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時(shí)間：2023-03-03 15:41:40
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶經(jīng)理工作思路范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
專賣管理共查處各類違法案件起，辦結(jié)案值元，查扣各類違法“三煙”條。其中，假冒煙條，非渠道卷煙條。組織市場清理整頓次，共計(jì)天，出動(dòng)人員人次，車輛臺次。回顧工作緊張、忙碌有序的八月份，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：
一、落實(shí)第一要?jiǎng)?wù)卷煙銷售工作
（一）統(tǒng)一思想，上下同心，全員上陣促銷售
八月份，天氣變化無常，時(shí)而烈日炎炎，時(shí)而陰雨綿綿，而且交通不便，區(qū)內(nèi)幾條主要干道都在大面積修路，面對惡劣的環(huán)境，面對艱巨的銷售任務(wù)，我局（營銷部）從領(lǐng)導(dǎo)到員工，并沒有退縮，大家團(tuán)結(jié)一致積極尋求解決辦法，局長（經(jīng)理）按照慣例召開了每月一次的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會(huì)和全體職工大會(huì)，通過認(rèn)真總結(jié)，全體干部職工統(tǒng)一了認(rèn)識，樹立了信心，大家把客戶滿意作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，一切從客戶利益出發(fā)、一切為客戶利益著想，原創(chuàng)：與客戶建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，為順利完成市局下達(dá)的八月經(jīng)濟(jì)工作目標(biāo)奠定了良好的思想基礎(chǔ)。
（二）明確任務(wù)，突出重點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作
為確保卷煙正常銷售，明確責(zé)任，我們實(shí)行把卷煙銷售分解到每一天，每一條線，每一個(gè)人，做到每天有記錄，一天一公布，月底獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。在八月份經(jīng)濟(jì)工作會(huì)上我們不僅對超額完成任務(wù)的部門，而且對完成任務(wù)的線路客戶經(jīng)理、市管員給予了獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了員工銷好卷煙的積極性。
始終堅(jiān)持客戶經(jīng)理尋訪、協(xié)訪提高每天的訪銷成交率，從而爭取訂單最大化，合理利用了電話訪銷員的拉力與客戶經(jīng)理的推力，推動(dòng)每天的卷煙計(jì)劃完成。堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營，落實(shí)省局、市局的規(guī)定不動(dòng)搖，著力扭轉(zhuǎn)月初松、月中趕、月底壓的惡性循環(huán)局面，從而達(dá)到了平衡銷售。
（三）明確責(zé)任，強(qiáng)化措施，把卷煙銷售工作落到實(shí)處
為了使客戶經(jīng)理的職能發(fā)揮到位，建設(shè)好一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，我們積極做好品牌置換工作中的宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理目標(biāo)、責(zé)任管理，建立建全了檢查考核制度，嚴(yán)格考核到位，兌現(xiàn)到人，確保了卷煙銷售的完成。加大內(nèi)部管理獎(jiǎng)懲力度，實(shí)行完成卷煙銷售總量單項(xiàng)獎(jiǎng)懲辦法，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)全員管好市場、銷好卷煙的積極性。
客服中心從思想和管理入手，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，對客戶經(jīng)理進(jìn)行每周一次教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，為其發(fā)放了《客戶經(jīng)理怎樣為客戶服務(wù)？》等方面的學(xué)習(xí)資料，通過這些有效的途徑，提高了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能、客戶服務(wù)管理意識。
在工作中，我們認(rèn)真分析市場，采取積極的措施，做好每天的工作日志，做好月旬市場情況分析，從中找出市場潛在的卷煙需求，對目前黃鶴樓、火之舞短缺的情況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路，結(jié)合轄區(qū)消費(fèi)水平，選擇適合市場的卷煙投放，積極尋求替代品牌，加大對價(jià)位相近替代產(chǎn)品宣傳來彌補(bǔ)市場的供應(yīng)不足，使市場潛力最大限度的轉(zhuǎn)化為效益。
堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)，部門包片，全員上陣促銷售，深入基層，深入一線，深入市場，與零售戶面對面的交流、專訪，為零售戶排憂解難，提供更好的服務(wù)，確保卷煙銷售任務(wù)的完成。
二、強(qiáng)化第一重點(diǎn)專賣管理工作
八月，本著守土有責(zé)，打防并舉，重點(diǎn)監(jiān)控，凈化市場，服務(wù)銷售的工作思路，落實(shí)“疏查堵斷”四字的工作方針，我局以查窩點(diǎn)，堵流入，斷三煙網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)，疏導(dǎo)零售戶，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
一是加強(qiáng)日常市場控管，打防并舉，保持高壓態(tài)勢。
八月份，我局開展了一系列的卷煙市場清理整頓行動(dòng)，共組織全區(qū)清理整頓次，共計(jì)天，出動(dòng)人員人次，車輛臺次。針對七月份非渠道卷煙數(shù)量的上升，各市場管理中隊(duì)集中半個(gè)月時(shí)間進(jìn)行市場清理整頓，以城鄉(xiāng)結(jié)合部、邊遠(yuǎn)區(qū)域和死角的市場清理整頓為重點(diǎn)，采取對重點(diǎn)戶盤庫存、在邊界設(shè)卡蹲守等方法，嚴(yán)防區(qū)外卷煙的流入；對荊州街、東街、賓館、酒樓、超市等重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)路段及邊界，集中清理整頓。同時(shí)不間斷地組織三個(gè)市管中隊(duì)交叉進(jìn)行市場檢查，保持高壓態(tài)勢。繼續(xù)抓好經(jīng)營案件工作，把經(jīng)營案件作為當(dāng)前專賣管理工作的重點(diǎn)來布置落實(shí)，×月×日中午，襄城局特勤稽查中隊(duì)接到線人舉報(bào)，稱河南省南陽發(fā)往襄樊的車牌號為鄂的依維柯長途客車上，有人偽裝托運(yùn)了一批高檔假冒卷煙。特勤稽查中隊(duì)立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，并及時(shí)向市局稽查中隊(duì)和公安經(jīng)偵支隊(duì)通報(bào)案情，請求支援，分頭蹲點(diǎn)嚴(yán)密布控。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過個(gè)小時(shí)的蹲點(diǎn)守候、流動(dòng)巡查和秘密跟蹤，在襄樊長途客運(yùn)汽車站對“目標(biāo)車輛”實(shí)施檢查，終于從三個(gè)標(biāo)有“休閑派”字樣的食品包裝箱內(nèi)繳獲假冒全包中華卷煙條，案值元，，有效遏制了違法經(jīng)營行為的蔓延，極大的震懾了轄區(qū)的違法經(jīng)營行為。
二是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，突出疏導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)市場銷售。在加強(qiáng)市場控管的同時(shí)，我們深入零售戶，宣傳當(dāng)前行業(yè)動(dòng)態(tài)和政策法規(guī)，耐心解釋市場品牌置換帶來的困惑，指導(dǎo)經(jīng)營戶妥善保管卷煙，疏導(dǎo)零售戶，要守法經(jīng)營，不要見利忘義經(jīng)營”三非煙”，不斷增加廣大經(jīng)營戶和消費(fèi)者的法制觀念，鼓勵(lì)他們對違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。營造全社會(huì)守法經(jīng)營氛維，維護(hù)轄區(qū)卷煙市場的正常銷售秩序。
三是加強(qiáng)專銷結(jié)合力度，專賣管理根據(jù)當(dāng)日的訪銷路線調(diào)整力量，加強(qiáng)服務(wù)，分組進(jìn)行市場清理，查庫存，促訪銷，保障了卷煙卷煙銷售工作的完成。
三、存在的主要問題
一、卷煙市場零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量少、持證率低、無證經(jīng)營戶多。
行業(yè)外的激烈竟?fàn)帉煵輼I(yè)也造成一定的威脅，許多經(jīng)營戶被鹽商、酒商、副食商的高額促銷方式吸引，造成經(jīng)營戶大量資金轉(zhuǎn)移，使卷煙銷售上量造成很大難度。
客戶經(jīng)理工資待遇低，勞動(dòng)強(qiáng)度大，因此情緒低落，工作缺乏熱情。
二、市場清理整頓力度不夠。在無證戶、邊遠(yuǎn)區(qū)域和死角還存在售賣
“三非煙”的現(xiàn)象，區(qū)外卷煙沖擊加大了管理難度。
四、后四個(gè)月工作安排
（一）工作目標(biāo)：卷煙銷售箱，單箱結(jié)構(gòu)元
專賣管理案值萬元。安全工作無事故
（二）工作思路
后幾個(gè)月的工作任務(wù)非常艱巨，我們將克難奮進(jìn)，堅(jiān)持完成全年任務(wù)不動(dòng)搖。
我們的工作思路是，“抓住總量不放松，品種配置保結(jié)構(gòu)，提高三率抓安全，強(qiáng)化管理保任務(wù)”的總體工作思路，以卷煙銷售為重心，以完成全年的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為目標(biāo)，以專賣管理為基礎(chǔ)，以專銷結(jié)合為手段，凈化市場，促進(jìn)銷售。
（三）工作措施
一、卷煙銷售工作
繼續(xù)以“上總量，調(diào)結(jié)構(gòu)”為指導(dǎo)思想，實(shí)行臺帳式登記管理，堅(jiān)持任務(wù)分解到天、到線、到人，一天一登記，一天一公布。力爭以天保旬，以旬保月。
繼續(xù)扎實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，對零售戶、市場的調(diào)查工作做精做好，對當(dāng)?shù)亟?jīng)營戶的分布情況、銷售狀況、守法情況、經(jīng)營場所、電話安裝等情況做到心中有數(shù)，為與客戶保持密切聯(lián)系，我們將印制的《客戶經(jīng)理、市管員聯(lián)系卡》發(fā)放到經(jīng)營戶手中，爭取給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營不動(dòng)搖，發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營問題，堅(jiān)決查處，決不手軟。做好定位服務(wù)，限制大戶，保護(hù)中戶，扶持小戶，逐月實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)銷售，對因客觀因素限制貨源不能滿足零售戶的需求時(shí)，多跟客戶溝通，原創(chuàng)：爭取他們的理解，努力保證貨源分配公開、合理、透明，確保銷售工作正常運(yùn)作。
二、專賣管理工作
繼續(xù)以“管理市場，提高二率（凈化率、占有率），專銷結(jié)合，促進(jìn)銷售”為指導(dǎo)思想。
加強(qiáng)專賣管理力度，加大對無證戶管理和對有證戶的服務(wù)力度，做好專銷結(jié)合工作，共同挖掘市場潛力，為銷售拓展空間，為銷售保駕護(hù)航。
其次再接再厲，抓好經(jīng)營案件工作。特勤中隊(duì)要以培養(yǎng)線人為重點(diǎn)，以辦大要案為目標(biāo)，以端窩點(diǎn)毀網(wǎng)絡(luò)為目的，立足轄區(qū)市場，有效打擊違法經(jīng)營行為。
其三繼續(xù)堅(jiān)持專銷一體，整體聯(lián)動(dòng)，從查、算、疏三方面入手，加強(qiáng)市場控管，促進(jìn)卷煙銷售，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
“加冕”是一種賦予權(quán)力的標(biāo)志。給客戶經(jīng)理“加冕”，就是授予客戶經(jīng)理必要的權(quán)限。給客戶經(jīng)理“加冕”的積極意義有以下三點(diǎn)：
1、提高客戶的滿意度。一個(gè)沒有得到充分授權(quán)的客戶經(jīng)理，當(dāng)零售客戶有什么困難或抱怨時(shí)，除了傾聽與解釋之外，沒有任何資源和手段幫助客戶及時(shí)解決問題。長此以往，零售客戶必然會(huì)對客戶經(jīng)理失去信賴，這個(gè)崗位就形同虛設(shè)了。所以說，銷售管理團(tuán)隊(duì)授予客戶經(jīng)理必要的權(quán)限，客戶經(jīng)理就能增強(qiáng)服務(wù)的有效性，從而提高客戶的滿意度。
2、提高客戶經(jīng)理對公司的忠誠度。有效的授權(quán)能夠激發(fā)客戶經(jīng)理的責(zé)任心，強(qiáng)烈的責(zé)任心能夠增加客戶經(jīng)理的成就感。有了成就感，客戶經(jīng)理對公司的忠誠度就能得以大幅提高。煙草公司的客戶經(jīng)理大多為聘用工，在煙草行業(yè)的用人和分配機(jī)制尚不能徹底改革的情況下，提升客戶經(jīng)理對公司的忠誠度，意義重大。
3、提高客戶經(jīng)理在銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的威信。身處銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心地位，客戶經(jīng)理要組織和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的其他成員朝著共同的目標(biāo)努力。很顯然，沒有相應(yīng)的權(quán)限，客戶經(jīng)理就難以做到這一點(diǎn)。
如何進(jìn)行“加冕”
1、授權(quán)結(jié)果而不是方法。除非有特別的原因，銷售管理團(tuán)隊(duì)在對客戶經(jīng)理進(jìn)行授權(quán)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)只授權(quán)結(jié)果。也就是說，只告訴客戶經(jīng)理可以做什么以及做到什么結(jié)果，而客戶經(jīng)理采用何種方法去做則由他們自己決定。只有使客戶經(jīng)理對如何達(dá)到目標(biāo)做出自己的選擇和判斷，才能激勵(lì)銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作熱情，增進(jìn)銷售管理團(tuán)隊(duì)與銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的相互依賴關(guān)系。
2、允許客戶經(jīng)理參與授權(quán)的決策。每一項(xiàng)權(quán)力都應(yīng)當(dāng)與限制相伴隨。銷售管理團(tuán)隊(duì)在授權(quán)的時(shí)候只是下放用于完成某項(xiàng)工作的權(quán)力，而不是無限的權(quán)力。怎樣來確定完成一項(xiàng)工作到底需要多大的權(quán)力呢？最好的辦法是讓客戶經(jīng)理參與該項(xiàng)決策，參考一下客戶經(jīng)理認(rèn)為完成這項(xiàng)工作需要何種權(quán)力的意見。但是，過大的權(quán)力會(huì)降低授權(quán)的有效性。因此，銷售管理團(tuán)隊(duì)不要把與完成任務(wù)無關(guān)的權(quán)力下放給客戶經(jīng)理。
3、使其他人知道授權(quán)已經(jīng)發(fā)生。授權(quán)不應(yīng)當(dāng)在真空中進(jìn)行，授權(quán)的目的是為了完成任務(wù)，而完成任務(wù)必然要涉及到許多其他的人。不僅銷售管理團(tuán)隊(duì)和客戶經(jīng)理需要知道授予了什么權(quán)力以及多大的權(quán)力，還應(yīng)把授權(quán)的事實(shí)告知與授權(quán)活動(dòng)有關(guān)聯(lián)的其他人，例如，銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的其他成員以及公司其它部門的員工。不通知其他人很可能會(huì)造成沖突，并且會(huì)降低客戶經(jīng)理完成任務(wù)的可能性。
4、對接受授權(quán)的客戶經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督和控制。沒有制約的權(quán)力是不可想象的。僅有授權(quán)而不實(shí)施反饋控制會(huì)招致許多麻煩，最可能出現(xiàn)的問題是客戶經(jīng)理會(huì)濫用他獲得的權(quán)限。因此，在進(jìn)行任務(wù)分派時(shí)就應(yīng)當(dāng)明確控制機(jī)制。首先要對任務(wù)完成的具體情況達(dá)成一致，而后確定進(jìn)度日期，在這些時(shí)間里客戶經(jīng)理要匯報(bào)工作的進(jìn)展情況和遇到的困難。控制機(jī)制還可以通過定期抽查得以補(bǔ)充，以確?？蛻艚?jīng)理沒有濫用權(quán)力。但是要注意物極必反，如果控制過度，則等于剝奪了客戶經(jīng)理的權(quán)力，授權(quán)所帶來的許多激勵(lì)就會(huì)喪失。
5、做好出現(xiàn)錯(cuò)誤的思想準(zhǔn)備。銷售管理團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行授權(quán)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)建立這樣一種信念：錯(cuò)誤是授權(quán)的一部分。也就是說，要讓客戶經(jīng)理百分之百地按照銷售管理團(tuán)隊(duì)的意圖來完成工作是不大可能的，銷售管理團(tuán)隊(duì)在完成任務(wù)的過程中出現(xiàn)一些錯(cuò)誤通常是正常的。銷售管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)預(yù)期到客戶經(jīng)理會(huì)犯什么錯(cuò)誤、遇到什么困難，并及時(shí)加以幫助。只要代價(jià)并不太大，授權(quán)就是可行的。客戶經(jīng)理犯錯(cuò)誤實(shí)際上是他們得到鍛煉的機(jī)會(huì)。只要客戶經(jīng)理得到的鍛煉多于因此帶來的損失，銷售管理團(tuán)隊(duì)的授權(quán)就是成功的。
“加冕”六大權(quán)限
筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要履行好自己的基本職能，至少需要以下六大權(quán)限：
1、品牌資源配置權(quán)。對各類卷煙品牌，客戶經(jīng)理應(yīng)有充分的采購建議權(quán)和一定的分配決策權(quán)?？蛻艚?jīng)理工作在市場最前沿，他比任何人都清楚零售客戶需要什么、不需要什么。
2、銷售策略知曉權(quán)。對公司的銷售策略，例如促銷政策、價(jià)格調(diào)整、貨源情況等，客戶經(jīng)理應(yīng)有知曉權(quán)，以便及時(shí)調(diào)整工作思路、指導(dǎo)工作實(shí)踐。
3、經(jīng)營決策建議權(quán)。煙草商業(yè)企業(yè)的中心工作就是銷售，其經(jīng)營決策活動(dòng)也是緊緊圍繞銷售來展開的。作為銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心，客戶經(jīng)理工作在第一線，直接與零售客戶打交道，可以為領(lǐng)導(dǎo)決策層提供第一手的資料信息并提出合理化建議。
2009年以來*分公司緊緊圍繞以下幾方面開展銷售工作：
1、強(qiáng)化客戶經(jīng)理拜訪力度，加強(qiáng)客戶經(jīng)營指導(dǎo)。針對節(jié)后卷煙銷售出現(xiàn)下滑趨勢，今年2月*縣強(qiáng)化客戶經(jīng)理的拜訪力度，要求客戶經(jīng)理除了日常的計(jì)劃拜訪之外，在2月23日至28日對片區(qū)所有客戶至少走訪一次，進(jìn)行市場信息收集、卷煙經(jīng)營指導(dǎo)。
2、查找薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)省外重點(diǎn)品牌的推介。結(jié)合*縣市場的實(shí)際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經(jīng)理考核中，加強(qiáng)客戶經(jīng)理對該品牌推介引導(dǎo)，以此促進(jìn)省外煙銷售總量的提升。
3、把握銷售增長點(diǎn)，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之際，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的走訪宣傳，以上柜增量為目標(biāo)，將新品牌的上柜率作為當(dāng)月客戶經(jīng)理kpi考核的重要指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理新品牌培育的積極性。
4、實(shí)時(shí)跟蹤，保證訂貨成功率。受季節(jié)性因素的影響，當(dāng)前卷煙周轉(zhuǎn)較慢，客戶庫存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對此，*縣分公司除了客戶經(jīng)理拜訪提醒訂貨之外，在下午時(shí)間，再次用電話進(jìn)行友情提示，要求覆蓋面達(dá)到100%，保證客戶的訂貨成功率。
5、專銷結(jié)合，加強(qiáng)市場監(jiān)管。春節(jié)過后這段時(shí)間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，*縣加強(qiáng)對重點(diǎn)戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場信息，及時(shí)向市管員提供有價(jià)值的信息，以此加強(qiáng)專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷*對*縣市場的沖擊。
二、市場現(xiàn)狀分析
1月份*縣共銷售卷煙1527.7箱，同比增加236.36箱，增長18.3%；條均價(jià)83.1元，同比增加3.8元，增長3.86%；狼系列777.16箱，同比增加152.49箱，增長24.41%；省外煙512.1箱，占總量33.5%，同比增加114.53箱，增長28.81%；低檔煙143.94箱，同比下降5.23箱，降幅3.51%。
2月1日－3月22日，*縣共銷售卷煙1460.18箱，同比增加43.1箱，增長3.04%；條均價(jià)77.2元，同比增加2.65元，增長3.86%；狼系列662.5箱，同比增加29箱，增長4.58%；省外煙458箱，占總量31.3%，同比增加53.6箱，增長13.25%；低檔煙208.02箱，同比下降32.64箱，降幅13.56%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，除了低檔煙銷售下降以外，其它經(jīng)營指標(biāo)均比去年有所增長，但是2月份以后銷售增長低于*縣今年制定的3.1%增長目標(biāo)，分析原因主要有以下幾方面：
1、受經(jīng)濟(jì)因素影響，客戶卷煙周轉(zhuǎn)較慢。根了解，*縣興泰開發(fā)區(qū)有50%以上的工廠業(yè)務(wù)量減少，15%的工廠處于半停業(yè)狀態(tài)，一些外來打工者回鄉(xiāng)，或者處于半失業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現(xiàn)周轉(zhuǎn)緩慢，庫存量增大的現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，當(dāng)前有70.7%的客戶社會(huì)庫存量超過周轉(zhuǎn)數(shù)1倍以上。可見，消費(fèi)者的購買力下降，造成零售客戶卷煙庫存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。
2、部分貨源不能滿足。一是省產(chǎn)三、四類卷煙無法滿足市場需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農(nóng)村市場，富健獅限量供應(yīng)，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無法滿足消費(fèi)者需求。該價(jià)位所騰出的市場空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時(shí)無法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來市場機(jī)會(huì)，最終影響到卷煙銷量。
3、客戶訂貨率有待進(jìn)一步提高。2月1日至3月22日，*縣應(yīng)訂客戶6941戶次，實(shí)訂客戶6809戶次，因庫存與資金因素，訂貨成功率98.1%。雖然完成省、市公司下達(dá)97%的目標(biāo)，但如果訂貨成功率100%算，每戶次按一次25條訂貨計(jì)算，132戶次就可以多訂66件，這樣銷售總量就可以達(dá)到7165件，同比銷售目標(biāo)可以增長3.1%；可見，訂貨成功率在一定程度上影響到*縣的銷售提升。
4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場空間。春節(jié)過后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開始回流市場，從而占領(lǐng)了部分高檔卷煙市場。另外，亂渠道卷煙如阿詩瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著*縣卷煙市場。
分析*縣今年銷售總量不足的同時(shí)，我們從銷售數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)其他經(jīng)營指標(biāo)的差距，如條均價(jià)增長3.86%，與全市的5%有一定差距；省內(nèi)一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著*縣卷煙銷售結(jié)構(gòu)的提升。
三、下階段卷煙銷售思路
1、統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)于3月23日下午3點(diǎn)，召開“三員”信息交流會(huì)，傳達(dá)上星期四、星期五漳州市公司召開的《營銷、物流工作例會(huì)》精神，分析當(dāng)前卷煙市場情況，明確今后一階段*分公司卷煙銷售目標(biāo)“一個(gè)確保，二個(gè)增長”即確保卷煙銷售總量穩(wěn)中有升，提高省內(nèi)一類煙、二類煙銷量，以統(tǒng)一“三員”的思想，做到力往一處使。
2、修訂、完善現(xiàn)有考核辦法，
轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性從四月份開始，在原有《客戶經(jīng)理考核方案》的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內(nèi)容，以轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性。
一是改變銷售指標(biāo)考核內(nèi)容。由原來的總量、低檔煙、條均價(jià)改為總量、省內(nèi)一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標(biāo)相一致。
二是提高卷煙銷售任務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目分值的比重，由原來的24分，提高到60分，提高36個(gè)百分點(diǎn)，以提高考核權(quán)重引起客戶經(jīng)理對銷售工作的高度重視，同時(shí)降低其它各項(xiàng)目的分值。
3、科學(xué)合理設(shè)定考核指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理工作熱情
為確保所設(shè)定的考核指標(biāo)科學(xué)合理，客戶服務(wù)中心在制定指標(biāo)時(shí)，根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)和銷售趨勢預(yù)測等，確定總體目標(biāo)（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據(jù)各片區(qū)的實(shí)際情況（所占比重），合理劃分各片區(qū)每月的銷售指標(biāo)，并于每月最后一天下午召開部門會(huì)議，向各客戶經(jīng)理通報(bào)下個(gè)月所核定的指標(biāo)值及該值是如何計(jì)算（客戶經(jīng)理可以提出意見），經(jīng)客戶經(jīng)理確認(rèn)后，與客戶經(jīng)理簽訂銷售責(zé)任狀，通過此項(xiàng)措施，增強(qiáng)考核指標(biāo)的透明度，提高客戶經(jīng)理工作熱情，確?？蛻艚?jīng)理全身心的投入到工作中去，完成銷售指標(biāo)。在確定銷售指標(biāo)后，客戶經(jīng)理應(yīng)將任務(wù)指標(biāo)合理劃分到每個(gè)訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時(shí)建立逐層銷售情況反饋機(jī)制，每個(gè)訂貨日由客戶經(jīng)理反饋給服務(wù)部負(fù)責(zé)人，服務(wù)部負(fù)責(zé)人反饋給客戶服務(wù)中心，以便客戶服務(wù)中心及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)。
4、加強(qiáng)專銷結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息共享
一是強(qiáng)化專銷聯(lián)席會(huì)議例會(huì)制度。為進(jìn)一步加強(qiáng)專銷結(jié)合，更好服務(wù)零售戶和消費(fèi)者，及時(shí)反饋、解決轄區(qū)市場存在的異常情況和問題，凈化卷煙市場，維護(hù)卷煙經(jīng)營秩序，經(jīng)研究決定，制定專銷聯(lián)席會(huì)議例會(huì)制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會(huì)議時(shí)間，會(huì)上與會(huì)人員必須根據(jù)各自崗位情況匯報(bào)一個(gè)月來的工作情況、收集的信息及存在問題進(jìn)行交流與探討，從而為卷煙經(jīng)營和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺。
二是建立專銷人員定期市場反饋機(jī)制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經(jīng)研究決定，建立專銷人員定期市場反饋機(jī)制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會(huì)上專銷人員必須就一周以來市場走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問題等進(jìn)行交流，以實(shí)現(xiàn)信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。
三是聯(lián)合走訪，提高解決問題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問題，客戶經(jīng)理與市管員每周至少聯(lián)合拜訪客戶一次，收集市場信息，對存在的問題能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，以切實(shí)提高工作效率。
5、加強(qiáng)市場清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航
當(dāng)前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關(guān)信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價(jià)，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時(shí)間內(nèi)將加強(qiáng)市場清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
一是下大力氣狠抓市場管理，最大限度治理假冒卷煙和市外亂渠道卷煙對市場的沖擊。根據(jù)計(jì)劃安排，3月-6月采取的主要措施有：要求專銷人員每月根據(jù)片區(qū)銷售情況撰寫市場分析報(bào)告，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)；開始百日集中整治行動(dòng)，以15件以上零售戶、違規(guī)轉(zhuǎn)化戶、特殊場所、食雜批發(fā)戶為重點(diǎn)開展一次綜合治理活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊無證經(jīng)營和非法經(jīng)營行為，以防再次違法經(jīng)營，為09年上半年特別是梅雨銷售淡季的銷售創(chuàng)造較大的市場增長空間；適時(shí)開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，于“3.15”、“五一”等期間分階段、分步驟開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，將采取日常突擊檢查、夜間巡查、清晨巡查、布控巡查、聯(lián)合公安工商檢查等方式，工作重點(diǎn)有三：車站、轄區(qū)毗鄰地帶的非法渠道卷煙、農(nóng)村市場的假冒卷煙以及個(gè)別云霄、龍海人流動(dòng)兜售假冒卷煙的整治。截止3月23日共查獲案件10起，涉案卷煙133.7條，廳裝雙喜56廳，其中一般案件6起，無證經(jīng)營案件3起，涉案卷煙22條（當(dāng)場移交工商部門），平和人到*縣兜售假冒卷煙1起，涉案卷煙12條，已移交公安部門調(diào)查處理（拘留1天罰款17000元）。
二是嚴(yán)防死守，讓制假售假無處藏身。首先是加大對原有制假窩點(diǎn)的回查力度，堅(jiān)決杜絕原有窩點(diǎn)死灰復(fù)燃；其次是對新增窩點(diǎn)，采取抬頭就打的高壓態(tài)勢，從“精、細(xì)、實(shí)、準(zhǔn)”四字標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點(diǎn)工作重心不突出的問題；在打網(wǎng)工作方面，加強(qiáng)做好信息收集、反饋等工作，進(jìn)一步健全信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)分析總結(jié)去年2月份打網(wǎng)工作的經(jīng)驗(yàn)和不足，發(fā)揮卷煙網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，精確地掌握轄區(qū)市場動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)案件經(jīng)營意識，進(jìn)一步凈化卷煙市場，爭取今年打網(wǎng)工作有新突破，主要從以下幾個(gè)方面著手：一進(jìn)貨異常戶，二違規(guī)嫌疑戶，三經(jīng)營工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經(jīng)理、電訪員）信息反饋戶。
6、利用換證契機(jī)，努力形成許可證的合理有效，增加農(nóng)村市場有效辦證率，以證促銷保增長
一是嚴(yán)格按照省市局要求穩(wěn)步開展換發(fā)許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優(yōu)化市場資源配置相結(jié)合，以此契機(jī)提高許可證對銷售的促進(jìn)作用。
二是加大農(nóng)村市場的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據(jù)市場調(diào)查，目前在轄區(qū)內(nèi)還存在無證戶，那些無證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農(nóng)村市場，為此，我們要充分挖掘農(nóng)村市場的卷煙銷售潛力，對符合辦證條件的無證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中，并對其服務(wù)與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農(nóng)村客戶10戶。
三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點(diǎn)監(jiān)控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區(qū)帶來市場沖擊。
最近，國家局把“卷煙上水平”作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的主要任務(wù)。它不僅僅是工作任務(wù)，更是我們認(rèn)真貫徹十七屆四中全會(huì)精神具體現(xiàn)，是促進(jìn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略措施，是行業(yè)的重大戰(zhàn)略目標(biāo)，是云南煙草整個(gè)煙草工作上水平的關(guān)鍵所在。
當(dāng)前，正值學(xué)習(xí)貫徹十七屆四中全會(huì)精神關(guān)健時(shí)期，我們不僅要準(zhǔn)確理解和把握其精神實(shí)質(zhì)及內(nèi)涵，不斷的提高自身的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、政策水平和工作能力，做一名合格黨員，出色地完成好各項(xiàng)工作；而且還要緊緊圍繞云南煙草“利國惠民，至愛大成”的行業(yè)核心價(jià)值觀和建設(shè)“七彩服務(wù)、情動(dòng)云嶺”服務(wù)品牌為目標(biāo)，結(jié)合余局長“在全省卷煙上水平論壇會(huì)上”五個(gè)方面的講話精神，特別是對“提升卷煙地位”的精辟闡述，主要是要提升卷煙競爭力、提升卷煙的貢獻(xiàn)率、提升卷煙的影響力，提升卷煙品牌服務(wù)形象，切實(shí)加強(qiáng)卷煙營銷的基礎(chǔ)管理，提升隊(duì)伍素質(zhì)，打牢工作基礎(chǔ)和市場基礎(chǔ)，提高培育品牌的能力、服務(wù)客戶的能力、把握市場的能力，建設(shè)“滿意終端”，打造具有云南煙草特色的服務(wù)品牌，在提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的同時(shí)，樹立責(zé)任煙草、和諧煙草的良好形象。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的講話精神，對照《云南省煙草專賣局關(guān)于全面提升卷煙銷售水平的意見》九條措施的標(biāo)準(zhǔn)，我談一點(diǎn)全省“卷煙上水平”一些工作思路。
（一）把培育重點(diǎn)品牌作為卷煙上水平的著力點(diǎn)，著力提高品牌培育水平。
姜局長指出，卷煙流通企業(yè)要把培育品牌作為第一要?jiǎng)?wù)。我們將按照國家局的要求，建立全省品牌培育激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)功能，全面培育全國性重點(diǎn)骨干品牌，形成目標(biāo)明確、效率提高、競爭有序、水平提升的品牌發(fā)展格局。
1、以市場為導(dǎo)向，加快全國性重點(diǎn)骨干品牌的培育。一是進(jìn)一步提高把握市場需求的能力。嚴(yán)格按照自下而上開展需求預(yù)測，充分把挖掘市場潛力、引導(dǎo)市場消費(fèi)作為品牌培育的切入點(diǎn)，建立市場監(jiān)測與分析制度，開展消費(fèi)層面的市場調(diào)查，找準(zhǔn)品牌發(fā)展的市場機(jī)會(huì)點(diǎn)；二是按照“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的要求，合理控制投放節(jié)奏，不斷創(chuàng)新投放方式，逐步達(dá)到精準(zhǔn)投放、精確營銷、精細(xì)管理，努力提高品牌適應(yīng)市場、滿足消費(fèi)的水平，確保卷煙價(jià)格穩(wěn)定，保證品牌持續(xù)健康發(fā)展；三是以全國性重點(diǎn)骨干品牌為重點(diǎn)，本著對品牌負(fù)責(zé)、對市場負(fù)責(zé)的態(tài)度，鞏固、維護(hù)好成熟品牌，引入、培育好新品牌，加大對重點(diǎn)培育品牌的宣傳促銷力度，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)骨干品牌的穩(wěn)步增長。
2、以品牌管理體系為基礎(chǔ)，以工商協(xié)同營銷為紐帶，提高品牌培育效果。一是完善品牌管理體系，營造公平、公正、適度競爭的市場環(huán)境。以市場細(xì)分品牌，合理設(shè)置各品類的品類寬度，同品類可替代品牌個(gè)數(shù)不少于2-3個(gè)，使主銷品牌、輔助品牌、補(bǔ)充品牌保持合理的市場份額。開展品牌評價(jià)，制定和實(shí)施公平合理的品牌引入、退出辦法，通過市場的適度競爭提高品牌適應(yīng)市場的水平；二是以科學(xué)的數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，以優(yōu)化、提升品牌結(jié)構(gòu)和適應(yīng)、引導(dǎo)市場為目標(biāo)，按照《云南省卷煙品牌中長期市場發(fā)展規(guī)劃》，未雨綢繆，占領(lǐng)品牌培育的“制高點(diǎn)”，形成統(tǒng)一、持續(xù)、有效的品牌市場營銷策略；三是按照“突出服務(wù)、平等互利、互動(dòng)互信、資源共享、效率責(zé)任”的原則，以“信息、市場、貨源、組織與工作”四個(gè)連接為基礎(chǔ)，在品牌、市場、服務(wù)三個(gè)方面做實(shí)做細(xì)工商協(xié)同營銷，明年全部實(shí)現(xiàn)工商網(wǎng)上配貨，雙方形成合力，共同面對市場，快速反映市場，加快品牌成長。
（二）把服務(wù)工作作為“卷煙上水平”的立足點(diǎn)，著力提高客戶服務(wù)水平。
1、建立健全客戶服務(wù)體系，有效開展客戶服務(wù)。一是在開展零售客戶服務(wù)期望和服務(wù)宿求調(diào)研的基礎(chǔ)上，完善服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)內(nèi)容貼近客戶預(yù)期。對服務(wù)過程和效果進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量；二是按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的原則，重點(diǎn)對月經(jīng)營能力在200——800/條的零售戶開展經(jīng)營指導(dǎo)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力；三是建立客戶滿意度測評體系。組織開展客戶滿意度調(diào)查，加強(qiáng)對客戶咨詢投訴信息、市場調(diào)查信息的分析整理，對服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行客觀分析評價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)工作中存在的問題。
2、全力打造“七彩服務(wù)·情動(dòng)云嶺”的服務(wù)品牌，提高云南煙草商業(yè)企業(yè)的核心競爭力。一是結(jié)合云南煙草“利國惠民·至愛大成”的企業(yè)核心文化，深度挖掘“七彩服務(wù)·情動(dòng)云嶺”的品牌內(nèi)涵和價(jià)值理念，通過多種渠道向廣大員工、工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，提高品牌知名度；二是把思想統(tǒng)一到服務(wù)品牌的核心理念上，把服務(wù)品牌的理念融入到卷煙營銷的每一項(xiàng)工作當(dāng)中,使服務(wù)品牌具體化、形象化，成為云南卷煙營銷的標(biāo)志；三是用行動(dòng)體現(xiàn)和詮釋服務(wù)品牌的內(nèi)涵。以真情服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)為抓手，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、放心 購買，讓零售客戶開心經(jīng)營、輕松賺錢，讓工業(yè)企業(yè)原料有保障、品牌有市場，提高服務(wù)品牌的認(rèn)可度。樹立責(zé)任煙草、誠信煙草，和諧煙草的社會(huì)形象。
（三）把高度重視市場研究作為“卷煙上水平”的出發(fā)點(diǎn)，著力提高把握市場能力
采集信息、分析市場是營銷的起點(diǎn)，提高把握市場能力是卷煙營銷上水平的關(guān)鍵。要做到及時(shí)跟蹤市場動(dòng)態(tài)，切實(shí)尊重市場選擇，準(zhǔn)確把握市場規(guī)律，適應(yīng)和滿足市場需要。要圍繞“訂單供貨”模式，建立完善全省市場監(jiān)測及需求預(yù)測系統(tǒng)，進(jìn)一步解決好信息采集的方式方法問題，尤其是解決好信息采集點(diǎn)的相對穩(wěn)定性問題。要搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，以滿足消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，制定消費(fèi)者需求采集管理辦法，為建立面向市場、面向消費(fèi)者的卷煙營銷體系奠定堅(jiān)實(shí)實(shí)的工作基礎(chǔ)。
1、全面開展消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫的采集。在“選、采、管、用”四個(gè)環(huán)節(jié)下功夫，形成全省操作規(guī)范。目前全省已建立起5527樣本客戶的信息采集，建立覆蓋各經(jīng)營業(yè)態(tài)、商圈類型、經(jīng)營規(guī)模的市場信息監(jiān)測網(wǎng)，及時(shí)掌握全省卷煙社會(huì)庫存、零售價(jià)格、主銷品牌動(dòng)銷情況、消費(fèi)者購買意愿等信息；下一步將選取名高中低消費(fèi)者，探索建立典型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，長期跟蹤典型消費(fèi)者的購買行為、品牌選擇等信息。為工商協(xié)同、需求預(yù)測、貨源銜接、市場投放等營銷活動(dòng)提供信息支持。目前已開展了消費(fèi)者問卷調(diào)查，爭取在年底建成。
2、提高數(shù)據(jù)的分析質(zhì)量，準(zhǔn)確把握市場變化規(guī)律。目前全省已經(jīng)建立《每周市場價(jià)格分析報(bào)告》、《半月市場分析報(bào)告》、《季度卷煙消費(fèi)動(dòng)態(tài)分析》等制度，下一步重點(diǎn)在分析質(zhì)量上下功夫，提高分析的針對性和可操作性。信息分析的結(jié)果主要應(yīng)用于三個(gè)方面：①為領(lǐng)導(dǎo)提供市場預(yù)測信息支撐。通過市場“量、價(jià)、存”的對比分析，結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，把握卷煙市場未來走勢，進(jìn)一步提高預(yù)測水平；②指導(dǎo)貨源組織與調(diào)撥。向工業(yè)企業(yè)公開市場信息、共享分析成果，通過網(wǎng)上配貨做好貨源組織與銜接，確保卷煙不脫銷、不積壓；③及時(shí)調(diào)控市場。利用社會(huì)庫存、品牌動(dòng)銷、供需滿足、零售價(jià)格等信息，做到按市場節(jié)奏投放卷煙；把市場價(jià)格波動(dòng)和社會(huì)庫存變化作為調(diào)控市場的重要信號，通過及時(shí)調(diào)整總量、結(jié)構(gòu)和單一品牌的投放量，使市場始終處于稍緊平衡的良好狀態(tài)。
（四）把提高終端營銷能力作為“卷煙上水平”的切入點(diǎn)，著力提高終端建設(shè)水平。
1、加強(qiáng)終端研究，優(yōu)化零售終端布局，提升市場控制力。以全省統(tǒng)一的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，認(rèn)真分析研究本地市場零售終端的業(yè)態(tài)分布、規(guī)模分布、地理分布，掌握零售終端的發(fā)展變化規(guī)律，結(jié)合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，積極引導(dǎo)和優(yōu)化零售終端數(shù)量、業(yè)態(tài)、規(guī)模的合理分布，構(gòu)建和維護(hù)好“橄欖形”的客戶布局；按照云南農(nóng)網(wǎng)延伸模式，切實(shí)整合“兩煙”資源，在擴(kuò)大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的同時(shí)，著力提高農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和對農(nóng)網(wǎng)客戶的服務(wù)水平，提升網(wǎng)絡(luò)對零售終端的控制能力。
2、以客戶滿意為核心，努力打造“滿意終端”。一是從20xx年開始，全面啟動(dòng)統(tǒng)一零售柜臺工作，制定《云南省卷煙零售終端柜臺推廣實(shí)施方案》，用2—3年的時(shí)間，統(tǒng)一全省卷煙零售終端的柜臺形象，普惠全省15萬零售客戶，提高零售客戶經(jīng)營能力和盈利水平，增強(qiáng)零售客戶的歸屬感和忠誠度；二是把維護(hù)零售客戶合理利益作為打造“滿意終端”的核心。徹底杜絕捆綁銷售，科學(xué)把握投放節(jié)奏，努力穩(wěn)定市場價(jià)格，實(shí)現(xiàn)所有品牌順價(jià)銷售，確保零售客戶的毛利水平達(dá)到10%左右；三是完善以電子商務(wù)為特征的現(xiàn)代營銷模式。積極推進(jìn)以網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算為代表的終端電子商務(wù)，為客戶提供更加方便、快捷的訂貨方式和經(jīng)營管理平臺，提高零售客戶自身的經(jīng)營能力，實(shí)現(xiàn)與零售客戶、與工業(yè)企業(yè)的多方互動(dòng)，優(yōu)化卷煙經(jīng)營模式。
（五）把實(shí)行精細(xì)成本管理作為“卷煙上水平”的保障點(diǎn)，著力提升現(xiàn)代物流水平
（一）統(tǒng)一規(guī)劃。應(yīng)用現(xiàn)代供應(yīng)鏈和物流管理思想，抓緊出臺《云南省現(xiàn)代物流建設(shè)總體規(guī)劃》，明確全省物流網(wǎng)絡(luò)布局，以卷煙配送為重點(diǎn)，對全省各配送中心的地理位置、規(guī)模、輻射范圍進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、合理布局，建立先進(jìn)、高效、精細(xì)和安全的全省物流體系。按照“規(guī)劃布局、建筑設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、技術(shù)集成、信息軟件、輔助設(shè)施、配送車輛、監(jiān)控系統(tǒng)”全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的要求，狠抓“成本、服務(wù)、效率、安全”四個(gè)關(guān)鍵，一方面，在全省的統(tǒng)一規(guī)劃下，集約精細(xì)管理，降低運(yùn)作成本，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、快捷運(yùn)營。積極探索現(xiàn)代營銷理念下的“電子商務(wù)+現(xiàn)代物流”，促進(jìn)卷煙流通現(xiàn)代化。
（二）統(tǒng)一平臺。在煙郵合作的基礎(chǔ)上，借助郵政“三流合一”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，搭建一個(gè)集“實(shí)物流、資金流、信息流”為一體的現(xiàn)代卷煙物流配送服務(wù)平臺，積極構(gòu)建《云南省煙郵合作物流綜合管理系統(tǒng)》，探索現(xiàn)代物流服務(wù)監(jiān)管體系和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。建設(shè)業(yè)務(wù)優(yōu)化、功能完善、高效實(shí)用的物流綜合管理平臺，實(shí)現(xiàn)車輛調(diào)度智能化，資料維護(hù)信息化、費(fèi)用管理精細(xì)化目標(biāo)，全面實(shí)現(xiàn)提高管理水平、降低運(yùn)行成本、提高運(yùn)營效率目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)物流體系的精細(xì)化管理。
（3）成本核算。服務(wù)、效率、成本是當(dāng)前行業(yè)物流建設(shè)的重點(diǎn)。一是建立可操作性較強(qiáng)的物流成本管理體系。制定配套的行政管理措施，保障體系的正常運(yùn)行。二是通過物流信息系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)用，全面掌握零售客戶分布狀況、配送車輛、直接配送人員、配送里程等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，在匯總統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行精細(xì)化的物流成本分析。三是通過成本管理體系的建設(shè)促進(jìn)物流運(yùn)作的規(guī)范化。
（六）把隊(duì)伍建設(shè)作為“卷煙上水平”的支撐點(diǎn)，著力提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。
一是貫徹落實(shí)《云南省煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的指導(dǎo)意見》精神，以用工制度改革為契機(jī)，核定客戶經(jīng)理隊(duì)伍編制，開展客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃，完善客戶經(jīng)理的引入退出、升降通道和薪酬激勵(lì)機(jī)制，為客戶經(jīng)理隊(duì)伍注入新的活力，促進(jìn)客戶經(jīng)理工作思路由任務(wù)導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，工作方式由推銷型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，工作方法由經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變，提高客戶經(jīng)理的競爭意識、市場意識和服務(wù)意識；二是嚴(yán)格執(zhí)行《云南省客戶經(jīng)理工作手冊》，統(tǒng)一全省客戶經(jīng)理工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)；三是強(qiáng)化以能力為核心的培訓(xùn)，著力提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和資質(zhì)結(jié)構(gòu)，不斷提升客戶經(jīng)理的信息分析運(yùn)用能力、客戶協(xié)調(diào)溝通能力、需求預(yù)測能力、客戶經(jīng)營指導(dǎo)能力和品牌培育引導(dǎo)能力；四是省局（公司）將在對客戶經(jīng)理工作開展認(rèn)真分析調(diào)研的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一升級開發(fā)客戶經(jīng)理工作平臺，為客戶經(jīng)理工作提供簡單、實(shí)用的工作模板，為客戶經(jīng)理開展客戶分析、市場分析、品牌分析提供更加系統(tǒng)、更有針對性的信息支持，簡化客戶經(jīng)理的案頭工作，提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。
（七）把規(guī)范經(jīng)營作為卷煙上水平的根本點(diǎn)，著力提高規(guī)范經(jīng)營水平。
客戶維護(hù)方面：
成效：堅(jiān)持支行以客戶為中心的戰(zhàn)略，建立了以客戶為維度的全面臺賬，通過理財(cái)及交易時(shí)定投獲得了一批信任度較高客戶，潛力財(cái)私級客戶拓展3名。白金級客戶拓展15名，金級客戶拓展50名。
問題：因OC系統(tǒng)到期，自身時(shí)間分配問題，OC客戶拓展維護(hù)成效較慢。
改進(jìn)：加強(qiáng)OC客戶的挖掘維護(hù)工作，擴(kuò)大熟悉度較高的客戶數(shù)量。
轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)：
成效：小企業(yè)貸款全年累計(jì)成功發(fā)放35筆，金額3400萬，吸納存款600萬。有效客戶拓展30名，辦理金卡25張。
問題：小企業(yè)業(yè)務(wù)較2018年有一定減少，主要是市場產(chǎn)品的變化情況，中介推單變少，存量客戶不多。問題也在于中介，單子質(zhì)量參差不齊，很多沒有實(shí)際經(jīng)營背景，雖說全套產(chǎn)品配齊但是對網(wǎng)點(diǎn)一體化價(jià)值貢獻(xiàn)較困難，存貸比低，客群價(jià)值挖掘工作困難。
改進(jìn):1.深挖存量小企業(yè)主客群價(jià)值，堅(jiān)持一體化策略。
2.中介推單質(zhì)量篩選，留存有價(jià)值客戶。
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)：
成效：理財(cái)，基金和定投銷量不斷提高。通過傳統(tǒng)小個(gè)金產(chǎn)品為工具培養(yǎng)了一批忠誠度較高的客戶。
問題：保險(xiǎn)出單量較少，主要在于存量保險(xiǎn)客戶少，難以轉(zhuǎn)換，二是保險(xiǎn)產(chǎn)品熟悉程度和話術(shù)有待進(jìn)一步提高。
改進(jìn)：加強(qiáng)到期理財(cái)客戶的基金保險(xiǎn)潛力挖掘，加強(qiáng)存量保險(xiǎn)客戶到期聯(lián)系，提高業(yè)務(wù)技能。
信用卡板塊：
成效：裝修分期進(jìn)件量放款量位居省分行前列，上半年一般分期中收貢獻(xiàn)較大。
問題：裝修分期占據(jù)主導(dǎo)，流程時(shí)間耗費(fèi)較長。分期通有一定程度增加但還未達(dá)到滿意程度。
改進(jìn)：繼續(xù)加強(qiáng)信用卡板塊業(yè)務(wù)拓展，為支行創(chuàng)造更多中收。
二，2020工作思路：
關(guān)鍵詞： 市場競爭；集團(tuán)客戶；營銷策略工具；客戶經(jīng)理
Key words: market competition；group customer；marketing tools；account managers
中圖分類號：F723 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2011）02-0157-02
0引言
面對通信行業(yè)全業(yè)務(wù)市場，競爭各方當(dāng)前的任務(wù)是，在新一輪競爭中保持市場領(lǐng)先，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，而可持續(xù)發(fā)展的核心是客戶保有和市場拓展。這個(gè)問題對重要集團(tuán)客戶和中高端客戶更具意義，因?yàn)閮r(jià)值貢獻(xiàn)的主體是這些客戶。因此，集團(tuán)客戶保有和拓展是可持續(xù)發(fā)展的核心，而這個(gè)核心需要通過一步一個(gè)腳印的市場活動(dòng)體現(xiàn)出效果。
不過，市場活動(dòng)已經(jīng)是營銷策劃的最后一個(gè)環(huán)節(jié)了，市場分析和營銷策略是市場活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。在集團(tuán)總公司已經(jīng)設(shè)計(jì)好全線產(chǎn)品的前提下，各下屬子公司在區(qū)域市場營銷中應(yīng)該堅(jiān)持的原則是：“沒有不好的產(chǎn)品只有不好的營銷策劃”。如果客戶經(jīng)理對所在區(qū)域和市場的客戶特征都不了解，就不能根據(jù)公司現(xiàn)有的資源去匹配客戶的需要。換句話說，如果沒有用恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和恰當(dāng)?shù)姆?wù)去滿足客戶需求，客戶就不會(huì)滿意，就一定會(huì)考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)，客戶保有就無從談起，拓展也成了空話。
為此，按照營銷策劃的研究方法，從滿足客戶需求、增進(jìn)客戶忠誠、提高產(chǎn)品粘性的角度出發(fā)，本文重點(diǎn)研究設(shè)計(jì)了針對重點(diǎn)集團(tuán)客戶和中高端客戶的保有和拓展?fàn)I銷策略工具供客戶經(jīng)理開展市場活動(dòng)使用，它們是：《需求分析及產(chǎn)品匹配策略表》和《消費(fèi)習(xí)慣分析及促銷策略表》。運(yùn)營商應(yīng)將其納入市場部考核指標(biāo)體系，使客戶經(jīng)理養(yǎng)成良好的習(xí)慣，在日常工作中規(guī)范收集市場信息，并為公司管理層和決策層提供有價(jià)值的建議，同時(shí)，也深刻領(lǐng)會(huì)自己的每一項(xiàng)具體的工作都是在為公司可持續(xù)發(fā)展做貢獻(xiàn)。
1研究設(shè)計(jì)保有和拓展?fàn)I銷策略工具
營銷策略就是針對市場需求設(shè)計(jì)一系列營銷活動(dòng)內(nèi)容的辦法和過程。我們以重點(diǎn)集團(tuán)客戶和中高端客戶為目標(biāo)設(shè)計(jì)營銷策略，其實(shí)就是研究如何滿足這些客戶需求，提高他們的滿意度，這是營銷策劃中的核心環(huán)節(jié)。如圖1。
1.1 設(shè)計(jì)營銷策略工具的基本原則我們認(rèn)為，以保有和拓展為目標(biāo)的營銷策略工具，應(yīng)該滿足以下基本原則：
1.1.1 可操作性強(qiáng)應(yīng)該是簡單易用，便于理解，能夠方便客戶經(jīng)理在日常工作中有效運(yùn)用，而不是增加負(fù)擔(dān)或與工作排斥。
1.1.2 可行性強(qiáng)能夠融合到市場部的客戶經(jīng)理考核指標(biāo)中去，成為客戶經(jīng)理工作效果的考核指標(biāo)之一，同時(shí)能夠切實(shí)幫助客戶經(jīng)理理清客戶關(guān)系管理工作思路，明晰客戶服務(wù)工作方向。
1.1.3 效果好應(yīng)該是針對集團(tuán)客戶進(jìn)行分析研究后設(shè)計(jì)的工具，具有可適用性效果，可以改善產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)工作。
1.1.4 建設(shè)性強(qiáng)通過運(yùn)用該工具，每一個(gè)客戶經(jīng)理都能夠懂得如何針對細(xì)分市場構(gòu)思營銷策略，積極為管理層和決策層提供有價(jià)值的客戶參考信息和建設(shè)性意見。
1.1.5 自主性強(qiáng)客戶經(jīng)理能夠主動(dòng)通過該工具找到滿足客戶需求的答案，主動(dòng)采取有效的促銷策略，為客戶提供合適的產(chǎn)品，從而使自己的業(yè)績提升，提高效益。
1.2 研究成果介紹
1.2.1 《需求分析及產(chǎn)品匹配策略表》發(fā)現(xiàn)了客戶需求，我們?nèi)绻軌蛴卯a(chǎn)品去匹配，客戶自然就會(huì)很容易接受我們的產(chǎn)品，滿足需求和客戶滿意就變成順理成章的事情。
客戶對信息化的需求具有顯性和隱性兩層，但無論哪一層需求，客戶都不是直接針對我們的產(chǎn)品提出來的，他們只會(huì)表述在工作中的需要解決什么信息化問題。我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：一是，客戶經(jīng)理已經(jīng)熟悉了我們的所有產(chǎn)品，也掌握了客戶的需要，但是缺乏簡單實(shí)用的策略工具，頭腦中不能形成針對性的產(chǎn)品，推介產(chǎn)品時(shí)顯得散亂，不容易打動(dòng)客戶；二是，客戶經(jīng)理在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候，缺乏條理，輕重、主次、緩急的建議沒有依據(jù)；三是，市場部在分析市場趨勢和應(yīng)對策略的時(shí)候，缺乏來自客戶一線的分類及匯總信息和產(chǎn)品匹配策略建議，因此營銷決策的難度增大。
本文設(shè)計(jì)的《需求分析與產(chǎn)品匹配策略表》滿足了以上五項(xiàng)原則，并以簡單易行的方式解決了實(shí)際問題。其中，針對顯性需求和隱性需求，要求客戶經(jīng)理對應(yīng)列出產(chǎn)品匹配的建議。顯性需求包括需求迫切點(diǎn)、有需求計(jì)劃；隱性需求包括有潛在計(jì)劃、需要引導(dǎo)需求。
作為解決這個(gè)問題的工具，針對現(xiàn)有集團(tuán)客戶市場分析研究后形成二大類（企業(yè)、事業(yè)）七小類（工商、金融、服務(wù)、科技、公共、教育、政府）目標(biāo)客戶，產(chǎn)品分為四類（基礎(chǔ)通信、辦公管理、營銷服務(wù)、生產(chǎn)控制）進(jìn)行匹配。通過以上細(xì)分，使需求與產(chǎn)品匹配建議的針對性更強(qiáng)，更能夠體現(xiàn)市場的共性和目標(biāo)客戶的個(gè)性差別。
為了使客戶經(jīng)理掌握這個(gè)工具的運(yùn)用方法，我們從集團(tuán)客戶中抽取七個(gè)單位，并以中國移動(dòng)的“動(dòng)力100”系列產(chǎn)品作為例子，在實(shí)際完成客戶深度訪談的基礎(chǔ)上，對需求進(jìn)行分析并給出匹配產(chǎn)品建議的方法，以此進(jìn)行應(yīng)用示例。需要說明的是，有需求才需要考慮匹配產(chǎn)品。工具表格及其應(yīng)用示例如表1。
1.2.2 《消費(fèi)習(xí)慣分析及促銷策略表》市場營銷研究發(fā)現(xiàn)，若試圖改變客戶消費(fèi)習(xí)慣，營銷活動(dòng)事倍功半；若能迎合客戶消費(fèi)習(xí)慣，營銷活動(dòng)事半功倍。因此，我們的促銷策略應(yīng)該順應(yīng)客戶消費(fèi)習(xí)慣來制訂。
我們將客戶消費(fèi)習(xí)慣按照“觸媒習(xí)慣、認(rèn)知習(xí)慣、購買習(xí)慣、認(rèn)可習(xí)慣”四個(gè)方面對應(yīng)二大類七小類客戶進(jìn)行分析，客戶經(jīng)理則相應(yīng)做出四類策略，即：“媒體建議、傳播方式建議、促銷建議、客戶服務(wù)建議”。
本文設(shè)計(jì)了《消費(fèi)習(xí)慣分析及促銷策略表》作為策略工具。同樣，為了使客戶經(jīng)理掌握這個(gè)工具的運(yùn)用方法，從集團(tuán)客戶中另外抽取七個(gè)單位，并以中國移動(dòng)產(chǎn)品促銷為例子，在實(shí)際完成客戶深度訪談的基礎(chǔ)上，對客戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，并給出促銷策略的方法，以此進(jìn)行應(yīng)用示例（見表2）。
2如何運(yùn)用策略工具
這套營銷策略工具，可以分三個(gè)層次安排到營銷活動(dòng)和管理、考核中去，具體如下：
2.1 執(zhí)行層供客戶經(jīng)理使用，列入營銷活動(dòng)和客戶關(guān)系管理工作的基礎(chǔ)表格，在以下三種情況下填寫：
①每月必須填寫一次；
②新增簽約客戶或目標(biāo)客戶必須填寫；
③客戶需求發(fā)生重大變化時(shí)必須立即填寫。
2.2 管理層供片區(qū)經(jīng)理使用，列入?yún)R總統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告的主要內(nèi)容，可以幫助片區(qū)經(jīng)理掌握重要集團(tuán)客戶和中高端客戶的需求變化趨勢，并及時(shí)做出營銷策略調(diào)整。應(yīng)該在以下情況及時(shí)應(yīng)用這套策略工具：
①每月末匯總統(tǒng)計(jì)，每月初制定營銷策略；
②研究重要集團(tuán)客戶覆蓋策略時(shí)；
③分析產(chǎn)品營銷計(jì)劃時(shí)；
④對客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)作出部署時(shí)。
2.3 決策層供市場部決策層使用，列入對客戶經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理的考核指標(biāo)，可增加到信息統(tǒng)計(jì)平臺中去，及時(shí)獲取有關(guān)人員的填報(bào)情況和匯總信息，幫助他們高效率地完成填表并形成信息資源庫。決策層可以在以下方面運(yùn)用這套策略工具：
①考察集團(tuán)客戶信息化程度和信息化需求；
②考核重要集團(tuán)客戶覆蓋率；
③考核客戶滿意度；
④考核集團(tuán)客戶有效回訪率；
⑤考核客戶經(jīng)理主動(dòng)性營銷能力；
⑥考核片區(qū)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)綜合能力；
⑦針對重要集團(tuán)客戶研究營銷策略問題；
⑧研究集團(tuán)客戶市場變化趨勢；
⑨分析集團(tuán)客戶保有的核心問題；
⑩分析集團(tuán)客戶市場拓展的方向性問題。
3圍繞營銷策略工具的市場運(yùn)營管理建議
為了達(dá)到市場可持續(xù)發(fā)展目的，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶保有和拓展，應(yīng)圍繞上述營銷策略工具，對集團(tuán)客戶市場運(yùn)營管理做相應(yīng)調(diào)整，建立健全運(yùn)營支撐體系，全面提升客戶滿意度和忠誠度。
3.1 針對集團(tuán)客戶目標(biāo)市場，開展客戶關(guān)系管理工作“產(chǎn)品是客戶感知價(jià)值最基礎(chǔ)的要素，服務(wù)是客戶獲得附加價(jià)值的主要途徑”，在客戶關(guān)系管理工作中，需要產(chǎn)品和服務(wù)緊密結(jié)合，并駕齊驅(qū)，我們應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面：
3.1.1 要進(jìn)行市場細(xì)分和市場定位分析，準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶需求特征，建立起滿足客戶需求的共贏關(guān)系，與客戶的關(guān)系才能穩(wěn)定和長久。
3.1.2 要以關(guān)心客戶需求為前提建立客情關(guān)系，構(gòu)建起“各施其職、反應(yīng)迅速、完美服務(wù)”的客戶關(guān)系管理體系。
3.1.3 不能僅靠簡單的產(chǎn)品匹配促銷，要形成個(gè)性化的二次開發(fā)能力，尤其是以數(shù)據(jù)信息平臺、應(yīng)用系統(tǒng)平臺等綜合業(yè)務(wù)形成客戶依賴和市場滲透，與集團(tuán)客戶形成互相融合的利益共同體。
3.1.4 要加強(qiáng)集團(tuán)客戶價(jià)值管理工作。集團(tuán)客戶價(jià)值管理是從客戶滿意度到忠誠度管理的提升，應(yīng)以市場細(xì)分為基礎(chǔ)，著重考慮重要集團(tuán)客戶覆蓋率，從客戶滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)入手，實(shí)施精準(zhǔn)營銷與分級服務(wù)。
3.2 優(yōu)化市場運(yùn)營管理架構(gòu)，打造強(qiáng)有力的集團(tuán)客戶市場運(yùn)營支撐體系集團(tuán)客戶保有和拓展是可持續(xù)發(fā)展的核心，是系統(tǒng)化的工程。從客戶需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認(rèn)，到營銷策略制定，到計(jì)劃執(zhí)行，到完美結(jié)束以及售后服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)過程，在這個(gè)過程中環(huán)環(huán)相扣，任意一個(gè)節(jié)點(diǎn)出了問題，都會(huì)影響到客戶滿意度和忠誠度。因此，集團(tuán)客戶市場的運(yùn)營管理需要建立一個(gè)橫向、縱向全流程貫通的優(yōu)化架構(gòu)。
3.2.1 建立業(yè)務(wù)運(yùn)營規(guī)范，做到上下緊扣，以策略工具為核心環(huán)環(huán)考核，使整個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理流程完整清晰；
3.2.2 客戶經(jīng)理工作流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)有相應(yīng)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
在這鳥語蟬鳴，驕陽似火的日子里，電信分公司緊扣“細(xì)分市場，精確營銷”工作主題，圍繞總公司2014年總體工作思路和目標(biāo)，參加這次“VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能比武大賽”，我感到非常激動(dòng)。這次技能比武讓全省優(yōu)秀客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)齊聚一堂，展示各自團(tuán)隊(duì)風(fēng)采，交流彼此業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在此，我謹(jǐn)代表中國電信分公司全體員工對全省VIP客戶經(jīng)理技能比武大賽的隆重舉行致以熱烈的祝賀！向前來參加本次活動(dòng)的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、伙伴們、朋友們表示熱烈的歡迎！向參加本次技能比武的客戶維系團(tuán)隊(duì)表示誠摯的問候！
2014年，我分公司在總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，在公司全體員工的不懈努力下，完成了既定的工作目標(biāo)，取得了令人滿意的成績。為了持續(xù)推進(jìn)VIP客服維系工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作步伐，強(qiáng)化VIP客服維系經(jīng)理工作能力，全面提升電信人員服務(wù)水平，大力倡導(dǎo)活力團(tuán)隊(duì)，展示風(fēng)采團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)電信員工積極向上的精神面貌，我分公司繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新領(lǐng)先精神，提出“一條主線”“五大提高”“六大提升”的總體工作路線，要求實(shí)現(xiàn)“兩大目標(biāo)”和“四大跨越”，實(shí)現(xiàn)助推客戶經(jīng)理成長，為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，營造熱情、激越的客服工作氛圍，爭取2014年向更大的目標(biāo)邁進(jìn)。在此，我代表電信分公司全體領(lǐng)導(dǎo)向奮戰(zhàn)在服務(wù)一線，為電信發(fā)展付出的辛勤汗水和努力的客戶維系團(tuán)隊(duì)以及其他所有同事表示由衷的感謝！
放眼當(dāng)下，整個(gè)移動(dòng)通信市場競爭日益激烈，我公司和其他兩大運(yùn)營商都開始在各個(gè)業(yè)務(wù)層面展開激烈爭奪。想要留住和吸引更多的用戶，就必須加強(qiáng)客戶服務(wù)、提升用戶價(jià)值，尤其要在VIP客戶上下功夫。作為VIP客戶維系團(tuán)隊(duì)，我們的主要職責(zé)就是為目標(biāo)客戶提供客戶關(guān)懷、流失預(yù)警處理、價(jià)值提升，另外配合其他服務(wù)渠道做好渠道派單和協(xié)同工作。留住每一個(gè)客戶是我們的目標(biāo)，我分公司在2014年的工作計(jì)劃中著重提出了四個(gè)堅(jiān)持，其中就包括堅(jiān)持創(chuàng)新領(lǐng)先和堅(jiān)持服務(wù)領(lǐng)先。但要做好讓客戶滿意的服務(wù)，不僅僅是表面上喊幾句口號就能解決的，而是需要實(shí)際行動(dòng)來維系客戶，時(shí)刻保持為客戶真誠服務(wù)的精神，這樣才能實(shí)現(xiàn)我公司行業(yè)第一的服務(wù)目標(biāo)，圓滿完成2014年工作任務(wù)。
參與城一營銷中心渠道管理崗位的競聘，我主要是為了響應(yīng)營銷中心崗位改革的召喚，積極實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的全部智慧和熱情。
一、自我簡介
我是城一片區(qū)營銷中心的客戶經(jīng)理xxx，現(xiàn)年28歲，大專文化，所學(xué)專業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，于2001年至2003年在xx公司擔(dān)任xx職務(wù)，因企業(yè)改制本人又不愿再安于每天一份報(bào)紙一杯茶的工作狀況經(jīng)過深思熟慮后毅然辭掉原來那份工作來到云陽移動(dòng)公司應(yīng)聘，通過筆試面試層層過關(guān)最后終于因?qū)嵙Χ灰苿?dòng)公司聘用，通過試用期的考核被分在客戶中心擔(dān)任客戶經(jīng)理，在擔(dān)任客戶經(jīng)理這一崗位期間，我能夠吃苦耐勞，虛心的向前輩學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷的提高和熟悉業(yè)務(wù)知識，并能很好的學(xué)以致用，在擔(dān)任客戶經(jīng)理的這三年里我學(xué)會(huì)了不同的人用不同的態(tài)度進(jìn)行溝通，鍛練了我的溝通能力，學(xué)會(huì)了讓客戶怎么來認(rèn)知我們的產(chǎn)品和接受我們的產(chǎn)品，大大提高了我的營銷水平，我本著愛崗敬業(yè)的精神來應(yīng)聘今天的渠道管理這一職務(wù)：首先談?wù)勎业膬?yōu)勢，我有較強(qiáng)的溝通能力，在所負(fù)責(zé)的幾十個(gè)集團(tuán)中從沒出現(xiàn)過任何客戶的升級投訴，從來不會(huì)給客戶過高的期望值來損害公司的利益，我能夠管理好客戶管理好自已，有這幾年的客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)為我今天來應(yīng)聘渠道管理這一職務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)：
1.具有熟悉各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢：幾年的工作經(jīng)歷使我對移動(dòng)的業(yè)務(wù)知識，特別是營銷方面的業(yè)務(wù)知識有了比較全面的了解。
2.具有較強(qiáng)的處理問題能力和溝通能力：參加工作時(shí)，缺乏一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，我努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研，憑著對工作的熱忱、責(zé)任感和長期學(xué)習(xí)摸索的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了一些行之有效的方法，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的認(rèn)同。
3.愛崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感：在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經(jīng)常加班加點(diǎn)，不計(jì)較個(gè)人得失。當(dāng)用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。
4.有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力和對市場敏銳的洞察力：每當(dāng)有新業(yè)務(wù)（如來彩鈴、天氣預(yù)報(bào)等）推出時(shí)，我總是先使用并全面了解其功能、優(yōu)點(diǎn)、價(jià)格。在上門服務(wù)和遇見用戶詢問時(shí)做到有問必答，回答詳細(xì)，并盡力推薦他們使用適合他們的業(yè)務(wù)。在公司內(nèi)每次業(yè)務(wù)發(fā)展競賽活動(dòng)中，我都能按時(shí)完成各項(xiàng)競賽任務(wù)，這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。
5、有較好的年齡優(yōu)勢。我正值青年，身體健康，精力充沛，敬業(yè)好學(xué)，接受能力強(qiáng)，進(jìn)取精神強(qiáng)，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作崗位中去。
二，上崗后的工作思路
云陽移動(dòng)渠道建設(shè)隨著市場的逐步發(fā)展，從產(chǎn)品從導(dǎo)入階段逐步進(jìn)入了成熟階段，而成熟階段市場的主要特征就是消費(fèi)者的需求更加細(xì)化，從渠道的運(yùn)作上來說，更加注重渠道終端和消費(fèi)者距離最近部分的展示和活化能力，以至于更多的促銷方式展現(xiàn)的都是在消費(fèi)者面前的個(gè)性表白（也就是如何提高渠道的銷售能力）。但是，如何才能讓渠道將移動(dòng)業(yè)務(wù)順利傳達(dá)到消費(fèi)者面前，并且讓消費(fèi)者接受呢？這使得我們必須在渠道的深度上下功夫。
1、建立管理體系
主要的內(nèi)容包括:首先應(yīng)針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規(guī)范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發(fā)展，避免商之間利益沖突，擾亂整個(gè)市場;商營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)能力及銷售能力都比較薄弱，應(yīng)加強(qiáng)對商的培訓(xùn)，且建立相關(guān)二級渠道培訓(xùn)制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動(dòng)服務(wù)，為移動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值（初步階段是讓相關(guān)客戶經(jīng)理和一級商共同進(jìn)行及時(shí)的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和相關(guān)政策的及時(shí)傳達(dá)）;優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，建立渠道指標(biāo)考核制度及淘汰制度，實(shí)行自營廳逐步替代合作廳的步伐，避免“企業(yè)怕”的局面，夯實(shí)移動(dòng)自有渠道在通信市場的行銷能力。
2、加強(qiáng)聯(lián)系合作
由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現(xiàn)已經(jīng)不僅僅是取決于渠道網(wǎng)絡(luò)的密集程度了，因此，我們在進(jìn)行渠道管理的同時(shí)必須通過業(yè)務(wù)人員或其他的溝通交流方式，進(jìn)一步加強(qiáng)和商的聯(lián)系與合作。只有通過分銷商的長期緊密合作，才能保持移動(dòng)的市場占有率制定對各級商，一級商的定期拜訪制度，規(guī)定拜訪的時(shí)間、拜訪的路線和拜訪的內(nèi)容等。對商的資料擺放、產(chǎn)品陳列、促銷實(shí)施等方面的協(xié)助與支持。我們應(yīng)建立起對整個(gè)渠道網(wǎng)絡(luò)的控制機(jī)制。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機(jī)進(jìn)入移動(dòng)渠道;另一方面，防止某些規(guī)模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優(yōu)惠。
因此在加強(qiáng)緊密合作的同時(shí)不忘加強(qiáng)對渠道的掌控能力，而要加強(qiáng)對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強(qiáng)對自有營業(yè)廳的輻射能力。
3、擴(kuò)大自營廳輻射能力，掌控市場格局。
1.具有熟悉各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢：幾年的工作經(jīng)歷使我對移動(dòng)的業(yè)務(wù)知識，特別是營銷方面的業(yè)務(wù)知識有了比較全面的了解。
2.具有較強(qiáng)的處理問題能力和溝通能力：參加工作時(shí)，缺乏一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，我努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研，憑著對工作的熱忱、責(zé)任感和長期學(xué)習(xí)摸索的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了一些行之有效的方法，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的認(rèn)同。
3.愛崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感：在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經(jīng)常加班加點(diǎn)，不計(jì)較個(gè)人得失。當(dāng)用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。
4.有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力和對市場敏銳的洞察力：每當(dāng)有新業(yè)務(wù)（如來彩鈴、天氣預(yù)報(bào)等）推出時(shí)，我總是先使用并全面了解其功能、優(yōu)點(diǎn)、價(jià)格。在上門服務(wù)和遇見用戶詢問時(shí)做到有問必答，回答詳細(xì)，并盡力推薦他們使用適合他們的業(yè)務(wù)。在公司內(nèi)每次業(yè)務(wù)發(fā)展競賽活動(dòng)中，我都能按時(shí)完成各項(xiàng)競賽任務(wù)，這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。
5、有較好的年齡優(yōu)勢。我正值青年，身體健康，精力充沛，敬業(yè)好學(xué)，接受能力強(qiáng)，進(jìn)取精神強(qiáng)，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作崗位中去。
二，上崗后的工作思路
如何才能讓渠道將移動(dòng)業(yè)務(wù)順利傳達(dá)到消費(fèi)者面前，并且讓消費(fèi)者接受呢？這使得我們必須在渠道的深度上下功夫。
1、建立管理體系
主要的內(nèi)容包括:首先應(yīng)針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規(guī)范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發(fā)展，避免商之間利益沖突，擾亂整個(gè)市場;商營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)能力及銷售能力都比較薄弱，應(yīng)加強(qiáng)對商的培訓(xùn)，且建立相關(guān)二級渠道培訓(xùn)制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動(dòng)服務(wù)，為移動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值（初步階段是讓相關(guān)客戶經(jīng)理和一級商共同進(jìn)行及時(shí)的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和相關(guān)政策的及時(shí)傳達(dá)）;優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，建立渠道指標(biāo)考核制度及淘汰制度，實(shí)行自營廳逐步替代合作廳的步伐，避免“企業(yè)怕”的局面，夯實(shí)移動(dòng)自有渠道在通信市場的行銷能力。
2、加強(qiáng)聯(lián)系合作
由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現(xiàn)已經(jīng)不僅僅是取決于渠道網(wǎng)絡(luò)的密集程度了，因此，我們在進(jìn)行渠道管理的同時(shí)必須通過業(yè)務(wù)人員或其他的溝通交流方式，進(jìn)一步加強(qiáng)和商的聯(lián)系與合作。只有通過分銷商的長期緊密合作，才能保持移動(dòng)的市場占有率制定對各級商，一級商的定期拜訪制度，規(guī)定拜訪的時(shí)間、拜訪的路線和拜訪的內(nèi)容等。對商的資料擺放、產(chǎn)品陳列、促銷實(shí)施等方面的協(xié)助與支持。我們應(yīng)建立起對整個(gè)渠道網(wǎng)絡(luò)的控制機(jī)制。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機(jī)進(jìn)入移動(dòng)渠道;另一方面，防止某些規(guī)模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優(yōu)惠。
因此在加強(qiáng)緊密合作的同時(shí)不忘加強(qiáng)對渠道的掌控能力，而要加強(qiáng)對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強(qiáng)對自有營業(yè)廳的輻射能力。
2004年，大客戶部緊緊圍繞業(yè)務(wù)收入和主要發(fā)展指標(biāo)開展?fàn)I銷、服務(wù)和管理工作。1—11月份業(yè)務(wù)收入完成5604.5萬元，流失率1.09%，為WW區(qū)大客戶部門中最低。固定電話完成5250戶，完成全年指標(biāo)的100.10%；寬帶完成全年指標(biāo)的173.73%；小靈通完成5023只，主要發(fā)展指標(biāo)超額完成。我們還積極參加公司和市場營銷部組織的開門紅、全家福營銷、寬帶提升以及節(jié)假日設(shè)攤宣傳等營銷活動(dòng)，特別是小靈通、寬帶階段性團(tuán)購任務(wù)以及季度沖刺競賽活動(dòng)，我們都能及時(shí)制訂詳細(xì)的部門考核辦法和通報(bào)制度，保證了每次營銷活動(dòng)的順利完成。
為完成上述目標(biāo)任務(wù)，我們一方面抓好主要業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，積極開展主動(dòng)營銷，努力激發(fā)增量；另一方面抓好保存量工作，伺機(jī)策反異網(wǎng)用戶，確保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面，我們切實(shí)了解客戶通信需求，通過抓發(fā)展來激增量促新量。固話方面，進(jìn)一步開展拆機(jī)并網(wǎng)工作，跟蹤好搬遷單位，做到一個(gè)也不丟。我們還重視潛在大客戶的培養(yǎng)，與開發(fā)區(qū)管委會(huì)保持了密切聯(lián)系。數(shù)據(jù)方面，我們重點(diǎn)做好了長江引航中心和中石油兩個(gè)全省性數(shù)字電路組網(wǎng)業(yè)務(wù)，受到省公司大客戶部領(lǐng)導(dǎo)的好評；完成了電子政務(wù)網(wǎng)一期的客戶協(xié)議簽訂工作；與中石化、勞動(dòng)就業(yè)管理中心等簽訂了全市ADSLvpn組網(wǎng)業(yè)務(wù)；在CC船廠、職業(yè)技術(shù)學(xué)院等發(fā)展了學(xué)子e行卡。小靈通方面，在職大、自來水公司等單位進(jìn)行了小靈通團(tuán)購，在DJ三公司、YZ局等單位組建了商務(wù)靈通網(wǎng)。我們還與YY電信局共同走訪了解××YY工業(yè)園區(qū)客戶投資及通信需求情況，目前，××進(jìn)駐YY園區(qū)的銀行、政府部門等單位均已使用我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。在保存量方面，一方面我們通過信息反饋、經(jīng)營分析、客戶走訪、交付服務(wù)和渠道管理等基礎(chǔ)工作的落實(shí)來保住用戶，保住存量。我們堅(jiān)持每周一期信息和案例匯編，及時(shí)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映市場競爭動(dòng)態(tài)和客戶信息。堅(jiān)持每月一次全體員工參與的經(jīng)營分析工作，有部門總體分析和專題分析，也有客戶經(jīng)理個(gè)人分析，幫助和指導(dǎo)客戶經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)行客戶的收入、異網(wǎng)等經(jīng)營情況的分析。我們加強(qiáng)客戶走訪頻次，用心經(jīng)營客戶關(guān)系，認(rèn)真做好交付服務(wù)和回訪服務(wù)，用良好的服務(wù)來取得客戶的信任，不讓客戶有離網(wǎng)的借口。我們?nèi)媲謇砹舜罂蛻舫闪⒁詠硭炗喌暮贤瑓f(xié)議，要求每一個(gè)客戶經(jīng)理關(guān)注好自己客戶的協(xié)議執(zhí)行情況以及有效期情況，避免客戶在協(xié)議到期后轉(zhuǎn)網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。我們還加強(qiáng)了渠道管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、使用和考核，通過對渠道系統(tǒng)中異網(wǎng)情況的分析、跟蹤，實(shí)行派單營銷，同時(shí)對一些競爭激烈的用戶和顯性流失用戶，我們部門負(fù)責(zé)人、班長都能及時(shí)上門了解情況，制定應(yīng)對和反搶計(jì)劃，我們成功地對PA保險(xiǎn)、QS汽車、HL集團(tuán)等客戶進(jìn)行了反搶。針對一些客戶關(guān)系薄弱、異網(wǎng)競爭激烈的客戶，我們主動(dòng)釋放風(fēng)險(xiǎn)，與用戶簽訂了IP業(yè)務(wù)。我們還與用戶簽訂綜合協(xié)議，進(jìn)行固話、長話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的捆邦優(yōu)惠銷售，提高用戶單項(xiàng)業(yè)務(wù)退網(wǎng)的成本。另一方面，我們加強(qiáng)績效管理工作，發(fā)揮績效杠桿的作用。我們詳細(xì)制定了績效管理辦法，業(yè)務(wù)收入和存量收入占績效考核60%，轉(zhuǎn)變了一些客戶經(jīng)理重發(fā)展輕收入的現(xiàn)象。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)虛心請教，以身作則廉潔自律。
我是大客戶部工作崗位上的新兵，為了盡快進(jìn)入角色，我一方面向擔(dān)任過大客戶部領(lǐng)導(dǎo)的同事們虛心請教，經(jīng)常與部門的支撐經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)探討，另一方面我隨同H主任、客戶經(jīng)理一起參與項(xiàng)目談判和與客戶的溝通，向他們學(xué)習(xí)談判、營銷技巧，并從大客戶管理系統(tǒng)等渠道努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識。通過理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐參與，業(yè)務(wù)素質(zhì)有了較大提高。
在工作中，我嚴(yán)于律己，時(shí)時(shí)處處以一個(gè)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，要求員工做到的自己先做到。有著強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。我經(jīng)常與同事們一起加班加點(diǎn)，與他們同甘共苦；員工工作中生活上有困難，總是千方百計(jì)想方設(shè)法為他們解決。我堅(jiān)持做到遵紀(jì)守法、廉潔自律，部門重要事情都經(jīng)過民主管理小組討論決策，做到不單獨(dú)設(shè)宴，不單獨(dú)送禮。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造奮發(fā)向上的良好氛圍
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。組織安排參加各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)通過班長和老客戶經(jīng)理的傳教幫帶，使她們快速進(jìn)入角色，適應(yīng)新的崗位。我們還召開客戶經(jīng)理座談會(huì)，交流工作和學(xué)習(xí)中的困難，學(xué)習(xí)好的案例。我們組織了三次面試模擬考試，為客戶經(jīng)理參加崗位技能認(rèn)證考核取得良好的成績做了精心的準(zhǔn)備。
二是互幫互助，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。面對激烈的市場競爭，一些客戶經(jīng)理心理準(zhǔn)備不足，有畏難情緒。我們部門主任、支撐經(jīng)理與客戶經(jīng)理共同應(yīng)對市場競爭，參與客戶談判，采取有效辦法，阻止了其他運(yùn)營商一次又一次的進(jìn)攻。針對客戶的大型通信需求，我們還成立項(xiàng)目小組；客戶經(jīng)理碰到困難，從部門領(lǐng)導(dǎo)、支撐經(jīng)理、班長以及其他班組的客戶經(jīng)理都會(huì)予以支持和幫助。我們還得到了后端部門的支撐，組建了虛擬團(tuán)隊(duì)，共同走訪用戶，充分體現(xiàn)了部門、公司團(tuán)隊(duì)的力量。
三是開展豐富多彩的活動(dòng)，提高凝聚力。經(jīng)常開展一些散心活動(dòng)、聯(lián)誼活動(dòng)，有意緩解員工思想壓力。我們參加了WW大客戶部組織的拓展訓(xùn)練，利用休息日組織外游，舉辦員工家屬聯(lián)誼會(huì)，與其他客戶群開展才藝比賽，為客戶經(jīng)理提供舞臺，多層次、多方位地進(jìn)行了員工與員工之間、員工與家屬之間的溝通和交流。
四是在員工敏感的績效考核問題上，我們不僅將考核結(jié)果公開，還與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，幫助分析原因，尋找目標(biāo)市場。
目前，員工思想穩(wěn)定，同事間互相關(guān)心幫助，關(guān)系融洽和睦，共同營造了一個(gè)良好的工作環(huán)境。
二、存在問題
1、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)還需要進(jìn)一步提高。特別是要在組合營銷策略、主動(dòng)規(guī)劃客戶通信需求等方面下功夫。
2、在保存量工作上還需要制定有效的針對性營銷措施。
我們將進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，探討有效的營銷和反搶措施，發(fā)展我們的業(yè)務(wù)，留住我們的客戶。
三、2005年工作思路
2005年，大客戶部將以客戶需求為中心，緊抓客戶現(xiàn)實(shí)需求，挖掘潛在需求，樹立合作共贏和拓展?fàn)I銷的觀念，提升客戶價(jià)值，為大客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)以及定制化方案，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，全面提升大客戶服務(wù)水平，提高大客戶滿意度和忠誠度，努力保持××大客戶市場的持續(xù)發(fā)展。
業(yè)務(wù)收入方面：要盡力控制因競爭性因素造成的流失；要通過組合營銷保存量、發(fā)展新業(yè)務(wù)促增量、反搶對方業(yè)務(wù)量；制定老用戶IP化計(jì)劃，逐步釋放風(fēng)險(xiǎn)。要以保存量為重點(diǎn)工作，有針對性實(shí)施組合營銷、合作捆綁、增量優(yōu)惠等多種營銷策略。
