序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇績(jī)效考核論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

本科室護(hù)士16名，均為女性，年齡18～49歲，平均(29．7±7．7)歲，其中副主任護(hù)師2名、主管護(hù)師3名，護(hù)師6名、護(hù)士5名。護(hù)士長(zhǎng)不參與考核。

1．2方法

比較2011年～2013年實(shí)施績(jī)效考核前后，患者危重護(hù)理合格率，基礎(chǔ)護(hù)理合格率及患者滿意度等，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1．2．1建立績(jī)效考核方案的意義

本科室自2010年10月創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來(lái)，積極探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中護(hù)士工作績(jī)效考核指標(biāo)。自2012年1月起，本科室將考評(píng)內(nèi)容分為四項(xiàng)(德、能、勤、績(jī))，將每項(xiàng)工作完成時(shí)間、難易程度及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行測(cè)試與調(diào)查，并賦予相應(yīng)的分值，同時(shí)制定相應(yīng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)實(shí)行積分考評(píng)法實(shí)施量化考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。年度考核結(jié)果作為晉升、評(píng)優(yōu)、外出學(xué)習(xí)的主要依據(jù)。

1．2．2績(jī)效考核方案的建立與實(shí)施

1．2．2．1績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)

根據(jù)醫(yī)院護(hù)理部護(hù)士考核標(biāo)準(zhǔn)框架，結(jié)合本科室護(hù)理工作特色，將德、能、勤、績(jī)納入到考核內(nèi)容中，制定科室護(hù)士人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每項(xiàng)工作內(nèi)容細(xì)化、量化、確定分值，制定百分制績(jī)效考核表。經(jīng)過(guò)全體護(hù)士的討論，提出意見和建議，進(jìn)行修訂并一致通過(guò)。

1．2．2．2績(jī)效考核內(nèi)容

績(jī)效考核內(nèi)容分為德、能、勤、績(jī)、加減分項(xiàng)目，總分100分。其中，德(10分)，內(nèi)容包括:規(guī)范執(zhí)行、著裝、隱瞞差錯(cuò);能(20分)，內(nèi)容包括:理論操作考試、早會(huì)提問(wèn)、綜合能力;勤(10分)，內(nèi)容包括:出勤、勞動(dòng)紀(jì)律、在崗情況、服從安排;績(jī)(60分)，內(nèi)容包括:工作質(zhì)、工作量。另外還有加減分項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括:有超時(shí)工作、滿意度、帶教、文章獎(jiǎng)勵(lì)、比賽、夜班加分(與工齡掛鉤)等。

1．2．2．3考核實(shí)施辦法

分為4部分:(1)科室成立由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)的4人考核小組，按月考核，每人分管一項(xiàng)主要的考核內(nèi)容，護(hù)士長(zhǎng)全程全面監(jiān)督并不定時(shí)參加各項(xiàng)考核工作。(2)當(dāng)班護(hù)士每天記錄當(dāng)天工作量于工作量表上，并由考核小組監(jiān)督。月末統(tǒng)計(jì)工作量總和。根據(jù)與平均工作量比較得出個(gè)人工作量得分。(3)護(hù)士長(zhǎng)每天不定期檢查，將檢查結(jié)果、存在問(wèn)題，登記在績(jī)效考核本內(nèi)，并登記護(hù)士個(gè)人的績(jī)效考核表上，與獎(jiǎng)金掛鉤。每個(gè)月護(hù)理部、質(zhì)控科、院感科在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，均對(duì)應(yīng)在當(dāng)事責(zé)任人當(dāng)月考核中。(4)每月發(fā)放一次護(hù)理部自制患者滿意度調(diào)查表對(duì)護(hù)士工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，在考核中相應(yīng)項(xiàng)目加減分。(5)每月統(tǒng)計(jì)全科護(hù)理人員績(jī)效考核總得分一次，最后分統(tǒng)計(jì)并制成表格，護(hù)士簽名確認(rèn)。

1．2．2．4核算方法

分為以下3個(gè)步驟:(1)護(hù)理績(jī)效考核分值=德(權(quán)重占30%)+能(權(quán)重占25%)+勤(權(quán)重占25%)+績(jī)(權(quán)重占20%)+加減分項(xiàng)目。(2根據(jù)護(hù)理人員層級(jí)不同設(shè)置相應(yīng)的系數(shù):N4:1．0;N3:0．8;N2:0．7;N1:0．5。(3)護(hù)士個(gè)人獎(jiǎng)金=護(hù)理單元獎(jiǎng)金總額/護(hù)理人員總?cè)藬?shù)崗位系數(shù)護(hù)士個(gè)人月績(jī)效考核分值。

1．2．2．5考核結(jié)果反饋

每月底召開持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)會(huì)議，護(hù)士將每月持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)登記本中存在問(wèn)題進(jìn)行分析，找出原因，制定改進(jìn)措施。

1．2．2．6調(diào)查工具

患者滿意度調(diào)查表采用醫(yī)院內(nèi)部設(shè)計(jì)的調(diào)查表，患者滿意度由醫(yī)院職能部門對(duì)住院患者進(jìn)行調(diào)查。采用不記名方式，填寫后當(dāng)場(chǎng)收回，調(diào)查表的每項(xiàng)均賦予不同分值。

1．3觀察方法及指標(biāo)

收集消化科績(jī)效考核管理前(2012年1月～2012年12月)及績(jī)效考核管理后(2013年1月～2013年12月)護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度數(shù)據(jù)。護(hù)理質(zhì)量數(shù)據(jù)為本院護(hù)理部組織的病房護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分。護(hù)士滿意度數(shù)據(jù)主要通過(guò)醫(yī)院護(hù)理部對(duì)本科護(hù)理人員發(fā)放自制調(diào)查表收集。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法所有資料采用SPSS11．0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和處理，計(jì)數(shù)資料以百分比(%)表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

對(duì)2011年～2013年實(shí)施績(jī)效考核前后，患者危重護(hù)理合格率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理文書書寫合格率及患者滿意度進(jìn)行比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。

3討論

3．1體現(xiàn)了護(hù)士層級(jí)差別

本科在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)行護(hù)士分層，不同層級(jí)對(duì)應(yīng)不同的績(jī)效薪酬分配系數(shù)，在薪酬分配上體現(xiàn)層級(jí)差異，以調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。

3．2工作量化使護(hù)理人員多勞多酬

本科的護(hù)理績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人員日常所做的護(hù)理工作量化，并且在量化打分的過(guò)程中充分考慮到每個(gè)工作項(xiàng)目的復(fù)雜程度、技術(shù)難度和耗時(shí)長(zhǎng)短。

3．3質(zhì)量細(xì)化使護(hù)理人員優(yōu)勞優(yōu)酬

護(hù)理績(jī)效薪酬改革的實(shí)施，使護(hù)理人員薪酬的多少與護(hù)理質(zhì)量緊密結(jié)合，護(hù)理人員的工作由他控變?yōu)樽钥兀o(hù)理質(zhì)量缺陷由2011年的4起下降至2013年的0起，護(hù)理質(zhì)量明顯提高(表1)，在動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核中體現(xiàn)出護(hù)理質(zhì)量的不斷提升。最顯著變化是質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)增加，質(zhì)量懲罰減少，護(hù)理質(zhì)量提高，績(jī)效隨之提高，體現(xiàn)了護(hù)士工作的優(yōu)勞優(yōu)酬。

3．4績(jī)效考核提高護(hù)理服務(wù)滿意度

2012年以來(lái)，醫(yī)院始終堅(jiān)持每月1次由專業(yè)部門在住院患者中進(jìn)行滿意度調(diào)查。將患者滿意度納入護(hù)理人員績(jī)效指標(biāo)后，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，患者投訴明顯減少?；颊邼M意度明顯提高，患者投訴由2011年的13例減少到2013年2例。

3．5績(jī)效考核增加了護(hù)士慎獨(dú)的工作精神

績(jī)效考核前，護(hù)理管理規(guī)定每班前需要檢查無(wú)菌物品，清點(diǎn)器械數(shù)量，護(hù)士工作時(shí)走過(guò)場(chǎng)，造成下一班檢查時(shí)可能出現(xiàn)無(wú)菌物品過(guò)期，器械數(shù)量不對(duì)等問(wèn)題。開展績(jī)效考核后，護(hù)士長(zhǎng)、績(jī)效考核小組成員定時(shí)檢查每一班工作，存在問(wèn)題要記錄在持續(xù)質(zhì)量控制本上，故護(hù)士都能認(rèn)真按要求完成自己的工作，認(rèn)真做好自查。

3．6考核機(jī)制向夜班傾斜

本科考核機(jī)制中有夜班加分項(xiàng)目，并且加分的多少隨著工齡的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，使年制長(zhǎng)的護(hù)士更愿意倒晚班，保證了夜間護(hù)理質(zhì)量與安全，同時(shí)也增加了護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

篇（2）

二、將績(jī)效考核與培訓(xùn)相結(jié)合

在企業(yè)中，工作業(yè)績(jī)非常好與非常差的員工數(shù)量?jī)H占少數(shù)，例如最好的和最差的員工分別占企業(yè)員工的百分之十五，而處在中間位置的是百分之七十，在績(jī)效考核期間，考核排名靠后的百分之十五的員工，是要被企業(yè)強(qiáng)制處罰的，前百分之十五的員工，會(huì)獲得一定的資金獎(jiǎng)勵(lì)。但是，也可以轉(zhuǎn)變一下觀念，將員工的績(jī)效考核結(jié)果與年終獎(jiǎng)掛鉤，同時(shí)對(duì)這些排名靠后的員工進(jìn)行培訓(xùn)，在下一階段的績(jī)效考核中，同樣是排名在最后的百分之十五的員工接受培訓(xùn)，前一個(gè)階段已經(jīng)接受培訓(xùn)的員工上崗工作。由于自己的年終獎(jiǎng)會(huì)因此降低，為了增加收入，這些員工肯定會(huì)加倍努力，提高自己的工作水平，以便自己的績(jī)效排名靠前。所以，在企業(yè)的實(shí)際績(jī)效考核中，可以有機(jī)地結(jié)合這兩種方式，創(chuàng)新考核制度，提高企業(yè)的整體管理水平。對(duì)于那些處在考核排名比較靠后的位置的員工，這個(gè)排名通常會(huì)對(duì)他們的心理產(chǎn)生一定影響。而且，我國(guó)現(xiàn)今的社會(huì)保障制度還不夠健全，一旦失業(yè)就難以保證能找到工作，所以這些員工在擔(dān)心的同時(shí)，對(duì)企業(yè)也會(huì)有一定的不滿情緒，嚴(yán)重的還可能導(dǎo)致犯罪的發(fā)生。通過(guò)上述的考核與培訓(xùn)方式，即使員工績(jī)效考核排名比較靠后，但是經(jīng)過(guò)努力的培訓(xùn)，下一個(gè)階段仍然能夠保證上崗就業(yè)，員工心理的不滿情緒也會(huì)大大減少。同時(shí)通過(guò)一系列的培訓(xùn)，員工的工作水平、心理素質(zhì)都能夠得到有效的提高，這對(duì)于他們今后的工作來(lái)說(shuō)也是非常有益的[2]。

篇（3）

據(jù)最新調(diào)查，在《財(cái)富》排出的全球1000家大公司中，超過(guò)90%的公司在職業(yè)開發(fā)和績(jī)效考核過(guò)程中應(yīng)用了全視角績(jī)效考核系統(tǒng)。全視角績(jī)效考核系統(tǒng)之所以如此盛行，就在于它有以下幾項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：

1．綜合性強(qiáng)，因?yàn)樗辛硕鄠€(gè)角度的反饋信息。

2．信息質(zhì)量可靠。

3．通過(guò)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部/外部顧客，推動(dòng)了全面質(zhì)量管理。

4．從多個(gè)人而非單個(gè)人那里獲取反饋信息，可以減少偏見對(duì)考核結(jié)果的影響。

5．從員工周圍的人那里獲取反饋信息，可以增強(qiáng)員工的自我發(fā)展意識(shí)。

但是，該系統(tǒng)也存在一些問(wèn)題，比如：?jiǎn)T工可能會(huì)相互串通起來(lái)集體作弊；來(lái)自不同方面的意見可能會(huì)發(fā)生沖突；在綜合處理來(lái)自各方面的反饋信息時(shí)比較棘手。

因此，當(dāng)Intel公司在建立全視角績(jī)效考核系統(tǒng)時(shí)，他們采取了一些防范措施，以確?？己说馁|(zhì)量。

匿名考核

確保員工不知道任何一位考核小組成員是如何進(jìn)行考核的（但主管人員的考核除外）。

加強(qiáng)考核者的責(zé)任意識(shí)

主管人員必須檢查每一個(gè)考核小組成員的考核工作，讓他們明白自己運(yùn)用考核尺度是否恰當(dāng)，結(jié)果是否可靠，以及其他人員又是如何進(jìn)行考核的。

防止舞弊行為

有些考核人員出于幫助或傷害某一位員工的私人目的，會(huì)做出不恰當(dāng)?shù)倪^(guò)高或過(guò)低的評(píng)價(jià)；團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)串通起來(lái)彼此給對(duì)方做出較高的評(píng)價(jià)。主管人員就必須檢查那些明顯不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。

采用統(tǒng)計(jì)程序

運(yùn)用加權(quán)平均或其他定量分析方法，綜合處理所有評(píng)價(jià)。

篇（4）

（1）準(zhǔn)確性

在進(jìn)行360度績(jī)效考核制度前要對(duì)高校評(píng)估和預(yù)測(cè)所耗費(fèi)的資源和引發(fā)的矛盾有心理準(zhǔn)備，盡可能保證過(guò)程和結(jié)果的準(zhǔn)確。

（2）參與性

第一要征詢校領(lǐng)導(dǎo)的意見，在他們同意的條件下讓他們參與到評(píng)估的過(guò)程中。參與主體可以是校長(zhǎng)、副校長(zhǎng)和各學(xué)院院長(zhǎng)等行政管理層，也可以是優(yōu)秀教師、副教授和教授等學(xué)者。

（3）客觀性

在高校進(jìn)行360度績(jī)效考核制度是為了提高教育質(zhì)量和服務(wù)水平，培養(yǎng)更優(yōu)秀的社會(huì)接班人，在評(píng)估的過(guò)程中一定要客觀可靠。

（4）暢通性

360度績(jī)效評(píng)估法是一個(gè)對(duì)信息采集和甄別的過(guò)程，信息的暢通是評(píng)估順利進(jìn)行的前提。高校在應(yīng)用這一考核系統(tǒng)的過(guò)程中，要在不同部門之間做好信息的溝通，提高評(píng)估的效率。

（5）保密性

很多評(píng)估中的參與者考慮到保密性問(wèn)題，會(huì)對(duì)涉及到相關(guān)利益的校領(lǐng)導(dǎo)和同事的問(wèn)題提供不真實(shí)的想法，嚴(yán)重影響了評(píng)估效果。在評(píng)估的過(guò)程中，要及時(shí)告知并確保參與者確信會(huì)對(duì)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)密的把控，消除他們的疑慮，保證評(píng)估效果的真實(shí)性。

（6）回饋性

在評(píng)估完成后要及時(shí)把結(jié)果反饋給被評(píng)價(jià)人，及時(shí)調(diào)整自身的管理模式或教學(xué)方法

二、在高校管理中實(shí)施360度績(jī)效考核制度應(yīng)注意的問(wèn)題

360度績(jī)效考核主要應(yīng)用于大型企業(yè)中，在我國(guó)高校引入的過(guò)程中，要綜合考慮高校自身的公益性等特征，在考核評(píng)估的過(guò)程中要根據(jù)自身的特殊性及時(shí)調(diào)整相關(guān)環(huán)節(jié)，主要有六種因素需要關(guān)注。

1.理念的引導(dǎo)

在進(jìn)行360度績(jī)效評(píng)估法之前要強(qiáng)調(diào)它與其他重考核輕反饋的方法不同，要讓全校教職工和學(xué)生明白，評(píng)估是為了個(gè)人更好的職業(yè)發(fā)展和獲得高質(zhì)量的教育服務(wù)，要引導(dǎo)好這種理念。

2.高校文化的匹配度

高校由于寬松的文化氛圍，高素質(zhì)的人才云集，個(gè)體之間大多沒(méi)有直接的利益關(guān)系，關(guān)系比較融洽。高校的行政結(jié)構(gòu)也比較清晰，教學(xué)模式種類有限，適合360度績(jī)效評(píng)估法的實(shí)施。

3.目標(biāo)明確

實(shí)踐表明，如果360度績(jī)效評(píng)估法目標(biāo)是應(yīng)用于與個(gè)人分?jǐn)?shù)和具體論文數(shù)量相掛鉤，評(píng)估的效果會(huì)很差，如果明確目標(biāo)是用于改善教育水平或提高未來(lái)職業(yè)發(fā)展，就會(huì)達(dá)到良好的效果。

4.評(píng)估內(nèi)容的側(cè)重

在360度績(jī)效評(píng)估法在高校實(shí)施的過(guò)程中，要根據(jù)考核的對(duì)象是行政領(lǐng)導(dǎo)還是普通教師進(jìn)行差異性的設(shè)計(jì)考核表格。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)與普通教師的工作內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同，關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重也應(yīng)不同。

5.參與者的選擇

參與者可以尋找被評(píng)價(jià)者的某一方面或幾個(gè)比較熟悉的方面來(lái)評(píng)估，這樣可以保證360度績(jī)效評(píng)估法準(zhǔn)確客觀。

篇（5）

1理解和認(rèn)識(shí)不到位

企業(yè)管理者對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)和闡述的角度不是建立在完整的管理體系和正確的管理理念的基礎(chǔ)之上。對(duì)于員工的溝通、反饋及促進(jìn)改進(jìn)等重要環(huán)節(jié)沒(méi)有引起足夠的重視，扭曲了員工對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)，成為績(jī)效管理實(shí)施中的阻礙以及難以取得預(yù)想效果的重要原因。

2培訓(xùn)與宣傳不到位

一是在實(shí)施前，盡管有的企業(yè)可能進(jìn)行了動(dòng)員和宣傳，但是對(duì)具體的實(shí)施過(guò)程和有關(guān)操作技能的輔導(dǎo)培訓(xùn)做得不夠；二是在實(shí)施過(guò)程中，針對(duì)遇到的問(wèn)題和困難，管理者未能及時(shí)對(duì)員工給予正確的思想引導(dǎo)，從而造成了員工在思想認(rèn)識(shí)上存在偏差，相當(dāng)一部分員工認(rèn)為績(jī)效管理是管理考核者的事情，而沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這應(yīng)是所有員工共同的責(zé)任。同時(shí)，許多被評(píng)價(jià)者擔(dān)心出現(xiàn)不利的考評(píng)結(jié)果，將會(huì)影響自己的前程、利益，從而產(chǎn)生抵觸情緒。

3目的與標(biāo)準(zhǔn)不明確

績(jī)效考核的目的是為了促進(jìn)工作的開展、促進(jìn)管理提升而采取的一種管理手段。而許多企業(yè)的考核主體與考核對(duì)象都沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。同時(shí)，績(jī)效管理作為一種管理手段存在共性特點(diǎn)，但也須兼顧企業(yè)的個(gè)性特征。而部分企業(yè)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于模糊，在結(jié)合實(shí)際方面做得不夠。同時(shí)，以不全面的考核標(biāo)準(zhǔn)或沒(méi)有針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)被考核者進(jìn)行考評(píng)，極易導(dǎo)致不全面、不客觀的判斷，很難使被考核者對(duì)考核結(jié)果感到信服。

二建立績(jī)效管理體系運(yùn)行的保證措施

針對(duì)以上問(wèn)題以及產(chǎn)生問(wèn)題的根源，在績(jī)效管理實(shí)施中，必須要有針對(duì)性地建立配套的保證措施。

1明確績(jī)效管理四種角色的職責(zé)定位

績(jī)效管理系統(tǒng)涉及面廣，與每一個(gè)員工都息息相關(guān)，需要全員的參與，但在具體定位中，領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、考核者、被考核者的職責(zé)又應(yīng)有所不同。

1.1領(lǐng)導(dǎo)者是總體目標(biāo)和政策方針的決策者

績(jī)效管理的領(lǐng)導(dǎo)小組是績(jī)效管理工作的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)設(shè)定企業(yè)績(jī)效管理的總體工作目標(biāo)，制定企業(yè)對(duì)員工的績(jī)效期望，明確具體的管理政策和方針，負(fù)責(zé)對(duì)考核制度、考核結(jié)果等進(jìn)行審定。

1.2管理者是管理措施的制訂者

負(fù)責(zé)企業(yè)績(jī)效管理工作的職能部門，負(fù)責(zé)建立員工績(jī)效考評(píng)體系，掌控績(jī)效考評(píng)流程，審核各單位、部門考評(píng)結(jié)果，協(xié)調(diào)處理考評(píng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，保存員工績(jī)效管理檔案，提出績(jī)效管理系統(tǒng)改進(jìn)建議等。

1.3考核者是績(jī)效考評(píng)辦法的落實(shí)者

做好所轄范圍內(nèi)的考評(píng)管理工作；幫助下屬學(xué)習(xí)績(jī)效管理理念、辦法、流程以及公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門階段性目標(biāo)任務(wù)和員工應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)；與下屬協(xié)商制定年度、月度工作業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)；做好績(jī)效評(píng)價(jià)資料的整理、分析和保存工作；按照績(jī)效管理要求，客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)等。

1.4被考核者與直接主管一起制定業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)

按照績(jī)效考評(píng)辦法的要求，努力完成既定目標(biāo)；積極參與制定個(gè)人績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，不斷提高工作業(yè)績(jī)和自身能力。

2做到既突出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

又兼顧基礎(chǔ)管理指標(biāo)在績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)時(shí)，如果對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)全面管理，則管理的工作量很大，成本高，重點(diǎn)不突出；如果僅抓關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的跟蹤管理，對(duì)基礎(chǔ)管理工作不考核，則造成管理片面、不完善。為解決這一矛盾，可采取對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤管理，對(duì)其他基礎(chǔ)性工作，如部門職責(zé)履行情況、部門間配合情況等，均采用考核異常的管理方式，做到“抓大不放小”，減少管理成本。

篇（6）

1.2績(jī)效考核激勵(lì)辦法1）績(jī)效考核激勵(lì)包含每月各單位科技成果完成情況及每季度各單位科技創(chuàng)新項(xiàng)目綜合積分兩方面?？萍紕?chuàng)新管理辦公室于年初根據(jù)各單位實(shí)際情況下達(dá)各單位月度及年度科技創(chuàng)新成果任務(wù)，每月底按照各成果單項(xiàng)分值表進(jìn)行整理，匯總出各單位的當(dāng)月得分情況并進(jìn)行排名。每月各單位科技成果完成情況按照“1分1項(xiàng)1‰”的原則與工資直接掛鉤的辦法實(shí)施。具體為：未完成一項(xiàng)扣除1分，多一項(xiàng)記1分；1分按照各單位當(dāng)月結(jié)算工資的1‰進(jìn)行加減計(jì)算，并最終計(jì)入當(dāng)月各單位工資結(jié)算總額。每月各單位科技創(chuàng)新項(xiàng)目根據(jù)綜合積分排名“只獎(jiǎng)不罰”的原則執(zhí)行。具體為：綜合積分排名前三的單位或個(gè)人依據(jù)相關(guān)文件獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。2）每年進(jìn)行一次全礦范圍內(nèi)的科技成果評(píng)比和表彰大會(huì)，年度創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目從每月評(píng)定的創(chuàng)新成果同等級(jí)中評(píng)選。3）年度創(chuàng)新狀元、創(chuàng)新能手和創(chuàng)新單位根據(jù)創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量、創(chuàng)新項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益、項(xiàng)目的推廣范圍、項(xiàng)目的實(shí)用性等綜合得分進(jìn)行評(píng)比選出。

2、科技成果推廣

1）由科技創(chuàng)新管理辦公室月底匯總當(dāng)月鑒定通過(guò)的科技成果，進(jìn)行評(píng)比、篩選、確定全礦范圍內(nèi)較好的創(chuàng)新項(xiàng)目并下發(fā)各單位，由各單位按照自身實(shí)際情況進(jìn)行推廣應(yīng)用。2）科技創(chuàng)新管理辦公室每月25日至月底對(duì)各單位的創(chuàng)新成果推廣應(yīng)用情況進(jìn)行打分，每應(yīng)用一項(xiàng)加5分，每減少一項(xiàng)扣10分。

3、取得效果及存在不足

黃陵二號(hào)煤礦科技創(chuàng)新在未實(shí)施績(jī)效考核管理之前，全礦科技創(chuàng)新成果不足100項(xiàng)；自2012年科技創(chuàng)新實(shí)施績(jī)效考核以來(lái)，全礦共收集并鑒定通過(guò)395項(xiàng)科技創(chuàng)新成果。職工科技創(chuàng)新主觀能動(dòng)性有了很大提高，全員創(chuàng)新氛圍濃厚?？?jī)效考核管理實(shí)施期間個(gè)別單位抱著完成任務(wù)，不扣分、不影響工資結(jié)算的態(tài)度，上報(bào)的材料質(zhì)量不高，存在格式不完善、文字說(shuō)明太簡(jiǎn)單、缺少圖片或原理圖等問(wèn)題，這都需要進(jìn)一步加強(qiáng)管理與完善。

篇（7）

一是考核本身的客觀科學(xué)性。對(duì)于績(jī)效考核而言，一個(gè)基本的前提考核標(biāo)準(zhǔn)的公平和公正。新聞稿件是精神產(chǎn)品，稿件的質(zhì)量并不像物質(zhì)產(chǎn)品那樣可以單純地用工具測(cè)量，進(jìn)行量化評(píng)分。因此，在評(píng)估過(guò)程中，極易造成考核結(jié)果與實(shí)際水平相悖的現(xiàn)象，引發(fā)采編記者與考核部門的爭(zhēng)議。

二是績(jī)效考核的導(dǎo)向問(wèn)題。績(jī)效考核讓采編記者感覺(jué)到新聞工作只是個(gè)飯碗，按分計(jì)酬的分值，成了采編人員的“命根”，而不是值得追求的事業(yè)。他們可能會(huì)無(wú)視報(bào)社整體和長(zhǎng)期的利益，不由自主地陷入個(gè)人利益的陷阱。在這種績(jī)效考核的驅(qū)動(dòng)下，采編記者的心理天平更傾向于追求“經(jīng)濟(jì)效益”，他們很可能把完成任務(wù)作為唯一、直接的的目標(biāo)。個(gè)別采編人員在采訪前會(huì)事先算經(jīng)濟(jì)帳，估算見報(bào)稿件的“價(jià)值”，如果連打車費(fèi)都掙不著，那么就不愿費(fèi)時(shí)費(fèi)力搞采訪，轉(zhuǎn)而尋求采訪便捷、能迅速出稿的題材。也可能為了急于完成任務(wù)數(shù)，敷衍塞責(zé)，“蘿卜快了不洗泥”，一味追求數(shù)量，忽視稿件質(zhì)量，甚至出現(xiàn)“拼湊稿”、“注水稿”、“串稿”等現(xiàn)象。

三是容易引起內(nèi)耗。報(bào)社通常把績(jī)效考核當(dāng)作采編人員獎(jiǎng)懲晉升的依據(jù)，容易引發(fā)采編員工的功利思想，為了晉升而進(jìn)行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)雖然有助于提升績(jī)效，但是也極有可能導(dǎo)致內(nèi)耗，它削弱團(tuán)隊(duì)精神，破壞了同事之間的相互合作。這種分配機(jī)制只鼓勵(lì)了個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)，員工之間缺少互相幫助。甚至有人認(rèn)為幫助他人不僅占用了自己的工作學(xué)習(xí)時(shí)間，而且可能會(huì)減少自己獲得的利益。在這種工作氛圍下，資深編輯記者不愿意去幫助員工成長(zhǎng)。由此，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制阻止知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在報(bào)社內(nèi)部的積累和傳播。如此看來(lái)，這種考核績(jī)效“硬傷”不少，我們應(yīng)當(dāng)好好反思改進(jìn)，嘗試多種激勵(lì)方法，而不是一刀切地都采用績(jī)效工資制，使采編人員真正履行“瞭望者”的職責(zé)。

2.如何進(jìn)一步完善績(jī)效考核的思考

推行績(jī)效考核目的是為了建立一種相對(duì)科學(xué)、公平的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，而不是為了考核而考核。為了實(shí)現(xiàn)這種相對(duì)科學(xué)、公平的目的，本人覺(jué)得應(yīng)從以下幾個(gè)方面努力：

2.1完善績(jī)效考核指標(biāo)推進(jìn)在橫向、縱向與交叉考核上的結(jié)合，具體表現(xiàn)在：考核主體立體化，不同的考核內(nèi)容有不同的考核主體，比如上司、下屬、工作關(guān)聯(lián)同事、客戶（讀者）、專家等?？己藘?nèi)容立體化，定性與定量，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)相結(jié)合等。以部門績(jī)效帶動(dòng)個(gè)人績(jī)效，減少因個(gè)體無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)但未讓報(bào)社整體受益的內(nèi)耗，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力?？己朔绞搅Ⅲw化，采用序列法、360°評(píng)價(jià)法、KPI目標(biāo)管理法等多種方式?？己藭r(shí)空立體化，雖然考核以年度為時(shí)間單位，但設(shè)立考核目標(biāo)時(shí)采納歷史數(shù)據(jù)?？己酥贫纫卜且怀刹蛔?，經(jīng)總結(jié)提高，讓下一輪績(jī)效循環(huán)呈螺旋上升趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。報(bào)社在對(duì)員工進(jìn)行量的績(jī)效考核的同時(shí)，還應(yīng)注重對(duì)職業(yè)態(tài)度、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定性的考核。

2.2實(shí)行公平薪酬制度薪酬公平是一個(gè)組織或企業(yè)薪酬管理水平的重要標(biāo)志。個(gè)人的工作積極性不公與個(gè)人實(shí)際報(bào)酬多少有關(guān)，而且還對(duì)報(bào)酬的分配是否感到公平更為密切。內(nèi)部公平是員工的薪酬在企業(yè)內(nèi)部貢獻(xiàn)度及工作績(jī)效與薪酬之間關(guān)系的公平性。內(nèi)部公平主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是同等貢獻(xiàn)度及同等工作績(jī)效的員工，不能有歧視性的差別。二是不同貢獻(xiàn)度崗位的薪酬差異，應(yīng)與其貢獻(xiàn)度的差異相對(duì)應(yīng)。外部公平則是指企業(yè)的薪酬水平相對(duì)于本地區(qū)、同行業(yè)內(nèi)在勞動(dòng)力市場(chǎng)的公平性。為了樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，鼓勵(lì)員工關(guān)注報(bào)社和部門利益，分配體制的設(shè)計(jì)可以以共同受益為特點(diǎn)，報(bào)社激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)也可采用折衷的辦法，將個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)與整個(gè)報(bào)社和部門的業(yè)績(jī)結(jié)合起來(lái)。

篇（8）

近年來(lái)，隨著各地控?zé)熣叱雠_(tái)和消費(fèi)者健康意識(shí)增強(qiáng)，我國(guó)煙草企業(yè)的發(fā)展面臨獲利空間變窄、庫(kù)存壓力增大等難題。有必要從加強(qiáng)內(nèi)部員工執(zhí)行力等方面提升管理效率，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。客戶經(jīng)理作為直接服務(wù)客戶的一線銷售人員，承擔(dān)著銷售服務(wù)、品牌培育和市場(chǎng)分析等重要銷售工作，是煙草企業(yè)提升煙草銷量，拓展市場(chǎng)空間的重要?jiǎng)右?，?duì)煙草企業(yè)轉(zhuǎn)型成長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展起著關(guān)鍵作用。當(dāng)前，部分煙草企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了提升客戶經(jīng)理工作效率的研究和實(shí)踐，如科學(xué)分配任務(wù)、加強(qiáng)教育培訓(xùn)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化考核等。本文以福山煙草公司為研究案例，通過(guò)實(shí)地調(diào)研與員工訪談，在對(duì)客戶經(jīng)理工作流程與績(jī)效考核時(shí)間進(jìn)行充分考察的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)理論和方法，優(yōu)化了客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)，并以考核結(jié)果為依據(jù)，構(gòu)建出新的激勵(lì)方法。

1相關(guān)理論基礎(chǔ)

績(jī)效考核是單位人力資源管理的重要內(nèi)容，目的是通過(guò)提高個(gè)體的效率最終實(shí)現(xiàn)單位的目標(biāo)。早期績(jī)效考核經(jīng)歷了尊崇單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，依賴制度性規(guī)范、程序和方法，專注于員工能力、態(tài)度、業(yè)績(jī)?nèi)齻€(gè)層次?，F(xiàn)代的績(jī)效考核與管理是從組織核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)，以提高組織的綜合能力為目的、以績(jī)效管理為手段、以求實(shí)現(xiàn)組織與員工的利益共享和雙贏。其基本理論基礎(chǔ)闡釋如下。1.1目標(biāo)管理理論目標(biāo)管理(MBO)由彼得•德魯克提出，倡導(dǎo)員工參與目標(biāo)設(shè)定過(guò)程，強(qiáng)調(diào)“自我控制”，有助于協(xié)調(diào)組織中集權(quán)與分權(quán)矛盾，促使權(quán)力下放，且績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是按相對(duì)客觀的條件來(lái)設(shè)定的，較為公平。目標(biāo)管理考評(píng)體系有助于改進(jìn)工作效率，而且能夠使單位的管理者根據(jù)迅速變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)。但目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是反向式控制管理，容易導(dǎo)致對(duì)質(zhì)量的忽視；制定高額利潤(rùn)或績(jī)效目標(biāo)，僅靠獎(jiǎng)罰來(lái)管理，容易導(dǎo)致單位的管理走向極端。目標(biāo)管理法在西方應(yīng)用相對(duì)成熟。但是，我國(guó)應(yīng)用目標(biāo)管理考核需要具備一定的情境和必要條件，具體包括：嚴(yán)格準(zhǔn)確而又開放地確定目標(biāo)；管理人員要與員工一起找出并剖析目標(biāo)和難點(diǎn)；目標(biāo)管理需要爭(zhēng)取應(yīng)有的支持和責(zé)任分擔(dān)；績(jī)效應(yīng)該與人力資源管理的計(jì)劃、開發(fā)、激勵(lì)制度的建立結(jié)合起來(lái)；績(jī)效考核結(jié)果要與薪酬基本實(shí)現(xiàn)對(duì)等；考評(píng)要頻繁的進(jìn)行反饋，目標(biāo)管理的實(shí)施要滾動(dòng)進(jìn)行等。1.2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)理論KPI是單位戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，通過(guò)KPI指標(biāo)的整合和控制，使員工績(jī)效行為與單位目標(biāo)要求的行為相吻合，降低行為偏差，進(jìn)而保證本單位戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外KPI在設(shè)計(jì)上比較注重量化指標(biāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算比較容易讓人接受。但是基于關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，很難確定客觀的、量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。KPI不適用于績(jī)效周期較長(zhǎng)且外顯的績(jī)效行為不明顯或不容易量化的部門。在對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)中，存在銷量、結(jié)構(gòu)、魯產(chǎn)百元等指標(biāo)，這些指標(biāo)之間具有內(nèi)在的聯(lián)系性，可以根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擬合，并提煉出科學(xué)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，包括核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)、品牌培育考核指標(biāo)和輔助考核指標(biāo)等。1.3激勵(lì)理論激勵(lì)是指組織通過(guò)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通來(lái)激發(fā)、引導(dǎo)、保持和歸化組織成員的行為，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)性活動(dòng)。實(shí)行績(jī)效考核的目的就是激勵(lì)相關(guān)主體的積極性與主動(dòng)性，最大限度實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。當(dāng)前，主流激勵(lì)理論大致可分為內(nèi)容型激勵(lì)理論、過(guò)程型激勵(lì)理論和行為修正型激勵(lì)理論三大類，內(nèi)容型激勵(lì)理論主要包括馬斯洛的“需求層次理論”、赫茨伯格的“雙因素理論”和麥克萊蘭的“成就需要激勵(lì)理論”等。其中，過(guò)程型激勵(lì)理論主要包括弗魯姆的“期望理論”、豪斯的“激勵(lì)力量理論”、洛克的“目標(biāo)激勵(lì)理論”和亞當(dāng)斯的“公平理論”等。行為修正型激勵(lì)理論主要包括斯金納的“強(qiáng)化理論”“挫折理論”和海德的“歸因理論”等。本研究通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)的確定，并有效結(jié)合需求層次理論、雙因素理論等激勵(lì)理論，構(gòu)建了客戶經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制。

2客戶經(jīng)理績(jī)效考核的原則

(1)市場(chǎng)化導(dǎo)向原則。煙草企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下，管理人員應(yīng)把握市場(chǎng)真實(shí)需求，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的升級(jí)版考核模式，合理配置客戶經(jīng)理人力資源，為推進(jìn)市場(chǎng)化取向改革奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。(2)有效性原則。營(yíng)銷轉(zhuǎn)型是煙草企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。因此考核體系的優(yōu)化升級(jí)必須突出績(jī)效考核的導(dǎo)向作用，客觀公正地評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理工作，為營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)提供有效保障。(3)可量化原則?？闪炕瓌t是考核體系科學(xué)有效的基本前提，是營(yíng)銷戰(zhàn)略順利落地的基礎(chǔ)。因此，管理人員應(yīng)細(xì)分各項(xiàng)考核內(nèi)容權(quán)重，明確各項(xiàng)指標(biāo)分值，以量化性的考核目標(biāo)指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作方向、明確工作重心。

3客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

根據(jù)調(diào)查，福山煙草客戶經(jīng)理被安排11條訪銷路線，負(fù)責(zé)130多個(gè)零售戶的訪銷、宣傳和咨詢工作，如何在提高營(yíng)銷質(zhì)量的前提下，對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，重構(gòu)工作內(nèi)容，進(jìn)而提高福山煙草客戶經(jīng)理人員的配置效率，促進(jìn)投入產(chǎn)出比，成為推動(dòng)煙草發(fā)展的關(guān)鍵。3.1客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)構(gòu)成。本研究根據(jù)考核指標(biāo)性質(zhì)和實(shí)際劃分需要，并結(jié)合關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)理論，將考核內(nèi)容分為核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)、品牌培育考核指標(biāo)和輔助考核指標(biāo)三部分。其中，核心業(yè)務(wù)指標(biāo)主要由銷量、結(jié)構(gòu)、鋪貨、線路品牌寬度達(dá)標(biāo)率和品牌上柜等5個(gè)具體考核指標(biāo)構(gòu)成，品牌培育考核指標(biāo)主要由魯產(chǎn)百元、細(xì)支煙、魯產(chǎn)一二類等9個(gè)具體考核指標(biāo)構(gòu)成，輔助考核指標(biāo)主要由臨時(shí)性重要工作、終端環(huán)境展示、價(jià)格管理和客戶服務(wù)手冊(cè)等11個(gè)具體指標(biāo)構(gòu)成。其中，核心業(yè)務(wù)指標(biāo)和品牌培育指標(biāo)根據(jù)相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)算，輔助指標(biāo)則根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核分?jǐn)?shù)的加減項(xiàng)處理。具體考核指標(biāo)構(gòu)成如表1所示。3.2客戶經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)內(nèi)涵闡釋。在客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)中，銷量、結(jié)構(gòu)、鋪貨等核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)規(guī)范，如銷量=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為15%，得分上不封頂，月進(jìn)度低于80%，所有量化指標(biāo)不加分）；結(jié)構(gòu)=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為10%，上限120%）；鋪貨=∑實(shí)際鋪貨面/計(jì)劃鋪貨面*權(quán)重（權(quán)重為6%，單規(guī)格得分上限110%）等。需要指出的是，線路品牌寬度達(dá)標(biāo)率指標(biāo)的計(jì)算與考核相對(duì)復(fù)雜。經(jīng)過(guò)定性討論和定量計(jì)算，本研究以福山煙草2016年1季度1053份零售戶的數(shù)據(jù)為研究樣本，將客戶所在區(qū)域、零售戶等級(jí)、月度訂貨平均數(shù)量及月度存銷比等指標(biāo)數(shù)據(jù)作為主要影響因素，運(yùn)用回歸分析和聚類分析方法，得出福山煙草各線路的品牌寬度標(biāo)準(zhǔn)和理想品牌寬度標(biāo)準(zhǔn)，并與品牌寬度現(xiàn)狀（2016年1季度實(shí)際情況）進(jìn)行對(duì)比分析，確定出線路品牌寬度的有效達(dá)標(biāo)率。福山煙草品牌寬度分析結(jié)果如表2所示。魯產(chǎn)百元、細(xì)支煙及魯產(chǎn)一二類等品牌培育指標(biāo)的考核相對(duì)簡(jiǎn)單，如魯產(chǎn)百元=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為15%，得分上不封頂）；細(xì)支煙=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為6%，上限130%）；魯產(chǎn)一二類=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為4%，上限130%）等。輔助考核指標(biāo)中需要著重說(shuō)明的是承責(zé)投訴指標(biāo)，該指標(biāo)根據(jù)承擔(dān)責(zé)任投訴的起數(shù)，每起扣2～5分，與客戶滿意度等緊密相關(guān)。

4客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)策略

煙草企業(yè)應(yīng)在客戶經(jīng)理考核機(jī)制優(yōu)化升級(jí)的基礎(chǔ)上，重構(gòu)管理層激勵(lì)體系，切實(shí)通過(guò)煙草銷售推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。本文認(rèn)為客戶經(jīng)理考核激勵(lì)優(yōu)化策略包括以下四個(gè)方面。一是結(jié)合客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下客戶經(jīng)理職能模型，提出以“品牌培育”為中心，以“客我關(guān)系”為重點(diǎn)，以“目標(biāo)管理”為途徑的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型策略。不僅要完成上級(jí)指標(biāo)，也要應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，根據(jù)客戶需求有針對(duì)性的適時(shí)銷售。二是進(jìn)行績(jī)效考核定向激勵(lì)，協(xié)助工業(yè)開展促銷活動(dòng)，提高客戶品牌上柜及動(dòng)銷的積極性。針對(duì)客戶的檔次差異，在充分考慮客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力前提下，制定相應(yīng)的績(jī)效目標(biāo)，支持其終端建設(shè)、品牌供給，幫助零售戶拓展客戶渠道。跟蹤反饋動(dòng)銷慢的品牌進(jìn)行消費(fèi)者促銷，提高零售戶去庫(kù)存能力。三是對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行核心業(yè)務(wù)、品牌培育和輔助項(xiàng)目的專項(xiàng)考核。應(yīng)將客戶經(jīng)理績(jī)效考核項(xiàng)基礎(chǔ)分為10分（百分制考核），采用季度考核周期，由福山煙草營(yíng)銷科通過(guò)查閱銷售系統(tǒng)，根據(jù)上月計(jì)劃完成情況計(jì)算得分，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核。四是嘗試實(shí)施星級(jí)客戶評(píng)定激勵(lì)。依據(jù)月度績(jī)效考核得分，將客戶經(jīng)理設(shè)定為3個(gè)等級(jí)，即三星級(jí)（1名）、二星級(jí)（2名）、一星級(jí)（4名）和無(wú)星級(jí)客戶經(jīng)理。星級(jí)評(píng)定周期為每季度評(píng)定一次，計(jì)算上一季度3個(gè)月的平均得分。在薪酬待遇上，以無(wú)星級(jí)客戶經(jīng)理工資薪酬為基數(shù)，二星級(jí)每月增發(fā)1000元，一星級(jí)每月增發(fā)500元。每季度調(diào)整一次，當(dāng)季度兌現(xiàn)。無(wú)星級(jí)客戶經(jīng)理與二星級(jí)客戶經(jīng)理季度收入相差3000元，真正拉開客戶經(jīng)理薪酬待遇，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，全力營(yíng)造客戶經(jīng)理爭(zhēng)星、保星奮發(fā)進(jìn)取的濃厚氛圍。

作者: 郭術(shù)兵 張霞 路風(fēng)濤 任喜濤 張偉 單位:山東煙臺(tái)煙草有限公司

參考文獻(xiàn)

[1]諸葛,徐益豐.如何建立有效的員工激勵(lì)體系[J].基礎(chǔ)管理,2011(5).

[2]謝華.強(qiáng)化考核有效激勵(lì)提升客戶經(jīng)理工作水平[J].重慶與世界,2013(12).

篇（9）

2.明確績(jī)效考核目標(biāo)，提高績(jī)效考核的有效性人力資源管理都應(yīng)結(jié)合高速公路部門的實(shí)際發(fā)展情況，明確績(jī)效考核目標(biāo)，以此來(lái)促進(jìn)高速公路部門的快速發(fā)展。人力資源管理作為高速公路部門管理的重要組成部分之一，應(yīng)科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效考核目標(biāo)的設(shè)定，進(jìn)而對(duì)員工展開績(jī)效考核工作。此外，在目標(biāo)的制定上，不僅要對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督、考核，更重要的是通過(guò)績(jī)效考核目標(biāo)的設(shè)定來(lái)激勵(lì)員工的發(fā)展，以高速公路部門發(fā)展目標(biāo)為準(zhǔn)，明確自身的發(fā)展目標(biāo)，將自身利益與高速公路部門利益有效地結(jié)合起來(lái)，將自身的潛能充分的發(fā)揮出來(lái)，促進(jìn)高速公路行業(yè)的快速發(fā)展。另外，將績(jī)效考核應(yīng)用在高速公路部門人力資源管理中，可以通過(guò)績(jī)效考核的結(jié)果，再結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況以及高速公路部門的發(fā)展目標(biāo)等來(lái)明確人力資源的管理目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)高速公路部門的快速發(fā)展。

3.通過(guò)績(jī)效考核結(jié)果，做好高速公路部門人力資源管理工作人力資源管理是高速公路部門發(fā)展的重點(diǎn)，只有做好人力資源管理工作，才能提高對(duì)高速公路部門人員管理的效率，規(guī)范高速公路部門員工的工作，向著高速公路部門的發(fā)展目標(biāo)前行[4]。相反，如果高速公路部門人力資源管理體系不健全的話，存在的一些缺陷就會(huì)成為高速公路部門人員“鉆空子”的條件，對(duì)員工工作的積極性會(huì)產(chǎn)生一定的影響。而通過(guò)績(jī)效考核的應(yīng)用，可以分析出人力資源管理體系中的缺陷以及不足，對(duì)其采取有效的完善措施，不斷地完善人力資源管理體系，尤其是在市場(chǎng)發(fā)展瞬息萬(wàn)變的情況下，通過(guò)績(jī)效考核來(lái)不斷地完善高速公路部門人力資源管理體系，對(duì)保障高速公路部門的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用。另外，高速公路部門涉及到的人員較多，而且由于人員的分布擴(kuò)散原因，如果人力資源管理體系不健全的話，勢(shì)必會(huì)對(duì)高速公路部門的工作效率帶來(lái)一定的影響，因此，必須妥善應(yīng)用績(jī)效考核，以此來(lái)完善高速公路部門人力資源管理體系。

篇（10）

業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營(yíng)銷業(yè)績(jī)是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營(yíng)銷任務(wù)的完成情況，如日均儲(chǔ)蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營(yíng)銷情況等等；業(yè)務(wù)知識(shí)是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動(dòng)部門工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對(duì)分行和本職工作的熱愛(ài)程度。

2業(yè)務(wù)量考核

業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量，并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果。早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核，通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù)，來(lái)粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量。計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn)：一是考核結(jié)果誤差較大，同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率，工作效率有高有低，實(shí)際完成工作量必然有差距，計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用，反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，無(wú)法對(duì)柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用。

采用“計(jì)件”考核方式，能夠部分解決上述問(wèn)題。通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)，可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率，在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量。

但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問(wèn)題：

(1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量。最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)，研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析，提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度，減少業(yè)務(wù)量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。

(2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問(wèn)題。復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同，不能簡(jiǎn)單加總，必須對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算，以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同。同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和專業(yè)技能，對(duì)此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)，以鼓勵(lì)柜員主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能。

柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為：辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值，明細(xì)見下表：

3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性，是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。近年銀行發(fā)生的一些大案要案，雖然存在人為詐騙因素，但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒(méi)有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作，是詐騙分子成功的重要原因。如沒(méi)有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證，未堅(jiān)持驗(yàn)印制度，憑證未進(jìn)行復(fù)核，未定期查庫(kù)，開銷戶手續(xù)不全等等，上述行為很容易產(chǎn)生不良后果，對(duì)銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害。因此，銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。

業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核，對(duì)柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核，并采取相應(yīng)的懲罰措施。

在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中，由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多，如何對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)。銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上，按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)。

4營(yíng)銷業(yè)績(jī)

營(yíng)銷業(yè)績(jī)是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問(wèn)題，其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜員如何定位。支持營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入柜員考核體系的論據(jù)主要是：銀行柜員與客戶能夠直接接觸，了解客戶需求，可以向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品；同時(shí)，銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系，可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)。不支持的論據(jù)主要是：銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，如果過(guò)多的將營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入考核范圍，將分散銀行柜員對(duì)于主要工作職責(zé)的重視程度。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營(yíng)銷任務(wù)，并把營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等。

5業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核

銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試，并根據(jù)柜員考試成績(jī)確定其考核成績(jī)。業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容。

技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等等，具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表，規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)。柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)，按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績(jī)，然后按照權(quán)重計(jì)算綜合技能考核成績(jī)。

6其他定性考核指標(biāo)

工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)，具有不可量化特征，難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核，因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性：一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)，并對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述，便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核，柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合，并賦以不同的權(quán)重，計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員的全方位評(píng)價(jià)。

工作能力主要包括：(1)處理問(wèn)題的能力。包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問(wèn)題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力。能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下，在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對(duì)業(yè)務(wù)處理的合理建議。對(duì)日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)，能否對(duì)業(yè)務(wù)處理中存在的問(wèn)題提出合理化建議；(4)對(duì)柜面服務(wù)合理建議。能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議，并能積極付諸實(shí)踐。

服務(wù)質(zhì)量主要包括：(1)柜面營(yíng)銷能力。是否具有營(yíng)銷理念，能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場(chǎng)意識(shí)，能通過(guò)柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響，爭(zhēng)取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求，并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性。是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范，為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度。是否理解客戶的情緒、過(guò)錯(cuò)和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況。