序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行業(yè)務(wù)發(fā)展范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)(PersonalBankingService)是商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)中按客戶對(duì)象劃分出的專門的以低收入的個(gè)人和家庭為服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)范圍和市場(chǎng)，是對(duì)居民個(gè)人或家庭提供的銀行及其它金融產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)充分表明，隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)重心從“生產(chǎn)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“消費(fèi)服務(wù)”，消費(fèi)者已成為各國(guó)際性大銀行的“座上賓”，在銀行的利潤(rùn)來源表中占有越來越大的份額。因而，對(duì)各國(guó)商業(yè)銀行而言，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)受到特別“寵愛”與關(guān)注是理所當(dāng)然的。如何進(jìn)一步加速我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，也應(yīng)成為我國(guó)金融界的重大理論與現(xiàn)實(shí)課題。

一、國(guó)內(nèi)外個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的比較與差距

1.國(guó)外個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展程度較高。在英美等金融業(yè)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，金融業(yè)在GDP增加值中的份額已超過6%。由于資本市場(chǎng)為企業(yè)融資拓寬了渠道，近20年來，這些國(guó)家商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生了重要變化，特別是面向居民個(gè)人的消費(fèi)信貸、銀行卡等個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，已成為商業(yè)銀行最主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和效益源泉。如英國(guó)的馬克萊銀行、匯豐銀行、勞合銀行等主要商業(yè)銀行，個(gè)人金融服務(wù)占其全部收益的60%～90%；銀行資產(chǎn)的50%以上為住房按揭貨款。j在銀行卡業(yè)務(wù)方面，發(fā)達(dá)國(guó)家銀行卡業(yè)務(wù)的股本收益率超過30%，資產(chǎn)收益率達(dá)3%，是貸款業(yè)務(wù)盈利能力的3倍多，在美國(guó)，每年超過6000萬家庭用銀行卡付款消費(fèi)。

2.我國(guó)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相對(duì)落后。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)尚處在起步階段。目前國(guó)內(nèi)銀行開辦的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主要是在住房按揭等消費(fèi)信貸及信用卡領(lǐng)域。自1998年確立“擴(kuò)大內(nèi)需”的積極的財(cái)政貨幣政策以來，消費(fèi)信貸增幅很快，當(dāng)年個(gè)人消費(fèi)信貸余額達(dá)到472億元，比上年增長(zhǎng)274.4%；1999年、2000年個(gè)人消費(fèi)信貸余額分別達(dá)到1397億元、4265億元，分別比上年增長(zhǎng)296%和305.3%；至2001年底，全國(guó)個(gè)人消費(fèi)信貸余額達(dá)到6990億元，但增長(zhǎng)率已回落至63.9%，增長(zhǎng)額為2725億元，已低于2000年的2868億元。l從90年代開始，國(guó)家嚴(yán)格控制商業(yè)銀行新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，為尋求利潤(rùn)的新來源，國(guó)內(nèi)銀行轉(zhuǎn)向發(fā)展以銀行卡為重點(diǎn)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)，視之為擴(kuò)大規(guī)模、提高吸儲(chǔ)能力、改進(jìn)銀行服務(wù)的有效工具。1997年2月，中國(guó)工商銀行開始發(fā)行具有存取款和轉(zhuǎn)賬功能的牡丹通卡，其它各銀行如農(nóng)行發(fā)行金穗卡、建行發(fā)行龍卡、中行發(fā)行長(zhǎng)城卡、中信銀行發(fā)行中信卡、興業(yè)銀行發(fā)行順通卡等。截至2001年底，全國(guó)銀行發(fā)卡量逾3.83億張；銀行卡存款帳戶余額約4000億元。

3.中外個(gè)人銀行業(yè)務(wù)差距明顯。比之發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在明顯不足：在銀行卡種類方面，我國(guó)銀行發(fā)行的多是不能透支的借記卡，貸記卡不足1%，而國(guó)外可透支的貸記卡一般占銀行卡的60%以上；在銀行卡的使用方面，發(fā)達(dá)國(guó)家商品零售的結(jié)算手段主要是信用卡，其比重可占社會(huì)商品零售額的80%～90%，而我國(guó)通過銀行卡進(jìn)行的消費(fèi)僅占全年社會(huì)商品零售總額的10%左右；m在銀行卡的利潤(rùn)方面，國(guó)外銀行卡來自于利息差額、手續(xù)費(fèi)、透支利息的收入分別是10%、70%、20%，而國(guó)內(nèi)這三項(xiàng)的相應(yīng)收入分別占70%、20%、10%，n主要收入來自利差的事實(shí)明顯反映出我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)盈利能力不足；在消費(fèi)信貸方面，西方國(guó)家消費(fèi)信貸在整個(gè)信貸額度中所占比重多在20%—40%間，有的甚至高達(dá)60%，而我國(guó)2001年底的6990億元消費(fèi)信貸余額僅占信貸總額6%，而且其中80%以上是有抵押的住房貸款，個(gè)人信用貸款比重甚低。

二、征信制度欠發(fā)達(dá)：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素

1.征信業(yè)缺失導(dǎo)致“銀行—居民”的信息不對(duì)稱。當(dāng)前，在我國(guó)商業(yè)銀行與居民之間，事實(shí)上廣泛存在著信息的不對(duì)稱性，即有關(guān)銀行、消費(fèi)者的相關(guān)信息在“銀—民”交易雙方的不完全和不對(duì)稱分布。居民與銀行之間的信息不對(duì)稱表現(xiàn)在諸多方面，如銀行對(duì)居民個(gè)人收入與信用方面的信息掌握非常有限，居民個(gè)人現(xiàn)在與將來在收入與支出方面信息的不完全性等。消費(fèi)信貸申請(qǐng)者個(gè)人收入水平、財(cái)產(chǎn)數(shù)量、負(fù)債狀況以及過去有無信用不良記錄等個(gè)人信用信息，對(duì)銀行決策很重要但銀行卻不易全面獲知；或通過專人調(diào)查研究能夠獲知但信息搜尋成本高昂，得不償失。這些都表明，在當(dāng)前我國(guó)剛剛實(shí)行存款實(shí)名制、財(cái)產(chǎn)申報(bào)制度尚未全面實(shí)施、征信制度幾乎是空白的大背景下，對(duì)交易雙方“銀行—居民”而言，存在著信息不對(duì)稱幾乎是必然的。

2.“信息不對(duì)稱”制約了我國(guó)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。信息不對(duì)稱極易產(chǎn)生“逆向選擇”與“道德風(fēng)險(xiǎn)”，即那些尋找消費(fèi)信貸最積極、最可能得到貸款的消費(fèi)者，往往資信狀況不佳，導(dǎo)致銀行對(duì)信貸客戶作出錯(cuò)誤選擇，此為“逆向選擇”；借款人得到消費(fèi)貸款后，從銀行角度看，可能從事風(fēng)險(xiǎn)非常大而不宜介入的活動(dòng)從而改變了銀行與借款者商定的借款用途，此為“道德風(fēng)險(xiǎn)”?！澳嫦蜻x擇”與“道德風(fēng)險(xiǎn)”給銀行帶來較高的不確定性。為了規(guī)避壞賬風(fēng)險(xiǎn)，減少貸款損失的可能性，銀行在辦理個(gè)人銀行業(yè)務(wù)時(shí)制定了較嚴(yán)格的條款，對(duì)個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的拓展較為謹(jǐn)慎，對(duì)個(gè)人信貸客戶的審查較為細(xì)致。這些在很大程度上減少了消費(fèi)信貸等個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的供給，從而制約了我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

3.個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需要征信制度的“助推”。征信制度是建立在個(gè)人征信系統(tǒng)基礎(chǔ)上的，即由專門的信息中心匯總個(gè)人各類信息數(shù)據(jù)資料，包括個(gè)人基本信息及相關(guān)信用記錄等。居民個(gè)人在同銀行、稅務(wù)、其它經(jīng)濟(jì)體進(jìn)行往來時(shí)，是否誠(chéng)實(shí)守信將被征信系統(tǒng)作為信用數(shù)據(jù)匯入數(shù)據(jù)庫。國(guó)際上，專門的征信機(jī)構(gòu)按記載數(shù)據(jù)的情況可分為兩類，一類是只保留不良信用記錄，通常記錄不良信用記錄的次數(shù)，發(fā)生時(shí)間及與哪家金融機(jī)構(gòu)有不良還款記錄；另一類則保留個(gè)人所有與金融機(jī)構(gòu)借貸往來的記錄，資料較為詳盡。一般而言，居民個(gè)人連續(xù)多年(一般不少于5年)的信用記錄，將成為銀行決定是否借貸的重要參考資料。發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)表明，銀行在“知己知彼”基礎(chǔ)上的信貸決策，可以在相當(dāng)大程度上緩解“信息不對(duì)稱”。

三、個(gè)人征信制度發(fā)展的主要障礙分析

1.完善的權(quán)威性的征信管理機(jī)構(gòu)尚未建立，個(gè)人征信缺乏“裁判員”。完善的社會(huì)征信管理能確保商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)所需信息真實(shí)性。而我國(guó)目前尚沒有專門的征信管理機(jī)構(gòu)。在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，公有制企業(yè)信用幾乎是市場(chǎng)信用的全部。改革開放后，個(gè)人信用一直沒有得到很大發(fā)展，企業(yè)信用仍然是市場(chǎng)信用的主體，銀企信貸關(guān)系仍是主要的市場(chǎng)信用關(guān)系。這種背景下，中國(guó)人民銀行自然而然地承擔(dān)了信用管理的部分職能。但這種職能的承擔(dān)是被動(dòng)的，是由其監(jiān)管銀行的職能衍生出來的。中國(guó)人民銀行內(nèi)部部門分工中沒有哪個(gè)部門明確負(fù)責(zé)信用管理，尤其是個(gè)人征信制度的管理?？梢哉f，我國(guó)個(gè)人征信現(xiàn)在基本上陷于缺乏管理的局面。盡管隨著社會(huì)信用狀況的不斷惡化，我國(guó)已開始加快個(gè)人征信制度建設(shè)的步伐。但在目前國(guó)務(wù)院和人民銀行要求建立全國(guó)征信體系的方案中，偏重于組建一家全國(guó)征信公司，并沒有建立專門信用管理機(jī)構(gòu)的規(guī)劃。

2.科學(xué)的市場(chǎng)化的征信運(yùn)作機(jī)制遠(yuǎn)未形成，個(gè)人征信缺乏“生存力”。市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制能保證商業(yè)銀行以低信息成本發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。我國(guó)目前專司個(gè)人征信的專業(yè)性征信公司主要是上海資信有限公司一家，其它有關(guān)公司雖也有少數(shù)涉足個(gè)人征信業(yè)務(wù)，但都有各自的區(qū)域和目標(biāo)客戶，個(gè)人征信的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還談不上，市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制更是遠(yuǎn)未形成。征信公司盡管在上海獨(dú)此一家，占據(jù)了壟斷地位，并且上海人民銀行規(guī)定：從2000年7月1日起，上海市所有商業(yè)銀行發(fā)放個(gè)人信貸都必須向上海資信有限公司索取有關(guān)的個(gè)人信用報(bào)告。但上海資信有限公司目前仍然運(yùn)轉(zhuǎn)艱難。究其原因，正是制度設(shè)計(jì)不完善導(dǎo)致其運(yùn)作機(jī)制脫離不了“行政化”的影子。比如上海資信有限公司有償征信和有償出具信用報(bào)告的價(jià)格很難說是市場(chǎng)價(jià)格，但商業(yè)銀行和消費(fèi)者不得不接受。個(gè)人征信的制度安排要求保證競(jìng)爭(zhēng)、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)。任何一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)在成長(zhǎng)初期都不可避免地會(huì)遇到環(huán)境不完善的障礙。這時(shí)要行業(yè)“先行者”付出一定的外部成本來改善外部環(huán)境。只有引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓更多的公司參與競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中無形地?cái)U(kuò)大宣傳力度，做大市場(chǎng)“蛋糕”，降低征信企業(yè)產(chǎn)品邊際成本，我國(guó)的個(gè)人征信才更具“生存力”，從而能夠有效推動(dòng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.符合中國(guó)國(guó)情的征信法律體系有待完善，個(gè)人征信缺乏“護(hù)衛(wèi)艦”。完善的征信法律體系能保證商業(yè)銀行合法的運(yùn)用個(gè)人信用信息發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，但我國(guó)目前的法規(guī)仍停留在建立個(gè)人征信制度的準(zhǔn)備階段。中國(guó)人民銀行1999年3月頒布的《關(guān)于開展個(gè)人消費(fèi)信貸的指導(dǎo)意見》中提出“逐步建立個(gè)人消費(fèi)貸款信用中介制度”；2000年4月1日，我國(guó)正式頒布實(shí)施《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制的規(guī)定》，向建立個(gè)人基本賬戶邁出了一大步；2000年2月，央行上海分行會(huì)同上海市信息辦聯(lián)合印發(fā)國(guó)內(nèi)首部聯(lián)合征信管理辦法：《上海市個(gè)人信用聯(lián)合征信管理辦法》，為聯(lián)合征信擬訂了初步的法律框架；深圳市也于今年正式實(shí)施《深圳市個(gè)人信用征信及評(píng)級(jí)管理辦法》。盡管上述法規(guī)對(duì)促進(jìn)我國(guó)征信制度建設(shè)起到了重要作用，但這些法規(guī)不論在權(quán)威性還是在可操作性方面都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更沒有對(duì)更為關(guān)鍵地個(gè)人信息的使用和傳播作出規(guī)范，使得銀行使用個(gè)人信息時(shí)“無法可依”。個(gè)人信用領(lǐng)域相關(guān)法律的空缺，制約了我國(guó)個(gè)人征信制度的建立，也相應(yīng)地制約了個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、完善個(gè)人征信制度助推個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)舉措

(一)提升個(gè)人征信的行業(yè)管理水平，保證信用信息質(zhì)量

1.設(shè)置國(guó)家個(gè)人信用管理局。針對(duì)我國(guó)目前個(gè)人征信缺乏管理的現(xiàn)狀，建議由國(guó)務(wù)院牽頭，聯(lián)合各有關(guān)部委，由人民銀行出面成立一個(gè)專司個(gè)人征信管理的行政機(jī)構(gòu)：國(guó)家個(gè)人信用管理局(以下簡(jiǎn)稱信用局)。新的信用局可設(shè)在人民銀行內(nèi)部作為其一個(gè)獨(dú)立的部門。信用局主要職能是確保征信公司信息產(chǎn)品的質(zhì)量，而征信公司不管是國(guó)有、民營(yíng)還是外資，都可以在規(guī)范有序的環(huán)境中進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，通過競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制提升中國(guó)個(gè)人征信的效率和競(jìng)爭(zhēng)力。由于我國(guó)的立法工作相對(duì)遲緩，在個(gè)人征信“無法可依”的情況下，信用局的另一個(gè)職能是制定個(gè)人征信業(yè)的行政規(guī)章。隨著個(gè)人征信市場(chǎng)和行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，信用局可以進(jìn)一步推動(dòng)信用管理協(xié)會(huì)、信用報(bào)告協(xié)會(huì)等行業(yè)自律組織的建立，將部分管理職能下放給行業(yè)自律組織，最終形成一個(gè)多層次的、完善的個(gè)人征信管理體系。

2.提升個(gè)人征信行業(yè)管理水平。信用局當(dāng)前的主要職能是建設(shè)個(gè)人征信領(lǐng)域的“基礎(chǔ)設(shè)施”。作為管理部門，信用局通過制定相應(yīng)的規(guī)章制度彌補(bǔ)法律的空白，可以有效增加制度供給，保證個(gè)人征信的順利發(fā)展；作為行業(yè)的促進(jìn)者，信用局通過強(qiáng)制性的命令規(guī)定商業(yè)銀行發(fā)放消費(fèi)信貸時(shí)必須索取信用報(bào)告，可以有力的促進(jìn)個(gè)人征信的發(fā)展；作為行業(yè)代表，信用局代表征信業(yè)協(xié)調(diào)與征信涉及的各壟斷性行業(yè)、部門的關(guān)系，可以保證個(gè)人征信信息渠道暢通；作為行業(yè)監(jiān)督者，信用局通過設(shè)定行業(yè)準(zhǔn)入限制和制定行業(yè)規(guī)則，可以監(jiān)督資信公司運(yùn)營(yíng)，保證個(gè)人征信的公平競(jìng)爭(zhēng)；作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者，信用局通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(比如制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)或?qū)Y信公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核認(rèn)證)，可以保證個(gè)人征信競(jìng)爭(zhēng)的有序性，促進(jìn)征信科技水平的提高。

(二)探索個(gè)人征信的市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制，降低信用信息價(jià)格

1．組建商業(yè)化征信公司。征信公司是指從銀行、保險(xiǎn)、證券、稅務(wù)等各部門收集有關(guān)個(gè)人信用的信息，并將之加工成完整的個(gè)人信用記錄出售的公司。目前我國(guó)組建征信公司的方案是由中國(guó)人民銀行出面組建一個(gè)全國(guó)性的征信公司。在國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)下組建的征信公司，在運(yùn)作機(jī)制上往往擺脫不掉“行政化”的影子，而行政化運(yùn)作往往又會(huì)造成效率低下。從美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)來看，征信公司完全可以實(shí)施商業(yè)化運(yùn)作：美國(guó)的1000多家地方性征信公司大都從屬于三家消費(fèi)信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)或與之有協(xié)議關(guān)系，進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作。我國(guó)于2002年2月召開的金融工作會(huì)議已提出把建立社會(huì)失信懲罰機(jī)制作為金融工作的重點(diǎn)之一，這為征信公司的商業(yè)化運(yùn)作提供了必要保證。因此建議采取股份制形式組建一家全國(guó)性的征信公司，允許國(guó)有銀行、保險(xiǎn)公司等成為其股東，并可考慮引進(jìn)民營(yíng)的和國(guó)外的戰(zhàn)略投資者，一方面可以解決資金來源問題，另一方面可以完善征信公司的法人治理結(jié)構(gòu)，使之在運(yùn)作機(jī)制上同國(guó)際征信企業(yè)接軌。

2.在個(gè)人征信領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。事實(shí)證明，壟斷造成的社會(huì)福利損失要遠(yuǎn)大于競(jìng)爭(zhēng)帶來的資源浪費(fèi)。如果按有關(guān)方面的設(shè)想，全國(guó)只設(shè)一家征信公司，不但其效率難以保證，其信用記錄的公平性也難以衡量。比如在美國(guó)，住房信貸部門發(fā)放貸款時(shí)就需要申請(qǐng)者提交至少兩家獨(dú)立的征信公司的信用報(bào)告。在個(gè)人征信引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，一方面可以形成合理的市場(chǎng)價(jià)格，另一方面能保證征信公司不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，極大降低信用信息消費(fèi)者的成本。而且，目前已有不少行業(yè)和部門投入了很多資金建立起了個(gè)人信用記錄(比如工商銀行上海分行2001年投入巨資，建立了一個(gè)電腦網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，所有個(gè)人信用貸款全部實(shí)行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)并全程監(jiān)控)。“一刀切”同樣會(huì)造成資源浪費(fèi)。鑒于此，征信不能壟斷經(jīng)營(yíng)，而應(yīng)降低“門檻”，讓符合條件的企業(yè)(包括外資企業(yè))進(jìn)入征信領(lǐng)域，鼓勵(lì)中小資信企業(yè)的建立與發(fā)展，形成綜合性與地方性、行業(yè)性征信公司并存的多層次的競(jìng)爭(zhēng)格局，從而降低征信產(chǎn)品價(jià)格，推動(dòng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）完善個(gè)人征信的相關(guān)法律制度，確保信息合法使用

1.頒布新的信用法規(guī)。針對(duì)目前我國(guó)個(gè)人征信“無法可依”的現(xiàn)狀，建議借鑒美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，盡早制訂一部《公平信用報(bào)告法》作為信用領(lǐng)域的“基本法”?！豆叫庞脠?bào)告法》規(guī)范的主體是“消費(fèi)者信用報(bào)告機(jī)構(gòu)”和“消費(fèi)者信用報(bào)告的使用者”。它最重要的任務(wù)是限制消費(fèi)者資信報(bào)告的傳播及使用范圍，明確消費(fèi)者資信調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)方式和消費(fèi)者信用報(bào)告使用者的權(quán)利與義務(wù)。因此，制定《公平信用報(bào)告法》實(shí)際上是為我國(guó)征信公司提供一個(gè)基本的運(yùn)作框架，為商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提供法律保障。除了《公平信用報(bào)告法》以外，我國(guó)還應(yīng)制訂推動(dòng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)信用法規(guī)，如在信用卡方面制定《信用卡發(fā)行法》、《公平信用和貸記卡公開法》，在授信公平方面制訂《平等信用機(jī)會(huì)法》，在住房貸款方面制訂《房屋抵押公開法》和《房屋貸款人保護(hù)法》等等。應(yīng)當(dāng)注意的是，美國(guó)制定的信用法律多出于保護(hù)消費(fèi)者的目的，而我國(guó)借鑒美國(guó)經(jīng)驗(yàn)制定法律時(shí)應(yīng)同時(shí)考慮保護(hù)銀行債權(quán)及消費(fèi)者權(quán)益的雙重需要。

2.修改原有相關(guān)法規(guī)。鑒于上海開展的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面存在的一些問題，應(yīng)對(duì)民事法律中涉及信用的一些方面比如住房抵押物的處理問題做出具體規(guī)定或明確的司法解釋；對(duì)信用濫用和惡意違信行為要制定嚴(yán)厲的處罰機(jī)制以強(qiáng)化消費(fèi)者的信用觀念；對(duì)與建立現(xiàn)代信用體系相悖的法律條款要作適當(dāng)修訂：首先，是要對(duì)《銀行法》中關(guān)于開放商業(yè)銀行數(shù)據(jù)的部分要作出適當(dāng)修改，明確界定數(shù)據(jù)開放的范圍。對(duì)于征信涉及的其它部門，盡管并沒有直接法律要求它們對(duì)持有的數(shù)據(jù)保密，但為避免其借口“無法可依”拒絕提供征信數(shù)據(jù)，應(yīng)在相應(yīng)法規(guī)中明確有關(guān)部門提供征信數(shù)據(jù)的義務(wù)。其次，對(duì)一些行政規(guī)章進(jìn)行s相應(yīng)修改。如現(xiàn)行《儲(chǔ)蓄存款管理?xiàng)l例》規(guī)定“商業(yè)銀行有義務(wù)保護(hù)信用卡持卡人和消費(fèi)信貸貸款人的資信狀況”。使得許多個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的信息難以公開。因而當(dāng)前應(yīng)對(duì)“為客戶保密”原則作更進(jìn)一步的解釋，掃清個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的法規(guī)障礙?？傊?，在新的時(shí)期內(nèi)，相關(guān)的金融、信用法規(guī)必須“與時(shí)俱進(jìn)”，以適應(yīng)信用制度和個(gè)人銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要。

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篇（2）

引言

加入WTO后，我國(guó)金融市場(chǎng)逐步對(duì)外開發(fā)，銀行業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

自1996年以來， 央行連續(xù)多次降息，2012年6月央行再次降息，使得傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)存貸息差大幅縮小，獲利空間逐步降低，信貸風(fēng)險(xiǎn)不斷聚集，迫使商業(yè)銀行不得不調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)， 以應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)考驗(yàn)。如今，大力發(fā)展非利息收人的金融產(chǎn)品和個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，正成為銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，特別是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，已成為銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

所謂個(gè)人銀行業(yè)務(wù)， 是指商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)中按客戶對(duì)象劃分的專門以個(gè)人為服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)范圍和市場(chǎng)，是對(duì)個(gè)人提供的金融產(chǎn)品與服務(wù)的總稱。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)具有資本占有率低、經(jīng)營(yíng)效益穩(wěn)定、服務(wù)對(duì)象分散、附加值高、領(lǐng)域廣、風(fēng)險(xiǎn)小等特點(diǎn)，可以有效分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行規(guī)模和效益協(xié)調(diào)發(fā)展。目前，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)領(lǐng)域。

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)作為銀行業(yè)務(wù)中的重要組成部分， 尤其是在金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)開展的好壞， 將直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)成果和生存空間。目前，我國(guó)商業(yè)銀行推出的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)形式主要包括：儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)、個(gè)人綜合理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)等；個(gè)人電子銀行服務(wù)主要有：電話銀行、自助銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等金融服務(wù)。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)在我國(guó)發(fā)展的總體情況較好，各商業(yè)銀行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略大都是以儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，卡業(yè)務(wù)為龍頭，代收代付業(yè)務(wù)為依托，個(gè)人消費(fèi)貸款等個(gè)人綜合理財(cái)業(yè)務(wù)為突破口，大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)[1]。我國(guó)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)過近年來的快速發(fā)展已經(jīng)形成了一定的規(guī)模， 并取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但是，應(yīng)該看到，國(guó)內(nèi)銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)與境外的一些先進(jìn)銀行相比，仍存在著明顯的差距，如香港恒生銀行個(gè)人業(yè)務(wù)對(duì)該行贏利的貢獻(xiàn)率已達(dá)48 %；個(gè)人業(yè)務(wù)在美國(guó)、英國(guó)、新加坡等國(guó)家銀行業(yè)務(wù)中占30%-50%左右，而國(guó)內(nèi)銀行都在10%以下[2]。當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（一） 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)作為基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)， 仍然是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的重心。

在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中， 各大門類業(yè)務(wù)的發(fā)展，如銀行卡業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)最終是圍繞儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)來開展的。2010年，我國(guó)居民儲(chǔ)蓄總額已達(dá)到30萬億元。從儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)看， 占儲(chǔ)蓄賬戶總數(shù)80%的儲(chǔ)蓄者為低收人居民， 這部分儲(chǔ)蓄額對(duì)利率變動(dòng)不敏感， 更多的是追求儲(chǔ)蓄的安全性和流動(dòng)性。占儲(chǔ)蓄賬戶20%的儲(chǔ)戶為高收入階層， 其儲(chǔ)蓄額占總儲(chǔ)蓄的60%以上，在這些高收人階層中， 部分儲(chǔ)戶是個(gè)體工商戶、私營(yíng)企業(yè)老板，他們的儲(chǔ)蓄大部分用作經(jīng)營(yíng)流動(dòng)資金，對(duì)利率變動(dòng)也不敏感。另外一部分高收人居民， 其儲(chǔ)蓄來源于消費(fèi)的結(jié)余， 雖然對(duì)利率變化比較感， 但在投資不振的情況下， 沒有適宜的投資項(xiàng)目， 也只能持幣觀望。

（二）個(gè)人消費(fèi)貸款主要業(yè)務(wù)品種保持較高的增長(zhǎng)速度。

近年來， 各商業(yè)銀行將住房、汽車消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)品種進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)， 利用各種手段加大營(yíng)銷力度， 從利率優(yōu)惠、服務(wù)優(yōu)化等多方面拓展業(yè)務(wù)空間， 使住房、汽車消費(fèi)貸款得到了跨越式發(fā)展。但是，個(gè)人消費(fèi)信貸在高速發(fā)展的同時(shí)，也存在著比較多的問題， 如各家銀行信貸消費(fèi)品種比較單一，對(duì)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)與推廣應(yīng)用方面尚不成熟等。同時(shí)，針對(duì)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的相關(guān)政策不到位、信用體系不健全等問題，也阻礙了個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

（三） 銀行卡作為拓展個(gè)人業(yè)務(wù)的重要載體， 得到了飛速發(fā)展。

我國(guó)銀行卡經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展， 走過了一條從獨(dú)立、封閉到聯(lián)合發(fā)展的道路，在以聯(lián)網(wǎng)通用的“金卡工程”的推動(dòng)下，銀行卡的經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)環(huán)境得到了較大改善， 基本實(shí)現(xiàn)了銀行卡的聯(lián)網(wǎng)通用、方便快捷。銀行卡也從當(dāng)初只能用來消費(fèi)、購(gòu)物和存取現(xiàn)金， 發(fā)展到現(xiàn)在用于個(gè)人理財(cái)、打IP 電話、交納稅金及廣泛用于各類公共服務(wù)行業(yè)。當(dāng)然， 銀行卡業(yè)務(wù)在快速發(fā)展過程中仍存在一些突出問題和制約因素。如銀行卡的功能定位和目標(biāo)客戶定位模糊， 核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)； 政策約束較多， 阻礙了銀行卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展；特約用戶受理銀行卡的積極性不高， 用卡環(huán)境亟待改善；銀行卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略缺乏創(chuàng)新；銀行卡業(yè)務(wù)資源及業(yè)務(wù)品種的整合利用不夠等。上述問題如不能及時(shí)加以解決， 將會(huì)嚴(yán)重制約銀行卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展， 從而影響商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的健康發(fā)展[3]。

（四） 國(guó)有商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)剛剛起步， 面臨較大挑戰(zhàn)。

近年來， 隨著人民生活水平的逐步提高， 人們已漸漸不再滿足于僅僅單純地把手中的錢存人銀行里“吃”利息，而開始要求銀行能為他們提供個(gè)性化、多樣化的金融服務(wù)。對(duì)此，國(guó)有商業(yè)銀行也早有清醒認(rèn)識(shí)， 并已紛紛把個(gè)人理財(cái)作為提升盈利水平， 爭(zhēng)取更多客戶的重要手段。然而，無法否認(rèn)的是，雖然國(guó)有商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)表面上看起來紅紅火火， 但與匯豐銀行等外資銀行相比， 還存在著較大差距。因此，如何盡快提升個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的水平， 以留住優(yōu)質(zhì)客戶， 是目前擺在國(guó)有商業(yè)銀行面前的重要課題之一。

（五） 國(guó)內(nèi)銀行進(jìn)行個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)模糊， 導(dǎo)致產(chǎn)品推出后的實(shí)際效果不佳。

國(guó)外商業(yè)銀行從事金融創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)不外乎兩個(gè)： 一是追求利潤(rùn)最大化； 二是規(guī)避管制?；诖?， 他們每推出一項(xiàng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新品種，都要經(jīng)過系統(tǒng)的策劃和研究， 充分考慮成本和收益， 所需要的技術(shù)條件、市場(chǎng)程序、推廣規(guī)模等。而國(guó)內(nèi)銀行在“ 官本位”行政體制下的微觀創(chuàng)新動(dòng)機(jī)模糊， 再加上在整個(gè)社會(huì)的群體思維中尚未完全建立“銀行服務(wù)理應(yīng)收費(fèi)”的觀念，導(dǎo)致了商業(yè)銀行推出的個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)新品種的市場(chǎng)價(jià)值不高、附加值不大。目前國(guó)內(nèi)銀行還遠(yuǎn)沒有把潛在的個(gè)人金融服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)出來，個(gè)人金融產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)還不能適應(yīng)市場(chǎng)需要， 產(chǎn)品的系統(tǒng)化、配套性還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

國(guó)有商業(yè)銀行開展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)存在的問題及探析

（一）未對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷給予足夠的重視。

1.各銀行業(yè)務(wù)雷同， 缺乏品牌意識(shí)。品牌是用以識(shí)別一個(gè)或一群產(chǎn)品的名稱、術(shù)語、象征、記號(hào)或設(shè)計(jì)及其組合， 它是顧客對(duì)產(chǎn)品的知覺，是顧客對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知關(guān)系。其核心思想是， 品牌是區(qū)分的標(biāo)志。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要門類的銀行， 其提供的金融產(chǎn)品是一種服務(wù)，它具有4個(gè)特征：無形性、不一致性、不可分割性和無存貨性。正是由于商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)的這些特性，決定了商業(yè)銀行必須建立自己的卓越品牌， 形成自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 才能在日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求得生存與發(fā)展。在如今面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下， 我國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)由服務(wù)本身轉(zhuǎn)向品牌形象和個(gè)性， 開發(fā)和營(yíng)銷多元化、多層次的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品， 針對(duì)特定的消費(fèi)群體進(jìn)行設(shè)計(jì)， 使之具備個(gè)性， 創(chuàng)造差異， 吸引和培育忠實(shí)客戶， 進(jìn)而形成不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠脫穎而出。

2.對(duì)市場(chǎng)缺乏足夠的細(xì)分。有效的市場(chǎng)細(xì)分和定位是營(yíng)銷的前提和基礎(chǔ)。任何一家商業(yè)銀行的資源都是有限的，不可能滿足整個(gè)市場(chǎng)的需求。因此，將資源合理優(yōu)化配置十分重要。市場(chǎng)營(yíng)銷就是要對(duì)客戶進(jìn)行有效細(xì)分和定位，并根據(jù)不同群體的需求， 提供差別化服務(wù)。國(guó)有商業(yè)銀行所沿用的大眾化營(yíng)銷， 對(duì)所有的客戶提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)， 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)品種基本上沒有進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位。而沒有科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分和準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位， 客戶服務(wù)自然缺乏針對(duì)性。近年來， 雖然新推出的一些個(gè)人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了市場(chǎng)細(xì)分和定位， 但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足個(gè)人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的需要。大眾化營(yíng)銷已不能適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)的需要， 市場(chǎng)細(xì)分已成為商業(yè)銀行制定營(yíng)銷策略的必由之路。

3.缺乏以客戶為中心的思想。個(gè)人客戶是商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象， 也是商業(yè)銀行賴以生存的衣食父母。美國(guó)銀行界普遍認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)里最重要的一點(diǎn)， 就是堅(jiān)持針對(duì)性的服務(wù)方式， 圍繞客戶的需要， 對(duì)金融服務(wù)項(xiàng)目做出安排建議。然而， 由于我國(guó)的銀行業(yè)長(zhǎng)期處在賣方市場(chǎng)的環(huán)境中， 各銀行，特別是幾大國(guó)有商業(yè)銀行，缺乏以客戶為中心的思想。表現(xiàn)在實(shí)務(wù)中， 就是產(chǎn)銷脫節(jié)， 即由于缺乏對(duì)市場(chǎng)的了解， 不能研發(fā)出符合廣大客戶需要的金融產(chǎn)品。中國(guó)商業(yè)銀行的當(dāng)務(wù)之急， 是轉(zhuǎn)變理念， 建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念， 把客戶放在首位。

（二） 國(guó)內(nèi)征信制度的不完善影響商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的開展。

征信業(yè)缺失導(dǎo)致“銀行一居民” 的信息不對(duì)稱， 極大影響了個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的開展。信息不對(duì)稱極易產(chǎn)生“逆向選擇” 與“道德風(fēng)險(xiǎn)”?！澳嫦蜻x擇”與“道德風(fēng)險(xiǎn)”給銀行帶來較高的不確定性， 從而提高了銀行的風(fēng)險(xiǎn)， 降低了作為企業(yè)的銀行的價(jià)值。為了規(guī)避壞賬風(fēng)險(xiǎn)， 減少貸款損失的可能性， 銀行在辦理個(gè)人銀行業(yè)務(wù)時(shí)制定了較嚴(yán)格的條款， 對(duì)個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的拓展較為謹(jǐn)慎， 對(duì)個(gè)人信貸客戶的審查較為細(xì)致。然而， 這些會(huì)在很大程度上減少消費(fèi)信貸等個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的供給， 從而制約了我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

（三） 缺乏行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管理方法。

采取行之有效的管理方法， 對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和管理， 是商業(yè)銀行能夠得以順利運(yùn)轉(zhuǎn)和健康發(fā)展的重要條件。然而， 在現(xiàn)階段， 我國(guó)的商業(yè)銀行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制和管理， 大都缺乏正確而有效的方法。一些商業(yè)銀行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制和管理， 主要采取的仍是專家會(huì)審的方法， 即邀請(qǐng)各方面的專家來對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)審， 以決定是否開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)。這種方法固然有其可取之處， 但是， 它的缺點(diǎn)也是顯而易見的：即主觀性， 以及人們的從眾心理等， 是影響這種決策方法發(fā)揮效用的主要因素。隨著中國(guó)金融市場(chǎng)的逐漸成熟， 我們需要更有效的方法來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)， 我們需要的是精確的數(shù)據(jù)、可靠的消息來客觀地進(jìn)行預(yù)測(cè)和決策， 實(shí)現(xiàn)將市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)精確的量化管理具體到每項(xiàng)業(yè)務(wù)， 用數(shù)據(jù)來說明問題， 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行程序化的、量化的科學(xué)管理。這是我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理改革的當(dāng)務(wù)之急， 同時(shí)也是商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。我國(guó)的商業(yè)銀行目前采用的大都是偏向于定性的風(fēng)險(xiǎn)管理方法， 這些方法可能在我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的初期發(fā)揮過不可抹煞的作用， 然而， 隨著我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展， 這些方法越來越顯示出其弊端， 因此，我們必須進(jìn)行改革，吸取國(guó)外商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的成功經(jīng)驗(yàn)， 結(jié)合自身的具體情況，建立行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

結(jié)語

近十幾年來， 我國(guó)商業(yè)銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)得到了迅猛的發(fā)展， 逐漸成為銀行利潤(rùn)的重要來源， 也成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。隨著我國(guó)加入WTO， 在未來幾年內(nèi)將會(huì)有更多的外資銀行加人我國(guó)的金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)， 這些外資銀行實(shí)行混業(yè)經(jīng)營(yíng)，資本雄厚，機(jī)構(gòu)規(guī)模龐大，創(chuàng)新能力強(qiáng)，它們的加入，將會(huì)使我國(guó)的商業(yè)銀行面臨更高層次、更深意義上的競(jìng)爭(zhēng)， 而競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容，也將涉及到市場(chǎng)、客戶、人才、技術(shù)、服務(wù)等各個(gè)方面。面對(duì)這些競(jìng)爭(zhēng)，除了國(guó)家短期內(nèi)在政策上的扶持外， 我國(guó)的商業(yè)銀行必須找準(zhǔn)自身的定位，正視存在的問題，學(xué)習(xí)國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，以在越來越復(fù)雜而激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[2]吳俊明.中小銀行開展個(gè)人業(yè)務(wù)探討[J].中國(guó)信用卡，2002，（11）：22-24.

篇（3）

（一）網(wǎng)絡(luò)發(fā)展創(chuàng)新支付模式，第三方支付異軍突起

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異，電子商務(wù)逐漸為廣大網(wǎng)民所接受，而伴隨電子商務(wù)尤其是網(wǎng)購(gòu)發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的網(wǎng)上支付，在我國(guó)與1998年第一家網(wǎng)銀（招行）的推出一起出現(xiàn)。同時(shí)，因信息技術(shù)發(fā)展而引起的傳統(tǒng)行業(yè)電子化改革也成為推動(dòng)網(wǎng)上支付發(fā)展的一大動(dòng)力。1999年3月我國(guó)首家第三方支付機(jī)構(gòu)“首信易支付”公司正式開始運(yùn)營(yíng)。2004年支付寶(中國(guó))網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司創(chuàng)立“擔(dān)保交易模式”，有效解決了電子商務(wù)活動(dòng)中的信任缺失問題，促進(jìn)了第三方支付在網(wǎng)上支付領(lǐng)域的迅速崛起。以支付寶、財(cái)付通為代表的第三方支付平臺(tái)不斷壯大，其服務(wù)已覆蓋B2B、B2C、C2C以及跨行轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、網(wǎng)絡(luò)融資和公共事業(yè)繳費(fèi)等眾多領(lǐng)域，服務(wù)產(chǎn)品從電子支付向傳統(tǒng)支付領(lǐng)域延伸。

（二）交易規(guī)模逐年攀升，發(fā)展趨勢(shì)已現(xiàn)端倪

隨著商貿(mào)活動(dòng)的繁榮，銀行、商戶、客戶之間的資金往來日益頻繁，交易量呈爆炸式增長(zhǎng)。在我國(guó)，電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模連創(chuàng)新高，截至2011年6月，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模已達(dá)2.95萬億元，同比增長(zhǎng)31%?？v觀中國(guó)第三方支付的發(fā)展，從2005年開始交易規(guī)模逐年攀升，增長(zhǎng)幅度令人矚目。2010年整體交易規(guī)模達(dá)到10105億元，突破萬億元大關(guān)，同比2009年增長(zhǎng)100.1%，實(shí)現(xiàn)全年翻番。2008—2010年第三方網(wǎng)上支付交易規(guī)模年均同比增長(zhǎng)率超過100%，增速驚人。依據(jù)上圖，不難發(fā)現(xiàn)第三方支付市場(chǎng)近兩年增速稍有放緩，但規(guī)模發(fā)展速度依然較高，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，未來發(fā)展趨勢(shì)已現(xiàn)端倪：

1.規(guī)模繼續(xù)增長(zhǎng)。應(yīng)用行業(yè)數(shù)量、商戶規(guī)模、用戶規(guī)模三大指標(biāo)依然增長(zhǎng)顯著。

2.成長(zhǎng)空間巨大。除消費(fèi)性領(lǐng)域外，應(yīng)用行業(yè)滲透率仍較低，依托高黏度用戶數(shù)量，在商務(wù)電子化、支付在線化方面大有潛力可挖。

3.業(yè)務(wù)范圍延伸。除了最早的C2C外，B2C、B2B和社會(huì)性公共服務(wù)領(lǐng)域繳費(fèi)應(yīng)用，成為新興增長(zhǎng)點(diǎn)。

4.市場(chǎng)細(xì)分深化。面對(duì)激烈的細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，支付企業(yè)不斷創(chuàng)新，整合各種支付產(chǎn)品，為企業(yè)進(jìn)行深度定制化服務(wù)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5.盈利模式升級(jí)。支付行業(yè)盈利模式不斷豐富，風(fēng)險(xiǎn)逐漸可控，從服務(wù)的單一型向綜合型升級(jí)換代。

6.支付方式創(chuàng)新。以支付寶為代表的第三方支付平臺(tái)致力于支付方式的創(chuàng)新，以小額便捷支付搶占客戶，并從間接從銀行吸收大量客戶關(guān)鍵信息。

7.支付渠道融合。網(wǎng)絡(luò)支付、電話支付、手機(jī)支付等線上渠道，漸與刷卡機(jī)、上門收款等模式展開融合。

8.平臺(tái)化發(fā)展趨勢(shì)。第三方支付公司正著手通過開放應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)的方式，吸引更多的開發(fā)者參與到平臺(tái)的建設(shè)和發(fā)展過程中，與更多行業(yè)應(yīng)用進(jìn)行緊密結(jié)合等方式，不斷拓展對(duì)業(yè)務(wù)的覆蓋。

（三）監(jiān)管措施日前完善，行業(yè)規(guī)范走向成熟

從國(guó)家行業(yè)規(guī)范發(fā)展歷程來看，2005年10月，中國(guó)人民銀行出臺(tái)了《電子支付指引（第一號(hào)）》；商務(wù)部2008年4月出臺(tái)了《電子商務(wù)模式規(guī)范》與《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)規(guī)范》；中國(guó)人民銀行2010年6月21日出臺(tái)了《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》，2010年12月出臺(tái)了《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法實(shí)施細(xì)則》，2011年1月17日出臺(tái)了《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)檢測(cè)認(rèn)證管理規(guī)定》（征求意見稿）；商務(wù)部2011年4月出臺(tái)了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》；2011年4月12日《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》（公告2011年第18號(hào)）；2011年10月《十二五電子商務(wù)發(fā)展指導(dǎo)意見(征求意見稿)》；2011年11月，中國(guó)人民銀行《支付機(jī)構(gòu)客戶備付金存管暫行辦法》。支付業(yè)務(wù)許可的頒發(fā)和監(jiān)管環(huán)境的不斷完善大幅降低了非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)行業(yè)發(fā)展的政策性風(fēng)險(xiǎn)，金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)將面臨重要發(fā)展契機(jī)隨著規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的不斷加強(qiáng)，傳統(tǒng)行業(yè)將進(jìn)一步向非金融支付機(jī)構(gòu)打開合作的大門，非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)將迎來向更多的行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域滲透的機(jī)遇。同時(shí)，良好的市場(chǎng)發(fā)展預(yù)期也將吸引相關(guān)投資機(jī)構(gòu)加大對(duì)非金融機(jī)構(gòu)支付行業(yè)的投入，非金融機(jī)構(gòu)支付行業(yè)內(nèi)的資本流動(dòng)性將更加充裕，相關(guān)業(yè)務(wù)將獲得快速、良性的發(fā)展。

二、第三方支付機(jī)構(gòu)對(duì)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的影響

在第三方網(wǎng)上支付出現(xiàn)之前，主要由銀行提供網(wǎng)上支付清結(jié)算服務(wù)，而銀行出于服務(wù)能力和成本的考慮，通常只面向有規(guī)模的企業(yè)，故中小企業(yè)和個(gè)人用戶的需求難以得到滿足，由此，第三方支付應(yīng)運(yùn)而生，通過更有針對(duì)性的平臺(tái)和產(chǎn)品服務(wù)于中小企業(yè)和個(gè)人用戶集合而成的長(zhǎng)尾市場(chǎng)。第三方支付平臺(tái)借助互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信等技術(shù)廣泛地參與各類支付服務(wù)，以多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品滿足了銀行現(xiàn)有資源難以覆蓋的客戶群體的支付需求，并且成為現(xiàn)代支付體系中活躍的、頗具發(fā)展?jié)摿Φ闹匾M成部分。但應(yīng)引起注意的是，隨著電子支付市場(chǎng)的快速發(fā)展，商業(yè)銀行對(duì)第三方支付平臺(tái)的態(tài)度也在不斷發(fā)生著變化，從最初的互補(bǔ)合作到后來的競(jìng)爭(zhēng)與合作，直到現(xiàn)面監(jiān)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力不得不進(jìn)行選擇性合作。

（一）多樣化增值服務(wù)，搶占商戶資源

第三方支付已形成與銀行功能類似的、相對(duì)獨(dú)立的結(jié)算賬戶體系。如，為企業(yè)客戶提供大額收付款、多層級(jí)交易自動(dòng)分賬和一對(duì)多批量付款等多種資金結(jié)算產(chǎn)品；為個(gè)人客戶提供預(yù)付卡、轉(zhuǎn)賬匯款、機(jī)票訂購(gòu)、公共繳費(fèi)等支付服務(wù)。非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)可支持互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、自助機(jī)具等多種渠道完成賬戶資金的轉(zhuǎn)移支付，同時(shí)又突破了不同銀行賬戶間的壁壘。多樣化的增值服務(wù)體系與專業(yè)的行業(yè)定制方案，成為第三方支付機(jī)構(gòu)占領(lǐng)商戶資源的利器。

（二）競(jìng)爭(zhēng)與合作并存，削弱銀行主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)

非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)和商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)已形成相互滲透的關(guān)系，且各具優(yōu)勢(shì)。在共同做大市場(chǎng)的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)與合作并存。在現(xiàn)行體制下，商業(yè)銀行在支付領(lǐng)域中的核心地位尚無法取代。非金融支付機(jī)構(gòu)不僅在資金劃撥和結(jié)算清算業(yè)務(wù)方面最終都需要通過商業(yè)銀行來完成。而隨著非金融支付機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍的逐步擴(kuò)張和用戶數(shù)量的激增，在與商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)中，非金融支付機(jī)構(gòu)占據(jù)了越來越重要的話語權(quán)和博弈籌碼，商業(yè)銀行與非金融支付機(jī)構(gòu)合作的談判優(yōu)勢(shì)正在被削弱。尤其在央行發(fā)放支付業(yè)務(wù)許可后，我國(guó)非金融機(jī)構(gòu)支付業(yè)務(wù)的合法性得到承認(rèn)，非金融支付機(jī)構(gòu)的地位進(jìn)一步提高。一些中小銀行在與一些大型非金融支付機(jī)構(gòu)的合作中，已退居后臺(tái)，僅充當(dāng)資金清算的職能。

（三）支付方式創(chuàng)新，減小銀行客戶黏性

商業(yè)銀行原本在支付方面的核心優(yōu)勢(shì)：一是能抓到最終的客戶；二是擁有支付結(jié)算的通道和網(wǎng)絡(luò)。但這兩方面的優(yōu)勢(shì)都受到了來自第三方支付平臺(tái)公司提供的C2C交易支付模式的沖擊。目前，第三方支付平臺(tái)公司擁有龐大的客戶數(shù)量，且一旦建立關(guān)系，便會(huì)有較強(qiáng)的客戶黏性。原本商業(yè)銀行可以直接獲得客戶資源和信息的局面，轉(zhuǎn)變成了由第三方支付平臺(tái)連接客戶與商業(yè)銀行，第三方支付平臺(tái)公司瓜分了商業(yè)銀行的客戶資源。

（四）價(jià)格戰(zhàn)略，直接影響銀行業(yè)務(wù)收入

第三方支付平臺(tái)通過業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷延伸，對(duì)銀行支付結(jié)算市場(chǎng)份額進(jìn)行搶占，替代了大量中間業(yè)務(wù)。第三方支付平臺(tái)直接以較低的價(jià)格提供與銀行相同或相近的服務(wù)，已然對(duì)銀行的結(jié)算、收付等中間業(yè)務(wù)形成了明顯的擠占效應(yīng)。

三、銀行應(yīng)對(duì)措施與發(fā)展策略

在電子支付領(lǐng)域，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已不再僅限于銀行同業(yè)，商業(yè)銀行已被置身于一場(chǎng)范圍更廣、程度更激烈、影響更深遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)中。隨著電子支付市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇和非金融支付機(jī)構(gòu)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速成長(zhǎng)，為鞏固在該領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位，進(jìn)一步提升競(jìng)爭(zhēng)力水平，商業(yè)銀行必須采取相應(yīng)措施，積極應(yīng)對(duì)。

（一）以創(chuàng)新為核心，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

通過深入挖掘客戶及市場(chǎng)的實(shí)際和潛在需求，積極創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，拓展電子支付市場(chǎng)。在創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，商業(yè)銀行需通過創(chuàng)新，不斷提升產(chǎn)品功能的完善性、易用性、便捷性、靈活性及安全性，應(yīng)對(duì)創(chuàng)新活躍的電子支付市場(chǎng)中不斷升級(jí)的產(chǎn)品及服務(wù)。注重對(duì)客戶結(jié)構(gòu)、消費(fèi)偏好、消費(fèi)習(xí)慣及市場(chǎng)趨勢(shì)的分析研究，豐富并完善產(chǎn)品組合及在相關(guān)領(lǐng)域的配套服務(wù)，兼顧電子支付市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的連帶影響。

（二）細(xì)分市場(chǎng)，深挖行業(yè)應(yīng)用

深入研究不同行業(yè)的電子商務(wù)流程特點(diǎn)，將現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化的支付產(chǎn)品向兩端進(jìn)行功能延伸，為航空、鐵路、旅游、保險(xiǎn)、公共事業(yè)等不同的垂直行業(yè)提供個(gè)性化的電子支付解決方案。跳出基礎(chǔ)支付提供方的傳統(tǒng)定位，向高層的支付服務(wù)及應(yīng)用提供方轉(zhuǎn)變。通過不斷細(xì)分市場(chǎng)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)對(duì)資金流、信息流及跨領(lǐng)域資源進(jìn)行整合，提供深度定制化的行業(yè)支付解決方案及應(yīng)用，完成向“專業(yè)支付”的戰(zhàn)略升級(jí)。重產(chǎn)品及服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過提升產(chǎn)品的獨(dú)特性和不可替代性，增強(qiáng)在相關(guān)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

（三）提高對(duì)新技術(shù)及市場(chǎng)變化的快速轉(zhuǎn)化及響應(yīng)能力

篇（4）

零售銀行業(yè)務(wù)是零售銀行業(yè)務(wù)中的一個(gè)小分支，是指商業(yè)銀行接受委托人的委托，以人的身份代表委托人辦理雙方約定的經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)并收取一定費(fèi)用的業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)包括證券業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、貴金屬業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)等，其中證券、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)是零售銀行業(yè)務(wù)最為重要的利潤(rùn)來源，也是本文討論的核心。

零售銀行業(yè)務(wù)在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家已發(fā)展較為成熟，合作模式主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：

1 松散模式：雙方通過合作協(xié)議建立業(yè)務(wù)關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)是可以促進(jìn)不同公司的競(jìng)爭(zhēng)，提高手續(xù)費(fèi)收入；缺點(diǎn)是成本較高，產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶服務(wù)存在不足。

2 戰(zhàn)略聯(lián)盟模式：雙方使用同一品牌、共同開發(fā)產(chǎn)品。優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以更好地滿足客戶需求。

3 金融集團(tuán)模式，包括通過收購(gòu)、兼并或參股，將合作機(jī)構(gòu)納入同一集團(tuán)名下，這是最高級(jí)別的合作模式。

從目前來看，國(guó)內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的合作模式大多仍為“松散模式”，即銀行接受相關(guān)機(jī)構(gòu)的委托，如基金公司、保險(xiǎn)公司、證券公司或黃金公司的委托，在簽訂書面代銷協(xié)議后，代為銷售相關(guān)產(chǎn)品，受理投資者相關(guān)交易申請(qǐng)，同時(shí)提供配套服務(wù)并依法收取相關(guān)手續(xù)費(fèi)。

舉例來說，代銷基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體分別為基金公司和保險(xiǎn)公司。因此，在銀行代銷基金/保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，基金/保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、投資、管理等均由基金公司或保險(xiǎn)公司全權(quán)負(fù)責(zé)。銀行作為銷售機(jī)構(gòu)，有責(zé)任做好銷售環(huán)節(jié)的各項(xiàng)事宜，包括銷售人員培訓(xùn)、持證上崗、投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估、合規(guī)銷售、避免銷售誤導(dǎo)、配合基金/保險(xiǎn)公司為投資者提供良好的后續(xù)服務(wù)等。

二、銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)與收益

（一）銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)

銀行具有發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的天然優(yōu)勢(shì)，正是由于這些優(yōu)勢(shì)，合作機(jī)構(gòu)才對(duì)銀行渠道青睞有加。

1 品牌優(yōu)勢(shì)。銀行信譽(yù)對(duì)客戶的影響是不容忽視的。一般來說，銀行信譽(yù)要高于基金、保險(xiǎn)、證券等同業(yè)機(jī)構(gòu)的信譽(yù)。銀行銷售這些機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品在一定程度上也為這些產(chǎn)品提供了銀行信譽(yù)的支持。因此，在銀行渠道銷售此類產(chǎn)品更易為客戶所接受。

2 客戶優(yōu)勢(shì)。銀行在提供金融服務(wù)的同時(shí)也積累了廣泛的個(gè)人客戶資源，比如工資客戶、存款客戶等。這些客戶有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也有強(qiáng)烈的理財(cái)需求，正是銷售業(yè)務(wù)的潛在客戶資源。銀行可以通過對(duì)客戶的資金流、產(chǎn)品購(gòu)買歷史的分析，定位出特定產(chǎn)品的細(xì)分客戶群體，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，可以大大提高營(yíng)銷成功率。

3 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。銀行擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)資源，能夠?qū)N售觸角延伸至城鎮(zhèn)的各個(gè)角落，極大地拉近了客戶與代銷產(chǎn)品之間的距離。同時(shí)，銀行新增業(yè)務(wù)所帶來的運(yùn)營(yíng)成本的增長(zhǎng)相對(duì)較小，節(jié)省了合作機(jī)構(gòu)鋪設(shè)銷售渠道的支出。

4 人員優(yōu)勢(shì)。銀行具有一支高素質(zhì)的個(gè)人金融產(chǎn)品銷售團(tuán)隊(duì)，通過培訓(xùn)，較易掌握相關(guān)產(chǎn)品的原理和營(yíng)銷技巧，同時(shí)結(jié)合客戶自身需求從資產(chǎn)配置的角度出發(fā)，向客戶推薦銀行自身產(chǎn)品與產(chǎn)品的組合，更易為客戶信任并接受。

（二）銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的收益

1 獲取豐厚的中間業(yè)務(wù)收入。銀行按照協(xié)議的約定按業(yè)務(wù)量收取一定的手續(xù)費(fèi)。近年來，隨著零售銀行業(yè)務(wù)品種及規(guī)模的不斷增加和擴(kuò)大，業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入在零售銀行中間業(yè)務(wù)收入中的重要性日益凸顯。

2 豐富零售銀行產(chǎn)品線。由于銀行資金的運(yùn)作受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格限制，銀行自身能夠?yàn)榭蛻籼峁┑膫€(gè)人金融產(chǎn)品僅限于有限的幾種，如各種類型的定期存款、定活兩便存款、類固定收益類理財(cái)產(chǎn)品、少數(shù)信托理財(cái)產(chǎn)品等，其收益率與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不能滿足客戶多方面的理財(cái)需要。零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展恰好彌補(bǔ)了這方面的欠缺，通過基金、保險(xiǎn)、證券集合理財(cái)、貴金屬等多樣化的產(chǎn)品，銀行逐漸成為真正意義上的金融超市。

3 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。零售銀行產(chǎn)品線的豐富既能夠滿足客戶日益增長(zhǎng)的理財(cái)需求，同時(shí)也提升了銀行在家庭理財(cái)規(guī)劃、資產(chǎn)配置管理方面的權(quán)威性和專業(yè)性，客戶更加依賴銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)，忠誠(chéng)度有極大的提高。通過交叉銷售，客戶持有多種銀行個(gè)人金融產(chǎn)品，銀行流失客戶的可能性大幅減少。

4 帶動(dòng)對(duì)公存款、托管及同業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。通過零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行與相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系日益深化，衍生出一些其他的業(yè)務(wù)需求，如同業(yè)存款、票據(jù)貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、資金托管等。同時(shí)，隨著銀行在零售銀行業(yè)務(wù)中的地位日益提升，銀行可憑借優(yōu)勢(shì)地位爭(zhēng)攬合作單位的對(duì)公存款、工資等資源，帶動(dòng)雙方的全方位合作。

三、銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)

（一）信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

零售銀行業(yè)務(wù)通常都會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)外溢的隱患。以銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，《保險(xiǎn)兼業(yè)管理暫行辦法》規(guī)定：“保險(xiǎn)兼業(yè)人在保險(xiǎn)人授權(quán)范圍內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的行為所產(chǎn)生的法律責(zé)任由保險(xiǎn)人承擔(dān)?！鄙虡I(yè)銀行作為保險(xiǎn)兼業(yè)人僅負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品的前期銷售對(duì)于保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)，其他如保全、核賠、理賠等環(huán)節(jié)應(yīng)由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)。但對(duì)于在銀行投保的投保人而言，往往忽略保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)際設(shè)計(jì)者和管理者。所有的后續(xù)服務(wù)都傾向于向銷售銀行追索。尤其是在保險(xiǎn)公司拒賠的情形下更對(duì)銀行的信譽(yù)產(chǎn)生質(zhì)疑。如果保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)不善，償付能力不足，導(dǎo)致分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品到期無法兌現(xiàn)當(dāng)初承諾的分紅收益，被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生懷疑，同時(shí)也會(huì)對(duì)銷售此保險(xiǎn)產(chǎn)品的商業(yè)銀行產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)銀行信譽(yù)造成不利影響。

（二）法律風(fēng)險(xiǎn)

目前零售銀行業(yè)務(wù)合作多數(shù)停留在“松散模式”，與合作機(jī)構(gòu)聯(lián)系較為松散，不同的利益訴求導(dǎo)致合作行為短期化，合作機(jī)構(gòu)過度重視短期銷量的沖刺，而忽視了銷售過程、客戶需求和客戶體驗(yàn)。銀行由于代銷業(yè)務(wù)種類繁多，在完成產(chǎn)品銷售后，也很難對(duì)合作機(jī)構(gòu)的資金運(yùn)作是否符合合同約定、合作機(jī)構(gòu)的償付能力有無問題進(jìn)行追蹤。一旦合作機(jī)構(gòu)出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，導(dǎo)致產(chǎn)品本金及收益的兌付出現(xiàn)問題，產(chǎn)生法律糾紛或法律訴訟，銀行也無法獨(dú)善其身。

（三）政策風(fēng)險(xiǎn)

由于我國(guó)金融行業(yè)監(jiān)管采取的是“分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管”的模式，銀行、證券/基金公司、保險(xiǎn)公司分別歸屬銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)管理。銀行與證券/基金公司以及保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)合作中相互交叉的領(lǐng)域存在著監(jiān)管的盲區(qū)，沒有明確的監(jiān)管責(zé)任人。因此，合作雙方為追求業(yè)務(wù)發(fā)展、利潤(rùn)最大化很可能出現(xiàn)打政策球的行為。但隨著零售銀行業(yè)務(wù)的規(guī)模日益增長(zhǎng)，監(jiān)管部門對(duì)相關(guān)問題有了更為深刻的認(rèn)識(shí)，監(jiān)管責(zé)任日益明確，聯(lián)合監(jiān)管及執(zhí)行力度的強(qiáng)化將對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，這就是政策風(fēng)險(xiǎn)。舉例來說，2011年3月銀監(jiān)會(huì)與保監(jiān)會(huì)聯(lián)合《商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。在監(jiān)管政策的影響下，2011年銀保業(yè)務(wù)受到極大沖擊，業(yè)務(wù)量顯著下滑，這一趨勢(shì)一直延續(xù)到2012年。

（四）資金流失風(fēng)險(xiǎn)

盡管客戶購(gòu)買基金、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品的資產(chǎn)仍計(jì)算在客戶銀行總資產(chǎn)中，但實(shí)際上這部分資金已通過銀行劃轉(zhuǎn)到各合作機(jī)構(gòu)賬戶。與銀行存款相比，客戶的這部分資金不再在銀行體內(nèi)循環(huán)，而轉(zhuǎn)至銀行體外，這就產(chǎn)生了資金流失的風(fēng)險(xiǎn)。銀行在經(jīng)營(yíng)零售銀行業(yè)務(wù)過程中通過協(xié)議約定、完善流程等操作在一定程度上控制了資金流失的風(fēng)險(xiǎn)。但盡管如此，這部分資金流轉(zhuǎn)的過程仍然不是閉合的，仍存在資金流失的漏洞。

（五）誤導(dǎo)銷售風(fēng)險(xiǎn)

零售銀行業(yè)務(wù)的銷售主體是銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱個(gè)金客戶經(jīng)理），他們肩負(fù)著為名下存量客戶及網(wǎng)點(diǎn)流量客戶提供個(gè)人金融產(chǎn)品及服務(wù)的職責(zé)。隨著銀行個(gè)人金融產(chǎn)品種類和數(shù)量的豐富，個(gè)金客戶經(jīng)理需要掌握的產(chǎn)品信息、金融知識(shí)不斷膨脹，更新頻率也日益加快。因此，對(duì)于一些復(fù)雜產(chǎn)品，如保險(xiǎn)、股票基金、收藏貴金屬等，個(gè)金客戶經(jīng)理接受的培訓(xùn)時(shí)間與培訓(xùn)內(nèi)容無法使他們達(dá)到“專業(yè)化”的水平，在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)往往只能突出產(chǎn)品亮點(diǎn)，而對(duì)產(chǎn)品本身存在的風(fēng)險(xiǎn)、合約中一些關(guān)鍵條款的解釋無法一一講解清楚，由此可能導(dǎo)致誤導(dǎo)銷售。

四、零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)及建議

綜上所述，由于銀行具備開展零售銀行業(yè)務(wù)的天然優(yōu)勢(shì)，這一業(yè)務(wù)的發(fā)展前景是不容置疑的。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)的發(fā)展歷程給了我們很好的參考和啟示。伴隨著國(guó)內(nèi)金融業(yè)的開放和利率市場(chǎng)化的發(fā)展，國(guó)內(nèi)銀行目前的主要利潤(rùn)來源息差收入將受到極大的沖擊，中間業(yè)務(wù)收入最終將取代息差收入成為銀行利潤(rùn)的主要來源。而從目前的零售銀行中間業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)來看，基金、證券集合理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬等業(yè)務(wù)收入構(gòu)成了零售銀行中間業(yè)務(wù)收入的重要組成部分。此外，銀行發(fā)展零售銀行代銷業(yè)務(wù)除獲取中間業(yè)務(wù)收入外還能豐富零售銀行產(chǎn)品線，更好地滿足客戶多樣化的需求，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，同時(shí)對(duì)其他業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來積極的協(xié)同效應(yīng)。因此，在目前的形勢(shì)下，重視零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，搶占業(yè)務(wù)發(fā)展先機(jī)，刻不容緩。

如何充分發(fā)揮銀行優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，降低零售銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)綜合收益最大化，是目前銀行業(yè)發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)過程中面臨的關(guān)鍵問題。對(duì)此，筆者提出以下兩點(diǎn)建議。

（一）深化合作模式，降低信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與資金流失風(fēng)險(xiǎn)

在“松散模式”下，多數(shù)銀行與合作機(jī)構(gòu)的合作是基于階段性協(xié)議的多對(duì)多合作。這造成三個(gè)顯著的后果：一是合作行為短期化，合作機(jī)構(gòu)為追求短期銷量最大化委托多家銀行同時(shí)銷售同款產(chǎn)品，銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重；二是合作層次多停留在產(chǎn)品銷售階段，產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品追蹤、售后服務(wù)等方面的合作不夠深化；三是由于利益訴求不同，銀行與合作機(jī)構(gòu)在銷售節(jié)奏和銷售策略上很難達(dá)成一致。

“松散模式”使銀行容易失去對(duì)銷售策略、銷售節(jié)奏的把控，客戶被推薦不適合自身需求的個(gè)人金融產(chǎn)品，同時(shí)又無法獲得滿意的后續(xù)產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)銀行的信譽(yù)造成不利影響。同時(shí)，短期化、淺層次的合作使得合作機(jī)構(gòu)沒有動(dòng)力協(xié)助銀行做好資金回流工作，甚至有的合作機(jī)構(gòu)會(huì)利用自身優(yōu)勢(shì)主動(dòng)引導(dǎo)客戶將資金轉(zhuǎn)出銀行。因此，深化合作模式，將合作模式提升至“戰(zhàn)略聯(lián)盟模式”或“金融集團(tuán)模式”，是從根源上解決以上問題的關(guān)鍵，可以大大降低銀行的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和客戶資金流失風(fēng)險(xiǎn)。具體建議包括：一是審慎引入合作機(jī)構(gòu)，提高合作門檻，明確重點(diǎn)公司重點(diǎn)合作；二是提升合作層次，從單一的銷售層面的合作擴(kuò)展為聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品、共同定位客戶、聯(lián)合宣傳營(yíng)銷、統(tǒng)一銷售策略、共同進(jìn)行售后服務(wù)和到期兌付服務(wù)等覆蓋整個(gè)產(chǎn)品流程的合作；三是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，可以嘗試建立合作保證金制度，統(tǒng)一零售銀行產(chǎn)品相關(guān)投訴的解決及賠付機(jī)制，采取有責(zé)投訴先行賠付，有效降低合作機(jī)構(gòu)短期行為，維護(hù)銀行信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）創(chuàng)新銷售模式，避免誤導(dǎo)銷售與激勵(lì)不足

合作模式的提升解決的是信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及資金流失風(fēng)險(xiǎn)這兩項(xiàng)外部風(fēng)險(xiǎn)，有利于零售銀行業(yè)務(wù)自上而下的推動(dòng)。但這項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展最終還要落實(shí)于每一位銀行基層銷售人員，銷售團(tuán)隊(duì)的組織和管理至關(guān)重要。

篇（5）

2. 堅(jiān)持“2高”原則

所謂的“2高”原則也就是，高目標(biāo)，高開口率。首先每日晨會(huì)柜員自定目標(biāo)，我們支局的柜員給自己定的目標(biāo)均高于局內(nèi)今日應(yīng)完成的目標(biāo)數(shù)，形成你追我趕的局勢(shì)，高目標(biāo)才有更大的動(dòng)力，柜員每日三次向過程指標(biāo)負(fù)責(zé)人匯報(bào)已完成數(shù)量，真正做到心中有數(shù)，做好計(jì)劃安排；其次是高開口率，開口是完成整個(gè)過程的前提，我們柜員通過辦業(yè)務(wù)過程中的查詢，通過聊天、案例列舉等方法拉近與客戶距離，確保對(duì)未加辦的客戶百分之百開口，并及時(shí)做好廳堂聯(lián)動(dòng)，確保開通激活說明無縫銜接。

篇（6）

中圖分類號(hào)：F830.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）03-0-01

一、我國(guó)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

自2010年后，我國(guó)各商業(yè)銀行開始為貴賓理財(cái)?shù)淖罡咝问健饺算y行做準(zhǔn)備，紛紛將VIP貴賓理財(cái)升級(jí)為財(cái)富管理中心。中國(guó)銀行的中銀理財(cái)、農(nóng)業(yè)銀行的金鑰匙理財(cái)中心、工商銀行的理財(cái)金賬戶、建設(shè)銀行的財(cái)富中心、招商銀行的“金葵花”理財(cái)?shù)雀魇礁鳂拥睦碡?cái)中心都在向私人銀行業(yè)務(wù)挺進(jìn)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的財(cái)富管理服務(wù)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的層次。

目前，中國(guó)高凈值人群眾多，但需求未得到有效滿足，眾多銀行已紛紛開始進(jìn)軍私人銀行市場(chǎng)，政策監(jiān)管方面也給予支持，私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)在必行。

1.私人財(cái)富市場(chǎng)潛力巨大

改革開放后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展造就了大批高凈值人群。2010年末中國(guó)高凈值人群(可投資資產(chǎn)超過1 千萬人民幣) 數(shù)量比2009年增加22%，達(dá)到50萬人；如此巨大的市場(chǎng)潛力，使得眾多中資銀行、外資銀行紛紛搶灘中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)。

2.客戶需求尚未得到滿足

當(dāng)前我國(guó)金融方面的各種法律和規(guī)章制度不太完善，風(fēng)險(xiǎn)管理方面與軟件硬件設(shè)備相對(duì)落后，這使得我國(guó)商業(yè)銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)出諸多特點(diǎn)。約70%的受訪高凈值人群認(rèn)為需要一定的專家建議進(jìn)行理財(cái)。

二、我國(guó)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

與外資銀行相對(duì)成熟的財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)相比，我國(guó)私人銀行服務(wù)剛剛起步，存在不少的制約發(fā)展因素。(1)政策限制顯著。在中國(guó)境內(nèi)，銀行業(yè)尚未完全實(shí)行混業(yè)經(jīng)營(yíng)。不同類型的金融市場(chǎng)之間的有機(jī)聯(lián)動(dòng)和合作機(jī)制亟待形成。(2)產(chǎn)品單一雷同。在現(xiàn)有混業(yè)經(jīng)營(yíng)還沒有完全放開的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)常見于基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品，與金融理財(cái)服務(wù)并沒有太大差異，較難有大的突破。(3)人力資源缺口較大。私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要更加專業(yè)的投資理財(cái)類人力資源，在這方面的制約更加明顯。

三、我國(guó)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略及思路

近年來，國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)發(fā)展不確定性較大，對(duì)金融業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提出了更高要求。在國(guó)內(nèi)，隨著CPI的高起，抗通脹是重要任務(wù)，人民銀行實(shí)施差別化存款準(zhǔn)備金率，目前已達(dá)21.5%，超過美國(guó)歷史上最嚴(yán)厲的水平(21%)。針對(duì)未來幾年零售業(yè)務(wù)發(fā)展需求和發(fā)展環(huán)境分析，我國(guó)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略應(yīng)側(cè)重于以下幾個(gè)方面：

1.轉(zhuǎn)變銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展方式

目前零售業(yè)務(wù)從資產(chǎn)規(guī)模、客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)等方面看，都已成為商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)。隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程加速，居民收入和財(cái)富的不斷增長(zhǎng)，零售業(yè)務(wù)未來發(fā)展空間巨大，未來5-10年將是中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前所未有的歷史機(jī)遇期。

2.推動(dòng)消費(fèi)金融市場(chǎng)快速發(fā)展

重點(diǎn)要做好個(gè)人消費(fèi)貸款、信用卡分期等個(gè)人信貸類產(chǎn)品，以及銀行卡、結(jié)算通等個(gè)人支付結(jié)算類產(chǎn)品的創(chuàng)新。在重點(diǎn)地區(qū)針對(duì)優(yōu)質(zhì)個(gè)體私營(yíng)業(yè)主，采用“優(yōu)質(zhì)客戶+有效資產(chǎn)抵押”等模式，加快推進(jìn)個(gè)人助業(yè)貸款的發(fā)展；選擇特色區(qū)域擴(kuò)大個(gè)人支農(nóng)貸款試點(diǎn)。

3.創(chuàng)新金融市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展模式

從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向有效益、質(zhì)量好、低資本占用的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。第一，逐步建立客戶分層評(píng)價(jià)體系，建立基于分層特征下的服務(wù)模式；第二，被動(dòng)營(yíng)銷向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。主動(dòng)挖掘潛在客戶群，實(shí)施主動(dòng)跟進(jìn)營(yíng)銷。第三，網(wǎng)點(diǎn)功能向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型。除營(yíng)業(yè)面積等客觀條件限制外，打造集綜合營(yíng)銷、經(jīng)辦業(yè)務(wù)的能力和現(xiàn)場(chǎng)音效的綜合服務(wù)能力。

4.積極推進(jìn)將“社區(qū)金融”服務(wù)

“向社區(qū)前進(jìn)”是當(dāng)前零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。強(qiáng)調(diào)“社區(qū)金融”的原因，首先在于，所有的經(jīng)濟(jì)元素都落腳在各個(gè)不同類型的社區(qū)。第二，社區(qū)內(nèi)涵寬廣，既是物理的，也是虛擬的；既是有形的，也是無形的。第三，社區(qū)是金融產(chǎn)品和客戶之間的橋梁。金融產(chǎn)品本身不是金融，找到客戶進(jìn)行交易才形成金融。

5.切實(shí)提升銀行金融服務(wù)水平

銀行是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，行業(yè)屬性就要求銀行以客戶為中心，做好服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的靈魂。以主動(dòng)挖掘客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)方便服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品覆蓋面和滲透率，秉承社會(huì)責(zé)任意識(shí)等方面為重要抓手，切實(shí)提升服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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篇（7）

中圖分類號(hào)：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）01-0-01

一、商業(yè)銀行大力發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的重要性

真正國(guó)際一流的零售銀行業(yè)務(wù)，必須具備對(duì)財(cái)富金字塔尖的私人銀行客戶提供一流產(chǎn)品服務(wù)的能力，這反映了一家銀行綜合實(shí)力、聲譽(yù)和地位，對(duì)提升銀行品牌形象很有意義，這也是私人銀行業(yè)務(wù)價(jià)值的重要體現(xiàn)。另外私人銀行業(yè)務(wù)的收入結(jié)構(gòu)使得它的的盈利能力強(qiáng)且穩(wěn)定，這些特點(diǎn)恰恰能彌補(bǔ)商業(yè)銀行傳統(tǒng)利差收入結(jié)構(gòu)缺陷。要實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)在未來三至五年達(dá)到商業(yè)銀行利潤(rùn)50%的目標(biāo)，私人銀行業(yè)務(wù)應(yīng)是一個(gè)重要的戰(zhàn)略高地。

從目前中國(guó)私人銀行客戶的發(fā)展情況來看，截至2011年底，中國(guó)個(gè)人擁有的可投資資產(chǎn)總額預(yù)計(jì)達(dá)到62萬億元人民幣，高凈值家庭(即可投資資產(chǎn)高于600萬元人民幣的家庭)可投資資產(chǎn)規(guī)模預(yù)計(jì)為27萬億元人民幣，高凈值家庭數(shù)量也將增至121萬戶，高端客戶數(shù)占比逐漸增加，價(jià)值貢獻(xiàn)大的特點(diǎn)凸顯。私人銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)新興的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，同時(shí)也是未來最賺錢的業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的全新視角來充分認(rèn)識(shí)私人銀行業(yè)務(wù)的重要性。

二、商業(yè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略重點(diǎn)

1.加強(qiáng)客戶細(xì)分，提高私人銀行服務(wù)的針對(duì)性

私人銀行客戶有著不同的年齡分布、職業(yè)構(gòu)成、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力，只有充分加強(qiáng)對(duì)私人銀行客戶的細(xì)分工作，才能充分了解客戶，采取有針對(duì)性的服務(wù)措施，來全方位滿足私人銀行客戶不同的個(gè)性化需求。

2.深入挖掘客戶需求，擴(kuò)大客戶份額

許多高凈值客戶會(huì)把他們的可投資資產(chǎn)分散到多家商業(yè)銀行，他們的客戶忠誠(chéng)度通常并不是很高，那么如何提高單家銀行所管理的客戶錢包份額將是各家私人銀行的當(dāng)務(wù)之急。因此，私人銀行需要投入大量時(shí)間和精力來充分了解客戶，深度挖掘客戶需求，而且必須打造一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，保證他們能夠與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系，充分了解并滿足客戶的需求。

3.以部門聯(lián)動(dòng)為平臺(tái)，構(gòu)建核心能力

中國(guó)的私人銀行應(yīng)該努力建設(shè)成為可持續(xù)發(fā)展的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，真心實(shí)意地傾聽客戶聲音，深入了解客戶因教育、財(cái)富來源、資產(chǎn)規(guī)模、地緣經(jīng)濟(jì)、社會(huì)閱歷和心智成長(zhǎng)的不同而向私人銀行提出的不同需求。私人銀行不能僅滿足于目前尚未成熟的業(yè)務(wù)模式，而是應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，以前瞻性的創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力和創(chuàng)新行動(dòng)取得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它們還應(yīng)該超越眼前利益，從長(zhǎng)計(jì)議，以更為有效的團(tuán)隊(duì)方式服務(wù)客戶，致力于整合銀行資源配置，搭建統(tǒng)一共享平臺(tái)，進(jìn)而充分發(fā)揮商業(yè)銀行的綜合實(shí)力。

三、商業(yè)銀行快速提升私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理水平對(duì)策

1.提升客戶發(fā)展和市場(chǎng)營(yíng)銷能力

客戶是私人銀行業(yè)務(wù)的生存之基、發(fā)展之源?？蛻舭l(fā)展要堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重。私人銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作要堅(jiān)持市場(chǎng)與客戶分類及差別化營(yíng)銷策略。要以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，按照不同類型客戶需求開展針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷服務(wù)的精準(zhǔn)性。

對(duì)原有客戶在繼續(xù)做好維護(hù)工作的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)關(guān)注即將流失的客戶，做好客戶的挽留工作。牢固樹立“客戶及其資產(chǎn)的流失是最大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”的觀念，要把高端客戶及其可投資資產(chǎn)作為最寶貴資源精耕細(xì)作，那種客戶及其可投資資產(chǎn)大進(jìn)大出的現(xiàn)象，反映出客戶維護(hù)挽留能力的脆弱，必須引起高度重視，必須強(qiáng)化綜合經(jīng)營(yíng)能力，必須避免在客戶發(fā)展上犯“狗熊掰苞米”的錯(cuò)誤，對(duì)客戶營(yíng)銷，既要拉得來，又要留得住，更要服務(wù)好。要實(shí)施一系列的“客戶維護(hù)、客戶挽留、客戶提升”計(jì)劃，并進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)。此外，為提高對(duì)超高凈值客戶的服務(wù)能力，可以根據(jù)不同層級(jí)客戶重要性，建立不同層級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分別擔(dān)任首席客戶經(jīng)理的制度，加強(qiáng)高層營(yíng)銷，深化客戶關(guān)系管理，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

另外一個(gè)工作重點(diǎn)就是如何拓展客戶？客戶資源一直是困擾私人銀行部門如何真正實(shí)現(xiàn)從服務(wù)支持型機(jī)構(gòu)向直接經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的重要問題。在客戶拓展策略上，要堅(jiān)持充分挖掘行內(nèi)資源與積極拓展行外客戶并舉。一是要加強(qiáng)對(duì)私人銀行潛力客戶的發(fā)現(xiàn)和提升；二是充分利用商業(yè)銀行自身的優(yōu)勢(shì)，公私聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合對(duì)公客戶經(jīng)理深度挖掘長(zhǎng)期對(duì)公業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)所積累的大量公司高管客戶；三是聯(lián)動(dòng)小企業(yè)、房貸、信用卡、公司、集團(tuán)、投行等業(yè)務(wù)部門相互推薦客戶；四是強(qiáng)化客戶推薦客戶，著重維護(hù)有影響力的客戶，充分利用其影響力吸引潛力客戶；五是根據(jù)私人銀行客戶的生活圈子和興趣特點(diǎn)，積極實(shí)施與行業(yè)性組織、商會(huì)、藝術(shù)收藏等第三方機(jī)構(gòu)合作拓展客戶的新模式。

2.抓好品牌建設(shè)，打造標(biāo)桿型旗艦店

品牌是私人銀行業(yè)務(wù)內(nèi)在價(jià)值和能力的外在表現(xiàn)，私人銀行品牌建設(shè)的目標(biāo)是要在客戶心中形成關(guān)于建行私人銀行的印象，要能使客戶知道本行的私人銀行和其他行等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么不一樣。一直以來，中國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)還缺乏有影響力的品牌，急需加以改進(jìn)，如何提升高端客戶對(duì)私人銀行品牌的認(rèn)知度，除了要彰顯出商業(yè)銀行私人銀行的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，突出高貴、尊崇、私密、安全、專業(yè)、便捷等內(nèi)涵與特點(diǎn)，更要不斷優(yōu)化豐富、與時(shí)俱進(jìn)。

商業(yè)銀行可充分利用自身在對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)這部分優(yōu)質(zhì)的客戶群體搞系列理財(cái)課堂的形式重點(diǎn)宣傳私人銀行品牌形象，既拓展了新的客戶資源，又提升了客戶對(duì)私人銀行的認(rèn)知度。

另外考慮到私人銀行業(yè)務(wù)作為重要的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，目前仍處于品牌推廣的關(guān)鍵時(shí)期，可借助省行私人銀行部和公關(guān)部來加強(qiáng)對(duì)外的宣傳。力爭(zhēng)將商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)品牌打造成業(yè)內(nèi)知名、客戶熟悉、有市場(chǎng)影響力的優(yōu)質(zhì)品牌。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)業(yè)務(wù)傳導(dǎo)，對(duì)外加強(qiáng)廣告宣傳，大力提升商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)品牌影響力。從多角度、多層次來快速提升商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理水平，早日成為標(biāo)桿型的旗艦店。打造業(yè)內(nèi)知名品牌，樹立高端客戶對(duì)商業(yè)銀行私人銀行長(zhǎng)期的品牌忠誠(chéng)度。

篇（8）

全球交易銀行是商業(yè)銀行以企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為中心，為客戶提供覆蓋交易全過程的一攬子綜合金融服務(wù)方案，包含現(xiàn)金管理、國(guó)際貿(mào)易結(jié)算、供應(yīng)鏈金融、和資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行面向企業(yè)客戶并針對(duì)企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中所發(fā)生的供、產(chǎn)、銷等交易行為而提供的銀行服務(wù)，以滿足企業(yè)客戶流動(dòng)資金管理需要、管理企業(yè)供應(yīng)鏈關(guān)系需要和企業(yè)跨境資金管理需求。

（一）GTB主要特征1.整合銀行資源，提供一攬子綜合金融服務(wù)方案?，F(xiàn)國(guó)內(nèi)外GTB管理模式是通過整合商業(yè)銀行內(nèi)外部資源，將現(xiàn)金管理、貿(mào)易金融、供應(yīng)鏈金融、資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，為企業(yè)或個(gè)人客戶提供一攬子綜合金融解決方案。提供解決方案主要有以下4個(gè)方面：第一，現(xiàn)金管理是GTB的核心?，F(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是指通過柜面、網(wǎng)上銀行、銀企通等渠道，為客戶提供的現(xiàn)金池、資金歸集與下?lián)?、收付款、賬戶管理、統(tǒng)計(jì)查詢等一系列綜合性金融服務(wù)，同時(shí)滿足客戶支付結(jié)算、投融資管理等多方面的業(yè)務(wù)需求。第二，貿(mào)易金融是GTB的生命線。商業(yè)銀行通過對(duì)企業(yè)客戶代客結(jié)售匯業(yè)務(wù)（含資本金結(jié)匯業(yè)務(wù)）；國(guó)際結(jié)算(分為自辦或代辦，含跨境人民幣、保函和國(guó)內(nèi)信用證業(yè)務(wù))及相關(guān)的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)；保理及應(yīng)收賬款質(zhì)押融資業(yè)務(wù)；商品融資業(yè)務(wù)等服務(wù)的同時(shí)帶來中間業(yè)務(wù)收入，它是使商業(yè)銀行能夠獲得較低成本的負(fù)債資金且獲取更多客戶資源、維持客戶關(guān)系，同時(shí)降低商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第三，供應(yīng)鏈金融是GTB的業(yè)務(wù)拓展。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，以互聯(lián)網(wǎng)+供應(yīng)鏈金融的模式成為國(guó)外GTB運(yùn)營(yíng)的新方式，各企業(yè)之間加速信息共享，上下游不斷優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈條以提升產(chǎn)業(yè)效率，商業(yè)銀行基于動(dòng)產(chǎn)的供應(yīng)鏈金融需求最大、違約率也最低，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)資源。第四，資產(chǎn)托管是GTB的業(yè)務(wù)延伸。資產(chǎn)托管是使得GTB的服務(wù)對(duì)象向金融機(jī)構(gòu)客戶延伸一種途徑，有利于商業(yè)銀行獲得較低成本的負(fù)債資本和增加中間業(yè)務(wù)收入。資產(chǎn)托管整合到GTB中，可以將資金流動(dòng)的相關(guān)服務(wù)延伸到為金融主體的中去。2.企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為中心。GTB遵循以客戶為中心的管理理念，提供企業(yè)客戶提供日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中所發(fā)生的供、產(chǎn)、銷全流程服務(wù)。加快GTB業(yè)務(wù)發(fā)展，商業(yè)銀行可以從3個(gè)方面提升客戶服務(wù)能力：第一，提升專業(yè)化服務(wù)水平。在將企業(yè)客戶按照重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)行業(yè)和行業(yè)群類等進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，GTB將提供定制化特色服務(wù)。第二，塑造差異化咨詢服務(wù)能力。咨詢服務(wù)的能力可以用來衡量客戶經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，GTB業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)咨詢服務(wù)能力的要求與其他相關(guān)業(yè)務(wù)等是不一樣的，如商業(yè)銀行客戶經(jīng)理要求熟練了解各業(yè)務(wù)條線產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和聯(lián)動(dòng)關(guān)系。第三，提供完善的技術(shù)支撐。GTB各個(gè)層面需在具體業(yè)務(wù)實(shí)施前實(shí)現(xiàn)跨條線、跨部門的無縫對(duì)接，不僅僅需要空間上的整合，更重要的是技術(shù)上的實(shí)質(zhì)交融。例如，如現(xiàn)金管理更加關(guān)注以現(xiàn)金流價(jià)值為核心的投融資管理、以集中化控制為核心的流動(dòng)性管理，幫助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)算管理、已經(jīng)營(yíng)運(yùn)資金安全；貿(mào)易金融部更關(guān)注各種票據(jù)流，為客戶提供國(guó)際結(jié)算等相關(guān)服務(wù)；資產(chǎn)托管部則更關(guān)注資產(chǎn)保管、資金清算、投資監(jiān)督、業(yè)務(wù)資料保管的基礎(chǔ)上以為客戶量身打造個(gè)性化的托管服務(wù)方案。

（二）GTB主要優(yōu)勢(shì)1.收入的穩(wěn)定性和跨周期性。GTB的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品與所服務(wù)企業(yè)客戶的商品、資本、金融資產(chǎn)緊密聯(lián)系。只要GTB服務(wù)對(duì)象持續(xù)經(jīng)營(yíng)，GTB業(yè)務(wù)流就不會(huì)中斷。即使是2008年金融危機(jī)，同期投行業(yè)務(wù)大幅度下降，但GTB業(yè)務(wù)并未受到?jīng)_擊，GTB的手續(xù)費(fèi)和利息收入較為穩(wěn)定。2.提高銀行與企業(yè)客戶粘合度和市場(chǎng)份額的有效措施?？蛻粢坏┡c商業(yè)銀行GTB部門建立合作關(guān)系，通常會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。3.提升業(yè)務(wù)收入。由于為客戶提供全方位的GTB服務(wù)，所以能夠全面了解客戶的需求，充分的有針對(duì)性的進(jìn)行交叉業(yè)務(wù)銷售，全方位提高銀行收入水平。4.由于GTB業(yè)務(wù)主要是負(fù)債驅(qū)動(dòng)型，通常風(fēng)險(xiǎn)資本占用比例較低。

二、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行GTB組織結(jié)構(gòu)和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

基于國(guó)內(nèi)利潤(rùn)中心和成本中心業(yè)務(wù)部門構(gòu)建模式，國(guó)內(nèi)銀行絕大多數(shù)將GTB劃分到中后臺(tái)部門即成本中心，特別是其中是結(jié)算劃入后線部門。但對(duì)比國(guó)外很多銀行將GTB直接劃分為利潤(rùn)中心，并設(shè)立了單獨(dú)的業(yè)務(wù)部門，國(guó)內(nèi)外帶有GTB性質(zhì)的業(yè)務(wù)部門設(shè)置情況?；谝陨锨闆r，主要分析國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行GTB組織結(jié)構(gòu)如下：

（一）國(guó)外商業(yè)銀行GTB組織結(jié)構(gòu)1.交易有獨(dú)立損益表。獨(dú)立核算，業(yè)務(wù)部門擁有相對(duì)獨(dú)立的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)、對(duì)部門內(nèi)資源都擁有相對(duì)獨(dú)立的支配權(quán)，并具有完整的會(huì)計(jì)報(bào)表體系，作為銀行獨(dú)立的利潤(rùn)中心存在。這種模式更多為新興GTB，如摩根大通、蘇格蘭皇家銀行、摩根大通等。現(xiàn)該種模式下有兩種形式（1）GTB處于集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)中的一級(jí)層次業(yè)務(wù)單元：摩根大通摩根大通的GTB是以財(cái)務(wù)與證券服務(wù)命名，主要服務(wù)于大型跨國(guó)公司及金融機(jī)構(gòu)，涵蓋貿(mào)易金融、現(xiàn)金管理、投資及證券服務(wù)三條業(yè)務(wù)線，獨(dú)立損益表。（2）GTB在集團(tuán)一級(jí)層次業(yè)務(wù)單元公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)單元之下，與投資銀行、信貸等業(yè)務(wù)并列的一個(gè)獨(dú)立單元，代表：花旗銀行、德意志銀行等。德意志銀行組織結(jié)構(gòu)是將業(yè)務(wù)具體劃分成公司業(yè)務(wù)與投資銀行、個(gè)人業(yè)務(wù)與資產(chǎn)管理兩個(gè)部分。公司與投資銀行部下設(shè)兩個(gè)二級(jí)部門即GTB、公司銀行與證券是信貸及投資銀行業(yè)務(wù)部門。GTB根據(jù)業(yè)務(wù)不同分為3各板塊：公司貿(mào)易融資及現(xiàn)金管理、結(jié)構(gòu)貿(mào)易融資及現(xiàn)金管理、證券服務(wù)，圖3為德意志銀行主要組織結(jié)構(gòu)。2.無獨(dú)立損益表。GTB為集團(tuán)層次一級(jí)公司客戶或業(yè)務(wù)板塊下的一個(gè)單元。代表：匯豐銀行。匯豐銀行將組織結(jié)構(gòu)具體劃分成個(gè)人銀行與財(cái)富管理、商業(yè)銀行、全球銀行業(yè)與市場(chǎng)、集團(tuán)私人銀行四大部分，圖4為匯豐集團(tuán)主要組織結(jié)構(gòu)。在全球銀行業(yè)與市場(chǎng)板塊中，GTB作為一個(gè)獨(dú)立的部門劃分為貿(mào)易服務(wù)、支付與現(xiàn)金管理、證券服務(wù)3個(gè)業(yè)務(wù)條線。與商業(yè)銀行部中的交易業(yè)務(wù)相比，該業(yè)務(wù)部門更注重與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，更多制定需求強(qiáng)烈的產(chǎn)品和針對(duì)特定客戶的解決方案，使得業(yè)務(wù)發(fā)展更加全球化，將GTB與融資、信貸、投資組合在一個(gè)業(yè)務(wù)部門之下，可更好地服務(wù)大公司和機(jī)構(gòu)的綜合需求。商業(yè)銀行其中也有GTB業(yè)務(wù)包含貿(mào)易融資、支付與現(xiàn)金管理等。對(duì)于高端私人客戶，提出的針對(duì)包含在GTB里的如公司投資銀行、市場(chǎng)及私人銀行則采取集團(tuán)總部集中化管理模式。

（二）國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行GTB組織結(jié)構(gòu)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行GTB均屬于集團(tuán)一級(jí)層次業(yè)務(wù)單元，無單獨(dú)損益表。截至目前國(guó)內(nèi)公開明確成立GTB的有廣發(fā)銀行和招商銀行。1.廣發(fā)銀行。廣發(fā)銀行于2012年5月成立環(huán)球交易服務(wù)部，成為國(guó)內(nèi)首家全面整合貿(mào)易融資部、資產(chǎn)托管部和現(xiàn)金管理部合并為財(cái)資管理部。廣發(fā)銀行搭建了集合現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資和在線供應(yīng)鏈金融為主體的GTB金融方案和組織架構(gòu)。通過資金歸集、跨行賬戶管理、多級(jí)賬簿、票據(jù)池、銀企直聯(lián)、POS分賬等關(guān)鍵產(chǎn)品的組合運(yùn)用，為企業(yè)提供包含支付結(jié)算、信息服務(wù)、集團(tuán)關(guān)系管理在內(nèi)的全方位財(cái)資管理服務(wù)；另外再貿(mào)易融資方面推出銀行保單、出口保理福費(fèi)廷、風(fēng)險(xiǎn)參與、在線保理、銀關(guān)通、租賃公司借款保函、出口信保融資等創(chuàng)新型貿(mào)易融資產(chǎn)品，增加出口押匯池融資、退稅貸款池融資等業(yè)務(wù)新模式，依據(jù)客戶特性定制集交易結(jié)算、融資、避險(xiǎn)、增值為一體的綜合解決方案。廣發(fā)銀行還將企業(yè)網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)和現(xiàn)金管理等系統(tǒng)平臺(tái)融入GTS系統(tǒng)。GTS在豐富貿(mào)易融資業(yè)務(wù)產(chǎn)品鏈的同時(shí)，又降低了貿(mào)易融資環(huán)節(jié)的信貸審批風(fēng)險(xiǎn)，而且現(xiàn)金管理和貿(mào)易融資融合模式還可以帶來成本較低的負(fù)債資金。2.招商銀行。招商銀行于2015年初正式宣布將原現(xiàn)金管理部與貿(mào)易金融部合并，成立GTB部，現(xiàn)招行的GTB業(yè)務(wù)可能會(huì)涵蓋供應(yīng)鏈金融、結(jié)算與現(xiàn)金管理、跨境金融、貿(mào)易融資和互聯(lián)網(wǎng)金融五大業(yè)務(wù)板塊。招商銀行擬實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同與融合，可能會(huì)有以下整合模式：一是以“泛供應(yīng)鏈”的思路推動(dòng)供應(yīng)鏈金融與現(xiàn)金管理融合；二是構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)資產(chǎn)證券化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融與供應(yīng)鏈金融、貿(mào)易金融的融合；三是把握創(chuàng)新型結(jié)算業(yè)務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)化、移動(dòng)化、遠(yuǎn)程化”的發(fā)展趨勢(shì)，加速本外幣、境內(nèi)外結(jié)算業(yè)務(wù)與電子銀行渠道融合；四是打造全新的全球現(xiàn)金管理平臺(tái)，統(tǒng)籌整合招商銀行跨境金融海外聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的服務(wù)資源，建立以“全球一戶通”為形象的服務(wù)體系。

三、對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行GTB發(fā)展的啟示

（一）GTB加大與銀行外部機(jī)構(gòu)的合作公司條線業(yè)務(wù)環(huán)境持續(xù)發(fā)生著變化，主要表現(xiàn)為商業(yè)銀行與企業(yè)客戶多層面的交易、聯(lián)接越來越頻繁、復(fù)雜。國(guó)內(nèi)大多數(shù)銀行雖未成立GTB，但目前可借鑒GTB運(yùn)作方法不斷與外部環(huán)境相協(xié)調(diào)。因?yàn)镮T技術(shù)使許多GTB業(yè)務(wù)處理商品化、簡(jiǎn)約化、標(biāo)準(zhǔn)化，各機(jī)構(gòu)之間的合作可采取并購(gòu)、非正式聯(lián)盟、合資等方式?，F(xiàn)國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)出現(xiàn)了商業(yè)銀行與外部企事業(yè)單位通過第三方支付系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商之間的合作模式。國(guó)外銀行存在本國(guó)銀行和海外金融機(jī)構(gòu)合作營(yíng)銷本國(guó)銀行GTB的業(yè)務(wù)模式，向同業(yè)銷售其IT產(chǎn)品及服務(wù)以拓展其收入來源。

（二）支付結(jié)算業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)一步提升GTB產(chǎn)品的深度廣度支付結(jié)算業(yè)務(wù)是一種分散且融合在各條線的跨業(yè)部門業(yè)務(wù)，使得它處于銀行和企業(yè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，GTB要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展包括現(xiàn)金管理、貿(mào)易服務(wù)、資金托管等，都是從支付結(jié)算業(yè)務(wù)中延伸出來，鑒于此，國(guó)內(nèi)銀行可以從該業(yè)務(wù)主干上衍生出許多息差和收費(fèi)項(xiàng)目。近年來，越來越多的跨國(guó)公司和大、中型企業(yè)更傾向于采用將收付實(shí)現(xiàn)集中化管理，以增加內(nèi)部資金的流動(dòng)性，及時(shí)支持經(jīng)營(yíng)和融資需求，并有較為強(qiáng)烈的期望讓銀行在相關(guān)業(yè)務(wù)區(qū)域集中地處理其在各國(guó)分支機(jī)構(gòu)的支付結(jié)算需求，包括當(dāng)?shù)丶翱鐕?guó)、多幣種、多渠道、多種類支付，這要求銀行有能力提供個(gè)性化SAP或ERP鏈接服務(wù)，以滿足單一支付結(jié)算需求。

（三）將貿(mào)易服務(wù)融入企業(yè)客戶財(cái)務(wù)管理的一部分GTB特別注重根據(jù)企業(yè)客戶的各類需求將銀行內(nèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行資源整合，在現(xiàn)金管理中融入貿(mào)易融資、結(jié)算功能，圍繞現(xiàn)金流的要求來整合貿(mào)易產(chǎn)品是國(guó)外主要GTB的運(yùn)作模式，將銀行的貿(mào)易金融服務(wù)融合入跨國(guó)企業(yè)客戶財(cái)務(wù)管理服務(wù)體系的一部分，這樣的融合讓不同類別產(chǎn)品間的界限越來越模糊，也讓銀行各部門間的分割越來越淡化。比如：美國(guó)的PNC金融服務(wù)集團(tuán)將現(xiàn)金管理、支付結(jié)算、貿(mào)易金融等業(yè)務(wù)整合到其為跨國(guó)集團(tuán)提供的財(cái)務(wù)管理服務(wù)體系，為跨國(guó)企業(yè)客戶提供一個(gè)綜合賬戶管理平臺(tái)，使企業(yè)客戶更容易地使用銀行全部聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品；花旗銀行在其綜合業(yè)務(wù)管理項(xiàng)下，提供包括供應(yīng)鏈金融即涵蓋公司經(jīng)營(yíng)全程物流，采用統(tǒng)一平臺(tái)系統(tǒng)化管理，在企業(yè)客戶貿(mào)易整體而非在個(gè)別環(huán)節(jié)上安排產(chǎn)品服務(wù)。

篇（9）

（一）我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)金融業(yè)的全面開放，國(guó)有商業(yè)銀行所面臨經(jīng)濟(jì)和金融挑戰(zhàn)愈趨嚴(yán)峻，經(jīng)濟(jì)全球化和金融混業(yè)化成為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)和金融的發(fā)展潮流。國(guó)有商業(yè)銀行若想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，必須從傳統(tǒng)的資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)渠道的模式調(diào)整到以中間業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的發(fā)展方向上來。目前，中間業(yè)務(wù)在銀行業(yè)中越來越占據(jù)重要的地位?；ㄆ煦y行80%的利潤(rùn)來自中間業(yè)務(wù)，恒生銀行為40.26%，法國(guó)興業(yè)銀行達(dá)到43.62%，由此可見，中間業(yè)務(wù)是銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。而我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)不超過20%。近幾年來，我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)得到了迅速發(fā)展，增長(zhǎng)幅度大。為了使商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)保持健康、持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展，人民銀行頒發(fā)了《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行辦法》，最近又制定了《關(guān)于落實(shí)〈商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行辦法〉的通知》，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)起到了積極的推動(dòng)作用。

（二）制約中間業(yè)務(wù)發(fā)展的因素分析

1.觀念不新。銀行管理者對(duì)中間業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不足、重視不夠，經(jīng)營(yíng)觀念上只重視存貸款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷和拓展。

中間業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的三大主業(yè)之一，銀行管理者往往把主要?jiǎng)?chuàng)利點(diǎn)放在資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)上，把中間業(yè)務(wù)作為附加業(yè)務(wù)，置于次要地位。近年來雖然中間業(yè)務(wù)有所加強(qiáng)，但由于我國(guó)金融體系方面的不完善，與國(guó)外銀行比仍然差距巨大。造成管理者不重視中間業(yè)務(wù)發(fā)展的原因大體有：

（1）存貸收益過大，缺少發(fā)展中間業(yè)務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力和壓力。由于我國(guó)利率市場(chǎng)化改革滯后，在存貸款利率上各銀行缺少真正的競(jìng)爭(zhēng)，雖然人民銀行近年來不斷調(diào)整利率，但存貸利差并未明顯縮小。2007年7月21日央行宣布加息后，目前1年期定期存款利率3.33%，一年期貸款利率6.84%，利差達(dá)3.51%，存貸款業(yè)務(wù)仍然對(duì)商業(yè)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)起決定性作用。而根據(jù)國(guó)際利率市場(chǎng)化改革經(jīng)驗(yàn)，放開存款利率上限管制初期，存款利率將會(huì)呈現(xiàn)大幅上升趨勢(shì)，同樣放開貸款利率下限管制，也會(huì)使商業(yè)銀行競(jìng)相放貸，進(jìn)一步降低貸款利率。由此商業(yè)銀行存貸利差空間進(jìn)一步收窄，沖擊商業(yè)銀行盈利能力。商業(yè)銀行必須以非利息收入彌補(bǔ)利差縮小帶來的損失。

（2）目前我國(guó)的融資體制使商業(yè)銀行暫無近憂。由于我國(guó)貨幣市場(chǎng)和資本市場(chǎng)起步較晚，發(fā)展滯后，尤其是企業(yè)債券市場(chǎng)。目前企業(yè)融資中的80%來自間接融資，直接融資比重較小。這種情況使得企業(yè)融資主要依靠商業(yè)銀行，銀行的貸款客戶源源不斷，貸款業(yè)務(wù)利潤(rùn)成為銀行的主要盈利途徑。隨著我國(guó)資本貨幣市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，企業(yè)融資渠道不斷拓寬，間接融資比重縮小，銀行貸款業(yè)務(wù)勢(shì)必受到?jīng)_擊，轉(zhuǎn)向中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，這是商業(yè)銀行難以回避的現(xiàn)實(shí)問題。

2.由于分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制，銀行經(jīng)營(yíng)中間業(yè)務(wù)的開展受到法規(guī)條例的限制。

我國(guó)《商業(yè)銀行法》第43條中規(guī)定：“商業(yè)銀行在中華人民共和國(guó)境內(nèi)不得從事信托投資和股票業(yè)務(wù)，不得投資于非自用不動(dòng)產(chǎn)。商業(yè)銀行在中華人民共和國(guó)境內(nèi)不得向非銀行金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)投資?！蔽覈?guó)目前商業(yè)銀行的分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，雖然有利于金融監(jiān)管，能保證金融業(yè)的整體穩(wěn)定，但同時(shí)也限制了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開拓的空間，尤其限制了中間業(yè)務(wù)在股票發(fā)行與買賣、基金管理、資產(chǎn)管理、保險(xiǎn)銷售、金融期貨、金融期權(quán)和金融互換等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。

3.由于法律法規(guī)不健全，使得商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中間業(yè)務(wù)無法可依。

立法上的空白使銀行開展中間業(yè)務(wù)面臨較多的法律風(fēng)險(xiǎn)。從上世紀(jì)九十年代中期開始，我國(guó)商業(yè)銀行才開始逐漸開拓中間業(yè)務(wù)，而且沒有相關(guān)的法律法規(guī)來引導(dǎo)和規(guī)范銀行中間業(yè)務(wù)。2001年才公布的《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》及其實(shí)施細(xì)則，相對(duì)于中間業(yè)務(wù)的發(fā)展而言，仍有不少空白，而且有關(guān)中間業(yè)務(wù)立法內(nèi)容側(cè)重監(jiān)管，忽視了銀行與客戶關(guān)系的調(diào)整，缺乏對(duì)中間業(yè)務(wù)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的規(guī)范，使得中間業(yè)務(wù)法律關(guān)系缺乏穩(wěn)定性、可預(yù)期性和確定性。法律上的空白，造成了較多法律風(fēng)險(xiǎn)。相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行管理和監(jiān)督時(shí)增加了自由裁量權(quán)，使監(jiān)管部門對(duì)違規(guī)行為的認(rèn)定及其處罰均有一定的隨意性。各商業(yè)銀行則無法可依，商業(yè)銀行和客戶的許多行為在法律效力上有一定的不確定性，尤其在中間業(yè)務(wù)收費(fèi)上更是混亂。

4.專業(yè)人才匱乏、技術(shù)手段落后。

中間業(yè)務(wù)是銀行的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)，集人才、技術(shù)、機(jī)構(gòu)、信息、資金和信譽(yù)于一體。作為知識(shí)密集型業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)涉及到有關(guān)銀行、保險(xiǎn)、稅務(wù)、證券投資、國(guó)際金融、企業(yè)財(cái)務(wù)、法律、宏觀經(jīng)濟(jì)政策、信息技術(shù)等多個(gè)知識(shí)領(lǐng)域，從事中間業(yè)務(wù)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)的人員，在具備這些知識(shí)的同時(shí)，要求有敏銳的分析和決策能力以及較強(qiáng)的公關(guān)能力和較廣的社會(huì)關(guān)系。而目前商業(yè)銀行正缺乏這種高層次、復(fù)合型人才，一些知識(shí)含量高的中間業(yè)務(wù)如財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理顧問業(yè)務(wù)、企業(yè)信用咨詢業(yè)務(wù)難以得到迅速發(fā)展。另一方面，以電子技術(shù)、信息通訊為中心內(nèi)容的金融信息化已成為銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)依托。近年來，盡管商業(yè)銀行對(duì)信息管理系統(tǒng)與配套設(shè)備投入大量資金，但總體來看，仍處于電子信息化的初級(jí)階段。系統(tǒng)覆蓋面有限，比如POS、ATM機(jī)在基層網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不足，還時(shí)常由于故障中斷使用，客戶服務(wù)系統(tǒng)滯后，網(wǎng)上銀行、企業(yè)銀行、家庭銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的開展受較大限制。

（三）改善發(fā)展中間業(yè)務(wù)的條件，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)

股改后我國(guó)商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量和資本充足率明顯改善。截止到2007一季度，我國(guó)商業(yè)銀行不良貸款率由2003年17.2%降到6.63%，商業(yè)銀行資本達(dá)標(biāo)的數(shù)量由2003年的8家上升到2006年末的100家。銀行資產(chǎn)質(zhì)量、資本充足狀況的改善，為商業(yè)進(jìn)行深層次改革提供了寬松的環(huán)境，也為我國(guó)商業(yè)銀行向國(guó)際水平看齊奠定了基礎(chǔ)，為商業(yè)銀行借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展中間業(yè)務(wù)提供了條件。

1.轉(zhuǎn)變觀念，將中間業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

隨著外資銀行的進(jìn)入和利率市場(chǎng)化改革的深入，我國(guó)商業(yè)銀行依靠傳統(tǒng)的資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)獲利的壓力越來越大，這促使商業(yè)銀行不得不轉(zhuǎn)變觀念，把培植開發(fā)中間業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行未來獲利重點(diǎn)。因此必須從中間業(yè)務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新上下功夫，各商業(yè)銀行必須以滿足客戶多元化需求為原則，加大對(duì)金融產(chǎn)品的研發(fā)力度，開發(fā)創(chuàng)新出適合不同類型企業(yè)、居民要求的中間業(yè)務(wù)新品種。商業(yè)銀行在選擇中間業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)應(yīng)該采取差異化策略，要充分注重客戶需求的差異性，并按不同的消費(fèi)群進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提供客戶真正需要的金融產(chǎn)品。同時(shí)，加大中間業(yè)務(wù)品種的創(chuàng)新，堅(jiān)持以滿足基本客戶的需求為導(dǎo)向，以增加新品種為切入點(diǎn)，不斷推出中間業(yè)務(wù)的新品種；吸收和引進(jìn)國(guó)外商業(yè)銀行已經(jīng)開辦的具有推廣價(jià)值和市場(chǎng)前景的業(yè)務(wù)品種，加以改造，為我所用。

2.加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)的法律環(huán)境建設(shè)。

從西方金融業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀來看，混業(yè)經(jīng)營(yíng)是不可避免的趨勢(shì)。雖然《商業(yè)銀行法》等法律為我國(guó)商業(yè)銀行混業(yè)經(jīng)營(yíng)預(yù)留了空間，但須盡快明確商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)范圍，與國(guó)際接軌，轉(zhuǎn)化成真正的混業(yè)經(jīng)營(yíng)，這樣才能極大的拓展商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展的空間，在與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中，真正激發(fā)出商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力。另外對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中間業(yè)務(wù)的具體細(xì)節(jié)，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等盡快做出規(guī)定，回避中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的法律風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)建公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)的公平性，解決商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展的后顧之憂。

3.加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。

培養(yǎng)一支高素質(zhì)的中間業(yè)務(wù)從業(yè)隊(duì)伍對(duì)促進(jìn)中間業(yè)務(wù)發(fā)展具有重大意義。中間業(yè)務(wù)是集人才、技術(shù)、機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的知識(shí)密集型業(yè)務(wù)，是銀行業(yè)的“高技術(shù)”產(chǎn)業(yè)。中間業(yè)務(wù)的拓展需要一大批知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)豐富、勇于開拓、敢于競(jìng)爭(zhēng)、懂技術(shù)、會(huì)管理的復(fù)合型人才。中間業(yè)務(wù)越往深度發(fā)展，越需要更多更新的知識(shí)，人才的欠缺是制約中間業(yè)務(wù)發(fā)展的首要因素。因此，現(xiàn)階段必須要加快人才的培養(yǎng)，有計(jì)劃、有步驟、有目的地培養(yǎng)一批復(fù)合型人才。建立中間業(yè)務(wù)人才的培訓(xùn)和管理機(jī)構(gòu)，面向社會(huì)專門培訓(xùn)中間業(yè)務(wù)人才并建立人才備選庫，鼓勵(lì)員工參加資產(chǎn)評(píng)估師、工程造價(jià)師、房地產(chǎn)估價(jià)師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、注冊(cè)律師和保險(xiǎn)人、證券咨詢?nèi)藛T、基金托管人員等各種執(zhí)業(yè)資格考試，培養(yǎng)各方面的專才，并重視對(duì)中間業(yè)務(wù)人才的引進(jìn)、吸收和培訓(xùn)，保證及時(shí)滿足中間業(yè)務(wù)對(duì)人才的需求。

參考文獻(xiàn)：

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晉重文.從中間業(yè)務(wù)中尋找贏利增長(zhǎng)點(diǎn)[J].西部論叢，2006，(2).

篇（10）

我們建設(shè)銀行從1988年開展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)以來，經(jīng)過20年的艱苦奮斗，個(gè)人銀行存款持續(xù)增長(zhǎng)，形成了比較穩(wěn)定的客戶群體，為客戶服務(wù)的各種金融產(chǎn)品也日益豐富，從以往簡(jiǎn)單的儲(chǔ)蓄存款發(fā)展到目前的支付結(jié)算、貸款融資、綜合理財(cái)?shù)热轿弧⒍鄬哟蔚慕鹑诜?wù)，但我們不能盲目樂觀，我們更需要的是對(duì)我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀保持一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。目前，我們的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)與國(guó)外商業(yè)銀行相比還只處于初級(jí)階段，在經(jīng)營(yíng)觀念、市場(chǎng)研究水平、市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品管理和創(chuàng)新能力、營(yíng)銷水平、服務(wù)水平、科技應(yīng)用水平、人力資源和考核制度上，與國(guó)外商業(yè)銀行還存在很大的差距。與國(guó)內(nèi)的同業(yè)相比，與一些商業(yè)銀行相比也有距離。當(dāng)然，其中有些是屬于外部環(huán)境方面的原因，環(huán)境是外在的，與國(guó)情有關(guān)，短期內(nèi)難以改變。但內(nèi)在的差距是可以著手解決的，所以，我行要認(rèn)真分析差距，思考產(chǎn)生差距的問題所在，找準(zhǔn)管理與發(fā)展的突破口，制訂對(duì)策，做一些扎扎實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)工作，盡快縮小這些差距，把我行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng)。

二、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題

1.近年來，我行在基層行推行“二部一室”改革，忽視了在基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍的建立，而這種個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理部門和隊(duì)伍的建立在目前來說又是必要的。二級(jí)分行的個(gè)銀部直接面對(duì)基層行的網(wǎng)點(diǎn)不切合實(shí)際，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理部門和隊(duì)伍就承擔(dān)著基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的日常管理和指導(dǎo)的任務(wù)。而在目前，在基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理部門和隊(duì)伍建立工作的蒼白和薄弱在日常工作的具體表現(xiàn)為：對(duì)個(gè)銀市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的反映不夠迅速，產(chǎn)品營(yíng)銷和推廣不力，業(yè)務(wù)指導(dǎo)不及時(shí)，信息的上傳下達(dá)線路不暢。

2.目前我行對(duì)個(gè)人客戶的營(yíng)銷手段還處于淺水平、低層次階段。比如，不知道營(yíng)銷給誰(找不到目標(biāo)客戶)，不知道誰去營(yíng)銷(營(yíng)銷職能定位不清晰)，不知道怎么營(yíng)銷(營(yíng)銷變成了推銷)等。營(yíng)銷手段嚴(yán)重不足，前臺(tái)柜員精力集中在交易操作上無暇宣傳我行的產(chǎn)品。

3.個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平還有待提高。服務(wù)是全方位的服務(wù)，提高服務(wù)水平也需要全方位的提高我們的工作。我們存在的差距表現(xiàn)在：一是對(duì)客戶細(xì)分不夠，不能提供差異化服務(wù)；二是不能緊跟市場(chǎng)，創(chuàng)新產(chǎn)品；三是前臺(tái)柜員和客戶經(jīng)理的培訓(xùn)不夠，急需提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；四是加大對(duì)基層行的科技投入，硬件設(shè)施建設(shè)；五是改變對(duì)服務(wù)的監(jiān)督檢查方式，現(xiàn)在，我們對(duì)服務(wù)的檢查還采用成立檢查組的方式，按季或按月抽查，一般收效不大。

4.基礎(chǔ)管理還較薄弱，在某些環(huán)節(jié)還存在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

三、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策

這種狀況下，如何實(shí)現(xiàn)個(gè)銀存款的高速增長(zhǎng)呢?我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

1.細(xì)分客戶市場(chǎng)，提供差異化服務(wù)

長(zhǎng)期以來，我們對(duì)于“以客戶為中心”的理解一直處于表面狀態(tài)，不能深入地了解客戶的需求，始終對(duì)客戶實(shí)行無差別的服務(wù)策略，不能夠抓住真正的贏利客戶。銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)進(jìn)行信息分析，甚至連同一客戶的不同賬戶也無從辨別，更不用說為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化、差別化服務(wù)了。銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效結(jié)合，形成很多“信息孤島”，使金融機(jī)構(gòu)很難將各種各樣的客戶信息統(tǒng)一起來。由于無法對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，領(lǐng)導(dǎo)決策層很難清楚地掌握銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的整體運(yùn)作情況，也不能有效地提供決策幫助。國(guó)外銀行解決這個(gè)問題，依賴的是客戶分析和客戶關(guān)系管理、客戶價(jià)值管理等科學(xué)方法，同時(shí)建立一套完善的服務(wù)管理體系，而國(guó)內(nèi)銀行一直為這類問題所困擾。我們要做的，首先要通過科學(xué)的方法對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理和分析；再按照自身特點(diǎn)細(xì)分客戶，然后對(duì)不同客戶提供不同的產(chǎn)品服務(wù)。由于個(gè)人信息量大，信息分散，所以必須采用高科技手段以提高工作效率。

2.緊跟市場(chǎng)，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，重視產(chǎn)品管理

市場(chǎng)總是在不斷變化，銀行惟有隨時(shí)做出應(yīng)對(duì)措施方能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地。否則，今天的優(yōu)勢(shì)，明天就要失去。為此，必須注重市場(chǎng)研究和分析，要洞察客戶的需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)和高科技發(fā)展的趨勢(shì)，而且不能就市場(chǎng)看市場(chǎng)，要用經(jīng)濟(jì)的眼光看問題；同時(shí)，分析市場(chǎng)還要具有一定的前瞻性。緊跟市場(chǎng)不代表做市場(chǎng)的追隨者，而是要注重創(chuàng)新發(fā)展，這樣才能具有競(jìng)爭(zhēng)力，因此在銀行內(nèi)部要設(shè)立創(chuàng)新部門，如市場(chǎng)開發(fā)部等，著力于創(chuàng)新研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣。

銀行產(chǎn)品較多，必須做好有效管理。銀行產(chǎn)品管理主要包括產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品推廣、人員培訓(xùn)、反饋改進(jìn)等。如果每個(gè)產(chǎn)品都得到有效的管理，不僅產(chǎn)品會(huì)逐步完善，銷售也會(huì)大大提高。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：(1)設(shè)計(jì)之產(chǎn)品必須有市場(chǎng)需求；(2)對(duì)銀行能產(chǎn)生效益；(3)銀行對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)能夠加以控制；(4)有充足合格的專業(yè)人員開展推銷工作；(5)有關(guān)產(chǎn)品的電子化能夠得到IT部門的支持等。這些都是設(shè)計(jì)新產(chǎn)品之必要條件。另外，要做好與同業(yè)、相關(guān)行業(yè)的聯(lián)盟，特別是與證券、保險(xiǎn)、會(huì)計(jì)師事物所、律師樓等的聯(lián)盟。因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品跨行業(yè)的特點(diǎn)很明顯，客戶在做投資時(shí)，往往要在多個(gè)行業(yè)之間奔走。如股票買賣時(shí)需要銀行資金、證券賬戶；股票質(zhì)押時(shí)(現(xiàn)在只允許法人股)需要律師；客戶投資企業(yè)時(shí)，銀行往往需要借助會(huì)計(jì)師事物所的協(xié)助。這都要求銀行起到中介作用，將這些客戶需要環(huán)聯(lián)起來，通過優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提供整合產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、個(gè)性化、差異化服務(wù)。

3.充分利用科學(xué)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)自動(dòng)化水平

“工欲善其事，必先利其器”，強(qiáng)有力的技術(shù)保障體系是銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。依靠高科技開展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，才能降低業(yè)務(wù)成本，提高經(jīng)營(yíng)效益。

目前，我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)從業(yè)人員眾多，且電子化水平不高，已經(jīng)投產(chǎn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)效率不高，這都成為阻礙個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。大量采用的電子銀行設(shè)備和軟件，既可以節(jié)約成本、又可以省時(shí)、準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舒緩人手，改善銀行形象，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)和提高管理水平。這是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的捷徑。如果仍然以現(xiàn)在的模式來發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，將很難達(dá)到盈虧平衡。因此，技術(shù)進(jìn)步是國(guó)內(nèi)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)生存與發(fā)展的唯一出路。對(duì)此，我們一定要依靠科學(xué)技術(shù)，不斷提高個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的科技含量；要進(jìn)行富有前瞻性、超前性的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開發(fā)；要千方百計(jì)提高現(xiàn)有設(shè)備的運(yùn)行效率和網(wǎng)絡(luò)通暢率；增加自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量，合理布局，并逐步開發(fā)、增添新的服務(wù)功能；注重發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展必須采用第四代產(chǎn)品，提供一站式理財(cái)服務(wù)。

對(duì)一些科技設(shè)備我們還要?jiǎng)幽X筋充分利用其功能，充分發(fā)揮其效能。例如：在對(duì)數(shù)字監(jiān)控設(shè)備的利用上，我們除用其防范風(fēng)險(xiǎn)，做好“三防一?！惫ぷ鞯幕A(chǔ)上，還能利用其建立科學(xué)監(jiān)督的體系，使其為文明規(guī)范服務(wù)工作服務(wù)，對(duì)前臺(tái)柜員的服務(wù)讓事實(shí)說話，改變檢查方式，使文明規(guī)范服務(wù)工作的監(jiān)督方式更有力、更有效、更公正。從而強(qiáng)力推進(jìn)我行的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使我行的窗口形象在短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)大的飛躍。

4.營(yíng)銷是發(fā)展之保證

實(shí)現(xiàn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們也要注重營(yíng)銷管理和提高服務(wù)水平。在營(yíng)銷上，一定要根據(jù)不同產(chǎn)品特點(diǎn)采用不同的營(yíng)銷方式，如客戶經(jīng)理直銷、類別營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電話銷售、整合行銷等；要根據(jù)不同的客戶群體確定采用一對(duì)一營(yíng)銷還是一對(duì)多營(yíng)銷，這些都決定宣傳投向和媒體選擇；要做好全轄聯(lián)動(dòng)、品牌營(yíng)銷工作，以及將營(yíng)銷工作與產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶群緊密相聯(lián)，做好特色產(chǎn)品的營(yíng)銷工作；要轉(zhuǎn)換分行職能，將分行的結(jié)算中心、服務(wù)中心功能轉(zhuǎn)化為銷售中心功能。

5.完善渠道建設(shè)，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

如果客戶購(gòu)買了銀行產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)道路很難走，這等于是趕走客戶，前功盡棄。渠道建設(shè)屬于基礎(chǔ)性工作，必須下功夫。為此，必須在電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、自助式服務(wù)終端、多媒體服務(wù)終端、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀證轉(zhuǎn)賬/銀證通等方面逐步完善，做到系統(tǒng)穩(wěn)定、響應(yīng)快速、功能完備。

6.大力培養(yǎng)和儲(chǔ)備復(fù)合型與專業(yè)型人才，提高個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的管理及運(yùn)作水平

培養(yǎng)大批具有零售銀行業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)能力的人才，是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的最重要因素。雖然我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但專業(yè)人才比較少，因此必須做好引進(jìn)人才和培養(yǎng)人才的工作，加大對(duì)前臺(tái)柜員和客戶經(jīng)理的培訓(xùn)力度。建立一支綜合素質(zhì)較高的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)人才隊(duì)伍和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，以期提高自身個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)水平。