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篇（1）

事實(shí)證明，在面對危機(jī)時(shí)采取的不同的態(tài)度和方法，會產(chǎn)生“失之毫厘，謬以千里”的效果。危機(jī)處理成敗的關(guān)鍵，其一在于反應(yīng)快速，其二在于資源整合，兩者并重,才會科學(xué)的建立防災(zāi)機(jī)制。而建立城市綜合防災(zāi)長效機(jī)制已成當(dāng)務(wù)之急。

城建檔案在危機(jī)處理中具有舉足輕重的作用，1976年唐山大地震發(fā)生后，由于找不到地下管線檔案，無法恢復(fù)水、電供應(yīng)，導(dǎo)致飲水、防疫困難重重。最后，從石家莊空運(yùn)了一份地下管網(wǎng)圖，才解燃眉之急。探討城建檔案在危機(jī)處理中的作用與機(jī)理，以及如何在危機(jī)處理中善用。是我們應(yīng)當(dāng)高度重視的一個(gè)話題。

但是，盡管城建檔案工作已開展20多年，但城建檔案工作的現(xiàn)狀并不令人滿意，大多數(shù)城市收藏的城建檔案不足以用作城市防災(zāi)減災(zāi)的依據(jù)。某市消防支隊(duì)建立了一套地理信息消防指揮系統(tǒng)，由于沒有系統(tǒng)完整的城建檔案支持，只好由消防戰(zhàn)士走街串巷查訪門牌號后將地面建筑物位置數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)。該市街道的數(shù)量多達(dá)2000多條，擁有各種地下管線九種之多，累計(jì)長度達(dá)8200多公里，而城建檔案館收藏的各種市政工程、地下管線工程檔案數(shù)量僅1000余卷。

交通、通訊、供電、供水、供氣等工程被稱為“城市生命線系統(tǒng)”，相當(dāng)于現(xiàn)代城市的血管和神經(jīng)系統(tǒng)，是保證城市生活正常運(yùn)轉(zhuǎn)最重要的基礎(chǔ)設(shè)施，任何環(huán)節(jié)滯后或失靈都可能導(dǎo)致整個(gè)城市癱瘓。城建檔案工作如此落后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力，如何為城市規(guī)劃、建設(shè)、管理服務(wù)？為防災(zāi)減災(zāi)服務(wù)？

因此，要想建立科學(xué)的建立城市綜合防災(zāi)長效機(jī)制，必須對城建檔案工作加以改進(jìn)：

一、提高城建檔案工作的地位?，F(xiàn)在，大多數(shù)城建檔案館為公益事業(yè)類單位，無行政執(zhí)法資格，《中華人民共和國檔案法》、《城市地下管線工程檔案管理辦法》等法律法規(guī)的貫徹執(zhí)行力度極為薄弱。城建檔案工作的難點(diǎn)不在于檔案的保管利用，而在于檔案的征集。上世紀(jì)90年代曾實(shí)行收取檔案保證金制度（既在工程審批時(shí)交納一筆資金，工程竣工時(shí)上交手續(xù)完備的工程檔案后退回該筆資金），雖有檔案保證金的保證，檔案的收集情況尚不理想，取消保證金后的今天，如果沒有行政執(zhí)法的保障，城建檔案的流失，將不可避免。因此，將城建檔案館納入行政支持類序列是加強(qiáng)城建檔案工作的當(dāng)務(wù)之急。

二、改進(jìn)城建檔案工作的考評體系。目前的考評體系以館藏?cái)?shù)量為重要指標(biāo)，極不利于城建檔案工作的健康、科學(xué)地發(fā)展。應(yīng)加入以下幾個(gè)指標(biāo)：

1.歸檔率：單位年度中的竣工建筑項(xiàng)目數(shù)目與歸檔工程項(xiàng)目數(shù)量之比。

2.檔案覆蓋率：不僅僅要考慮對《城建檔案分類大綱》中大類、屬類的覆蓋率，更要看地面建筑檔案的覆蓋率，即整個(gè)城市的建筑面積是多少，館藏的城建檔案反映的建筑面積是多少，這兩者的比率是多少，以及地下管線檔案的覆蓋率，即整個(gè)城市的地下管線的長度與館藏的地下管線檔案反映的長度兩者的比率。各類檔案以次類推，這兩個(gè)指標(biāo)遠(yuǎn)比館藏量更能反映城建檔案工作的實(shí)際情況。

三、加大城建檔案工作的力度

1.統(tǒng)籌城建部門對各單位管理類檔案的收集、管理、利用。

2.開展對各行業(yè)主管單位的檔案的征集復(fù)制工作，按照誰提供檔案、誰受益的公平原則，建立城建檔案的查詢中心，方便用戶查詢。仍以上述某市現(xiàn)狀為例，該市8200多公里的地下管線檔案分布在九個(gè)行業(yè)主管單位手中，而城建檔案館僅收藏了1000余卷檔案，如果開展了檔案的征集復(fù)制工作，整合了地下管線檔案信息資源，就會充分發(fā)揮地下管線檔案的作用，避免許多地下管線施工事故，體現(xiàn)出它的社會經(jīng)濟(jì)效益。變封閉式管理為開放式管理，為落實(shí)《城市地下管線工程檔案管理辦法》奠定基礎(chǔ)。

篇（2）

收稿日期：2011-05-06

作者簡介：劉桂安（1973―），男，廣西平樂人，壯族，主要從事林業(yè)工作。

中圖分類號：S714

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1674-9944（2011）06-0177-02

1 引言

桉樹（Eucalyptus）是桃金娘科桉樹屬樹種,是世界著名的速生樹種與闊葉樹硬質(zhì)材，由于其適應(yīng)性強(qiáng)、產(chǎn)量高、經(jīng)營周期短等優(yōu)勢,目前被廣泛地應(yīng)用于我國的速生豐產(chǎn)林建設(shè),在緩解木材供需矛盾與推進(jìn)林業(yè)集約經(jīng)營等方面,均起到了積極的促進(jìn)作用。桉樹枝癭姬小蜂（簡稱桉樹姬小蜂）擴(kuò)散能力極強(qiáng),2000年在中東和地中海地區(qū)首次被發(fā)現(xiàn),目前,全世界已有20多個(gè)國家（分布于歐、亞、非洲）發(fā)現(xiàn)了這種害蟲。2007年4月,廣西壯族自治區(qū)東興市東興鎮(zhèn)江那村彭祖嶺,一片1年生的桉樹幼林出現(xiàn)異常，枝葉變小,林木生長停滯。同年8月,廣西壯族自治區(qū)林科院專家在東興現(xiàn)場調(diào)查診斷,確定是蟲害造成的,隨后經(jīng)國家林業(yè)局林業(yè)有害生物鑒定中心鑒定,確定是桉樹枝癭姬小蜂。東興的蟲源估計(jì)是風(fēng)從越南刮過來的，這是桉樹枝癭姬小蜂首次在中國現(xiàn)身。桉樹姬癭小蜂來勢兇猛,擴(kuò)散快,是危害非常嚴(yán)重的林業(yè)外來有害生物,也是國際上高度重視的最危險(xiǎn)的桉樹害蟲之一。

2 桉樹枝癭姬小蜂形態(tài)特征

桉樹枝癭姬小蜂個(gè)體較小。雌性成蟲體長為1.1～1.4mm,體棕色,略帶蘭綠色金屬光澤,狀若長翅膀小黑螞，頭扁平,頭部骨化程度較弱,易皺縮。單眼3個(gè),呈三角形排列；復(fù)眼近紅色,近圓形，口器邊緣淺棕色到黃色,唇基二葉，觸角分為柄節(jié)、梗節(jié)、索節(jié)和棒節(jié)4部分，柄節(jié)和梗節(jié)為黃色,索節(jié)（分為3節(jié)）、棒節(jié)（分為3節(jié)）為棕色至淺棕色。桉樹枝癭姬小蜂前胸背板短，中胸盾片無中線,側(cè)緣有2～3根短剛毛,小盾片近方形,并比胸腹節(jié)長,無中脊和側(cè)褶，腹部短,卵形，前足基節(jié)黃色,中后足基節(jié)黑色,腿節(jié)和跗節(jié)黃色,第4跗節(jié)頂端棕色，翅透明,翅脈淺棕色,亞前緣脈具3～4根背剛毛,后緣脈短,在翅痣與后緣脈之間有一個(gè)小的透明區(qū)域,基室無剛毛,基脈通常具1根剛毛,肘脈的剛毛行不延伸到基脈。雄成蟲與雌成蟲的外觀易辨特征，雄成蟲個(gè)體明顯小于雌蟲,體長0.90～1.20mm,觸角比雌成蟲長,膝狀；腹呈橫扁倒卵狀,腹部前半段腹節(jié)為黃白色、后半段為黑色,腹部末端鞘內(nèi)藏有透明尾針,為雄性外生殖器。其幼蟲微小,白色,無足。

桉樹枝癭姬小蜂喜歡吃桉樹幼嫩部位,吸取營養(yǎng)的同時(shí)產(chǎn)卵繁殖,使葉柄、葉脈和嫩枝生成“腫瘤”,抑制桉樹生長并可導(dǎo)致桉樹死亡。桉樹姬小蜂是孤雌繁殖,擴(kuò)散能力極強(qiáng)。2009年,有報(bào)道廣西高峰林場發(fā)現(xiàn)桉樹枝癭姬小蜂雄性個(gè)體,存在兩性生殖現(xiàn)象。雌成蟲產(chǎn)卵一般發(fā)生在清晨和黃昏,但在室內(nèi)可整天產(chǎn)卵；產(chǎn)卵在枝葉上成一直線,卵間距0.3～0.5mm；1個(gè)葉片上可產(chǎn)生蟲癭1～65個(gè),通常為3～6個(gè)。據(jù)資料介紹,該害蟲每年發(fā)生2～3代,世代重疊,以成蟲在蟲癭內(nèi)越冬,翌年4月開始羽化。在室溫條件下,平均132.6d完成1個(gè)世代,雌性成蟲在提供蜂蜜及水的情況下,平均壽命為6.5d。桉樹枝癭姬小蜂在廣西主要危害巨園桉DH201－2、巨尾桉廣林9號、巨尾桉DH32～26、DH32～29等無性系及窿緣桉,但以巨園桉DH201－2無性系受害最重。在廣西,主要寄主是巨園桉無性系DH201～2和隆緣桉。據(jù)報(bào)道,桉樹枝癭姬小蜂在海南省主要危害小葉桉、尾赤桉（湛201）、尾葉桉（U6）和巨尾桉（廣林9）等桉樹品種。此害蟲還可危害葡萄桉、尤加利、赤桉、藍(lán)桉、西達(dá)桉、巨桉、柳葉桉、直桿桉、大葉桉、細(xì)葉桉等。

3 桉樹枝癭姬小蜂的危害分析

3.1 危害發(fā)生面積分析

2007年8月,在廣西防城港市發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重危害桉樹的桉樹枝癭姬小蜂。2008年10月,防城港市桉樹受害面積已達(dá)0.15萬hm 。2008年11月,廣西感染桉樹枝癭姬小蜂的桉樹面積已達(dá)0.31萬hm 分布于7個(gè)市16個(gè)縣和4個(gè)區(qū)直林場。目前,海南省桉樹枝癭姬小蜂對桉樹的危害已擴(kuò)散蔓延至澄邁、臨高、儋州、樂東、東方、昌江、白沙、瓊中、保亭、五指山、陵水及三亞等12個(gè)市縣,受災(zāi)總面積0.51萬hm 。廣東局部地方均有發(fā)現(xiàn)。

3.2 危害癥狀

桉樹姬小蜂對桉樹生長危害極大。該害蟲雌成蟲將卵產(chǎn)于桉樹新葉、葉柄、嫩枝或幼芽表皮組織內(nèi)。幼蟲孵出后取食葉肉組織,導(dǎo)致葉肉組織畸變,受害部位逐漸膨大,形成蟲癭。受害植株最后表現(xiàn)為枝葉生長扭曲、畸形,新梢、新葉細(xì)小、主梢不明顯,樹冠成叢枝狀,生長緩慢甚至停滯。受害l年生幼林,新梢不能正常生長,枝葉變小,基本不能成林,嚴(yán)重時(shí)可造成部分植株枯死。以2年生左右幼林受害最重,受害林分不能成林,林木產(chǎn)量嚴(yán)重下降。在廣西調(diào)查,只發(fā)現(xiàn)桉樹枝癭姬小蜂在巨園桉無性系DH201～2或者隆緣桉形成蟲癭、腫大、畸形等癥狀；而在其它桉樹品種上只是取食危害,受害癥狀主要表現(xiàn)為桉樹嫩梢葉片基部主脈兩側(cè)、葉柄、嫩梢有繡花針尖般的細(xì)小刺痕,葉片細(xì)小退綠為淺黃色,枝葉不形成蟲癭,造成桉樹生長緩慢。

3.3 傳播途徑

（1）自然傳播。桉樹枝癭姬小蜂成蟲可以通過風(fēng)力傳播或者向周圍自然擴(kuò)散,飛行擴(kuò)散范圍有限,但可隨風(fēng)遠(yuǎn)距離傳播。

（2）人為傳播?？梢酝ㄟ^繁殖材料和林木等攜帶蟲卵、幼蟲等遠(yuǎn)距離傳播。

（3）交通工具傳播?？梢酝ㄟ^交通工具進(jìn)行傳播。

4 桉樹枝癭姬小蜂的防控技術(shù)

4.1 防控措施

加強(qiáng)對桉樹枝癭姬小蜂防治工作的領(lǐng)導(dǎo),加大宣傳普及工作力度,切實(shí)做好對桉樹癭姬小蜂蟲情監(jiān)測。采取多種形式向群眾宣傳桉樹枝癭姬小蜂的危害情況、特征和防治技術(shù),確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)防治。加強(qiáng)檢疫工作,對桉樹枝癭姬小蜂進(jìn)行封鎖,控制人為擴(kuò)散。要切實(shí)做好桉樹種苗的產(chǎn)地檢疫和調(diào)運(yùn)檢疫,防止帶蟲苗木上山造林或向轄區(qū)內(nèi)、外擴(kuò)散。加大桉樹枝癭姬小蜂的除治工作力度,進(jìn)行分類防治,全面實(shí)施治理措施。

4.1.1 物理防治

對1至2年生嚴(yán)重受害桉樹林分要采取“砍光、燒光、清理光”的辦法；3年生以上受害桉樹林分要全部實(shí)施皆伐利用,就地銷毀帶蟲枝、葉、樹皮。

4.1.2 化學(xué)防治

輕度受害桉樹林分通過噴灑無公害化學(xué)農(nóng)藥（如蟲線清乳油、樂果溶液或吡蟲啉溶液等）進(jìn)行防治,控制蟲口減輕危害,加強(qiáng)林木水肥管理,促進(jìn)林木生長,提高其抗病蟲能力。

4.1.3 營造林措施

所有桉樹蟲害伐樁不能再萌芽利用；選好抗蟲品系,立即停止培育、種植巨園桉DH201～2號品系及窿緣桉,減少害蟲寄主面積；可以從桉樹人工林經(jīng)營區(qū)原生植被的保護(hù)、桉樹不同無性系的配置去考慮,增加森林生物多樣性,改善森林生態(tài)環(huán)境。

4.1.4 生物防治

利用微生物殺蟲劑、天敵昆蟲以及益鳥等手段。

4.2 防控效果

在蟲害發(fā)生地,全面清理受害巨園桉DH201～2品系,徹底銷毀樹枝、樹皮、樹葉等,對木材進(jìn)行藥物薰蒸等滅蟲處理,采取除草劑對桉樹伐根進(jìn)行抑萌處理。這是一項(xiàng)有效的防控措施,可以迅速降低蟲口密度,改變適宜害蟲繁殖的自然環(huán)境條件。

對蟲害的非DH201～2桉樹林,特別是中幼林,進(jìn)行化學(xué)防治,通過噴灑無公害化學(xué)農(nóng)藥吡蟲啉溶液等,成蟲殺死率在95%以上。通過對比試驗(yàn),只有清除蟲害發(fā)生地的寄主桉樹品種,化學(xué)防治措施才是有效的。噴灑化學(xué)農(nóng)藥一個(gè)月后,受害桉樹的葉子完全舒展開來,并逐步恢復(fù)正常生長。

在苗圃,嚴(yán)格害蟲檢疫。對受害巨園桉DH201～2品系、窿緣桉苗木進(jìn)行銷毀處理。對其它桉樹品系輕微受害苗木,可用0.06%樂果溶液或0.02%的吡蟲啉溶液噴霧,效果較好。做到巨園桉DH201～2苗木不出圃,受害苗木不出圃。

在政府主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,進(jìn)行聯(lián)防聯(lián)治,把桉樹癭姬小蜂的危害降低到最小程度。目前,廣西桉樹枝癭姬小蜂擴(kuò)散蔓延勢頭減緩。

5 結(jié)語

廣西桉樹枝癭姬小蜂防控的形勢仍然十分緊迫,森林病蟲害防治工作一刻也不能放松。目前采取的蟲情監(jiān)測和苗木檢疫工作,清除蟲害苗木,以及采取化防措施,這些措施是行之有效的。我們要繼續(xù)做好這些工作,對害蟲做到有效控制。從長遠(yuǎn)的角度出發(fā),我們還需要從營造林措施入手,加快對害蟲生物學(xué)習(xí)性的研究,采取生物防治辦法和物理防治辦法進(jìn)行防控工作,做到人類發(fā)展與自然環(huán)境的和諧。

參考文獻(xiàn)：

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［2］ 伍麗霞.桉樹枝癭姬小蜂現(xiàn)身并危害廣西［J］ .廣西林業(yè),2008（5）:51～52.

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篇（3）

1.前言

近年來，我國國內(nèi)汽車產(chǎn)銷量保持持續(xù)高速增長的態(tài)勢，為滿足市場需求，各汽車公司不斷通過新建工廠來擴(kuò)大產(chǎn)能，合理的前期規(guī)劃對于打造精益高效綠色的現(xiàn)代汽車制造工廠至關(guān)重要。而對于整車廠的總裝車間而言，如何提升車間自動(dòng)化、智能化及精益化是每一位總裝人致力研究的方向。

總裝車間完成整車所有零部件的裝配，物料的高效合理配送對于車間運(yùn)行及其重要，對比現(xiàn)有主流整車主機(jī)廠，總裝車間的大件物料如座椅、儀表盤、副車架、后橋及輪胎都傾向于采用輸送線直接配送到工藝裝配線旁。針對輸送而言：輪胎特點(diǎn)在于需求數(shù)量多，配送頻次高，體量大并且需要根據(jù)車型進(jìn)行防錯(cuò)排序；對于安裝來說：輪胎安裝需要借助輔助臂，降低工人操作強(qiáng)度，提高人機(jī)工程及自動(dòng)化，而輪胎擰緊需要配置自動(dòng)擰緊設(shè)備，輪胎后道工藝進(jìn)行胎壓監(jiān)測TPMS（Tire Pressure Monitoring System），這一系列人員、設(shè)備、物料之間的合理高效布局帶來了極大的挑戰(zhàn)。

2.輪胎輸送線

某合資汽車公司總裝項(xiàng)目規(guī)劃支持混線7款車型柔性生產(chǎn)，覆蓋豪華轎車、SUV、MPV及新能源車等多種車型。輪胎尺寸兼容17寸至21寸，輪胎外徑尺寸650mm至800mm，輪胎輸送機(jī)運(yùn)線選擇重型輥道線（見圖1），前期投資及后期維護(hù)成本都較為底下。輪胎可以通過物流交互系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲得物料需求數(shù)據(jù)，并排序后通過卡車送達(dá)工廠，卡車可以與輸送線自動(dòng)對接，然后通過輸送設(shè)備從高空或地下自動(dòng)送至線旁。

卡車輸送輪胎4個(gè)胎/輛車一個(gè)堆垛，卡車自動(dòng)對接至輸送線上采用解垛機(jī)自動(dòng)拆解。輪胎輸送過程中為減少投資節(jié)約空間，輪胎輸送采用先從鋼平臺上輸送，節(jié)約地面物流面積，然后采用無動(dòng)力轉(zhuǎn)龍?jiān)O(shè)備（見圖2），過渡到地坑輸送，最后從輪胎安裝的底盤裝配線中間采用自動(dòng)機(jī)構(gòu)分拆到左右兩邊（見圖3）。

3.輪胎安裝工藝

輪胎安裝工藝包含輪胎的安裝、緊固及胎壓監(jiān)測TPMS，本文描述的方案為簡單高效將安裝工藝整合，有效利用裝配工位。

1）輪胎安裝及緊固

該總裝項(xiàng)目追求精益高效原則，輪胎安裝僅規(guī)劃一個(gè)工位，對輪胎安裝輔助臂及擰緊機(jī)布置帶來極大挑戰(zhàn)。提出了一種節(jié)省空間且簡易的輪胎安裝輔助臂（見圖4），輪胎從地坑輸送出來，被拆分機(jī)構(gòu)自動(dòng)分解到左右兩邊，提升機(jī)將輪胎抓取放置輪胎安裝小車，安裝小車在地面的滑軌上移動(dòng)，滿足輪胎安裝。該方案優(yōu)勢在于輪胎安裝小車布置在地面，采用二級氣缸滿足高度上輪胎安裝，輪胎擰緊機(jī)布置在線邊鋼結(jié)構(gòu)上，二者有效利用一個(gè)工位的空間，滿足輪胎安裝及緊固。

2）胎壓監(jiān)測

輪胎胎壓監(jiān)測采用設(shè)備自動(dòng)讀取進(jìn)行，無人工操作，需求一個(gè)整工位。綜合根據(jù)前面介紹的輪胎從地坑輸送出來分解到裝配線兩邊，輪胎出地面坑口會占據(jù)一定的空間，對比胎壓監(jiān)測無人操作工位，規(guī)劃把輪胎出地面的輸送線方向與底盤主線方向反向（見圖3），這樣高效利用輪胎出坑口區(qū)域位置進(jìn)行胎壓監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)輪胎輸送、安裝、胎壓監(jiān)測在2個(gè)主線工位內(nèi)完成。

4.結(jié)語

汽車廠輪胎特點(diǎn)在于需求數(shù)量多，配送頻次高，體量大并且需要根據(jù)車型進(jìn)行防錯(cuò)排序，本文描述了輪胎輸送及輪胎安裝工藝方案，從簡單高效且經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，目前該總裝項(xiàng)目已經(jīng)順利投產(chǎn)量產(chǎn)，對前期的輪胎輸送安裝方案進(jìn)行了有效充分驗(yàn)證。為同類其他汽車工廠的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供了有益的參考與借鑒。

參考文獻(xiàn)

[1]李國建.簡易高效的輪胎輸送線.汽車制造業(yè)，2010：56-57.

[2]王仲欽.現(xiàn)代汽車制造廠總裝車間工藝設(shè)計(jì).機(jī)械制造41卷 第464期.

[3]段文玲.轎車總裝車間工藝規(guī)劃.汽車工藝與材料AT&M2010年第10期.

作者簡介

篇（4）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.20.027

資料與方法

一般資料:32例SSS患者中男14例,女18例;年齡41～86歲,平均54.82歲。病因:冠心病21例,其中合并高血壓、糖尿病13例;心臟腫瘤1例,腫瘤生長在右心房內(nèi),身體其他部位已發(fā)現(xiàn)有腫瘤存在;心肌病3例;病因不明7例。所有病例均經(jīng)臨床、ECG、holter檢查,符合內(nèi)科學(xué)有關(guān)SSS的診斷標(biāo)準(zhǔn)。

治療方法:治療前均未應(yīng)用影響心律藥物。心先安針90～240mg加入5%葡萄糖液或生理鹽水250ml,靜滴,每分鐘30～40滴,每日1次,同時(shí)口服氨茶堿0.1g,每日3次,心寶丸6粒,每日3次,18天為1個(gè)療程。觀察治療前后臨床癥狀、ECG、holter。

療效判斷標(biāo)準(zhǔn):①顯效:主要臨床癥狀如胸悶、黑朦、暈厥、乏力等癥狀均消失,心電圖恢復(fù)正常或大致正常,平均竇性心率≥60次/分鐘或平均竇性心率增加≥10次/分鐘;②有效:臨床癥狀改善,無暈厥發(fā)作,平均竇性心率≥50次/分鐘或平均竇性心率增加≥5次/分鐘,且 無竇性停搏及快-慢綜合征發(fā)生;③無效:臨床癥狀無改善,心率治療前后無變化,心電圖治療前后無變化。

結(jié) 果

32例中顯效21例,有效6例,無效5例,總有效率84.375%。少數(shù)患者靜滴心先安時(shí)有面紅、心悸、胸悶,減少滴速或減量心先安后消失?？诜辈鑹A、心寶丸后可出現(xiàn)惡心等輕微胃腸道癥狀,對癥處理后癥狀消失。

討 論

心先安化學(xué)名稱為環(huán)磷酸腺苷葡甲胺,是人工合成的環(huán)磷酸腺苷的衍生物,其分子中的cAMP穩(wěn)定性強(qiáng),易透過細(xì)胞膜;其進(jìn)入機(jī)體后作為甲基化cAMP起第二信使作用,能促進(jìn)細(xì)胞生長效應(yīng),對竇房結(jié)內(nèi)P細(xì)胞興奮性和頻率有增加作用,同時(shí)它可提高心肌細(xì)胞內(nèi)Ca2+濃度,改善心肌泵血功能,使排心血量增加,擴(kuò)張外周血管,減輕心臟后負(fù)荷,降低心肌耗氧量減低冠脈阻力,改善冠脈循環(huán),增加心肌供氧,改善竇房結(jié)P細(xì)胞缺血、缺氧和細(xì)胞代謝,有利于竇房結(jié)功能恢復(fù),而且具有溫和強(qiáng)心作用,使泵血功能改善,增加心排血量,從而改善心功能作用。心寶丸由洋金花、人參、附子、肉桂、蟾酥等中藥制成,具溫補(bǔ)心腎,益氣助陽,活血通脈的功效。用于治療心腎陽虛、心脈瘀阻引起的慢性心功能不全,竇房結(jié)功能不全引起的心動(dòng)過緩、病竇綜合征以及缺血性心臟病引起的心絞痛及心電圖缺血性改變。組方中洋金花、蟾酥為二類毒性藥材,蟾酥有強(qiáng)心、升壓、興奮呼吸、消炎止痛與局部麻醉等藥理作用;兩種毒性藥材配伍使用,通過改善微循環(huán),興奮竇房結(jié)功能,提高心肌收縮力,改善冠脈血流量而達(dá)到改善SSS的目的。三藥治療后,增加平均竇性心率,總有效率達(dá)84.375%,提示三藥合用能從多途徑改善竇房結(jié)功能,提高竇房結(jié)自律性,改善患者臨床癥狀。此療法使用安全,無明顯不良反應(yīng),且給藥方便,效果較好。在目前治療病竇綜合征尚無特殊藥物的情況下,特別適用于缺乏安裝人工心臟起搏器條件的廣大農(nóng)村地區(qū)及基層醫(yī)院,并可延緩安裝人工心臟起搏器的時(shí)間,為病竇綜合征患者提供了一個(gè)較為有效的藥物治療方法。

篇（5）

綜合營銷是相對于傳統(tǒng)意義上的個(gè)人營銷、單一產(chǎn)品營銷而言的，是以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，各種產(chǎn)品、各部門聯(lián)動(dòng)，通過提供多樣化的金融產(chǎn)品和全方位、多層次的金融服務(wù)來滿足客戶金融需求的市場營銷方式。實(shí)施綜合營銷是農(nóng)業(yè)銀行尤其是各經(jīng)營主體主動(dòng)適應(yīng)內(nèi)外發(fā)展環(huán)境要求、推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、提升市場競爭力的內(nèi)在需要和現(xiàn)實(shí)選擇。

(一)日趨嚴(yán)格的外部監(jiān)管要求轉(zhuǎn)變增長方式。當(dāng)前，銀行業(yè)監(jiān)管日趨專業(yè)化、規(guī)范化、法制化和國際化，對商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展提出了更高更新的要求，特別是在資本充足率監(jiān)管方面的要求越來越嚴(yán)，資本約束已經(jīng)成為商業(yè)銀行包括農(nóng)業(yè)銀行不可回避的問題甚至發(fā)展“瓶頸”，傳統(tǒng)經(jīng)營模式面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在這種背景下，如何充分利用有限的資源，切實(shí)加大經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展模式和業(yè)務(wù)增長方式的轉(zhuǎn)變，從根本上推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就成為農(nóng)業(yè)銀行尤其是各級經(jīng)營主體必須重視和迫切需要解決的問題。而通過實(shí)施綜合營銷，使效益增長速度高于規(guī)模增長速度，使規(guī)模增長速度適應(yīng)資本約束的要求，最終達(dá)到經(jīng)濟(jì)資本最小化、經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)，是全行深化經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必然路徑選擇。

(二)日新月異的金融市場環(huán)境要求轉(zhuǎn)變營銷方式。從同業(yè)競爭環(huán)境來看，外資銀行憑借其產(chǎn)品、服務(wù)、機(jī)制和品牌等優(yōu)勢全面參與競爭，中資商業(yè)銀行迅速發(fā)展，銀行業(yè)市場正在經(jīng)歷新一輪的分化、組合，全方位、深層次的競爭特點(diǎn)更加突出，對銀行的綜合競爭能力提出了挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要。從金融供給與需求環(huán)境來看，近年來資本市場得到了長足發(fā)展，市場直接融資工具發(fā)展迅速，大量資金脫離傳統(tǒng)的銀行媒介進(jìn)行體外循環(huán)，銀行對社會金融資源的控制力度正在逐步地減弱，投資主體、企業(yè)對銀行的依賴度正在弱化。客戶的金融需求也正在經(jīng)歷從單一的存貸和結(jié)算等傳統(tǒng)需求向資金、結(jié)算、理財(cái)、避險(xiǎn)等“一攬子”服務(wù)需求轉(zhuǎn)變、從大眾化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變，金融消費(fèi)要求越來越高。在這種內(nèi)外環(huán)境下，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢，充分發(fā)揮自身聯(lián)結(jié)城鄉(xiāng)的優(yōu)勢、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，加快業(yè)務(wù)增長方式的根本性轉(zhuǎn)變，走綜合營銷和精細(xì)化管理之路，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

(三)傳統(tǒng)的營銷方式已不適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的需要。一方面，長期以來形成的以個(gè)人營銷為主的方式帶來了資源重復(fù)、分散和低效使用等問題，限制了資源整合和團(tuán)隊(duì)作用的發(fā)揮。另一方面，隨著形勢的發(fā)展，客戶對銀行的服務(wù)需求越來越注重技術(shù)含量高的綜合化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的保值增值的目的，以存款為中心的單一營銷模式和以單一資產(chǎn)拉動(dòng)存款的營銷方式已難以適應(yīng)這種變化，只有通過專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)大力實(shí)施綜合營銷，為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品和服務(wù)，才可能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。

二、對影響綜合營銷成功實(shí)施的因素分析

近年來農(nóng)業(yè)銀行高度重視營銷理念的更新，采取了很多有力的營銷措施，取得了較好的營銷業(yè)績，但仍有部分行在綜合營銷的思想認(rèn)識、體制建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制等方面存在一些制約因素，突出表現(xiàn)在：

(一)對綜合營銷的認(rèn)識不夠，缺乏團(tuán)隊(duì)意識和大局觀念。一方面部分營銷部門和客戶經(jīng)理仍然習(xí)慣“單打獨(dú)斗”，營銷目標(biāo)單一，營銷聯(lián)動(dòng)不到位，造成資源浪費(fèi)。另一方面，部分經(jīng)營行和客戶經(jīng)理仍在一定程度上存在追求短期利益的思想和行為，偏重于眼前的存款、利息收入、中間業(yè)務(wù)收入等計(jì)劃指標(biāo)的完成，有時(shí)甚至實(shí)行“一錘子買賣”，忽視了客戶維護(hù)與培養(yǎng)的長遠(yuǎn)責(zé)任，影響了銀企關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。

(二)對客戶的研究不夠，缺乏了解客戶的主動(dòng)性和深入性。一方面，尚未建立完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫。在客戶信息的收集上，有的只重視存量客戶信息，忽視了潛在客戶、目標(biāo)客戶信息的主動(dòng)挖掘；有的只重視存量客戶的基本信息收集，但有價(jià)值的、個(gè)性化的信息少，有的還缺乏更新；現(xiàn)有的客戶信息分散在多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)中，各個(gè)部門之間信息不統(tǒng)一，客戶信息的完整性、一致性和共享性不足，不能為實(shí)施綜合營銷提供有效的客戶信息基礎(chǔ)分析。另一方面，對客戶信息的深度挖掘和分析不夠。受人員素質(zhì)、技術(shù)等條件限制，對客戶的潛在價(jià)值、發(fā)展走勢缺乏深度研究，不能為服務(wù)模式創(chuàng)新和產(chǎn)品個(gè)性化開發(fā)提供參考依據(jù)，難以滿足客戶日益發(fā)展的多樣化金融需求，使?fàn)I銷工作陷入被動(dòng)局面。

(三)營銷體系不完善，營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)有待加強(qiáng)。一方面，專業(yè)化營銷團(tuán)隊(duì)的作用還沒有充分體現(xiàn)。目前的客戶經(jīng)理整體素質(zhì)還有待提高，尤其缺乏有專業(yè)特長的高素質(zhì)客戶經(jīng)理，營銷團(tuán)隊(duì)缺乏“領(lǐng)軍人物”，營銷團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力有待提高。另一方面，客戶部門與后臺部門、上下級行之間的協(xié)同能力還有待提高。部分行在客戶營銷中存在職能不清、分工不明、配合不夠、效率不高等問題，營銷合力沒有得到充分發(fā)揮。

(四)配套的考核激勵(lì)機(jī)制不完善，綜合營銷積極性有待提高。目前，農(nóng)業(yè)銀行部分支機(jī)構(gòu)在對客戶經(jīng)理及營銷部門的激勵(lì)上，還缺乏一套市場化的內(nèi)部考評和激勵(lì)機(jī)制，尤其在經(jīng)營及營銷層次不斷提升、參與綜合營銷的經(jīng)營單位及人員較多的背景下，如何對主辦行、協(xié)辦行及客戶經(jīng)理(團(tuán)隊(duì))的營銷工作、營銷業(yè)績進(jìn)行有效的考評和激勵(lì)，以協(xié)調(diào)多方關(guān)系并調(diào)動(dòng)積極性，仍需要不斷探索和實(shí)踐。

這些問題需要及時(shí)認(rèn)真解決。能否從思想意識、營銷體制、考核激勵(lì)等方面取得突破，是能否成功實(shí)施綜合營銷、推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

三、在新形勢下實(shí)施綜合營銷推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的對策思考

(一)思想轉(zhuǎn)型是成功實(shí)施綜合營銷的基礎(chǔ)。全面實(shí)施綜合營銷，推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，首先要實(shí)現(xiàn)思想觀念的轉(zhuǎn)型。

一是要加強(qiáng)營銷理念的培訓(xùn)和教育。要重點(diǎn)加強(qiáng)各級領(lǐng)導(dǎo)干部、客戶經(jīng)理的營銷理念、團(tuán)隊(duì)精神等方面的培訓(xùn)和教育力度，著力提高團(tuán)隊(duì)合作意識和大局觀念，強(qiáng)化先進(jìn)營銷理念對營銷行為的引導(dǎo)作用，并盡快轉(zhuǎn)化成營銷成果。當(dāng)前尤其要改變以前那種“就客戶談客戶、就業(yè)務(wù)談業(yè)務(wù)”的單一產(chǎn)品銷售、片面追求短期利益的經(jīng)營思想和營銷行為模式，真正樹立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的綜合經(jīng)營理念，并切實(shí)體現(xiàn)到營銷活動(dòng)的每一個(gè)流程、每一個(gè)環(huán)節(jié)中去。

二是要注重在營銷中始終融入“伴客戶成長”的理念。要著眼于企業(yè)與客戶的互動(dòng)與雙贏，站在客戶的角度來設(shè)計(jì)服務(wù)流程和產(chǎn)品，為客戶提供“一攬子”解決方案，通過各類業(yè)務(wù)和產(chǎn)品包括保險(xiǎn)、個(gè)人理財(cái)、常年財(cái)務(wù)顧問等綜合服務(wù)，真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，并且創(chuàng)造性地激發(fā)客戶的潛在需求，開辟“服務(wù)藍(lán)?！?，使農(nóng)業(yè)銀行在幫客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過程中，建立互需、互求的長期而穩(wěn)固的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶綜合價(jià)值最大化、可持續(xù)化。

(二)研究客戶是成功實(shí)施綜合營銷的前提。“了解你的客戶”是實(shí)施綜合營銷的前提條件，否則營銷效果會大打折扣甚至適得其反。因此，在實(shí)施綜合營銷的全過程中，必須持續(xù)地關(guān)注、研究目標(biāo)客戶，在此基礎(chǔ)上制定和實(shí)施特定的營銷方案。

一是要下大力氣研究和探索行業(yè)性、系統(tǒng)性、重點(diǎn)性客戶的特點(diǎn)，研究分析該類客戶的業(yè)務(wù)鏈條和資金流向，把農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)方式盡可能向鏈條的兩頭延伸，做大客戶群體，做長業(yè)務(wù)鏈條，做出業(yè)務(wù)特色，不斷擴(kuò)大我行的金融服務(wù)覆蓋面和影響度，提升客戶忠誠度。

二是要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有客戶進(jìn)行重新整合，按行業(yè)、系統(tǒng)、專業(yè)進(jìn)行排類分隊(duì)，有針對性地組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，綜合各種業(yè)務(wù)功能和產(chǎn)品特色，按照“五定”既定目標(biāo)、定方案、定人員、定進(jìn)度、定責(zé)任的要求，實(shí)施全面的營銷方案和服務(wù)方案，逐步滲透，逐步突破，確保成效。

三是要建立完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫。要高度重視客戶經(jīng)理、柜面人員的信息收集作用，多渠道搜集客戶資料、客戶消費(fèi)偏好、經(jīng)營特點(diǎn)及其歷史交易記錄，并按照“以客戶為中心”而不是“以產(chǎn)品為中心”的原則來整理、集成并有機(jī)整合客戶信息資料，建立和完善以客戶為核心的包括賬戶、交易情況和個(gè)人資信在內(nèi)的完整信息庫，并形成完備的信息傳遞、溝通和共享制度。要在二級分行以上營銷部門專門組織人員對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，包括對客戶需求信息的分類整理，對客戶交易行為的分析、客戶對銀行綜合貢獻(xiàn)度的評價(jià)等，充分地了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶，從而為實(shí)施綜合營銷提供可靠的第一手資料。

(三)完善的營銷體系架構(gòu)是成功實(shí)施綜合營銷的重要支撐。綜合營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要一個(gè)內(nèi)部運(yùn)行順暢、功能完整的營銷體系支撐。全行上下必須整體配合、協(xié)調(diào)一致，共同打造一個(gè)職責(zé)分明、分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)的營銷體系，才能為客戶提供高效的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

首先，一級分行要充分發(fā)揮龍頭作用。要成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，集中專業(yè)化的人才，采用專業(yè)化的手段，實(shí)行專業(yè)化的服務(wù)。一方面要直接負(fù)責(zé)對行業(yè)性、系統(tǒng)性、壟斷性、集團(tuán)性和特大型客戶實(shí)施專業(yè)化營銷和開發(fā)，提高營銷層次，為其量身定做金融整體解決方案，并牽頭組織和協(xié)調(diào)各經(jīng)營單位之間的營銷工作，實(shí)現(xiàn)上下級行的營銷聯(lián)動(dòng)。另一方面，一級分行要充分發(fā)揮專業(yè)人才優(yōu)勢，加強(qiáng)對宏觀經(jīng)濟(jì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、行業(yè)發(fā)展特征和態(tài)勢的深度研究，及時(shí)收集各行業(yè)的客戶信息，研究其內(nèi)部管理、資金運(yùn)營等方面特點(diǎn)和共性，并提出相應(yīng)的營銷及風(fēng)險(xiǎn)防范策略、建議，供有關(guān)營銷部門和營銷團(tuán)隊(duì)參考，為提高市場營銷的整體水平和效率提供強(qiáng)有力的支持。

其次，二級分行要盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榛窘?jīng)營單位。要加強(qiáng)以行領(lǐng)導(dǎo)為首、各前臺部門參加的營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，突出加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力和戰(zhàn)斗力，加強(qiáng)對源頭性、龍頭性客戶的營銷和維護(hù)。要切實(shí)改變過去依靠客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)的方式，在行業(yè)重點(diǎn)客戶、財(cái)政等機(jī)關(guān)事業(yè)單位重點(diǎn)無貸戶、重點(diǎn)國際結(jié)算戶，重點(diǎn)客戶的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開發(fā)等方面，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)組織營銷團(tuán)隊(duì)，集中資源，持續(xù)營銷，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。同時(shí)還可以根據(jù)不同客戶(項(xiàng)目)的特點(diǎn)，采取內(nèi)部招標(biāo)的方式，確定牽頭部門和單位，進(jìn)行相互協(xié)作式的營銷，為全行開展綜合營銷創(chuàng)造良好的環(huán)境。

再次，支行要成為綜合營銷中的“服務(wù)窗口”。各支行要為全行的綜合營銷提供服務(wù)支撐，承接上級行對行業(yè)性、系統(tǒng)性客戶的總部營銷成果，如提供代收代付、資金歸集等服務(wù)，充分體現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行的綜合服務(wù)能力。同時(shí)，各支行要圍繞所在地的社會經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，加強(qiáng)對轄內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)鏈上的中小企業(yè)、當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的開發(fā)、營銷和維護(hù)，并根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源稟賦和經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)積極探索特色營銷之路，按照“一地一策”的要求，打造差異化經(jīng)營的特色支行。

最后，要著力鞏固綜合營銷的支持體系建設(shè)。一是要重視和加強(qiáng)人力資源支持。一級分行要注重培育引進(jìn)一批宏觀分析能力強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人才，培養(yǎng)一批營銷團(tuán)隊(duì)的“領(lǐng)軍人物”。各級行要高標(biāo)準(zhǔn)配備客戶經(jīng)理，通過競聘競標(biāo)選拔一批業(yè)務(wù)知識強(qiáng)、有專業(yè)優(yōu)勢、綜合素質(zhì)高的員工充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，打造各具專長的營銷團(tuán)隊(duì)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶滿意。二是要重視和加強(qiáng)后臺部門的支撐作用。后臺部門是綜合營銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，要統(tǒng)籌做好營銷方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合、信息宣傳、授信管理、柜面服務(wù)、后勤保障等各方面工作，為綜合營銷的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供全面支撐。三是重視和建立上下級行縱向聯(lián)動(dòng)、部門橫向協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)支撐。如對集團(tuán)性、跨地區(qū)經(jīng)營的優(yōu)質(zhì)客戶，要積極探索完善主協(xié)辦制度或聯(lián)合客戶服務(wù)小組制度，通過制定方案明確各參與行的責(zé)任、權(quán)利、分工和利益分配，并通過信息共享和聯(lián)席會議等方式，實(shí)現(xiàn)綜合營銷、系統(tǒng)維護(hù)，充分調(diào)動(dòng)、整合系統(tǒng)資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享和綜合收益最大化。

篇（6）

一、定制營銷的概念及發(fā)展

定制營銷（Customization Markting）是指在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將市場細(xì)分到極限程度――把每一位顧客視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每 一位顧客的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。它的核心目標(biāo)是以顧客愿意支付的價(jià)格并以能獲得一定利潤的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制。美國著名營銷學(xué)者科特勒將定制營銷譽(yù)為21世紀(jì)市場營銷最新領(lǐng)域之一。在全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，興起了一大批像Dell、Amazon、P&G等為客戶提供完全定制服務(wù)的企業(yè)。在寶潔的網(wǎng)站能夠生產(chǎn)一種定制的皮膚護(hù)理或頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品以滿足顧客的需要。 從營銷實(shí)施的起點(diǎn)看，定制營銷是“零起點(diǎn)”營銷，而傳統(tǒng)營銷是“非零起點(diǎn)”營銷，傳統(tǒng)營銷通常是利用較多的庫存縮短供貨時(shí)間，而定制營銷的庫存較少甚至為零，導(dǎo)致供貨周期較長，時(shí)間優(yōu)勢不明顯。而客戶在通過定制化獲得優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，更希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快捷，以減少其購買決策的的不確定性，降低購買決策的風(fēng)險(xiǎn)。因此，構(gòu)建基于時(shí)間競爭的定制營銷系統(tǒng)對顧客滿意度、顧客忠誠、顧客終身價(jià)值、顧客關(guān)系、顧客服務(wù)價(jià)值鏈的提升有十分重要的意義。

二、定制手機(jī)營銷策略設(shè)計(jì)原則

新聯(lián)通的選擇根據(jù)上述國內(nèi)外定制模式的具體情況來看，新聯(lián)通在“3G”發(fā)展的不同時(shí)期可酌情選擇不同的定制模式。各種銷售模式都在這片紅海中歷經(jīng)洗禮。從傳統(tǒng)分銷模式，到如國美、蘇寧等大型家電賣場市場稱霸；本文通過對現(xiàn)行手機(jī)市場營銷因素競爭狀況的分析，并結(jié)合新聯(lián)通所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，通過有效論證，指出新聯(lián)通要在“3G”時(shí)期突破原有發(fā)展瓶頸，提升市場競爭力必須加快手機(jī)定制業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是，隨著后期“3G”市場競爭業(yè)務(wù)的加劇，參與市場競爭的各運(yùn)營商必然都將開展各自的手機(jī)定制業(yè)務(wù)。如何體現(xiàn)差異性，避免同質(zhì)競爭所導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，采取怎樣市場營銷了策略，突出各自手機(jī)定制業(yè)務(wù)的優(yōu)越性。

客戶需求導(dǎo)向原則以客戶需求為導(dǎo)向是整合營銷理論產(chǎn)生的基本出發(fā)點(diǎn)之一。因此整合營銷策略設(shè)計(jì)上要加強(qiáng)客戶服務(wù)導(dǎo)向，新聯(lián)通在搭建整合營銷組織體系時(shí)，發(fā)揮核心經(jīng)營部門與參與市場溝通的機(jī)會，市場調(diào)研和整合方案的提出要以滿足客戶需求作為根本出發(fā)點(diǎn)而不是以完成銷售任務(wù)為目的，檢驗(yàn)整合方案的標(biāo)準(zhǔn)要以提高客戶滿意度，降低客戶投訴率為考核要求。

溝通協(xié)調(diào)原則溝通協(xié)調(diào)是整合營銷策略設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，整合營銷的結(jié)果之一就是體系內(nèi)的信息共享，溝通協(xié)調(diào)順暢。整合策略在一定程度上要實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)各要素功能的重新分配，在組織體系設(shè)計(jì)上要以項(xiàng)目制管理為權(quán)責(zé)分配的依據(jù)，除實(shí)現(xiàn)原有職能行政上下級的政令通達(dá)，同時(shí)又要確保，各職能部門間以整體工作和活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)橫向練習(xí)和溝通。要保證組織在實(shí)施整合戰(zhàn)略過程中容易在某權(quán)責(zé)分配上加劇組織成員間的矛盾，帶來緊張氣氛、嚴(yán)重的對立沖突。在整合的過程中以及整合后的組織中更要重視溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施中要增加透明度，做好成員的溝通、協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)相互間的了解，盡量減少整合帶來的環(huán)境震蕩。

系統(tǒng)高效原則整合營銷方案的提出是涉及資源綜合利用，發(fā)揮各資源優(yōu)勢，進(jìn)行取長補(bǔ)短的一項(xiàng)復(fù)系統(tǒng)工程，在整合中需要用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法思考，把企業(yè)看成為顧客提供需求、服務(wù)的整體，而不僅僅是各個(gè)要素的簡單組合疊加。另外，整合方案的落實(shí)還必須注重執(zhí)行效率，高效的整合原則反映著一種強(qiáng)烈的緊迫感，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過緩慢、漸進(jìn)、低效的整合策略。

快速反應(yīng)原則從通信市場環(huán)境來接看，無論從技術(shù)工具、競爭手段、市場營銷行為上都無時(shí)不再發(fā)生變化和調(diào)整，并且，隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，客戶需求也不斷體現(xiàn)出差異化和多樣化。整合營銷策略要實(shí)現(xiàn)對市場的快速反應(yīng)，就必須適應(yīng)在新環(huán)境下隨著市場的變化，需要迅速捕捉到各種有用信息，并確保在第一時(shí)間內(nèi)將這些信息及時(shí)的傳遞到體系內(nèi)進(jìn)行加工整理。同時(shí)要求，各種營銷政策在落地后的市場反映要能及時(shí)反饋并為下一步及時(shí)有效地調(diào)整提供依據(jù)。

三、定制營銷模式的競爭優(yōu)勢

篇（7）

劉悅坦

與20世紀(jì)相比，21世紀(jì)的今天，市場營銷理念的“指導(dǎo)思想”、“整合方式”和“競爭方式”都已經(jīng)發(fā)生了不同程度的“錯(cuò)位”，“解決方案營銷”模式的出現(xiàn)就是這種“錯(cuò)位”趨勢的一個(gè)典型表現(xiàn)。

從“顧客細(xì)分”到“顧客拓展”

20世紀(jì)的營銷理論倡導(dǎo)用“細(xì)分消費(fèi)者”來賺錢，21世紀(jì)的營銷理論倡導(dǎo)用“拓展消費(fèi)者”來賺錢。也就是說，在今天，以“市場細(xì)分”為目標(biāo)的“定位理論”的營銷模式正在被越來越頻繁的“錯(cuò)位現(xiàn)象”所打破。

20世紀(jì)“定位理論”背景下的“市場細(xì)分”，目的在于追求“投入”和“產(chǎn)出”之間的最佳“性價(jià)比”。但是在21世紀(jì)的“微利時(shí)代”，你不能再講究什么“目標(biāo)”、“精確”，“定位”，那都太奢侈了。

20世紀(jì)的營銷理論就像一個(gè)挑食的“嬌小姐”，吃飯時(shí)只挑“瘦肉”，其他什么青菜呀、肥肉呀……統(tǒng)統(tǒng)不吃，免得付出額外發(fā)胖的代價(jià)――這就是“定位”、“精確”和“目標(biāo)”。到了21世紀(jì)，情況不同了，隨著競爭的加劇，“嬌小姐”奢侈不起了，也不能再顧及其扭捏作態(tài)的所謂體形了。為什么?因?yàn)榭鞗]吃的了，還管它什么“瘦肉”、“肥肉”，塞到嘴里就是菜，咽到肚里就是糧。除此之外，原來認(rèn)為不能吃的野菜、樹皮，現(xiàn)在都要拿來嘗嘗――這就是“藍(lán)海戰(zhàn)略”、“水平營銷”、“長尾理論”倡導(dǎo)的“非競爭”、“非定位”、“非精確”。原來那些20世紀(jì)“定位”等營銷理論不屑一顧、剔除在外的“非目標(biāo)消費(fèi)者”，21世紀(jì)的營銷理論都要拉過來試試，想辦法把原來認(rèn)為不能吃的“草根”變成自己的“美味”。

從這個(gè)意義上講，現(xiàn)代營銷和傳統(tǒng)營銷的一大區(qū)別就在于“拓展顧客”還是“細(xì)分顧客”。這就是原來在IT行業(yè)和4A公司服務(wù)“大客戶”時(shí)曾風(fēng)靡一時(shí)的“解決方案營銷”在今天的個(gè)別消費(fèi)者市場重新煥發(fā)生機(jī)的原因。

就營銷方式的拓展而言，如果說“第三方付費(fèi)”模式(見本刊2007年第10期專題)是把傳統(tǒng)的“B to C”營銷模式轉(zhuǎn)換成了“B to B”，從而為消費(fèi)者找到一個(gè)愿意付費(fèi)的“第三方”，那么，“解決方案營銷”模式就是把“B to B”營銷模式轉(zhuǎn)換成了“B to C”，從而擴(kuò)大了顧客范圍。

“拓展顧客”成為企業(yè)選擇“解決方案營銷”的第一個(gè)原因。

從“渠道整理”到“產(chǎn)品整合”

“解決方案營銷”從“B to B”轉(zhuǎn)換為“B to C”有兩個(gè)“錯(cuò)位”的必要條件：

一、高科技產(chǎn)品發(fā)展太快，消費(fèi)者跟不上。面對廠家花樣百出的產(chǎn)品，消費(fèi)者不知道該怎樣找到最合適自己的產(chǎn)品，于是，他們更需要一個(gè)整體性的解決方案。

二、消費(fèi)者行為變化太快，營銷人跟不上。面對顧客朝令夕改的要求，營銷人不知道該怎樣去滿足這些個(gè)別需求，于是，最好為他們提供一個(gè)整體性的解決方案。

消費(fèi)行為是世界上最復(fù)雜、最嬗變，最深?yuàn)W難懂的行為方式之一，很多時(shí)候，消費(fèi)者自己都不知道自己要購買什么或者說為什么購買。因此，今天的營銷活動(dòng)已經(jīng)變得不單單是滿足顧客提出的需求，而是要想辦法為顧客創(chuàng)造價(jià)值――如果顧客來買一個(gè)鑿子，我們出售的不能僅僅是這種冷冰冰的鐵器，而是要想辦法為顧客提供一個(gè)解決方案――例如，最終賣給他一個(gè)窟窿。

“解決方案”不是靠單個(gè)的產(chǎn)品，而要靠整合的服務(wù)。我曾經(jīng)說過，“整合營銷傳播”之后，營銷界的思維理念開始從“宏大敘事”向“碎片整理”轉(zhuǎn)移。

作為20世紀(jì)廣告營銷理論最高峰的“整合營銷傳播”本身，就是一種“碎片整理”，它把廣告、促銷、公關(guān)、直銷、CI、包裝、媒體等一切傳播活動(dòng)都“整合”到“一個(gè)聲音”之下，是一種“傳播一元化”的“碎片整理”。

其實(shí)，“解決方案營銷”也是一種“碎片整理”，只不過它整理的不是作為各個(gè)“發(fā)聲器官”的傳播渠道，而是與顧客息息相關(guān)的各種零散產(chǎn)品和服務(wù)。

我們耳熟能詳?shù)母鞣N“解決方案”，如：房地產(chǎn)商與家裝公司、家電公司整合各自產(chǎn)品與服務(wù)，推出的不再是毛坯房，而是裝修精致，家電齊備的“家”，這就完整地滿足了消費(fèi)者的居住需求蒙牛酸酸乳與達(dá)能牛奶餅干整合各自產(chǎn)品，提供的不再是作為飲料的牛奶或者僅能干嚼的餅干，而是一份健康的便當(dāng)，這就解決了長期困擾上班族的早餐問題；電腦直銷冠軍戴爾與IBM、PC霸主微軟與INTER的軟硬件互補(bǔ)營銷，也是根據(jù)消費(fèi)者情況，綜合解決PC用戶的全面需求。所有的這些都是在整理與顧客息息相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而全面解決顧客遇到或者潛在的問題。

如果說，“整合營銷傳播”的整理是站在“賣方”立場，整理零散的“發(fā)聲渠道”，以便匯成“一個(gè)聲音”，為了讓顧客更好地聽到；那么，“解決方案營銷”的整理就是站在“買方”立場，整理零散的產(chǎn)品，以便匯成“一個(gè)方案”，為了全面解決顧客的問題。

如果說，“整合營銷傳播”的整理是關(guān)起門來自家“清點(diǎn)門戶”，以便練出自己的“好嗓子”，那么，“解決方案營銷”的整理就是高朋滿座，圍繞解決消費(fèi)者的問題而共商大計(jì)。

從本質(zhì)上講，無論是“整合營銷傳播”還是“解決方案營銷”，都是一種“碎片整理”，除了上述我們分析的區(qū)別，二者還有一個(gè)最大的共同點(diǎn)，那就是“零售轉(zhuǎn)批發(fā)”的營銷“錯(cuò)位”。這種“錯(cuò)位”目的在于拓展更寬的服務(wù)面和增加更多的消費(fèi)群。

“產(chǎn)品整合”成為企業(yè)選擇“解決方案營銷”的第二個(gè)原因。

從“產(chǎn)品模仿”到“壟斷消費(fèi)”

盡管20世紀(jì)是個(gè)強(qiáng)調(diào)“競爭”的世紀(jì)，但20世紀(jì)營銷競爭的激烈化程度遠(yuǎn)不及21世紀(jì)。正是因?yàn)檫€有“競爭”的余地，所以20世紀(jì)的營銷才強(qiáng)調(diào)“競爭”。到了21世紀(jì)，競爭帶來的結(jié)果只能是血流成河的“紅?！?，于是，“競爭”的激烈程度已經(jīng)發(fā)展到不允許再有“競爭”階段，“藍(lán)海戰(zhàn)略”應(yīng)運(yùn)而生。

“藍(lán)海戰(zhàn)略”力圖通過“剔除――減少――增加――創(chuàng)造”等產(chǎn)品或服務(wù)方面的“創(chuàng)意”策略來“避免”競爭，但是很難維持長久。因?yàn)檎嬲龔母旧媳苊飧偁幍氖侄沃挥幸粋€(gè)，那就是壟斷。離“壟斷”越近，競爭就越弱；離“壟斷”越遠(yuǎn)，模仿就越強(qiáng)，這是沒有辦法改變的事。遺憾的是，錢?金教授把方向弄反了，他試圖以“創(chuàng)意”置換“壟斷”，以便避免競爭，其結(jié)果非但沒有把“藍(lán)?！彼茉斐伞啊?，反而給對手提供了模仿的樣板，指明了模仿的方向。

其實(shí)，無論是“整合營銷傳播”還是“解決方案營銷”，它們奏效的一個(gè)潛在原因都在于它們的“整合”。因?yàn)椤罢稀北砻嫔鲜恰奥?lián)手”，背后是“壟斷”。我們知道，隨著生產(chǎn)力水平的整體提高，產(chǎn)品的“同質(zhì)化”傾向已經(jīng)越來越明顯，消費(fèi)者購買時(shí)面臨的選擇在越來越多的同時(shí)，也越來越難以分別，因此，企業(yè)除了在有形的產(chǎn)品以及無形的服務(wù)方面提升品質(zhì)、塑造品牌以示區(qū)別之外，另一個(gè)出路就在于“壟斷消費(fèi)”。

需要指出的是，“壟斷消費(fèi)”不等于“壟斷市場”?！皦艛嗍袌觥笔墙蛊渌私槿?，屬于強(qiáng)買強(qiáng)賣；而“壟斷消費(fèi)”是指顧客已經(jīng)不需要再購買他人的產(chǎn)品――在一個(gè)解決方案里面已經(jīng)全都包括了。例如，海爾推出的“家電成套買”的“解決方案”，顧客選擇了這種方案，10年內(nèi)不需要再買任何家電。任憑對手的產(chǎn)品再好、價(jià)格再低，但是一個(gè)家庭也不需要購買兩套家電，對手自然被區(qū)隔在外了。也就是說，“解決方案營銷”表面上是在為顧客解決問題，其實(shí)通過壟斷而排擠競爭對手。這是繼“藍(lán)海戰(zhàn)略”之后的又一種“后競爭”戰(zhàn)略。

“壟斷消費(fèi)”成為企業(yè)選擇“解決方案營銷”的第三個(gè)原因。

“綜合解決方案”――跳出同質(zhì)化競爭

柴旭光

基于服務(wù)營銷的“解決方案營銷”，在有形產(chǎn)品競爭嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，是一種投入產(chǎn)出相對有利的突圍方式。

解決方案營銷的核心在于將營銷的觸角進(jìn)一步延伸到消費(fèi)者的內(nèi)心，即消費(fèi)者在消費(fèi)過程的綜合消費(fèi)感受，以及基于這種感受而產(chǎn)生的消費(fèi)價(jià)值的判斷。

服務(wù)價(jià)值和實(shí)體產(chǎn)品價(jià)值不可分割

傳統(tǒng)的營銷學(xué)，把服務(wù)和有形產(chǎn)品分割開了。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)就認(rèn)為，如果在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成分比無形的成分要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看做是一種“商品”(指有形產(chǎn)品)：而如果無形的成分比有形的成分要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看做是一種“服務(wù)”?？梢姡麄兏鶕?jù)“有形”和“無形”成分對于產(chǎn)品核心價(jià)值的貢獻(xiàn)，來人為的區(qū)分實(shí)體產(chǎn)品(商品)和非實(shí)體產(chǎn)品(服務(wù))。

事實(shí)上，消費(fèi)者在一個(gè)完整的消費(fèi)過程中，其得到“滿足”的來源，本身就具有多樣性和可變性。不同的消費(fèi)者，其滿足來源于不同部分的比例固然不同，即使是同樣的一個(gè)消費(fèi)者，在不同的階段和不同的心態(tài)下，對于滿足的定義本身也在發(fā)生變化。

同時(shí)，隨著產(chǎn)品復(fù)雜性的逐步增高，以及消費(fèi)者對于營銷結(jié)果要求的成熟，消費(fèi)者對于消費(fèi)過程的感受逐步成為消費(fèi)價(jià)值本身的一部分。而且對于相當(dāng)多的“復(fù)雜”產(chǎn)品而言，要把實(shí)體形態(tài)的產(chǎn)品和服務(wù)割裂開來，幾乎是不可能的事情。

因此，在我們的營銷實(shí)踐中，不但不需要人為地劃分所謂有形和無形的產(chǎn)品，而且應(yīng)當(dāng)重視這種基于無形產(chǎn)品基礎(chǔ)上對于有形產(chǎn)品滿足程度變化的趨勢，在消費(fèi)者變化的大趨勢中，找到營銷的突破口。

“無形”的服務(wù)構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢

既然我們無法也沒必要去分割有形和無形產(chǎn)品，基于有形產(chǎn)品和服務(wù)組合的“綜合解決方案”，受到營銷界的廣泛重視，就成為自然的事情了。

我們知道，在物質(zhì)條件極大豐富的今天，消費(fèi)過程本身的感受，已經(jīng)越來越成為決定消費(fèi)者消費(fèi)選擇的關(guān)鍵要素，因此，服務(wù)的“使用價(jià)值”呈現(xiàn)不斷升值的趨勢。

另外，由于消費(fèi)者消費(fèi)過程本身也處于一種逐步“復(fù)雜化”，許多消費(fèi)行為本身已經(jīng)不再是一種簡單的物化指向的消費(fèi)，如旅游、就餐、聚會等。而層出不窮的新產(chǎn)品和新的消費(fèi)行為本身也同樣呈現(xiàn)“復(fù)雜化”趨勢，很多產(chǎn)品本身并不是一個(gè)“完整”的產(chǎn)品，這種不完全產(chǎn)品在使用、維護(hù)和升級過程中，需要不斷得到服務(wù)的幫助，才能成為一個(gè)完整的產(chǎn)品，享受完整的消費(fèi)結(jié)果，如電腦、物流服務(wù)，DIY的家具等，沒有專業(yè)人員的指導(dǎo)和服務(wù)，產(chǎn)品本身很難發(fā)揮出應(yīng)有的消費(fèi)結(jié)果。

我們不難得出結(jié)論：正是由于消費(fèi)過程的演變，其明確的結(jié)果導(dǎo)向特性使得單純的有形產(chǎn)品已無法滿足消費(fèi)者的需求。而服務(wù)營銷的核心理念直接指向了消費(fèi)過程的綜合感受，良好的消費(fèi)感受可以帶來顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長?？梢?，只有加入了各種無形的服務(wù)形成的服務(wù)營銷，消費(fèi)者的消費(fèi)過程才能圓滿。

上述結(jié)論為處于同質(zhì)化競爭困局中的企業(yè)提供了有益的提示：既然有形產(chǎn)品的同質(zhì)化已經(jīng)是一種必然，獲得有形產(chǎn)品的一點(diǎn)差異所付出的邊際成本快速上升，那么，同樣的成本支出如果用在無形產(chǎn)品――服務(wù)的提升上，可能會給消費(fèi)者帶來更大的消費(fèi)價(jià)值和更好的消費(fèi)感受。同時(shí)，由于無形產(chǎn)品本身難以簡單抄襲和復(fù)制的特點(diǎn)，有可能令企業(yè)形成競爭對手難以跟隨的獨(dú)特競爭優(yōu)勢，從而跳出同質(zhì)化競爭的泥沼。

“綜合解決方案”是“滿足”消費(fèi)者的關(guān)鍵

當(dāng)我們找到了跳出同質(zhì)化競爭陷阱的關(guān)鍵――-用無形的服務(wù)增加有形產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值――之后，如何進(jìn)行差異化競爭，即“綜合解決方案”營銷的方法也就躍然紙上了。

首先必須指出，本文所談及的服務(wù)營銷，并不只是指單純的服務(wù)類產(chǎn)品的營銷，不論是以有形產(chǎn)品形態(tài)為主的營銷，還是以無形服務(wù)產(chǎn)品為主的營銷，都可以利用“綜合解決方案”式的服務(wù)營銷組合，來快速提升企業(yè)核心競爭力。

將其方法進(jìn)行歸結(jié)，大致可以得出以下幾種方法：

第一，將產(chǎn)品作為不完全產(chǎn)品，把服務(wù)作為完整實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的不可或缺的要素，在保證有形產(chǎn)品基本競爭：力的基礎(chǔ)上，著力打造服務(wù)的差異化，從而獲得差異化的競爭優(yōu)勢。

以筆者曾經(jīng)服務(wù)過的某印刷集團(tuán)為例，該企業(yè)為近半數(shù)的中國香煙生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)煙包等包裝產(chǎn)品，連續(xù)幾年位居中國印刷行業(yè)的龍頭老大位置。由于卷煙生產(chǎn)企業(yè)本身面臨嚴(yán)酷的競爭，導(dǎo)致該企業(yè)原有的印刷業(yè)務(wù)比例不斷降低。我們經(jīng)過分析，認(rèn)為關(guān)鍵的問題不在于產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)服務(wù)過程，而在于卷煙生產(chǎn)企業(yè)本身不是簡單的需要一種煙包，而是需要能夠占領(lǐng)一定市場份額，能為自己帶來競爭力的新產(chǎn)品。因此，我們幫助該企業(yè)對設(shè)計(jì)和營銷部門進(jìn)行了整合，將原來的“輪流坐莊”的設(shè)計(jì)任務(wù)分配，改為“全場緊逼盯人”的針對性設(shè)計(jì)開發(fā)，設(shè)計(jì)人員、營銷人員和市場人員三位一體，針對特定的煙廠進(jìn)行全面的跟蹤研究，甚至包括其主要對手的產(chǎn)品開發(fā)走勢研究，在此基礎(chǔ)上，不僅根據(jù)煙廠的需求進(jìn)行新的煙包設(shè)計(jì)，而且將為什么要這樣的新產(chǎn)品，新產(chǎn)品在現(xiàn)有的產(chǎn)品序列中的定位，上市后的產(chǎn)品推廣策略，甚至包括廣告表現(xiàn)等所有關(guān)系到新產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，均進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)和策劃，最后，提供給煙廠的并不只是一個(gè)設(shè)計(jì)方案，而是一個(gè)新產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、上市、推廣和廣告的全套解決方案。這樣的綜合解決方案一經(jīng)提出，相對于對手的“單薄”的一個(gè)設(shè)計(jì)方案，其競爭力自然不在一個(gè)重量級。

第二，將消費(fèi)者完整體驗(yàn)產(chǎn)品功能的過程，進(jìn)行服務(wù)化升級。

我們?yōu)槟撤N業(yè)公司服務(wù)時(shí)，將原來簡單的“產(chǎn)品銷售”過程進(jìn)行了升級，農(nóng)戶在購買到我們的優(yōu)質(zhì)良種之后，還可以在關(guān)鍵節(jié)氣，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)銷售點(diǎn)得到無償?shù)霓r(nóng)技指導(dǎo)，我們還開展了“種植能手大獎(jiǎng)賽”，對于獲獎(jiǎng)選手的種植經(jīng)驗(yàn)和心得進(jìn)行總結(jié)，然后無償傳播給購種農(nóng)戶。這樣一來，農(nóng)戶不僅買到了良種，更重要的是得到了持續(xù)的服務(wù)和技能提升，形成了良性的互動(dòng)。種子本身已經(jīng)具備實(shí)現(xiàn)價(jià)值的要素，但是種植過程中的服務(wù)體驗(yàn)，能夠形成更加完整的消費(fèi)價(jià)值。

第三，將企業(yè)不同的產(chǎn)品進(jìn)行組合，從而形成消費(fèi)價(jià)值的升值。如很多航空公司將飛機(jī)上的休息睡眠和飲食作為關(guān)鍵的競爭要素，雖然其核心消費(fèi)價(jià)值(飛行)是統(tǒng)一的，但是不同

的飛行體驗(yàn)，構(gòu)成了特有的消費(fèi)感受。

第四，將單一的產(chǎn)品消費(fèi)過程儀式化，有意拉長消費(fèi)過程，增加消費(fèi)過程獨(dú)特的體驗(yàn)和價(jià)值感受。某些“天價(jià)晚餐”之所以有一定的市場，實(shí)際上就是對晚餐的進(jìn)食過程儀式化，讓消費(fèi)者的消費(fèi)感受從菜肴轉(zhuǎn)移到享受服務(wù)和“面子”之上，從而產(chǎn)生“物有所值”的消費(fèi)體驗(yàn)。

第五，在消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)過程中，加入一些“增值”和“驚喜”的要素，也可以算是某種意義上的“綜合解決方案”，即使是一個(gè)啤酒的“開蓋有喜”或“再來一瓶”，也多少具有一點(diǎn)這樣的含義。

“綜合解決方案”營銷，不僅對于物流、ERP、電子商務(wù)等復(fù)雜產(chǎn)品有效，對于很多簡單消費(fèi)產(chǎn)品，也具有很大的可行性，以及更大的創(chuàng)意空間。如果能對服務(wù)的過程和邊界有足夠清晰地認(rèn)識，控制好邊際成本。從投入產(chǎn)出的邊際效益來看，這樣的投入，還是值得的。

營銷創(chuàng)新――決勝消費(fèi)品市場

吳水龍

盡管中國消費(fèi)品市場仍處于成長期，表現(xiàn)出諸多的不成熟、不穩(wěn)定和不規(guī)則性，但總體而言，消費(fèi)者在購買決策中被市場本身(如促銷、功能屬性)驅(qū)動(dòng)的權(quán)重在逐漸減弱，而被消費(fèi)者自身驅(qū)動(dòng)(如價(jià)值感知、個(gè)性表達(dá)、感官體驗(yàn)和象征屬性)的作用在增強(qiáng)。因此，消費(fèi)品方案營銷創(chuàng)新的起點(diǎn)和終點(diǎn)，莫過于創(chuàng)造顧客價(jià)值，建立顧客關(guān)系。

塑造品牌個(gè)性：表達(dá)消費(fèi)者自我

塑造品牌個(gè)性的前提是具有品牌。品牌個(gè)性是某個(gè)特定品牌所具有的一系列人格化特征，如粗獷、豪邁、剛毅等。對消費(fèi)品的購買選擇，顧客除了購買產(chǎn)品的基本功能外，更希望通過使用該品牌作為表達(dá)自我的工具，并成為自我的一部分。如飲用百事可樂是年輕的專利、使用香奈爾香水讓人感覺更精致、駕駛雷克薩斯彰顯高貴。品牌個(gè)性實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者的自我表達(dá)，滿足了消費(fèi)者的情感訴求。對于企業(yè)來說，鮮明的品牌個(gè)性將成為營銷差異化的有效工具，構(gòu)建企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

產(chǎn)品本身的相關(guān)特色是塑造品牌個(gè)性的基礎(chǔ)，如耐克、銳步運(yùn)動(dòng)鞋，傾向于粗獷、戶外運(yùn)動(dòng)并富有冒險(xiǎn)精神，因此，容易塑造獨(dú)特、清晰的品牌個(gè)性。此外，產(chǎn)品的廣告風(fēng)格、形象代言人、品牌標(biāo)識及使用者形象，是塑造品牌個(gè)性的重要因素。

王老吉瀟灑突圍飲品“紅?！?、滋潤暢游涼茶“藍(lán)?！钡某晒Γ闶峭ㄟ^塑造清晰品牌個(gè)性的典范。

品牌降低了消費(fèi)者的搜尋成本，品牌個(gè)性表達(dá)了消費(fèi)者自我，成為影響消費(fèi)者購買決策的關(guān)鍵因素。創(chuàng)建強(qiáng)勢品牌是企業(yè)面臨的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略，而塑造鮮明的品牌個(gè)性是決勝消費(fèi)品市場的有效武器。

全方位營銷：建立良好的顧客關(guān)系

全方位營銷(Holistic Marketing)是菲利普?科特勒最新營銷體系的核心觀點(diǎn)，主要包括體驗(yàn)營銷、內(nèi)部營銷、整合營銷和社會責(zé)任營銷。全方位營銷不是大雜燴，而是復(fù)雜營銷環(huán)境下塑造公司品牌和產(chǎn)品品牌的必然選擇，是能創(chuàng)造顧客價(jià)值、增加品牌資產(chǎn)的多種營銷手段的協(xié)調(diào)運(yùn)用，因?yàn)橄M(fèi)者變得理性而挑剔，敏感而善變。隨著媒體傳播由大眾時(shí)代邁向分眾時(shí)代和個(gè)人化時(shí)代，新技術(shù)、新思維層出不窮，顧客變得更加注重互動(dòng)式、參與式、體驗(yàn)式和個(gè)人化的購買選擇。面對琳瑯滿目的消費(fèi)品市場，顧客不再只是關(guān)注產(chǎn)品的功能屬性，而更注重購買體驗(yàn)，感官娛樂、公司形象以及企業(yè)的社會價(jià)值。因此，企業(yè)必須采用全方位營銷的思想，進(jìn)行整合營銷傳播，建立良好的顧客關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期增長。

2006年，青島啤酒推出“三位一體”(產(chǎn)品銷售、品牌傳播、消費(fèi)者體驗(yàn)的聯(lián)合運(yùn)用)的全方位營銷模式，實(shí)現(xiàn)了全新飛躍。2006年4月，青啤推出“青島啤酒，我是冠軍”大挑戰(zhàn)活動(dòng)，掀起全民奧運(yùn)熱潮：德國世界杯期間，與央視五套開展“觀球論英雄”競猜活動(dòng)，與“激情成就夢想”的品牌主張相契合；8月，“青島啤酒大篷車”開進(jìn)青島國際啤酒節(jié)，消費(fèi)者參與啤酒激情暢飲大體驗(yàn)……全方位營銷讓青島啤酒連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)50％的增長，品牌無提示第一提及率由14％上升至1 9％。

體驗(yàn)營銷需要立足于消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義和設(shè)計(jì)營銷的思考方式。它要求企業(yè)通過創(chuàng)造、提供和出售體驗(yàn)，讓顧客在消費(fèi)過程中有所感受，留下深刻印象，最終使其精神需求得到最大滿足。其核心是要幫助顧客達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的最高境界。佰草集創(chuàng)造了中國高檔化妝品的營銷奇跡，體驗(yàn)營銷功不可沒。

企業(yè)的社會責(zé)任已受到顧客空前的關(guān)注，理論研究及營銷實(shí)踐均已表明，顧客購買與企業(yè)社會責(zé)任具有顯著的正向相關(guān)性。諸多企業(yè)已意識到承擔(dān)社會責(zé)任的戰(zhàn)略意義，并以實(shí)際行動(dòng)投入社會公益事業(yè)，樹立企業(yè)社會公民形象，拉近了與消費(fèi)者之間的距離，形成了良好的口碑效應(yīng)，建立了長久的顧客關(guān)系。

蒙牛找到了“草原概念”的根，得出“草原品牌一榮俱榮，一損俱損”的結(jié)論，進(jìn)而提出“為內(nèi)蒙古喝彩”的口號，提倡競合生存、共生共贏。同時(shí)，倡議將呼和浩特建設(shè)成“中國乳都”，并推出公益廣告“為內(nèi)蒙古喝彩?中國乳都”，建立了企業(yè)品牌和城市品牌之間的共榮關(guān)系。

聯(lián)合營銷：實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化

聯(lián)合營銷(co-marketing)是消費(fèi)品方案營銷的重要戰(zhàn)略舉措。聯(lián)合營銷的戰(zhàn)略性運(yùn)用，不但利于發(fā)現(xiàn)和挖掘巨大的潛在商機(jī)，而且有助于發(fā)展和維護(hù)顧客關(guān)系，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，為顧客提供整套解決方案，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。

聯(lián)合營銷的戰(zhàn)略意義在于通過選擇適當(dāng)?shù)暮献骰锇椋瑢?shí)現(xiàn)資源共享、功能互補(bǔ)、利益雙贏，形成新的品牌資產(chǎn)，突破各自單一產(chǎn)品的市場邊界，甚至創(chuàng)造和定義新的細(xì)分市場，達(dá)到“1+1>2”的效果。在由交易型營銷過渡到關(guān)系型營銷的時(shí)代，聯(lián)合營銷已成為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略杠桿。

聯(lián)合營銷通常表現(xiàn)為四種模式：聯(lián)合促銷、商業(yè)聯(lián)盟(如產(chǎn)銷聯(lián)盟、零供聯(lián)盟等)、品牌聯(lián)盟和成立合資企業(yè)。

Interbrand公司根據(jù)兩個(gè)指標(biāo)將聯(lián)合營銷的四種模式作了形象、清晰的區(qū)分。這兩個(gè)指標(biāo)一個(gè)是合作關(guān)系預(yù)期的持續(xù)時(shí)間，一個(gè)是通過合作可能創(chuàng)造的潛在價(jià)值的性質(zhì)和數(shù)量。

聯(lián)合促銷是兩個(gè)以上的企業(yè)或品牌在相近的目標(biāo)市場合作開展促銷推廣活動(dòng)，以較少費(fèi)用獲得較大的促銷效果。聯(lián)合促銷合作期限通常持續(xù)3-4個(gè)月，由于選擇了適當(dāng)?shù)暮献鲗ο?，從而在產(chǎn)品上互補(bǔ)，或利用對方通路，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績提升。如蘇泊爾與金龍魚聯(lián)手開展“好油好鍋，引領(lǐng)健康食尚”推廣活動(dòng)；TCL和蘇寧聯(lián)合推出了“TCL&蘇寧聯(lián)合獻(xiàn)禮黃金周”超大型聯(lián)合促銷活動(dòng)；創(chuàng)造涼茶奇跡的王老吉飲料與火鍋店聯(lián)合營銷等。聯(lián)合促銷不但利于合作雙方的品牌推廣和業(yè)績增長，尤其重要的是，由于產(chǎn)品的互補(bǔ)和企業(yè)的讓利，聯(lián)合促銷還為消費(fèi)者提供了物有所值的解決方案。

品牌聯(lián)合是兩個(gè)或兩個(gè)以上消費(fèi)者高度認(rèn)可的品牌進(jìn)行商業(yè)合作的一種方式，所有合作方的品牌名字在新的產(chǎn)品中均被保留。據(jù)麥肯錫統(tǒng)計(jì)，全球范圍內(nèi)品牌聯(lián)盟正以每年40％的速度增長。如索尼公司與愛立信公司通過品牌聯(lián)合，推出SonyEricsson的手機(jī)，電腦芯片巨頭英特爾公司與電腦制造商進(jìn)行品牌聯(lián)合推出的“Intel inside”，紹興老字號“塔牌黃酒”通過與日本清酒品牌聯(lián)合，開拓海外市場，占領(lǐng)日本40％的黃酒市場，在黃酒出口量中保持年年第一。

實(shí)踐表明，品牌聯(lián)合可以減少企業(yè)進(jìn)入新市場的投資，克服進(jìn)入市場的障礙，為品牌贏得更多上鏡率、降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、加速投資回報(bào)，并且能提供企業(yè)和市場交流互動(dòng)的創(chuàng)新平臺及方式。品牌聯(lián)合的效果很大程度上取決于合作品牌之間的匹配性，也就是聯(lián)合品牌之間是否“門當(dāng)戶對”。因此，進(jìn)行品牌聯(lián)合需要慎重地選擇合作伙伴。

篇（8）

中圖分類號：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1000－8136（2011）36－0016－03

1項(xiàng)目背景

隨著吉林鐵通的發(fā)展，用戶數(shù)成倍增長。同時(shí)，所開展的業(yè)務(wù)種類、推出的營銷策略豐富多樣，極大的滿足了客戶的需要。但是，用戶量的增加、業(yè)務(wù)種類和優(yōu)惠種類的增加以及營業(yè)廳終端的增加，使現(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)承擔(dān)著巨大的壓力，為更好地發(fā)揮計(jì)費(fèi)和營業(yè)等系統(tǒng)的作用和提高其處理效率，實(shí)現(xiàn)靈活多變的營銷策略，搞好用戶服務(wù)，不僅需要在組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、管理模式、管理手段等方面進(jìn)行改革和優(yōu)化，在技術(shù)手段方面更需要1套更強(qiáng)有力的支撐系統(tǒng)，無論是體系結(jié)構(gòu)方面、功能方面還是性能方面，都要能夠適應(yīng)競爭形勢與變化的需要，重新改造建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)勢在必行。依據(jù)《鐵通集團(tuán)有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（TBSS）規(guī)范》對吉林鐵通現(xiàn)有分業(yè)務(wù)的多套營業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行改造，建設(shè)統(tǒng)一的綜合營業(yè)系統(tǒng)。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

2.1先進(jìn)性原則

采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想，選用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，使網(wǎng)絡(luò)在今后一定時(shí)期內(nèi)保持技術(shù)上的先進(jìn)性。

2.2開放性原則

方案設(shè)計(jì)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型遵從國際標(biāo)準(zhǔn)及國家標(biāo)準(zhǔn)，使網(wǎng)絡(luò)具有高度的開放性和所提供設(shè)備在技術(shù)上的兼容性。系統(tǒng)應(yīng)提供靈活的二次開發(fā)手段，在面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)組件應(yīng)用框架上，能夠在不影響系統(tǒng)情況下快速開發(fā)新業(yè)務(wù)、增加新功能，同時(shí)提供方便地對業(yè)務(wù)進(jìn)行修改和動(dòng)態(tài)加載的支持，保障應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)能夠方便支持集中的版本控制與升級管理。

2.3可伸展性原則

綜合營收及寬帶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在充分考慮當(dāng)前情況的同時(shí)，必須考慮到今后較長時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，留有充分的升級和擴(kuò)充的可能性。充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，為以后擴(kuò)充到更多用戶接入提供充分的余地。另一方面，還必須為網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)展留有充分的余地。系統(tǒng)應(yīng)能夠支持硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件多個(gè)層面的可擴(kuò)展性，通過負(fù)載平衡、快速開發(fā)/重組、業(yè)務(wù)參數(shù)配置、業(yè)務(wù)功能二次開發(fā)等多個(gè)方面使系統(tǒng)可以支持我公司智能網(wǎng)業(yè)務(wù)未來不斷變化的特征。要求投標(biāo)方提供的解決方案必須滿足在不影響業(yè)務(wù)的情況下，能夠平滑升級，滿足后期需求。

2.4安全性原則

綜合營收及寬帶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須貫徹安全性原則，以防止來自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和外部的各種破壞、攻擊。

2.5可靠性原則

綜合營收及寬帶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須貫徹可靠性原則，硬件要求使用具有進(jìn)網(wǎng)許可的設(shè)備，并保證設(shè)備通過正規(guī)渠道所得?？煽啃栽瓌t體現(xiàn)在：選用技術(shù)先進(jìn)、成熟、可靠性高的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；設(shè)備關(guān)鍵部位，如引擎、電源的冗余備份；設(shè)備的可維護(hù)性好。

2.6可管理性原則

系統(tǒng)應(yīng)提供友好的用戶操作界面、完備的幫助信息。系統(tǒng)的操作界面要充分考慮不同使用者的不同操作能力，針對不同操作人員提供可配置、差異化的操作界面。系統(tǒng)應(yīng)用層面的所有操作、維護(hù)都應(yīng)該能夠通過操作界面維護(hù)、管理（包括系統(tǒng)參數(shù)的維護(hù)與管理都應(yīng)該能夠通過操作界面實(shí)現(xiàn)），避免出現(xiàn)人為修改數(shù)據(jù)庫才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置、業(yè)務(wù)操作的情況。

3綜合營收系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

3.1系統(tǒng)總體框架設(shè)計(jì)

吉林鐵通綜合營收系統(tǒng)采用符合TBSS和移動(dòng)BOSS相關(guān)規(guī)范的綜合業(yè)務(wù)支撐體系，結(jié)合吉林鐵通業(yè)務(wù)開展實(shí)際的需求，同時(shí)充分考慮到面向未來的業(yè)務(wù)擴(kuò)展以及與移動(dòng)BOSS的互聯(lián)互通。

該方案采用了先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模型，具有高度的可擴(kuò)展性、靈活性和系統(tǒng)穩(wěn)定性，不僅能滿足目前廣東鐵通提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)需求，還便于未來與移動(dòng)合作業(yè)務(wù)的開展（可建立綜合營業(yè)系統(tǒng)與移動(dòng)BOSS之間的統(tǒng)一的、基于3戶模型的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接口）。

吉林鐵通公司建設(shè)的綜合營業(yè)系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是業(yè)務(wù)的融合，即系統(tǒng)應(yīng)能完成吉林鐵通各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)以及未來與移動(dòng)合作業(yè)務(wù)的統(tǒng)一支撐，而不是針對某一項(xiàng)業(yè)務(wù)建立單獨(dú)的一套支撐體系；另一方面，系統(tǒng)在功能結(jié)構(gòu)上高度融合，支撐系統(tǒng)考慮各類數(shù)據(jù)資源和信息資源的充分共享和合理調(diào)度使用，減少系統(tǒng)間錯(cuò)綜復(fù)雜的接口，提高數(shù)據(jù)和信息的實(shí)時(shí)性與準(zhǔn)確性，基于鐵通集團(tuán)TBSS規(guī)范的統(tǒng)一架構(gòu)實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)受理、客戶管理、業(yè)務(wù)資源管理等綜合營業(yè)支撐功能，并充分對將來其他業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)整體建設(shè)提供基礎(chǔ)。

3.2系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

綜合營收系統(tǒng)是一個(gè)綜合、復(fù)雜性、大型系統(tǒng)，因此，以立足現(xiàn)狀、考慮整體、面向未來為指導(dǎo)思想，在進(jìn)行系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)時(shí)采用分層模型。這種分層模型，對于降低系統(tǒng)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，簡化大型系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，提高系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性有很大意義。在整個(gè)系統(tǒng)中，各個(gè)子系統(tǒng)內(nèi)部的軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)采用3層體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)見圖1。

3.2.1縱向描述

數(shù)據(jù)層：分為數(shù)據(jù)子層和數(shù)據(jù)操作組件兩層。數(shù)據(jù)層是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)子層存放系統(tǒng)中用到的所有數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)操作組件向業(yè)務(wù)層提供統(tǒng)一、規(guī)范的數(shù)據(jù)操作對象，用于屏蔽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲、組織和訪問的細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。業(yè)務(wù)層必須通過數(shù)據(jù)操作組件訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括共享數(shù)據(jù)和私有數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)層：業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)邏輯通過數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)操作對象訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。一組業(yè)務(wù)邏輯過程實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)組件是業(yè)務(wù)邏輯的原子功能，是完成業(yè)務(wù)的最小單位，在業(yè)務(wù)層中業(yè)務(wù)組件組成業(yè)務(wù)庫，通過在業(yè)務(wù)庫中組合業(yè)務(wù)組件形成具體的業(yè)務(wù)邏輯。業(yè)務(wù)層通過向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯過程實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享。

接入層：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與外部的數(shù)據(jù)交換，包括界面邏輯和接入邏輯。對于系統(tǒng)使用者、接入層接收使用者的數(shù)據(jù)輸入，通過調(diào)用業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)邏輯過程實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，并將處理結(jié)果返回接入層，利用交互界面進(jìn)行表示。對于外部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)過程通過接入層的接口服務(wù)完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

圖1系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖

3.2.2橫向描述

綜合營業(yè)系統(tǒng)是多層次的、分布式體系的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)要在多個(gè)層次上進(jìn)行傳遞和交換，因此，采用應(yīng)用管理、全局事務(wù)管理、軟件總線結(jié)構(gòu)進(jìn)行通信和管理。從橫向分為3層管理：

（1）應(yīng)用管理：對應(yīng)用服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫等應(yīng)用軟件設(shè)施進(jìn)行全面監(jiān)控和管理。應(yīng)用管理可以完成應(yīng)用配置管理、應(yīng)用安全管理和應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控。應(yīng)用配置管理是對應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)需要進(jìn)行配置，如動(dòng)態(tài)增加組件、重新分配位置、調(diào)整負(fù)載、配置負(fù)載因子等；應(yīng)用安全管理是負(fù)責(zé)系統(tǒng)的安全管理，如權(quán)限配置、防止非法訪問等；應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控完成對應(yīng)用的故障、性能、狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如進(jìn)程的死活、系統(tǒng)的負(fù)載量。

（2）全局事務(wù)管理：由于系統(tǒng)是一個(gè)分布式系統(tǒng)，有新建系統(tǒng)、已有系統(tǒng)，應(yīng)用存在跨平臺、數(shù)據(jù)存在異構(gòu)性等多種復(fù)雜因素，因此全局事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)在各個(gè)部分的流轉(zhuǎn)。

（3）軟件總線：它是一個(gè)廣義的概念，系統(tǒng)中采用API、數(shù)據(jù)庫表、文件等接口，進(jìn)行信息的流轉(zhuǎn)和交換。華泰貝通的綜合營業(yè)系統(tǒng)支持業(yè)內(nèi)主要的信息總線軟件，如Oracle公司的ESB等。該技術(shù)的應(yīng)用為未來與移動(dòng)BOSS系統(tǒng)（也采用了信息總線技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)的通用數(shù)據(jù)調(diào)用接口）之間進(jìn)行接口調(diào)用提供了極大的方便。

同時(shí)，綜合營業(yè)系統(tǒng)通過中間件連接池機(jī)制來控制主機(jī)的連接數(shù)，終端應(yīng)用不再直接建立與數(shù)據(jù)庫的長連接，而是通過中間件的連接池動(dòng)態(tài)的分配數(shù)據(jù)庫連接。該方案在未來需要支持更多營業(yè)終端時(shí)，擴(kuò)容費(fèi)用比現(xiàn)有系統(tǒng)直接擴(kuò)容支撐要大大節(jié)省。

3.3系統(tǒng)硬件架構(gòu)

為保證認(rèn)證計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，保證客戶良好的上網(wǎng)體驗(yàn)，綜合營業(yè)和綜合銷帳的主機(jī)均采用了雙機(jī)互備的方式。綜合營收WEB應(yīng)用同樣提供了高性能的備機(jī)（綜合查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)器），保障了綜合營收核心系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。系統(tǒng)硬件組織架構(gòu)見圖2。

圖2系統(tǒng)硬件組織架構(gòu)圖

4系統(tǒng)方案特點(diǎn)

4.1系統(tǒng)成熟穩(wěn)定

該綜合營收系統(tǒng)與綜合帳務(wù)系統(tǒng)滿足TBSS各項(xiàng)技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)范，已經(jīng)先后在多省份成功上線運(yùn)行，系統(tǒng)運(yùn)行情況良好。同時(shí)，2009年在湖南移動(dòng)和湖南鐵通建設(shè)了基于綜合營收系統(tǒng)與移動(dòng)BOSS的全面業(yè)務(wù)融合，包括寬帶、固話、無線固話、智能網(wǎng)等業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品的捆綁和費(fèi)用的代收。2009年在江蘇移動(dòng)和鐵通建設(shè)了基于綜合營收系統(tǒng)與移動(dòng)BOSS的寬帶業(yè)務(wù)融合接口。該綜合帳務(wù)系統(tǒng)2008年在遼寧鐵通成功上線，已經(jīng)在線運(yùn)行近3年的時(shí)間，系統(tǒng)運(yùn)行良好。

4.2整體的解決方案

本次建設(shè)的全新架構(gòu)的綜合營收與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)整體解決方案替換了現(xiàn)有的固話營業(yè)系統(tǒng)、固話計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、易套餐處理平臺、收費(fèi)系統(tǒng)、綜合子查詢系統(tǒng)避免了新系統(tǒng)的優(yōu)惠處理、實(shí)現(xiàn)機(jī)制、實(shí)現(xiàn)效率受到現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和易套餐處理平臺的限制，大大提高了系統(tǒng)整體的效率與靈活性。

4.3業(yè)務(wù)擴(kuò)展性更強(qiáng)

從業(yè)務(wù)支撐面上，綜合營收系統(tǒng)是以實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)為目的進(jìn)行設(shè)計(jì)的，經(jīng)過業(yè)務(wù)插件的擴(kuò)展后，除了能支持固話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)等外，通過業(yè)務(wù)擴(kuò)展，還能很好的支撐。目前鐵通其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)和各業(yè)務(wù)之間的融合綁定，如無線固話業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)等。

4.4系統(tǒng)核心模型優(yōu)化

綜合營收系統(tǒng)與綜合帳務(wù)系統(tǒng)均采用了電信行業(yè)穩(wěn)定而成熟的3戶模型：客戶－用戶－賬戶，建立和規(guī)范了3者之間豐富的對應(yīng)和關(guān)聯(lián)關(guān)系，為多業(yè)務(wù)綜合支撐、統(tǒng)一客戶資料、客戶多業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理等奠定了系統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)，在核心數(shù)據(jù)模型中引入了產(chǎn)品概念，將業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)優(yōu)惠、業(yè)務(wù)捆綁納入產(chǎn)品管理中，使之更加靈活、實(shí)用，同時(shí)更加方便新產(chǎn)品的擴(kuò)充與推廣。另外，3戶模型與中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)模型一致，為未來更靈活的實(shí)現(xiàn)固話與移動(dòng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)營銷提供了方便。

4.5系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)效率提高

綜合營收系統(tǒng)對后臺業(yè)務(wù)處理進(jìn)程和底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了良好設(shè)計(jì)，更多的采用了并發(fā)多線程處理機(jī)制和大數(shù)據(jù)分表處理方式，使系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理效率和前臺業(yè)務(wù)操作效率大大提高。

將查詢統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)支撐分離，各自獨(dú)立部署的設(shè)計(jì)理念，使大數(shù)據(jù)量和并發(fā)性查詢對核心業(yè)務(wù)的影響降到最低，同時(shí)對大數(shù)據(jù)量的查詢統(tǒng)計(jì)采用生成中間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)源的方式，大大提高了各級經(jīng)營管理部門的查詢效率。

4.6業(yè)務(wù)管理結(jié)合更緊密

綜合營收系統(tǒng)和綜合帳務(wù)系統(tǒng)均采用了多層管理結(jié)構(gòu)，打破了目前CRTBS省－地市－營業(yè)區(qū)的3級管理模式，支持省－地市－經(jīng)營部－營業(yè)廳等多級機(jī)構(gòu)管理和考核，同時(shí)對客戶和產(chǎn)品銷售包進(jìn)行了分級管理，與鐵通現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式結(jié)合更加緊密。

參考文獻(xiàn)

1 中國鐵通集團(tuán)有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)－技術(shù)規(guī)范

2 電信管理論壇.增強(qiáng)的電信運(yùn)營圖（eTOM）［M］.北京：中信出版社，2003

3 陳龍、張春仁、云亮.電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)（第2版）［M］.北京：人民郵電出版社，2007

The Research and Design of Integrated Revenue System Program

篇（9）

近期，三得利推出了果味啤酒MIX，伴隨新產(chǎn)品的上市，三得利牽手富媒體數(shù)字營銷第一品牌互動(dòng)通，打造了全新的360度富媒體廣告?zhèn)鞑バ问剑粓雒麨椤案鞓贰富臁钡闹黝}活動(dòng)全面展開。此次廣告投放最吸引人的地方在于，它突破了傳統(tǒng)的單一網(wǎng)絡(luò)或線下傳播，而是充分利用門戶網(wǎng)站、主題minisite、手機(jī)平臺，加上即刻互動(dòng)體驗(yàn)的廣告創(chuàng)意表現(xiàn)，打造了跨時(shí)空、跨媒體、高曝光、精準(zhǔn)集中的全方位互動(dòng)360度營銷方案，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)近萬的注冊量，掀起了全國購買果味啤酒的熱潮。

360度整合營銷――iCast大視覺、高曝光

借助門戶網(wǎng)站瀏覽量優(yōu)勢，迅速推廣新產(chǎn)品上市活動(dòng)。此次營銷方案中，首選門戶網(wǎng)站新浪作為主要傳播載體，通過首頁、體育、女人等頻道，直達(dá)年輕受眾群體，利用互動(dòng)通旗下的iCast視窗形式，在創(chuàng)意上根據(jù)三得利果味啤酒的三種口味，制作了蜜桃版、檸檬版、葡萄版三段廣告短片。活動(dòng)共實(shí)現(xiàn)1125萬次的視頻展示，曝光量可謂極大。

360度整合營銷二――iFocus精準(zhǔn)“垂釣”

利用垂直網(wǎng)站，精準(zhǔn)匹配，定位年輕受眾，廣告直達(dá)目標(biāo)群體。考慮到三得利目標(biāo)群體以求新求變的年輕人居多，對娛樂、社區(qū)類話題關(guān)注度均較高，互動(dòng)通為三得利量身定制了iFocus內(nèi)容精準(zhǔn)匹配廣告解決方案，將投放媒體組合定義為：新聞綜合、娛樂時(shí)尚和IT等8大類，選定了中華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等20個(gè)主流垂直網(wǎng)站，以三得利果味啤酒可愛的卡通形象為廣告創(chuàng)意，通過絢麗多彩的視頻外框吸引年輕人，并針對目標(biāo)人群的網(wǎng)絡(luò)習(xí)性，通過關(guān)鍵詞匹配文章內(nèi)容頁，追蹤受眾，高效匹配，精準(zhǔn)鎖定?；顒?dòng)共實(shí)現(xiàn)586萬次廣告展示，產(chǎn)生了13萬多的點(diǎn)擊數(shù)。

360度整合營銷三――iMocha移動(dòng)定向

廣告?zhèn)鞑ヤ佋O(shè)到年輕的手機(jī)視頻受眾，增加了營銷的深度和廣度。目前，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)媒體已擁有一大批年輕受眾，此次互動(dòng)通充分利用這一新的網(wǎng)絡(luò)廣告投放平臺，選擇手機(jī)大頭、掌媒、美通等4大客戶端廣告聯(lián)播，利用iMocha手機(jī)平臺視頻形式，基于手機(jī)用戶的的內(nèi)容、地域、用戶偏好等進(jìn)行定向，使廣告投放更有效、更精準(zhǔn)。

篇（10）

網(wǎng)絡(luò)營銷推廣越來越趨向多元話。據(jù)說，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)營銷方法就有近百種，這么多的網(wǎng)絡(luò)營銷方法，并不適合于任何一家企業(yè)，任何一個(gè)階段的營銷方法，這就需要企業(yè)在多樣化的營銷方法中，挖掘最優(yōu)的組合來綜合運(yùn)用。搜索引擎做幾個(gè)關(guān)鍵詞；加入幾個(gè)貿(mào)易平臺信息；去買郵箱地址群發(fā)郵件。這是純粹的營銷手段組合，而不是真正的整合營銷。所謂“整合網(wǎng)絡(luò)營銷”，簡單地說，就是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的整體解決方案。

網(wǎng)絡(luò)營銷，是企業(yè)整合營銷方案中的組成部分，企業(yè)在安排營銷預(yù)算時(shí)，應(yīng)拿出一定合理的比例用于網(wǎng)絡(luò)營銷開支。與沒有明確目標(biāo)與計(jì)劃，“打一槍換一個(gè)地方”的初級網(wǎng)絡(luò)營銷不同，整合網(wǎng)絡(luò)營銷的要義，是讓企業(yè)從整體營銷目標(biāo)為出發(fā)，合理組合、優(yōu)化運(yùn)作各種網(wǎng)絡(luò)媒介和工具，并制訂出詳細(xì)的實(shí)施方案和操作步驟。整合網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢在于，可以幫助企業(yè)降低盲目的網(wǎng)絡(luò)營銷支出，提高網(wǎng)絡(luò)營銷效果，建立網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估與信息反饋，有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整修正網(wǎng)絡(luò)營銷方案，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營銷效果。

二、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人才或服務(wù)團(tuán)隊(duì)：

網(wǎng)絡(luò)營銷是一個(gè)全新領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)營銷人才稀缺，網(wǎng)絡(luò)營銷人才培養(yǎng)明顯滯后，是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷工作最大的障礙。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人員，一般由那些對市場有經(jīng)驗(yàn)，但對網(wǎng)絡(luò)營銷并不熟悉的傳統(tǒng)營銷人員，或是一些網(wǎng)格技術(shù)人員客串網(wǎng)絡(luò)營銷人員。他們可能并不理解，網(wǎng)絡(luò)營銷除了銷售本身以外，還有提升企業(yè)品牌價(jià)值、加強(qiáng)與客戶溝通、改善顧客服務(wù)功能。

更多中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人才缺乏，并不能深刻理解到網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性，只是嘗試的建立網(wǎng)站，然后就進(jìn)行簡單的推廣之后，就不會再進(jìn)行投入時(shí)間和精力來管理網(wǎng)絡(luò)營銷。不過，網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)營銷人才引進(jìn)，如今已漸變成地板企業(yè)的主動(dòng)性需求。標(biāo)王地板、德爾地板等地板企業(yè)，近期就與搜房網(wǎng)積極合作，舉辦網(wǎng)絡(luò)營銷的培訓(xùn)提升。

只有上了規(guī)模的企業(yè)，才會配置網(wǎng)絡(luò)營銷專員或網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)絡(luò)營銷人才短缺，成為中小企業(yè)一個(gè)突出的瓶頸。專業(yè)的事，應(yīng)該交給專業(yè)的人。對于這種情況，企業(yè)完全可以采用外包的方式，既節(jié)省人力成本、管理成本，借助行業(yè)資深專家或?qū)I(yè)策劃機(jī)構(gòu)，通過互聯(lián)網(wǎng)展開話題營銷、事件營銷與活動(dòng)營銷的網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播，可以大大提高成功率。