序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇院感篩查培訓(xùn)工作計(jì)劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一年來(lái)，我縣婦幼保健工作在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市婦幼保健院的精心指導(dǎo)下，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以貫徹實(shí)施《母嬰保健法》及實(shí)施辦法和落實(shí)《廣西婦女發(fā)展規(guī)劃》、《廣西兒童發(fā)展規(guī)劃》為核心，加大了工作力度，開(kāi)拓進(jìn)??；以保障生殖健康、提高出生人口素質(zhì)為重點(diǎn)；以為兒童婦女健康服務(wù)為宗旨，優(yōu)化服務(wù)模式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，降低了孕產(chǎn)婦死亡率、嬰兒死亡率和出生缺陷發(fā)生率，使全縣婦幼保健工作取得了長(zhǎng)足進(jìn)步?，F(xiàn)總結(jié)如下：

（一）婦女保健工作

1、加強(qiáng)產(chǎn)科質(zhì)量，進(jìn)一步鞏固愛(ài)嬰醫(yī)院成果

為了更好地貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)母嬰保健法》，進(jìn)一步提高產(chǎn)科質(zhì)量，降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率，鞏固愛(ài)嬰醫(yī)院成果，規(guī)范《出生醫(yī)學(xué)證明》管理工作，我縣加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)科質(zhì)量的日常監(jiān)督和管理，縣衛(wèi)生局于9月份組織有關(guān)人員對(duì)18家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行產(chǎn)科質(zhì)量、愛(ài)嬰衛(wèi)生院管理工作檢查，指導(dǎo)各醫(yī)療保健單位以抓產(chǎn)科質(zhì)量為中心，開(kāi)展全程跟蹤工作，規(guī)范產(chǎn)科技術(shù)操作，提高產(chǎn)科業(yè)務(wù)水平，保障產(chǎn)科急救綠色通道通暢，提高急救能力，真正把母嬰安全落到實(shí)處。

加強(qiáng)孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理工作。一年來(lái)全縣活產(chǎn)13206人，產(chǎn)婦13156人，新法接生13205人,新法接生率99.99%,孕產(chǎn)婦死亡4人，孕產(chǎn)婦死亡率30.28/10萬(wàn)，圍產(chǎn)兒死亡115人，圍產(chǎn)兒死亡率8.63‰，孕產(chǎn)婦保健覆蓋13084人，孕產(chǎn)婦保健覆蓋率99.07%，產(chǎn)后訪視12969人，產(chǎn)后訪視率98.20%，訪視3次合格人數(shù)12524人，訪視3次合格率95.19%，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理12701人，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率96.17%。住院分娩13173人，住院分娩率99.75%，高危妊娠管理4570人，高危妊娠管理率100%，高危產(chǎn)婦數(shù)2991人，高危孕產(chǎn)婦住院分娩率100%，新生兒破傷風(fēng)發(fā)生0人。

2、加強(qiáng)婦女保健工作，提高婦女健康水平

我縣利用每年的“三、八”婦女節(jié)，積極與縣總工會(huì)女工部、縣婦聯(lián)聯(lián)系，積極開(kāi)展婦女病普查普治工作。普查內(nèi)容包括：婦科檢查、乳腺檢查、宮頸癌普查、婦科B超等常規(guī)檢查，實(shí)撿人數(shù)7548人，查出婦科疾病3126人，發(fā)病率為41.41%，對(duì)查出婦科疾病及時(shí)有效治療。

3、婚前保健工作

我縣婚前檢查工作1-9月份處于停滯狀態(tài)，1-9月份結(jié)婚登記6643人，婚前檢查78人，婚前檢查率1.17%。我縣于10月20日再次召開(kāi)衛(wèi)生、民政協(xié)調(diào)會(huì)議，明確了各部門的職責(zé)，加強(qiáng)了健康教育工作，提高了婚前檢查率，于10月21—31日婚前檢查460人，婚前檢查率達(dá)到了90%。11月份以后達(dá)99.95%，全年婚前檢查人數(shù)共3570人，婚前檢查率達(dá)19.48%，與去年相比有了很大的提高。

（二）兒童保健工作

1、認(rèn)真做好兒童系統(tǒng)管理工作。加強(qiáng)了兒童生長(zhǎng)發(fā)育的監(jiān)測(cè)、疾病防治，提高了全縣兒童健康水平。全縣各醫(yī)療保健單位在“六、一”兒童節(jié)期間深入到農(nóng)村、幼兒園開(kāi)展兒童體檢工作。全縣0-7歲兒童90229人，進(jìn)行保健管理77764人，保健管理率86.19%。

2、加強(qiáng)托幼機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健管理工作：全縣299所托兒所幼兒園，今年以來(lái)，我們認(rèn)真落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)托兒所幼兒園衛(wèi)生管理辦法》，加強(qiáng)托幼機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健管理，每學(xué)期深入到幼兒園進(jìn)行托幼衛(wèi)生保健指導(dǎo)2次，對(duì)衛(wèi)生保健存在的問(wèn)題即時(shí)指出，并提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。全縣在園兒童51575人，健康體檢50553人，健康體檢率98.02%。

3、加強(qiáng)兒童死亡監(jiān)測(cè)工作。

1-12月全縣新生兒死亡36例，新生兒死亡率2.72‰，嬰兒死亡72例，嬰兒死亡率5.45‰，五歲以下兒童死亡112例，五歲以下兒童死亡率8.48‰。

（三）項(xiàng)目工作

1、降消項(xiàng)目

年自治區(qū)定我縣為“降低孕產(chǎn)婦死亡率和消除新生兒破傷風(fēng)”項(xiàng)目擴(kuò)展縣，“降消”項(xiàng)目工作是一項(xiàng)為民辦實(shí)事的民心工程，按照自治區(qū)項(xiàng)目辦的要求，我縣于年4月10日召開(kāi)“降低孕產(chǎn)婦死亡率和消除新生兒破傷風(fēng)”項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)，成立了縣項(xiàng)目協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，項(xiàng)目技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)小組，降消項(xiàng)目辦公室，召開(kāi)項(xiàng)目協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，部署和研究“降消”項(xiàng)目工作。

（1）項(xiàng)目基礎(chǔ)調(diào)查：根據(jù)自治區(qū)項(xiàng)目辦的要求，縣婦幼保健院組織專業(yè)人員深入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行基本情況調(diào)查，為開(kāi)展“降消”項(xiàng)目提供基本數(shù)據(jù)。

（2）項(xiàng)目培訓(xùn)工作：為了保證項(xiàng)目更好地運(yùn)行，項(xiàng)目辦制定了全縣培訓(xùn)工作計(jì)劃。對(duì)縣、鄉(xiāng)、村層層舉辦培訓(xùn)班，舉辦縣、鎮(zhèn)、村婦幼人員、婦、兒科業(yè)務(wù)培訓(xùn)班10期。對(duì)縣級(jí)婦幼人員及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)和婦幼專干進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加培訓(xùn)達(dá)377人次。舉辦了縣“降消”項(xiàng)目信息管理和財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)班1期，各鎮(zhèn)、鄉(xiāng)衛(wèi)生院也相繼開(kāi)展各種培訓(xùn)活動(dòng)，共舉辦培訓(xùn)班199期，全縣參加培訓(xùn)人次2851次，提高了婦幼人員的業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)降消項(xiàng)目工作的順利開(kāi)展。

（3）加強(qiáng)“降消”項(xiàng)目宣傳工作。

為了提高家長(zhǎng)和孕產(chǎn)婦自我保健意識(shí)，項(xiàng)目辦充分利用電視臺(tái)、印發(fā)宣傳資料、舉辦孕婦學(xué)校、科技三下鄉(xiāng)等多種形式開(kāi)展“降消”項(xiàng)目知識(shí)的宣傳，共印制了“降消”項(xiàng)目指南宣傳資料20000多份，發(fā)放健康教育卡、冊(cè)（單）18238份，上街宣傳101次，舉辦孕婦學(xué)校476期，聽(tīng)課孕婦5567人,出版宣傳版報(bào)207期。縣婦幼保健院組織醫(yī)務(wù)人員下中華、鄒圩鎮(zhèn)進(jìn)行義診，深受群眾歡迎。目前我縣增強(qiáng)了人民群眾住院分娩的意識(shí)，全縣孕婦健康教育知曉率和孕婦貧困救助知曉率明顯提高。

（4）加大貧困孕產(chǎn)婦救助宣傳力度。做好孕婦追蹤和貧困孕產(chǎn)婦救助確定工作。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)認(rèn)真按照項(xiàng)目要求對(duì)貧困孕產(chǎn)婦摸底、造冊(cè)、上報(bào)、審核，確屬貧困救助對(duì)象者，告知孕婦事前辦理救助卡，使貧困救助落到實(shí)處，全縣共掌握孕婦數(shù)14853人，確定為貧困孕產(chǎn)婦3651人，已發(fā)貧困孕產(chǎn)婦救助卡3651人，為2976名貧困孕產(chǎn)婦發(fā)放了降消項(xiàng)目的補(bǔ)助金，其中平產(chǎn)救助2825人，補(bǔ)助金額113萬(wàn)元，異常產(chǎn)救助151人，補(bǔ)助金額15.1萬(wàn)元，群眾得到了實(shí)惠。

（5）規(guī)范與完善產(chǎn)科急救中心建設(shè)，確保綠色通道高效運(yùn)行

我縣按照《縣級(jí)產(chǎn)科急救中心評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》和《廣西鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)科質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》加強(qiáng)產(chǎn)科硬件建設(shè)，規(guī)范產(chǎn)科管理。一是管理規(guī)范，向全縣公布急救電話號(hào)碼，建立健全縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)產(chǎn)科急救網(wǎng)絡(luò)，保持全縣孕產(chǎn)婦急救綠色通道的暢通。二是完善制度和搶救設(shè)施，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高急救能力，使急、危、重癥的孕產(chǎn)婦和新生兒得到及時(shí)搶救。三是加強(qiáng)督導(dǎo)，縣衛(wèi)生局組織產(chǎn)科專家按照“降消”項(xiàng)目產(chǎn)科急救中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和“降消”項(xiàng)目鄉(xiāng)級(jí)產(chǎn)科建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全縣18個(gè)衛(wèi)生院進(jìn)行評(píng)估，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，18個(gè)衛(wèi)生院全部合格。自實(shí)施項(xiàng)目以來(lái),產(chǎn)科急救中心接診851人,搶救危急重孕產(chǎn)婦33人,搶救成功31人,搶救成功率93.93%。

（6）加強(qiáng)督導(dǎo)，確保項(xiàng)目的開(kāi)展。

督導(dǎo)是保證項(xiàng)目工作進(jìn)度和質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。從5月份開(kāi)始縣項(xiàng)目辦組織基層保健人員不定期地對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行降消項(xiàng)目工作的督查指導(dǎo)工作，檢查各村保健員工作情況，分類指導(dǎo)各村的技術(shù)服務(wù)工作，鄉(xiāng)級(jí)掌握各村孕情，規(guī)范使用《廣西孕產(chǎn)婦保健手冊(cè)》,提供孕產(chǎn)期保健系統(tǒng)管理服務(wù)。在督導(dǎo)過(guò)程中，采取聽(tīng)、看、查、訪、等方式，核實(shí)項(xiàng)目執(zhí)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，保證項(xiàng)目高質(zhì)量推進(jìn)?？h對(duì)鄉(xiāng)監(jiān)督指導(dǎo)54次，有97鄉(xiāng)次共152個(gè)村。參加督導(dǎo)335人次，鄉(xiāng)對(duì)村督導(dǎo)400次，督導(dǎo)1383個(gè)村次，參加督導(dǎo)1475人次。接受區(qū)級(jí)督查1次、市項(xiàng)目督查組檢查6次，得到了檢查組的好評(píng)。

（7）加強(qiáng)項(xiàng)目資金管理，確保資金合理使用

為了保障項(xiàng)目資金合理使用，我縣嚴(yán)格項(xiàng)目資金管理，對(duì)資金實(shí)行專人負(fù)責(zé)，是實(shí)行?？顚Ｓ?，建立建全項(xiàng)目財(cái)務(wù)報(bào)帳制度，財(cái)務(wù)人員按季度上報(bào)經(jīng)費(fèi)落實(shí)和使用情況。年我縣降消項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)共200.9萬(wàn)已全部到位，其中中央財(cái)政170.8萬(wàn)元，自治區(qū)財(cái)政10.1萬(wàn)元，縣財(cái)政配套20萬(wàn)元。已完成投資160.72萬(wàn)元，主要用于項(xiàng)目啟動(dòng)，人員培訓(xùn)、健康教育、信息管理、監(jiān)督指導(dǎo)、孕產(chǎn)婦住院分娩及危重孕產(chǎn)婦搶救補(bǔ)助等。

（8）抓好項(xiàng)目信息資料上報(bào)和反饋

信息工作是項(xiàng)目工作的重要內(nèi)容，各醫(yī)療衛(wèi)生單位按項(xiàng)目要求收集、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)各種工作報(bào)表，并加強(qiáng)孕產(chǎn)婦死亡監(jiān)測(cè)及評(píng)審工作，準(zhǔn)確地反映項(xiàng)目執(zhí)行情況。

2、兒童營(yíng)養(yǎng)微量元素補(bǔ)充項(xiàng)目

為促進(jìn)西部地區(qū)兒童健康成長(zhǎng)，衛(wèi)生部與美國(guó)亨氏公司建立婦幼衛(wèi)生合作項(xiàng)目，旨在改善西部貧困地區(qū)6～36個(gè)月兒童營(yíng)養(yǎng)狀況。我縣是兒童營(yíng)養(yǎng)微量元素補(bǔ)充項(xiàng)目縣，按照項(xiàng)目的要求，我縣對(duì)鄉(xiāng)村級(jí)婦幼人員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)，發(fā)放鄉(xiāng)村醫(yī)生培訓(xùn)手冊(cè)260份，保健科人員深入到4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行基線調(diào)查1240人，通過(guò)面對(duì)面咨詢、板報(bào)或宣傳欄等方式，向6—36個(gè)月兒童家長(zhǎng)和看護(hù)人傳播兒童營(yíng)養(yǎng)和科學(xué)喂養(yǎng)知識(shí)、微量營(yíng)養(yǎng)素補(bǔ)充劑的作用和服用方法等，發(fā)放宣傳卡21768張，發(fā)放營(yíng)養(yǎng)素補(bǔ)充劑43536盒，服用營(yíng)養(yǎng)素補(bǔ)充劑21008人，通過(guò)采納科學(xué)的喂養(yǎng)方法，預(yù)防我縣嬰幼兒微量營(yíng)養(yǎng)素的缺乏，改善了兒童營(yíng)養(yǎng)狀況。

3、預(yù)防艾滋病母嬰傳播阻斷項(xiàng)目

積極開(kāi)展預(yù)防艾滋病母嬰傳播工作，自愿接受艾滋病咨詢16856人，咨詢率91.23%，檢測(cè)人數(shù)15409人，檢測(cè)率82.69%，年檢出2例HIV陽(yáng)性孕產(chǎn)婦，陽(yáng)性率0.013%。共4例HIV陽(yáng)性孕產(chǎn)婦分娩（年發(fā)現(xiàn)的2例和年發(fā)現(xiàn)的2例），對(duì)她們所生的嬰兒進(jìn)行人工喂養(yǎng)指導(dǎo)及定期產(chǎn)后訪視工作，并給予提供了兒童保健、計(jì)劃免疫及免費(fèi)提供牛奶等關(guān)懷和支持。

4、新生兒疾病篩查工作

根據(jù)自治區(qū)的要求，年6月開(kāi)始根據(jù)我國(guó)《母嬰保健法》要求，衛(wèi)生廳從年6月份下達(dá)文件要求醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)凡從事產(chǎn)科、新生兒科工作的都要開(kāi)展新生兒疾病篩查的工作。為了很好地開(kāi)展我縣的新生兒疾病篩查工作，降低出生缺陷的發(fā)生率，從而提高我縣的出生人口素質(zhì)，我縣已于年6月8日啟動(dòng)了新生兒疾病篩查項(xiàng)目，在大家的共同努力下，從年6-12月全縣共接產(chǎn)8122人，開(kāi)展新生兒疾病篩查3130人，篩查率38.54%。但陳平、黎塘、黎明、市九醫(yī)院在年一年里從沒(méi)開(kāi)展這項(xiàng)工作，影響了工作的進(jìn)展。

5、增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目

年全區(qū)開(kāi)展了增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目活動(dòng)，于年12月23日參加了南寧衛(wèi)生局舉辦的年中央補(bǔ)助南寧市增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目啟動(dòng)暨培訓(xùn)會(huì)后，我縣于年12月28日進(jìn)行了增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目的啟動(dòng)并培訓(xùn)，按要求印發(fā)了各種資料，并將葉酸及資料發(fā)放到各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及縣直醫(yī)療機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了發(fā)放葉酸活動(dòng)，啟動(dòng)后至12月30日全縣共發(fā)放161人份，為我縣開(kāi)展增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目活動(dòng)打下了良好的開(kāi)端。

（四）《出生醫(yī)學(xué)證明》管理加強(qiáng)《出生醫(yī)學(xué)證明》、《婚前醫(yī)學(xué)檢查證明》等法律證件的管理和使用工作。我縣依法加強(qiáng)《出生醫(yī)學(xué)證明》的管理，縣衛(wèi)生局組織有關(guān)人員對(duì)《出生醫(yī)學(xué)證明》進(jìn)行檢查指導(dǎo)，做到專人保管、專人打印、專人發(fā)放，年全縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)接產(chǎn)活產(chǎn)共13034人(含流動(dòng)人口數(shù))，發(fā)放《出生醫(yī)學(xué)證明》13904本，其中當(dāng)年活產(chǎn)發(fā)放《出生醫(yī)學(xué)證明》11857本，當(dāng)年活產(chǎn)發(fā)放率90.97%，廢證168張，廢證率1.21%。

（五）開(kāi)展“三網(wǎng)監(jiān)測(cè)”質(zhì)量控制工作，提高“三網(wǎng)監(jiān)測(cè)”質(zhì)量

按照自治區(qū)及南寧市的《婦幼衛(wèi)生三網(wǎng)監(jiān)測(cè)方案》，我縣于10月份開(kāi)展孕產(chǎn)婦死亡、5歲以下兒童死亡、出生缺陷監(jiān)測(cè)工作及質(zhì)量控制。全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)采用多種形式進(jìn)行自查，走訪村醫(yī)、村干及保健員等，并查詢出生登記、孕婦登記、計(jì)劃生育登記、公安部門登記、預(yù)防接種卡等，相互核對(duì)，相互補(bǔ)漏。縣婦幼保健院也組織人員于年10月10~15日對(duì)露圩、大橋、中華、新圩、蘆圩、洋橋六個(gè)鎮(zhèn)鄉(xiāng)及四大醫(yī)院進(jìn)行三網(wǎng)質(zhì)量控制調(diào)查，經(jīng)調(diào)查5歲以下兒童死亡、孕產(chǎn)婦死亡率、出生缺陷漏報(bào)率均控制在廣西標(biāo)準(zhǔn)。

（六）存在問(wèn)題

1、邊遠(yuǎn)地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼保健人員不穩(wěn)定，兼職較多，影響工作的開(kāi)展。

2、部份鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)科醫(yī)師急救水平不高，產(chǎn)程監(jiān)護(hù)不當(dāng)，高危孕產(chǎn)婦轉(zhuǎn)診不及時(shí)，仍有截留高危孕產(chǎn)婦。

3、部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)母嬰保健員年齡、知識(shí)老化，影響孕情的及時(shí)掌握。

二、年婦幼衛(wèi)生工作要點(diǎn)

根據(jù)年自治區(qū)和南寧市衛(wèi)生工作會(huì)議精神以及南寧市婦幼衛(wèi)生工作計(jì)劃，結(jié)合我縣婦幼衛(wèi)生工作實(shí)際，今年主要抓好以下幾項(xiàng)工作：

(一)婦女保健工作

1、加強(qiáng)婚前保健。落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)婚前保健實(shí)施方案》，加大對(duì)婚前保健的宣傳力度，與民政部門協(xié)調(diào)，加快推廣“婚前保健一條龍服務(wù)”新模式，提高婚前保健體檢率，強(qiáng)化婚前衛(wèi)生保健指導(dǎo)和婚前保健咨詢，以滿足服務(wù)對(duì)象的需求。

2、掌握轄區(qū)內(nèi)各單位育齡婦女和已婚育齡婦女基本情況，督促企、事業(yè)單位貫徹實(shí)施有關(guān)女職工勞動(dòng)保護(hù)與保健工作規(guī)定，深入農(nóng)村開(kāi)展生殖健康知識(shí)宣傳和婦女病普查，建立婦女健康檔案，幫助婦女提高生活和生命質(zhì)量。

3、強(qiáng)化圍產(chǎn)保健工作質(zhì)量，按照《南寧市孕產(chǎn)期全程跟蹤管理與行政責(zé)任追究暫行規(guī)定》、《南寧市高危孕產(chǎn)婦管理辦法（試行）》和《城鄉(xiāng)貧困危重孕產(chǎn)婦救助工作實(shí)施方案》，落實(shí)各項(xiàng)孕產(chǎn)期保健工作，將孕產(chǎn)期死亡率控制在16.22/10萬(wàn)以下，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率96%以上，住院分娩率99.5%以上。

（1）進(jìn)一步健全婦幼保健三級(jí)網(wǎng)絡(luò)。按《南寧市孕產(chǎn)期全程跟蹤管理與行政追究暫行規(guī)定》的管理要求配備保健人員和產(chǎn)科人員以及必備的設(shè)施，落實(shí)工作職責(zé)。

（2）完善高危轉(zhuǎn)診和危重孕產(chǎn)婦的急救網(wǎng)絡(luò)。各級(jí)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)要按照《南寧市高危孕產(chǎn)婦管理辦法（試行）》規(guī)定，加強(qiáng)高危孕婦篩查，并實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控。要整合危重孕產(chǎn)婦搶救、轉(zhuǎn)診綠色救助通道，實(shí)行市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，以保障高危孕產(chǎn)婦得到及時(shí)、有效的救治，提高搶救成功率，確保母嬰安全。

（3）加強(qiáng)產(chǎn)科內(nèi)涵建設(shè)。各助產(chǎn)技術(shù)機(jī)構(gòu)要改善服務(wù)條件，提高服務(wù)質(zhì)量。倡導(dǎo)和推廣無(wú)痛分娩和全程陪伴助產(chǎn)方式，強(qiáng)化產(chǎn)時(shí)保健，支持和保護(hù)自然分娩，減少產(chǎn)程中不必要的干預(yù)。嚴(yán)格掌握催產(chǎn)素使用指征和剖宮產(chǎn)的醫(yī)學(xué)指征，積極防治產(chǎn)科出血和產(chǎn)科并發(fā)癥，提高危重孕產(chǎn)婦的救治能力和新生兒復(fù)蘇技術(shù)水平。

（4）開(kāi)展出生缺陷干預(yù)，強(qiáng)化婚前保健、孕產(chǎn)期保健、產(chǎn)前診斷、新生兒疾病篩查三級(jí)預(yù)防措施。提高孕期保健質(zhì)量。強(qiáng)化優(yōu)生咨詢，指導(dǎo)孕婦進(jìn)行地中海、G-6PD缺乏癥、先天愚型、神經(jīng)管缺陷、肢體殘缺等疾病早期篩查。對(duì)“陽(yáng)性”者要轉(zhuǎn)到有條件的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)前診斷和早期干預(yù)，以降低出生缺陷發(fā)生率。

（二）兒童保健工作

1、掌握本轄區(qū)兒童保健基本情況，建立轄區(qū)內(nèi)0--6歲以下兒童名冊(cè)，0—4歲以下兒童死亡名冊(cè)，新生兒破傷風(fēng)發(fā)生名冊(cè)，掌握基層兒童保健工作等基本情況。

2、加強(qiáng)兒童系統(tǒng)管理工作，各級(jí)接產(chǎn)醫(yī)院要對(duì)所有出生嬰兒建立《廣西兒童保健手冊(cè)》，并落實(shí)新生兒訪視工作。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)要對(duì)轄區(qū)兒童實(shí)行系統(tǒng)管理，提高保健覆蓋率和系統(tǒng)管理率，兒童系統(tǒng)管理率要達(dá)85%以上。

3、提高兒童保健質(zhì)量。貫徹衛(wèi)生部《嬰幼兒喂養(yǎng)策略》，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要開(kāi)設(shè)兒童保健門診，與計(jì)劃免疫門診相結(jié)合，開(kāi)展兒童生長(zhǎng)發(fā)育的監(jiān)測(cè)，防治嬰幼兒常見(jiàn)病、多發(fā)病。各醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步加強(qiáng)體弱兒的保健管理，強(qiáng)化嬰幼兒的喂養(yǎng)，營(yíng)養(yǎng)咨詢指導(dǎo)，提高保健質(zhì)量，提高4—6個(gè)月純母乳喂養(yǎng)率，嬰兒純母乳喂養(yǎng)率達(dá)到85%，適時(shí)、合理添加輔食，努力提高兒童健康水平，要求嬰兒死亡率控制在9‰以下，5歲以下兒童死亡率控制在12‰以下。

4、積極開(kāi)展符合兒童各年齡階段的生理、心理保健工作，開(kāi)發(fā)兒童智力測(cè)定、口腔保健、眼保健、聽(tīng)力保健、加強(qiáng)對(duì)高危兒的篩查及早期干預(yù)等保健服務(wù)，以滿足群眾日益增長(zhǎng)的衛(wèi)生保健需求。

5、加強(qiáng)集體兒童的衛(wèi)生保健管理。繼續(xù)貫徹《廣西壯族自治區(qū)托兒所幼兒園衛(wèi)生保健管理實(shí)施細(xì)則》，依法規(guī)范我縣托幼機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健管理，落實(shí)托幼機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健工作，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)在劃分職責(zé)范圍內(nèi)做好托幼機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生保健技術(shù)指導(dǎo)工作，指導(dǎo)創(chuàng)建衛(wèi)生保健合格幼兒園。

6、為兒童做好事辦實(shí)事?！傲?、一”國(guó)際兒童節(jié)前后，要下農(nóng)村、地段為農(nóng)村兒童開(kāi)展健康體檢和健康咨詢。

（三）依法規(guī)范《出生醫(yī)學(xué)證明》管理

加大《出生醫(yī)學(xué)證明》法律意義和使用宣傳，完善《出生醫(yī)學(xué)證明》登記及報(bào)告制度，提高《出生醫(yī)學(xué)證明》發(fā)放率，開(kāi)展產(chǎn)科的各級(jí)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)要落實(shí)專人管理《出生醫(yī)學(xué)證明》的發(fā)放工作，要求當(dāng)年活產(chǎn)發(fā)證率達(dá)80%以上，年內(nèi)要開(kāi)展《出生醫(yī)學(xué)證明》管理情況督查。

（四）加強(qiáng)項(xiàng)目工作

1、降消項(xiàng)目

根據(jù)《年廣西降低孕產(chǎn)婦死亡率和消除新生兒破傷風(fēng)項(xiàng)目管理方案》相關(guān)要求，制定年縣降低孕產(chǎn)婦死亡率和消除新生兒破傷風(fēng)項(xiàng)目工作計(jì)劃。認(rèn)真做好農(nóng)村孕產(chǎn)婦補(bǔ)助的宣傳、健康教育的工作，并做好申請(qǐng)表的審核、補(bǔ)助卡的發(fā)放和管理工作。通過(guò)“降消”項(xiàng)目的開(kāi)展，提高孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率，孕產(chǎn)婦住院分娩率、降低孕產(chǎn)婦死亡率和消除新生兒破傷風(fēng)發(fā)生率。

2、增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目

根據(jù)《年中央補(bǔ)助廣西增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目實(shí)施方案》確定的重點(diǎn)工作，為加大出生缺陷干預(yù)工作，降低我縣神經(jīng)管缺陷發(fā)生率，提高出生人口素質(zhì)。從年開(kāi)始在全縣范圍內(nèi)實(shí)施增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目，利用中央財(cái)政專項(xiàng)補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)，對(duì)全縣準(zhǔn)備懷孕的農(nóng)村婦女免費(fèi)增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷。根據(jù)項(xiàng)目要求到年,對(duì)全縣準(zhǔn)備懷孕的農(nóng)村婦女免費(fèi)增補(bǔ)葉酸，目標(biāo)人群增補(bǔ)葉酸知識(shí)知曉率達(dá)到90％，葉酸服用率達(dá)到90%，葉酸服用依從率達(dá)到70%。

3、重視預(yù)防艾滋病母嬰傳播工作。

按照衛(wèi)生部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)防艾滋病母嬰傳播工作的意見(jiàn)》，把預(yù)防艾滋病母嬰傳播工作列入婦幼保健的常規(guī)工作，與婦幼衛(wèi)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和行業(yè)管理等工作結(jié)合起來(lái)，提高艾滋病母嬰傳播的防治水平和防治效果。做好預(yù)防艾滋病母嬰傳播的宣傳、咨詢、培訓(xùn)、檢測(cè)、阻斷、隨訪和信息上報(bào)等工作。年認(rèn)真開(kāi)展孕產(chǎn)婦、婚姻登記HIV篩查工作，HIV陽(yáng)性孕產(chǎn)婦阻斷率達(dá)到85%以上。

4、開(kāi)展新生兒疾病篩查工作

各醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)產(chǎn)科對(duì)新生兒要開(kāi)展先天性甲狀腺功能低下、苯丙酮尿癥、先天性腎上腺皮質(zhì)增生癥、G-6PD缺乏癥、先天性耳聾等疾病的篩查診斷和早期干預(yù)，以減少先天殘疾兒的發(fā)生，提高出生人口素質(zhì)。

5、開(kāi)展兒童營(yíng)養(yǎng)微量元素補(bǔ)充項(xiàng)目

繼續(xù)開(kāi)展兒童營(yíng)養(yǎng)微量元素補(bǔ)充項(xiàng)目，改善我縣6～36個(gè)月兒童營(yíng)養(yǎng)狀況，預(yù)防嬰幼兒微量營(yíng)養(yǎng)素的缺乏。

（五）繼續(xù)執(zhí)行愛(ài)嬰行動(dòng)

各愛(ài)嬰醫(yī)院、愛(ài)嬰衛(wèi)生院要貫徹衛(wèi)生部《嬰幼兒喂養(yǎng)策略》，建立“愛(ài)嬰醫(yī)院”動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理機(jī)制，鞏固愛(ài)嬰醫(yī)院成果，加強(qiáng)健康教育，認(rèn)真做好孕產(chǎn)期保健知識(shí)的宣教，不斷提高“孕婦學(xué)校”質(zhì)量，增強(qiáng)孕婦自我保健能力，進(jìn)一步強(qiáng)化母乳喂養(yǎng)知識(shí)和技術(shù)的指導(dǎo)，鞏固愛(ài)嬰成果，各愛(ài)嬰醫(yī)院要全面做好迎接自治區(qū)和國(guó)家愛(ài)嬰醫(yī)院的抽查準(zhǔn)備工作，促進(jìn)愛(ài)嬰行動(dòng)持續(xù)健康發(fā)展，提高母乳喂養(yǎng)。

（六）計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)

1、提高節(jié)育手術(shù)質(zhì)量。貫徹《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)管理?xiàng)l例》，嚴(yán)格執(zhí)行節(jié)育手術(shù)常規(guī)及計(jì)劃生育的有關(guān)政策，提高手術(shù)質(zhì)量，減少并發(fā)癥，并發(fā)癥發(fā)生率控制在1‰以下。

2、各級(jí)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)要落實(shí)《南寧市衛(wèi)生局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)出生人口性別比失衡綜合治理實(shí)施方案》，對(duì)B超檢查項(xiàng)目實(shí)行備案管理，禁止使用超聲診斷儀、染色體檢測(cè)或者其他醫(yī)療技術(shù)手段鑒定胎兒性別，從源頭上堵截違法行為，實(shí)現(xiàn)節(jié)育手術(shù)審批制，禁止一切非醫(yī)學(xué)需要的選擇胎兒性別終止的行為，從最終需求上堵住違法行為，落實(shí)責(zé)任追究制度，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法制教育，提高依法執(zhí)業(yè)的意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理，努力控制我縣出生人口性別比的升高。

（七）基層管理

1、繼續(xù)實(shí)行基層?jì)D幼人員季會(huì)制度，以定期總結(jié)交流工作情況，布置各階段工作任務(wù)。同時(shí)要進(jìn)一步重視宗旨觀念和責(zé)任意識(shí)引導(dǎo)，不斷提高工作的主動(dòng)性和責(zé)任感，扎實(shí)做好崗位工作。

2、母嬰保健員管理：為加強(qiáng)母嬰保健員的理論和技術(shù)水平，有效地提高母嬰保健員工作質(zhì)量，各鎮(zhèn)鄉(xiāng)每季度召開(kāi)母嬰保健員例會(huì)一次，縣級(jí)年內(nèi)舉辦強(qiáng)化母嬰保健員培訓(xùn)班，新訓(xùn)母嬰保健員培訓(xùn)班各一期,將原來(lái)山區(qū)保留的接生員轉(zhuǎn)變?yōu)槟笅氡＝T。

3、采取專題培訓(xùn)及以會(huì)代訓(xùn)等方式，對(duì)基層?jì)D幼人員進(jìn)行4次以上業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)高危孕婦篩查與管理、嬰幼兒各階段輔食品添加、產(chǎn)科并發(fā)癥的處理、婦幼衛(wèi)生兩個(gè)系統(tǒng)軟件等業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高她們的業(yè)務(wù)水平。

4、全面落實(shí)母嬰保健員工作補(bǔ)助，為穩(wěn)定鄉(xiāng)村婦幼衛(wèi)生隊(duì)伍創(chuàng)造有利條件，為全縣婦幼衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步向前發(fā)展提供人力資源保障。

（八）信息管理

按照廣西婦幼衛(wèi)生信息填報(bào)指導(dǎo)手冊(cè)及南寧市《婦幼衛(wèi)生信息監(jiān)測(cè)管理方案》開(kāi)展婦幼保健信息、孕產(chǎn)婦死亡、5歲以下兒童死亡、出生缺陷監(jiān)測(cè)工作及質(zhì)量控制。

1、實(shí)行信息月、季、年報(bào)制。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)婦幼衛(wèi)生常規(guī)登記和監(jiān)測(cè)報(bào)告制度，所有的婦幼衛(wèi)生信息報(bào)表均實(shí)行月、季、年報(bào)制度、高危孕產(chǎn)婦信息實(shí)行周報(bào)制度、以提高婦幼信息在管理和科學(xué)決策中的作用。

篇（2）

工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹(shù)立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員。患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員?；颊咝袆?dòng)不便，我們是陪診員?；颊邔?duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問(wèn)不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形需求各不相同的人希望而來(lái)，滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們?cè)诜浅６虝r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。

三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，不易量化，到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來(lái)了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤。

四、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，醫(yī)學(xué)，全在線

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

導(dǎo)醫(yī)工作心得體會(huì)范文我院為三級(jí)甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬(wàn)人次左右，門診量較大，分科較細(xì)，病人往往在掛號(hào)時(shí)就顯得很茫然。筆者于xxxx年來(lái)到醫(yī)院剛設(shè)立的導(dǎo)醫(yī)崗位開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)指導(dǎo)病人填寫病歷首頁(yè)、預(yù)檢分診咨詢、科室指引、接聽(tīng)電話、接待預(yù)約、發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告單、落實(shí)便民措施、護(hù)送住院及危重病人的綠色通道等工作。調(diào)查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對(duì)象是護(hù)士的患者占84.5%，因此護(hù)士在門診中的作用是非常重要的，那如何做好導(dǎo)醫(yī)工作呢？

1、重視首因效應(yīng)建立良好的護(hù)患關(guān)系

所謂首因效應(yīng)是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對(duì)判斷、評(píng)價(jià)事物具有重要的作用。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士首先應(yīng)遵守著裝、工時(shí)、語(yǔ)言規(guī)范，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的為患者服務(wù)，尊重同情并關(guān)心患者。忌脫崗聊崗、行為散漫，拒絕高傲和冷漠，體現(xiàn)我們良好的道德、心理及業(yè)務(wù)素質(zhì)，給患者留下良好的第一印象，主動(dòng)創(chuàng)造一種溫馨合作的氛圍。

2、扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平不斷擴(kuò)充信息量

具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、良好的溝通表達(dá)能力和心理素質(zhì)、敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，有高度的責(zé)任心，還要有與醫(yī)學(xué)相關(guān)的其他邊緣學(xué)科的豐富知識(shí)，如心理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)等。應(yīng)及時(shí)了解醫(yī)院內(nèi)部科室診室的準(zhǔn)確地點(diǎn)、電話號(hào)碼、專家門診時(shí)間等的調(diào)整，隨時(shí)掌握功能檢查科室的業(yè)務(wù)范圍、檢查方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，為患者提供準(zhǔn)確的信息，正確引導(dǎo)患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質(zhì)量，失去患者的信任。

3、掌握有效溝通的技巧

有效溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提，是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。門診病人停留時(shí)間短，有效溝通更顯重要，導(dǎo)醫(yī)必須具備良好的溝通技巧及方式。

（1）語(yǔ)言溝通。

語(yǔ)言應(yīng)親切、溫暖、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉(zhuǎn)。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩(wěn)的語(yǔ)言，主動(dòng)以關(guān)心的語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)病人，耐心交流，滿足病人傾訴的需要，并給予恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

（2）非語(yǔ)言溝通。

通過(guò)人的目光接觸、面部表情、站立姿勢(shì)、手勢(shì)動(dòng)作及空間距離等進(jìn)行溝通。善于微笑著面對(duì)病人，消除她們的緊張情緒。用疑問(wèn)的眼神主動(dòng)迎向病人，鼓勵(lì)她們咨詢?；卮饐?wèn)題時(shí)直面病人以表示尊重。指路時(shí)配合手勢(shì)，對(duì)病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手里等等，既體現(xiàn)了良好的素養(yǎng)，又給病人積極的情緒反應(yīng)，起到隨時(shí)心理護(hù)理的作用。

4、保持穩(wěn)定的情緒

患者來(lái)院就醫(yī)不僅要求解決病痛，還要求提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作壓力一般來(lái)自首問(wèn)首接負(fù)責(zé)制，來(lái)自病人或家屬的情緒宣泄，來(lái)自協(xié)調(diào)矛盾糾紛時(shí)的無(wú)力感，以及對(duì)危重病人的施救和其他一些突發(fā)事件。面對(duì)工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會(huì)影響患者的感知，也影響門診服務(wù)質(zhì)量，影響醫(yī)院的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益，所以不容忽視。在情境多變、情況復(fù)雜的工作條件下，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自我情緒，主動(dòng)地調(diào)節(jié)心理平衡。

5、重視健康宣教提高患者知識(shí)水平

健康宣教工作是導(dǎo)醫(yī)工作的重要內(nèi)容之一。及時(shí)向早孕的婦女宣傳產(chǎn)檢篩查的重要性，向乳腺科、內(nèi)分泌科病人講解飲食及情緒對(duì)疾病的影響，向產(chǎn)后復(fù)查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等。針對(duì)患者各自的疾病講解病因、治療方法、復(fù)查時(shí)間、如何預(yù)防等相關(guān)知識(shí)，以提高患者知識(shí)水平，同時(shí)重視對(duì)家屬的宣教工作。

筆者在擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)工作的12年中，深刻地體會(huì)到了“以病人為中心”是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的工作實(shí)質(zhì)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士盡可能的幫病人排憂解難，及時(shí)與病人溝通，使導(dǎo)醫(yī)服務(wù)得到進(jìn)一步的完善。以高度的責(zé)任心豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷應(yīng)用和拓展護(hù)理人員的角色和功能，促使護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和興旺。

導(dǎo)醫(yī)工作心得體會(huì)范文首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將一年來(lái)的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等。特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言。平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。

（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。

（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)。對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠。專業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹(shù)立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。

（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

四、明年的工作計(jì)劃

（一）、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，提高管理水平。

（二）、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問(wèn)效工作。

篇（3）

年全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞控制吸毒人員、減少危害為重點(diǎn)，緊密結(jié)合衛(wèi)生工作實(shí)際和行業(yè)特點(diǎn)，組織全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生人員開(kāi)展廣泛的宣傳教育，以切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的根本利益出發(fā)，遏制艾滋病等疾病的流行。

二、主要目標(biāo)

（一）全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)禁毒與預(yù)防艾滋病宣傳教育得到普及，醫(yī)療衛(wèi)生人員防毒、拒毒意識(shí)明顯增強(qiáng)。

（二）全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)禁毒領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制進(jìn)一步健全，干部職工廣泛參與的禁毒工作格局基本形成。

（三）按照區(qū)禁毒委統(tǒng)一部署，做好本系統(tǒng)人員并協(xié)助相關(guān)部門的禁毒工作。

（四）全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)在職工作人員無(wú)失控吸毒人員。

（五）全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)不發(fā)生易制毒化學(xué)品、品和流入非法渠道造成嚴(yán)重后果的事故。

（六）基本掌握吸毒人群艾滋病的流行情況，各項(xiàng)艾滋病干預(yù)措施全面落實(shí)，艾滋病在吸毒人群的流行得到有效控制。

三、主要措施

（一）大力開(kāi)展預(yù)防吸毒、減少危害與艾滋病宣傳教育

衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“預(yù)防為主”的方針；緊密結(jié)合衛(wèi)生工作實(shí)際，特別是艾滋病等經(jīng)血液傳播疾病防治工作的實(shí)際，大力開(kāi)展預(yù)防吸毒、減少危害與艾滋病知識(shí)宣傳教育。

1、加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工的禁毒法制教育和預(yù)防教育，增強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)人員參與禁毒、艾滋病防治工作的積極性和責(zé)任感。將危害與預(yù)防宣傳教育納入本部門各項(xiàng)建設(shè)的整體規(guī)劃之中，同部署、同檢查、同落實(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工禁毒意識(shí)，筑起抵御的思想防線。

2、衛(wèi)生系統(tǒng)要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)有關(guān)禁毒和艾滋病防治的法律法規(guī)和政策，充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，以“國(guó)際禁毒日”和“世界艾滋病日”宣傳為重點(diǎn)，積極開(kāi)展衛(wèi)生宣傳口號(hào)上墻活動(dòng)，在區(qū)禁毒委的統(tǒng)一安排下集中組織醫(yī)療衛(wèi)生單位開(kāi)展防治艾滋病和禁毒的大型宣傳活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)群眾的宣傳教育力度。

3、各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特別是疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)要協(xié)助有關(guān)部門擴(kuò)大對(duì)農(nóng)村、流動(dòng)人口、娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員和其他特殊場(chǎng)所宣傳的覆蓋面，讓社會(huì)各界充分認(rèn)識(shí)吸毒與艾滋病的關(guān)系、和艾滋病對(duì)個(gè)人、家庭和社會(huì)的嚴(yán)重危害，樹(shù)立全民禁毒意識(shí)，增強(qiáng)抵制的自覺(jué)性。

（二）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)精神、麻醉、有毒藥品的管理

1、按照國(guó)務(wù)院《品和精神藥物管理?xiàng)l例》和《易制毒化學(xué)品管理?xiàng)l例》規(guī)定，經(jīng)常性地開(kāi)展對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)品、和易制毒化學(xué)品使用和管理的專項(xiàng)檢查；針對(duì)存在的問(wèn)題認(rèn)真組織整改，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)干部、職工禁毒教育和“精、麻、毒”藥品的安全管理。

2、按照《處方管理辦法》的要求；認(rèn)真落實(shí)品的“五?！敝贫龋磳Ｈ素?fù)責(zé)、專柜加鎖、專用帳冊(cè)、專冊(cè)登記、專用處方），切實(shí)加強(qiáng)麻醉、處方管理，規(guī)范醫(yī)師處方行為。

3、按照《易制毒化學(xué)品管理?xiàng)l例》要求，對(duì)易制毒化學(xué)品嚴(yán)格實(shí)行專人保管、專人審批和憑專用處方專人領(lǐng)取，對(duì)制劑室工作人員加強(qiáng)教育和管理，嚴(yán)防制毒事件發(fā)生；進(jìn)一步落實(shí)管理責(zé)任，完善管理制度，嚴(yán)格管理措施，堵塞管理漏洞，堅(jiān)決杜絕精神、品和易制毒化學(xué)品流入社會(huì)，流入非法渠道。

4、將、品及易制毒化學(xué)品管理工作列入醫(yī)院管理年度檢查和考核的重要內(nèi)容，在醫(yī)院的復(fù)查評(píng)價(jià)工作中重點(diǎn)予以抽查。

（三）強(qiáng)化高危人群行為干預(yù)

加強(qiáng)艾滋病監(jiān)測(cè),擴(kuò)大監(jiān)測(cè)哨點(diǎn)，逐步將所轄區(qū)域內(nèi)吸毒人群艾滋病篩查列入常規(guī)檢測(cè)，全面了解和掌握吸毒人群艾滋病的流行情況，摸清底數(shù)，建立工作檔案,為減少危害和控制艾滋病在吸毒等相關(guān)人群的傳播提供技術(shù)支持。

1、繼續(xù)做好珠暉區(qū)美沙酮維持治療工作。在此基礎(chǔ)上，對(duì)美沙酮維持治療工作進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)估，繼續(xù)加大美沙酮維持治療等干預(yù)措施的工作力度，完善各種制度，吸毒人員服用美沙酮替代維持治療率達(dá)65%以上。拓寬工作范圍，預(yù)防和控制艾滋病在人群中的傳播與流行。一是做好美沙酮維持治療。年珠暉區(qū)美沙酮社區(qū)門診維持治療工作要完成上級(jí)要求的治療任務(wù)，提高治療質(zhì)量。二是進(jìn)一步抓好醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一次性輸液器、注射器的管理。凡是使用過(guò)的注射器、輸液器、一律進(jìn)行醫(yī)用垃圾焚燒處理，不得流入社會(huì)造成污染。

2、積極開(kāi)展自愿咨詢檢測(cè)工作，為吸毒者及其配偶、性伴提供艾滋病自愿咨詢檢測(cè)服務(wù)，對(duì)符合國(guó)家免費(fèi)治療標(biāo)準(zhǔn)的艾滋病病人給予免費(fèi)抗病毒治療。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員艾滋病防治知識(shí)的培訓(xùn)。在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)艾滋病綜合防治示范區(qū)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)美沙酮維持治療、疾控人員、醫(yī)務(wù)人員和社區(qū)工作人員的相關(guān)知識(shí)與技能培訓(xùn)。

4、依托疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)對(duì)高危人群開(kāi)展干預(yù)，定期分析高危人群現(xiàn)狀，對(duì)有性亂行為的吸毒者和其配偶、性伴開(kāi)展宣傳教育和干預(yù)工作，繼續(xù)在各大賓館、飯店投放安全套。

5、充分發(fā)揮基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的作用，積極開(kāi)展對(duì)城區(qū)社區(qū)居民、農(nóng)村村民預(yù)防艾滋病和危害的宣傳教育。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要積極參與開(kāi)展“無(wú)毒社區(qū)”等創(chuàng)建活動(dòng)，開(kāi)展健康教育、醫(yī)療、康復(fù)等工作。

（四）積極配合有關(guān)部門做好戒毒治療臨床研究工作

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，穩(wěn)妥開(kāi)展中西醫(yī)、民族醫(yī)結(jié)合療法試點(diǎn)研究和康復(fù)工作試點(diǎn)研究。運(yùn)用中西醫(yī)結(jié)合民族醫(yī)療法、康復(fù)療法，進(jìn)一步提高戒毒療效，提高戒毒鞏固率，降低復(fù)吸率，努力為吸毒患者提供更加安全、更為有效的臨床戒毒治療方法和途徑。

（五）切實(shí)抓好對(duì)禁毒工作聯(lián)系點(diǎn)的督辦工作。

為了貫徹落實(shí)禁毒工作，全面促進(jìn)我區(qū)禁毒工作深入扎實(shí)地開(kāi)展，形成各部門齊抓共管，全社會(huì)廣泛參與的禁毒工作新格局，嚴(yán)厲打擊違法犯罪活動(dòng)。按照區(qū)委區(qū)政府、禁毒委統(tǒng)一部署，區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)對(duì)廣東路街道社區(qū)的禁毒工作進(jìn)行督辦。區(qū)衛(wèi)生局成立禁毒工作督導(dǎo)小組，對(duì)廣東路街道社區(qū)禁毒工作進(jìn)行督促指導(dǎo)。督導(dǎo)工作任務(wù)主要是檢查督促?gòu)V東路街道社區(qū)禁毒工作的開(kāi)展及各項(xiàng)工作措施落實(shí)情況。

四、保障措施

全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生單位應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展禁毒人民戰(zhàn)爭(zhēng)的重要性和緊迫性，以對(duì)國(guó)家、民族和歷史高度負(fù)責(zé)的精神，按照分工，落實(shí)保障措施，切實(shí)履行職責(zé)。

（一）組織保障。

區(qū)屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位要在區(qū)衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)下，按照分工，切實(shí)履行職責(zé)。加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通，及時(shí)交流情況，主動(dòng)爭(zhēng)取支持。加強(qiáng)對(duì)本部門的禁毒工作領(lǐng)導(dǎo)，完善組織機(jī)構(gòu)，深入研究、分析禁毒和艾滋病防治工作形勢(shì)，制訂切實(shí)可行的工作方案，狠抓落實(shí)，衛(wèi)生局將加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療單位禁毒工作的日常指導(dǎo)和督促，各醫(yī)療單位指定專門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)禁毒工作，制定有關(guān)制度，落實(shí)相關(guān)措施，加強(qiáng)管理。

（二）經(jīng)費(fèi)保障。

區(qū)衛(wèi)生局主動(dòng)向政府匯報(bào)，積極爭(zhēng)取落實(shí)相應(yīng)的禁毒工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障工作的開(kāi)展。

篇（4）

醫(yī)院客服人員個(gè)人工作總結(jié)范文推薦一

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺(jué)到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來(lái)的情況總結(jié)如下：

一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極開(kāi)展工作

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長(zhǎng)辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔。

2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作，確保及時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時(shí)向院長(zhǎng)反饋信息。

4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。

二、存在的問(wèn)題和建議

（一）自身的問(wèn)題

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時(shí)間、機(jī)會(huì)偏少，對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識(shí)。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開(kāi)展更加規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見(jiàn)的體現(xiàn)，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者，因此更要樹(shù)立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。

3、工作中要學(xué)會(huì)開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識(shí)，而不是趨于口頭標(biāo)語(yǔ)形式主義。

積極主動(dòng)做好院長(zhǎng)的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹(shù)立節(jié)約也是經(jīng)營(yíng)的理念，不斷提高管理意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服人員個(gè)人工作總結(jié)范文推薦二

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的'督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。

（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。

（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹(shù)立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。

（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過(guò)了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績(jī)，我們會(huì)不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。

醫(yī)院客服人員個(gè)人工作總結(jié)范文推薦三

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息；另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹(shù)立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。

記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形?，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個(gè)因服務(wù)過(guò)失導(dǎo)致的損失降至最低。

二、樹(shù)立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。

1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。

2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服人員個(gè)人工作總結(jié)范文推薦四

一、 服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

二、 服務(wù)完善

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的'問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。文章分頁(yè)：[1][2]

四、服務(wù)創(chuàng)新