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篇（1）

一、指導(dǎo)思想

開展糾正醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項治理，是深入貫徹“三個代表”重要思想的實際行動，我們要以對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和求真務(wù)實的精神，按照“為民、務(wù)實、清廉”的要求，堅持“標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防”的原則，強化教育、完善制度、加強監(jiān)督、加大力度，堅決糾正醫(yī)療服務(wù)中收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風(fēng)，維護好人民群眾的根本利益，促進醫(yī)院健康發(fā)展。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過在醫(yī)療服務(wù)過程中全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”，開展堅決糾正醫(yī)療服務(wù)中收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風(fēng)的專項治理工作，實現(xiàn)一個目標(biāo)，完成二項任務(wù)。

一個目標(biāo)：有效遏制不正之風(fēng),杜絕收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等現(xiàn)象。全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”。圍繞“三合理”想辦法，添措施，切實解決好群眾“看病難、看病貴”的問題，努力減輕人民群眾醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)，切實維護人民群眾的根本利益，讓人民群眾享受到質(zhì)量優(yōu)良、價格合理的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為促進社會穩(wěn)定，構(gòu)建“和諧安縣”作出貢獻。

二項任務(wù)：

（一）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚正氣，倡導(dǎo)先進。建立健全教育、制度、監(jiān)督、懲戒并重的糾風(fēng)工作長效管理機制，強化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范廉潔行醫(yī)行為，完善醫(yī)療服務(wù)收費行為、住院費用清單制和門診藥品價格清單制，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的不正之風(fēng)，使“開單提成”，收受患者“紅包”等問題得到有效解決，爭創(chuàng)行風(fēng)評議先進集體。

（二）建立和完善行風(fēng)管理制度。包括院、科兩級負(fù)責(zé)人責(zé)任制度，科室評價制度，醫(yī)務(wù)人員考核、激勵、懲戒制度，社會監(jiān)督制度等，形成醫(yī)院和社會群眾相結(jié)合的行風(fēng)監(jiān)督機制。

三、治理措施

（一）加強行風(fēng)建設(shè)及“三合理”實施工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

“三合理”是我院今年行風(fēng)建設(shè)的重要內(nèi)容之一。醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作由行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。院、科室兩級領(lǐng)導(dǎo)要提高對行風(fēng)建設(shè)及“三合理”實施工作重要性的認(rèn)識。既要承擔(dān)抓業(yè)務(wù)工作的責(zé)任，又要承擔(dān)抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的責(zé)任，切實加強領(lǐng)導(dǎo)并抓出成效。

1、調(diào)整和充實

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組：決定由鄒興貴院長為組長，張加宇、向維民為副組長，鄭素蓉、王永科、謝國安、譚瑛、簡明安、勇、李華成、劉翱為成員。行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)完善醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的各項管理制度，指導(dǎo)、查檢、監(jiān)督各科行風(fēng)建設(shè)及“三合理”的落實并評價其結(jié)果，聽取各獨立督察組的督察意見并按有關(guān)規(guī)定作出獎懲決定。

2、成立三個具有獨立職能的督察小組，直接向醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長負(fù)責(zé)。督查組分別對各科室的用藥、檢查、收費情況進行督查，使之逐步形成黨內(nèi)監(jiān)督、行政監(jiān)督和民主監(jiān)督的完整體系。

合理用藥督察組：

組長：*

成員：*

職責(zé)：對科室用藥進行指導(dǎo)、檢查、評價；對本院具有爭議的用藥案例進行裁定；對不合理用藥提出整改意見并向醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長提出處理建議。

合理檢查督察組：

組長：*

成員：*

職責(zé)：對科室臨床檢查進行指導(dǎo)、檢查、評價；對本院具有爭議的臨床檢查案例進行裁定；對不合理檢查提出整改意見并向醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長提出處理建議。

合理收費督察組：

組長：*

成員：*

職責(zé)：對科室收費情況進行指導(dǎo)、檢查、評價；對本院具有爭議的收費項目進行裁定；對不合理收費提出整改意見并向醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長提出處理建議。

（二）加強職業(yè)教育，大力弘揚正氣。強化職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育。牢固樹立“群眾利益無小事”和“情暖患者，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念，營造杜絕藥品回扣、“開單提成”、拒收“紅包”和嚴(yán)禁亂收費及實施“三合理”的強大輿論氛圍。使尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人、維護病人的權(quán)益成為我院醫(yī)務(wù)人員的自覺行動，以實際行動取信于民。

（三）明確各項紀(jì)律和要求。各科室要認(rèn)真組織科室人員學(xué)習(xí)討論衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳頒布的行業(yè)紀(jì)律與法規(guī)，以進一步明確省衛(wèi)生廳關(guān)于制止醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”、回扣責(zé)任追究的規(guī)定和關(guān)于重申、明確衛(wèi)生行業(yè)“五不準(zhǔn)”及醫(yī)院“十不準(zhǔn)”等行風(fēng)建設(shè)工作的各項規(guī)定、政策界限和紀(jì)律要求，時刻保持清醒的頭腦，決不違規(guī)違紀(jì)。

（四）加強管理，完善各項制度和監(jiān)管措施。

1、堅持防范為主、標(biāo)本兼治的原則。深入剖析醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)的成因，完善相關(guān)管理制度、建立合理運行機制，切實采取防范措施，鏟除不正之風(fēng)滋生土壤，建立糾風(fēng)長效機制，強化行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任。建立科主任、護士長一手抓科室管理、一手抓行風(fēng)建設(shè)的“一崗雙責(zé)”制度，修訂完善院、科領(lǐng)導(dǎo)任期目標(biāo)責(zé)任制考核內(nèi)容，把加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療行為和實施“三合理”作為領(lǐng)導(dǎo)和中層干部的重要職責(zé)。

2、加強管理制度建設(shè)。依照法律、法規(guī)和政策規(guī)定，完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度、人事分配制度、財務(wù)管理制度和責(zé)任獎懲制度，約束和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為。

3、加強醫(yī)療服務(wù)

質(zhì)量管理。醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部要切實加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管。醫(yī)務(wù)科要做好病歷質(zhì)量的檢查、審評，認(rèn)真落實醫(yī)療服務(wù)的各項制度，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，加強醫(yī)患溝通。各科室要事先將治療方案及相關(guān)費用告知患者，增加“透明度”。建立臨床用藥指導(dǎo)、抗菌抗腫瘤藥物分級管理使用制度。繼續(xù)開展大金額病歷評價制度，每季從病案室隨機抽取上月大金額（5000元以上）病歷6份以上，交督導(dǎo)組圍繞醫(yī)療質(zhì)量，主要針對合理治療、合理檢查、合理用藥三個方面進行分析討論評價。護理部要配合醫(yī)療的各項工作，抓好護理人員的“三基”訓(xùn)練，確保護理質(zhì)量能夠適應(yīng)治療的要求，讓患者滿意。門診部要組織做好就診流程，病人選醫(yī)生等各項工作，最大限度地方便病人，服務(wù)好病人。營造讓患者安全、放心的就醫(yī)環(huán)境。

4、加強對藥品集中招標(biāo)采購的管理監(jiān)督。認(rèn)真做好我院藥品候選品種的確認(rèn)工作，嚴(yán)格規(guī)范非標(biāo)藥品采購行為。經(jīng)常對抗生素和抗腫瘤輔助用藥的采購使用情況進行專項檢查。

5、加強對醫(yī)療服務(wù)收費情況監(jiān)管。檢查內(nèi)容包括：自立項目，自定標(biāo)準(zhǔn)收費；分解項目，重復(fù)收費；已取消的項目繼續(xù)收費；不按標(biāo)準(zhǔn)計價單位收費；不按實際服務(wù)數(shù)量計算費用；超過政府規(guī)定的最高零售價格銷售藥品；混淆藥品質(zhì)量層次與規(guī)格，變相提高藥品價格；招標(biāo)采購藥品不按國家有關(guān)規(guī)定作價銷售；醫(yī)用耗材以次充好，提高收費；醫(yī)用耗材不按規(guī)定加成比例作價等問題。對存在的問題的科室和個人要嚴(yán)肅處理。加強收費管理，定期研究、解決在價格管理方面存在的問題，建立責(zé)任追究制，落實收費投訴查實處理辦法，加大監(jiān)管力度。

6、完善醫(yī)療信息公開制度。制定有效防范措施，保障患者的權(quán)益，完善醫(yī)患協(xié)議書、知情同意書、手術(shù)及麻醉同意書和住院費用清單制、醫(yī)療收費及藥品的價格公示制和查詢制，耐心回答患者的問題，增強醫(yī)療服務(wù)和藥品收費透明度。通過醫(yī)院“電子顯示屏”、“觸摸屏查詢系統(tǒng)”“住院須知”等形式及導(dǎo)醫(yī)人員向患者和社會宣傳行風(fēng)紀(jì)律規(guī)定，自覺接受患者和社會的監(jiān)督。積極運用座談會和問卷調(diào)查等形式征求患者對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見，接受患者和群眾的投訴，及時核查處理。

（五）加大監(jiān)督、查處力度。醫(yī)院設(shè)立舉報箱、舉報電話、接受群眾舉報。醫(yī)院辦公室、審計監(jiān)審室負(fù)責(zé)核實和處理群眾的舉報。對提供證據(jù)，經(jīng)核查屬實者，將按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以獎勵。對醫(yī)務(wù)人員利用職權(quán)和工作之便收受“紅包”、藥品回扣、開單提成等違紀(jì)行為，一經(jīng)查實，將按《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第三十七條規(guī)定和省衛(wèi)生廳的有關(guān)規(guī)定，責(zé)令暫停執(zhí)業(yè)活動；重犯者，吊銷其執(zhí)業(yè)證書。

（六）嚴(yán)格糾風(fēng)責(zé)任追究制度。

按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加大糾風(fēng)責(zé)任追究力度，保證各項治理措施的落實并收到實效。醫(yī)務(wù)人員頂風(fēng)違紀(jì)，繼續(xù)收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風(fēng)，造成不良社會影響的，視情節(jié)輕重予以處罰，并追究責(zé)任。對糾風(fēng)工作不力，監(jiān)督管理不嚴(yán)，群眾反映強烈，或?qū)θ罕娡对V不認(rèn)真核查，不嚴(yán)肅處理的，要追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

四、具體安排

根據(jù)衛(wèi)生局黨委的部署，20*年我院行風(fēng)建設(shè)及實施“三合理”分以下步驟進行：

（一）學(xué)習(xí)教育階段。4-5月份，院部及各科室組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家關(guān)于糾正醫(yī)療服務(wù)不正之風(fēng)的部署和要求。開展職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律和優(yōu)良傳統(tǒng)教育，組織“以人為本、以病人為中心”的大討論和“情暖患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)和政策，使每一位職工樹立“以病人為中心”的服務(wù)意識，牢記“情暖患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動要求，在全院形成重視行風(fēng)建設(shè)的氛圍。

（二）開展自查自糾。6月份，各科室要根據(jù)本“三合理”實施意見和要求，采取各種方式深入開展自查自糾。要依據(jù)衛(wèi)生行業(yè)“五不準(zhǔn)”、醫(yī)院“十不準(zhǔn)”和服務(wù)承諾的內(nèi)容，查廉潔自律，是否有收受紅包、回扣、開單提成等行為；查經(jīng)濟紀(jì)律，是否有科室巧立名目亂收費等問題；查院、

篇（2）

2、成立三個具有獨立職能的督察小組，直接向醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長負(fù)責(zé)。督查組分別對各科室的用藥、檢查、收費情況進行督查，使之逐步形成黨內(nèi)監(jiān)督、行政監(jiān)督和民主監(jiān)督的完整體系。

合理用藥督察組：

組長：王永科

成員：謝國安　李建華　賈永強　雍　建　張順銀　張興麟

職責(zé)：對科室用藥進行指導(dǎo)、檢查、評價；對本院具有爭議的用藥案例進行裁定；對不合理用藥提出整改意見并向醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長提出處理建議。

合理檢查督察組：

組長：劉　翱

成員：譚　瑛　涂　斌　任明彪　勇　李華成　李鳳福

職責(zé)：對科室臨床檢查進行指導(dǎo)、檢查、評價；對本院具有爭議的臨床檢查案例進行裁定；對不合理檢查提出整改意見并向醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長提出處理建議。

合理收費督察組：

組長：簡明安

成員：鄭素蓉　楊小敏　楊小蘭　汪　迪　陳　紅　賴秀明

篇（3）

二、目標(biāo)任務(wù)

通過在醫(yī)療服務(wù)過程中全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”，開展堅決糾正醫(yī)療服務(wù)中收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風(fēng)的專項治理工作，實現(xiàn)一個目標(biāo)，完成二項任務(wù)。

一個目標(biāo)：有效遏制不正之風(fēng),杜絕收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等現(xiàn)象。全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”。圍繞“三合理”想辦法，添措施，切實解決好群眾“看病難、看病貴”的問題，努力減輕人民群眾醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)，切實維護人民群眾的根本利益，讓人民群眾享受到質(zhì)量優(yōu)良、價格合理的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為促進社會穩(wěn)定，構(gòu)建“和諧安縣”作出貢獻。

二項任務(wù)：

（一）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚正氣，倡導(dǎo)先進。建立健全教育、制度、監(jiān)督、懲戒并重的糾風(fēng)工作長效管理機制，強化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范廉潔行醫(yī)行為，完善醫(yī)療服務(wù)收費行為、住院費用清單制和門診藥品價格清單制，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的不正之風(fēng)，使“開單提成”，收受患者“紅包”等問題得到有效解決，爭創(chuàng)行風(fēng)評議先進集體。

（二）建立和完善行風(fēng)。包括院、科兩級負(fù)責(zé)人責(zé)任制度，科室評價制度，醫(yī)務(wù)人員考核、激勵、懲戒制度，社會監(jiān)督制度等，形成醫(yī)院和社會群眾相結(jié)合的行風(fēng)監(jiān)督機制。

三、治理措施

（一）加強行風(fēng)建設(shè)及“三合理”實施工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

“三合理”是我院今年行風(fēng)建設(shè)的重要內(nèi)容之一。醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作由行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。院、科室兩級領(lǐng)導(dǎo)要提高對行風(fēng)建設(shè)及“三合理”實施工作重要性的認(rèn)識。既要承擔(dān)抓業(yè)務(wù)工作的責(zé)任，又要承擔(dān)抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的責(zé)任，切實加強領(lǐng)導(dǎo)并抓出成效。

1、調(diào)整和充實

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組：決定由院長為組長，為副組長，為成員。行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)完善醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的各項，指導(dǎo)、查檢、監(jiān)督各科行風(fēng)建設(shè)及“三合理”的落實并評價其結(jié)果，聽取各獨立督察組的督察意見并按有關(guān)規(guī)定作出獎懲決定。

2、成立三個具有獨立職能的督察小組，直接向醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長負(fù)責(zé)。督查組分別對各科室的用藥、檢查、收費情況進行督查，使之逐步形成黨內(nèi)監(jiān)督、行政監(jiān)督和民主監(jiān)督的完整體系。

（二）加強職業(yè)教育，大力弘揚正氣。強化職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育。牢固樹立“群眾利益無小事”和“情暖患者，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念，營造杜絕藥品回扣、“開單提成”、拒收“紅包”和嚴(yán)禁亂收費及實施“三合理”的強大輿論氛圍。使尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人、維護病人的權(quán)益成為我院醫(yī)務(wù)人員的自覺行動，以實際行動取信于民。

（三）明確各項紀(jì)律和要求。各科室要認(rèn)真組織科室人員學(xué)習(xí)討論衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳頒布的行業(yè)紀(jì)律與法規(guī)，以進一步明確省衛(wèi)生廳關(guān)于制止醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”、回扣責(zé)任追究的規(guī)定和關(guān)于重申、明確衛(wèi)生行業(yè)“五不準(zhǔn)”及醫(yī)院“十不準(zhǔn)”等行風(fēng)建設(shè)工作的各項規(guī)定、政策界限和紀(jì)律要求，時刻保持清醒的頭腦，決不違規(guī)違紀(jì)。

（四）加強管理，完善各項制度和監(jiān)管措施。

1、堅持防范為主、標(biāo)本兼治的原則。深入剖析醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)的成因，完善相關(guān)管理制度、建立合理運行機制，切實采取防范措施，鏟除不正之風(fēng)滋生土壤，建立糾風(fēng)長效機制，強化行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任。建立科主任、護士長一手抓科室管理、一手抓行風(fēng)建設(shè)的“一崗雙責(zé)”制度，修訂完善院、科領(lǐng)導(dǎo)任期目標(biāo)責(zé)任制考核內(nèi)容，把加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療行為和實施“三合理”作為領(lǐng)導(dǎo)和中層干部的重要職責(zé)。

2、加強管理制度建設(shè)。依照法律、法規(guī)和政策規(guī)定，完善醫(yī)療制度、人事分配制度、制度和責(zé)任獎懲制度，約束和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為。

3、加強醫(yī)療服務(wù)[2]

質(zhì)量管理。醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部要切實加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管。醫(yī)務(wù)科要做好病歷質(zhì)量的檢查、審評，認(rèn)真落實醫(yī)療服務(wù)的各項制度，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，加強醫(yī)患溝通。各科室要事先將治療方案及相關(guān)費用告知患者，增加“透明度”。建立臨床用藥指導(dǎo)、抗菌抗腫瘤藥物分級管理使用制度。繼續(xù)開展大金額病歷評價制度，每季從病案室隨機抽取上月大金額（5000元以上）病歷6份以上，交督導(dǎo)組圍繞醫(yī)療質(zhì)量，主要針對合理治療、合理檢查、合理用藥三個方面進行分析討論評價。護理部要配合醫(yī)療的各項工作，抓好護理人員的“三基”訓(xùn)練，確保護理質(zhì)量能夠適應(yīng)治療的要求，讓患者滿意。門診部要組織做好就診流程，病人選醫(yī)生等各項工作，最大限度地方便病人，服務(wù)好病人。營造讓患者安全、放心的就醫(yī)環(huán)境。

4、加強對藥品集中招標(biāo)采購的管理監(jiān)督。認(rèn)真做好我院藥品候選品種的確認(rèn)工作，嚴(yán)格規(guī)范非標(biāo)藥品采購行為。經(jīng)常對抗生素和抗腫瘤輔助用藥的采購使用情況進行專項檢查。

5、加強對醫(yī)療服務(wù)收費情況監(jiān)管。檢查內(nèi)容包括：自立項目，自定標(biāo)準(zhǔn)收費；分解項目，重復(fù)收費；已取消的項目繼續(xù)收費；不按標(biāo)準(zhǔn)計價單位收費；不按實際服務(wù)數(shù)量計算費用；超過政府規(guī)定的最高零售價格銷售藥品；混淆藥品質(zhì)量層次與規(guī)格，變相提高藥品價格；招標(biāo)采購藥品不按國家有關(guān)規(guī)定作價銷售；醫(yī)用耗材以次充好，提高收費；醫(yī)用耗材不按規(guī)定加成比例作價等問題。對存在的問題的科室和個人要嚴(yán)肅處理。加強收費管理，定期研究、解決在價格管理方面存在的問題，建立責(zé)任追究制，落實收費投訴查實處理辦法，加大監(jiān)管力度。本文來自

6、完善醫(yī)療信息公開制度。制定有效防范措施，保障患者的權(quán)益，完善醫(yī)患協(xié)議書、知情同意書、手術(shù)及麻醉同意書和住院費用清單制、醫(yī)療收費及藥品的價格公示制和查詢制，耐心回答患者的問題，增強醫(yī)療服務(wù)和藥品收費透明度。通過醫(yī)院“電子顯示屏”、“觸摸屏查詢系統(tǒng)”“住院須知”等形式及導(dǎo)醫(yī)人員向患者和社會宣傳行風(fēng)紀(jì)律規(guī)定，自覺接受患者和社會的監(jiān)督。積極運用座談會和問卷調(diào)查等形式征求患者對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見，接受患者和群眾的投訴，及時核查處理。

（五）加大監(jiān)督、查處力度。醫(yī)院設(shè)立舉報箱、舉報電話、接受群眾舉報。醫(yī)院辦公室、審計監(jiān)審室負(fù)責(zé)核實和處理群眾的舉報。對提供證據(jù)，經(jīng)核查屬實者，將按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以獎勵。對醫(yī)務(wù)人員利用職權(quán)和工作之便收受“紅包”、藥品回扣、開單提成等違紀(jì)行為，一經(jīng)查實，將按《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第三十七條規(guī)定和省衛(wèi)生廳的有關(guān)規(guī)定，責(zé)令暫停執(zhí)業(yè)活動；重犯者，吊銷其執(zhí)業(yè)證書。

（六）嚴(yán)格糾風(fēng)責(zé)任追究制度。

按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加大糾風(fēng)責(zé)任追究力度，保證各項治理措施的落實并收到實效。醫(yī)務(wù)人員頂風(fēng)違紀(jì)，繼續(xù)收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風(fēng)，造成不良社會影響的，視情節(jié)輕重予以處罰，并追究責(zé)任。對糾風(fēng)工作不力，監(jiān)督管理不嚴(yán)，群眾反映強烈，或?qū)θ罕娡对V不認(rèn)真核查，不嚴(yán)肅處理的，要追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

四、具體安排

根據(jù)衛(wèi)生局黨委的部署，年我院行風(fēng)建設(shè)及實施“三合理”分以下步驟進行：

（一）學(xué)習(xí)教育階段。院部及各科室組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家關(guān)于糾正醫(yī)療服務(wù)不正之風(fēng)的部署和要求。開展職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律和優(yōu)良傳統(tǒng)教育，組織“以人為本、以病人為中心”的大討論和“情暖患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)和政策，使每一位職工樹立“以病人為中心”的服務(wù)意識，牢記“情暖患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動要求，在全院形成重視行風(fēng)建設(shè)的氛圍。

（二）開展自查自糾。各科室要根據(jù)本“三合理”和要求，采取各種方式深入開展自查自糾。要依據(jù)衛(wèi)生行業(yè)“五不準(zhǔn)”、醫(yī)院“十不準(zhǔn)”和服務(wù)承諾的內(nèi)容，查廉潔自律，是否有收受紅包、回扣、開單提成等行為；查經(jīng)濟紀(jì)律，是否有科室巧立名目亂收費等問題；查院、

篇（4）

20__年，我院按照市衛(wèi)生局工作安排和要求扎實開展了“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，以群眾滿意醫(yī)院建設(shè)活動為載體的醫(yī)院管理年活動。通過活動的開展，我院的醫(yī)療質(zhì)量有了進一步提高，服務(wù)態(tài)度得到了明顯改善，管理水平有了長足進步，取得了較好的社會效應(yīng)與經(jīng)濟效應(yīng)。今年3月順利通過了省廳專家考核組的督導(dǎo)檢查。為鞏固現(xiàn)有成果，探索建立醫(yī)院科學(xué)管理的長效機制，根據(jù)市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，我院決定于今年繼續(xù)深入開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”，以“群眾滿意醫(yī)院”建設(shè)活動為載體的醫(yī)院管理年活動?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、指導(dǎo)思想：

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和協(xié)醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責(zé)任、規(guī)范職業(yè)行為、嚴(yán)格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過開展“醫(yī)院管理年”活動，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使患者感受到醫(yī)院管理帶來的實際效果。

二、活動目標(biāo)和重點要求：

（一）鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量，保障醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。

2、建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。依法查處違反《職業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示。

3、健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病理書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點加強對運行病歷的實時監(jiān)控與管理。

4、加強基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三級三嚴(yán)”訓(xùn)練。

5、合理檢查、合理用藥、因病施治。

6、執(zhí)行《處方管理辦法（試行）》，加強處方規(guī)范化管理，逐步實行按藥品通用名處方，探索開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

7、執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。制定和完善醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用實施細(xì)則，堅持抗菌藥物分級使用。開展臨床用藥監(jiān)控，實施抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警，對過度使用抗菌藥物的行為及時予以干預(yù)。

8、加強護理管理，規(guī)范護士職業(yè)行為，提高護理服務(wù)意識、水平、質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)能力。

9、加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)施齊備、完好；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通。加強對重癥監(jiān)護病房（ICU）的管理，人員、設(shè)備、設(shè)施配備與其功能、任務(wù)相適應(yīng)，科學(xué)、合理、規(guī)范救治。

10、落實《醫(yī)療機構(gòu)臨床實驗室管理辦法》，強化醫(yī)院臨床實驗室管理，認(rèn)真開展臨床實驗室室內(nèi)質(zhì)量控制，參加臨床實驗室室間質(zhì)量評價，提高臨床檢驗水平。

11、加強規(guī)范臨床科學(xué)合理用血，杜絕非法自采自供血液。

12、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作、消毒隔離工作制度，重點加強手術(shù)室、重癥監(jiān)護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、新生兒室等部門的醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

13、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在問題研究和落實改進措施。

（二）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

14、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。

15、加強掛號管理，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。

16、采取措施縮短各項檢查預(yù)約、報告等的等候時間。

17、科室、服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。

18、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、輪椅、電話等設(shè)施。

（三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，增進醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

19、維護患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)。

20、服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

21、建立醫(yī)患溝通制度，增進醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

22、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。

23、采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

24、利用多種方式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)療服務(wù)項目、服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用、服務(wù)績效、投訴及處理等。

（四）加強財務(wù)管理，規(guī)范收支行為，完善分配方法，控制醫(yī)藥費用。

25、堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的

財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立帳外帳和“小金庫”。26、建立科學(xué)決策機制，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。

27、加強藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院成本核算制度。加強管理，杜塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。

28、建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和]工作績效取酬的分配機制。嚴(yán)禁科室承包，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。

29、提高醫(yī)院經(jīng)濟管理水平，加強財務(wù)監(jiān)督分析，建立患者醫(yī)藥費用控制指標(biāo)。

（五）嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。

30、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購的制度和規(guī)定，將應(yīng)招標(biāo)藥品全部納入集中招標(biāo)采購，做到公開、透明、公正。嚴(yán)禁擅自采購應(yīng)招標(biāo)藥品。

31、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)項目價格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

32、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用材料的價格。

33、嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費用每日清單制度，患者出院時，提供詳細(xì)的總費用清單。

34、接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

35、完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用。

（六）加強醫(yī)德教育，樹立社會主義榮辱觀，推進精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。

36、認(rèn)真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育，堅持全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

37、認(rèn)真開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳典型事跡，弘揚正氣，樹立新風(fēng)，共建和諧醫(yī)院。

38、堅決貫徹落實中央和衛(wèi)生部關(guān)于治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的工作部署，認(rèn)真扎實做好自查自糾、查處案件和健全制度等項工作。

39、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為醫(yī)務(wù)人員考核、評優(yōu)、評先的重要內(nèi)容，并將考核結(jié)果與職業(yè)醫(yī)師考核、護士再次注冊相結(jié)合。

40、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員索要患者及其家屬的財物；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

41、嚴(yán)禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

42、嚴(yán)禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當(dāng)利益從其它醫(yī)療機構(gòu)招攬患者。

43、嚴(yán)禁違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

44、認(rèn)真處理群眾投訴、舉報，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。

45、加強糾風(fēng)工作，落實糾風(fēng)工作責(zé)任制，強化醫(yī)院院長管理責(zé)任。

三、實施步驟：

（一）動員部署階段（20__年6月）

1、召開20__年“醫(yī)院管理年”活動的工作動員會，明確工作目標(biāo)和任務(wù)；對20__年“醫(yī)院管理年”活動進行全面部署。

2、精心組織，層層發(fā)動，力圖在醫(yī)院內(nèi)部形成濃厚的活動氛圍。

（二）組織實施階段（20__年6月---20__年2月）

1、制定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)20__年“醫(yī)院管理年”活動工作目標(biāo)和重點內(nèi)容，制定切合我院實際考核評價標(biāo)準(zhǔn)；

2、貫徹落實。針對我院歷次自查及省廳“醫(yī)院管理年”專家考核組督導(dǎo)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真整改；按照20__年“醫(yī)院管理年”活動工作目標(biāo)和重點要求，制訂實施方案和工作措施。

3、自查自糾。圍繞20__年“醫(yī)院管理年”活動工作目標(biāo)和重點要求，醫(yī)院活動辦將不定期組織開展自查自糾工作，并適時通報檢查結(jié)果。確?；顒尤〉脤嵭?。

（三）總結(jié)交流階段（20__年3月）

1、各科室、部門認(rèn)真總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動的開展情況，交流經(jīng)驗和成效。

2、召開全院性質(zhì)的經(jīng)驗總結(jié)專題會議。分析存在的問題，推廣好的做法，研究和探索醫(yī)院科學(xué)管理的長效機制。

五、工作要求：

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。

開展“醫(yī)院管理年”活動是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映突出問題的一項重大舉措。全院上下要把思想統(tǒng)一到端正辦院方向、促進醫(yī)院發(fā)展和維護群眾利益上來，大力加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，把追求社會效益，維護群眾利益，保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和協(xié)醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。提高認(rèn)識。在鞏固20__年創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”和20__年開展“醫(yī)院管理年“活動的工作成效的基礎(chǔ)上，進一步明確工作重點，強化領(lǐng)導(dǎo)。院長是醫(yī)院管理的第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員根據(jù)工作分工，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作負(fù)具體領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，實行院、科兩級責(zé)任制。

（二）突出重點，確保落實。

20__年“醫(yī)院管理年”活動突出了醫(yī)院管理的重點要求，提出了具體明確的目標(biāo)和內(nèi)容，各科室、部門要結(jié)合即將下發(fā)的《__*省醫(yī)院管理評價指南實施細(xì)則（試行）》，對照省廳“醫(yī)院管理年”活動督查暨“群眾滿意醫(yī)院”建設(shè)活動考評組督導(dǎo)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)自身實際，堅持嚴(yán)于查擺、重在整改、貴在落實的原則，高標(biāo)準(zhǔn)找差距，高要求定目標(biāo)，高質(zhì)量抓整改。進一步完善各項規(guī)章制度，建立、健全崗位職責(zé)，加大核心制度的執(zhí)行力度，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，加強“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)和考核，確?！搬t(yī)院管理年”活動取得實實在在的效果。

（三）深入教育，強化監(jiān)管。

各科室、部門要將“醫(yī)院管理年”活動與以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育結(jié)合起來，與醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項治理工作結(jié)合起來，與“我為病人節(jié)省醫(yī)藥費用了嗎”大討論結(jié)合起來，把學(xué)習(xí)教育的過程變成解放思想、轉(zhuǎn)變觀念的過程，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范，加強日常監(jiān)督管理的力度，在鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量上多下功夫，切實保障醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

篇（5）

今年年初，省衛(wèi)生廳提出了開展創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的活動，我院以此作為今年工作的重心，抓緊、抓好、抓實、抓出成效，以百倍的努力，交一份千分的答卷。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全機構(gòu)。為切實搞好創(chuàng)建活動，我院成立了以院長為組長的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，其他領(lǐng)導(dǎo)及職能科室主任為成員，由一位分管業(yè)務(wù)的副院長主要負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作，專門設(shè)立了創(chuàng)建辦公室，抽調(diào)了6位同志到創(chuàng)建辦，主要抓創(chuàng)建工作。組建了8個督查組，每個院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)1個組，形成了3級網(wǎng)絡(luò)：個人、科室、院級創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)。今年4月份開展創(chuàng)建活動以來，先后23次召開院長辦公會議研究創(chuàng)建活動工作，找出差距，制訂措施，落實責(zé)任，改進工作。

2、層層動員，全員參與。省衛(wèi)生廳創(chuàng)建活動通知下發(fā)后，我院立即擬定了實施方案，同時分期分批進行宣傳動員，4月5日召開了全院中層干部動員大會，4月19日-4月21日分5個片利用晚上的時間召開職工動員大會，確保了100%的教育動員率，12月6、7日再次動員。同時層層簽定責(zé)任狀，科員與科主任簽定責(zé)任狀，科主任與院長簽定責(zé)任狀，做到千斤重?fù)?dān)人人挑，人人有指標(biāo)，個個有責(zé)任。

3、廣泛宣傳，營造氛圍。在醫(yī)院大門口醒目位置制作了“三個代表、創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院”的巨幅宣傳欄，把創(chuàng)建活動置于群眾的監(jiān)督之下，創(chuàng)建辦還定期編印督查簡報，同時還利用院訊等形式進行廣泛宣傳，為創(chuàng)建活動營造了一個良好的氛圍。學(xué)習(xí)動員后，各科室紛紛遞交了決心書，堅定地表達(dá)了創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院、做誠信醫(yī)生、樹立醫(yī)務(wù)人員新形象的決心，護理部向全院護士發(fā)出了“塑造護士形象、打造護士形象品牌”的倡議書，院團委組織青年團員舉辦了“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、打造誠信醫(yī)院、爭創(chuàng)滿意醫(yī)院”的比賽。

創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動取得了“醫(yī)療質(zhì)量明顯提高、醫(yī)療服務(wù)明顯改善、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)、醫(yī)療費用明顯控制”的效果，達(dá)到了群眾滿意、醫(yī)院發(fā)展的雙贏目標(biāo)。1月-11月與去年同期相比，住院病人增加了16.18%，門診病人增加了4%，固定資產(chǎn)增加了1108萬元。

二、服務(wù)理念·體現(xiàn)以人為本

我院把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把病人的呼聲當(dāng)作第一信號，把病人的需要當(dāng)作第一選擇，把病人的利益當(dāng)作第一考慮，扎實開展創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動，將以人為本、以病人為中心、以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨滲透到醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)中。

1、把病人滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得市嘗促進發(fā)展的重要條件。為牢固樹立以病人為中心的意識，我院開展了“十比十看”以及“3多、4好、28個一”的活動。

2、導(dǎo)醫(yī)小姐、愛心志愿者為病人提供熱情周到的服務(wù)。今年我院選派了20多位各方面條件較好的青年護士到錦繡山莊進行接待禮儀、服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)，然后再上崗做導(dǎo)醫(yī)工作，青年志愿者輪流參加愛心志愿服務(wù)活動。他們積極主動幫助病人解決就診中的困難，熱情周到的服務(wù)讓病友感受到了關(guān)心與體貼。

3、完善了院長代表接待日制度。在門診部一樓大廳設(shè)立了院長代表接待處，聽取社會各界群眾、病人及家屬對醫(yī)院的意見、建議，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，現(xiàn)場處理緊急情況，及時為病人排憂解難。

4、病房全部安裝了有線電視。投資30多萬元，添置了200多臺彩電，住院病人均可收看有線電視。

三、技術(shù)水平·突出打造品牌

高質(zhì)量、高水平的醫(yī)療服務(wù)是病人、家屬、社會評價醫(yī)院滿意度的一項重要指標(biāo)。我院始終把強化醫(yī)療質(zhì)量管理、提高專業(yè)技術(shù)水平、打造技術(shù)品牌作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的一個重點來抓。

1、進一步落實了五項核心制度。首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、三查七對制度等制度規(guī)范，定期督查，找出問題，制定措施，加以改進。

2、靠強聯(lián)大，提高技術(shù)水平。為進一步提高醫(yī)療技術(shù)水平，經(jīng)多方努力，我院與亞州知名的醫(yī)院——上海中山醫(yī)院建立了技術(shù)協(xié)作關(guān)系，并于4月18日舉行了協(xié)作醫(yī)院掛牌儀式。協(xié)作醫(yī)院掛牌后中山醫(yī)院先后派出了15名專家到我院會診、手術(shù)、講學(xué)。同時通過遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)會診病人32人次，病人在宜春就能接受上海中山醫(yī)院的醫(yī)學(xué)專家會診并享受全國一流醫(yī)院的診療服務(wù)。中山醫(yī)院的遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)還隨時為我院各專業(yè)人員提供最新的醫(yī)療科技知識。

3、特色?？疲蛟旒夹g(shù)品牌。隨著移動式心血管介入c臂系統(tǒng)、關(guān)節(jié)鏡、超聲刀等一批高科技醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用，心內(nèi)科開展了冠狀動脈造影及支架置入術(shù)、快速心率失常射頻消融術(shù)等介入新技術(shù)，微創(chuàng)外科利用腹腔鏡、超聲刀，在認(rèn)真既往膽囊切除、膽總管切開取石、婦產(chǎn)科領(lǐng)域等技術(shù)的基礎(chǔ)上，已成功運用到重癥胰腺炎的治療、大腸腫瘤的切除、肝膿腫的引流、胃穿孔修補、腎囊腫去頂術(shù)等方面，這些技術(shù)已經(jīng)形成了品牌，產(chǎn)生了特色效應(yīng)。

4、以科技興院為動力，增強醫(yī)院發(fā)展的后勁。我院實施科技興院戰(zhàn)略，加大人才培養(yǎng)的力度，取得了明顯的成績，今年有18項科研成果獲市科技進步獎，占全市獲獎項目的51%，列入省衛(wèi)生廳重點計劃課題2項，幸志強、范惠珍兩位同志獲省衛(wèi)生廳學(xué)術(shù)技術(shù)帶頭人稱號，幸志強同志被授予江西省優(yōu)秀青年學(xué)者稱號。

四、文化建設(shè)·展示醫(yī)院特色

文化建設(shè)在醫(yī)院的現(xiàn)代化管理中發(fā)揮著越來越重要的作用，文化建設(shè)的核心是運用信念、道德等無形力量，倡導(dǎo)以人為本、以德為先，樹立醫(yī)院的最佳形象。我院的文化建設(shè)體現(xiàn)了醫(yī)院特色。

1、進一步塑造醫(yī)院新形象。我院提出了“正規(guī)診療、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、求實創(chuàng)新、永攀高峰”的新形象，以此規(guī)范我們的言行，振奮我們的蓬勃朝氣、昂揚銳氣、浩然正氣，真正體現(xiàn)白衣天使的崇高風(fēng)貌。

2、設(shè)計制作了院旗、院徽。步入醫(yī)院花園，首先映入眼簾的是迎風(fēng)飄揚的國旗、紅十字會旗、院旗。10月1日，我院舉行了莊嚴(yán)的升旗儀式。院旗、院徽的主體圖案為一顆紅心中嵌入兩個“人”字，其含義為：以人為本，以病人為中心，時刻把病人放在心中，奉獻一片愛心。

3、語言標(biāo)識充滿文明、溫馨、親情，提升了醫(yī)院的文化品位。如電梯內(nèi)樓層分布圖下方有“以我熱心關(guān)心細(xì)心換你舒心放心安心”、“生命至上、質(zhì)量為本、關(guān)愛健康、呵護生命”，醫(yī)務(wù)人員專梯內(nèi)樓層分布圖下方有“比海洋、比天空更為寬廣的是奉獻之心”，方便病人措施宣傳版下有“珍惜每一次服務(wù)機會，播撒每一份真情”，這些語言標(biāo)示充分體現(xiàn)了醫(yī)院的文化建設(shè)特色。

五、籌辦農(nóng)運·弘揚宜春精神

舉世矚目的第五屆全國農(nóng)運會于XX年10月18日至24日在我市隆重舉行。宜春古城因農(nóng)運倍顯精彩，宜春人民因農(nóng)運而倍感榮光。回顧籌辦農(nóng)運的難忘歲月，我院大力弘揚“堅忍不拔、不畏艱難、事在人為、負(fù)重奮進、眾志成城、敢創(chuàng)一流”的宜春精神，扎實做好農(nóng)運會的各項工作，396名同志受到市委、市政府的通報表揚，潘學(xué)武同志被市委市政府授予優(yōu)異成績獎，周芳能、陳寶華同志被市委市政府授予先進工作者稱號。

1、路段管理成效顯著。嚴(yán)格按照城市管理的有關(guān)規(guī)定，路段巡查不留死角，教育勸導(dǎo)不厭其煩，嚴(yán)管重罰不留情面，敢于碰硬。教育勸導(dǎo)3900人次，處罰違章280余人次，糾章(人力三輪車、板車進街)900余人次，糾正摩托車、自行車在人行道上行駛600余人次，清除牛皮癬、小廣告6200多塊，拆除臨街凸出招牌96處、雨蓬62余塊、曬衣架85個，防盜網(wǎng)改造34處，督促拆除臨街空調(diào)外機67處，4家有亮化任務(wù)的單位按時全部完工。所管轄責(zé)任路段市容市貌有了很大的變化，～完成了路段的各項管理任務(wù)，得到了書記、楊憲萍市長等領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚，先后3次被市委、市政府授予責(zé)任路段管理先進單位，3次評為片區(qū)考核優(yōu)勝單位，6次評為周紅旗路段單位，潘學(xué)武同志2次被評為先進路段長。

2、花大力氣整治院內(nèi)環(huán)境。開展了“科室是我家、美化環(huán)境靠大家”的活動。各科室走廊都擺放了許多鮮花及綠色盆景，給人美的享受。投資150余萬元，拆除舊工作用房3600m2，生活用房1500m2，裝修工作用房3000m2，道路硬化2840m2，臨街房屋立面美化改造5600m2，新增綠化面積約2600m2。投資46萬元用于亮化工程。制定了文明樓院管理規(guī)定，基本消除了“十亂”現(xiàn)象，達(dá)到了“十無”目標(biāo)。省建設(shè)廳、省綠化委授予我院“園林化單位”稱號，市委、市政府授予迎農(nóng)運、創(chuàng)“三城”立面美化改造工作先進單位。

3、舉全院之力做好農(nóng)運會的醫(yī)療保健工作。(1)制定了醫(yī)療保健工作預(yù)案。建立了完善的醫(yī)療保健工作體系，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組、醫(yī)療保健專家組、突發(fā)事件醫(yī)療應(yīng)急隊、現(xiàn)場(大型活動及比賽訓(xùn)練場館)救治組、駐地(指定接待賓館)醫(yī)療保健組、藥械保障組。各組職責(zé)明確、責(zé)任到位。同時，設(shè)立了農(nóng)運會醫(yī)療保健專用病房。對農(nóng)運會醫(yī)療保健人員、藥品、器械的準(zhǔn)備充分，我院提出了“寧可備而不用，不可用而無備”的原則，安排保健任務(wù)25次，選派醫(yī)生65人，護士70人，保障了71家賓招、10個比賽場館的醫(yī)療保健工作的需要。(2)服務(wù)熱情周到。根據(jù)農(nóng)運會的要求，及時推出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，設(shè)立了農(nóng)運會參會人員接待處，為參會人員提供一站式服務(wù)。有效地保障了農(nóng)運會彩排、開幕式、閉幕式及重大賽事的醫(yī)療安全。熱情周到的服務(wù)贏得了參會人員的好評，收到了群先會代表的3封熱情洋溢的感謝信。

六、醫(yī)療費用·充分關(guān)愛弱勢

群眾利益無小事，醫(yī)療費用偏高是群眾反映的一個熱點問題，要創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院必須解決這一問題。我院采取了一系列的措施使病人的醫(yī)療費得到了有效控制，同時，特別注意關(guān)愛弱勢群體，對其醫(yī)療費用給予適當(dāng)減免。

1、為病人減輕負(fù)擔(dān)。取消了一、二、三級護理費，降低普通病房床位費。控制各科室藥品比例，超過比例的要扣績效工資，堅持使用價廉有效的藥品，科學(xué)合理診治，減輕病人負(fù)擔(dān)。

2、關(guān)愛弱勢群體。對特困人群、低保人群、70歲以上老年人、在鄉(xiāng)復(fù)員軍人的自費患者，醫(yī)療費實行“三免四減半”。三免：門診患者免交普通門診掛號費、注射手續(xù)費、換藥手續(xù)費;四減半：住院患者的“三大常規(guī)”檢查費、胸片檢查費、普通床位費、護理費各減免50%。今年以來已為39名患者減免醫(yī)療費31238.4萬元。

七、衛(wèi)生行風(fēng)·重在糾建并舉

行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的永恒課題，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好壞是群眾評價醫(yī)院滿意度的一把尺、一桿秤。今年行風(fēng)建設(shè)體現(xiàn)了糾建并舉的特點，將糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)與建立健全行風(fēng)建設(shè)的規(guī)章制度相結(jié)合。

1、強化教育，構(gòu)筑拒腐防變的思想道德防線。強化教育是增強自警自律意識的重要課程。今年我院開了5次會，上了3堂課，來強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。5次會即：院領(lǐng)導(dǎo)會、中心學(xué)習(xí)組會、中層干部會、副高以上專家座談會、全院職工會，學(xué)習(xí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)在醫(yī)務(wù)活動中收受“紅包”或“回扣”行為的處理規(guī)定的通知》，收看中央電視臺焦點訪談播出的《聚焦醫(yī)德醫(yī)風(fēng)》的錄像;3堂課即：一是邀請了市檢察院領(lǐng)導(dǎo)為醫(yī)務(wù)人員講授預(yù)防職務(wù)犯罪的法律課，從法律的角度分析收受紅包回扣可能觸犯的法律條文，從而教育廣大醫(yī)務(wù)人員要廉潔行醫(yī);二是邀請市紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)作醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育專題報告;三是潘學(xué)武院長結(jié)合工作實際，為中層干部、黨員上了一堂《正確對待和運用權(quán)力，做廉政勤政的模范》，教育大家要自重、自盛自警、自律，做廉潔行醫(yī)的模范。

2、扎實開展衛(wèi)生行風(fēng)專項治理月活動。為進一步強化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實糾正醫(yī)療服務(wù)的不正之風(fēng)，我院將12月作為衛(wèi)生行風(fēng)專項治理月，分4個片召開了全院職工動員大會，對照行風(fēng)中存在的問題進行自查自糾，在宜春電視臺、宜春日報公開我院的服務(wù)承諾：六必須、六做到、六不準(zhǔn)。

3、聘請了行風(fēng)監(jiān)督員。為及時收集社會對我院行業(yè)作風(fēng)的意見，我院聘請了12名盛市人大代表、政協(xié)委員作為社會監(jiān)督員，反饋的意見對我院強化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)起了很大的作用。同時每月進行一次門診及住院病人的滿意度調(diào)查，以及召開病區(qū)工休會，聽取患者及社會各界的意見，不斷改進醫(yī)院的工作，提升服務(wù)水平。

4、對藥品回扣進行了自查自糾。為堅決糾正醫(yī)藥購銷中的不正之風(fēng)，今年3月至5月，我院以科室為單位，對藥品回扣進行了自查自糾，取得了明顯的成效，自查后藥品比例下降了9個百分點。

5、強化勞動紀(jì)律。勞動紀(jì)律是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好壞的一個重要體現(xiàn)。今年我院加大了勞動紀(jì)律督查力度，每周由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行督查，遲到、早退、脫崗者，第一次罰款50元，第二次罰款100元，第三次罰款200元，第四次罰款400元。

八、深化改革·激活管理機制

管理出效益，在醫(yī)療市場激烈的競爭中，只有通過卓有成效的管理，才有可能比競爭對手高出一籌，占有一席之地。深化改革是激活管理的有效機制。今年我院進一步深化了人事、分配、后勤改革，取得了較好的成效。

1、激活了選人用人機制。認(rèn)真了前幾年人事改革的成功經(jīng)驗，深化人事制度改革。第一，減員增效。對男滿50周歲、女滿45周歲的工人，及男滿55周歲、女滿50周歲的聘用干部實行院內(nèi)退休，4月份有17人院內(nèi)退休。第二，競爭上崗。對新增或空缺的崗位，采取競爭上崗，有40位同志報名參加競聘，其中5位同志通過競爭上崗到達(dá)新的工作崗位。

篇（6）

今年年初，省衛(wèi)生廳提出了開展創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的活動，我院以此作為今年工作的重心，抓緊、抓好、抓實、抓出成效，以百倍的努力，交一份千分的答卷。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全機構(gòu)。為切實搞好創(chuàng)建活動，我院成立了以院長為組長的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，其他領(lǐng)導(dǎo)及職能科室主任為成員，由一位分管業(yè)務(wù)的副院長主要負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作，專門設(shè)立了創(chuàng)建辦公室，抽調(diào)了6位同志到創(chuàng)建辦，主要抓創(chuàng)建工作。組建了8個督查組，每個院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)1個組，形成了3級網(wǎng)絡(luò)：個人、科室、院級創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)。今年4月份開展創(chuàng)建活動以來，先后23次召開院長辦公會議研究創(chuàng)建活動工作，找出差距，制訂措施，落實責(zé)任，改進工作。

2、層層動員，全員參與。省衛(wèi)生廳創(chuàng)建活動通知下發(fā)后，我院立即擬定了實施方案，同時分期分批進行宣傳動員，4月5日召開了全院中層干部動員大會，4月19日-4月21日分5個片利用晚上的時間召開職工動員大會，確保了100%的教育動員率，12月6、7日再次動員。同時層層簽定責(zé)任狀，科員與科主任簽定責(zé)任狀，版權(quán)所有科主任與院長簽定責(zé)任狀，做到千斤重?fù)?dān)人人挑，人人有指標(biāo)，個個有責(zé)任。

3、廣泛宣傳，營造氛圍。在醫(yī)院大門口醒目位置制作了“實踐三個代表、創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院”的巨幅宣傳欄，把創(chuàng)建活動置于群眾的監(jiān)督之下，創(chuàng)建辦還定期編印督查簡報，同時還利用院訊等形式進行廣泛宣傳，為創(chuàng)建活動營造了一個良好的氛圍。學(xué)習(xí)動員后，各科室紛紛遞交了決心書，堅定地表達(dá)了創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院、做誠信醫(yī)生、樹立醫(yī)務(wù)人員新形象的決心，護理部向全院護士發(fā)出了“塑造護士形象、打造護士形象品牌”的倡議書，院團委組織青年團員舉辦了“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、打造誠信醫(yī)院、爭創(chuàng)滿意醫(yī)院”的演講比賽。

創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動取得了“醫(yī)療質(zhì)量明顯提高、醫(yī)療服務(wù)明顯改善、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)、醫(yī)療費用明顯控制”的效果，達(dá)到了群眾滿意、醫(yī)院發(fā)展的雙贏目標(biāo)。1月-11月與去年同期相比，住院病人增加了16.18%，門診病人增加了4%，固定資產(chǎn)增加了1108萬元。

二、服務(wù)理念?體現(xiàn)以人為本

我院把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把病人的呼聲當(dāng)作第一信號，把病人的需要當(dāng)作第一選擇，把病人的利益當(dāng)作第一考慮，扎實開展創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動，將以人為本、以病人為中心、以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨滲透到醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)中。

1、把病人滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得市場、促進發(fā)展的重要條件。為牢固樹立以病人為中心的意識，我院開展了“十比十看”以及“3多、4好、28個一”的活動。

2、導(dǎo)醫(yī)小姐、愛心志愿者為病人提供熱情周到的服務(wù)。今年我院選派了20多位各方面條件較好的青年護士到錦繡山莊進行接待禮儀、服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)，然后再上崗做導(dǎo)醫(yī)工作，青年志愿者輪流參加愛心志愿服務(wù)活動。他們積極主動幫助病人解決就診中的困難，熱情周到的服務(wù)讓病友感受到了關(guān)心與體貼。

3、完善了院長代表接待日制度。在門診部一樓大廳設(shè)立了院長代表接待處，聽取社會各界群眾、病人及家屬對醫(yī)院的意見、建議，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，現(xiàn)場處理緊急情況，及時為病人排憂解難。

4、病房全部安裝了有線電視。投資30多萬元，添置了200多臺彩電，住院病人均可收看有線電視。

三、技術(shù)水平?突出打造品牌

高質(zhì)量、高水平的醫(yī)療服務(wù)是病人、家屬、社會評價醫(yī)院滿意度的一項重要指標(biāo)。我院始終把強化醫(yī)療質(zhì)量管理、提高專業(yè)技術(shù)水平、打造技術(shù)品牌作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的一個重點來抓。

1、進一步落實了五項核心制度。首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、三查七對制度等制度規(guī)范，定期督查，找出問題，制定措施，加以改進。

2、靠強聯(lián)大，提高技術(shù)水平。為進一步提高醫(yī)療技術(shù)水平，經(jīng)多方努力，我院與亞州知名的醫(yī)院——上海中山醫(yī)院建立了技術(shù)協(xié)作關(guān)系，并于4月18日舉行了協(xié)作醫(yī)院掛牌儀式。協(xié)作醫(yī)院掛牌后中山醫(yī)院先后派出了15名專家到我院會診、手術(shù)、講學(xué)。同時通過遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)會診病人32人次，病人在宜春就能接受上海中山醫(yī)院的醫(yī)學(xué)專家會診并享受全國一流醫(yī)院的診療服務(wù)。中山醫(yī)院的遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)還隨時為我院各專業(yè)人員提供最新的醫(yī)療科技知識。

3、特色?？?，打造技術(shù)品牌。隨著移動式心血管介入c臂系統(tǒng)、關(guān)節(jié)鏡、超聲刀等一批高科技醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用，心內(nèi)科開展了冠狀動脈造影及支架置入術(shù)、快速心率失常射頻消融術(shù)等介入新技術(shù)，微創(chuàng)外科利用腹腔鏡、超聲刀，在認(rèn)真總結(jié)既往膽囊切除、膽總管切開取石、婦產(chǎn)科領(lǐng)域等技術(shù)的基礎(chǔ)上，已成功運用到重癥胰腺炎的治療、大腸腫瘤的切除、肝膿腫的引流、胃穿孔修補、腎囊腫去頂術(shù)等方面，這些技術(shù)已經(jīng)形成了品牌，產(chǎn)生了特色效應(yīng)。

4、以科技興院為動力，增強醫(yī)院發(fā)展的后勁。我院實施科技興院戰(zhàn)略，加大人才培養(yǎng)的力度，取得了明顯的成績，今年有18項科研成果獲市科技進步獎，占全市獲獎項目的51%，列入省衛(wèi)生廳重點計劃課題2項，幸志強、范惠珍兩位同志獲省衛(wèi)生廳學(xué)術(shù)技術(shù)帶頭人稱號，幸志強同志被授予江西省優(yōu)秀青年學(xué)者稱號。

四、文化建設(shè)?展示醫(yī)院特色

文化建設(shè)在醫(yī)院的現(xiàn)代化管理中發(fā)揮著越來越重要的作用，文化建設(shè)的核心是運用信念、道德等無形力量，倡導(dǎo)以人為本、以德為先，樹立醫(yī)院的最佳形象。我院的文化建設(shè)體現(xiàn)了醫(yī)院特色。

1、進一步塑造醫(yī)院新形象。我院提出了“正規(guī)診療、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、求實創(chuàng)新、永攀高峰”的新形象，以此規(guī)范我們的言行，振奮我們的蓬勃朝氣、昂揚銳氣、浩然正氣，真正體現(xiàn)白衣天使的崇高風(fēng)貌。

2、設(shè)計制作了院旗、院徽。步入醫(yī)院花園，首先映入眼簾的是迎風(fēng)飄揚的國旗、紅十字會旗、院旗。10月1日，我院舉行了莊嚴(yán)的升旗儀式。院旗、院徽的主體圖案為一顆紅心中嵌入兩個“人”字，其含義為：以人為本，以病人為中心，時刻把病人放在心中，奉獻一片愛心。

3、語言標(biāo)識充滿文明、溫馨、親情，提升了醫(yī)院的文化品位。如電梯內(nèi)樓層分布圖下方有“以我熱心關(guān)心細(xì)心換你舒心放心安心”、“生命至上、質(zhì)量為本、關(guān)愛健康、呵護生命”，醫(yī)務(wù)人員專梯內(nèi)樓層分布圖下方有“比海洋、比天空更為寬廣的是奉獻之心”，方便病人措施宣傳版下有“珍惜每一次服務(wù)機會，播撒每一份真情”，這些語言標(biāo)示充分體現(xiàn)了醫(yī)院的文化建設(shè)特色。

五、籌辦農(nóng)運?弘揚宜春精神

舉世矚目的第五屆全國農(nóng)運會于2006年10月18日至24日在我市隆重舉行。宜春古城因農(nóng)運倍顯精彩，宜春人民因農(nóng)運而倍感榮光?；仡櫥I辦農(nóng)運的難忘歲月，我院大力弘揚“堅忍不拔、不畏艱難、事在人為、負(fù)重奮進、眾志成城、敢創(chuàng)一流”的宜春精神，扎實做好農(nóng)運會的各項工作，396名同志受到市委、市政府的通報表揚，潘學(xué)武同志被市委市政府授予優(yōu)異成績獎，周芳能、陳寶華同志被市委市政府授予先進工作者稱號。

1、路段管理成效顯著。嚴(yán)格按照城市管理的有關(guān)規(guī)定，路段巡查不留死角，教育勸導(dǎo)不厭其煩，嚴(yán)管重罰不留情面，敢于碰硬。教育勸導(dǎo)3900人次，處罰違章280余人次，糾章（人力三輪車、板車進街）900余人次，糾正摩托車、自行車在人行道上行駛600余人次，清除牛皮癬、小廣告6200多塊，拆除臨街凸出招牌96處、雨蓬62余塊、曬衣架85個，防盜網(wǎng)改造34處，督促拆除臨街空調(diào)外機67處，4家有亮化任務(wù)的單位按時全部完工。所管轄責(zé)任路段市容市貌有了很大的變化，圓滿完成了路段的各項管理任務(wù)，得到了書記、楊憲萍市長等領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚，先后3次被市委、市政府授予責(zé)任路段管理先進單位，3次評為片區(qū)考核優(yōu)勝單位，6次評為周紅旗路段單位，潘學(xué)武同志2次被評為先進路段長。

2、花大力氣整治院內(nèi)環(huán)境。開展了“科室是我家、美化環(huán)境靠大家”的活動。各科室走廊都擺放了許多鮮花及綠色盆景，給人美的享受。投資150余萬元，拆除舊工作用房3600m2，生活用房1500m2，裝修工作用房3000m2，道路硬化2840m2，臨街房屋立面美化改造5600m2，新增綠化面積約2600m2。投資46萬元用于亮化工程。制定了文明樓院管理規(guī)定，基本消除了“十亂”現(xiàn)象，達(dá)到了“十無”目標(biāo)。省建設(shè)廳、省綠化委授予我院“園林化單位”稱號，市委、市政府授予迎農(nóng)運、創(chuàng)“三城”立面美化改造工作先進單位。

3、舉全院之力做好農(nóng)運會的醫(yī)療保健工作。（1）制定了醫(yī)療保健工作預(yù)案。建立了完善的醫(yī)療保健工作體系，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組、醫(yī)療保健專家組、突發(fā)事件醫(yī)療應(yīng)急隊、現(xiàn)場（大型活動及比賽訓(xùn)練場館）救治組、駐地（指定接待賓館）醫(yī)療保健組、藥械保障組。各組職責(zé)明確、責(zé)任到位。同時，設(shè)立了農(nóng)運會醫(yī)療保健專用病房。對農(nóng)運會醫(yī)療保健人員、藥品、器械的準(zhǔn)備充分，我院提出了“寧可備而不用，不可用而無備”的原則，安排保健任務(wù)25次，選派醫(yī)生65人，護士70人，保障了71家賓招、10個比賽場館的醫(yī)療保健工作的需要。（2）服務(wù)熱情周到。根據(jù)農(nóng)運會的要求，及時推出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，設(shè)立了農(nóng)運會參會人員接待處，為參會人員提供一站式服務(wù)。有效地保障了農(nóng)運會彩排、開幕式、閉幕式及重大賽事的醫(yī)療安全。熱情周到的服務(wù)贏得了參會人員的好評，收到了群先會代表的3封熱情洋溢的感謝信。版權(quán)所有

六、醫(yī)療費用?充分關(guān)愛弱勢

群眾利益無小事，醫(yī)療費用偏高是群眾反映的一個熱點問題，要創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院必須解決這一問題。我院采取了一系列的措施使病人的醫(yī)療費得到了有效控制，同時，特別注意關(guān)愛弱勢群體，對其醫(yī)療費用給予適當(dāng)減免。

1、為病人減輕負(fù)擔(dān)。取消了一、二、三級護理費，降低普通病房床位費?？刂聘骺剖宜幤繁壤?，超過比例的要扣績效工資，堅持使用價廉有效的藥品，科學(xué)合理診治，減輕病人負(fù)擔(dān)。

2、關(guān)愛弱勢群體。對特困人群、低保人群、70歲以上老年人、在鄉(xiāng)復(fù)員軍人的自費患者，醫(yī)療費實行“三免四減半”。三免：門診患者免交普通門診掛號費、注射手續(xù)費、換藥手續(xù)費；四減半：住院患者的“三大常規(guī)”檢查費、胸片檢查費、普通床位費、護理費各減免50%。今年以來已為39名患者減免醫(yī)療費31238.4萬元。

七、衛(wèi)生行風(fēng)?重在糾建并舉

行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的永恒課題，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好壞是群眾評價醫(yī)院滿意度的一把尺、一桿秤。今年行風(fēng)建設(shè)體現(xiàn)了糾建并舉的特點，將糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)與建立健全行風(fēng)建設(shè)的規(guī)章制度相結(jié)合。

1、強化教育，構(gòu)筑拒腐防變的思想道德防線。強化教育是增強自警自律意識的重要課程。今年我院開了5次會，上了3堂課，來強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。5次會即：院領(lǐng)導(dǎo)會、中心學(xué)習(xí)組會、中層干部會、副高以上專家座談會、全院職工會，學(xué)習(xí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)在醫(yī)務(wù)活動中收受“紅包”或“回扣”行為的處理規(guī)定的通知》，收看中央電視臺焦點訪談播出的《聚焦醫(yī)德醫(yī)風(fēng)》的錄像；3堂課即：一是邀請了市檢察院領(lǐng)導(dǎo)為醫(yī)務(wù)人員講授預(yù)防職務(wù)犯罪的法律課，從法律的角度分析收受紅包回扣可能觸犯的法律條文，從而教育廣大醫(yī)務(wù)人員要廉潔行醫(yī)；二是邀請市紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)作醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育專題報告；三是潘學(xué)武院長結(jié)合工作實際，為中層干部、黨員上了一堂《正確對待和運用權(quán)力，做廉政勤政的模范》黨課，教育大家要自重、自省、自警、自律，做廉潔行醫(yī)的模范。

2、扎實開展衛(wèi)生行風(fēng)專項治理月活動。為進一步強化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實糾正醫(yī)療服務(wù)的不正之風(fēng)，我院將12月作為衛(wèi)生行風(fēng)專項治理月，分4個片召開了全院職工動員大會，對照行風(fēng)中存在的問題進行自查自糾，在宜春電視臺、宜春日報公開我院的服務(wù)承諾：六必須、六做到、六不準(zhǔn)。

3、聘請了行風(fēng)監(jiān)督員。為及時收集社會對我院行業(yè)作風(fēng)的意見，我院聘請了12名省、市人大代表、政協(xié)委員作為社會監(jiān)督員，反饋的意見對我院強化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)起了很大的作用。同時每月進行一次門診及住院病人的滿意度調(diào)查，以及召開病區(qū)工休會，聽取患者及社會各界的意見，不斷改進醫(yī)院的工作，提升服務(wù)水平。

4、對藥品回扣進行了自查自糾。為堅決糾正醫(yī)藥購銷中的不正之風(fēng)，今年3月至5月，我院以科室為單位，對藥品回扣進行了自查自糾，取得了明顯的成效，自查后藥品比例下降了9個百分點。

5、強化勞動紀(jì)律。勞動紀(jì)律是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好壞的一個重要體現(xiàn)。今年我院加大了勞動紀(jì)律督查力度，每周由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行督查，遲到、早退、脫崗者，第一次罰款50元，第二次罰款100元，第三次罰款200元，第四次罰款400元。

八、深化改革?激活管理機制

管理出效益，在醫(yī)療市場激烈的競爭中，只有通過卓有成效的管理，才有可能比競爭對手高出一籌，占有一席之地。深化改革是激活管理的有效機制。今年我院進一步深化了人事、分配、后勤改革，取得了較好的成效。

篇（7）

隨著公立醫(yī)院醫(yī)藥價格改革的不斷深化，各地區(qū)不同程度改革補償機制，取消以藥補醫(yī)，理順醫(yī)療服務(wù)比價關(guān)系，建立了新型醫(yī)療服務(wù)價格管理機制，在此大環(huán)境下，醫(yī)院持續(xù)改進和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)價格管理工作質(zhì)量和流程，既關(guān)系到人民群眾看病就醫(yī)的醫(yī)藥費問題，又會對醫(yī)院自身正常消耗的補償以及可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，是促進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的重要內(nèi)容。

1 醫(yī)院價格管理工作的長效機制存在的問題

目前，各地醫(yī)院紛紛構(gòu)建了不同程度的醫(yī)療服務(wù)價格層級管理體系，但在實際的醫(yī)療服務(wù)價格管理過程中，如何保持醫(yī)院價格管理工作的長效機制往往存在以下幾方面的問題。

1.1價格管理機構(gòu)設(shè)置與人員配備不足 許多醫(yī)院沒有設(shè)置單獨的醫(yī)療服務(wù)價格管理科室，而只設(shè)置單獨的物價管理員，或雖有設(shè)置單獨部門，但管理人員由財務(wù)部門、經(jīng)濟管理部門、內(nèi)部審計部門的人員兼職擔(dān)任，有的直接由住院處工作人員負(fù)責(zé)管理，人員配置普遍較少。由于醫(yī)療服務(wù)價格管理工作是一項涵蓋醫(yī)療、財務(wù)、計算機信息、醫(yī)保、價格政策等多部門的復(fù)雜技術(shù)工作，只依靠單獨或幾個人兼職，無法勝任整個醫(yī)院的價格管理，需要具有綜合能力的獨立部門擔(dān)負(fù)起組織協(xié)調(diào)工作。

1.2醫(yī)院內(nèi)部價格管理落實不到位 內(nèi)部醫(yī)藥價格管理機制和醫(yī)藥價格管理制度不健全，監(jiān)管不足，對制度的執(zhí)行情況沒有進行檢查考核，沒有落實相關(guān)科室價格管理工作流程，流于型式，甚至只是為了應(yīng)付上級部門檢查，工作沒有持續(xù)性，沒有發(fā)展創(chuàng)新。

1.3醫(yī)療服務(wù)價格管理人員的繼續(xù)教育不足 當(dāng)前醫(yī)藥價格改革對醫(yī)院的項目成本測算，單病種付費限價、新醫(yī)療服務(wù)項目申報等提出了更新、更高的要求，然而醫(yī)院缺少統(tǒng)一的強化培訓(xùn)，價格管理人員對價格管理的重要性認(rèn)識不夠，無法及時準(zhǔn)確掌握政策的動向，對相關(guān)制度及規(guī)范沒有深入了解，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，無法勝任醫(yī)改環(huán)境下對價格管理更高、更新、更快的要求。

1.4未實際執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價格管理獎懲機制 長期以來，對于醫(yī)療服務(wù)價格管理存在"重檢查、輕執(zhí)行"，以懲罰措施為主，沒有把價格管理工作納入到醫(yī)院日常管理工作中，影響員工的工作積極主動性。

2 結(jié)合實際管理經(jīng)驗解決辦法

針對以上瓶頸問題，結(jié)合實際管理經(jīng)驗，提出以下幾點建議：

2.1加強醫(yī)院內(nèi)部價格管理的組織和領(lǐng)導(dǎo) 建立內(nèi)部價格管理機構(gòu)，配備相應(yīng)價格管理人員，保持價格管理工作的連續(xù)性、長期性，成立由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，價格管理部門及各職能科室組成的價格管理委員會，負(fù)責(zé)全院醫(yī)藥價格管理工作，各收費科室（包括臨床、醫(yī)技科室、住院處、門診收費處等）均設(shè)置兼職物價管理員，分別負(fù)責(zé)各自科室醫(yī)囑錄入、確認(rèn)和收費管理工作，在住院收費處設(shè)立費用審查及核查費用崗位，各科主任或護士長為科室價格管理第一責(zé)任人，監(jiān)督檢查本科室的醫(yī)療收費情況，把價格管理工作納入到醫(yī)院日常管理工作中。

2.2改進和優(yōu)化價格管理工作質(zhì)量與流程 完善醫(yī)院內(nèi)部價格管理制度，修訂《醫(yī)療服務(wù)價格管理制度》、《醫(yī)療服務(wù)價格公示及查詢制度》、《費用審查及核查制度》、《醫(yī)療服務(wù)價格管理工作要求及獎懲辦法》《關(guān)于開展并不斷改進內(nèi)部價格管理的規(guī)定》、《價格管理工作流程》等價格管理相關(guān)制度及實施細(xì)則，改進和優(yōu)化價格管理工作質(zhì)量與流程，加強科室價格管理的落實，提高臨床及醫(yī)技科室對價格管理的重視，杜絕各科室不規(guī)范的收費行為，建立各類費用控制自查專項記錄，加大監(jiān)管力度，進行追蹤檢查。

在提高醫(yī)療服務(wù)收費項目準(zhǔn)確率方面，嚴(yán)格執(zhí)行出院患者費用結(jié)算內(nèi)部審核制度（病歷記錄、檢查化驗單與收費清單的審核、查對制度），實行病區(qū)自查、出院核查、定期抽查三級審核，每月定期檢查通報，并將檢查結(jié)果納入每月院科兩級目標(biāo)管理責(zé)任制考核內(nèi)容。通過三級審核，認(rèn)真開展醫(yī)療收費自查自糾工作，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價格項目收費行為，提高依法收費的自覺性，醫(yī)藥價格改革才有成效。

2.2.1科室自查 在臨床、醫(yī)技科室專（兼）職物價管理員負(fù)責(zé)下，病區(qū)在為患者辦理出區(qū)手續(xù)前，根據(jù)患者醫(yī)囑的記錄與執(zhí)行情況，對實際收取的費用與出院清單明細(xì)項目逐項認(rèn)真核對，做到醫(yī)囑單、報告單、費用清單三單相符。護士長每周要對病人醫(yī)囑進行檢查，護理部每月對醫(yī)囑執(zhí)行情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

2.2.2出院審查 由住院處費用核查人員在患者辦理出院結(jié)算手續(xù)前，根據(jù)患者醫(yī)囑的記錄與執(zhí)行情況，再次對實際收取的費用與出院清單明細(xì)項目逐項認(rèn)真核對，該項工作業(yè)務(wù)水平要求較高，工作量大，但維護了醫(yī)患雙方的利益。核查員將病歷中存在與收費有關(guān)的問題反饋給相關(guān)科室，相關(guān)科室核對后立即更正。經(jīng)核查員審核無誤后，住院處及時給患者辦理出院手續(xù)。月份終了，核查員把在出院病人費用核查中存在的問題書面上報醫(yī)院價格管理部門，并進行全院通報。

2.2.3定期抽查 醫(yī)院價格管理部門每月組織人員對全院收費價格進行抽查，價格督查組深入臨床科室、重點環(huán)節(jié)隨機抽查各科出院病歷或架上病歷，對醫(yī)囑單、報告單、費用清單進行審查核對，發(fā)現(xiàn)“三單”不符等不合理收費問題，及時查明原因，將各科存在問題反饋至各相關(guān)科室，并督促限期整改，并以簡報形式全院通報，使醫(yī)護人員不僅學(xué)會科學(xué)合理收費，而且在發(fā)現(xiàn)問題時能及時整改，樹立相關(guān)收費人員的責(zé)任心。

2.3加強醫(yī)療服務(wù)價格管理人員的繼續(xù)教育 針對層級價格管理人員分別加強醫(yī)療知識及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對基層物價員強化專業(yè)培訓(xùn)，減少收費工作中的失誤或差錯；對中層級價格管理人員強化相關(guān)價格法規(guī)和政策，掌握價格動態(tài)，及時更新醫(yī)藥價格改革及價格管理方面的知識，加強相關(guān)人員的責(zé)任意識及對制度重要性的認(rèn)識，重視價格管理工作，規(guī)范收費行為。

2.4擴大醫(yī)院價格管理的內(nèi)涵 價格管理部門定期對各科室進行回訪，及時了解科室價格管理動態(tài)，溝通層級間管理、科室間的橫向聯(lián)系及協(xié)作，堅持不定期召開全院科主任、護士長、價格管理人員經(jīng)驗交流座談會，運用頭腦風(fēng)暴法，通過醫(yī)院內(nèi)部價格管理的PDCA 循環(huán)，使價格管理提上新的高度。

另外，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院在質(zhì)量理念的不斷更新，新技術(shù)新項目不斷涌現(xiàn)，以及政府對公立醫(yī)院價格結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，醫(yī)院價格管理部門在及時調(diào)整項目價格的同時，認(rèn)真測算分析政府價格調(diào)整對醫(yī)院收入總量及收入結(jié)構(gòu)的影響，對醫(yī)院合理有效地提高醫(yī)務(wù)性收入，降低不合理的檢查化驗及一次性衛(wèi)生材料收入提供參考；加大對醫(yī)院各醫(yī)療服務(wù)項目價格的成本測算，為政府物價部門對公立醫(yī)院價格改革提供數(shù)據(jù)支持；在保證醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，實事求是按臨床路徑測算醫(yī)院的各病種可變成本，為醫(yī)院實行單病種限價提供成本效益分析，同時提高醫(yī)院的社會效益。加強與各地區(qū)、各級醫(yī)院的聯(lián)系，學(xué)習(xí)先進的工作方式及單病種測算經(jīng)驗，為政府出臺單病種付費的病種選擇及限價付費標(biāo)準(zhǔn)提供真實可行的數(shù)據(jù)參考。

篇（8）

1.1一般資料

選取將2015年7－12月機采血小板獻血者484例設(shè)為對照組，進行常規(guī)護理管理。其中，男432例，女52例，年齡21－50歲(均值為36.4歲)，體重50－82kg(均值為68.5kg);將2016年1－6月機采血小板獻血者522例設(shè)為觀察組，實施PDCA循環(huán)風(fēng)險管理。其中，男461例，女61例，年齡19－49歲(均值為36.3歲)，體重50－79kg(均值為68.2kg)。獻血者體檢全部符合衛(wèi)生部頒布的《獻血者健康檢查要求》(GB18467-2011)，均有一次以上獻全血經(jīng)歷。兩組獻血者年齡、性別、體重、文化程度等一般資料比較無顯著性差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2方法

對照組實施傳統(tǒng)的常規(guī)管理。觀察組在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上應(yīng)用PDCA循環(huán)進行風(fēng)險管理:分析機采血小板工作中存在的風(fēng)險，針對風(fēng)險因素制定工作計劃(P階段)，按照計劃認(rèn)真執(zhí)行(D階段)，定期與不定期檢查相結(jié)合，確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)(C階段)，根據(jù)檢查結(jié)果進行評價，針對存在問題提出新的計劃并落實(A階段)，不斷循環(huán)，不斷提高［3］。

1.2.1機采血小板工作中常見的風(fēng)險因素及原因分析

1.2.1.1常見的風(fēng)險因素獻血者隱瞞既往病史;靜脈穿刺失敗;穿刺部位淤血、腫脹、感染;初、復(fù)檢血液標(biāo)本血型條形碼錯貼或漏貼;血液產(chǎn)品袋、標(biāo)本血辮熱合口滲漏;血小板采集過程中機器報警提示未及時處理或處理不當(dāng);溶血或空氣栓塞;血細(xì)胞分離機故障;一次性機采套材有產(chǎn)品缺陷未發(fā)現(xiàn);發(fā)生獻血不良反應(yīng)搶救措施不力(急救器材或藥品配備不全、醫(yī)護人員急救知識及急救能力欠缺);獻血者機采后意外摔傷;醫(yī)護人員發(fā)生針刺傷等。1.2.1.2原因分析醫(yī)護人員風(fēng)險意識淡薄、靜脈穿刺技術(shù)不熟練、護理操作不規(guī)范、管理監(jiān)督不嚴(yán)格、工作責(zé)任心不強、溝通能力弱、獻血者不合作、儀器設(shè)備的使用維護和監(jiān)控管理制度不健全、急救物品管理制度不完善、對遲緩獻血不良反應(yīng)認(rèn)識不足、獻血不良反應(yīng)搶救措施培訓(xùn)及職業(yè)暴露防護培訓(xùn)不到位。

1.2.2PDCA循環(huán)管理對策

1.2.2.1計劃階段(P)針對機采血小板過程中的風(fēng)險因素，擬定了如下計劃:1)建立和完善風(fēng)險管理機制。成立血站質(zhì)量管理委員會(由分管副站長負(fù)責(zé))、質(zhì)管科、科室CQI(持續(xù)性質(zhì)量改進)小組構(gòu)成血站三級風(fēng)險管理系統(tǒng)，層層把關(guān)?？剖褻QI小組成員包括:科主任、技術(shù)骨干、質(zhì)量監(jiān)督員，由科主任全面負(fù)責(zé);2)加強醫(yī)護人員風(fēng)險意識的培養(yǎng);3)制定理論學(xué)習(xí)與技術(shù)操作培訓(xùn)計劃;4)建立健全各項規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程;5)查找科室安全隱患及風(fēng)險因素，制定科室風(fēng)險控制措施。每周由科室CQI小組負(fù)責(zé)自查自糾，每月由質(zhì)管科負(fù)責(zé)檢查考核。1.2.2.2實施階段(D)1)提高醫(yī)護人員風(fēng)險意識，掌握風(fēng)險控制方法［4］。讓全科工作人員充分認(rèn)識工作中存在的各種風(fēng)險，采取多種教育形式增強法制意識和工作責(zé)任心。定期邀請律師舉辦專題講座，學(xué)習(xí)法律、法規(guī)知識。舉辦醫(yī)護人員安全教育專題學(xué)習(xí)班，強化風(fēng)險意識，提高規(guī)避風(fēng)險的能力。收集新聞媒體、醫(yī)學(xué)期刊雜志報道的機采血小板各類安全事故案例，利用晨會、例會等機會，對全科醫(yī)護人員進行警示教育。科主任加強日常工作的檢查督導(dǎo)，將安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)，規(guī)避風(fēng)險。2)建立健全血站各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、機器設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案等。實施風(fēng)險管理的核心內(nèi)容就是用制度來規(guī)范、約束各項活動，以達(dá)到預(yù)防風(fēng)險事件發(fā)生的目的，制度的完善和流程的合理是預(yù)防差錯的關(guān)鍵［5－6］。3)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高專業(yè)技術(shù)水平。根據(jù)本科室特點，制定?？婆嘤?xùn)計劃，強化醫(yī)護人員專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，采取示教訓(xùn)練考核評價的辦法，人人達(dá)標(biāo)。一旦發(fā)生工作失誤，應(yīng)主動向獻血者道歉，請獻血者諒解，以減少抱怨及投訴事件的發(fā)生?？茖W(xué)合理地使用人力資源，科主任排班時做到新、老護士搭配，對新入職護士起到傳、幫、帶及隨時監(jiān)督的作用。難度大、風(fēng)險高的操作要求資深護士完成，以保證操作的準(zhǔn)確性和安全性。4)加強與獻血者溝通交流，建立良好的合作關(guān)系。溝通是實施護理行為的基礎(chǔ)［7］。機采血小板獻血者來自社會各個階層，因個人素質(zhì)、文化程度不同，對獻血常識及血液安全性認(rèn)知度存在差異，醫(yī)護人員應(yīng)用通俗易懂的語言講解捐獻血小板的基本常識和采血過程中的注意事項。獻血者填寫《獻血前健康征詢表》時，醫(yī)護人員應(yīng)給予耐心的解釋和指導(dǎo)，防止獻血者瞞報漏報既往病史。血小板采集過程中，對獻血者發(fā)現(xiàn)的問題或提出的疑問應(yīng)高度重視，為預(yù)防不良事件發(fā)生贏得機會和時間。5)牢固樹立檢查核對意識，降低風(fēng)險。嚴(yán)格的查對制度，在降低風(fēng)險、保障獻血者安全及血小板產(chǎn)品質(zhì)量方面具有重要意義。查對制度的執(zhí)行和落實是科主任實施質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，教育和幫助醫(yī)護人員養(yǎng)成良好的查對習(xí)慣，將查對意識滲透于護理工作的潛意識中，將查對制度落實到每一項工作環(huán)節(jié)中［8］。6)完善儀器設(shè)備使用、維護和監(jiān)控管理制度。加強儀器設(shè)備的使用操作培訓(xùn)，熟練掌握機器報警處理方法。將預(yù)防性維修和日常性維護相結(jié)合［9］，定期通知設(shè)備科聯(lián)系技術(shù)人員進行檢測、調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，保證各種儀器設(shè)備處于完好狀態(tài)［10］。血小板采集過程中加強巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及報警信息及時處理。儀器報警裝置能夠及時提供血小板采集信息及機器運行情況，嚴(yán)格規(guī)定不得為消除噪音而故意關(guān)閉報警，構(gòu)成安全隱患。有缺陷或受質(zhì)疑的設(shè)備應(yīng)立即停止使用，粘貼明顯的【暫停使用】標(biāo)示。修復(fù)的儀器設(shè)備必須經(jīng)過校準(zhǔn)、檢定或檢測，證明滿足使用要求后，方可投入使用。建立儀器設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，配備一定量的零配件和必要的替換設(shè)備［11－13］。7)規(guī)范急救物品管理，提高急救能力。制定完善的急救物品管理制度，做到“四定”(定種類、定數(shù)量、定位置、定期消毒)、“三無”(無過期、無變質(zhì)、無失效)、“二及時”(及時檢查、及時補充)、“一?！?專人管理)。制作《獻血不良反應(yīng)搶救流程圖》置放于工作區(qū)域適當(dāng)位置，方法步驟標(biāo)示清楚，操作方便，能夠消除年輕醫(yī)護人員經(jīng)驗不足、預(yù)見性差帶來的風(fēng)險。組織全員加強學(xué)習(xí)獻血不良反應(yīng)的癥狀體征、臨床表現(xiàn)、預(yù)防及處理措施。參加血站急救技能比賽，提高風(fēng)險預(yù)控及急救能力。演習(xí)內(nèi)容包括:獻血者暈厥、抽搐、溶血、空氣栓塞等的處理。事實證明模擬情景訓(xùn)練有助于提升職業(yè)心理素質(zhì)，提高應(yīng)急能力和反應(yīng)速度［14］。8)做好獻血后服務(wù)，預(yù)防意外事件發(fā)生。血小板采集完成后，常規(guī)告知獻血后注意事項及穿刺點護理方法。如靜脈穿刺局部出現(xiàn)皮下淤血、青紫、腫脹，醫(yī)護人員要及時做好解釋工作，讓獻血者了解發(fā)生的原因及轉(zhuǎn)歸，減輕其心理負(fù)擔(dān)。為避免發(fā)生遲緩獻血反應(yīng)導(dǎo)致獻血者摔傷，規(guī)定拔針后讓獻血者在采血椅上休息片刻再起身，由專人護送至休息區(qū)休息，30min后無任何異常方可離開。發(fā)生獻血不良反應(yīng)的獻血者，規(guī)定恢復(fù)正常后再繼續(xù)留站觀察30min，直至獻血者自述無任何不適，征得機采科醫(yī)師許可方能離開。必要時可安排車輛送其回家，以免途中發(fā)生意外。囑獻血者離站后如有其它不適及時與工作人員聯(lián)系，告知聯(lián)系人、聯(lián)系電話。9)提高自我防護意識，預(yù)防與控制職業(yè)暴露發(fā)生。各項技術(shù)操作嚴(yán)格按照血站制定的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程進行，不得隨意更改或簡化。醫(yī)務(wù)人員手部皮膚發(fā)生破損，在進行無菌操作時必須戴雙層手套。禁止將使用后的一次性針頭重新套上針頭帽，使用后的銳器必須放入耐刺、防滲漏的銳器盒內(nèi)。發(fā)生職業(yè)暴露事件時，不得隱瞞，嚴(yán)格按照血站《職業(yè)暴露處理操作規(guī)程》進行處理。1.2.2.3檢查階段(C)檢查工作是對計劃實施情況的評定，只有持續(xù)跟蹤檢查督導(dǎo)，才能不斷完善血站的風(fēng)險管理工作。科主任每天在機采現(xiàn)場隨機檢查督導(dǎo)管理措施落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)如實記錄科室發(fā)生的工作缺陷與差錯、獻血者抱怨與投訴、獻血者滿意度調(diào)查情況?？剖褻QI小組每周定期對科室工作進行全面檢查，查找管理漏洞，進行有針對性地控制與改進，實行自查自糾。質(zhì)管科每月進行定期和不定期抽查，將檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給科室?？己私Y(jié)果形成書面報告提交血站質(zhì)量管理委員會。1.2.2.4處理階段(A)科主任每月定期組織科室CQI小組召開風(fēng)險管理分析會，對檢查考核結(jié)果進行分析、研究、總結(jié)，落實整改措施，對需要進行質(zhì)量改進的相關(guān)建議、問題等反饋給個人，形成有效的反饋系統(tǒng)。每一個循環(huán)結(jié)束后，將成功的經(jīng)驗作為規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)進行運行。對未解決的問題或出現(xiàn)的新問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。周而復(fù)始，不斷提高血站的風(fēng)險管理水平。

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1醫(yī)護人員風(fēng)險認(rèn)知能力評價

實施風(fēng)險管理前后分別采用自設(shè)調(diào)查問卷，對機采科醫(yī)護人員進行風(fēng)險認(rèn)知能力調(diào)查，問卷內(nèi)容主要包括對風(fēng)險因素的一般認(rèn)識、對風(fēng)險管理的認(rèn)識、對風(fēng)險管理的態(tài)度和對風(fēng)險管理的行為意向，每項評分總分25分，合計100分［15］。

1.3.2風(fēng)險管理實施效果評價

比較實施風(fēng)險管理前后獻血者滿意度、獻血者抱怨與投訴率、醫(yī)護人員工作缺陷與差錯率。獻血者滿意度調(diào)查采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式進行調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容包括:獻血環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、采血技術(shù)、獻血后服務(wù)共五個項目。每一項滿意程度分為非常滿意、滿意、比較滿意、一般和不滿意5個檔次。由機采科工作人員在征得獻血者同意后發(fā)放調(diào)查問卷進行調(diào)查，將非常滿意、滿意和比較滿意的作為滿意人數(shù)統(tǒng)計，將一般和不滿意的作為不滿意人數(shù)統(tǒng)計。滿意率=所有滿意人數(shù)/調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%。獻血者抱怨及投訴率=抱怨及投訴人數(shù)/調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%。工作缺陷是指醫(yī)護人員在機采血小板采集過程中發(fā)生技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的不完善和失誤。工作缺陷與差錯發(fā)生率=缺陷與差錯發(fā)生例數(shù)/調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，計量資料以(x珋±s)表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組醫(yī)護人員風(fēng)險認(rèn)知能力評價比較觀察組醫(yī)護人員對風(fēng)險因素的一般認(rèn)識、風(fēng)險管理的認(rèn)識、對風(fēng)險管理的態(tài)度、對風(fēng)險管理的行為意向評分均明顯高于對照組，兩組比較具有顯著性差異(t=48.88，20.53，21.38，24.74，均為P＜0.05)(表1)。2.2兩組獻血者滿意度、獻血者抱怨與投訴率、醫(yī)護人員工作缺陷與差錯率比較對照組484例獻血者中，滿意459例，滿意率94.83%，抱怨與投訴25例，抱怨與投訴率5.17%。工作缺陷與差錯12例，工作缺陷與差錯率2.48%;觀察組522例獻血者中，滿意518例，滿意率99.23%，抱怨與投訴4例，抱怨與投訴率0.77%。工作缺陷與差錯2例，工作缺陷與差錯率0.38%;兩組獻血者滿意率和抱怨與投訴率比較，均有顯著性差異(χ2=17.36，P＜0.05)，兩組工作缺陷與差錯率比較，有顯著性差異(χ2=8.042，P＜0.05)(表2)。

篇（9）

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0805-01

我院護理部按照衛(wèi)生部于2011年出臺了《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（201 1年版）》.并于2012年正式啟動了新一輪的等級院評審工作[1]。運用質(zhì)量管理PDCA 的原理，把每條標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力分為四檔，采用現(xiàn)場評審的方式對醫(yī)院整體系統(tǒng)進行評審。其中69 項條款與護理密切相關(guān)，醫(yī)院等級評審是衡量護理質(zhì)量的“金標(biāo)準(zhǔn)” ，“全國優(yōu)質(zhì)護理示范工程創(chuàng)建活動”則是創(chuàng)醫(yī)院等級評審的載體[2]。針對這一特點，我院以落實新標(biāo)準(zhǔn)條款為版本，以規(guī)范護理管理流程為重點，以提升護理質(zhì)量和保障患者安全為核心，扎實落實評審的各項要求。逐步建立起完善的常態(tài)化管理機制，提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，促進護理學(xué)科發(fā)展，取得了明顯效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是綜合性三級甲等醫(yī)院。護理學(xué)專業(yè)為安徽省“十二五”重點臨床特色?？?；實際開放床位1234張，全院護士床護比為1：0.60，臨床一線護士占護士總數(shù)的95.02%，實際開放床位與病房護士比為1：0.48。護理單元35個，護理人員746名，其中男12名、女734名，年齡20～56（31.6±3.6）歲。職稱：主任護師1名，副主任護師8名，護士323名，護師228名，主管護師186名。學(xué)歷：中專82名，大專582名，本科82名。

1.2 方法

1.2.1 解讀標(biāo)準(zhǔn)，齊動員。運用體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)原理，并以ABCD4檔表達(dá)條款的評審結(jié)果，實現(xiàn)護理安全質(zhì)量的持續(xù)改進。護理部將提高全員思想認(rèn)識作為迎接評審的第一步.召開全院護士大會，對等級醫(yī)院評審工作進行全面動員和部署，通過舉辦培訓(xùn)講座，深入細(xì)致地解讀與護理工作相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)條款，使護理管理者能夠深刻理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，領(lǐng)會標(biāo)準(zhǔn)對醫(yī)院長遠(yuǎn)建設(shè)發(fā)展、持續(xù)改進護理質(zhì)量的重要意義，結(jié)合醫(yī)院的實際，擬定一系列加強護理質(zhì)量管理措施，護理部與護士長，護士長與護士分別簽訂迎接評審責(zé)任書。

1.2.2 梳理條款，查問題。新的評審標(biāo)準(zhǔn)更加關(guān)注醫(yī)院系統(tǒng)化與精細(xì)化管理的有效結(jié)合，護理工作要有制度、流程、培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)管、反饋、整改和持續(xù)改進，并要明確的責(zé)任部門和責(zé)任人。為此，護理部首先從完善護理工作各項制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)和記錄入手.以PDCA循環(huán)為指導(dǎo)。按評審標(biāo)準(zhǔn)，護理部成立了護理質(zhì)量與安全管理委員會，建立護理三級質(zhì)控組織，設(shè)10個護理質(zhì)量控制小組。護理部對質(zhì)量檢查的頻次、方法與形式進行總體部署，檢查頻次由每月1次綜合大檢查改為每周分組和分項目檢查，由管理經(jīng)驗豐富的護士長組織護理質(zhì)控小組成員定期對全院護理質(zhì)量進行專項督導(dǎo)，幫助臨床發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。檢查程序包括檢查、反饋、整改、復(fù)查。同時注重每月重點檢查（上月檢查中存在的共性問題為下月的重點檢查內(nèi)容）與平時隨機抽查相結(jié)合，縱向檢查與交叉檢查相結(jié)合，及時了解和掌握各種質(zhì)量信息。對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以反饋、整改，并在全院護大會上進行案例分析。

1.2.3 關(guān)注護理安全，抓重點。護理部根據(jù)專科護理發(fā)展的需要，先后編印了護理工作規(guī)范、護士崗位說明書、住院患者安全目標(biāo)管理制度、護理技術(shù)操作并發(fā)癥及應(yīng)急預(yù)案、出院健康指導(dǎo)等5本手冊。修訂了護理管理制度、專科疾病護理常規(guī)及護理安全、護理質(zhì)量考核等25項考核標(biāo)準(zhǔn)，新制訂輸血安全、預(yù)防導(dǎo)管滑脫、壓瘡等十二項核查表，并匯編成冊，讓護理工作有章可循，使護理質(zhì)量的控制、評價處于良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)。

1.2.4 推進優(yōu)質(zhì)護理，重內(nèi)涵

1.2.4.1 制訂了黃山市人民醫(yī)院《關(guān)于加強臨床護理工作創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的方案及實施細(xì)則》、《黃山市人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理績效獎勵方案》、《護士崗位說明書》，按照先試點、再推廣、到全覆蓋，分九批逐步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范病房，全院100%病房開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

1.2.4.2 優(yōu)化護理人力資源配置，對護士實行分層分級管理。實行對臨床護理崗位的N1—N5級護士科學(xué)分層，明確崗位職責(zé)、任職條件、培訓(xùn)重點和發(fā)展方向，護士分管患者、護士在職培訓(xùn)、晉升評優(yōu)和績效考核均體現(xiàn)能級對應(yīng)，推進績效分配模式改革，充分調(diào)動臨床一線護士的積極性。優(yōu)化護理隊伍人員結(jié)構(gòu)，鼓勵護士自學(xué)本科段的學(xué)習(xí)考試。對特殊崗位實行護士崗位資質(zhì)認(rèn)證制度，各專科崗位嚴(yán)格據(jù)此進行培訓(xùn)、考核、發(fā)證。

1.2.4.3 改革護理排班模式和方式，全面落實責(zé)任制整體護理模式。扁平化排班責(zé)任護士包干患者模式能夠顯著提高患者滿意度[3]。每名責(zé)任護士均包干病人，負(fù)責(zé)所分管患者的病情觀察、專業(yè)生活照顧、治療處置、心理護理和健康教育、康復(fù)指導(dǎo)，使患者在住院期間獲得全面、全程的連續(xù)性人性化的護理服務(wù)。開展熱心、愛心、細(xì)心、耐心、精心、誠心的“六心護士站”活動，創(chuàng)新護理服務(wù)的模式，各臨床護理單元，以“溫馨服務(wù)月”為契機，開展各具特色的護理服務(wù)。

1.2.4.4 實施個性化護理。根據(jù)患者需求制定并落實個性化護理計劃。健康教育與康復(fù)指導(dǎo)的規(guī)范化管理，各專科制訂了健康教育內(nèi)容，印刷了?？萍膊〉某鲈航】到逃Y料。

1.2.4.5 采取“護士沙龍”的形式，對護士進行安全警示教育。大家暢所欲言、發(fā)散思維，定期總結(jié)、分析護理不良事件的成因、集護士智慧，開發(fā)“金點子”項目，采取“1+3”的護理安全管理模式，即：發(fā)現(xiàn)一個問題，找出一個發(fā)生問題的根本原因，提出一個改進方案及制定新的護理流程，讓一批人收益。建立并及時完善護理不良事件的管理制度，全院統(tǒng)一各類標(biāo)識，制定規(guī)范的電子信息上報的壓瘡、跌倒/墜床、管路滑脫上報制度；加強對高危藥品以及易混淆藥品的綜合管理。對患者佩戴腕帶標(biāo)識，新生兒按不同性別使用不同顏色，做好患者的身份識別，有效地保證了患者的安全。

1.2.4.6 創(chuàng)新“夜督導(dǎo)”管理模式，加大對“七類”病人的管理。高度關(guān)注重點時段、重點人群和重點環(huán)節(jié)及“七類”病人的管理。合理配備人力資源，實行彈性排班，每夜專門安排臨床高年資護士及護士長對“危重、高熱、腹痛待查、診斷不明、區(qū)縣轉(zhuǎn)入、壓瘡、跌倒墜床、有糾紛隱患”等病人實施夜間護理質(zhì)量督導(dǎo)工作，有效地加強對夜間年輕護士上班等重點時間段及重點環(huán)節(jié)管理，從而保障護理工作的安全運行。

1.2.4.7 危重患者“鏈條式”的護理質(zhì)量管理。醫(yī)院建立并對實施危重患者登記報告和質(zhì)量檢查制度。加強危重患者的風(fēng)險識別，根據(jù)生命體征及意識、血氧飽和度。落實《患者安全目標(biāo)》為基礎(chǔ)，制定危重病人安全管理規(guī)范，重點識別新入院的危重患者、識別危重患者的潛在危險，健全危重病人安全管理制度及風(fēng)險源，嚴(yán)格“三查七對”和交接班制度，重點落實崗位責(zé)任制，規(guī)范操作流程。

1.2.4.8 拓展護理服務(wù)范圍。骨科護士介入一期手術(shù)創(chuàng)口的換藥，PICC門診護士為來醫(yī)院的腫瘤晚期患者提供?？谱o理服務(wù)。傷口造口護士對全院疑難傷口進行會診與換藥。糖尿病專科護士開設(shè)了糖尿病?？谱稍兘】到逃T診，設(shè)專科護士坐診，為患者提供專業(yè)的健康指導(dǎo)。

2 結(jié)果

2.1 護理服務(wù)質(zhì)量不斷提高。各項護理工作及時落實且更加規(guī)范，達(dá)到護理質(zhì)量持續(xù)改進的目的。在等級醫(yī)院復(fù)評審中，得到評審專家高度評價。促使患者滿意度提高到98.2%，醫(yī)生滿意度達(dá)96%以上，護士滿意度達(dá)95%以上。我院被評為“省級優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院”、兩個病區(qū)被評為“省級優(yōu)質(zhì)護理示范病房”，國家級、省級優(yōu)質(zhì)護理“優(yōu)秀個人”各1人。

2.2 護理科研成果有突破。近5年共有5個項目獲得市科技成果，1個項目獲得市級科技進步三等獎。

2.3 學(xué)科整體優(yōu)勢突出。我院護理學(xué)專業(yè)被評為安徽省“十二五”重點臨床特色?？疲ㄈ〉厥屑夅t(yī)院僅2家）。成功申報ICU、血液凈化、手術(shù)室、糖尿病、骨科五個省級專科護士臨床實踐培訓(xùn)基地，培養(yǎng)了我院省級專科護士21人。臨床帶教了省級?？谱o士16人。

3 體會

3.1 營造氛圍是前提，全員參與是基礎(chǔ)。新的醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，它引領(lǐng)著護理管理者的工作思路，應(yīng)用其理論，制定完善的實施計劃，實施中及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，及時總結(jié)經(jīng)驗。采取組織學(xué)習(xí)、加強教育及檢查、考核等措施，本著三級質(zhì)量管理及前瞻性管理的原則，充分體現(xiàn)護理質(zhì)控前移[4]。因為不論推行任何形式的質(zhì)量管理模式，都是以制定標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)展開的[5]。在要求完善醫(yī)院各種制度、規(guī)章、流程的同時，更強調(diào)護士能夠遵守規(guī)范、認(rèn)真履責(zé)，貫穿到每名護士的日常工作和行為中。其內(nèi)涵是要通過員工的實踐，營造一個“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人肩上有指標(biāo)，個個工作有激情，處處想到升等級”的良好氛圍。

3.2 安全管理是根本，質(zhì)量提升有保證。PDCA系統(tǒng)是在一切管理活動中，為提高管理質(zhì)量和效益所進行計劃、實施、檢查和處理等工作的循環(huán)，能持續(xù)改進，使護理管理更為便捷、高效，提高了護理管理效率[6]。護理部結(jié)合新的評審標(biāo)準(zhǔn)，確定護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實施方案，狠抓工作制度和崗位職責(zé)的落實，在分析改進的基礎(chǔ)上，強化追蹤驗證和評價，確保各項措施的持續(xù)改進。

3.3 推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是核心，鞏固專業(yè)是根基。護理工作模式是一種為了滿足病人的護理要求，提高護理工作質(zhì)量和效率，根據(jù)護理人員的工作能力和數(shù)量，設(shè)計出各種結(jié)構(gòu)的工作分配方式[7]。專業(yè)要發(fā)展，服務(wù)求品質(zhì)，關(guān)鍵在于基礎(chǔ)的牢固?；A(chǔ)護理為專業(yè)的護理服務(wù)提供充分的空間與平臺，是發(fā)展專科護理的基礎(chǔ)，有助于提高專業(yè)化水平[8]。實行護士長—領(lǐng)班—責(zé)任護士分層級管理，護士—醫(yī)生—患者為一組的管理形式[9]。使質(zhì)量管理能夠?qū)訉勇鋵崳瑸閷崿F(xiàn)連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)提供保障[10]。實行責(zé)任制整體護理，每位護士包干病人，不僅工作效率大大提高，醫(yī)護患之間的情感指數(shù)和信任度也大大提高，為打牢專業(yè)根基奠定了基礎(chǔ)。我院六年來創(chuàng)建的“六心護士站”，打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的品牌，“六心服務(wù)”已成為護士的職業(yè)習(xí)慣，使護士的整體素質(zhì)提高，塑造了護士在病人心中的形象，并配合護士的分層次專業(yè)培訓(xùn)，以專業(yè)人才引領(lǐng)專業(yè)團隊的思想為指導(dǎo)，做大、做強了專業(yè)根基，實現(xiàn)了我院對護理工作塑形一塑心一塑品的過渡。以迎接評審為契機.加強醫(yī)院日常工作與管理.形成常態(tài)機制，穩(wěn)步推進優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

參考文獻：

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[2] 鄭桂芳.準(zhǔn)備醫(yī)院等級評審提高門診護理質(zhì)量[J]. 中國民族民間醫(yī)藥.2012（3）：149.

[3] 金艷艷，蘭曉娥.扁平化排班責(zé)任包干制在優(yōu)質(zhì)護理實踐中的成效[J].護理學(xué)雜志，2011，26（22）（外科版）：53—55.

[4] 岳利群等.PDCA循環(huán)在護理關(guān)鍵指標(biāo)持續(xù)質(zhì)量改進中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2012，18（9）：1064-1065.

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篇（10）

（一）根據(jù)市衛(wèi)生局制定的“三級精神病?？漆t(yī)院”的評審標(biāo)準(zhǔn)要求，今年2月份，護理部組織全院護士長再次認(rèn)真學(xué)習(xí)每一項的評審標(biāo)準(zhǔn)，要求各科室按照各項要求完成每一項工作。

（二）加大護理質(zhì)量自查力度，認(rèn)真落實整改措施，提高護理質(zhì)量，護理部護長不定期檢查病區(qū)的各項護理質(zhì)量，對存在問題及時進行整改，通過檢查整改再檢查整改的程序狠抓各項護理工作，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。

（三）加強護理人員應(yīng)急能力，組織全院護理人員學(xué)習(xí)各項應(yīng)急預(yù)案，并進行模擬練習(xí)，不斷提高護理人員的應(yīng)急水平。

（四）認(rèn)真抓好各項護理文件的書寫質(zhì)量，組織護士長學(xué)習(xí)新的xx省臨床護理文書規(guī)范，各科室能嚴(yán)格按照《xx省病歷書寫規(guī)范》的各項要求進行書寫，做到及時、準(zhǔn)確、如實記錄病人的動態(tài)情況，為病人的診治提供可靠的依據(jù)，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

二、加強安全管理，確保病者安全。

護理部定期召開護士長安全管理會議，并定期到各科室進行護理行政查房，查找安全隱患，督促改進。在管理中做到護理安全工作常抓不懈，層層把關(guān)，責(zé)任落實到人，切實做好安全管理工作，有效防范安全隱患，保障病人安全。各科室護士長把安全檢查工作作為一項日常重點工作來抓，及時檢查病區(qū)的環(huán)境，消除一切安全隱患，確保了醫(yī)療護理安全，保障病患者生命安全。

三、加強護理管理及深化護理服務(wù)意識。

（一）加強病區(qū)護理管理，提高護理質(zhì)量。各科室護士長根據(jù)病床的設(shè)置，設(shè)立護理責(zé)任小組，由科內(nèi)主管護師及護師擔(dān)任小組長，負(fù)責(zé)本組護理質(zhì)控及督促。護理部根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的需要，結(jié)合臨床科室持點，不斷完善護理質(zhì)控制度，修訂護理人員考核細(xì)則，進一步完善護理質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)，如病房管理、基礎(chǔ)護理、分級護理、消毒隔離工作、護理文件的書寫及各科室的護理質(zhì)量等。

（二）加大落實、督促、檢查力度，注意對護士操作流程質(zhì)量的督查。抓好三級質(zhì)控管理，按要求開展質(zhì)控活動，明確分工，責(zé)任到人，做到人人參與，層層管理，共同把關(guān)，確保質(zhì)量。有檢查記錄、分析、評價及改進措施。各科室護理措施完成率達(dá)90%以上，保證了護理質(zhì)量持續(xù)改進的有效性。

（三）對護理質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋，召開全院護士長會議進行討論及分析，對護理存在的疑難問題進行討論、分析、拿出有效的整改措施。護士對存在問題和改進措施的知曉率達(dá)100%。

（四）各科室做好急救藥械的管理工作，每班交接時認(rèn)真核對急救物品、藥品、設(shè)備做到“四定”， 及時補充急救藥品，帳物相符，做到完好備用，確保其完好率達(dá)100%。

（五）加強護理文書質(zhì)量管理。護理部不斷強化護理文書正規(guī)書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態(tài)度，同時加強監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查，并對每份病歷進行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，每月進行護理文書質(zhì)量分析，對存在問題提出整改措施，形成護理小組長、護士長、護理部三級控，嚴(yán)格把好護理病歷書寫關(guān)。1-11月出院病歷1713份，護理文書合格率達(dá)到了95.61%。

（六）強化動機，培養(yǎng)責(zé)任感，發(fā)揚“主人翁”精神，人人參與管理，充分發(fā)揮每個人的優(yōu)點和積極性，使每人都能主動投入到工作中。強化主動服務(wù)意識，提倡“微笑服務(wù)”，禮貌招呼，文明用語，熱情接待，細(xì)心介紹，盡情關(guān)注。

4

四、積極做好護理中期評估工作，加強組織管理，發(fā)揮團隊核心戰(zhàn)斗力。

（一）成立組織機構(gòu)，制定實施方案。為貫徹落實xx省衛(wèi)生廳頒發(fā)的《關(guān)于開展xx省護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃中期評估工作的通知》的要求,護理部制定健全可行的實施方案。邀請護理專家授課，使護理人員了解護理中期評估工作的重要性，分析要點，對照標(biāo)準(zhǔn)，制定和更新了護理工作流程和指引。

（二）加強政策學(xué)習(xí)，保障工作開展。護理部組織全院護理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《護士條例》、《護理工作管理規(guī)范》和《臨床護理技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)制度和章程，并對照《護理中期評估標(biāo)準(zhǔn)》的要求進行了自查自糾，進一步規(guī)范了護理管理工作和護士日常行為，提高了護理人員綜合素質(zhì)，確保護理中期評估工作的開展，在11月12日護理中期評估工作中，我院的護理工作得到市護理專家的認(rèn)可。

五、健全管理體系，強化科學(xué)管理，持續(xù)改進護理質(zhì)量。

一年來，我院護理工作統(tǒng)一思想認(rèn)識，加大工作力度，加強管理，創(chuàng)新工作機制，努力營造和諧、富有激情的護理工作氛圍，提高?？谱o理質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平，使護理工作真正做到“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”，推進我院護理事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的健康服務(wù)需求。

（一）完善護理管理體系建設(shè)，加強層級管理。

1、重新修訂護理管理委員會。以“業(yè)務(wù)主管院長—護理部主任—護士長—護士組長”為主體的護理管理體系，明確了崗位職責(zé)、任務(wù)和要求。健全和完善了“護理部—護理質(zhì)量與持續(xù)改進委員會—科室”三級管理工作體系，明確了護理質(zhì)量管理委員會參與護理質(zhì)量管理和監(jiān)控的職責(zé)和任務(wù)。

2、科室建立了“護士長—護理組長—護士”質(zhì)控網(wǎng)，強調(diào)人人參與質(zhì)量管理，責(zé)任到人，充分調(diào)動每個人的積極性。在科室選拔責(zé)任心強、工作認(rèn)真、有臨床經(jīng)驗、敢于管理的護士當(dāng)“質(zhì)控員”監(jiān)控科室護理質(zhì)量，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時向護士長反饋，實現(xiàn)護理質(zhì)量的現(xiàn)場監(jiān)控。

（二）加強培訓(xùn)，理順管理流程。

今年分兩批安排全院護士長參加xx市護士長管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)班，增長了管理知識，開拓了思路。強化護士長的責(zé)任意識、大局意識、主人翁意識；堅持每月護士長例會制度，做好上傳下達(dá)，努力協(xié)調(diào)各科室之間工作。制定了護理不良事件上報制度及報告流程。

（三）勇于探索，突出?？铺厣?。

統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)制度管理。護理部結(jié)合?？谱o理的實際及時修訂和完善了醫(yī)院的護理制度、護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案、流程和指引。為適應(yīng)現(xiàn)代護理工作的要求，護理部指導(dǎo)老年一科率先開展apn排班、層級護理、五常法管理，重新制定工作職責(zé)、流程和指引、

總結(jié)經(jīng)驗，目前3個老年科室開展了apn排班、層級護理（護理組長—護士—助護）、應(yīng)用護理?？茊?。apn排班解決了護理不中斷，減少交班次數(shù)，更有效地保障了病人的安全。在病房布置方面，各科室護士長能積極開動腦筋，美化病室的環(huán)境，為病人營造一個安全、溫馨、和諧的住院場所。4

六、注重教學(xué)，重視人才培養(yǎng)，提高護理隊伍的綜合實力。

人才隊伍的建設(shè)是護理綜合實力的體現(xiàn)，是護理生產(chǎn)力的重要要素。一來年，護理部圍繞隊伍建設(shè)的目標(biāo)通過教學(xué)、進修、講座、交流、技能競賽等形式不斷加強在職護士綜合能力。

（一）接受江門中醫(yī)藥學(xué)見習(xí)護生463人次，帶教實習(xí)護士12人，荻海醫(yī)院進修護士1人；接待護理同行來院參觀87人次，接待衛(wèi)校生來院做義工438人次。

（二）選派12名護理組長到南方醫(yī)科大學(xué)舉辦的臨床帶教技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)；選派2名護士到香港學(xué)習(xí)精神病社區(qū)康復(fù)護理，37名護士分別參加了省級或國家級繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，5名護士參加省、全國護理學(xué)術(shù)交流。

（三）舉辦院內(nèi)護理業(yè)務(wù)11次，護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)1期，護士職業(yè)素質(zhì)教育5期，護理管理學(xué)習(xí)班1期，邀請市中心醫(yī)院護理專家和衛(wèi)校和老師授課，共968人次參加聽課。

（四）護理部為了使護理人員的文化層次再上一臺階，舉辦了為期3個月的護理英語培訓(xùn)班，邀請專業(yè)英語老師授課。全院護理人員涌躍參加聽課，這將為明年我院選拔護士參加全省精神科護理?？谱o士赴港考試打下了外語基礎(chǔ)關(guān)。

（五）不斷強化護理人員的護理操作技能。舉辦護理技能培訓(xùn)班2期、護理技能競賽1次，并邀請中心醫(yī)院護理和市護理學(xué)會護理專家作操作培訓(xùn)指導(dǎo)和評委。今年4月，護理部選派曹九英護長、岑潔容護士參加市衛(wèi)生局主辦的護理操作技能競賽，取得了理論并列全市第一名、總分第三、第五名，獲得了“江門創(chuàng)新能手”稱號，曹九英護長還代表市參加省技能競賽獲得了理論三等獎和技能優(yōu)秀獎。

（六）選派老年精神一科王桃護士長參加省護理學(xué)會舉辦的《靜脈輸液技能競賽專家評委培訓(xùn)班》和《xx省護理工作中期評估專家組培訓(xùn)班》學(xué)習(xí)，對我院?？谱o理的發(fā)展和人才的培養(yǎng)起到積極的推動作用。

（七）為配合醫(yī)院創(chuàng)建“三級精神病?？漆t(yī)院”的工作，護理部加強對畢業(yè)五年內(nèi)護士的規(guī)范化培訓(xùn)。狠抓新護士的技能考核，要求每人熟練掌握12-16項護理操作，病區(qū)護長每月考核護士操作，護理部組織全院護士進行理論考試，參加人數(shù)為100%，全院平均成績93.5分,合格率為96.7%。

七、改進服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，切實做到以病人為中心

（一）優(yōu)化護理人員結(jié)構(gòu)、合理配置護理人員。護理部根據(jù)醫(yī)院實際合理分配護理人力，老年精神一科積極配合護理部工作，克服困難，抽調(diào)護士到門診注射液室?guī)兔?，確保了注射室護理人員的配備。各科室能根據(jù)科內(nèi)工作量實行彈性排班，從主觀方面及時解決病人需要，并且美化病室的環(huán)境，為病人營造一個安全、溫馨、和諧的場所。

（二）精神科克服人員緊缺，臨床工作繁忙等諸多困難繼續(xù)開展精神病人社區(qū)防治工作和出院病人的隨訪服務(wù)。1-11月，各病區(qū)完成出院病人電話回訪人3891人次，家訪271人次，回訪率達(dá)93.2%。在隨訪服務(wù)過程，得到病人及家屬對護理工作的表揚多次，也收到許多合理的意見及建議。

（三）護理部每季度進行護理滿意度調(diào)查，參與滿意度調(diào)查的病人數(shù)達(dá)748人次，平均滿意度98.32%。對調(diào)查中病人認(rèn)為不滿意內(nèi)容，要求科室提出整改意見并作為下一輪考核的重點。

（四）一年來，在全院護理人員的共同努力下，我們的護理質(zhì)量有了較明顯的提高，護理過失比去年同期下降11.2%,有效投訴為0，護理滿意度比去年提升1.34%，收到病人的表揚信5封，錦旗12面，口頭表揚多次。

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八、注重護理文化建設(shè)、打造團隊核心凝聚力。

護理文化建設(shè)是護理品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，護理品牌的建設(shè)是護理工作綜合實力與團隊核心凝聚力的表現(xiàn)。通過建立團隊文化，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊不斷打造護理團隊核心凝聚力。護理部帶領(lǐng)全體護士在護士節(jié)、重陽節(jié)、精神衛(wèi)生日精心策劃文藝匯演、演講比賽、護士征文比賽及重陽敬老、精神衛(wèi)生日等大型慶典活動，活躍護理文化氛圍。強化護理團隊意識，展現(xiàn)護士風(fēng)采。

（一）為迎接醫(yī)院“三級”評審，進一步提高護理操作技能，于3月底舉行了全院女職工進行靜脈輸液護理操作技能比賽。比賽決一、二、三等名，并選拔前2名參加xx市衛(wèi)生系統(tǒng)女職工護理操作技能大賽，曹九英、岑潔容2名選手理論成績并列全市第一，技能競賽總分獲得全市第三和第五名的好成績，我院護理部獲優(yōu)秀組織獎，并接受市總工委、市衛(wèi)生局、市護理學(xué)會頒發(fā)榮譽證書。

（二）護士節(jié)前夕在全院范圍內(nèi)開展了“我對人性化服務(wù)的理解和對策”征文比賽和“優(yōu)秀護士”的評選活動，6名護士分別獲得一、二、三等獎，給予王桃、曹九英、馮錦妹、馮錦解、王莉、林連英、岑潔容、吳淑華、彭曉梅、梁順艮、梁麗卿、文英十二名護士被授予了xx市第三人民醫(yī)院xx年度“優(yōu)秀護士”稱號，林連英、岑潔容獲市“優(yōu)秀護士”稱號，王莉獲市“優(yōu)秀護士長”稱號，這對全院護士都是一種激勵和鼓舞。

（三）xx年5月11日晚，在醫(yī)院會議大廳，舉辦了以“ 以人性化服務(wù)”為主題的護士演講比賽和表彰大會。大會對在系列活動中涌現(xiàn)的先進團體和個人、優(yōu)秀護士進行了頒獎。

（四）今年重陽節(jié)，護理部按照院長辦公會議要求，制定活動方案，精心策劃了院內(nèi)院外“溫馨重陽節(jié)，情暖老人心”活動，與各職能科室分工合作，在迦南社區(qū)開展慰問老人義診、邀請市退休老人來院座談以及院內(nèi)舉辦大型文藝匯演活動，展示了我院護理人員多才多藝的另一面。

九、護理人員出色完成各項護理工作。

（一）1-11月全院共收治了住院病人1467人次，出院1328人次，一級護理144433人次，理發(fā)1539人次，鼻飼2408人次，皮下注射519人次，灌腸166人次，換藥74339次，抽血21694人次，靜注2640人次，靜脈輸液16239人次，肌肉注射64089人次，皮試519次，導(dǎo)尿209人次，沖涼109949人次，口腔護理13469人次，會陰沖洗11429人次，膀胱沖洗21065人次，吸氧4810人次。

（二）護理人員撰寫護理