序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、通力合作共同做好電子銀行的營(yíng)銷(xiāo)工作

1、我行將公司業(yè)務(wù)部定為電子銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)系部門(mén)，提供技術(shù)上的服務(wù)，負(fù)責(zé)做好電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)、安裝與日常維護(hù)工作。下轄各網(wǎng)點(diǎn)共同努力做好宣傳。因電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營(yíng)業(yè)部為電子銀行業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)上的支持，具體辦理電子銀行的業(yè)務(wù)處理，如信息錄入、落地處理、聯(lián)機(jī)打印、制卡發(fā)卡、手續(xù)費(fèi)收取等，以及客戶(hù)在業(yè)務(wù)方面的咨詢(xún)等。并按制度規(guī)定做好各項(xiàng)電子銀行業(yè)務(wù)的處理。

3、會(huì)計(jì)結(jié)算部門(mén)做為會(huì)計(jì)結(jié)算的檢查監(jiān)督及業(yè)務(wù)培訓(xùn)部門(mén)，向下轄各網(wǎng)點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、制度落實(shí)，以切實(shí)保證我行在電子銀行業(yè)務(wù)操作中的安全防范與風(fēng)險(xiǎn)控制工作。

三、具體措施

1、加大營(yíng)銷(xiāo)力度，提高我行電子銀行品牌的美譽(yù)度。首先我行電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)有公司業(yè)務(wù)部的副經(jīng)理負(fù)責(zé)，并在公司業(yè)務(wù)部設(shè)立電子銀行專(zhuān)職人員與各網(wǎng)上銀行使用單位進(jìn)行聯(lián)系，處理對(duì)公網(wǎng)上銀行的安裝與售后的系統(tǒng)維護(hù)，保證了我行電子銀行的穩(wěn)步發(fā)展。

2、從嚴(yán)把握核算質(zhì)量，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。電子銀行業(yè)務(wù)從受理客戶(hù)的申請(qǐng)

資料開(kāi)始，便存在有各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，便開(kāi)始受操作流程與規(guī)范制度的約束，我行要求經(jīng)辦人員嚴(yán)格按照流程與制度辦理業(yè)務(wù)，并建立檢查、通報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等考核機(jī)制。保持我行電子銀行業(yè)務(wù)的安全經(jīng)營(yíng)。

3、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。我行針對(duì)各部門(mén)對(duì)電子銀

行業(yè)務(wù)不同的需要分別進(jìn)行培訓(xùn)工作，如針對(duì)公司業(yè)務(wù)部，我行著重向員工介紹電子銀行業(yè)務(wù)的各種品牌名稱(chēng)、產(chǎn)品功能及在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題，以提高員工的營(yíng)銷(xiāo)能力。針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)主要介紹電子銀行業(yè)務(wù)的操作流程、規(guī)章制度，以提高員工的業(yè)務(wù)處理能力。從而全面提升我行服務(wù)手段，最大限度減輕柜面壓力。

4、加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。除了我行配有專(zhuān)人負(fù)責(zé)外，我行在各種的銀企會(huì)議中都將電子銀行業(yè)務(wù)的介紹列入會(huì)議內(nèi)容，負(fù)責(zé)解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，如客戶(hù)關(guān)心的電子銀行費(fèi)用問(wèn)題、安全問(wèn)題等，同時(shí)也進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)的電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)新品種的灌輸，以提高電子銀行業(yè)務(wù)的使用功能。

五、存在的主要問(wèn)題

一年來(lái)，我行電子銀行業(yè)務(wù)整體發(fā)展勢(shì)態(tài)良好，但也有一些問(wèn)題存在：

1、部分指標(biāo)完成進(jìn)度緩慢，如個(gè)人電話銀行的任務(wù)完成率僅為17.44%,離任務(wù)的完成還存在有一段距離.

2、制度執(zhí)行力度有待加強(qiáng)，我行人員變動(dòng)相對(duì)較頻，在有人員變動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生概率就增加。

2、業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用力度有待加強(qiáng)。雖然我行完成了市行下達(dá)的對(duì)公各項(xiàng)工作任務(wù)，如對(duì)公客戶(hù)網(wǎng)上銀行發(fā)展數(shù)已超過(guò)許多，但有些客戶(hù)的網(wǎng)上交易量不大，對(duì)使用我行的網(wǎng)上銀行還存在有顧慮。

2006年，市分行下達(dá)的工作任務(wù)肯定會(huì)超過(guò)今年的任務(wù)，我行將結(jié)合今年的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，規(guī)范發(fā)展，防范風(fēng)險(xiǎn)。

1、認(rèn)真安排、落實(shí)好2006年市分行下達(dá)的任務(wù)。

篇（2）

1.信貸管理

眾所周知，信貸業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行最重要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也是商業(yè)銀行主要的收入來(lái)源和主要的風(fēng)險(xiǎn)所在。因此，信貸管理是商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要的管理工作。內(nèi)容主要包括：信貸業(yè)務(wù)管理組織架構(gòu)、信貸業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和政策、信貸產(chǎn)品[本文轉(zhuǎn)載自、信貸業(yè)務(wù)流程、信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制和信貸業(yè)務(wù)分析，不僅有理論而且有實(shí)例，不僅搭建了框架而且深入到了細(xì)節(jié)，可以說(shuō)是比較全面和透徹。

2.票據(jù)業(yè)務(wù)

票據(jù)分為匯票、本票、支票。講師從各種票據(jù)的定義著手，分別闡述了第一種票據(jù)的功能，并提出了它們的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，同時(shí)用生動(dòng)的例子表述出每一種票據(jù)在實(shí)際情況下的應(yīng)用，并著重介紹幾種目前常用的票據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，例如銀行匯票、商業(yè)承兌匯票、保理業(yè)務(wù)。

3.零售業(yè)務(wù)

零售業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行通過(guò)各種服務(wù)渠道直接向居民個(gè)人銷(xiāo)售金融商品或服務(wù)的業(yè)務(wù)，其客戶(hù)具有分散化、需求差異化且不斷變化、交易頻繁的特點(diǎn)。培訓(xùn)老師從銀行零售業(yè)務(wù)的概況、產(chǎn)品、渠道、管理機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)策略以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

4.國(guó)際業(yè)務(wù)

此次培訓(xùn)我最看重的就是國(guó)際業(yè)務(wù)這堂課，因?yàn)楫?dāng)前我已經(jīng)被分配到福州商行的國(guó)際結(jié)算項(xiàng)目組中，但苦于不懂業(yè)務(wù)，所以對(duì)這方面的業(yè)務(wù)知識(shí)的需求是非常迫切的。國(guó)際業(yè)務(wù)主要指國(guó)際結(jié)算，國(guó)際結(jié)算是研究不同國(guó)家當(dāng)事人之間因各種往來(lái)而發(fā)生的債權(quán)債務(wù)經(jīng)由銀行來(lái)辦理清算的一門(mén)學(xué)科，包括匯款、托收、信用證、保函業(yè)務(wù)。培訓(xùn)老師用生動(dòng)例子，詳盡的圖表為我們清楚講述了每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。國(guó)際業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，每一項(xiàng)結(jié)算方式說(shuō)清楚都要至少半天的時(shí)間，短短的一下午講授是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。比如對(duì)信用證的使用還不是很了解，盡管如此，但這堂課已經(jīng)為我搭好了一個(gè)進(jìn)一步了解該業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

二、通過(guò)對(duì)比學(xué)習(xí)較為深刻的體會(huì)到了本次培訓(xùn)的意義

以商業(yè)銀行信貸管理的學(xué)習(xí)為例。由于我們公司針對(duì)的客戶(hù)群基本上都是國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行，因此，我在學(xué)習(xí)的過(guò)程中自然而然的把我所了解的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)管理和國(guó)外先進(jìn)銀行的信貸業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了一下對(duì)比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題：與國(guó)外先進(jìn)銀行相比，我國(guó)商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)管理呈現(xiàn)出形式化、粗放型的特點(diǎn)，這也正是我國(guó)商業(yè)銀行尤其是國(guó)有商業(yè)銀行不良貸款增長(zhǎng)比例較高的一個(gè)原因。比如，我國(guó)商業(yè)銀行在信貸業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)方面普遍具備了形式上的完備性，有信貸經(jīng)營(yíng)部門(mén)(信貸部)、信貸管理部門(mén)(風(fēng)控部)和信貸審批部門(mén)(審批部)，并承擔(dān)各自不同的職責(zé)，似乎可以做到審貸分離、控制風(fēng)險(xiǎn)。但事實(shí)上的情況是，不良貸款發(fā)生的頻率和數(shù)量仍然高居不下。其主要原因是，制度規(guī)范沒(méi)有做到細(xì)化，各方面的職責(zé)不能相互制衡，不同職能部門(mén)員工的績(jī)效考核不能激勵(lì)其職責(zé)的實(shí)施。而在國(guó)外先進(jìn)銀行的信貸管理組織架構(gòu)中，信貸經(jīng)營(yíng)和審批合并成為一個(gè)部門(mén)即信貸業(yè)務(wù)部門(mén)，涵蓋市場(chǎng)開(kāi)拓、信貸分析與信貸審批的職能，通過(guò)事業(yè)部制和共同承擔(dān)利潤(rùn)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)審貸不分離，從而進(jìn)行垂直化的集中管理；并增加獨(dú)立的操作營(yíng)運(yùn)中心，加強(qiáng)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的控制。特別是，信貸業(yè)務(wù)部門(mén)、信貸控制部門(mén)和信貸操作營(yíng)運(yùn)部門(mén)都有詳細(xì)的有關(guān)部門(mén)職能、崗位職責(zé)和匯報(bào)關(guān)系的規(guī)定，具體、細(xì)致、具有可操作性又保證了權(quán)力的制衡。具體到每一筆貸款，首先由信貸員開(kāi)發(fā)并完成信貸調(diào)查；其次由信貸分析人員負(fù)責(zé)檢查評(píng)級(jí)、編寫(xiě)信貸業(yè)務(wù)分析報(bào)告供審批人員參考；再次按權(quán)限不同分級(jí)進(jìn)行審批；最后對(duì)于經(jīng)審批通過(guò)的授信項(xiàng)目，由負(fù)責(zé)放款職能的人員在放款時(shí)檢查和控制所有的貸款文件、相關(guān)法律合同、條款的核實(shí)、以及貸款是否超越權(quán)限、提款時(shí)貸款客戶(hù)是否滿(mǎn)足貸款的先決條件、是否超過(guò)貸款額度等，并在放款后負(fù)責(zé)與信貸相關(guān)的操作性和行政性監(jiān)控。相比之下，我國(guó)商業(yè)銀行在放貸時(shí)，通常信貸員既是營(yíng)銷(xiāo)人員，又是分析人員，還可能是放款人員，一人身?yè)?dān)數(shù)職，不能達(dá)到專(zhuān)業(yè)化和控制操作風(fēng)險(xiǎn)的目的。

同樣可對(duì)比的方面有很多。與國(guó)外先進(jìn)銀行相比，我國(guó)商業(yè)銀行確實(shí)在很多方面都有差距，有待于進(jìn)一步改善和提高。國(guó)外先進(jìn)銀行的優(yōu)秀實(shí)踐成果給我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的改革和發(fā)展指明了方向，這一過(guò)程可能很快就會(huì)到來(lái)。

我想本次培訓(xùn)的目的不僅僅是讓

我們了解我國(guó)銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，還在于使我們站在戰(zhàn)略的高度把握銀行業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，我們能夠主動(dòng)的把握機(jī)會(huì)，勝任市場(chǎng)的要求。

三、更為深刻的理解了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和挖掘技術(shù)在銀行中的應(yīng)用

在本次培訓(xùn)中，我多次聽(tīng)到講授不同業(yè)務(wù)的培訓(xùn)老師談到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的重要性。誠(chéng)然，商業(yè)銀行已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心的時(shí)展到了以客戶(hù)為中心的時(shí)代。商業(yè)銀行越來(lái)越多的決策都需要依據(jù)客戶(hù)的信息來(lái)進(jìn)行。容納龐大繁雜的客戶(hù)信息資料，有序的排列和歸置，并滿(mǎn)足各種統(tǒng)計(jì)的需求進(jìn)行決策支持，這顯然是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)可以發(fā)揮的作用。

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就目前而言，商業(yè)銀行采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)建設(shè)管理信息系統(tǒng)，我認(rèn)為主要有以下幾方面：

1.經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)。

經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理包含投入產(chǎn)出管理、政績(jī)管理、資產(chǎn)負(fù)債管理等方面，它從控制成本、增加效益目標(biāo)出發(fā)，在資金成本、網(wǎng)絡(luò)重組、集約化管理、績(jī)效掛鉤、工作流程、客戶(hù)服務(wù)、中間業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行診斷分析，來(lái)調(diào)整各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的結(jié)構(gòu)布置，減縮中間管理環(huán)節(jié)，優(yōu)化存貸結(jié)構(gòu)，并且開(kāi)展全面的成本監(jiān)控體系。它能使管理人員的決策更科學(xué)合理，避免因市場(chǎng)調(diào)查不夠而做出錯(cuò)誤的投入。

2.營(yíng)運(yùn)分析管理系統(tǒng)。

營(yíng)運(yùn)分析管理系統(tǒng)將銀行面對(duì)市場(chǎng)的系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)信息進(jìn)行匯總和分析處理，為管理者提供整個(gè)企業(yè)對(duì)外部市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況的分析結(jié)果，有存取款的結(jié)構(gòu)分析、利率對(duì)存取款結(jié)構(gòu)的影響、貸款營(yíng)運(yùn)量結(jié)構(gòu)分析和趨向分析、產(chǎn)品投入產(chǎn)出分析、風(fēng)險(xiǎn)分析等，這些分析結(jié)果對(duì)銀行提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、增加市場(chǎng)服務(wù)手段是必不可少的。也便于企業(yè)管理者對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提出調(diào)整。

3.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

客戶(hù)關(guān)系管理包括客戶(hù)分類(lèi)、業(yè)務(wù)量分析、客戶(hù)貢獻(xiàn)度分析、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)關(guān)系優(yōu)化管理。它的基礎(chǔ)是對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)評(píng)價(jià)。這種管理常見(jiàn)于各個(gè)行業(yè)，而不是銀行業(yè)所獨(dú)有的。

4.信貸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

信貸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)包括如下幾個(gè)方面：授信征信管理、擔(dān)保管理、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理。

特別值得注意的是，在采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)建設(shè)管理信息系統(tǒng)時(shí)，銀行各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的管理者和開(kāi)發(fā)者都應(yīng)該明確信息系統(tǒng)的主題需求。并且，這些需求不能局限于滿(mǎn)足當(dāng)前的傳統(tǒng)管理，也不能受現(xiàn)存的信息范圍所限制，應(yīng)該結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)劃，提出前瞻性的需求，因此業(yè)務(wù)部門(mén)參與管理信息系統(tǒng)建設(shè)至關(guān)重要。

四、為我加入國(guó)際結(jié)算項(xiàng)目?jī)?chǔ)備了必需的基礎(chǔ)知識(shí)

經(jīng)過(guò)我在公司兩個(gè)月以來(lái)的切身體會(huì)和這次為期三天的全面業(yè)務(wù)培訓(xùn)，我切實(shí)的感受到熟悉銀行業(yè)務(wù)對(duì)一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)人員的重要性。不懂得銀行業(yè)務(wù)，不了解銀行業(yè)務(wù)的流程，就很難開(kāi)發(fā)出合適的銀行軟件，更別說(shuō)未來(lái)會(huì)成為此領(lǐng)域的專(zhuān)家了。

當(dāng)然，我非常清楚，短短三天的集中培訓(xùn)，并不能使我真正全面、透徹、系統(tǒng)的理解和掌握整個(gè)銀行業(yè)務(wù)，只是幫助我建立起了銀行業(yè)務(wù)的整體框架，增強(qiáng)了我對(duì)銀行業(yè)務(wù)一定程度上的理解，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到對(duì)相關(guān)知識(shí)充分理解和掌握的程度。對(duì)我而言，培訓(xùn)只是我學(xué)習(xí)過(guò)程的開(kāi)始。我會(huì)在以后的工作實(shí)踐中不斷加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解，盡快熟悉和掌握銀行業(yè)務(wù)，并將其和自己的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)結(jié)合起來(lái)，更快更好的完成項(xiàng)目要求。

（2）

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家庭教育培訓(xùn)總結(jié)

篇（3）

校內(nèi)模擬銀行實(shí)習(xí)基地由模擬銀行綜合業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)室、銀行信貸及風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)驗(yàn)室、銀行國(guó)際結(jié)算實(shí)驗(yàn)室三個(gè)實(shí)驗(yàn)室組成;其中，銀行綜合業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)室在設(shè)計(jì)外觀布局上參考招商銀行布局，分有前面的柜臺(tái)區(qū)域、客戶(hù)等候區(qū)域、大堂經(jīng)理區(qū)域，柜臺(tái)區(qū)域又分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)兩大區(qū)域;后面的管理服務(wù)區(qū)域，管理服務(wù)區(qū)域又分為零售銀行業(yè)務(wù)和公司銀行業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)?；胤浅Ｗ⒅貙?shí)驗(yàn)室的文化環(huán)境建設(shè)，在綜合業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)室里布置有大屏幕的電子匯率牌、人民幣真?zhèn)巫R(shí)別圖、反洗錢(qián)標(biāo)語(yǔ)等;各實(shí)驗(yàn)室墻壁上張貼銀行業(yè)務(wù)流程圖、銀行各規(guī)章制度等，同時(shí)在實(shí)驗(yàn)室醒目位置懸掛“一切為了客戶(hù)，為了一切客戶(hù)，為了客戶(hù)一切”、“客戶(hù)至上誠(chéng)信服務(wù)”等標(biāo)語(yǔ)，讓學(xué)生在熟悉銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)培養(yǎng)金融行業(yè)的服務(wù)意識(shí)。

1．2基地軟件環(huán)境建設(shè)

基地軟件平臺(tái)充分體現(xiàn)出“先進(jìn)性、系統(tǒng)性、仿真性和擴(kuò)展性”的銀行軟件要求。其中，先進(jìn)性是指模擬銀行各業(yè)務(wù)功能軟件是現(xiàn)行銀行正在使用或業(yè)務(wù)較前沿的軟件，而不是采用現(xiàn)行銀行淘汰的業(yè)務(wù)軟件;新的業(yè)務(wù)種類(lèi)包括有信用卡業(yè)務(wù)、金融衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)等。系統(tǒng)性是指基地軟件之間既相對(duì)獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，由淺入深，隨著專(zhuān)業(yè)教學(xué)的深入逐步展開(kāi)，符合學(xué)科專(zhuān)業(yè)教學(xué)流程，體現(xiàn)出實(shí)踐教學(xué)體系的完整性。仿真性是指銀行軟件在銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)、管理組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)操作流程等實(shí)現(xiàn)高度仿真。擴(kuò)展性是指軟件建設(shè)應(yīng)充分考慮了未來(lái)的可拓展性，隨著金融資本市場(chǎng)的不斷創(chuàng)新，涌現(xiàn)出日新月異的金融衍生產(chǎn)品及銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)，銀行會(huì)計(jì)等管理學(xué)理論的不斷的發(fā)展，方便日后的軟件功能的擴(kuò)展。

(1)銀行業(yè)務(wù)綜合實(shí)驗(yàn)平臺(tái)

銀行業(yè)務(wù)綜合實(shí)驗(yàn)平臺(tái)是承接課堂理論教學(xué)的成果，將理論知識(shí)應(yīng)用在銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，為銀行會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理學(xué)、金融投資學(xué)等管理學(xué)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提供驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)、設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)和綜合性實(shí)驗(yàn)的條件和環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)驗(yàn)操作能力。該平臺(tái)主要完成以下工作:一是開(kāi)拓新的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，包括實(shí)驗(yàn)軟件的采購(gòu)與研發(fā)、配套實(shí)驗(yàn)教材的編寫(xiě)等，綜合實(shí)驗(yàn)平臺(tái)開(kāi)設(shè)的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目、實(shí)驗(yàn)軟件及實(shí)驗(yàn)教材表;通過(guò)銀行業(yè)務(wù)綜合實(shí)驗(yàn)平臺(tái)開(kāi)發(fā)出現(xiàn)行銀行的業(yè)務(wù)案例，為學(xué)生提供有針對(duì)性的銀行企業(yè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。二是整合模擬銀行各實(shí)驗(yàn)教學(xué)軟件資源，實(shí)現(xiàn)綜合管理和資源共享，提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)資源利用效率。

(2)銀行業(yè)務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)

銀行業(yè)務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)承接課堂理論教學(xué)和實(shí)驗(yàn)教學(xué)的成果，為學(xué)生提供接近真實(shí)銀行業(yè)務(wù)環(huán)境的專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練環(huán)境，全面提高學(xué)生的實(shí)際操作技能和團(tuán)隊(duì)合作能力。學(xué)生通過(guò)扮演銀行部門(mén)間的角色，在業(yè)務(wù)處理時(shí)了解不同角色所處理的事情，擔(dān)當(dāng)不同的角色，全面了解銀行的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。如一個(gè)學(xué)生可以模擬一所銀行的經(jīng)營(yíng)，從銀行柜員到銀行會(huì)計(jì)主管，每一個(gè)角色對(duì)學(xué)生都是開(kāi)放的;同時(shí)，也滿(mǎn)足一組學(xué)生進(jìn)行銀行各級(jí)各類(lèi)員工的崗位角色分工，共同經(jīng)營(yíng)一所銀行，充分了解銀行內(nèi)部、銀行與企業(yè)、銀行間的業(yè)務(wù)。因此，銀行業(yè)務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)一方面用于銀行業(yè)務(wù)間的技能大賽，另一方面用于學(xué)生畢業(yè)前的實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)。

(3)輔助教學(xué)平臺(tái)

為了減輕實(shí)驗(yàn)教師工作強(qiáng)度及適應(yīng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)需要，我們搭建起針對(duì)銀行業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)軟件的輔助教學(xué)平臺(tái)。輔助教學(xué)平臺(tái)具體內(nèi)容包括①實(shí)驗(yàn)教學(xué)綜合管理系統(tǒng)，其功能模塊有實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊、實(shí)驗(yàn)教學(xué)案例模塊、教學(xué)功能模塊、實(shí)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊等②銀行業(yè)務(wù)考核系統(tǒng)，用于學(xué)生的平時(shí)練習(xí)測(cè)試及期末考核，檢驗(yàn)學(xué)生實(shí)驗(yàn)知識(shí)的掌握情況。同時(shí)，考核系統(tǒng)提供豐富的題庫(kù)，這些題庫(kù)既可用于學(xué)生的平時(shí)練習(xí)測(cè)驗(yàn)，也可供實(shí)驗(yàn)教師靈活地修改安排為考核內(nèi)容。③銀行業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的在線查詢(xún)，教師與學(xué)生以及學(xué)生之間可圍繞所教所學(xué)的課程進(jìn)行輔導(dǎo)答疑、交流討論等功能，學(xué)生可自主學(xué)習(xí)課程，為教師、學(xué)生提供了強(qiáng)大的施教和學(xué)習(xí)的網(wǎng)上虛擬環(huán)境。

2基地運(yùn)行管理機(jī)制

校內(nèi)模擬銀行實(shí)習(xí)基地的管理不僅要體現(xiàn)出高校實(shí)驗(yàn)教學(xué)管理，而且也要充分融入了現(xiàn)行銀行的管理制度。在基地里，學(xué)生充當(dāng)銀行組織架構(gòu)里的各項(xiàng)角色，如:總行、支行，網(wǎng)點(diǎn)的人事組織結(jié)構(gòu)中的各種角色，為了滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)新進(jìn)員工的“零見(jiàn)習(xí)期”的迫切需求，將現(xiàn)行銀行的管理制度引進(jìn)基地以便有效地管理和引導(dǎo)學(xué)生。

2．1規(guī)范的管理制度

基地的正常運(yùn)行離不開(kāi)規(guī)范的管理制度。學(xué)院成立“校內(nèi)模擬銀行實(shí)習(xí)基地建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”，在院領(lǐng)導(dǎo)主持下負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)基地的實(shí)驗(yàn)教學(xué)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、對(duì)外培訓(xùn)的相關(guān)事宣，對(duì)模擬銀行實(shí)習(xí)基地平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、運(yùn)行狀況、績(jī)效考核等進(jìn)行管理，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。校內(nèi)模擬銀行實(shí)習(xí)基地具體運(yùn)行由學(xué)院實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心負(fù)責(zé)。為最大限度的促進(jìn)基地資源高效利用和可持續(xù)發(fā)展，實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心先后制定并不斷完善了《校內(nèi)模擬銀行實(shí)習(xí)基地管理辦法》、《基地軟硬件設(shè)備維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則》、《校內(nèi)模擬銀行實(shí)習(xí)基地學(xué)生實(shí)驗(yàn)守則》等規(guī)章制度。這些制度建設(shè)有利于挖掘基地服務(wù)潛能，為實(shí)踐教學(xué)、實(shí)驗(yàn)科研、對(duì)外培訓(xùn)和產(chǎn)品推廣服務(wù)提供保障。

2．2基地運(yùn)行維護(hù)管理

校內(nèi)模擬銀行實(shí)習(xí)基地的軟硬件設(shè)備實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)制度，基地管理人員實(shí)行崗位責(zé)任制管理，明確權(quán)責(zé);管理員主要從以下幾個(gè)方面對(duì)基地的軟硬件設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理，確?；氐恼＿\(yùn)行。①日常管理，基地軟硬件設(shè)備的日常檢修工作。新進(jìn)設(shè)備及時(shí)建卡入賬，設(shè)備借出要進(jìn)行登記工作，儀器設(shè)備如有損壞、丟失要寫(xiě)出報(bào)告，說(shuō)明原因并及時(shí)上報(bào)處理，設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修，并填寫(xiě)“維修記錄單”;設(shè)備的使用年限到期時(shí)，管理員負(fù)責(zé)設(shè)備的報(bào)廢處理工作等。②規(guī)范設(shè)備管理，每件實(shí)驗(yàn)設(shè)備均有儀器資產(chǎn)標(biāo)簽，做到賬、物相符率達(dá)到100%;建立硬件設(shè)備使用登記簿、操作規(guī)程，使設(shè)備正常使用率為98%。③完善檔案管理，校內(nèi)模擬銀行實(shí)習(xí)基地建立完善的工作檔案制度，隨時(shí)可查到基地運(yùn)行各種信息。管理人員負(fù)責(zé)設(shè)備檔案的建立和管理工作，保管相關(guān)實(shí)驗(yàn)設(shè)備的說(shuō)明書(shū)、建立各類(lèi)設(shè)備的使用運(yùn)行記錄。

2．3基地開(kāi)放管理

模擬銀行實(shí)習(xí)基地除安排實(shí)驗(yàn)課程教學(xué)或培訓(xùn)外，其它時(shí)間是向全院學(xué)生開(kāi)放，基地采用學(xué)生自主管理運(yùn)作模式?；馗鶕?jù)教學(xué)實(shí)踐需求，把營(yíng)業(yè)時(shí)間和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理時(shí)間做了相應(yīng)的調(diào)整，學(xué)生可以在課后或晚自習(xí)時(shí)間進(jìn)行銀行模擬業(yè)務(wù)操作;學(xué)生根據(jù)自己預(yù)設(shè)的銀行角色進(jìn)入基地“工作”。校內(nèi)模擬銀行實(shí)習(xí)基地提供銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投資理財(cái)服務(wù)、投資風(fēng)險(xiǎn)管理、賬款查詢(xún)、打印、講座及培訓(xùn)服務(wù);基地還為學(xué)生提供銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)范模擬比賽等項(xiàng)目。全方位、多功能的課后實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)極大地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對(duì)教學(xué)效果提高起到明顯作用。同時(shí)，學(xué)生可以根據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，選擇適合自己的銀行角色。這樣不僅可以鍛煉學(xué)生的操作技能，還有助于自身價(jià)值的提升，真正體現(xiàn)基地作用。

3校企合作，產(chǎn)學(xué)研聯(lián)動(dòng)

在校內(nèi)模擬銀行實(shí)習(xí)基地建設(shè)過(guò)程中，我們積極探索與軟件企業(yè)聯(lián)合構(gòu)建高度仿真實(shí)驗(yàn)環(huán)境的可行性。其中，合作內(nèi)容包括共建實(shí)驗(yàn)軟件研發(fā)項(xiàng)目、共建實(shí)驗(yàn)教材及實(shí)驗(yàn)案例庫(kù)項(xiàng)目、加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教師隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)校企合作，加強(qiáng)了教師與企業(yè)的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐相結(jié)合，這極大地提高了教師的教學(xué)熱情，同時(shí)也帶動(dòng)了教師的科研能力。

3．1共建實(shí)驗(yàn)軟件研發(fā)項(xiàng)目

模擬銀行實(shí)驗(yàn)軟件存在著專(zhuān)業(yè)技術(shù)較強(qiáng)，保密性較高，應(yīng)用領(lǐng)域較專(zhuān)一的客觀因素，軟件市場(chǎng)上很少有類(lèi)似功能的軟件;另一方面，軟件要應(yīng)用于教學(xué)，必須在軟件功能上融入“教學(xué)”因素，如:軟件要按章節(jié)實(shí)施教學(xué)，要具有練習(xí)、案例、考核、成績(jī)分析等功能;針對(duì)市場(chǎng)軟件不能滿(mǎn)足學(xué)校實(shí)驗(yàn)教學(xué)需要這一現(xiàn)實(shí)情況，我們采取與軟件企業(yè)聯(lián)合研發(fā)實(shí)驗(yàn)教學(xué)軟件策略。如模擬銀行實(shí)驗(yàn)軟件，就是我院與中國(guó)人民銀行廣州分行資金清算中心合作共建項(xiàng)目;清算中心擁有一支強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)力雄厚，多年來(lái)為廣東省多家商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)過(guò)業(yè)務(wù)軟件。利用我院既有一批既懂專(zhuān)業(yè)、又懂教學(xué)的師資隊(duì)伍，雙方通過(guò)合作研發(fā)模擬銀行實(shí)驗(yàn)軟件。

3．2共建實(shí)驗(yàn)教材及實(shí)驗(yàn)案例庫(kù)

基地的實(shí)驗(yàn)教學(xué)離不開(kāi)實(shí)驗(yàn)教材和實(shí)驗(yàn)案例庫(kù)，編寫(xiě)高質(zhì)量的實(shí)驗(yàn)教材及開(kāi)發(fā)配套的實(shí)驗(yàn)教學(xué)案例成了基地實(shí)驗(yàn)教學(xué)中的重要內(nèi)容。通過(guò)校企合作方式，編寫(xiě)實(shí)驗(yàn)教材和開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)案例與實(shí)驗(yàn)銀行軟件形成配套，豐富基地的教學(xué)資源。基地采用校企合作的方式進(jìn)行教材及案例庫(kù)建設(shè)，通過(guò)校企合作把銀行企業(yè)的新業(yè)務(wù)、新成果、新技術(shù)納入實(shí)驗(yàn)教材內(nèi)容，通過(guò)實(shí)驗(yàn)銀行軟件開(kāi)發(fā)銀行的業(yè)務(wù)案例?；赝ㄟ^(guò)加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教材和案例庫(kù)建設(shè)，使實(shí)驗(yàn)實(shí)踐“有據(jù)可循”，為基地銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐和操作更為科學(xué)、規(guī)范，同時(shí)，也很好地彰顯模擬銀行實(shí)習(xí)基地的品牌效應(yīng);目前，基地已經(jīng)建立一套反映現(xiàn)行銀行業(yè)務(wù)及與實(shí)驗(yàn)軟件配套的實(shí)驗(yàn)教材及實(shí)驗(yàn)教學(xué)案例。

3．3加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教師隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)隊(duì)伍建設(shè)，是提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)水平的關(guān)鍵?；氐膶?shí)驗(yàn)教學(xué)隊(duì)伍建設(shè)以“專(zhuān)職為主、專(zhuān)兼結(jié)合”為原則，以“雙師型”為標(biāo)志，著力培養(yǎng)專(zhuān)職實(shí)驗(yàn)教師隊(duì)伍，輔之以實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目為依托的兼職實(shí)驗(yàn)教師群。在實(shí)驗(yàn)教師隊(duì)伍建設(shè)中，我們一方面充分為實(shí)驗(yàn)教師創(chuàng)造各種有利條件，積極支持教師參與社會(huì)實(shí)踐，參與企業(yè)的技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理，使一部分中青年教師在實(shí)踐中形成了較高的技術(shù)與管理能力，從而提高教師的教學(xué)科研水平。另一方面引進(jìn)一批銀行等金融企業(yè)既懂銀行業(yè)務(wù)、又熟悉行業(yè)技能的一線員工，參與并指導(dǎo)基地的實(shí)驗(yàn)教學(xué)工作。同時(shí)，基地建立并不斷完善實(shí)驗(yàn)教師隊(duì)伍管理制度，明確實(shí)驗(yàn)教師的崗位職責(zé);積極鼓勵(lì)高學(xué)位、高職稱(chēng)教師主講實(shí)驗(yàn)課，指導(dǎo)學(xué)生實(shí)驗(yàn)。通過(guò)引進(jìn)、在崗培訓(xùn)和“傳、幫、帶”等措施提升實(shí)驗(yàn)教學(xué)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，努力提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平。

篇（4）

（一）轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)亟待深化。一是未來(lái)形勢(shì)把握不準(zhǔn)。隨著在線交易和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展以及電子銀行監(jiān)管政策的逐步放開(kāi)，越來(lái)越多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體加入到這一領(lǐng)域，如淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚?，將?duì)銀行的基礎(chǔ)支付功能和傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域構(gòu)成威脅。未來(lái)電子銀行的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加激烈。二是戰(zhàn)略高度重視不夠?；鶎有袑?duì)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展還停留在交易渠道的延伸，對(duì)其所具備的營(yíng)銷(xiāo)能力、價(jià)值創(chuàng)造能力以及產(chǎn)品滲透能力認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有將其上升到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的核心平臺(tái)的戰(zhàn)略高度去對(duì)待。三是整體聯(lián)動(dòng)意識(shí)缺位。電子銀行業(yè)務(wù)涉及產(chǎn)品多、渠道廣，單靠二級(jí)部室來(lái)協(xié)調(diào)其他一級(jí)部室來(lái)推動(dòng)全行性業(yè)務(wù)發(fā)展力度顯然不夠，相關(guān)部室對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的重要性缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，在實(shí)際工作中部門(mén)之間無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)、還是開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，亦或是運(yùn)營(yíng)支持等都沒(méi)有建立良好的部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，整體協(xié)調(diào)性較差。四是分流業(yè)務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不到位。上級(jí)行在下達(dá)分流率指標(biāo)時(shí)對(duì)基層行期望值較高，沒(méi)有結(jié)合基層網(wǎng)點(diǎn)特別是縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際下達(dá)計(jì)劃，致使基層網(wǎng)點(diǎn)在分流業(yè)務(wù)過(guò)程中為了分流而分流，扭曲了電子銀行分流業(yè)務(wù)的本質(zhì)要義，發(fā)展不具有可持續(xù)性。

（二）發(fā)展質(zhì)量有待提高。一是網(wǎng)銀滲透率低。6月底，襄陽(yáng)分行企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀客戶(hù)滲透率分別為29.41%、19%，個(gè)人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀的拓展空間較大。二是產(chǎn)品動(dòng)戶(hù)率低。普遍存在唯指標(biāo)、唯計(jì)價(jià)的現(xiàn)象，低端客戶(hù)占比居高不下，產(chǎn)品不動(dòng)戶(hù)、低效戶(hù)驟增，“二次營(yíng)銷(xiāo)”任務(wù)繁重。6月末，個(gè)人網(wǎng)銀注冊(cè)客戶(hù)39.8萬(wàn)戶(hù)，動(dòng)戶(hù)率只有12.12%；企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)客戶(hù)0.5萬(wàn)戶(hù)，動(dòng)戶(hù)率59.93%；電話錢(qián)包注冊(cè)客戶(hù)25.6萬(wàn)戶(hù)，動(dòng)戶(hù)率0.2%，手機(jī)銀行客戶(hù)達(dá)25.2萬(wàn)戶(hù)，動(dòng)戶(hù)率1.21%。轉(zhuǎn)賬電話客戶(hù)1.2萬(wàn)戶(hù)，因系統(tǒng)不完善，總行版上線后到目前為止動(dòng)戶(hù)率還無(wú)法提取。三是轉(zhuǎn)賬電話增收功能弱化。上半年轉(zhuǎn)賬電話實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入155萬(wàn)元，同比下降6萬(wàn)元，過(guò)去依靠市場(chǎng)型客戶(hù)拓展增收的渠道產(chǎn)品，隨著惠農(nóng)通的布放推進(jìn)，出現(xiàn)了轉(zhuǎn)賬電話在增加，收入?yún)s在下降的現(xiàn)象，平均每天僅有0.8萬(wàn)元左右收入。

（三）資源配置仍需加大。與金融同業(yè)相比，基層行在電子銀行方面的投入嚴(yán)重不足。一是自助設(shè)備投入不足。在核心商圈、大型社區(qū)以及重點(diǎn)院校布設(shè)自助銀行較少，目前襄陽(yáng)分行離行式自助銀行只有3個(gè)，而建行離行式自助(設(shè)備)銀行達(dá)16處；農(nóng)行自助設(shè)備投入基本還是標(biāo)準(zhǔn)配置，還存在少量單臺(tái)設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)，超前配置自助設(shè)備意識(shí)薄弱。目前投入ATM(自動(dòng)取款機(jī))、CRS(自動(dòng)存取款一體機(jī))等自助服務(wù)設(shè)備總量達(dá)229臺(tái)，點(diǎn)均2.29臺(tái)，在今年上半年增加70臺(tái)的基礎(chǔ)上點(diǎn)均仍比建行相差1.77臺(tái)?？蛻?hù)反映，農(nóng)行自助設(shè)備品牌雜，尺寸不統(tǒng)一，安裝后極不美觀。今年，總行招標(biāo)的兩個(gè)自助設(shè)備廠家（怡化一體機(jī)和運(yùn)通取款機(jī)）的機(jī)型外觀差異很大，高度、寬度、深度和色澤上都相差甚大。二是網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)私密性較差。盡管新改造的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，但與其他銀行特別是招行等股份制銀行相比，網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)私密性較差。大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)基本都沒(méi)有配置網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)。三是專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)力量不足。目前二級(jí)分行電子銀行僅有4人，基層支行一般配有1-2名卡電人員，承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)管理、自助設(shè)備管理、售后服務(wù)、投訴管理等職能，人員少、職能多、管理任務(wù)較重，面對(duì)日益增長(zhǎng)的電子銀行客戶(hù)和眾多的電子銀行產(chǎn)品，有限的人員難以維持電子銀行售后服務(wù)，更沒(méi)有精力去營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。如總行版轉(zhuǎn)賬電話上線后，該行1名員工要負(fù)責(zé)1萬(wàn)多部的轉(zhuǎn)賬電話維護(hù)、統(tǒng)計(jì)等，工作量異常繁重。

（四）績(jī)效考評(píng)亟須強(qiáng)化。目前總行和省分行對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核考評(píng)只涉及電子渠道分流率占比提升和占比兩項(xiàng)指標(biāo)，襄陽(yáng)分行在此基礎(chǔ)上增加了“兩網(wǎng)兩通”考核指標(biāo)，其他電子銀行產(chǎn)品僅作為部門(mén)條線考評(píng)指標(biāo)，未納入績(jī)效考評(píng)，一定程度上影響了基層支行做大電子銀行產(chǎn)品規(guī)模、做強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品市場(chǎng)的積極性。此外，在省分行綜合績(jī)效考核考評(píng)中，分流率達(dá)不到80%不予計(jì)分，指標(biāo)設(shè)置沒(méi)有年化。

（五）聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚未形成。產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)是新增設(shè)的一項(xiàng)考核指標(biāo)，涉及部門(mén)廣、產(chǎn)品多，由于跨條線、跨層次的整體營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制尚未形成，產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售在各部門(mén)之間還沒(méi)有形成一種合力，系統(tǒng)資源支持不力，相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)法提取。如湖北省異地交通罰款系統(tǒng)、工商E線通系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)都是上級(jí)行為鎖定系統(tǒng)客戶(hù)而開(kāi)發(fā)的，但在開(kāi)發(fā)過(guò)程中沒(méi)有與電子銀行、科技等進(jìn)行部門(mén)聯(lián)動(dòng)，致使業(yè)務(wù)拓展了，分流率卻上不來(lái)。如樊城支行營(yíng)業(yè)室日均辦理代收異地交通罰款業(yè)務(wù)300筆左右，都是手工辦理，由于沒(méi)有考慮電子銀行分流率指標(biāo)，每辦理一筆異地交通罰款業(yè)務(wù)，必須用四筆業(yè)務(wù)置換才能勉強(qiáng)完成分流率指標(biāo)。

（六）客戶(hù)價(jià)值有待深挖。?；鶎有袑?duì)電子銀行的營(yíng)銷(xiāo)還停留在等客上門(mén)的階段，沒(méi)有利用農(nóng)行的客戶(hù)和業(yè)務(wù)資源建立全行統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，各類(lèi)子系統(tǒng)相互不兼容，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)缺乏深度挖掘，電子銀行的營(yíng)銷(xiāo)缺乏必要的技術(shù)支持，客戶(hù)細(xì)分不到位，營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)不夠大，客戶(hù)認(rèn)知度也不高，不敢用、怕用電子銀行的人大有人在。

（七）助農(nóng)取款仍存障礙。目前襄陽(yáng)分行在鄉(xiāng)鎮(zhèn)布設(shè)惠農(nóng)通1260部，行政村覆蓋率達(dá)到55%。但在推進(jìn)過(guò)程中仍存在一些障礙。一是惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)合法性有待明確。前期襄陽(yáng)分行布設(shè)的惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)包括懸掛的“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)賬電話特約商戶(hù)”等標(biāo)識(shí)被取消，并作為不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題上報(bào)監(jiān)管部門(mén)。作為惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)到底是由銀監(jiān)部門(mén)審批、還是向人民銀行報(bào)備準(zhǔn)入，或者是本級(jí)行機(jī)構(gòu)審批等等都需要重新明確。二是部分隱性費(fèi)用沒(méi)有明確列支渠道。銀監(jiān)會(huì)的《關(guān)于實(shí)施金融服務(wù)進(jìn)村入社區(qū)工程的指導(dǎo)意見(jiàn)》規(guī)定，依托農(nóng)戶(hù)家庭、商戶(hù)和農(nóng)村社區(qū)不斷加大金融自助服務(wù)終端推廣力度。意見(jiàn)鼓勵(lì)各行投入但是沒(méi)有明確在服務(wù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的固定費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)以及為客戶(hù)提供服務(wù)的服務(wù)費(fèi)等都沒(méi)有明確的列支渠道和標(biāo)準(zhǔn)，既難以調(diào)動(dòng)惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)的積極性，也使基層行十分為難。

加快推進(jìn)電子銀行轉(zhuǎn)型的思考

電子銀行作為銀行業(yè)發(fā)展模式和盈利模式的再造，如何構(gòu)建內(nèi)涵式、集約型、資本節(jié)約型的增長(zhǎng)模式，在很大程度上取決于自身經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的實(shí)際成效。立足襄陽(yáng)分行實(shí)際，必須在經(jīng)營(yíng)理念、渠道建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、資源配置、隊(duì)伍建設(shè)、客戶(hù)體驗(yàn)等方面全面發(fā)力，全面提升電子銀行經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。

（一）轉(zhuǎn)變?nèi)罄砟睿七M(jìn)電子銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。一是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。樹(shù)立資本約束理念，把電子銀行作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)來(lái)認(rèn)識(shí)和推動(dòng)，提高基層行負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及柜面人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)電子銀行業(yè)務(wù)的意識(shí)和能力，積極尋求低資本消耗、高效益回報(bào)的內(nèi)涵式發(fā)展道路。二是轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念。樹(shù)立電子銀行業(yè)務(wù)不僅要“跑馬圈地”，更要“精耕細(xì)作”的營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞“上有效規(guī)模、創(chuàng)綜合效益”，將合適的產(chǎn)品通過(guò)合適的電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)到目標(biāo)客戶(hù)。三是轉(zhuǎn)變發(fā)展理念。從以單純規(guī)模擴(kuò)張為重點(diǎn)轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)規(guī)模與質(zhì)量并重的發(fā)展方式，力促電子銀行的客戶(hù)數(shù)量、交易規(guī)模、業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)快速增長(zhǎng)。

（二）建立四種模式，推進(jìn)電子銀行模式轉(zhuǎn)型。電子渠道將是銀行未來(lái)資源整合、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的重中之重。因此，必須切實(shí)加強(qiáng)基層行電子渠道建設(shè)。一是建立新型服務(wù)模式。著眼未來(lái)銀行服務(wù)的發(fā)展方向致力于打造物理網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶(hù)經(jīng)理“三位一體”互為補(bǔ)充的高效服務(wù)模式，依托銀行的既有或潛在優(yōu)勢(shì)，將其他相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)化成以銀行為核心的產(chǎn)品供應(yīng)商，構(gòu)建以客戶(hù)為中心、渠道為支撐、產(chǎn)品為輔助的三位一體發(fā)展模式。二是建立新型銷(xiāo)售模式。構(gòu)造“網(wǎng)點(diǎn)＋鼠標(biāo)＋拇指”的銷(xiāo)售模式，憑借渠道整合優(yōu)勢(shì)，整合利用各類(lèi)金融資源打造新的發(fā)展模式和利潤(rùn)來(lái)源。三是建立離行式自助銀行模式。參考網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)模、銀行卡發(fā)卡量等,統(tǒng)一制訂自助銀行服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃，建立行內(nèi)自助設(shè)備動(dòng)態(tài)調(diào)配和管理機(jī)制，將設(shè)備布放在交易質(zhì)量較高的區(qū)域和地區(qū)，促進(jìn)自助設(shè)備整體運(yùn)營(yíng)效率的提高。加大襄陽(yáng)主城區(qū)高檔樓盤(pán)周邊，以及深圳工業(yè)園區(qū)、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的投放力度，超前謀劃在城市繁華地段或新型工業(yè)園區(qū)嘗試建設(shè)農(nóng)行自助銀行銀亭，以加大自助設(shè)備的有效投放，提高我行的中間業(yè)務(wù)收入。四是建立金穗“惠農(nóng)通”服務(wù)模式。復(fù)制“富迪模式”，抓住與襄陽(yáng)供銷(xiāo)社簽訂的《服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》機(jī)遇，優(yōu)選供銷(xiāo)社綜合服務(wù)點(diǎn)，做實(shí)做好“富迪模式”。加快整村推進(jìn)，選取部分農(nóng)行支持的行政村，將農(nóng)戶(hù)貸款、電子銀行等有機(jī)捆綁，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)，探索銀行+新型農(nóng)村金融組織+專(zhuān)業(yè)合作社+農(nóng)戶(hù)模式。加大與小額貸款公司、新型農(nóng)村金融組織以及專(zhuān)業(yè)合作社的結(jié)合，將小額貸款公司、資金互助組織、專(zhuān)業(yè)合作社發(fā)展成為農(nóng)行的零售商，開(kāi)展支付業(yè)務(wù)，提升縣域農(nóng)村金融服務(wù)覆蓋面和便利度。

（三）加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，推進(jìn)電子銀行融合發(fā)展。一是加大營(yíng)銷(xiāo)手機(jī)銀行。目前手機(jī)銀行因?qū)蛻?hù)手機(jī)終端有較高要求而未大規(guī)模發(fā)展，現(xiàn)階段對(duì)手機(jī)銀行的發(fā)展，基層行要有超前意識(shí)，科學(xué)謀劃，積極、主動(dòng)、務(wù)實(shí)地發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。二是積極搶灘電子商務(wù)。目前襄陽(yáng)分行電子商務(wù)僅有4戶(hù)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域尚未真正拓展?；鶎有幸哟鬆I(yíng)銷(xiāo)，在政府招投標(biāo)、電信IT、農(nóng)林牧漁、商貿(mào)批發(fā)、第三方支付等12個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域全面破題。三是高度關(guān)注電視銀行。電視銀行是依托廣播電視網(wǎng)，通過(guò)電視機(jī)與機(jī)頂盒作為客戶(hù)終端實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)操作，以遙控器作為操作工具辦理各種金融業(yè)務(wù)的新興電子銀行渠道?；鶎有幸叨汝P(guān)注電視銀行業(yè)務(wù)，努力打造個(gè)性化家居銀行，滿(mǎn)足家庭區(qū)域化、個(gè)性化的需求。

（四）優(yōu)化三大機(jī)制，激發(fā)電子銀行經(jīng)營(yíng)活力。一是優(yōu)化績(jī)效考評(píng)機(jī)制。大幅提高電子渠道等戰(zhàn)略導(dǎo)向性業(yè)務(wù)的分值比重,重點(diǎn)突出電子渠道分流率、動(dòng)戶(hù)率、滲透率、自助設(shè)備運(yùn)行率以及機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)替代率等“五率”考核，對(duì)電子渠道的貢獻(xiàn)，不僅計(jì)算其直接營(yíng)業(yè)收入，而且要將其在穩(wěn)定客戶(hù)、鎖定存款、提升客戶(hù)體驗(yàn)等方面的貢獻(xiàn)進(jìn)行全面考量，并將“五率”指標(biāo)納入相關(guān)部門(mén)的職責(zé)和考核范圍。二是優(yōu)化財(cái)務(wù)資源配置機(jī)制。明確二級(jí)分行電子渠道建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用，落實(shí)“專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用、專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)項(xiàng)管理”的費(fèi)用分配機(jī)制，重點(diǎn)加大電子銀行營(yíng)銷(xiāo)宣傳、設(shè)備購(gòu)置、維修、業(yè)務(wù)提速等。建議調(diào)整電子銀行計(jì)價(jià)方式，由以往的新客戶(hù)拓展產(chǎn)品計(jì)價(jià)，調(diào)整為新客戶(hù)完成一筆交易后的產(chǎn)品計(jì)價(jià)，確保量質(zhì)齊升。同時(shí)，建議省市分行對(duì)電子銀行發(fā)展較好的基層行以及縣域支行下擺專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，鼓勵(lì)基層行開(kāi)展電子銀行客戶(hù)體驗(yàn)推廣活動(dòng)，把有限的費(fèi)用投入到真正的客戶(hù)使用和提升中。適當(dāng)增加縣市支行電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展費(fèi)用和專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)費(fèi)用，為農(nóng)行在農(nóng)村區(qū)域特別是在空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展金融服務(wù)提供必要的費(fèi)用支持。三是優(yōu)化人力資源配置機(jī)制。在前臺(tái)部門(mén)明確一名客戶(hù)經(jīng)理為電子銀行產(chǎn)品協(xié)調(diào)員，建立電子銀行協(xié)調(diào)員機(jī)制，負(fù)責(zé)本部門(mén)電子銀行聯(lián)動(dòng)發(fā)展，確保在部門(mén)聯(lián)動(dòng)中成為“專(zhuān)才”。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)情況建立基層行動(dòng)態(tài)調(diào)整電子銀行人員編制的長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)基層行卡電業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員，在上級(jí)行薪酬崗位落地時(shí)，建議比照前臺(tái)部門(mén)落實(shí)薪酬崗位落地工作。

（五）強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，推進(jìn)電子銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。一是推進(jìn)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。要依托現(xiàn)有的對(duì)公客戶(hù)管理系統(tǒng)和個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)系統(tǒng)，細(xì)分客戶(hù)類(lèi)別，增加產(chǎn)品標(biāo)識(shí)識(shí)別，加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，確?？蛻?hù)和系統(tǒng)客戶(hù)全部使用網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務(wù)。在客戶(hù)選擇上，要把系統(tǒng)性、集團(tuán)型、市場(chǎng)類(lèi)客戶(hù)作為公私聯(lián)動(dòng)的源頭性營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，通過(guò)對(duì)接優(yōu)勢(shì)行業(yè)、優(yōu)質(zhì)企業(yè)的中高層人員，快速提升電子銀行客戶(hù)數(shù)量。二是深入推進(jìn)產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)。認(rèn)真總結(jié)“1+N”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，積極開(kāi)展“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)＋網(wǎng)上銀行＋手機(jī)銀行（電話銀行）＋消息服務(wù)”的套餐式產(chǎn)品推介活動(dòng)，提升產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售能力。三是加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)考核。在目前管理體系下，必須加強(qiáng)對(duì)存量公司機(jī)構(gòu)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)的電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)量的考核，要加強(qiáng)存量客戶(hù)挖掘和新增客戶(hù)捆綁的聯(lián)動(dòng)拓展，確保企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)率80%和個(gè)人貴賓客100%開(kāi)通網(wǎng)銀的目標(biāo)。要加大小微企業(yè)客戶(hù)開(kāi)通電子銀行業(yè)務(wù)的考核，依托小微企業(yè)客戶(hù)群的增長(zhǎng)充分顯示電子渠道所具備的客戶(hù)黏性和價(jià)值創(chuàng)造能力。

（六）加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，推進(jìn)電子銀行量質(zhì)并舉。一是加大電子銀行體驗(yàn)區(qū)建設(shè)。要加強(qiáng)對(duì)基層行網(wǎng)點(diǎn)裝修的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，為基層網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立私密性強(qiáng)的電子銀行體驗(yàn)區(qū)留足發(fā)展空間，并加快網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)、手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)的采購(gòu)和布放工作進(jìn)度，有計(jì)劃、分步驟地推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子銀行體驗(yàn)設(shè)備配置到位。二是開(kāi)展電子銀行示范行、示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。選取部分資源豐富、電子銀行設(shè)備齊全的城區(qū)支行和縣域支行以及市場(chǎng)型網(wǎng)點(diǎn)作為全行電子銀行示范行、示范網(wǎng)點(diǎn)，引導(dǎo)基層行重視電子銀行業(yè)務(wù)，通過(guò)經(jīng)常召開(kāi)示范行、示范點(diǎn)座談會(huì)，直接傾聽(tīng)與解決電子銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的問(wèn)題，收集整理典型的案例，了解客戶(hù)真實(shí)感受，強(qiáng)化全行業(yè)務(wù)支持機(jī)制。三是持續(xù)開(kāi)展行內(nèi)員工體驗(yàn)活動(dòng)。在全行持續(xù)開(kāi)展員工E5體驗(yàn)活動(dòng)，使員工能做到親口講、自己會(huì)。同時(shí)，明確網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理為E5體驗(yàn)活動(dòng)的責(zé)任人，真正做到開(kāi)一戶(hù)、教會(huì)一戶(hù)、爭(zhēng)取使用一戶(hù)，力爭(zhēng)做到員工體驗(yàn)人員全覆蓋，機(jī)構(gòu)全覆蓋。四是開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?；鶎有幸谌谐掷m(xù)開(kāi)展“體驗(yàn)渠道，交易有禮”電子銀行客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及網(wǎng)銀交易積分有獎(jiǎng)活動(dòng)，讓客戶(hù)親身體驗(yàn)電子產(chǎn)品的快捷、方便與安全的特點(diǎn)，幫助客戶(hù)養(yǎng)成使用電子銀行服務(wù)的良好習(xí)慣。

篇（5）

二、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模擬實(shí)踐教學(xué)方式設(shè)計(jì)

珀金斯認(rèn)為學(xué)習(xí)情景由信息庫(kù)、符號(hào)薄、建構(gòu)工具、任務(wù)情景和任務(wù)管理者構(gòu)成，符號(hào)薄通過(guò)符號(hào)界面，將學(xué)習(xí)所得信息整合起來(lái)，借助于建構(gòu)工具，認(rèn)知過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)。

（一）商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模擬教學(xué)業(yè)務(wù)面擴(kuò)展訓(xùn)練利用實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)境中的軟件實(shí)現(xiàn)虛擬的業(yè)務(wù)環(huán)境，涵蓋銀行主要業(yè)務(wù)的管理，學(xué)生通過(guò)仿真模擬完成對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)。

（二）實(shí)踐仿真情景構(gòu)建按照銀行的業(yè)務(wù)模塊設(shè)計(jì)實(shí)踐仿真情景，學(xué)生與客戶(hù)發(fā)生模擬業(yè)務(wù)關(guān)系。

（三）知識(shí)體系自主構(gòu)建實(shí)踐仿真模擬以學(xué)生為中心，以學(xué)生自主性學(xué)習(xí)為主，在仿真實(shí)踐中，學(xué)生收集信息，模擬角色，熟悉流程，制定計(jì)劃，反饋控制，評(píng)估成果。教師是組織者、指導(dǎo)者和伙伴。

（四）團(tuán)隊(duì)合作，場(chǎng)景信息交流，共享知識(shí)構(gòu)建實(shí)踐仿真模擬采取學(xué)生小組的形式進(jìn)行訓(xùn)練，對(duì)學(xué)生在仿真模擬中的知識(shí)構(gòu)建，通過(guò)小組相互溝通，相互交流的方式，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。實(shí)踐完成后，小組根據(jù)討論的情況，提交總結(jié)和實(shí)驗(yàn)報(bào)告，培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)總結(jié)和撰寫(xiě)實(shí)驗(yàn)報(bào)告的能力。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以安全性為重要前提，遵循審慎經(jīng)營(yíng)原則，實(shí)踐不可能進(jìn)入銀行真實(shí)的環(huán)境中，這就決定了仿真模擬的必要性。

三、實(shí)踐教學(xué)知識(shí)體系的設(shè)計(jì)

為培養(yǎng)能在國(guó)內(nèi)外金融企業(yè)從事金融產(chǎn)品和金融工具的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、金融風(fēng)險(xiǎn)管理、公司金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理等工作的復(fù)合型人才，教學(xué)中應(yīng)注重學(xué)生國(guó)際金融、證券投資和金融工程基本理論和知識(shí)，以及數(shù)理分析和統(tǒng)計(jì)分析能力方面。這除了需要大量的數(shù)據(jù)資源平臺(tái)支持經(jīng)濟(jì)金融模型以外，還需要可以進(jìn)行實(shí)證研究、證券分析、風(fēng)險(xiǎn)控制和投資策略分析的學(xué)習(xí)平臺(tái)才能更加高效率地達(dá)到培養(yǎng)這種復(fù)合人才的目標(biāo)。商業(yè)銀行模擬實(shí)驗(yàn)室通過(guò)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)的搭建，開(kāi)展高端金融課題研究、證券投資研究、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制研究的同時(shí)可以利用先進(jìn)的軟件，把科研的成果有效轉(zhuǎn)化到行業(yè)應(yīng)用中來(lái)；同時(shí)在實(shí)驗(yàn)室工具搭建的基礎(chǔ)之上，通過(guò)專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)課程設(shè)計(jì)和教學(xué)軟件的提供，提高學(xué)生技能、素質(zhì)教育。商業(yè)銀行模擬實(shí)驗(yàn)室培養(yǎng)學(xué)生掌握國(guó)內(nèi)外金融產(chǎn)品和金融工具的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、金融風(fēng)險(xiǎn)管理、公司金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)等方面的能力，培養(yǎng)學(xué)生掌握國(guó)際金融、證券投資和金融工程基本理論和知識(shí)，以及數(shù)理分析和統(tǒng)計(jì)分析能力項(xiàng)目提供大量的數(shù)據(jù)資源平臺(tái)支持經(jīng)濟(jì)金融模型以外，還可以進(jìn)行實(shí)證研究、證券分析、風(fēng)險(xiǎn)控制和投資策略分析。

四、實(shí)踐基礎(chǔ)模塊的設(shè)計(jì)

情境認(rèn)知能更大程度地彌補(bǔ)認(rèn)知中依靠規(guī)則和信息描述導(dǎo)致的情景單調(diào)，通過(guò)重視文化和情境進(jìn)行有意識(shí)地推理和思考，可以完善認(rèn)知的情景單調(diào)。情境認(rèn)知充分利用了人對(duì)于個(gè)體和社會(huì)層面的興趣，個(gè)體心理的這種興趣導(dǎo)致情境認(rèn)知與人工智能、神經(jīng)科學(xué)、語(yǔ)言學(xué)和心理學(xué)存在著共鳴點(diǎn)。情境認(rèn)知是個(gè)體認(rèn)知在物理和社會(huì)的情境脈絡(luò)中建構(gòu)。知識(shí)的建構(gòu)不是事實(shí)和規(guī)則的集聚，而是以社會(huì)成員角色為基礎(chǔ)的一些列適應(yīng)變化的表征。知識(shí)是通過(guò)情境認(rèn)知進(jìn)行新的定位，知識(shí)高度相關(guān)與情境，從而知識(shí)變成了人的認(rèn)知協(xié)調(diào)過(guò)程。學(xué)習(xí)遷移是新穎情境中學(xué)習(xí)的重構(gòu)，學(xué)習(xí)情境與應(yīng)用情境可以更好地建構(gòu)學(xué)習(xí)過(guò)程，情境中的學(xué)習(xí)遷移具有較強(qiáng)的生成性和延續(xù)性。個(gè)體學(xué)習(xí)過(guò)程中，知識(shí)的更換和建構(gòu)取決于個(gè)體與社會(huì)情境的互動(dòng)。為了很好的展現(xiàn)教學(xué)情境，《商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)模擬》課程對(duì)實(shí)驗(yàn)?zāi)K進(jìn)行了情境設(shè)計(jì)。突出實(shí)踐的教學(xué)環(huán)境和氛圍，展現(xiàn)各教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)踐教學(xué)情境。商業(yè)銀行仿真實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)中心情境教學(xué)中主要分為六大模塊：實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)模塊、投資理財(cái)模塊、柜面業(yè)務(wù)模塊、電子銀行模塊、管理模塊、分析決策模塊。這六個(gè)模塊是課堂教學(xué)和仿真實(shí)訓(xùn)的重要情境，六個(gè)模塊之間的相互輔助和作用，同時(shí)對(duì)應(yīng)真實(shí)銀行工作環(huán)境和崗位，投資理財(cái)模塊、柜面業(yè)務(wù)模塊和電子銀行模塊主要針對(duì)銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)，管理模塊主要針對(duì)銀行業(yè)務(wù)，分析決策模塊主要針對(duì)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行實(shí)驗(yàn)中心以仿真模擬商業(yè)銀行各項(xiàng)綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)及研發(fā)、投資和風(fēng)控部門(mén)的業(yè)務(wù)為主，兼具業(yè)務(wù)培訓(xùn)、VIP客戶(hù)體驗(yàn)投資功能，在軟件配置上選用一系統(tǒng)國(guó)際最先進(jìn)的創(chuàng)新金融工具進(jìn)行整個(gè)軟件環(huán)境的搭建，通過(guò)這些模塊共同搭建的實(shí)驗(yàn)中心的整體環(huán)境，從真正意義上實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)中心的整體化和仿真性。實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)過(guò)程中，會(huì)面臨著軟件資源眾多的問(wèn)題，實(shí)驗(yàn)資源的管理以及實(shí)驗(yàn)過(guò)程的監(jiān)控、學(xué)生考勤等工作會(huì)給實(shí)驗(yàn)室老師或管理員增加更多的負(fù)擔(dān)?！渡虡I(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)模擬》教學(xué)實(shí)驗(yàn)平臺(tái)中，通過(guò)單點(diǎn)登錄技術(shù)和先進(jìn)的用戶(hù)管理設(shè)計(jì)，將系統(tǒng)內(nèi)外的各種軟件系統(tǒng)軟件按類(lèi)別納入到金融實(shí)訓(xùn)管理平臺(tái)內(nèi)，同時(shí)輔以萬(wàn)能大屏控制系統(tǒng)，方便高校風(fēng)采展示；通過(guò)強(qiáng)大的銀行產(chǎn)品培訓(xùn)系統(tǒng)，達(dá)到學(xué)生“知其然，知其所以然”的目標(biāo)；最后利用銀行業(yè)務(wù)評(píng)測(cè)教學(xué)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)員銀行業(yè)務(wù)掌握情況的自動(dòng)評(píng)測(cè)、考核及統(tǒng)計(jì)。

五、商業(yè)銀行綜合實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)

（一）人才培養(yǎng)方面金融綜合實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)是培養(yǎng)復(fù)合型經(jīng)濟(jì)管理創(chuàng)新人才的有效途徑。在人才培養(yǎng)方面，面向21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)管理人才，必須適應(yīng)信息化和國(guó)際化要求，具有綜合能力強(qiáng)和富有創(chuàng)新能力的基本素質(zhì)，僅靠傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教育是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決問(wèn)題的。理論和實(shí)踐相輔相成，因此，應(yīng)該以信息技術(shù)為平臺(tái)，以專(zhuān)業(yè)化軟件為工具，借助科學(xué)的教學(xué)體系設(shè)計(jì)達(dá)到培養(yǎng)創(chuàng)新人才的教學(xué)效果，使學(xué)生在受到良好的專(zhuān)業(yè)教育與專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練的同時(shí)，獲得對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)活動(dòng)的系統(tǒng)理解與認(rèn)識(shí)，在現(xiàn)代教育技術(shù)基礎(chǔ)上真正搭建起一個(gè)培養(yǎng)復(fù)合型人才的舞臺(tái)。

（二）學(xué)科建設(shè)方面隨著大學(xué)教育從精英教育向大眾教育的轉(zhuǎn)變，高校大規(guī)模擴(kuò)招，在校生急劇增加，導(dǎo)致我國(guó)的就業(yè)形勢(shì)很不樂(lè)觀，用人單位對(duì)畢業(yè)生動(dòng)手實(shí)踐能力的要求越來(lái)越高，客觀上要求加強(qiáng)學(xué)校的實(shí)驗(yàn)、實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。對(duì)于財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)來(lái)講，應(yīng)當(dāng)重視市場(chǎng)需求的導(dǎo)向作用，在課程體系設(shè)計(jì)中增加實(shí)驗(yàn)教學(xué)的分量，培養(yǎng)學(xué)生掌握必備的金融基礎(chǔ)理論和銀行、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，讓他們今后能從事銀行柜臺(tái)、銀行信貸、保險(xiǎn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)核保與理賠、理財(cái)規(guī)劃等專(zhuān)業(yè)高層次的高素質(zhì)技能型人才。

（三）業(yè)界合作方面依托金融綜合實(shí)訓(xùn)基地，充分運(yùn)用院校在區(qū)域影響地位和資源脈絡(luò)，針對(duì)業(yè)界開(kāi)展短期專(zhuān)題性培訓(xùn)業(yè)務(wù)。邀請(qǐng)海內(nèi)外財(cái)經(jīng)領(lǐng)域?qū)W者、專(zhuān)家、教授和業(yè)界精英，基于學(xué)院提供的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用資源和先進(jìn)實(shí)驗(yàn)培訓(xùn)環(huán)境，可以開(kāi)展一系列熱門(mén)課題，開(kāi)展高端熱門(mén)的財(cái)經(jīng)創(chuàng)新培訓(xùn)課程。

篇（6）

回顧這一年半來(lái)自己的工作和學(xué)習(xí)生涯，有喜有憂(yōu)，有坎坷，也有收獲，取得的成績(jī)同志們也是有 目共睹的，不再一一列舉。但是我想說(shuō)明的是，成績(jī)是來(lái)之不易的，這里面包含著行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo) 和今天在座的全行干部職工的幫助和支持，尤其是包含著科技部全體員工的辛勤勞動(dòng)和艱苦努力。這 一年來(lái)， 我作為科技部的負(fù)責(zé)人， 只不過(guò)是做了一些應(yīng)該做的工作， 具體的可以概括為如下五個(gè)方面

一、 加強(qiáng)管理、保障安全銀行科技工作中，安全為首要任務(wù)，科技工作的成果就在于各種銀行業(yè)務(wù)都能正常無(wú)事故的順利 開(kāi)展。

首先，保障安全的最有力手段就是制度，我本著這一原則，多次與部門(mén)內(nèi)部人員討論制度的問(wèn) 題，對(duì)原有的崗位責(zé)任進(jìn)行了調(diào)整，制定了新的崗位責(zé)任制度，強(qiáng)調(diào)了崗位的必要性和重要性，將崗 位責(zé)任細(xì)化，責(zé)任到人，在管理層面有了明確的管理分工,使科技工作在有序的環(huán)境下進(jìn)行。并且， 在部門(mén)全體員工的共同努力下，保障了各項(xiàng)修訂后制度和新建制度的貫徹執(zhí)行。其次，網(wǎng)絡(luò)和信息系 統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行是科技部工作的命脈，只有整個(gè)信息系統(tǒng)保持穩(wěn)定、連續(xù)、高效的運(yùn)行，我們才能 在這個(gè)基礎(chǔ)上談下一步的發(fā)展，才能夠充分發(fā)揮已有的和新開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品的作用。為保證系統(tǒng)的安 全運(yùn)行， 在年初時(shí)， 為部門(mén)內(nèi)部配備了移動(dòng)值班電話，從而縮短了故障產(chǎn)生時(shí)的延滯時(shí)間。

在年初時(shí)， 我提出了保障 ATM 及 POS 的銀行卡地區(qū)網(wǎng)系統(tǒng)整體可用率達(dá)到 99%以上的目標(biāo)。盡管我們的地區(qū)網(wǎng)系 統(tǒng)在 20xx年時(shí)頻繁出現(xiàn)波動(dòng)，但通過(guò)我們對(duì)系統(tǒng)的二次改造后，今年的系統(tǒng)運(yùn)行一直都是非常穩(wěn)定 的。我在加強(qiáng)管理、保障運(yùn)行方面付出的努力取得了預(yù)期的效果。

二、 科技項(xiàng)目、重點(diǎn)實(shí)施在科技項(xiàng)目方面，20xx年由總行推出的新產(chǎn)品和對(duì)原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的更新的項(xiàng)目很多。

首先，我 們要支持業(yè)務(wù)部門(mén)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

總行為滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要而開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品在各種信息渠道中已 經(jīng)介紹的很多，但就沈陽(yáng)的地區(qū)特色和我行的特點(diǎn)，各業(yè)務(wù)部門(mén)提出了一些項(xiàng)目需求，如：銀證通系 統(tǒng)、薪加薪系統(tǒng)、單證中心系統(tǒng)等。在行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、各支行的配合下，這些新產(chǎn)品得到了 及時(shí)的上線，豐富了我行的產(chǎn)品線，增強(qiáng)了服務(wù)功能，逐步建立了一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于將來(lái)改 善我行的客戶(hù)結(jié)構(gòu)起到了重要的推動(dòng)作用和支撐作用。

以往我行的系統(tǒng)中由于總行的滯肘，有些不利于市場(chǎng)開(kāi)拓的方面。通過(guò)我們以及其他分行的相關(guān) 反饋，總行今年已對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了一些相應(yīng)的改進(jìn)。如：ATM、CRS 等自助設(shè)備的客戶(hù)操作流程更 新，由原來(lái)的先吐卡后出鈔的方式改為先出鈔后吐卡，方便了客戶(hù)取款操作;自助查詢(xún)機(jī)系統(tǒng)改造， 增加了查詢(xún)機(jī)中的理財(cái)一互通的功能等。

三、 把握全局、團(tuán)結(jié)協(xié)作我覺(jué)得，科技部是銀行中至關(guān) 重要的職能部門(mén)，給行里把好關(guān)、做好后勤保障是我義不容辭的責(zé)任。

一年來(lái)，我堅(jiān)持站在全行 的角度考慮問(wèn)題，客觀的分析有關(guān)科技對(duì)行內(nèi)行外的影響。今年，針對(duì)我行部分網(wǎng)點(diǎn) UPS 電池不能正 常工作的情況，我提出了要求更換的建議，因?yàn)橐坏┚W(wǎng)點(diǎn)停電不能正常營(yíng)業(yè)，對(duì)行里的影響非常大。

此建議得到了行里的認(rèn)可，并在年終決算前完成了所有網(wǎng)點(diǎn)的更換。

科技部門(mén)身為銀行的二線服務(wù)管理部門(mén)，加強(qiáng)同有關(guān)人員和相關(guān)部門(mén)的團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)，是做好科技 服務(wù)工作的重要條件。為了搞好部門(mén)內(nèi)部員工的團(tuán)結(jié)，我認(rèn)真實(shí)行民主集中制，堅(jiān)持廣納諫言，虛心 接受不同觀點(diǎn)的意見(jiàn)，不獨(dú)斷專(zhuān)行，不剛愎自用。對(duì)每個(gè)科技部員工，都一視同仁，使他們既有一定 的責(zé)任，又有相應(yīng)的權(quán)力，責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一，從而最大限度地調(diào)動(dòng)了科技部員工的積極性，從沒(méi)有發(fā)生 爭(zhēng)功諉過(guò)，爭(zhēng)權(quán)奪利的現(xiàn)象。

銀行卡部個(gè)人工作總結(jié)

2016 年電子銀行部工作總結(jié)電子銀行部緊緊圍繞聯(lián)社年初制定的各項(xiàng)工作任務(wù)， 以強(qiáng)化科技 支撐，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，注重計(jì)算機(jī)安全，促進(jìn)聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)快速 穩(wěn)定發(fā)展為目標(biāo)，現(xiàn)將全年的工作總結(jié)如下：

一、推進(jìn)金農(nóng)卡發(fā)行，做好 ATM、POS 機(jī)布放工作

1、認(rèn)真做好金農(nóng)卡發(fā)行及金農(nóng)卡業(yè)務(wù)管理工作 為促進(jìn)金農(nóng)卡業(yè)務(wù)穩(wěn)步健康發(fā)展，我部年初制定了《***電子銀 行業(yè)務(wù)考核任務(wù)分解表》 ，按季對(duì)金農(nóng)卡發(fā)卡、卡均余額，網(wǎng)上銀行 業(yè)務(wù)、POS 機(jī)進(jìn)行考核，并組織人員對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)電子銀行業(yè)務(wù)考核任 務(wù)計(jì)劃完成情況進(jìn)行檢查督促，同時(shí)，針對(duì)下半年的金農(nóng)卡發(fā)行數(shù)量 較低，追加 20000 張金農(nóng)卡發(fā)行任務(wù)。

截止 12 月底，全縣共發(fā)行金農(nóng)卡 143163 張，金農(nóng)卡存款余額 36509.3 萬(wàn)元，卡均存款余額 2550 元;其中新增卡 61886 張，完成 全年計(jì)劃的的 103.14%。

2、做好 ATM、POS 機(jī)具的布放工作 截止 12 月底，全年發(fā)展特約商戶(hù) 100 戶(hù)，全縣 100 臺(tái) POS 機(jī)實(shí) 現(xiàn)交易 2990 筆，交易金額 5365.99 萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入 16459 元。

我部將繼續(xù)推進(jìn)特約商戶(hù)的簽約和 POS 機(jī)的安裝， 為金農(nóng)卡提供無(wú)障 礙刷卡，更多地服務(wù)客戶(hù)。 3、網(wǎng)上銀行及短信業(yè)務(wù)開(kāi)展情況 截止 12 月底，全縣共開(kāi)辦個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè) 1185 戶(hù)，轉(zhuǎn)帳 5881 筆，轉(zhuǎn)帳金額為 13280.5 萬(wàn)元;其中行內(nèi)轉(zhuǎn)帳 3233 筆，行內(nèi)轉(zhuǎn)帳金 額 5666.4 萬(wàn)元，跨行轉(zhuǎn)帳 2627 筆，跨行轉(zhuǎn)帳金額 7516.9 萬(wàn)元，農(nóng) 信銀轉(zhuǎn)帳 21 筆，農(nóng)信銀轉(zhuǎn)帳金額 97 萬(wàn)元。

截止 12 月底，企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) 98 戶(hù)，轉(zhuǎn)帳 194 筆，轉(zhuǎn)帳金額 4710 萬(wàn)元;其中跨行轉(zhuǎn)帳 139 筆，跨行轉(zhuǎn)帳金額 3973 萬(wàn)元，農(nóng)信銀 轉(zhuǎn)帳 3 筆，農(nóng)信銀轉(zhuǎn)帳金額 177.7 萬(wàn)元。

截止 12 月底，開(kāi)通短信業(yè)務(wù) 4833 戶(hù)，占發(fā)卡總量的 0.3%。

下一步工作是利用省聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案， 做好全縣電子銀行 業(yè)務(wù)的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)工作;進(jìn)一步推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，引導(dǎo)客戶(hù)多頻次、多品種使用******電子銀行系列產(chǎn)品,擴(kuò)大 ******電子銀行業(yè)務(wù)影響力，推廣和提升******品牌知名度,把 握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，開(kāi)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及短信業(yè)務(wù);同時(shí)做好網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范工作。

4、認(rèn)真做好 ATM 機(jī)、POS 機(jī)的日常維護(hù)及管理工作 我部制定《壽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社自助設(shè)備管理辦法》等三項(xiàng)制 度，明確 ATM 網(wǎng)點(diǎn)的管理人員和業(yè)務(wù)操作人員，制定了 ATM 機(jī)各項(xiàng)登 記簿，監(jiān)察保衛(wèi)部一起做好 ATM 機(jī)日常管理工作，要求每天兩次對(duì)全 縣 ATM 機(jī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行上午與晚間各一次安全檢查，并做好登記工作，與 監(jiān)察保衛(wèi)部、稽核部對(duì) ATM 機(jī)進(jìn)行定期與不定期安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題及時(shí)糾正，確保安全無(wú)事故。 對(duì)特約商戶(hù)進(jìn)行走訪，加大對(duì) POS 機(jī)檢查力度。確保用卡安全。

二、做好全縣設(shè)備技術(shù)保障工作，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理工作。

1、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，做好中心機(jī)房的維護(hù)工作 通過(guò)聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控、ATM 機(jī)監(jiān)控軟件，及時(shí)做好各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 及機(jī)房各硬件設(shè)備的維護(hù)工作。

中心機(jī)房一直是聯(lián)社綜合業(yè)務(wù)及辦公 系統(tǒng)的核心，我部嚴(yán)格遵守***機(jī)房管理制度，堅(jiān)持專(zhuān)人值守，堅(jiān)持 節(jié)假日輪換查看，確保綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦公系統(tǒng)營(yíng)業(yè)和辦公不間斷。

同時(shí)，做好省、市、縣連通網(wǎng)絡(luò)管理工作，2016 年 12 月 6-8 日，積 極配合省科技信息中心做網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造工作， 確保全縣網(wǎng)絡(luò)安全無(wú)事 故。

2、日常保障無(wú)間斷，做好計(jì)算機(jī)維護(hù)工作 為做好綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全暢通，除平時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理工作 外，同時(shí)做好節(jié)假日值班及周六、周日值班工作，確全縣中心機(jī)房日 常保障無(wú)間斷;全年排除網(wǎng)絡(luò)故障 50 次，從此確保全縣網(wǎng)絡(luò)安全暢 通。

電子銀行部全年修理各種打印機(jī)及復(fù)印機(jī)、終端、排除各種網(wǎng)絡(luò) 故障 120 次、解決計(jì)算機(jī)軟件故障 30 余次，有力地保障了全縣綜合 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

3、加強(qiáng) ATM 機(jī)、POS 機(jī)培訓(xùn) 為確保 ATM 機(jī)上線工作， 電子銀行部工作人員對(duì)新安裝 13 臺(tái) ATM 機(jī)網(wǎng)點(diǎn)管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)， 確保每臺(tái) ATM 臺(tái)管理人員會(huì)操作并能 排除故障。

對(duì) POS 機(jī)商戶(hù)嚴(yán)格入網(wǎng)審核，確保成熟一戶(hù)發(fā)展一戶(hù)。

對(duì) POS 機(jī)商戶(hù)及各網(wǎng)點(diǎn) POS 機(jī)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防范講 解，提高 POS 機(jī)人員操作人員的業(yè)務(wù)水平和技能，使聯(lián)社新業(yè)務(wù)及時(shí) 得到拓展。

4、做好銀行卡助農(nóng)取款試點(diǎn)工作為確保銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)工作健康有序、扎實(shí)有效的 開(kāi)展，電子銀行部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)具體事務(wù)和業(yè)務(wù)推廣。

三、做好全縣城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老金和涉農(nóng)資金技術(shù)保障工作

做好全縣城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老金打折發(fā)放工作，共辦理 17 萬(wàn)戶(hù)， 資金 5000 多萬(wàn)元。同時(shí)做好財(cái)政局涉農(nóng)資金技術(shù)保障工作，確保全 縣涉農(nóng)資金戶(hù)能按時(shí)完成，全年共辦理 111 萬(wàn)戶(hù)，資金 14 億元。四、完善電子銀行部各項(xiàng)管理制度，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行 通過(guò)完善制度、規(guī)范管理與操作、落實(shí)安全責(zé)任制等措施，先后 修定了《***網(wǎng)絡(luò)管理辦法》《***計(jì)算機(jī)崗位人員管理辦法》《*** 、 、 縣級(jí)機(jī)房管理制度》《***計(jì)算機(jī)安全管理制度》《***計(jì)算機(jī)病毒預(yù) 、 、 防管理制度》《***計(jì)算機(jī)病毒預(yù)防管理制度》《***計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)突發(fā) 、 、 事件應(yīng)急預(yù)案》《***金農(nóng)卡(借記卡)業(yè)務(wù)管理辦法》《***金農(nóng)卡 、 、 (借記卡)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范措施》《***自助設(shè)備業(yè)務(wù)操作管理辦法》 、 、 《***自助設(shè)備業(yè)務(wù)操作管理辦法》 《***自助設(shè)備業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦 、 法》等 12 項(xiàng)電子銀行部管理制度，為計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)安全等信息系統(tǒng) 安全穩(wěn)定運(yùn)行提供保障。

1、完善 ATM、POS 機(jī)管理流程 制定《ATM 機(jī)設(shè)備維修登記簿》《ATM 機(jī)日常管理登記簿》《ATM 、 、 機(jī)故障處理登記簿》《ATM 機(jī)安全檢查登記簿》《金農(nóng)卡風(fēng)險(xiǎn)安全檢 、 、 查登記簿》《ATM 機(jī)長(zhǎng)短款登記簿》《ATM 機(jī)廢卡回收登記簿》《POS 、 、 、 機(jī)維護(hù)登記簿》等 10 余種登記簿，強(qiáng)化 ATM、POS 機(jī)業(yè)務(wù)流程管理。

2、狠抓銀行卡管理制度落實(shí)，加大檢查力度 我部積極開(kāi)展銀行卡受理市場(chǎng)及發(fā)卡完成情況專(zhuān)項(xiàng)檢查， 及時(shí)下 發(fā)***銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控分析、***銀行卡安全狀況分析報(bào)告、銀行 卡欺詐交易的風(fēng)險(xiǎn)提示等文件，做好金農(nóng)卡風(fēng)險(xiǎn)防控工作，同時(shí)對(duì)金 農(nóng)卡各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)控制制度進(jìn)行安全檢查，對(duì)檢查中存在的不足，及時(shí)整 改到位。通過(guò)檢查，提高了網(wǎng)點(diǎn)主管和操作人員的銀行卡安全用卡意 識(shí)，排除了銀行卡安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

3、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)電子設(shè)備管理，提高計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急速度 加強(qiáng)聯(lián)社電子設(shè)備管理， 確保綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)及聯(lián)社辦公的正常運(yùn) 轉(zhuǎn)，合理提高設(shè)備的使用壽命，對(duì)發(fā)生的故障及時(shí)檢修，對(duì)存在的安 全隱患及時(shí)排除。

我部組織人員每月對(duì)轄內(nèi)各點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行了一次 全面的維護(hù)，合理地延長(zhǎng)了設(shè)備使用壽命。計(jì)算機(jī)設(shè)備到點(diǎn)到人，管 理責(zé)任明確，從購(gòu)入、使用、維修、報(bào)損等方面跟蹤相關(guān)信息，高效 保障全聯(lián)社計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常安全運(yùn)行。

同時(shí)對(duì)我聯(lián)社計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練,提高突發(fā)事件的快速應(yīng)急。

五、總結(jié)和糾正存在的問(wèn)題 針對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題

一是計(jì)算機(jī)操作人員尤其是會(huì)計(jì)主管 計(jì)算機(jī)水平薄弱、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)器除塵或設(shè)備元器件損壞等情況、操作人員 密碼管理安全意識(shí)淡薄;二是計(jì)算機(jī)病毒預(yù)防工作。下一步我部將進(jìn) 加大對(duì)各社計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)工作， 通過(guò)會(huì)計(jì)和信貸例會(huì)和電子銀行 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)全縣網(wǎng)絡(luò)安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行 《壽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)管理辦法》 、 《壽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社計(jì) 算機(jī)設(shè)備管理辦法》等辦法，同時(shí)，要求所有各社、部計(jì)算機(jī)設(shè)備及 時(shí)下載更新殺毒軟件，做到使用 U 盤(pán)等介質(zhì)殺毒，以保障辦公系統(tǒng)正 常穩(wěn)定運(yùn)行。六、2016 年工作計(jì)劃 2016 年電子銀行工作計(jì)劃是圍繞 2016 年制定的各項(xiàng)工作任務(wù)， 為各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展提供科技支撐，加大電子銀行業(yè)務(wù)。拓發(fā)展，進(jìn)一步 加快中間業(yè)務(wù)發(fā)展水平。

一、加大對(duì)金農(nóng)卡發(fā)行工作，做好 ATM 機(jī)、POS 機(jī)的布放

1、結(jié)合省**電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案，制定***迎新春百日電子銀 行業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng);同時(shí)，制定 2016 年電子銀行業(yè)務(wù)考核辦法，加大電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。

2、2016 年 2 月份，做好 2016 年 ATM 機(jī)網(wǎng)點(diǎn)選址布放工作，計(jì) 劃布放 10 臺(tái) ATM 機(jī)。

3、繼續(xù)加大對(duì) POS 機(jī)具的合理布放，積極發(fā)展特約商戶(hù)，大力 布設(shè)直聯(lián) POS，全年新增布放 100 臺(tái);同時(shí)，對(duì) 2016 年 3 月份開(kāi)始 對(duì)連續(xù)三個(gè)月無(wú)交易的 POS 機(jī)進(jìn)行回收。

4、做好個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行的發(fā)行工作，加快我縣聯(lián) 社電子化進(jìn)程，把******品牌做大做強(qiáng)，促進(jìn)我縣聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù) 快速發(fā)展。

二、建立 ATM、POS 機(jī)、網(wǎng)上銀行、金農(nóng)卡風(fēng)險(xiǎn)管理長(zhǎng)效機(jī)制

1、2016 年 5 月份-10 月份組織五次 ATM、POS 機(jī)全面安全檢查; 同時(shí)，建立***ATM 機(jī)定期與不定期限巡視檢查制度，要求每天上午 及晚上二次進(jìn)行檢查，并持卡取款進(jìn)行檢查測(cè)試。

2、加強(qiáng) ATM、POS 機(jī)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的安全監(jiān)控，優(yōu)化跨行交易 網(wǎng)絡(luò)的可靠性、穩(wěn)定性，提高安全防范能力和系統(tǒng)管理能力，提高交 易成功率，保護(hù)持卡人及網(wǎng)銀用戶(hù)的資金安全。

3、嚴(yán)格執(zhí)行重要空白憑證管理制度，落實(shí)定期或不定期檢查制 度，確?？ㄆ?USBKEY 在內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的安全，強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防范， 杜絕內(nèi)部案件的發(fā)生。

三、開(kāi)展金農(nóng)卡營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作，樹(shù)立品牌形象，培育用卡客戶(hù)群

做好金農(nóng)卡業(yè)務(wù)發(fā)展的宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作，利用金農(nóng)卡開(kāi)戶(hù)成本低、 支取手續(xù)費(fèi)較低、便于攜帶等特點(diǎn)，做到贏得一個(gè)客戶(hù)、帶動(dòng)一次 金農(nóng)卡業(yè)務(wù)的開(kāi)展宣傳金農(nóng)借記卡基本常識(shí)、用卡安全知識(shí)等， 培育公眾持卡、用卡和商戶(hù)受卡意識(shí)，培育用卡客戶(hù)群，倡導(dǎo)刷卡支 付，減少現(xiàn)金流通。舉辦有關(guān)金農(nóng)卡征文活動(dòng)，打造我聯(lián)社金農(nóng)卡的 品牌，提升金農(nóng)卡的社會(huì)形象及信譽(yù)。

四、認(rèn)真做好中間業(yè)務(wù)的拓展工作及全縣社保發(fā)放工作

2016 年將配合縣教育局做好全縣教師工資的發(fā)放金農(nóng)卡工作。

配合縣煙草局做好全縣煙草戶(hù)開(kāi)戶(hù)工作，拓展全縣中間業(yè)務(wù)。結(jié)合 2016 年社保發(fā)放工作，加大金農(nóng)卡發(fā)行力度。

五、加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作

計(jì)劃在 2016 年 3 月份、5 月份、7 月份進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工 作。包括 ATM 機(jī)、POS 機(jī)、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)工作。進(jìn)一步強(qiáng) 化前臺(tái)電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平的提高。

六、認(rèn)真做好全年科技信息保障工作

篇（7）

進(jìn)入###銀行 銀行， 個(gè)月的時(shí)間。 本人 2011 年進(jìn)入 銀行，至今已 5 個(gè)月的時(shí)間。在這段學(xué)習(xí)和 工作的日子里，我收獲頗多。接近年終歲尾， 工作的日子里，我收獲頗多。接近年終歲尾，在此我將本人今年 的工作總結(jié)如下： 的工作總結(jié)如下：

一、工作學(xué)習(xí)情況 作為新入職的員工， 盡快的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、 提高操作能力尤為重 作為新入職的員工， 盡快的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、 要。在本行的培訓(xùn)課程中，我深入了解了建設(shè)銀行的發(fā)展?fàn)顩r、機(jī)構(gòu) 在本行的培訓(xùn)課程中，我深入了解了建設(shè)銀行的發(fā)展?fàn)顩r、 構(gòu)成等企業(yè)文化； 在業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)中我努力鍛煉自己的動(dòng)手操作能 構(gòu)成等企業(yè)文化； 力，勤學(xué)勤練，掌握了綜合知識(shí)、運(yùn)營(yíng)知識(shí)及前臺(tái)的具體操作規(guī)范， 勤學(xué)勤練，掌握了綜合知識(shí)、運(yùn)營(yíng)知識(shí)及前臺(tái)的具體操作規(guī)范， 并熟練掌握點(diǎn)鈔、翻打傳票等技能。 并熟練掌握點(diǎn)鈔、翻打傳票等技能。 在不斷的學(xué)習(xí)和工作中， 我與行內(nèi)的同事相處融洽， 建立了良好 在不斷的學(xué)習(xí)和工作中， 我與行內(nèi)的同事相處融洽， 的伙伴關(guān)系。 在行內(nèi)組織的新員工棋盤(pán)山拓展訓(xùn)練中， 增強(qiáng)了自己的 的伙伴關(guān)系。 在行內(nèi)組織的新員工棋盤(pán)山拓展訓(xùn)練中， 團(tuán)隊(duì)意識(shí)， 并被評(píng)為本組最佳隊(duì)員。 實(shí)習(xí)期間我積極向老柜員學(xué)習(xí)儲(chǔ) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)， 并被評(píng)為本組最佳隊(duì)員。 蓄前臺(tái)的操作， 并順利通過(guò)了分行組織的新員工上崗考試， 成為和平 蓄前臺(tái)的操作， 并順利通過(guò)了分行組織的新員工上崗考試， 支行這個(gè)大家庭中的一員。 支行這個(gè)大家庭中的一員。 我正式成為一名柜員大概有兩個(gè)月的時(shí)間了，盡管還在試用期， 我正式成為一名柜員大概有兩個(gè)月的時(shí)間了，盡管還在試用期， 但在工作上我嚴(yán)格要求自己像正式員工看 工作中與同事互相幫助， 遇到不熟悉的業(yè)務(wù)會(huì)積極向同事們 齊。 工作中與同事互相幫助， 學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)， 并認(rèn)真記錄下來(lái)； 并認(rèn)真記錄下來(lái)； 在柜臺(tái)操作過(guò)程中嚴(yán)格按照對(duì)私柜臺(tái)操作規(guī) 程的要求進(jìn)行操作，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中做到“唱收唱付” ， 程的要求進(jìn)行操作，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中做到“唱收唱付” 做好舉手 辦理過(guò)程中做到 服務(wù)、微笑服務(wù)、來(lái)有迎聲、走有送聲； 服務(wù)、微笑服務(wù)、來(lái)有迎聲、走有送聲；始終把客戶(hù)的滿(mǎn)意放在第一 對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題盡最大努力給出一個(gè)令客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)； 結(jié)賬后， 位， 對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題盡最大努力給出一個(gè)令客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)； 結(jié)賬后， 與同事交換檢查票子，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并改正，減少差錯(cuò)；下班后， 與同事交換檢查票子，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并改正，減少差錯(cuò)；下班后，對(duì) 自己一天所接觸到的新業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)習(xí)， 自己一天所接觸到的新業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)習(xí)， 并學(xué)習(xí)一些我行特色業(yè)務(wù)， 并學(xué)習(xí)一些我行特色業(yè)務(wù)， 如 西聯(lián)匯款、境外電匯、環(huán)球匯票等，豐富自己的金融知識(shí)。 西聯(lián)匯款、境外電匯、環(huán)球匯票等，豐富自己的金融知識(shí)。

二、存在不足 進(jìn)入建設(shè)銀行以來(lái)， 進(jìn)入建設(shè)銀行以來(lái)， 面對(duì)新的環(huán)境與工作， 面對(duì)新的環(huán)境與工作， 我一直在積極主動(dòng)地 去適應(yīng)，但是剛剛開(kāi)始接觸銀行業(yè)務(wù)，在很多方面我還存在不足。 去適應(yīng)，但是剛剛開(kāi)始接觸銀行業(yè)務(wù)，在很多方面我還存在不足。首 先，柜臺(tái)操作不夠熟練，還不能在辦理業(yè)務(wù)中完全做到得心應(yīng)手。其 柜臺(tái)操作不夠熟練，還不能在辦理業(yè)務(wù)中完全做到得心應(yīng)手。 中完全做到得心應(yīng)手 對(duì)本行金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠熟悉， 為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)的 次， 對(duì)本行金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠熟悉， 準(zhǔn)備不足。另外，從業(yè)時(shí)間太短，金融知識(shí)相對(duì)缺乏。 準(zhǔn)備不足。另外，從業(yè)時(shí)間太短，金融知識(shí)相對(duì)缺乏。 作為一名銀行新員工， 到今天已經(jīng)入行快 5 個(gè)月， 個(gè)月， 作為一名銀行新員工， 雖然還是在試 用期， 但在工作崗位上我嚴(yán)格要求自己像正式員工看齊， 工作過(guò)程中 用期， 但在工作崗位上我嚴(yán)格要求自己像正式員工看齊， 和同事之間互相幫助， 遇到不熟悉的業(yè)務(wù)積極向同事們學(xué)習(xí)， 并認(rèn)真 和同事之間互相幫助， 遇到不熟悉的業(yè)務(wù)積極向同事們學(xué)習(xí)， 記錄下來(lái)； 在柜臺(tái)操作過(guò)程中我嚴(yán)格按照對(duì)私柜臺(tái)操作規(guī)程的要求進(jìn) 記錄下來(lái)； 行操作，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中做到“唱收唱付” 做好舉手服務(wù)、微笑 行操作，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中做到“唱收唱付” 做好舉手服務(wù)、服務(wù)、來(lái)有迎聲、走有送聲， 服務(wù)、來(lái)有迎聲、走有送聲，對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題要求自己給出一個(gè)令客 戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，始終把客戶(hù)的滿(mǎn)意放在第一位；在結(jié)賬后，和同事之 戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，始終把客戶(hù)的滿(mǎn)意放在第一位；在結(jié)賬后， 把客戶(hù)的滿(mǎn)意放在第一位 間交換檢查一天的票子，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正，減少差錯(cuò)；下班后， 間交換檢查一天的票子，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正，減少差錯(cuò)；下班后，對(duì) 自己一天所接觸到的新業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)習(xí)， 并學(xué)習(xí)一些特色業(yè)務(wù)， 如西聯(lián) 自己一天所接觸到的新業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)習(xí)， 并學(xué)習(xí)一些特色業(yè)務(wù)， 匯款、境外電匯、環(huán)球匯票等。 匯款、境外電匯、環(huán)球匯票等。 通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)相信自己能夠在短期內(nèi)成為一名優(yōu)秀的儲(chǔ)蓄柜 員，全面的掌握儲(chǔ)蓄柜臺(tái)知識(shí)，技能上也要更熟練，不斷加快自己辦 全面的掌握儲(chǔ)蓄柜臺(tái)知識(shí)，技能上也要更熟練， 業(yè)務(wù)的速度，使自己的業(yè)務(wù)量不斷提升；加強(qiáng)自己在理財(cái)、金融、 業(yè)務(wù)的速度，使自己的業(yè)務(wù)量不斷提升；加強(qiáng)自己在理財(cái)、金融、個(gè) 對(duì)公等方面理論的學(xué)習(xí)， 為自己的進(jìn)一步的工作奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)； 貸、 對(duì)公等方面理論的學(xué)習(xí)， 為自己的進(jìn)一步的工作奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)； 和同事之間建立更默契的配合， 把和平支行的發(fā)展作為大家共同的目 和同事之間建立更默契的配合， 標(biāo)。相信通過(guò)自己的努力，我能夠成為和平支行最優(yōu)秀的員工之一。 相信通過(guò)自己的努力，我能夠成為和平支行最優(yōu)秀的員工之一。

篇（8）

據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：服務(wù)行業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，造成94%的客戶(hù)離去；因?yàn)闆](méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，造成89%客戶(hù)離去；每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷；在不滿(mǎn)意的客戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴；通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的客戶(hù)；及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴，將由95%的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)；吸引一個(gè)新客戶(hù)是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。

隨著中國(guó)加入WTO，金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。銀行的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略因其本身具有推廣型，極易被同行業(yè)所模仿。在此情況下，銀行窗口的服務(wù)水平具有內(nèi)在性、創(chuàng)新性，越來(lái)越成為影響銀行整體水平的重要手段。

1.銀行業(yè)窗口服務(wù)的現(xiàn)狀

當(dāng)前銀行業(yè)窗口服務(wù)的水平到底怎么樣呢？“問(wèn)卷星”網(wǎng)站以投票的方式，將普通大眾對(duì)銀行的服務(wù)印象予以統(tǒng)計(jì)，很明顯的顯示出銀行業(yè)窗口服務(wù)的現(xiàn)狀，如下圖：

1.1禮儀、禮貌和親和力與遭遇問(wèn)題協(xié)助解決。禮儀、禮貌和親和力，以及遭遇問(wèn)題能夠協(xié)助解決是銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)最基本的工作要求。從上圖可以看出，仍有14.28%的客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)工作人員的服務(wù)禮儀等表象信息不滿(mǎn)意。在解決問(wèn)題方面，有14.28%的客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)工作人員的服務(wù)不滿(mǎn)意。

1.2高業(yè)務(wù)水平與服務(wù)手冊(cè)的有效性。隨著銀行業(yè)的擴(kuò)張，新進(jìn)人員的增加，銀行業(yè)工作人員的業(yè)務(wù)水平亟需提高。值得一提的是，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的宣傳資料多至冗繁的程度，但是能夠真正給客戶(hù)帶來(lái)的信息并不多。

1.3等候時(shí)間短與手續(xù)簡(jiǎn)單。銀行人流量較大，客戶(hù)排隊(duì)等待久，辦一次小業(yè)務(wù)有時(shí)排隊(duì)就要1個(gè)小時(shí)；銀行窗口上也屢見(jiàn)“暫停服務(wù)”。從上圖也可以看出對(duì)等候不滿(mǎn)意的客戶(hù)占比達(dá)到11.9%。而導(dǎo)致等候時(shí)間久的原因之一就包括有些業(yè)務(wù)手續(xù)過(guò)于復(fù)雜。

通過(guò)銀行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，可以總結(jié)出目前銀行業(yè)窗口服務(wù)存在的兩方面的問(wèn)題，進(jìn)一步可以分析出解決問(wèn)題需要的三大途徑。

2.目前銀行業(yè)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1低效率

2.1.1業(yè)務(wù)規(guī)定冗繁導(dǎo)致的低效率。

所謂制度規(guī)范,是指組織為有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)需要制定的建立在法律和社會(huì)道德規(guī)范基礎(chǔ)上對(duì)組織的活動(dòng)及其成員的行為進(jìn)行規(guī)范、制約與協(xié)調(diào)。具有權(quán)威性、系統(tǒng)性、借助強(qiáng)制力。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)定應(yīng)該既嚴(yán)謹(jǐn)又合理。但是目前存在的問(wèn)題是，辦理業(yè)務(wù)中有很多程序是不必要的。

2.1.2人員素質(zhì)低導(dǎo)致的低效率。

隨著銀行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，現(xiàn)在的銀行除了傳統(tǒng)的存、取、貸錢(qián)業(yè)務(wù)外，近年來(lái)還增加了代收費(fèi)業(yè)務(wù)，另外還開(kāi)展了中介業(yè)務(wù)。但是人員隊(duì)伍素質(zhì)的提高跟不上業(yè)務(wù)的辦理要求；尤其是新員工在尚未全面掌握業(yè)務(wù)辦理的程序的情況下，加重了業(yè)務(wù)辦理緩慢的境況。

2.1.3自助設(shè)施不完善導(dǎo)致的低效率。

雖然各家銀行均大力發(fā)展電子銀行、手機(jī)銀行，甚至電視銀行，但是電子貨幣依然不熱?？蛻?hù)對(duì)電子貨幣業(yè)務(wù)不熟悉，不能放心使用。

2.2低能力

2.2.1處理投訴的低能力。現(xiàn)在大多銀行為了提高服務(wù)，設(shè)立了投訴電話。但是投訴的處理層級(jí)過(guò)多，導(dǎo)致處理能力大大降低。

2.2.2處理緊急事件的低能力。銀行業(yè)是相對(duì)開(kāi)放的，凡是有業(yè)務(wù)需求的都可以進(jìn)入大廳；但是客戶(hù)的情緒是不穩(wěn)定的。醉酒客戶(hù)、著急客戶(hù)、低素質(zhì)客戶(hù)等等，都有可能制造矛盾，引起沖突。一旦不能有效、快速的處理，勢(shì)必造成營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的混亂。

3.提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的措施

3.1明規(guī)范，強(qiáng)培訓(xùn)，提高基礎(chǔ)。

整合業(yè)務(wù)辦理的流程，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)是提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的基礎(chǔ)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)熟知程度是提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的關(guān)鍵。做好業(yè)務(wù)流程再造，必須對(duì)服務(wù)的辦理順序，與客戶(hù)的互動(dòng)進(jìn)行明確化。要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷(xiāo)觀念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)觀念，根據(jù)客戶(hù)的需要，有針對(duì)性地提品或服務(wù)，縮短員工與客戶(hù)、管理者與員工、管理者與客戶(hù)之間的距離。在確保安全的前提下，改善內(nèi)外部合作方式。在窗口服務(wù)培訓(xùn)中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為核心。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn)，教會(huì)員工怎么說(shuō)話，怎么把話說(shuō)好。在與客戶(hù)溝通時(shí)，要力求用情緒與語(yǔ)言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣。

3.2常交流，多分享，提高能力。

客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)是否滿(mǎn)意，往往集中在提供服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。這就需要提供服務(wù)的員工準(zhǔn)確地把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。在服務(wù)過(guò)程中，要爭(zhēng)取用精練的言辭、簡(jiǎn)潔的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的一個(gè)直接認(rèn)識(shí)。而對(duì)于這些經(jīng)驗(yàn)的積累、非業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提供一個(gè)可供員工相互交流、相互學(xué)習(xí)的平臺(tái)是非常重要的。

3.3提技術(shù)，重軟件，提高效率。

各銀行可以定期舉辦各種講座，發(fā)放宣傳資料，宣傳電子貨幣業(yè)務(wù)、電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)操作，讓客戶(hù)熟悉業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)放心。采取一定的優(yōu)惠或折扣措施鼓勵(lì)商場(chǎng)、酒店等使用電子貨幣，與相關(guān)部門(mén)出臺(tái)措施鼓勵(lì)代收費(fèi)用與存折綁定，減少紙幣的使用，銀行系統(tǒng)適當(dāng)增加電子貨幣的設(shè)施。

總之，窗口服務(wù)在銀行的發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用。作為銀行發(fā)展的軟肋，各大銀行務(wù)必重視和踐行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在推廣自身業(yè)務(wù)的同時(shí)為廣大客戶(hù)帶來(lái)便利。

參考文獻(xiàn)：

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[3]楊明基，《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新服務(wù)手段提高服務(wù)水平為促進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)》[J]，甘肅金融，2006.9。

篇（9）

做為支行分理處，是一個(gè)大型綜合網(wǎng)點(diǎn)，既是對(duì)外服務(wù)窗口，又是全行的業(yè)務(wù)處理中心，我們認(rèn)為最重要的就是做好日常的業(yè)務(wù)處理，對(duì)外做好服務(wù)工作，對(duì)內(nèi)做好結(jié)算工作。

1、節(jié)前節(jié)后是大量的現(xiàn)金投放與回籠，春節(jié)前為滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)現(xiàn)金的需要，從人民銀行取2款1。5億，春節(jié)一過(guò)，又向人民銀行回籠了650xxxx現(xiàn)金。

2、對(duì)每年二次的學(xué)校收費(fèi)我們?cè)谌藛T上、業(yè)務(wù)上給予最大的配合，對(duì)收回的現(xiàn)金及時(shí)清點(diǎn)入庫(kù)，并及時(shí)開(kāi)出行政事業(yè)收收費(fèi)發(fā)票交回學(xué)校，將款項(xiàng)及時(shí)劃入財(cái)政。

3、做好春節(jié)及5。1節(jié)期間的業(yè)務(wù)員、管庫(kù)員及網(wǎng)點(diǎn)的安全保衛(wèi)工作，考慮到分理處人員比以往減少，在節(jié)前即通知各網(wǎng)點(diǎn)要求做好入庫(kù)錢(qián)鈔的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，以加快回籠資金的入庫(kù)，減少庫(kù)存。

4、參加***大型演唱會(huì)的門(mén)票出售收款工作，并按排好相關(guān)的各項(xiàng)工作，保證在此期間的資金人員安全。

5、上半年協(xié)調(diào)三個(gè)部門(mén)做好網(wǎng)上銀行的安裝工作，并對(duì)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)及電腦知識(shí)上的培訓(xùn)，努力減少睡眠戶(hù)的產(chǎn)生。至下半年，為更好地開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)，在行長(zhǎng)室關(guān)心下由分理處與公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)電子銀行的安裝服務(wù)工作，除了安裝與業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳外，我們更做好對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的落地處理工作，一年來(lái)未發(fā)生有任何的重復(fù)、錯(cuò)劃或漏劃等差錯(cuò)。

6、做好nova1.2、1.3、1.4版本的前期測(cè)試及投產(chǎn)工作。

7、配合**支行做好對(duì)**公司售房款的接款及清點(diǎn)工作。

8、做好本外幣帳戶(hù)清理及結(jié)轉(zhuǎn)工作，在11月完成了帳務(wù)上收工作，同時(shí)在12月底我們成功完成與外管局的信息核對(duì)與糾錯(cuò)工作。

9、對(duì)電信及中油公司、石油公司的帳戶(hù)信息調(diào)整工作(調(diào)為集團(tuán)帳戶(hù))。

10、應(yīng)電信局的邀請(qǐng)，由***對(duì)電信局全轄的出納人員進(jìn)行假幣培訓(xùn)。

11、業(yè)務(wù)處理從個(gè)人業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)到分理處處理，并將全行各儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的工資業(yè)務(wù)集中，提高工資入戶(hù)的速度，滿(mǎn)足客戶(hù)要求。

12、7月份完成不良資產(chǎn)證券化工作，共戶(hù)總金額，同時(shí)這些帳戶(hù)也予以銷(xiāo)戶(hù)處理。

13、7月份保衛(wèi)日間庫(kù)值班撤銷(xiāo)，由分理處管庫(kù)人員進(jìn)行交接，同時(shí)，業(yè)務(wù)人員從分理處劃歸業(yè)務(wù)保障部管理。

14、銀行承兌匯票保證金、委托貸款于8月23日順利移行，加強(qiáng)了保證金及委托貸款的管理與控制。

15、676臺(tái)支付密碼器的更換與清理工作在各部門(mén)的配合努力下已全部完成。

二、提高服務(wù)質(zhì)量，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展

分理處集中了全行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的大后臺(tái)，相對(duì)其他所有網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)水平上、業(yè)務(wù)范圍上、服務(wù)手段上要求更高，而業(yè)務(wù)水平與服務(wù)技能相依附，只有提高了業(yè)務(wù)處理能力，才能為客戶(hù)服務(wù)好

1、我們利用每星期二的例會(huì)，進(jìn)行服務(wù)講評(píng)，指出員工在臨柜服務(wù)中的不足，并按員工的臨柜表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與處罰，以提高整體服務(wù)水平。

2、在服務(wù)講評(píng)后進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是對(duì)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，今年的業(yè)務(wù)更新比往年更快，如銀行承兌匯票保證金的管理、銀行承兌匯票的業(yè)務(wù)處理流程、委托貸款的處理、nova1.3、1.4版本升級(jí)、更有今年最重要的帳務(wù)上收，都要求每位員工及時(shí)了解掌握，仔細(xì)應(yīng)付，從而以高業(yè)務(wù)水平來(lái)更好地服務(wù)客戶(hù)，提高服務(wù)水平。

3、應(yīng)地方稅務(wù)局的免稅單及恢復(fù)他行扣稅程序要求，在行長(zhǎng)室的多次努力下，市分行科技部為我行解決了程序問(wèn)題，目前這項(xiàng)工作順利開(kāi)展，滿(mǎn)足了地稅局對(duì)我行的服務(wù)要求。

4、tm機(jī)的錢(qián)箱由各網(wǎng)點(diǎn)自行安裝，為分理處節(jié)約半個(gè)勞動(dòng)力，因**所撤并后分理處的柜面壓力明顯增加，我們利用這次的atm管理方式的改變而改善柜臺(tái)壓力，同時(shí)將業(yè)務(wù)集中在二個(gè)窗口，并設(shè)一個(gè)“貴賓客戶(hù)優(yōu)先辦理”窗口，以分流客戶(hù)，改變各種客戶(hù)一堆扎的局面，經(jīng)過(guò)努力在四季度中存款任務(wù)有了很快的發(fā)展。

5、自11月以來(lái)，在行長(zhǎng)室的布置下我們每天進(jìn)行晨會(huì)制度，總結(jié)分理處前一日的工作情況，當(dāng)天的工作安排、或傳達(dá)重要的會(huì)議信息等，并著重強(qiáng)調(diào)柜員的制度執(zhí)行。

篇（10）

初入單位時(shí)，我任職于農(nóng)行小陶支行柜員，對(duì)于剛從大學(xué)畢業(yè)，初出茅廬的我來(lái)說(shuō)，銀行的工作是新鮮的，也是復(fù)雜的。首先要學(xué)習(xí)的是如何做一名銀行柜員。如何操作電腦，背交易碼，使用點(diǎn)鈔機(jī)，點(diǎn)錢(qián)，正確無(wú)誤的辦理客戶(hù)的每一筆業(yè)務(wù)，日終錢(qián)箱入庫(kù)，做到賬實(shí)、賬款相符，是我首先要學(xué)習(xí)的任務(wù)。因?yàn)閷?duì)于崗位的陌生，我必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能，才能適應(yīng)工作的需要。為此，我認(rèn)真的跟班學(xué)習(xí)，做好筆記，班后復(fù)習(xí)，積極參加上級(jí)組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、柜面會(huì)計(jì)知識(shí)、銀行理財(cái)產(chǎn)品知識(shí)以及如何與客戶(hù)溝通交流的技巧等等，提升自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能。而后我又相繼在支行營(yíng)業(yè)部、燕江支行、林產(chǎn)業(yè)支行任職，繼續(xù)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

二、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)

作為一線前臺(tái)柜員，要做好自己的工作，關(guān)鍵是要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，做好服務(wù)工作，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意，以此增強(qiáng)銀行品位與形象，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。為此，我做到愛(ài)崗敬業(yè)、履行職責(zé)，為客戶(hù)做好服務(wù)工作。比如有些客戶(hù)不會(huì)填單，我耐心幫助，一項(xiàng)一項(xiàng)的教，一次不會(huì)就教幾次，直到教會(huì)為止。著重做好三方面工作：一是擺正位置，認(rèn)真做好服務(wù)工作，消除自己思想上的松懈和不足，徹底更新觀念，自覺(jué)規(guī)范自己的行為，認(rèn)真落實(shí)銀行各項(xiàng)服務(wù)措施。二是把業(yè)務(wù)技術(shù)和熟練程度作為衡量服務(wù)水平的尺度，苦練基本功，加快業(yè)務(wù)辦理的速度，避免失誤，把握質(zhì)量。三是努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握做好銀行工作必備的知識(shí)與技能，特別是理財(cái)產(chǎn)品方面的知識(shí)，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍與創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ)。在日常一線前臺(tái)柜員工作中，我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神，以誠(chéng)信履約，誠(chéng)實(shí)待客為客戶(hù)提供貼近的服務(wù)，提高對(duì)客戶(hù)的吸引力，把真情融入對(duì)客戶(hù)的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶(hù)著想，切實(shí)在服務(wù)過(guò)程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開(kāi)始，始終給客戶(hù)明亮的笑容，真誠(chéng)把客戶(hù)視為朋友，用心服務(wù)，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持把客戶(hù)利益作為第一考慮，真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，做到真誠(chéng)服務(wù)關(guān)愛(ài)無(wú)限，為不同客戶(hù)提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)。