序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行渠道部經(jīng)理工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

個人客戶群決定著銀行的生存與發(fā)展，是銀行的重要客戶資源，銀行必須建立完善的客戶營銷服務(wù)體系；在當(dāng)前市場經(jīng)濟條件下，個人的金融服務(wù)種類更加多樣，各銀行間的競爭日益激烈，為了保持自身生存和發(fā)展，做好個人業(yè)務(wù)，不斷推出新產(chǎn)品，以此滿足客戶的多樣化需求。例如由過去的單一的存取服務(wù)提升至通存通兌、電子賬戶、消費信貸、個人投資理財、跨行轉(zhuǎn)賬、代收代付等綜合，其服務(wù)涉及到人們生活的方方面面。因此我國的各個銀行都在積極建立個人客戶營銷業(yè)務(wù)體系，形成客戶經(jīng)理、柜面服務(wù)、后臺服務(wù)保障等一體化流程，開展多元化多方位的服務(wù)渠道，為個人客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、個人客戶領(lǐng)域及營銷策略

個人客戶營銷重點領(lǐng)域：一是退休富?？蛻羧后w領(lǐng)域，重點關(guān)注醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險領(lǐng)域。二是政府機構(gòu)、企業(yè)中高級管理及專業(yè)人員、富裕自由職業(yè)群體領(lǐng)域。三是家族企業(yè)融資、投資、結(jié)算領(lǐng)域。四是小企業(yè)群體、個體工商戶群體。五是個性化、多樣化金融需求的80/90后客戶群體。

當(dāng)前，我國商業(yè)銀行的主要營銷策略有以下幾方面：

1、產(chǎn)品策略。個人客戶與銀行的聯(lián)系紐帶是金融產(chǎn)品，其影響著營銷目標(biāo)，產(chǎn)品策略是客戶營銷的基礎(chǔ)，那么做好產(chǎn)品策略尤為重要。首先，著眼客戶需求。我們的產(chǎn)品是用來滿足客戶、市場的需要，就要立足客戶實際，研發(fā)不同類別、不同檔次等產(chǎn)品。其次，引進與研發(fā)并舉。引進國內(nèi)外市場上熱銷的金融產(chǎn)品，吸引客戶，與此同時根據(jù)自己的定位和戰(zhàn)略，研發(fā)自己的核心優(yōu)勢產(chǎn)品，市場是多層次多方位的，對產(chǎn)品的需求也多方面的，銀行本身不能包攬全部的服務(wù)，必須有自己的優(yōu)勢產(chǎn)品，提高銀行的核心競爭力。

2、渠道策略。首先對營業(yè)網(wǎng)點功能重新定義，堅定“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，充分發(fā)揮有形網(wǎng)點無形網(wǎng)絡(luò)的作用，優(yōu)化服務(wù)資源配置。加強網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，拓展?fàn)I銷途徑，改善產(chǎn)品營銷的綜合能力。其次，拓展服務(wù)渠道，提升渠道競爭力。在已經(jīng)開通的柜面、ATM等服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域中，例如網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等，在客戶對服務(wù)提出更高要求以及電子商務(wù)快速發(fā)展的時代里，通過拓展服務(wù)渠道吸引更多的高價值的年輕用戶，把銀行的服務(wù)延伸到生活的方方面面，滿足客戶多層次的服務(wù)需求。

3、促銷策略。商業(yè)銀行應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品的特點，制定相匹配的促銷手段和策略。首先，通過媒體植入信息，擴大產(chǎn)品的知名度，增強客戶的購買欲望，使產(chǎn)品深入人心。其次，定期派出員工向客戶宣傳、推薦產(chǎn)品，同時解決客戶在服務(wù)中的各種問題，對客戶滿分服務(wù)。最后，定期推出優(yōu)惠套餐、免費服務(wù)、承諾服務(wù)等刺激性手段吸引顧客，建立和增大客戶產(chǎn)品使用群體，進而擴大營銷規(guī)模。

4、公益策略。首先，商業(yè)銀行及其各級銀行通過活動贊助、慈善捐款等形式，通過媒體、會等的報道，擴大了銀行的知名度，提升銀行的品牌形象。其次，商業(yè)銀行定期開展品牌宣傳，定期在社區(qū)等公共場所提供便民金融服務(wù)，在各大高校舉行金融知識競賽、講座等來宣傳品牌、擴大知名度、提升商業(yè)銀行外在形象。

三、客戶營銷的服務(wù)保障體系

商業(yè)銀行做好營銷策略的同時，更需要一種體系來保障個人客戶服務(wù)和權(quán)益。筆者認(rèn)為主要從以下幾方面來建立服務(wù)保障體系：

1、建立科學(xué)、合理的服務(wù)保障體系。在客服部門設(shè)置客服經(jīng)理為服務(wù)主體，柜臺及其渠道服務(wù)作為支撐，有點有面，主次結(jié)合的科學(xué)體系。與此同時，每個客戶經(jīng)理發(fā)展、服務(wù)、維護自己的個人客戶群體，對每個客戶的金融服務(wù)負責(zé)，并保持相互間的關(guān)系。

篇（2）

2021的銷售經(jīng)理工作計劃書從事銷售工作多年，向客戶銷售產(chǎn)品，首先保證產(chǎn)品的質(zhì)量及良好的服務(wù)態(tài)度才能獲得客戶長久的合作。轉(zhuǎn)眼20__上半年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在做好2014年上半年工作總結(jié)的同時，也做好20__年銷售下半年工作計劃：

(一)細分目標(biāo)市場，大力開展多層次立體化的營銷推廣活動。

__部門負責(zé)的客戶大體上可以分為四類，即現(xiàn)金管理客戶、公司無貸戶和電子銀行客戶客戶。結(jié)合全年的發(fā)展目標(biāo)，堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小，采取“確保穩(wěn)住大客戶，努力轉(zhuǎn)變小客戶，積極拓展新客戶”的策略，制定詳營銷計劃，在全公司開展系列的媒體宣傳、網(wǎng)點銷售、大型產(chǎn)品推介會、重點客戶上門推介、組織投標(biāo)和集中營銷活動等，形成持續(xù)的市場推廣攻勢。

鞏固現(xiàn)金管理市場地位。繼續(xù)分層次、深入推廣現(xiàn)金管理服務(wù)，努力提高產(chǎn)品的客戶價值。要通過抓重點客戶擴大市場影響，增強現(xiàn)金管理的品牌效應(yīng)。各行部要對轄區(qū)內(nèi)重點客戶、行業(yè)大戶、集團客戶進行調(diào)查，深入分析其經(jīng)營特點、模式，設(shè)計切實的現(xiàn)金管理方案，主動進行營銷。對現(xiàn)金管理存量客戶挖掘深層次的需求，解決存在的問題，提高客戶貢獻度。今年爭取新增現(xiàn)金管理客戶185200戶。

深入開發(fā)公司無貸戶市場。中小企業(yè)無貸戶，這也是我行的基礎(chǔ)客戶，并為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要。2009年在去年開展中小企業(yè)“弘業(yè)結(jié)算”主題營銷活動基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，深化營銷，增強營銷效果。要保持全公司的公司無貸戶市場營銷在量上增長，并注重改善質(zhì)量;要優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)質(zhì)客戶比重，降低籌資成本率，增加高附加值產(chǎn)品的銷售。要重點抓好公司無貸戶的開戶營銷，努力擴大市場占比。要加強對公司無貸戶維護管理，深入分析其結(jié)算特點，進行全產(chǎn)品營銷，擴大我行的結(jié)算市場份額。

20__年要努力實現(xiàn)新開對公結(jié)算賬戶358001戶，結(jié)算賬戶凈增長 272430戶。 做好系統(tǒng)大戶的營銷維護工作。針對全市還有部分鎮(zhèn)區(qū)財政所未在我行開戶的現(xiàn)狀，通過調(diào)用各種資源進行營銷，爭取全面開花。并借勢向各鎮(zhèn)區(qū)其他政府分支機構(gòu)展開營銷攻勢，爭取更大的存款份額。同時對大中型企業(yè)、企業(yè)、世界10強、納稅前8000名、進出口前7334強”等10多戶重點客戶掛牌認(rèn)購工作，鎖定他行目標(biāo)客戶，進行重點攻關(guān)。 的免費公文，

(二)加強服務(wù)渠道管理，深入開展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。

客戶資源是全公司至關(guān)重要的資源，對公客戶是全公司的優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶，要利用對公統(tǒng)一視圖系統(tǒng)，在全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步體現(xiàn)個性化、多樣化的服務(wù).要建設(shè)好三個渠道：

一是要按照總行要求“二級分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部門至少配置3名客戶經(jīng)理;每個對公業(yè)務(wù)網(wǎng)點(含綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)點)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況至少配備1名客戶經(jīng)理，客戶資源比較豐富的網(wǎng)點應(yīng)適當(dāng)增配，”構(gòu)建起高素質(zhì)的營銷團隊。

二是加強物理網(wǎng)點的建設(shè)。目前，由于對公結(jié)算業(yè)務(wù)方式品種多樣，公司管理模式的差異，對公客戶最常用的仍然是柜面服務(wù)渠道。我行要加強網(wǎng)點建設(shè)，在貴賓理財中心改造中要充分考慮對公客戶的業(yè)務(wù)需要，滿足客戶的需求。各行部要制定詳細的網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)營銷指南，對不同網(wǎng)點業(yè)態(tài)對公業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程等進行指導(dǎo)。

三是要拓展電子銀行業(yè)務(wù)渠道，擴大離柜業(yè)務(wù)占比。今年，電子銀行業(yè)務(wù)在繼續(xù)“跑馬圈地”擴大市場占比的同時，還要“精耕細作”，拓展有層次的目標(biāo)客戶。各行部應(yīng)充分重視與利用分公司下發(fā)的目標(biāo)客戶清單，有側(cè)重、有針對地開展?fàn)I銷工作，要在優(yōu)質(zhì)客戶市場上占據(jù)絕對優(yōu)勢。同時做好客戶服務(wù)與深度營銷工作。通過建立企業(yè)客戶電子銀行臺賬，并以此作為客戶支持和服務(wù)的重要依據(jù)，及時為客戶解決在使用我行電子銀行產(chǎn)品過程中遇到的問題，并適時將電子銀行新產(chǎn)品推薦給客戶，提高“動戶率”和客戶使用率

深入開展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。要樹立以客戶為中心的現(xiàn)代金融服務(wù)理念，梳理制度，整合流程，以目標(biāo)客戶需求為導(dǎo)向。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提高服務(wù)效率，及時處理問題，加強服務(wù)管理，提高客戶滿意度，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)模式。全面提升__部門服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)全公司又好又快地發(fā)展目標(biāo)。

(三)加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度

結(jié)算與現(xiàn)金管理部作為產(chǎn)品部門，承擔(dān)著產(chǎn)品創(chuàng)新、維護與管理的責(zé)任加強營銷支持系統(tǒng)建設(shè)。做好總行全公司法人客戶營銷、單位企業(yè)級客戶信息管理和單位銀行結(jié)算賬戶管理三大核心系統(tǒng)的推廣工作，為實施科學(xué)的營銷管理提供技術(shù)手段。

完善結(jié)算產(chǎn)品創(chuàng)新機制。一是要實行產(chǎn)品經(jīng)理制，各行配備產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理要成為收集、研發(fā)產(chǎn)品的主要承擔(dān)者。二是建立信息反饋機制。各行部將客戶需求匯總后報送分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部。分公司定期組織聯(lián)系行、重點行召開產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)研討會，集中解決客戶關(guān)心的問題。

提高財智賬戶品牌的市場認(rèn)知度。今年要繼續(xù)實施結(jié)算與現(xiàn)金管理品牌策略，以“財智賬戶”為核心，在統(tǒng)一品牌下擴大品牌內(nèi)涵，提升品牌價值。要對新開發(fā)的結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品及時進行品牌設(shè)計，制定適當(dāng)?shù)钠放撇呗?，納入到統(tǒng)一品牌體系中。加強財智賬戶品牌的推廣力度，做好品牌維護，保持品牌影響力。

發(fā)展第三方存管業(yè)務(wù)。抓住多銀行第三方存管業(yè)務(wù)的機遇，擴大銀證業(yè)務(wù)占比，發(fā)揮我行電子銀行方便快捷的優(yōu)勢.加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度。各行部要加強對產(chǎn)品需求的采集和新產(chǎn)品推廣應(yīng)用的組織管理，明確職責(zé)，加強考核，形成觸角廣泛、反應(yīng)靈敏的市場需求反饋網(wǎng)絡(luò)和任務(wù)具體、激勵有效的新產(chǎn)品推廣機制，增強市場快速響應(yīng)能力，真正使投放的新產(chǎn)品能夠盡快占領(lǐng)市場、取得盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、單位客戶短信通知、金融服務(wù)證書、全國自動清算系統(tǒng)等新產(chǎn)品。

(四)抓好客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊伍建設(shè)，加緊培養(yǎng)__部門人才

要加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾恚凳┤粘9ぷ鞴娣?，重毃行为浊v潁⒑屯晟乒ぷ魅罩局貧?、客户档颁撠毴、走访客户重毤x約靶畔⒎蠢≈貧取?加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年分公司將繼續(xù)組織各種結(jié)算和現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和營銷技能培訓(xùn)，嘗試更加多樣化的培訓(xùn)方式，通過深入基層培訓(xùn)，擴大受訓(xùn)人員范圍，努力提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，以適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行市場競爭需求。

2021銷售經(jīng)理工作計劃書一、綜述：作為任何一個以營利為目的的單位來說——只有銷售部才是的贏利單位，其它的都部門均為成本單位。而我們公司的銷售部充其量也只能算是銷貨部，以目前家具市場的競爭激烈程度來看，銷售部必需升級，從被動銷售升級為有科學(xué)計劃、有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、有量化考核的主動銷售。

二、銷售隊伍的建設(shè)：用人所長無不用之人，用人所短無可用之人。將現(xiàn)有員工進行重組，老 員工是我們的財富，他們對客戶熟悉、對本廠的運作流程熟悉、對市場也有一定的了解，能較好的減少架構(gòu)改革對客戶的影響，只需按照公司計劃的架構(gòu)重組、劃分各職權(quán)即可。重要的是制定可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或要求，讓他們知道主動銷售的方法和技巧。同時做好相關(guān)人員的招募、培訓(xùn)、篩選、儲備工作;

三、銷售部門的職能：

1、進行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作;

2、分析市場狀況、需求分析，正確作出市場銷售預(yù)測，為庫存生產(chǎn)提供科學(xué)的依據(jù);

3、制定月、季、年度銷售計劃，計劃的參考依據(jù)為今年和去年的同期銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù);

4、匯總市場信息，提報產(chǎn)品改善或產(chǎn)品開發(fā)建議

5、把握重點客戶，控制產(chǎn)品的銷售動態(tài);

6、營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局;

7、建立、完善各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通;

8、潛在客戶以及現(xiàn)有客戶的管理與維護;

9、配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門作好推廣促銷活動;

10、按照推廣計劃的要求進行貨物陳列、宣傳品的設(shè)計、發(fā)放;

四、關(guān)于品牌：“英__”品牌建立時間較久，有一定的先入為主的優(yōu)勢。這個優(yōu)勢將繼續(xù)擴大。另外的獨立品牌要做出差異化，在產(chǎn)品風(fēng)格、裝修氛圍和受眾方面要有準(zhǔn)確的定位。差異化體現(xiàn)在產(chǎn)品、裝飾、飾品等方面，產(chǎn)品方面就包括了材料、結(jié)構(gòu)、元素等，我們不光要學(xué)習(xí)，還要超越。

五、渠道管理：由原來的散貨向?qū)Ｙu升級，這也是這次改革的主要目的，充分利用現(xiàn)有的客戶資料，優(yōu)化經(jīng)銷商的構(gòu)成，從夫妻店、個體戶向集體單位、集團單位升級，慢慢向地區(qū)、省、市總經(jīng)銷發(fā)展。這并不遙遠，只要我們的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)經(jīng)得起客戶的檢驗，做深層次的溝通，自然會有大客戶感興趣。有賺錢的機會，就會有發(fā)現(xiàn)它的人，問題是我們要把機會準(zhǔn)備好。

篇（3）

今年，銀保新規(guī)沖擊了保險市場，銀行理財產(chǎn)品的火爆又帶來資金分流，使得壽險行業(yè)的發(fā)展速度明顯低于去年。尤其是銀保業(yè)務(wù)受到宏觀經(jīng)濟政策的影響較大，整個監(jiān)管政策的出臺讓行業(yè)整體業(yè)績出現(xiàn)了波動，甚至一定程度的下滑。面對這樣的大環(huán)境，光大永明人壽在策略、渠道、經(jīng)營上按照監(jiān)管方向調(diào)整了經(jīng)營策略。北分銀保團隊秉承總公司提出的“強基固本，持續(xù)發(fā)展”的業(yè)務(wù)方針，在加強對團隊員工的管理和培訓(xùn)的同時，大力開拓業(yè)務(wù)。上半年，光大永明人壽北京分公司繼續(xù)保持了平穩(wěn)健康的發(fā)展態(tài)勢，共實現(xiàn)新契約規(guī)模保費9.32億，同比增長17%。

北分銀保業(yè)績的背后是一個富有執(zhí)行力、凝聚力和戰(zhàn)斗力的團隊，每一名成員都對工作充滿激情，默默付出。

團隊帶頭人：張鑫利副總經(jīng)理

高績效的團隊總有一個核心人物。張鑫利引領(lǐng)北分銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，掌控業(yè)務(wù)發(fā)展節(jié)奏。對外，張鑫利負責(zé)銀保合作渠道的開拓和維護經(jīng)營，加強與銀行溝通，夯實業(yè)務(wù)平臺。對內(nèi)，他的職責(zé)是從渠道經(jīng)理、培訓(xùn)講師和后援支持三方面同時強化團隊的基礎(chǔ)管理工作，安排員工將各項工作細化成標(biāo)準(zhǔn)流程并匯編成冊，以嚴(yán)明紀(jì)律。同時，負責(zé)團隊的文化建設(shè)，為每個人制定學(xué)習(xí)計劃并追蹤監(jiān)督。他認(rèn)為：“一個人的職業(yè)生涯其實很短暫，如果恰趕上一家公司的大發(fā)展，那給每一個人帶來的發(fā)展機遇也是不可限量的，所以要努力工作來證明自身的價值?！?/p>

關(guān)于今年壽險行業(yè)發(fā)展速度放緩的問題，張鑫利表示，銀保新規(guī)的制定、2010年保費基數(shù)高，再加上銀行理財產(chǎn)品的多樣化會導(dǎo)致一定的資金分流，保費明顯低于去年。但從公司自身的角度來講，光大永明人壽會更多地追求價值，應(yīng)從策略、渠道、經(jīng)營等方面調(diào)整，按照監(jiān)管方向，更好地匹配經(jīng)濟周期和業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，在年初光大永明人壽就定位2011年是抓好各項基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)年。從今年開始，公司將進入一個全面建設(shè)價值型分公司的時期。未來將用3到5年的時間，把北分建設(shè)成一家業(yè)務(wù)上有特色、發(fā)展有后勁、品牌形象好、充滿活力、朝氣蓬勃、員工快樂幸福的公司。光大永明人壽北分是一個多渠道經(jīng)營，全能型的分公司，雖然銀保業(yè)務(wù)規(guī)模最大，也是最主要的貢獻渠道，但張鑫利表示，現(xiàn)在個險、銀保、團險、中介、電銷渠道五大渠道會齊頭并進，即使銀保渠道出現(xiàn)了一定的市場影響，但是幾個渠道一起共同努力，上半年也取得了一定成績。公司新契約保費、規(guī)模保費和標(biāo)準(zhǔn)保費都出現(xiàn)了同比增長。

自保監(jiān)會出臺《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管規(guī)定》（征求意見稿）后，一些保險公司都遇到了增員難的問題。市場上工作機會比較多，銷售保險、營銷比較困難，保險公司在這方面普遍沒有找到很好的途徑。張鑫利對此表示理解，但他仍然認(rèn)為保險是一個朝陽行業(yè)，充滿了機遇與挑戰(zhàn)。光大永明人壽會根據(jù)集團聯(lián)動的整體工作安排，全面推進金融經(jīng)理人團隊，通過整個集團聯(lián)動核心競爭優(yōu)勢，強化核心競爭力，用團隊來招募合適的人才，用團隊培養(yǎng)人才的持續(xù)成長和發(fā)展，從而為廣大市民和客戶提供全面、差異化的金融服務(wù)。

中堅力量：部門、渠道和客戶經(jīng)理

光大、農(nóng)行、工行、交行等各渠道經(jīng)理大都在各自的崗位上工作多年，從開拓到經(jīng)營維護，都總結(jié)出了一整套經(jīng)驗，并與新員工及時分享。據(jù)介紹，力爭與各合作銀行定期或不定期地召開渠道業(yè)務(wù)啟動會、總結(jié)會及表彰會，在推進業(yè)務(wù)的同時能夠增強與合作銀行之間的溝通，爭取銀行方面最大的支持，方便業(yè)務(wù)的開展，尤其是在年初、年末和各季度的節(jié)點，這種措施能夠起到事半功倍的效果。另外，給合作銀行更多的培訓(xùn)機會也是經(jīng)理們總結(jié)出來的真經(jīng)，專業(yè)的培訓(xùn)可以贏得銀行的信任，進一步為渠道合作創(chuàng)造契機。例如去年7月份，他們在農(nóng)行順義支行舉辦了為期5天的銀保特訓(xùn)營，得到了支行分管行長和個金科的大力支持，5天全程參與培訓(xùn)并親自督導(dǎo)業(yè)績，不但取得期交業(yè)績上的突破，也增進了與銀行的情感紐帶，這使得公司與銀行日后業(yè)務(wù)的開展會容易得多。

堅實后盾：后援團隊

銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開專業(yè)培訓(xùn)力量的支撐?，F(xiàn)如今的光大永明人壽北分銀保團隊內(nèi)、外訓(xùn)的重擔(dān)分別由兩位講師承擔(dān)，他們在負責(zé)內(nèi)部制式和非制式化培訓(xùn)的同時，也要滿足渠道和合作銀行多方位的培訓(xùn)需求。據(jù)講師介紹，他們平日的工作非常繁瑣，必須要有協(xié)作和配合的精神，比如每月定期開辦渠道新人的崗前培訓(xùn)和銜接培訓(xùn)，使其更加高效的適應(yīng)并勝任渠道經(jīng)理的工作。及時搜集他們在日程工作中遇到的問題，更新培訓(xùn)教材；對于在崗的各層級客戶經(jīng)理，定期舉辦業(yè)務(wù)訓(xùn)練營，提升網(wǎng)均產(chǎn)能。如去年7月為期8天的初中高級客戶訓(xùn)練營在一定程度上激勵了客戶經(jīng)理的營銷熱情，效果明顯。另外，協(xié)助各渠道經(jīng)理開好每周的渠道例會、給予建設(shè)性的意見、提供各項公司政令和制度宣導(dǎo)、講授例會培訓(xùn)專題以及完成例會PPT的制作等也是每個培訓(xùn)師職責(zé)。

銀保業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展離不開培訓(xùn)師的努力，但同時也是對后援團隊更嚴(yán)峻的考驗。翻番的業(yè)務(wù)量要求更為細化的管理，原有的工作模式已不能滿足發(fā)展趨勢的要求，短暫的調(diào)整之后，現(xiàn)已形成有效的運作模式。據(jù)介紹，該模式將原有的工作內(nèi)容進行梳理和整合，設(shè)置人管崗、薪資數(shù)據(jù)崗、品質(zhì)管理崗、企劃督導(dǎo)崗、業(yè)務(wù)支持崗、費用管理崗和綜合事務(wù)崗，定崗定人定職，既明確每個人的工作職責(zé)，又有效地提高后援的工作效率。北分銀保的后援支持工作需要付出更多的細心和耐心以加強專業(yè)水準(zhǔn)。為保質(zhì)保量完成后援支持服務(wù)，頻繁加班是經(jīng)常的事情，但他們能積極樂觀，在承擔(dān)工作壓力的同時，也享受著工作帶來的成就感，正是他們無私付出，讓銀保業(yè)務(wù)的快速發(fā)展有了堅實的后盾。

篇（4）

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行內(nèi)直接接觸客戶并集中銀行內(nèi)部各種可利用的資源，對外代表銀行向目標(biāo)客戶推廣金融產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的專職市場營銷人員?？蛻艚?jīng)理代表銀行為客戶提供一攬子服務(wù)方案和一站式服務(wù)，可以維系和鞏固銀行與客戶的長期友好關(guān)系，加強對客戶的管理，滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求?？蛻艚?jīng)理作為營銷的重要渠道，在銀行與客戶之間起著紐帶和橋梁作用。這樣既節(jié)省了營銷成本又提高了服務(wù)效率?？蛻艚?jīng)理能否為客戶提供滿意的服務(wù)，主要靠客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)與營銷技巧。

客戶經(jīng)理不是傳統(tǒng)意義上的銀行的信貸員和儲蓄員，而是現(xiàn)代商業(yè)銀行進行市場營銷的窗口和構(gòu)筑銀行和客戶關(guān)系的橋梁。是銀行進行市場決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是商業(yè)銀行整體發(fā)展與競爭戰(zhàn)略的重要執(zhí)行者，客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的高低直接決定了商業(yè)銀行在日趨激烈的市場競爭中能否勝出的核心力量。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)存在的突出問題和矛盾

(一)客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)偏低

商業(yè)銀行可以把各部門、各條線的骨干人才選拔到客戶經(jīng)理的崗位上來，但各部門各條線業(yè)務(wù)相對獨立，相互滲透交叉的業(yè)務(wù)有限，造成了客戶經(jīng)理往往只精通某一類或某幾類業(yè)務(wù)知識，缺乏一專多能的復(fù)合型人才，很難適應(yīng)商業(yè)銀行的快速發(fā)展的要求，綜合業(yè)務(wù)技能低很難滿足客戶的多樣化需求，這就制約了客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)和發(fā)展。

(二)客戶經(jīng)理隊伍缺乏穩(wěn)定性

由于銀行業(yè)務(wù)的特殊性。崗位交流、崗位輪換制度的制約，造成了客戶經(jīng)理流動頻繁，這就不利于客戶經(jīng)理系統(tǒng)地開展工作，不利于客戶經(jīng)理與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。往往造成客戶經(jīng)理的短期行為，這既容易流失優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，又容易造成客戶的流失，資源的流失。

(三)客戶經(jīng)理的數(shù)量不足，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量

由于常年來商業(yè)銀行的歷史原因，商業(yè)銀行的管理隊伍龐大，而客戶經(jīng)理的人數(shù)不足，客戶經(jīng)理往往不能專職于客戶經(jīng)理工作，還要兼職于其他工作。牽扯了部分時間和精力，使他們很難集中全部精力去挖潛、維護、營銷客戶，無法真正實現(xiàn)最大限度地服務(wù)客戶，提高市場競爭力。

(四)客戶經(jīng)理培訓(xùn)機制不夠健全，不夠科學(xué)

目前客戶經(jīng)理的培訓(xùn)還停留在產(chǎn)品介紹，操作技能的指導(dǎo)。對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性和針對性，培訓(xùn)的形式還停留在灌輸上，培訓(xùn)的效果也不盡人意，這種被動式接受的培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理的服務(wù)很難上層次提水平。

(五)客戶經(jīng)理考核機制不夠科學(xué)合理

目前對客戶經(jīng)理的考核基本上是對指標(biāo)的量化考核，客戶經(jīng)理的服務(wù)僅僅靠量化考核是不全面的，指標(biāo)的量化也未必計算科學(xué)，這種單一的考核模式勢必影響客戶經(jīng)理的工作積極性，單純的為完成任務(wù)指標(biāo)極易產(chǎn)生風(fēng)險隱患，不利于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

(六)缺乏有效的激勵約束機制

要明確客戶經(jīng)理的職責(zé)，要賦予客戶經(jīng)理相應(yīng)的權(quán)利，更好地激勵客戶經(jīng)理工作積極性和主動性，通過量化考核指標(biāo)。做到業(yè)績和報酬匹配，拓展客戶經(jīng)理的專業(yè)晉升通道，明確客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯發(fā)展方向，讓客戶經(jīng)理通過自己的努力逐步晉升。

二、打造優(yōu)秀客戶經(jīng)理隊伍的建議

(一)提高客戶經(jīng)理的準(zhǔn)八條件，建立健全淘汰機制

從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學(xué)歷素質(zhì)、語言溝通能力、業(yè)務(wù)技能等幾個方面進行考核，提高客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入條件。對客戶經(jīng)理定位準(zhǔn)確。同時也要把敬業(yè)精神，吃苦耐勞精神作為一項考核條件。要注重實戰(zhàn)能力履崗能力。對不能勝任的客戶經(jīng)理及時清理出客戶經(jīng)理隊伍。建立長效的后備人才的培養(yǎng)機制，保證客戶經(jīng)理隊伍的始終處于高素質(zhì)的狀態(tài)。適應(yīng)商業(yè)銀行的客戶發(fā)展戰(zhàn)略的需求。

(二)建立科學(xué)的培訓(xùn)制度，讓培訓(xùn)更有實效性

培訓(xùn)計劃要科學(xué)，培訓(xùn)的內(nèi)容要豐富，基于客戶經(jīng)理隊伍的特殊性，要把金融理論，銀行產(chǎn)品知識?；緲I(yè)務(wù)技能和服務(wù)營銷技能充實到培訓(xùn)內(nèi)容里，并且要對培訓(xùn)的結(jié)果跟蹤反饋。對階段性的培訓(xùn)及時總結(jié)，培訓(xùn)的形式多樣化，可以設(shè)計場景演練也可以走出去接受培訓(xùn)等。提高客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)應(yīng)變能力，獨立思考問題解決問題的能力。

(三)建立科學(xué)的客戶經(jīng)理的等級管理制度，拓寬晉升通道

要結(jié)合客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，工作能力及工作表現(xiàn)，建立完善考核機制，根據(jù)考核結(jié)果確定相應(yīng)等級，各不同等級與相應(yīng)的工資、福利待遇、地位掛鉤。等級管理實行動態(tài)管理。為客戶經(jīng)理規(guī)劃科學(xué)的職業(yè)生涯，拓寬晉升通道，這樣才能保證客戶經(jīng)理隊伍的穩(wěn)定。

(四)建立科學(xué)的業(yè)績考核評價機制，獎罰分明

篇（5）

    （2）活動對象：1-15歲孩子及其家長

（3）活動目標(biāo)：以“孩子”作為家庭情感紐帶切入客戶家庭營銷

（4）核心產(chǎn)品：專屬借記卡（近期上市發(fā)行）、子女教育險（預(yù)計4月底上線）

    （5）活動內(nèi)容

A.“環(huán)球游學(xué)夏令營”活動

我行聯(lián)合國內(nèi)知名教育機構(gòu)“新東方”聯(lián)合推出“環(huán)球游學(xué)夏令營”活動，為我行高端客戶子女推出國外定制游學(xué)線路，并享受專屬優(yōu)惠價，線路行程單可聯(lián)系零售銀行部。

“環(huán)球游學(xué)夏令營活動”線路簡介

環(huán)球線路

市場價（單位：元/人）

中原銀行專屬優(yōu)惠價（單位：元/人）

優(yōu)惠幅度（單位：元/人）

適齡客群

出發(fā)城市

發(fā)團日期

返程日期

成團規(guī)模

報名熱線

報名截止日期

美國東西海岸14天留學(xué)體驗

37900

32900

直降5000

小六至高三

鄭州

7月18日

7月31日

15人/團

時茹老師13526682902

6月1日

倫敦市中心英語課程與寄宿家庭+周末牛津劍橋游覽14天游學(xué)營

36900

27500

直降9400

小六至高三

鄭州

7月28日

8月10日

15人/團

6月28日

B.“寶貝銀行家”實習(xí)體驗日活動

具備網(wǎng)點接待條件的支行可聯(lián)合當(dāng)?shù)馗叨擞變簣@、知名學(xué)校、教育機構(gòu)等渠道自行開展該項活動，總行統(tǒng)一設(shè)計“寶貝銀行家”實習(xí)體驗日1日活動流程及“寶貝銀行家實習(xí)證明”(隨后續(xù)物料一同下發(fā))，支行可借助該項活動提前預(yù)熱宣傳，引導(dǎo)家長及孩子辦理我行銀行卡，并借助批量獲客渠道進行客戶批量獲取。

（一）“寶貝銀行家”實習(xí)體驗日活動流程（支行操作流程）

活動時間：星期一至星期日網(wǎng)點客流低峰期

活動參與工作人員：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行行長或零售主管行長。

參與客戶：孩子及家長，如果活動聯(lián)合校方共同開展，可以邀約校方老師共同參加。

參與人數(shù)：每輪實習(xí)活動不超過10名孩子（具體根據(jù)網(wǎng)點面積進行人數(shù)控制）

時間控制：3小時以內(nèi)（參與人數(shù)較多的情況下可以循環(huán)開展）

活動流程：

1.集合開場環(huán)節(jié)：孩子及家長在約定時間到銀行網(wǎng)點集合，大堂經(jīng)理簡單介紹活動概況和對孩子及家長們的歡迎，請支行行長簡要致歡迎辭。

2.參觀體驗環(huán)節(jié)：由客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理帶領(lǐng)孩子們了解銀行網(wǎng)點功能分區(qū)：業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助銀行區(qū)、大堂經(jīng)理工作區(qū)等，簡單介紹各功能分區(qū)的功能和使用場景；為孩子們介紹開卡、存取款業(yè)務(wù)辦理流程，以及銀行卡密碼設(shè)置等金融安全小知識。

3.互動環(huán)節(jié)：真假幣識別：客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理準(zhǔn)備各面額人民幣，組織孩子進行面額識別并講解真假幣識別技巧；組織玩具價格競猜活動（適合低齡孩子）：支行準(zhǔn)備部分玩具禮品，組織孩子進行價格競猜，猜中的孩子可以獲得玩具禮品；財富的積累秘訣分享互動活動：組織孩子分享零花錢積累秘訣，理財經(jīng)理通過講述勤儉節(jié)約、財富積累、銀行卡存儲應(yīng)用、理財產(chǎn)品等常識教育孩子們進行財富積累。

4.支行行長為孩子頒發(fā)“實習(xí)證明”（總行統(tǒng)一設(shè)計）：支行行長提前在“實習(xí)證明”上簽字確認(rèn)，并為孩子和家長頒發(fā)現(xiàn)場頒發(fā)“實習(xí)證明”；支行工作人員為每組孩子和家長拍照，后期贈予客戶。

5.營銷引導(dǎo)：客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理為大家展示兒童卡卡樣（即將上線）及辦理流程，引導(dǎo)家長和孩子辦卡，并宣布實習(xí)活動結(jié)束。

活動要求：

篇（6）

（一）單一化的業(yè)績考核和激勵機制的弊端

隨著利率市場化的漸漸深入，資本的回報壓力也隨之增大了，外資銀行在國內(nèi)的紛紛駐點開展業(yè)務(wù)，本土商業(yè)銀行想要從激烈的競爭之中有卓越的業(yè)績，良好的適應(yīng)市場的個性化的服務(wù)是不可或缺的。各地區(qū)大型商業(yè)銀行搶占客戶資源的競爭已經(jīng)進入白熱化的階段。由此可見客戶經(jīng)理工作壓力之大是不言而喻的。過重的工作壓力，愈演愈烈的銀行間競爭，早已使得客戶經(jīng)理不堪重負。與此同時，銀行考核客戶經(jīng)理業(yè)績的方式卻是那么的單一。客戶經(jīng)理的付出與其收入的巨大反差，是其較高流動性的最主要的原因。

（二）較高的職業(yè)規(guī)劃期待與較低的管理層關(guān)注度

由于我國商業(yè)銀行從計劃經(jīng)濟體制之下走過來，雖然經(jīng)過了好幾次深入的機制體制改革，但是依舊是冗員充斥，缺少全面的業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)、服務(wù)意識以及熱情、營銷方面的技巧，使得銀行不得不引進高素質(zhì)的人才隊伍，這些隊伍不僅僅只是關(guān)心自己現(xiàn)行的薪資水平，對于自身的晉升渠道以及升遷方式有著很高的期許，很重視自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，以及商業(yè)銀行能為其提供的建議以及升遷的便利通道。管理層較多的偏重業(yè)績成績的呈現(xiàn)，單一的職業(yè)生涯不被具有高素質(zhì)的客戶經(jīng)理所滿足，致使大量的高素質(zhì)客戶經(jīng)理失去發(fā)展的信心，他們最終選擇還是去更加適合自己發(fā)展的崗位，客戶經(jīng)理的流失也在所難免了。

（三）客戶經(jīng)理與其他部門溝通的障礙

客戶經(jīng)理在面對客戶的時候代表的不僅僅是自己，更是自己背后的協(xié)助部門。但是由于現(xiàn)行的激勵機制仍舊停留在對一線部門如客戶經(jīng)理的獎勵，從而挫傷了其他與之匹配的部門的工作熱情度，營銷部門與隨之合作的產(chǎn)品部門、風(fēng)險控制部門的工作摩擦增大，權(quán)責(zé)規(guī)定不明、管理真空、相互推卸責(zé)任的事情比比皆是，從而造成二線部門業(yè)務(wù)速度以及質(zhì)量的懈怠和效率低下。誠信度問題關(guān)系著客戶以及銀行之間的合作關(guān)系，如果客戶經(jīng)理對客戶承諾的服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)內(nèi)容得不到落實，那么客戶經(jīng)理的誠信即將面臨破產(chǎn)，挽留已有的客戶資源和開發(fā)新質(zhì)的優(yōu)質(zhì)客戶將難上加難。

二、增強客戶經(jīng)理忠誠度管理機制的具體措施

（一）設(shè)置科學(xué)的客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)和完善激勵機制

客戶經(jīng)理隊伍是一只高素質(zhì)、業(yè)務(wù)面廣、善于營銷、有創(chuàng)新活力的隊伍，這樣的隊伍提供者信貸、結(jié)算、業(yè)務(wù)和中介服務(wù)這樣多方位的服務(wù)，一套科學(xué)的指標(biāo)體系才能適應(yīng)與這樣復(fù)合型的隊伍業(yè)績的考量。

（1）業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是長期與短期相結(jié)合的。

（2）客戶經(jīng)理的收入應(yīng)該多元化。

（3）構(gòu)建晉升及轉(zhuǎn)崗明細規(guī)定，對特別優(yōu)秀者創(chuàng)建綠色通道。

（二）管理層提高關(guān)于客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃的重視度

客戶經(jīng)理在為客戶服務(wù)的同時，客戶能給其帶來的短期的眼前的薪酬福利往往不是高素質(zhì)客戶經(jīng)理所最看重的。

（1）通過競聘上崗的方式，在招聘環(huán)節(jié)加強忠誠度篩選。

（2）交叉的輪崗培訓(xùn)，不僅增強業(yè)務(wù)技能也使實操技能增強。

（3）引進外部管理培訓(xùn)課程。對于我國現(xiàn)有的商業(yè)銀行自身管理層，還沒有能力能夠拿出完善的全面的符合自身情況的管理培訓(xùn)的課程，然而現(xiàn)在市場上已經(jīng)有提供管理咨詢服務(wù)的公司。

（三）完善員工與管理層溝通機制、建立互信關(guān)系

客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間連接點，其實銀行的代言人，是向客戶傳播其企業(yè)文化的窗口，對于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的開展、客戶的發(fā)掘有著不可替代的作用。由此為其創(chuàng)造良好的企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境是不可或缺的。

（1）明確各二線部門的權(quán)責(zé)，并且授予客戶經(jīng)理一定的權(quán)限。

（2）制定高效、簡潔、流暢的客戶經(jīng)理工作流程。3、對客戶經(jīng)理實行分層管理。

參考文獻

[1] 趙雨莼.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制下的業(yè)績考核研究.人才資源開發(fā),2007(10）.

[2] 方舟.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制與客戶經(jīng)理忠誠度管理.中國金融,2010(3）.

[3] 吳振意，王豆仙.完善客戶經(jīng)理制應(yīng)從機制入手.文論點擊,2009(9）.

[4] 王健，劉秀清.從客戶經(jīng)理制角度分析我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理流失問題.經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2009(29）.

[5] 陳曉峰.論我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制.天津財經(jīng)大學(xué):碩士學(xué)位論文,2007(5）.

篇（7）

“移動金融”是指金融企業(yè)利用移動智能終端、無線技術(shù)、解決企業(yè)內(nèi)部管理事務(wù)以及對外產(chǎn)品服務(wù)等方面的內(nèi)容。移動智能終端泛指以智能手機為代表的各類移動設(shè)備，目前有智能手機、無線POS機、平板電腦等。它們的主要的特點是第一，要使用移動智能終端來操作。主要包括各類移動設(shè)備，如智能手機、平板電腦等。第二，要有金融解決方案。例如用銀行卡來支付火車票款、網(wǎng)上購買商品等。因此移動金融就是指使用移動智能終端(包括各類智能手機、平板電腦等)來處理金融業(yè)務(wù)的解決方案。發(fā)展移動金融的目的就是要移動智能終端建設(shè)成為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬支付、繳費、理財，打造全渠道產(chǎn)品和服務(wù)高度融合的建行全方位互聯(lián)網(wǎng)金融體系，進一步打通線上線下渠道。打造出基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的個人消費金融生態(tài)系統(tǒng)。成為連接建設(shè)銀行與客戶的重要紐帶和橋梁，促成建設(shè)銀行物理網(wǎng)點在時間上和空間向上拓展和延伸，成為全行的公共服務(wù)平臺。建行韶關(guān)分行為了實現(xiàn)“移動金融”目標(biāo)，需采取以下措施：

 

(一)開展“移動金融”業(yè)務(wù)，需設(shè)立專門的機構(gòu)來推動。

 

按照條線管理的方法，建設(shè)銀行總行是“移動金融”管理的組織和推動者，承擔(dān)起“移動金融”渠道應(yīng)用與發(fā)展。建行韶關(guān)分行在廣東省分行的領(lǐng)導(dǎo)下，落實總行制定的“移動金融”發(fā)展政策及“移動金融”渠道拓展客戶，服務(wù)客戶、進而促進快速發(fā)展“移動金融”業(yè)務(wù)。建行韶關(guān)分行設(shè)立“移動金融”的管理部門，對“移動金融”業(yè)務(wù)考核管理工作進行安排和實施。加強各條線之間的聯(lián)動、網(wǎng)點與部門的上下聯(lián)動。建行韶關(guān)分行營業(yè)網(wǎng)點的主要職責(zé)是面向客戶推介“移動金融”業(yè)務(wù)，負責(zé)“移動金融”渠道客戶拓展，引導(dǎo)客戶通過“移動金融”渠道辦理業(yè)務(wù)，促進網(wǎng)點業(yè)務(wù)由營業(yè)柜臺向“移動金融”分流，從而減輕營業(yè)柜臺壓力，為營業(yè)柜臺更好地服務(wù)大客戶創(chuàng)造條件，進而提高服務(wù)效率，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。目前建行客戶通過“移動金融”辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)實行全免費政策，如果客戶在營業(yè)柜臺辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，會收取全額費用，這必將加快客戶由傳統(tǒng)的柜臺轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)向“移動金融”業(yè)務(wù)分流。

 

(二)科學(xué)制定營銷方案，根據(jù)網(wǎng)點的特點下達任務(wù)指標(biāo)，力爭做到“一點一策”。

 

如何持續(xù)地發(fā)展移動金融業(yè)務(wù)，是市分行“移動金融”部門所要考慮的問題，各網(wǎng)點的實際情況不一致，不能簡單將任務(wù)平均下達到網(wǎng)點，而要根據(jù)網(wǎng)點所處的地理環(huán)境，網(wǎng)點的優(yōu)勢和劣勢，進行“SWOR”分析，從而找出網(wǎng)點做“移動金融”業(yè)務(wù)的突破口，帶動網(wǎng)點其它業(yè)務(wù)的民發(fā)展。網(wǎng)點根據(jù)自身的實際情況制定每日“常態(tài)化營銷方案”，并報市分行“移動金融”部門備案。市分行“移動金融”部門，對網(wǎng)點提出的“常態(tài)化營銷方案”進行分析與可行性做出批示，防止網(wǎng)點人為夸大任務(wù)與瞞報任務(wù)。促使網(wǎng)點真正做正確的事和正確地做事。

 

(三)建立高效“移動金融”產(chǎn)品的績效考核方案，人人有考核，壓力均等，杜絕“大鍋飯”的考核體系，產(chǎn)品營銷實行計價原則，實行“買單制”。

 

績效，何為績效?績，業(yè)績、成績也;效，效果、收獲也。一份付出，一份收獲，獲得滿意的績效是每個員工的心愿，也是員工對自己付出的一種肯定。銀行的效益是一群人的共同努力下集體產(chǎn)出的，如何公平、公正地來分配收益成果，是關(guān)乎每個員工的問題。但由于歷史原因，國有銀行“大鍋飯”情況不少，長期困擾著銀行的改革和銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，如何打破這個困局?一線營銷員工是銀行與社會的窗口，柜員、客戶經(jīng)理每天面對無數(shù)的不同類型的個人客戶、公司客戶，也等于面對著無數(shù)的營銷機會和為銀行創(chuàng)收的可能，他們辦理著銀行最底層的業(yè)務(wù)，但也是銀行最核心的業(yè)務(wù)，績效向一線員工傾斜，向網(wǎng)點傾斜已經(jīng)是市分行的一個共識。網(wǎng)點強，則分行強。引入強化激勵競爭機制，網(wǎng)點根據(jù)當(dāng)月各項業(yè)績考核業(yè)績，適當(dāng)拉開員工收入差距，有效促進員工的競爭意識和危機意識，不斷提高支行的營銷效率。

 

(四)推動網(wǎng)點“三綜合”轉(zhuǎn)型，以“移動金融”產(chǎn)品為突破口，更好地服務(wù)客戶。

 

了解客戶問題，把握客戶需求，主動加強溝通，才能不斷提升客戶服務(wù)水平。網(wǎng)點必須堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視客戶的需求，即使核實問題的渠道有限，也不能放過任何細節(jié)。不僅如此，我們平時應(yīng)及時取長補短，查漏補缺，不管遇到任何困難，都要努力尋求有效的處理方法，完美解決問題。長期以來銀行對客戶服務(wù)銷售工作，都是以“產(chǎn)品驅(qū)動”模式滿足客戶需求，銀行單方面站在自己的角度看問題，造成客戶流失，客戶不滿意，因此必須向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變，提升客戶滿意度和忠誠度。以網(wǎng)點“三綜合”為目標(biāo)，引導(dǎo)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力，進一步完善客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)評價與考核辦法，建立科學(xué)合理競爭機制，最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性和主動性。

 

(五)加大與高校的合作，帶動“移動金融”業(yè)務(wù)的發(fā)展。

 

高校校區(qū)內(nèi)建立“移動網(wǎng)點”，每周定期走進校園駐點服務(wù);大力度拓展電子渠道校園卡充值項目;建立高校學(xué)生微信群，開展搶紅包等趣味活動，隨時通過微信群解決學(xué)生提出的問題和建議;集中在春季、秋季開學(xué)時進駐高校，為校園新生提供代扣學(xué)費、代繳學(xué)費、修改卡密碼，簽約并教會使用“移動金融”渠道等全方位、流程化服務(wù);通過圍繞校園金融生態(tài)圈樹立建行“移動金融”品牌，圍繞教師學(xué)生圈完善建行產(chǎn)品服務(wù)鏈，向?qū)W校師生灌輸建行是科技領(lǐng)先的身邊銀行理念，并搶占學(xué)生的第一張銀行卡、第一個手機銀行和第一筆貸款。

 

(六)做好客戶關(guān)系的維護，促進“移動金融”業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。

 

客戶關(guān)系的維護是營銷的重要組成部分，隨著“移動金融”產(chǎn)品客戶的快速增長，鞏固存量，拓展新增，抓好存量客戶的分層維護和營銷，如何更好地服務(wù)存量客戶，如何更好地提高“移動金融”產(chǎn)品的覆蓋率，已成為業(yè)務(wù)營銷不可或缺的一部分。完善客戶信息，持續(xù)做好精準(zhǔn)營銷。完善客戶信息，加強與VIP客戶的聯(lián)系頻率?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加大與客戶聯(lián)系的力度，收集客戶及其家人風(fēng)險偏好、產(chǎn)品需求等基礎(chǔ)信息，完善OCRM系統(tǒng)中客戶基本信息維護指標(biāo)，為客戶提供更適合更貼心的綜合金融服務(wù)，并持續(xù)做好精準(zhǔn)營銷。銀行越站在客戶的角度看問題，客戶對銀行提供的服務(wù)就越滿意，接受的銀行“移動金融”產(chǎn)品就越多，就越有利客戶忠誠度的培養(yǎng)。

 

(七)轉(zhuǎn)換營銷模式，提高“移動金融”產(chǎn)品的開通率及使用率。

 

篇（8）

1銀行保險的概念以及臨沂市銀行保險營銷現(xiàn)狀

1 保險營銷的概念

把保險這一特殊商品為客體，來滿足消費者轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，抓住客戶的內(nèi)心需求，將保險商品賣給消費者，來實現(xiàn)保險公司的盈利目標(biāo)的一系列活動。

1.2營業(yè)部的營銷狀況

2009年下半年開始，營業(yè)部的發(fā)展正體現(xiàn)著如下特點：（1)營業(yè)部整體實力正在不斷的增強；(2)營業(yè)部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整取得了明顯成效，2010年四月初，工農(nóng)中建四大職場分開單獨運作，為客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作提供了保障。但是，2010年第二季度，營業(yè)部的業(yè)績也出現(xiàn)了下滑。2010年3月份到5月中旬營業(yè)部在沂蒙國壽銀保行業(yè)的市場占有率如下表：

2關(guān)于保險營銷過程中存在的問題

2.1 人力資源管理方面

2.1.1在有效人力方面

在人員數(shù)量方面，營業(yè)部目前擁有網(wǎng)點達到70個，擁有客戶經(jīng)理60余名，平均每個網(wǎng)點不足1人，按照銀行保險業(yè)發(fā)展的需要，每個網(wǎng)點應(yīng)該平均應(yīng)達到2個有效人力。在濟南中國人壽營業(yè)部，平均每個網(wǎng)點有1.5人。

在員工的素質(zhì)方面，員工加入保險業(yè)的第一目的就是為了賺錢，出于這個動機，營業(yè)員便欺詐客戶，向客戶隱瞞信息，違反如實告知義務(wù)。主要表現(xiàn)在：（1）將躉交的期限說短，比如說國壽鴻豐兩全保險（分紅型），很多客戶經(jīng)理在講解產(chǎn)品時會說，該產(chǎn)品可以在兩年之后取出，若想獲得更高收益可以存放五年，但實際上這款產(chǎn)品是五年到期。（2）有的客戶經(jīng)理在講解產(chǎn)品時會說無論何時需要用錢時可以持保單到銀行取，但客戶未到期持保單到銀行領(lǐng)取時并不能在銀行直接領(lǐng)取，需要先到沂蒙國壽市公司營業(yè)部辦理手續(xù)。（3）在分紅收益方面，很多客戶經(jīng)理會夸大收益，臨沂市的每家保險公司均是如此。

2.1.2在人才流動方面

營業(yè)部的人才流失的現(xiàn)象很普遍，由于營業(yè)部的待遇并不是很高，并且很多的員工在工作時因為業(yè)績不佳無法足額拿到月津貼，和股份制保險公司相比較，中國人壽臨沂分公司營業(yè)部的底薪和傭金都較低，單純靠在銀行網(wǎng)點營銷出品所獲得的收入與客戶經(jīng)理們預(yù)期的收入有一定的差距，造成很大的人才流動甚至流失現(xiàn)象。

2.2在產(chǎn)品方面

目前中國人壽臨沂分公司營業(yè)部人壽保險產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)用中存在的主要問題：（1）國家的管理保險公司資金運用的政策制約了壽險產(chǎn)品的發(fā)展。由于國家對保險公司募集資金的用途要求較嚴(yán)，大多數(shù)資金運用的周期較長,這就決定了壽險產(chǎn)品的期限較長、并且需要分期繳費的特點。（2）開發(fā)的銀行保險產(chǎn)品品種雖多,但產(chǎn)品的功能并不能夠互補，只有理財功能和外加一份身價保障。

2.3 在保險營銷方面

總的來說，臨沂壽險市場營銷活動仍處在發(fā)展的階段，仍存在以下幾個主要問題：

2.3.1 在應(yīng)對競爭方面

沒有準(zhǔn)確的定位目標(biāo)市場。與大量的投入相比，中國人壽臨沂分公司營業(yè)部并未取得理想的市場份額和競爭優(yōu)勢。很多同業(yè)公司違反保險法的規(guī)定，通過“搞活動”讓銀行柜員幫助其營銷保險產(chǎn)品，致使?fàn)I業(yè)部市場份額在逐漸減少。

2.3.2 在產(chǎn)品功能方面

近年來，新險種開發(fā)較多，卻仍不能適應(yīng)臨沂銀行保險的市場需求。營業(yè)部所營銷的銀行保險產(chǎn)品大同小異，功能不齊全，不能夠滿足客戶的需求。 2.3.3 在關(guān)系營銷方面

片面的追求拉關(guān)系，而沒有做好真正意義的關(guān)系營銷。渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理通過各種手段與銀行內(nèi)部人員拉關(guān)系，但同業(yè)搞活動的時候，這種關(guān)系便被物質(zhì)獎勵給隔斷。

3應(yīng)采取的措施

3.1 在人力資源管理方面

3.1.1 建立高素質(zhì)的保險公司員工隊伍

要建設(shè)具有先進性的領(lǐng)導(dǎo)班子。保險公司需要發(fā)揚民主精神,保持管理層與員工之間的經(jīng)常交流,領(lǐng)導(dǎo)們要能夠認(rèn)真聽取員工意見,這樣才能讓員工有飽滿的精神投入到工作當(dāng)中，這一方面顯得尤為重要。其次，營業(yè)部要狠抓夕會質(zhì)量。營業(yè)部每次開夕會時，首先是填寫“511”日志。其中“5”代表的5個有效客戶，即問詢到客戶的資料，包括家庭資料，工作情況，客戶對產(chǎn)品的需求情況；“1”是指駐點的當(dāng)天要出一單，如果出不了單就要至少提出一個導(dǎo)致不能出單的問題，這樣可以找到自己營銷過程的暴露的缺點，另外“511”日志還記錄了同業(yè)當(dāng)天的業(yè)績。

3.1.2 加強激勵措施

要讓每個客戶經(jīng)理在每一年、每個季度都設(shè)立一個創(chuàng)富目標(biāo)，渠道經(jīng)理、組訓(xùn)每隔一段時間都要提醒各位客戶經(jīng)理距離創(chuàng)富目標(biāo)的差距，鼓勵客戶經(jīng)理們努力創(chuàng)富。針對這一激勵措施，營業(yè)部在每個季度、每個月都會制定企劃。 3.1.3 在人員流動方面

減輕甚至取消對客戶經(jīng)理在同業(yè)之間流動的限制。想讓客戶經(jīng)理不跳槽，營業(yè)部就要設(shè)法留住客戶經(jīng)理，最好的辦法就是提高待遇水平，營業(yè)部應(yīng)該增加底薪，同時將提成適當(dāng)提高，讓客戶經(jīng)理不愿流動。

3.2 在產(chǎn)品創(chuàng)新和發(fā)展方面

3.2.1 產(chǎn)品開發(fā)的立足點

保險產(chǎn)品的開發(fā)要以客戶需求為出發(fā)點。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)該貼近當(dāng)?shù)匕傩铡①N近他們的生活,要符臨沂同地區(qū)的特色、各種保險的特色。以此來提升銀行保險核心競爭力。就當(dāng)前來說，銀行保險業(yè)可以圍繞臨沂人民迫切需要的風(fēng)險保障要求,開發(fā)適合臨沂市民需要的保險產(chǎn)品。主要針對在期限、收益、保障方面下手。

3.2.2 產(chǎn)品開發(fā)的延伸

保險產(chǎn)品的發(fā)展，需要培養(yǎng)專業(yè)的人才,這部分人才要學(xué)會熟練的運用保險知識，對自己的保險產(chǎn)品、同業(yè)的保險、銀行理財產(chǎn)品以及各項業(yè)務(wù)都熟練掌握。能做到誠信營銷，營銷時客戶經(jīng)理要讓客戶能夠信任自己，利用服務(wù)來使產(chǎn)品更加有特色，讓客戶感覺到每一位客戶經(jīng)理都是專業(yè)的理財師戶經(jīng)理、信任銀行保險。 3.3 在營銷方面

3.3.1 技術(shù)營銷方面

注重技術(shù)營銷，營業(yè)部的客戶經(jīng)理要熟練掌握一部分理財知識，最好有理財師資格證，通過對不同產(chǎn)品之間的分析比較，讓客戶能夠自己選擇，同時在向客戶營銷時，讓客戶能夠信任你。要根據(jù)不同的客戶運用不同的話術(shù)，找到客戶需求，適時營銷。

3.3.2 網(wǎng)絡(luò)營銷方面

注重網(wǎng)絡(luò)營銷，營業(yè)部的客戶經(jīng)理與客戶交流，通過客戶來發(fā)展客戶，建立強大的客戶網(wǎng)，并對客戶信息做有效記錄，鼓勵其開發(fā)新客戶。由于互聯(lián)網(wǎng)的普遍應(yīng)用，客戶經(jīng)理也可以利用網(wǎng)絡(luò)來發(fā)展客戶。

3.3.3 服務(wù)營銷方面

注重服務(wù)營銷，營業(yè)部的客戶經(jīng)理要為客戶提供良好的服務(wù)，讓客戶能夠認(rèn)可自己，即使第一次客戶沒有買，如果客戶對你的服務(wù)感到滿意，開始認(rèn)可你這個人，以后客戶就會購買該產(chǎn)品。

參考文獻：

篇（9）

一、現(xiàn)金管理的內(nèi)涵及特征

1、現(xiàn)金管理的涵義及特征。現(xiàn)金管理是現(xiàn)代商業(yè)銀行針對企業(yè)資金管理需求而提供的一種數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的專業(yè)金融服務(wù)，是幫助企業(yè)實現(xiàn)對現(xiàn)金流入、流出和留存等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)進行科學(xué)管理的技術(shù)、手段和方式的總和。從商業(yè)銀行提供現(xiàn)金管理服務(wù)的定義和范圍來看，在內(nèi)容上，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)包括以賬戶和供應(yīng)鏈融資為核心的收付款交易管理，以現(xiàn)金資源共享和集中化控制為核心的流動性管理，以創(chuàng)造現(xiàn)金流價值為核心的投融資管理以及以保障企業(yè)營運資金安全為核心的風(fēng)險管理。具體包括賬戶管理、收付款管理、流動性管理、投融資管理和資金風(fēng)險管理等各類產(chǎn)品，涵蓋了傳統(tǒng)柜臺和網(wǎng)上銀行等所有銀行渠道?，F(xiàn)金管理主要有以下三方面的特征。其一，現(xiàn)金管理是一種具有科技含量的現(xiàn)代化金融服務(wù)，離不開計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的支持，只有在通暢和穩(wěn)定的現(xiàn)代化賬務(wù)核算系統(tǒng)、資金清算系統(tǒng)和電子銀行系統(tǒng)基礎(chǔ)上才可以實現(xiàn)現(xiàn)代意義上的現(xiàn)金管理。其二，現(xiàn)金管理是一種綜合性金融服務(wù)，非標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品，也不是金融產(chǎn)品的簡單組合，而是在與客戶進行深入溝通并全面了解客戶需求后為客戶定制的金融解決方案。其三，現(xiàn)金管理是一種個性化金融服務(wù)，需要銀行針對企業(yè)現(xiàn)金流入、留存和流出等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)管理的具體需求進行量身定制。

2、現(xiàn)金管理與支付結(jié)算的區(qū)別?，F(xiàn)金管理服務(wù)起源于支付結(jié)算，又有別于支付結(jié)算。如果將現(xiàn)金管理視為支付結(jié)算的“舊貌換新顏”，勢必影響現(xiàn)金管理服務(wù)的定位與發(fā)展。支付結(jié)算是指以銀行為中介，為社會經(jīng)濟活動中的單位客戶提供的以貨幣給付、資金管理、信息報告為核心的工具、產(chǎn)品和服務(wù)；現(xiàn)金管理服務(wù)指銀行根據(jù)客戶需求，將資金結(jié)算產(chǎn)品和投融資產(chǎn)品進行組合，以整體解決方案形式向客戶提供的打包金融服務(wù)，其目的是幫助客戶在全球或區(qū)域性范圍內(nèi)控制資金的流動和風(fēng)險，對資金和相關(guān)資源進行有效的計劃、管理和監(jiān)控，從而最大限度降低成本、增加回報。首先，雙方的著眼點不同，現(xiàn)金管理著眼于客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，為客戶提供“一攬子”的綜合性解決方案，而支付結(jié)算主要著眼于客戶的賬戶和收付款管理，為客戶提供單個產(chǎn)品或支付結(jié)算類組合產(chǎn)品的營銷。其次內(nèi)涵不同，現(xiàn)金管理所涵蓋的銀行產(chǎn)品既包括支付結(jié)算類產(chǎn)品，也包括投融資產(chǎn)品和風(fēng)險管理產(chǎn)品。

二、我行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的重大意義

1、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是企業(yè)要求銀行提供多元化服務(wù)的需要。一方面對于企業(yè)集團而言，集團現(xiàn)金流日趨復(fù)雜，總公司對集團資金的控制感到力不從心，這時企業(yè)迫切需要銀行根據(jù)其業(yè)務(wù)流程、管理模式和資金運行特點，將現(xiàn)有產(chǎn)品綜合運用，為客戶量身定制全面解決方案，以提高資金使用效率和控制資金風(fēng)險；另一方面廣大的中小企業(yè)同樣存在加強收付款管理、信息服務(wù)和臨時性資金融通的需求。

2、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是銀行實現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、增加中間業(yè)務(wù)收入的需要。目前，資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負債業(yè)務(wù)仍然是我行主營業(yè)務(wù)，存貸利差是我行利潤的主要來源。隨著利率改革的進一步推進、資本市場的日漸豐盈和同業(yè)競爭的加劇，存貸利差空間將不斷縮小。為了能夠在競爭中探出頭來，銀行需要實現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展高品質(zhì)的中間業(yè)務(wù)和專業(yè)服務(wù)成為經(jīng)營轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?，F(xiàn)金管理從本質(zhì)上講是銀行專業(yè)服務(wù)，商業(yè)銀行從中獲取的主要收益不是利差收入而是服務(wù)費用。

3、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是密切銀企關(guān)系、帶動銀行業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的需要?，F(xiàn)金管理服務(wù)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行利用自己的專業(yè)知識、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢為客戶提供的綜合性金融服務(wù)。因其具有綜合性、非標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和量身訂做的特點，因此一方面現(xiàn)金管理服務(wù)是今后銀行構(gòu)建自身不可模仿的競爭優(yōu)勢之前提。另一方面現(xiàn)金管理服務(wù)業(yè)務(wù)將客戶的財務(wù)管理與銀行的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品深深地交融在一起，一旦客戶使用了我行的現(xiàn)金管理服務(wù)，除非出現(xiàn)非常特殊的情況，否則不會棄我行而去，銀行通過提供現(xiàn)金管理服務(wù)，可增強與企業(yè)合作的粘合度，帶動包括信貸業(yè)務(wù)在內(nèi)的銀企全面合作。

三、美國銀行現(xiàn)金管理經(jīng)驗分享

美國銀行現(xiàn)金管理是通過向客戶提供資金管理和信貸服務(wù)綜合性解決方案來實現(xiàn)的，美國銀行與世界各地超過14萬客戶保持現(xiàn)金管理服務(wù)關(guān)系。2008年，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)收入占美國銀行總業(yè)務(wù)收入的21％，成為美國銀行三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)之一。貫穿美國銀行現(xiàn)金管理服務(wù)始終的是“客戶是宇宙的中心”這一經(jīng)營理念，它已融入到美國銀行的血液，融匯于組織架構(gòu)、營銷流程和專業(yè)人才運用等方面，真正實現(xiàn)了端對端服務(wù)客戶。

1、成立專門的現(xiàn)金管理部門，負責(zé)向客戶提供綜合化、一體化的現(xiàn)金管理解決方案。美國銀行現(xiàn)金管理工作由全球銀行業(yè)務(wù)部負責(zé)，該部下轄5個分部，即全球投資銀行部、全球資本市場部、國際業(yè)務(wù)部、全球產(chǎn)品解決方案部和全球商業(yè)銀行部，其中全球產(chǎn)品解決方案部是美國銀行現(xiàn)金管理的關(guān)鍵部門。該部門的發(fā)展戰(zhàn)略是：根據(jù)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，最大限度地提高產(chǎn)品提供的綜合性；擴大各核心業(yè)務(wù)客戶覆蓋的深度和廣度；成為客戶不可或缺的合作伙伴。在2005年以前，美國銀行在服務(wù)客戶方面面臨頗多困惑：多個獨立的部門各自為客戶服務(wù)；多個部門行使相同的職能；以產(chǎn)品為中心進行營銷；這樣的組織架構(gòu)導(dǎo)致不同的銷售團隊爭奪同一客戶，客戶感到很迷惑，客戶滿意度不高。為了改變這種現(xiàn)狀，真正實現(xiàn)“客戶是宇宙的中心”的經(jīng)營理念，2005-2007年間美國銀行進行多次部門職能整合，于2007年成立全球產(chǎn)品方案解決部，至2008年該部發(fā)展成為美國銀行一流的資金管理、信貸和流動資金解決方案綜合提供機構(gòu)，極大地支持了全球商業(yè)銀行部等部門的營銷工作，實現(xiàn)了多種產(chǎn)品的交叉銷售，創(chuàng)造了美國銀行總業(yè)務(wù)收入的21％，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)成為美國三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)之一。

2、構(gòu)造“客戶管理流程”(簡稱CMP)，成立“客戶團隊”確保流程實施。美國銀行是美國第一家真正意義上的全國性銀行，橫跨美國東西海岸，機構(gòu)網(wǎng)點遍布全美國。美國銀行的特點是：大而復(fù)雜，有許多不同系列的產(chǎn)品，有許多不同的銷售團隊；銷售以業(yè)績目標(biāo)為驅(qū)動，遵循客戶需求不足。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是：一方面內(nèi)部銷售團隊彼此爭奪客戶，產(chǎn)品營銷與客戶需求有沖突，經(jīng)常是哪個部門的影響力大哪個部門的產(chǎn)品就銷售得好，這與美國銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)差距很大；另一方面直接導(dǎo)致客戶不滿意，客戶流失率增加，損害銀行聲譽。在內(nèi)外部因素的驅(qū)動下，美國銀行創(chuàng)建了“客戶管理流程”，即CMP流程。美國銀行CMP流程真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。CMP流程將市場與銀行經(jīng)營管理緊密融合，真正實現(xiàn)了端對端的服務(wù)。CMP流程圍繞五大活動展開，其核心是客戶的購買周期。五個

環(huán)節(jié)具體為：評估(了解客戶需求)一設(shè)計(制定合適的解決方案)一執(zhí)行(采取行動實現(xiàn)解決方案)一檢查(評價業(yè)績，確?？蛻魸M意)一慶祝成功(感謝客戶，激勵員工)。為了確保該流程營運流暢，美國銀行改革團隊組織模式，形成“客戶是宇宙的中心、核心客戶團隊緊密追蹤客戶需求并提供綜合解決方案和客戶團隊支撐服務(wù)核心客戶團隊”的戰(zhàn)略營銷組織(見圖1)。

3、客戶服務(wù)實現(xiàn)精細化管理，專業(yè)人才既分工明確又通力協(xié)作。每個客戶團隊里有兩個關(guān)鍵崗位，即客戶經(jīng)理和產(chǎn)品提供主管?？蛻艚?jīng)理要透徹理解客戶的業(yè)務(wù)，在銀行內(nèi)擔(dān)任客戶的權(quán)益維護人，對客戶扮演受信賴的財務(wù)顧問角色；客戶經(jīng)理既是客戶關(guān)系維護的專家，也是產(chǎn)品知識通才(對每項產(chǎn)品都要有所了解)；客戶經(jīng)理負責(zé)選擇并開發(fā)新客戶、通過交叉營銷來深化與老客戶的關(guān)系、提高利潤。產(chǎn)品提供主管重點發(fā)揮產(chǎn)品與政策方面的專長，與客戶經(jīng)理合作，分析客戶需求、設(shè)計綜合性解決方案；產(chǎn)品提供主管在本職產(chǎn)品領(lǐng)域要保持精深的專業(yè)水準(zhǔn)，對非本職領(lǐng)域要有基本了解。美國銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供主管分為兩類：資金管理產(chǎn)品提供主管和信貸產(chǎn)品提供主管。客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，前者充滿激情、活力四射致力于客戶關(guān)系的維護，后者成穩(wěn)淵毅、產(chǎn)品知識厚重致力于深化銀行的專業(yè)形象，兩者共同打造美國銀行良好的社會信譽。雙方既分工明確又通力協(xié)作，共同對客戶進行精細化服務(wù)工作。

4、以銷售收入為標(biāo)準(zhǔn)劃分客戶，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展視野。美國銀行以銷售收入為標(biāo)準(zhǔn)劃分企業(yè)客戶，關(guān)注客戶本身而不是關(guān)注客戶在本行的存貸款資源，如此劃分標(biāo)準(zhǔn)能夠從總體上認(rèn)識客戶，避免了從賬戶認(rèn)識客戶而帶來的局限性和片面性，從而拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展視野。美國銀行單位客戶劃分為四類：大客戶、中型客戶、中小客戶和微小客戶。年銷售收入20億美元以上的為大客戶，美國銀行專業(yè)人員配備比例為1:1:1，即一個客戶經(jīng)理、一個資金管理產(chǎn)品提供主管和一個信貸產(chǎn)品提供主管，三者組成“面對面銷售團隊”；年銷售收入在5000萬-20億美元之間的為中型客戶，美國銀行專業(yè)人員配備比例為2-3:1:1(涵義同上)；年銷售收^在250-5000萬美元之間的為中小客戶，美國銀行組織了兩種類型的銷售團隊共同服務(wù)于此類客戶，一種是“面對面銷售團隊”，專業(yè)人才比例為10:1:1，一種是“電話銷售團隊”，人員比例為25-30:1:1；年銷售收入250萬元以下的微小企業(yè)，納入個銀條線業(yè)務(wù)進行管理，不配備客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，通過網(wǎng)銀和網(wǎng)點提供服務(wù)。

四、我行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、現(xiàn)狀概述。2008年總行進行機構(gòu)改革，多個部門整合成資金結(jié)算部，內(nèi)設(shè)現(xiàn)金管理團隊，專司現(xiàn)金管理系統(tǒng)開發(fā)和產(chǎn)品推廣之職。一年以來，資金結(jié)算部著力梳理現(xiàn)金管理產(chǎn)品線，并著手現(xiàn)金管理平臺的開發(fā)建設(shè)。目前，我行現(xiàn)金管理服務(wù)內(nèi)容涵蓋賬戶管理、收付款管理、流動性管理、信息報告、信貸業(yè)務(wù)和投資理財六大方面，通過柜面渠道和電子渠道(網(wǎng)銀、重客和現(xiàn)金管理平臺)為客戶提供現(xiàn)金管理服務(wù)。網(wǎng)銀和重客是建行比較成熟的兩大現(xiàn)金管理服務(wù)渠道；現(xiàn)金管理平臺是總行新近開發(fā)的一種現(xiàn)金管理服務(wù)渠道，具有設(shè)計理念先進和產(chǎn)品定制靈活的優(yōu)勢，目前在浙江和大連等行試點，將于2010年1月在全行上線運行。從2009年開始，另外一種現(xiàn)金管理工具一CCBS系統(tǒng)集團賬戶使用較多，不少全國性或區(qū)域性的集團客戶利用CCBS系統(tǒng)集團賬戶資金歸集功能將分散在全國各地的分(子)公司的資金適時歸集到總部，同時又不影響分(子)公司日常對外支付。

2、取得的成績。在服務(wù)客戶的過程中，我分行在現(xiàn)金管理方面做了許多有益的嘗試，比如：2003年的三峽財務(wù)公司資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)；對于信貸客戶，在授信的同時捆綁銷售網(wǎng)銀和“百易安”；對于非信貸客戶，將簡單資金結(jié)算產(chǎn)品組合營銷；分行在清江支行的現(xiàn)金管理服務(wù)試點工作，等等。雖然以上現(xiàn)金管理服務(wù)方面的嘗試與客戶需求還有一定距離，但畢竟具備了一定雛形，積累了一定經(jīng)驗。2009年4月，我部根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)指示，以**酒業(yè)為例制作的金融理財服務(wù)方案應(yīng)該算是真正意義上的現(xiàn)金管理解決方案，我部也力圖在全行予以推廣，但無奈囿于組織管理和人員素質(zhì)方面的制約，沒能得到有效推行。

篇（10）

公司員工個人工作計劃1一、加強學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力

隨著社會的不斷發(fā)展，會計的概念越來越抽象，它不再局限于某個學(xué)科，在稅務(wù)、計算機應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域都有所涉及，企業(yè)的財務(wù)管理對財會人員的素質(zhì)提出了越來越高的要求，在新的一年時在，我將進一步加大學(xué)習(xí)的力度，提高自己財務(wù)業(yè)務(wù)水平，特別要結(jié)合企業(yè)行業(yè)發(fā)展及自己的崗位工作需求，加強相關(guān)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，使自己的財務(wù)業(yè)務(wù)能力不斷提高，以適應(yīng)工作的需求，特別要積極參加公司組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還要參加一些重要的會計培訓(xùn)部門組織的專家培訓(xùn)，使自己的財務(wù)業(yè)務(wù)水平更上一個新的臺階。

二、更加認(rèn)真負責(zé)的做好自己的本職工作

在自己的工作崗位上，對各項財務(wù)資金的管理都要嚴(yán)格把關(guān)，不能有半點疏忽和大意，銀行劃款復(fù)核(資金劃轉(zhuǎn)、新股申購、債券買賣、基金申購、回購、定期及通知存款資金劃轉(zhuǎn))前臺交易系統(tǒng)復(fù)核(資金增減、債券兌息兌付、定期存款確認(rèn)、定期存款到期確認(rèn))中央國債系統(tǒng)復(fù)核(債券買賣、債券回購、收款付款確認(rèn)、dvp交易資金劃轉(zhuǎn))，要加強一些賬目、帳務(wù)處理的研究和分析，確保財務(wù)管理的規(guī)范和高效。

三、做好一些重大項目的投資核算

重大經(jīng)營項目事關(guān)企業(yè)今后的發(fā)展，資金安全性與項目投資的可行性以及企業(yè)發(fā)展的后續(xù)息相關(guān)，特別是__年兩個債權(quán)項目的投資核算、付息等工作，要保證時間性和規(guī)范性。我將大力加強與托管銀行的溝通和協(xié)調(diào)，不斷探索和總結(jié)合作和業(yè)務(wù)聯(lián)系的新方法和途徑，保證各方合作程序和業(yè)務(wù)往來的順暢。在華發(fā)項目上，除要做一些資金管理的基礎(chǔ)工作以外，還在__年召開受益人大會以后，時行資金建帳，并做好ta系統(tǒng)的操作工作，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運作。

四、加強會計檔案的管理工作

我們雖然在__年對會計檔案管理工作進行了規(guī)范嚴(yán)格的整理，在七月份，我將在__年的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國家一級檔案管理的要求進一步完善和規(guī)范，要保證目錄、各項帳本的存放等都高度的一致性，特別是一些重要帳戶和原始憑證等業(yè)務(wù)帳本都要嚴(yán)格備案登記存查。

五、加強與公司各部門的溝通協(xié)作

通過溝通和交流，才能達到業(yè)務(wù)的統(tǒng)一性和規(guī)范性，實現(xiàn)合作緊密，工作有序，防止發(fā)生推諉扯皮等現(xiàn)象。造成工作的延遲和業(yè)務(wù)的疏漏。

公司員工個人工作計劃2一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷?，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、b航空等結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。

雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。

3、進一步加強會計出納制度，嚴(yán)格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。

銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風(fēng)險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計劃上報人事部門，準(zhǔn)備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

公司員工個人工作計劃3一、加強政治學(xué)習(xí)、提高思想覺悟

認(rèn)真學(xué)習(xí)處、站工作會議精神，準(zhǔn)確的掌握會議內(nèi)容、提高思想認(rèn)識，為自己的工作指明方向，有了明確的方向，才能更好的完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作任務(wù)。

二、學(xué)習(xí)食堂各項工作制度及崗位職責(zé)

1、組織培訓(xùn)食堂人員學(xué)習(xí)食堂的各項管理制度。

2、學(xué)習(xí)各崗位職責(zé)的內(nèi)容。

3、組織學(xué)習(xí)慶城綜合服務(wù)處20項物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的內(nèi)容。

三、加強食品衛(wèi)生管理工作。

認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的食品安全法、在日常采購工作中，嚴(yán)格把關(guān)，所購食物要新鮮，不能有腐爛、變質(zhì)過期的食品;在以質(zhì)量為前提的情況下，貨比三家，直接降低材料價格。堅持“同等質(zhì)量比價格，同等價格比質(zhì)量，限度為站上節(jié)約成本”的工作原則。

四、加強食堂管理工作

在日常工作中要加強管理、保障政令暢通，不能再出現(xiàn)指揮不靈的現(xiàn)象和姑息養(yǎng)奸造成的很多問題，要大膽管理、不怕得罪人，一切以工作為前提。

五、提高自己的業(yè)務(wù)水平和自身修養(yǎng)養(yǎng)

今年要多方面改變自身的好多缺點，加強政治理論學(xué)習(xí)、積極參加各項活動，平日和同事搞好團結(jié)，互幫互學(xué)、共同進步，提高自身的修養(yǎng)，做一個合格的員工。

新的一年的到來，意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，未來從來都是因為它的不確定性而讓我們充滿激情。我似乎已經(jīng)看到了希望，我將以更飽滿的熱情投入到各項工作中去，與二站全體員工共同學(xué)習(xí)、共建和諧、共創(chuàng)輝煌!

公司員工個人工作計劃4一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為_萬元，比去年超額_萬元，超幅為_%;其中客房收入為_萬元，寫字間收入為_萬元，餐廳收入_萬元，其它收入共_萬元。全年客房平均出租率為_%，年均房價_元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為_萬元，經(jīng)營利潤率為_%，比去年分別增加_萬元和_%。其中，人工成本為_萬元，能源費用為_萬元，物料消耗為_萬元，分別占酒店總收入的_%、_%、_%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了_%、_%、_%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。

酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會__屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有_名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至_名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。

根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年_萬元升至下半年_萬元，升幅約為_%。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的_%提高到_%，日創(chuàng)收為_元，日平均房價為_元;全年接待賓客_萬人次，接待外賓_萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約_起，為酒店減少經(jīng)濟損失約_元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收_萬元，比上半年增額_萬元，增幅約為_%。

公司員工個人工作計劃5一、提升業(yè)務(wù)能力，提高綜合實力

對于一名業(yè)務(wù)員來說，個人的業(yè)務(wù)能力是非常重要的，我們做業(yè)務(wù)無非就是看的個人能力，如果我們個人的能力不是很強的話，就算公司再給予怎樣優(yōu)秀的條件，也許我們和客戶也無法成功達成交易。做業(yè)務(wù)的這些年里，我也自己想了很多的辦法，我在工作中思考、實踐，為的就是希望能夠通過自己的思考，提升自己的業(yè)績，不辜負公司各位領(lǐng)導(dǎo)對我的器重和栽培。未來的時間里，我會注重培養(yǎng)自己，也會關(guān)注自己的成長趨勢，希望我可以在一步步中有所長進。

二、更注重服務(wù)，打好公司口碑

未來一年，我認(rèn)為最重要的就是要做好服務(wù)，這個市場對服務(wù)的要求越來越嚴(yán)格了，很多客戶第一感受到的就是我們的服務(wù)，所以服務(wù)態(tài)度是首要的，無論是哪個行業(yè)，現(xiàn)在對服務(wù)都是非常看重的。時代的發(fā)展，讓普遍人的享受逐漸趨向精神享受，而我們所提供的也就是服務(wù)精神，所以這一點是非常重要的，接下來一年我會努力提升自己的服務(wù)品質(zhì)，為公司打好口碑，只有把口碑做起來了，客戶才會多起來，我們的信任度也會有所提升，這是非常有利的一個方式。所以，面對以后的工作，我決定在平時的工作上鍛煉自己的口語能力，也鍛煉自己的膽量，希望可以將一個的狀態(tài)帶到工作當(dāng)中。