序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇電話禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

打電話的具體方法，人們一學(xué)就會，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會中無處不在，而商務(wù)交往又與電話難解難分 ，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關(guān)注。在國內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾?a href="http://www.suchujt.cn/haowen/25285.html" target="_blank">禮儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時開口發(fā)言的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的電話形象 ，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

(一)態(tài)度禮貌友善

不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。

(二)傳遞信息簡潔

由于現(xiàn)代社會中信息量大，人們的時間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動中的電話內(nèi)容要簡潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

(三)控制語速語調(diào)

由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果;語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點(diǎn)。為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重復(fù)一遍。

(四)使用禮貌用語

對話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

撥打電話的禮儀

(一)選好通話的時間

撥打電話，首先要考慮在什么時間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7 點(diǎn)以前、晚10 點(diǎn)以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

(二)禮貌的開頭語

當(dāng)對方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對方，親切地問候您好 。只詢問別人，不報(bào)出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長，可問：現(xiàn)在與您談話方便嗎?

(三)用聲調(diào)傳達(dá)感情

講話時語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動對方，并使其樂于與你對話。

(四)有所準(zhǔn)備，簡明有序

如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時間、數(shù)量、價格，有所記錄是非常必要的。

(五)電話三分鐘原則

在正常的情況下，一次打電話的全部時間，應(yīng)當(dāng)不超過3 分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時都要有意識地簡化內(nèi)容，盡量簡明扼要。通話不超過3 分鐘的做法又稱打電話的3 分鐘原則 ，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。一般來講，在打電話時要貫徹3 分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因?yàn)樵谕ㄔ挄r先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時，切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩捉迷藏 ，說什么你猜猜我是誰 、你知道我在哪兒 、想知道我在干什么嗎 、不想問一問還有誰跟我在一起嗎等。為了節(jié)省通話時間，不但通話時要長話短說，而且在撥電話時，也要少出或不出差錯。需要總機(jī)接轉(zhuǎn)

時，應(yīng)主動告知分機(jī)號碼，不要等人家詢問。若不知分機(jī)號碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。

(六)禮貌的結(jié)束語

打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句再見 、謝謝 、祝您成功等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。

接聽電話的禮儀

(一)及時、禮貌地接聽電話

電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等 ，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：對不起，請過10 分鐘再打過來，好嗎?

在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要

求常見的有以下三種形式：

(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，您好! 大地公司銷售部劉翔。請講。

(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：您好! 大地公司銷售部。請講?；蛘撸耗? 辦公室。請講。后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。

(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：您好! 余文。請講。需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以喂，喂或者你找誰呀作為見面禮 。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的戶口 ，一個勁兒地問人家你是誰或有什么事兒呀 。

(二)自報(bào)家門

自報(bào)家門是一個于人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

(三)認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答

接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如是 、對 、好 、請講 、不客氣 、我聽著呢 、我明白了等等，或用語氣詞唔 嗯 、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

(四)認(rèn)真清楚地記錄

在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯。隨時牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When(何時) ，Who(何人) ， Where(何地) ，What(何事) ，Why(為什么) ;How(如何進(jìn)行) 。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1 H 技巧。

(五)友善對待打錯的電話

如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。

(六)正確代接電話

替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機(jī)號等。

(七)巧問對方姓名

如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：對不起，您是哪一位?

(八)禮貌地掛斷電話

掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當(dāng)時，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

使工作順利的電話術(shù)

第一，遲到、請假由自己打電話;

第二，外出辦事，隨時與單位聯(lián)系;

第三，外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

第四，延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò);

篇（2）

萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對方撥錯了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家下次長好眼睛、瞧仔細(xì)些。

如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

結(jié)束通話時，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜越位搶先?/p>

在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對象地一視同仁。

極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對象化的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的 天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會雨過天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

篇（3）

1、電話自薦的時機(jī)。一般來說，電話自薦應(yīng)在對用人單位較為了解的情況下使用，比如自己曾經(jīng)實(shí)習(xí)過的單位、曾經(jīng)寄過求職信的單位或曾經(jīng)有過聯(lián)系的單位。這樣的單位，自己比較了解，容易掌握更多的信息，尤其是人事部門的信息，也能夠找到更多的話韙溝通。

2、打電話的時間。一般應(yīng)選在上午9至10點(diǎn)鐘較為合適。最好不要一上班就來電話，要給對方一個安排工作時間。一般情況下，下午4點(diǎn)以后不宜再打電話。

3、注意音量、語速的控制。通常說業(yè)，打電話的音量要比平常略高，以保證對方能夠聽得清楚；另外，語速也應(yīng)稍快于平常講話，但應(yīng)保持平穩(wěn)。

4、通話時間。隨著時代的發(fā)展，人們的時間顯得越來越寶貴。為了取得較商的工作效率，人們都希望能夠用最短的時間做最多的事情。因此，電話自薦要注意控制雙方通話時間，尤其要控制自我介紹的時間，力爭在不超過兩分鐘的時間里，把自己的情況介紹清楚，并且能夠引起對方的注意。這需要求職者在通話之前要做好充分準(zhǔn)備。

5、尊稱和禮貌用語的使用。尊稱和禮貌用語的使用要貫穿通話過程的始終。短短幾分鐘的通話時間，也能夠體現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)和人際交往水平。一個彬彬有禮的人，最容易取得別人的好感。

（二）電話自薦的技巧

打電話前的準(zhǔn)備工作,打電話之前，一定要做好充分的準(zhǔn)備工作。

篇（4）

學(xué)會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識， 沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范， 就會影響公務(wù)活動的開展， 甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。

怎樣打電話？

“誰不會打電話？”也許你會發(fā)出這樣的疑問。打電話確實(shí)是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法， 還是需要注意一些問題的。

1、時間選擇。

公務(wù)通話一般要在辦公時間內(nèi)進(jìn)行， 不要在下班之后打， 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打， 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話， 要注意時差， 不要擾人清夢。要掌握通話的時間， 一般不宜過長， 以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間， 最好用面談的方式。如果只能通話， 必須征詢對方是否方便， 否則就要另約時間聯(lián)系。

2、表述得體。

通話表述要符合禮儀規(guī)范， 不能高調(diào)門， 語驚四座； 口氣謙恭有禮， 熱情、溫和、親切、自然。語速適中， 過快了容易讓人聽不清楚， 產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺； 慢條斯理， 拿腔拿調(diào)， 也容易引起人的反感。

3、舉止得當(dāng)。

打電話要輕拿輕放， 不要急不可耐， 一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩， 甚至甩話機(jī)。電話接通后， 要等鈴聲響過六遍后， 確信對方無人接聽， 才掛斷話機(jī)。通話時不要抱著電話四處走動； 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。

4、注意環(huán)境。

打電話要注意周圍環(huán)境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話， 要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事， 可以先“整頓”一下通話環(huán)境， 待安靜下來再撥通電話。

怎樣接電話？

接電話要注意以下禮儀：

1、及時接聽。

電話鈴聲一響， 要及時接聽， 不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話， 要先接起一個， 詢問對方是否介意接聽另一個電話， 征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

2、文明應(yīng)答。

接聽電話要做到有問必答， 依問作答。鈴聲響起， 要拿起話筒問候?qū)Ψ剑?并自報(bào)家門：

“你好！ 這里是xx（ 單位） ” 或“你好！ 我是xx”， 或者詢問對方： “你好！ 請問找哪位？” 如果要找的人不在， 最好告訴對方不在的原因， 或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用“ 你是誰”、“ 你找誰”、“有什么事”之類的話發(fā)問。與對方通話， 要盡量每問必答，但不要答非所問， 東拉西扯， 大聊其天。對方交談內(nèi)容結(jié)束要即時道別， 說聲“再見”。

3、做好記錄。

篇（5）

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認(rèn)對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

3、講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。

最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

打電話禮儀

打電話時，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

手機(jī)使用注意事項(xiàng)

在手機(jī)越來越普及的今天，我們在使用手機(jī)時，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：

1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。

2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。

3、當(dāng)不使用手機(jī)時，請鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。

接、打電話常用禮貌用語

1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請問您找誰?

2.我就是，請問您是哪一位?……請講。

3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)

4.您放心，我會盡力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)

7.對不起，這類業(yè)務(wù)請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)

8.您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關(guān)系。

9.再見!(與以下各項(xiàng)通用)

10.您好!請問您是×××單位嗎?

11.我是×××公司×××部(室)×××，請問怎樣稱呼您?

12.請幫我找×××同志。

篇（6）

在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對方會對您公司有極佳的印象。

通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

接起電話時首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。

接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。

當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯，。

如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：對不起，請問您是哪位?

要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

聽不清楚對方說話的內(nèi)容時，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯電話。相反如果是你撥錯了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?/p>

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。

秘書打電話的注意事項(xiàng)

1.選準(zhǔn)時間。一般情況下，撥打電話要避開對方不愿被打擾或精力可能松懈的時間，如周五下午、周一上午、上班后的前半個小時及下班前的最后幾分鐘避開影響對方生活或休息的時間，如假期、午休、深夜或就餐時間。當(dāng)然，緊急事務(wù)除外。比如：下班前領(lǐng)導(dǎo)臨時安排緊急事情，需聯(lián)系相關(guān)部門處理，這時就要毫不猶豫地?fù)艽螂娫?，但通話一定要客氣?/p>

2.做好準(zhǔn)備。撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備，如將電話號碼、備用號碼、通話要點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)之處等列個清單，以免遺漏通話內(nèi)容，影響工作進(jìn)度。

3.禮貌撥打。撥打電話要注意禮貌，尤其是打給陌生人。一般情況下，以你好，請問你是不是(姓名+職務(wù)或職業(yè))作為開始語，而不是喂，避免對方不是自己所找之人而誤事。

4.強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。為保證溝通效果和把事情落到實(shí)處，務(wù)必對要點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)。一是通話要點(diǎn)宜少忌多，每次通話最好只有一個要點(diǎn)。二是通話結(jié)束前應(yīng)再次對要點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)。如果事情非常重要，可以禮貌地請對方做一下筆錄。

秘書接電話的要求

1.來電必接。不論工作多忙多累，只要有來電就必須接聽。即使當(dāng)時不宜通話，亦應(yīng)先接電話說明原因后請其指定時間，由自己回電話。

2.認(rèn)真確認(rèn)。接聽電話后應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)：一是問候?qū)Ψ揭源_認(rèn)有人接聽，二是自報(bào)單位、部門名稱確認(rèn)對方?jīng)]有找錯地方，三是自報(bào)姓名以確認(rèn)對方?jīng)]有找錯對象。

3.專心致志。接聽任何電話均應(yīng)聚精會神，否則難以確保聽得清、記得準(zhǔn)。如果來電時你正在伏案做緊急工作或接聽另一個電話，應(yīng)禮貌地告訴對方自己正忙，寒暄之后約定回?fù)軙r間，然后掛斷。

4.善待錯撥。如果發(fā)現(xiàn)對方打錯了，不僅不能惱怒，還應(yīng)態(tài)度和藹地告知對方，然后禮貌地指明對方所錯之處。

代接電話除注意接聽電話的基本方法外，還應(yīng)遵守以下幾項(xiàng)規(guī)則：

1.表明身份。首先應(yīng)當(dāng)說明自己的身份，告知對方自己的職務(wù)及與對方所找之人的關(guān)系，然后誠懇地告知對方： 如果方便的話，我可以代勞或轉(zhuǎn)達(dá)。假如對方婉拒，則不必勉強(qiáng)。

2.區(qū)別情況。被找之人不在的情況主要有以下三種：一是忙于他事，不能立即接聽;二是不在現(xiàn)場，幾分鐘或一小會就回來;三是因事外出，一段時間內(nèi)不能返回。代接電話，僅說一句他(她)不在顯得過于生硬、不禮貌。代接者要針對不同情況選擇以下用語：你好，他(她)正在忙(剛出去)，如果不急的話，麻煩你過幾分鐘再打過來， 你好，他(她)出差了，是否方便由我代勞或轉(zhuǎn)達(dá)，如不方便，請直接撥打其手機(jī)(手機(jī)號是否能夠告知對方要先征得本人的同意。)。

篇（7）

電話會議準(zhǔn)備禮儀

1、安靜的區(qū)域

在開電話會議的時候，參加會議的人員一定要找一個安靜的地方，如果你是在家里附近有小孩玩?；蛴朽须s的狗，這時候會很分心給其他的參與者，所以在這里建議，一定要找一個不被打擾的地方，如果是在家里或者是辦公室，最好是提前給家里人或者同事下屬提前講清楚，你要開電話會議，這段時間不要打擾你，我想在電話會議上的其他參與者將對你不勝感激。

2、話機(jī)檢查

參加電話會議的人員在會議開始之前要對自己的電話進(jìn)行檢查，確保沒有任何問題，以免影響到會議的進(jìn)行，如果使用固話進(jìn)行電話會議，請檢查自己的線路是否磨損;使用手機(jī)進(jìn)行通話請檢查是否信號問題或者附近有其他電磁波之類的干擾，如微波爐等;在使用手機(jī)耳機(jī)的時候，要使用品質(zhì)和良好的手機(jī)耳機(jī)，確保音質(zhì)的良好。

3、制定會議基本規(guī)則

會議組織者需要在會議開始之前，申明必須遵守的基本規(guī)則，包括：會議的主題、會議參加的人員、會議的時間、會議阻止人員分工、會議的紀(jì)律等，以保證會議的有效進(jìn)行。

電話會議時的禮儀

1、準(zhǔn)時參加會議

在參加會議時必須要準(zhǔn)時到場，特別是在有地區(qū)時間差的時候，參會人員更要有時間觀念。守時是一種專業(yè)性的標(biāo)志，因?yàn)樗鞘箙⒓诱吆茈y在電話會議上閑聊，同時又為后來者等待。電話會議不應(yīng)該暫停，因?yàn)閰⑴c者將被迫聽你持有的音樂，否則將無法確定何時和是否會繼續(xù)通話。

2、做介紹的禮儀

作介紹包括會議主持人做介紹和參與會議的人員做自我介紹，在所有的參與者都將抵達(dá)，主持人應(yīng)引入每個人，并提供一個簡短的背景或在電話會議上說人的責(zé)任的說明。這個介紹是必要的，因?yàn)榭赡苡锌腿嘶蛟陔娫挄h上新人。 個人做自我介紹也是非常有必要的，雖然大家不能見面，然而互相介紹是建立良好關(guān)系的過程，尤其是當(dāng)您的客戶或客人參加電話會議時。

3、會議發(fā)言禮儀

所有參加會議的人員要把電話會議看作是面對面的溝通，參會者在發(fā)言時一定要放松心情，按事先準(zhǔn)備的內(nèi)容，有條理地發(fā)表個人觀點(diǎn)或建議，參會者在表達(dá)觀點(diǎn)時一定要簡單、清楚，避免重復(fù)詢問帶來的不便，發(fā)言結(jié)束后一定要向參會者表示感謝。

電話會議禮儀避免

1、避免噪音

篇（8）

1、要把握時間。一般情況下，不要過早或過晚給對方打電話，以免影響對方休息。盡量節(jié)約雙方通話時間，一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落。

2、要文明禮貌。打電話時要吐字清楚，語音適度，語氣親切，語言文明。向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暋澳谩敝?，緊接著主動介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲“謝謝”或“再見”。

3、要集中精力。打電話時要聚精會神、簡明扼要地表達(dá)所要表達(dá)的內(nèi)容。不要嘴里嚼著東西，不要邊打電話邊與旁人聊天，不要邊打電話邊做其它的事情，以免給對方產(chǎn)生心不在焉的感覺。

4、要端正態(tài)度。使用電話要輕拿輕放，通話時要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。

、“打擾您了”向?qū)Ψ奖硎厩敢猓豢梢谎圆话l(fā)，掛斷電話了事。當(dāng)電話突然中斷時，應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明，不應(yīng)等接聽方把電話打過來。

6、要明確優(yōu)先權(quán)。如果雙方關(guān)系平等，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系特殊，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級、長輩、賓客。

（二）接聽電話的禮儀

1、電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說鈴響三聲接電話最為合適，不要故意拖延時間。

2、拿起話筒后，要主動問好并自報(bào)家門。問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示，自報(bào)家門則是為了讓對方驗(yàn)證是否拔錯了電話或找錯了人。

3、接聽電話時，要誠心實(shí)意，不要裝腔作勢；要熱情親切，不要冷淡漠視；要專心致志，不要心不在焉。如有重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄。

4、如果對方打錯電話，要耐心向?qū)Ψ秸f明，不要抱怨對方，甚至口出惡語。通話時如果突然中斷，要等對方再次打通電話，不要遠(yuǎn)離電話或責(zé)備對方。

5、會晤重要客人或出席重要會議時，應(yīng)自覺將手機(jī)調(diào)整到振動或關(guān)機(jī)狀態(tài)。如有重要電話打來，應(yīng)到會客廳或會場外接聽，或向?qū)Ψ秸f明情況表示歉意。并另約時間讓對方打過來或主動打過去。

篇（9）

使用電話的禮儀

你每天都在使用電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，但是，你是否正確地使用了電話，既達(dá)到聯(lián)絡(luò)和溝通的目的，又表現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)了呢？下面，中國外交禮儀專家金教授就撥打電話、接聽電話與代接電話三個方面，全方位指導(dǎo)你的電話禮儀。

接聽電話當(dāng)OL作為受話人接聽電話時，下述幾個方面通常都是需要注意的。

1.來話必接&接聽及時

工作多忙多累，都不允許不接聽電話。即使當(dāng)時不宜通話，亦應(yīng)先接電話說明原因后請其指定時間，由自己回電話。接聽電話時，應(yīng)在電話鈴聲響起三聲時接起。此規(guī)定，在電話禮儀中稱做“鈴響三聲法則”。

2.認(rèn)真確認(rèn)&善待錯撥

接聽電話后應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，一是問候?qū)Ψ揭源_認(rèn)有人接聽；二是以自報(bào)公司、部門確認(rèn)對方?jīng)]有找錯地方；三是自報(bào)姓名以確認(rèn)對方?jīng)]有找錯對象。確認(rèn)后如果發(fā)現(xiàn)對方打錯了，不僅不能氣惱，還要善待對方，應(yīng)態(tài)度和藹地告知對方打錯了電話，然后再幫助對方核對一下錯在何處。

3.專心致志&認(rèn)真兼顧

接聽任何電話，均應(yīng)聚精會神，否則難以確保自己聽得清、記得準(zhǔn)。如果新來電是在你伏案工作、接待客戶或接聽另一個電話時，應(yīng)盡快告訴對方自己正在忙于何事，寒暄之后約定自己過后打電話給對方的時間，然后將其掛斷。

4.終止有方

終止通話時，具體由哪一方首先掛斷電話，在禮儀上很有講究。當(dāng)通話雙方具體地位相仿時，通常被求于人的一方掛斷電話，有求于人的一方則不宜如此。若雙方通話并不涉及實(shí)質(zhì)性問題，應(yīng)由主叫方首先掛斷電話。當(dāng)通話雙方是上下級關(guān)系時，則應(yīng)由上級首先掛斷電話。例如，與上司通話時，應(yīng)由上司先掛斷；與客戶通話時，應(yīng)由客戶先掛斷。

撥打電話當(dāng)OL作為發(fā)話人撥打電話給別人時，下述幾個方面通常都是需要注意的。

1.慎選時間

若非緊急事務(wù)須立刻通報(bào)，那么打電話最好避開對方精力可能松懈的時間，如周五下午、周一上午、上班后的前半個小時，下班前的最后幾分鐘。避開影響對方生活或休息的時間，如假期、午休、深夜或就餐時間。

2.做好準(zhǔn)備&禮貌待人

打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備，給對方干練之感。打電話前，最好列出電話號碼、備用號碼、通話要點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)之處等諸多問題。打給陌生人時，應(yīng)以“你好”作為開始語，然后自報(bào)家門。最正式的方式為報(bào)出公司、部門與姓名。

3.確認(rèn)要點(diǎn)

為了保證溝通效果，務(wù)必在電話里對要點(diǎn)加以確認(rèn)。首先，通話要點(diǎn)宜少忌多，每打一次電話最好只有一個要點(diǎn)。其次，通話時應(yīng)明確地對要點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)。最后，通話結(jié)束前再次對要點(diǎn)進(jìn)行復(fù)述，以強(qiáng)化受話人的印象。

4.適可而止

一名訓(xùn)練有素的OL理應(yīng)長話短說，縮短通話時間。最好有意識地將每一次普通通話時間限定在三分鐘以內(nèi)。此要求被稱為“通話三分鐘法則”。情況特殊，通話時間可能較長，須向受話人提前說明征得對方同意。

代接電話在代接電話時，除要遵守接聽電話的基本禮儀外，還有下述幾條規(guī)則必須予以遵守。

1.表明身份&主動幫助

首先應(yīng)說明本人的身份，關(guān)鍵是要告知對方本人職務(wù)及與對方所找之人的關(guān)系，以便對方斟酌是否可請自己代勞或由自己代為轉(zhuǎn)達(dá)。然后可誠懇地告知對方：“方便的話，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)”。假如對方拒絕，則不必勉強(qiáng)。

2.區(qū)別情況&不使久候

被找之人不在的情況，可分為以下三種，一是忙于他事，不能立即接聽；二是不在現(xiàn)場，不過一會兒有可能回來。三是因事外出，一段時間內(nèi)不會返回。代接電話時，僅說一句“他(她)不在”會過于生硬。征得對方同意后，代接者可替對方去找人。但是，決不能讓對方等待超過兩分鐘。

3.認(rèn)真記錄&及時辦理

代接電話時，接聽者要做好筆錄。筆錄的基本內(nèi)容按慣例應(yīng)為“5W1H”（即何人、何事、何因、何時、何地與如何做）。所謂“5W”，指的是Who、What、Why、When、Where；所謂“1H”，則是指How to do。需要自己處理的事情，要馬上處理。

4.保守秘密

自己代接的電話，不論涉及公務(wù)還是私事，接聽者都不應(yīng)擅自向其他人透露與此相關(guān)的任何信息。

商務(wù)饋贈禮儀

在公務(wù)交往中，經(jīng)常會遇到與饋贈相關(guān)的問題。送禮表明在一個特殊的場合或事件中，你愿意花費(fèi)時間與精力關(guān)心他人的生活。按照禮儀規(guī)范，饋贈禮儀的核心問題是“送什么”與“如何送”，二者是饋贈禮儀的基本要素。

選擇禮品在商務(wù)饋贈中，“送什么”是基本問題。應(yīng)從以下幾個方面來考慮選擇何種禮品。

1.禮品定位

禮品定位應(yīng)考慮以下四點(diǎn)：

宣傳性。以公司名義贈送禮品，要具有明顯的目的性，即要宣傳自己，如本公司的主打產(chǎn)品，宣傳畫冊。

紀(jì)念性。為了紀(jì)念一些重要事件而贈送的禮品，如紀(jì)念冊以及各類印有紀(jì)念性字句或圖案的物品。

趣味性。以公司名義贈送禮品，不一定非要強(qiáng)調(diào)其“含金量”，還應(yīng)考慮其趣味性，如書籍、字畫、雕塑等。

業(yè)務(wù)性。向同行贈送的禮品，往往與受贈者的業(yè)務(wù)有關(guān)，如名片夾、記事簿等，或手表、化妝品等。

2.因人而異&因事而異

在選擇禮品時堅(jiān)持因人而異，才是尊重受贈對象的最佳表示。選擇禮品時要考慮到受贈對象的性別、長幼、行業(yè)、興趣，以及與自己公司的關(guān)系親密程度，然后根據(jù)不同的事由選擇合適的禮品。商務(wù)饋贈一般有以下幾個目的：宣傳、紀(jì)念、慶祝、慰問、感謝、賀喜和示好。若想真正達(dá)到目的，選擇禮品時就必須注意因事而異。

用以進(jìn)行宣傳的禮品，既要達(dá)到自我推介、激發(fā)好感、爭取認(rèn)同的目的，又要力戒生硬、乏味，或者千人一面，毫無特色可言。

用作紀(jì)念某一重要事件、重要時刻的禮品，應(yīng)當(dāng)著重突出其親切、溫馨之感，能夠令人愛不釋手，難以忘懷。禮品若在這些方面一無是處，便是失敗。

當(dāng)交往對象有值得慶賀之事時，理當(dāng)奉上慶祝之禮，如鮮花、賀幛等，為對方的喜慶氣氛增添色彩。

用以慰問的禮品，多在對方遭逢困難、挫折或其他不幸之事時送出。重在表達(dá)支持、鼓勵之意。

以適當(dāng)?shù)木哂袀€性的禮品專門向幫助、支持過自己的公司或人士致以謝意十分必要。

選擇交往對象所需要或所愛好之物作為禮品相贈，可以表現(xiàn)出對對方的友好與親善。

3.公私有別

在商務(wù)饋贈中，就受贈對象而言，有公司與個人之分。向個人贈送禮品，又有向多人贈送與向一人贈送之別。在贈送時，要注意公私有別。

送給公司vs送給個人

向公司贈送的禮品講究外觀醒目，風(fēng)格凝重，寓意明確，易于陳設(shè)。鮮花、匾額、雕塑、瓷瓶等藝術(shù)品、紀(jì)念品都是首選。向個人贈送的禮品，側(cè)重于品牌、品位、材質(zhì)，時尚、功能等方面。向個人贈送禮品比向公司贈送禮品的選擇余地要大。

送給多人vs送給一人

同時向多人贈送禮品，首先要適應(yīng)大多數(shù)人的需要，然后要注意具體的品種要基本相同，最后，一定要在總體數(shù)量上確保人人有份。向一人贈送禮品，更注重兼顧對方的獨(dú)特偏好，能匠心獨(dú)具。

贈送禮品專家告訴我們，在商務(wù)饋贈中，要處理好時間、地點(diǎn)、人員、方法等四個方面問題。

1.贈送時間

進(jìn)行商務(wù)饋贈時主要應(yīng)當(dāng)考慮常規(guī)時機(jī)與具體時刻兩點(diǎn)。常規(guī)時機(jī)包括：節(jié)假日、慶賀日、紀(jì)念日、拜訪日和告別日等。具體時刻要視情況而定。拜訪他人時一般應(yīng)先贈予禮品，通常在對方告辭之前再向?qū)Ψ交刭浂Y品。

2.贈送地點(diǎn)

通常講究送給公司禮品應(yīng)在辦公地點(diǎn)贈送，送給私人禮品則宜在私人居所贈送。

自己是主人時，贈送多在本公司；作客時在對方公司贈送。

舉辦招待會、座談會、會時，多選擇在工作現(xiàn)場相贈。

禮品具有一定的寓意時，可選擇一些公開場合以擴(kuò)大影響。

向個人所贈送的一般性禮品，通?？稍趯Ψ降募抑谢蛘咂渑R時性的住所之間進(jìn)行。

3.贈送人員

在受贈者看來，贈送人員往往是禮品檔次的重要組成部分。在公務(wù)交往中，進(jìn)行商務(wù)饋贈的具體人員，可能會有以下幾類：

由負(fù)責(zé)人親自出馬，能表現(xiàn)出本公司對此事的重視。

負(fù)責(zé)人因故不能親自出面，可指定部門負(fù)責(zé)人作為代表到場。

為簡化程序，很多公司會派本公司的公關(guān)、禮賓專員出面。

贈送普通的禮品時，也可由與對方直接接觸的工作人員負(fù)責(zé)。

向身處異地者贈送禮品，亦可出資通過郵局、快遞等贈送。

4.贈送方法

進(jìn)行商務(wù)饋贈時，對一些具體的做法必須重視。根據(jù)禮儀規(guī)范，應(yīng)分為以下三個部分進(jìn)行。

篇（10）

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認(rèn)對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

3、講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。

最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

打電話禮儀

打電話時，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

手機(jī)使用注意事項(xiàng)

在手機(jī)越來越普及的今天，我們在使用手機(jī)時，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：

1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。

2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。

3、當(dāng)不使用手機(jī)時，請鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。

接、打電話常用禮貌用語

1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請問您找誰?

2.我就是，請問您是哪一位?……請講。

3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)

4.您放心，我會盡力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)

7.對不起，這類業(yè)務(wù)請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)

8.您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關(guān)系。

9.再見!(與以下各項(xiàng)通用)

10.您好!請問您是×××單位嗎?

11.我是×××公司×××部(室)×××，請問怎樣稱呼您?

12.請幫我找×××同志。