序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇人際溝通能力的概念范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

The medicine colleges and universities should strengthen the medico to communicate ability interpersonally the raise

Yang Yuqin Zhao Zongyi

Abstract:The medico communicates ability to have certain problem interpersonally,needs to strengthen them to communicate ability interpersonally the raise.May use humanities medicine curricula and so on increase interpersonal communication;Selects many kinds of methods to train the medico to communicate ability interpersonally;Takes to train the student to pay attention to medical trouble in communication methods and so on emotion sex act.

Keywords:Medico Interpersonal communication

【中圖分類號(hào)】G41【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1009-9646(2009)09-0064-02

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出,所有醫(yī)者必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,缺少同情應(yīng)看作與技術(shù)不相稱,是醫(yī)者無能的一種表現(xiàn)。“溝通技能”是全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求(GMER)7大領(lǐng)域之一。美國中華醫(yī)學(xué)基金會(huì)(CMB)指出的國際醫(yī)學(xué)教育七項(xiàng)基本要求中就有一項(xiàng)是“交流技能”。隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生理―心理―社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)患溝通越來越受人們的關(guān)注,而作為將來的醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)學(xué)生的人際溝通能力也越來越受到重視。

1.目前醫(yī)學(xué)生人際溝通現(xiàn)狀

據(jù)報(bào)道,71.3%的大學(xué)生在學(xué)習(xí)與生活中承受著很大或較大的心理壓力[1],其中人際關(guān)系不良、社會(huì)障礙等方面的問題在大學(xué)生日常心理咨詢中占近50%的比例[2],已和學(xué)習(xí)問題、戀愛問題共同構(gòu)成影響大學(xué)生心理行為健康發(fā)展的3大問題。人際關(guān)系困擾是造成大學(xué)生留級(jí)、休學(xué)、退學(xué)的主要原因之一[3]。國外研究亦表明,良好的人際關(guān)系有利于身心健康,能促進(jìn)學(xué)業(yè)的進(jìn)步;不良的人際關(guān)系常引起心理失衡,導(dǎo)致心理問題的出現(xiàn),如焦慮、空虛、心情壓抑、抑郁,嚴(yán)重者甚至出現(xiàn)自殺傾向。醫(yī)學(xué)生是大學(xué)生中的一個(gè)特殊群體,其心理障礙的發(fā)生率要比一般綜合院校的大學(xué)生高,人際關(guān)系也較一般大學(xué)生敏感。71.1%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己在日常學(xué)習(xí)生活中亦存在有人際關(guān)系困擾和溝通障礙,導(dǎo)致他們不能真正實(shí)現(xiàn)良好的溝通。[4]

陳軍[5]對(duì)20所醫(yī)院1000名實(shí)習(xí)生人際交往能力的調(diào)查發(fā)現(xiàn),對(duì)自己的語言溝通能力感到非常滿意的人數(shù)9.7%;認(rèn)為自己溝通能力一般47.3%;認(rèn)為自己的語言表達(dá)能力差,在與患者和他人溝通時(shí)感到困難的24.4%;74.8%被調(diào)查者對(duì)禮儀的概念模糊,不知道禮儀包含哪些內(nèi)容。

尼春萍[6]對(duì)醫(yī)學(xué)生《人際關(guān)系與溝通技能》選修課開設(shè)的必要性及其教學(xué)方法對(duì)202名學(xué)生進(jìn)行團(tuán)體問卷調(diào)查。71.1%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己在日常學(xué)習(xí)生活中亦存在有人際關(guān)系困擾和溝通障礙,導(dǎo)致他們不能真正實(shí)現(xiàn)良好的溝通。90%以上的學(xué)生認(rèn)為開設(shè)該課程很有必要,選修的目的是為了提高人際交往的能力;92.9%的學(xué)生建議授課突出實(shí)踐,93.9%的學(xué)生希望采用情境模擬或結(jié)合自身實(shí)際撰寫論文考核;97.9%的學(xué)生感到學(xué)習(xí)有收獲。

馬偉光[7]發(fā)現(xiàn),83.3%的護(hù)士對(duì)與病人交流溝通方式基本不了解,30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)病人的不同情緒采用不同的交流技巧。

2.醫(yī)學(xué)生人際溝通不良的原因

根據(jù)調(diào)查,全部接受過心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、美學(xué)等人文學(xué)科教育的醫(yī)務(wù)人員只有 15.4%,70.8%的醫(yī)務(wù)人員部分接受過人文學(xué)科的理論教育,13.9%沒有接受過[8]。目前,我國重視醫(yī)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng),而忽視了對(duì)人文素質(zhì)和社會(huì)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。無論在本科教育和畢業(yè)后的醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育,醫(yī)學(xué)生和醫(yī)生們幾乎沒有系統(tǒng)地接受過醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、美學(xué)等方面人文知識(shí)的教育及實(shí)踐(這些學(xué)科都涉及醫(yī)患溝通問題),一旦進(jìn)入工作崗位,便不同程度并以不同方式顯示出來。這樣的教育方式使得大部分醫(yī)學(xué)生畢業(yè)走上工作崗位后,對(duì)病人沒有愛護(hù)觀念,態(tài)度冷漠,而且缺乏溝通技巧,不能和患者進(jìn)行有效的溝通。

3.改善醫(yī)學(xué)生人際溝通的建議

3.1 增加人際溝通等人文醫(yī)學(xué)課程。

美國、德國人文醫(yī)學(xué)課程占總學(xué)時(shí)的比重多達(dá)20%~25%,英國、日本約為10%-15%,而我國一般為10%或者更低。醫(yī)學(xué)院校有必要借鑒美國的醫(yī)學(xué)院校普遍開設(shè)的《與病人溝通》、《病人》、《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》以及英國醫(yī)學(xué)院校開設(shè)的《醫(yī)患溝通》、《醫(yī)生與病人相處的能力》及《如何告訴病人壞消息》、《情商教育》等課程。開設(shè)醫(yī)患互動(dòng)和人際交流的專門課程,讓醫(yī)學(xué)生了解他們?cè)谌穗H交往上有什么特點(diǎn),他們有什么需要,并根據(jù)他們的需要對(duì)他們進(jìn)行教育,以期讓他們通過親身體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)分享進(jìn)一步探究人際關(guān)系與溝通的相關(guān)內(nèi)容。反思自己人際交往的缺點(diǎn)和障礙,通過自我反省和分享他人經(jīng)驗(yàn)來改變自己的觀念與行為,達(dá)到不斷提高自己人際關(guān)系與溝通技能的目的。使他們逐漸掌握人際溝通技能,提高自己人際交往能力,建立良好的人際關(guān)系。這對(duì)于他們個(gè)人的心理健康有積極意義。同時(shí)把人際關(guān)系發(fā)展策略以及溝通技巧的培養(yǎng)納入職業(yè)教育中來,提高醫(yī)學(xué)生人際交往的能力、改善醫(yī)患關(guān)系均具有重要的現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)意義。

3.2 采用多種方式培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生人際溝通能力。

可以借鑒國外一些醫(yī)學(xué)院的經(jīng)驗(yàn),如對(duì)學(xué)生開設(shè)共情課程,系統(tǒng)地訓(xùn)練醫(yī)學(xué)生如何觀察病人的表情和身體語言,如何從語調(diào)中理解病人的感受,與病人進(jìn)行有效交流,如何更好地感知病人的痛苦和需要。二是掌握患者的心理需要和心理特點(diǎn)。葛煥琦[9]等在醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)的早期階段接近臨床實(shí)習(xí)之前,利用標(biāo)準(zhǔn)化病人(StandardizedPatients,SP) 利用SP對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn),同時(shí)對(duì)醫(yī)學(xué)生在溝通方面的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià),如是否有耐心,反應(yīng)是否敏捷,言語和肢體語言是否得體,態(tài)度是否坦誠和氣等,以培養(yǎng)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。SP又稱模擬病人或病人指導(dǎo)者,是從事非醫(yī)療工作的健康人,經(jīng)專職培訓(xùn)后,能發(fā)揮扮演病人、充當(dāng)教學(xué)評(píng)估者和教學(xué)指導(dǎo)者三種功能。在美國和加拿大,70%的醫(yī)學(xué)院校都不同程度地使用了SP參與教學(xué),甚至還用于住院醫(yī)生的畢業(yè)后教育。

我國一些學(xué)者如張澤洪[10]對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行敏感訓(xùn)練。敏感訓(xùn)練是利蘭•布雷德福(LelandBradford)和他的同事在進(jìn)行無領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)體的研究時(shí),無意之中發(fā)現(xiàn)的一種進(jìn)行人際關(guān)系訓(xùn)練的技術(shù)?！本歪t(yī)務(wù)人員而言,敏感訓(xùn)練的目的就是要通過小組交流討論的形式,使受訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員能:“設(shè)身處地為病人著想,對(duì)他們提出的要求,合理且能辦到的,要盡職盡責(zé)地給予滿足;合理但客觀上辦不到的,要耐心解釋;不合理的要求,要講明道理,以求得病人諒解,使病人對(duì)醫(yī)院有一種信任感、安全感?！?/p>

3.3 重視培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注醫(yī)患溝通中的情感。

李娟[11]用SEGUE量表對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)生在溝通內(nèi)容上“只重視疾病”。醫(yī)學(xué)生與病人溝通內(nèi)容上沒有完成從“只重視疾病”向“重視病人”方向的轉(zhuǎn)變。在信息收集上。多數(shù)學(xué)生對(duì)影響疾病的社會(huì)、情感心理因素問的不多或不全,問及疾病對(duì)生活影響的更少。有研究表明在言語溝通方面,89.9%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到和患者溝通時(shí)語言最重要的是通俗易懂,但在日常工作中,使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行溝通的比例高達(dá) 94.4%[8]。醫(yī)護(hù)人員和患者的溝通此時(shí)是一種任務(wù)的工具,從解決問題出發(fā),以技術(shù)性為基礎(chǔ)的技巧,所需要的是專業(yè)知識(shí),醫(yī)護(hù)人員使用的是工具性言語。過多的使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行醫(yī)患溝通,達(dá)不到溝通的基本要求和效果,患者很可能感到他們的病情和感受等沒有被醫(yī)護(hù)人員理解和認(rèn)識(shí),患者對(duì)溝通信息的一知半解,不利于患者的早日康復(fù),有時(shí)還會(huì)造成誤解,引發(fā)糾紛。

應(yīng)該重視患者需要的溝通還包括和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行社會(huì)情緒性的情感性溝通。即需要醫(yī)護(hù)人員視患者為一個(gè)個(gè)體,而不是一個(gè)個(gè)案。情感性的言語包括具有鼓勵(lì)性、令人放松、友善地、開放與誠實(shí)的、表示關(guān)心、給予信息、表示贊同、對(duì)病患介紹自己、稱呼患者的名字、與患者聊天等。

參考文獻(xiàn)

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篇（2）

中圖分類號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：ADOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.08.058

文章編號(hào)：1006-1959（2018）08-0163-02

一名合格的高職生不僅具備相應(yīng)專業(yè)技能，更應(yīng)具備相應(yīng)人文素質(zhì)，這要求高等職業(yè)技術(shù)教育應(yīng)尊重人才培養(yǎng)規(guī)律，人才培養(yǎng)過程中同時(shí)兼顧“職業(yè)人”和“社會(huì)人”的培養(yǎng)，因此在高職教育階段《護(hù)理禮儀與人際溝通》課程理應(yīng)得到重視。結(jié)合護(hù)理人員職業(yè)崗位能力要求以及全國護(hù)士執(zhí)業(yè)資格考試大綱標(biāo)準(zhǔn)[1]，對(duì)高職護(hù)理專業(yè)《護(hù)理禮儀與人際溝通》課程體系從課程定位、課程教學(xué)特點(diǎn)、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、考核方案等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，為護(hù)理教學(xué)提供資源。

1課程定位

《護(hù)理禮儀與人際溝通》是高職高專護(hù)理、助產(chǎn)專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程，也是護(hù)理專業(yè)學(xué)生素質(zhì)教育主干課程。本課程以職業(yè)能力為中心、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)為本位的課程觀，突出職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)[2]。主要任務(wù)是端正學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度，樹立與他人溝通及禮儀意識(shí)，提高學(xué)生在日常生活及護(hù)理實(shí)踐中人際溝通與交往能力，融洽人際關(guān)系，并具備良好的協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊(duì)合作能力，從而提高學(xué)生綜合素質(zhì)，為適應(yīng)職業(yè)崗位奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！蹲o(hù)理禮儀與人際溝通》課程也是內(nèi)、外科護(hù)理等專業(yè)崗位群必須具備的專業(yè)知識(shí)，為后續(xù)其他課程的開展起到橋梁作用[3]。

2課程教學(xué)設(shè)計(jì)思路

2.1按照臨床護(hù)理工作崗位對(duì)護(hù)士的要求劃分為若干學(xué)習(xí)模塊《護(hù)理禮儀與人際溝通》課程教學(xué)設(shè)計(jì)參照了國內(nèi)外先進(jìn)的護(hù)理理念，將此課程的內(nèi)容按照臨床護(hù)理工作崗位對(duì)護(hù)士的要求劃分為若干學(xué)習(xí)模塊：緒論、護(hù)士儀表禮儀、護(hù)士行為禮儀、護(hù)士言談禮儀、護(hù)士交往禮儀、護(hù)士日常工作禮儀、跨文化護(hù)理禮儀、護(hù)理人際關(guān)系、人際溝通與有效溝通、語言溝通與非語言溝通、人際溝通與護(hù)患沖突、綜合訓(xùn)練及考核。

2.2課程教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相結(jié)合教學(xué)中寓職業(yè)道德教育于課程教學(xué)之中，充分運(yùn)用禮儀的道德功能，規(guī)范護(hù)生的行為方式，要求護(hù)生從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，保持慎獨(dú)精神，自覺地使自己的言行符合護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范和患者的利益，使護(hù)理禮儀成為護(hù)生樂意接受的約束，自覺遵循的規(guī)范和努力追求的修養(yǎng)，塑造“美好情操，良好氣質(zhì)，端莊儀表，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，精湛技術(shù)”的白衣天使形象。

2.3理論與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，實(shí)訓(xùn)為主教學(xué)中應(yīng)以學(xué)生為主體，突出專業(yè)禮儀和職業(yè)修養(yǎng)特點(diǎn)，增加護(hù)理禮儀、人際溝通與交往的實(shí)訓(xùn)力度，加強(qiáng)課堂的互動(dòng)性，讓學(xué)生在課堂上“動(dòng)”起來，成立若干小組，以小組為單位，主動(dòng)參與課堂教學(xué)，營造師生互動(dòng)的課堂氣氛，充分體現(xiàn)“學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)”的職業(yè)教育理念，同時(shí)喚起學(xué)生的問題意識(shí)，做到舉一反三，活學(xué)活用，提高學(xué)生靈活應(yīng)變、分析問題和解決問題的能力，為適應(yīng)臨床奠定基礎(chǔ)。

2.4課內(nèi)學(xué)習(xí)與課外實(shí)踐相結(jié)合在理論教學(xué)和課堂實(shí)訓(xùn)的同時(shí)，在學(xué)校組建“禮儀社團(tuán)”鼓勵(lì)學(xué)生積極參與，同時(shí)在學(xué)校舉辦的大型活動(dòng)、文藝演出、社會(huì)服務(wù)中進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，使學(xué)生能把課程所學(xué)知識(shí)與社會(huì)生活及護(hù)理實(shí)際結(jié)合起來，成為融知識(shí)、技能和人文素養(yǎng)為一體的優(yōu)秀護(hù)理工作者。

3學(xué)時(shí)分配

總學(xué)時(shí)不變，將理論與實(shí)訓(xùn)課比例由2∶1調(diào)整為1∶1。目前總學(xué)時(shí)32學(xué)時(shí)，其中理論和實(shí)踐各16學(xué)時(shí)，見表1。

4教學(xué)方法

4.1“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)模式課程充分體現(xiàn)以護(hù)理實(shí)踐中的工作任務(wù)與職業(yè)能力為主線，以崗位需要和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展需求的課程設(shè)計(jì)思想[4]。通過開展溝通實(shí)踐的活動(dòng)項(xiàng)目來驅(qū)動(dòng)，實(shí)施“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)模式，利用理論講授、多媒體展示、視頻錄像、小組討論、角色扮演、實(shí)踐訓(xùn)練、見習(xí)、實(shí)習(xí)等多種手段，采用遞進(jìn)式教學(xué)過程，使學(xué)生掌握溝通與交往的基本知識(shí)和技能，并利用現(xiàn)代教學(xué)設(shè)備和資源，生動(dòng)形象地演示護(hù)理禮儀服務(wù)和溝通的技巧和藝術(shù)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

4.2培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力在教學(xué)中要重視學(xué)生關(guān)鍵能力、方法能力和社會(huì)能力的培養(yǎng)。關(guān)鍵能力體現(xiàn)在個(gè)人形象的樹立，護(hù)理工作過程中語言和非語言溝通能力的運(yùn)用，工作中各種關(guān)系的溝通能力，與各種病人溝通的能力等；方法能力體現(xiàn)在自主學(xué)習(xí)，分析遷移應(yīng)用能力，決策的能力，實(shí)踐應(yīng)用的能力；社會(huì)能力體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)合作、溝通、協(xié)調(diào)及包容的能力。

4.3課外輔導(dǎo)以開展第二課堂活動(dòng)和社團(tuán)活動(dòng)的形式對(duì)學(xué)生進(jìn)行輔導(dǎo)，教師在輔導(dǎo)學(xué)生訓(xùn)練基本禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，還要注重培養(yǎng)學(xué)生與他人溝通及交往的能力，提高學(xué)生綜合素養(yǎng)。

4.4轉(zhuǎn)變教師觀念教師必須轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)職業(yè)教育改革現(xiàn)狀和趨勢(shì)要有全面的認(rèn)識(shí)，在教學(xué)中積極探索新形勢(shì)下的教育模式。本課程特別要重視實(shí)踐，注重自身雙師素質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉。

5考核方案

5.1理論考核理論考核占40%，命題應(yīng)注意內(nèi)容的綜合性、實(shí)踐性和開放性，減少機(jī)械性記憶，盡可能運(yùn)用生活中的實(shí)例使抽象的概念具體化、通俗化?？己税ㄆ綍r(shí)的課堂考核、小組討論，作業(yè)以及期末結(jié)業(yè)考核組成。

5.2實(shí)踐考核實(shí)踐考核占60%，分成模塊考核和綜合測(cè)評(píng)，如護(hù)士禮儀的化妝、形體、接待、引領(lǐng)、日常禮儀、求職應(yīng)聘、簡歷制作、自我介紹等模塊，綜合測(cè)評(píng)充分發(fā)揮學(xué)生的主體性和創(chuàng)造性，自編情景劇設(shè)計(jì)各種護(hù)理工作情景、交往情境，并將禮儀及溝通知識(shí)運(yùn)用情境中，根據(jù)承擔(dān)的角色表現(xiàn)給予不同評(píng)價(jià)，通過考核無形之中也在提升學(xué)生的能力。

通過實(shí)施以上教學(xué)設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)生參與教學(xué)活動(dòng)的熱情，增加了膽量和自信心，語言表達(dá)和組織能力也有一定的提高，同時(shí)給予教師新的挑戰(zhàn)，需要不斷探索新的教學(xué)模式。

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篇（3）

摘要：醫(yī)患溝通是護(hù)理專業(yè)學(xué)生的必修課，本文分析醫(yī)學(xué)院校中護(hù)理專業(yè)醫(yī)患溝通原有傳統(tǒng)教學(xué)法的不足，探索綜合實(shí)踐性教學(xué)方法的設(shè)計(jì)及使用，為提高護(hù)理本科《醫(yī)患溝通》教學(xué)質(zhì)量及護(hù)理本科生的溝通能力做出參考。

關(guān)鍵詞：護(hù)理本科；教學(xué)方法；醫(yī)患溝通

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2016）49-0200-02

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式向生物―心理―社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，對(duì)于廣大醫(yī)學(xué)生和護(hù)理專業(yè)學(xué)生來說，醫(yī)醫(yī)之間、醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患和護(hù)患之間的關(guān)系變得更為緊密，處理這些人際關(guān)系的能力，醫(yī)患之間溝通是否有效，不僅影響到病史采集過程，還影響病人遵醫(yī)和求醫(yī)行為，進(jìn)一步關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量的好壞。并且目前大學(xué)生的心理問題不斷增多，人際關(guān)系問題、學(xué)習(xí)問題與情感問題較多。大學(xué)生人際關(guān)系問題引起社會(huì)交往障礙[1]，這對(duì)醫(yī)學(xué)生進(jìn)入臨床有極不良的影響。因此，作為一個(gè)現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)生，除了學(xué)習(xí)《醫(yī)患溝通》，還要掌握必要的日常人際溝通理論與技能，既能提升自身素質(zhì)、保障心理健康，也可以融會(huì)貫通，以一達(dá)廣，以常達(dá)變，促進(jìn)《醫(yī)患溝通》學(xué)習(xí)的縱深程度，是今后提高醫(yī)療專業(yè)水平的需要，也對(duì)醫(yī)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)和以后的臨床實(shí)踐有極大的幫助[2]。

在本科醫(yī)學(xué)教育中，醫(yī)患溝通的課程性質(zhì)至今還沒有統(tǒng)一的明確規(guī)定。八年來，我教研室一直致力于研究《醫(yī)患溝通》的教學(xué)。對(duì)于正處在自我意識(shí)發(fā)展新階段的大學(xué)生，自身發(fā)展欠成熟，情緒性格未穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)人際認(rèn)知的偏差，因而在醫(yī)患溝通教學(xué)中，我們選擇和使用不同的教學(xué)方法，探索最利于引導(dǎo)學(xué)生有效溝通的方法和對(duì)策來不斷地提高學(xué)生的溝通能力，為醫(yī)學(xué)生順利地轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)務(wù)人員奠定基礎(chǔ)。以下是我們的一些做法和體會(huì)。

一、醫(yī)患溝通教學(xué)情況分析

1.護(hù)理專業(yè)基本學(xué)情分析。護(hù)理學(xué)專業(yè)具有其特殊性，絕大多數(shù)學(xué)生為女生，由于青年女性的生理心理特點(diǎn)，部份女生心思細(xì)密、敏感，情緒波動(dòng)大，所以在女性環(huán)境中人際關(guān)系的問題及人際交往矛盾均多于男女比例平均的專業(yè)。鑒于這一特點(diǎn)，護(hù)理專業(yè)的醫(yī)患溝通的學(xué)習(xí)須與人際溝通的學(xué)習(xí)相結(jié)合。只有學(xué)生在其基本人際環(huán)境中掌握溝通學(xué)的理論方法，并在日常學(xué)習(xí)生活中能加以實(shí)踐練習(xí)，具備建立人際溝通的能力和技巧，在真正的醫(yī)患溝通中才能融匯貫通，學(xué)以致用。

2.傳統(tǒng)醫(yī)患溝通教學(xué)的不足。我校護(hù)理專業(yè)醫(yī)患溝通課設(shè)為必修課（考查課），課時(shí)32課時(shí)。因?yàn)檎n時(shí)有限，無法兼顧溝通基本理論和臨床溝通實(shí)踐，也無法引起學(xué)生足夠的重視。很多學(xué)生雖然對(duì)溝通感興趣，但不能分配足夠的學(xué)習(xí)時(shí)間。

傳統(tǒng)教學(xué)法中，教師主要用講授法進(jìn)行教學(xué)，溝通理論枯燥乏味，難以激發(fā)起學(xué)生內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，注意力不集中，并且極少關(guān)注課程內(nèi)容，也很少提問，沒有實(shí)踐指導(dǎo)，學(xué)生不知如何應(yīng)用溝通技巧，學(xué)習(xí)積極性較差。導(dǎo)致學(xué)生與教師之間的互動(dòng)減少，課堂紀(jì)律散漫。另外，大教室固定的桌椅，使得學(xué)生沒有機(jī)會(huì)參與多樣化的教學(xué)組織形式，

培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的溝通能力而非理論知識(shí)是醫(yī)患溝通課程的教學(xué)目標(biāo)，學(xué)生必須充分融入溝通的環(huán)境，經(jīng)過認(rèn)真的觀察體會(huì)、模仿、嘗試，才會(huì)樹立溝通理念，理解溝通的意義，所以其他國家的醫(yī)患溝通課程教學(xué)十分重視學(xué)生的實(shí)踐。

醫(yī)患溝通課程的實(shí)踐教學(xué)的重要性很多醫(yī)學(xué)院校已經(jīng)意識(shí)到，卻因?yàn)槟承┲骺陀^因素的原因，實(shí)踐教學(xué)的實(shí)效性不佳。如醫(yī)患溝通最有效的實(shí)踐教學(xué)是在臨床環(huán)境中由醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)進(jìn)行，但因?yàn)槲覈t(yī)療資源的匱乏，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療工作任務(wù)相當(dāng)繁重，因而愿意承擔(dān)這一教學(xué)的人員很少。正因?yàn)閷?shí)踐教學(xué)專業(yè)的指導(dǎo)教師嚴(yán)重不足，實(shí)踐常常流于形式[2]。

3.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育理念。醫(yī)患溝通教學(xué)結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教學(xué)理念，樹立以學(xué)生為中心的教育理念，做到“以學(xué)生為中心”，從以“教”為中心向以“學(xué)”為中心轉(zhuǎn)變。醫(yī)患溝通在教育模式上實(shí)施以學(xué)生為中心的教授醫(yī)患溝通理論和方法，在教學(xué)方法上倡導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，早實(shí)踐，多實(shí)踐。國外醫(yī)學(xué)院校近年來采用先進(jìn)的教學(xué)模式如翻轉(zhuǎn)課堂、公開課等，受到了世界范圍內(nèi)的一致好評(píng)[3]。

二、醫(yī)患溝通教學(xué)過程的設(shè)計(jì)

1.教學(xué)前的準(zhǔn)備。人際溝通能力是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，正式進(jìn)入醫(yī)患溝通課程前，對(duì)全班學(xué)生進(jìn)行人際溝通能力的評(píng)估，采用開拓者心理測(cè)評(píng)軟件《人際交往能力測(cè)評(píng)》量表評(píng)估學(xué)生學(xué)習(xí)前的人際溝通能力情況。根據(jù)護(hù)理學(xué)專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)對(duì)教學(xué)內(nèi)容和過程設(shè)計(jì)做一些調(diào)整和改動(dòng)，讓教學(xué)的理論和實(shí)踐更符合專業(yè)需要。

任課教師的選擇方面，授課教師既是我校高校教師，又是執(zhí)業(yè)醫(yī)師，皆有在臨床工作的經(jīng)驗(yàn)，是擔(dān)任醫(yī)患溝通課程的適宜人選，能把醫(yī)患溝通案例結(jié)合臨床工作講授。

2.實(shí)踐教學(xué)的設(shè)計(jì)。醫(yī)患溝通是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的科學(xué)，只有理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合才會(huì)實(shí)現(xiàn)理想的教學(xué)效果，才能讓學(xué)生有效的掌握人際溝通的方法技巧。在每部分理論講授后，我們都進(jìn)行一次溝通的實(shí)際訓(xùn)練。（1）演講式實(shí)踐法。醫(yī)患溝通的實(shí)踐以分組的形式進(jìn)行，在分組之前，要求每個(gè)學(xué)生都進(jìn)行簡短的自我介紹。在自我介紹后，請(qǐng)學(xué)生寫出讓自己印象最深的同學(xué)，并寫明原因，讓學(xué)生在總結(jié)的過程中思考溝通的影響因素及結(jié)合身自已的表現(xiàn)進(jìn)行對(duì)比思考，學(xué)他人之所長，可讓學(xué)生用多種感官感知事物，以便在頭腦里形成較為鮮明的事物表象的一種教學(xué)方法，此法十分適合于能力訓(xùn)練的課程。（2）情景討論法。給學(xué)生觀看醫(yī)患交流如醫(yī)生查房的現(xiàn)場(chǎng)錄像，由學(xué)生分組思考討論，每組同學(xué)各自對(duì)同一個(gè)案例進(jìn)行分析總結(jié)，分組討論過程也是鍛煉溝通的一種實(shí)踐。分析案例中溝通方式技巧的得當(dāng)之處，并對(duì)不當(dāng)之處發(fā)表個(gè)人的觀點(diǎn)和改進(jìn)意見。另外，還提出“患者有意對(duì)你刁難怎么處理”等問題，讓學(xué)生就這些問題交流自身觀點(diǎn)，互相啟發(fā)，共同學(xué)習(xí)，最后老師進(jìn)行歸納小結(jié)。學(xué)生的參與意識(shí)提高了，就可以在學(xué)習(xí)過程中體驗(yàn)到人際溝通知識(shí)對(duì)他們切身的幫助，從而提升學(xué)習(xí)效率和內(nèi)外動(dòng)機(jī)。（3）醫(yī)患角色模擬法。設(shè)置一些臨床中常見的場(chǎng)景，讓學(xué)生在其中模擬扮演醫(yī)生和患者。如醫(yī)生說服一個(gè)不愿住院的病人留院治療、并在查房時(shí)對(duì)病人親屬說明病情和治療方案等。每組扮演的時(shí)候其他組的學(xué)生一旁觀摩，結(jié)束后提出個(gè)人的觀點(diǎn)和溝通改進(jìn)意見。通過這一形式，使學(xué)生能用共情的溝通態(tài)度，站在病人的立場(chǎng)考慮問題，還鍛煉了他們的醫(yī)患溝通能力，學(xué)習(xí)如何把溝通態(tài)度和技巧用于臨床工作中，并通過模擬對(duì)病人進(jìn)行一些疾病的講解，鞏固之前學(xué)習(xí)的專業(yè)課知識(shí)。結(jié)束后，請(qǐng)同學(xué)分別談個(gè)人的感受，并談?wù)勅羰菗Q成自己又會(huì)如何處理。提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、以及分析問題、解決問題的能力。

三、體會(huì)

要使學(xué)生積極參與到教學(xué)活動(dòng)中，在教學(xué)活動(dòng)中務(wù)必綜合使用多種激勵(lì)方法。爭(zhēng)取讓更多的學(xué)生參與進(jìn)來，尤其是膽怯內(nèi)向的或自卑怯懦的，不斷地給予他們激勵(lì)與機(jī)會(huì)，幫助他們發(fā)現(xiàn)自身癥結(jié)，體驗(yàn)到成功溝通的快樂。

傳統(tǒng)教學(xué)基本上是“教師講，學(xué)生聽”的刻板模式，多種實(shí)踐教學(xué)法的結(jié)合使用改變這種單一模式，提高學(xué)生的參與感與教學(xué)括動(dòng)的主動(dòng)性、積極性。在教學(xué)中緊扣教學(xué)目標(biāo)，將各種教學(xué)方法有機(jī)結(jié)合起來，這樣，學(xué)生每次課都有煥然一新的感受，認(rèn)為這門課是趣味性的，實(shí)用的，能夠馬上在現(xiàn)實(shí)中學(xué)以致用的，而不僅僅是走向臨床才可以運(yùn)用，也不僅僅是理論知識(shí)，就能始終對(duì)醫(yī)患溝通課抱有濃厚的學(xué)習(xí)興趣。

醫(yī)患溝通課程教學(xué)需要在教學(xué)實(shí)踐中不斷的摸索，結(jié)合本專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)，找到醫(yī)患溝通教學(xué)的有效途徑，提高醫(yī)患溝通教學(xué)的質(zhì)量，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和參與度。使學(xué)生意識(shí)到醫(yī)患溝通的學(xué)習(xí)并不是隨著本門課程的結(jié)束而完結(jié)，需要在今后職業(yè)生涯中不斷提高和磨練與病人、與病人親屬的溝通技巧，樹立終身學(xué)習(xí)溝通技能的理念。

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【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-6455(2010)08-0325-01

近年來,隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大變化,尤其是2002年9月1日新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來,醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了許多變化,醫(yī)患關(guān)系較為緊張,醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)事件等有增無減,醫(yī)患矛盾較為突出,引起了社會(huì)各界尤其是醫(yī)學(xué)界的廣泛關(guān)注[1]。醫(yī)患矛盾的發(fā)生,必然對(duì)醫(yī)療秩序產(chǎn)生較多負(fù)面影響,有的甚至很嚴(yán)重。如何更好地處理醫(yī)患關(guān)系是全體醫(yī)務(wù)人員時(shí)刻面臨的問題,建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系,是謀求醫(yī)患雙方崇高價(jià)值取向共同歸宿的基本條件,是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機(jī)制[2]。護(hù)士應(yīng)該是既具有專業(yè)護(hù)理知識(shí),又具有關(guān)懷照顧他人的品質(zhì)和能力的高素質(zhì)人才。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),護(hù)士的人際溝通能力培養(yǎng)是重要一環(huán)。就現(xiàn)在護(hù)理戰(zhàn)線上的人員情況來看,護(hù)理人員多為青年員工,存在著年紀(jì)輕,上班時(shí)間短、社會(huì)經(jīng)歷淺等特點(diǎn),在這種情況下,培養(yǎng)好護(hù)理人員的基本能力尤為重要,本文擬從溝通能力的實(shí)質(zhì)談起,淺談一下青年護(hù)理人員溝通能力的培養(yǎng)問題。

1 溝通的概念

是人們進(jìn)行的思想或情況的交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系;是兩人或更多的人之間進(jìn)行的事實(shí)、思想、意見和情感等方面的交流;是用語言、書信、信號(hào)、電訊進(jìn)行的交往,是組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識(shí)的一種方法。

2 溝通的實(shí)質(zhì)

人際溝通的外觀是一種人與人之間信息的傳遞,人們通過語言、肢體語言來傳遞他(她)的各種信息。而實(shí)際上,人際溝通是人與人之間的意識(shí)交流與情感溝通。成功的人際溝通有以下幾個(gè)基本要素――空間距離接近,情感吸引,需求一致,特征相近和意識(shí)交流等。如親戚、同學(xué)、朋友就很容易拉近雙方的空間距離,同種運(yùn)動(dòng)的愛好者就有較多的共同語言,但在這幾個(gè)要素中,情感吸引和意識(shí)交流才是最基本的要素。在人際交流中,它的載體有很多,最常用的、也是效果最好的,無疑就是語言了。醫(yī)患關(guān)系重在溝通,要“以人為本”[3]。

3 溝通的方法

3.1 初次見面要贏得患者的好感:護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表是給患者留下美好的“第一印象”:儀表整潔端莊,舉止得體,語言、動(dòng)作、表情友善溫馨[4]。初次見面,若能用心地想辦法縮短兩個(gè)人之間的距離,定會(huì)贏得對(duì)方的好感。在患者的病歷首頁上,護(hù)士根據(jù)對(duì)方的職業(yè)、年齡、服飾來判斷對(duì)方的情況。凡是來住院的患者多關(guān)心自己和家人的健康,如年輕的主婦多關(guān)心自己的孩子、老年人多關(guān)心自己的老伴等,此時(shí)護(hù)士就可以健康為思路引出話題,這樣接近對(duì)方所關(guān)注的焦點(diǎn),會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象。

3.2 親切待人,用平常之語:仔細(xì)觀察,我發(fā)現(xiàn)平常受到大家喜愛和信賴的人,大多不是出語驚人的人。因此對(duì)一個(gè)初見面者,護(hù)士最好不要用可以顯示自己才能的話語交談,讓雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)是敞開心扉交談。用平常的話語,不用?？普Z言,讓患者感到你不是在賣弄學(xué)問和高深。

3.3 傾聽時(shí)加進(jìn)自己的看法:符合是表示傾聽對(duì)方說話最簡易的信號(hào),但是,如果隨意地使用這些技巧,也會(huì)起到副作用,使患者感到護(hù)士沒有真正用心地傾聽,反而給患者留下“糊弄自己”的印象,失去傾訴的興致。反問應(yīng)該在沒弄懂的情況下提出,護(hù)士不要在自己沒有聽懂的時(shí)候點(diǎn)頭附和,附和太多會(huì)打亂患者說話的節(jié)奏,護(hù)士這方面千萬要注意。

3.4 談話時(shí)注意自己面部表情:患者十分重視護(hù)士的面部表情,因?yàn)槿说男撵`不論怎樣掩飾,其喜怒哀樂仍然會(huì)流露于外。護(hù)士應(yīng)該用真誠的微笑對(duì)待每一位患者,忽略了表情,不只是失禮,還給患者留下了疑問:是不是我的病情需要護(hù)士隱瞞什么?是不是我的病情加重?患者最忌諱的一句話是:想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。

3.5 談話結(jié)束時(shí)應(yīng)感激患者:護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者談話心存感激?；颊呤俏覀兊囊率掣改?患者選擇我們的醫(yī)院就是對(duì)我們的信任。在結(jié)束談話的時(shí)候,護(hù)士應(yīng)該對(duì)談話做個(gè)結(jié)論,并且附帶上感謝的話語,并在離開病房的時(shí)候小心關(guān)門。有些護(hù)士的時(shí)間觀念很強(qiáng),來也匆匆,去也匆匆,關(guān)門時(shí)怦然一聲,剛建立的良好護(hù)患關(guān)系也就蕩然無存。

3.6 交談時(shí)注視對(duì)方的目光:交談時(shí)注視對(duì)方的目光是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。護(hù)士在與患者談話時(shí)切忌環(huán)顧左右。

3.7 站在對(duì)方的立場(chǎng)上說服對(duì)方:站在對(duì)方的立場(chǎng),發(fā)掘?qū)Ψ降男枨?、情?據(jù)此說服對(duì)方,這是語言說服的基本方法。對(duì)患者的意見持否定態(tài)度時(shí),護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā),尋找導(dǎo)致否定結(jié)論的具體原因,然后一一列舉出來,對(duì)癥下藥,使患者不再堅(jiān)持自己的意見。

3.8 詢問語氣比命令更有效:談話的語氣不同,對(duì)方的情感反應(yīng)也不同。命令的口吻往往使人不悅,詢問的語氣則使人感到容易接受。比如:責(zé)任護(hù)士詢問患者“今天你進(jìn)行功能鍛煉了嗎?”比“今天你要進(jìn)行功能鍛煉!”更容易讓患者接受。

4 溝通的效果

溝通能力,特別是有效溝通能力是護(hù)理人員的一個(gè)基本素質(zhì), 護(hù)理是直接和患者打交道的工作,傾聽患者、了解患者、啟發(fā)患者、引導(dǎo)患者,都是我們和患者交流時(shí)的基本功。通過學(xué)習(xí)了有效的溝通方法,了解了患者需要什么服務(wù)和幫助,患者的抱怨和不滿在什么地方,找出了我們工作中所存在的問題,對(duì)癥下藥,解決了患者的困難,提高了我們的護(hù)理質(zhì)量;也能在盡量短的時(shí)間內(nèi),得到我們需要的盡可能多的有用信息。

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篇（5）

由于兩岸長期分隔，30多年來媒體對(duì)峙的影響今天依然存在。不同的政治、文化、媒體環(huán)境使臺(tái)灣受眾與大陸受眾存在相當(dāng)程度的差異性；對(duì)臺(tái)灣受眾的分析不準(zhǔn)確，對(duì)臺(tái)傳播依照大陸媒體平時(shí)傳播的套路和話語體系；新聞報(bào)道中意識(shí)形態(tài)過于明顯等，造成大陸對(duì)臺(tái)宣傳普遍存在宣傳效果差等問題。臺(tái)灣民眾沒有受到大陸媒體傳播的影響，“以情動(dòng)人”改變民意也基本沒有實(shí)現(xiàn)，并且在短期內(nèi)還看不到實(shí)現(xiàn)的可能性。

要想增強(qiáng)對(duì)臺(tái)傳播的有效性，除了遵循傳播規(guī)律、講究傳播策略和藝術(shù)之外，還可以借鑒人際溝通中的相關(guān)技巧，把對(duì)臺(tái)傳播媒體與臺(tái)灣受眾之間的關(guān)系，從過去的單向傳輸向雙向溝通轉(zhuǎn)變，成為人與人、甚至朋友之間的自然親切對(duì)話。

人際溝通概念在對(duì)臺(tái)廣播中的具體呈現(xiàn)

人際溝通是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。一般把有反饋信息的人際溝通稱為雙向溝通，如兩個(gè)人進(jìn)行對(duì)話，而把只有一方發(fā)出信息而另一方只是接受信息的人際溝通稱為單向溝通，如廣播電視播音員和受眾之間的溝通。①

臺(tái)灣聽眾作為對(duì)臺(tái)廣播的信息接收者，是構(gòu)成這個(gè)特定傳受模式中的必要條件之一，在很大程度上影響著對(duì)臺(tái)廣播的傳播效果。但是，以往那種高高在上式、口號(hào)宣傳式的信息“灌輸”模式會(huì)勾起臺(tái)灣聽眾的反感記憶，造成宣傳的反效果。即使在新時(shí)期的廣播語境下，如果過于直接表露政治觀點(diǎn)，比如刻意引導(dǎo)受訪者說出宣傳味過濃的話語，甚至播音員的不當(dāng)播報(bào)方式都有可能令臺(tái)灣聽眾產(chǎn)生心理反感，同樣會(huì)削弱對(duì)臺(tái)廣播的傳播作用。

在人際溝通中的障礙同樣影響著對(duì)臺(tái)廣播的傳播效果。一、地位障礙。臺(tái)灣社會(huì)貧富差距懸殊，不同的黨派、宗教、職業(yè)甚至省籍矛盾等，都會(huì)影響傳播效果。二、組織結(jié)構(gòu)障礙。對(duì)臺(tái)廣播真正要傳遞到臺(tái)灣聽眾耳中，在客觀上需克服的技術(shù)障礙還有很多，如果一味借助臺(tái)灣媒體轉(zhuǎn)述，很有可能造成信息的失真、丟失。三、文化障礙。臺(tái)灣是一個(gè)由多元族群共同組成的移民社會(huì)，不同臺(tái)灣聽眾的文化背景使他們收聽對(duì)臺(tái)廣播時(shí)，會(huì)對(duì)同樣的信息產(chǎn)生截然不同的反應(yīng)。除此之外，兩岸的長期隔絕也使對(duì)臺(tái)廣播無法明確海峽對(duì)岸聽眾的反應(yīng)，信息溝通中的交流反饋難以即時(shí)達(dá)成，雖然現(xiàn)在已經(jīng)開放大陸媒體駐臺(tái)采訪，但兩岸的文化差異一直是制約傳播效果的重要障礙。四、個(gè)。臺(tái)灣是一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、物欲橫流、思想多元的市場(chǎng)社會(huì)和信息社會(huì)，崇尚個(gè)性自由、追求時(shí)尚享樂成為這個(gè)社會(huì)的重要特征，因此一檔廣播節(jié)目令所有臺(tái)灣聽眾都贊同或都反對(duì)同樣難以做到。五、社會(huì)心理障礙。2001年12月19日至26日，中央人民廣播電臺(tái)在臺(tái)灣島內(nèi)進(jìn)行的包括25個(gè)縣市的聽眾抽樣調(diào)查，有一項(xiàng)重要發(fā)現(xiàn)：臺(tái)灣聽眾收聽大陸對(duì)臺(tái)灣廣播的目的并非滿足其政治需求，只是興趣愛好和休閑娛樂之需。這一調(diào)查結(jié)果實(shí)際上顛覆了對(duì)臺(tái)灣廣播長期以來形成的“重政治，輕娛樂；重理性，輕感性；重訓(xùn)導(dǎo)，輕感化”的宣傳思維定勢(shì)，再加上少部分臺(tái)灣民眾對(duì)大陸懷有偏見和歧視，這些因素都影響了對(duì)臺(tái)廣播的傳播效果。

早在1979年，以發(fā)表《告臺(tái)灣同胞書》為契機(jī)，中央提出了“和平統(tǒng)一”“一國兩制”的基本國策，新時(shí)期對(duì)臺(tái)宣傳的基調(diào)在這個(gè)基礎(chǔ)上確立起來，引發(fā)了在宣傳對(duì)象、宣傳內(nèi)容與形式上的一場(chǎng)變革，一種以“典雅、親切、平等、真誠”為基調(diào)的新時(shí)期廣播語言風(fēng)格，通過主持人節(jié)目這一全新的節(jié)目形式得以確立。②

“講究人情味”的“主持人節(jié)目”，在對(duì)臺(tái)廣播中的體現(xiàn)即以人際傳播的模式來制作大眾傳播范疇的節(jié)目，因?yàn)槿穗H溝通的特點(diǎn)恰恰能夠彌補(bǔ)以往對(duì)臺(tái)信息傳播方式中的某些不足。2013年5月12日，中國華藝廣播公司在臺(tái)灣高雄舉辦臺(tái)灣聽友見面會(huì)，臺(tái)灣聽眾對(duì)華廣與高雄快樂廣播電臺(tái)合作的《快樂華廣Easy Go》紛紛表示喜愛之情，但也針對(duì)節(jié)目中出現(xiàn)的語言表達(dá)問題提出建議，如“語速放慢一些，再慢一些”“大陸當(dāng)?shù)胤窖月牪欢?，可不可以翻譯成‘國語’再說一遍”等等。這些聽眾又表示當(dāng)面聽華廣主持人說話完全沒有障礙，其原因就在于“面對(duì)面、人對(duì)人”的溝通方式。

假設(shè)對(duì)臺(tái)廣播的編輯、記者、主持人、播音員，制作節(jié)目時(shí)都能夠把廣播中的“電臺(tái)與大眾”盡量替換成人際溝通中的“人與人”、甚至是“老友之間”的對(duì)話，那么，此時(shí)的遣詞用語、評(píng)論角度甚至嗓門大小都將是自然放松、親和溫暖的，再輔以抑揚(yáng)頓挫的語氣、合理搭配的音樂素材、充分地留有思考空間等，就可以強(qiáng)化傳播效果。

人際溝通技巧如何運(yùn)用到對(duì)臺(tái)廣播實(shí)踐

石油大亨洛克菲勒說過：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力?！庇纱丝梢姕贤ǖ闹匾浴Ｓ幸恍┤穗H溝通技巧具有廣泛適用性，可以普遍運(yùn)用于傳播實(shí)踐中，如理解溝通的細(xì)微差別，善于傾聽，口齒清晰等。要提高我們的交際技巧，最好的途徑是向別人學(xué)習(xí)，觀察其他的談話者會(huì)使我們學(xué)到別人的優(yōu)點(diǎn)。

聽眾對(duì)于一期好的節(jié)目來說，相當(dāng)于射箭手面前的靶子，要做到有的放矢，只有確定了聽眾對(duì)象，有針對(duì)性地滿足聽眾的需求，才能辦出有自己特色的優(yōu)秀節(jié)目來。要使對(duì)臺(tái)廣播發(fā)揮最大的效果，人際溝通技巧不僅是可以借助的技巧，在當(dāng)前的形勢(shì)下改善人際傳播，增強(qiáng)輿論宣傳的人情味和親和力中，更是十分需要的技能。主持人、記者、編輯應(yīng)多問問自己：“跟你的朋友聊天時(shí)你會(huì)這樣說話嗎？”用臺(tái)灣聽眾聽得懂、聽得進(jìn)的平民化語言，才能讓節(jié)目內(nèi)容被聽眾接受。法國哲人畢豐說得既簡潔又中肯：“風(fēng)格即人格”。同理，一個(gè)主持人的人格，也決定了他的節(jié)目風(fēng)格。因而，錘煉風(fēng)格，必先錘煉人格。只有真誠地面對(duì)聽眾、面對(duì)生活、面對(duì)自己，才能客觀地觀察事物，客觀地反映事物，才會(huì)有自己的獨(dú)特視角、獨(dú)特思考、獨(dú)特表述，讓臺(tái)灣聽眾感受到電臺(tái)主持人與聽眾的空中相遇是一種“結(jié)緣”的過程。交朋友需報(bào)以平常心，不急于效果，“無意插柳”才能更成蔭。

（作者單位：中國華藝廣播公司）

篇（6）

中職學(xué)生是特殊的學(xué)生群體，是“心理上的斷乳期”和第二次危機(jī)時(shí)期，是由“自然人”向“社會(huì)人”發(fā)展、完成社會(huì)化任務(wù)的關(guān)鍵時(shí)期，他們將面臨許多社會(huì)化的問題。由于職校學(xué)生生源主要是考不上普通高中或者無心在普通高中繼續(xù)升學(xué)的群體，這類群體容易被學(xué)校、老師、社會(huì)甚至家長貼上“成績差”“不聽話”的標(biāo)簽；其次，中職學(xué)生三年學(xué)校學(xué)習(xí)完成后將直接輸出到社會(huì)，成為工廠工人的主力軍，所以他們?cè)谛W(xué)習(xí)目的與普通高中生不一樣，有著承擔(dān)“社會(huì)生產(chǎn)制造”任務(wù)的獨(dú)特性，因此社會(huì)對(duì)其的價(jià)值期望和能力要求已經(jīng)與普通高中生區(qū)分開來。而現(xiàn)在的青少年，尤其是職業(yè)中學(xué)的學(xué)生，常常會(huì)因?yàn)橐恍┪⑿∈虑橐l(fā)一系列的毆打老師、污辱甚至殺害同學(xué)、離家出走等惡性社會(huì)事件發(fā)生；近兩年網(wǎng)絡(luò)暴出各地頻發(fā)的“校園暴力”事件（如重慶、永新、慶元等地校園暴力事件）之惡劣影響令人深思，究其結(jié)果無不與人際溝通有關(guān)。中職學(xué)生所處的家庭、學(xué)校、社會(huì)環(huán)境將直接影響著他的認(rèn)知以及步入社會(huì)后的應(yīng)對(duì)能力，良好的溝通模式、溝通認(rèn)知對(duì)這個(gè)特殊年齡階段的青少年起推力作用。

一、中職生的人際溝通現(xiàn)狀

研究中職生人際溝通的現(xiàn)狀，主要包括同輩群體溝通、親子溝通、師生溝通以及與社會(huì)信息對(duì)接之溝通?；谠谖錆h市某職業(yè)中學(xué)的社會(huì)工作服務(wù)之需求評(píng)估顯示，探討當(dāng)前中職學(xué)生在人際溝通問題主要有如下幾個(gè)維度：

1、同輩群體溝通缺乏尊重

同輩群體，又叫同齡群體，它是指一個(gè)由地位、年齡、興趣、愛好、價(jià)值觀等大體相同或相近的人組成的關(guān)系親密的非正式群體，在青少年中，同輩群體的影響日趨重要，甚至在某些方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過家庭和學(xué)校的影響。中國青年政治學(xué)院的大學(xué)生在北京13―15歲的青少年中進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查證明，被調(diào)查者將心里話告訴他人的首選對(duì)象往往是同性的同齡伙伴，母親被排在其后。無獨(dú)有偶，在該職業(yè)中學(xué)的需求評(píng)估結(jié)果顯示：“遇到開心或者不開心的事情，愿意分享對(duì)象”比例分別是“朋友”占62%、“家人”占12%、“老師”占8%、“誰都不說”占10%、“其他”占2%。由此我們可以看出，朋友對(duì)于青少年的成長起到非常重要的作用，在青少年的生活中，同輩群體的份量及影響也是非常明顯的。

中職學(xué)生生源主要是考不上普通高中或者無心在普通高中繼續(xù)升學(xué)的群體，他們不僅被學(xué)校、老師、社會(huì)甚至家長貼上“成績差”“不聽話”的標(biāo)簽，而且在同齡人中也存在自卑感或不安全感。近些年社會(huì)頻發(fā)青少年打架斗毆現(xiàn)象，分析背后原因卻讓我們哭笑不得：對(duì)方與自己喜歡的女生說話、對(duì)方占了自己自行車停車位、打開水時(shí)無意濺到別人……在該職業(yè)中學(xué)開展社會(huì)工作服務(wù)過程中也發(fā)現(xiàn)，即使有老師在場(chǎng)，開展活動(dòng)時(shí)經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦黝惉嵤乱l(fā)矛盾沖突，有時(shí)甚至?xí)绊懙秸n堂秩序。而沖突的解決往往是建立在“到操場(chǎng)打一架”“弄死你”“要你好看”等充滿暴力的言辭與行為之上。即使是正常的日常生活中，取笑某些同學(xué)的缺陷、孤立同學(xué)、朝表現(xiàn)不好同學(xué)扔筆扔書并伴有語言諷刺等現(xiàn)象是數(shù)不勝數(shù)。

2、親子溝通有待深入

親子關(guān)系指的是父母與子女之間的相互關(guān)系，是人類最自然、最基本的關(guān)系；生態(tài)系統(tǒng)理論認(rèn)為，家庭環(huán)境是一個(gè)人成長的最主要場(chǎng)所，家庭尤其是父母對(duì)青少年心理發(fā)展有極其重要的影響；因此，親子溝通狀況決定著親子關(guān)系的好壞，而親子關(guān)系的好壞又直接影響到孩子成長以及成人后的行為思考方式。

由于人生規(guī)劃與入學(xué)目的的差異性以及多樣性，中職學(xué)生的家庭對(duì)他們的期望可能不如普通高中家庭，通過對(duì)入學(xué)態(tài)度了解我們也能看到一些主流動(dòng)機(jī)：打發(fā)時(shí)間、混個(gè)文憑、學(xué)門技術(shù)等；因此，中職學(xué)生很容易產(chǎn)生不被家庭重視的感受。在該職業(yè)中學(xué)，大部分學(xué)生來自城鄉(xiāng)結(jié)合部、父母多為普通工人，并且有60%以上的同學(xué)是住校生。因此，客觀原因就決定了父母可能因?yàn)楣ぷ髅?、不在子女身邊而忽略了?duì)孩子的溝通，也就是孩子們口中的“他們并不了解我”。服務(wù)過程中所接觸的服務(wù)對(duì)象中，親子溝通情況出現(xiàn)如下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，單親家庭為數(shù)不少；第二，親子溝通頻率不高；第三，親子溝通渠道單一。除此之外，“他們根本不了解我”、“我們有代溝”、“我和他們無話可說”、“懶得理”等短語成了形容他們眼中親子關(guān)系的高頻詞匯，甚至在與工作者聊天中直接用“他”或“她”來指代自己的父母。

3、師長溝通方式單一

無論是小學(xué)初中高中，現(xiàn)在國內(nèi)教育觀念還是強(qiáng)調(diào)學(xué)校與學(xué)生“管理―被管”的關(guān)系，學(xué)生缺少自主性；而學(xué)校老師與學(xué)生也是“教―學(xué)”的關(guān)系，這種機(jī)械的模式給傳統(tǒng)學(xué)校教育帶來一定的困擾。一方面是待解放的學(xué)生的天性，一方面是學(xué)校教育的教學(xué)目標(biāo)與任務(wù)；這會(huì)使得學(xué)校在承擔(dān)了過多來自考核與成果的壓力后，疏于對(duì)學(xué)生心理健康、個(gè)人認(rèn)知、人際溝通、職業(yè)規(guī)劃等方面的關(guān)注，在事務(wù)型教學(xué)高壓之下，自然而然忽視了學(xué)校與學(xué)生的溝通。

學(xué)校管理人員口中的中職學(xué)生是“讓人頭痛”、“拉幫結(jié)派”的代名詞；學(xué)生口中的學(xué)校是“監(jiān)獄”，被請(qǐng)去辦公室“受教育”的次數(shù)成了其炫耀的資本，與管理人員“對(duì)著干”也被渲染成“偶像”。學(xué)生與老師仍然處于教育的兩端，先賦的層級(jí)將兩者的溝通位置自然地劃分開來，甚至處于對(duì)立的狀態(tài)；在對(duì)服務(wù)對(duì)象“對(duì)老師的做法有看法應(yīng)采取什么方式”的調(diào)查中，我們看到：采取直接或間接與老師溝通的只有26%的同學(xué)，其他人都選擇不說或者在背后與同學(xué)討論，當(dāng)有看法或者誤會(huì)發(fā)生時(shí)采取“不說”“與同學(xué)討論”等方式只會(huì)將本來微小的事情影響擴(kuò)大，可想而知，“不說”“在背后討論”的結(jié)果是更拉大師生溝通的鴻溝。

4、職場(chǎng)溝通信息匱乏

隨著社會(huì)對(duì)個(gè)人的要求以及高新技術(shù)的使用，職場(chǎng)溝通的涵義也寬泛起來，本文職場(chǎng)溝通概念包括正常獲取工作機(jī)會(huì)的方式、與上下級(jí)工作內(nèi)容形式交流、與客戶關(guān)系維持、對(duì)自身能力提升的訴求、勞動(dòng)關(guān)系的處理、對(duì)合同文件的操作能力、職業(yè)形象的維護(hù)等方面內(nèi)容。

中職學(xué)生對(duì)于學(xué)校的課程開設(shè)、講座都是抱以敷衍的態(tài)度，無論上課講的是什么，都當(dāng)成是完成任務(wù)，真正聽課的人是少之又少；而將講述的職場(chǎng)內(nèi)容消化吸收的更是屈指可數(shù)。中職學(xué)校在學(xué)生職場(chǎng)溝通方面還存在很大改進(jìn)空間：第一，職場(chǎng)溝通方面的課程開設(shè)較少。第二，職場(chǎng)教育普及力度不深。第三，職場(chǎng)溝通教育形式單一。職場(chǎng)溝通教育是一系列的教育，并非開設(shè)一兩節(jié)《法規(guī)》、《禮儀》等課程就能解決的。職場(chǎng)溝通更多的是應(yīng)對(duì)問題、解決問題，光靠老師講、學(xué)生聽是沒有任何現(xiàn)實(shí)意義的；老師講與練結(jié)合起來，多引用社會(huì)案例幫助學(xué)生分析才是真正教育的力量所在。而學(xué)生們也希望學(xué)校能有更多的例如職業(yè)規(guī)劃的專業(yè)講解、各類測(cè)試問卷、一對(duì)一輔導(dǎo)規(guī)劃、相關(guān)培訓(xùn)、有用的文字資料等手段幫助教學(xué)。

二、社工課堂進(jìn)入學(xué)校社會(huì)工作的可行性分析

1、改變傳統(tǒng)的學(xué)校教育方式

現(xiàn)在的教育觀念還是強(qiáng)調(diào)學(xué)校與學(xué)生“管理―被管”的關(guān)系，而學(xué)校老師與學(xué)生也是“教―學(xué)”的關(guān)系，這種機(jī)械的模式給中職學(xué)校的教育帶來一定的困擾，據(jù)本文所在學(xué)校服務(wù)對(duì)象口述，大部分學(xué)生對(duì)教師與學(xué)校抱有一種抵觸情緒，認(rèn)為在學(xué)校被各種秩序規(guī)則所束縛，對(duì)于教師也是一味“服從”。加之各年級(jí)、專業(yè)從事學(xué)生工作的教師承擔(dān)了過多的責(zé)任和義務(wù)，他們每天疲于應(yīng)付各種應(yīng)急情況、在學(xué)校秩序與學(xué)生之間徘徊、在繁雜的事務(wù)性工作與專業(yè)化服務(wù)之間穿梭，這會(huì)使得學(xué)校在承擔(dān)了過多來自考核與成果的壓力后，疏于對(duì)學(xué)生心理健康、個(gè)人認(rèn)知、人際溝通、職業(yè)規(guī)劃等方面的關(guān)注。

2、得到社會(huì)工作服務(wù)理念支持

社會(huì)工作是一種藝術(shù)、一種科學(xué)、也是一種專業(yè)，在專業(yè)服務(wù)的過程中，社會(huì)工作有一系列的理念和價(jià)值觀；社會(huì)工作的基本理念便是 “助人自助”，不僅改變案主的生活狀態(tài)、解決案主的實(shí)際問題，更為重要的是要發(fā)展案主獨(dú)立解決問題的能力，使他們能夠自主解決同類或更廣泛的生活問題，最終能夠適應(yīng)社會(huì)互動(dòng)；倡導(dǎo)的是一種公平、正義，將社會(huì)和諧作為服務(wù)的目標(biāo)。秉承了“接納”、“尊重”、“不批評(píng)”等服務(wù)理念的社會(huì)工作者，在開展社工課堂時(shí)將中職學(xué)生的“社會(huì)標(biāo)簽”去掉，將其定義為服務(wù)對(duì)象；因此，可以在一個(gè)平等、理解的環(huán)境下開展服務(wù)，這樣能取得服務(wù)對(duì)象的信任，消除他們對(duì)“等級(jí)”的排斥與抗拒。

3、社工課堂的本土化需要

中職學(xué)生的需求跟普通高中生不一樣，他們直接面臨的是社會(huì)與工廠，因此，他們?cè)讷@得專業(yè)技能的時(shí)候，還需要一系列的與工作配套的技巧，例如：溝通交往技巧、職場(chǎng)禮儀、面試技巧、防性騷擾技巧、勞工權(quán)益、合同法常識(shí)等；而學(xué)校教育也不能面面俱到地將所有內(nèi)容教授給學(xué)生。因此，社工課堂利用室內(nèi)或室外場(chǎng)地、多媒體與相關(guān)道具，將服務(wù)對(duì)象所需要的內(nèi)容與社會(huì)工作豐富多彩的活動(dòng)以及團(tuán)體游戲結(jié)合起來，既能給服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)又能避免說教式的傳授方式。

三、社工課堂介入中職生人際溝通的策略

1、中職生人際溝通能力提升服務(wù)設(shè)計(jì)

對(duì)于中職生人際溝通能力提升，社工課堂并不局限于教室內(nèi)；在自然課時(shí)內(nèi)，它可以以講述、游戲、觀影、講座等形式分別在室內(nèi)、室外或者多媒體教室開展，形式多樣、內(nèi)容豐富，多元化地對(duì)不同維度開展社工服務(wù)。

根據(jù)中職生人際溝通的四個(gè)主要維度，在專業(yè)服務(wù)介入設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)四個(gè)維度層層遞進(jìn)。第一，“聽說伙伴”之服務(wù)設(shè)計(jì)。本階段服務(wù)是針對(duì)同輩群體而設(shè)計(jì)的，活動(dòng)內(nèi)容有團(tuán)隊(duì)游戲、分工策劃賽事等；服務(wù)目的旨在尊重的基礎(chǔ)上，通過傾聽、協(xié)作、表達(dá)等方式改善與同輩群體溝通現(xiàn)狀。第二，“聽說父母”之服務(wù)設(shè)計(jì)。本階段服務(wù)開展著重于親子溝通，所以服務(wù)不僅僅是針對(duì)服務(wù)對(duì)象，有些活動(dòng)更是需要服務(wù)對(duì)象的家庭配合完成；本階段的服務(wù)預(yù)期效果旨在理解的基礎(chǔ)上，使親子溝通更加深入、和諧；活動(dòng)形式有游戲、攝影、書信分享等。第三，“聽說師生”之服務(wù)設(shè)計(jì)。本階段的服務(wù)主要是針對(duì)師生溝通所設(shè)計(jì)的，服務(wù)目的是在增加溝通方式的基礎(chǔ)上，提升與學(xué)校老師的溝通效果，使服務(wù)對(duì)象在校生活更加健康與豐富。第四，“聽說職場(chǎng)”之服務(wù)設(shè)計(jì)。本階段服務(wù)是針對(duì)職場(chǎng)內(nèi)容設(shè)計(jì)的，圍繞面試、入職準(zhǔn)備、選擇適合的職業(yè)、合同法與勞動(dòng)法等項(xiàng)目開展服務(wù)，服務(wù)目的是在“講+練”的基礎(chǔ)上，了解盡可能多的職場(chǎng)內(nèi)容，樹立職業(yè)信心，避免因職場(chǎng)知識(shí)匱乏造成入職困擾。

2、服務(wù)效果評(píng)估

第一，導(dǎo)學(xué)案評(píng)估。導(dǎo)學(xué)案是工作者根據(jù)社工課堂服務(wù)特點(diǎn)及校方的課程安排所設(shè)計(jì)出來的一種輔工具，這也是社工課堂的評(píng)估方法比其他社會(huì)工作服務(wù)手法的評(píng)估方法要獨(dú)特的地方。一份導(dǎo)學(xué)案包括“活動(dòng)名稱”“活動(dòng)目標(biāo)”“活動(dòng)導(dǎo)入”“活動(dòng)過程”“總結(jié)與反思”“活動(dòng)反饋”“知識(shí)鏈接”等內(nèi)容。導(dǎo)學(xué)案的設(shè)計(jì)既有活動(dòng)內(nèi)容又兼顧趣味及生活常識(shí)；一般由服務(wù)對(duì)象在活動(dòng)過程中完成，特殊情況不會(huì)當(dāng)場(chǎng)回收。不但可以從導(dǎo)學(xué)案上交的情況了解服務(wù)對(duì)象對(duì)活動(dòng)滿意度，也能從填答內(nèi)容直觀地看到活動(dòng)的直接效果，亦可用作服務(wù)過程評(píng)估的重要依據(jù)。

第二，問卷評(píng)估。問卷評(píng)估是在整體服務(wù)結(jié)束后針對(duì)一學(xué)期服務(wù)內(nèi)容的檢測(cè)，全部由服務(wù)對(duì)象完成。問卷問題涉及“與同輩群體溝通”“親子溝通”“與師長溝通”“職場(chǎng)知識(shí)”“對(duì)活動(dòng)建議”等五個(gè)模塊，每個(gè)模塊均設(shè)有若干問題；這些問題有需求評(píng)估時(shí)的原問題，目的是起到一個(gè)后測(cè)作用，與需求評(píng)估時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)比，檢測(cè)服務(wù)對(duì)象在服務(wù)結(jié)束后的狀態(tài)改變。

第三，訪談評(píng)估。訪談法也是工作者了解社會(huì)工作服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生影響的重要方式之一，是工作者帶有一定目的性地通過面對(duì)面交談來了解服務(wù)對(duì)象的心理和行為的方法。訪談的對(duì)象有三類：中職學(xué)生（介于前期需求評(píng)估過程中了解到，服務(wù)對(duì)象的同群體基本上為在校的同學(xué)，故不專設(shè)同輩群體訪談對(duì)象）、學(xué)校老師、服務(wù)對(duì)象家長。訪談的類型一般采取個(gè)人訪談和非結(jié)構(gòu)訪談或兩者結(jié)合并行。

四、對(duì)社工課堂在服務(wù)中運(yùn)用的進(jìn)一步思考

中職生人際溝通能力的提高無論是對(duì)其自身還是對(duì)社會(huì)都有著非常重要的意義，服務(wù)過程中從發(fā)展的角度，在需求評(píng)估的基礎(chǔ)上，以社工課堂之服務(wù)手法設(shè)計(jì)了一系列針對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的、層層遞進(jìn)的活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束之后，采用訪談、導(dǎo)學(xué)案和問卷等評(píng)估方式，對(duì)服務(wù)效果做出分析比較。

社工課堂是眾多研究者在探索中從小組工作中衍生出的一種適合學(xué)校社會(huì)工作的服務(wù)手法。新的事物發(fā)展總是坎坷的，社工課堂對(duì)于提升中職生人際溝通能力有著顯著優(yōu)勢(shì)，但在具體操作過程與服務(wù)過程中，社工課堂在介入時(shí)仍會(huì)面臨如下困境：第一，課堂上強(qiáng)調(diào)秩序還是強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象意愿，即如何面對(duì)服務(wù)對(duì)象“自由”意愿與服務(wù)秩序之間的張力；第二，服務(wù)效果易受班級(jí)內(nèi)非正式組織影響，如何正確面對(duì)非正式組織；第三，評(píng)估體系有待完善，檢測(cè)服務(wù)效果時(shí)如何排除其他影響因子，例如前測(cè)或者后測(cè)時(shí)因周圍其他影響服務(wù)對(duì)象心情而產(chǎn)生的評(píng)估偏差；第四，社工課堂對(duì)傳統(tǒng)課堂發(fā)起的挑戰(zhàn)該如何平衡。這些問題還需要我們作進(jìn)一步的探討。

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篇（7）

進(jìn)入21世紀(jì)，個(gè)人的創(chuàng)造力、想象力、學(xué)習(xí)力都經(jīng)受新的考驗(yàn)。學(xué)習(xí)是學(xué)無止境、終身學(xué)習(xí)、實(shí)踐學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)和學(xué)以致用的狀態(tài)。傳統(tǒng)高校班級(jí)授課之外，學(xué)生自組織、自發(fā)參與社會(huì)更廣闊領(lǐng)域的學(xué)習(xí)越來越重要。高校社團(tuán)作為學(xué)生自組織與自我發(fā)展的平臺(tái)在發(fā)揮重要的作用。高校社團(tuán)在不斷向?qū)W習(xí)型社團(tuán)轉(zhuǎn)變，并為大學(xué)生溝通能力的發(fā)展提供溝通的場(chǎng)域，提供自我發(fā)展的平臺(tái)。筆者從理論假設(shè)出發(fā)調(diào)查學(xué)習(xí)型社團(tuán)對(duì)學(xué)生溝通能力的影響。

一、理論假設(shè)

（一）個(gè)體溝通能力的四個(gè)核心要素。

一是溝通意識(shí)，即認(rèn)識(shí)到自己的溝通需求，并愿意采取主動(dòng)方式通過溝通解決問題；二是自我認(rèn)識(shí)，要建立良好的人際關(guān)系，首先要了解自己為什么要溝通，要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，對(duì)自己優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)的認(rèn)識(shí)；三是理解他者，從別人的立場(chǎng)和角度考慮問題，對(duì)他者的理解程度決定溝通的質(zhì)量與效果；四是溝通技巧，這是表層的，也很難把握，真正的溝通依靠的更多是真誠和內(nèi)心的力量，技巧要非常靈活出神入化到自然而然，否則就會(huì)給人假惺惺的感覺，技巧需要經(jīng)驗(yàn)中鍛煉。

（二）個(gè)體溝通能力發(fā)揮作用的前提。

一是行為主體，主要強(qiáng)調(diào)主體的主動(dòng)性和其溝通需求；二是溝通符號(hào)，這是人類溝通的主要載體和工具，最主要的溝通符號(hào)就是語言；三是溝通場(chǎng)域，也可說溝通場(chǎng)景，溝通的發(fā)生對(duì)情景性依賴非常大；四是利益沖突，主體間的立場(chǎng)、觀念不同而造成的矛盾。這四個(gè)前提制約和調(diào)節(jié)著溝通發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的效果。

在上述認(rèn)識(shí)下，筆者對(duì)大學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)認(rèn)識(shí)：在學(xué)習(xí)型社團(tuán)活動(dòng)中培養(yǎng)溝通能力。學(xué)習(xí)型社團(tuán)能夠滿足溝通能力發(fā)揮作用的四個(gè)前提：溝通主體和共同愿景、有共同的學(xué)習(xí)內(nèi)容、有共同的精神場(chǎng)所并且在合作過程中有利益沖突。而個(gè)體在社團(tuán)活動(dòng)中通過與成員的信息交換、合作交流，完成一系列復(fù)雜的自我一致性認(rèn)同與客體主體化過程，通過自我認(rèn)識(shí)、溝通意識(shí)、理解他者（換位思考）和溝通技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等系列過程養(yǎng)成自己的溝通能力（如下圖）。

二、調(diào)查過程描述

調(diào)查目的：第一，了解高校學(xué)生社團(tuán)成員對(duì)學(xué)習(xí)型社團(tuán)的認(rèn)識(shí)。第二，了解學(xué)生在社團(tuán)活動(dòng)中是否遭遇“沖突”及以何種方式解決沖突。第三，學(xué)生對(duì)自我溝通能力的定位、評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)程度，以及在社團(tuán)活動(dòng)過程中如何處理與他者的關(guān)系。第四，學(xué)生個(gè)人對(duì)參與社團(tuán)對(duì)溝通能力提升的認(rèn)識(shí)。

問卷結(jié)構(gòu)：基本信息，成員對(duì)自我溝通的認(rèn)識(shí)、對(duì)他人的認(rèn)識(shí)、對(duì)社會(huì)關(guān)系的認(rèn)識(shí)和對(duì)基本的社會(huì)準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，成員對(duì)參與社團(tuán)活動(dòng)溝通能力方面收獲的開放性問題。

調(diào)查時(shí)間：2013年1月10日―1月20日。調(diào)查對(duì)象：廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院參與社團(tuán)學(xué)生，采用隨機(jī)抽樣的方式，以學(xué)校團(tuán)委、各系分團(tuán)委的渠道對(duì)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。問卷數(shù)量：印制400份問卷，發(fā)放400份，回收376份，回收率94%，有效問卷374，有效率99.5%。數(shù)據(jù)分析：采用spss17.0軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，采用描述性統(tǒng)計(jì)和交叉分析的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

三、調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析

（一）調(diào)查對(duì)象的基本信息。

調(diào)查對(duì)象的性別女生占56.4%，男生占43.6%，大二學(xué)生占58.5%，大一學(xué)生占38%，大三學(xué)生占3.6%。從學(xué)生參與社團(tuán)的類型看，興趣類（55.9%）和專業(yè)類（35.6%）社團(tuán)的參與人數(shù)最多，參加兩類以上社團(tuán)的學(xué)生（26.3%），甚至有6%的學(xué)生參加三類以上社團(tuán)。從社團(tuán)類型選擇看，學(xué)生首先滿足自我的個(gè)性發(fā)展需要，即個(gè)人興趣的需要，其次是重視參加專業(yè)類社團(tuán)，選擇服務(wù)類社團(tuán)的學(xué)生不少，理論類社團(tuán)的人數(shù)最少（2.4%）。在社團(tuán)活動(dòng)頻率方面，不定期的活動(dòng)比例最大（53%），每周一次活動(dòng)的社團(tuán)占23.9%，每月一次活動(dòng)的社團(tuán)占12.5%，每周兩次以上活動(dòng)的社團(tuán)占10.9%。

（二）學(xué)習(xí)型社團(tuán)對(duì)學(xué)生溝通能力諸方面的影響分析。

1.社團(tuán)成員對(duì)自我溝通能力的認(rèn)識(shí)與理解

（1）對(duì)自我溝通能力的認(rèn)同

44.8%的學(xué)生選擇在社團(tuán)活動(dòng)中個(gè)人溝通能力很強(qiáng)，55.2%的學(xué)生表示不清楚自己的溝通能力是否很強(qiáng)或否認(rèn)自己溝通能力很強(qiáng)。在對(duì)性別和過溝通能力自我認(rèn)識(shí)的交叉分析中發(fā)現(xiàn)，49.4%的男生認(rèn)同自己在社團(tuán)活動(dòng)中的溝通能力很強(qiáng)，41.6%的女生認(rèn)同自己在社團(tuán)活動(dòng)中的溝通能力很強(qiáng)。男生對(duì)自己社團(tuán)活動(dòng)中的溝通能力自我效能感強(qiáng)的人數(shù)比女生高7.8%。認(rèn)為自己在社團(tuán)活動(dòng)中溝通能力不強(qiáng)的人數(shù)，女生比男生高出12.5%。

（2）對(duì)自我觀察理解、傾聽、表達(dá)和反思的認(rèn)識(shí)

①對(duì)自我觀察與解讀的認(rèn)識(shí)：針對(duì)“我曾經(jīng)觀察過每一個(gè)人在社團(tuán)中的表現(xiàn)”，59.5%的學(xué)生選擇與自己情況相符，20.2%的學(xué)生選擇不清楚，20.2%的學(xué)生選擇與自己情況不相符。這表明還有五分之一的學(xué)生明確表示自己并未觀察過其他人的表現(xiàn)；還有五分之一的學(xué)生表示不清楚是否觀察過別人的表現(xiàn)，這部分學(xué)生可能沒有意識(shí)到自己的觀察學(xué)習(xí)能力或確實(shí)沒有觀察過別人的表現(xiàn)。在“我能夠讀懂其他成員的身體語言和表情”問題上，58.9%的學(xué)生表示與自己相符，31.1%的學(xué)生表示不清楚與自己是否相符，9.9%的學(xué)生表示與自己不相符。這說明，大多數(shù)學(xué)生對(duì)自己的觀察力和觀察結(jié)果是相信的，并判斷其他人傳遞出來的身體語言和表情，仍有將近三分之一的學(xué)生不清楚自己是否能讀懂身體語言和表情，將近十分之一的學(xué)生表示自己讀不懂其他成員的身體語言和表情。

針對(duì)“我喜歡社團(tuán)組織的活動(dòng)，我很享受和大家一起學(xué)習(xí)成長”的問題，80.7%的學(xué)生與自己的情況相符，11.8%的學(xué)生表示不清楚是否與自己相符，7.5%的學(xué)生表示與自己情況不相符。這表示大多數(shù)學(xué)生對(duì)社團(tuán)活動(dòng)持認(rèn)可態(tài)度，也有十分之一的學(xué)生不清楚自己是否喜歡社團(tuán)活動(dòng)，還有7.5%的人表示不喜歡社團(tuán)活動(dòng)，并沒有從中獲得正向的、積極的愉悅感受。這表明，社團(tuán)活動(dòng)的吸引力對(duì)學(xué)生是強(qiáng)大的，但是不是所有參與者都獲得積極和正向的體驗(yàn)。

（三）研究結(jié)論。

第一，大多數(shù)學(xué)生在社團(tuán)活動(dòng)過程中有較正確的溝通觀念和對(duì)溝通能力的正確認(rèn)識(shí)，但在溝通行為、溝通反思、溝通矯正方面仍然存在認(rèn)識(shí)和行為之間的鴻溝，有一部分學(xué)生對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)和溝通能力的認(rèn)識(shí)存在一定的模糊性，有些學(xué)生可能并未對(duì)社團(tuán)中的溝通做深刻思考，因此在判斷上有較大的隨意性和易受暗示性，在積極問題方面做出積極判斷，在消極問題方面認(rèn)同消極的判斷；第二，大多數(shù)社團(tuán)成員在社會(huì)活動(dòng)中對(duì)自我溝通能力、自我和他者的關(guān)系進(jìn)行思考并在理念和行動(dòng)上有所表現(xiàn)，但是仍然有四分之一的學(xué)生對(duì)溝通能力與他者關(guān)系表現(xiàn)出不清楚或者存在認(rèn)識(shí)偏差；第三，學(xué)生對(duì)溝通的理解的深度和廣度方面都有很大提高空間，例如學(xué)生的觀察習(xí)慣、對(duì)口頭語言之外的肢體語言、書面語言方面的溝通能力較少提及，對(duì)溝通的交互性、互、共贏性認(rèn)識(shí)有待提高；第四，學(xué)生對(duì)社團(tuán)中溝通能力價(jià)值的認(rèn)識(shí)與個(gè)人是否感受到溝通過程的愉悅感、成功感有關(guān)，感受到其中益處的學(xué)生，對(duì)溝通能力的認(rèn)識(shí)偏差較小；第五，大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為自己的溝通能力在學(xué)習(xí)型社團(tuán)中得到提升，但仍有極個(gè)別學(xué)生認(rèn)為沒有影響。

四、關(guān)于學(xué)習(xí)型社團(tuán)建設(shè)與提高學(xué)生溝通能力的對(duì)策與建議

（一）發(fā)揮高校社團(tuán)向?qū)W習(xí)型社團(tuán)轉(zhuǎn)換中“組織學(xué)習(xí)”的力量。

高校社團(tuán)向?qū)W習(xí)型社團(tuán)轉(zhuǎn)換的目的是激發(fā)社團(tuán)成員本身的潛能，通過組織學(xué)習(xí)方法突破個(gè)人的認(rèn)知局限、思維固化和不良習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)成員在語言表達(dá)、行為處事、溝通能力與合作能力上的質(zhì)性發(fā)展。菲奧爾與萊爾斯兩位學(xué)者認(rèn)為，組織學(xué)習(xí)指的是在組織中傳達(dá)給新成員的系統(tǒng)、歷史與價(jià)值規(guī)范[1]P12。們認(rèn)為組織沒有大腦，但有認(rèn)知系統(tǒng)和記憶。個(gè)人在培養(yǎng)人格、習(xí)慣及信仰的過程中，組織也在培養(yǎng)它的世界觀與思想體系。而組織四種學(xué)習(xí)模式：實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)、提升能力、標(biāo)桿學(xué)習(xí)（基準(zhǔn)比較）、不斷改良[1]P7。這些學(xué)習(xí)模式的運(yùn)用都能激發(fā)社團(tuán)成員的學(xué)習(xí)激情，提高學(xué)習(xí)能力。學(xué)生在組織學(xué)習(xí)中，能夠獲得從價(jià)值觀、思維習(xí)慣、學(xué)習(xí)方法等能引導(dǎo)學(xué)生行為改變的力量。這都是自我封閉式獨(dú)自學(xué)習(xí)所不能獲得的。組織學(xué)習(xí)能夠破除自我封閉和自我中心，擴(kuò)展成員的內(nèi)心世界，越是在開放性學(xué)習(xí)氛圍中，學(xué)生面向自我的問題越少，人際交往和溝通能力越能夠得到加強(qiáng)。在信任和愉悅的學(xué)習(xí)氛圍中，成員感受到友情的力量，并把自身的“善性”激發(fā)出來。

（二）溝通實(shí)踐中學(xué)生遭遇“沖突”，導(dǎo)向新的合作學(xué)習(xí)與人際“和解”。

很多不參與組織學(xué)習(xí)的人是懼怕遭遇“沖突”，沖突會(huì)帶來不愉快的感受，甚至讓自己的情緒難以控制。教師要引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)“沖突”的價(jià)值?！皼_突”是價(jià)值觀與生活行為方式不同而造成的認(rèn)識(shí)差異。有時(shí)差異能夠帶來新奇感與自我反思，但在自我中心的人眼中，差異則是心頭刺，折磨著人的神經(jīng)。社會(huì)學(xué)家查爾斯?霍頓?庫利則認(rèn)為，在有機(jī)體的成長過程中，沖突和合作是同時(shí)存在的。

“我們與他人的每一次會(huì)面，就是沖突的一種形式，它需要以某種方式消耗我們的精力。當(dāng)我們猶豫不決和精神緊張的時(shí)候，就無法與他人的目光對(duì)視，只能躲開他們的注視”[2]P29。他指出：“越是深入地思考，就越能感覺到?jīng)_突和合作是不可分割的，它們是社會(huì)過程的兩個(gè)不同狀態(tài)，而社會(huì)過程總是同時(shí)包含著沖突和合作的因素。大體上看，生活是一場(chǎng)不斷向前的斗爭(zhēng)?！盵2]P31也就是說，沖突是客觀存在的，也是不可避免。沖動(dòng)導(dǎo)致斗爭(zhēng)，人際溝通就是“斗智斗勇”的過程，最后達(dá)成共識(shí)。這就是合作的基礎(chǔ)，在合作學(xué)習(xí)生活過程中，共識(shí)范圍越大，合作的機(jī)會(huì)越多，在合作過程中人能夠獲得積極正能量。沖突的掩藏或者回避是愚蠢的，因?yàn)闆_突如果不能走向和解與合作，則將會(huì)累積成仇恨和暴力，導(dǎo)致悲慘的后果。教師要在社團(tuán)活動(dòng)指導(dǎo)過程中引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)沖突，并導(dǎo)向“善”的和解，使學(xué)生形成正確解決問題的思路，而不是積郁成疾導(dǎo)致暴力甚至毀滅的結(jié)果。

（三）加強(qiáng)組織溝通與個(gè)人人際關(guān)系溝通相關(guān)的理論知識(shí)學(xué)習(xí)。

學(xué)生對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)有局限，一般局限在人際溝通中的口語溝通，而對(duì)于肢體語言溝通、書面溝通等方面很少提到。美國傳播學(xué)家[3]P47桑德拉?黑貝爾斯和理查德?威沃爾指出，溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，而且包含形體語言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境等賦予信息含義的任何東西。當(dāng)然并不說溝通是沒有邊界的概念，而是一種比目前師生理解更廣闊的信息分享、思想交流和情感互動(dòng)的過程。溝通是主體雙方交換信息的過程，發(fā)起與回應(yīng)持續(xù)不斷的連續(xù)過程。溝通從類型上還有組織溝通與人際溝通等不同內(nèi)容，這是兩種目的過程都不同而有相互交叉的概念關(guān)系，教師可以引導(dǎo)學(xué)生拓展對(duì)溝通本身的認(rèn)識(shí)與理解。

（四）豐富社團(tuán)活動(dòng)平臺(tái)增加學(xué)生參與機(jī)會(huì)與獲得成就感機(jī)會(huì)。

社團(tuán)活動(dòng)在于給學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)發(fā)展個(gè)性的空間，在于提供給學(xué)生適應(yīng)未來民主社會(huì)生活的鍛煉機(jī)會(huì)，通過學(xué)生自主、自立和自治的社團(tuán)活動(dòng)，提高學(xué)生的公民素質(zhì)和對(duì)社會(huì)人生的認(rèn)識(shí)。豐富多彩的社團(tuán)生活是一種積極向上的激勵(lì)平臺(tái)，為了讓更多學(xué)生獲得美好體驗(yàn)，感受到個(gè)人生命美好的價(jià)值，感受到團(tuán)體學(xué)習(xí)的樂趣。當(dāng)然，部分學(xué)生參加社團(tuán)是短期功利性選擇，為了獲得素質(zhì)拓展學(xué)分，為了獲得素質(zhì)拓展獎(jiǎng)學(xué)金，并不在乎自身能力或者素質(zhì)的實(shí)質(zhì)上的成長。針對(duì)這些學(xué)生，教師要有針對(duì)性地糾偏訪談，糾正他們的學(xué)習(xí)態(tài)度，盡量讓他們的能力素質(zhì)在個(gè)體的原有基礎(chǔ)上得到提高，引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)向積極正向活動(dòng)，獲得成就體驗(yàn)。盡管“因材施教”實(shí)施起來非常困難，但是對(duì)一些表現(xiàn)突出的學(xué)生還是要多些關(guān)愛，利用一切機(jī)會(huì)幫助他們獲得能力的提升。

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篇（8）

西方口語傳播學(xué)所強(qiáng)調(diào)的個(gè)體的語言傳播與綜合溝通能力應(yīng)該是廣播電視語言傳播人才的核心能力，這正是當(dāng)下播音與主持藝術(shù)專業(yè)教育所忽視的，更是現(xiàn)有教育模式下學(xué)生實(shí)際工作能力的短板。由此，口語傳播學(xué)為播音主持專業(yè)教學(xué)中提高言語溝通能力、即興口語表達(dá)能力的探索實(shí)踐提供了強(qiáng)大的理論支撐。中國傳媒大學(xué)播音主持藝術(shù)學(xué)院院長、博士生導(dǎo)師魯景超在新近發(fā)文《關(guān)于播音主持人才培養(yǎng)模式的思考》一文中指出要從大眾傳播向新媒體和人際傳播拓展，開拓口語傳播疆域。進(jìn)一步明確了口語傳播學(xué)對(duì)播音主持藝術(shù)的指導(dǎo)和借鑒意義。

一、在“自我溝通”中明確播音風(fēng)格

“自我溝通”是口語傳播學(xué)中所有傳播類型的層次基礎(chǔ)，也是各種口語傳播行為的基礎(chǔ)。播音主持業(yè)務(wù)所呈現(xiàn)的傳播樣態(tài)則完全被包含在口語傳播學(xué)的研究范圍之中。所以，“自我溝通”是播音員主持人口語形態(tài)的層次基礎(chǔ)和行為基礎(chǔ)。播音主持是一項(xiàng)與人交流的工作，是否能夠完成高質(zhì)高效的溝通是檢驗(yàn)主持人業(yè)務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。要想和他人溝通得好，首先要學(xué)會(huì)與自己溝通。通過自我溝通，不斷地認(rèn)清自我，使自己的思想和行為得到更明確的指引。自我溝通訓(xùn)練可以幫助播音主持專業(yè)的學(xué)生糾正和補(bǔ)充對(duì)自我的認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)自己的人格魅力、能力所在以及話語風(fēng)格。自我溝通是自己與自己的對(duì)話，具有自我說服的作用。自我說服經(jīng)歷了自我論證、自我矛盾，最后產(chǎn)生結(jié)論，衍生行動(dòng)。這一反思的過程是個(gè)人成長和變化的必要條件。學(xué)生在教師的鼓勵(lì)下自我坦露，自我暗示，社會(huì)比較，獲得平和理智，充滿自信地自我認(rèn)知，在明確了自己的個(gè)性化優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步通過自我交談使個(gè)性化自我和社會(huì)化自我相互碰撞和協(xié)商。例如，學(xué)生的個(gè)人意志是要在專業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮自身思維和語言能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，而社會(huì)化的自我則進(jìn)一步要求自己通過應(yīng)聘或參加比賽的方式，展示個(gè)人優(yōu)勢(shì)，一步步成為一個(gè)優(yōu)秀的談話類節(jié)目主持人。再比如這個(gè)學(xué)生的個(gè)性是溫和善解人意型，那么社會(huì)化的自我則進(jìn)一步明確了他需要通過自己的一步步學(xué)習(xí)和積累，成為一個(gè)話語風(fēng)格溫暖平和的談話節(jié)目主持人。在教學(xué)過程中，教師要不斷地幫助學(xué)生明確自身特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，在其有潛力或是擅長的領(lǐng)域著力培養(yǎng)，提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，使他們?cè)桨l(fā)地認(rèn)識(shí)到自己在何種領(lǐng)域可以得到贊賞，在哪個(gè)領(lǐng)域努力鉆研更易獲得成功。此外，進(jìn)一步幫助學(xué)生充分發(fā)揮其個(gè)性優(yōu)勢(shì)，使他們對(duì)自身言語風(fēng)格有逐漸清晰的認(rèn)識(shí)。

二、在“聆聽”中完善人際溝通

大眾傳播能力是播音員主持人必備的基本能力。主持人節(jié)目的出現(xiàn)又將人際傳播的手段融入大眾傳播，他們以親切的姿態(tài)和平等的態(tài)度以及豐富的情感拉近了廣播電視和受眾間的距離。換言之，主持活動(dòng)本是通過大眾傳媒放大了的人際交流中的行為。所以，主持人在具備高超的大眾傳播能力的同時(shí)，也應(yīng)擁有豐富細(xì)膩的人際溝通的技巧。人際溝通是一種雙向交流?，F(xiàn)有的播音主持專業(yè)教育內(nèi)容注重培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力，關(guān)注點(diǎn)更多地集中在“怎么說”上，而對(duì)“說什么”“為什么說”缺乏思考。這種做法顯然會(huì)對(duì)達(dá)到人際溝通高質(zhì)高效的目標(biāo)形成阻礙?！榜雎牎痹跍贤ㄖ惺种匾Ｓ行У貎A聽，給對(duì)方提供“心理空氣”，滿足對(duì)方的精神需要，這時(shí)候你才能集中精力和心力，去解決問題，或發(fā)揮影響力。只有理解傾聽，才能更有針對(duì)性地應(yīng)答和交流，才能推進(jìn)話題的深入和提高溝通的效果。只有會(huì)“聽”，才知道“說什么”“為什么說”。聆聽能力可以通過訓(xùn)練得以提升。這對(duì)主持人尤為重要。口語傳播學(xué)中關(guān)于“聆聽與溝通”的內(nèi)容為播音專業(yè)學(xué)生提高聆聽能力提供了強(qiáng)有力的理論支撐。教師可以傳授相關(guān)理論知識(shí)，幫助學(xué)生了解聆聽的過程，化解有效聆聽中的基本障礙，進(jìn)而提高學(xué)生的聽辨能力。例如，開展詞匯層面的聽記聽辨訓(xùn)練、話語層面的概括聽辨訓(xùn)練和語義層面的隱意聽辨訓(xùn)練等。

三、在“小組溝通”中協(xié)調(diào)各方

播音主持的工作是與人交流的工作。不僅要與受眾交流，還要與嘉賓交流，與編導(dǎo)、攝像、后期工作者等交流。播音主持工作也不是一個(gè)人的工作，它是由團(tuán)隊(duì)共同完成的。所以，播音主持教學(xué)中如果融入“小組溝通”相關(guān)內(nèi)容，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力有積極影響。小組溝通的理論來源于西方口語傳播學(xué)，小組溝通的目的是小組成員的才智、能動(dòng)性在組內(nèi)得以發(fā)揮，以利于小組共同目標(biāo)的圓滿完成。目前的播音主持教學(xué)是以小組教學(xué)結(jié)合大班授課的模式開展。小組教學(xué)是一位專業(yè)教師帶領(lǐng)一組同學(xué)（10～20名學(xué)生人數(shù)不等）進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，在大班授課中的理論知識(shí)的引領(lǐng)下，展開實(shí)踐，組織訓(xùn)練，以活學(xué)活用、學(xué)以致用。這種小組教學(xué)的方式被稱為小課訓(xùn)練，是把所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力的重要教學(xué)形式。小課訓(xùn)練本身就可以被視為小組溝通的過程，小組成員共同完成學(xué)習(xí)目標(biāo)，其間需要相互依賴、相互幫助。教師也可以有意識(shí)地為小組制定階段性學(xué)習(xí)目標(biāo)，并以項(xiàng)目展示的形式檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。注意觀察小組成員的角色和行為，因材施教。同時(shí)，制定小組規(guī)范督促學(xué)習(xí)目標(biāo)的達(dá)成。還要通過小組權(quán)利調(diào)動(dòng)小組成員的積極性和主動(dòng)性。這種教學(xué)創(chuàng)新不僅能發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，促使教學(xué)目標(biāo)的順利達(dá)成，也培養(yǎng)了學(xué)生的小組思維和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。小組溝通能力的培養(yǎng)讓學(xué)生更好地適應(yīng)將來的工作。傳媒行業(yè)雖分工細(xì)致但要求播音員主持人一專多能。主持人需要深入策劃甚至是節(jié)目制作的團(tuán)隊(duì)中去，這對(duì)自身能力的提高大有裨益，更有益于整個(gè)節(jié)目的成長。在節(jié)目進(jìn)行中，主持人的中心地位體現(xiàn)在其對(duì)整個(gè)節(jié)目的把控和協(xié)調(diào)上，無論是流程的演進(jìn)、時(shí)間的掌握、氣氛的調(diào)節(jié)以及對(duì)于突況的應(yīng)變，都需要主持人借助小組的溝通能力協(xié)調(diào)整個(gè)節(jié)目的運(yùn)作，與各方溝通，使節(jié)目順利達(dá)到預(yù)期效果。

四、在言語思維中流暢即興語流

即興口語是現(xiàn)有播音主持專業(yè)教育模式下學(xué)生實(shí)際工作能力的短板。播音主持專業(yè)教學(xué)體系在建立之初到后來一直沿用的即興口語培養(yǎng)模式是從廣播電視語體的角度展開，即結(jié)合廣播電視播音主持工作實(shí)踐當(dāng)中的語言樣態(tài)，從復(fù)述、描述、評(píng)述等方面進(jìn)行訓(xùn)練。這樣的訓(xùn)練方法確實(shí)起到直接的良好的教學(xué)效果。但是，學(xué)生一旦進(jìn)入開放的、不斷變化的生活中的語境，自然的交流仍然受到自身能力以及心理狀態(tài)的限制，出現(xiàn)語流失暢、詞不達(dá)意的狀況。顯然，在教學(xué)方面，為了全面提高學(xué)生的即興口語表達(dá)能力，除了從廣播電視語體語態(tài)入手，還應(yīng)該向口語運(yùn)用的更廣闊的疆域拓展和深入。口語傳播學(xué)中研究口語的溝通能力不能局限在某一語境下，其研究對(duì)象有更豐富的語言環(huán)境，也有更為本質(zhì)和核心的語言和思維的關(guān)系、語言的生成等概念和規(guī)律，這些都為專業(yè)的教學(xué)和提高即興口語能力的目標(biāo)提供了強(qiáng)有力的理論支撐?？谡Z傳播的研究領(lǐng)域已有學(xué)者對(duì)語言和思維的關(guān)系進(jìn)行了深入的探索和研究。他們認(rèn)為言語的外在表現(xiàn)與思維的內(nèi)部感知存在模式化的連接關(guān)系。即興口語是在語法約束力和語義生成力的辯證運(yùn)動(dòng)下生成的。所以，在即興說話時(shí)，流暢的語流和精準(zhǔn)的用詞要靠語法約束力和語義生成力的雙向提高來實(shí)現(xiàn)。根據(jù)這一模式的啟示，我們?cè)诓ヒ艚虒W(xué)中可以衍生出多種訓(xùn)練方法。而這種打破現(xiàn)有的廣播電視語體規(guī)定下的教學(xué)內(nèi)容，依托口語傳播學(xué)找尋更廣闊天地和更深層理論依據(jù)的教學(xué)思路顯然更加符合時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，也更能打破專業(yè)人才市場(chǎng)供銷不對(duì)路的尷尬局面。

五、結(jié)語

基于對(duì)西方口語傳播學(xué)現(xiàn)有理論的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，即將口語傳播學(xué)中的“自我溝通”“人際溝通”“小組溝通”等研究范圍下的知識(shí)內(nèi)容與播音主持藝術(shù)專業(yè)實(shí)務(wù)相結(jié)合，作為新的指導(dǎo)播音主持實(shí)踐的理論利器，這是播音主持專業(yè)教學(xué)中的創(chuàng)新思路。教學(xué)實(shí)踐也初步印證了這一思路的可行性和有效性?？谡Z傳播學(xué)研究的不斷推進(jìn)，將為播音與主持專業(yè)理論與實(shí)踐提供更廣闊的理論視野。而播音主持實(shí)務(wù)的實(shí)踐發(fā)展也將為口語傳播學(xué)理論的研究提供更加豐沃的現(xiàn)實(shí)土壤。

作者:馮夏 單位:洛陽師范學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

［1］呂行.言語溝通學(xué)概論［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2009：22-28.

篇（9）

伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)揮和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步使得人們溝通方式大為擴(kuò)展，人們之間的聯(lián)系變得日益密切。特別是如今社會(huì)各方面的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人際溝通能力，在此時(shí)顯得比以往任何時(shí)代都有更加重要的作用。溝通一般人與人之間的信息交流過程。即人與人之間借助語言和非語言的意義符號(hào)進(jìn)行信息、想法、意見和情間的傾向交流，以達(dá)到彼此了解和求得協(xié)作的過程。

一、人際溝通的重要性

人際溝通現(xiàn)在具有任何時(shí)候都無法比擬的重要性，本文主要從以下社會(huì)角度和個(gè)人角度進(jìn)行論述。

（一）社會(huì)角度。首先，溝通作為人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要途徑，對(duì)加深相互間的理解、化解矛盾有著重要作用。經(jīng)過溝通人們可以很好的了解對(duì)方的所思所想，化解誤會(huì)，增進(jìn)雙方感情。其次，溝通尋求支持與機(jī)會(huì)。人作為一個(gè)社會(huì)的存在，社會(huì)性是其本質(zhì)屬性之一，人們要更好地存在這個(gè)社會(huì)，溝通將會(huì)起到重要作用。溝通可以使別人更好的了解我們自己，我們的想法等等，在面臨抉擇的時(shí)候給予我們應(yīng)有的支持。另外，良好的溝通技巧還可以更好的把自己的優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)給別人，為自己尋找機(jī)會(huì)。最后，溝通可以幫我們建立聯(lián)系。溝通是一切人際關(guān)系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關(guān)系的根本途徑。在社會(huì)生活中，一個(gè)人不可能脫離他人而獨(dú)立存在，總是要與他人建立一定的人際關(guān)系。人際關(guān)系是在人際溝通的過程中形成和發(fā)展起來的，離開了人際間的溝通行為，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。

（二）個(gè)人角度。首先，溝通是維持正常的生命活動(dòng)的重要因素。作為信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的人類有機(jī)體必須與外部環(huán)境保持相互作用，必須接受外界的各種刺激，才能夠維持正常的生命活動(dòng)，心理學(xué)史著名的“感覺剝奪”用極端的環(huán)境條件實(shí)驗(yàn)證明了這一點(diǎn)。而在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，人際溝通所提供的具有社會(huì)性意義的信息，與一般的物理性刺激相比更為重要。其實(shí)，溝通是智慧活動(dòng)和智力發(fā)展的必然過程。在個(gè)體的身心發(fā)展過程中，溝通承擔(dān)著極為重要的角色。就像早先被發(fā)現(xiàn)的狼孩，因?yàn)橐恢币詠矶际潜荒咐菗狃B(yǎng)，缺乏和人類溝通，以至于七八歲的她只有6個(gè)月嬰兒大的智商。由此可見，溝通是個(gè)體身心發(fā)展的必要前提。不僅如此，即便處于人類社會(huì)中，溝通也會(huì)對(duì)人類時(shí)刻都在進(jìn)行的只會(huì)活動(dòng)產(chǎn)生影響。最后，正常的溝通可以維護(hù)人的心理健康，即它有助于人們的心理健康，能促進(jìn)良好個(gè)性的形成。人際溝通是人類最基本的社會(huì)需要之一，同時(shí)也是人們賴以同外界保持聯(lián)系的重要途徑。通過溝通，保證了個(gè)人的安全感，增強(qiáng)了人與人之間的親密感。如果溝通的需要得不到滿足，就會(huì)影響個(gè)人的身心健康。

二、溝通出現(xiàn)的障礙

在溝通的定義中，提到溝通時(shí)人與人之間的信息交流過程，包括信息傳遞和理解兩個(gè)主要成分。在實(shí)際的溝通中，并不是都能達(dá)到信息傳遞和理解這兩大目標(biāo)。各種障礙將會(huì)影響到我們的溝通，下面將從四個(gè)方面對(duì)溝通存在障礙進(jìn)行介紹。

（一）物理環(huán)境障礙。物理溝通障礙是指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙。一個(gè)典型的物理溝通障礙是突然出現(xiàn)的干擾噪音蓋過了說話的聲音。當(dāng)物理干擾出現(xiàn)時(shí)，人們通常會(huì)意識(shí)到，并會(huì)采取措施予以補(bǔ)償。物理溝通障礙要轉(zhuǎn)換為積極的因素，可以通過生態(tài)控制，發(fā)送者使環(huán)境發(fā)生改變從而影響接收者的感受和行為。比如說，整潔的環(huán)境、開放式的辦公環(huán)境等都會(huì)影響來訪者的知覺。

（二）個(gè)人障礙。個(gè)人溝通障礙是指由于人的感情、價(jià)值觀或者不好的傾聽習(xí)慣而產(chǎn)生的溝通障礙，另外還包括人們?cè)谑芙逃潭取⒎N族、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位和其他方面的差別引起的溝通障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。如個(gè)體的修養(yǎng)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、記憶等差別，都會(huì)成為在信息過濾傳遞中不同程度地影響溝通效果。

（三）語義障礙。語義溝通障礙主要指因?qū)φZ義的不同理解引起的障礙。它是由我們溝通所使用的符號(hào)自身的局限性而產(chǎn)生的。語義障礙主要源于人們用于溝通的符號(hào)。信息溝通的符號(hào)多種多樣，如語言、文字(包括圖像)、體態(tài)語言等，這些符號(hào)通常有多種含義。

（四）反饋過程的障礙。有一個(gè)經(jīng)常被提及的哲學(xué)問題：樹木倒地時(shí)會(huì)發(fā)出聲音，但如果沒有一個(gè)人在樹林里，這樣的聲音是否依然存在？它證明了人際溝通中的重要性一面。從溝通的角度，答案是否定的。因?yàn)闆]有人知覺到，所以，只有聲波而沒有聲音。人際溝通過程必須包括發(fā)送者和接受者兩個(gè)方面。在反饋過程中, 由于反饋本身渠道的設(shè)置和使用, 以及反饋過程中可能出現(xiàn)的信息失真等, 都可能給溝通帶來障礙。

三、化解溝通障礙的方法

了解如何消除化解溝通中的障礙，改善溝通的品質(zhì)，對(duì)于個(gè)人效能的發(fā)揮、主管自我生存狀況，都具有十分重要的作用。

（一）正確選擇溝通的地點(diǎn)和方式。選擇一個(gè)合適的溝通物理環(huán)境是溝通實(shí)現(xiàn)的前提。溝通地點(diǎn)和溝通方式的選擇，對(duì)于溝通目的實(shí)現(xiàn)起到非常重要的作用。溝通之前，最好根據(jù)溝通的內(nèi)容和溝通的對(duì)象選擇與之相適應(yīng)的溝通的地點(diǎn)，這樣可以有利于雙方的交流和溝通的實(shí)現(xiàn)。另外，對(duì)于溝通方式的選擇，特別要注意。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，現(xiàn)如今溝通的方式日益網(wǎng)絡(luò)化、即時(shí)化和便利化，最好根據(jù)溝通的對(duì)象和溝通的內(nèi)容選擇適合的溝通方式。

（二）評(píng)價(jià)自己的溝通狀況，制定溝通改善計(jì)劃。一切問題的解決和改善，都是以對(duì)問題的意識(shí)為前提的。對(duì)問題意識(shí)記得越清晰，改變的努力就會(huì)越有效。因此，要想改善個(gè)人的溝通，必須先系統(tǒng)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況。溝通狀況可以根據(jù)自己的獨(dú)特的生活范圍和交往對(duì)象來評(píng)價(jià)。根據(jù)得出的結(jié)果來制定改善計(jì)劃。溝通能力的提高和溝通狀況的改善是整體的，但又必須通過細(xì)節(jié)的、具體的步驟來實(shí)現(xiàn)。

（三）提高溝通的準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確是溝通存在的前提。在某種意義上，如果溝通的結(jié)果是誤解，那發(fā)生溝通比不發(fā)生溝通更糟糕。不發(fā)生溝通，意味著建立良好的溝通的可能性依然存在。已經(jīng)產(chǎn)生了誤解，那重建良好溝通的過程往往十分困。提高溝通的準(zhǔn)確性，首先要提高自己你準(zhǔn)確描述事物的能力。其次要對(duì)一切溝通方式都要有明確的概念，并且對(duì)別人是否也會(huì)同樣理解某種信息表達(dá)報(bào)紙清楚地認(rèn)識(shí)。

（四）加強(qiáng)反饋。我們?cè)谶M(jìn)行溝通時(shí)往往過多的注意到了信息的傳遞者，而會(huì)減少信息接受者的關(guān)注。但是，在溝通中，作為與信息傳遞者地位平等的受者的反應(yīng)，也同樣的重要。關(guān)于這一點(diǎn)我們?cè)谛畔贤ǖ恼Z言交流階段就可以看出，聆聽的技巧可以影響的信息傳遞者信息的傳遞。聆聽的同時(shí)就在反饋，這一時(shí)期信息傳遞者將受到我們的直接影響。溝通是一門科學(xué), 也是一門藝術(shù)。溝通的一面體現(xiàn)在它的思想性、目的性且注重結(jié)果、質(zhì)量和效率, 其另一面貫穿于與人際溝通過程中的一舉一動(dòng), 一言一行, 這些無不透視著人性的關(guān)懷和理解。在日常工作和生活中, 好好把握溝通的實(shí)質(zhì), 擺正溝通的心態(tài), 掌握溝通的方法，不僅有助于自己事業(yè)的成功, 同時(shí)也是自我超越的過程。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 金盛華.社會(huì)心理學(xué)[M].北京:高等教育出版社,2010.

篇（10）

投訴處理是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救、挽留客戶、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務(wù)能力直接決定企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對(duì)象，采用訪談法、問卷調(diào)查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)判斷任職者應(yīng)具備的崗位核心能力，并構(gòu)建指標(biāo)評(píng)價(jià)，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓(xùn)與考核提供量化依據(jù)。

一、投訴處理崗位核心能力的內(nèi)涵分析

崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項(xiàng)工作任務(wù)需要具備的知識(shí)、技能、能力、工作習(xí)慣和個(gè)性特點(diǎn)等的整合，決定了一個(gè)人能否勝任該崗位的工作職責(zé)，是獲得高工作績效所必須具備的條件。

投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，客服人員完成投訴處理崗位工作任務(wù)所必須具備的各種能力的整合，是衡量優(yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。

二、投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)研基礎(chǔ)

1.研究對(duì)象的選擇

根據(jù)工作任務(wù)劃分，客戶服務(wù)主要設(shè)有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務(wù)中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強(qiáng)的人員擔(dān)任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現(xiàn)客戶服務(wù)崗位人員所具備的核心能力。

為了能準(zhǔn)確提取投訴處理崗位的能力結(jié)構(gòu)，本研究根據(jù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)選擇調(diào)查對(duì)象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經(jīng)驗(yàn)員工的特征；在工作團(tuán)隊(duì)中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。

經(jīng)過比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對(duì)象，主要涉及移動(dòng)通信、航空票務(wù)、公共交通票務(wù)、電器銷售等，投訴處理崗位在所調(diào)查企業(yè)中都屬于銷售和服務(wù)崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。

2.研究方法和程序

為了能客觀準(zhǔn)確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個(gè)階段進(jìn)行。

（1）投訴處理工作流程分析

主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，分解工作環(huán)節(jié)，找到關(guān)鍵任務(wù)，從知識(shí)、技能、能力、工作習(xí)慣提取工作要素，確定完成關(guān)鍵任務(wù)所需的能力要求。

第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿會(huì)有較多的抱怨，情緒容易激動(dòng)，較難準(zhǔn)確表達(dá)投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費(fèi)心理和投訴心理，能根據(jù)客戶特點(diǎn)，合理靈活運(yùn)用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客服語言和流程，安撫客戶的情緒。

第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導(dǎo)客戶說明事實(shí)；準(zhǔn)確判斷投訴的有效性”兩項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。要求客服人員要善于提問，準(zhǔn)確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產(chǎn)生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時(shí)答復(fù)客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個(gè)投訴處理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第三步：探討解決方案，達(dá)成共識(shí)。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“了解客戶想要的解決方案；根據(jù)客戶的實(shí)際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達(dá)成共識(shí)。”

該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評(píng)估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點(diǎn)，形成可實(shí)施的解決方案?？头藛T需要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達(dá)成共識(shí)，形成雙贏結(jié)果。

第四步：跟進(jìn)解決方案，完成處理過程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問負(fù)責(zé)制”，預(yù)估可能遇到的困難，及時(shí)了解解決進(jìn)程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進(jìn)程，記錄入客戶檔案中。及時(shí)分析客戶投訴信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化點(diǎn)；反思投訴處理過程，提升個(gè)人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強(qiáng)的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，擁有解決客戶問題的專業(yè)能力和反思實(shí)踐的能力。

（2）投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵的界定

在收集到大量真實(shí)有效信息的基礎(chǔ)上，與研究對(duì)象及時(shí)溝通反饋和確認(rèn)，梳理出核心能力評(píng)價(jià)的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和11個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并將其指標(biāo)的內(nèi)涵界定如下，見表1.

表1 投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵

一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 能力內(nèi)涵

1、解決具體問題的專業(yè)能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達(dá)中理解其需要和觀點(diǎn)，準(zhǔn)確獲取客戶的真實(shí)訴求。

②產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力 掌握企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的核心功能、客戶價(jià)值和價(jià)格結(jié)構(gòu)，能有效應(yīng)用，解決客戶產(chǎn)品相關(guān)問題。

③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，尤其當(dāng)客戶不滿意時(shí)，能體會(huì)對(duì)方感受，并能做出適當(dāng)反應(yīng)。

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 能設(shè)計(jì)多個(gè)解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務(wù)補(bǔ)救體驗(yàn)。

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 ①人際溝通能力 善于傾聽和提問，能準(zhǔn)確地分析客戶特點(diǎn)，選擇適合的溝通方式；較強(qiáng)的談判能力，對(duì)異議能做出合理解釋，能根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)闡述產(chǎn)品功能和優(yōu)勢(shì)，并表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。

②自我管理能力 有意識(shí)地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導(dǎo)壓力，并能合理安排時(shí)間，較好平衡工作和生活。

③團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 主動(dòng)尋求并尊重他人的意見和看法；愿意為團(tuán)隊(duì)的成功付出額外的努力，能與相關(guān)部門積極合作，保持良好的人際關(guān)系。

④自我激勵(lì)能力 能主動(dòng)設(shè)定自我發(fā)展目標(biāo)，敢于克服困難，并能持續(xù)努力。

3、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力 ①持續(xù)獲取知識(shí)及應(yīng)用能力 主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)解決問題，使專業(yè)能力持續(xù)發(fā)展。

②反思實(shí)踐能力 能堅(jiān)持反思自己的言行及其后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個(gè)字左右。

（3）投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

在確立了核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)基本框架的基礎(chǔ)上，依據(jù)德爾菲法原則設(shè)計(jì)調(diào)查表設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，對(duì)核心能力各項(xiàng)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)。重要性程度采用Likert 5級(jí)計(jì)分法，根據(jù)絕對(duì)重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個(gè)等級(jí)從5～1分進(jìn)行量化計(jì)分。向本研究確定的26位研究對(duì)象發(fā)放了調(diào)查問卷，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數(shù)據(jù)采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，確定出權(quán)重。

表2 投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重

一級(jí)指標(biāo) 權(quán)重% 二級(jí)指標(biāo) 權(quán)重% 組合權(quán)重%

1、解決具體問題的專業(yè)能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24

②產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力 22.48 8.58

③理解客戶需求能力 27.14 10.35

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 26.15 9.98

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55

②自我管理能力 30.16 10.10

③團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 21.24 7.11

④自我激勵(lì)能力 14.08 4.71

3、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力 28.38 ①持續(xù)獲取知識(shí)及應(yīng)用能力 31.21 8.86

②反思實(shí)踐能力 36.57 10.38

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 32.22 9.14

三、投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果分析

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的可靠性

本研究選擇的26位調(diào)查對(duì)象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務(wù)工作流程，有豐富的投訴處理經(jīng)驗(yàn)，具備很強(qiáng)的專業(yè)能力、服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力，是單位的業(yè)務(wù)骨干。這充分保證了核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的合理性和實(shí)用性。

通過深入訪談和及時(shí)溝通，查詢大量相關(guān)文獻(xiàn)資料；同時(shí)結(jié)合企業(yè)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)和未來發(fā)展對(duì)客服人員的要求，建立能力框架；再依據(jù)德爾菲法原則設(shè)計(jì)調(diào)查表，確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配，以保證核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性。

調(diào)查對(duì)象對(duì)于各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷的一致性用協(xié)調(diào)系數(shù)表示，協(xié)調(diào)系數(shù)一般為0～1，數(shù)值越大，表示協(xié)調(diào)程度越好。兩輪問卷調(diào)查的一級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0. 317，二級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0.496，（P

2.主要評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析

研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力。根據(jù)組合權(quán)重分析可知，人際溝通能力、反思實(shí)踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力是排前五位的二級(jí)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。

人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。反思實(shí)踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區(qū)別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓(xùn)中要加強(qiáng)員工反思能力的培養(yǎng)，幫助員工掌握反思的方法，養(yǎng)成反思的習(xí)慣。理解客戶需求能力是專業(yè)能力中最重要的能力，是需要在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力建立在客服人員熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)和客戶消費(fèi)心理基礎(chǔ)上，才能為客戶在企業(yè)相關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)設(shè)計(jì)多個(gè)可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和一般客服人員的重要指標(biāo)，投訴處理人員長期接待情緒激動(dòng)的客戶，工作壓力大，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，投訴處理人員需要主動(dòng)調(diào)整自己的情緒，疏導(dǎo)過重的壓力，保持對(duì)工作的熱情；同時(shí)工作任務(wù)繁重，在上班時(shí)間常常無法按時(shí)完成任務(wù)工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時(shí)間，合理安排工作任務(wù)，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點(diǎn)。

3.評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用

投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)能為甄選培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員提供有效的參考依據(jù)。在日?？头嘤?xùn)中，企業(yè)比較重視產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力和人際溝通能力的培養(yǎng)，而忽視員工的反思實(shí)踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵(lì)能力等核心能力的培養(yǎng)?？头藛T容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時(shí)疏導(dǎo)，同時(shí)缺乏自我激勵(lì)和自我提升的能力而導(dǎo)致離職率較高，增加企業(yè)的運(yùn)營成本。

因此，根據(jù)投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客服人員現(xiàn)有能力水平，找到能力欠缺點(diǎn)，合理安排培訓(xùn)、訓(xùn)練和實(shí)踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力和基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力專業(yè)能力，幫助投訴處理人員在工作實(shí)踐中使自身能力得到增長，職業(yè)價(jià)值得以增加，職業(yè)發(fā)展空間獲得更大拓展，從而為企業(yè)贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)