序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶服務(wù)滿意度調(diào)研范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

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doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號]F272；F626 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業(yè)是一個技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構(gòu)建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，通信運營商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標(biāo)準(zhǔn)，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當(dāng)數(shù)量的國外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數(shù)客戶對通信運營商的服務(wù)還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務(wù)滿意度的提升當(dāng)中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟效益，并非將客戶作為主要標(biāo)準(zhǔn)，這種細(xì)節(jié)上的改觀，日后需要著重進(jìn)行；第三，通信運營商為客戶制定的服務(wù)類型和資費套餐，應(yīng)具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項目化管理體系構(gòu)建的必要性

對于通信運營商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業(yè)的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確保客戶服務(wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構(gòu)建的必要性展開論述。

2.1 項目化管理的概念

通信運營商在長久的發(fā)展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會催生新運營商的出現(xiàn)，還會導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當(dāng)中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據(jù)通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對通信運營商發(fā)展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運營商應(yīng)滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運營商每天都在應(yīng)對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導(dǎo)致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當(dāng)前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時候，才進(jìn)行調(diào)解。

3 客戶服務(wù)滿意度的項目化管理提升策略

通信運營商對客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項目化管理體系的過程中，需持續(xù)的進(jìn)行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導(dǎo)致通信運營商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會相應(yīng)的下降。在此，本文主要對客戶服務(wù)滿意度的項目掛管理提升策略進(jìn)行論述。

3.1 構(gòu)建項目化管理體系

通信運營商客戶服務(wù)滿意度的提升過程中，構(gòu)建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結(jié)合滿意度提升的特點來進(jìn)行。任何一個商業(yè)過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過程中獲得客戶滿意的分?jǐn)?shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問題。從調(diào)研工作形式來看，經(jīng)常采用的方式是電話問卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補充，圍繞改進(jìn)質(zhì)量開展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務(wù)水平來發(fā)現(xiàn)問題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環(huán)節(jié)的最初，形成一個結(jié)構(gòu)化、體系化的項目執(zhí)行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運營商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項目化管理的特點和優(yōu)勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認(rèn)同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發(fā)。第一，必須成立專項的團(tuán)隊，并且對綜合能力較強的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進(jìn)行開會研討，并且加強交流和學(xué)習(xí)。通信運營商的服務(wù)，應(yīng)在全國保持統(tǒng)一，但目前各個地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對運營商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確?？蛻魧νㄐ胚\營商服務(wù)有一個高度的認(rèn)同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標(biāo)準(zhǔn)流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進(jìn)與培養(yǎng)。通過引進(jìn)人才，提高項目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。

4 結(jié) 語

通過對通信運營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項目化管理體系構(gòu)建展開討論，從現(xiàn)有的工作來看，通信運營商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進(jìn)一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻(xiàn)

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通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進(jìn)行評價，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個等級的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉?wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評體系。

1.特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

篇（3）

可同樣是針對汽車售后服務(wù)的滿意度調(diào)查，這兩家咨詢公司的研究結(jié)果卻大相徑庭，消費者到底該相信誰呢？

執(zhí)行環(huán)節(jié)類似

如果說，咨詢公司因在調(diào)研過程中的執(zhí)行與操作環(huán)節(jié)存在明顯差異，導(dǎo)致報告結(jié)果有所不同，很容易理解。但經(jīng)對比后發(fā)現(xiàn)，聯(lián)信與J.D.Power在針對汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查中的執(zhí)行與操作環(huán)節(jié)基本雷同，并不存在本質(zhì)上的差異。

從汽車品牌選取上看，聯(lián)信調(diào)查選取的汽車品牌共有50家，即18家自主品牌、 19家合資品牌、13家高端/進(jìn)口品牌；而J.D.Power研究選取的汽車品牌涉及68家，沒有進(jìn)行品牌分類。

從數(shù)據(jù)收集時間上來看，聯(lián)信調(diào)查歷時3個月（即2012年的3月至6月），J.D.Power研究同樣歷時3個月（即2012年2月至2012年5月）；從抽樣方法上來看，聯(lián)信調(diào)查為邀約面訪，J.D.Power研究為街頭攔截進(jìn)行面對面訪問；從調(diào)查范圍上看，聯(lián)信調(diào)查主要集中在國內(nèi)的58個城市，J.D.Power研究則覆蓋國內(nèi)的37個城市；從樣本量上來看，聯(lián)信調(diào)查達(dá)到20901人次，J.D.Power研究為14657人次。

可以看出，聯(lián)信與J.D.Power針對汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查的執(zhí)行環(huán)節(jié)基本類似，在數(shù)據(jù)收集時間、抽樣方法上并不存在明顯差異；只是在調(diào)查范圍和樣本量上，聯(lián)信數(shù)量稍多于J.D.Power而已；而在汽車品牌選取上，J.D.Power研究的數(shù)量要略多于聯(lián)信；就連被訪者條件（即新車車主購車的時間不同），二者也基本雷同，聯(lián)信調(diào)查對象是在2010年3月至2011年6月期間的新車車主，J.D.Power研究對象則是交車期在2010年2月至2011年5月的個人用新車車主，擁車期前后僅差一個月而已。

另外，一家咨詢公司區(qū)別于其他家咨詢公司最重要的因素，就是報告研究分析中的構(gòu)成因子。J.D.Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究主要通過五項衡量因子，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商設(shè)施，從而來確定其總體售后服務(wù)滿意度的結(jié)果；而聯(lián)信國際的中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查則是通過六項衡量因子，即交車、預(yù)約、接待與服務(wù)人員、維修保養(yǎng)費用、維修保養(yǎng)質(zhì)量、設(shè)施與環(huán)境。

整體趨勢一致

由于兩家咨詢公司研究的構(gòu)成因子大同小異，基本都是圍繞汽車售后的各個環(huán)節(jié)，導(dǎo)致這兩家咨詢公司調(diào)研結(jié)果的整體趨勢基本一致。

聯(lián)信《2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查》整體得分表現(xiàn)情況是：高端/進(jìn)口品牌售后服務(wù)滿意度整體得分略有上升；自主品牌售后服務(wù)滿意度整體得分略有下降；合資品牌售后服務(wù)滿意度整體得分下降幅度較大。

該報告分析指出，由于合資品牌保有量較大，加之新經(jīng)銷商爆炸式增長，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)拓展與保有量的擴展不同步，導(dǎo)致售后服務(wù)承載力不匹配，造成售后服務(wù)滿意度下降。而另一方面，汽車消費文化的日漸成熟，消費者對于售后服務(wù)的期望逐年提高，售后服務(wù)亮點少以及差異化不明顯，也是造成合資品牌售后服務(wù)滿意度下降的一個原因。

其中，合資品牌售后服務(wù)各因子滿意度得分都有不同程度的下降，尤其是“預(yù)約”和“維修保養(yǎng)質(zhì)量”這兩個因子的下降最為明顯，下降幅度超過30分。因此，聯(lián)信建議廠家需保證經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展與汽車保有量的擴張同步進(jìn)行，提高售后服務(wù)的承載能力，為提高售后服務(wù)滿意度努力。而自主品牌的接待與服務(wù)人員各要素滿意度得分相當(dāng)，“服務(wù)顧問具備專業(yè)知識”該要素表現(xiàn)最好的品牌與最差的品牌滿意度得分差距最大。因此，聯(lián)信建議汽車經(jīng)銷商應(yīng)做好人才儲備，加強員工專業(yè)知識培訓(xùn)，多培養(yǎng)既懂得如何與客戶打交道，又懂得維修方面技術(shù)的員工。

此外，J.D.Power《2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度研究》總體得分為832分（1000分制），與2011年的833分相比略有下降。伴隨網(wǎng)絡(luò)營銷的迅猛拓展，汽車保有量快速增長使得中國汽車售后服務(wù)滿意度終止于過去6年的上升態(tài)勢而轉(zhuǎn)為趨穩(wěn)，2012年中國汽車行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度得分6年來首次出現(xiàn)下降。

據(jù)該報告顯示，2012年各品牌售后服務(wù)滿意度得分同2011年的得分一致性很高，且最佳品牌與最差品牌的差距進(jìn)一步擴大。其中，國際品牌（總部位于中國以外其他區(qū)域）的授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度降低了一分，而本土品牌的售后服務(wù)滿意度則降低了9分，兩者間的滿意度差距從2006年的20分?jǐn)U大到2011年的65分，再到2012年的73分。

總體來看，本土品牌售后服務(wù)滿意度下降明顯，與國際品牌差距拉大，但銷量前三大本土品牌奇瑞、長城、吉利（含帝豪、全球鷹、英倫汽車）的售后服務(wù)滿意度則穩(wěn)步提升，已超越行業(yè)平均水平；另外，廣汽本田再次榮登J.D.Power中國汽車售后服務(wù)滿意度榜首，且前三名皆為日系品牌。

據(jù) J.D. Power 分析，滿意度得分下降可能是因為汽車行業(yè)無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。過去五年，中國汽車市場新增近4000萬輛乘用車，其銷量增長意味著需要迅速增加合格經(jīng)銷商，才能提供達(dá)到客戶所預(yù)期的維修保養(yǎng)服務(wù)水平。而事實上，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展無法與汽車保有量的擴張實現(xiàn)同步增長，這一現(xiàn)象最終導(dǎo)致客戶滿意度下降，尤其在“服務(wù)顧問”和“經(jīng)銷商設(shè)施”方面表現(xiàn)得更為明顯。

另據(jù)J.D.Power研究顯示，2011年授權(quán)經(jīng)銷商的數(shù)量與2010年相比增長了14%，盡管經(jīng)銷商數(shù)量增長，但每個服務(wù)顧問接待的業(yè)務(wù)量平均增加了10%，經(jīng)銷商因此在提供及時和滿意的服務(wù)體驗方面面臨著更大的壓力。平均而言，與客戶滿意度中等的經(jīng)銷商相比，客戶滿意度高的經(jīng)銷商的服務(wù)業(yè)務(wù)量高出40%。

在感到非常滿意（854分或以上）的客戶中，超過72%表示他們在保修期內(nèi)“一定會”再次光顧經(jīng)銷商，47%表示他們在保修期之后“一定會”再次光顧經(jīng)銷商。而在總體滿意度比較低（793分或以下）時，聲稱在保修期內(nèi)和保修期之后“一定會”再次光顧經(jīng)銷商的顧客百分比分別降至51%和24%。

排名結(jié)果大不同

在聯(lián)信《2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查》中，自主品牌售后服務(wù)滿意度總體表現(xiàn)為：除帝豪、天津一汽、江準(zhǔn)汽車和比亞迪外，其他自主品牌售后服務(wù)滿意度得分均有不同程度的下降，其中下降最明顯的是華泰汽車，下降了83分。而定位在中高端的自主品牌售后滿意度具有一定的優(yōu)勢，反映依靠價格的服務(wù)策略已經(jīng)不能適應(yīng)目前的整體形勢。

而合資品牌售后服務(wù)滿意度總體表現(xiàn)為整體得分呈下降趨勢。其中，下降最明顯的是東風(fēng)標(biāo)致，下降幅度達(dá)到116分；僅少數(shù)幾個品牌（上海大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)等）呈現(xiàn)逆勢上漲的趨勢。該報告分析指出，上海大眾售后服務(wù)滿意度得分逆勢上漲可能歸功于其2012年經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擴展到600多家，是合資品牌里網(wǎng)絡(luò)數(shù)量最多的品牌。因此，其售后服務(wù)承載能力相對較強、服務(wù)壓力較小。另外，日韓系車在售后服務(wù)上擅長根據(jù)中國消費者的需求設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)流程，并有很強的執(zhí)行力，這可能是他們在售后服務(wù)上相比其他品牌更勝一籌的原因，同時謹(jǐn)慎的市場擴張政策也保證了其售后服務(wù)水平的穩(wěn)定性。

此外，在聯(lián)信《2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查》中，高端/進(jìn)口品牌售后服務(wù)滿意度總體表現(xiàn)為：德系品牌包攬高端/進(jìn)口品牌售后服務(wù)滿意度前三名；日系品牌斯巴魯排名非?？亢螅瑵M意度得分下降幅度巨大，下降70分；該年新增的調(diào)查品牌雷諾排名也欠佳，位于該排名末位。該報告分析指出，德系三個品牌本身定位較高，這些品牌近幾年在中國市場也越來越活躍，為了搶占更多的市場份額，都開始重視售后服務(wù)建設(shè)，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻內(nèi)涵的服務(wù)品牌戰(zhàn)略。因此，這幾個品牌今年售后服務(wù)滿意度有不俗的表現(xiàn)也就不以為奇。

日系品牌斯巴魯?shù)那烙山?jīng)銷商管理，而斯巴魯本身并沒有向經(jīng)銷商提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，服務(wù)技術(shù)能力較其他品牌并沒有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，這也是導(dǎo)致斯巴魯?shù)臐M意度得分遭遇滑鐵盧的主要原因。雷諾則由于經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)是新建的，售后服務(wù)跟不上，同時對經(jīng)銷商的管理不到位，最終導(dǎo)致雷諾在售后服務(wù)滿意度排名中敗下陣來。

在J.D.Power的《2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度研究》中，日系品牌包攬了客戶服務(wù)滿意度的排名前三。廣汽本田以905分的成績高居榜首，東風(fēng)本田和廣汽豐田以887分的成績并列第二；緊隨其后的是東風(fēng)雪鐵龍（885分）和東風(fēng)標(biāo)致（881分）。

篇（4）

一、提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

任何事情的成功與失敗都離不開執(zhí)行的人，而執(zhí)行者的綜合素質(zhì)（職業(yè)道德、專業(yè)技能、行為品德）與執(zhí)行的效果有著很大的關(guān)系。提供服務(wù)的過程是一個既需要技能又需要溝通交流的互動過程，這就要求售后服務(wù)人員在具備熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有一定的專業(yè)技能等最起碼的基本素質(zhì)和要求外還必須具備以下條件：

首先，要有一定的知識面（除了對所服務(wù)的產(chǎn)品了解外，對其關(guān)聯(lián)范圍的了解也很重要）。

1.售后服務(wù)人員要有一定的個人交際能力

2.要有現(xiàn)場應(yīng)變能力，及時利用現(xiàn)場環(huán)境解決產(chǎn)品的問題和顧客的要求

3.外表要整潔大方，要有企業(yè)形象

其次，可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程、銷售技能、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)。

最后，最重要的是要讓員工了解到不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn)，而是為了實現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。還需要在培訓(xùn)中不斷加強員工的溝通，通過溝通使員工認(rèn)識自己的不足，并讓他們將自己的經(jīng)驗與眾人分享。我們相信，企業(yè)員工的素質(zhì)提高一小步，企業(yè)的競爭力將會增強一大步。

二、極力滿足顧客的需求

售后服務(wù)不能簡單地看成是維修服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該在一定的周期中主動通過電話、傳真、信函和人員走訪向顧客了解產(chǎn)品的使用情況和顧客是否有什么要求。在售后服務(wù)管理工作中應(yīng)做到“六個一點”（用來處理顧客投訴和抱怨的工作方法）：耐心一點，讓顧客發(fā)泄不滿；態(tài)度好一點，平息顧客不滿情緒；動作快一點，重視及時解決問題；補償多一點，顧客損失多補償一些，體現(xiàn)企業(yè)誠意；層次高一點，證明企業(yè)重視，可以化解顧客怨氣；辦法多一點，用其他方式彌補企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不足。另外，應(yīng)該及時預(yù)測消費者售后服務(wù)的需求，這樣在大問題爆發(fā)之前，公司就可以通過日常的監(jiān)護(hù)與維護(hù)來發(fā)現(xiàn)問題的隱患，既提高了客戶的滿意度又降低了維修的成本。

三、加強顧客關(guān)系管理

1.完善客戶資料信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以必須注意完善顧客的資料庫。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

2.嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪，4S店可以與客戶溝通。傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效的時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)。最終使客戶滿意并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報。對服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中4S店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報。綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制訂營銷計劃時提供依據(jù)。

3.提供各種情感服務(wù)

情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

四、建立完善的信息反饋系統(tǒng)

企業(yè)有必要成立一個專門的小組來收集相關(guān)信息，跟蹤競爭對手的狀況，同時不斷分析反饋回來的信息和戰(zhàn)略，每周或每月做一次績效分析報告，讓組織內(nèi)部的員工可以共享這些資源，并使高級管理層對服務(wù)定位問題給予高度重視。而企業(yè)要想獲得各方面的最新、準(zhǔn)確的信息就必須通過對故障準(zhǔn)備質(zhì)量擔(dān)保、主體跟蹤、網(wǎng)點巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點的經(jīng)營管理情況等信息進(jìn)行收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)，內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道，重大和批量用戶故障反應(yīng)機制，網(wǎng)點考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對網(wǎng)點反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組依照專門的工作流程技術(shù)對網(wǎng)點援助和指導(dǎo)，以便于及時解決問題，提高企業(yè)競爭力。

本文通過查閱大量的書籍和資料，比較全面地掌握顧客滿意度及顧客滿意度測評模型等相關(guān)理論知識。通過對德州汽車4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析后，提出售后服務(wù)中主要問題的解決方法。利用調(diào)研方法以及對德州地區(qū)的實際情況的了解進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查。通過對調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，計算出顧客對德州汽車4S店整體的售后服務(wù)滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出售后服務(wù)滿意度提升方案。通過本項研究，得出如下主要結(jié)論：

（1）售后服務(wù)滿意度直接關(guān)系到用戶的忠誠度，影響用戶的流失率；

（2）售后服務(wù)滿意度與售后服務(wù)流程在銷售服務(wù)店的實施率高度正相關(guān)，4S店需要加強流程在各店的落實；

（3）售后服務(wù)滿意度的提升需要對整體弱項進(jìn)行推進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

篇（5）

1.研究目的

隨著時間的推移和各方面條件發(fā)展變化，中國煙草行業(yè)正面臨或即將面臨較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)就是拉動行業(yè)發(fā)展的需求力量日趨減弱、國內(nèi)市場國際化競爭日益激烈、優(yōu)勢企業(yè)和名牌產(chǎn)品難以持續(xù)成長、過分依賴國內(nèi)市場導(dǎo)致國際競爭力嚴(yán)重缺乏、中國市場化改革的深入和國家反壟斷指向的增強及中國“入世”后自由貿(mào)易規(guī)則的普遍推進(jìn)將使煙草專賣體質(zhì)面臨多方壓力等。面對各種挑戰(zhàn)，中國煙草行業(yè)應(yīng)審時度勢，在戰(zhàn)略思想上做出相應(yīng)調(diào)整和轉(zhuǎn)變，首先要致力于把卷煙工業(yè)企業(yè)培育成真正完整的市場競爭主體，其次要把提高行業(yè)素質(zhì)和增強企業(yè)市場競爭力當(dāng)做最重要的工作來抓。隨著外來壓力的日益增強，還應(yīng)注重研究主要競爭對手的情況，著力培養(yǎng)中國煙草企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。

1.1解決問題

通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度調(diào)研，找出遼陽煙草公司客戶服務(wù)的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽煙草公司提高客戶服務(wù)水平。

1.2研究方法

1.2.1 系統(tǒng)法

企業(yè)在做提升客戶滿意度的決策時，應(yīng)把與企業(yè)相關(guān)的環(huán)境及信息活動過程看成是一個整體，統(tǒng)籌其間相互影響的各個組成部分，相互配合、緊密聯(lián)系，行動一致，從而產(chǎn)生“增效作用”，提高經(jīng)濟效益。

1.2.2 決策法

從管理決策的角度，企業(yè)提升客戶滿意度活動必定會受到外部不可控制的環(huán)境因素和內(nèi)部可以控制的營銷手段這兩大類因素的影響，同時考察企業(yè)自身資源條件和企業(yè)目標(biāo)，權(quán)衡利弊，選擇最佳的營銷組合手段，以增加企業(yè)盈利，這就是從管理決策的角度研究營銷問題。

1.2.3 統(tǒng)計調(diào)查法

采用問卷調(diào)查法，通過合理有效的問卷調(diào)查方式來獲得相關(guān)信息資料并進(jìn)行相應(yīng)的處理。

1.2.4統(tǒng)計分析法

對統(tǒng)計的數(shù)據(jù)利用專業(yè)系統(tǒng)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析、處理，并找出問題。

2.市場調(diào)研及分析

2.1調(diào)研過程

市場調(diào)查方法可以分為定量分析和定性分析方法。

定量分析包括：

①入戶訪問

②抽樣調(diào)查

③入企訪問

④攔問

⑤定點街訪

⑥中心地點測試

⑦電話訪問

⑧留置問卷訪問

定性分析包括：

①焦點小組座談會

②深度訪談

③深度觀察

調(diào)研的項目是《2013年中國卷煙零售客戶遼陽地區(qū)滿意度調(diào)查》，對于此項調(diào)查采用的是定量分析中的電話訪問和面談訪問。

1）電話訪問

由調(diào)查人員利用電話根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)向被調(diào)查者提出詢問和聽取意見。這種方法進(jìn)行調(diào)查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問較為復(fù)雜的問題。

2）面談訪問

由一個或幾個調(diào)查人員與被訪問者直接進(jìn)行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實，但成本較高。

調(diào)查樣本特征：

調(diào)查時間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發(fā)放問卷1000份，有效收回1000份，有效率達(dá)到90.52%。經(jīng)過定量分析后，在調(diào)查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，其中城區(qū)抽取80份，縣區(qū)抽取60份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽取60份。此次調(diào)查公平、公正、客觀、科學(xué)的反映了遼陽地區(qū)卷煙零售客戶的滿意程度。

2.2客戶滿意度測算

2.2.1確定測評指標(biāo)體系

根據(jù)需要對評價指標(biāo)細(xì)化為幾方面具體問題：

1、客戶服務(wù)評價，如提供卷煙質(zhì)量、訂貨方式、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度等10項

2、卷煙供應(yīng)評價，如卷煙供貨量、捆綁銷售、卷煙盈利等6項

3、市場管理評價，如網(wǎng)點分布情況、市場管理、管理是否規(guī)范等6項

4、綜合評價，如煙草總體服務(wù)、哪些服務(wù)不如其他經(jīng)銷商等9項

5、品牌價格評價，如知名品牌、廣告用語、暢銷品牌等16項

2.2.2 遼陽卷煙市場總體滿意度調(diào)查（講表1）

定量分析結(jié)果

遼陽地區(qū)卷煙零售經(jīng)銷商總體滿意度調(diào)查中，“比較滿意”達(dá)到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項指標(biāo)之和達(dá)到80%以上。

2.2.3數(shù)據(jù)分析

2.2.3.1商店所屬業(yè)態(tài)情況

2.2.3.2對部分品牌銷售情況統(tǒng)計

2.2.3.3銷售滿意度信息反饋

1）品牌知名度

據(jù)統(tǒng)計，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽度達(dá)到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費者的青睞。

2）營銷環(huán)境

優(yōu)勢：

①品牌知名度較大，并且已樹立了一定的品牌形象；

②隨著煙民健康意識的增強，對生態(tài)煙的消費需求日趨明顯；

③隨著經(jīng)濟水平的提升，煙民對中高檔煙的接受能力普遍提高。

劣勢：

對于高端消費者來說消費習(xí)慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷品牌。

3）卷煙價位分析

調(diào)查中，高端消費群體占20%，多從事于企事業(yè)高管、政府機關(guān)、老板等。此類對象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時也注重身份象征的相襯；

普通消費群體占50%，多從事于企業(yè)白藍(lán)領(lǐng)、事業(yè)單位、個體戶等。此類對象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質(zhì)，對于品牌的選擇各有所好；

低端消費群體占30%，多從事于臨時性工作。此類對象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價格定位。

4）購煙場所分析

從調(diào)查對象購買卷煙的主要場所來看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費者通過商場、娛樂服務(wù)類場所買煙的比例較少，僅占3%和4%。

調(diào)查表明，消費者之所以主要選擇上述途徑購煙是因為食雜店、便利店具有遍布城鄉(xiāng)角落的特征，購買方便，經(jīng)營靈活、服務(wù)好、價格也公道的優(yōu)勢，極大程度地滿足了消費者的需求，而煙草專賣店則因為貨真價實，信譽好，沒假煙，也成為卷煙消費者購煙的主要場所之一。

問題分析：

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，2013年遼陽城鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)300元以上煙卷銷售情況較去年相比有所下降，客戶對煙草公司總體服務(wù)滿意度較高，各項服務(wù)基本滿意。相對于捆綁銷售出現(xiàn)較少，據(jù)業(yè)主反映零售價位較低煙卷斷貨情況時有出現(xiàn)，5-10元價位煙卷銷售情況較好。市場上假煙情況多出現(xiàn)在臨時銷售攤位，對煙草市場有一定的不良影響。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，人們在購買煙草的同時也開始關(guān)注焦油含量的多少，所以也作為一種銷售手段被較多業(yè)主所推薦。

5）建議

①建立合理的卷煙分配制度，根據(jù)各地區(qū)需求不同滿足不同的客戶群。

②稽查人員應(yīng)增強責(zé)任心，規(guī)范市場管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。

③提高供貨包裝質(zhì)量，準(zhǔn)確、及時的將卷煙發(fā)送到指定地點。

④增添卷煙及暢銷品牌供貨量，以保證貨源的充足。

加大宣傳力度，合理規(guī)范網(wǎng)點分布，完善客戶投訴渠道的建設(shè)

⑤通過營銷人員的積極推薦，引導(dǎo)產(chǎn)品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺效應(yīng)，提高消費者與產(chǎn)品的接觸度。

⑥本論文通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度現(xiàn)狀調(diào)查，分析了目前遼陽卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問題，把提高服務(wù)質(zhì)量、解決客戶贏利問題作為突出矛盾來抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。

參考文獻(xiàn)：

篇（6）

一、服務(wù)需求管理的定義與特點

1.服務(wù)需求的定義。服務(wù)需求是指銀行客戶對銀行所提供的服務(wù)不滿意或者沒有滿足的需要。

銀行服務(wù)需求主要有如下的特點：（1）功能性。銀行所提供的服務(wù)能滿足客戶的基本需要。（2）經(jīng)濟性?？蛻粝Ｍy行所提供的服務(wù)能物有所值。（3）安全性?？蛻粝Ｍy行能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。（4）時間性?？蛻粝Ｍy行提供的服務(wù)能及時、準(zhǔn)時、省時。（5）舒適性?？蛻粝Ｍy行的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。（6）文明性?？蛻粝Ｍy行能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。

2.金融服務(wù)需求管理的現(xiàn)實背景。首先，客戶服務(wù)滿意度＝客戶服務(wù)感知－客戶服務(wù)需求。只追求客戶服務(wù)感知提升，客戶服務(wù)需求研究與管理被忽略，服務(wù)成本和客戶需求雙拔高。客戶服務(wù)需求是針對整個金融行業(yè)的服務(wù)來提出的。因此，在此前提下，我們必須去充分了解客戶服務(wù)需求，盡量滿足那些我們能滿足的客戶服務(wù)需求，以達(dá)到客戶滿意度最大化。

客戶需求在未來的信息社會將進(jìn)一步由大眾化需求向小眾化發(fā)展，差異化服務(wù)需求呈現(xiàn)長尾現(xiàn)象。中國金融業(yè)經(jīng)過三十多年的改革開放年，已取得長足發(fā)展，中國經(jīng)濟目前也是進(jìn)入了走向小康型社會的發(fā)展軌道，在此前提下，客戶的服務(wù)需求越來越個性化，需要我們對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行更詳細(xì)的分析，滿足這種小眾化的客戶需求是大勢所趨的。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)人性化，服務(wù)價值化，價值顯性化的服務(wù)深度運營要求更為準(zhǔn)確的把握客戶的服務(wù)需求。無論是網(wǎng)點的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)價值的體現(xiàn)，都是通過實現(xiàn)客戶的服務(wù)需求來體現(xiàn)的。因此，只有更充分地了解用戶的服務(wù)需求，金融行業(yè)才能制定出更有針對性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，才能實現(xiàn)真正的標(biāo)準(zhǔn)人性化服務(wù)，體現(xiàn)金融企業(yè)的服務(wù)價值。

二、客戶服務(wù)需求研究與管理的意義

第一，把握客戶服務(wù)需求，將客戶服務(wù)需求維持在合理水平，是金融行業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，亦有利于建立持久的競爭優(yōu)勢。第二，研究客戶服務(wù)需求，有利為客戶提供差異化的精準(zhǔn)服務(wù)，使服務(wù)更具理性，更具價值，實現(xiàn)客戶的滿意和忠誠。第三，以客戶服務(wù)需求值研究為起點，有利于樹立大服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)工作的精細(xì)化管理，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。

三、金融服務(wù)需求研究與管理

（一）客戶需求研究的基本思路

客戶服務(wù)需求管理的第一步是客戶服務(wù)需求的研究。在研究客戶服務(wù)需求時，首先要先識別或者發(fā)現(xiàn)客戶需求，通過市場調(diào)研等方式來發(fā)現(xiàn)客戶的具體服務(wù)需求，將數(shù)據(jù)收集上來后進(jìn)行分析與歸納，然后進(jìn)行主題挖掘，找到對金融行業(yè)最為重要的核心服務(wù)需求，再進(jìn)一步整理分析，形成可資利用的客戶需求信息表或者叫數(shù)據(jù)庫。據(jù)此，提出金融行業(yè)客戶服務(wù)需求研究的基本思路（如下頁圖1所示）。

（二）客戶服務(wù)需求主要影響因素

客戶服務(wù)需求主要受到相關(guān)因素影響，這些因素會影響客戶的實際服務(wù)需求，并通過行為和語言等方面體現(xiàn)出來，我們可以通過對這些行為和語言等來測量客戶的實際服務(wù)需求。具體來說，客戶服務(wù)需求主要影響因素（如下頁圖2所示）。

在實際應(yīng)用中，可以參考上述因素，采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)研方式來獲取客戶真實的服務(wù)需求，將客戶的服務(wù)需求給測量出來。

（三）客戶服務(wù)需求采集與分析

1.服務(wù)需求采集。服務(wù)需求獲取可以分為內(nèi)部采集和外部采集。

內(nèi)部采集需求信息。這些渠道包括：（1）服務(wù)臺、服務(wù)人員。這里是顧客反映問題或表示感謝的直接部門。這些部門會在產(chǎn)品銷售或服務(wù)提供過程中直接得到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度、意見等；（2）銀行的信箱、電子郵箱、網(wǎng)站。這些通信方式使公司經(jīng)常收到和積累每天來自顧客的多種反饋信息；（3）銀行的意見箱、顧客意見簿。在這里經(jīng)常會搜集到關(guān)于顧客抱怨和不滿的信息；（4）其他。公司其他可以獲得顧客反饋信息的途徑。

服務(wù)需求外部采集是獲得顧客要求的有效方式。方法也較多，這里介紹幾種常見的方法供實踐中參考。如圖3所示：（1）隨機/抽樣調(diào)查。是通過問卷的方式讓客戶填寫問卷，從而獲取客戶的需求信息。（2）小組座談。邀請一組顧客到一個中心位置聚會討論他們對產(chǎn)品或服務(wù)等的意見、態(tài)度等。該中心位置一般設(shè)在相對于顧客住所和銀行所在地較為中心的地方。會議主持人一般經(jīng)過培訓(xùn)，具有較強的現(xiàn)場掌控能力和豐富的專業(yè)知識。（3）深度訪問。一次訪問一位顧客，可以通過直接接觸、電話采訪甚至是網(wǎng)絡(luò)聊天等方式進(jìn)行，直接接觸的面談一般是在顧客家庭所在地或顧客工作地。（4）市場觀察。通過市場專家或經(jīng)驗豐富的管理人員對市場進(jìn)行的觀察、分析和判斷，從而獲取客戶的需求信息。（5）網(wǎng)上調(diào)查。通過在銀行網(wǎng)站上發(fā)放調(diào)查問卷，讓客戶在網(wǎng)上填寫問卷的方式，從而獲取客戶的需求信息。（6）郵寄訪問。通過郵寄調(diào)查問卷的方式，對客戶進(jìn)行調(diào)查，從而獲取客戶的需求信息。（7）郵寄訪問、攔問。就是在現(xiàn)場通過攔截客戶進(jìn)行面對面的提問或是問卷填寫方式進(jìn)行，從而獲取客戶的需求信息。（8）電話訪問。就是以電話的方式，對客戶進(jìn)行調(diào)查，從而獲取客戶的需求信息。

圖3客戶服務(wù)需求外部采集方式

2.服務(wù)需求分析。需求分析包括四個環(huán)節(jié)：分析新需求、判斷是否大眾需求、增加大眾需求和分類歸并。

分析新需求，對新需求進(jìn)行分類，看是否是大眾需求和核心需求，并填寫需求評定單。大眾需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判斷是否是大眾需求，要看提出此需求的人數(shù)以及擁有此需求的客戶特征。核心需求是指客戶需求中最重要的需求，必須滿足的需求。如果評定是大眾需求，就增加記錄大眾需求或核心需求，填寫相應(yīng)的大眾需求表或核心需求表，并進(jìn)入下一步的處理環(huán)節(jié)，如果不是大眾需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就對此需求進(jìn)行重新分類和歸并到其他需求，以合并處理，不做單獨改進(jìn)處理。

四、客戶服務(wù)需求的應(yīng)用

客戶服務(wù)需求通過采集與分析之后，可以為金融行業(yè)服務(wù)管理部門所運用，從整體來看，一般會根據(jù)用戶的服務(wù)需求，結(jié)合金融行業(yè)自身的情況來確定服務(wù)的目標(biāo)、戰(zhàn)略計劃等。具體來說，客戶服務(wù)需求在服務(wù)管理方面的運用主要體現(xiàn)在如下三個方面：

圖4客戶服務(wù)需求在服務(wù)管理方面的運用

服務(wù)診斷。利用客戶服務(wù)需求分析的成果，分析現(xiàn)階段在服務(wù)方面存在哪些差異，為決策層提供改進(jìn)思路。

服務(wù)預(yù)警。利用客戶服務(wù)需求的分析成果可以進(jìn)行服務(wù)預(yù)警，掌握客戶以及競爭對手的變化，及時調(diào)整服務(wù)策略和措施。

服務(wù)傳播。通過服務(wù)需求的分析，綜合分析找到自身的服務(wù)優(yōu)勢和不足，針對優(yōu)勢部分，可以進(jìn)行大力宣傳，將服務(wù)優(yōu)勢盡可能讓更多的客戶知道，吸引用戶關(guān)注服務(wù)優(yōu)勢部分，從而淡化對服務(wù)不足部分的關(guān)注，以打造和提升服務(wù)競爭力，提高品牌美譽度。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

隨著經(jīng)濟全球化和服務(wù)一體化進(jìn)程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業(yè)逐漸認(rèn)識到了客戶服務(wù)的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩(wěn)固的客戶關(guān)系。同時，各高校也陸續(xù)更新和完善客戶服務(wù)管理課程教學(xué)，進(jìn)一步加強學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)。從這一角度來看，學(xué)生掌握本課程相關(guān)理論及實踐，無論對自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都具有舉足輕重的意義。

一、《客戶服務(wù)與管理》課程目的及性質(zhì)

客戶服務(wù)與管理是市場營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)的一門重要的新興專業(yè)素質(zhì)課程。目的是使學(xué)生掌握客戶服務(wù)管理方面的專業(yè)知識，包括其基本概念、客戶服務(wù)滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內(nèi)容?；A(chǔ)知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進(jìn)理念和創(chuàng)新管理機制相結(jié)合，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)等平臺的支持來完成和實現(xiàn)，是一門新興綜合性邊緣學(xué)科。注重以客戶為中心，以獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學(xué)習(xí)與實踐結(jié)合起來，另一方面使教學(xué)內(nèi)容符合社會需求。同時體現(xiàn)職業(yè)教育特點，注重實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，及實訓(xùn)操練，以培養(yǎng)規(guī)范學(xué)生的實操能力和個性化服務(wù)能力。要求學(xué)生不僅掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論、方法，還應(yīng)把握客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，靈活運用科學(xué)管理方法及業(yè)務(wù)經(jīng)營，比如：如何有效地建立客戶關(guān)系、進(jìn)行長久維護(hù)、以及基于客戶關(guān)系管理理念下如何進(jìn)行銷售、營銷以及客戶服務(wù)的能力，最終目的是培養(yǎng)出一批具有較高素質(zhì)的既懂理論又會操作的實用型的服務(wù)與管理人才。

二、崗位能力需求分析

目前，很多社會人士和學(xué)生對客戶服務(wù)管理認(rèn)識存在誤差：一方面，認(rèn)為客戶服務(wù)與管理從事的是服務(wù)行業(yè)，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認(rèn)為學(xué)習(xí)這門課程及專業(yè)技能不重要。另一方面，單一的認(rèn)為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應(yīng)的難處，主觀的認(rèn)為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據(jù)有關(guān)資料顯示，通過對相關(guān)客戶服務(wù)崗位的招聘網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業(yè)對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數(shù)據(jù)背景，更多時候客服的工作還涉及到了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)及管理，在這些平臺上進(jìn)行客服工作，主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。

客服人員的工作內(nèi)容有：分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護(hù)客戶關(guān)系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務(wù)禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。

三、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

通過分析市場營銷、客戶服務(wù)等工作崗位的典型工作任務(wù)，以及崗位能力素質(zhì)要求，按照建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系等工作流程，對本課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學(xué)上，以模塊化形式設(shè)計課程體系，在實踐教學(xué)上，結(jié)合就業(yè)崗位的實際工作任務(wù)，采用項目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動等方式來設(shè)計實訓(xùn)項目。

（一）理論教學(xué)

模塊一、客戶服務(wù)與管理概述。主要講授其概念及內(nèi)涵、內(nèi)容、作用、目標(biāo)等。模塊二、分析目標(biāo)客戶。主要講授產(chǎn)品或服務(wù)的特色與優(yōu)勢分析、定位分析；識別現(xiàn)實客戶與潛在客戶、尋找目標(biāo)客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關(guān)系維護(hù)。主要講授客戶滿意度調(diào)查；客戶關(guān)系維護(hù)。

（二）實踐教學(xué)

實訓(xùn)項目一、計算客戶價值技能訓(xùn)練。實訓(xùn)內(nèi)容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓(xùn)項目二、產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢分析技能訓(xùn)練。實訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)品或服務(wù)的特點及性能、分析產(chǎn)品或服務(wù)的特色和優(yōu)勢、分析產(chǎn)品或服務(wù)定位、分析行業(yè)競爭對手。實訓(xùn)項目三、尋找目標(biāo)客戶。實訓(xùn)內(nèi)容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標(biāo)客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓(xùn)項目四、溝通客戶需求。實訓(xùn)內(nèi)容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉(zhuǎn)化成有點。實訓(xùn)項目五、處理客戶異議。實訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓(xùn)項目六、解決客戶投訴。實訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓(xùn)項目七、維護(hù)客戶關(guān)系。實訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶滿意度調(diào)研、管理及培育客戶關(guān)系。

四、教學(xué)方法改革

（一）案例教學(xué)法

在理實一體教學(xué)中，采用案例教學(xué)是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)置思考問題。學(xué)生在分析案例材料的基礎(chǔ)上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進(jìn)行點評指正，歸納總結(jié)，使學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容及知識有更深刻的理解。從而提高學(xué)生思考問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神。

（二）項目教學(xué)法

在教學(xué)過程中，以真實項目為實踐教學(xué)對象，把知識融入項目內(nèi)容，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，學(xué)生全程參與，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生實踐能力的目的。

（三）情景模擬法

教師根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計服務(wù)情景，對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練，從而培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)技能。首先，創(chuàng)設(shè)有效的情景，講解任務(wù)要求，示范服務(wù)過程，強調(diào)注意事項。其次，有學(xué)生自由分組，選定角色，分組進(jìn)行練習(xí)，對情景進(jìn)行演繹。最后，學(xué)生自主總結(jié)，教師對學(xué)生模擬的情景進(jìn)行點評、考核評價。通過情景表演，使學(xué)生熟悉真實的工作環(huán)境及服務(wù)流程。

（四）市場調(diào)研法

根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強學(xué)生實踐技能訓(xùn)練，在客戶服務(wù)管理教學(xué)中運用市場調(diào)研法，使學(xué)生通過市場調(diào)研掌握第一手相關(guān)資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業(yè)客服人員工作程序、服務(wù)咨詢等內(nèi)容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學(xué)生根據(jù)客戶服務(wù)與管理課程要求確定調(diào)研主題及目標(biāo)，設(shè)計調(diào)查問卷，其次，由教師給各小組分配任務(wù)，各組成員協(xié)作小組長完成實地調(diào)研，最后，撰寫調(diào)研報告、由各小組推選一名代表進(jìn)行匯報演講、總結(jié)成敗。目的是通過此項實踐活動，使學(xué)生對企業(yè)、服務(wù)有一個全新的認(rèn)識，從而培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)實踐技能和人際溝通能力。

五、總結(jié)

《客戶服務(wù)與管理》是一門企業(yè)實踐聯(lián)系緊密的學(xué)科。為了適應(yīng)當(dāng)前嚴(yán)峻的就I形勢，其教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法應(yīng)該不斷進(jìn)行創(chuàng)新改革，要適應(yīng)市場競爭的要求，實現(xiàn)企業(yè)與學(xué)校的有效對接。教學(xué)內(nèi)容及方法要以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識和操作技能出發(fā)，使其具有較好的職業(yè)道德風(fēng)尚、良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣，同時還要注重培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、服務(wù)意識、誠信意識、團(tuán)隊精神、協(xié)作意識及敬業(yè)精神。

參考文獻(xiàn)：

篇（8）

在教育實踐活動中，長安汽車緊緊依靠職工群眾辦好和發(fā)展企業(yè)，不僅是用好職工的“手”，用好職工的“智”，更是贏得職工的“心”。公司圍繞“雙關(guān)心”（企業(yè)關(guān)心員工成長，員工關(guān)心企業(yè)發(fā)展），致力于營造安全、健康、快樂和高效的工作環(huán)境，發(fā)揮每位職工的才干，促進(jìn)個人發(fā)展，鼓勵和支持職工在不同崗位上為企業(yè)創(chuàng)造獨特價值，使職工實現(xiàn)豐富多彩的職業(yè)人生和獲得基于價值貢獻(xiàn)的個人回報。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭沉入底端，直通一線，淌入“深水區(qū)”，深入海外研發(fā)中心、異地分子公司、生產(chǎn)營銷前線等94個基層單位，收集員工意見建議360多條。圍繞新形勢下職工訴求多元化和“”表現(xiàn)多樣化的特點，公司組織不同層級員工座談15場次，現(xiàn)場聽取職工心聲，收集意見建議260多條。二、三級單位共組織座談會、調(diào)研活動448個次，征集意見建議3 831條，落實整改措施2 600多條。員工提出的“管理平準(zhǔn)化不夠，計劃波動大，勞動效率低，員工等待浪費嚴(yán)重”“有些管理流程較多、較長，審批環(huán)節(jié)過多，簡單問題變得繁瑣復(fù)雜，做了大量重復(fù)性工作”“‘長官’意識較強，領(lǐng)導(dǎo)下基層隨從人員一大群，按照事先設(shè)計的路線”“有時為了等某個領(lǐng)導(dǎo)參加會議，多次變動時間，缺乏會議嚴(yán)肅性”等“”問題得到立即糾正。職工提出“有毒有害崗位保健津貼標(biāo)準(zhǔn)偏低”“職工工作餐管理有待加強”等，公司黨委立即納入重點督辦和改善。為滿足員工精神、心理、文化等個性需求，公司增加了在職外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)、《盛心七頻道》網(wǎng)絡(luò)在線心理健康服務(wù)、宜居暢通客戶卡、人險保險、公積金補繳等彈利項目。這些貼近員工需求的舉措，使員工看到了變化、感受了溫暖，贏得了職工的信任，職工自然想到為企業(yè)多做點什么。長安汽車動力研究院的王鑫，結(jié)合崗位實際提出《關(guān)于自動擋車型采用帶信號齒驅(qū)動盤取代飛輪，節(jié)省采購費用》的建議，填補了國內(nèi)自動擋變速器在發(fā)動機及變速器連接零部件領(lǐng)域的空白，為公司節(jié)創(chuàng)價值689.11萬元。這種鮮活的案例在教育實踐活動中不勝枚舉。據(jù)統(tǒng)計，2013年1—11月，長安汽車員工提合理化建議179 414條，采納實施138 575條，節(jié)創(chuàng)價值9 016萬元。

用熱情服務(wù)客戶

在對待廣大長安客戶上，公司致力于制造節(jié)能環(huán)保、安全時尚、經(jīng)濟適用的汽車，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更具人性化的親情服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。教育實踐活動圍繞“轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率”三大重點，實施了“質(zhì)量提升、惠民服務(wù)、貼心關(guān)愛”三大工程。到10月底，公司領(lǐng)導(dǎo)47人次先后參加了“昆明市場經(jīng)銷商飛行檢查”，“廣州、佛山、順德市場經(jīng)銷商暗訪”，“西安、北京、南京品牌監(jiān)測座談會及市場走訪”，“石家莊品牌監(jiān)測座談會調(diào)研”等活動，聽取了376戶用戶對長安微車、轎車產(chǎn)品和長安企業(yè)品牌、業(yè)務(wù)品牌的評價，收集了涉及物流、產(chǎn)品質(zhì)量、營銷服務(wù)等方面22個問題。公司黨委書記朱華榮在接受央視采訪中，宣布其有超過22萬粉絲的微博賬號，讓消費者發(fā)出“向我開炮”的邀約。為進(jìn)一步獲取市場信息，把控客戶需求趨勢及特點，監(jiān)控和提升服務(wù)滿意度，公司還開展了“消費者滿意度調(diào)查”“新產(chǎn)品預(yù)研及上市后跟蹤”“實車測試”“神秘顧客”等專題市場調(diào)研。渝北工廠黨員服務(wù)“虎之隊”固化常態(tài)服務(wù)項目，分赴北京、吉林、哈爾濱、湖南、四川、海南等多地開展“產(chǎn)銷心連心、長安行天下”送服務(wù)進(jìn)市場等活動10余次，出行人數(shù)達(dá)60余人次，共收集售后問題92個，現(xiàn)場解決售后質(zhì)量問題車輛17臺，解決滯留車問題5個，培訓(xùn)維修人員達(dá)100余人。為答謝老客戶，同時更科學(xué)地抓住現(xiàn)有老客戶資源，更好地維系與客戶的關(guān)系，長安汽車商用車事業(yè)部在全國開展“2013年長安商用客戶增值計劃”的活動。此次活動內(nèi)容豐富，不光有 “推薦送大禮”“進(jìn)店有禮”“首保親體驗”“保養(yǎng)買就送”等客戶在現(xiàn)場就能得到的實惠，還有“微信享大禮”“救援免費享”等貼心福利，更有機會獲得“百年長安非去不可”的寶貴名額。這些實際行動和主要做法，為廣大消費者群體帶來更多看得見、摸得著、感受得到長安汽車的真誠，讓廣大用戶感到了實惠。長安汽車產(chǎn)品也受到市場認(rèn)可，新品逸動、CS35、致尚XT銷量不斷攀升。在新的2013 年中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果中，長安金牛星獲微客細(xì)分市場第一名，長安乘用、長安商用分獲中國品牌銷售服務(wù)第一、第三名，體現(xiàn)了長安汽車在汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域中的領(lǐng)先地位；2013 年J.D.Power 中國新車質(zhì)量研究SM（IQS）調(diào)研結(jié)果顯示，長安之星2 獲得國內(nèi)微客細(xì)分市場新車質(zhì)量水平第一的殊榮。

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什么是一站式服務(wù)

所謂的一站式服務(wù)是指把許多種服務(wù)包括服務(wù)項目，服務(wù)流程，通過集成式的方式整合在一起，減少復(fù)雜的過程，以最短的時間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使服務(wù)過程變得快捷與方便。

一站式服務(wù)的新舉措

門診流程的改造：我院始終把以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，制定具體措施并落實到實際中，在醫(yī)院中央空調(diào)的基礎(chǔ)上再在門診各樓層候診室裝上大屏幕電視及電子叫號系統(tǒng)、設(shè)立方便飲水機，供病人取用，增設(shè)導(dǎo)醫(yī)咨詢臺，有多名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為病人排憂解難，引導(dǎo)和幫助高齡及行動不方便的病人做檢查，對工作人員進(jìn)行人性化服務(wù)理念教育，在思想上逐步從過去的以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?。加快門診部信息化建設(shè)步伐在門診大廳醒目位置安裝自主式觸摸查詢系統(tǒng)，隨時供患者查詢各種檢查、化驗、藥品價格；在各樓層候診區(qū)、收費處、藥房，安裝可視化語音叫號系統(tǒng)，并滾動播放患者有關(guān)電子提示信息及當(dāng)日出診專家、醫(yī)師、重點學(xué)科和新技術(shù)介紹。

微笑、巡視服務(wù) 工作人員統(tǒng)一著裝，始終微笑服務(wù)，淡妝上崗，從以往的病人要我服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙獮椴∪朔?wù)的新意識，使病人在就醫(yī)時在心理上得到安慰。每天有3名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡回導(dǎo)醫(yī)，為老弱病殘和行動不便者提供幫助。

方便服務(wù)：客戶服務(wù)中心旁邊設(shè)立方便門診，無需掛號就可為病情相對較穩(wěn)定、?？菩圆粡姷膹?fù)診患者開出維持藥物及常規(guī)化驗或輔助檢查。這樣既能有效分流一部分患者，同時也相應(yīng)地節(jié)省了首診患者、病情復(fù)雜患者到相關(guān)?？婆抨牭忍柤熬驮\時間。使不同需求的患者到醫(yī)院后均能享受到便捷、高效、周到的服務(wù)。2012年，方便門診接診人數(shù)達(dá)6萬5000余人。

改善就診流程：對來院就診患者實行實名制診療卡就醫(yī)。掛號、收費由原來的集中模式，分散在門診各樓層進(jìn)行，縮短患者門診掛號、收費滯留時間。開通網(wǎng)上、電話、自助掛號機等多渠道預(yù)約掛號系統(tǒng)，2011年3月啟動國內(nèi)首個自助掛號、自助交費銀聯(lián)創(chuàng)新支付系統(tǒng)，只要擁有銀聯(lián)卡，就可隨時隨地放心支付。自助終端交易資金清算，24小時無人值守的“掛號員+收費員”。病人隨時、隨地可以預(yù)約醫(yī)院二周內(nèi)各專家的門診號，免除了病人一早來醫(yī)院排隊掛號的辛勞。2013年7月與中國電信合作，在全國首創(chuàng)手機實時同步掛號、在線支付，憑短信直接就診服務(wù)及滿意度調(diào)查，為市民創(chuàng)造更好的掛號就醫(yī)方式和渠道，就診者只需要在手機上進(jìn)行簡單的點擊，幾分鐘即可輕松實現(xiàn)掛號、支付，到達(dá)醫(yī)院后無需再排隊交費取號，可直接到診室候診，方便快捷。

溫馨服務(wù)：在門診大廳、各樓層滾動電梯口安排導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)提供分診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，為患者指引路線，協(xié)助患者安全地搭乘電梯，幫助行動不便的患者就診、檢查、取藥、辦理住院手續(xù)等，還為患者提供輪椅、擔(dān)架、針線、紙張、老花鏡、每天24小時冷、熱開水及一次性紙杯等，2013年6月還推出了為嬰幼兒患者免費提供BB小推車，極大方便了那些年輕的爸爸媽媽們，多項溫馨便民措施深受廣大患者好評。

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中圖分類號：F406.72 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）14-0045-03

1 目前我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本情況

客戶關(guān)系管理作為一種管理模式、營銷理念和信息技術(shù)組合而成的前沿產(chǎn)品，是經(jīng)營管理與信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物，在商業(yè)銀行實現(xiàn)了廣泛的應(yīng)用，并取得了良好的效果。

1.1 商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的和意義

①客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略，是指以客戶為中心對商業(yè)銀行進(jìn)行全方位的管理，培育銀行不斷提高對客戶的吸引和維持能力，最終提高客戶滿意度和忠誠度。

②客戶關(guān)系管理作為一種應(yīng)用系統(tǒng)，旨在幫助銀行提高對營銷、客服與后臺技術(shù)支持以及信息管理的自動化水平，提升工作效率。

③客戶關(guān)系管理作為一種管理機制，實施于商業(yè)銀行的營銷、客服與后臺技術(shù)支持等領(lǐng)域，通過優(yōu)化資源配置，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，降低運營成本，實現(xiàn)客戶與銀行建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。

客戶關(guān)系管理對提高我國商業(yè)銀行的管理水平和市場競爭力具有重要的現(xiàn)實意義，存在著巨大的價值拓展空間?？蛻艄芾砉芾碓诤艽蟪潭壬蠜Q定著商業(yè)銀行市場營銷的成敗，從而決定了商業(yè)銀行的市場競爭力，并最終決定了商業(yè)銀行的市場生存能力。

1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能

從理論上來講，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶分析和客戶交往。通過系統(tǒng)為營銷人員提供有價值的客戶信息，分析哪些客戶能為銀行帶來價值并怎樣使這種價值最大化，指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶經(jīng)理和客戶之間保持緊密的聯(lián)系。

商業(yè)銀行客戶管理管理系統(tǒng)的主要功能有：

①客戶管理。記錄客戶信息，快速獲取客戶服務(wù)和客戶交易數(shù)據(jù)；記錄與客戶的接觸，分析客戶的投資取向，量化客戶的貢獻(xiàn)；對業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)跟蹤管理，全面掌握流程實施進(jìn)度及質(zhì)量；對業(yè)務(wù)運行水平進(jìn)行評價，動態(tài)分析客戶經(jīng)營狀況等。

②客戶服務(wù)管理。對不同層次的客戶，提供完整的信息采集、匯總、分析以及客戶交互渠道，通過客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；對不同價值的客戶采取不同的對策，延長客戶生命周期，降低客戶服務(wù)成本。

③客戶挖掘。將現(xiàn)有客戶進(jìn)行分層管理，找出潛在、優(yōu)勢、睡眠、逃跑等多種類型的客戶；分析客戶和交易，得出動態(tài)實時情況診斷，同時對敏感因素提供預(yù)警。

④市場營銷管理。通過營銷管理使客戶經(jīng)理、客戶和銀行業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；提供營銷任務(wù)完成進(jìn)度，實現(xiàn)營銷報告、數(shù)據(jù)分析等的共享功能。

1.3 商業(yè)銀行如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)客戶經(jīng)

理的職能和作用

商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制開展時間較早，也形成了一定的模式，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后，在系統(tǒng)中固化了客戶經(jīng)理的職責(zé)和要求，提高了客戶經(jīng)理服務(wù)的針對性和時效性，進(jìn)而提升了銀行對客戶經(jīng)理工作考核的科學(xué)化水平。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)把客戶經(jīng)理的客服過程分成四個階段：客戶搜集、方案設(shè)計、業(yè)務(wù)營銷和后續(xù)跟蹤。

客戶搜集階段，需要搜集什么資料，系統(tǒng)中有一套完整的資料清單，客戶經(jīng)理只需要按照系統(tǒng)要求完成工作即可。方案設(shè)計階段，根據(jù)搜集到的客戶資料，系統(tǒng)會分析出該客戶的一定特點，加上客戶經(jīng)理及專業(yè)人員的經(jīng)驗分析，出具個性化的客戶服務(wù)方案。業(yè)務(wù)營銷階段，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的交易記錄、報表資料、服務(wù)方案及客戶的反饋等信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對需要客戶經(jīng)理特別關(guān)注或改進(jìn)的地方做出提醒和警示，提高客服的針對性和規(guī)范性。后續(xù)跟蹤階段，系統(tǒng)根據(jù)客戶以往的交易情況、資信狀況及客戶經(jīng)理提供的客戶財務(wù)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營情況等信息，綜合分析該客戶在業(yè)務(wù)跟蹤過程中需關(guān)注或檢查的地方；同時對客戶經(jīng)理對客戶的業(yè)務(wù)跟蹤提出具體的要求，力求反饋完整的跟蹤記錄，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險并提高客戶滿意度。

1.4 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取得的成效和存在的問

題

目前，絕大多數(shù)商業(yè)銀行都建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，且取得了顯著的成效：

一是使商業(yè)銀行更加了解客戶的需求，把握客戶需求的變化規(guī)律，更有針對性地調(diào)整自己的客戶服務(wù)方案、市場營銷方案和產(chǎn)品設(shè)計方案，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。

二是使商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價值成為可能。通過信息手段對客戶進(jìn)行分層，對于需要固化和升級的高端客戶量身定制金融產(chǎn)品，使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴大。

三是大幅度提高了客戶的整體滿意度。通過現(xiàn)代化信息技術(shù)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等手段，為客戶建立起一套個性化的服務(wù)檔案，最終提高客戶的整體滿意度。

四是增強了銀行的信貸風(fēng)險防范能力。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加及時地掌握客戶相關(guān)信息的變化過程，提高信貸決策的針對性和時效性，防范信貸風(fēng)險。

五是提高了銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加準(zhǔn)確地了解客戶的業(yè)務(wù)需求，為產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新提供有力的支撐。

六是有效減少了商業(yè)銀行的人工成本?？蛻絷P(guān)系管理拓寬了商業(yè)銀行與客戶的溝通渠道， 銀行可以通過互聯(lián)網(wǎng)、銀企直聯(lián)等現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段向客戶提供更加高效的服務(wù)，大幅減少了傳統(tǒng)客服過程中的人工環(huán)節(jié)，進(jìn)而有效減少了商業(yè)銀行服務(wù)成本。

誠然，在引入、消化、實施客戶關(guān)系管理的過程中，各家銀行也面臨著對客戶關(guān)系管理的理解不夠全面深入，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行前期的系統(tǒng)是否能夠完全兼容及系統(tǒng)運行效率等一系列問題。概括來說，目前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是理念轉(zhuǎn)變不足，制約客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部分功能的正常發(fā)揮。客戶關(guān)系管理，在管理理念上要求商業(yè)銀行完全“以客戶為中心”來制定相應(yīng)的措施、流程及服務(wù)準(zhǔn)則，但是在現(xiàn)行的金融環(huán)境下，行政性的命令、監(jiān)管機構(gòu)的制約，使得商業(yè)銀行疲于應(yīng)付，無法集中精力站在客戶的立場上考慮問題。理念一旦出現(xiàn)偏差，管理上、流程上就會出現(xiàn)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計相違背之處，從而制約了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮。

二是重結(jié)果、輕過程的管理和考核機制，制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化實施。重結(jié)果、輕過程，是目前商業(yè)銀行中普遍存在的考核方式，由于對過程的管理和考核不夠重視，“重結(jié)果”式的管理和考核方式無法形成標(biāo)準(zhǔn)的客服規(guī)范，難以將成功的經(jīng)驗在本行內(nèi)普及，進(jìn)而制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。

三是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與銀行核心系統(tǒng)之間的鏈接頻繁出現(xiàn)問題。商業(yè)銀行核心系統(tǒng)上線時間較早，為了滿足不同客戶的需求及彌補系統(tǒng)漏洞，又打了很多補丁，與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兼容性經(jīng)常出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取數(shù)較慢、部分功能受限等問題。

2 對企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的思

考

企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司（以下簡稱財務(wù)公司）是指以加強企業(yè)集團(tuán)資金集中管理和提高企業(yè)集團(tuán)資金使用效率為目的，為企業(yè)集團(tuán)成員單位提供財務(wù)管理服務(wù)的非銀行金融機構(gòu)。財務(wù)公司應(yīng)站在金融專業(yè)的角度，學(xué)習(xí)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理策略，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，實現(xiàn)集團(tuán)效益最大化。

2.1 財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理要向銀行學(xué)習(xí)的經(jīng)驗

①更新服務(wù)理念。要樹立以集團(tuán)效益最大化為目標(biāo)、以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)理念。只有先在服務(wù)理念上轉(zhuǎn)變思路，才能擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，在流程上、制度上和信息系統(tǒng)的設(shè)計上體現(xiàn)經(jīng)營理念，顯現(xiàn)理念轉(zhuǎn)變的動力。

②推行差異化服務(wù)。所謂差異化服務(wù)，就是財務(wù)公司將轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的客戶加以識別和區(qū)分，對不同的客戶提供有針對性的服務(wù)。財務(wù)公司要始終明白自己服務(wù)的主體是那些客戶，為客戶提供不同層面的服務(wù)，這也是體現(xiàn)財務(wù)公司服務(wù)價值最大化的內(nèi)在需求。

③由各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作的關(guān)系。財務(wù)公司應(yīng)整合內(nèi)部的各種資源，使原本獨立向企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)算、信貸、國際業(yè)務(wù)、投行等部門，協(xié)調(diào)合作起來，成為“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團(tuán)隊，能夠為客戶提供一整套的服務(wù)方案，這樣一個團(tuán)隊能提高客戶的滿意度，使財務(wù)公司形成持久的競爭優(yōu)勢。

④科學(xué)有效的業(yè)績考核體系。要形成結(jié)果和過程并重的管理和考核機制。加強對營銷過程的管理和考核，控制過程和結(jié)果中的每一個關(guān)鍵點，能夠區(qū)分客戶經(jīng)理和客戶各自的貢獻(xiàn)度。

⑤建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍。財務(wù)公司的客戶經(jīng)理，應(yīng)該是商業(yè)銀行中產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的三位一體，既懂財務(wù)公司的產(chǎn)品內(nèi)涵、又了解客戶的實際情況、還要熟悉財務(wù)公司的業(yè)務(wù)流程及處理辦法，能夠為企業(yè)解決實際的問題，同時也能提供一攬子的服務(wù)。

2.2 財務(wù)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要解決的問題、達(dá)到的

目的

財務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，前提是要具備完善的信貸管理系統(tǒng)、客戶評級系統(tǒng)以及切實可行的客戶經(jīng)理管理及考核制度?？蛻艄芾硐到y(tǒng)數(shù)據(jù)來源于信貸管理系統(tǒng)、客戶信用評級系統(tǒng)和其他業(yè)務(wù)及財務(wù)系統(tǒng)，加上客戶經(jīng)理收集的客戶信息，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析、整理幫助客戶經(jīng)理開拓業(yè)務(wù)，幫助公司對客戶經(jīng)理進(jìn)行管理考核。

財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，至少要達(dá)到以下幾個方面的目的：

①客戶的管理、發(fā)現(xiàn)和識別。客戶關(guān)系管理最基礎(chǔ)的是要建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對客戶的分級管理，及時掌握客戶動態(tài)。

一是數(shù)據(jù)管理。收集、管理從各種渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)信息，并把這些信息放入數(shù)據(jù)倉庫，在全公司范圍內(nèi)共享客戶信息，以便進(jìn)行分析，形成對特定客戶的洞察。

二是個性化服務(wù)。包括客戶經(jīng)理在與客戶交流時掌握的客戶信息及偏好，通過系統(tǒng)整理和分析，為客戶提供個性化的服務(wù)及產(chǎn)品組合，或者指定針對某一特定客戶的服務(wù)方案來指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三是優(yōu)化配置。面對大量的客戶需求，分析怎樣以最佳的方式配置客戶和產(chǎn)品，以滿足不同客戶的不同需求。優(yōu)化配置的結(jié)果是提供一個系統(tǒng)工具，幫助工作人員針對不同的客戶提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。

②改善客戶經(jīng)理管理標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)過程考核。研究客戶經(jīng)理績效評價體系，制訂衡量客戶經(jīng)理價值的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能等基本信息匹配其工作記錄、任務(wù)管理等條件的配置，對客戶經(jīng)理進(jìn)行過程考核。

③客戶的價值分析和分層管理。目前傳統(tǒng)的服務(wù)理念認(rèn)為：“客戶就是上帝”，但在客戶關(guān)系管理中，我們認(rèn)為：“客戶并非都是上帝”。有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，在資源有限的條件下，必要時可以暫緩或取消為一些與集團(tuán)主業(yè)關(guān)聯(lián)不大、服務(wù)成本較高或需求資源較多的客戶提供服務(wù)。

④面向客戶，提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠度。系統(tǒng)應(yīng)不間斷地對客戶資料進(jìn)行量化分析，為改善客戶服務(wù)和加強業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支撐，從而提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠度。

2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要實現(xiàn)哪些功能，與其他系統(tǒng)整

合并實現(xiàn)一體化的方法

通過對商業(yè)銀行的調(diào)研，并結(jié)合財務(wù)公司的特點，我們認(rèn)為，財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：

①客戶管理。客戶的基本信息統(tǒng)計；客戶開發(fā)的過程和任務(wù)的跟蹤；業(yè)務(wù)的開辦情況及進(jìn)程；與此客戶相關(guān)的信息及歷史數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)要能在全公司范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)務(wù)人員的權(quán)限情況實現(xiàn)共享。

②潛在客戶管理。通過對成員企業(yè)結(jié)算資金流量的分析，統(tǒng)計出買方、賣方的潛在客戶；實現(xiàn)客戶線索的記錄、升級和分配；潛在客戶的跟蹤；行業(yè)客戶的評估；查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；進(jìn)行潛在客戶業(yè)務(wù)分析等。

③客戶經(jīng)理管理?？蛻艚?jīng)理的基本資料登記；工作任務(wù)管理；跟蹤客戶經(jīng)理同客戶的溝通過程和活動計劃；涉及并提供客戶經(jīng)理任務(wù)進(jìn)度表；對客戶經(jīng)理的活動進(jìn)行預(yù)告及提示等。

④業(yè)務(wù)知識管理。對工作人員的崗位工作提出具體的知識要求，提高工作人員的崗位技能；給合適的人，在合適的時間以合適的方式提供合適的知識；提供有價值的信息等。

⑤綜合分析。對客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行價值分析，對金融產(chǎn)品或服務(wù)方案所帶來的效益進(jìn)行分析并據(jù)此對業(yè)務(wù)流程提出評價或改進(jìn)措施；對公司及客戶所面臨的行業(yè)、市場環(huán)境的分析等。

對于各系統(tǒng)的整合，可以參考商業(yè)銀行的做法，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為軸線，輔以信貸管理系統(tǒng)、客戶評級系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時自身也提供一定的數(shù)據(jù)收集、管理及業(yè)務(wù)提醒等功能。

2.4 對財務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體思考

通過對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的了解及學(xué)習(xí)，從整體上來看，財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最終應(yīng)體現(xiàn)為兩個平臺、一個體系和四個層面。

兩個平臺：以客戶為中心的業(yè)務(wù)平臺和以客戶為中心的溝通平臺。

一個體系：以客戶為中心的量化評估體系。

四個層面：一是員工層面，方便日常工作，增強自我管理，提高工作效率；二是部門經(jīng)理層面，實現(xiàn)部門工作精確管理，提升團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力；三是公司領(lǐng)導(dǎo)層面，及時了解一線信息，全盤掌握公司業(yè)務(wù)，實現(xiàn)精確預(yù)測和統(tǒng)計分析；四是總經(jīng)理層面，全盤掌握業(yè)務(wù)情況，及時調(diào)整戰(zhàn)略，掌舵公司發(fā)展。

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