序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇電信服務(wù)報(bào)道范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

7月7日,中國移動(dòng)自查報(bào)告說,海南移動(dòng)確實(shí)存在因分割計(jì)費(fèi)而產(chǎn)生的誤差,北京、上海兩地則不存在問題。中國移動(dòng)還表示,將對(duì)多收的話費(fèi)金額實(shí)施雙倍返還賠償。然而,這一自查報(bào)告并沒有平息公眾的質(zhì)疑和指責(zé)。

第一,為什么中國移動(dòng)只調(diào)查海南、北京、上海這三家被媒體曝光的分公司,而不是進(jìn)行覆蓋整個(gè)公司的系統(tǒng)性查錯(cuò)?來自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴分析報(bào)告顯示,2010年一季度,有關(guān)移動(dòng)電話和電信的投訴已經(jīng)位居投訴量排行榜的第二位。由此可以推見,出現(xiàn)類似計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的地點(diǎn)應(yīng)該不局限于上述三地。媒體“指到哪兒”,中國移動(dòng)才“打到哪兒”,難免讓公眾感覺到,中國移動(dòng)對(duì)系統(tǒng)性的查缺補(bǔ)漏并不積極。

第二,為什么是中國移動(dòng)自己查?在公司內(nèi)部出錯(cuò)的情況下,如果有外界參與,就能確保調(diào)查結(jié)果的公信力。中國移動(dòng)自己出錯(cuò)自己查,查出的結(jié)果即便是真實(shí)的,也難以讓公眾信服。

第三,為什么總是多計(jì)費(fèi)而不是少計(jì)費(fèi)?據(jù)媒體報(bào)道,中國移動(dòng)表示通過長期的工作,形成了架構(gòu)合理、性能穩(wěn)定的計(jì)費(fèi)系統(tǒng),并建立了嚴(yán)格的檢查校驗(yàn)機(jī)制,通過了各級(jí)主管部門和獨(dú)立第三方的不斷檢查測試,符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。若如此,那么令人生疑的問題就來了,在上述多次發(fā)現(xiàn)的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤中,竟然沒有發(fā)現(xiàn)一起是中國移動(dòng)“少計(jì)費(fèi)”的情況,所以就會(huì)有人追問:“穩(wěn)定的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)”為何總是多收費(fèi)?

第四,查出問題后,實(shí)施雙倍返還賠償合理嗎?2007年2月起,中國移動(dòng)開始履行“收費(fèi)誤差,雙倍返還”的服務(wù)承諾,較其之前“最終解釋權(quán)歸本公司所有”的條款確實(shí)是一種進(jìn)步。然而,在中國移動(dòng)高達(dá)5.5億的用戶群之中,經(jīng)常查詢收費(fèi)清單、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤的用戶并不多。與此同時(shí),由于電信服務(wù)收費(fèi)誤差的金額通常較低,愿意為了微薄的“雙倍返還”賠償而耗時(shí)、耗力去投訴電信運(yùn)營商的用戶更是少之又少。對(duì)電信運(yùn)營商來說,即便出現(xiàn)這樣的投訴并進(jìn)行賠付,其金額也只是九牛之一毛。因此,就電信運(yùn)營商而言,出現(xiàn)錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和所要付出的賠付成本并不高。

盡管電信行業(yè)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)行為均受到相關(guān)主管部門的“監(jiān)管”,但類似事件的時(shí)有發(fā)生,放到制度層面來看,還是凸顯出了現(xiàn)行監(jiān)管制度的漏洞,即“只監(jiān)不管”。中國正處在由工業(yè)社會(huì)向信息社會(huì)過渡的轉(zhuǎn)型階段,這一階段既是發(fā)展的黃金期,也是矛盾的凸顯期,政府、企業(yè)乃至個(gè)人都會(huì)出現(xiàn)對(duì)新形勢的不適應(yīng)。在中國移動(dòng)亂扣費(fèi)事件中,上級(jí)主管部門的監(jiān)管不力、電信運(yùn)營商的自我監(jiān)管失效、電信運(yùn)營商對(duì)事件的處理無法滿足公眾預(yù)期等現(xiàn)象,都體現(xiàn)了這種特點(diǎn)。

篇（2）

作為中國首批經(jīng)濟(jì)特區(qū)的城市??**，電信市場消費(fèi)需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會(huì)公眾對(duì)電信服務(wù)的更高要求。客戶理想中的電信服務(wù)，已從營業(yè)廳一臺(tái)清的有形柜臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)向足不出戶打個(gè)電話辦理業(yè)務(wù)的無形柜臺(tái)服務(wù)。由此，電信特服號(hào)被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務(wù)能力和適應(yīng)市場變化的體現(xiàn)。

今天的人們發(fā)現(xiàn)，越來越多的特服號(hào)反而不便。一個(gè)特服號(hào)提供一種電信服務(wù)，分類過細(xì)，服務(wù)單一，不便記憶等弊端已經(jīng)不能適應(yīng)電信發(fā)展和消費(fèi)的趨勢。同時(shí)它給電信企業(yè)造成重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)，而且難以做到服務(wù)質(zhì)量整體一致。隨著電信業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，特服號(hào)不可能也不應(yīng)該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業(yè)還是社會(huì)公眾，都迫切希望電信服務(wù)有一個(gè)統(tǒng)一的，能真正體現(xiàn)電信服務(wù)水平的品牌。**電信“1000”的建設(shè)，由此在內(nèi)外因的孕育下走向必然?！爸袊娦欧?wù)熱線－1000”應(yīng)運(yùn)而生。

**年，**電信以在全國首創(chuàng)“打個(gè)電話裝電話”為標(biāo)志，開始了建設(shè)“1000”全新客戶服務(wù)方式的探索與實(shí)踐。三年多時(shí)間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號(hào)于一體，具備業(yè)務(wù)查詢/咨詢、業(yè)務(wù)和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務(wù)座席150個(gè)，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實(shí)現(xiàn)了特服號(hào)由單一分散到統(tǒng)一綜合、服務(wù)與生產(chǎn)、管理、營銷有機(jī)結(jié)合的轉(zhuǎn)變。成為**電信形象和服務(wù)水平象征的無形柜臺(tái)。

回顧**電信“1000”的建設(shè)歷程，可以這樣說，“1000”是整個(gè)電信業(yè)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，是時(shí)代孕育了電信“1000”新的內(nèi)涵。

電信業(yè)的競爭催生“1000”

作為企業(yè)，生存與發(fā)展的空間取決于服務(wù)水平的高低。

**電信“1000”之所以能在較快的時(shí)間內(nèi)建成并投入運(yùn)營，一個(gè)重要的原因，就是電信業(yè)日益激烈的市場競爭反映在服務(wù)上的競爭。

一方面，郵電分營后，**電信市區(qū)只有一個(gè)營業(yè)廳，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的消失，迫使**電信從原來的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)上尋求服務(wù)的突破，而與電信服務(wù)產(chǎn)品特性和國際電信服務(wù)發(fā)展趨勢一致的中國電信“1000”，成為了**電信的首選。

另一方面，**的特區(qū)經(jīng)濟(jì)特性對(duì)行業(yè)服務(wù)與國際接軌的要求更加迫切。由于**的外資企業(yè)多，與國際經(jīng)濟(jì)的融合度高，社會(huì)各業(yè)包括電信業(yè)對(duì)國際先進(jìn)的經(jīng)營理念和服務(wù)方式的探索和實(shí)踐始終處于福建的前沿。從國內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)來看，以統(tǒng)一的品牌，打造企業(yè)形象和提升競爭力已成潮流。社會(huì)服務(wù)業(yè)在這方面都狠下功夫，加大投入。**電信服務(wù)處于這一經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中，要想不落伍，只能進(jìn)不能退。

同時(shí)，目前電信業(yè)競爭不斷加劇，中國“入世”在即，國內(nèi)國際電信運(yùn)營商都把提高服務(wù)水平作為中國“入世”角逐市場的利器。從這一點(diǎn)來看，**電信業(yè)在服務(wù)上的競爭已經(jīng)表現(xiàn)得異常激烈。**電信能不能在服務(wù)上有所創(chuàng)新，有沒有一個(gè)過硬的能在市場競爭中處于不敗地位的品牌，已上升到企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略高度。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何貼近客戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量以吸引客戶、留住客戶進(jìn)而擴(kuò)大市場份額，**電信“1000”建設(shè)只有上馬，而且必須快速。

消費(fèi)者的認(rèn)同助推“1000”

從今年1月份起，**電信正式向社會(huì)推出“1000”服務(wù)品牌，社會(huì)和廣大客戶從電信“1000”的服務(wù)重新認(rèn)識(shí)了**電信。在市“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”的稱號(hào)后面，話務(wù)量和業(yè)務(wù)受理量的上升成為最有力的說明。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅從今年4至6月“1000”平臺(tái)的總話務(wù)量上看，上升的趨勢十分明顯，分別達(dá)到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通過“1000”平臺(tái)受理安裝電話和來電顯示業(yè)務(wù)，5至7月也分別達(dá)到了13839、14505、17955部，這表明，“1000”已經(jīng)逐漸被社會(huì)所認(rèn)同。

而更為主要的是，“1000”品牌給**電信的經(jīng)營、體制、管理帶來了一系列變革，經(jīng)過半年多的運(yùn)作，“1000”對(duì)解決電信服務(wù)中存在的修障、裝機(jī)、查詢等熱難點(diǎn)問題，特別是首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，發(fā)揮了積極有效的作用，客戶的滿意度不斷增加,促進(jìn)了通信發(fā)展。面對(duì)裝機(jī)熱潮，“1000”成功地解決了大量裝機(jī)伴生的服務(wù)問題。

客戶通過電話預(yù)約裝機(jī)和辦理業(yè)務(wù)成為現(xiàn)實(shí)；客戶的每一個(gè)投訴電話都一一落實(shí)并得到滿意的結(jié)果?？蛻舻男枨笫?*電信進(jìn)一步實(shí)踐構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一品牌，打造全新服務(wù)，提高企業(yè)競爭力的根本動(dòng)力。

二、循序漸進(jìn)改造體系

構(gòu)建一個(gè)完整的體系

**電信“1000”最大的特點(diǎn)在于構(gòu)建一個(gè)“體系”，而不是一個(gè)“系統(tǒng)”。

在由單純的接入服務(wù)到服務(wù)與營銷相融合的轉(zhuǎn)變過程中，**電信“1000”采用本地網(wǎng)建設(shè)模式，把全市電信客戶服務(wù)集中統(tǒng)一由“1000”客戶呼叫中心受理。遵循“服務(wù)體制建設(shè)為重點(diǎn)，系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)為支撐”的原則，從業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)要求的實(shí)際出發(fā)，通過組織整合、系統(tǒng)優(yōu)化、人員合理配置、業(yè)務(wù)功能開發(fā)、后臺(tái)支撐保證等軟環(huán)境建設(shè)，以“114”平臺(tái)和設(shè)備為基礎(chǔ)，通過支撐接口系統(tǒng)，將97系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、“112”派障和交換機(jī)障礙測試等原有業(yè)務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，將服務(wù)、生產(chǎn)、營銷和管理等功能融為一體，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。改變了各特服號(hào)業(yè)務(wù)單一、人員分散、多頭管理的局面。形成了以“1000”人工服務(wù)為主，“170”和網(wǎng)上自助服務(wù)為輔，全天24小時(shí)為客戶提供零距離服務(wù)的電信綜合無形柜臺(tái)，以最少的投入架構(gòu)起**電信高效的“1000”體系。

遵循循序漸進(jìn)的規(guī)律

**電信“1000”的建設(shè)，始終堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則。

在建設(shè)思路上，不求整個(gè)平臺(tái)“統(tǒng)一建設(shè)，全盤移植”來達(dá)到一朝功成，而是以“114”、“189”平臺(tái)和設(shè)備為母體，以“單個(gè)完善，統(tǒng)一編隊(duì)；成熟一個(gè)，納入一個(gè)”為原則，逐步融合各項(xiàng)特服功能，最終實(shí)現(xiàn)**電信“1000”統(tǒng)一品牌面向客戶。

**電信在實(shí)施過程中，首先把握的是，所有納入“1000”的特服臺(tái)都必須以自身完善為前提，要先成為一個(gè)合格的“單兵”，才能進(jìn)入“1000”編隊(duì)序列。這就促使各專業(yè)臺(tái)不斷提高管理和服務(wù)水平，具備了在各自的領(lǐng)域有較強(qiáng)的服務(wù)能力，從而為保證“1000”的整體服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。其次，每加載一項(xiàng)特服功能，必經(jīng)一段時(shí)間的磨合，待運(yùn)作穩(wěn)定后才將另外一個(gè)特服號(hào)增加進(jìn)來，達(dá)到循序漸進(jìn)，平穩(wěn)過渡。這樣既保證了電信服務(wù)的持續(xù)性，也使得以往各特服臺(tái)積累的成功經(jīng)驗(yàn)和模式得以延續(xù)，確?！?000”在較高的服務(wù)水平下發(fā)揮出資源整合的綜合效率。

**電信“1000”的建設(shè)步驟

**年1月，推出“189”電話受理裝機(jī)業(yè)務(wù)，同年“189”與“114”合并，組建**電信“1000”（原名為“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中國電信服務(wù)熱線－1000”。

2001年3月，交換業(yè)務(wù)組從網(wǎng)管中心劃轉(zhuǎn)到“1000”。

2001年4月，“114”分離外包，優(yōu)化“1000”

2001年5月，增加網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)。

2001年7月，“170”客戶自助服務(wù)熱線并入“1000”。

2001年7月，正式定名為“1000客戶呼叫中心”。

可以說，**電信1000的建設(shè)，是在充分地利用了原有各項(xiàng)軟件、硬件資源的基礎(chǔ)上建立客戶呼叫中心的，這一過程中讓人感受到的是秩序和延續(xù)，沒有混亂和中斷，是互相交融和按需調(diào)整，沒有貌合神離和鋪張浪費(fèi)?？偠灾和七M(jìn)平穩(wěn)，效果顯著，經(jīng)濟(jì)節(jié)省，實(shí)事求是，有規(guī)模更有質(zhì)量，有形式更有內(nèi)容。

體系的構(gòu)成與優(yōu)化

112障礙申告處理系統(tǒng)：“112”功能的并入是**電信“1000”建設(shè)工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。**電信障礙受理采用人工受理方式，由“1000”平臺(tái)的受理系統(tǒng)、PAS-112派測系統(tǒng)和交換機(jī)測試系統(tǒng)組成，其間通過支撐接口傳遞電子工單。該模式不僅充分利用原有測試設(shè)備資源，節(jié)省上千萬元的投資，而且使全市原來12個(gè)測量臺(tái)精簡為三個(gè)派測中心，把測量工作人員從煩瑣的電話接聽工作中解放出來，專心于處理設(shè)備和線路障礙，縮短了作業(yè)鏈，使“1000”對(duì)客戶的申告得到更快速的響應(yīng)。

交換業(yè)務(wù)處理：交換業(yè)務(wù)處理原歸口網(wǎng)管中心，負(fù)責(zé)固定通信網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)的管理，是市場經(jīng)營部門和維護(hù)部門之間交接點(diǎn)。隨著1000平臺(tái)預(yù)約裝機(jī)功能不斷增強(qiáng)，交換業(yè)務(wù)處理工作的支撐對(duì)業(yè)務(wù)營銷及服務(wù)的效率和效果有著重要的影響。為減少環(huán)節(jié)，**電信大膽嘗試，于2001年3月20日將交換業(yè)務(wù)處理終端及有關(guān)人員從網(wǎng)管中心劃轉(zhuǎn)到“1000”，進(jìn)入“1000”服務(wù)鏈，從而使對(duì)客戶數(shù)據(jù)的規(guī)范管理、業(yè)務(wù)處理能力、裝移機(jī)類的投訴處理時(shí)效和“1000”的科技含量大為提高。

優(yōu)化114系統(tǒng):基于“114”工作相對(duì)較為簡單，且“114”的呼入量在“1000”總呼入量中占有較大的比例，占用較多的人員，此外，“114”是付費(fèi)業(yè)務(wù)，而“1000”其他業(yè)務(wù)功能均為免費(fèi)業(yè)務(wù)等因素，**電信將“114”業(yè)務(wù)外包，交由**郵電縱橫股份公司經(jīng)營，設(shè)備和生產(chǎn)管理支出由股份公司承擔(dān)，“1000”負(fù)責(zé)其通信和服務(wù)指標(biāo)考核管理。114的外包，節(jié)省了企業(yè)的投入，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)水平。

客戶自助服務(wù)系統(tǒng)：由“170”自助熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳自助服務(wù)組成?！?70”自助熱線提供話費(fèi)充值、小靈通和程控新業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)；網(wǎng)上營業(yè)廳提供網(wǎng)上話費(fèi)查詢、電話裝機(jī)預(yù)約登記、小靈通的預(yù)約定購和部分免費(fèi)程控新業(yè)務(wù)辦理。通過客戶自助辦理系統(tǒng)，為“1000”開辟了新的服務(wù)渠道，同時(shí)也減輕了“1000”人工受理的壓力。該系統(tǒng)的服務(wù)由客戶撥入“1000”后自主選擇，體現(xiàn)了電信服務(wù)人性化的國際潮流。賦予體系營銷的功能

“1000”在受理咨詢和辦理業(yè)務(wù)的過程中，可以直接感受到社會(huì)對(duì)電信產(chǎn)品，對(duì)電信業(yè)務(wù)的了解程度和通信需求情況。利用與客戶直接接觸的有利條件，主動(dòng)向客戶推介適合的電信產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，**電信挖掘“1000”的潛能，使“1000”賦予了電話直接營銷的新功能。

**電信“1000”每天都要對(duì)裝移機(jī)，電話修障，客戶投訴等服務(wù)工作完成情況進(jìn)行10%以上的電話抽查，執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督。這一與客戶的交流過程，實(shí)際上蘊(yùn)含了大量的商機(jī)。充分把握這一機(jī)會(huì)，開展電信業(yè)務(wù)的營銷工作，把服務(wù)網(wǎng)變?yōu)闋I銷網(wǎng)，使二者有機(jī)融合，這是**電信“1000”建設(shè)過程中正在嘗試的一項(xiàng)新內(nèi)容。

這一功能的實(shí)現(xiàn)首先是建立在經(jīng)營責(zé)任制考核基礎(chǔ)上，對(duì)“1000”的業(yè)務(wù)發(fā)展考核成為開展電話直接營銷的動(dòng)力。其次，在“1000”內(nèi)部建立機(jī)制，把收集客戶意見及相關(guān)分析作為最寶貴的市場營銷信息資源，在改善服務(wù)的同時(shí)加以經(jīng)營。通過《每周熱點(diǎn)》（每周客戶反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)匯集），《熱點(diǎn)追蹤》（各部門對(duì)熱點(diǎn)問題的解決方案和處理過程），《客戶投訴情況綜述》（每月客戶的投訴情況總結(jié)分析），《客戶征詢函綜述》（每月一萬份客戶意見征詢函回收情況分析），《裝移機(jī)抽測情況綜述》（每天10%比例對(duì)裝移機(jī)及修障滿意度抽測情況反饋），及時(shí)收集、掌握市場需求動(dòng)態(tài)并通過辦公自動(dòng)化系統(tǒng)向各部門客戶的投訴和需求信息。第三，利用“1000”對(duì)服務(wù)進(jìn)行抽測的機(jī)會(huì)，自然得體地推介客戶合適的電信業(yè)務(wù)，成功率相當(dāng)高。因?yàn)榇藭r(shí)“1000”是以維護(hù)客戶利益的身份出現(xiàn)，客戶沒有逆反心理易于接受。這從**電信“1000”7月份6893部預(yù)約裝機(jī)和11062部來電顯示的業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)績就可看出。

為此，**電信目前正在就如何提高電話抽測的比例，提高導(dǎo)向的針對(duì)性和時(shí)機(jī)把握的準(zhǔn)確性方面進(jìn)行探索，通過及時(shí)掌握電信市場的客戶需求動(dòng)態(tài)和豐富的信息量，開展有效的營銷工作，以進(jìn)一步發(fā)揮“1000”的電話直接營銷功能。

三、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)加強(qiáng)管理

作為一個(gè)體系，**電信“1000”要在正常運(yùn)作中發(fā)揮職能，除了將特服功能融合之外，更重要的還要有相應(yīng)的配套運(yùn)作機(jī)制。為此，**電信在構(gòu)筑“1000”體系過程中，注重運(yùn)作“軟件”的同步建設(shè)。通過建立相應(yīng)配套的人員管理，運(yùn)作流程，經(jīng)營考核，協(xié)調(diào)督辦等一系列機(jī)制，從根本上確?！?000”的龍頭地位，并圍繞客戶這一中心順暢地動(dòng)作起來。

舞動(dòng)龍頭顯活力

要把“1000”建設(shè)成為對(duì)外代表電信企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表電信客戶的電信服務(wù)統(tǒng)一品牌，并使之最后成為電信參與競爭、贏得市場中的王牌，就必須確立“1000”在企業(yè)中的龍頭地位。而且這個(gè)龍頭要能發(fā)揮作用，否則就會(huì)成為沒有活力的死龍。

樹立“1000”的龍頭地位，先要從觀念上樹立。

由于“1000”牽涉到電信服務(wù)這一特殊產(chǎn)品的售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，而且電信業(yè)又具有生產(chǎn)與銷售、服務(wù)、使用的同一性，盡管“1000”是一個(gè)服務(wù)體系，但同時(shí)也是一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的管理體系。從**電信“1000”實(shí)際運(yùn)作的情況看，它涉及、影響的范圍，橫向到邊，縱向到底。因此**電信在建設(shè)“1000”開始，各部門各生產(chǎn)環(huán)節(jié)都十分明確它的龍頭地位，要求在實(shí)際工作中，所有的工作必須服從于“1000”。

為了龍頭能靈活舞動(dòng)，**電信建立了以“1000”為中心，以“首問負(fù)責(zé)制”為輔，以“總經(jīng)理服務(wù)熱線”為監(jiān)督的綜合投訴處理管理體系。制定了《通信服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)工作實(shí)施細(xì)則》和《客戶投訴服務(wù)處理流程》，指定業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，服務(wù)態(tài)度好，表達(dá)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)監(jiān)督員，組建服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)保證后臺(tái)建設(shè)、維護(hù)、技術(shù)支撐和前臺(tái)服務(wù)的順暢銜接，投訴處理流程暢通無阻，使電信服務(wù)真正實(shí)行閉環(huán)管理和動(dòng)態(tài)管理。在客戶投訴處理過程中，堅(jiān)持“原因不明不放過，問題不解決不放過，服務(wù)不改善不放過，責(zé)任不查清不放過，處罰不落實(shí)不放過”的原則，為“1000”投訴服務(wù)提供了制度上的保障。

為保證服務(wù)監(jiān)督制度的落實(shí)和投訴服務(wù)處理效果的鞏固，**電信把考核當(dāng)作關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓，制定了《通信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，將投訴服務(wù)質(zhì)量納入經(jīng)營責(zé)任制考核，賦予“1000”投訴服務(wù)工作的監(jiān)督考核權(quán)利，樹立“1000”的權(quán)威性，也使得“1000”受到更多的監(jiān)督，從內(nèi)因和外因兩個(gè)方面促進(jìn)服務(wù)工作的自律、改善和提高。

龍頭一舞全身活，“1000”的龍頭作用起來了，才有**電信整體服務(wù)水平的突破。

加強(qiáng)1000內(nèi)部管理

為更好地發(fā)揮“1000”的“龍頭”優(yōu)勢，**電信把1000內(nèi)部管理規(guī)范作為整個(gè)“1000”體系的一個(gè)重要保障環(huán)節(jié)來重新塑造。

“1000”內(nèi)部劃分為話務(wù)受理、業(yè)務(wù)支撐和質(zhì)檢營銷三個(gè)班組，形成短鏈?zhǔn)缴a(chǎn)組織管理結(jié)構(gòu)。

話務(wù)受理班24小時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴處理工作，收集第一線客戶信息；業(yè)務(wù)支撐班負(fù)責(zé)交換業(yè)務(wù)處理、“1000”系統(tǒng)維護(hù)、公告信息、業(yè)務(wù)知識(shí)庫采集管理、提交業(yè)務(wù)需求不斷完善系統(tǒng)功能等工作，做好整個(gè)1000平臺(tái)的業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐；質(zhì)檢營銷班負(fù)責(zé)客戶投訴的督辦、跟蹤和反饋，業(yè)務(wù)受理的稽核，對(duì)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽，提出整改意見，對(duì)裝移機(jī)、修障情況做滿意度抽測，并在抽測過程中主動(dòng)向客戶介紹各類業(yè)務(wù)，了解客戶需求并提供市場需求報(bào)告。三大班組各有分工，互相配合緊密協(xié)作，形成環(huán)環(huán)相扣的“1000”內(nèi)部管理體系。

以《管理手冊》為行為規(guī)范。根據(jù)《電信條例》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等電信有關(guān)法律法規(guī)，制定“1000”崗位職責(zé)、服務(wù)用語、服務(wù)技巧等管理考核制度，使“1000”服務(wù)有法可依，考核有據(jù)，管理規(guī)范。

以崗位管理激發(fā)員工的創(chuàng)造性。在用工制度上，**電信“1000”實(shí)行崗位競聘制度，不同崗位系數(shù)各異，鼓勵(lì)員工爭先創(chuàng)優(yōu)，公平競爭，營造員工開創(chuàng)性搞好服務(wù)的氛圍。不斷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)。**電信“1000”要求話務(wù)員們做到"最新業(yè)務(wù)隨時(shí)學(xué)，基本業(yè)務(wù)天天學(xué)，綜合業(yè)務(wù)定期學(xué)"，定期舉辦崗位練功比賽，將考試與應(yīng)用有機(jī)結(jié)合并與員工的績效考核掛鉤。通過自編《電信業(yè)務(wù)選摘》，《180投訴案例分析》等學(xué)習(xí)資料和定期的換崗學(xué)習(xí)，進(jìn)一步擴(kuò)大話務(wù)人員的知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)技能。

協(xié)調(diào)督辦抓落實(shí)

“1000”運(yùn)作過程中，各部門的協(xié)調(diào)和督辦是整個(gè)體系運(yùn)作質(zhì)量高低十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，做不好，就可能使整個(gè)體系失去應(yīng)有的作用。

對(duì)于涉及多部門的客戶投訴，**電信“1000”通過首問負(fù)責(zé)制，以督辦單的形式，把客戶要求解決的問題，下達(dá)相關(guān)責(zé)任部門限期解決，并對(duì)其整個(gè)處理過程按投訴--派單--答復(fù)--反饋--檢查--上報(bào)--考核進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督，最后“1000”把結(jié)果反饋給客戶，同時(shí)征求客戶對(duì)問題處理結(jié)果的意見，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”，直到客戶滿意為止。

資源共享提高效率

在“1000”的實(shí)際運(yùn)作中，一個(gè)很關(guān)鍵的問題便是資源的高度共享，做不到這點(diǎn)，“1000”的目標(biāo)同樣難以實(shí)現(xiàn)。

**電信以實(shí)用技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享：“1000”的建設(shè)以智能小交換機(jī)為接入平臺(tái)，應(yīng)用了接續(xù)控制、語音處理、資源總控、全程錄音等實(shí)用技術(shù)，實(shí)現(xiàn)接入平臺(tái)與各種電信業(yè)務(wù)處理計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)充分共享、網(wǎng)絡(luò)的相互溝通、業(yè)務(wù)處理流程的統(tǒng)一，最終實(shí)現(xiàn)“綜合”目標(biāo)。

系統(tǒng)互聯(lián)資源橫向共享：1000系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)、九七業(yè)務(wù)管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、112派障、交換機(jī)障礙測試等業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)相連，實(shí)現(xiàn)了資源橫向共享。

提高時(shí)效資源縱向共享：客戶投訴協(xié)辦、督辦電子工單的閉環(huán)管理；“業(yè)務(wù)通知”、“割接通知”等公告信息；各類電信業(yè)務(wù)知識(shí)庫；疑難問題在線轉(zhuǎn)接等功能的開發(fā)與運(yùn)用，能使各部門通過“1000”平臺(tái)以最快的速度了解客戶所反映的情況并準(zhǔn)確地處理，實(shí)現(xiàn)了客戶信息資源的縱向共享。內(nèi)部資源和外部資源的共享，“1000”一方面把客戶的意見和需求迅速傳遞到各生產(chǎn)和職能部門；另一方面又能快速將電信新業(yè)務(wù)新服務(wù)介紹給廣大客戶，使**電信“1000”始終能在第一時(shí)間了解客戶的需求，以最快的速度給客戶滿意的答復(fù)。

四、融入社會(huì)創(chuàng)造品牌

**“1000”不僅是做為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)龍頭，而且把自身納入社會(huì)循環(huán)大流程中，以全方位的服務(wù)打造電信服務(wù)品牌。

**“1000”做為**電信110聯(lián)動(dòng)第一反應(yīng)單位。一旦接到公安局110聯(lián)動(dòng)指令，立即根據(jù)聯(lián)動(dòng)任務(wù)判斷責(zé)任部門，轉(zhuǎn)派處理。并及時(shí)將處理情況反饋110聯(lián)動(dòng)辦。

主動(dòng)與12315協(xié)作配合?！?000”在及時(shí)妥善處理每一件12315轉(zhuǎn)辦的客戶投訴的同時(shí)，定期上門與12315進(jìn)行溝通與交流，向12315工作人員宣傳、解釋我們的業(yè)務(wù)、資費(fèi)及各種政策，現(xiàn)場處理一些“疑難雜癥”，取得12315的支持。在今年的市話資費(fèi)調(diào)整、小靈通信號(hào)等客戶反映較為強(qiáng)烈的問題上，12315的理解與支持對(duì)投訴工作的處理起到了顯著的效果。

重視與新聞媒體的溝通。在與媒體溝通過程中，“1000”堅(jiān)持以互動(dòng)交流為主要形式、以解決問題為根本目的、以宣傳報(bào)道為核心手段，對(duì)媒體反映的問題，及時(shí)予以處理、反饋，并從中舉一反三，以一個(gè)問題的處理帶動(dòng)相同性質(zhì)的一類問題的解決。

也許有人要問，一個(gè)“1000”，不就是把原來的那些特服號(hào)集中起來，換上另一個(gè)號(hào)碼，不致于那么神奇吧？然而現(xiàn)實(shí)的回答是：“1000”給電信企業(yè)帶來了巨大的變化是多方面的。

首先，“1000”提高了電信服務(wù)的整體效率。過去，電信部門的工作效率常成為社會(huì)焦點(diǎn)，電信部門何時(shí)來裝機(jī)由電信部門說了算，十天半月的也沒個(gè)準(zhǔn)，都在正常范疇?？蛻粢閭€(gè)電話障礙也是今也盼明也盼，你急他不急。說到底，是電信內(nèi)部協(xié)調(diào)問題?，F(xiàn)在不同，“1000”的有效運(yùn)作讓諸如電話裝移機(jī)、修障之類時(shí)間由客戶決定，什么時(shí)候方便什么時(shí)候來，雙方約定，由“1000”統(tǒng)一受理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一督查，統(tǒng)一反饋。各部門隨著“1000”這一客戶要求的指揮棒一起轉(zhuǎn)。不履約、客戶不滿意，自有內(nèi)部處罰制度的考核約束。

其次，“1000”發(fā)揮了電信資源的綜合效益。由于“1000”改變了各特服號(hào)之間各自獨(dú)立，條塊分割的局面，使設(shè)備、人員、信息等資源得以整合到一起，對(duì)客戶和市場反應(yīng)迅速，其綜合效益自然就體現(xiàn)出來。

第三，“1000”塑造了電信服務(wù)的社會(huì)新形象?！?000”一個(gè)窗口對(duì)外，職責(zé)明確，從根本上落實(shí)了“首問負(fù)責(zé)制”，而且打個(gè)電話足不出戶辦業(yè)務(wù)，體現(xiàn)出電信與國際接軌的新服務(wù)方式，徹底改變了電信服務(wù)推諉扯皮的不良形象。所以現(xiàn)在**有些客戶對(duì)“1000”的快速反應(yīng)先是不敢相信，但隨后是抱以驚嘆和贊許。

篇（3）

1998 年 3 月，《產(chǎn)業(yè)論壇》發(fā)表了由王小強(qiáng)博士執(zhí)筆撰寫的《中國電訊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略》（以下簡稱《戰(zhàn)略》 ）。三個(gè)月后，方宏一執(zhí)筆的《再論中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略》（以下簡稱《再論》）發(fā)表在同一刊物上。僅僅瀏覽題目的讀者 可能以為，這或許是對(duì)同一主題言尤未盡的一論和再論，表達(dá)的是同一家的觀點(diǎn)。但是，在發(fā)表兩篇報(bào)告之間，《產(chǎn)業(yè)論壇》于 5 月 14 － 15 日在北京美地亞中心舉行的一次研討會(huì)，卻清楚地表明《再論》不但不是對(duì)《戰(zhàn)略》的“再論”，而且是地地道道的反 論。擁有數(shù)萬訂戶的《三聯(lián)生活周刊》在其 6 月出版的 12 期上，以“封面故事”的顯著地位報(bào)道了在此次會(huì)議上雙方的爭論焦點(diǎn)。 這篇由資深記者高昱寫的長篇報(bào)道，副標(biāo)題赫然就是“一場關(guān)于中國電信產(chǎn)業(yè)的大論爭”。

這可不是一場書生之爭。《戰(zhàn)略》作者“電訊產(chǎn)業(yè)課題組”，不但研究人員陣容強(qiáng)大，而且明確標(biāo)明“本課題 由中國國際金融有限公司提出，與高盛公司（亞洲）聯(lián)合資助”。眾所周知，這兩家提出課題并給予資助的單位，正是“中國電 信”（ China Telecom ）在境外上市的全球融資協(xié)調(diào)人?！对僬摗氛n題組（“有線電視多媒體業(yè)務(wù)接入模式研究課題組”）由什么人組成不得 而知，但報(bào)告的題注說明方宏一為 “廣電部廣播影視信息網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)部主任”。所以，盡管 5 月份的美地亞會(huì)議強(qiáng)調(diào)“每位代表都以個(gè)人身份參加這次非官方會(huì)議 ”，這場大論爭從一開始就不是書齋里學(xué)者們純粹邏輯推演的結(jié)果。

這場論爭的題目非同小可。《戰(zhàn)略》討論的“電訊產(chǎn)業(yè)”，不但包括以電話業(yè)務(wù)為中心的傳統(tǒng)電信，而且包括 有線電視、計(jì)算機(jī)、多媒體在內(nèi)的廣義電訊產(chǎn)業(yè)。《再論》則干脆以“中國信息產(chǎn)業(yè)”為題。按照國際文獻(xiàn)，雙方討論的電訊或 電信問題事關(guān) “信息技術(shù)（ Information Technology ，簡稱 IT ）產(chǎn)業(yè)”如何在中國發(fā)展的宏大背景。根據(jù)國際電訊聯(lián)盟的資料，世界 IT 產(chǎn)業(yè)不但是全球成長最快的產(chǎn)業(yè)部 門之一，而且更重要的是， IT 的發(fā)展將關(guān)系到整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)技術(shù)基礎(chǔ)的革命性變化。因此，無論從經(jīng)濟(jì)增長的速度還是質(zhì)量， IT 產(chǎn)業(yè)都對(duì)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有決定性的影響。這場論爭提出的問題是：給定“三網(wǎng)復(fù)合”（電信、有線電視和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)復(fù)合為一 個(gè)平臺(tái)）的技術(shù)經(jīng)濟(jì)前景已經(jīng)明朗，給定中國與發(fā)達(dá)國家發(fā)展三網(wǎng)的巨大差距，給定跨國公司決不會(huì)輕易放過巨大的中國電信市 場，中國究竟應(yīng)該遵循哪一種路線和策略來達(dá)到建設(shè)中國的“三網(wǎng)復(fù)合”？

論爭雙方的回答截然不同?！稇?zhàn)略》的主張是：開放電訊服務(wù)的企業(yè)化和市場化經(jīng)營，但把我國已經(jīng)形成規(guī)模 的電信基礎(chǔ)網(wǎng)和有線電視基礎(chǔ)網(wǎng)從經(jīng)營性企業(yè)中獨(dú)立出來，成為由政府控制的國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)，最后依托公共信息網(wǎng)中的電視技 術(shù)平臺(tái)，直撲電信、電視和計(jì)算機(jī)“三網(wǎng)結(jié)合”的產(chǎn)業(yè)前沿?！对僬摗穭t主張：開放電信的競爭性經(jīng)營，保持電信和廣播電視兩 網(wǎng)并存，并通過兩網(wǎng)的良性競爭，在廣電的有線電視網(wǎng)上發(fā)展新一代計(jì)算機(jī)因特網(wǎng)，最終達(dá)到“三網(wǎng)合一”。

本文評(píng)論上述兩種思路的主要根據(jù)，并對(duì)這兩種對(duì)立意見共享的“思維模塊”提出批評(píng)。在評(píng)論和批評(píng)中，本 文闡述的中心論點(diǎn)是，雖然信息技術(shù)頗為特別，但發(fā)展信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)所需要的政策環(huán)境并不特別。發(fā)達(dá)國家通過對(duì)外開放電訊市 場、對(duì)內(nèi)打破獨(dú)家壟斷來發(fā)展電信產(chǎn)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，同樣適用于中國和所有發(fā)展中國家。本文具體的政策主張是：在長途電話、 市話、無線通話、有線電視、數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)分立競爭的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開放全面的市場競爭，允許并鼓勵(lì)中國有線電視辦 因特網(wǎng)、允許并鼓勵(lì)中國有線電視與中國聯(lián)通結(jié)盟辦電信、允許并鼓勵(lì)中國電信辦因特網(wǎng)和有線電視、允許并鼓勵(lì)民間自辦電視 節(jié)目和“網(wǎng)站”競爭上網(wǎng)。簡言之，中國需要一場電信管制的重大改革?！叭W(wǎng)聚合”的技術(shù)前景，只有在允許并保護(hù)“數(shù)網(wǎng)競 爭”的政策環(huán)境中才可能順利實(shí)現(xiàn)。

“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”？

《戰(zhàn)略》的核心主張是電信基礎(chǔ)網(wǎng)與電信服務(wù)的分離。一方面，開放電信服務(wù)和有線電視臺(tái)服務(wù)，實(shí)行企業(yè)化 經(jīng)營，允許市場競爭；另一方面，由政府直接控制基礎(chǔ)信息網(wǎng)，包括全國電信網(wǎng)和全國有線電視傳輸網(wǎng)，使之成為由具有行政性 獨(dú)家壟斷的、“不準(zhǔn)入的”非市場競爭領(lǐng)域。按照《戰(zhàn)略》自己的比喻，就是國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)如同飛機(jī)場或高速公路，由政府按 照公共資源管理；電信服務(wù)和有線電視服務(wù)，如同航空公司或運(yùn)輸公司，開放市場競爭和公司化經(jīng)營。

關(guān)于開放電信服務(wù)和有線電視服務(wù)的市場化競爭，筆者與《戰(zhàn)略》一樣，希望通過有關(guān)立法改革加快實(shí)施，早 日結(jié)束中國電信和有線電視的部門行政性壟斷經(jīng)營。至于“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”，這一被《三聯(lián)生活周刊》記者稱為“頗具新意的 建議”，我們則有必要先來看看依據(jù)究竟何在。

根據(jù)《戰(zhàn)略》，第一，基礎(chǔ)網(wǎng)具有天然壟斷的性質(zhì)，只有政府作為公共資源直接加以控制，才可能做到面向競 爭性的電信服務(wù)公平開放、公平接入、合理收費(fèi)。這一結(jié)論，是《戰(zhàn)略》仔細(xì)研究了芬蘭、德國、英國、美國和中國聯(lián)通在電訊 開放（或部分開放）的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后得出的。他們的基本發(fā)現(xiàn)是：只要基礎(chǔ)網(wǎng)掌握在經(jīng)營性公司手中，那些無網(wǎng)競爭者終究避免不 了在進(jìn)入條件和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面被“揉搓”的命運(yùn)。所以，《戰(zhàn)略》的推論是，“從邏輯上說，只要電信與基礎(chǔ)網(wǎng)不分開，根本解 決問題，只能靠重復(fù)建設(shè)”。但是，重復(fù)建設(shè)似乎只有在英國這樣國土面積小的地方才可能成為一個(gè)解決辦法。在美國，即使是 A T&T 和 MCI 這樣的長話巨獸，化幾十億美金的代價(jià)，還是無法戰(zhàn)勝掌握著地方市話網(wǎng)絡(luò)的“小貝爾”的揉搓，以致于最終只好 “正式宣布放棄進(jìn)入地方（市話）市場的企圖”。至于中國這樣一個(gè)發(fā)展中的大國，《戰(zhàn)略》認(rèn)定，絕沒有可能“承擔(dān)重復(fù)建設(shè) 的后果”。

篇（4）

“業(yè)務(wù)展示和接受投訴并舉”

日前，山東“3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念大會(huì)暨名優(yōu)商品（服務(wù)）博覽會(huì)及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益大型咨詢服務(wù)活動(dòng)”在濟(jì)南舉行，山東聯(lián)通齊魯熱線和山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合進(jìn)行了網(wǎng)上直播。山東聯(lián)通現(xiàn)場為客戶提供了聯(lián)通新業(yè)務(wù)展示、咨詢及投訴受理服務(wù)，并在會(huì)展中心設(shè)立了體現(xiàn)“新聯(lián)通、新形象”的展臺(tái)，為客戶提供3G、世界風(fēng)、如意通、新勢力、親情1+、網(wǎng)上營業(yè)廳、一卡充等新業(yè)務(wù)咨詢及宣傳資料，進(jìn)行寬視界、網(wǎng)上營業(yè)廳、寬帶中國等三項(xiàng)業(yè)務(wù)演示，提供體驗(yàn)，并在現(xiàn)場組織了聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)有獎(jiǎng)問答及文藝演出等互動(dòng)活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，山東聯(lián)通接受業(yè)務(wù)問答和咨詢的客戶近800人次，發(fā)放各類宣傳資料10000余份。（蕭薔）

“一切當(dāng)以客戶為中心”

在“3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，山東東營聯(lián)通積極向廣大市民展現(xiàn)嶄新的企業(yè)形象，將“以客戶為中心，以服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念傳遞到千家萬戶。日前，該公司參加了由東營市消協(xié)主辦的“東營市2009年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)暨名優(yōu)商品展示會(huì)”活動(dòng)，一位聯(lián)通的工作人員說：“客戶的需求是多樣化的，我們要做的就是盡我們所能來滿足他們的需求，客戶始終是我們工作的中心，我們無論做什么，只有把握住這個(gè)中心，才有可能成功。（趙海霞 張維娜）

江蘇電信

“電信服務(wù)不是第一名才怪”

日前，洪澤分公司在洪澤市萬名消費(fèi)者公用服務(wù)行業(yè)維權(quán)先進(jìn)單位評(píng)議中榮獲第一名，受到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)的表彰。此次調(diào)查評(píng)議主要從企業(yè)的公平交易、收費(fèi)價(jià)格、誠實(shí)宣傳、誠信服務(wù)、爭議調(diào)解和意見建議6個(gè)方面進(jìn)行，目的是為讓消費(fèi)者享受到更加安全、高效的服務(wù)，提高全社會(huì)維權(quán)責(zé)任意識(shí)。由于洪澤公司近年來不斷提升服務(wù)，將為用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意、貼心的服務(wù)作為常規(guī)性工作，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)電信滿意度逐年提升?！跋麉f(xié)”負(fù)責(zé)人在評(píng)議結(jié)果提曉后，感嘆道：“電信服務(wù)一年比一年好，不是第一名才怪！”（戚玉泓）

“用戶滿意是我們最大的快樂”

日前，連云港分公司參與了連云港市消協(xié)大型宣傳活動(dòng)。在展示現(xiàn)場，有的消費(fèi)者向電信公司員工咨詢新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的使用方法，有的現(xiàn)場辦理電信的相關(guān)業(yè)務(wù)套餐，有的則留下了聯(lián)系方式，已備后需。電信員工始終面帶微笑，耐心給顧客講解各類業(yè)務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品的使用方法，不過最讓他們高興的不是這些，而是現(xiàn)場接受消費(fèi)者的咨詢和投訴，為顧客排憂解難。一位電信員工對(duì)記者說：“其實(shí)，消費(fèi)者的投訴才是我們改進(jìn)工作、提高成績的最好辦法，我們最大的快樂就是有消費(fèi)者把在消費(fèi)中遇到的問題說給我們聽?！保ㄐ煨萝?郭振東）

河北移動(dòng)

“治理垃圾短信不留死角”

日前，河北移動(dòng)保定分公司采取措施治理垃圾短信，逐一排查短信源，對(duì)不符合規(guī)定要求或超出服務(wù)范圍群發(fā)短信的端口，采取先關(guān)閉后治理措施，從源頭上控制垃圾短信的發(fā)送。

治理垃圾短信，保定分公司領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度堅(jiān)決，認(rèn)為公司的發(fā)展和社會(huì)大環(huán)境緊密相連，和企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量緊密相連，和業(yè)務(wù)價(jià)值緊密相連，和經(jīng)營決策緊密相連，和員工的拼搏緊密相連。公司強(qiáng)調(diào)，作為獲得全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀和全國精神文明單位等眾多國家級(jí)榮譽(yù)的企業(yè)，絕不能為蠅頭小利而迷失了經(jīng)營方向。為向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，保定移動(dòng)今年將加快TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為廣大客戶提供具有我國自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的3G服務(wù)。（萬毅）

篇（5）

對(duì)此，余先生非常氣憤。他告訴記者說，他并沒有向聯(lián)通公司申請開通“一號(hào)通”業(yè)務(wù)，這完全是聯(lián)通公司給他設(shè)的消費(fèi)陷阱。他當(dāng)即找到廈門聯(lián)通分公司，要求聯(lián)通公司向他解釋清楚。但是，聯(lián)通公司的人告訴他，當(dāng)時(shí)為他開通這個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)發(fā)短信通知他了，如果不用，應(yīng)該按照短信提示發(fā)短信給聯(lián)通公司取消這個(gè)業(yè)務(wù)，但是余先生并沒有發(fā)短信給聯(lián)通公司，所以就是默認(rèn)訂制了這個(gè)業(yè)務(wù)。但據(jù)了解，余先生根本就沒有收到這條短信，更談不上訂制這個(gè)業(yè)務(wù)了。余先生告訴記者，2005年2月份他再次找到廈門聯(lián)通分公司要求給他一個(gè)說法，但是聯(lián)通公司仍然認(rèn)為，他們公司在為余先生開通“一號(hào)通”之前肯定發(fā)過短信給他，發(fā)了短信就是盡到了告知的義務(wù)，可以退還多扣余先生的“一號(hào)通”費(fèi)用，但是對(duì)于余先生提出的“登報(bào)向其公開道歉，并告知廈門的所有聯(lián)通用戶，有此類情況可以退款”等問題不予理會(huì)。

在采訪中，余先生告訴記者，他并不是為了要退還多收的費(fèi)用，而是想向廈門聯(lián)通分公司討個(gè)說法。他一定要讓廈門聯(lián)通分公司公開向他道歉，向廣大聯(lián)通用戶說明情況，因?yàn)榕c他有類似經(jīng)歷的人不少。他覺得，作為這樣一個(gè)大的通訊公司，卻這樣變著花樣來欺騙消費(fèi)者，詐取消費(fèi)者的錢財(cái)，實(shí)在讓他們這些信任聯(lián)通公司的用戶心寒。而消費(fèi)者如此被騙，猶如遭到，他必須為所有的廈門聯(lián)通用戶要個(gè)說法，為自己討個(gè)明白。為此他還寫了《廈門聯(lián)通公司“”我》一文進(jìn)行申訴。

聯(lián)通公司：接不接受用戶都要“買單”

對(duì)于廈門聯(lián)通公司損害消費(fèi)者利益這一問題，在本刊接到余先生的投訴信之前，某報(bào)記者曾對(duì)該事件做過采訪。

2005年3月29日上午，廈門分公司綜合部的林曉鳳與綜合部副總監(jiān)邱靜向某報(bào)記者和一同前來的余紹山說，余先生反映的情況確實(shí)存在，這是他們公司在2002年推出的一項(xiàng)為聯(lián)通用戶服務(wù)的活動(dòng)。據(jù)林曉鳳介紹，聯(lián)通用戶在那段時(shí)間內(nèi)，都會(huì)收到他們公司發(fā)給用戶開通“一號(hào)通”的短信，并可以享受到30天的免費(fèi)服務(wù)。如果用戶不愿意訂制這個(gè)服務(wù)，可以按照短信提示發(fā)短信給聯(lián)通公司取消這項(xiàng)服務(wù)。如果不發(fā)送短信取消的話，30天后，聯(lián)通公司將把該用戶默認(rèn)為訂制了這項(xiàng)服務(wù)，每月要收6元錢的月租費(fèi)。對(duì)于余先生反映他沒有收到這條短信的問題，林曉鳳解釋說，他們在短信上都注明了這類服務(wù)是要收費(fèi)的。但是，由于一些技術(shù)上的原因，或是用戶不在服務(wù)區(qū)內(nèi)，他們就不能保證每個(gè)用戶都能收到這個(gè)通知，也有些用戶可能收不到這條短信，不過，廈門有60多萬聯(lián)通用戶，收不到短信的這種情況很少，用戶投訴的也很少。

但根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》中，要求移動(dòng)和聯(lián)通及相關(guān)SP，在向消費(fèi)者提供短信服務(wù)時(shí)，必須突出提醒用戶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法，而且包月或訂閱類服務(wù)必須經(jīng)過用戶的確認(rèn)，如用戶未進(jìn)行確認(rèn)，則認(rèn)為用戶自動(dòng)撤銷申請。

從余先生提供的材料了解到：聯(lián)通公司邱靜表示，他們公司在給用戶發(fā)送這類短信的時(shí)候，都提醒用戶這類服務(wù)要收費(fèi)的，用戶可以根據(jù)自己的需要來選擇是否要訂制這類服務(wù)。她說，余先生反映的情況不可能是他沒有收到短信通知，只有兩種可能，一是聯(lián)通工作人員在忙碌時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，把余先生認(rèn)為是訂制了該服務(wù)的用戶；二是余先生在接到短信時(shí)，已經(jīng)訂制了這條短信，可能是時(shí)間長了他忘記了。她說，現(xiàn)在有些用戶存在維權(quán)過度，利用媒體對(duì)他們企業(yè)施壓，以達(dá)到自己的目的。如果按照邱靜的解釋，沒有收到這條通知、也沒有及時(shí)取消天氣預(yù)報(bào)訂制的聯(lián)通用戶，就算是默認(rèn)訂制了天氣預(yù)報(bào)短信，每個(gè)月都將額外交6元錢的月租費(fèi)而自己還不知道。記者隨后又咨詢邱靜一個(gè)用戶比較關(guān)心的問題：如果用戶不想訂制這個(gè)服務(wù)，要發(fā)短信到聯(lián)通公司取消這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，用戶發(fā)的短信要不要交費(fèi)？邱靜告訴記者，取消這項(xiàng)業(yè)務(wù)，用戶要根據(jù)提示向平臺(tái)再發(fā)短信，這條短信是要收費(fèi)的。她表示，現(xiàn)在聯(lián)通公司表示最大的誠意要與余先生坐下來，商量解決事情的辦法，但是余先生就是不給他們機(jī)會(huì)。

根據(jù)廈門聯(lián)通分公司的解釋，結(jié)論顯而易見，不管聯(lián)通用戶要不要這項(xiàng)服務(wù)，手機(jī)用戶都得為這項(xiàng)所謂的免費(fèi)服務(wù)“埋單”。

據(jù)余先生反映：2005年3月30日8點(diǎn)30分，他主動(dòng)與聯(lián)通公司聯(lián)系，了解聯(lián)通是否有真誠的態(tài)度來處理此事。9點(diǎn)30分，廈門聯(lián)通公司黨委書記兼副總經(jīng)理林景宇、集團(tuán)客戶部副總監(jiān)張建、客戶部林經(jīng)理和負(fù)責(zé)投訴的林小姐到他單位登門解釋這件事，并說他們會(huì)處理好這件事的，給他一個(gè)滿意的答復(fù)，但事后余先生并沒有得到一個(gè)滿意的答復(fù)。2005年4月11日，聯(lián)通公司邱靜約余先生協(xié)商，因余先生單位有事，無法成行，他便委托朋友劉某代表其與聯(lián)通公司進(jìn)行協(xié)商，結(jié)果不歡而散。余先生認(rèn)為聯(lián)通公司一直沒有誠意來解決此事。事情又一度擱淺。

信息產(chǎn)業(yè)部：叫?！岸绦畔葳濉敝浦箯?qiáng)制收費(fèi)

據(jù)了解，有些通信公司利用人們對(duì)通信工具的依賴，紛紛在手機(jī)通訊上做起了文章，不管用戶接不接受，短信服務(wù)、短信競猜等各類短信紛紛強(qiáng)行發(fā)到用戶的手機(jī)上。記者在對(duì)廈門聯(lián)通用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些通訊運(yùn)營商之所以頻頻向用戶發(fā)送顯示免費(fèi)的短信獻(xiàn)殷勤，其最終目是利用人們對(duì)他們的信任，在用戶不知情的情況下，騙取用戶的通訊費(fèi)。

為維護(hù)廣大電信用戶的合法權(quán)益，信息產(chǎn)業(yè)部就治理電信服務(wù)熱點(diǎn)問題時(shí)要求：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得無視用戶權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中有意強(qiáng)化企業(yè)權(quán)利，弱化用戶權(quán)利，不得設(shè)置單方面的免責(zé)條款以推卸企業(yè)責(zé)任。

信息產(chǎn)業(yè)部指出，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要鞏固“短信陷阱”治理的成果，按照《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》的要求，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)管理平臺(tái)和支撐系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)務(wù)提供流程，確保各項(xiàng)規(guī)范性要求得以落實(shí)。并要求各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推廣的過程中，應(yīng)切實(shí)履行告知義務(wù)，確保相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完整、公開、透明。各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者嚴(yán)禁以進(jìn)行虛假宣傳或含糊其詞誤導(dǎo)用戶使用，不得存在任何形式的強(qiáng)制服務(wù)行為。各通信管理局應(yīng)加大各類消費(fèi)陷阱的查處力度，嚴(yán)肅處理和惡性事件，維護(hù)廣大電信用戶的合法權(quán)益。

篇（6）

2004年12月,剛擔(dān)任中國電信集團(tuán)總經(jīng)理職務(wù)不久的王曉初表示,中國電信集團(tuán)這一中國最大的基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商正在謀求轉(zhuǎn)型,其目標(biāo)是發(fā)展成為綜合信息服務(wù)提供商。王曉初指出:“唯有奮起轉(zhuǎn)型,走一條創(chuàng)新發(fā)展之路,中國電信才能保持基業(yè)常青。”

同一年,中國電信了《企業(yè)文化綱要》,建立了與世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)相適應(yīng)的、具有鮮明特色和時(shí)代氣息的優(yōu)秀企業(yè)文化體系。

現(xiàn)在5年已經(jīng)過去。事實(shí)證明,轉(zhuǎn)型后的中國電信正在穩(wěn)健而又快速地發(fā)展。據(jù)2009年7月20日中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》報(bào)道,主業(yè)的轉(zhuǎn)型使中國電信在2008年成為全球唯一一家收入和利潤正增長的固網(wǎng)公司。

轉(zhuǎn)型“路線圖”

在中國電信看來,企業(yè)的整體轉(zhuǎn)型至少要涉及四個(gè)方面:業(yè)務(wù)和服務(wù)的轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)轉(zhuǎn)型是基礎(chǔ),組織和人力資源的轉(zhuǎn)型是保障,而運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型則是必須完成的任務(wù)。

中國電信轉(zhuǎn)型最終要達(dá)到的目標(biāo)是:成為電信全業(yè)務(wù)提供者;互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用聚合者;中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者,進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在于建立以客戶為中心,通過價(jià)值鏈合作,提供話音、寬帶、視頻、高附加值應(yīng)用等捆綁、融合服務(wù)的商業(yè)模式。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),2006年年初中國電信為自己清晰勾勒出了轉(zhuǎn)型藍(lán)圖――3年內(nèi)非語音業(yè)務(wù)占到總收入的35%;6年內(nèi)把這個(gè)比例再提高10個(gè)百分點(diǎn);10年內(nèi),中國電信將從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商全面轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商。

2006年3月,中國電信表示,將聯(lián)合數(shù)十家國內(nèi)合作伙伴,將互聯(lián)星空、靈通短信、七彩鈴音、即時(shí)通訊等各種增值業(yè)務(wù)開展集中的營銷活動(dòng)。除此之外,基于固網(wǎng)的固網(wǎng)彩鈴、固網(wǎng)彩話、一機(jī)多號(hào)、號(hào)碼攜帶等固網(wǎng)智能化業(yè)務(wù)也在不斷推廣。按照規(guī)劃,未來將使固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)覆蓋2億固話用戶,并實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的融合。

在創(chuàng)新中轉(zhuǎn)型

長期以經(jīng)營固定電話為主要業(yè)務(wù)的中國電信在新時(shí)期積極探索轉(zhuǎn)型之路,成功開拓出了信息服務(wù)新領(lǐng)域。

號(hào)碼百事通是中國電信實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后推出的典型業(yè)務(wù),過去撥打114只能查詢電話號(hào)碼,而現(xiàn)在號(hào)碼百事通能為用戶在衣食住行、旅游、購物等方方面面提供更便捷的服務(wù)。

據(jù)中國電信全國網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心主任諶剛介紹,2008年5月四川汶川地震發(fā)生后,網(wǎng)管中心立即發(fā)現(xiàn)異常,依據(jù)國際通用的應(yīng)急法則,限制打入災(zāi)區(qū)的無效電話,最大限度地保障打出電話的暢通,成為唯一沒有癱瘓的電信網(wǎng)絡(luò)。在地震發(fā)生后兩周時(shí)間,中國電信的“號(hào)碼百事通”共登記了12萬多條報(bào)平安信息,幫助4130人找到親人。

“號(hào)碼百事通這一創(chuàng)新業(yè)務(wù)不僅國內(nèi)其他運(yùn)營商在學(xué),國外也在借鑒。”中國電信副總經(jīng)理張晨霜說,它把傳統(tǒng)的114查號(hào)服務(wù)創(chuàng)新為信息語音搜索服務(wù):訂餐、訂票、問路、找工作⋯⋯無論你找的那個(gè)目標(biāo)是大是小,具體還是模糊,都可以找“號(hào)碼百事通”。截至2008年年底,“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)收入達(dá)到57.6億元,年平均增長率30%以上。

此外,以全球眼為代表的商務(wù)領(lǐng)航是中國電信開拓的另一類轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)。全球眼是基于互聯(lián)網(wǎng)和遠(yuǎn)程視頻技術(shù)的綜合運(yùn)用系統(tǒng),現(xiàn)在已經(jīng)廣泛應(yīng)用在多個(gè)政企部門。

“包袱”成為新增長點(diǎn)

在中國電信結(jié)構(gòu)性調(diào)整中,輔業(yè)改制和上市成功實(shí)現(xiàn)了“輔業(yè)資產(chǎn)價(jià)值再創(chuàng)”的跨越。

在很多國企中,輔業(yè)的人員、資產(chǎn)都不如主業(yè),是主業(yè)的“包袱”。擁有70多萬員工的中國電信,人員總數(shù)比當(dāng)時(shí)其他三家電信公司人員總和還要多,人均勞動(dòng)生產(chǎn)率最低,面臨的非主營資產(chǎn)“包袱”最重。

沒有任何國內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)可借鑒,面臨輔業(yè)1400多家企業(yè)和近3000家多種經(jīng)營企業(yè)清理規(guī)范的巨大挑戰(zhàn),改制后的中國通信服務(wù)公司2006年在香港成功上市,為中國大型國企輔業(yè)資產(chǎn)改革提供了一個(gè)成功樣本。

“包袱”成了新的增長點(diǎn)。2008年,中國通信服務(wù)公司全年實(shí)現(xiàn)凈利潤13.16億元,比上年增長12.8%,經(jīng)營收入324.71億元,比上年增長37.9%。

中國通信服務(wù)公司董事長李平說:“輔業(yè)改制的成功,拓寬了融資渠道,從資本層面上使得企業(yè)和國際進(jìn)行了接軌,形成了主、實(shí)業(yè)股份公司互補(bǔ)兼容、合作共贏、共同發(fā)展的格局。”

從2005年到2008年,中國電信集團(tuán)累計(jì)創(chuàng)造收入5000億元,利潤超過1000億元,國有資產(chǎn)保值增值率年均增長6%。

篇（7）

一直以徹底的競爭主張而聞名的北大中國經(jīng)濟(jì)研究中心周其仁教授沒有重提“中國電信”的分解應(yīng)該橫豎結(jié)合。廣電總局代表方宏一在他向會(huì)議遞交的論文中提到了“中國電信按業(yè)務(wù)與按地區(qū)適當(dāng)分割”，但他的發(fā)言沒有包含這一點(diǎn)。

有分析說，這是因?yàn)椤皺M切”不利于中國電信業(yè)來日應(yīng)對(duì)國際競爭，而這才是中國電信業(yè)謀求重組的第一出發(fā)點(diǎn)。此外，“橫切”主張尚缺乏細(xì)致的財(cái)務(wù)分析。另一種意見則認(rèn)為，這是因?yàn)橥七M(jìn)競爭太難了，只得退求其次。

在發(fā)言中，周其仁仍然強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)競爭是電信業(yè)競爭的基礎(chǔ)，或者重組國內(nèi)包括有線電視、聯(lián)通在內(nèi)的電信網(wǎng)絡(luò)資源，在各主要電信業(yè)務(wù)上分別形成兩網(wǎng)競爭格局；或者加快電信市場向國際電信商開放，形成兩個(gè)綜合性電信網(wǎng)絡(luò)的競爭。

周其仁并認(rèn)為，后一種構(gòu)想更切合我國實(shí)際情況。他似乎也因此成為明確主張以開放促競爭的第一人。

會(huì)上有人發(fā)問：“豎切”是否可以再把長話切出來？信息產(chǎn)業(yè)部人士回答：中國電信承擔(dān)的普遍服務(wù)義務(wù)將繼續(xù)需要長話利潤的補(bǔ)貼。按他們的算法，中國電信現(xiàn)在的固定市話業(yè)務(wù)是虧損的，1997年的數(shù)字是90億元。

經(jīng)貿(mào)委官員作了關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管的發(fā)言。這一發(fā)言受到了與會(huì)者包括主持人的重視，因?yàn)椤柏Q切”方案依然保有濃厚的壟斷色彩，監(jiān)管在一段時(shí)間內(nèi)或?qū)⒊蔀榈谝晃坏膯栴}。

引起注意的還有社科院經(jīng)濟(jì)所張平博士關(guān)于廣東對(duì)香港開放試點(diǎn)的建議。張平并主張此前廣東基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該重組：電信和有線電視的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相互準(zhǔn)入，電信部門將增值業(yè)務(wù)部門和基礎(chǔ)部門分離，從制度上保證網(wǎng)絡(luò)間平等接駁。

來自廣電總局的方宏一似乎把目光聚焦到了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，他倡議籌組“中國數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)特區(qū)”：在五大城市中實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)和有線電視網(wǎng)的互聯(lián)互通，并允許利用內(nèi)資和外資。

據(jù)分析，這很可能是方案定奪之前召開的最后一次大范圍的意見聽取會(huì)。有港報(bào)說，方案將于3月底前后公布。

討論會(huì)由體改辦副主任李劍閣和信息產(chǎn)業(yè)部副部長周德強(qiáng)主持，從下午2點(diǎn)一直進(jìn)行到6點(diǎn)。據(jù)說與會(huì)者的發(fā)言將上報(bào)國務(wù)院。

此前1月7日至8日上午，體改辦與美林集團(tuán)聯(lián)合舉辦了“當(dāng)前國際電信業(yè)重組方案及發(fā)展情況研討會(huì)”。美林的電信專家們向與會(huì)者介紹了其他國家電信業(yè)重組的案例，它們中的絕大多數(shù)保留了原國家主體電信企業(yè)的完整性。

有意思的是，在會(huì)議之前，1998年12月30日至1999年1月5日一周內(nèi)，香港5家電話公司城市電訊、新世界、香港電訊、和記電訊、新電訊你追我趕似地相繼削減國際長話費(fèi)，港人正從競爭局面中受惠。報(bào)道說，香港并將在本月內(nèi)就開放固定電信服務(wù)的問題拍板。

1月14日，在西長安街信息產(chǎn)業(yè)部大樓略顯簡樸的辦公室里，政策法規(guī)司劉彩司長接受了記者的采訪。他說，重組方案很快將上報(bào)國務(wù)院最后審定。與本刊報(bào)道時(shí)相比，方案在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上又有新的完善，但按業(yè)務(wù)“豎切”的框架不會(huì)變。

篇（8）

正當(dāng)我國企業(yè)開始認(rèn)識(shí)和接受CS（客戶滿意）經(jīng)營理念時(shí)，發(fā)達(dá)國家已開始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顧客忠誠：

客戶回訪作為服務(wù)營銷的重要組成部分，通過務(wù)實(shí)地同目標(biāo)顧客進(jìn)行策略性地聯(lián)系行動(dòng)，加強(qiáng)同顧客的溝通，培養(yǎng)顧客的忠誠度?？蛻艋卦L行動(dòng)的策劃實(shí)施作為一種營銷手段，也迎合了整合營銷傳播的精髓理念-----強(qiáng)化同消費(fèi)者的溝通，讓消費(fèi)者真正成為企業(yè)品牌文化的傳播者。

A城電信寬帶用戶包括：ISDN、ADSL、互動(dòng)寬頻王等個(gè)人用戶及集團(tuán)用戶?？紤]到活動(dòng)策劃需要的基本素材，本提案重點(diǎn)針對(duì)ADSL個(gè)人用戶展開。其他類型用戶行動(dòng)策劃方案需酌情調(diào)整。

B、活動(dòng)目標(biāo)：

1、向社會(huì)及客戶全面介紹“A城電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”的信息

2、讓社會(huì)及用戶感受到A城電信真心改善服務(wù)的決心，傳達(dá)A城電信的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)理念。

3、通過互動(dòng)溝通的方式拉近客戶與A城電信的距離。

4、全面提升A城電信的公眾形象，吸引新顧客，培養(yǎng)忠誠顧客。

5、拉動(dòng)內(nèi)部管理水平的提升，促進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)。

6、培養(yǎng)A城電信客戶回訪的持續(xù)性活動(dòng)主題，為后期活動(dòng)的持續(xù)尋求鋪墊。建立行之有效的回訪系統(tǒng)?！?二、回訪行動(dòng)策劃理念構(gòu)思

A、一個(gè)基本點(diǎn)

就活動(dòng)策劃方案制定本身而論，基本流程、基本手段、基本媒體工具已成套路。策劃工作要達(dá)到理想的預(yù)期效果，要引起社會(huì)的共鳴，存在一個(gè)基本點(diǎn)----

寬帶目標(biāo)群體（現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者）準(zhǔn)確的屬性細(xì)分定位、購買行為、動(dòng)機(jī)偏好、使用行為、寬帶使用感受、媒體接觸習(xí)慣等因素的把握是進(jìn)行理性活動(dòng)策劃的前提，也是創(chuàng)造活動(dòng)投資收益最大化的務(wù)實(shí)準(zhǔn)備工作。

對(duì)于寬帶的集團(tuán)用戶，電信運(yùn)營商掌握其基本資料，屬性特點(diǎn)比較明顯集中。對(duì)于寬帶個(gè)人用戶屬性資料需要進(jìn)一步整理。

由此，可以進(jìn)一步明確寬帶目標(biāo)群體的各種屬性特征，為活動(dòng)策劃的主題設(shè)計(jì)、手段運(yùn)用、媒體選擇及活動(dòng)組織提供有力支持。

注：由于相關(guān)背景資料需進(jìn)一步確認(rèn)，此提案只作為草案。建議回訪工作工具設(shè)計(jì)能滿足此部分策劃要求?？上刃胁糠中颖净卦L工作。

B、兩條行動(dòng)策劃路線 三、回訪活動(dòng)主體策劃

A、活動(dòng)主題：

活動(dòng)主題的設(shè)定要結(jié)合品牌整體戰(zhàn)略規(guī)劃和現(xiàn)實(shí)市場實(shí)際需要綜合考慮.客戶回訪行動(dòng)是服務(wù)型企業(yè)日益重視的一項(xiàng)工作內(nèi)容，也是憑此強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢的一個(gè)關(guān)健點(diǎn).創(chuàng)造一個(gè)極具感染力和生命力的客戶回訪行動(dòng)服務(wù)子品牌，統(tǒng)領(lǐng)A城電信整個(gè)客戶回訪行動(dòng)的持續(xù)性`系統(tǒng)性推進(jìn)，通過階段性的客戶回訪行動(dòng)積累A城電信客戶回訪工作的品牌資產(chǎn)，將對(duì)A城電信的整體形象提升產(chǎn)生重大意義.

因此，從策略思路上建議:

A城電信客戶回訪行動(dòng)需要通過個(gè)性化的活動(dòng)主題將之固化下來，最終形成服務(wù)子品牌的形象資產(chǎn).根據(jù)活動(dòng)時(shí)機(jī)的最佳選擇(3月1日---5月30日，是絕佳的電信服務(wù)推廣時(shí)機(jī).根據(jù)活動(dòng)時(shí)機(jī)特點(diǎn)創(chuàng)意的活動(dòng)主題將有利于搶占市場先機(jī)，建立品牌優(yōu)勢.

·春天的約會(huì)

一年之際在于春，春天，萬象更新;春天，一切重新開始。在這個(gè)春天的季節(jié)，A城電信與用戶握手約會(huì)，傾聽用戶的心聲，了解用戶的需求。相約在春天里的和風(fēng)中，滿意在夏天的熱情里。

以“春天的約會(huì)”為主題，通過感性的氛圍和清新的形象渲染“電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”，通過活動(dòng)為用戶創(chuàng)造更多的樂趣和體驗(yàn)。

每年活動(dòng)焦點(diǎn)的確定需要相關(guān)資料的啟發(fā)，建議進(jìn)行小樣本試訪或座談。從中發(fā)現(xiàn)受眾特質(zhì)及問題點(diǎn)，一點(diǎn)進(jìn)行突破，達(dá)至活動(dòng)目標(biāo)。有待根據(jù)客戶資料庫信息及服務(wù)內(nèi)容綜合考慮商定.

B、活動(dòng)內(nèi)容：

一）第一階段-------活動(dòng)引導(dǎo)期：

公司舉措:

回訪工作方案----回訪內(nèi)容、培訓(xùn)、試訪、客戶問題處理流程及結(jié)果分析

活動(dòng)方式：

儀式告知:由A城電信高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)代表共同宣布活動(dòng)開始，并親自進(jìn)行上門拜訪；同時(shí)公布VIP用戶評(píng)選辦法。

宣傳配合

海報(bào):以“春天的約會(huì)-----深圳電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”為主題創(chuàng)作海報(bào)于深圳電信各營業(yè)廳張貼。

直郵DM：制作《暢通寶典》，主要內(nèi)容有致客戶感謝信、服務(wù)理念、服務(wù)流程、排憂解難、業(yè)務(wù)申請、用戶建議等。于活動(dòng)開始日有計(jì)劃、有目標(biāo)的進(jìn)行派送。

報(bào)紙廣告：于活動(dòng)開始日在主要報(bào)紙此次活動(dòng)訊息，宣傳A城電信公司形象。

軟性文章：以記者專訪的形式對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道，介紹本次活動(dòng)的主要內(nèi)容及深圳電信的服務(wù)舉措。

二）第二階段----活動(dòng)推廣期：

公司舉措:

內(nèi)部管理提升----業(yè)務(wù)、維護(hù)流程檢討和修正，網(wǎng)絡(luò)水平提升措施

活動(dòng)方式：

問題客戶座談會(huì)：電信高層相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、客服人員與問題客戶舉行座談會(huì)，當(dāng)面答謝及致歉。

宣傳配合：

軟性文章：從深圳電信領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、用戶等不同角度采寫關(guān)于本次活動(dòng)的感受，渲染活動(dòng)氣氛。

電視報(bào)道：進(jìn)行現(xiàn)場電視報(bào)道，介紹問題客戶座談會(huì)有關(guān)內(nèi)容。

三）第三階段-----活動(dòng)延伸期：

公司舉措:

公布發(fā)現(xiàn)問題情況、公布解決問題結(jié)果、公布新的服務(wù)承諾

活動(dòng)方式：

新聞會(huì)：于電信日舉行“春天的約會(huì)----電信寬帶用戶回訪行動(dòng)”新聞會(huì)，介紹此次活動(dòng)的工作成果及改進(jìn)措施。同時(shí)公布VIP寬帶用戶名單及頒獎(jiǎng)。

客戶聯(lián)誼會(huì)：配合電信日的到來，舉辦寬帶用戶聯(lián)誼會(huì).可考慮聯(lián)合寬帶ISP(網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容供應(yīng)商)同寬帶網(wǎng)民展開互動(dòng)式交流.

宣傳配合：

電視專題:邀請電視記者對(duì)活動(dòng)全程進(jìn)行影像記錄，制作電視專題在相關(guān)欄目進(jìn)行播報(bào)。

軟性文章：對(duì)問題客戶座談會(huì)及新聞會(huì)分別進(jìn)行采寫報(bào)道，動(dòng)態(tài)介紹此次客戶回訪活動(dòng)的進(jìn)展。

報(bào)紙廣告：以公告的方式對(duì)參與此次回訪的客戶進(jìn)行答謝，同時(shí)宣傳電信的服務(wù)水平。

電臺(tái)對(duì)話：在電臺(tái)開通專欄，定期與用戶直接進(jìn)行公眾對(duì)話。

四)第四階段-----例行回訪持續(xù)

篇（9）

二、評(píng)議范圍

市公司及所轄縣分公司；

三、評(píng)議內(nèi)容

(一)營業(yè)窗口

1、營業(yè)人員是否熱情主動(dòng)，用語文明，業(yè)務(wù)熟練；

2、營業(yè)廳環(huán)境是否整潔、設(shè)施是否齊全；

3、營業(yè)廳是否在醒目位置公布了業(yè)務(wù)種類和電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)電信資費(fèi)

1、電信資費(fèi)是否明碼標(biāo)價(jià)，辦理業(yè)務(wù)是否履行了資費(fèi)告知義務(wù)；

2、資費(fèi)宣傳是否清晰準(zhǔn)確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；

3、是否存在多收費(fèi)、亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

(三)規(guī)范服務(wù)

1、對(duì)用戶投訴是否及時(shí)處理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；

3、代辦網(wǎng)點(diǎn)的管理是否規(guī)范；

4、對(duì)社會(huì)做出的公開服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)(如裝拆移修機(jī)時(shí)限、話費(fèi)誤差雙倍返還等)。

（四）“誠信服務(wù)　滿意100”活動(dòng)及檢查的重點(diǎn)內(nèi)容

“誠信服務(wù)　放心消費(fèi)”活動(dòng)及檢查的重點(diǎn)內(nèi)容詳見《關(guān)于開展“誠信服務(wù)　滿意100”競賽活動(dòng)的通知》

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

在省通信行業(yè)評(píng)議辦的領(lǐng)導(dǎo)下，成立公司民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。公司民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(以下簡稱公司評(píng)議辦)，設(shè)在市公司黨群工作部。

五、組織實(shí)施

今年的民主評(píng)議活動(dòng)，采取統(tǒng)一組織、分級(jí)管理、上下聯(lián)動(dòng)的辦法組織實(shí)施。

縣分公司也要成立以總經(jīng)理為組長的民主評(píng)議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室。

六、步驟方法

集中開展民主評(píng)議通信行風(fēng)工作從6月開始，至9月中旬結(jié)束，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動(dòng)員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評(píng)議行風(fēng)工作動(dòng)員會(huì)議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評(píng)議行風(fēng)工作的意義和作用，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內(nèi)召開各種類型座談會(huì)，同時(shí)通過報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時(shí)，按照分級(jí)負(fù)責(zé)組織實(shí)施的原則，開展群眾滿意度調(diào)查，群眾滿意度調(diào)查方案由省通信行業(yè)評(píng)議辦統(tǒng)一安排。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結(jié)合群眾滿意度調(diào)查，在深入調(diào)查征詢意見的基礎(chǔ)上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時(shí)，各單位要對(duì)評(píng)議意見當(dāng)場表明整改態(tài)度。反饋意見結(jié)束后，各單位要對(duì)評(píng)議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強(qiáng)烈的突出問題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，逐條進(jìn)行整改，對(duì)能及時(shí)整改的要立即整改，一時(shí)難以整改的要作出說明，制定切實(shí)可行的整改計(jì)劃，并建立健全本公司行風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制。

第四階段：檢查評(píng)議，集中統(tǒng)分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據(jù)《關(guān)于開展“誠信服務(wù) 滿意100”競賽活動(dòng)的通知》檢查評(píng)比內(nèi)容及打分表，結(jié)合本次評(píng)議內(nèi)容，對(duì)各單位的自查自糾情況、整改落實(shí)情況，以及其它評(píng)議內(nèi)容認(rèn)真開展檢查評(píng)議，檢查評(píng)議報(bào)告及檢查評(píng)議分由檢查評(píng)議組集體研究討論確定。

群眾滿意度調(diào)查、檢查評(píng)議按以下方法進(jìn)行綜合打分，采取百分制計(jì)分，計(jì)分方法如下：(1)群眾滿意度調(diào)查占總分70%，測評(píng)分為優(yōu)秀、滿意、基本滿意、不滿意四個(gè)等次，分別設(shè)定加權(quán)數(shù)0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評(píng)議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實(shí)情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評(píng)議內(nèi)容占總分10%。

第五階段：通報(bào)結(jié)果，總結(jié)表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對(duì)被評(píng)單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時(shí)也將根據(jù)群眾滿意度調(diào)查、檢查評(píng)議進(jìn)行綜合打分，按照《關(guān)于開展“誠信服務(wù)　滿意100”競賽活動(dòng)的通知》進(jìn)行表彰。

篇（10）

1998年3月，《產(chǎn)業(yè)論壇》發(fā)表了由王小強(qiáng)博士執(zhí)筆撰寫的《中國電訊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略》（以下簡稱《戰(zhàn)略》）。三個(gè)月后，方宏一執(zhí)筆的《再論中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略》（以下簡稱《再論》）發(fā)表在同一刊物上。僅僅瀏覽題目的讀者可能以為，這或許是對(duì)同一主題言尤未盡的一論和再論，表達(dá)的是同一家的觀點(diǎn)。但是，在發(fā)表兩篇報(bào)告之間，《產(chǎn)業(yè)論壇》于5月14－15日在北京美地亞中心舉行的一次研討會(huì)，卻清楚地表明《再論》不但不是對(duì)《戰(zhàn)略》的“再論”，而且是地地道道的反論。擁有數(shù)萬訂戶的《三聯(lián)生活周刊》在其6月出版的12期上，以“封面故事”的顯著地位報(bào)道了在此次會(huì)議上雙方的爭論焦點(diǎn)。這篇由資深記者高昱寫的長篇報(bào)道，副標(biāo)題赫然就是“一場關(guān)于中國電信產(chǎn)業(yè)的大論爭”。

這可不是一場書生之爭?！稇?zhàn)略》作者“電訊產(chǎn)業(yè)課題組”，不但研究人員陣容強(qiáng)大，而且明確標(biāo)明“本課題由中國國際金融有限公司提出，與高盛公司（亞洲）聯(lián)合資助”。眾所周知，這兩家提出課題并給予資助的單位，正是“中國電信”（ChinaTelecom）在境外上市的全球融資協(xié)調(diào)人?！对僬摗氛n題組（“有線電視多媒體業(yè)務(wù)接入模式研究課題組”）由什么人組成不得而知，但報(bào)告的題注說明方宏一為“廣電部廣播影視信息網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)部主任”。所以，盡管5月份的美地亞會(huì)議強(qiáng)調(diào)“每位代表都以個(gè)人身份參加這次非官方會(huì)議”，這場大論爭從一開始就不是書齋里學(xué)者們純粹邏輯推演的結(jié)果。

這場論爭的題目非同小可?！稇?zhàn)略》討論的“電訊產(chǎn)業(yè)”，不但包括以電話業(yè)務(wù)為中心的傳統(tǒng)電信，而且包括有線電視、計(jì)算機(jī)、多媒體在內(nèi)的廣義電訊產(chǎn)業(yè)?！对僬摗穭t干脆以“中國信息產(chǎn)業(yè)”為題。按照國際文獻(xiàn)，雙方討論的電訊或電信問題事關(guān)“信息技術(shù)（InformationTechnology，簡稱IT）產(chǎn)業(yè)”如何在中國發(fā)展的宏大背景。根據(jù)國際電訊聯(lián)盟的資料，世界IT產(chǎn)業(yè)不但是全球成長最快的產(chǎn)業(yè)部門之一，而且更重要的是，IT的發(fā)展將關(guān)系到整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)技術(shù)基礎(chǔ)的革命性變化。因此，無論從經(jīng)濟(jì)增長的速度還是質(zhì)量，IT產(chǎn)業(yè)都對(duì)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有決定性的影響。這場論爭提出的問題是：給定“三網(wǎng)復(fù)合”（電信、有線電視和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)復(fù)合為一個(gè)平臺(tái)）的技術(shù)經(jīng)濟(jì)前景已經(jīng)明朗，給定中國與發(fā)達(dá)國家發(fā)展三網(wǎng)的巨大差距，給定跨國公司決不會(huì)輕易放過巨大的中國電信市場，中國究竟應(yīng)該遵循哪一種路線和策略來達(dá)到建設(shè)中國的“三網(wǎng)復(fù)合”？

論爭雙方的回答截然不同?！稇?zhàn)略》的主張是：開放電訊服務(wù)的企業(yè)化和市場化經(jīng)營，但把我國已經(jīng)形成規(guī)模的電信基礎(chǔ)網(wǎng)和有線電視基礎(chǔ)網(wǎng)從經(jīng)營性企業(yè)中獨(dú)立出來，成為由政府控制的國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)，最后依托公共信息網(wǎng)中的電視技術(shù)平臺(tái)，直撲電信、電視和計(jì)算機(jī)“三網(wǎng)結(jié)合”的產(chǎn)業(yè)前沿?！对僬摗穭t主張：開放電信的競爭性經(jīng)營，保持電信和廣播電視兩網(wǎng)并存，并通過兩網(wǎng)的良性競爭，在廣電的有線電視網(wǎng)上發(fā)展新一代計(jì)算機(jī)因特網(wǎng)，最終達(dá)到“三網(wǎng)合一”。

本文評(píng)論上述兩種思路的主要根據(jù)，并對(duì)這兩種對(duì)立意見共享的“思維模塊”提出批評(píng)。在評(píng)論和批評(píng)中，本文闡述的中心論點(diǎn)是，雖然信息技術(shù)頗為特別，但發(fā)展信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)所需要的政策環(huán)境并不特別。發(fā)達(dá)國家通過對(duì)外開放電訊市場、對(duì)內(nèi)打破獨(dú)家壟斷來發(fā)展電信產(chǎn)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，同樣適用于中國和所有發(fā)展中國家。本文具體的政策主張是：在長途電話、市話、無線通話、有線電視、數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)分立競爭的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開放全面的市場競爭，允許并鼓勵(lì)中國有線電視辦因特網(wǎng)、允許并鼓勵(lì)中國有線電視與中國聯(lián)通結(jié)盟辦電信、允許并鼓勵(lì)中國電信辦因特網(wǎng)和有線電視、允許并鼓勵(lì)民間自辦電視節(jié)目和“網(wǎng)站”競爭上網(wǎng)。簡言之，中國需要一場電信管制的重大改革?！叭W(wǎng)聚合”的技術(shù)前景，只有在允許并保護(hù)“數(shù)網(wǎng)競爭”的政策環(huán)境中才可能順利實(shí)現(xiàn)。

“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”？

《戰(zhàn)略》的核心主張是電信基礎(chǔ)網(wǎng)與電信服務(wù)的分離。一方面，開放電信服務(wù)和有線電視臺(tái)服務(wù)，實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營，允許市場競爭；另一方面，由政府直接控制基礎(chǔ)信息網(wǎng)，包括全國電信網(wǎng)和全國有線電視傳輸網(wǎng)，使之成為由具有行政性獨(dú)家壟斷的、“不準(zhǔn)入的”非市場競爭領(lǐng)域。按照《戰(zhàn)略》自己的比喻，就是國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)如同飛機(jī)場或高速公路，由政府按照公共資源管理；電信服務(wù)和有線電視服務(wù)，如同航空公司或運(yùn)輸公司，開放市場競爭和公司化經(jīng)營。

關(guān)于開放電信服務(wù)和有線電視服務(wù)的市場化競爭，筆者與《戰(zhàn)略》一樣，希望通過有關(guān)立法改革加快實(shí)施，早日結(jié)束中國電信和有線電視的部門行政性壟斷經(jīng)營。至于“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”，這一被《三聯(lián)生活周刊》記者稱為“頗具新意的建議”，我們則有必要先來看看依據(jù)究竟何在。

根據(jù)《戰(zhàn)略》，第一，基礎(chǔ)網(wǎng)具有天然壟斷的性質(zhì)，只有政府作為公共資源直接加以控制，才可能做到面向競爭性的電信服務(wù)公平開放、公平接入、合理收費(fèi)。這一結(jié)論，是《戰(zhàn)略》仔細(xì)研究了芬蘭、德國、英國、美國和中國聯(lián)通在電訊開放（或部分開放）的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后得出的。他們的基本發(fā)現(xiàn)是：只要基礎(chǔ)網(wǎng)掌握在經(jīng)營性公司手中，那些無網(wǎng)競爭者終究避免不了在進(jìn)入條件和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面被“揉搓”的命運(yùn)。所以，《戰(zhàn)略》的推論是，“從邏輯上說，只要電信與基礎(chǔ)網(wǎng)不分開，根本解決問題，只能靠重復(fù)建設(shè)”。但是，重復(fù)建設(shè)似乎只有在英國這樣國土面積小的地方才可能成為一個(gè)解決辦法。在美國，即使是AT&T和MCI這樣的長話巨獸，化幾十億美金的代價(jià)，還是無法戰(zhàn)勝掌握著地方市話網(wǎng)絡(luò)的“小貝爾”的揉搓，以致于最終只好“正式宣布放棄進(jìn)入地方（市話）市場的企圖”。至于中國這樣一個(gè)發(fā)展中的大國，《戰(zhàn)略》認(rèn)定，絕沒有可能“承擔(dān)重復(fù)建設(shè)的后果”。

第二，基礎(chǔ)網(wǎng)公共化，將有利于郵電基礎(chǔ)網(wǎng)和廣電有線電視網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，因?yàn)椤盎A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的公共化和政府機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不僅有助于聯(lián)通的公平接入，而且有助于有線電視的公平接入”。這一點(diǎn)，對(duì)《戰(zhàn)略》的主張具有決定意義。因?yàn)椋袊]電電信網(wǎng)絡(luò)的“傳輸能力剩余，光靠放號(hào)通電話，遠(yuǎn)遠(yuǎn)吃不飽，還不了巨額負(fù)債”，而擁有7700萬用戶的我國有線電視，正好可以“成為充分發(fā)揮電信網(wǎng)絡(luò)剩余能力的現(xiàn)成市場”。不過，當(dāng)《戰(zhàn)略》闡述這一精明“算計(jì)”的時(shí)候，其“電信本位”立場也就表露無疑。因?yàn)殡m然這份報(bào)告“公平地”主張，要把電信網(wǎng)和有線電視網(wǎng)都從經(jīng)營性領(lǐng)域里劃到由政府直接管理的公共網(wǎng)的范圍內(nèi)，但他們可絲毫沒有讓有線電視網(wǎng)來經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的意思。這一點(diǎn)，在《戰(zhàn)略》對(duì)一些研究者提倡把中國有線電視建成第二個(gè)通訊基礎(chǔ)網(wǎng)的激烈批評(píng)中，清楚地表達(dá)了出來?！稇?zhàn)略》質(zhì)問，郵電部門已經(jīng)建成“八橫八縱”光纜網(wǎng)，只要利用郵電光纜就“很快可以實(shí)現(xiàn)有線電視的全國聯(lián)網(wǎng)”，在此條件下，建第二通訊網(wǎng)的“必要性何在？”更進(jìn)一步，《戰(zhàn)略》援引國際經(jīng)驗(yàn)后提出，“迄今為止，還沒有聽說過那個(gè)國家要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎(chǔ)網(wǎng)分庭抗禮的又一通訊網(wǎng)”。既然全球皆無，中國的有線電視要完成全國范圍的獨(dú)立聯(lián)網(wǎng)，就不能不是一個(gè)“匪夷所思的推論”。

第三，政府統(tǒng)一管理基礎(chǔ)網(wǎng)，有助于保持中國電訊基礎(chǔ)網(wǎng)的完整性?！稇?zhàn)略》論證，電信業(yè)的企業(yè)化改革，勢必引起權(quán)力分散，而中國的電訊市場一旦對(duì)外開放，“分散的基礎(chǔ)網(wǎng)將有可能隨著分散的電信企業(yè)一道，被不同跨國公司，各個(gè)擊破，鯨吞蠶食”；反之，“只要覆蓋全國的基礎(chǔ)網(wǎng)始終掌握在政府手里，…我們也可以…象英國不列顛電信‘揉搓’AT&T一樣，限制跨國公司的發(fā)展速度和業(yè)務(wù)縱深，保護(hù)民族工業(yè)”。換言之，政府控制基礎(chǔ)網(wǎng)，在《戰(zhàn)略》看來是中國要在電信開放后能夠“與狼共午”的安身立命之法寶。

第四，基礎(chǔ)網(wǎng)“本身具有更顯著的公共實(shí)施性質(zhì)”，不能僅僅追求經(jīng)營盈利，例如對(duì)那些邊遠(yuǎn)地區(qū)的電信網(wǎng)的巨額投資，因此只好由政府而不是由競爭性的企業(yè)來擔(dān)當(dāng)。不過，這一道理在《戰(zhàn)略》中似乎并不是一個(gè)主要的論據(jù)。因?yàn)檎峭环輬?bào)告，對(duì)追求電話普及率（“村村通電話”）有過嚴(yán)厲的批評(píng)。而在我看來，“村村通電話”與“邊遠(yuǎn)地區(qū)電信投資”，在經(jīng)濟(jì)上其實(shí)是同一類問題：你要堅(jiān)持全國性的信息公共網(wǎng)，你就既不可能把一部分地區(qū)（邊遠(yuǎn)地區(qū)）、也不可能把一部分公民（村村）享受全國性公共設(shè)施的權(quán)利，排除到政府工作目標(biāo)之外。如果基礎(chǔ)網(wǎng)是公共實(shí)施、而最合適的管理主體是政府，那么追求電話普及率如同建立普及教育一樣，恰恰是從政府必須維護(hù)全體公民平等權(quán)利的責(zé)任中內(nèi)生出來的目標(biāo)。看來《戰(zhàn)略》對(duì)這一點(diǎn)并沒有完全想清楚。

電信、廣電兩網(wǎng)并存？

但是，引起方宏一奮起“再論”電訊戰(zhàn)略的主要因素，既不是《戰(zhàn)略》批評(píng)“村村通電話”，也不是《戰(zhàn)略》肯定政府必須承擔(dān)邊遠(yuǎn)地區(qū)電信投資的重任。真正刺激《再論》的，是《戰(zhàn)略》的“電信本位”。在5月美地亞會(huì)議上，方宏一當(dāng)面點(diǎn)明《戰(zhàn)略》“實(shí)際上正中中國電信的下懷”，因?yàn)椤爸袊娦旁缇拖胪滩⒂芯€電視”。眾所周知，我國的有線電視網(wǎng)是自下而上建設(shè)起來的，雖然全國已建成190萬公里的有限傳輸網(wǎng)，其中光纜干線26萬公里，廣播電視專用的衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器24個(gè)，衛(wèi)星地面接受站10萬座，覆蓋1200家有線電視臺(tái)、400個(gè)城市和200多個(gè)鄉(xiāng)，但眾多有線電視網(wǎng)實(shí)際上都還只是分散獨(dú)立的“單位”局域網(wǎng)，遠(yuǎn)沒有成為聯(lián)成一氣的遠(yuǎn)程網(wǎng)。原國家廣電部計(jì)劃在推動(dòng)省聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，要到2005年實(shí)現(xiàn)全國有線電視網(wǎng)。如果依了《戰(zhàn)略》，一頂“匪夷所思”的帽子斷了廣電自行聯(lián)網(wǎng)的可能性，一個(gè)“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)構(gòu)想”把全國眾多的有線電視變成如《戰(zhàn)略》所設(shè)計(jì)的“發(fā)揮電信剩余傳輸能力的現(xiàn)成市場”，那么，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)的中國電信網(wǎng)，自然再?zèng)]有潛在對(duì)手而成為“一家獨(dú)大”。屆時(shí)，方宏一推斷，中國電信就很容易消滅一個(gè)在未來通信市場上“能對(duì)中國電信構(gòu)成更大的威脅”的競爭對(duì)手，維持其壟斷地位”。

因此，《再論》用了絕大部分的篇幅訴諸反壟斷，要求開放中國的電信競爭。他的正面口號(hào)是繼續(xù)有線電視網(wǎng)的擴(kuò)容改造、保持有線電視網(wǎng)的整體性、允許廣電網(wǎng)適當(dāng)經(jīng)營信息業(yè)務(wù)。簡言之，就是電信和有線電視兩網(wǎng)競爭和兩網(wǎng)并存。他的具體方略是，在有線電視網(wǎng)擴(kuò)容改造的基礎(chǔ)上，發(fā)展新一代高速因特網(wǎng)，進(jìn)而發(fā)展網(wǎng)上通訊，并最終以光纖入戶替代現(xiàn)有廣電系統(tǒng)的HFC網(wǎng)，以有線電視平臺(tái)進(jìn)一步完全取代舊的電信網(wǎng)。非常清楚的是，實(shí)現(xiàn)方宏一主張的全部關(guān)鍵，就是完成在《戰(zhàn)略》看來“匪夷所思”的有線電視獨(dú)立的全國聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃。

但是，當(dāng)我們試圖看到《再論》是如何論證其主張的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)其包含的“思維模塊”，居然與《戰(zhàn)略》十分相象。（一）《再論》雖然明確提出“既然立法不能完全解決（公平接入）問題，那就再建一個(gè)電信網(wǎng)與之競爭”，但同時(shí)卻在不斷指控中國電信“重復(fù)建設(shè)”，正如同《戰(zhàn)略》在不斷指控獨(dú)立建全國有線電視網(wǎng)是“重復(fù)建設(shè)”一樣。這里，“重復(fù)建設(shè)”成為雙方可以共同使用的罪名，分歧只是需要裁定：究竟廣電自行全國聯(lián)網(wǎng)是在重復(fù)建設(shè)呢，還是電信自建有線電視接入網(wǎng)和因特網(wǎng)是重復(fù)建設(shè)。（二）《再論》同《戰(zhàn)略》一樣，認(rèn)定“外國大電信集團(tuán)對(duì)中國信息產(chǎn)業(yè)搶灘登陸”是中國電訊業(yè)的最大危險(xiǎn)。雙方的分歧僅僅在于，究竟分散經(jīng)營的廣電網(wǎng)被跨國公司各個(gè)擊破和肢解是主要危險(xiǎn)，還是中國電信的巨額電信債權(quán)將是引狼入室的罪魁禍?zhǔn)?？（三）《再論》雖然主張廣電、電信兩網(wǎng)競爭并存，但同樣沒有半點(diǎn)意思要允許電信來插手有線電視。相反，《再論》嚴(yán)守“廣電本位”的立場。一個(gè)頗令人吃驚的“證據(jù)”是，《再論》居然很正式地把中國電信建立有線電視接入網(wǎng)和重建全國有線電視網(wǎng)的活動(dòng)，上升到對(duì)方“是讓外商插手黨的宣傳事業(yè)”的政治高度！從正面的意思看，《再論》顯然堅(jiān)信不容他人染指廣電，是辦好我國有線電視事業(yè)的必要條件。如果這樣，《再論》與認(rèn)定不容他人染指電信基礎(chǔ)網(wǎng)才可能發(fā)展中國電訊事業(yè)的《戰(zhàn)略》，究竟還有什么原則分歧呢？

本來，借助不同主張之間的分歧和辯論，是了解發(fā)展我國電訊產(chǎn)業(yè)癥結(jié)問題何在的一條捷徑。上文引用的兩種戰(zhàn)略之間的論爭，已經(jīng)產(chǎn)生了這種捷徑效果。但是，由于兩份報(bào)告使用了一些共同的、在筆者看來是錯(cuò)誤的關(guān)鍵概念和推理邏輯，又模糊了循著論爭提出的問題繼續(xù)前進(jìn)的方向。因此，本文以下部分的評(píng)論，采取借助這場論爭提出的一些關(guān)鍵問題而對(duì)其中雙方共享的邏輯推理加以批評(píng)和討論的策略。不容違言，本文的思維模塊也可能在別人看來錯(cuò)得離譜，那就歡迎王、方諸君和其他有興趣的讀者，進(jìn)一步評(píng)論和論爭。

市場沒有無解的題：AT&T購并TCI的啟示

《戰(zhàn)略》關(guān)于“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”構(gòu)想的根據(jù)，是認(rèn)定即便開放電信經(jīng)營，市場也無法解決那些無網(wǎng)電信服務(wù)與基礎(chǔ)網(wǎng)的合理接入難題。對(duì)此，《再論》接招：既然無法，干脆以廣電為基礎(chǔ)，再建一個(gè)電信基礎(chǔ)網(wǎng)與之競爭?！稇?zhàn)略》還手：“匪夷所思”，因?yàn)椤捌駷橹?，還沒有聽說過那個(gè)國家要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎(chǔ)網(wǎng)分庭抗禮的又一通訊網(wǎng)”。由于《再論》同樣視“重復(fù)建設(shè)”為大錯(cuò)，《戰(zhàn)略》在這一回合中顯然占了上風(fēng)。試想既不可能做到公平接入，又不能重復(fù)建網(wǎng)，剩下的，可不就只能讓政府管理基礎(chǔ)網(wǎng)了嗎？

政府管理基礎(chǔ)網(wǎng)能不能做到“公平接入、合理收費(fèi)”，下文另作討論。這里先引一條市場并購的消息，說明《戰(zhàn)略》實(shí)在把市場潛能看低了。6月24日，差不多業(yè)就是《戰(zhàn)略》提問的語音剛落，AT&T就在美國宣布以480億美元收購TCI（Tele-Communications,Inc.）。這個(gè)TCI不是別人，正是在各地?fù)碛?400萬有線電視客戶的全美第二大有線電視公司。AT&T的收購意圖，首先就是開通自1996年美國新的電信法以來志在必得的開發(fā)市話市場的新戰(zhàn)略通道，并且實(shí)現(xiàn)“通過一家公司的一條連線提供全方位電信服務(wù)的組合”。一般認(rèn)為，AT&T與TCI的結(jié)盟，不但將合成一個(gè)電訊的超級(jí)巨人（兩家公司1997年的總收入近590億美元），而且代表長話和有線電視兩種網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)的結(jié)盟。AT&T通過TCI的寬帶電視傳輸網(wǎng)絡(luò)，不但可以很方便地把它的長話業(yè)務(wù)做到1400萬戶TCI的客戶（以及潛在的總數(shù)為3300萬戶美國家庭）家中，而且可以通過發(fā)展Telephony（網(wǎng)絡(luò)電話）和其他Internet服務(wù)，兩面作戰(zhàn)：一面“希望能找到一種能夠與各家小貝爾進(jìn)行與會(huì)作戰(zhàn)，以便能夠通過有線網(wǎng)絡(luò)提供地方電話服務(wù)的方法”，一面與WORLDCom和MCI爭奪因特網(wǎng)長途市場。為此，AT&T準(zhǔn)備與TCI一起在未來4年投資50億美元改造原有的有線電視網(wǎng)。其實(shí)真正重要的是，AT&T構(gòu)造了一個(gè)可競爭的架構(gòu)，向?qū)κ职l(fā)出了一個(gè)可置信的威脅。

讀過《戰(zhàn)略》的讀者一定記得其中對(duì)擁有市話網(wǎng)絡(luò)的小貝爾們?nèi)绾纬晒Φ亍叭啻辍蹦切╅L話巨無霸們的精采描述。問題是報(bào)告的推理多少有點(diǎn)問題，似乎除了搬出個(gè)政府統(tǒng)管基礎(chǔ)網(wǎng)，市場就注定無法戰(zhàn)勝這種“揉搓”。這未免看輕了市場。市場是在一定游戲規(guī)則（主要是產(chǎn)權(quán)規(guī)則）下允許人們追逐利益的場所。只要有潛在利益，市場上總有人吃不香、睡不著，總有人“水路不通走旱路”，也總有人不斷努力創(chuàng)新和探索。潛在的市場利益越大，激發(fā)出來的實(shí)現(xiàn)潛在利益的能量就越大。象市話競爭、網(wǎng)絡(luò)通話這樣代表未來無限商機(jī)的領(lǐng)域，怎么可能僅僅兩年的挫折（外加35億美元的投資），就能夠迫使AT&T這樣的家伙“放棄進(jìn)入地方市場的企圖”？所幸《戰(zhàn)略》下筆還算謹(jǐn)慎，用了“迄今為止”的限制詞，因此文中的結(jié)論在1998年6月24日前還是正確的。6月24日后，這個(gè)世界上就有一個(gè)國家，美國（還不是英國這樣的國土面積小的國家），就有這么一家公司，就是要嘗試著“要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎(chǔ)網(wǎng)分庭抗禮的又一通訊網(wǎng)”。反例有了，《戰(zhàn)略》是否準(zhǔn)備修訂自己的結(jié)論呢？

對(duì)市場潛能估計(jì)不足，就一定高估政府威權(quán)的能耐?！皣一A(chǔ)信息網(wǎng)”的設(shè)計(jì)，以政府管理為前提，假設(shè)由政府直接管理，就可以做到公平接入、合理收費(fèi)。但是從經(jīng)驗(yàn)上看，中國的電信機(jī)構(gòu)，難道不從來就是政府的一個(gè)部門嗎？如果不是政府部門所擁有政企不分的壟斷權(quán)，中國電信能夠讓消費(fèi)者和社會(huì)輿論如此垢病其收費(fèi)昂貴、服務(wù)低劣而又拿它沒有一點(diǎn)辦法嗎？對(duì)此，《戰(zhàn)略》只是輕描淡寫為我國電信部門“勞動(dòng)生產(chǎn)率低和服務(wù)質(zhì)量差”，并且模棱兩可地說“勞動(dòng)生產(chǎn)率低和服務(wù)質(zhì)量差是電信業(yè)務(wù)量低的結(jié)果，也是電信業(yè)務(wù)量低的原因”。

撇開如何評(píng)價(jià)我國電信部門不談，真正要回答的問題是，當(dāng)中國按照《戰(zhàn)略》的構(gòu)想，把基礎(chǔ)信息網(wǎng)從經(jīng)營部門劃出來交由政府直接管理之后，所有電信服務(wù)的接入價(jià)格究竟可望在一個(gè)什么水平？更重要的，究竟有何種機(jī)制可以保證基礎(chǔ)網(wǎng)在政府手中的營運(yùn)，可以象在競爭的市場上一樣，有不斷降低成本和收費(fèi)的動(dòng)力？遺憾的是，作為一項(xiàng)專門研究，《戰(zhàn)略》既沒有測算構(gòu)想中的“國家基礎(chǔ)網(wǎng)”的收費(fèi)水平，更沒有討論何種機(jī)制可以保證國家基礎(chǔ)網(wǎng)的接入費(fèi)下降。因此，我們有理由懷疑，“國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”方案，是否真正能夠解決我國電信取費(fèi)高、服務(wù)差和業(yè)務(wù)不足等根本性問題。

還要指出，AT&T收購TCI的案例，不但挑戰(zhàn)“有線電視不準(zhǔn)辦電信”的戒條，而且同時(shí)挑戰(zhàn)“電信不準(zhǔn)辦有線電視”的戒條。AT&T本身是長話公司，收購TCI后，介入有線電視業(yè)務(wù)，顯示的是長話、市話和有線電視三位一體的前景。這件事，對(duì)發(fā)展我國有線電視事業(yè)，同樣具有意義。我國的有線電視網(wǎng)絡(luò)和有線電視臺(tái)，固然有《再論》中褒揚(yáng)的種種優(yōu)點(diǎn)。但是，這個(gè)部門一些與生俱來的弱點(diǎn)，比如遠(yuǎn)離市場，缺乏契約觀念和經(jīng)營理念，以及整個(gè)系統(tǒng)以“局域網(wǎng)為本”，整合性差，很可能妨礙其更積極地參與我國信息產(chǎn)業(yè)化的歷史進(jìn)程。如同電信部門一樣，有線電視系統(tǒng)的“毛病”，難以單靠部門自律可以校正。近來各地廣電部門在生存危機(jī)的壓力下，紛紛改革圖存，倒是顯示了外部壓力的重要作用。在此基礎(chǔ)上，正如后文要指出的，方宏一方案關(guān)于開放電信競爭的結(jié)論，對(duì)于廣電有線電視網(wǎng)也是正確的。允許和鼓勵(lì)電信辦有限電視，如同允許和鼓勵(lì)廣電辦因特網(wǎng)和電信一樣，對(duì)于兩大電訊部門的轉(zhuǎn)軌和轉(zhuǎn)型，都是必要的。

壟斷成本與重復(fù)建設(shè)成本：兩害相權(quán)取其輕

提出電信對(duì)廣電開放、廣電對(duì)電信開放，馬上會(huì)遇到的一個(gè)“重復(fù)建設(shè)”的問題。在技術(shù)層面上，廣電要完成有線電視的全省、全國聯(lián)網(wǎng)，只有兩條路線可走：要么向已經(jīng)全國聯(lián)網(wǎng)的電信租借連接線路，要么另起爐灶，自投自建主干光纜和相關(guān)設(shè)備。一般而言，如果廣電放著現(xiàn)成的電信網(wǎng)（而且有剩余能力）不去租用，而要自建自投，那么，對(duì)于社會(huì)而言，一方面電信的傳輸能力閑置，另一方面廣電還要投入一定資源自建網(wǎng)絡(luò)，扣上一頂“重復(fù)建設(shè)”和資源浪費(fèi)的帽子是沒有跑的。反過來，電信要辦有線電視，如果不是租用廣電現(xiàn)成網(wǎng)絡(luò)，而要自建自投，那么同樣也就是重復(fù)建設(shè)的浪費(fèi)了。

人們要問，為什么要這樣浪費(fèi)資源呢？由政府下個(gè)命令，在現(xiàn)成的傳輸能力沒有充分利用之前，誰家也不準(zhǔn)重復(fù)建設(shè)，不就合理了嗎？由于合理化的程序如此簡單，所以大家都一股腦參加對(duì)“重復(fù)建設(shè)”的討伐，或者一邊罵別人重復(fù)建設(shè)，一邊自己重復(fù)建設(shè)。例如本文評(píng)論的王、方之作，就分別把廣電建電信網(wǎng)、電信建有限網(wǎng)稱為“匪夷所思”的不理。

我對(duì)這種思維模式的主要批評(píng)，就是只看到重復(fù)建設(shè)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)社會(huì)的成本，而沒有看到如果不支付一個(gè)重復(fù)建設(shè)的成本，社會(huì)可能要發(fā)生另一種成本，即因?yàn)椴粶?zhǔn)重復(fù)建設(shè)（即不準(zhǔn)進(jìn)入）而導(dǎo)致的獨(dú)家壟斷給經(jīng)濟(jì)活動(dòng)帶來的成本。容我舉個(gè)實(shí)例加以說明。幾年前，上海廣電在決策發(fā)展有線電視網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，曾經(jīng)非常理性地決定租用上海電信的光纜干線，以便免除重復(fù)建設(shè)。但是，由于上海廣電沒有自己的主干光纜，它在向電信租纜時(shí)就居于不利的談判地位。上海電信后來果然逐年提高租費(fèi)，以致廣電不得不得出“租不如建”的結(jié)論。這個(gè)故事的結(jié)局是，上海廣電在花費(fèi)了共6000萬元的租金以后，最后還是投資建設(shè)了“自己的”主干光纜網(wǎng)。這就是說，電信壟斷帶來的服務(wù)收費(fèi)太貴，大大超過了廣電重復(fù)建設(shè)的成本。在這種情況下，增加重復(fù)建設(shè)就成為一個(gè)正確的策略。因此，我們絕不能孤立地討論重復(fù)建設(shè)，而應(yīng)該比較重復(fù)建設(shè)成本與壟斷成本這兩者孰高孰低。用一句中國的老話來說，就是在壟斷成本和重復(fù)建設(shè)成本之間，兩害相權(quán)取其輕。

中國電信獨(dú)家壟斷給社會(huì)帶來的成本是極其巨大的。僅僅按照《戰(zhàn)略》提供的數(shù)據(jù)，中國國際長途電話的的平均單價(jià)為每分鐘29元，等于美國的6倍。以1997年中國國際長話業(yè)務(wù)150億人民幣計(jì)算，那么我們知道如果這些國際長途全部從美國打回中國，按照美國的平均國際長話費(fèi)收費(fèi)，只需要25億元就可以完成同樣的通話量。換言之，僅此一項(xiàng)，中國消費(fèi)者為中國電信壟斷支付的成本就高達(dá)125億元！再按照資本產(chǎn)出率（3：1）計(jì)算，為了產(chǎn)出125億元的可與電信國際通話競爭的電信產(chǎn)品和服務(wù)，需要大約375億元的總資產(chǎn)。靜態(tài)而言，凡在375億元之內(nèi)、能夠提供可與中國電信國際長話業(yè)務(wù)競爭的“重復(fù)建設(shè)”投資，都是合理的。這個(gè)數(shù)目，比起全國廣電有線電視的聯(lián)網(wǎng)的總投資來，差不多高出整整一個(gè)數(shù)量級(jí)。這其實(shí)是說，由于電信壟斷的社會(huì)成本過高，她實(shí)際上給予潛在進(jìn)入者一個(gè)極大的補(bǔ)貼。潛在競爭者重復(fù)建設(shè)的“浪費(fèi)”，實(shí)在源于壟斷者給社會(huì)增加的成本。要減少社會(huì)的總損失，只有開放市場開放競爭。這個(gè)道理，適用于分析任何壟斷和重復(fù)建設(shè)并存的領(lǐng)域。

開放競爭、通話成本和電信業(yè)務(wù)擴(kuò)展

開放電信競爭的一個(gè)最直接的結(jié)果，就是通信費(fèi)用下降和服務(wù)水平的提高；而消費(fèi)者單位通信成本的下降，又刺激市場對(duì)電信需求的上升；最后，不斷擴(kuò)展著的電信市場將“攤薄”因?yàn)樵黾痈偁幎鴮?dǎo)致的“重復(fù)建設(shè)成本”。這就是說，動(dòng)態(tài)來看，增加電信競爭帶來的重復(fù)建設(shè)，其固定成本可能隨著電信業(yè)務(wù)的擴(kuò)展而更容易地被分擔(dān)。

關(guān)于競爭降低電信收費(fèi)的效果，幾乎在任何開放電信競爭的地方都可以看到。不過，最清楚顯示這種競爭降價(jià)效果的，還是率先開放電信競爭的美國。人們通常以為美國開放電信競爭自1980年中期始。但是文獻(xiàn)表明實(shí)際上還要早得多。早在1959年（當(dāng)時(shí)美國電信市場還是AT&T的一統(tǒng)天下），美國聯(lián)邦通訊委員會(huì)（FCC）就批準(zhǔn)了一些大公司利用微波技術(shù)建立自己的通信網(wǎng)絡(luò)的請求。10年后，F(xiàn)CC把這一許可擴(kuò)展到了允許設(shè)立新的電信公司來向沒有能力自行建網(wǎng)的公司提供微波電信的服務(wù)，后來著名的MCI公司由此應(yīng)運(yùn)而生。到了1970年代中葉，對(duì)AT&T獨(dú)家電信壟斷的攻擊風(fēng)起云涌。MCI甚至未經(jīng)FCC的批準(zhǔn)（并通過法庭裁決戰(zhàn)勝了FCC試圖制止的意志）就擅自向市場提供普通的長話服務(wù)。幾乎同時(shí)，F(xiàn)CC這一權(quán)威機(jī)構(gòu)本身也有步驟地推動(dòng)電信開放，例如強(qiáng)制電話公司必須允許顧客自行選擇相關(guān)的通話設(shè)備，而這個(gè)市場過去歷來由AT&T一手把持。1974年下半年，美國司法部依據(jù)反壟斷法AT&T在經(jīng)營長途、市話和電信設(shè)備市場上的獨(dú)家壟斷。經(jīng)過長達(dá)8年的訴訟之后，法庭于1982年作出了對(duì)美國電信史具有長遠(yuǎn)影響的判決：將市話業(yè)務(wù)從AT&T中獨(dú)立出來，并且分成7個(gè)獨(dú)立的地區(qū)貝爾公司（RBOCs）來營運(yùn)。這一“肢解”決定從1984年1月1日執(zhí)行，從此，RBOCs經(jīng)營市話和地區(qū)性長途，AT&T經(jīng)營長話、設(shè)備制造和貝爾實(shí)驗(yàn)室。美國電信業(yè)從一家獨(dú)霸變成了一個(gè)“分立的”（balkanized）部門。

“分立”是走向競爭體制的重要準(zhǔn)備，雖然它本身還不等同于開放競爭體制。例如，1984年美國國會(huì)的《有線通訊法案》一方面減少了對(duì)有線通訊業(yè)的管制（即允許更多的“分立”），另一方面還是禁止地區(qū)性市話公司染指有線通訊業(yè)務(wù)。80年代中葉以后，美國電信業(yè)進(jìn)入“打破獨(dú)家壟斷、鼓勵(lì)分立”的發(fā)展階段，形成了長話、市話、有線電視、電信設(shè)備制造和信息服務(wù)多家分立、但各家之間的競爭受到限制。更準(zhǔn)確地說，處于“分立”階段的美國電信消費(fèi)者可以在不同的長話公司、設(shè)備公司、有線電視和信息服務(wù)公司之間“流動(dòng)”，選擇自己滿意的對(duì)象，但長話、市話、有線和信息服務(wù)的業(yè)務(wù)卻由法例管制，井水不得進(jìn)犯河水。

出人意料的是，當(dāng)有限的競爭因素引進(jìn)電信業(yè)之后，引起的竟然是一場也許自工業(yè)革命以來最偉大的產(chǎn)業(yè)變革。從1984年到1996年，電子和數(shù)字傳輸技術(shù)革命席卷美國和世界。其結(jié)果，一方面幾乎所有電信服務(wù)的成本都顯著地下降；另一方面，各個(gè)“分立”的電信網(wǎng)絡(luò)復(fù)合、特別是電話、有線電視和計(jì)算機(jī)三網(wǎng)合一的技術(shù)前景，清楚地顯示了出來。1996年美國通過的新的電信法，最主要特色就是超越“分立”管制的立場，允許各個(gè)分立的長話、市話、有線電視和其他信息服務(wù)公司的互相進(jìn)入、交叉經(jīng)營。。這就是說，美國面對(duì)電信技術(shù)三網(wǎng)復(fù)合機(jī)會(huì)的制度選擇，是全面開放電信競爭。1996年以來，長話公司重新“進(jìn)攻”地方和市話市場的努力，一直沒有間斷過。上文提到AT&T并購TCI的消息，不過是美國的長話巨無霸在收購地方小貝爾屢不得手之后，轉(zhuǎn)向“長話與有線電視結(jié)盟”策略的一個(gè)新動(dòng)向而已。

美國電信業(yè)沿著“管制獨(dú)家壟斷、允許多家分立和全面開放競爭”的路徑變革體制，產(chǎn)生的一個(gè)可以在數(shù)目字上觀察的后果，這就是美國電信成本日益降低和電信業(yè)務(wù)量顯著擴(kuò)大。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，1980－1993年十三年間，美國州內(nèi)電話費(fèi)的指數(shù)從100％降為47.6%，平均每年降低5.6％；州際電話費(fèi)指數(shù)降為60.7%，平均每年降低3.8％。同期，州內(nèi)通話業(yè)務(wù)從1980年的1330億分鐘上升為1993年的4000億分鐘，州際通話業(yè)務(wù)從1400億分鐘上升為3230億分鐘，每年平均增長分別為8.8％和6.6％，快于同期美國GDP年平均增長率（2.4％）兩倍以上。粗略地說，通話費(fèi)用每降1％，通話業(yè)務(wù)增加5.7％。1994年后，美國和西歐長途通話費(fèi)用的下降速度以為技術(shù)革命而顯著加快，例如，1997年西歐北美的國際長途的平均單價(jià)下降了25％，并且可望按同等速度持續(xù)到2000年。美國FCC估計(jì)，現(xiàn)在平均每分鐘1美元的國際長途可望再下降80％，到20美分。象Qwest這樣以聲像聚合網(wǎng)絡(luò)提供電信服務(wù)的先驅(qū)公司，今年已經(jīng)向美國個(gè)人消費(fèi)者推出每分鐘7.5美分的長話服務(wù)。而公司的銷價(jià)，只是每分鐘5美分。根據(jù)汪丁丁最新來自美國的報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)電話甚至可望在近期達(dá)到每分鐘1美分。這就可以理解，為什么Crandall和Waverman合著的介紹北美電信管制改革的書，要取名為《便宜的通話》（“TalkIsCheap”）。假定通話費(fèi)用降低引起的需求彈性值不變，美國長話平均費(fèi)用從1美元降為1美分，她的國內(nèi)長話和國際長話業(yè)務(wù)將從1997年的4800億美元再增加多少倍？

電信重復(fù)建設(shè)：成本和預(yù)期收益

美國電信“開放競爭－降價(jià)－業(yè)務(wù)擴(kuò)展”的邏輯，放之四海而皆準(zhǔn)。在加拿大、英國、新西蘭、日本和澳大利亞，所有這些過去20年開放電信競爭的地方，都可以看到類似美國的效應(yīng)。香港電信業(yè)自1992年以來分步開放競爭的經(jīng)驗(yàn)，更值得大陸電信業(yè)借鑒。

起點(diǎn)到處都是一樣的：獨(dú)家電信壟斷。原來的香港電信（市話業(yè)務(wù)和國際長途業(yè)務(wù)）都由大東控股的香港電訊公司，按照“管制下的獨(dú)家壟斷”模式下提供。1992年，香港開始推動(dòng)地方市話競爭，電信管制向香港電訊以外的公司增發(fā)電話牌照（市話專營權(quán)），形成市話電信服務(wù)的競爭態(tài)勢。開放電信服務(wù)，不能不涉及電信網(wǎng)絡(luò)問題。最初的辦法也是法令香港電訊向其他電話持牌者出租線路網(wǎng)絡(luò)，但是隨后，相信是被“揉搓”成本所驅(qū)動(dòng)，競爭者要求自建（即“重復(fù)建設(shè)”）地方電信網(wǎng)絡(luò)。1994年，電信管理當(dāng)局開放本地固定通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)牌照（FTNS），并于1995年6月后引進(jìn)了三家新的固定網(wǎng)絡(luò)商（新世界電話、新電訊與和記電訊），首先在地方市話市場上形成四網(wǎng)競爭的局面。

1994年香港政府還做了一項(xiàng)重要決定：確立“回叫業(yè)務(wù)”（callback）在香港合法。所謂“回叫”，就是利用各國國際長途電話收費(fèi)差價(jià)中存在的市場機(jī)會(huì)，由高收費(fèi)國家和地區(qū)的客戶，將通話要求傳達(dá)到低收費(fèi)地區(qū)（主要是美國），然后由后者撥打回來并按照當(dāng)?shù)剌^低的費(fèi)率收費(fèi)。據(jù)估計(jì)，全球回叫業(yè)務(wù)市場已達(dá)20億美元，并以每年20％的速度增長?！盎亟小逼鋵?shí)是基本不用增加重復(fù)建設(shè)成本而推進(jìn)電信國際競爭的有效途徑。與那些用行政手段禁止“回叫”、或者對(duì)此征收高額附加稅的地方不同，香港政府主動(dòng)宣布回叫業(yè)務(wù)合法。由于“回叫”的平均收費(fèi)只相當(dāng)于香港國際長途費(fèi)用的一半，這個(gè)市場不可能不紅火。到1997年，香港涌現(xiàn)了20多家經(jīng)營回叫業(yè)務(wù)的公司，業(yè)務(wù)總量達(dá)到香港國際通話業(yè)務(wù)的20％。

多個(gè)地方市話的牌照加上回叫業(yè)務(wù)的合法化，對(duì)香港的國際長話形成競爭壓力。另一個(gè)重要因素是，90年代香港與南中國（特別是廣東）的電信業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛。所有香港持牌電信公司都投資擴(kuò)展與大陸南方的通訊業(yè)務(wù)。這當(dāng)然不能算作“國際”通訊業(yè)務(wù)，但香港與中國大陸的電信業(yè)務(wù)，卻占香港國際電信業(yè)務(wù)的47％。于是，國際“回叫”和香港與南中國的電信業(yè)務(wù)，兩下夾攻香港電話國際的獨(dú)家壟斷地位。本來香港電訊國際獨(dú)家持有的國際電化專營權(quán)，要到2006年9月終止。但是在發(fā)達(dá)國家相繼開放電信競爭潮流之中，特別是受到新加坡國際電信提前開放獲得巨額補(bǔ)貼的影響，香港特區(qū)政府和香港電訊于1998年1月20日宣布，香港電訊國際將于1999年1月1日提前將獨(dú)家國際電話牌交回港府，結(jié)束香港國際電信業(yè)務(wù)的獨(dú)家壟斷局面。從2000年1月起，香港將結(jié)束國際電信線路和設(shè)施的獨(dú)家專營，開放競爭。為此，港府決定賠償67億港幣給香港國際電訊，并解除屆時(shí)以后對(duì)香港電訊收費(fèi)的一切規(guī)管。1998年9月，香港特區(qū)政府進(jìn)一步全面檢討香港的電視規(guī)管政策，考慮開放電視和廣播網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的競爭，允許電視廣播網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)的連接與多家投標(biāo)競爭，并將全面修訂香港電訊條例，確立在市場競爭體系中迎接三網(wǎng)聚合技術(shù)時(shí)代的法律框架。

香港由開放市話服務(wù)、增發(fā)固網(wǎng)牌照、允許“回叫”合法化，直到提前結(jié)束國際電話獨(dú)家經(jīng)營和國際線路和設(shè)備的開放，每走一步都要支付若干“重復(fù)建設(shè)”成本。香港固定電信網(wǎng)絡(luò)的投資是非常昂貴的，每一個(gè)地面接收站和微波站，都要花費(fèi)幾億到十幾億港幣。港府增發(fā)固網(wǎng)牌照之后，新的三家固網(wǎng)商都重新建網(wǎng)，投資不菲。不僅如此，為了提前開放國際業(yè)務(wù)、也就是提前批準(zhǔn)“重復(fù)建設(shè)的權(quán)利”，港府還要特別支付巨額賠償款67億。這究竟是在圖什么？香港資訊基建特別顧問艾維朗一語中的：“開放市場將導(dǎo)致國際電話收費(fèi)下降”。據(jù)他估計(jì)，1999年－2006年間，香港整體國際電話市場總業(yè)務(wù)額為1200億港幣，以14％的收費(fèi)下降計(jì)，即有140億港幣國際長途費(fèi)的節(jié)省。按照美國經(jīng)驗(yàn)，14％的競爭減價(jià)效果是非常保守的估計(jì)。同樣根據(jù)美國經(jīng)驗(yàn)，長途收費(fèi)的降低會(huì)引起長途通話業(yè)務(wù)的增加（這種效果在香港與南中國電訊業(yè)務(wù)的飛速增加中已經(jīng)看到）。這樣來看，雖然香港電信開放競爭的具體路線是從市話服務(wù)競爭走向網(wǎng)絡(luò)競爭，再走向長途電訊的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)競爭，與美國先開放長途、再開放市話的路徑不同，但是包含的基本原則和邏輯完全一致，這就是“開放競爭－降低收費(fèi)－擴(kuò)展市場”。

中國電信產(chǎn)業(yè)要全面持續(xù)振興，只有沿著開放競爭的方向走。具體的步驟和路徑可以因地制宜和因時(shí)制宜，但基本邏輯卻不因?yàn)椤皣樘貏e”而有什么不同。美國如果不從60年代末就開始逐步開放電信競爭，其電信產(chǎn)業(yè)不會(huì)如此之強(qiáng)大。香港電信業(yè)如果不從80年代早期分步開放，其電信業(yè)也達(dá)不到今天的水平。比來比去，基本的道理天下通用：獨(dú)家壟斷帶來的低效率和高收費(fèi)，一定阻止電信市場的擴(kuò)展，而在一個(gè)狹窄的電信市場上，即使所有投資無一重復(fù)，全部“單一建設(shè)”，其投資也將“貴”得無從回收。中國電信的業(yè)務(wù)量不足，關(guān)鍵不是別的，就是壟斷收費(fèi)太貴。“政府管理的國家基礎(chǔ)電信網(wǎng)”之所以行不通，要害就是統(tǒng)一的政府壟斷經(jīng)營沒有、也不可能內(nèi)生一個(gè)競爭降價(jià)機(jī)制。為了打破壟斷，就要鼓勵(lì)分立和競爭，就不可避免地要來一點(diǎn)重復(fù)建設(shè)。本文的論點(diǎn)是，只要重復(fù)建設(shè)的“成本”低于預(yù)期的競爭降價(jià)效果的“收益”，對(duì)社會(huì)而言就是合算的。

產(chǎn)權(quán)與重復(fù)建設(shè)

實(shí)際上，社會(huì)并沒有辦法計(jì)算開放競爭以后總的“預(yù)期收益”。上文講的“來一點(diǎn)重復(fù)建設(shè)”，或者方宏一講的保持“適度的重復(fù)建設(shè)”，嚴(yán)格推敲，含義都有模糊之處。在開放競爭的體制下，重復(fù)建設(shè)的成本由各個(gè)投資主體分別做出，未來收益也由這些投資主體分別預(yù)期。因此，至少在理論上，加總以后的預(yù)期收益完全可能抵不上加總的重復(fù)建設(shè)成本。我相信，這就是人們大談特談的“過度競爭”。這種過度競爭，或者嚴(yán)格地說，預(yù)期收益低于競爭型重復(fù)建設(shè)成本，難道不是社會(huì)資源的極大浪費(fèi)，應(yīng)該由政府嚴(yán)加管制嗎？或者有人會(huì)問：你既然主張開放電信業(yè)的市場競爭，那么你怎么解決電信業(yè)昂貴無比的基礎(chǔ)設(shè)施投資中因?yàn)檫^度競爭而造成的巨大浪費(fèi)呢？

我的回答是：要害在于產(chǎn)權(quán)制度。如果投資主體的產(chǎn)權(quán)邊界是清楚的，投資主體就必須承擔(dān)投資行為的全部后果。投對(duì)了，實(shí)現(xiàn)的預(yù)期收益大于投資成本，投資者就得到正的投資回報(bào)；投錯(cuò)了，血本無歸，還要由債權(quán)人執(zhí)行清算。這套產(chǎn)權(quán)制度，就是用來約束分權(quán)投資體制下重復(fù)建設(shè)“無度”問題的。就是說，分權(quán)投資體制雖然不能完全消滅“錯(cuò)誤的重復(fù)建設(shè)”，但它通過產(chǎn)權(quán)的責(zé)任約束著投資沖動(dòng)：預(yù)期錯(cuò)了要承擔(dān)錯(cuò)誤后果。這套產(chǎn)權(quán)體制，加上學(xué)習(xí)機(jī)制，分權(quán)投資的“失誤”就是收斂的，就可以控制在一個(gè)社會(huì)可以接受的水平上。中央計(jì)劃體制的辦法是消滅產(chǎn)權(quán)，集中統(tǒng)一“計(jì)算”，集中投資和管理，但是由于“統(tǒng)一計(jì)算社會(huì)總收益”的“不可能性”，所以中央計(jì)劃體制造成的投資失誤遠(yuǎn)比在市場體制下要嚴(yán)重。

讓我舉一個(gè)簡單的例子來說明以上論點(diǎn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，我國城市家庭洗衣機(jī)普及率在90％左右。站在一個(gè)“合理的中央計(jì)劃主義者”的立場上，每家擁有一臺(tái)洗衣機(jī)是不必要的，完全可以每個(gè)單元、或每個(gè)樓層的數(shù)戶人家，合用一臺(tái)洗衣機(jī)，以減少洗衣機(jī)的閑置時(shí)間，從而減少重復(fù)建設(shè)和投資。但是，好象沒有人批評(píng)每家買一臺(tái)洗衣機(jī)而任其在大多數(shù)時(shí)間里閑置是一種不可容忍的重復(fù)建設(shè)。道理很簡單，這里的購買主體都是產(chǎn)權(quán)清楚的私人家庭，他們用自己的錢在擁有洗衣機(jī)的便利和閑置使用的機(jī)會(huì)成本之間尋求平衡點(diǎn)。無論對(duì)錯(cuò)，他們承擔(dān)財(cái)務(wù)后果，與他人無關(guān)。什么是方宏一的“適度重復(fù)建設(shè)”，沒有人可以統(tǒng)一知道，但分散的購買主體在他們各自的家庭預(yù)算約束下知道。假設(shè)改一改游戲規(guī)則：每個(gè)家庭可以無償用他們鄰居的錢為自己購置家電，我們可以設(shè)想在此約束下我國家電的“普及率”嗎？

目前我國國有部門的投融資體制，差不多就是“化別人的錢為自己買東西”的體制?！巴顿Y”投對(duì)了，收益歸本部門、本地方、“本企業(yè)”或者干脆歸“本領(lǐng)導(dǎo)”。投錯(cuò)了呢？歸銀行，歸財(cái)政，或者歸股民。講來講去，缺乏有效產(chǎn)權(quán)約束的投資活動(dòng)，是沒有辦法找到那個(gè)“適度重復(fù)建設(shè)”的平衡點(diǎn)的。沒有所有權(quán)制衡的“重復(fù)建設(shè)”（或單一建設(shè)），才是我們這個(gè)發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)不堪忍受的負(fù)擔(dān)。既然中央集權(quán)計(jì)劃的路線不再可取，剩下的就是重建投融資活動(dòng)的產(chǎn)權(quán)約束。

由此，我國電信產(chǎn)業(yè)的開放競爭，題中應(yīng)有之意包括了電信業(yè)的產(chǎn)權(quán)改革，以便為一旦到來的競爭和重復(fù)建設(shè)，設(shè)置制衡機(jī)制。1997年，經(jīng)過中國國際金融公司等機(jī)構(gòu)的工作，中國電信（ChinaTelecom）在紐約成功上市。在我看來，這是中國壟斷性行業(yè)通過上市融資跨出的民營化的重要一步。境外投資人對(duì)中國電信的約束力，當(dāng)然不會(huì)因?yàn)閾碛?3％的股權(quán)就有多么大，但是國際資本市場對(duì)上市公司的約束規(guī)則，對(duì)于我國電信產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來講，卻有不可估量的意義。因此，我不同意《再論》對(duì)中國電信在境外融資就意味著“被國外大電信集團(tuán)扼制”的批評(píng)。中國電信境外上市也不是沒有可議之處。我自己的看法有兩條：（1）境外上市的安排形成國人繳付高價(jià)電話費(fèi)，境外投資人分享壟斷利潤的局面，這對(duì)中國電信的國內(nèi)客戶頗不公道；（2）上市而沒有宣布開放競爭（哪怕時(shí)間表），對(duì)于熟知全球電信開放大趨勢的境外投資人而言，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)“開放后壟斷利潤將減少”的預(yù)期，減弱中國電信的持續(xù)融資能力。

當(dāng)我將“為什么不讓中國老百姓成為中國電信的股東”的問題，請教中金公司的一位朋友時(shí)，他的回答是中國A股市場太小，容不下ChinaTelecom這樣的大家伙。這一點(diǎn)，言之成理。因?yàn)橹袊娦糯舜尉惩馍鲜?，僅僅浙江、廣東兩省的手機(jī)業(yè)務(wù)，首次融資就達(dá)到45億美元。A股市場哪里能有這樣厚。但是，上市并不是中國電信產(chǎn)權(quán)改革唯一可做的一件事。在中國電信現(xiàn)存的產(chǎn)權(quán)框架里，其實(shí)早就包含了民營化的因素，因?yàn)橹袊娦诺南喈?dāng)一部分產(chǎn)權(quán)，本來就是客戶的私人財(cái)產(chǎn)！

了解情況的讀者知道我指的是電話“初裝費(fèi)”。為了裝電話，中國電信舉世獨(dú)創(chuàng)了“高額初裝費(fèi)”制度：每個(gè)城市電話客戶，要預(yù)付5000元（甚至5500或5800元）的初裝費(fèi)（早期還要外加排長隊(duì)和托人情），才能得到裝機(jī)機(jī)會(huì)。有了電話，還要承受高額營運(yùn)費(fèi)（例如國際長途比美國貴5倍）外加低質(zhì)服務(wù)（例如落后的計(jì)費(fèi)方法和拒絕提供通話記錄），才能享受通話服務(wù)。

本來任何一國的通話服務(wù)收費(fèi)中，已經(jīng)包含了對(duì)電信固定投資的分?jǐn)偂Ｓ捎陲@著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，持久的通話可以將每個(gè)通話時(shí)間單位負(fù)擔(dān)的固定投資減低到微乎其微的水平，消費(fèi)者可以“不知不覺”地在月復(fù)一月的電話帳單中把固定費(fèi)用付完。這正如川流不息的食客的“買單”中，已經(jīng)包含了對(duì)飯館固定投資的分擔(dān)一樣。中國電信的“高額初裝費(fèi)”，等于要顧客先買桌椅餐具，再付飯費(fèi)。如是，倒不失為一種辦飯館的辦法。但我的問題是，這樣辦起來的“飯館”，究竟是誰人的？

中國電信7600萬客戶，以每戶平均“初裝費(fèi)”4000元計(jì)，總額應(yīng)該有3040億的資產(chǎn)本應(yīng)屬于客戶“股東”。這件事，無需上市，只要立法，就可以“還產(chǎn)于民”，大跨度推進(jìn)中國電信股份化改制。按照本文的邏輯，電信股份化的其他好處可以暫且不談，為中國電信增加投資的約束機(jī)制，卻是電信開放競爭后對(duì)付“過度競爭”和“惡性重復(fù)建設(shè)”的必要條件。

順便指出，廣電的有線電視網(wǎng)絡(luò)，同樣拜了“初裝費(fèi)”之福（誰擁有初裝費(fèi)的發(fā)明權(quán)，待查）。雖然有線電視網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要低得多，但是從參與電信競爭需要對(duì)投資行為增強(qiáng)產(chǎn)權(quán)約束機(jī)制的角度而言，這里的問題和求解之道是一樣的：將由初裝費(fèi)形成的客戶資產(chǎn)，改為受法律保護(hù)的客戶股東產(chǎn)權(quán)。

“自然壟斷”與電信網(wǎng)絡(luò)：迷誤的經(jīng)濟(jì)學(xué)

電信基礎(chǔ)網(wǎng)只能由政府獨(dú)家直接管理，以致于成為“國家基礎(chǔ)網(wǎng)”或“國家公用網(wǎng)”。這樣一個(gè)構(gòu)想和主張的理論根據(jù)，就是所謂“自然壟斷”。那么，什么是經(jīng)濟(jì)學(xué)上講的“自然壟斷”？具有自然壟斷性質(zhì)的資源，是否只能由政府直接管理和控制？本節(jié)討論這兩個(gè)問題。

我們先談“壟斷”。按照希臘文原來的意思，“壟斷”就是市場上只有一個(gè)賣家。市場上形成“一個(gè)賣者”的原因可能多種多樣。其中，在市場競爭中形成的一家供給商對(duì)市場的獨(dú)占，被穆勒在150年前稱為“自然的”壟斷。這里所謂“自然”，意指沒有禁止競爭，而只是競爭過程中的一個(gè)自然結(jié)果。穆勒舉出的這類自然形成的壟斷包括煤氣供應(yīng)、水供應(yīng)、公路、運(yùn)河和鐵路。這類生產(chǎn)都需要巨額的一次性固定投入，并且只有通過銷售數(shù)額足夠巨大的產(chǎn)出品，才能分?jǐn)側(cè)抗潭ㄍ顿Y。這種經(jīng)濟(jì)特性，使得多個(gè)競爭者中，只有一個(gè)存活了下來。簡言之，就是“當(dāng)市場上只有一個(gè)供給商時(shí)，技術(shù)上效率較高”。要注意，自然壟斷是競爭過程“只剩一個(gè)賣者”的意思，可不是市場上“只準(zhǔn)一個(gè)賣者。”

“自然壟斷”一旦在市場競爭中形成，由于獨(dú)占而形成的定價(jià)優(yōu)勢，別的進(jìn)入者再進(jìn)入這類門檻較高的行當(dāng)，就比較困難。比如郵政，“如果于已在發(fā)揮功能的郵政之外又建立另一個(gè)平行的郵政網(wǎng)絡(luò)，在經(jīng)濟(jì)上是不合理的：為房屋和管理必須耗費(fèi)巨額錢財(cái)，卻一無所獲”。這就是說，這類在競爭中自然形成的壟斷，也很自然地在市場上得到保持和維持。

但是，自然壟斷并不因此就能夠絕對(duì)排斥市場競爭。第一，在自然壟斷狀況下，競爭可以改變存在的形式，例如，可以由一家公司來經(jīng)營郵政、煤氣、水和公路、鐵路，但這個(gè)“獨(dú)家經(jīng)營的特許權(quán)”，本身卻是競爭投標(biāo)的標(biāo)的物，由對(duì)所有希望獲得這種特許權(quán)的競爭者定期競標(biāo)。這樣，自然壟斷雖然有一個(gè)壟斷的架構(gòu)，但可以消除“壟斷定價(jià)行為”，因?yàn)椤案偁帟?huì)在特許權(quán)的投標(biāo)階段顯露鋒芒”。第二，在穆勒意義上的自然壟斷，沒有也不可能完全消滅潛在的進(jìn)入者。一旦技術(shù)、市場和先占者經(jīng)營狀況發(fā)生了不再利于“一個(gè)供給商獨(dú)占市場”的變化，潛在競爭者就可以重新活躍起來，重新進(jìn)入，恢復(fù)競爭。概言之，在自然壟斷下，如果“市場壟斷者”真的按照哈伯格描述的“通過減少供給量來提高價(jià)格、獲得壟斷利潤”的原則來行為，那他一定是在和自己過不去，因?yàn)槟菢幼霾皇茄a(bǔ)貼了潛在的進(jìn)入者，就是補(bǔ)貼了“獨(dú)家經(jīng)營權(quán)”的其他競標(biāo)者。

只有加入了“非自然”因素，壟斷才做得到絕對(duì)排斥市場競爭。那就是斯密在《國富論》里持久不懈地加以攻擊的、通過實(shí)施各種行政的和政治限制的“壟斷”。這種壟斷運(yùn)用行政力量授予一個(gè)供應(yīng)者獨(dú)家經(jīng)營一種產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利，而所有其他供應(yīng)商被排除在外。重要的是，這種用行政性手段達(dá)成的“一個(gè)市場一個(gè)供應(yīng)商”的格局，并不是起源于不可抗拒的經(jīng)濟(jì)合理性和需要，也不是市場競爭的自然結(jié)果，而是如維斯特所說，“競爭的自然狀態(tài)經(jīng)過法令而轉(zhuǎn)化為一種法定的壟斷”。所以，“即使不是絕大多數(shù)，也是為數(shù)很多的壟斷并非自然壟斷，…而是來自人為的安排”。把行政性壟斷與“自然壟斷”混為一談，然后以自然壟斷為由，“要求”政府來管制壟斷，或如同《戰(zhàn)略》那樣，干脆訴諸政府直接執(zhí)行壟斷，這在到處都成為保護(hù)壟斷既得利益的溫床。

那么，電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)是否具有自然壟斷的性質(zhì)？我的回答是，傳統(tǒng)的電話基礎(chǔ)網(wǎng)具有自然壟斷的特性，否則AT&T怎么獨(dú)占美國電話市場近100年？但是，事情正在起變化。第一，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的一次性固定投資，由于材料（比如光纜）和設(shè)備的大幅度降價(jià)，遠(yuǎn)不象鐵路、高速公路和地鐵那樣昂貴。第二，高速的技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步，給網(wǎng)絡(luò)投資帶來了極高因?yàn)榧夹g(shù)變化而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。與數(shù)網(wǎng)并存競爭的模式相比，“一國只準(zhǔn)一網(wǎng)”過高地集中了技術(shù)選擇和投資決定的風(fēng)險(xiǎn)。第三，電信市場的需求成長飛速，因此基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)投資的回收期大大縮短了。將上述三點(diǎn)結(jié)合起來，可以看到當(dāng)今電信基礎(chǔ)網(wǎng)的自然壟斷特性已經(jīng)發(fā)生了變化，“一國一網(wǎng)”不再具有技術(shù)效率方面的現(xiàn)實(shí)優(yōu)勢。各國電信開放呈現(xiàn)的數(shù)網(wǎng)替代一網(wǎng)的潮流，一方面固然是因?yàn)樵瓉淼囊痪W(wǎng)壟斷太貴，另一方面也是因?yàn)樵谛碌募夹g(shù)時(shí)代，數(shù)網(wǎng)并存模式不但技術(shù)上可行，而且在經(jīng)濟(jì)上變得更便宜、風(fēng)險(xiǎn)較小和能夠更快實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。

真正重要的是，如果電信基礎(chǔ)網(wǎng)只是具有穆勒意義上的自然壟斷性質(zhì)，那么它能夠隨著技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件的變化，完成從“一國一網(wǎng)”模式轉(zhuǎn)向“數(shù)網(wǎng)競爭”模式的轉(zhuǎn)變。雖然既得利益會(huì)阻礙轉(zhuǎn)變，但由于自然壟斷并不能絕對(duì)排斥潛在的進(jìn)入者，所以只要市場潛在利益足夠大，一定會(huì)產(chǎn)生克服與過時(shí)模式的新興力量。行政性壟斷的情形就不同了。這是絕對(duì)的壟斷，帶來的是一種凌駕在市場交易之上的排他性力量。它抗拒進(jìn)步，可以把它控制的領(lǐng)地長久地隔絕在信息時(shí)代的進(jìn)步潮流之外。

我的結(jié)論是，“自然壟斷”不但構(gòu)不成電信網(wǎng)絡(luò)國家化的理論基礎(chǔ)，也不會(huì)成為中國電信網(wǎng)絡(luò)作出正確模式選擇的實(shí)質(zhì)。妨礙中國電信業(yè)跟上世界潮流的真正“殺手”，是行政性壟斷。為了破除行政性壟斷，不可以不與那些把自然壟斷“論證”成非實(shí)施行政性壟斷不可的“理論”，辯論清楚。

誰是狼？

剩下可以阻礙電信網(wǎng)絡(luò)開放競爭的“根據(jù)”，就是“跨國公司入侵”和著名的“國家利益需要壟斷”了?！稇?zhàn)略》提出其電信戰(zhàn)略的基本背景，就是“跨國公司龍?bào)J虎視，兵臨城下”，“大兵壓境、大戰(zhàn)在際”，以及“是八國聯(lián)軍進(jìn)北京，割地賠款，還是雄赳赳、氣昂昂，跨過鴨綠江，迫使美國率領(lǐng)的15國聯(lián)合國軍在板門俯首言和？”《再論》陳述的形勢同樣嚴(yán)峻，他們獨(dú)到的發(fā)現(xiàn)是，“中國電信的巨額電信債權(quán)是外國大電信集團(tuán)對(duì)中國信息產(chǎn)業(yè)搶灘登陸的現(xiàn)成灘頭陣地?！蔽ｋU(xiǎn)性在什么地方呢？在于“八國聯(lián)軍幾萬人直逼京畿，清王室倉皇出逃、‘秋守木蘭’，然后是割地、賠款、求和，……因?yàn)楦瘮↓嫶蟮那宓蹏鳛橐粋€(gè)大債務(wù)人，很容易被追逼，而且容易被各個(gè)分散的債主聯(lián)合追付，形成巨大的國際壓力?！备鼑?yán)重的問題是，“國際投機(jī)資金，就象羊群外的狼，時(shí)時(shí)窺視著羊群中的病弱者，…中國電信就是這樣一只病羊，”所以《再論》“緊急呼吁，……防止由中國電信債務(wù)誘發(fā)金融風(fēng)暴在我國登陸”。

讀著這些動(dòng)情的文字，人們好象還在一百年前大清王朝岌岌可危的情況下研究中國電信對(duì)策。不過畫鬼容易畫人難，究竟“狼”長得什么樣？撇開“八國聯(lián)軍”給近代中國人造成的屈辱記憶，現(xiàn)實(shí)中外國跨國公司對(duì)中國電信事業(yè)的威脅，究竟是什么？其實(shí)從《戰(zhàn)略》中我們只讀到一條，這就是如果基礎(chǔ)電信網(wǎng)隨著企業(yè)化改革被分散，那么中國的電訊市場一旦對(duì)外開放，“分散的基礎(chǔ)網(wǎng)將有可能隨著分散的電信企業(yè)一道，被不同跨國公司，各個(gè)擊破，鯨吞蠶食”。但是，什么是“各個(gè)擊破，鯨吞蠶食”這兩個(gè)排比詞組的確切所指呢？試想，電信產(chǎn)業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)特性很強(qiáng)，即便跨國公司“入侵成功”，即便完成了“各個(gè)擊破，鯨吞蠶食”，這些大公司在分割的地方性小網(wǎng)絡(luò)上怎么做電信生意呢？AT&T的經(jīng)營規(guī)模是中國電信的3.5倍，但在國際電信市場開放的背景下它還嫌不夠大。這樣的龐然大物，如果甘于占據(jù)一個(gè)中國地方性的“分散基礎(chǔ)電信網(wǎng)”，那連存活都困難，何談“稱狼稱霸”！比較可信的推理，恐怕是跨國公司在“各個(gè)擊破”之后，還要整合“已經(jīng)被分散的”中國電信網(wǎng)絡(luò)，并將中國電信市場連接到國際電信市場中去?？梢?，實(shí)質(zhì)問題并不是《戰(zhàn)略》擔(dān)心的“電信網(wǎng)分散”，而是中國電信網(wǎng)絡(luò)在跨國公司手里的集中整合。

于是問題就轉(zhuǎn)換為，假定真的由跨國公司整合中國電信市場，會(huì)有什么結(jié)果？一個(gè)可能的結(jié)果，就是整個(gè)中國電信市場最后被一家跨國電信公司獨(dú)占。如果出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，那當(dāng)然很糟糕，不但是狼，而且成虎。開放競爭了半天，最后還是從中國電信的獨(dú)占變成國際跨國公司的獨(dú)占。有什么意義？當(dāng)然沒有意義。按照肥水不落外人田的原則，與其最后由外國跨國公司一家獨(dú)占中國電信市場，不如不要搞什么開放市場的改革，還是由中國電信一家獨(dú)占中國市場。

但是，在什么條件下，一家跨國公司可以獨(dú)占中國全部電信市場呢？有人可能會(huì)列舉國際大跨國公司的資本實(shí)力、技術(shù)優(yōu)勢、市場策略和其他等等。但是在我看來，這些都不是站得住的理由。當(dāng)今發(fā)達(dá)國家的超級(jí)大公司很多，但沒有一個(gè)可以做到對(duì)任何一個(gè)市場的長期獨(dú)占。原因很簡單，真正要長期獨(dú)占市場，比如象中國電信獨(dú)占中國電信市場，非有行政權(quán)力強(qiáng)制禁止他方進(jìn)入的“配合”才可能實(shí)現(xiàn)。這里無非兩大要點(diǎn)：一是獨(dú)占，即一個(gè)市場上只有一個(gè)供應(yīng)商；二是行政性禁入。兩點(diǎn)齊備，“狼”就來了。獨(dú)占消除了對(duì)手，競爭降價(jià)（或提升質(zhì)量）機(jī)制就“失去了必要性”。行政性禁入，產(chǎn)生的是一種權(quán)利性的絕對(duì)壟斷，排除了任何可能的潛在競爭者，可以造成長期的市場獨(dú)占，高價(jià)低質(zhì)、技術(shù)不進(jìn)步、服務(wù)不改善。

反過來，沒有行政權(quán)禁入的制度安排，無論資本、技術(shù)、專利還是經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和策略的相對(duì)優(yōu)勢，都不能保證一家公司長久獨(dú)占市場。沒有行政性禁入，即便一家獨(dú)占市場，也不能完全排斥市場競爭。因此，要害問題是國家政權(quán)是否維護(hù)壟斷。作為一個(gè)國家，中國如果選定了開放電信市場的政策，就沒有合法的理由在去為一家外國控股公司獨(dú)占市場保駕護(hù)航。退一步講，就是政府或某些政府部門的官員想這樣做，市場、法律和消費(fèi)者也不會(huì)答應(yīng)。再退一步，就是所謂“市場失靈”、法律形同虛設(shè)、消費(fèi)者全部“被收買”，還有別的跨國公司和其他本國公司呢，誰能善罷甘休？這就是今天的中國和世界，大大不同于上個(gè)世紀(jì)末的大清王朝的地方。由此判斷，在當(dāng)今現(xiàn)實(shí)條件下，中國由于開放電信市場而導(dǎo)致某一家外國跨國公司在行政權(quán)力的關(guān)照下獨(dú)占中國電信市場的可能性，等于零。

第二種可能的結(jié)果，是跨國公司進(jìn)入并整合中國電信市場之后，形成數(shù)家巨型公司之間寡頭壟斷競爭的局面。如是，中國電信的市場狀況一定比現(xiàn)在的一家獨(dú)占要有所改善。原因不是外國跨國公司“心地善良”，要跑到中國來作什么好人好事，而是在市場的競爭性法律結(jié)構(gòu)的限制下，“電信恐龍”們互相之間“龍視耽耽”，誰要搞壟斷提價(jià)那一套，就等于在市場上“為淵驅(qū)魚、為叢驅(qū)雀”，等于補(bǔ)貼競爭對(duì)手。寡頭競爭的結(jié)果，首先是增加了消費(fèi)者的選擇權(quán)；而為了爭奪客戶，就是“兩個(gè)魔鬼”也會(huì)表現(xiàn)得比“一個(gè)天使”還要可人。簡言之，非不欲也，實(shí)不能也，市場競爭可以約束商場中逐利者的貪欲，并將追求利潤最大化的動(dòng)力，轉(zhuǎn)化為競相降價(jià)、改善服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新的力量。因此，狼還是不狼，不是由個(gè)別公司（無論中外）的意愿決定的，超越個(gè)體的市場環(huán)境和游戲規(guī)則才是決定性的。許多人或許更關(guān)心：一旦形成電信市場上寡頭競爭的格局，還有沒有中國公司的份？這個(gè)問題，話要分兩頭來說。一方面，中國改革開放二十年來，相繼在一些產(chǎn)業(yè)部門開放了市場競爭。結(jié)果我們看到，正是在這些開放的市場里成長起一批擁有競爭力的中國公司。例如，電腦業(yè)中的聯(lián)想和方正，家電業(yè)中的長虹、科龍和海爾，以及通訊設(shè)備行業(yè)中的華為、中興和巨龍。這些都可以表明，產(chǎn)業(yè)對(duì)市場開放、市場對(duì)外資開放的結(jié)果，并不注定就是外國跨國公司主導(dǎo)中國市場。以與本題關(guān)系較大的電信設(shè)備制造為例，華為公司和大唐、巨龍公司一起，在1996－97年間，應(yīng)從投資10億美元的愛立信、NEC和其他外國電信設(shè)備公司手中奪回幾乎達(dá)50％的中國電信設(shè)備市場份額?！督?jīng)濟(jì)學(xué)家》為此專門刊文指出：“華為公司的成功主要是依靠遵循同樣的市場競爭規(guī)則，即以西方公司所擅長的擅長活動(dòng)手法，在競爭中擊敗外國競爭對(duì)手而取得的”。文章接著警告西方公司，“如果繼續(xù)低估華為公司這樣新一代中國企業(yè)，將是自冒風(fēng)險(xiǎn)”。從這一方面看，我們倒是有理由對(duì)開放競爭后的中國公司的競爭能力，多一點(diǎn)自信心，用不著動(dòng)不動(dòng)就把100年前的“八國聯(lián)軍”渲染得那樣神乎其神。

但是另一方面，近年的經(jīng)驗(yàn)也表明，一旦開放市場競爭，那些原先在中央計(jì)劃體制下靠行政權(quán)力保護(hù)、享受各種傾斜政策優(yōu)惠的“大企業(yè)”，常常無法適應(yīng)市場競爭的新形勢。多少政府所有或欽定的所謂“重點(diǎn)企業(yè)”，在開放市場的過程中陷于困境難以自拔。國人不但無法指望這些“國家隊(duì)”把球踢向世界，反而要還為這些“企業(yè)”的解困，白白支付更多的公共資源。這一現(xiàn)象，不知是否令那些以為只要得了東洋“通產(chǎn)省”的真?zhèn)?、就可以用什么產(chǎn)業(yè)政策點(diǎn)石成金的人們感到尷尬。我對(duì)這一現(xiàn)象的解釋是，吃慣了行政壟斷飯的機(jī)構(gòu)，自有其獨(dú)特的、以分配優(yōu)惠待遇為中心的企業(yè)權(quán)力結(jié)構(gòu)和“尋租型人力資本”，要在既得利益的框架下適應(yīng)國際市場競爭，雖然不一定比猴子變?nèi)烁щy，但似乎也不會(huì)更容易。市場真正開放，這類“企業(yè)”勝算的幾率極低。大概由于對(duì)自己的“競爭潛力”心知肚明，這類機(jī)構(gòu)通常就成為反對(duì)市場開放的“中流砥柱”。

其實(shí)我們中國人今天的主要尷尬，還是面對(duì)著太多由“自己人”組成的部門、“公司”和機(jī)構(gòu)，在種種偉大名目下實(shí)行的獨(dú)家行政性壟斷（或者干脆就是官商不分）?！巴鈬恰比绻?dú)占中國市場欺負(fù)中國消費(fèi)者，固然當(dāng)反。但是中國人“自己”的行政性獨(dú)占，就有利于我們的市場、顧客、企業(yè)、國家和現(xiàn)代化事業(yè)？本來普通人的常識(shí)就可以判斷的事情，一旦“引進(jìn)”什么“國家利益”的大字眼，好象道理都要顛倒過來講。以電信為例，為了打個(gè)電話，消費(fèi)者就要承受5000元的“初裝費(fèi)”（沒有產(chǎn)權(quán)），以及比美國貴5倍的國際長途通話費(fèi)和質(zhì)量低下的服務(wù)。有這樣的代價(jià)墊底，中國的消費(fèi)者還需要害怕天下哪一匹狼？反過來，以中國電信今天的“競爭水平”，就是如了《戰(zhàn)略》之愿，“雄赳赳氣昂昂打過鴨綠江”，又能怎么樣？莫非把美國國際長話的單價(jià)也提高他5倍，就可以“振興中華”？

更令人啼笑皆非的是，《戰(zhàn)略》在論述國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)的優(yōu)越性時(shí)說，政府統(tǒng)一掌握了基礎(chǔ)信息網(wǎng)，可以象美國小貝爾“揉搓”AT&T一樣，“在種種環(huán)節(jié)上，限制跨國公司的發(fā)展速度和業(yè)務(wù)縱深，保護(hù)民族工業(yè)”?！稇?zhàn)略》有沒有搞錯(cuò)，小貝爾“揉搓”AT&T和MCI等長途電話公司的結(jié)果，是美國居民和企業(yè)客戶為市話的壟斷“買單”；而《戰(zhàn)略》理想的國家基礎(chǔ)電信網(wǎng)要在中國的電信市場上“揉搓”跨國電信公司，最終可是要中國的電信客戶額外付帳。名曰“揉搓”外國公司，講到底主要還是“揉搓”咱們中國人。上文已經(jīng)指出，電信網(wǎng)絡(luò)“揉搓”電信服務(wù)在經(jīng)濟(jì)上唯一的“成果”就是電信成本昂貴。如是，所有利用電信服務(wù)的中國企業(yè)的競爭力都將受損。這樣的招數(shù)，偏偏要叫什么“保護(hù)民族工業(yè)”！愛國非要愛到這步田地，中國受得了嗎？

言歸正傳，我的論點(diǎn)是，狼還是不狼的，實(shí)在不能以中國人還是外國人、中國公司還是外國公司來劃線。決定性的因素是市場規(guī)則：是開放競爭，還是行政性獨(dú)家壟斷。我的判定很簡單，誰絕對(duì)排他地獨(dú)占市場，誰就是市場上的“狼”。本來經(jīng)過二十世紀(jì)的革命和改革，中國已經(jīng)確立了可以得到有效執(zhí)行的國家地位，也大致構(gòu)架了反對(duì)市場壟斷取利的法律框架。有了這兩條，中國發(fā)展電信產(chǎn)業(yè)的主要危險(xiǎn)就不是什么“外國跨國公司大舉進(jìn)攻”，而是國內(nèi)既得利益集團(tuán)在“保護(hù)民族工業(yè)“的大牌子下拖住中國電信業(yè)開放競爭的步伐。這不但使中國電信坐失主動(dòng)改革的良機(jī)，而且使中國失去發(fā)展其他有競爭潛力的電信企業(yè)的現(xiàn)實(shí)可能性。最終的結(jié)果，就是中國電信業(yè)與國際電信業(yè)的差距進(jìn)一步拉大，中國電信業(yè)在世界上更沒有競爭地位。

數(shù)網(wǎng)分立和分步開放：中國電信業(yè)開放的現(xiàn)實(shí)起點(diǎn)

以上對(duì)《戰(zhàn)略》和《再論》評(píng)論和批評(píng)，從理論和經(jīng)驗(yàn)兩個(gè)方面說明，統(tǒng)一而排斥競爭的所謂國家基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)不可行，分立而互不競爭的電信廣電兩網(wǎng)并存也不可行?？尚械穆肪€在作者看來就是一條：完成我國電信網(wǎng)絡(luò)資源的公司化改組，分步對(duì)內(nèi)對(duì)外開放市場競爭。

我認(rèn)為制定電信戰(zhàn)略的基本論點(diǎn)，是理解如果電信網(wǎng)絡(luò)不對(duì)市場開放，所謂開放電信服務(wù)就是一座空中樓閣。這源于電信業(yè)的經(jīng)濟(jì)特性。電信的前身就是傳統(tǒng)通訊，再追溯上去，傳統(tǒng)通訊的前身恐怕就是人們咬耳朵互相傳話。這就是說，現(xiàn)代電信業(yè)無非就是利用電子技術(shù)滿足人類傳遞各種信息的需要。因此，電信業(yè)的基本功能是傳輸，特別是雙向傳輸。電信業(yè)派生的所有技術(shù)開發(fā)、設(shè)備制造和種種服務(wù)，都是圍繞傳輸?shù)摹鬏數(shù)妮d體是什么？就是網(wǎng)絡(luò)。在物理上，就是由各類聲電轉(zhuǎn)換器、集成電路、信號(hào)放大器、線路系統(tǒng)或無線系統(tǒng)、以及各類接受裝置組成的復(fù)雜系統(tǒng)。沒有網(wǎng)絡(luò)，何來傳輸？而沒有傳輸，電信業(yè)任何派生的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)都毫無意義。

由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)越來越復(fù)雜，所以它可以在技術(shù)上分級(jí)。比如分成接入網(wǎng)、主干網(wǎng)、基礎(chǔ)網(wǎng)等等。從經(jīng)濟(jì)上來看，越是基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)，也就是構(gòu)成其他次級(jí)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行傳輸功能的網(wǎng)絡(luò)，就越具有致命的重要性。因?yàn)殡x開了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，任何其他次級(jí)網(wǎng)絡(luò)和各類派生的電信服務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)將成為擺設(shè)。

在經(jīng)濟(jì)模式上，如果把電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源置于市場競爭的框架之外，產(chǎn)生的直接效果就是無法經(jīng)濟(jì)地利用這部分最稀缺的資源。更嚴(yán)重的是，由于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的“基礎(chǔ)”性，它的不經(jīng)濟(jì)利用將傳導(dǎo)給所有其他次級(jí)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)。最嚴(yán)重的問題是，如果其他次級(jí)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)是競爭的，而基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)是壟斷的，勢必形成“多家競爭者圍繞一個(gè)壟斷者”的局面，結(jié)果，競爭者之間的“尋租競爭”不可避免，最終可能抵銷電信服務(wù)開放市場競爭（為爭取客戶展開的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量競爭）帶給電信系統(tǒng)的效益。

所以，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)必須開放市場競爭?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)不開放，所謂電信服務(wù)的競爭沒有實(shí)際意義。其實(shí)，各國電信改革的實(shí)踐，已經(jīng)將上述結(jié)論寫得明明白白。美國開放長途電話，從允許各大公司自建微波通訊網(wǎng)開始，就是長途電話網(wǎng)絡(luò)開放競爭。如果僅僅允許各大公司自營“電信服務(wù)”，但必須租用AT&T的長途話網(wǎng)，那美國到今天也不會(huì)有什么電信開放。香港從市話入手改革電信業(yè)，一上手增發(fā)市話經(jīng)營牌，并法令香港電訊出租線路。但隨即就增發(fā)固網(wǎng)商營業(yè)執(zhí)照，允許數(shù)家公司建立并經(jīng)營市話網(wǎng)絡(luò)。什么道理？就是沒有網(wǎng)絡(luò)的競爭，不會(huì)有什么電信服務(wù)的競爭。

中國自己的經(jīng)驗(yàn)也可以驗(yàn)證這一論點(diǎn)。國務(wù)院當(dāng)年批準(zhǔn)中國聯(lián)通成立，為什么要同時(shí)批準(zhǔn)其利用鐵道部的專線？就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的中國沒有任何可競爭性利用的電信網(wǎng)絡(luò)。中國聯(lián)通后來主要開發(fā)手機(jī)業(yè)務(wù)，也只有在自建了無線網(wǎng)絡(luò)之后才成為現(xiàn)實(shí)。聯(lián)通的實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)展不大，一個(gè)主要的原因是聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)太弱。不過反過來講，要是聯(lián)通連這個(gè)網(wǎng)絡(luò)也沒有，而是按照“網(wǎng)絡(luò)一家，服務(wù)競爭”的美妙模式，那么中國決達(dá)不到今天的手機(jī)服務(wù)開放競爭的水平。另一個(gè)例子是，目前我國的呼機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)達(dá)到了較高的開放程度，前提條件之一，就是存在著中國電信以外的傳呼機(jī)發(fā)射網(wǎng)。要是格守“只準(zhǔn)向中國電信租借網(wǎng)絡(luò)”的教條，今天全國會(huì)不會(huì)有6000萬呼機(jī)用戶？這些局部的經(jīng)驗(yàn)是不是可以表明，在“數(shù)網(wǎng)競爭奠定電信服務(wù)開放”這一題目下，中國實(shí)在沒有必要背全球電信開放的進(jìn)步潮流，自作聰明另搞一套。

要注意，我的論點(diǎn)不是每種電信服務(wù)都必須自建自己的網(wǎng)絡(luò)，而是必須有可競爭進(jìn)入（和退出）的數(shù)網(wǎng)并爭的架構(gòu)可供電信服務(wù)商選擇。從技術(shù)上講，電信服務(wù)可以租借別人的網(wǎng)絡(luò)。從經(jīng)濟(jì)上看，在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)供給能力過剩的條件下，只要租價(jià)合理，“以租代建”就是合算的。但是，必須知道，在只有一個(gè)出租者（或者只準(zhǔn)一個(gè)出租者合法存在）的條件下，由于不存在（或不準(zhǔn)存在）出租者之間的競爭，就沒有產(chǎn)生租金合理化的機(jī)制。于是，“租不如建”。如果法律允許別人另起爐灶修建網(wǎng)絡(luò)，那么甚至在新的網(wǎng)絡(luò)建成之前，網(wǎng)絡(luò)的租金價(jià)格就可能下降，因?yàn)樵瓉砟莻€(gè)唯一的出租者，面臨自己的網(wǎng)絡(luò)能力過剩，客戶被潛在的網(wǎng)絡(luò)商“搶”走的威脅。市場的力量會(huì)迫使它坐到網(wǎng)絡(luò)租借的談判桌旁來，并進(jìn)行競爭性的討價(jià)還價(jià)。

因此，本文的一個(gè)重要推論是，只要數(shù)網(wǎng)并存的權(quán)利是合法的，各方電信服務(wù)商反而更容易達(dá)成利用既有網(wǎng)絡(luò)能力的合約，網(wǎng)絡(luò)的租金水平可以降低，從而進(jìn)一步降低電信服務(wù)的成本。與此相映對(duì)照，“獨(dú)家基礎(chǔ)信息網(wǎng)”才是現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源無法充分有效利用的體制根源。

值得強(qiáng)調(diào)的是，今天的中國不但應(yīng)該確立數(shù)網(wǎng)并存的權(quán)利結(jié)構(gòu)，而且具備了確立數(shù)網(wǎng)并存、數(shù)網(wǎng)競爭格局的現(xiàn)實(shí)條件。首先，除了中國電信的有線無線通訊網(wǎng)絡(luò)之外，具有全國意義的電訊網(wǎng)絡(luò)還有廣電系統(tǒng)的寬帶有線電視傳輸網(wǎng)絡(luò)，鐵道、電力、石油等多個(gè)部門的專用通訊網(wǎng)，以及聯(lián)通近年建設(shè)起來的無線通訊網(wǎng)等等。所有這些網(wǎng)絡(luò)，第一已經(jīng)存在，不需要象美國和香港那樣要等到電信開放后再完全開始重建。第二已經(jīng)“分立”，并不是由一家統(tǒng)管。當(dāng)然，這種“分立”是一種“行政性的分立”，即排斥市場原則的、彼此基本不展開競爭的“分立”（聯(lián)通與郵電的無線電話競爭除外），需要在改革中完成向市場性分立的轉(zhuǎn)型。因此，在中國奠定一個(gè)競爭性的數(shù)網(wǎng)并存的架構(gòu)，主要成本并不是物理上完全重新建幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)的成本，而首先是體制改革的轉(zhuǎn)型成本。

其次，由于技術(shù)進(jìn)步、特別是信息技術(shù)的飛速進(jìn)步，一方面基礎(chǔ)投資的技術(shù)變化周期、網(wǎng)絡(luò)更新周期和投資回收周期都大大縮短，第二方面網(wǎng)絡(luò)投資的數(shù)量門檻降低但技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)提高。因此，當(dāng)今最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)投資策略，不再是當(dāng)年修萬里長城的策略：數(shù)十年只建一個(gè)，建一個(gè)頂用一千年。同當(dāng)代建鐵路、高速公路和機(jī)場也大相庭徑?，F(xiàn)在建電訊基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，只有快建、多建、快投資、快回收才是上策。就是說，當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)潮流同確立數(shù)網(wǎng)競爭的體制要求更具有內(nèi)在的一致性。

最后，由于開放和資本市場建設(shè)的進(jìn)展，要在今天籌措投資數(shù)網(wǎng)的資本，與歷史上任何一個(gè)時(shí)期相比，都要容易得多。這一點(diǎn)，不限于電信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目，而且對(duì)整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施的投資而言，都是正確的。只靠政府的財(cái)政性資源投資基礎(chǔ)設(shè)施的時(shí)代，已經(jīng)一去永不復(fù)返。

把上述三點(diǎn)結(jié)合起來，我們可以看到再也沒有理由要讓中國電信象當(dāng)年的AT&T和大東控制的香港電訊一樣，先獨(dú)占電訊市場幾十年、上百年，然后才啟動(dòng)電信改革。中國現(xiàn)在就可以啟動(dòng)以建立數(shù)網(wǎng)并存架構(gòu)為基礎(chǔ)的電信改革。在我看來，中國大體具備了一切條件，缺少的只是正確的改革理念。這個(gè)理念已經(jīng)被國際國內(nèi)電信改革的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明。

在全部現(xiàn)實(shí)條件當(dāng)中，中國廣電的有線電視傳輸網(wǎng)絡(luò)最值得注意。第一，它是寬帶，比中國電信通信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)容量大，更容易與信息技術(shù)的最新成果接口；第二，它擁有7500萬用戶，差不多是美國TCI公司現(xiàn)有規(guī)模的2－3倍大。這是真正有潛力和中國電信形成競爭均勢的力量。當(dāng)然，要將我國有線電視網(wǎng)絡(luò)的競爭潛力充分發(fā)揮出來，還要政策制度性的、技術(shù)和投資性的“添加劑”。主要是，完成有線電視網(wǎng)絡(luò)的政企分開和公司化改造，完成有線電視的全國聯(lián)網(wǎng)和地方接入網(wǎng)的整合，開發(fā)基于寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的新一代因特網(wǎng)，在局部試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，允許中國聯(lián)通與中國有線電視網(wǎng)絡(luò)結(jié)盟開辦電信業(yè)務(wù)，等等。

讀者可以看到，上述主張同《再論》基本一致。唯一的區(qū)別是，本文認(rèn)為中國的有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在多年獨(dú)占電視傳輸業(yè)務(wù)之后，同中國電信一樣患有嚴(yán)重的“行政性壟斷綜合癥”。沒有競爭壓力，誰也違疾忌醫(yī)，那就無法實(shí)現(xiàn)將行政性分立的網(wǎng)絡(luò)資源改造為市場性分立資源的目標(biāo)。最近可觀察的一個(gè)事實(shí)是，正是一些地方的郵電部門咄咄逼人“侵入”電視傳輸業(yè)務(wù)，迫使有線電視系統(tǒng)加快了自身的公司化改造和網(wǎng)絡(luò)的整合。所以，我的一個(gè)“預(yù)言”是，在權(quán)利框架上允許有線電視與中國電信互相插足，比劃定一個(gè)“井水不犯河水”的架構(gòu)要更利于兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的改革和進(jìn)步。

結(jié)論