能領(lǐng)到基本工資。盡管很多人都知道銷售人員是企業(yè)中薪水最高的一群人，但他們并不知道銷售人員完不成任務(wù)時(shí)的慘狀，后者甚至自己的請(qǐng)客費(fèi)用都沒得報(bào)，最后只能靠銷售其他公司產(chǎn)品來維持收入。 靠雙管齊下保證忠誠(chéng)

如果僅從銷售管理這邊看，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)摸索出很多方法來防止業(yè)務(wù)員的“兩面性”，但有兩個(gè)原則要注意：

一是不要只重制度不重感情，這是坐在辦公室里設(shè)計(jì)管理制度的人的常見??；也不要只重感情不重制度，這是一線經(jīng)理的常見病。關(guān)鍵要上下一致，雙管齊下。

二是不要好高騖遠(yuǎn)，一上來就想著要“提高”業(yè)務(wù)員忠誠(chéng)度。對(duì)待業(yè)務(wù)員，不妨先看看管理方有什么已有的措施沒有執(zhí)行好，然后努力去“保證”忠誠(chéng)度不再流失。這樣做可能比采取新措施更為省力，也更能減少動(dòng)蕩。

建立合理的日常管理制度和有效的績(jī)效考核的制度

沒有規(guī)矩，不成方圓，銷售管理制度作為銷售隊(duì)伍管理的最核心的內(nèi)容之一，不但為銷售隊(duì)伍這個(gè)層面所關(guān)注，而且整個(gè)公司也同樣注意。銷售管理制度主要涉及日常管理制度和績(jī)效考核制度。

日常管理制度建立之初，許多公司沒有根據(jù)企業(yè)所面對(duì)的實(shí)際情況制定具體的制度，而是照搬書上現(xiàn)成的東西，條條框框，指標(biāo)數(shù)以十計(jì)，如客戶拜訪量、時(shí)間控制情況等等，林林總總，結(jié)果是業(yè)務(wù)員下去以后，上午走一走，中午吃頓飯，下午躲在外面編報(bào)表，月底季度考核的時(shí)候，由于表格量非常大，大家更是拿著筆和計(jì)算器揮汗如雨。如此出籠的表格，其準(zhǔn)確性和真實(shí)性又怎能讓人放心？一來二去，這些東西便成了擺設(shè)，成了過場(chǎng)，流于形式化，而一有意見了，又朝令夕改。

因此一開始，我們企業(yè)就應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一些真正便于公司對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行管理的日常管理制度，如每天上班之前向銷售經(jīng)理或公司總部報(bào)道，且只能用當(dāng)?shù)氐墓潭娫?，以好判別；出差費(fèi)用的報(bào)銷發(fā)票上，需寫明是什么時(shí)間、從哪里到哪里的費(fèi)用，這樣就可判別業(yè)務(wù)人員的話是否真實(shí)。這樣就避免了業(yè)務(wù)人員一天填很多訪問報(bào)告的問題，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員的日?；顒?dòng)也非常了解，控制了營(yíng)銷費(fèi)用。

我們的績(jī)效考核制度也不能只重結(jié)果，也還要看過程，使銷售人員的銷售都是“陽光下的銷售”。其實(shí)，企業(yè)實(shí)行績(jī)效考核有兩個(gè)目的，第一個(gè)就是對(duì)表現(xiàn)好的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行提升，其二，便是銷售提成。我們企業(yè)采用的大多數(shù)業(yè)務(wù)人員考核制度都是銷售提成的。當(dāng)然真正應(yīng)該做到的是：使企業(yè)的銷售人員是企業(yè)收入最多的一個(gè)群體。只要業(yè)務(wù)人員符合公司政策，其銷售提成就應(yīng)該不封頂，這也是對(duì)業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的一種肯定。這樣激勵(lì)業(yè)務(wù)人員心無旁騖地追求自己業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，沒有時(shí)間、精力和動(dòng)機(jī)去銷售其他公司的產(chǎn)品。

同時(shí)，銷售量反映的業(yè)績(jī)也作為提升的依據(jù)，而且僅以此作為依據(jù)。但事實(shí)上，業(yè)務(wù)人員的提升不光靠業(yè)績(jī)，還是看這個(gè)業(yè)務(wù)人員是否適合做管理者，必須用另外的方案來考察。否則企業(yè)就會(huì)“多了一個(gè)不合格的管理者，少了一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員”。企業(yè)要多聽從一線人員的意見，不斷的調(diào)整尋找一種科學(xué)、合理又能調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性的考核方法

用人情來培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的忠誠(chéng)度

篇（3）

場(chǎng)推廣經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理及營(yíng)

銷咨詢?nèi)温毥?jīng)歷。

特邀嘉賓：

潼 叟 曾任派力營(yíng)銷培訓(xùn)事業(yè)部負(fù)

貴人，現(xiàn)為多家上市公司董事會(huì)

營(yíng)銷顧問。吳其火 某著名啤酒品牌華東地區(qū)銷

售經(jīng)理，曾任正大食品業(yè)務(wù)主

管、嘉里糧油省區(qū)辦事處經(jīng)理。王維龍 某著名乳品企業(yè)大區(qū)經(jīng)理，

擅長(zhǎng)銷售團(tuán)隊(duì)組織管理，多次在

弱勢(shì)市場(chǎng)創(chuàng)造佳績(jī)。

案例陳述

小陳以前是省會(huì)城市負(fù)責(zé)小店渠道的業(yè)務(wù)員，由于工作表現(xiàn)出色，最近被公司派駐到A市擔(dān)任城市經(jīng)理。他所在的公司產(chǎn)品以餅干類的休閑食品為主，價(jià)位中等。A市是一個(gè)位于中部地區(qū)的地級(jí)市，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)一般，但近兩年發(fā)展不錯(cuò)，市內(nèi)有6家大型賣場(chǎng)和兩家連鎖超市(各有10多家分店)。公司產(chǎn)品在這些大賣場(chǎng)和超市的銷售情況不錯(cuò)，同類品牌銷量排名在前三位，超賣渠道銷量占到了公司A市總銷量的70％，而且每年還有一定程度的增長(zhǎng)。

不過，在另一個(gè)重要渠道――小店，公司產(chǎn)品銷售狀況卻一直不佳，該市小店總數(shù)大約有2000家(包括郊區(qū))，鋪貨率一直很低。

公司在當(dāng)?shù)赜幸粋€(gè)合作了5年的區(qū)域經(jīng)銷商，配合一直不錯(cuò)。該經(jīng)銷商同時(shí)經(jīng)營(yíng)其他4個(gè)品牌，包括一個(gè)瓜子品牌和一個(gè)純果汁飲料，還有兩種進(jìn)口橄欖油。經(jīng)銷商共有3名業(yè)務(wù)員，兩名負(fù)責(zé)商超，一名負(fù)責(zé)小店。經(jīng)銷商的渠道優(yōu)勢(shì)在于商超，對(duì)小店的開發(fā)一直缺乏力度。

在小陳到來之前，公司沒有在該區(qū)域派駐過專門的城市經(jīng)理。小陳的任務(wù)就是今年內(nèi)使銷量增長(zhǎng)達(dá)到30％，高于去年1O％的水平。公司已經(jīng)批準(zhǔn)了小陳的市場(chǎng)拓展計(jì)劃和相應(yīng)的費(fèi)用計(jì)劃。該計(jì)劃的核心有兩點(diǎn)一是在商超進(jìn)行消費(fèi)者促銷活動(dòng)，二是通過一些直接面對(duì)終端的渠道促銷，協(xié)助二批進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從而加強(qiáng)小店鋪貨率，利用雙管齊下的方法來提高銷量。此外，公司同意他在當(dāng)?shù)卣衅竷擅麡I(yè)務(wù)員以便更好地開展工作，業(yè)務(wù)員的工資標(biāo)準(zhǔn)可以適當(dāng)高于當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)平均水平。

小陳希望兩名業(yè)務(wù)員一人負(fù)責(zé)商超渠道，一人負(fù)責(zé)小店渠道，而主要工作職責(zé)就是進(jìn)行促銷活動(dòng)的管理和協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)開發(fā)，直接向小陳負(fù)責(zé)，與經(jīng)銷商是協(xié)作關(guān)系。公司會(huì)為新入職人員進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)。

自從招聘消息發(fā)出以后，很多人應(yīng)聘，經(jīng)過初步篩選，小陳約其中6人進(jìn)行面試。由于以前沒有面試主考經(jīng)驗(yàn)，他邀請(qǐng)好友老李協(xié)助。經(jīng)過一個(gè)下午的工作，兩人對(duì)于6名應(yīng)聘者都有了初步的印象

A：男，24歲，大學(xué)?？茽I(yíng)銷專業(yè)剛剛畢業(yè)，綜合素質(zhì)不錯(cuò)，性格比較靈活，口才較好，對(duì)于這份工作抱有較高期望，希望能夠大展拳腳，發(fā)揮在學(xué)校學(xué)習(xí)到的專業(yè)知識(shí)，在學(xué)校也做過多次兼職促銷工作，有一定的促銷活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。

B：男，27歲，高中畢業(yè)，曾經(jīng)在某知名消費(fèi)品公司擔(dān)任負(fù)責(zé)小店的零售代表3年，個(gè)性比較忠厚老實(shí)，感覺主動(dòng)性不夠，溝通能力較弱，在原公司一直沒有提升。

C：女，22歲，中專畢業(yè)，正在自修成人大專，曾從事保險(xiǎn)和化妝品銷售兩年，個(gè)性積極主動(dòng)，溝通能力不錯(cuò)。

D：男，35歲，高中畢業(yè)，某國(guó)營(yíng)企業(yè)下崗工人，個(gè)性踏實(shí)但靈活性不足，家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，在經(jīng)銷商手下做業(yè)務(wù)員已經(jīng)兩年，負(fù)責(zé)小店渠道，工作兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)銷商評(píng)價(jià)較好，因?yàn)楣镜墓べY水平高，希望轉(zhuǎn)為公司的業(yè)務(wù)代表。

E：女，28歲，高中畢業(yè)，從事過工業(yè)品和保健品的銷售工作，對(duì)于促銷活動(dòng)的組織較有經(jīng)驗(yàn)，感覺為人很精明，是經(jīng)銷商推薦的。

F：男，26歲，大學(xué)畢業(yè)，原從事企業(yè)行政工作2年，后在一小型快速消費(fèi)品公司從事K／A業(yè)務(wù)代表半年，自述因?yàn)楣咀鍪路浅２灰?guī)范，工作難于開展而離職，個(gè)性爽朗活躍，感覺很有想法。

面對(duì)這6個(gè)候選人，小陳猶豫不決，因?yàn)橐郧皬膩頉]有獨(dú)立負(fù)責(zé)過一個(gè)區(qū)域的工作，心里也不免有些惴惴不安。不過他知道，這兩名業(yè)務(wù)員選擇得恰當(dāng)與否，對(duì)以后工作能否順利推進(jìn)影響會(huì)很大，所以強(qiáng)迫自己靜下心來，再?gòu)念^梳理一遍這次招聘工作：

對(duì)于這兩個(gè)崗位，最需要業(yè)務(wù)員具備的是哪幾項(xiàng)基本素質(zhì)?

自己對(duì)這兩名業(yè)務(wù)員的分工是否合理？

自己在面試時(shí)有沒有什么疏漏？

選誰或者不選誰能不能拿出明確的理由，如果用不同的人可能會(huì)有什么樣的效果……

案例破解

位 當(dāng)

潼 叟

種瓜得瓜，種豆得豆

當(dāng)我們決定錄用一個(gè)人的一剎那，這個(gè)人將來所要負(fù)責(zé)的生意結(jié)果就已經(jīng)確定了，所以很多公司在招聘時(shí)都如履薄冰。幾乎所有的生意都是由我們種下去的種子來決定的，為了得到好的瓜和豆，大家都會(huì)開列自己所需種子的條件，然后照方抓藥，去市場(chǎng)上尋找自己需要的人才。有意思的是，在面試中很多被看好的人，實(shí)地操練的生意結(jié)果往往并不理想，而面試中并不十分看好的一些人，實(shí)地工作時(shí)卻又給你意外的驚喜。

人才沒有好與不好之分，關(guān)鍵要位當(dāng)(位置適當(dāng))，即把每個(gè)人放在最合適的位置之上。用人方面永遠(yuǎn)是位當(dāng)原則而不是最好原則。

“位當(dāng)五則”

1.能力位當(dāng)原則候選人的能力和公司所需能力是否位當(dāng)，有無資質(zhì)做好；

2.性格位當(dāng)原則候選人的性格和公司長(zhǎng)久發(fā)展是否位當(dāng)，有無資格做長(zhǎng)；

3.期望位當(dāng)原則候選人的期望和公司現(xiàn)實(shí)之間是否位當(dāng)，有無動(dòng)力做長(zhǎng)；

4.經(jīng)驗(yàn)位當(dāng)原則候選人的經(jīng)驗(yàn)和公司所處行業(yè)是否位當(dāng)，有無經(jīng)歷做好；

5.我心為法原則候選人的氣質(zhì)和面試考官感覺是否位當(dāng)．有無環(huán)境做長(zhǎng)。

“位當(dāng)五則”的具體使用方法

以小陳所碰到的面試問題為例：

1.列出100％做好該崗位工作所需的能力標(biāo)準(zhǔn)、性格標(biāo)準(zhǔn)、期望標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。參照表1。

2.通過筆試和面試測(cè)量出前4個(gè)原則的位當(dāng)程度，測(cè)量的參照系是第一步列出的客觀標(biāo)準(zhǔn)，不是候選人之間的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。在案例中的信息，可以得到表2和表3。

3.前兩項(xiàng)(能力和性格)中任何一項(xiàng)的分?jǐn)?shù)如果低于80分，或第三項(xiàng)(個(gè)人期望)的分?jǐn)?shù)低于60分，或四項(xiàng)總分低于280分，該候選人都將被淘汰。按此規(guī)則，小店候選人ACEF：和大店候選人ABDF都被淘汰。

4.一般來說，經(jīng)過以上步驟仍未被淘汰的候選人已具備試用條件。案例中小店業(yè)務(wù)員經(jīng)過以上步驟通過的是B和D；大店業(yè)務(wù)員為C和候選人E。

(1)若小陳公司條件許可，可安排他們4人進(jìn)入1～3個(gè)月的試用期，期間至少安排每人2次的實(shí)地一起工作．在實(shí)地工作中繼續(xù)進(jìn)行以上4個(gè)方面的評(píng)估，試用期結(jié)束時(shí)最終選定兩名業(yè)務(wù)代表。

(2)若沒有試用期，小陳可先約見小店候選人B和大店候選人E，如實(shí)告知他們具體的工作職責(zé)、薪酬結(jié)構(gòu)、工作難度，如果此二人愿意接受這就錄用他們。若不愿意或比較勉強(qiáng)，則可約見C和D。

5.經(jīng)過上面的步驟雖未被淘汰，但如果仍然沒有充足的把握，比如候選人的分?jǐn)?shù)很接近而難以取舍時(shí)，需要運(yùn)用第五個(gè)原則即“我心為法”原則。面試中有可以邏輯推理量化的部分，也有非邏輯推理無法量化的部分，即只有直覺才能感知的部分。當(dāng)我們運(yùn)用邏輯推理后仍然無法決定是否錄用該候選人時(shí)，可以回答如下的問題，“我是否愿意這個(gè)人作我的下屬？”你的第一反應(yīng)如果是“愿意”，那么此人可試用，若第一反應(yīng)是“不愿意”，則可以淘汰此候選人。回答時(shí)一定要是第一反應(yīng)，不可勉強(qiáng)自己作出愿意或不愿意的回答。

為什么會(huì)用錯(cuò)人？

首先用錯(cuò)人、看偏人很正常，特別是對(duì)于沒有受過專業(yè)面試訓(xùn)練的銷售經(jīng)理，在半小時(shí)或一小時(shí)之內(nèi)對(duì)一個(gè)人做出準(zhǔn)確判斷不是一件容易的事。然而，在實(shí)際操作過程中，確實(shí)有很多錯(cuò)誤可以避免。

1.“位當(dāng)五則”中的前四則即“能力標(biāo)準(zhǔn)、性格標(biāo)準(zhǔn)、期望標(biāo)準(zhǔn)、精力標(biāo)準(zhǔn)”針對(duì)不同的職位是不同的，如果面試前不能將這些標(biāo)準(zhǔn)明確化，面試則帶有很多撞大運(yùn)的成分。訂立這些標(biāo)準(zhǔn)本身就是一個(gè)很大的進(jìn)步機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。對(duì)同一個(gè)職位，不同的人可能會(huì)定出完全不同的標(biāo)準(zhǔn)，所以對(duì)于公司來講，對(duì)不同的職位最好制定一個(gè)大致的公司標(biāo)準(zhǔn)，否則面試還未開始就已經(jīng)為用人埋下了隱患。

2.面試時(shí)，如何為每個(gè)候選人打分對(duì)很多人是一個(gè)挑戰(zhàn)。這一部分有很多簡(jiǎn)單實(shí)用的原則和專業(yè)技巧，比如在面試時(shí)間安排上，面試中80％的時(shí)間用來聽候選人講話，20％的時(shí)間考官講話，而且這20％的時(shí)間中的80％又用來向候選人提問，目的是有充足的時(shí)間和精力關(guān)注候選人。

3.被“位當(dāng)五則”以外的某方面一葉障目，過多摻雜自己以前的經(jīng)歷和個(gè)人喜好，過早下結(jié)論，這是面試一忌。

A和F最適合

吳其火

面試判斷一個(gè)銷售人員是否適合公司需要，主要看應(yīng)聘者的基本情況(經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)發(fā)展階段、個(gè)性化、薪酬期望值)與公司所提供的職位是否合適。經(jīng)驗(yàn)合適使其能快速進(jìn)入職位角色，個(gè)性化合適使其能勝任這個(gè)工作，職業(yè)發(fā)展階段、薪酬期望值合適使其能保持應(yīng)有的工作積極性。

A市招聘的兩個(gè)零售代表，其工作內(nèi)容是最基礎(chǔ)性的商超渠道維護(hù)和小店網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。特點(diǎn)是工作強(qiáng)度大、重復(fù)性工作內(nèi)容多、工作期間需要與不同類型的人打交道，因此該職位適應(yīng)以下情況的人員

1.銷售經(jīng)歷不長(zhǎng)，工作經(jīng)驗(yàn)較少。因該職位處于銷售工作第一線，業(yè)務(wù)員若長(zhǎng)時(shí)間在該崗位上工作而沒有發(fā)展，將處于“疲、軟”狀態(tài)。再說，該崗位工作內(nèi)容相對(duì)“基礎(chǔ)”，有潛力的業(yè)務(wù)員簡(jiǎn)單培訓(xùn)就可上崗。

2.具備吃苦耐勞精神，有很高的工作熱情，因?yàn)樵摴ぷ鲝?qiáng)度較大。

3.個(gè)性靈活、主動(dòng)、善于與人溝通、合作。

4.具有職業(yè)規(guī)劃意識(shí)，對(duì)公司有信心。

在候選的6人當(dāng)中，我認(rèn)為，A和F最適合這個(gè)崗位的工作――A適合去做小店開發(fā)工作，F(xiàn)適合去做商超渠道工作。

A 的主要劣勢(shì)是沒有工作經(jīng)驗(yàn)，但是公司會(huì)提供一周的培訓(xùn)，這足以使A上崗沒有問題，何況兩年前小陳的工作經(jīng)歷就是今天的A，小陳完全可以對(duì)A進(jìn)行言傳身教。

F 是一個(gè)想把事情做完美的人，個(gè)性也較活躍，與人合作溝通應(yīng)沒問題，而且有半年的工作經(jīng)驗(yàn)。目前商超已銷量不錯(cuò)，要提升必須要把方方面面的問題考慮周到，F(xiàn)的情況比較適合去做商超的這個(gè)崗位。

B、C、D、E四人當(dāng)中，B雖然有知名公司的工作經(jīng)歷，且有較長(zhǎng)時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)，但其溝通能力弱，已注定他在銷售這個(gè)工作上存在缺陷，再加上本身主動(dòng)性不夠，就難上加難。C的學(xué)習(xí)能力不錯(cuò)，個(gè)性也不錯(cuò)，但考慮到目前公司提供的崗位是類似“跑街”的活，不知一個(gè)“女孩”能支持多久，若是只上崗一個(gè)月就撤退，又得重新招人。D是一位很踏實(shí)的業(yè)務(wù)員，但工作熱情已明顯不足，還是讓他繼續(xù)留在經(jīng)銷商那里比較合適。E雖然有經(jīng)驗(yàn)，但E加入小陳的團(tuán)隊(duì)會(huì)出現(xiàn)難管理的情況，首先她是經(jīng)銷商介紹的，在“原則性”的問題上不一定會(huì)把握得住，再加上一眼就看出是

精明人，日后在團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益沖突時(shí)，她應(yīng)是那種“棄隊(duì)保個(gè)”的人。

招聘人員除了要慎重判斷雙方的期望所在外，還得從個(gè)性、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)生活等具體情況，分析應(yīng)聘者是否能“善始善終”地為公司服務(wù)。

選擇B、C：二者不僅適合，而且特點(diǎn)互補(bǔ)

王維龍

我們可以按小陳的思路來幫他做一個(gè)判斷。

這兩個(gè)崗位需要的基本素質(zhì)

商超業(yè)代負(fù)責(zé)本片區(qū)的K／A賣場(chǎng)和連鎖商超的市場(chǎng)推廣、訂單管理、信息采集、產(chǎn)品促銷、終端理貨、導(dǎo)購(gòu)管理等具體的日常市場(chǎng)業(yè)務(wù)，是開拓和維系商超終端關(guān)系的橋梁和紐帶，最需要的基本素質(zhì)是溝通能力、管理能力。

小店業(yè)代負(fù)責(zé)小店渠道終端掌控、市場(chǎng)推廣、訂單管理、信息采集、產(chǎn)品促銷、終端理貨等具體的日常市場(chǎng)業(yè)務(wù)，是開拓和維系小店終端關(guān)系的橋梁和紐帶，最需要的基本素質(zhì)是溝通能力、執(zhí)行能力。

對(duì)兩名業(yè)務(wù)員的分工是否合理

我的答案是：小陳的分工不合理。

先來分析一下小陳負(fù)責(zé)的產(chǎn)品在A市的主要銷量在賣場(chǎng)及連鎖商超，且已占到A市整個(gè)銷量的70％，同類品牌中排名在前3名，已經(jīng)取得了很好的成績(jī)，另外經(jīng)銷商的優(yōu)勢(shì)渠道在商超，上一年的增長(zhǎng)10％主要在這里?？梢钥闯?，商超渠道是該產(chǎn)品的強(qiáng)勢(shì)渠道。再看小店渠道――產(chǎn)品鋪貨率很低，銷量也很差，可以看出渠道里的弱勢(shì)是在小店。經(jīng)過分析得出結(jié)論商超渠道強(qiáng)勢(shì)，但增長(zhǎng)潛力低，小店渠道弱勢(shì)，但增長(zhǎng)潛力大。所以．今年要完成30％的增長(zhǎng)，就要在保持商超優(yōu)勢(shì)的情況下，重點(diǎn)把精力和資源投入小店渠道。

現(xiàn)在來看小陳可整合的人力資源有多少經(jīng)銷商有3名業(yè)務(wù)員，兩名負(fù)責(zé)商超業(yè)務(wù)，一名負(fù)責(zé)小店業(yè)務(wù)，小陳可以招兩名業(yè)務(wù)人員。這樣，有5名業(yè)務(wù)人員，加上小陳和經(jīng)銷商一共是7個(gè)人。

我們重新分析并配置人員：小陳是今年才調(diào)來A市的，說明過去的銷量和成績(jī)是經(jīng)銷商運(yùn)作的結(jié)果。經(jīng)銷商及他的兩名業(yè)務(wù)員在商超運(yùn)作上有豐富的經(jīng)驗(yàn)而且成績(jī)顯著，而小陳以前一直在做小店業(yè)務(wù)，沒有商超的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。所以，從發(fā)揮長(zhǎng)處的角度來看，繼續(xù)由經(jīng)銷商來運(yùn)作商超渠道更適合市場(chǎng)發(fā)展，并且經(jīng)銷商已經(jīng)和公司合作了5年，雙方配合很好，相信在今年公司的促銷支持下，商超交給經(jīng)銷商來做還會(huì)取得更大的業(yè)績(jī)。

小店渠道的開發(fā)和維護(hù)是今年的重點(diǎn)，則由小陳親自來抓。小陳在省會(huì)做小店業(yè)務(wù)，因表現(xiàn)出色才被調(diào)到了城市經(jīng)理的崗位上，所以小陳應(yīng)有非常豐富的小店渠道運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，非常適合運(yùn)作小店渠道。小陳可親自帶領(lǐng)新招的兩名業(yè)務(wù)員和原經(jīng)銷商的一名小店業(yè)務(wù)員，組成開發(fā)小店渠道的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。這里建議將小店渠道劃為3個(gè)片區(qū)，3個(gè)業(yè)務(wù)員各負(fù)責(zé)協(xié)助一個(gè)二級(jí)批發(fā)商開拓市場(chǎng)，小陳主要負(fù)責(zé)二級(jí)批發(fā)商的管理和業(yè)務(wù)員的指導(dǎo)及監(jiān)督，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)利用二級(jí)批發(fā)商的渠道網(wǎng)絡(luò)對(duì)小店渠道進(jìn)行深度開發(fā)，迅速提高鋪市率，擴(kuò)大銷量，從而打開小店渠道的銷售局面。這樣，小陳今年通過小店渠道的突進(jìn)和商超的穩(wěn)步提升，完成銷量增長(zhǎng)30％的目標(biāo)將沒有問題。

反之，如果按照小陳的安排，新招的兩名業(yè)務(wù)人員一名在商超，一名在小店，這樣雖然增加了商超的人員，但是不一定會(huì)增加商超的力量，還有可能打破原有的大好銷售局面。因?yàn)樯坛倪\(yùn)作不是小陳的強(qiáng)項(xiàng)，新來的業(yè)務(wù)人員又需要一個(gè)適應(yīng)的過程，小陳通過這名業(yè)務(wù)員管理和運(yùn)作商超不會(huì)取得很好的效果，更不會(huì)比原來經(jīng)銷商運(yùn)作得好，甚至還可能影響運(yùn)作效率使商超的銷量下滑。并且，商超的運(yùn)作可能牽制小陳的精力，使其不能把主要精力放到對(duì)完成今年任務(wù)更為重要的小店渠道上。在業(yè)務(wù)員方面，新業(yè)務(wù)員只剩一名，加上經(jīng)銷商的小店業(yè)務(wù)員也只有兩名，對(duì)于2000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的小店渠道來說，這樣的人員配置無法做到深度開發(fā)。商超渠道的不穩(wěn)定和小店渠道的開發(fā)乏力，可能無法完成銷量增長(zhǎng)30％的任務(wù)。

所以說，小陳的安排沒有遵循集中優(yōu)勢(shì)的原則，既沒有發(fā)揮自己和經(jīng)銷商的優(yōu)勢(shì)，又沒有將人力資源投入到最能產(chǎn)生效益的地方。

怎樣面試

面試的目的是在相對(duì)短的時(shí)間，測(cè)試出應(yīng)聘者是否具備應(yīng)聘崗位所需的必備素質(zhì)及潛質(zhì)，所以所有的測(cè)試必須圍繞著崗位要求來進(jìn)行，否則應(yīng)聘者綜合素質(zhì)再高也未必適用。

建議小陳首先應(yīng)該做一個(gè)崗位說明書，列明該崗位所需的條件要求，比如年齡、性別、學(xué)歷、性格、何種工作經(jīng)驗(yàn)等?？傊陂_始面試前，腦海里應(yīng)有個(gè)合格應(yīng)聘者的基本輪廓，面試時(shí)所有的考察都要去比照這個(gè)事先計(jì)劃好的標(biāo)準(zhǔn)．并據(jù)此來決定是否錄用。其次，要設(shè)計(jì)好面試流程，比如初試先考察基本素質(zhì)，如形象、談吐、性格等，復(fù)試時(shí)考察崗位所需的重要素質(zhì)，如執(zhí)行能力、溝通能力等。最后，決定是否錄用前應(yīng)考察對(duì)方是否具備潛質(zhì)，是否有和公司基本一致的價(jià)值觀。

一開始我們就提到小店業(yè)務(wù)員最需要的基本素質(zhì)是溝通能力和執(zhí)行能力，那么如何在復(fù)試時(shí)對(duì)這兩項(xiàng)進(jìn)行考察？可設(shè)計(jì)一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查的測(cè)試，在規(guī)定的時(shí)間里將調(diào)查完成。比如小陳可以將市區(qū)的小店作為調(diào)查對(duì)象，設(shè)計(jì)一個(gè)小店網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查表(在調(diào)查數(shù)量和難度上比正常工作標(biāo)準(zhǔn)稍微大一些)，將調(diào)查表交給參加復(fù)試的應(yīng)聘者去調(diào)查，要求應(yīng)聘者按時(shí)按量按要求完成。這個(gè)調(diào)查任務(wù)需要有很強(qiáng)的溝通能力和執(zhí)行力才能完成，這樣就可以很好地考察應(yīng)聘者的這兩項(xiàng)素質(zhì)。

誰是合適的人選

按照上述分析，小陳應(yīng)該招聘兩名小店業(yè)務(wù)員，并且要先設(shè)計(jì)好他們的崗位描述。小店業(yè)務(wù)員從事的是向大量小店客戶銷售公司產(chǎn)品的工作，每天將按照銷售線路拜訪客戶，并為客戶整理貨物和陳列，工作辛苦而又相對(duì)單調(diào)，必須有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力及很強(qiáng)的執(zhí)行力，而且還要積極向上、熱愛這份工作才能做好。所以對(duì)小店業(yè)務(wù)員的崗位描述是：一個(gè)28歲以下、高中以上學(xué)歷、形象誠(chéng)信、有基本銷售常識(shí)、性格外向、有執(zhí)行力、熱愛銷售工作并積極努力的上進(jìn)青年。

按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們逐一對(duì)照考評(píng)：

A 剛剛大學(xué)畢業(yè)還沒有銷售經(jīng)驗(yàn)，在工作中還需要學(xué)習(xí)和鍛煉，他很適合培養(yǎng)使用，但小陳需要的是管理二級(jí)批發(fā)商并幫助他打開銷售局面的人，這方面A顯然沒有優(yōu)勢(shì)。

B 曾在知名消費(fèi)品公司工作3年，而且是負(fù)責(zé)小店銷售的，正好利用他的銷售網(wǎng)絡(luò)和銷售經(jīng)驗(yàn)迅速打開銷售局面。他的問題是主動(dòng)性和溝通能力較弱，但可以用培訓(xùn)逐步解決。

c 是一位有兩年銷售經(jīng)驗(yàn)的年輕女士，個(gè)性積極主動(dòng)，溝通能力強(qiáng)，并有很強(qiáng)的上進(jìn)心，很符合設(shè)計(jì)的崗位描述，只要培訓(xùn)一下行業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品知識(shí)就可以進(jìn)入工作角色。

D 是35歲的下崗職工，這樣的人往往已經(jīng)開始缺少年輕人的積極性，另外下崗職工一般素質(zhì)不高，難以勝任廠家的高要求，在價(jià)值觀上也難以和廠家保持一致，從而也不利于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

E 是28歲的女性，這個(gè)年齡一般已成家，家庭事務(wù)多，可能無法適應(yīng)這種工作。另外廠家在聘用人員時(shí)要考慮到忠誠(chéng)度問題，一般也不宜輕易錄用經(jīng)銷商積極推薦的人。

F 是一位從事了兩年行政工作的人員，一般這種人都會(huì)有愛發(fā)牢騷、怕吃苦的特點(diǎn)。從他在一家小公司工作一段時(shí)間后，埋怨工作環(huán)境并離開這家公司．可以看出他可能是一個(gè)不踏實(shí)的人。另外，他也沒有相應(yīng)的渠道工作經(jīng)驗(yàn)，綜合來看并不適合這個(gè)崗位。

通過對(duì)以上人員的分析以及綜合比較各人的優(yōu)劣勢(shì)，我最后的選擇是B和C。相比其他4位，B、C更適合這個(gè)崗位，并且他們?cè)谔攸c(diǎn)上是互補(bǔ)的，在小陳的帶領(lǐng)下，他們可以和原有的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員組成一個(gè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì)。

為什么會(huì)用錯(cuò)人

為什么一些區(qū)域經(jīng)理會(huì)用錯(cuò)人．看偏人？

首先，在招聘這一環(huán)節(jié)上，很多區(qū)域經(jīng)理有一個(gè)誤區(qū)，就是習(xí)慣把綜合能力強(qiáng)的人招進(jìn)來，而不是把最適合這個(gè)崗位的人招進(jìn)來。例如在這個(gè)案例中，有些區(qū)域經(jīng)理可能會(huì)按照綜合能力來排名，然后將排在最前面的兩人作為錄用對(duì)象，但他們可能并不適合這個(gè)崗位，這樣在一開始就已經(jīng)錯(cuò)了。在這個(gè)問題上應(yīng)該根據(jù)崗位所需特點(diǎn)來選用，而不一定是越強(qiáng)的越適合。

篇（4）

銷售人員工作總結(jié)1

銷售是一門藝術(shù)，不但需要掌握必須的理論知識(shí)，還需要不斷地實(shí)踐和總結(jié)，才能提高和提高，才能成為銷售的高手。

1.銷售是一門需要鉆研的藝術(shù)

如果我問，假如你僅僅明白某企業(yè)對(duì)你的產(chǎn)品有需求，而你對(duì)這家企業(yè)根本不熟悉，甚至連負(fù)責(zé)人姓名都不明白，你有幾分把握僅僅__電話就能把生意做成恐怕沒幾個(gè)人有信心，這是能夠理解的。但如果我告訴你某企業(yè)的業(yè)務(wù)員平均成功率能到達(dá)80%，估計(jì)你不會(huì)相信，但這確實(shí)是真的!他們銷售的不是復(fù)印紙這類低價(jià)值的通用產(chǎn)品，而是價(jià)值上萬元甚至幾萬元的設(shè)備，這一幾乎不可能的成功率他們卻做到了，所以能在10年時(shí)間里從一個(gè)幾個(gè)人的小公司成長(zhǎng)為行業(yè)知名企業(yè)集團(tuán)，公司老板也從不名一文搖身一變，成為億萬富豪。他們成功的__有力武器就是一套獨(dú)特的電話營(yíng)銷技術(shù)。

打電話也有學(xué)問當(dāng)然!為了培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的電話營(yíng)銷本事，所有進(jìn)公司的新業(yè)務(wù)員必須理解3個(gè)月的強(qiáng)化訓(xùn)練才能正式上崗，在三個(gè)月里，他們系統(tǒng)地培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的電話營(yíng)銷技巧。例如，如何打聽對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的辦公電話和家庭電話，如何讓對(duì)方有耐心聽你講幾分鐘如何__聲音的語音語調(diào)增強(qiáng)贏得的信任感如何談回扣而讓對(duì)方?jīng)]有顧慮等等，相當(dāng)?shù)丶?xì)致精準(zhǔn)。當(dāng)然，電話基本談好后，__終還得上門簽定合同，當(dāng)然還包括從敲門、握手、遞產(chǎn)品畫冊(cè)開始到送回扣、簽定合同整套過程中的技巧培訓(xùn)。為了增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)效果，他們還時(shí)常以實(shí)景話劇方式鍛煉業(yè)務(wù)員，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。培訓(xùn)結(jié)束的考試是由老板親自扮演客戶，對(duì)業(yè)務(wù)員的整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)考核，不合格者則予以辭退，這就是他們電話營(yíng)銷取得如此高成功率的根本原因。

從這個(gè)例子能夠看出，一個(gè)似乎再簡(jiǎn)單可是的電話營(yíng)銷里就蘊(yùn)涵著如此深的學(xué)問，更何況其他營(yíng)銷手段!日本連續(xù)十幾年的保險(xiǎn)銷售冠軍原一平堪稱銷售界的世界級(jí)頂尖高手，可是如果你看過他的傳記，就明白他能有如此驕人業(yè)績(jī)并非是天生的，而是__自我的艱辛努力實(shí)現(xiàn)的。他能夠?yàn)榻咏蛻舳W(xué)高爾夫和釣魚，他能夠?yàn)樵鰪?qiáng)自我的親和力而幾個(gè)月對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，我們付出過這樣的努力嗎

2.送禮不如送感情，要做生意先做人。

如果你認(rèn)為銷售就是吃吃喝喝，再給點(diǎn)好處就能搞定，那只能說你差得還很遠(yuǎn)!一位朋友給我講了他的故事：有次他準(zhǔn)備帶貨去東莞某醫(yī)院，臨出發(fā)前聽說那家醫(yī)院新開了個(gè)門診部，正好當(dāng)天開業(yè)，于是靈機(jī)一動(dòng)，趕緊去花店訂購(gòu)了4盆花籃一齊帶上。到了東莞就直奔新開的門診部，門口已經(jīng)放了不少花籃，但外地的僅有他帶去的那四個(gè)。院長(zhǎng)十分感動(dòng)，留他中午一齊吃飯，吃飯過程中，醫(yī)生跑過來告訴院長(zhǎng)設(shè)備壞了。這在通常情景下，醫(yī)院是不可能理解設(shè)備的，當(dāng)然貨款也不可能給，這下他慌了。但很意外，院長(zhǎng)卻反而安慰他說：“沒關(guān)系，設(shè)備留下，午時(shí)就打款，過幾天你給我換換就行了”。這就是感情的力量，他從你的細(xì)心和真誠(chéng)中感受到了你值得信賴。買花籃只可是花了幾百塊，但如果這一單搞砸了，損失則是幾萬塊。

這位朋友的銷售業(yè)績(jī)一向雄居所在公司首位，其實(shí)你看他，貌不驚人，才不壓眾，嘴笨舌拙，又不懂專業(yè)知識(shí)，他憑什么就這么厲害用他自我的話說，就是“用心”。當(dāng)然，有人會(huì)問：難道這些人就不收好處了當(dāng)然不是，問題是好處人人會(huì)送，沒什么稀奇，但僅有同時(shí)能送上“感情”的人才能出類拔萃成為高手。

3.眼光必須要長(zhǎng)遠(yuǎn)

一位銷售人員在年二十八準(zhǔn)備回家前，打了個(gè)電話給某老客戶，開玩笑地說：“怎樣樣，給兄弟做一單吧，湊點(diǎn)路費(fèi)”，對(duì)方笑著說：“你來吧!”，就這樣，早上帶著設(shè)備出門，連現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試都沒做，午時(shí)就帶著全款回來了。這在其他同事看來簡(jiǎn)直是不可想象的事情，他卻簡(jiǎn)便做到了。問他緣故，他說：“上次去的時(shí)候，他們單位經(jīng)費(fèi)很緊張，那一單我按照公司給我的底價(jià)給了他，十分便宜，自我一分錢沒賺著，還賠了路費(fèi)。這讓對(duì)方十分感動(dòng)，總覺得欠我一個(gè)人情，所以承諾以后有需要就先照顧我。”

我們能夠想想，如果是你，愿不愿意做一單賠錢的生意對(duì)方說經(jīng)費(fèi)緊張，你會(huì)相信嗎你能相信他以后還會(huì)找你買設(shè)備嗎這就是一個(gè)人心換人心的問題，可能對(duì)方是個(gè)白眼狼，不記得你的情，那就得看你的眼力，當(dāng)然，也得有賭一把的決心!就是這位銷售人員，曾很自信地對(duì)我說：“我就是躺在家里，隨便打幾個(gè)電話生意就來了!”別人不相信，我相信，這就是頂尖高手與普通銷售員的差距。

4.口才不重要，讓客戶信任才是重要的。

通常人們認(rèn)為從事銷售工作的必須得能言善辯，巧舌如簧。但高手卻認(rèn)為，__重要的是贏得別人的信任。有位銷售人員，每月銷售量是其他人的幾倍，但平時(shí)少言寡語，講話還帶有濃厚的方言味道。有客戶曾告訴他：“我之所以買你的貨，是因?yàn)槟阋谎弁ズ軐?shí)在，我放心”。一位此刻已經(jīng)升任CEO的老銷售人員親口告訴我，善于傾聽才是他的秘訣，夸夸其談，試圖誘導(dǎo)顧客的思路是很愚蠢的。我有位朋友說話有些磕磕巴巴，可就是這樣口才的人，在擔(dān)任某企業(yè)內(nèi)蒙古區(qū)銷售經(jīng)理期間，竟然短短幾個(gè)月內(nèi)把業(yè)務(wù)量提高了三倍?？梢?，只要善于與客戶溝通，取得信任，口才不好的人照樣能夠縱橫市場(chǎng)，反過來，只識(shí)一味夸夸其談的人往往會(huì)引起顧客的反感和抗拒心理。

接觸銷售精英，你會(huì)很快發(fā)現(xiàn)，他們大多都是心理專家，能夠在短時(shí)間內(nèi)對(duì)談話對(duì)象的性格特點(diǎn)有準(zhǔn)確的確定，迅速根據(jù)客戶性格和需求的不一樣制訂對(duì)應(yīng)的洽談策略。包打天下的套路是沒有的，僅有因地制宜才能提高成功率。而這些，也都是他們?cè)趯?shí)戰(zhàn)中逐漸鍛煉和總結(jié)出來的。

銷售人員工作總結(jié)2

做銷售多年，不斷地學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)之后結(jié)合自我的工作有的幾點(diǎn)心得體會(huì)，期望與朋友們共享，也期望大家能提出寶貴的提議。

一、銷售計(jì)劃

銷售工作的基本法則是，制定銷售計(jì)劃和按計(jì)劃銷售。銷售計(jì)劃管理既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。每個(gè)人都有各自的特點(diǎn)，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。

二、信息反饋

信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)動(dòng)向，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化等等，這些信息及時(shí)地反饋給公司，對(duì)決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動(dòng)中存在的問題，也要迅速及時(shí)地反饋給公司，以便管理層及時(shí)做出對(duì)策。業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷售額，二是市場(chǎng)信息。對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，更重要的是市場(chǎng)信息。因?yàn)殇N售額是昨日的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的;有意義的市場(chǎng)信息，它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績(jī)、明天的市場(chǎng)。

三、客戶關(guān)系管理

對(duì)客戶管理有方，客戶就會(huì)有銷售熱情，會(huì)進(jìn)取地配合。如果對(duì)客戶沒有進(jìn)行有效的管理，或者客戶關(guān)系管理粗糙，結(jié)果，既無法調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。所以必須想盡方法維護(hù)好客戶關(guān)系，關(guān)注客戶的各個(gè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)讓客戶感覺到你與他同在。

四、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效應(yīng)很重要。充滿凝聚力的團(tuán)隊(duì)，她的戰(zhàn)斗力是最強(qiáng)大的，勢(shì)不可擋。所以每一個(gè)人，不管自我是哪個(gè)部門或哪塊業(yè)務(wù)，都必須時(shí)刻記得自我是團(tuán)隊(duì)中的一分子，是進(jìn)取向上的一分子，記得我的行動(dòng)離不開團(tuán)隊(duì)，我的行動(dòng)會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。團(tuán)

隊(duì)為了不斷鞏固和增強(qiáng)其戰(zhàn)斗力，也會(huì)義不容辭地支持每一位銷售人員的進(jìn)取行動(dòng)。共同努力，共同提高，共同收獲。

五、“銷售當(dāng)中無小事”

“管理當(dāng)中無小事”，一位出色的經(jīng)理同時(shí)也是一位細(xì)心的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣，“銷售當(dāng)中無小事”。銷售更應(yīng)慎重、謹(jǐn)慎，去尋找一個(gè)雙贏的法則。在學(xué)習(xí)、總結(jié)、實(shí)踐、摸索、嘗試中提高。

以上幾點(diǎn)心得體會(huì)，期望對(duì)大家有所啟發(fā)與幫忙，也期望大家能與夜餐提高!

我相信我們的明天會(huì)更好!

銷售人員工作總結(jié)3

說說這幾天賣__的一點(diǎn)心得體會(huì)吧，我此刻的這個(gè)柜臺(tái)位置安排的不是很醒目，不像以前的格力空調(diào)，位置就在電梯口，別人一上電梯就能看得到。位置的不醒目使得這些天來的顧客很少，顧客來的第一反應(yīng)基本是“__是什么品牌，沒聽說過”之類的，其實(shí)這也不能怪顧客，__進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)本身就晚一些，對(duì)于廣告這一塊也沒投入太大的力度去進(jìn)行宣傳，相對(duì)來說明白的人必然就要少一些。

其實(shí)我本來也不是很清楚這個(gè)品牌，原先在南京的威孚金寧公司工作時(shí)，拖運(yùn)的泵體上用帶字膠帶封著，膠帶上就標(biāo)著“BOSCH”的字樣，先也沒太在意，之后才經(jīng)過網(wǎng)上查到是叫做“__”的品牌，但也沒去具體了解。

剛剛在威孚金寧公司工作沒幾個(gè)月，正好學(xué)校在辦招聘會(huì)，我就抽空去了。在招聘會(huì)上，我看到了西門子公司在招聘會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，我就特地去看了一下，一看單位名字寫著“博西華(南京)有限公司”，當(dāng)時(shí)心中還有些疑問，心想為何不叫西門子，而叫做博西華。

自從賣了__才明白，原先__和西門子合并為一家，名字就叫做博西華，這才解開了我心中的疑問。俗話說的好：“酒香不怕巷子深”，此刻就冰箱洗衣機(jī)這一塊，__和西門子是排行第一的。我相信，只要明白了解的多了，人自然而然會(huì)多起來的，我也會(huì)努力加油的!

銷售人員工作總結(jié)4

一、銷售計(jì)劃

制定銷售計(jì)劃，按計(jì)劃銷售，這是完成銷售任務(wù)的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。銷售計(jì)劃的資料既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，也包括在實(shí)際工作中如何努力完成這一目標(biāo)的方法。每個(gè)人都有各自的銷售特點(diǎn)和銷售技巧，關(guān)鍵是要找出最適合自身的一套方式和方法。我每月的銷售計(jì)劃如下：在每月的一號(hào)早上就把本月的計(jì)劃任務(wù)分解到每一天，每個(gè)人，然后再給自我規(guī)劃一個(gè)更高的目標(biāo)，在完成當(dāng)天任務(wù)的同時(shí)，要努力去向高目標(biāo)奮進(jìn)，爭(zhēng)取做好每一天銷售。。。。。。。。。

二、維護(hù)老顧客，開發(fā)新顧客

進(jìn)行顧客關(guān)系管理，意思就是與顧客堅(jiān)持良好的關(guān)系，從而有利于隨時(shí)與新老顧客進(jìn)行交流、溝通。如果對(duì)于有實(shí)力的顧客沒有進(jìn)行有效的跟進(jìn)維護(hù)，就會(huì)導(dǎo)致顧客把你忘記，同時(shí)就會(huì)忘記你所銷售的產(chǎn)品。所以必須想盡方法維護(hù)好客戶關(guān)系，關(guān)注、關(guān)心顧客的各個(gè)細(xì)節(jié)，與他們成為朋友，建立信賴感。在銷售領(lǐng)域，彼此沒有信賴感是無法達(dá)成任何銷售的，要以誠(chéng)待人，以你最優(yōu)質(zhì)最獨(dú)特的服務(wù)感動(dòng)顧客。在實(shí)際工作中我是這樣做的;當(dāng)顧客在專柜成交后，我會(huì)留下他的顧客資料，當(dāng)遇到天氣轉(zhuǎn)變、商場(chǎng)活動(dòng)、或者新品到貨，我都會(huì)第一時(shí)間給他們發(fā)送溫馨信息及祝福，并且對(duì)于那些經(jīng)常逛商場(chǎng)的顧客，我會(huì)細(xì)心地記下他們的姓名及特征，好能第一時(shí)間給他們打招呼，讓他覺得你就像是朋友一樣惦記他。。。。。

三、用進(jìn)取的情緒來感染顧客

在實(shí)際工作中銷售人員決不可能把不好的情緒帶給顧客。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會(huì)有：一使銷售流產(chǎn);二給顧客一個(gè)不好的印象。所以每一天上班就要堅(jiān)持良好愉悅的心境，記得微笑服務(wù)彩妝上崗。給每位到店的顧客留下完美深刻的印象

四、尋找準(zhǔn)客戶

大街上所有的人都有可能成為我們的顧客，但很大一部分最終不會(huì)成為你的顧客。顧客總是存在的，問題是你如何尋找這些顧客，方法是要求先求質(zhì)后求量的。

五、了解顧客的需求。。

顧客只要來逛商場(chǎng)絕大部分都是有需求的，要經(jīng)過察顏觀色，以及語言溝通來了解顧客的真實(shí)想法。然后用你的產(chǎn)品獨(dú)一無二的特點(diǎn)，無微不至的服務(wù)讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望，從而成交。二流銷售員是滿足顧客的需求。一流銷售員是創(chuàng)造顧客的需求，既所謂“攻心為上”。

六、勤快，臉皮要夠厚

第一要素就是要勤快。這就我們常說的要獻(xiàn)殷勤，經(jīng)常打個(gè)電話聯(lián)絡(luò)一下感情，增加顧客對(duì)你的印象。(當(dāng)然不能夠直奔主題，要先問候，關(guān)心他，在慢慢聊到產(chǎn)品，記得必須要把握好回訪的技巧)

第二要臉皮夠厚。遭到顧客拒絕是正常的，也是每一天都可能在發(fā)生的，所以要想讓顧客認(rèn)可你和你所銷售的產(chǎn)品，臉皮就要厚一點(diǎn)，要有很強(qiáng)的承受力，即使遭到顧客的拒絕，切勿灰心喪氣，精神不振。要告訴自我：我的產(chǎn)品是最好的，無人能比的。其次就要心勤、嘴勤、腿勤?？墒遣灰晃兜乃览p爛打，要講究策略和技巧。

銷售人員工作總結(jié)5

銷售的過程中，尤其是已經(jīng)成交之后，必須先做朋友后賣產(chǎn)品。不然永遠(yuǎn)是熊瞎雨包米，永遠(yuǎn)都是結(jié)一個(gè)瓜。此刻有很多做銷售的，覺得自我各個(gè)方面都能夠?yàn)槭裁淳褪亲龅暮媚仄鋵?shí)很簡(jiǎn)單，越聰明的人越謙虛，有的人，尤其是很有成就的人都很謙虛，因?yàn)樗靼滓粋€(gè)道理，一個(gè)最簡(jiǎn)單的做人的道理，寬廣的胸襟，博愛的胸懷，在任何人面前都是一樣都把自我當(dāng)做最普通的人。反之，對(duì)自我的估價(jià)過高或者毫無理由的自我贊美，會(huì)導(dǎo)致自滿情緒，絕對(duì)不會(huì)成為銷售的高手，永遠(yuǎn)賺不到自我的完美明天，最終的結(jié)果就是在自人命苦的情景，碌碌終生。

其實(shí)做銷售時(shí)間不算長(zhǎng)，但感受卻很多，我想該總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)了，是好是壞，幾個(gè)月再看，一目了然!

我心中的優(yōu)秀銷售員應(yīng)當(dāng)充滿笑容，平易近人，充滿親和力，并且眼中帶有自信，這是所謂的形象!當(dāng)然了良好的銷售技巧，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，精通整個(gè)的行情都是有用和必須的!

不一樣的人，他或她銷售的方式各不一樣，喜歡吹牛皮的，慢不經(jīng)心的，談三道四的，實(shí)話實(shí)說的，無所不談的……很多很多的。誠(chéng)然，我們的產(chǎn)品太好賣，你的銷售本事好還不如運(yùn)氣好，盡管如此，我們依然會(huì)遇到困難，如何能克服呢

篇（5）

《三國(guó)演義》，劉備在沒有得到諸葛亮之前，落魄不遇，屢遭挫折，不得已投奔荊州劉表，后經(jīng)水鏡先生司馬徽和徐庶的推薦，三顧茅廬，邀請(qǐng)諸葛亮出山相助。諸葛亮在與劉備首次會(huì)面時(shí)，首先精辟地分析了天下大勢(shì)，指出曹操“已擁百萬之眾，挾天子以令諸侯，此誠(chéng)不可與爭(zhēng)鋒；孫權(quán)據(jù)有江東，已歷三世，國(guó)險(xiǎn)而民附，此可用為援而不可圖也”；接著說明荊州和益州的重要戰(zhàn)略地位；最后告訴劉備，欲成霸業(yè)，應(yīng)該“北讓曹操占天時(shí)，南讓孫權(quán)占地利，將軍可占人和，先取荊州為家，后即取西川建基業(yè)，以成鼎足之勢(shì)，然后可圖中原”。這便是為古今稱道的隆中決策。在這個(gè)著名決策中，既有戰(zhàn)略目標(biāo)，又有戰(zhàn)略措施，還有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的幾個(gè)戰(zhàn)略階段。劉備聞言，茅塞頓開。正是逐步實(shí)施了這一正確決策，劉備集團(tuán)才得以絕處逢生，立穩(wěn)腳根，日益發(fā)展，與先期建立的魏、吳政權(quán)鼎立天下，存在和延續(xù)了四十余年。

戰(zhàn)略對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，既是必須解決的問題，又是舉足輕重的大事。它可以轉(zhuǎn)危為安，易強(qiáng)弱，變多少，化喜悲，為成功者高唱?jiǎng)倮膭P歌，為失誤者奏起嗚咽的哀樂。這些猶如晨鐘暮鼓，永遠(yuǎn)值得企業(yè)警醒。

中國(guó)企業(yè)處在科技、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)迅猛發(fā)展的時(shí)代，處在廣泛分工、密切協(xié)作、社會(huì)聯(lián)系空前復(fù)雜的時(shí)代。企業(yè)管理已經(jīng)由生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)經(jīng)營(yíng)型，由執(zhí)行型轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策型，由封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型，企業(yè)需要勇敢地去迎接競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須把自己的目光從內(nèi)部擴(kuò)大到外部，從眼前延伸到長(zhǎng)遠(yuǎn)，系統(tǒng)地、發(fā)展地進(jìn)行思考，必須解決企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。

營(yíng)銷戰(zhàn)略確定以后，將明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，完善企業(yè)的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)、制定營(yíng)銷管理制定等。從根本上影響全體職工的積極性，從整體上影響企業(yè)的工作秩序，從長(zhǎng)遠(yuǎn)上影響企業(yè)的發(fā)展方向和盛衰存亡。因此可以說，營(yíng)銷戰(zhàn)略是時(shí)代和商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，是企業(yè)自身生存和發(fā)展的必要。通觀中外，重視營(yíng)銷戰(zhàn)略已經(jīng)成為各國(guó)企業(yè)的趨勢(shì)。

二，戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)

為了制定和實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略，企業(yè)必須搞好戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)。所謂戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)，不僅僅是企業(yè)各個(gè)部門的管理者和一般職工都要自覺地圍繞著戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行開拓性的工作，而不能停留在維持日常的經(jīng)營(yíng)管理和生產(chǎn)上；尤其是要求企業(yè)高層次管理者把自己的主要精力用于思考戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略，推行戰(zhàn)略之上。應(yīng)該明白，這正是一個(gè)高層次管理者工作中最為光輝燦爛的一部分。

戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的基本因素有如下兩個(gè)方面： 謀全局和謀長(zhǎng)遠(yuǎn)

1、謀全局

現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。從內(nèi)部看，其經(jīng)營(yíng)要素有人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等，其經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)包括供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售；從外部看，它要服從于市場(chǎng)需求，考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而這些又要受政治、經(jīng)濟(jì)、 技術(shù)、文化等眾多因素的制約和影響。因此，企業(yè)的整體綜合性加強(qiáng)，“輻射半徑”延長(zhǎng)。這就要求戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)必須體現(xiàn)整體意識(shí)，宏觀意識(shí)，甚至全球意識(shí)；既要有全局性，又要有層次性；既要高屋建瓴，統(tǒng)籌兼顧，全方位進(jìn)行思考，防止顧此失彼，出現(xiàn)遺漏；又要分清不同層次，區(qū)別輕重緩急。 《孫子兵法》中提出 “經(jīng)五事”、“校七計(jì)”，就是全面地看待問題；而“五事” “七計(jì)”以“道”為首，又體現(xiàn)了戰(zhàn)略思考的層次性。 諸葛亮在隆中決策中，既分析了敵、我、友，考慮了天時(shí)、地利、人和；又區(qū)分了優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)因素，規(guī)劃了整體戰(zhàn)略目標(biāo)和分階段的目標(biāo)。

2、謀長(zhǎng)遠(yuǎn)

現(xiàn)實(shí)是未來的基礎(chǔ)，而未來是現(xiàn)實(shí)的發(fā)展；現(xiàn)實(shí)是立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，而未來是著眼點(diǎn)和目標(biāo)點(diǎn)。一個(gè)企業(yè)在制定自已的營(yíng)銷戰(zhàn)略方案時(shí)，只有立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，才能有所創(chuàng)新，才能適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化和發(fā)展，從而長(zhǎng)期保持主動(dòng)和領(lǐng)先，把握和贏得未來。因此，戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)要體現(xiàn)出未來意識(shí)和超越意識(shí)，樹立“明天即今天” 的觀念。諸葛亮的隆中決策，創(chuàng)下了后蜀數(shù)十年江山，所以，人們稱贊是“一對(duì)足千秋”。

謀長(zhǎng)遠(yuǎn)首先要長(zhǎng)遠(yuǎn)觀察問題，春秋時(shí)期的商人計(jì)然。曾提出“旱則資舟，水則資車”的待乏原則，就是強(qiáng)調(diào)不要只看眼前，而是看得遠(yuǎn)一些?？梢?，“謀長(zhǎng)遠(yuǎn)”是貫通古今的經(jīng)營(yíng)原則。

謀長(zhǎng)遠(yuǎn)必須作出長(zhǎng)期安排，戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)還必須遵循理性原則（理性的分析和思考）。一個(gè)企業(yè)的高層次管理者，在戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的過程中，必須通過自己的努力，使戰(zhàn)略制訂和執(zhí)行達(dá)到理性的境地。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)符合這條原則者勝，違背這條原則者敗。無數(shù)經(jīng)營(yíng)事例有力地證明了這一點(diǎn)。企業(yè)要理性的分析：宏觀的方針政策；社會(huì)的要求，特別是市場(chǎng)的需求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；資源供應(yīng)者的情況；自身的條件和素質(zhì)等。 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)中要理性的考慮：產(chǎn)品或項(xiàng)目是否符合國(guó)家的要求、利益和發(fā)展；是否符合消費(fèi)者的需求、意愿和興趣；是否適應(yīng)自身的條件和素質(zhì)；能不能在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先和取勝等。概言之，戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，要順應(yīng)國(guó)家、社會(huì)和消費(fèi)者的需要，才有利于企業(yè)自身的生存和發(fā)展。

三、戰(zhàn)略決策

正確的戰(zhàn)略決策，必須遵循科學(xué)的決策程序。決策程序的第一步，是通過調(diào)查研究和綜合分析而認(rèn)識(shí)現(xiàn)在和預(yù)測(cè)未來?！堆ξ那骞珡恼洝分杏芯涔耪Z：“處事識(shí)為先，斷次之”，認(rèn)識(shí)客觀是一切正確決策的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，是戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)理性原則的保證。

諸葛亮是善于決策、精于決策的人物，但是他那經(jīng)天緯地之才并非是毫無底蘊(yùn)的即興之作。諸葛亮的每次正確決策，都是建立在充分、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握客觀情況的基礎(chǔ)上。在許多次戰(zhàn)斗之前，他或者派出“細(xì)作”、“探子”，或者利用降將俘兵，或者親歷實(shí)地調(diào)查敵方，探聽敵方將領(lǐng)的素質(zhì)、本領(lǐng)、心理，觀察地勢(shì)地形，然后制定有利的作戰(zhàn)方案，從而擊敗敵人。

任何決策的對(duì)象都是—個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)， 因此，決策不是對(duì)信息資料的簡(jiǎn)單匯總，而是要實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)上的飛躍，它需要在科學(xué)方法的指導(dǎo)下，對(duì)客觀情況進(jìn)行分析綜合。這種分析應(yīng)該遵循以下一些原則。

1、要全面系統(tǒng)，相互比較。在分析研究已有的信息情報(bào)時(shí)，唯全面系統(tǒng)才能不失于偏頗；唯注意比較，才能揭示差別和矛盾，突出企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，降低各種因素的不確定度，提高預(yù)測(cè)的精確性。

2、要注意變化，動(dòng)態(tài)分析。企業(yè)在進(jìn)行決策時(shí)，要進(jìn)行系統(tǒng)的SWOT分析明確企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。努力創(chuàng)造條件，促使事物向有利于自己的方面轉(zhuǎn)化，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、抓住機(jī)會(huì)，回避風(fēng)險(xiǎn)，降低威脅，并及時(shí)做出合乎時(shí)宜的決策。靜態(tài)的分析，一成不變的方案，是適應(yīng)不了動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境的千變?nèi)f化。

3、注意特殊性，具體地分析具體事物

具體地分析具體事物，做到知己知彼，才能做出正確的判斷，找出針對(duì)性最強(qiáng)、最有成效的解決問題的方案，始終立于不敗之地。相反，如果不去研究各個(gè)事物的特殊性，滿足于一般了解，停留在泛泛分析，就找不出有效的解決問題的方案，甚至把事情弄壞。軍事教條主義者馬謖，忽視實(shí)際中的具體因素，機(jī)械地照搬書本上的公式，結(jié)果丟失街亭，就是一個(gè)典型的反面例子。

4、上下反復(fù)，慎之又慎

所謂反復(fù)，就是說決策者即使有了自己的初步考慮，也還要擺一擺、想一想、聽一聽正面和反面的各種意見、特別是反面的意見。對(duì)企業(yè)而言，發(fā)現(xiàn)問題是好事，解決問題是大事，掩蓋問題是蠢事，沒有問題是壞事。即使沒有反面意見，也要自己設(shè)想出可能的問題。這樣經(jīng)過反復(fù)的思考研究，步步深入，把情況確實(shí)弄清。

企業(yè)在戰(zhàn)略決策之前，首先要盡可能全面而詳盡地掌握與決策有關(guān)的企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部條件的情報(bào)信息。企業(yè)外部環(huán)境包括：資源供應(yīng)者的情況，顧客用戶的情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等；企業(yè)內(nèi)部條件是指：企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)資源，諸如人力、物力、財(cái)力、自然條件、信息獲取能力、技術(shù)專利的多少、商品信譽(yù)的好壞等。

其次，要對(duì)掌握的情報(bào)信息進(jìn)行比較加工，以便去偽存真，去粗取精；對(duì) 外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)行深入具體的動(dòng)態(tài)分析，弄清外部因素的可能變化，這些變化對(duì)企業(yè)的影響程度，企業(yè)職工的精神面貌和士氣，企業(yè)實(shí)際能夠發(fā)揮出的生產(chǎn)能力、技術(shù)能力、銷售能力、管理水平，各種因素的主次關(guān)系以及互相間的聯(lián)系和作用的方式、強(qiáng)度、時(shí)間。從而在整體和動(dòng)態(tài)中清晰地了解決策背景，準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)未來。 重視決策前的信息收集和系統(tǒng)分析，是一切企業(yè)成功的共同規(guī)律。

四、戰(zhàn)略目標(biāo)

目標(biāo)是行動(dòng)的永恒主題。無目標(biāo)，就無所謂決策，無所謂行動(dòng)。決策就是在外部環(huán)境、內(nèi)部條件和行動(dòng)目標(biāo)之間求得動(dòng)態(tài)的平衡，行動(dòng)就是為了達(dá)到目標(biāo)而做出的主觀努力。唯有對(duì)期望目標(biāo)有所貢獻(xiàn)的決策和行動(dòng)才具有價(jià)值。

目標(biāo)是指揮曲，可以從方向上引導(dǎo)一個(gè)系統(tǒng)的行為，在實(shí)際中指導(dǎo)一個(gè)系統(tǒng)的行為；目標(biāo)是協(xié)調(diào)曲，可以溝通系統(tǒng)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)的關(guān)系，保證內(nèi)部各種力量的良好配合，達(dá)到上下左右的和諧平衡，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化；目標(biāo)是進(jìn)行曲，可以鼓舞組織成員的士氣，調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性，激發(fā)他們?cè)诟鞣N狀態(tài)下為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)進(jìn)行創(chuàng)造性的思維和活動(dòng)，因此，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定戰(zhàn)略的目標(biāo)。是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

企業(yè)迷失方向就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地，作為企業(yè)的老板應(yīng)該清楚的知道公司的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，明確企業(yè)的定位，具體包括品牌定位、市場(chǎng)定位、發(fā)展定位、年度銷售目標(biāo)定位、形象定位、產(chǎn)品定位、價(jià)格定位等等。

企業(yè)必須明確三到五年的發(fā)展目標(biāo)，必須合理的制定年度的銷售目標(biāo)，以便營(yíng)銷人員明確自己的目標(biāo)而努力實(shí)現(xiàn)。大部分企業(yè)沒有戰(zhàn)略目標(biāo)的定位、定位不明確或亂定位。例如，去年完成銷售額1個(gè)億，明年卻毫無根據(jù)的要求三個(gè)億，結(jié)果只能是不了了之。目標(biāo)是方向是旗幟，合理的定位和合理的目標(biāo)，才能明確工作的目的性，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。

五、戰(zhàn)略實(shí)施

戰(zhàn)略方案的實(shí)施，是達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)、取得預(yù)期效果的重要階段。為了做好這一階段的工作，首先要圍繞著已經(jīng)確定的大目標(biāo)，進(jìn)一步提出各階段的小目標(biāo)，一步一個(gè)腳印前進(jìn)，積小勝為大勝，積跬步致千里，逐步逼進(jìn)大目標(biāo)；其次，在每個(gè)戰(zhàn)略階段都要制定具體可行的措施，做到人員落實(shí)，物資落實(shí)，時(shí)間落實(shí)，辦法落實(shí)。

戰(zhàn)略實(shí)施，要擬定種種應(yīng)急方案，同時(shí)，要注意信息反饋，根據(jù)新矛盾，新情況，及時(shí)地調(diào)整、修改、補(bǔ)充原有的決策方案。根據(jù)事物的新發(fā)展和情況的新變化，適時(shí)調(diào)整甚至改變?cè)ǖ臎Q策方案，是實(shí)施決策過程中應(yīng)該注意的重要問題。

六、戰(zhàn)略管理

企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施效果不佳，很多存在的問題在于管理，管理的問題又要從基礎(chǔ)管理抓起。許多企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略工作做不好，其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，就是營(yíng)銷管理沒有得到重視和做好，營(yíng)銷管理主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)營(yíng)銷人員管理

1、營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)明確

許多企業(yè)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全，很多營(yíng)銷職能沒有部門、沒有人員行使，工作中職責(zé)不清、責(zé)任不明，不能保證營(yíng)銷部門內(nèi)部正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、營(yíng)銷人員基本素質(zhì)

營(yíng)銷人員素質(zhì)的高低直接影響銷售額的多少。作為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員要至少具備以下四種素質(zhì)：良好的外部形象、職業(yè)的工作態(tài)度和精神、專業(yè)的銷售技巧、熟悉行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)。但企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作中確缺少這方面的管理，新招聘的業(yè)務(wù)員良莠不齊，新業(yè)務(wù)員不經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)直接上崗，老業(yè)務(wù)員能力差的長(zhǎng)期不出單也不淘汰，最終導(dǎo)致整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)像支雜牌軍。

3、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性

營(yíng)銷政策需要穩(wěn)定和連續(xù)執(zhí)行，市場(chǎng)開發(fā)和客戶維護(hù)更需要穩(wěn)步進(jìn)行。但許多企業(yè)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性一點(diǎn)也不重視，覺得營(yíng)銷人員走不走無所謂，反正業(yè)務(wù)員多得是，走了再招；但這種思想往往導(dǎo)致惡性循環(huán)，天天招聘、天天辭職，搞得公司內(nèi)部和經(jīng)銷商人心惶惶，感覺企業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定。一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要想出成績(jī)必須保持穩(wěn)定，步步為營(yíng)深入開發(fā)市場(chǎng)，而不是半年一小換、一年一大換！

4、營(yíng)銷人員主動(dòng)性和積極性

從某種意義上說，在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，營(yíng)銷人員對(duì)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的成敗起著最關(guān)鍵的作用。再好的質(zhì)量、再好的形象、再好的銷售政策，如果業(yè)務(wù)員不和公司一條心，而是消極對(duì)抗，那這個(gè)企業(yè)的銷售也會(huì)一塌糊涂。我曾經(jīng)給一個(gè)醫(yī)藥企業(yè)做營(yíng)銷咨詢，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)銷售額連續(xù)兩年一直下滑，但是該企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量很好，價(jià)格也很合理；經(jīng)過調(diào)研才發(fā)現(xiàn)制約銷售的最大要素在于業(yè)務(wù)員。該醫(yī)藥企業(yè)由于制定的銷售目標(biāo)、出差政策、提成政策等太不合理，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員一點(diǎn)積極性沒有，都不愿出差、不愿多拿訂單。

營(yíng)銷人員就是戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)士，只有戰(zhàn)士奮不顧身、勇往直前，才有可能取勝！企業(yè)一定要做到責(zé)權(quán)利均衡、不要害怕業(yè)務(wù)員掙錢多，企業(yè)要大度的制定合理的具有激勵(lì)性的政策，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員瘋狂的去跑市場(chǎng)！

(二)經(jīng)銷商管理

經(jīng)銷商是公司營(yíng)銷價(jià)值鏈上關(guān)鍵的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，是公司延伸的業(yè)務(wù)員，想做好銷售必須做好客戶關(guān)系管理。

企業(yè)和經(jīng)銷商必須建立中小企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏、共同發(fā)展，同時(shí)企業(yè)要發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)和輔導(dǎo)經(jīng)銷商、讓經(jīng)銷商多賣貨，幫助經(jīng)銷商提高管理水平和銷售能力。企業(yè)和經(jīng)銷商要做一對(duì)恩愛的夫妻，而不是搞。而企業(yè)往往對(duì)經(jīng)銷商沒有什么管理，只是通過電話來訂貨和打款保持這種簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)來往。

(三)渠道管理

渠道是企業(yè)銷售產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)企業(yè)必須很清楚自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，找出自己的目標(biāo)市場(chǎng)、找出自己的重點(diǎn)市場(chǎng)，合理的劃分營(yíng)銷區(qū)域、合理的對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行市場(chǎng)劃分。很多企業(yè)在渠道建設(shè)上漫無目的、四處撒網(wǎng)、蜻蜓點(diǎn)水式的開發(fā)，沒有選擇合理的渠道類型，沒有合理的經(jīng)銷模式，花費(fèi)大量的市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用卻換不來應(yīng)有的銷售成果。

(四)售后服務(wù)管理

產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)逐漸側(cè)重于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。及時(shí)完美的服務(wù)是維護(hù)良好品牌形象的基本保證。但實(shí)際上，很多企業(yè)，還沒有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的作用和地位，他們對(duì)客戶的建議和投訴還沒有足夠的重視，很多時(shí)候在售后服務(wù)上只看到眼前的利益，沒有考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，對(duì)一些索賠能托就托、能不給就不給。企業(yè)一定要講誠(chéng)信、樹立良好的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

篇（6）

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)一2021年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，_年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點(diǎn)：

一、回訪信息整理

對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效。裝修流程改善問題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。

三、投訴的處理與回訪

2021年_月到2021年_月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單_份，已經(jīng)處理_份，待處理的_份。其中_年上半年度的投訴單計(jì)_份，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份，已處理_份，其中_年上半年度的整改單計(jì)_份，回訪率達(dá)到_%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止_年_月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙_套，其中_年上半年度入伙簽約_套，累計(jì)辦理裝修_戶，出入證_對(duì)，其中_年一半年度共辦理裝修_戶，出入證_對(duì)。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計(jì)收費(fèi)_戶，_戶未收費(fèi)的分別是_-_、_-_。_-_是未收樓的業(yè)主，_-_是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了_%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有_戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回。有_多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為_%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在_月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。_月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。_月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;_月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足。

2、部份流程過于重復(fù)繁雜。

3、各部門職責(zé)混淆不清。

八、_年下半年度工作方向

1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng)。

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;

加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平。

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到_%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映_元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設(shè)施太少。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)二時(shí)光荏苒，歲月如梭。伴隨著時(shí)光繁忙的腳步，20_年已經(jīng)悄然結(jié)束，20_的鐘聲已經(jīng)敲響，我們已然步入了新一年度，繁忙而又充實(shí)的工作生活即將開始。在這歲末年初之際，回首過去這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的幫助與支持下，我基本完成了公司所下達(dá)安排的銷售任務(wù)，并且在技術(shù)上和工作中都得到了一定的提高和進(jìn)步。

回顧這一年來的收獲，讓我以后的工作在健康的道路上穩(wěn)扎穩(wěn)打，繼續(xù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下奮進(jìn);這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足，感受到學(xué)習(xí)與努力的重要性。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，將我在20_年度的具體工作內(nèi)容總結(jié)如下：

一、個(gè)人工作體會(huì)

20_年對(duì)于我個(gè)人來說是一個(gè)不平凡的年度。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過。回顧20_年度，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作，讓我體會(huì)到，對(duì)于一個(gè)銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。

在我的工作中我遇到這樣的挫折，使我備受壓力，但同時(shí)卻也讓我對(duì)于工作有了很大的觸動(dòng)和啟發(fā)。有段時(shí)間，我上班電話講解軟件功能，下班短信策單、打感情牌，最后客戶終于答應(yīng)來公司交錢的前一天卻因?yàn)槲掖蝈e(cuò)錢數(shù)而導(dǎo)致客戶心里不平衡而產(chǎn)生了取消合作的心理，也使得我不再繼續(xù)強(qiáng)勢(shì)促成，想著讓客戶緩一緩吧，第二天卻在上海成交。此事對(duì)我打擊特別大!我反反復(fù)復(fù)的在找問題找原因，差點(diǎn)就想放棄這個(gè)客戶同時(shí)卻沒有意識(shí)到是自身存在的問題，怨天尤人。后來在客戶那得知，是我誤會(huì)了他當(dāng)時(shí)那番話，因?yàn)槲业南热霝橹?，覺得差價(jià)大，覺得客戶不接受等等，而這些卻只是我的想法，并非是客戶的想法。幸虧后來還有挽回的余地，客戶在我的不折不撓下，最終同意在上海辦退貨再在我這里購(gòu)買。從這件事上，我反復(fù)思考，總結(jié)自身不足，并意識(shí)到在未來的工作中我只有充分認(rèn)識(shí)到自身所存在的問題并加以改善、解決，才能使我個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)的到提高。

二、銷售工作業(yè)績(jī)

在20_年度，我總體上較好的完成了公司所安排制定的銷售任務(wù)，取得了良好的銷售業(yè)績(jī)，并充分獲得了上級(jí)部門以及同事的認(rèn)可與肯定，獲得了些許榮譽(yù)。但是從具體的月度銷售業(yè)績(jī)情況來看，我在上一年度_月份以及_月份的工作業(yè)績(jī)情況并不理想，其主要原因是個(gè)人在當(dāng)月當(dāng)季度的思想懶散，沒有積極進(jìn)行銷售任務(wù)，感覺自身工作沒有指定的任務(wù)壓力，因此工作態(tài)度并不積極，并且在當(dāng)年_月份，我請(qǐng)了_天的休假，從而導(dǎo)致了銷售任務(wù)的延期，在休假過后我也并沒有調(diào)整好心態(tài)，從而使得任務(wù)進(jìn)度跟不上整體步伐。對(duì)此，我深深認(rèn)識(shí)到自身的問題，并對(duì)自身情況進(jìn)行了反復(fù)反思，在20_年度我將竭盡全力，力爭(zhēng)完滿的完成每月的銷售任務(wù)。

三、工作內(nèi)容情況

一年來，我堅(jiān)持做好與已經(jīng)購(gòu)買益盟操盤手軟件的用戶做好售后服務(wù)，盡可能的對(duì)用戶在使用軟件的過程中遇到的各種問題進(jìn)行耐心而又詳細(xì)的講解，并努力做好QQ遠(yuǎn)程處理工作。在現(xiàn)場(chǎng)課程進(jìn)行接待時(shí)盡可能的充分發(fā)揮自己工作的熱情，輔助用戶使用軟件進(jìn)行分析手中的股票，爭(zhēng)取在服務(wù)基礎(chǔ)上讓用戶穩(wěn)定在每年軟件到期進(jìn)行續(xù)費(fèi)。此外，在一年來，我堅(jiān)定完成客服部所安排部署的銷售任務(wù)，通過自身的不懈努力和耐心溝通，使得我公司的軟件銷售在用戶群體里得到了再次的開發(fā)，為保障我_操盤手有限公司的良好銷售績(jī)效而做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

四、自身不足以及未來計(jì)劃

我從_來到_操盤手有限公司工作已有一年半的時(shí)間。在此期間內(nèi)，我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項(xiàng)工作任務(wù)，做到熱情服務(wù)，耐心售后，良好銷售。但是在具體的工作過程中，通過我所親身經(jīng)歷的一些挫折與壓力，也使我充分認(rèn)識(shí)到了自身所存在的不足與問題。首先，我存在有脾氣較差等問題，有時(shí)在遇到一些不滿的工作分配等問題時(shí)，我就會(huì)產(chǎn)生沖突心理。此外，在遇到較大年紀(jì)的用戶咨詢電腦問題時(shí)，我缺乏耐心。對(duì)此，我感到十分的愧疚與悔悟，在未來的工作中我將進(jìn)一步改正自身的脾氣問題，多向老師以及前輩學(xué)習(xí)并請(qǐng)教銷售技巧，以及應(yīng)對(duì)能力。進(jìn)一步加強(qiáng)自身對(duì)客戶的親和力，不斷提升自身的溝通技巧和工作方式，加深對(duì)證券理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)分析能力和業(yè)務(wù)水平，以保證我未來年度工作的良好成效。

五、公司管理建議

為了更好做好未來的銷售任務(wù)以及其他各項(xiàng)工作，實(shí)際提升公司的團(tuán)里銷售熱情，提高公司的銷售業(yè)績(jī)。我結(jié)合自身_年來的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司提出以下建議。我公司對(duì)于銷售管理具有良好的獎(jiǎng)罰制度，我公司的懲罰制度規(guī)則很具體很明細(xì)，哲恒好的促進(jìn)了我公司的管理力度。但是如果在此同時(shí)能夠，進(jìn)一步完善和落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)制度，確保每個(gè)月的任務(wù)都不一樣，補(bǔ)齊不完善遺漏的制度，保證落實(shí)制度，而不只是口說而已。并加以公示擺明，時(shí)效執(zhí)行，如果獎(jiǎng)勵(lì)制度是讓人激勵(lì)的，而不是消極的，則將會(huì)更好的促進(jìn)我公司客服人員的銷售熱情，并將會(huì)提升客服人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)際提升我公司的銷售績(jī)效。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)三我有幸成為_公司營(yíng)銷部一員，回顧和總結(jié)過去，在領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責(zé)。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步?，F(xiàn)將半年來的工作情況，作一簡(jiǎn)要匯報(bào)和總結(jié)：

一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合素質(zhì)

在工作中我也非常重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)(專業(yè)技術(shù)知識(shí)、心理學(xué))，堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。半年來，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時(shí)間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學(xué)，作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會(huì)利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗(yàn)傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時(shí)他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，如不虛心學(xué)習(xí)，積極求教，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏必將成為制約個(gè)人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。

二、扎實(shí)工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神

在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里，我個(gè)人無論是在思想境界、工作能力上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒有學(xué)到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其它工作的了解和掌握，盡快適應(yīng)本職工作的需要。“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時(shí)，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無論負(fù)責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項(xiàng)具體工作，從而在實(shí)際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會(huì)盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

三、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，全心做好服務(wù)保障工作

作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上，我們有責(zé)任維護(hù)咱們企業(yè)的良好形象，講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào)，我們?cè)谕獠皇枪铝⒌?，從_電網(wǎng)公司的投標(biāo)情況讓我深知團(tuán)結(jié)的力量，我因到這個(gè)集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個(gè)崗位上工作。在工作中用認(rèn)真，積極主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)集體當(dāng)中。

四、存在問題

一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)就可怕了。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結(jié)中成長(zhǎng)進(jìn)步。

在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強(qiáng)，技術(shù)知識(shí)了解甚少，我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)四20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來_工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝，漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初來_應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。

對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強(qiáng)文案制作能力;

拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入_這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)五來到_的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧半年來的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。2021年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，2021年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在2021年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

篇（7）

1、公司發(fā)展歷程介紹

侯總：公司1980年成立于香港，距今已有39年歷程，公司已實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)。

2、悅空間簡(jiǎn)介、發(fā)展史及未來發(fā)展規(guī)劃

侯總：酒店綜合配套中心成立于2014年，現(xiàn)已更名為悅空間酒店配套有限公司，經(jīng)過5年的發(fā)展及壯大，目前業(yè)績(jī)已達(dá)到1.78億元，這分不開各分公司的同事的努力及辛勤付出，也有配套同事的辛勤汗水。

3、公司規(guī)模及集團(tuán)客戶介紹

Eva:明輝目前擁有5個(gè)生產(chǎn)基地:深圳、羅定、印度、柬埔寨、香港，深圳定主要生產(chǎn)內(nèi)銷，印度及柬埔寨主要生產(chǎn)外銷產(chǎn)品，香港主要生產(chǎn)零售產(chǎn)品；

明輝目前有12分公司:北京、上海、深圳、重慶、大連、西安、武漢、新加坡、馬來西亞、香港、印度、柬埔寨；

集團(tuán)客戶介紹：香格里拉集團(tuán)酒店、雅高集團(tuán)、東程集團(tuán)、綠地集團(tuán)、洲際集團(tuán)、萬豪集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、開元集團(tuán)、長(zhǎng)隆集團(tuán)、馬哥孛羅集團(tuán)、萬達(dá)集團(tuán)等

4、合同風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

黃吉華：合同付款條件約定，合同簽訂前要和客戶約定好付款條件及期限，按照客戶資信約定付款金額，資信好的客戶可約定30~40~30的付款條件，資信不好的客戶可約定80~20的付款條件，客戶資信可以通過啟信寶、天眼查的方式查詢，另外，在合同正文最后需要加上以下無正文；

合同審批，合同審批一定要有金額，續(xù)簽合同需要附帶產(chǎn)品報(bào)價(jià)清單，法務(wù)不知道合同金額多少，無法準(zhǔn)確評(píng)判合同的風(fēng)險(xiǎn)大?。?/p>

合同蓋章及儲(chǔ)存，合同需在有公司名稱的地方蓋章及寫上簽訂日期，同時(shí)需要加蓋騎縫章，騎縫章要完整、清晰；

訴訟資料的準(zhǔn)備，有效的合同、對(duì)賬函（只要是客戶簽署的對(duì)欠款金額認(rèn)可的任何函件都可以）、送貨簽收單（要客戶簽字的）、酒店入庫單、我們開給客戶的發(fā)票及發(fā)票簽收函等

二、參觀悅空間展廳

1、電器產(chǎn)品介紹

2、定制品介紹（皮具、樹脂、亞克力）

3、布草產(chǎn)品介紹

4、餐飲不銹鋼制品品牌介紹

5、陶瓷產(chǎn)品介紹

6、后廚雜件了解

7、管事部物資介紹

陳思群：品牌產(chǎn)品賣點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)介紹，產(chǎn)品特性了解，價(jià)格范圍了解

三、本業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程學(xué)習(xí)

1、吹樽、軟管設(shè)備了解及工藝流程了解

2、印刷工藝及流程學(xué)習(xí)

3、絲印及移印工藝及流程學(xué)習(xí)

4、化工部產(chǎn)品生產(chǎn)流程及設(shè)備了解

5、植毛部生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)能了解

6、香皂部設(shè)備及產(chǎn)能了解

秋香：各生產(chǎn)部門生產(chǎn)工藝流程講解、全自動(dòng)及半自動(dòng)生產(chǎn)設(shè)備介紹、產(chǎn)能介紹。

總結(jié):通過一天的學(xué)習(xí)，大家對(duì)公司企業(yè)文化及流程都有不同程度的認(rèn)識(shí)及了解，對(duì)公司生產(chǎn)規(guī)模及自動(dòng)化也有了一定的了解急產(chǎn)能了解。

6.27工作總結(jié)

1、培訓(xùn)講師鄭老師從上午演講開始就為我們帶來了比較震撼的演講，為我們講解了成功的秘訣公式，并通過游戲體驗(yàn)讓我們一步一步去領(lǐng)悟，感慨頗多！心態(tài)（100%）*技能（100%）*其他條件（100%）=成功，一個(gè)簡(jiǎn)單的公式讓我們?cè)谟螒蛑新w會(huì)，在我們未來的工作中，這三項(xiàng)指標(biāo)都值得我們?nèi)ド羁腆w會(huì)，缺一不可！盡管在平時(shí)的工作中，我們可能或多或少會(huì)不經(jīng)意獲得一些成功，但是如果這幾項(xiàng)指標(biāo)未能夠充分完成，我們的銷售工作可能就不太完善。目前，我們明輝的這個(gè)大家庭為我們提供了很多有利條件，所以我們作為銷售人員要有良好的心態(tài)以及不斷充實(shí)自我技能，這樣我們才能在銷售工作中出彩完工！

2、“知道—悟到—做到—得到”，這四個(gè)步驟看起來容易，但是我們很多時(shí)候都停留在知道這個(gè)層面，從而后面的這些過程我們并沒有真正的經(jīng)歷過。這在我們充實(shí)自己的過程中，我們?nèi)绻軌驅(qū)⑦@幾點(diǎn)都經(jīng)歷并收入囊中，那技能方面也是很容易到我們腦中，在工作中就能完美得應(yīng)用！

3、今天還有一個(gè)主題是團(tuán)隊(duì)，鄭老師通過桃花朵朵開和一個(gè)完成信念、信心、信任的游戲項(xiàng)目讓我們體會(huì)，狼性精神，優(yōu)勝劣汰，適者生存，危機(jī)意識(shí)，自信心的重要性，團(tuán)隊(duì)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，讓我們?nèi)绾斡煤玫男膽B(tài)去達(dá)到好的命運(yùn)，

通過今天的這次培訓(xùn)，收貨頗豐，我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)，改變自己，共同進(jìn)步，砥礪前行，讓我們都能創(chuàng)造出更好的明天。

6.27工作總結(jié)

1、培訓(xùn)講師鄭老師從上午演講開始就為我們帶來了比較震撼的演講，為我們講解了成功的秘訣公式，并通過游戲體驗(yàn)讓我們一步一步去領(lǐng)悟，感慨頗多！心態(tài)（100%）*技能（100%）*其他條件（100%）=成功，一個(gè)簡(jiǎn)單的公式讓我們?cè)谟螒蛑新w會(huì)，在我們未來的工作中，這三項(xiàng)指標(biāo)都值得我們?nèi)ド羁腆w會(huì)，缺一不可！盡管在平時(shí)的工作中，我們可能或多或少會(huì)不經(jīng)意獲得一些成功，但是如果這幾項(xiàng)指標(biāo)未能夠充分完成，我們的銷售工作可能就不太完善。目前，我們明輝的這個(gè)大家庭為我們提供了很多有利條件，所以我們作為銷售人員要有良好的心態(tài)以及不斷充實(shí)自我技能，這樣我們才能在銷售工作中出彩完工！

2、“知道—悟到—做到—得到”，這四個(gè)步驟看起來容易，但是我們很多時(shí)候都停留在知道這個(gè)層面，從而后面的這些過程我們并沒有真正的經(jīng)歷過。這在我們充實(shí)自己的過程中，我們?nèi)绻軌驅(qū)⑦@幾點(diǎn)都經(jīng)歷并收入囊中，那技能方面也是很容易到我們腦中，在工作中就能完美得應(yīng)用！

3、今天還有一個(gè)主題是團(tuán)隊(duì)，鄭老師通過桃花朵朵開和一個(gè)完成信念、信心、信任的游戲項(xiàng)目讓我們體會(huì)，狼性精神，優(yōu)勝劣汰，適者生存，危機(jī)意識(shí)，自信心的重要性，團(tuán)隊(duì)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，讓我們?nèi)绾斡煤玫男膽B(tài)去達(dá)到好的命運(yùn)，

通過今天的這次培訓(xùn)，收貨頗豐，我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)，改變自己，共同進(jìn)步，砥礪前行，讓我們都能創(chuàng)造出更好的明天。

6.28會(huì)議總結(jié)

上午由北京分公司的閆小波為我們帶來的演講主題是優(yōu)雅的初心。他的開場(chǎng)為大中華區(qū)的銷售交流會(huì)帶來興奮，很多的同事都希望來一場(chǎng)優(yōu)秀同事的分享會(huì)。

閆小波的分享讓我們明白以及記住自己為什么選擇明輝，并且像我們傳達(dá)了他的初心和自己目前的看法。如何充分發(fā)揮明輝的優(yōu)勢(shì)讓我們?cè)跇I(yè)務(wù)中更能脫穎而出：發(fā)揮出明輝的優(yōu)勢(shì)--把公司講出去，把產(chǎn)品推出去，簡(jiǎn)單的幾個(gè)字需要我們充分了解公司的文化、使命和更重要的企業(yè)責(zé)任，需要我們把公司較多產(chǎn)品項(xiàng)目了解通透，不然就會(huì)很被動(dòng)很空洞，所以在我們一定要好好學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)提高自己的專業(yè)技能。在這個(gè)學(xué)習(xí)過程中，我們的心態(tài)也會(huì)發(fā)生改變，被客戶的一次次拒絕，對(duì)產(chǎn)品的慢慢熟悉，我們也在這個(gè)過程中變得更加的自信，這就是心態(tài)的逐漸改變過程。

閆小波的案例為我們進(jìn)行了案例分析，在他的案例分享中，我們也深刻體會(huì)到處理好客戶關(guān)系的重要性，和客戶的關(guān)系建立得越好越穩(wěn)定，那么未來的未來的工作也一定會(huì)越來越好做，而且在和其他與此相關(guān)的新項(xiàng)目跟蹤也更加方便。所以對(duì)銷售工作而言，閆小波傳達(dá)了一個(gè)很重要的基礎(chǔ)---銷售，一門人際交流的行業(yè)。做好銷售工作，先做好人際關(guān)系。

希望我們和二姐一樣在未來的工作中不忘初心，不斷地突破自己，充實(shí)自己。每天都整理好自己的心態(tài)、狀態(tài)，重新出發(fā)，向成功成功出發(fā)。

第二段分享是由西安分公司李胥帶來的，李胥在分享中提到提高拜訪率是成功簽單的一個(gè)根本，就像他自己所說，當(dāng)初在新疆開展工作也是不知道困難，但是在領(lǐng)導(dǎo)安排多多拜訪客戶的要求下，便開始了拜訪工作，最終在自己的計(jì)劃區(qū)域---家附件500m的范圍內(nèi)的酒店都一一被拿下。

他的經(jīng)歷告訴我們多多拜訪的重要性，只有拜訪客戶才能讓我們獲得成功的機(jī)會(huì)。同時(shí)也像我們傳達(dá)了堅(jiān)持的重要性，在一開始的工作即使在困難重重的環(huán)境下，也堅(jiān)持繼續(xù)拜訪客戶，所以堅(jiān)持是我們成功的路徑，堅(jiān)持會(huì)引領(lǐng)我們走向成功。

李胥為我們進(jìn)行了兩個(gè)案例分享。首先是其中一個(gè)項(xiàng)目簽下400萬大單，在這個(gè)項(xiàng)目中，向我們也傳達(dá)了團(tuán)隊(duì)的力量以及在這個(gè)過程中的不斷努力。前期團(tuán)隊(duì)成員的密切跟蹤、處理關(guān)系為項(xiàng)目奠定基礎(chǔ)，后期也根據(jù)自己的不斷努力和蹲守，在團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)下拿下訂單。團(tuán)隊(duì)的力量真是不容小覷，在團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人充分發(fā)揮自己的作用并為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)自己的力量，如昨天的培訓(xùn)課程，團(tuán)隊(duì)內(nèi)的信念、隊(duì)員的自信、隊(duì)友之間的信任都是團(tuán)隊(duì)成功的重要因素；然后是在另一個(gè)投標(biāo)項(xiàng)目中，在同一個(gè)項(xiàng)目遇見了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手且此對(duì)手還是明輝的前同事，面對(duì)這樣的情景非常的不鎮(zhèn)定，因?yàn)閷?duì)手太了解明輝的報(bào)價(jià)方式和報(bào)價(jià)清單，在這樣的情況下，李胥選擇了投標(biāo)增加標(biāo)書的價(jià)格然后通過降價(jià)的方式獲得該標(biāo)段的勝利。這個(gè)分享告訴我們，在任何情況下，首先我們不能用一層不變的方法去解決問題，面對(duì)不同的事件和人，我們要做到時(shí)刻改變自己的思維和辦法，多嘗試，也許勝利就會(huì)出其不意。

同時(shí)李胥也為我們分享了他在工作總結(jié)的問題和解決方式，例如說訂單問題、開票問題、送貨單問題，李胥為我們描述了他的處理方式，而且在他的應(yīng)用中如魚得水。對(duì)于我們傾聽者而言，我們也首先需要找到屬于自己的方式來讓我們的工作更加方便快捷，其次是也可以借用他人方法充實(shí)自己的工作。

第三段分享是來自西安分公司王珂，他帶來的主題是破冰，在破冰行動(dòng)之前充分準(zhǔn)備總結(jié)了銷售前四要素：心態(tài)、信任、溝通、舉止。心態(tài)，一個(gè)銷售必須擁有一顆平常心，在進(jìn)行銷售工作中我們會(huì)不斷經(jīng)歷失敗、經(jīng)歷各種客戶，如果我們沒有良好的心態(tài)，那就會(huì)在中途被擊垮；信任，和客戶建立關(guān)系不止是交易關(guān)系，如果把這個(gè)關(guān)系升華到彼此信任的地步，必將推動(dòng)我們的銷售工作；溝通，會(huì)說話不等于會(huì)溝通，擁有良好溝通能力，銷售工作會(huì)前進(jìn)一大步；舉止，在拜訪客戶的過程中，我們要充分體現(xiàn)出明輝專家身份去交流，不能把隨意當(dāng)成自然方式，要做到隨和不隨便。

第四段來自深圳辦的王化龍，首先他為我們帶來了他自己的故事。在明輝的工作生涯里，從保安到現(xiàn)在的銷售工作，一直都是在不斷學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)自我，一次次地充實(shí)過程鍛造了如今的他。他也通過自己的這段工作歷程為我們總結(jié)了以下幾段文字：1、要不斷地學(xué)習(xí)，才能進(jìn)步；2、要有清晰的目標(biāo)，才有動(dòng)力；3、要抓住機(jī)會(huì)，才會(huì)實(shí)現(xiàn)；4、要不安于現(xiàn)狀，才有新的成長(zhǎng)；5、要學(xué)會(huì)感恩，才有貴人相助。短短的幾句話適用于我們的整個(gè)人生，何嘗銷售呢。

他為我們主要講解了他工作中的兩個(gè)主要角色。1、決策人，簡(jiǎn)單來說就是項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人；2、線人，能夠?yàn)槟沩?xiàng)目提供線索并幫助的人。兩個(gè)角色在我們的項(xiàng)目跟蹤中都非常的重要。如何尋找決策人是跟蹤新項(xiàng)目的關(guān)鍵，一、去新項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)尋找和項(xiàng)目相關(guān)的人員并建立關(guān)系；二、通過熟人介紹，這種情況下是非常容易搜集項(xiàng)目信息的辦法。熟人也分為幾種類型，一是在自己的人脈圈子獲取，二是自己發(fā)展的線人提供信息。我們?cè)诳偨Y(jié)他這兩點(diǎn)獲取信息的辦法中能夠深刻體會(huì)到一些內(nèi)容，那就是我們要多去拜訪客戶，并建立良好的關(guān)系，以此進(jìn)入該圈子獲取信息內(nèi)容；然后是在發(fā)展線人的過程里，我們需要維護(hù)好線人的關(guān)系，在不違反法律道德和公司制度下，盡量滿足線人，讓他充分服務(wù)，這樣才能更好地掌握項(xiàng)目信息。

同時(shí)王化龍也為我們總結(jié)了幾類決策人的類型：1、強(qiáng)勢(shì)型領(lǐng)導(dǎo)；2、開朗型領(lǐng)導(dǎo)；3、成熟型領(lǐng)導(dǎo)；4、專家型領(lǐng)導(dǎo)。四種類型的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在我們的銷售工作有不一樣的效果，同時(shí)不同的領(lǐng)導(dǎo)，我們需要采取不同的應(yīng)對(duì)方式。

下午的培訓(xùn)安排了明輝中高層管理及銷售團(tuán)隊(duì)臨時(shí)特別會(huì)議。這個(gè)會(huì)議由劉總主要負(fù)責(zé)講解，主要內(nèi)容包括目前的市場(chǎng)環(huán)境、公司的業(yè)務(wù)狀況、公司的應(yīng)對(duì)策略和公司的三個(gè)“轉(zhuǎn)”。

目前狀況：中美貿(mào)易戰(zhàn)、歐盟限塑令、美國(guó)加州限塑令、國(guó)內(nèi)的相關(guān)政策。在這個(gè)國(guó)情下，貿(mào)易戰(zhàn)讓中國(guó)制造增加25%的關(guān)稅，導(dǎo)致出口下降，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)內(nèi)銷，以及環(huán)保話題的日益重要對(duì)我們企業(yè)都帶來了有嚴(yán)重的沖擊，而這僅僅是開始。

業(yè)務(wù)狀況：2019年上半年盡管大中華銷售部有所上升，但是總的營(yíng)業(yè)額下降。

應(yīng)對(duì)策略：集團(tuán)高層提前部署，制定了11個(gè)戰(zhàn)略工作（主要有以下幾個(gè)內(nèi)容：成本控制計(jì)劃、生產(chǎn)自動(dòng)化提升計(jì)劃、國(guó)家化供應(yīng)鏈計(jì)劃、新業(yè)務(wù)市場(chǎng)的開拓以及發(fā)展）。

三“轉(zhuǎn)”：部分生產(chǎn)需要轉(zhuǎn)移、部分生產(chǎn)需要轉(zhuǎn)型、設(shè)計(jì)部研發(fā)需要轉(zhuǎn)變。

聽完劉總的會(huì)議內(nèi)容，我們心中也感慨頗多。明輝作為一個(gè)國(guó)際化的企業(yè)，戰(zhàn)略計(jì)劃提前部署，面對(duì)各種各樣的困難，明輝也必將迎刃而解。目前我們的國(guó)際形勢(shì)不容樂觀，但公司也把一些生產(chǎn)向大陸外轉(zhuǎn)移，使得我們的部分業(yè)務(wù)板塊不會(huì)丟失，在這次貿(mào)易戰(zhàn)中也不會(huì)被擊垮；公司采取了11種大方向的應(yīng)對(duì)策略，讓明輝也能夠在如此艱難的環(huán)境中找到更加合適的生存方式，我相信在未來也會(huì)為明輝的奠定更加夯實(shí)的基礎(chǔ)；同時(shí)市場(chǎng)環(huán)境的變化，也讓明輝人尋找另一種市場(chǎng)指明了方向---日化品市場(chǎng)，在通過這個(gè)市場(chǎng)困難期之后，明輝以及明輝人也會(huì)擁有更大的市場(chǎng)和更加強(qiáng)悍的能力。

接下來進(jìn)行的是集體探討。各個(gè)同事在這幾天的培訓(xùn)中都有很大的收獲，以及在之前的銷售工作的問題進(jìn)行了發(fā)表，各抒己見，獲得領(lǐng)導(dǎo)的贊許和工作上的支持。

六天的培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過了五天，這五天里不僅了解工廠的狀況，也了解公司的各部門的工作流程，更加熟悉了明輝產(chǎn)品的特色以及賣點(diǎn)，為我們往后的工作給予了我們最大的支撐，讓我們更加有信心和信念為客戶服務(wù)，提高銷售質(zhì)量；也是這短短的幾天時(shí)間，讓明輝的各個(gè)部門更加熟悉了解，在未來的工作中能夠獲得更好有效地溝通和支持；最后，真的很榮幸能夠參加公司安排的最大規(guī)模的培訓(xùn)，讓我們體驗(yàn)中受益匪淺，非常感謝公司為我們提供平臺(tái)。

我相信在明輝人的共同努力下，一定會(huì)越做越強(qiáng)，再創(chuàng)輝煌！

2019年6月29號(hào)培訓(xùn)心得總結(jié)

一、大中華區(qū)銷售總監(jiān)侯總

最后一天的培訓(xùn)在侯總“我們都是銷售員”的主題中拉開序幕. 作為大中華區(qū)的銷售總監(jiān)，侯總用自己的銷售歷程給大家講故事，并提出問題：

1、請(qǐng)你來做什么？

2、你能做什么？

3、你做了什么？

4、你還能做什么？

帶著這些問題，侯總與我們一起探討了作為一個(gè)銷售，我們不僅要了解我們自己，了解我們的產(chǎn)品，了解我們能給到酒店給到客戶何種幫助，在這些簡(jiǎn)單銷售的背后，我們更需要了解客戶究竟需要什么？了解這個(gè)客戶背后的構(gòu)架，他們的組織來源，客戶真實(shí)的購(gòu)買意圖，也需要了解客戶自身背景，他們所涉及的產(chǎn)業(yè)，采購(gòu)流程，甚至客戶喜好忌諱. 相對(duì)比簡(jiǎn)單銷售，復(fù)雜銷售對(duì)決策者、使用者、購(gòu)買者三者的關(guān)系更需要業(yè)務(wù)員深入挖掘，在一個(gè)項(xiàng)目中，三個(gè)角色互相交織又各有不同，我們通過對(duì)項(xiàng)目，對(duì)客戶的挖掘，更可以幫助我們?cè)诤罄m(xù)的合作中分析利弊，對(duì)項(xiàng)目成功起到推波助瀾的效果.

侯總的這些案例，讓我個(gè)人不禁回想到重慶近期的項(xiàng)目，在項(xiàng)目中，我們和客戶一直有合作，但是卻忽視了使用部門，以至于在后期的價(jià)格談判及溝通中，雖然有總經(jīng)理的點(diǎn)頭，有其他供應(yīng)商的價(jià)格最低對(duì)比，可是依然沒有拿到訂單. 使用部門的這位負(fù)責(zé)人，因?yàn)橹皹I(yè)務(wù)員的疏漏讓客戶對(duì)明輝極其反感，也用盡一切方式阻擾酒店與明輝的合作.最后雖然有零星合作，在這個(gè)項(xiàng)目上，我們依然是失敗的. 客戶關(guān)系，關(guān)鍵人，復(fù)雜銷售體現(xiàn)得淋漓盡致.

二、華南區(qū)劉總

作為公司業(yè)績(jī)領(lǐng)導(dǎo)者的華南區(qū)，一直都是分公司追趕的目標(biāo)之一. 劉總今天在課中與我們逐一分析了作為銷售，為什么我們的工作中會(huì)有客戶總會(huì)反復(fù)提同一個(gè)問題：“你們的東西為什么那么貴？我為什么要買你的東西？”

1、有需求就會(huì)有銷售.光陳述做不好銷售.

我們現(xiàn)在的產(chǎn)品品類繁多，是否所有的推銷客戶都會(huì)一一買賬？不置可否. 在經(jīng)常的拜訪中，我們最應(yīng)該仔細(xì)傾聽客戶需求，在客戶的訴求中推薦客戶需要的東西，而不是我們認(rèn)為應(yīng)該賣的東西.

2、說服別人那么難.

酒店案例：某酒店收貨時(shí)投訴明輝交貨的玻璃杯有20多個(gè)有雜質(zhì)有氣泡，質(zhì)量不好不予收貨，銷售同事多煩協(xié)調(diào)無果.

在遇到類似情況時(shí)，你會(huì)怎么做？首先，客戶堅(jiān)持，則我們需要理解客戶，解決客戶訴求，如果可以幫助客戶退換貨；其次，在退換貨的同時(shí)，需要告知到客戶，玻璃類的產(chǎn)品因?yàn)楣に噯栴}是不可能完全沒有氣泡的，以后有交貨，或許還是有氣泡，需要給客戶提前告知到；最后，我們解決了客訴，也完成了收貨，解決了問題. 真實(shí)的環(huán)境中，客訴時(shí)刻存在，我們需要用專業(yè)知識(shí)告知到客戶，同時(shí)盡最大努力幫助客戶解決問題，其實(shí)不僅維護(hù)了客戶關(guān)系也更我們自身提升產(chǎn)品知識(shí)，兩全其美，何樂而不為？

3、客戶為何總是嫌貴？買可以，給我理由？

劉總提到這個(gè)問題的時(shí)候，我突然想到之前看到過的一個(gè)個(gè)案. 一個(gè)人走進(jìn)洗浴中心，當(dāng)他問到價(jià)格的時(shí)候覺得很不服氣，其他家的價(jià)格都只有100多，為什么你們家洗個(gè)腳要400？在店主老板苦口婆心的溝通中告知我們的服務(wù)包含房租，水電，工人成本，藥水，客人小吃，茶水飲料以及客戶需要開票涉及到的稅點(diǎn)等等. 客人不接受，告知那你把這些費(fèi)用都除開掉，我就接受. 店主想了想，告知可以. 于是留下客人站在在大門外拎著毛巾自己干搓.店主告知除開這些費(fèi)用，就只能你自己搓了. 故事雖是笑話，折射的確實(shí)現(xiàn)實(shí)，我們的產(chǎn)品，價(jià)值已經(jīng)在價(jià)格中體現(xiàn)，我們的服務(wù)售后等等均已包含，價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn).

在客情關(guān)系的探討中，侯總給所有銷售同事展示了近期一個(gè)酒店采購(gòu)群里對(duì)明輝服務(wù)不認(rèn)可的截圖，大家看了都很受震動(dòng)！回想到我剛加入明輝拜訪客戶時(shí)酒店的質(zhì)疑和不屑，可以理解客情關(guān)系維護(hù)不到位對(duì)一個(gè)公司來講是多大的損失！好事不出門，壞事傳千里.一個(gè)客戶的損失需要我們付出2-3倍的時(shí)間與精力去挽回. 如此得不償失的事情，在一開始就避免多好.

三、北京分公司葉總

之前三地聯(lián)誼，對(duì)北京分公司表現(xiàn)出來的團(tuán)隊(duì)士氣深有好感，這次葉總從自己和管理兩個(gè)角度出發(fā)，給我們分享了他在明輝的心路歷程.

1、自我管理.

早到守時(shí)

看到葉總的ppt出來的6個(gè)標(biāo)題中“早到守時(shí)”名列首位. 現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，能在行業(yè)里打拼的業(yè)務(wù)員都不是傻瓜，在客戶拜訪中，守時(shí)是最能體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)與自律.同時(shí)也能看出你這個(gè)人對(duì)事情的態(tài)度與看法. 我們?cè)谝粋€(gè)公司里，需要遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，雖然業(yè)務(wù)員因?yàn)楣ぷ魈厥庠虻焦镜臅r(shí)間不盡然，但是，作為對(duì)自己的管控，依然需要我們對(duì)自己嚴(yán)格要求，不能絲毫松懈. 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢. 守時(shí)會(huì)讓我們更從容淡定，讓我們對(duì)即將到來的時(shí)刻做好準(zhǔn)備. 這點(diǎn)我是贊同的.

高效、溝通

做事情需要分清輕重緩急，最先要完成的工作一定有時(shí)間要求，貼上輕重緩急的標(biāo)簽后，我們不會(huì)為了雞毛蒜皮而丟失西瓜. 溝通是一個(gè)工作中很重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)人的單打獨(dú)斗往往不如一個(gè)團(tuán)隊(duì)得到的信息高，在遇到困難的時(shí)候求助于自己的領(lǐng)導(dǎo)或者找相對(duì)應(yīng)的人幫忙，比自己空想更來的實(shí)際.

學(xué)習(xí)、運(yùn)動(dòng)

好的身體是革命的本錢，沒了好身體什么都白談. 我們?cè)诰o張激烈的工作之后需要得到適當(dāng)方式，運(yùn)動(dòng)是一個(gè)良好習(xí)慣，將工作按輕重緩急做完后，我們也一樣有充分的時(shí)間鍛煉，鍛煉可以減壓，可以放松大腦，讓我們緊張的神經(jīng)緩下來一遍大腦休息后給我們創(chuàng)造更多的驚喜. 除開手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，我們能享受到的就是運(yùn)動(dòng)的快樂.

2、什么是管理？

管理的目的是為了提高效率，為了達(dá)到同一個(gè)目標(biāo)所制定出來的規(guī)章制度，同時(shí)也是為了完成公司的績(jī)效服務(wù).

建設(shè)團(tuán)隊(duì)

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，人員各有所長(zhǎng)，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，需要慧眼識(shí)人，看到各團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)缺，讓個(gè)人各司其責(zé)，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)步調(diào)一致，在各自的崗位上貢獻(xiàn)力量.

立規(guī)矩

作為團(tuán)隊(duì)的管理者，需要遵守規(guī)則，身先士卒，有責(zé)任感有擔(dān)當(dāng)才會(huì)讓團(tuán)隊(duì)心悅誠(chéng)服.

篇（8）

客服述職報(bào)告范文1時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去半年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的.溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的半年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)。

客服述職報(bào)告范文2我是20--年3月13日入司的，入司以來我從基層做起，在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技巧，把業(yè)主的事當(dāng)做自己的事去關(guān)心，為業(yè)主盡快解決問題，得到了大多數(shù)業(yè)主的好評(píng)。20--年8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長(zhǎng)成為了一名管理人員。幾年來，通過公司各項(xiàng)培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識(shí)，并利用業(yè)余時(shí)間從書本、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識(shí)，豐富了閱歷，提高了管理技能。

1、年度業(yè)務(wù)指標(biāo)(KPI)完成情況

嚴(yán)格按預(yù)算制度執(zhí)行，20--年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標(biāo)。物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)103%。關(guān)注回訪記錄，當(dāng)天未完成報(bào)修及投訴及時(shí)跟進(jìn)、處理。保證了投訴、報(bào)修回訪率100%;對(duì)走訪問題認(rèn)真匯總，及時(shí)跟進(jìn)、處理，全年客戶滿意率95.7%。

2、年度重點(diǎn)工作總結(jié)

20--年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會(huì)、“我愛我家”有獎(jiǎng)?wù)魑摹⒅仃柟?jié)健康體檢等大型社區(qū)活動(dòng)，期間聯(lián)系了贊助單位對(duì)活動(dòng)贊助獎(jiǎng)品、紀(jì)念品，為公司節(jié)約了成本3000余元，融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，體現(xiàn)了和諧社區(qū)。年底，積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助20--年年歷300余份，上門贈(zèng)送給業(yè)主，得到了業(yè)主的好評(píng)。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服述職報(bào)告范文3--年--月懷著滿腔熱血來到--商場(chǎng)客服部門任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在--年-月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。今天我的述職報(bào)告主要對(duì)-年工作的總結(jié)和自己對(duì)-年客服部工作的展望。

一、崗位認(rèn)知

我深知來到一個(gè)新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé)，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護(hù)好顧客利益的同時(shí)，也要樹立公司的正面形象。

二、工作情況

在各位同事的關(guān)心愛護(hù)、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個(gè)新的環(huán)境，進(jìn)入了自己的新角色總臺(tái)與播音客服人員。4個(gè)多月后任部門安排從總服務(wù)臺(tái)調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3、會(huì)員積分兌換。

4、辦理免單。

5、配合企劃部完成每一期的贈(zèng)禮活動(dòng)。

6、播音室日常工作

三、崗位職責(zé)

1，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

2，維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

3：做好顧客投訴與接待工作

4，配合公司完成每一次的活動(dòng)任務(wù)

四、問題與不足

1，早晚班交接還是會(huì)發(fā)現(xiàn)不到位

2，樓層電話簿品牌登記不完善

3，客服人員對(duì)于商場(chǎng)知識(shí)偏薄弱，例如接待簡(jiǎn)單客訴時(shí)候都要依賴樓層主管

4，總服務(wù)臺(tái)和貴賓廳知識(shí)本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹

5，員工依賴性強(qiáng)，小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障

6，個(gè)別員工自律能力差

五、個(gè)人建議

1，嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律，整頓部門工作紀(jì)律。

2，加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺(tái)進(jìn)，撤柜能夠及時(shí)更改品牌電話簿

3，對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程等等(包括播音室)

六、對(duì)未來的展望

1、自身要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)作為主管的各項(xiàng)工作事務(wù)，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)，盡早讓自己學(xué)會(huì)獨(dú)立處理事務(wù)，成為全方面人員。

2、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)，提升工作能力，以便于以后對(duì)員工的培訓(xùn)工作可以更加完善，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素質(zhì)人員。

3、加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)作。

部門與部門的協(xié)作是很重要的，不僅僅是我希望部門員工也要加強(qiáng)這方面的意識(shí)。

4、微笑服務(wù)。

只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則，帶動(dòng)周邊同事，主動(dòng)做好微笑服務(wù)，把微笑服務(wù)深入人心。

以上是我任職以來的述職報(bào)告，不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

客服述職報(bào)告范文4尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我是市場(chǎng)營(yíng)銷中心客服部的新進(jìn)員工---，于20--年5月8日開始到--工作，已經(jīng)三個(gè)月了，從進(jìn)入公司的第一天開始，慢慢融入到--大家庭中，讓我感覺到能夠在--工作既是幸運(yùn)的，也是榮幸的，因?yàn)?-讓我看到一個(gè)非常具有生機(jī)與活力的團(tuán)隊(duì)。

一直以來，我努力實(shí)踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)做到更好。接著，我就這段時(shí)間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我評(píng)議。

在員工培訓(xùn)和工作態(tài)度方面，作為一名客服人員，以前從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè)，但是對(duì)于家紡行業(yè)的專業(yè)知識(shí)了解的比較少，對(duì)于許多面料方面的知識(shí)都需要依靠公司培訓(xùn)加上認(rèn)真學(xué)習(xí)得以掌握。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多相關(guān)知識(shí)，從最基本的規(guī)章制度到床品面料、禮儀、溝通等方面的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到一個(gè)員工在工作中需要有嚴(yán)明的紀(jì)律，言行舉止必須得到，認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，并進(jìn)一步深入了解公司企業(yè)文化，熟悉產(chǎn)品、面料等方面的知識(shí)，都是以便有助于后續(xù)工作地開展。

在工作狀態(tài)中，我明白客服工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、了解客戶的樞紐。而在這段時(shí)間的工作中，我參加了接待客戶的工作，并且認(rèn)識(shí)到接待過程中自身禮儀還不夠周全，需要改進(jìn)的地方。也在郭經(jīng)理那里學(xué)習(xí)到在與客戶溝通中的技巧，通過在溝通中，站在公司立場(chǎng)、客戶角度去處理各種事宜。

在正式安排到客服崗位的這段日子里，我親身體會(huì)到作為一名客服人員責(zé)任之大，客服不只是為了幫客戶下訂單而下單，還包含著從電話這頭了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況、為公司推銷產(chǎn)品的責(zé)任，在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變，就好像門店的店員是在為專賣店推銷產(chǎn)品，而我們客服人員應(yīng)該是在幫公司推銷產(chǎn)品給加盟商。對(duì)于這方面的技巧，將是我接下來要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經(jīng)得起歲月的推敲，不會(huì)被社會(huì)所淘汰。而我將本著“沒有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)也希望部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行批評(píng)指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)自己的價(jià)值!

在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我工作的支持。在以后的工作中，我也會(huì)繼續(xù)努力，和公司一起成長(zhǎng)!一起進(jìn)步!

客服述職報(bào)告范文5光陰如劍，時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間我跟同事共同負(fù)責(zé)的外呼班已有三個(gè)月了，除了抓團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)事務(wù)，工作業(yè)績(jī)外，還要加強(qiáng)學(xué)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。外呼工作是連接客戶和公司的橋梁，外呼工作的服務(wù)質(zhì)量將直接代表著移動(dòng)公司的整體服務(wù)形象，熟練掌握公司各個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)是我們的本職所在，在工作中的服務(wù)規(guī)范用語，應(yīng)答技巧及團(tuán)隊(duì)之間的緊密配合，每一項(xiàng)都是我們需要注意的重點(diǎn)。并在第一時(shí)間將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶，反饋其用戶使用信息，為下一步的客戶服務(wù)工作打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)在近期的工作總結(jié) 如下：

一、重點(diǎn)工作的完成情況

自8月份帶學(xué)員分班后兩人輪流負(fù)責(zé)，其中一人負(fù)責(zé)期間，另一人正常呼出;業(yè)績(jī)方面，因不斷有新學(xué)員加入開始不太理想，后期稍有提高，工作流程分為：

(1)統(tǒng)計(jì)每天所有工作人員的在線通話時(shí)長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)據(jù)將直接體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，這與工作能力無關(guān)，只要認(rèn)真對(duì)待不會(huì)與大團(tuán)隊(duì)有相當(dāng)大的差距;

(2)統(tǒng)計(jì)每天外撥的有效電話數(shù)量，及接觸客戶數(shù)量。從數(shù)據(jù)上可以看出員工在上班時(shí)間的工作效率如何。

(3)統(tǒng)計(jì)每天的成功預(yù)約單數(shù)量。預(yù)約數(shù)量的多少體現(xiàn)員工的營(yíng)銷技巧，從側(cè)面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓(xùn)提供依據(jù)和方向，然而影響員工工作成績(jī)的還有工作態(tài)度工作狀態(tài)和技巧，需要我們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)出了問題并加以指導(dǎo)解決。

(4)在項(xiàng)目外呼時(shí)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)聽，把有針對(duì)性的問題做下筆記，并進(jìn)行錄音分享，讓大家吸取并運(yùn)用到實(shí)際工作中!在遇到客戶不愿意做出購(gòu)買的決定時(shí)，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購(gòu)買障礙或只是個(gè)借口。認(rèn)同顧客感受。處理客戶的反對(duì)意見，設(shè)身處地地去認(rèn)同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。并幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的特性及對(duì)他所帶來的好處及價(jià)值。

二、工作中的亮點(diǎn)和創(chuàng)新

在工作中耐心細(xì)致地解答，客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的各種疑問，解決客戶在使用移動(dòng)電話時(shí)各個(gè)方面的問題、提供不同形式的信息服務(wù)。并定期與客戶聯(lián)系，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客戶上門服務(wù)。包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。體現(xiàn)移動(dòng)公司的人性化服務(wù)與前瞻性的管理理念。

客戶的反對(duì)意見只是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品和服務(wù)有問題和疑慮，并不代表客戶不需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。異議的好處是可以為 銷售人員增加了解其他更多價(jià)值的機(jī)會(huì)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行銷售所積累的經(jīng)驗(yàn)，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時(shí)，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結(jié)束方式，可以使的銷售人員在銷售領(lǐng)域中積累更多的銷售經(jīng)驗(yàn)。再是，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高外呼工作的服務(wù)質(zhì)量。

三、工作中的不足

(1)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。作為客戶服務(wù)行業(yè)，不僅要有想客戶之所想的服務(wù)精神，還要有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，在客戶遇到問題時(shí)能針對(duì)問題進(jìn)行解決，答疑，向客戶積極引導(dǎo)新業(yè)務(wù)，所以就要加強(qiáng)外呼員工的培訓(xùn)，為公司提升外呼服務(wù)質(zhì)量提供保障。

首先對(duì)其基本素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高外呼公司員工的服務(wù)意識(shí)，端正其工作態(tài)度。然后，對(duì)外呼的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解與外呼業(yè)務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、營(yíng)銷和服務(wù)政策等。最后應(yīng)對(duì)外呼公司員工的工作技能進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其高效地完成外呼工作任務(wù)。

(2)提高專業(yè)技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務(wù)，必須具備業(yè)務(wù)腳本的設(shè)計(jì)能力、溝通能力、談判說服能力、文字整理能力、分析改進(jìn)能力等。我們?cè)谶M(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)前對(duì)所有員工進(jìn)行能力水平測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果設(shè)計(jì)相應(yīng)科學(xué)合理的培訓(xùn)課程。

四、下一步工作計(jì)劃

(1)避免客戶流失，穩(wěn)定客源：加強(qiáng)客戶資料 管理，建立客戶個(gè)人信息錄入登記、查詢等功能，避免業(yè)務(wù)員的流動(dòng)造成客戶資源的流失。

篇（9）

作為一名售后人員，我逐漸感受到售后工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的售后人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好售后服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一

勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為售后服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二

立足本職，愛崗敬業(yè)

1。作為售后人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三

微笑服務(wù)——售后基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名售后工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

四

做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)售后服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的售后服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1。盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的`人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為售后，不計(jì)較個(gè)人得失。

售后述職報(bào)告范文2

本人在20xx年下半年擔(dān)任售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人，售后服務(wù)部走到今天，離不開張總經(jīng)理對(duì)我們的指導(dǎo)與信任，也離不開售后服務(wù)全體成員共同努力。接下來我通過人員培訓(xùn)，各崗位工作幾個(gè)方面述職，并對(duì)20xx年清明作出工作計(jì)劃。

20xx年售后服務(wù)重點(diǎn)改進(jìn)了禮儀兵的服務(wù)質(zhì)量，以“國(guó)旗班“標(biāo)準(zhǔn)對(duì)禮儀人員進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練。采用了背“十“字架、綁沙袋、拉線定位等方式訓(xùn)練形體。獨(dú)創(chuàng)永安禮儀步伐、手勢(shì)，將禮儀服務(wù)細(xì)化為：迎靈禮儀、告別禮儀、送靈禮儀、安葬禮儀，禮儀服經(jīng)過數(shù)次嘗試最終也取得成功，經(jīng)過一次次的改進(jìn)，現(xiàn)在呈現(xiàn)在客戶面前的禮儀服務(wù)顯得更加的莊重、威嚴(yán)。禮儀隊(duì)也成功完成了14場(chǎng)全免費(fèi)葬的送靈、安葬禮儀。

6月，成立了室內(nèi)工作室，部門成立視頻制作小組，主要研究和制作告別視頻，應(yīng)用于告別禮儀當(dāng)中，以及上傳到永安大家庭紀(jì)念館中供客戶緬懷親人。從最初單一的制作到現(xiàn)在可以熟悉制作，滿足客戶任何個(gè)性化的需求。

7月，進(jìn)行了一次整墓區(qū)的墓位質(zhì)量檢查與維護(hù)，隨后的幾個(gè)月逐一每個(gè)墓區(qū)墓位質(zhì)量、墓區(qū)質(zhì)量進(jìn)行針對(duì)性報(bào)修維護(hù)工作。10月份針對(duì)天主教區(qū)展開了全方面的墓區(qū)地面質(zhì)量，墓位質(zhì)量的檢查、報(bào)修、復(fù)查、維護(hù)等工作。墓區(qū)維護(hù)工作常抓不懈，大大降低了客戶投訴率也提高了工作效率，同時(shí)為明年清明做好充分的準(zhǔn)備。

8月，接管了商品部工作，鮮花銷售價(jià)格保證全市，不斷增加鮮花品種及花藝造型，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂花業(yè)務(wù)。隨后又根據(jù)大量客戶的需求，引進(jìn)了隨葬品，與生產(chǎn)廠家*定制，為有需求的客戶講解隨葬品的文化淵源。

11月，視頻直播祭祀服務(wù)再一次修改，完成了視頻直播服務(wù)的宣傳視頻、圖片、文字的介紹，在2月份新網(wǎng)站上線后，將圖片文字視頻登陸新網(wǎng)站宣傳，提供客戶在線訂購(gòu)。

在人員方面，今年下半年，4位xx級(jí)畢業(yè)生加入，良好的形體與嚴(yán)格的訓(xùn)練使得禮儀隊(duì)伍的檔次得到提高。新員工的創(chuàng)新思維以及較強(qiáng)的動(dòng)手能力，也讓部門充滿了濃厚的比學(xué)趕幫的學(xué)習(xí)氛圍。在主管中培養(yǎng)了一名副經(jīng)理作為經(jīng)理的助手，明年部門準(zhǔn)備再招聘一批禮儀人員，為人文紀(jì)念公園作人才儲(chǔ)備。

服務(wù)的永安的產(chǎn)品，永安的售后服務(wù)更周到，20xx永安服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階，看我們的！

售后述職報(bào)告范文3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好！

我叫xxx，于20xx年6月入職九洲通訊侯馬店，現(xiàn)擔(dān)任售后維修工程師一職，時(shí)間在每天忙碌的工作中飛快逝去，轉(zhuǎn)眼進(jìn)入了20xx年。回顧20xx年的工作，感覺既有收獲更有不足之處，20xx年對(duì)我來說是一個(gè)學(xué)習(xí)提高的年份，在這一年里，我逐漸從焦躁的心態(tài)中走出來，沉下心熟悉并熟練了自己的工作流程，在提高個(gè)人維修技能的方面做了很多努力并感到上了新臺(tái)階，在接待顧客方面也比以前做的更有耐心，工作中我發(fā)現(xiàn)只要有一顆博大寬容的心境，不要用急躁的態(tài)度和顧客交流，大部分的顧客都會(huì)滿意你的服務(wù)的，良好的維修技能，令顧客滿意的售后服務(wù)不正是我們需要并一直追求的目標(biāo)嗎？不足之外還要提高自己的整體素質(zhì)，說話拒絕生硬，讓自己的內(nèi)心更加強(qiáng)大，平和吸收周圍一切對(duì)自己有益的正能量的東西，使自己得到方面提高，下面總結(jié)了自己工作中的幾個(gè)新的，和大家共勉。

一：學(xué)習(xí)進(jìn)步，作為一名手機(jī)維修人員，也要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)提高自己，不懂不會(huì)的要及時(shí)查閱資料和同行們交流學(xué)習(xí)，互通有無，不恥下問，要抱有一種不服輸?shù)男膽B(tài)，逼自己一把，戰(zhàn)勝故障，戰(zhàn)勝自己，這樣才能越休越靜，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，打出自己天下，手機(jī)維修行業(yè)水很深，不同難度的故障，不同顧客的消費(fèi)能力及心理都要先行掌握，別人都能修的就要靈活報(bào)價(jià)，避免流失客戶，別人修不了咱們可以的要就要報(bào)價(jià)高一些，不要浪費(fèi)多年積累的維修性能。

二：團(tuán)隊(duì)合作，作為一名主管要倡導(dǎo)正道，陽光的組織氛圍，果斷制止，各種消極負(fù)面的不良習(xí)慣行為，與同事之間相處，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單，真誠(chéng)淳樸的友誼，老員工要多關(guān)心年齡小和新來的員工。讓他們感到親切，有依靠，團(tuán)結(jié)互助，加深大家的歸屬感，把咱們九洲通訊營(yíng)造成一個(gè)溫暖的大家庭，在對(duì)待利益方面。個(gè)人利益要服從團(tuán)隊(duì)利益，團(tuán)隊(duì)利益要足于全局利益，只有每個(gè)員工心理都堅(jiān)持這樣一種精神，不愁咱們九洲通訊沒有美好的明天。

三：工作效率：我認(rèn)為工作效率的高低就是一個(gè)合理安排工作方法，認(rèn)真積極做事的態(tài)度來決定的，要養(yǎng)成辛勤，服勤，嘴勤的良好習(xí)慣做事情要分清輕重緩急，本著先急后緩，先大后小，先主后次的順序合理安排手中的工作，重要的事馬上做，不拖拉，當(dāng)天的事當(dāng)天動(dòng)，腦子記不住的，就記到本子上，快用完的配件耗材提前做準(zhǔn)備，大家養(yǎng)成搞笑的工作效率，我相新大家在以后的人生中會(huì)受益匪淺的。

總結(jié)：20xx年已成為過去，展望新的一年，手機(jī)零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，想不被殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中北淘汰，對(duì)外要做到五拼，拼實(shí)習(xí)，拼口碑，拼價(jià)格，拼服務(wù)，拼宣傳。對(duì)內(nèi)做到，三公，即公平公正公開，只有這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出作為我追求的目標(biāo)以一個(gè)踏實(shí)勤奮的心態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)，并努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和思想境界，爭(zhēng)取讓自己邁上一個(gè)新的高度，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

我相信我能做到！大家也能做到！

謝謝大家！

售后述職報(bào)告范文4

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入耐火公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

售后述職報(bào)告范文5

算一算已來公司十年多了，回顧過去，雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但有很多不足之處，現(xiàn)在都不說了，因?yàn)樗殉蔀檫^去。我自從來公司一直負(fù)責(zé)廣告產(chǎn)品和電視購(gòu)物方面，但由于政策和多種原因，20xx年已經(jīng)無再做，現(xiàn)在我被安排在售后部，把我在售后部一個(gè)多月里所看到的和自己的想法做以下陳述。

1、售后人員專業(yè)技能法（在20xx年聯(lián)系廠家，多做培訓(xùn)）。

2、責(zé)任心差、自覺性差、職業(yè)道德差（我會(huì)從自身做起，嚴(yán)格要求他們、說服他們、教育他們，不論成或我都會(huì)做出的努力）。

3、廠家配件發(fā)放難（我希望采購(gòu)部多和廠家網(wǎng)通，指定廠家一個(gè)配貨人員，售后部多督促，爭(zhēng)取有所改善）。

4、送貨安裝麻煩問題（希望公司協(xié)調(diào)安排，多多配合）。

以上是今后部存在的問題，在20xx年?duì)幦≈鸩铰鋵?shí)。

為了提高人員的積極性，為公司提以下建議，僅供公司領(lǐng)導(dǎo)參考：

1、按摩椅、跑步機(jī)等上門維修一件提成為10元

篇（10）

客服個(gè)人工作計(jì)劃1時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題

客服個(gè)人工作計(jì)劃2感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫。

3、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見。

5、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

6、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源;

2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服個(gè)人工作計(jì)劃3現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶。

客服個(gè)人工作計(jì)劃4從去年十二月份開始，我就在這個(gè)崗位上默默努力，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)了。我知道作為一名客服人員，很多時(shí)候都是讓人有些無奈的。這半年已經(jīng)差不多過去了，在這個(gè)崗位上我也已經(jīng)越來越熟悉了，面對(duì)接下來的七月份，或許我是應(yīng)該好好的做一次計(jì)劃，多加審視自己，找到一條更加有力更加光明的大道了。

一、提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力

工作差不多也已經(jīng)有半年多了，其是我對(duì)這份工作的理解一直都是溝通能力為上的。不管是我之前在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以前，還是我在熟悉行業(yè)之后，我都認(rèn)為作為一名客服，首先要提升的就是自己的交際能力，只有把自己的交際能力提升上去了，我們才有可能把自己的整體業(yè)務(wù)能力提高一些。所以接下來的七月，我會(huì)繼續(xù)鍛煉自己的交際能力，學(xué)會(huì)一種靈活善變的思維方式，在處理事情或是解決問題的`時(shí)候，可以盡快的應(yīng)用上去。

二、把握標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間觀念

時(shí)間，是我們學(xué)習(xí)和工作生活當(dāng)中最重要的東西。沒有時(shí)間，我們一切都會(huì)停止。但如若沒有珍惜好時(shí)間，我們的一切也會(huì)停滯不前。所以對(duì)于我們客服人員來說，除了培養(yǎng)自己良好的交際能力之外，把握好時(shí)間也是非常重要的一項(xiàng)。很多時(shí)候我們都是在和時(shí)間賽跑的，而如果不能夠把握好時(shí)間，沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的觀念，對(duì)自己沒有要求的話，我們也有可能會(huì)墮入一個(gè)窘迫的境界之中。所以七月份，我會(huì)好好把握好自己的時(shí)間，把每一份每一秒都運(yùn)用到工作上去，不浪費(fèi)也不白忙活。

三、堅(jiān)定目標(biāo)持續(xù)學(xué)習(xí)

我雖然現(xiàn)在處于一份工作上，但是我們?nèi)耸遣荒軌虿粚W(xué)習(xí)的，如果我們不去學(xué)習(xí)的話，我們就有可能一直都沒有辦法前進(jìn)，一直都處于一個(gè)非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困擾著我們，我們都應(yīng)該去爭(zhēng)取任何一次可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這不僅是給我們的一次機(jī)會(huì)，更是我們?cè)谶@條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個(gè)目標(biāo)，跟著目標(biāo)出發(fā)，保持學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)，不要停下，也不要隨意的去動(dòng)搖自己的思想。只有更堅(jiān)定一些了，未來的道路才有可能更加的通暢，才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡。這是非常要重的一項(xiàng)，也是我們企業(yè)每個(gè)員工都需要做的一項(xiàng)工作，我相信自己可以在這基礎(chǔ)上，更好的去發(fā)展的!

客服個(gè)人工作計(jì)劃5時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。