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篇（1）

項(xiàng)目資助：河北金融學(xué)院應(yīng)用性本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）支持計(jì)劃項(xiàng)目資助，指導(dǎo)老師為河北金融學(xué)院管理系孫娜

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2015年3月30日

一、引言

本項(xiàng)目將通過專業(yè)的研究方法，旨在通過實(shí)證調(diào)查，客觀的了解河北金融學(xué)院“美團(tuán)外賣”校園市場(chǎng)開拓中營(yíng)銷策略的效果，從營(yíng)銷策略的視角分析“美團(tuán)外賣”作為一個(gè)訂餐平臺(tái)，在校園市場(chǎng)營(yíng)銷策略方面的相關(guān)問題，并通過數(shù)據(jù)的整理和統(tǒng)計(jì)得出切合實(shí)際情況的結(jié)論，進(jìn)而提出有效建議。

二、“美團(tuán)外賣”市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)施情況及效果分析

（一）“美團(tuán)外賣”產(chǎn)品選擇缺乏特色，宣傳不到位。河北金融學(xué)院市場(chǎng)和其他校園市場(chǎng)存在天然差異，校園內(nèi)食堂就餐方式一直以來是河北金融學(xué)院學(xué)生消費(fèi)者的主要就餐方式，校園外產(chǎn)品并沒有產(chǎn)品品質(zhì)的保證，但因其味道尚佳，成為了食堂就餐方式的有力補(bǔ)充?！懊缊F(tuán)外賣”自然只能選擇校園內(nèi)及校園周邊的商家合作，推廣其產(chǎn)品。在消費(fèi)者選擇“‘美團(tuán)外賣’提供的產(chǎn)品有什么問題”的問題中，有42%的被訪問者選擇了“沒問題，都見過，可以區(qū)別”的選項(xiàng)，顯示了河北金融學(xué)院就餐市場(chǎng)中學(xué)生消費(fèi)者的無奈；38%的被訪問者選擇了“包裝粗制濫造”這一選項(xiàng)，這進(jìn)一步驗(yàn)證了校園消費(fèi)市場(chǎng)盡管消費(fèi)來源單一，但作為高校學(xué)生的消費(fèi)者沒有放棄服務(wù)品質(zhì)的特點(diǎn)。走心做產(chǎn)品是“美團(tuán)外賣”在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的必經(jīng)之路。

（二）產(chǎn)品定價(jià)相對(duì)合理，管理有待加強(qiáng)。“美團(tuán)外賣”定價(jià)問題的調(diào)查中，有31%的被調(diào)查者選擇了“合理，和線下購(gòu)買一個(gè)價(jià)格”選項(xiàng)，也有29%的人選擇了“不合理，比線下購(gòu)買的價(jià)格高”。這和“美團(tuán)外賣”的優(yōu)惠活動(dòng)是有直接聯(lián)系的?！懊缊F(tuán)外賣”商家管理中存在著一些缺陷。在“美團(tuán)外賣”推出滿減活動(dòng)時(shí)，一些商家會(huì)利用促銷活動(dòng)契機(jī)增加包裝費(fèi)配送費(fèi)等附加費(fèi)用，甚至有一些熱門商家在“美團(tuán)外賣”平臺(tái)明目張膽的制定高于線下的價(jià)格。雖然因?yàn)樾@市場(chǎng)商家有限能夠維持消費(fèi)者的購(gòu)買，但是長(zhǎng)此以往很可能因此影響了“美團(tuán)外賣”的信譽(yù)。

（三）渠道開拓難度大，儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)機(jī)會(huì)與危機(jī)并存?！懊缊F(tuán)外賣”在河北金融學(xué)院市場(chǎng)環(huán)境中，由于商家較為固定，渠道開拓難度較大。在“美團(tuán)外賣”如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整的調(diào)查中，“校園內(nèi)外的產(chǎn)品都需要增加”占總體的63%，以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)成為選項(xiàng)榜首。學(xué)生消費(fèi)者群體求新求異，合作商家的拓展，多元化的產(chǎn)品選擇成為了消費(fèi)者的必然要求。

在“美團(tuán)外賣”使用的過程中出現(xiàn)的問題訪問中，配送問題成了最大的問題?！懊缊F(tuán)外賣”不負(fù)責(zé)產(chǎn)品配送，儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)完全由商家自己負(fù)責(zé)，這是商家管理的漏洞之一。消費(fèi)者表示，偶爾會(huì)出現(xiàn)下單之后確認(rèn)訂單慢，確認(rèn)訂單之后并沒有配送，配送時(shí)間長(zhǎng)等問題。這和各個(gè)商家自行雇傭?qū)W生或者商家自行配送有很大關(guān)系。在午餐晚餐人流量較多時(shí)，訂單配送不及時(shí)成為了外賣平臺(tái)使用者痛斥的問題，雖然73%的被調(diào)查者表示，使用過程中的問題大部分得到了解決并且滿意，但在外賣平臺(tái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中這個(gè)問題不知道會(huì)不會(huì)成為“美團(tuán)外賣”的“蟻穴”，畢竟方便快捷的訂餐平臺(tái)才是抓住消費(fèi)者心的利器。

（四）廣告設(shè)計(jì)和鋪展方式蒼白無力，促銷跟進(jìn)不及時(shí)。河北金融學(xué)院市場(chǎng)中，“美團(tuán)外賣”的最大競(jìng)爭(zhēng)者非“餓了么”莫屬，“淘點(diǎn)點(diǎn)”、“大眾點(diǎn)評(píng)”等雖然普及率很高，但是由于河北金融學(xué)院的地理位置較為偏僻，商家拓展難度較大，之前出現(xiàn)過的校園微信配送平臺(tái)在兩大巨頭的沖擊下奄奄一息。在“美團(tuán)外賣”的了解途徑調(diào)查中，35%的被調(diào)查者選擇了“海報(bào)條幅張貼”這一選項(xiàng)，27%的選擇了“傳單發(fā)放”，兩者占總體的62%，其他幾種方式稍顯遜色。這兩種方式同時(shí)也是“餓了么”廣告的主要形式，二者廣告設(shè)計(jì)同樣沒有特色，最后的戰(zhàn)爭(zhēng)以發(fā)放量取勝，毫無創(chuàng)新點(diǎn)。同時(shí)，我們注意到2014級(jí)、2013級(jí)的被調(diào)查者中，有42%的被調(diào)查者選擇了在社團(tuán)活動(dòng)中了解到“美團(tuán)外賣”訂餐平臺(tái)，成為了校園市場(chǎng)推廣方式的一條靚麗的風(fēng)景線。

在“您是否會(huì)因?yàn)橘?zèng)飲或減價(jià)活動(dòng)而特地訂外賣”的問題中，選擇“不會(huì)”的僅占總體的23%，比例偏低。這就說明贈(zèng)飲活動(dòng)和減價(jià)活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力還是很大的，在對(duì)部分消費(fèi)者的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者在“美團(tuán)外賣”和“餓了么”平臺(tái)之間切換頻繁，手機(jī)上同時(shí)存在兩種軟件，使用哪一個(gè)和促銷活動(dòng)的力度密不可分。二者的價(jià)格戰(zhàn)曾經(jīng)備受關(guān)注，作為訂餐平臺(tái)價(jià)格戰(zhàn)不可避免，在此我們不作討論。促銷到底是迎難而上還是“田忌賽馬”是值得思考的問題。

三、營(yíng)銷啟示

（一）校園市場(chǎng)特點(diǎn)明顯，“對(duì)癥下藥”才能藥到病除。在傳統(tǒng)意義上，校園市場(chǎng)的消費(fèi)者特點(diǎn)趨同，市場(chǎng)定位和目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上并不存在風(fēng)險(xiǎn)。但是外賣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，怎樣在同一市場(chǎng)做出不同特色來是營(yíng)銷者需要思考的問題。校園市場(chǎng)的文化氛圍很濃，學(xué)生市場(chǎng)的消費(fèi)能力雖然有限，但是其擁有較高的文化水平和獨(dú)特的思維方式，對(duì)品牌和產(chǎn)品品質(zhì)要求較高，加之自媒體時(shí)代的到來，互動(dòng)營(yíng)銷成為重要的方式，多元化的需求要求營(yíng)銷者找到與目標(biāo)消費(fèi)者的契合點(diǎn)，不能以以一敵百的心態(tài)茍活。從廣告制作和分發(fā)的方式看，傳統(tǒng)的紙質(zhì)宣傳單頁的發(fā)放和條幅的粘貼只能讓消費(fèi)者“看到”，簡(jiǎn)單的看到很難使消費(fèi)者行動(dòng)。推行體驗(yàn)營(yíng)銷，從消費(fèi)者在感官、情感、思維、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面重新設(shè)計(jì)和定義營(yíng)銷的思考方式，這不僅僅是校園市場(chǎng)的需要，也是自媒體新媒體時(shí)代整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的總體要求。

（二）產(chǎn)品是外賣市場(chǎng)的根本立足點(diǎn)。在河北金融學(xué)院市場(chǎng)，無論是“美團(tuán)外賣”還是“餓了么”，兩大平臺(tái)的產(chǎn)品建設(shè)存在同樣的問題。從產(chǎn)品的品質(zhì)看，線上預(yù)訂的產(chǎn)品并沒有高出線下的品質(zhì)，由于商家管理的不完善，甚至出現(xiàn)了產(chǎn)品品質(zhì)下滑的問題，這在要求相對(duì)苛刻的學(xué)生市場(chǎng)中是必須極力避免的。美譽(yù)度高并不代表客戶忠誠(chéng)度同樣高，但是當(dāng)更多的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入同一市場(chǎng)，美譽(yù)度的提升肯定是對(duì)自身有利的。產(chǎn)品是根本，外賣平臺(tái)又是進(jìn)行的餐飲訂購(gòu)和配送，粗獷的產(chǎn)品管理方式是隱藏的危機(jī)。在市場(chǎng)開拓后期，當(dāng)市場(chǎng)認(rèn)知開發(fā)已經(jīng)基本接近尾聲的時(shí)候，平臺(tái)的品牌建設(shè)較為成功，有經(jīng)驗(yàn)的外賣平臺(tái)要幫助商家推廣自己的產(chǎn)品，這是雙贏的事情。

（三）價(jià)格是決定是否吸引消費(fèi)者的武器。外賣平臺(tái)的訂餐方便配送快捷是吸引消費(fèi)者的重要原因，但在外賣平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，價(jià)格成為了外賣平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)?！懊缊F(tuán)外賣”和“餓了么”兩大平臺(tái)的價(jià)格戰(zhàn)一度成為營(yíng)銷界關(guān)注的焦點(diǎn)，網(wǎng)傳“餓了么”資金鏈斷裂，這是不是真的我們不得而知，但這絲毫沒有影響消費(fèi)者使用該平臺(tái)，商家間的價(jià)格戰(zhàn)在消費(fèi)者看來對(duì)他們沒有絲毫影響，只要還可以快速訂餐，還可以享受免減優(yōu)惠，消費(fèi)者沒有損失反而樂在其中。至于基本價(jià)格的制定，不引發(fā)消費(fèi)者的強(qiáng)烈反感，由于折扣價(jià)格的利誘，很多消費(fèi)者已經(jīng)放棄線上線下不符合的抱怨了。

（四）商品儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)問題突出，消費(fèi)者意見反饋成消費(fèi)按鈕?！懊缊F(tuán)外賣”等外賣平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了渠道的扁平化，外賣平臺(tái)直接招攬合作商家，合作商家對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行配送，這樣的配送模式使消費(fèi)者的消費(fèi)滿意度大打折扣。如果條件成熟，選擇專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行配送，很有可能事半功倍。由于校園市場(chǎng)限制和外賣平臺(tái)對(duì)配送環(huán)節(jié)疏于管理，沒有指定相對(duì)合理嚴(yán)格的規(guī)章制度，導(dǎo)致配送時(shí)間難以保證，配送速度慢，配送包裝選擇隨意等一系列問題，這將很快在消費(fèi)者評(píng)價(jià)中顯示出來。平臺(tái)外賣訂單一直在增多，評(píng)價(jià)自然也在增多，這樣的負(fù)面問題提出的多了，將影響商家的外賣信譽(yù)，直指外賣平臺(tái)的信譽(yù)問題。既然選擇給消費(fèi)者反饋的機(jī)會(huì)，就要好好利用這樣一個(gè)最能給其他消費(fèi)者安全感的環(huán)節(jié)，提高消費(fèi)者滿意度，真正實(shí)現(xiàn)渠道的通暢。

（五）促銷目的要與時(shí)俱進(jìn)。在外賣平臺(tái)的市場(chǎng)開拓階段，大肆的廣告宣傳是必不可少的?！懊缊F(tuán)外賣”初期大量的廣告在校園鋪展開來，這時(shí)候促銷的目的是增加消費(fèi)者認(rèn)知，讓更多的消費(fèi)者了解這個(gè)平臺(tái)，這一點(diǎn)在校園這種相對(duì)封閉的環(huán)境中是很容易實(shí)現(xiàn)的，可以說外賣平臺(tái)都做到了。但在消費(fèi)者知道平臺(tái)之后，促銷的目的就從知曉變成了大量的使用及盈利，簡(jiǎn)陋的平臺(tái)名稱宣傳很難使校園市場(chǎng)中求新求異的消費(fèi)者買單。這就要求平臺(tái)改編一貫的廣告宣傳重點(diǎn)，可以嘗試向介紹商家和產(chǎn)品方向轉(zhuǎn)換，從美麗的邂逅到完美的牽手。利用微信、微博等工具大肆進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷，讓消費(fèi)者參與到購(gòu)買活動(dòng)中，變心動(dòng)為行動(dòng)，是市場(chǎng)的要求，也是時(shí)代的要求。

（六）營(yíng)銷策略要打組合拳?！懊缊F(tuán)外賣”之所以在使用率上落后“餓了么”，這和其營(yíng)銷策略實(shí)施不順暢是有很大關(guān)系的。在宣傳期間，兩家外賣平臺(tái)都竭盡全力推出自己的平臺(tái)，但是在消費(fèi)者很敏感的折扣價(jià)格和優(yōu)惠信息的力度和宣傳上，“美團(tuán)外賣”和“餓了么”相比稍顯遜色，營(yíng)銷策略的一致性和連貫性的重要性營(yíng)銷界人人皆知，但如何真正實(shí)現(xiàn)還是要靠營(yíng)銷人員的探索和不斷實(shí)踐?！懊缊F(tuán)外賣”有美團(tuán)做后盾，“淘點(diǎn)點(diǎn)”有支付寶做支撐，在外賣平臺(tái)越來越多的今天，速度和質(zhì)量缺一不可。

主要參考文獻(xiàn)：

篇（2）

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一直是困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的難題，大多數(shù)物業(yè)管理爭(zhēng)議和糾紛都直接或間接與其相關(guān)。它本來是一種簡(jiǎn)單的商品交易行為．為什么會(huì)引發(fā)如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個(gè)方面：(1)政府對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)在政策設(shè)計(jì)上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發(fā)種種爭(zhēng)議；(2)缺乏精確、高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，導(dǎo)致費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的收費(fèi)原則難以貫徹；(3)在物業(yè)管理實(shí)踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創(chuàng)造出一些法律及政策上的空白，使現(xiàn)行的法律及政策規(guī)定無以應(yīng)對(duì)。顯然，第

一、二個(gè)原因?qū)儆隗w制上的缺陷，第三個(gè)則屬于外在因素的影響。透過紛繁復(fù)雜的問題表象，認(rèn)識(shí)其本質(zhì)，從源頭上進(jìn)行糾偏、規(guī)范，是解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題的關(guān)鍵。

一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的計(jì)費(fèi)依據(jù)需要修改

《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則、要求等進(jìn)行了指導(dǎo)性的規(guī)定，但是把具體的管理權(quán)限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價(jià)格與房地產(chǎn)主管部門．各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況也出臺(tái)了一些物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費(fèi)依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內(nèi)建筑面積)來確定。這種收費(fèi)依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因?yàn)槊總€(gè)業(yè)主的建筑面積固定．只要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，每個(gè)業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)就固定不變。但是，這一收費(fèi)依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因?yàn)檫@種計(jì)費(fèi)依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務(wù)的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關(guān)關(guān)系，但絕非嚴(yán)格意義上的一一對(duì)應(yīng)，而且人口因素是動(dòng)態(tài)變化的，當(dāng)前收費(fèi)依據(jù)無法體現(xiàn)這一特點(diǎn)。以住宅物業(yè)為例，在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用?？梢姡娣e相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，它一視同仁地提供給每個(gè)物業(yè)使用者無差異的公共服務(wù)．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護(hù)以及共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務(wù)總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)卻沒有任何增加。顯然，這種“認(rèn)房不認(rèn)人”、“以房定費(fèi)”的做法有失公允。建議物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)可以建筑面積為基準(zhǔn)，綜合考慮人口因素進(jìn)行調(diào)整．房屋空置不用可作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際使用人數(shù)進(jìn)行調(diào)整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用也隨之變動(dòng)。這是一種靈活、動(dòng)態(tài)的計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計(jì)費(fèi)方式，因?yàn)槲飿I(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經(jīng)常性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，無疑將大大增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)在技術(shù)上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)這個(gè)涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計(jì)費(fèi)方式的可操作性和效率，有待進(jìn)一步思考和探討。

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按項(xiàng)目細(xì)化明確

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)利潤(rùn)三部分；酬金制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)支出和企業(yè)酬金兩部分。在這些費(fèi)用組成中，構(gòu)成最復(fù)雜且爭(zhēng)議也最多的就是物業(yè)服務(wù)成本(支出)，它主要包括管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用：物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊及辦公費(fèi)用等等?？梢?，物業(yè)服務(wù)成本(支出)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全體業(yè)主提供公共服務(wù)的成本支出。是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主體構(gòu)成部分。在我國(guó)目前的物業(yè)管理實(shí)踐中，大部分地方對(duì)物業(yè)服務(wù)成本(支出)的各個(gè)項(xiàng)目沒有逐一進(jìn)行明確定價(jià)，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個(gè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的總價(jià)。這種計(jì)費(fèi)方式有著明顯的弊端。

統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國(guó)目前拒繳和拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況比較普遍，其中一個(gè)主要原因就是部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量不高或者有瑕疵。其實(shí)，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主并不是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作全盤否定，而只是對(duì)其中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿，如小區(qū)綠化不好、清潔衛(wèi)生工作不到位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務(wù)項(xiàng)目沒有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致一些業(yè)主采取了類似“株連”的做法，因?yàn)閷?duì)眾多服務(wù)當(dāng)中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿意就拒繳和拖欠全部的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細(xì)化明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，即確定每一個(gè)服務(wù)及支出項(xiàng)目的費(fèi)用。這樣，在出現(xiàn)由于個(gè)別項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有瑕疵而引發(fā)收費(fèi)糾紛時(shí)．就可以根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施情況酌情減免。這種做法一方面體現(xiàn)了公平合理、按質(zhì)論價(jià)的原則，另一方面也可以有效提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納率。

三、應(yīng)盡快建立精確高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系

“費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)”是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的重要原則，這與一般商品“按質(zhì)論價(jià)”的定價(jià)原則一致。但物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是一種行為，具有無形性的特征，其質(zhì)量的考核存在著技術(shù)上的難度。目前我國(guó)還沒有建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，大部分地區(qū)也都沒有建立地方性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，這就使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方在服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常存在分歧，甚至業(yè)主之問對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也評(píng)判不一，從而引發(fā)收費(fèi)糾紛。建議盡快建立全國(guó)性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指導(dǎo)辦法，各地在其指導(dǎo)下，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，進(jìn)行落實(shí)細(xì)化，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的質(zhì)量考核指標(biāo)體系．使其切實(shí)可行，精確高效，真正發(fā)揮標(biāo)尺的作用?？梢哉f，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系一旦建立．很多物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛將迎刃而解。

四、單獨(dú)購(gòu)買車位或車庫(kù)的產(chǎn)權(quán)人應(yīng)視情況確定是否繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)

《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要，再由當(dāng)事人通過出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。這一法條意味著建設(shè)單位在滿足業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，可以單獨(dú)將車位、車庫(kù)(不屬于公攤面積)的所有權(quán)讓渡給業(yè)主之外的消費(fèi)者。根據(jù)當(dāng)前的普遍做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)這些外賣的車位、車庫(kù)消費(fèi)者一般僅收取車輛管理費(fèi)，用于車庫(kù)車位的維修養(yǎng)護(hù)、停車管理人員的報(bào)酬和物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)。顯然．這部分車輛管理費(fèi)僅是為獲取車輛管理服務(wù)所支付的費(fèi)用。現(xiàn)在問題是，對(duì)這些外賣車位和車庫(kù)的消費(fèi)者，能否在收取了車輛管理費(fèi)外，再收取適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)用呢?

篇（3）

【關(guān)鍵字】手術(shù)室，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，探討

一.前言

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要是滿足病入的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適；幫助心理調(diào)適，保持平衡；取得病人家庭社會(huì)系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持；用最適切的護(hù)理獲得病患較高的滿意度；是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化?，F(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式的變革，給手術(shù)室護(hù)理管理帶來了轉(zhuǎn)變。一是服務(wù)對(duì)象稱呼聲和范圍的轉(zhuǎn)變，“病人”和“醫(yī)生”是顧客；二是滿意度標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變，即由單純病人滿意擴(kuò)展為顧客滿意。顧客滿意是21世紀(jì)質(zhì)量管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是護(hù)理管理追求的最高境界。因此，創(chuàng)建手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)勢(shì)在必行。

二.手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要內(nèi)容

要提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，首先要更新護(hù)理理念。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)越來越受到社會(huì)、政府、病人的關(guān)注，如何讓每位護(hù)理管理者充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性、做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是值得探討和研究的新課題。我們加強(qiáng)手術(shù)服務(wù)要求的目標(biāo)管理，對(duì)各種手術(shù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)對(duì)象進(jìn)行細(xì)節(jié)辨認(rèn)和分析，通過補(bǔ)充、延伸、修改的方法.完成目標(biāo)控制和超越標(biāo)準(zhǔn)的愿景。我們?cè)趧?chuàng)建及發(fā)展過程中，針對(duì)不同的對(duì)象比較系統(tǒng)地提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范。

1.對(duì)手術(shù)病人的服務(wù)

（一）建立良好的護(hù)士和患者的溝通關(guān)系

溝通是優(yōu)質(zhì)護(hù)理在臨床護(hù)理中的具體應(yīng)用，護(hù)士與病人之間有效的溝通有助于建立“以病人為中心”的服務(wù)理念。為此，我們制定手術(shù)室護(hù)患溝通小冊(cè)子、護(hù)理服務(wù)順口溜。管理者以身作則，積極帶動(dòng)每位護(hù)士自覺使用醫(yī)院的護(hù)士語言行為服務(wù)規(guī)范。術(shù)前訪視、術(shù)中照護(hù)、術(shù)后隨訪的整個(gè)圍手術(shù)期中，都讓病人感受到手術(shù)室護(hù)士的責(zé)任心、關(guān)心和愛心，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，為手術(shù)治療取得最滿意的效果打下良好的基礎(chǔ)。

（二）對(duì)手術(shù)全過程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

實(shí)行術(shù)前訪視教育、術(shù)中全程陪伴、術(shù)后專責(zé)隨訪的手術(shù)全程無縫護(hù)理。手術(shù)專責(zé)護(hù)士術(shù)前一天訪視病人，做好手術(shù)病人的健康教育、疑難解答。進(jìn)入手術(shù)室等候手術(shù)的病人設(shè)專人陪護(hù)，做好保暖與心理支持。為了緩解手術(shù)患兒的焦慮恐懼情緒，我科在對(duì)病人手術(shù)時(shí)實(shí)行父母陪伴下麻醉誘導(dǎo)，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。麻醉時(shí)、手術(shù)中巡回護(hù)士一直陪伴照顧、鼓勵(lì)支持病人。術(shù)后與病房護(hù)士做好皮膚、輸血輸液、引流管道等的交接。保證病人得到持續(xù)的跟進(jìn)與照護(hù)。

（三）對(duì)手術(shù)中出現(xiàn)的低體溫積極的預(yù)防

加強(qiáng)手術(shù)室護(hù)士術(shù)中低體溫知識(shí)的培訓(xùn).做好手術(shù)病人術(shù)中的保暖，制作了各種各樣的保暖器具如棉腳套、棉肩套，購(gòu)進(jìn)了暖風(fēng)機(jī)及加溫輸注液、沖洗液的恒溫箱，適時(shí)調(diào)節(jié)室溫。最大限度增加手術(shù)病人的舒適度，積極預(yù)防術(shù)中低體溫的發(fā)生。

（四）積極做好舒適護(hù)理

實(shí)行全麻下插胃管、尿管等所有無創(chuàng)性操作。關(guān)注病人隱私。盡量減少不必要的身體暴露。尊重病人的感受，不在手術(shù)間談笑、討論與手術(shù)無關(guān)的事情。播放輕音樂、適當(dāng)?shù)負(fù)嵊|、教會(huì)病人放松技巧等舒緩病人緊張恐懼的情緒。

2.對(duì)患者家屬的服務(wù)

在病人手術(shù)過程中，病人家屬是承受著巨大的心理和經(jīng)濟(jì)壓力的特殊人群.也是嗣手術(shù)期護(hù)士應(yīng)該關(guān)注的人群。我科為手術(shù)病人家屬提供等待休息的場(chǎng)所、衛(wèi)生間、飲水、外賣電話；捐獻(xiàn)雜志；設(shè)立意見箱；提供醫(yī)療保健資訊；及時(shí)告知病人的手術(shù)進(jìn)程。

3.對(duì)手術(shù)醫(yī)生的服務(wù)

設(shè)立專科綴長(zhǎng)、服務(wù)海通組長(zhǎng)，定期征詢手術(shù)醫(yī)生的意見，不斷改進(jìn)T作，提高護(hù)理質(zhì)量。設(shè)立手術(shù)醫(yī)生電話本，手術(shù)的安排和更改直接通知主刀醫(yī)生。為手術(shù)醫(yī)生提供餐飲、點(diǎn)心、愛心圍脖。尊重手術(shù)醫(yī)生，及時(shí)溝通手術(shù)方式、手術(shù)設(shè)備，為手術(shù)提供最大的便利，不輕易對(duì)醫(yī)生說“不”、“沒有”。

4.培養(yǎng)護(hù)士隊(duì)伍的服務(wù)

努力創(chuàng)建一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作、理解關(guān)愛的工作氛圍。鼓勵(lì)同事問互相關(guān)心，互相感恩，護(hù)士長(zhǎng)深入了解下屬護(hù)士，協(xié)助解決其工作、生涯中的難題；培養(yǎng)護(hù)士、幫助護(hù)士，給他們提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)培訓(xùn).鼓勵(lì)護(hù)士終身學(xué)習(xí)；定期進(jìn)行護(hù)士對(duì)工作滿意度的調(diào)查等等。

三.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)所達(dá)到的效果

我科將各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理措施運(yùn)用于手術(shù)室日常護(hù)理工作串，給予手術(shù)的病入滋信心.讓他感受著安全、舒適和親人般的溫暖，在心理上獲得滿足感和安全感，從而為手術(shù)順利地進(jìn)行創(chuàng)造了良好的條件，大大提高了手術(shù)后獲得最大程度功能恢復(fù)的可能性。通過加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)病房.不斷提升護(hù)理服務(wù)。收到了有形的效果：手術(shù)病人滿意度從92%上升到98%，全年穩(wěn)居全院第一；手術(shù)醫(yī)生滿意度從89%上升到97%：手術(shù)病人零投訴；手術(shù)室管理實(shí)現(xiàn)全年零缺陷。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)加強(qiáng)了手術(shù)團(tuán)隊(duì)、病人、病人家屬的溝通，提高了全科醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高了工作效率.加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)管理，確保護(hù)理安全。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)持之以恒、永不停步。

四.結(jié)束語

手術(shù)室里的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是護(hù)理工作的一部分，對(duì)于患者和醫(yī)生都有著重要的作用和意義。

參考文獻(xiàn)

[1]肖東利 徐紅蕾 陳美好 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室的實(shí)施 [期刊論文] 《按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)（下旬刊）》 -2011年11期

[2]王紅霞 劉愛民 張敏 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室的應(yīng)用探討 [期刊論文] 《醫(yī)學(xué)信息（下旬刊）》 -2011年7期

篇（4）

來自媒體玩法做米粉店

“我始終堅(jiān)信餐飲是一個(gè)沉底的行業(yè)，不沉底是飛不上天的?！?/p>

――張?zhí)煲?/p>

創(chuàng)業(yè)初衷

在北大我讀金融法專業(yè)，同學(xué)畢業(yè)后大都去了投行和律所。大家都去搞金融，可沒有實(shí)體搞什么金融呢？這是我當(dāng)時(shí)的想法。后來畢業(yè)論文我寫農(nóng)村金融，到西南貧困農(nóng)村研究小額貸款，發(fā)現(xiàn)那才是真正的中國(guó)金融。

本科畢業(yè)時(shí)，我已經(jīng)在學(xué)校附近開了兩家餃子館，但總覺得困惑。那時(shí)我還在CBD一家律所實(shí)習(xí)，每天站在華貿(mào)中心20幾層樓的辦公室里總想往下跳。因?yàn)橄氩磺宄约耗茏鍪裁础Ｎ也⒉幌矚g這種“高大上”的工作，卻隱約覺得開店可能是個(gè)機(jī)會(huì)。這次開餐館，一半是我因?yàn)橄矚g吃米粉，另一半是因?yàn)檫@事過，心里有底。

初期難題

決定做米粉店后，我?guī)缀醭员榱顺５率械乃忻追郏貌蝗菀撞耪业揭患以敢饨涛?。剛開始確實(shí)挺苦的，因?yàn)槲覀兙褪且粋€(gè)土鱉團(tuán)隊(duì)，或者說并沒有團(tuán)隊(duì)概念?，F(xiàn)在我們?nèi)?4人，算上兼職將近20人。我們的店面一直在換，最早的廚房和現(xiàn)在廚房的布局、設(shè)備都不一樣。做餐飲是要扎根的，有時(shí)候我三天不來店，對(duì)這個(gè)店就不熟了，總覺得不踏實(shí)，一定要親自煮碗粉才行。

早期我們招了一票大學(xué)生，入職后他們都會(huì)抱怨這工作跟想象的不一樣。大學(xué)生很容易被某一種價(jià)值觀感染，他們想象中做事都是互聯(lián)網(wǎng)思維，大策劃、大手筆、大炒作，覺得來到這里會(huì)有各種好玩的事。但不管任何崗位，到我們這都要先從服務(wù)員做起。端盤子、發(fā)粉、炒牛肉，做滿三個(gè)月再談別的。因?yàn)槲沂冀K堅(jiān)持，餐飲是一個(gè)沉底的行業(yè)，不沉底是飛不上天的。

我們團(tuán)隊(duì)全部都是90后，不缺想法，折騰噱頭我們最在行。我坐在這兒，腦子里一會(huì)兒就能跳三四十個(gè)想法出來，所以我更愿意學(xué)習(xí)如何運(yùn)營(yíng)餐廳，如何搭建團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品怎樣才能做得好吃。對(duì)于我來說，這些才是真正需要花精力學(xué)習(xí)的。反倒是互聯(lián)網(wǎng)那一攤兒不必費(fèi)心，90后對(duì)它天然有感覺。

只要好玩

現(xiàn)在伏牛堂想要擴(kuò)張，最困擾我的地方在于找不到那么多合適的廚師和店長(zhǎng)，我缺少的是靠譜的人。一方面中國(guó)餐飲從業(yè)人員對(duì)這個(gè)行業(yè)沒有尊重和職業(yè)認(rèn)同感，所以他們經(jīng)常得過且過，覺得在哪干都一樣。另一方面，在中國(guó)做餐飲，甲乙方的感覺非常重。甲方是顧客，乙方就是提品和服務(wù)的人。在法國(guó)做餐飲有藍(lán)帶大廚，在中國(guó)就是新東方的廚子。

所以我希望對(duì)員工灌輸?shù)睦砟钍遣槐安豢旱胤?wù)，一定要分辨出顧客的要求哪些合理，哪些不合理。過去傳統(tǒng)餐飲業(yè)是客人要什么就提供什么，像諾基亞一樣，上百條產(chǎn)品線，最后把自己玩死了。而蘋果只做一款產(chǎn)品，管你要不要呢，就做這個(gè)。

蘋果做的是需求，我們也一樣。這個(gè)時(shí)代有一種邏輯是，只要你做的東西是個(gè)玩意兒，不管多小，如果你能把它做出來，就一定會(huì)有人買單。在京的湖南人有三十萬到四十萬，相對(duì)于北京兩千多萬人口，這部分人絕對(duì)是小眾群體。過去做湖南米粉的不知道這撥人在哪，所以開一家倒一家。現(xiàn)在為什么我們敢做？因?yàn)橥ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)，能很方便地聚集到這三十萬人。

“當(dāng)你認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是水和電，是必不可少的，是你成功的唯一機(jī)會(huì)時(shí)，你才算真正擁有它?！?/p>

――孟兵

這才真正是互聯(lián)網(wǎng)玩法

我們的肉夾饃店找不到一個(gè)傳統(tǒng)餐飲業(yè)的詞來形容這個(gè)模式。三個(gè)創(chuàng)始人都來自百度、騰訊，除了互聯(lián)網(wǎng)我們什么都沒做過。顛覆往往都是從外行產(chǎn)生，互聯(lián)網(wǎng)學(xué)到的東西很有用。

在公司內(nèi)部，我們把產(chǎn)品分為兩部分，首先是食物本身，其次跟所有體驗(yàn)相關(guān)。在我看來只要是互聯(lián)網(wǎng)上的生意，不分線上線下，包括食物本身的口感都是產(chǎn)品，這些都需要產(chǎn)品經(jīng)理把控。我們把肉夾饃的包裝叫UI（用戶界面），打開包裝的過程叫UE（用戶體驗(yàn)）。

我們的產(chǎn)品部門分為產(chǎn)品組和研發(fā)組。開始我的合伙人都不理解，做肉夾饃為什么要搞個(gè)產(chǎn)品部，還要搞個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理。但現(xiàn)在大家都覺得這個(gè)東西很棒，這才真正是互聯(lián)網(wǎng)玩法。

傳統(tǒng)餐飲業(yè)沉淀了上千年，必然有套路可循。只是它的體系已經(jīng)非常完善，并不需要了解過細(xì)，太細(xì)節(jié)的東西一定要找專業(yè)的人來做，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)積累了非常多優(yōu)秀人才。作為CEO，我更多是去了解加工方式。我去學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的中央廚房和店面如何運(yùn)作，加盟中心如何完成所有加工，通過OEM提高效率，去控制采購(gòu)、生產(chǎn)、運(yùn)輸成本。從加工中心配送到各個(gè)店面都有一套配送體系，如何控制各個(gè)店面的管理、產(chǎn)品質(zhì)量并將它們標(biāo)準(zhǔn)化，是我在持續(xù)思考的事情。

不斷創(chuàng)新，總會(huì)超越

開店之前，我們反復(fù)練習(xí)和面，在不同的烤箱嘗試，用掉了5000斤面粉。我們的肉都由中糧統(tǒng)一供貨。大量的機(jī)械化可以省下一些不必要的人工，嚴(yán)格控制原料配比和加工工藝，讓生產(chǎn)流水線化，這樣才能保證每一個(gè)肉夾饃的口感相同?，F(xiàn)在我們使用的設(shè)備和產(chǎn)品口味都是通過不斷試驗(yàn)敲定的，可以說，我們制作肉夾饃的工藝和流程，在歷史上是沒有的。

不過，所謂的技術(shù)壁壘其實(shí)并不是什么壁壘，歸根到底是時(shí)間問題。技術(shù)問題可能被解決、超越，肉夾饃也不例外。我一直抱著這樣的想法，所以現(xiàn)在所有的配方都是我們自己研制，但是我們會(huì)不斷研發(fā)調(diào)整，比如肉餡里就有30多種香料。

我們團(tuán)隊(duì)一方面負(fù)責(zé)研發(fā)新品，另一方面對(duì)老品進(jìn)行提升，搜集和反饋信息，每周做迭代。傳統(tǒng)商家一個(gè)配方用一百年，我們不同。也許有人能仿制我們這個(gè)月的口味，但下個(gè)月我又會(huì)超越你，因?yàn)槲覀冊(cè)诓粩嗟匮邪l(fā)、迭代。別人模仿不到創(chuàng)始人的基因，因?yàn)檫@家公司一直在創(chuàng)新。

互聯(lián)網(wǎng)是道與術(shù)，不是簡(jiǎn)單的工具

之前有人問我，互聯(lián)網(wǎng)人做傳統(tǒng)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么？我想了好久也沒有答案。跟傳統(tǒng)行業(yè)溝通會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們真的是一點(diǎn)一點(diǎn)沉淀出來，一個(gè)物流環(huán)節(jié)就夠我們學(xué)習(xí)好久，包括如何保證產(chǎn)品到各個(gè)店面的時(shí)間、新鮮度和溫度之類的細(xì)枝末節(jié)。比較下來發(fā)現(xiàn)，自己沒有什么優(yōu)勢(shì)，看到最后全是劣勢(shì)。后來我想清楚一點(diǎn)，當(dāng)時(shí)代在變革，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)注定要改變現(xiàn)在這個(gè)世界的時(shí)候，最終的贏家一定屬于相信這個(gè)變革的人。

互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)帶來方方面面的變革，包括價(jià)值鏈和商業(yè)模式。從此不再有客戶的概念，取而代之的是用戶。用戶跟客戶有什么區(qū)別？客戶買了東西就走，而用戶是持久地和你溝通，他不一定付錢，但你一定要提供給他最好的服務(wù)。通過對(duì)價(jià)值鏈的創(chuàng)新、延伸，在另外一個(gè)地方收到錢，創(chuàng)造另外一批客戶。

互聯(lián)網(wǎng)在改變商業(yè)模式的同時(shí)，也在改變?nèi)藗兊南M(fèi)體驗(yàn)。一些新技術(shù)的運(yùn)用，將提升外賣體驗(yàn)。比如我們正在研制一款外賣包裝盒，使食物保鮮度更好。我們會(huì)為每臺(tái)外賣車置入GPS設(shè)備，讓送餐過程可控。而這一切的創(chuàng)新，都基于讓用戶在最短的時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)到最好的餐飲服務(wù)。

之前很多企業(yè)家說互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)工具，我聽到這話覺得很揪心，如果一家公司照這個(gè)理念去做肯定完了。未來互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)跟傳統(tǒng)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，將不再是商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上，是兩種不同意識(shí)形態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)你認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是水和電，是必不可少的，是你成功的唯一機(jī)會(huì)，你才算真正擁有它。互聯(lián)網(wǎng)是一種價(jià)值觀，是道與術(shù)，從來都不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工具。

“青年菜君”生鮮電商：三個(gè)絲這樣賣菜

“只有真正體驗(yàn)過產(chǎn)品的用戶才最有價(jià)值，通過口碑營(yíng)銷和極致的用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)線上轉(zhuǎn)化?！?/p>

――任牧

解決兩大痛點(diǎn)：配送和損耗

買菜是一個(gè)剛需。我們的目標(biāo)客戶是20―35歲的上班族，這個(gè)群體實(shí)在是太大了，北京2500萬人口，目標(biāo)客戶即使只占到十分之一，也有幾百萬。而每個(gè)人每天的晚餐最少在15―20元左右，這就是每天幾千萬的大生意，市場(chǎng)容量足夠大，又是足夠強(qiáng)的剛需。2013年9月份，我們正式確定做這個(gè)項(xiàng)目。

因?yàn)槭巧r的生意，歷史證明已經(jīng)有無數(shù)人栽在了這上面，所以，我們盡量要輕模式進(jìn)行操作。

前一天網(wǎng)上下單，第二天線下取菜，這種模式不僅能降低我們的庫(kù)存成本，而且給了我們充足的時(shí)間準(zhǔn)備原材料。我們解決了傳統(tǒng)生鮮電商的兩大痛點(diǎn)：一是配送，二是損耗。

想好了模式，接下來就是確定地點(diǎn)做試驗(yàn)，先滿足一部分定向用戶的需求。我們選擇了回龍觀地鐵口這個(gè)位置，這里是大量上班族的聚集點(diǎn)，大部分是IT行業(yè)的職員。這個(gè)地方最有利的是，回龍觀地鐵只有一個(gè)出站口。陳文就住在這個(gè)地鐵站附近，對(duì)這里很熟悉。我和他也在這里測(cè)算過具體的客流量，每天10萬人以上，并且計(jì)算過從出站到去青年菜君拎一包菜，一共需要的時(shí)間不超過3分鐘。我們小店的營(yíng)業(yè)時(shí)間是下午四點(diǎn)到晚上八點(diǎn)半，在這期間，網(wǎng)上訂單用戶出了地鐵不需要排隊(duì)，拎起屬于他的菜就可以走。我們所有的菜都已經(jīng)切放整齊，碼在盒子里，既好看，又衛(wèi)生，同時(shí)方便快捷。

良心品質(zhì)一直是我們奉行的原則，通過在永輝超市回龍觀店采購(gòu)原材料，青年菜君保證了菜品的質(zhì)量。通過在地鐵口自取，我們又降低了一些成本。2014年3月，青年菜君在回龍觀地鐵口的第一家店正式營(yíng)業(yè)，我們很快就實(shí)現(xiàn)了盈利，并且獲得了天使投資。

獲取第一批種子用戶

雖然我們采用的是線上下單、線下取菜，但是第一批種子用戶實(shí)際上是在線下積累的。剛起步的階段，我們認(rèn)為只有真正體驗(yàn)過我們產(chǎn)品的用戶才是最有價(jià)值的用戶，通過口碑營(yíng)銷和極致的用戶體驗(yàn)，去實(shí)現(xiàn)線上轉(zhuǎn)化。

將線下用戶引導(dǎo)到線上，我們采用了以下幾個(gè)方法。

首先，線上購(gòu)買的價(jià)格更加優(yōu)惠。對(duì)于用戶來講，這個(gè)絕對(duì)是重磅激勵(lì)。

其次，線上的菜式更加多樣、豐富。到線下去，可能想吃的菜連續(xù)幾天都沒有，但是在網(wǎng)上只需要提前一天下單，就能吃到自己中意的菜。

第三，即使是在線下買菜的用戶，我們也有辦法讓他轉(zhuǎn)移到線上去。方法就是通過關(guān)注微信公共賬號(hào)，在公共賬號(hào)上輸入所購(gòu)買的菜品，就會(huì)彈出菜譜和操作流程。按照微信給的菜譜去做菜，讓很多不會(huì)做菜的新手長(zhǎng)進(jìn)了廚藝。

此外，通過關(guān)注微信賬號(hào)，在我們的菜君社區(qū)里可以發(fā)表自己的意見。根據(jù)用戶意見，我們會(huì)持續(xù)改良產(chǎn)品。

通過給用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，我們的第一批種子用戶積累起來了。每周，同一個(gè)用戶的回訪率都會(huì)在2―3次。我們的菜品單價(jià)在10―15元左右，比如一份杏鮑菇炒五花肉才12元，一大份蔬菜沙拉才9元，比小餐館還便宜。

發(fā)力中央廚房，進(jìn)社區(qū)

從一開始，我們的定位就絕不是簡(jiǎn)單的賣菜。通過O2O模式，目的是更好地為用戶服務(wù)，同時(shí)最重要的是打造自己的品牌。

生鮮電商的可替代模式太多了，就產(chǎn)品來講，半成品菜沒有什么核心競(jìng)爭(zhēng)力，非常容易復(fù)制。我們現(xiàn)在最大的危機(jī)就是感覺走得太慢。青年菜君現(xiàn)在只能輻射到回龍觀地鐵站附近的人口，影響力有限。接下來我們會(huì)在北京挑選15個(gè)左右的地鐵站口進(jìn)行模式復(fù)制，將人口覆蓋面擴(kuò)大。

但是問題接著出來了，如果覆蓋北京這么大范圍的面積，我們就需要自建中央廚房，需要搭建自己的物流。食品行業(yè)和其他不同，物流太重要了，第三方物流不能保證絕對(duì)的質(zhì)量安全。同時(shí)，自建物流是一個(gè)前期投入巨大，但是后期成本不斷降低的事情，采用第三方物流每次成本都很高。

篇（5）

申明:本網(wǎng)站內(nèi)容僅用于學(xué)術(shù)交流，如有侵犯您的權(quán)益，請(qǐng)及時(shí)告知我們，本站將立即刪除有關(guān)內(nèi)容。 2013年9月25日，張益唐在普林斯頓高等研究院作學(xué)術(shù)報(bào)告。

9月底的一個(gè)周三中午，普林斯頓大學(xué)數(shù)學(xué)系3樓的公共活動(dòng)室內(nèi)，幾十位師生用過三明治加乳酪和蔬果的簡(jiǎn)單午餐后陸續(xù)就坐，準(zhǔn)備聽取一場(chǎng)關(guān)于孿生素?cái)?shù)的前沿學(xué)術(shù)報(bào)告。此時(shí)離黑板最近的主講人餐桌前，兩位華人已經(jīng)就緒，其中擔(dān)任主持的是普林斯頓數(shù)學(xué)系教授、美國(guó)人文與科學(xué)院院士張壽武。另一位就是主講人張益唐，一位來自新罕布什爾大學(xué)的講師。

“學(xué)術(shù)午餐報(bào)告會(huì)”（Colloquium Lunch）是普林斯頓數(shù)學(xué)系的傳統(tǒng)，相當(dāng)于一種非正式而特殊的榮譽(yù)。老教授約翰·納什1994年獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)以后，另一位教授安德魯·懷爾斯1995年攻克數(shù)學(xué)史上著名的費(fèi)馬大定理以后，系里給他們主辦過同樣的活動(dòng)。如今，破譯“孿生素?cái)?shù)猜想”的張益唐登場(chǎng)了。

在2米多高的落地黑板前，大約1.78米的張益唐一邊用粉筆寫下一行行公式，一邊用略帶口音的英語流利地講述著。臺(tái)下，我雖然接受過高等數(shù)學(xué)的基本訓(xùn)練，但完全無法跟上世界各國(guó)奧賽優(yōu)勝者們的節(jié)奏。當(dāng)然，我從華盛頓驅(qū)車3個(gè)半小時(shí)來普林斯頓，可不僅僅是為了聆聽張益唐的數(shù)學(xué)講座，還想請(qǐng)他講述更多自己的故事。 橫空出世的論文

人們現(xiàn)在已經(jīng)知道，曾經(jīng)名不見經(jīng)傳的張益唐成就之突出，可以跟當(dāng)年陳景潤(rùn)攻堅(jiān)哥德巴赫猜想相提并論。張壽武教授覺得，從人生故事來說，張益唐比陳景潤(rùn)要精彩，甚至比拍成電影《美麗人生》的約翰·納什都要精彩。

他從1984年起就認(rèn)識(shí)張益唐，當(dāng)時(shí)兩人正念數(shù)學(xué)專業(yè)的研究生。張壽武在中國(guó)科學(xué)院數(shù)學(xué)所師從王元院士，張益唐在北京大學(xué)數(shù)學(xué)系跟著潘承彪教授。

“我偏代數(shù)一點(diǎn)，他偏解析一點(diǎn)?！睆垑畚湔f。

普通人怎么理解代數(shù)跟解析的區(qū)別？

張壽武微笑著輕輕搖頭，露出無奈，“都差不多，算一個(gè)領(lǐng)域吧，數(shù)論?！?/p>

與哥德巴赫猜想類似，孿生素?cái)?shù)猜想也是20世紀(jì)前即出現(xiàn)的數(shù)論領(lǐng)域的經(jīng)典難題。素?cái)?shù)（也叫質(zhì)數(shù)）為數(shù)論中的基礎(chǔ)概念，專指那些只能被1和自身整除的數(shù)，由2開始，3、5、7、11、19、23這么一路延續(xù)下去，或許直到無限。如果某個(gè)素?cái)?shù)前后有差值為2的另一個(gè)素?cái)?shù)，兩者即構(gòu)成“孿生素?cái)?shù)”，比如（3 5）、（5 7）、（11 13）、（17 19）、（29 31）、（41 43）。如果有一個(gè)表格分別列出1萬以內(nèi)的孿生素?cái)?shù)、10萬、100萬、1000萬、1億以內(nèi)的孿生素?cái)?shù)，我們可以發(fā)現(xiàn)其分布越來越稀疏，但似乎一直存在。此時(shí)，孿生素?cái)?shù)猜想的核心命題為，孿生素?cái)?shù)有無窮多對(duì)，不管多么稀疏，它們將一直存在下去，直到無限。

100多年來，數(shù)學(xué)家們大都相信孿生素?cái)?shù)猜想應(yīng)該成立，但無人能夠一錘定音，直到今年春天，才由張益唐將論證過程向前大大推進(jìn)了一步。他成功地證明，的確存在無窮多個(gè)差值小于7000萬的素?cái)?shù)對(duì)。雖然從7000萬降到2才能最終證明孿生素?cái)?shù)猜想，但張益唐的這一研究成果隨即被數(shù)學(xué)界認(rèn)為在孿生素?cái)?shù)猜想這一終極數(shù)論問題上取得了重大突破，光明已經(jīng)明確無誤地出現(xiàn)在黑暗隧道的盡頭。

張益唐的貢獻(xiàn)相當(dāng)于將大海撈針的工作變成水塘里撈針，以他提供的方法為基礎(chǔ)繼續(xù)演算，水塘將進(jìn)一步縮小為水缸、水桶、水杯，直到最終求證。張益唐的后的幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)，加州大學(xué)洛杉磯分校的華裔數(shù)學(xué)天才陶哲軒已經(jīng)將兩個(gè)素?cái)?shù)間的最大差值縮小至5000。

張益唐在普林斯頓要呆一個(gè)星期，總共完成3場(chǎng)學(xué)術(shù)報(bào)告。學(xué)校安排了臨時(shí)的專家公寓，他看上去非常喜歡這里幽靜、簡(jiǎn)單的環(huán)境。

“我是4月17日投出去的。5月8日，正好3個(gè)星期，他們就已經(jīng)審查完?！闭劦阶约簷M空出世的論文，張益唐說。他的普通話帶著江浙口音。他1955年在上海出生，13歲時(shí)隨父母遷至北京。他投稿的《數(shù)學(xué)年刊》是純數(shù)學(xué)領(lǐng)域的頂級(jí)出版物，審稿耗時(shí)漫長(zhǎng)。以2011年為例，《數(shù)學(xué)年刊》上發(fā)表的論文平均審稿時(shí)間為24個(gè)月。張益唐被接受之快，算是一個(gè)歷史紀(jì)錄。他的成就立即進(jìn)入大眾視野，從《自然》雜志到《紐約時(shí)報(bào)》都有專文報(bào)道。他已經(jīng)成為學(xué)術(shù)明星。 張益唐是誰？

“我聽說普林斯頓的幾個(gè)教授當(dāng)時(shí)談?wù)摰囊粋€(gè)熱點(diǎn)問題就是，張益唐是誰？怎么沒聽說過這個(gè)人？”他自嘲。

張益唐1978年考上北大數(shù)學(xué)系，本科畢業(yè)后繼續(xù)念完碩士。1985年，他來到美國(guó)普渡大學(xué)攻讀數(shù)學(xué)博士學(xué)位，1992年畢業(yè)。按照這個(gè)路徑，其實(shí)他的學(xué)術(shù)生涯應(yīng)該走得很順利才對(duì)，但就是在普渡期間出現(xiàn)了波折。他與導(dǎo)師、來自臺(tái)灣的代數(shù)專家莫宗堅(jiān)產(chǎn)生了分歧，其中既有對(duì)學(xué)術(shù)的不同理解，也有彼此間性格的沖突。

張益唐取得成功以后，莫宗堅(jiān)在普渡數(shù)學(xué)系的網(wǎng)頁上貼出了文章《張益唐在普渡的生活》，似乎用作對(duì)各種可能質(zhì)詢的書面回答。莫宗堅(jiān)簡(jiǎn)單回顧了兩人7年的師生關(guān)系，他對(duì)張益唐讀博期間立志攻克另一大數(shù)論難題“雅可比猜想”似乎持不同意見，但最終還是予以認(rèn)可。莫宗堅(jiān)自己的專長(zhǎng)之一正是雅可比猜想，自稱該領(lǐng)域的看門人，雖說他偶爾還需要面對(duì)自己賴以成名的論文可能出錯(cuò)的質(zhì)疑。莫宗堅(jiān)認(rèn)為開頭的幾個(gè)學(xué)期自己像“虎媽”，沒有給張益唐足夠的空間自由成長(zhǎng)。從第四學(xué)期開始，兩人每天一次的長(zhǎng)談減成一周一次。張益唐的博士論文引用過莫宗堅(jiān)的成果，但最后發(fā)現(xiàn)導(dǎo)師當(dāng)初的研究并非完美無缺。張益唐畢業(yè)后，莫宗堅(jiān)從未寫過推薦信幫助他尋求一份高校的教職，兩人22年來從未有過任何聯(lián)系。

我跟張益唐提到了他博士導(dǎo)師的文章，他沒有看過。其他人提出轉(zhuǎn)發(fā)給他這篇文章，他拒絕接受。

“我不太愿意提普渡的這種經(jīng)歷。普渡最近要給我一個(gè)杰出校友，我說我大概不會(huì)去領(lǐng)這個(gè)獎(jiǎng)的?？梢赃@么說，北大是我唯一的母校?！睆堃嫣普f。 明年開始，張益唐將以訪問學(xué)者身份加入普林斯頓高等研究院。

只有在異乎尋常的情況下，一個(gè)博士才會(huì)拒絕認(rèn)可培養(yǎng)自己的學(xué)校。沒有導(dǎo)師呵護(hù)推薦的博士畢業(yè)生在學(xué)術(shù)圈的前景，就跟孤兒獨(dú)自面對(duì)社會(huì)差不多，加上當(dāng)時(shí)正逢蘇聯(lián)解體，不少數(shù)學(xué)家擁入美國(guó)尋找機(jī)會(huì)，獲得學(xué)術(shù)崗位的競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。張益唐畢業(yè)時(shí)，沒能找到工作。當(dāng)時(shí)北大的一位校友聽說他的境況以后，邀請(qǐng)他到肯塔基州替自己經(jīng)營(yíng)的賽百味快餐連鎖店做會(huì)計(jì)。掌握高中數(shù)學(xué)的人就足以勝任這份工作，雖然輕松，但他無法藉此過上穩(wěn)定舒適的生活。六七年間，他做過汽車旅館小工、送過餐館外賣，甚至還將全部家當(dāng)搬進(jìn)過汽車?yán)?，過著流浪者般的生活。 困厄中的堅(jiān)持

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在1999年。另一位北大校友幫他聯(lián)系到新罕布什爾大學(xué)授課，開始算編外人員，幾年后才轉(zhuǎn)正。在學(xué)術(shù)圈中，講師是份辛苦活，待遇與拿到終生教職的教授、副教授們相差巨大。不過在高校擁有一間自己的辦公室，加上有圖書館資源可以充分利用，他已經(jīng)很滿意。這一呆就是14年，其間幾乎沒有與學(xué)術(shù)界發(fā)生聯(lián)系。

張益唐的朋友說，他一次能喝一瓶二鍋頭。在朋友印象中，張益唐的記憶力超出常人，他的老式摩托羅拉翻蓋手機(jī)沒有儲(chǔ)存聯(lián)系人的信息，幾百個(gè)電話號(hào)碼都記在腦子里。張益唐2004年結(jié)婚后，妻子多數(shù)時(shí)候住在南加州，他自己在新罕布什爾租房住，也不開車，每次到普林斯頓的朋友家都要坐兩次大巴加一趟火車。

我跟張益唐提到，華人開辦的風(fēng)華巴士從波士頓到紐約只要15美元，價(jià)廉物美，但安全性可能有點(diǎn)問題。他說這趟服務(wù)正是因?yàn)榘踩[患已被管理部門勒令停運(yùn)，神情中露出些許惋惜。不過對(duì)自己博士畢業(yè)后長(zhǎng)達(dá)20年的辛苦，張益唐絲毫沒有覺得遺憾。他可以轉(zhuǎn)行電腦或者金融，到華爾街謀得一份工作并不難，就跟很多無法在學(xué)術(shù)圈發(fā)展的數(shù)學(xué)人才一樣。但他沒有放棄數(shù)學(xué)，他的研究從未停止，他專注于孿生素?cái)?shù)和另一個(gè)重大課題尼曼猜想。這份堅(jiān)持實(shí)屬獨(dú)特。 “暮年詩(shī)賦動(dòng)江關(guān)”

張益唐還喜愛俄羅斯文學(xué)、勃拉姆斯和唐詩(shī)宋詞。有沒有一首詩(shī)可以表達(dá)現(xiàn)在的心情？

“唐詩(shī)宋詞？”他略作停頓，“好吧，我就說兩句。我不想說它的出處：庾信平生最蕭瑟，暮年詩(shī)賦動(dòng)江關(guān)。”

張益唐學(xué)術(shù)生涯的契機(jī)出現(xiàn)在2012年夏天的科羅拉多州，當(dāng)時(shí)他已經(jīng)57歲。在好友齊雅格家的后院抽煙的時(shí)候，他有了一次頓悟。接下來的6個(gè)月，他完成了論文《素?cái)?shù)間的有界距離》。

著名數(shù)學(xué)家亨里克·伊萬尼茨是《數(shù)學(xué)年刊》的編輯之一，他接到張益唐的投稿以后非常興奮，連續(xù)工作了7天，從頭到尾完成了整個(gè)驗(yàn)算和核實(shí)，最后確認(rèn)無疑。

“從很多方面來說，這都是一個(gè)重要突破?！币寥f尼茨也到了普林斯頓出席張益唐的學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)，“我們都被震驚了。他使用的是數(shù)論領(lǐng)域現(xiàn)存的龐大工具體系中最好的那一部分，雖然從前其他人也使用過，但他加上了自己的創(chuàng)新，所以取得了成功。這種例子相當(dāng)罕見。”

普林斯頓數(shù)學(xué)系教授皮特·薩納克也擔(dān)任過《數(shù)學(xué)年刊》的編輯，他用一個(gè)普通人能理解的說法來概括張益唐成功的原因：假如數(shù)論工具像一輛汽車，“他不僅開這輛車，他更深入到了發(fā)動(dòng)機(jī)部分，進(jìn)而改進(jìn)了發(fā)動(dòng)機(jī)的工作方式。這極不尋?！?。

薩納克讀過杜甫的可能性不大，但他注意到了張益唐“暮年詩(shī)賦”的特殊性。年輕的、最有活力的大腦對(duì)數(shù)學(xué)家來說很重要，納什22歲完成博弈論領(lǐng)域的創(chuàng)新，懷爾斯證明費(fèi)馬大定理的思路形成于30出頭的時(shí)候，張壽武證明波戈莫羅夫猜想時(shí)剛好36歲。

“對(duì)我這樣年紀(jì)的人來說，張益唐的成功相當(dāng)鼓舞人心?！彼_納克笑著。他今年59歲，其成名作發(fā)表于20多年前。

張壽武、薩納克、伊萬尼茨這些頂尖數(shù)學(xué)家從不指望為自己的職業(yè)找到實(shí)用價(jià)值。不管孿生素?cái)?shù)猜想取得的突破多么轟動(dòng)，它也無法跟GDP連到一塊。人類固有的好奇心才是推進(jìn)純數(shù)學(xué)研究的第一驅(qū)動(dòng)，數(shù)學(xué)家只求探究的問題深刻而且關(guān)鍵。

張益唐也從另外一個(gè)角度來看待數(shù)論研究，他說：“本來這些問題都非常簡(jiǎn)單，中學(xué)生都懂，聰明一點(diǎn)的小學(xué)生都懂，可它們內(nèi)部卻蘊(yùn)藏著那么多秘密，要在邏輯上證實(shí)卻又那么困難，這里頭有一種特殊的美感?！?/p>

篇（6）

中圖分類號(hào)：F252.14 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： In recent years， rapid development of E-commerce puts forward new requirements on the terminal logistics. And the existing distribution model can't be good to meet the needs of customers. Therefore， firstly the existing modes of terminal logistics are classify according to the object ending distribution pointed to at both ends. Then based on analyzing the advantages and disadvantages of the existing terminal logistics mode， The C TO C terminal logistics model based on comprehensive service platform is proposed. And compare it with traditional model. Finally， the distribution of wheat commune is analyzed as example.

Key words： terminal logistics； convenience； distribution costs； C TO C terminal distribution mode

2014年我國(guó)電子商務(wù)得到長(zhǎng)足發(fā)展。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2014年前3季度，我國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)8.6萬億元，同比增長(zhǎng)超過20%[1]。同時(shí)大數(shù)據(jù)理念在商業(yè)運(yùn)用中迸發(fā)出的巨大利益也驅(qū)使著眾多企業(yè)競(jìng)相角逐電子商務(wù)下“最后一公里”的利益鏈條，并開始對(duì)其配送模式進(jìn)行一些創(chuàng)新性嘗試，如以亞馬遜、京東、凡客為代表的電商自建物流模式，以阿里巴巴為代表的電商社區(qū)物流搭建模式；又如以圓通、順豐為代表的快遞企業(yè)社區(qū)物流的合作模式[2]；再如以“快遞超市”為代表的綜合物流配送平臺(tái)模式。然而這些模式在實(shí)際運(yùn)用中卻不盡如人意：末端配送成本較高、節(jié)假日快遞爆倉(cāng)與快遞員暫時(shí)性流失導(dǎo)致的不平衡、配送服務(wù)質(zhì)量難以滿足客戶需求等問題筆筆皆是。因而，探討哪種模式更符合物流企業(yè)和客戶的利益需求勢(shì)在必行。

1 末端配送模式現(xiàn)狀

末端物流是整個(gè)物流運(yùn)作程序中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是將貨物送至客戶手中的一種最為直接的物流服務(wù)，其直接目的是實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的“門到門”配送服務(wù)。本文借鑒電子商務(wù)分類依據(jù)按照配送兩端所指向的對(duì)象將現(xiàn)有末端物流配送分為B TO C（Business TO Customer）、D TO C（Delivery point TO Customer）兩大類。

1.1 B TO C配送模式。B TO C配送模式是最為傳統(tǒng)的末端配送模式，其指由快遞員直接將貨物送至客戶手中的一種形式。該模式由于采用快遞員直接投遞的方式，減少了物流公司在收貨地設(shè)立派件點(diǎn)的成本，且由于快遞員直接與客戶接觸并對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行直接操作，使得公司能夠更及時(shí)、有效地掌握客戶反饋，控制配送質(zhì)量。但B TO C模式采用分散投遞的方式，直接增加了配送成本，且派件時(shí)間較為固定，對(duì)客戶取件的時(shí)限要求較強(qiáng)。此外，客戶需到達(dá)快遞員指定地點(diǎn)提貨也使得該模式的便利性大打折扣。

1.2 D TO C配送模式。D TO C配送模式是指由公司快遞員將貨物集中送至社區(qū)服務(wù)派件點(diǎn)后，由客戶到派件點(diǎn)自提一種形式，即配送兩端所指向的對(duì)象分別為派件點(diǎn)和客戶。在實(shí)際操作過程中根據(jù)派件點(diǎn)形式的不同，可以分為以下三種：

1.2.1 “家庭作坊+自提”模式?！凹彝プ鞣?自提”模式是現(xiàn)階段各物流公司較為常用的一種末端配送模式，其是指物流公司與社區(qū)物業(yè)、便利店、藥店、按摩店等便民門店合作，以投遞包裹件數(shù)進(jìn)行計(jì)量付費(fèi)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)貨物接收的一種形式。該模式較物流公司獨(dú)立設(shè)置門店在成本上具有一定的優(yōu)勢(shì)。且快遞員根據(jù)派件點(diǎn)進(jìn)行集中送貨，也能較好控制配送成本。但是，由于受便民店?duì)I業(yè)時(shí)間限制，對(duì)客戶取件時(shí)間仍存在一定要求，且客戶仍需到指定便民門店進(jìn)行自提，末端配送的便利性仍無法很好體現(xiàn)。此外，該種模式與客戶直接接觸的“配送員”為便民店店主或工作人員，該類人員并不屬于物流公司管轄，因而物流公司無法直接監(jiān)管該類“社會(huì)配送員”的工作完成情況，在配送質(zhì)量監(jiān)控與客戶反饋信息收集方面尚存在一定不足。同時(shí)，客戶取件多為中午及晚上下班空余時(shí)間，一旦遇到取件高峰，則可能出現(xiàn)配件混亂或客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)等現(xiàn)象。

1.2.2 “取物柜+自提”模式?！叭∥锕?自提”模式是指物流公司通過本公司設(shè)立或租用其他公司在社區(qū)內(nèi)部的24小時(shí)自動(dòng)取物柜進(jìn)行配件存儲(chǔ)，由客戶根據(jù)電子取物碼進(jìn)行自行取貨的形式來實(shí)現(xiàn)貨物接收。該模式具有集中配送、節(jié)約成本、無取件時(shí)間限制等優(yōu)勢(shì)，但仍存在便利性不足及無法更好掌握客戶反饋的不足之處。且一旦客戶無法及時(shí)取貨，過長(zhǎng)時(shí)間占用貨柜，則會(huì)影響貨柜周轉(zhuǎn)利用率，若遇雙十一等派件高峰期，必然會(huì)降低配送效率。

1.2.3 “公司自設(shè)門店”模式?！肮咀栽O(shè)門店”模式是目前多數(shù)物流公司正在嘗試的一種模式，同時(shí)也是物流公司實(shí)現(xiàn)“O2O”戰(zhàn)略布局的重要舉措之一。該模式指通過公司在社區(qū)自設(shè)門店來實(shí)現(xiàn)貨物的配送交接，客戶可根據(jù)自身需求選擇自提或公司送貨等形式，該模式以順豐嘿客為主要代表?！肮咀栽O(shè)門店”模式通過建立多功能門店為客戶提供增值服務(wù)。如順豐嘿客在門店中設(shè)置了試衣間，方便客戶及時(shí)退換衣物類貨品，同時(shí)也與部分電商合作，提供優(yōu)惠信息及試用平臺(tái)。但由于門店維護(hù)成本較高，因而在設(shè)置門店時(shí)通常選擇跨社區(qū)的設(shè)置方式，進(jìn)而導(dǎo)致門店離終端客戶較遠(yuǎn)，自提便利性較差，且仍無法完全解放快遞員工作。

現(xiàn)行末端配送模式對(duì)比如表1所示：

2 基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C配送模式

電子商務(wù)客戶是我國(guó)目前末端物流需求主體之一?，F(xiàn)階段我國(guó)電商客戶數(shù)量巨大、分布范圍廣，在城市相對(duì)集中，在農(nóng)村分散度高，且大部分人對(duì)可提貨時(shí)間以及便利性要求較高，但在距離方面對(duì)取貨的需求并不苛刻[3]?？梢?，對(duì)于物流公司而言，在降低配送運(yùn)營(yíng)成本的前提下，提高配送便利性是目前急需解決的問題。而就目前末端物流配送模式來說，在配送運(yùn)營(yíng)成本控制以及便利性方面尚存在不足。因而綜上考慮，作者提出基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C配送模式。

2.1 基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C配送模式描述

基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C配送模式指以跨社區(qū)綜合服務(wù)性平臺(tái)為依托，在建立客戶信用體制基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶互助式配送的末端配送模式（如圖1所示）。即客戶“快遞員”直接將貨物送至最終客戶手中的一種形式。該模式的實(shí)施存在以下幾個(gè)要素：

（1）跨社區(qū)的集成性綜合服務(wù)中心。集成性綜合服務(wù)平臺(tái)是指在末端物流中，物流公司將快件集中送至該服務(wù)中心，并支付一定相應(yīng)的末端配送費(fèi)用后由該服務(wù)中心對(duì)快件投遞信息進(jìn)行整合，并完成由服務(wù)中心至最終客戶的共同配送。根據(jù)調(diào)查研究，大部分人在取貨距離方面的需求并不苛刻，即有三分之二的被調(diào)查人群能夠接受取貨距離在500米以內(nèi)和1 000米以內(nèi)[3]。因而集成性綜合服務(wù)中心服務(wù)半徑可不必拘泥于同一社區(qū)內(nèi)部，即可建立跨社區(qū)設(shè)置。

（2）C TO C客戶互助式配送體系。C TO C客戶互助式配送是指在綜合服務(wù)中心的指示下，由有信用監(jiān)管的取件客戶將與其同一或相近投遞地點(diǎn)的快件送至終端客戶手中，并獲得由物流公司或服務(wù)中心發(fā)放的一定獎(jiǎng)勵(lì)的模式。該模式的實(shí)施是在一定客戶信用機(jī)制及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制基礎(chǔ)上而進(jìn)行的。

（3）集成信息管理系統(tǒng)。該集成管理信息系統(tǒng)能夠?qū)ξ锪鞴鲸D服務(wù)中心―客戶投遞員―終端客戶之間有關(guān)快件投遞的一系列信息進(jìn)行收集、整理、反饋、分析以及監(jiān)管。該集成信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快件信息監(jiān)管、“客戶投遞員”信息及信用監(jiān)管、客戶投遞員獎(jiǎng)勵(lì)監(jiān)管、由客戶反饋搜集監(jiān)管以及客戶資料偏好分布統(tǒng)計(jì)分析等功能。

2.2 基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C配送模式與傳統(tǒng)模式對(duì)比（如表2所示）

（1）較好控制物流公司末端配送成本。該模式不同于傳統(tǒng)模式，采用跨社區(qū)建立綜合服務(wù)中心的方式拓展了配送服務(wù)半徑，避免了物流公司自設(shè)門店或在相同服務(wù)半徑內(nèi)設(shè)置更多加盟家庭作坊而增加的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)實(shí)現(xiàn)了多小區(qū)的集中配送，較好規(guī)避了B TO C模式下分散配送的配送成本。

（2）提升便利性的同時(shí)增強(qiáng)對(duì)配送質(zhì)量的監(jiān)管?；诰C合服務(wù)平臺(tái)的C TO C配送模式是采取客戶互助式的配送方式，通過在服務(wù)平臺(tái)信用備案的客戶為與其投遞地點(diǎn)相近的客戶代送快件的形式，在充分利用社會(huì)資源的前提下，縮短了客戶平均取件距離的同時(shí)，也盡可能避免了因客戶不能在工作時(shí)間及時(shí)取件帶來的時(shí)間限制，進(jìn)而縮短了快件在服務(wù)中心的滯留時(shí)間。該模式較傳統(tǒng)模式更能真正滿足客戶送貨上門的需求。此外，集成信息系統(tǒng)的建立將更有利于實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的搜集，進(jìn)而有利于物流公司及服務(wù)中心對(duì)配送質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。

（3）降低客戶取件高峰的發(fā)生，同時(shí)增強(qiáng)物流公司在爆倉(cāng)期或節(jié)假日的物流應(yīng)對(duì)能力。由于客戶取件時(shí)間多集中在中午及晚上下班時(shí)間。有限時(shí)間段內(nèi)，對(duì)派件點(diǎn)的配件處理能力提出了更高的要求，因而采用客戶互助的模式，可減少高峰時(shí)期取件的客流量，降低高峰峰值。此外，在爆倉(cāng)期或節(jié)假日，末端物流需求激增，物流公司派件員人數(shù)配置無法滿足末端物流需求時(shí)利用“客戶快遞員”的社會(huì)資源可更快完成配送，解決人員空缺問題。

（4）模式推廣不具有地域限制。該模式的推行不僅適用于人口集中的城市地區(qū)，更適用于需求分散的農(nóng)村地區(qū)。根據(jù)阿里研究院的《農(nóng)村電子商務(wù)消費(fèi)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，淘寶農(nóng)村消費(fèi)占比不斷提升，預(yù)測(cè)2016年全國(guó)農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模有可能突破4 600億元[4]?？梢?，隨著農(nóng)村電子商務(wù)的不斷發(fā)展，農(nóng)村對(duì)于末端物流的需求日益增長(zhǎng)。但由于農(nóng)村地廣人稀，電商貨物的接收地址分散度很高，直接送貨上門會(huì)導(dǎo)致極高的成本[5]，因而末端物流已成為各大物流公司在農(nóng)村布點(diǎn)的掣肘。而基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C配送模式的實(shí)施則可通過村民互助取件，明顯降低物流公司在農(nóng)村末端配送成本，具有一定的可實(shí)施性。

（5）有利于客戶資源及消費(fèi)偏好的收集，獲得新的商業(yè)契機(jī)。該模式以綜合服務(wù)中心為依托，通過集成性信息系統(tǒng)搜集客戶資料以及消費(fèi)偏好，并通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)的綜合處理，可為企業(yè)“O2O”布局提供依據(jù)。

3 實(shí)例分析

2013年10月，“小麥公社”在北京理工大學(xué)應(yīng)運(yùn)而生。該公司致力于解決校園快遞“最后一公里”問題。“小麥公社”配送模式主要采用自提為主、配送為輔的模式。同時(shí)基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C配送模式也是其采用的模式之一。通過麥客系統(tǒng)，學(xué)生可加入麥客團(tuán)隊(duì)，在自取包裹的同時(shí)，通過“小麥APP”接受代取任務(wù)，按要求在規(guī)定時(shí)間送至指定地點(diǎn)，為需要代取的同學(xué)提供送貨上門服務(wù)并賺取一定傭金。而麥客傭金由“小麥公社”進(jìn)行支付。

一年時(shí)間內(nèi)小麥公社已覆蓋全國(guó)70個(gè)城市，日均處理包裹20萬單。并于2014年下半年，獲得紅杉資本1 000萬美元的A輪融資。且未來將與百度外賣、美團(tuán)外賣等公司合作推出校園O2O業(yè)務(wù)，提供校園生活服務(wù)，該業(yè)務(wù)的延伸同時(shí)也是基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C配送模式的延伸。

4 結(jié)束語

電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展對(duì)末端物流提出了新的要求。本文在分析了傳統(tǒng)末端物流模式的基礎(chǔ)上提出了基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C配送模式。雖然，該模式較傳統(tǒng)模式具有一定優(yōu)勢(shì)，但潛伏在其背后的諸如“客戶快遞員”信用監(jiān)管、快件配送安全、終端客戶信息安全以及“客戶快遞員”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等問題均有待進(jìn)一步完善。

參考文獻(xiàn)：

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篇（7）

姚期智祖籍是湖北省孝感市孝昌縣，1946年12月24日圣誕夜出生于上海。像很多有志的學(xué)生一樣，因?yàn)槭艿綏钫駥?、李政道獲得諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)的鼓勵(lì)，當(dāng)他填寫大學(xué)所學(xué)專業(yè)時(shí)，選擇了物理學(xué)。當(dāng)然這并不是他出于對(duì)物理學(xué)真正地了解。后來，當(dāng)他開始接觸到相對(duì)論和量子學(xué)，了解了其中的意義的時(shí)候，對(duì)物理學(xué)才有了猶如醍醐灌頂?shù)母惺?。姚期智雖然是學(xué)理工科學(xué)的，但對(duì)文學(xué)的喜愛卻一直沒有放棄過，文學(xué)使他學(xué)會(huì)如何更好地與人溝通。1967年他獲得臺(tái)灣大學(xué)物理學(xué)士學(xué)位以后，當(dāng)年就進(jìn)了哈佛大學(xué)，成為著名物理學(xué)家格拉肖（Sheldon Lee Glashow，1979年諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)得主）的研究生，開始了自己的物理世界探索之旅，并順利地在1972年獲得物理學(xué)博士學(xué)位。

1970年，中國(guó)同學(xué)會(huì)組織哈佛大學(xué)男生與麻省理工學(xué)院女生野餐。正是在這次野餐中，姚期智認(rèn)識(shí)了在麻省理工學(xué)院學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)的女學(xué)生儲(chǔ)楓。她的端莊的淑女風(fēng)度，立即打動(dòng)了姚期智的心。儲(chǔ)楓也同樣喜歡這位儒雅、帥氣而又富有幽默感的姚期智。姚期智決定與儲(chǔ)楓約會(huì)，第一次約會(huì)他們?nèi)チ烁栉鑴≡嚎窗爬傥鑴　短禊Z湖》。認(rèn)識(shí)一年之后，在1971年他們就走進(jìn)了婚姻的殿堂。日后，姚期智驕傲地說：“‘圖靈獎(jiǎng)’和儲(chǔ)楓，是我此生的最愛?！?/p>

結(jié)婚之后，儲(chǔ)楓建議姚期智轉(zhuǎn)行研究計(jì)算機(jī)，姚期智覺得她的建議很有道理。他在回憶中曾經(jīng)說：“就能力和性格而言，我更適合搞計(jì)算機(jī)。物理看重直覺，你必須推想出問題的正確答案，求證也許不嚴(yán)格?？蓴?shù)學(xué)，包括計(jì)算機(jī)，最重要的是你必須用嚴(yán)密的數(shù)學(xué)推理來證明這個(gè)答案。我發(fā)現(xiàn)自己的論證能力在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域更合適?！?/p>

1973年，26歲的姚期智做出了一生中的一個(gè)重要決定：放棄苦心鉆研多年的物理學(xué)，轉(zhuǎn)而投向方興未艾的計(jì)算機(jī)技術(shù)。他選擇了以計(jì)算機(jī)聞名的伊利諾伊大學(xué)計(jì)算機(jī)系，再次攻讀博士學(xué)位。1975年，他獲得計(jì)算機(jī)的博士學(xué)位。姚期智和儲(chǔ)楓，有愛情的甜蜜，更有著共同的志趣和共同的事業(yè)，難怪有人說他們夫妻開的是學(xué)術(shù)“夫妻店”。

信息技術(shù)極大地改變著社會(huì)生活，同時(shí)它又涉及如何保密的問題。因?yàn)榧词怪挥袃扇酥g的聯(lián)系，而且即使使用只有雙方通曉的暗語，也存在泄密的可能。信息的安全，是姚期智研究的重要方向，后來他在這方面取得了舉世矚目的成就。

如果他沒有轉(zhuǎn)行而繼續(xù)留在物理學(xué)的世界里，很有可能他不會(huì)獲得如此大的成就。

在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域里游刃有余，碩果累累

姚期智在學(xué)術(shù)領(lǐng)域里研究范圍非常寬廣，不斷向數(shù)據(jù)組織、基于復(fù)雜性的偽隨機(jī)數(shù)生成理論、密碼學(xué)、通信復(fù)雜性乃至量子通信和計(jì)算等多個(gè)尖端科研領(lǐng)域發(fā)起沖擊。早在上世紀(jì)70年代末以前，密碼學(xué)尚屬政府研究范疇，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們感到密碼學(xué)在未來商業(yè)行為中會(huì)越來越頻繁地使用。怎樣在通信上使用一種保密的方法？怎樣用計(jì)算理論解決密碼學(xué)上的問題？這成為當(dāng)時(shí)誕生的一個(gè)新的研究領(lǐng)域。姚期智就是從那個(gè)時(shí)候開始做這方面的研究工作的。

事實(shí)上，他在計(jì)算機(jī)極其廣泛的領(lǐng)域里都做出了巨大而獨(dú)到的貢獻(xiàn)。他所發(fā)表的近百篇學(xué)術(shù)論文，幾乎涵蓋了計(jì)算復(fù)雜性的所有方面?，F(xiàn)在姚期智已經(jīng)成為計(jì)算機(jī)理論方面國(guó)際上公認(rèn)的最拔尖的學(xué)者、世界級(jí)大師。

變化迅猛的計(jì)算機(jī)進(jìn)展，其變化之迅速簡(jiǎn)直使人目不暇接，一般人會(huì)在這樣迅猛變化的面前不知所措，慌了手腳，但姚期智卻反而對(duì)此驚喜不已。他說：“做研究的人也是不同的，每個(gè)人做事的方式也不一樣。我比較喜歡新奇的東西，有新的方向我就喜歡去看一看，試一試?！薄拔蚁矚g做這類事情，怎樣把一個(gè)東西變成一個(gè)問題，然后再去解決它。”

他還認(rèn)為：集中精力攻自己喜愛的方向，才可能在那個(gè)方向上獲得經(jīng)驗(yàn)和直覺。這樣你在某一段時(shí)間里可能會(huì)非常專注于自己研究的領(lǐng)域，而沒有時(shí)間兼顧其他。姚期智認(rèn)為，這沒有什么關(guān)系，研究本身就會(huì)帶你走出困境：

“年輕的時(shí)候我認(rèn)為我現(xiàn)在做的東西是世界上最重要的，別的事情都不值得做。從某種意義上講這也是一件好事，你認(rèn)為有意義，你才會(huì)有那么大的興趣和那么大的投入。當(dāng)你在你的領(lǐng)域研究鉆研得比較深了以后，慢慢地你的視野會(huì)比較大一點(diǎn)，你會(huì)知道你的研究在世界上充當(dāng)一個(gè)怎樣的角色。你會(huì)覺得自己所取得的成就，只是在這個(gè)世界上做出了一點(diǎn)小小的貢獻(xiàn)?！?/p>

姚期智還有一個(gè)重要的體會(huì)是，閱讀是緩解壓力的主要手段之一。讓他感到驚喜的是，這種隨便翻一翻的閱讀方式，對(duì)他的研究視野產(chǎn)生了重要影響。

細(xì)節(jié)決定成敗——對(duì)待科學(xué)研究也是如此

如何對(duì)待挫折和失敗，是研究工作中一件非常重要的事情。因?yàn)樘幚聿缓?，就?huì)退縮，或者繼續(xù)蠻干，這樣的話結(jié)果就只可能是徹底失敗。姚期智的經(jīng)驗(yàn)是：最開始不知道做不成功是由于自己太笨，還是因?yàn)閱栴}太難。當(dāng)自己一再失敗的時(shí)候，他會(huì)問自己還會(huì)不會(huì)做出成功的事情來。過一兩年他會(huì)對(duì)自己有所了解，有所了解以后會(huì)比較容易一點(diǎn)……每一個(gè)人由于性格不同，選擇問題和處理問題的方法也會(huì)不太一樣。他的原則是在選擇課題的時(shí)候，不能選擇超過自己能力太大的課題，不能野心太大，要量力而行，但也不要選擇太容易的問題，最好選擇比自己的能力稍稍高一點(diǎn)的問題進(jìn)行研究。當(dāng)自己的能力得到培養(yǎng)以后，再選擇更難一點(diǎn)的課題進(jìn)行研究。

姚期智說：剛開始他寫很多文章，看到的問題他都想去解決它。后來就比較聰明一點(diǎn)，選擇比較難一點(diǎn)的問題進(jìn)行研究，寫的文章也會(huì)慢慢少一點(diǎn)。因?yàn)橐婚_始要培養(yǎng)自己的能力的話，就要多做一些事情，等能力夠了以后，才有資格選擇比較重要的事情去做。他的這種性格有助于增強(qiáng)自己的自信心，挖掘自己的潛能，也容易成功。

始終在著名大學(xué)執(zhí)教的姚期智，不僅堅(jiān)守著自己的成功理念，而且還把這種理念直接引入到培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際教育中。了解他的同事都知道，他帶研究生的時(shí)候，常常先出些題目給學(xué)生試一試，看學(xué)生對(duì)問題的興趣和解決問題的能力，了解他們的數(shù)學(xué)根底，看他們對(duì)自己的指導(dǎo)是否適應(yīng)，然后采取最合適的方式培養(yǎng)他們。

他還認(rèn)為，學(xué)生能夠積極主動(dòng)，有很強(qiáng)的獲得成就的欲望和動(dòng)機(jī)是最重要的。學(xué)生必須對(duì)自己的研究有真正的興趣。他常說：“我們這個(gè)研究領(lǐng)域比較像數(shù)學(xué)，要有很大的興趣才能做出成就來，像做家庭作業(yè)一樣的方式是做不出成就的。”

主持“清華大學(xué)理論計(jì)算機(jī)科學(xué)研究中心”

作為在國(guó)際一流大學(xué)長(zhǎng)期任教的教授以及在計(jì)算機(jī)理論領(lǐng)域享有世界聲譽(yù)的學(xué)者，姚期智教授很快就出任清華大學(xué)“信息科學(xué)與技術(shù)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室”學(xué)術(shù)委員會(huì)主任和首席科學(xué)家，立即承擔(dān)起建設(shè)世界一流的清華大學(xué)信息科學(xué)的重任，組織籌建國(guó)家實(shí)驗(yàn)室。

眾所周知，要想建立一流的實(shí)驗(yàn)室，必須邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名學(xué)者、大師來清華工作，并為教師和學(xué)生作學(xué)術(shù)報(bào)告。姚期智的歸來一下子就帶進(jìn)了一個(gè)開始是6人、后來迅即增至10人的“講席教授組”，他們都是國(guó)際上算法和復(fù)雜性領(lǐng)域最出色的華人學(xué)者。

伴隨著姚期智的歸來，清華計(jì)算機(jī)學(xué)科國(guó)際交流的頻率和層次都達(dá)到了一個(gè)新的高度。2006年，清華計(jì)算機(jī)系有3篇論文入選理論計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域最頂級(jí)學(xué)術(shù)會(huì)議 FOCS（Symposium on Foundation of Computing Science），不僅實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)學(xué)者在該會(huì)議上“零的突破”，而且入選篇數(shù)超過了美國(guó)計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域的“超一流”伯克利大學(xué)。更令人振奮的是， 當(dāng)年24歲的博士生陳汐與來自香港城市大學(xué)的講席教授鄧小鐵合作，出色地解決了理論計(jì)算機(jī)科學(xué)的著名難題——“二人博弈中納什均衡點(diǎn)的復(fù)雜性問題”，并因此獲得2006年度FOCS最佳論文獎(jiǎng)。

這一年，姚期智的團(tuán)隊(duì)還為國(guó)內(nèi)計(jì)算機(jī)學(xué)者填補(bǔ)了在《美國(guó)科學(xué)院院刊》上發(fā)文的空白。

姚期智的到來，不僅為清華師生提供了與國(guó)際一流學(xué)者交流的寶貴機(jī)會(huì)，更是大大提升了學(xué)術(shù)講座的水平，豐富了學(xué)院的學(xué)術(shù)氣氛。每一次只要是大師的講座，許多慕名而來的學(xué)生就會(huì)把整個(gè)講堂擠得水泄不通，而精彩的講演也讓清華學(xué)子們真正領(lǐng)略到了大師們的風(fēng)采。

姚期智還經(jīng)常告訴學(xué)生，當(dāng)今的中國(guó)正迎來史無前例的最好時(shí)代，有非凡的事業(yè)等待年輕的學(xué)子去實(shí)踐。他勉勵(lì)莘莘學(xué)子珍惜優(yōu)越的環(huán)境資源，投身把清華大學(xué)建設(shè)成世界一流大學(xué)的偉大事業(yè)中。

2007年3月29日，清華大學(xué)在姚期智的努力下成立了“清華大學(xué)理論計(jì)算機(jī)科學(xué)研究中心”（Institute for Theoretical Computer Science，ITCS）。

中心成立半月之后的4月16日～19日，理論計(jì)算機(jī)科學(xué)研究中心成功主辦了“第十屆國(guó)際公鑰密碼學(xué)會(huì)議”，來自世界15個(gè)國(guó)家的學(xué)者參會(huì)，姚期智擔(dān)任大會(huì)主席。這是國(guó)際密碼學(xué)研究領(lǐng)域和理論計(jì)算機(jī)研究方向的世界級(jí)盛會(huì)，首次在中國(guó)召開，又恰逢該會(huì)議的十周年慶典，可謂意義深遠(yuǎn)。由于有姚期智的威望和信譽(yù)，理論計(jì)算機(jī)科學(xué)研究中心（ITCS）成立以后迎來了眾多的世界著名學(xué)者來訪。僅2007年5月，國(guó)外學(xué)者的訪問日程就已經(jīng)安排到了12月31日。美國(guó)兩院院士、1985年“圖靈獎(jiǎng)”得主理查德·卡普（Richard Karp，1935—），2002年“圖靈獎(jiǎng)”得主、著名密碼學(xué)家阿迪·薩默爾（Adi Shamir，1952—）……都先后出現(xiàn)在ITCS的訪問學(xué)者名單上。

姚期智回國(guó)后兩年半，不僅顯著改變了中國(guó)理論計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的研究面貌和學(xué)術(shù)水平，也在廣大華人學(xué)者和學(xué)生中產(chǎn)生了潛移默化的影響。

講席教授滕尚華注意到，現(xiàn)在有很多中國(guó)留學(xué)生回到北京，參加微軟亞洲研究院理論組的招聘面試，這在10年前是不可想象的。至于他自己，以前回國(guó)往往只呆一周左右的時(shí)間，現(xiàn)在有了姚期智的理論計(jì)算機(jī)科學(xué)研究中心，他每次都會(huì)在北京呆大半個(gè)月甚至更久。他感覺到在姚期智的影響下，北京正逐漸成為理論計(jì)算機(jī)科學(xué)的中心城市之一。

講席教授組成員、香港城市大學(xué)鄧小鐵教授這樣評(píng)價(jià)姚期智的歸來：

清華請(qǐng)來姚先生，同時(shí)也帶回了他在這個(gè)領(lǐng)域的影響力。從那以后，有很多知名科學(xué)家造訪清華……一些頂尖的計(jì)算機(jī)科學(xué)家說，只要姚先生在這里工作，清華將會(huì)有越來越多有天分的學(xué)生進(jìn)入理論計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域，并成為這一領(lǐng)域有影響力的人物。

如何完善世界一流計(jì)算機(jī)學(xué)科建設(shè)的整體規(guī)劃，如何吸引并留住一批頂尖人才、一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，在中國(guó)共同建設(shè)一流的計(jì)算機(jī)學(xué)科，是姚期智目前最關(guān)心的問題。他始終堅(jiān)信：能夠?yàn)橹袊?guó)的高等教育、為中國(guó)的科學(xué)發(fā)展出力，非常值得。

“天然的感情聯(lián)系”

軟件科學(xué)實(shí)驗(yàn)班的每堂課都是姚期智精心設(shè)計(jì)的。每次上課，姚期智都會(huì)選擇生動(dòng)典型的實(shí)例，把學(xué)生引入到最根本的理論問題中。從清華到王府井怎么走路程最短？男女生如何選擇約會(huì)對(duì)象成功率最高？教學(xué)樓里的自動(dòng)售貨機(jī)如何付款最劃算？……這些貼近學(xué)生生活的例子，大大激發(fā)了學(xué)生們的興趣和求知欲。

有一次，姚期智在課堂上“懸賞”出題，承諾請(qǐng)25分鐘內(nèi)解出答案者到“必勝客”吃飯。令他沒有想到和驚喜的是，90%的學(xué)生都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得出了正確的解答。姚期智信守承諾，按人數(shù)叫來近百份外賣，獎(jiǎng)勵(lì)了每位答對(duì)的學(xué)生。那天姚期智特別高興，甚至半開玩笑地問學(xué)生：“你們以前有沒有遇到過像我這么好的老師？”

在姚期智眼中，這一群學(xué)生是那么聰明可愛。但姚期智并沒有因?yàn)檫@種特別的鐘愛而放松對(duì)學(xué)生的嚴(yán)格要求。恰恰相反，他的課是出了名的容量大、習(xí)題多，所有作業(yè)必須以英文完成，而且要用專門的科學(xué)論文排版軟件LaTeX來寫。

除了指導(dǎo)本科生的畢業(yè)設(shè)計(jì)和帶博士生做研究以外，他每周還要為本科生講4小時(shí)的課。這是姚期智為自己定下的工作量。而他在普林斯頓大學(xué)任教時(shí)，每年只不過按照慣例為本科生和研究生各上一學(xué)期的課。他這種不辭辛勞的精神，明顯地顯示出他對(duì)清華本科生所寄予的厚望。2006年春天著手創(chuàng)辦軟件科學(xué)實(shí)驗(yàn)班時(shí)，姚期智明確表示：

我們的目標(biāo)并不是培養(yǎng)普通的計(jì)算機(jī)軟件程序員，而是培養(yǎng)具有國(guó)際水平的一流計(jì)算機(jī)人才。

姚期智與微軟亞洲研究院沈向洋院長(zhǎng)一起探討，為軟件科學(xué)實(shí)驗(yàn)班制定培養(yǎng)方案，編寫教學(xué)計(jì)劃。按照這個(gè)計(jì)劃，8門高水平核心課程分別由姚期智等知名教授和來自微軟亞洲研究院的高級(jí)研究人員承擔(dān)，其中由姚期智親自主講的《理論計(jì)算機(jī)科學(xué)》是國(guó)內(nèi)首次開設(shè)的計(jì)算機(jī)理論課程。

8門核心課程中，有4門課程由微軟亞洲研究院的高層研究人員講授，他們將最新的科研進(jìn)展和課題引進(jìn)教學(xué)。2006年秋，來自微軟的教員竟然講到了當(dāng)時(shí)還未在中國(guó)上市的Vista操作系統(tǒng)。那時(shí)，很多講授類似課程的教師，都還無法獲得任何有關(guān)Vista的具體資料。

培養(yǎng)方案將大四整整一年設(shè)置為實(shí)踐教育和研究訓(xùn)練時(shí)間，地點(diǎn)在微軟等國(guó)際知名的大IT公司，采用雙導(dǎo)師制，以保證教學(xué)的規(guī)范性和工程實(shí)踐的先進(jìn)性。姚期智說：

篇（8）

零售業(yè)作為商品流通的中間環(huán)節(jié)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中具有至關(guān)重要的作用。伴隨著國(guó)外零售業(yè)巨頭大規(guī)模進(jìn)軍我國(guó)零售市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的生存能力受到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)，市場(chǎng)份額不斷喪失，業(yè)務(wù)毛利率不斷降低，管理費(fèi)用居高不下等。因此，如何提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵。顧客感知價(jià)值是現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的新興分析視角，是連接顧客與產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。從顧客感知價(jià)值的視角探討如何提升零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的意義。

顧客感知價(jià)值與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用途徑

（一）顧客感知價(jià)值的內(nèi)涵與特點(diǎn)

所謂顧客感知價(jià)值（CPV），Zeithaml（1988）指出企業(yè)在為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提品和服務(wù)的過程中應(yīng)該從顧客為導(dǎo)向，把顧客對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素，而顧客所感知價(jià)值主要包括四個(gè)方面：低廉的價(jià)格、預(yù)期獲取的效用、產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量和顧客的付出與得到的權(quán)衡。Monroe（1991）將顧客感知價(jià)值定義為“感知利得（PerceivedBenefits）與感知利失（PerceivedSacrifice）之間的比例”，認(rèn)為“購(gòu)買者的價(jià)值感知體現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品感知質(zhì)量或感知利益與因支付而產(chǎn)生的感知利失之間的權(quán)衡”。

綜上所述，顧客感知價(jià)值的根本是“以顧客為導(dǎo)向”的營(yíng)銷模式，顧客具有主觀性、動(dòng)態(tài)性、層次性等特點(diǎn)，導(dǎo)致顧客感知價(jià)值也具有主觀性、動(dòng)態(tài)性、層次性。這主要表現(xiàn)為：顧客感知的利得與損失與單個(gè)顧客的特定個(gè)性和獨(dú)特需求緊密相關(guān)；顧客的個(gè)性與需求隨著時(shí)間和環(huán)境的變化會(huì)產(chǎn)生明顯的差異；需求的層次與顧客的生活狀況息息相關(guān)，不同顧客所在乎的價(jià)值利得與價(jià)值損失有顯著的層次性。顧客感知價(jià)值的過程是一個(gè)不斷權(quán)衡的過程，基于自身特定情況不斷地尋求產(chǎn)品價(jià)值與產(chǎn)品成本均衡的決策過程。

（二）零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的界定

核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念是美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院普拉哈拉德教授和倫敦商學(xué)院哈默教授于1990年首次提出，認(rèn)為“企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指在一個(gè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識(shí)和技能，尤其是關(guān)于如何協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識(shí)和能”。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，是企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的能力基礎(chǔ)。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是為了實(shí)現(xiàn)公司的價(jià)值最大化，它必須以顧客為中心，以企業(yè)的長(zhǎng)期利益為落腳點(diǎn)，幫助實(shí)現(xiàn)顧客最為關(guān)注的、核心的、根本的利益。

零售企業(yè)是向顧客轉(zhuǎn)售商品的中間企業(yè)，是連接制造商和消費(fèi)者的分銷渠道。零售企業(yè)處于生產(chǎn)制造商和消費(fèi)者的連接環(huán)節(jié)，直接面對(duì)最終的消費(fèi)者，是消費(fèi)信息的終端，能夠最直接反饋和引導(dǎo)消費(fèi)的行業(yè)。零售企業(yè)無一例外地會(huì)尋找自己的業(yè)態(tài)形式以及在整個(gè)零售市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是零售企業(yè)能夠及時(shí)掌握并且適應(yīng)消費(fèi)者需求變化的趨勢(shì)，經(jīng)過長(zhǎng)期精心培育而建立起來的能給企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源和能力。它是零售企業(yè)開展競(jìng)爭(zhēng)的根源及源泉，企業(yè)的資源應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞核心競(jìng)爭(zhēng)力來進(jìn)行配置。零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

完善的產(chǎn)品服務(wù)體系。作為商品流轉(zhuǎn)的中介機(jī)構(gòu)，零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力更多地體現(xiàn)在商品服務(wù)上，能夠有效地為顧客提供所需的商品與服務(wù)。為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值更多地表現(xiàn)在優(yōu)惠的商品價(jià)格、舒適的購(gòu)物環(huán)境、購(gòu)買商品的便利性、支付款項(xiàng)的時(shí)間間隔和售后服務(wù)等方面。

優(yōu)秀的組織管理能力。保證商品快速流轉(zhuǎn)是零售企業(yè)獲取利潤(rùn)的重要因素。企業(yè)組織管理能力是實(shí)現(xiàn)商品快速流轉(zhuǎn)，完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基礎(chǔ)。優(yōu)秀的管理能力包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的確定、企業(yè)信息化的建設(shè)與維護(hù)、企業(yè)文化的構(gòu)建等。

差異化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略框架。商品流通包括流通的商品和商品流通的渠道。零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于吸引顧客在本商場(chǎng)購(gòu)買所需要的商品。為顧客提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，以及利用更具優(yōu)勢(shì)的購(gòu)物環(huán)境都能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引和留住顧客資源。

（三）顧客感知價(jià)值與零售業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建

零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在能夠?yàn)槟繕?biāo)客戶提供持續(xù)的、有差異的價(jià)值，是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存的根本?；诹闶蹣I(yè)直接與客戶聯(lián)系的特性，顧客感知價(jià)值直接制約了商品價(jià)值在企業(yè)與顧客之間的流轉(zhuǎn)，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建的基礎(chǔ)。兩者相互聯(lián)系，具有非常緊密的關(guān)系。如圖1所示。

1.顧客感知價(jià)值是零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建的基礎(chǔ)。顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的根本來源，提升顧客的感知價(jià)值才能保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成，因此，零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育應(yīng)以顧客感知價(jià)值為導(dǎo)向，其核心競(jìng)爭(zhēng)力體系應(yīng)該主要由企業(yè)對(duì)顧客需求的預(yù)測(cè)和反應(yīng)能力、適應(yīng)不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的能力以及其相互作用為基礎(chǔ)進(jìn)行構(gòu)建。顧客感知價(jià)值是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、有層次的協(xié)調(diào)過程。企業(yè)在構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程中，應(yīng)當(dāng)綜合考慮目標(biāo)客戶的特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣，分析目標(biāo)顧客的感知利得和感知損失，力求增大利得而減小損失。并且根據(jù)市場(chǎng)行為的變化進(jìn)行持續(xù)的修正和調(diào)整。

2.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)挖掘顧客感知價(jià)值的保障。顧客感知價(jià)值戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)是個(gè)長(zhǎng)期過程，需要企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力作保證。核心競(jìng)爭(zhēng)力是戰(zhàn)略形成中層次最高、最持久的單位，其不僅決定了企業(yè)有效的戰(zhàn)略活動(dòng)領(lǐng)域，還體現(xiàn)出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的文化導(dǎo)向。將顧客感知價(jià)值放置于核心競(jìng)爭(zhēng)力這一基石上，就能帶動(dòng)企業(yè)方方面面的工作圍繞它展開。具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)能夠在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)保持超過同行業(yè)平均水平的投資回報(bào)率，能夠保證企業(yè)用于提供給顧客更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。

國(guó)內(nèi)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

（一）產(chǎn)品價(jià)格不具優(yōu)勢(shì)

價(jià)格是消費(fèi)者購(gòu)買過程中最為看重的因素之一，也是選擇購(gòu)物場(chǎng)所的重要指標(biāo)。中外零售企業(yè)在產(chǎn)品定價(jià)方面存在較大差距。沃爾瑪提出了“天天低價(jià)”的競(jìng)爭(zhēng)策略，其成功實(shí)施的關(guān)鍵在于直接訂貨采購(gòu)模式。沃爾瑪利用其全球采購(gòu)系統(tǒng)，成功切斷了商品流通過程中的中間商，直接向制造商訂貨，節(jié)約了中間的傭金費(fèi)用，大大降低了商品的采購(gòu)價(jià)格。但是絕大部分零售企業(yè)（廣大的農(nóng)村市場(chǎng)）受到規(guī)模和管理水平、資金等限制，還無法直接從制造商直接訂貨，中間商、商環(huán)節(jié)加重了商品成本，導(dǎo)致企業(yè)在商品定價(jià)方面缺乏優(yōu)勢(shì)。

（二）購(gòu)物環(huán)境有待提高

寬敞舒適的購(gòu)物環(huán)境是消費(fèi)者選擇購(gòu)物場(chǎng)所的另一關(guān)鍵因素。購(gòu)物環(huán)境主要是指購(gòu)物過程中的精神滿足和物質(zhì)上的實(shí)惠。大多國(guó)外零售企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁挸髁潦孢m休閑的購(gòu)物環(huán)境，配備熱情周到的導(dǎo)購(gòu)員，設(shè)立快速、便捷的結(jié)款通道，為顧客贏得寶貴的休閑時(shí)間，開辟寬闊的停車場(chǎng)所，保證購(gòu)前、購(gòu)后的出行方便。此外，對(duì)購(gòu)買一些大件商品可提供送貨上門等一系列售后服務(wù)。這些措施極大地降低了顧客的感知利失。而國(guó)內(nèi)很多零售企業(yè)往往只顧及到短期收益，不會(huì)考慮購(gòu)物環(huán)境、購(gòu)物過程中的各種配套服務(wù)等對(duì)顧客感知價(jià)值的影響，從而導(dǎo)致顧客嚴(yán)重流失，企業(yè)效益直線下降，最終破產(chǎn)倒閉。

（三）企業(yè)信息化水平比較落后

物流分銷對(duì)零售企業(yè)至關(guān)重要，一個(gè)好的物流分銷系統(tǒng)不僅能夠保證商品及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞到顧客手中，而且可以為企業(yè)贏得足夠多的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。物流分銷的效率直接受企業(yè)信息化水平的制約。國(guó)內(nèi)眾多零售企業(yè)的物流分銷系統(tǒng)并不健全，從而導(dǎo)致企業(yè)只能局限于某一狹小的范圍內(nèi)，無法擴(kuò)大自己的企業(yè)規(guī)模。同時(shí)在選址方面也過于草率，導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不高，根本無法與外資零售企業(yè)抗衡。

（四）企業(yè)文化與管理水平有待加強(qiáng)

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中逐漸形成的，逐漸為大家認(rèn)可并自覺地變成自已行為的共同理念、價(jià)值準(zhǔn)則，對(duì)企業(yè)的凝聚力起著重要的作用。許多零售巨頭都非常注重自己的文化建設(shè)，例如“顧客第一”是沃爾瑪?shù)闹匾?jīng)營(yíng)理念。這些理念的提出，不僅給顧客帶來了物質(zhì)價(jià)值的滿足，更重要的是給顧客帶來特殊的體驗(yàn)價(jià)值，增加顧客的總體效用。而國(guó)內(nèi)很多零售企業(yè)盡管也提出過“顧客是上帝“顧客至上”等口號(hào)，但不少企業(yè)做的不到位，其原因在于僅僅停留在口號(hào)表面，沒有深化到文化層面，結(jié)果既沒能給顧客帶來價(jià)值，也沒能提升顧客對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。

基于顧客感知價(jià)值的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建

（一）樹立“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷

影響顧客感知價(jià)值的重要因素是顧客在購(gòu)物環(huán)境中的感受。國(guó)內(nèi)外賣場(chǎng)最大的差別就在于服務(wù)質(zhì)量的迥異。雖然，國(guó)內(nèi)大多數(shù)賣場(chǎng)提出了“顧客第一”的口號(hào)，但是真正能夠有效實(shí)施的企業(yè)寥寥無幾，這在顧客心中形成了強(qiáng)烈的心理落差。企業(yè)通過加強(qiáng)顧客與企業(yè)的情感聯(lián)系，以及口碑推薦的附加利益和聯(lián)誼活動(dòng)等可提升顧客感知價(jià)值。要做好顧客關(guān)系管理，零售企業(yè)必須非常清楚顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值得失是如何衡量的，這樣就清楚了顧客的選擇動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀。企業(yè)真正懂得去理解顧客是如何與之建立起購(gòu)買關(guān)系的，將更有助于企業(yè)去創(chuàng)建適合自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）追求合理化規(guī)模，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

目前國(guó)內(nèi)零售業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)就是怎樣與國(guó)際大集團(tuán)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)的零售企業(yè)要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，乃至參與國(guó)際分工，就必須要走集約化、規(guī)?；牡缆?，取得規(guī)模效益。我國(guó)零售企業(yè)間可以采取多種分工合作模式，比如橫向一體化，即同業(yè)態(tài)的企業(yè)采取連鎖經(jīng)營(yíng)、并購(gòu)重組等方式組成集團(tuán)，或強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。還可以采取縱向一體化的合作模式，零售企業(yè)與相關(guān)的上下游企業(yè)形成產(chǎn)業(yè)鏈，加強(qiáng)零售商與供應(yīng)商和客戶的合作，使他們之間形成整體，可以迅速擴(kuò)大規(guī)模。另外還可以采取與外資合作的方式，開展合資或合作經(jīng)營(yíng)，借助外資的優(yōu)勢(shì)，取得利潤(rùn)，增強(qiáng)自己的實(shí)力。

（三）通過營(yíng)銷創(chuàng)新，加強(qiáng)客戶期望管理

零售企業(yè)要通過外部營(yíng)銷手段，有效影響顧客期望。根據(jù)自己的產(chǎn)品定位，企業(yè)可以利用傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)向顧客作出明確的功能、情感和社會(huì)價(jià)值承諾。同時(shí)，企業(yè)還可以通過工作人員、營(yíng)業(yè)設(shè)施的設(shè)計(jì)和布置以及服務(wù)過程本身來影響顧客期望。例如，企業(yè)可以通過高檔的建筑裝修，向顧客傳遞高功能價(jià)值和高社會(huì)價(jià)值的信號(hào)；通過禮貌的工作態(tài)度和溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境，向顧客傳遞高情感價(jià)值的信息。企業(yè)要避免過度宣傳，以免使顧客產(chǎn)生超過企業(yè)績(jī)效的心理預(yù)期。顧客期望對(duì)顧客感知價(jià)值有著很大的影響。如果企業(yè)承諾過度，顧客期望就會(huì)被抬得過高，所感知的顧客價(jià)值就會(huì)下降。即使客觀來說，顧客體驗(yàn)到的價(jià)值可能很高，但由于他們的期望更高，兩者間就形成差距，從而降低了顧客感知價(jià)值，更有可能造成顧客的不滿意。過度承諾、過早承諾，都會(huì)使企業(yè)為提升顧客感知價(jià)值所做的努力大打折扣。因此，企業(yè)要避免做出不切實(shí)際的承諾。就實(shí)踐而言，將顧客期望控制在相對(duì)較低、但足以吸引顧客的水平，也有利于企業(yè)游刃有余地處理顧客關(guān)系，從而提升顧客感知價(jià)值。

（四）加強(qiáng)零售企業(yè)的品牌建設(shè)，強(qiáng)化“民族品牌”

品牌戰(zhàn)略是培育零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐，沒有品牌戰(zhàn)略，零售企業(yè)就難以形成持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。塑造良好的品牌，有利于降低顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)購(gòu)買信心，有利于保證商品的質(zhì)量，形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色；有利于培養(yǎng)顧客認(rèn)店購(gòu)買的忠誠(chéng)，有利于降低流通成本，取得規(guī)模效應(yīng)。而且，個(gè)性鮮明的品牌可以使顧客獲得超出產(chǎn)品功能之外的社會(huì)和心理利益，增進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買的信任感，消減顧客購(gòu)前難以估測(cè)的金錢、社會(huì)和安全的感知風(fēng)險(xiǎn)，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。因此，優(yōu)良的品牌有助于提升顧客的感知價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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篇（9）

【中圖分類號(hào)】R197.324【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005―0515（2012）07―008―04

2009年7月15日，衛(wèi)生部關(guān)于臨床營(yíng)養(yǎng)科發(fā)展規(guī)劃工作匯報(bào)會(huì)議紀(jì)要中明確規(guī)定，臨床營(yíng)養(yǎng)科是臨床一級(jí)學(xué)科。其任務(wù)是為全院病人提供適宜的營(yíng)養(yǎng)支持與治療[1]，我國(guó)目前很多醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)科的管理模式還很不成熟，本文通過回顧北京平谷區(qū)醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)科的發(fā)展歷程，對(duì)醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)科建設(shè)中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)分析，交流管理經(jīng)驗(yàn)，共同探討臨床營(yíng)養(yǎng)科的管理模式，使臨床營(yíng)養(yǎng)學(xué)科能夠不斷發(fā)展壯大起來。

1發(fā)展歷程

平谷區(qū)醫(yī)院是一所二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，現(xiàn)有床位960張，平谷區(qū)醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)科從無到有，發(fā)展到現(xiàn)在經(jīng)歷了五個(gè)發(fā)展階段：

1.1第一階段：2002年以前臨床營(yíng)養(yǎng)科被稱為小伙房，配備一名營(yíng)養(yǎng)師，隸屬于總務(wù)科管理，由膳食科長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)。

1.2第二階段：2003年年終總結(jié)會(huì)上，營(yíng)養(yǎng)師作為營(yíng)養(yǎng)食堂組長(zhǎng)，匯報(bào)營(yíng)養(yǎng)食堂下一年度工作思路和計(jì)劃，建議營(yíng)養(yǎng)食堂由營(yíng)養(yǎng)師進(jìn)行統(tǒng)一管理，以利于營(yíng)養(yǎng)治療工作的進(jìn)一步開展，經(jīng)院辦公會(huì)討論后于2004年5月，由營(yíng)養(yǎng)師接管營(yíng)養(yǎng)食堂，以獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧的形式負(fù)責(zé)營(yíng)養(yǎng)科的管理，增設(shè)了窗口售飯，隸屬于后勤院長(zhǎng)管理。

1.3第三階段：于2007年4月正式成立平谷區(qū)醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)科，配備三名營(yíng)養(yǎng)師。

重點(diǎn)完成的工作為：通過醫(yī)務(wù)科和信息科統(tǒng)一規(guī)范膳食醫(yī)囑和營(yíng)養(yǎng)會(huì)診程序；2008年9月，開設(shè)營(yíng)養(yǎng)咨詢門診每周2次；積極參加營(yíng)養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)班，到先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)修，請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)專家來我院講課，進(jìn)行會(huì)診指導(dǎo)；引進(jìn)住院病人訂餐卡機(jī)系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范了膳食管理，提高了工作效率。

1.4第四階段：進(jìn)一步明確臨床營(yíng)養(yǎng)科發(fā)展方向，營(yíng)養(yǎng)科從后勤科室劃分為臨床科室，轉(zhuǎn)換科室管理模式。

1.4.12009年5月，營(yíng)養(yǎng)科從后勤科室劃分為臨床科室，增加了營(yíng)養(yǎng)治療專業(yè)人員，營(yíng)養(yǎng)師共有4人，另配備了一名主管護(hù)師，專門負(fù)責(zé)營(yíng)養(yǎng)護(hù)理員管理。

1.4.2加大經(jīng)濟(jì)投入力度，對(duì)營(yíng)養(yǎng)科進(jìn)行了徹底的整修和改造，完善了營(yíng)養(yǎng)科各功能區(qū)，包括腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)制作間、營(yíng)養(yǎng)代謝室、營(yíng)養(yǎng)膳食操作間、制作準(zhǔn)備間、分餐間、專用消毒間；使?fàn)I養(yǎng)科的面貌煥然一新，重新調(diào)整了營(yíng)養(yǎng)科的整體布局，增加了大批新設(shè)備；規(guī)范了營(yíng)養(yǎng)膳食的制作分發(fā)流程。

1.4.3經(jīng)過多次申請(qǐng)匯報(bào)，院領(lǐng)導(dǎo)討論通過，決定取消外賣窗口，這一舉措使?fàn)I養(yǎng)科的建設(shè)又向前邁出了關(guān)鍵的一步，大大降低了病人住院期間膳食的隨意性，使住院病人能夠按照營(yíng)養(yǎng)醫(yī)囑進(jìn)行規(guī)范的營(yíng)養(yǎng)治療，營(yíng)養(yǎng)師也能夠集中精力，走進(jìn)病房，更好的開展臨床營(yíng)養(yǎng)治療工作。

1.4.4隨著對(duì)營(yíng)養(yǎng)科發(fā)展的逐漸重視，為了進(jìn)一步開展?fàn)I養(yǎng)治療工作，院領(lǐng)導(dǎo)改變運(yùn)營(yíng)思路，增加員工編制。平谷區(qū)醫(yī)院現(xiàn)有960張病床，營(yíng)養(yǎng)廚師21人，營(yíng)養(yǎng)護(hù)理員20人，其中設(shè)管理員1名，面點(diǎn)及副食組長(zhǎng)各1名，營(yíng)養(yǎng)廚師隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大，院領(lǐng)導(dǎo)大力支持，先后選派所有廚師和營(yíng)養(yǎng)護(hù)理員到天津第三中心醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，大大提高了員工的整體素質(zhì)。

1.4.5營(yíng)養(yǎng)會(huì)診和營(yíng)養(yǎng)治療病例數(shù)明顯增加，與臨床的結(jié)合愈加緊密。同時(shí)加強(qiáng)了營(yíng)養(yǎng)門診的建設(shè)，配備了食物模型，皮摺厚度計(jì)及握力計(jì)，能夠利用營(yíng)養(yǎng)軟件為病人進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)狀況分析，制定個(gè)體化的營(yíng)養(yǎng)治療方案。

1.5第五階段：臨床營(yíng)養(yǎng)科顯示出在整體醫(yī)療中的重要作用。

1.5.12010年以來，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)養(yǎng)科與醫(yī)院綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相連接，能夠更加快捷的了解各病區(qū)住院患者動(dòng)態(tài)，營(yíng)養(yǎng)醫(yī)囑情況，隨時(shí)掌握重點(diǎn)病人的病情變化，檢驗(yàn)結(jié)果等，為廣泛開展臨床營(yíng)養(yǎng)治療工作提供了快捷有效的平臺(tái)，大大提高了工作效率。

1.5.2建立了營(yíng)養(yǎng)師分級(jí)查房制度，堅(jiān)持每日查房1―2次，及時(shí)與主管醫(yī)生進(jìn)行溝通，共同制定科學(xué)有效的營(yíng)養(yǎng)治療方案，高年資營(yíng)養(yǎng)師負(fù)責(zé)低年資營(yíng)養(yǎng)師的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，真正起到傳幫帶的作用。全年會(huì)診1737人次；腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)治療病例數(shù)160余例，要求營(yíng)養(yǎng)治療天數(shù)5天以內(nèi)的書寫觀察病歷，治療天數(shù)在5天以上的按照《臨床營(yíng)養(yǎng)科建設(shè)與管理指南》標(biāo)準(zhǔn)書寫營(yíng)養(yǎng)治療病歷；每周開設(shè)兩個(gè)單元的營(yíng)養(yǎng)門診，接診病人約200多人次；

1.5.3每月1―2次采取多種形式進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)知識(shí)宣傳，走進(jìn)病區(qū)，走出醫(yī)院，深入社區(qū)，使越來越多的人認(rèn)識(shí)到，營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)和營(yíng)養(yǎng)治療在治療疾病中的作用。

1.5.4營(yíng)養(yǎng)支持水平與治療方式取得了很大進(jìn)步，根據(jù)醫(yī)食同根，藥食同源的理念，于2010年9月份為營(yíng)養(yǎng)科配備一名中藥師，在主食與副食制作中開展中醫(yī)治療飲食，不斷發(fā)掘新的食物種類和制作方法，得到臨床醫(yī)護(hù)人員和病人的廣泛認(rèn)可。

2管理體會(huì)

2.1營(yíng)養(yǎng)科主任要把握方向，做好科室領(lǐng)航人。

首先，臨床營(yíng)養(yǎng)科的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)不同于其他臨床科室，目前為止還沒有建立科學(xué)系統(tǒng)的管理模式，大家都在摸著石頭過河，不斷探索，每前進(jìn)一步都很艱難，營(yíng)養(yǎng)科主任作為學(xué)科帶頭人，一方面，必須堅(jiān)定信念，帶領(lǐng)全體科室員工樹立牢固的專業(yè)思想，齊心協(xié)力，首先提高自身的整體素質(zhì)，狠抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；另一方面，必須審時(shí)度勢(shì)，積極主動(dòng)的與院領(lǐng)導(dǎo)溝通工作思路，利用一切有利條件和機(jī)遇，爭(zhēng)取醫(yī)護(hù)人員的理解和支持，使?fàn)I養(yǎng)科逐漸發(fā)展壯大起來。

2.2營(yíng)養(yǎng)食堂和臨床營(yíng)養(yǎng)科密不可分。營(yíng)養(yǎng)食堂是臨床營(yíng)養(yǎng)科的兩大支柱之一，是醫(yī)院的"第二藥房"，是營(yíng)養(yǎng)醫(yī)師對(duì)患者進(jìn)行膳食治療的技術(shù)體現(xiàn)和加工場(chǎng)所，不注重營(yíng)養(yǎng)食堂的管理和建設(shè)，營(yíng)養(yǎng)工作就成為無源之水，將無法開展有效的營(yíng)養(yǎng)治療工作，特別是難以對(duì)治療膳食進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。因此，營(yíng)養(yǎng)食堂不能從營(yíng)養(yǎng)科劃分出去[2]，必須由營(yíng)養(yǎng)科統(tǒng)一進(jìn)行管理。

2.3讓營(yíng)養(yǎng)知識(shí)宣傳教育活動(dòng)成為臨床營(yíng)養(yǎng)學(xué)科內(nèi)涵的窗口。

臨床營(yíng)養(yǎng)工作的開展需要各科室的廣泛協(xié)作，臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)營(yíng)養(yǎng)治療認(rèn)識(shí)不足，是阻礙營(yíng)養(yǎng)治療工作開展的重要因素[3]。因此，以知―信―行理論作指導(dǎo)，首先從醫(yī)護(hù)人員入手，走進(jìn)病區(qū)與醫(yī)護(hù)人員密切溝通，針對(duì)各病區(qū)疾病特點(diǎn)，開展?fàn)I養(yǎng)治療討論活動(dòng)，通過反饋信息及時(shí)調(diào)整營(yíng)養(yǎng)食譜和供餐模式，開展醫(yī)護(hù)人員繼續(xù)教育講座，舉辦醫(yī)師沙龍活動(dòng)，加強(qiáng)了科室間的聯(lián)系和協(xié)作，促進(jìn)了營(yíng)養(yǎng)治療工作的開展。

從我國(guó)各大醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)專業(yè)人員的工作效果來看，目前都偏重于病人的營(yíng)養(yǎng)支持，而忽略對(duì)病人的健康教育。而病人在醫(yī)院住院的天數(shù)是非常有限的，營(yíng)養(yǎng)支持在如此短的時(shí)間內(nèi)所起的效果也是有局限性的。從發(fā)達(dá)國(guó)家和香港各大醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)師的工作來看，他們既重視營(yíng)養(yǎng)支持，同時(shí)又花費(fèi)了大量精力對(duì)病人進(jìn)行健康教育，幫助病人建立適合自己疾病的飲食習(xí)慣，由此啟迪我們?nèi)コC正臨床營(yíng)養(yǎng)專業(yè)的工作方向和重點(diǎn)[4]。

可通過定期進(jìn)行患者教育，電視講座，科普宣傳，門診咨詢等多種多樣的形式，做好營(yíng)養(yǎng)知識(shí)的普及和營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)，讓更多的人群接觸營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，進(jìn)行自我營(yíng)養(yǎng)管理。

2.4抓好臨床營(yíng)養(yǎng)科團(tuán)隊(duì)建設(shè)，盡快提高員工的整體專業(yè)素質(zhì)，是營(yíng)養(yǎng)治療工作順利開展的重要保障。

營(yíng)養(yǎng)科人員結(jié)構(gòu)較復(fù)雜，除了少數(shù)正式編制職工，營(yíng)養(yǎng)廚師和營(yíng)養(yǎng)護(hù)理員大部分都是臨時(shí)工、合同工。員工知識(shí)水平層次較低，85%為初中文化水平，整體專業(yè)素質(zhì)較差。因此，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，做好各崗員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)至關(guān)重要。實(shí)行崗前培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、烹飪技巧、食品衛(wèi)生知識(shí)以及各項(xiàng)工作制度的學(xué)習(xí)和考核，通過舉辦知識(shí)競(jìng)賽，強(qiáng)化重點(diǎn)內(nèi)容，成績(jī)優(yōu)異的給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的學(xué)習(xí)積極性。

2.5強(qiáng)化科研管理意識(shí)。

既要開拓思路，又要立足日常經(jīng)驗(yàn)積累。首先，扎扎實(shí)實(shí)做好營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)和營(yíng)養(yǎng)治療工作，以點(diǎn)帶面，穩(wěn)扎穩(wěn)打，及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，練習(xí)書寫論文，敢于投稿；其次，積極思考，敢于申報(bào)科研項(xiàng)目，嘗試研究思路，不畏艱辛，逐漸積累科研經(jīng)驗(yàn)。

2.6大膽進(jìn)行科室改造，力求布局科學(xué)有序。

辦公、工作場(chǎng)所流程結(jié)構(gòu)合理，符合消毒滅菌要求。營(yíng)養(yǎng)食堂操作間建筑符合"生進(jìn)熟出一條龍"布局，各功能區(qū)及設(shè)備齊全，結(jié)構(gòu)優(yōu)化[5]，能為"強(qiáng)化管理、落實(shí)制度、提高效率、確保衛(wèi)生和飲食安全"[6]發(fā)揮良好功能。

2.7強(qiáng)化軟件管理意識(shí)。

配備智能訂餐管理系統(tǒng)和營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)軟件，實(shí)現(xiàn)訂餐，制定食譜，出入庫(kù)管理，成本核算，報(bào)表生成等自動(dòng)化。并能夠通過軟件建立營(yíng)養(yǎng)檔案，進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)評(píng)價(jià)，熱量及營(yíng)養(yǎng)素?cái)z入量計(jì)算，設(shè)計(jì)營(yíng)養(yǎng)治療方案，使?fàn)I養(yǎng)指導(dǎo)和營(yíng)養(yǎng)治療更加準(zhǔn)確快捷。

3雖然經(jīng)過多年的努力，我院的臨床營(yíng)養(yǎng)學(xué)科取得了可喜的發(fā)展和進(jìn)步，但是與其他臨床科室相比仍然存在很大的差距，還存在很多急待解決的問題：

營(yíng)養(yǎng)專業(yè)人員整體知識(shí)層次偏低，人員嚴(yán)重缺編；營(yíng)養(yǎng)代謝檢測(cè)項(xiàng)目沒有開展，已經(jīng)建立的營(yíng)養(yǎng)代謝室閑置；腸外營(yíng)養(yǎng)治療的應(yīng)用還很不規(guī)范；臨床營(yíng)養(yǎng)學(xué)科的科研工作發(fā)展緩慢；醫(yī)療領(lǐng)域的定位依然不確定，針對(duì)營(yíng)養(yǎng)科并沒有具體的質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，臨床營(yíng)養(yǎng)科的業(yè)務(wù)管理無法納入醫(yī)院臨床質(zhì)控管理系統(tǒng)；臨床醫(yī)生對(duì)營(yíng)養(yǎng)治療不重視，對(duì)于需要營(yíng)養(yǎng)治療的患者沒有及時(shí)請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)師會(huì)診；膳食醫(yī)囑不準(zhǔn)確，不規(guī)范，更改不及時(shí)，不能體現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)治療的重點(diǎn)；住院病人訂餐率和治療餐訂餐率仍然不能完全達(dá)標(biāo)；相應(yīng)的診療項(xiàng)目和收費(fèi)項(xiàng)目還不健全，科室收入不能保證，影響了科室的建設(shè)和發(fā)展。

以上存在的問題，有些是由于目前臨床營(yíng)養(yǎng)學(xué)科管理還很不完善，需要我們積極向院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門申請(qǐng)匯報(bào)，尋找解決的辦法；主觀的原因可能有：營(yíng)養(yǎng)專業(yè)人員緊缺，工作程序不順暢，存在抱怨情緒，工作缺乏熱情，怠惰懶散，不能突破舊的工作思路，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不抓緊，技術(shù)水平較低，導(dǎo)致營(yíng)養(yǎng)科發(fā)展緩慢。

參考文獻(xiàn)

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篇（10）

“云適配通過結(jié)合當(dāng)前火熱的HTML5技術(shù)，在企業(yè)網(wǎng)站中植入一段代碼，就能讓企業(yè)網(wǎng)站在網(wǎng)址不變的情況下實(shí)現(xiàn)不同設(shè)備的同等瀏覽體驗(yàn)?！痹七m配創(chuàng)始人兼CEO陳本峰說。 云適配創(chuàng)始人陳本峰

“信息化發(fā)展了十幾年，在PC端開發(fā)了海量網(wǎng)站和信息系統(tǒng)。這些系統(tǒng)在向移動(dòng)端遷移的過程中，不可能、也沒必要重新投資一遍，那樣成本太高?！?/p>

誰也不記得從哪天開始，用手機(jī)瀏覽器搜索各種政府或企業(yè)門戶網(wǎng)站時(shí)，移動(dòng)端展現(xiàn)出來的再也不是別別扭扭的“無法顯示”或是混亂頁面，而是剛好貼合屏幕尺寸的舒適體驗(yàn)。

這些悄然改變，都是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的裹挾下或主動(dòng)或被動(dòng)的轉(zhuǎn)型。不過，這果真是紛紛砸重金重建了一套移動(dòng)終端系統(tǒng)嗎？

“當(dāng)然不會(huì)！技術(shù)創(chuàng)新的本質(zhì)在于提高效率，我們要走捷徑。”陳本峰告訴記者，“我們的創(chuàng)新點(diǎn)在于，只要在客戶網(wǎng)頁源代碼中加入‘一行代碼’，就可以讓網(wǎng)頁具有即時(shí)適配的能力。也就是說，當(dāng)用戶用手機(jī)打開PC端頁面時(shí)，這項(xiàng)代碼技術(shù)就會(huì)對(duì)它重新排版，變成適合手機(jī)屏幕的尺寸。”

2017年2月20日，記者一路追蹤，終于在2017工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)峰會(huì)的午休當(dāng)口，采訪到了陳本峰。這位從硅谷回來的海外創(chuàng)業(yè)精英，曾是微軟美國(guó)總部IE瀏覽器核心研發(fā)工程師，全球知名的IE 404頁面正是由他開發(fā)。

而云適配是他和校友共同創(chuàng)立的技術(shù)型企業(yè)，但你很難想到，讓這家擁有眾多500強(qiáng)客戶的企業(yè)最終立足于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)潮頭的國(guó)際專利技術(shù)，其實(shí)是陳本峰碩士期間的一項(xiàng)研究成果。

恩師指道 電腦與手機(jī)雙屏切換內(nèi)容是趨勢(shì)

2004年左右，還沒有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的概念，也沒有3G、4G的說法，還是諾基亞直板手機(jī)一統(tǒng)天下的年代。“但那時(shí)候，我在香港科技大學(xué)的碩士導(dǎo)師就跟說我，未來人們有可能會(huì)用手機(jī)上網(wǎng)，你去研究一下怎么把電腦屏幕上的內(nèi)容轉(zhuǎn)移到手機(jī)上來的技術(shù)吧?！标惐痉逭f，一旦大屏幕變到小屏幕上來，就要重新進(jìn)行排版和格式轉(zhuǎn)化，而這一研究方向不僅讓他獲得了由萬維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）設(shè)立的研發(fā)獎(jiǎng)學(xué)金，也成就了他的碩士論文，拿到了一項(xiàng)重要的國(guó)際專利。

“碩士導(dǎo)師是萬維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）亞太區(qū)主席，在技術(shù)層面給了我很好的前瞻性指導(dǎo)和布局，這可能就是所謂的國(guó)際視野吧。”陳本峰的回憶中不無感慨。原本打算碩博連讀的他，被微軟和谷歌的一次跨國(guó)招聘改變了人生航向。由于美國(guó)勞工局出于對(duì)當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)率的保護(hù)，本國(guó)大企業(yè)的跨國(guó)招聘要承擔(dān)每個(gè)名額近20萬美金的成本，“而我的瀏覽器研發(fā)領(lǐng)域在當(dāng)時(shí)就很熱門，在微軟和谷歌當(dāng)中，我選擇了前者――那時(shí)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域毫無爭(zhēng)議的老大?！?/p>

在微軟那五年，陳本峰接觸到了全球最頂尖、最核心的瀏覽器研發(fā)技術(shù)?！半m然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)做瀏覽器的企業(yè)很多，但真正的技術(shù)內(nèi)核都掌握在美國(guó)人手里，比如IE、火狐、蘋果。就像生產(chǎn)汽車、我們只是生產(chǎn)了外殼一樣。”那五年的意義，就是讓陳本峰掌握了能讓自己的科研種子生根發(fā)芽的尖端栽培技術(shù)。

但如果2007年灘妓姑揮寫唇ㄆ還，并且之后的安卓系統(tǒng)沒有普及，陳本峰的研究恐怕也只能是束之高閣的科研成果，“所以說，創(chuàng)業(yè)成功本就是一項(xiàng)天時(shí)地利人和的機(jī)遇?！标惐痉逭f。

所謂“春江水暖鴨先知”，最先敲開機(jī)會(huì)大門、嗅到未來商機(jī)的，往往不是政策主導(dǎo)者而是產(chǎn)業(yè)中的實(shí)踐者。尤其是，在雙創(chuàng)之風(fēng)刮遍全球的時(shí)代，手握國(guó)際技術(shù)專利、又站在“風(fēng)口浪尖”的精英們不出來做點(diǎn)事，恐怕自己跟自己都交代不過去。

只有倆人的創(chuàng)業(yè)種子 在微軟孵化器里發(fā)芽

在成功開發(fā)了IE8、IE9、IE10系列之后，在硅谷的陳本峰逐漸看清自己的研發(fā)領(lǐng)域在市場(chǎng)上的廣闊空間。2011年，他決定從微軟離職回國(guó)創(chuàng)業(yè)，并把最初的落腳點(diǎn)選在了熟悉的香港。

“互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)，市場(chǎng)大小很重要。香港總共700萬人口，還不如海淀區(qū)大。”但是繞道香港除了囊括一項(xiàng)香港特別行政區(qū)“優(yōu)秀人才”的榮譽(yù)外，最重要的收獲是找到了創(chuàng)業(yè)合作伙伴。2011年，正逢香港科技大學(xué)校友高婧從美國(guó)哈佛商學(xué)院學(xué)成回國(guó)，一個(gè)手握尖端科技，一個(gè)深諳財(cái)務(wù)和市場(chǎng)規(guī)律，兩個(gè)“不安于現(xiàn)狀、總想折騰點(diǎn)事”的年輕人一拍即合。

2012年，陳本峰和高婧一腦袋就扎進(jìn)了北京中關(guān)村。事實(shí)上，“北京對(duì)我們來說是一個(gè)非常陌生的城市，再加上常年在國(guó)外，對(duì)國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀并不熟悉?！辈贿^，在他們眼中，中關(guān)村是目前全球范圍內(nèi)唯一能與硅谷媲美的創(chuàng)新高地。于是，云適配在起步期便將“家”安在了微軟孵化器?！爱?dāng)時(shí)整個(gè)公司就我們倆人?！标惐痉逍χf。

“心理落差還是有的。”畢竟在微軟總部時(shí)，擁有偌大的獨(dú)立辦公室，出入都是最高標(biāo)準(zhǔn)，且從不為與研發(fā)業(yè)務(wù)無關(guān)的瑣事操心。但創(chuàng)業(yè)就大不同了。盡管項(xiàng)目出眾、融資不發(fā)愁，但招聘人才卻不容易。

“畢竟這里大企業(yè)云集，再說中國(guó)人普遍喜歡選擇大公司，圖個(gè)心理踏實(shí)?！彼裕惐痉逡蚕袼袆?chuàng)業(yè)企業(yè)的CEO一樣瞬間變“全才”：去海龍大廈淘機(jī)器、買鼠標(biāo)，去宜家買桌椅板凳。上能研發(fā)尖端科技改變時(shí)代，下能采購(gòu)做賬幫員工定外賣，常常一塊錢掰成兩半花。

“離職之前，我覺得創(chuàng)業(yè)是一項(xiàng)未竟的夙愿，是即使位居要職也難以磨滅的遺憾；而創(chuàng)業(yè)之后，我覺得創(chuàng)業(yè)是一種挑戰(zhàn)自我、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的追求，向往舒適生活的人最好遠(yuǎn)離。”陳本峰說。

“一行代碼” 激活雙屏遷移海量需求

從整個(gè)行業(yè)發(fā)展的時(shí)間節(jié)點(diǎn)看，云適配的時(shí)機(jī)切入得很準(zhǔn)。近幾年，隨著國(guó)家對(duì)移動(dòng)信息化的高度重視，相關(guān)政策出臺(tái)數(shù)量也逐年增加。中國(guó)移動(dòng)信息化正進(jìn)入加速發(fā)展的快車道，移動(dòng)信息化建設(shè)也成為眾多企業(yè)迫在眉睫的轉(zhuǎn)型需求。

“智能移由璞贛滌蟹淺C饗緣撓攀疲比如隨時(shí)隨地可接入性、設(shè)備的靈活性與敏捷性，以及強(qiáng)大的用戶黏性等。這些特性讓移動(dòng)設(shè)備非常適合應(yīng)用于各種工作場(chǎng)景中?！标惐痉逑蛴浾叻治?，這種發(fā)展趨勢(shì)決定了以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的移動(dòng)化應(yīng)用已成為企業(yè)的首選目標(biāo)。