序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇高速收費(fèi)站宣傳范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類(lèi)號(hào)：C931

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2012）11-234-02

一、高速公路收費(fèi)站的特點(diǎn)

收費(fèi)站處于高速公路管理的最前沿，作為一個(gè)最基礎(chǔ)的應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)管理單位，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.遠(yuǎn)離城區(qū)。由于修建高速公路采取“近城不進(jìn)城”的原則，收費(fèi)站的布局一般遠(yuǎn)離市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，離最近的集鎮(zhèn)少則三公里，多則十幾公里，收費(fèi)站之間的距離一般也在七公里以上，使應(yīng)急響應(yīng)的周期較長(zhǎng)，不利于突發(fā)事件的及時(shí)處置。

2.全天候工作。由于收費(fèi)工作具有延續(xù)性，收費(fèi)站必須保證24小時(shí)上班，而一般相關(guān)單位（公安部門(mén)、醫(yī)院）包括上級(jí)管理部門(mén)，在工作時(shí)間外，只有部分人員值班，因此收費(fèi)站有70%以上的時(shí)間處于外援力量稀少的狀況，一旦夜間和節(jié)假日發(fā)生突發(fā)事件，收費(fèi)站將面臨巨大壓力。

3.收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)管理人員偏少。在某一具體時(shí)段的現(xiàn)場(chǎng)管理人員可能只有1至2名，僅可以獨(dú)立處置一般性突發(fā)事件，在發(fā)生較大突發(fā)事件時(shí)，則需要得到足夠的支持。

4.收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)一般性突發(fā)事件發(fā)生率高，主要集中在與司乘人員因車(chē)型、載重噸位中是否符合“綠色通道”相關(guān)規(guī)定、或有逃費(fèi)嫌疑等車(chē)輛發(fā)生的糾紛，而自然災(zāi)害、交通事故、刑事案件、等其他突發(fā)事件發(fā)生概率較低，如遇發(fā)生此類(lèi)緊急、重大事件，影響層面較大，加上類(lèi)型各異，處置流程不盡相同，熟悉掌握處置方法的難度較大，因此，提升收費(fèi)站的應(yīng)急處置能力十分必要。

重視應(yīng)急管理，完善應(yīng)急機(jī)制，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。它要求高速公路管理部門(mén)做到注重細(xì)節(jié)、立足專(zhuān)業(yè)和科學(xué)量化，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。而應(yīng)急處置是收費(fèi)站精細(xì)化管理的重要組成部分，高效的應(yīng)急處置能力是服務(wù)人民群眾安全便捷出行的重要保證。為了有效提高收費(fèi)站的應(yīng)急處置能力，就應(yīng)該加強(qiáng)收費(fèi)站的應(yīng)急管理工作。

二、收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理的含義

收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理是把收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理與應(yīng)急管理的要求相結(jié)合后產(chǎn)生的一個(gè)合成概念，是指為對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)可能發(fā)生的影響車(chē)輛通行費(fèi)征收的各種突發(fā)事件而實(shí)施的預(yù)防、準(zhǔn)備、處置和恢復(fù)等具體管理行為，它是應(yīng)急管理要求在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理中的運(yùn)用。

三、收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理的現(xiàn)狀

目前，高速公路管理部門(mén)對(duì)應(yīng)急管理工作的重視程度有了很大提高，依托完善的監(jiān)控系統(tǒng)和管理體系，初步建立了應(yīng)急機(jī)制、出臺(tái)了應(yīng)急預(yù)案，對(duì)相關(guān)部門(mén)的應(yīng)急管理責(zé)任和協(xié)同配合職責(zé)作了相應(yīng)的規(guī)定，應(yīng)急管理能力得到增強(qiáng)。同時(shí)也還存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如在應(yīng)急知識(shí)宣傳、應(yīng)急意識(shí)培養(yǎng)、應(yīng)急預(yù)防和準(zhǔn)備、應(yīng)急演練等方面的工作還有待加強(qiáng)。

與之相適應(yīng)，各收費(fèi)站在應(yīng)急管理方面也作了大量工作，建立了相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，但與應(yīng)急管理的要求相比，仍然有很大差距。主要表現(xiàn)在：應(yīng)急宣傳不夠，應(yīng)急意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)急儲(chǔ)備不足，應(yīng)急演練不到位，與相關(guān)部門(mén)的協(xié)同配合不夠，應(yīng)急管理還沒(méi)有系統(tǒng)化、規(guī)范化、常態(tài)化，特別是對(duì)發(fā)生概率低的較大和重大突發(fā)事件的預(yù)防和處置能力明顯不足。

四、加強(qiáng)收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理的重要性和必要性

收費(fèi)站是高速公路管理部門(mén)與社會(huì)聯(lián)系最為緊密的基層單位，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各屆了解高速公路的窗口，代表著高速公路管理部門(mén)的形象，同時(shí)也是突發(fā)事件發(fā)生頻率高，社會(huì)影響較大的地方。收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)曝光于社會(huì)視野之中，發(fā)生在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件極易被外界發(fā)現(xiàn)和傳播。由于客觀上存在的高速公路收費(fèi)與社會(huì)對(duì)便捷通行高速公路要求之間的予盾，現(xiàn)場(chǎng)處置稍有不慎，就可能激化矛盾，還很可能被曝光。因此，做好高速公路收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的管理，是最大限度地避免和減少突發(fā)事件對(duì)收費(fèi)工作和收費(fèi)人員造成損害的需要，是提高高速公路收費(fèi)效益的需要，是維護(hù)高速公路和交通部門(mén)形象的需要。各級(jí)高速公路管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)把收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)作為應(yīng)急管理的重點(diǎn)部位，不斷提高基層收費(fèi)站的應(yīng)急管理能力。此外，收費(fèi)站可以獨(dú)立處理的事件，主要是持續(xù)時(shí)間短、影響范圍小的一般性突發(fā)事件，如收費(fèi)糾紛，短暫的停電、設(shè)備故障引發(fā)的間斷車(chē)輛擁堵。

五、精細(xì)化管理符合應(yīng)急處置工作的內(nèi)在要求

1.應(yīng)急預(yù)案要求全面充分。應(yīng)急預(yù)案需要考慮突發(fā)事件的發(fā)生概率、類(lèi)別、級(jí)別、誘發(fā)因素、應(yīng)對(duì)因素、應(yīng)對(duì)要求等，做好周全的準(zhǔn)備工作。精細(xì)化管理注重細(xì)節(jié)，要求生產(chǎn)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作做到周密細(xì)致。

2.應(yīng)急處置影響應(yīng)要求靈敏快捷。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急處置響應(yīng)必須快速啟動(dòng)，緊急進(jìn)行前期處置，防止事態(tài)惡化和損失擴(kuò)大。精細(xì)化管理體現(xiàn)快速反應(yīng)，生產(chǎn)中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)立刻暴露，生產(chǎn)系統(tǒng)會(huì)隨之作出調(diào)整。

3.應(yīng)急處置協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)要求嚴(yán)密到位。不斷完善站區(qū)專(zhuān)業(yè)應(yīng)急處置協(xié)調(diào)隊(duì)伍建設(shè)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)急聯(lián)動(dòng)隊(duì)伍除有骨干隊(duì)伍外，還要有一支輔助隊(duì)伍的嚴(yán)密配合，才是順利應(yīng)對(duì)的保證。精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，各工作單元互相支持，各階段環(huán)環(huán)相扣，推崇團(tuán)隊(duì)力量和集體作用。改善縱橫各個(gè)環(huán)節(jié)和單元的銜接狀況，減少管理盲點(diǎn)，促進(jìn)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)相關(guān)部門(mén)的配合協(xié)調(diào)，形成應(yīng)急處置合力。

4.應(yīng)急保障要求高效可持續(xù)。突發(fā)事件中，充足的物資儲(chǔ)備、強(qiáng)大的輸送能力是應(yīng)急管理工作的有力支撐。精化化管理設(shè)置嚴(yán)密的實(shí)時(shí)督察糾偏制度，以實(shí)現(xiàn)緊急狀態(tài)下對(duì)有關(guān)部門(mén)的跟蹤監(jiān)督，增強(qiáng)了有關(guān)部門(mén)的壓力感和責(zé)任感。

六、實(shí)施應(yīng)急工作的精細(xì)化管理

應(yīng)急工作要樹(shù)立精益求精的觀念，對(duì)待工作高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，追求盡善盡美，堅(jiān)持改良優(yōu)化，反對(duì)固步自封，尋找工作的缺點(diǎn)，探索更好的方式方法，時(shí)時(shí)處處保持積極進(jìn)取的熱情。實(shí)施應(yīng)急工作精細(xì)化管理，應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：

1.完善應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)和指揮體制。以統(tǒng)一指揮、高效運(yùn)作為原則，在收費(fèi)站管理體系的基礎(chǔ)上，明確收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的行政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對(duì)現(xiàn)有各類(lèi)應(yīng)急管理資源進(jìn)行充分有效的整合。發(fā)生重大、特別重大突發(fā)事件后，必須成立或啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)，在上級(jí)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作。

2.編制應(yīng)急預(yù)案。以公司應(yīng)急預(yù)案為指導(dǎo)，逐步形成相互銜接、完整配套的應(yīng)急預(yù)案體系。預(yù)案編制要結(jié)合實(shí)際，符合應(yīng)急管理和應(yīng)急處置工作的規(guī)律及特點(diǎn)，具有針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。預(yù)案要分清職責(zé)，明確措施，落實(shí)任務(wù)規(guī)范程序，應(yīng)根據(jù)形勢(shì)發(fā)展和情況變化及時(shí)對(duì)預(yù)案進(jìn)行修訂與完善。

3.注重應(yīng)急管理宣傳教育和培訓(xùn)演練。通過(guò)編印資料、畫(huà)冊(cè)，開(kāi)設(shè)宣傳教育專(zhuān)欄等多種渠道和多種形式進(jìn)行應(yīng)急管理法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)劃、應(yīng)急預(yù)案以及防范、預(yù)警、避險(xiǎn)等常識(shí)的宣傳教育工作。要將應(yīng)急技能和應(yīng)急管理知識(shí)納入收費(fèi)人員和收費(fèi)管理人員培訓(xùn)內(nèi)容，將應(yīng)急管理預(yù)案發(fā)放到每個(gè)職工。按照規(guī)劃和預(yù)案的要求，定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)演練、合成演練和綜合演練。切實(shí)提高職工的安全意識(shí)，提高其自救互救技能。編印常見(jiàn)突發(fā)事件的處置方案和處置案例，推廣先進(jìn)的處置經(jīng)驗(yàn)。

4.健全應(yīng)急管理工作運(yùn)行機(jī)制。以科學(xué)高效、規(guī)范有序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，分階段、有步驟地建立健全應(yīng)急管理各項(xiàng)工作制度和工作程序。建立相應(yīng)的制度體系，制定防范預(yù)警、信息報(bào)送、先期處置、預(yù)案啟動(dòng)、指揮協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)救援、服務(wù)保障各項(xiàng)工作和各個(gè)環(huán)節(jié)的程序規(guī)范。

5.健全應(yīng)急管理保障系統(tǒng)。平時(shí)要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，以確保應(yīng)急之需，遇有突發(fā)事件時(shí)，要在本站或上級(jí)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，既做好承擔(dān)的應(yīng)急處置工作，又根據(jù)職能做好協(xié)助保障工作。

6.加強(qiáng)對(duì)外聯(lián)系和信息溝通。要爭(zhēng)取上級(jí)管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，向其他兄弟單位交流學(xué)習(xí)，與路政機(jī)構(gòu)保持密切聯(lián)系和溝通，與駐地派出所進(jìn)行經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，與交警建立良好的關(guān)系，了解所在地方醫(yī)療衛(wèi)生、消防、電力、應(yīng)急救援隊(duì)伍的情況，掌握其聯(lián)系方式并及時(shí)更新，形成上下聯(lián)動(dòng)、左右聯(lián)合、內(nèi)外聯(lián)系的應(yīng)急預(yù)防與處置工作網(wǎng)絡(luò)，不斷提高應(yīng)急管理的水平。

在應(yīng)急工作中實(shí)行精細(xì)化管理能否成功，關(guān)鍵在于執(zhí)行力，而執(zhí)行力反過(guò)來(lái)受制度設(shè)計(jì)的影響。在應(yīng)急工作中實(shí)施精細(xì)化管理時(shí)，應(yīng)切實(shí)提高執(zhí)行力和完善制度設(shè)計(jì)，提升精細(xì)化管理水平，從而達(dá)到推動(dòng)應(yīng)急管理工作發(fā)展的目的。收費(fèi)站應(yīng)急管理處置能力是收費(fèi)站信息化建設(shè)的重要組成部分，使收費(fèi)站更好地為用戶(hù)提供安全、可靠、及時(shí)性的服務(wù)成為可能。在適應(yīng)精細(xì)化管理過(guò)程中，收費(fèi)站應(yīng)急處置將被細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、精益化、監(jiān)督評(píng)估同步化，這對(duì)收費(fèi)站應(yīng)急管理體系提出了更高的要求，以前傳統(tǒng)的三大系統(tǒng)的建設(shè)管理模式將要被打亂，將由符合收費(fèi)信息化要求的管理模式所取代。在穩(wěn)步推進(jìn)精細(xì)化管理工作進(jìn)程中，不斷完善體系，進(jìn)一步促進(jìn)應(yīng)急管理精細(xì)化，從細(xì)節(jié)著手，加強(qiáng)應(yīng)急管理，強(qiáng)化處置能力，力求應(yīng)急管理與處置能力同步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1.施曉紅.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理[M].民主與建設(shè)出版社，2000

篇（2）

（一）充分認(rèn)識(shí)高速公路實(shí)行聯(lián)網(wǎng)電子不停車(chē)收費(fèi)的重要意義。近年來(lái)，高速公路發(fā)展迅速，濟(jì)青、濱萊、青蘭三條高速貫穿境內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了所有區(qū)縣都有高速公路連接，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾出行提供了強(qiáng)有力的支撐。隨著社會(huì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的快速增加，部分高速公路因停車(chē)收費(fèi)而造成的交通擁堵現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。為保障高速公路出入暢通，我省已于2010年7月1日完成高速公路ETC一期工程建設(shè)，全省17市64個(gè)收費(fèi)站共開(kāi)通ETC車(chē)道134條，實(shí)現(xiàn)了全省高速公路聯(lián)網(wǎng)電子收費(fèi)。市13個(gè)高速公路收費(fèi)站中已開(kāi)通7個(gè)收費(fèi)站14條ETC車(chē)道，我區(qū)濱萊高速公路收費(fèi)站已開(kāi)通2條ETC車(chē)道。實(shí)踐證明，實(shí)施高速公路ETC，是通過(guò)技術(shù)手段解決公路收費(fèi)站擁堵、提高高速公路通行效率的有效措施；是促進(jìn)交通運(yùn)輸節(jié)能減排、節(jié)約用地、節(jié)約車(chē)輛管理成本的重要舉措，是適應(yīng)公路網(wǎng)絡(luò)化管理趨勢(shì)、發(fā)揮公路網(wǎng)整體效益和服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)需要；也是推廣應(yīng)用高科技成果、發(fā)展現(xiàn)代交通運(yùn)輸業(yè)的重要載體。

（二）基本思路。按照需求引領(lǐng)、政策指導(dǎo)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)步推進(jìn)的基本思路，加快電子不停車(chē)收費(fèi)的推廣應(yīng)用，為廣大群眾提供暢通、便捷、安全、高效、綠色的公路運(yùn)輸交通運(yùn)輸服務(wù)體系。

（三）工作目標(biāo)。

力爭(zhēng)到2011年末，全區(qū)魯通卡發(fā)行量達(dá)到500張，ETC電子標(biāo)簽用戶(hù)量達(dá)到300個(gè)，非現(xiàn)金支付使用率（非現(xiàn)金交易筆數(shù)與總交易筆數(shù)之比）達(dá)到10%以上。

力爭(zhēng)到“十二五”末，全區(qū)魯通卡發(fā)行量達(dá)到3000張，ETC電子標(biāo)簽用戶(hù)量達(dá)到2000個(gè)，非現(xiàn)金支付使用率達(dá)到40%以上。

二、保障措施與鼓勵(lì)政策

（一）加強(qiáng)組織管理，切實(shí)抓好落實(shí)。為做好全區(qū)高速公路ETC的推廣應(yīng)用工作，成立全區(qū)高速公路應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)不停車(chē)收費(fèi)技術(shù)協(xié)調(diào)小組，具體負(fù)責(zé)ETC推廣應(yīng)用工作的組織、調(diào)度、監(jiān)督等工作（見(jiàn)附件）。區(qū)交通運(yùn)輸局要會(huì)同區(qū)發(fā)改局、財(cái)政局等部門(mén)，把促進(jìn)高速公路應(yīng)用ETC作為提升高速公路服務(wù)水平、促進(jìn)節(jié)能減排的重要任務(wù)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，相互支持，密切配合，通力協(xié)作，科學(xué)有序推進(jìn)，強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，切實(shí)抓好相關(guān)工作的落實(shí)，促進(jìn)我區(qū)高速公路持續(xù)健康發(fā)展。

（二）積極推進(jìn)全區(qū)公務(wù)車(chē)輛安裝ETC車(chē)載設(shè)備。為規(guī)范全區(qū)公務(wù)車(chē)輛的通行費(fèi)支付管理，降低公務(wù)車(chē)輛的使用成本，全區(qū)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、各大企業(yè)等單位的車(chē)輛，均要安裝高速公路車(chē)載設(shè)備（魯通卡及專(zhuān)用電子標(biāo)簽），用于支付高速公路車(chē)輛通行費(fèi)。全區(qū)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和財(cái)政撥款事業(yè)單位的小轎車(chē)及其他經(jīng)常通行高速公路的車(chē)輛，須于2011年8月底前安裝完畢。自2011年9月1日起，對(duì)規(guī)定安裝ETC車(chē)載裝置，但仍使用現(xiàn)金繳納高速公路通行費(fèi)的票據(jù)，原則上不予報(bào)銷(xiāo)。

篇（3）

收費(fèi)所充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)微信、QQ、今日頭條、網(wǎng)絡(luò)自媒體、自制宣傳視頻等媒介和發(fā)放ETC業(yè)務(wù)宣傳單、利用沿線(xiàn)電子屏、情報(bào)板24小時(shí)滾動(dòng)宣傳標(biāo)語(yǔ)等方式進(jìn)行全方位的宣傳，全面普及ETC卡辦理和使用方法，面對(duì)面向廣大客戶(hù)講解ETC的優(yōu)惠政策，指導(dǎo)和幫助司乘下載安裝“甘肅高速”APP，并進(jìn)行免費(fèi)OBU預(yù)約登記和現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)促使人人了解ETC，認(rèn)知ETC、從而達(dá)到辦理ETC的效果。

 二 、研判市場(chǎng)活力，科學(xué)謀劃，搶抓推廣時(shí)機(jī)。

篇（4）

圍繞征費(fèi)中心工作，堅(jiān)持“以車(chē)為本，以人為先，服務(wù)至上”的方針，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅(jiān)持和改進(jìn)文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營(yíng)造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?！拔⑿Ψ?wù)，溫馨交通”活動(dòng)有序進(jìn)行，成立以公司總經(jīng)理凡華敏為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理李維義、劉文慶為副組長(zhǎng)，收費(fèi)部、行政部、路產(chǎn)部、人事部以及各收費(fèi)站主要負(fù)責(zé)人為組員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督檢查和總結(jié)表彰工作。

三、活動(dòng)內(nèi)容

圍繞建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，開(kāi)展以“建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念”、“三學(xué)三促”、“六個(gè)百分之百”、“八比八看”等為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使員工服務(wù)形象達(dá)到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠(chéng)、廣。即業(yè)務(wù)流程要熟，唱收唱付要勤，服務(wù)技能要精，扶危幫困要誠(chéng)，人文知識(shí)要廣。

1、“建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念”：進(jìn)一步培養(yǎng)和建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念，樹(shù)立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自信有為、規(guī)范細(xì)致，每時(shí)每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和習(xí)慣，深刻理解“微笑服務(wù)溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內(nèi)涵。

2、“三學(xué)三促”：學(xué)習(xí)外省成功經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)我處文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；學(xué)習(xí)兄弟單位先進(jìn)做法，促使本單位工作上新的臺(tái)階；學(xué)習(xí)身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。

3、收費(fèi)管理“六個(gè)百分之百”：

一是微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛(ài)心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對(duì)高速公路行業(yè)的欽佩感，營(yíng)造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語(yǔ)使用率100%。要做好“三聲”服務(wù)，切實(shí)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，要使用普通話(huà)，語(yǔ)言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語(yǔ)調(diào)和表情，目光要注視車(chē)主，出現(xiàn)糾紛時(shí)員工要積極主動(dòng)、耐心細(xì)致地做好解釋說(shuō)服工作。

三是肢體語(yǔ)言使用率100%。要做到手勢(shì)明顯，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流暢，車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道時(shí)，要用手勢(shì)示意司機(jī)緩慢駛?cè)氩?zhǔn)確停駛至收費(fèi)窗口位置，收費(fèi)過(guò)程中收、發(fā)卡和接錢(qián)找零要主動(dòng)迎取并唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費(fèi)時(shí)要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號(hào)牌和上崗證。收費(fèi)班組交接班要列隊(duì)上下班，做到班前著裝整理到位，列隊(duì)行進(jìn)整齊，交接禮貌規(guī)范。當(dāng)班過(guò)程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢(qián)、漫不經(jīng)心不正視車(chē)主等不良行為。

五是業(yè)務(wù)操作合格率100%。各類(lèi)當(dāng)班人員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責(zé)，避免發(fā)生錯(cuò)、忘、漏等現(xiàn)象。

六是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率100%。各單位要通過(guò)改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項(xiàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)軟實(shí)力，確保實(shí)現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規(guī)范化”標(biāo)準(zhǔn)，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹(shù)立黃山公司的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應(yīng)。

4、“八比八看”：比服務(wù)環(huán)境，看誰(shuí)的服務(wù)場(chǎng)所潔凈亮美；比服務(wù)態(tài)度，看誰(shuí)的文明用語(yǔ)溫良謙和；比服務(wù)質(zhì)量，看誰(shuí)的微笑服務(wù)真誠(chéng)友好；比儀表儀態(tài)，看誰(shuí)的職業(yè)形象端莊大方；比服務(wù)效率，看誰(shuí)的規(guī)范操作速度快；比業(yè)務(wù)精通，看誰(shuí)的操作快捷無(wú)差錯(cuò)；比服務(wù)藝術(shù)，看誰(shuí)的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻(xiàn)社會(huì)，看誰(shuí)贏得司乘人員贊譽(yù)多。

四、時(shí)間及步驟

根據(jù)省廳和集團(tuán)在全省高速公路廣泛開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”的統(tǒng)一安排，結(jié)合我公司實(shí)際，活動(dòng)分四個(gè)階段：

第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服務(wù)區(qū)制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，廣泛宣傳，層層發(fā)動(dòng),全員參與,周密部署工作，通過(guò)墻報(bào)、橫幅、板報(bào)、網(wǎng)站、快訊簡(jiǎn)報(bào)等形式營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。結(jié)合“迎國(guó)慶、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)，各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要通過(guò)召開(kāi)相關(guān)會(huì)議對(duì)開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)進(jìn)行專(zhuān)題部署安排。

2、各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要認(rèn)真組織全體員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和思想道德教育活動(dòng)，從熟悉流程、規(guī)范操作、提高快捷便利服務(wù)能力、減少工作差錯(cuò)等方面全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，樹(shù)立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

3、走訪(fǎng)司乘人員，進(jìn)行民意調(diào)查，召開(kāi)員工座談會(huì)，廣泛征求意見(jiàn)、建議，積極開(kāi)展以“高速公路到底是不是商品?”“怎樣才能做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話(huà)希望得到什么樣的服務(wù)？”等主題的大討論活動(dòng)，端正員工思想認(rèn)識(shí)，形成自下而上做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意愿共識(shí)。

4、各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要深入分析查找本單位影響文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展存在的突出問(wèn)題，找準(zhǔn)癥結(jié)點(diǎn)，制定切實(shí)可行的解決方案措施，同時(shí)結(jié)合高速公路發(fā)展的新任務(wù)新特點(diǎn)，積極探索新形勢(shì)下做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新方法，建立和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

第二階段：學(xué)習(xí)培訓(xùn)和組織實(shí)施階段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收費(fèi)站對(duì)《黃山公司文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，結(jié)合前階段文明服務(wù)考核的基本情況入手，從員工形象氣質(zhì)、儀容儀表、微笑服務(wù)、操作流程、文明用語(yǔ)、肢體手勢(shì)等方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。

2、邀請(qǐng)專(zhuān)家授課、觀看示范光盤(pán)等形式對(duì)收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)等窗口工作人員進(jìn)行全員培訓(xùn)。

3、公司將每年12月份定為“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)技能競(jìng)賽月”，競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，各收費(fèi)站全員參與，在總結(jié)8月份文明服務(wù)考核的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高要求和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)深入持續(xù)開(kāi)展。

4、各收費(fèi)站組織各單位開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)，創(chuàng)造拴心留人的征費(fèi)工作、生活環(huán)境，營(yíng)造濃厚的“微笑服務(wù)，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強(qiáng)參與活動(dòng)的自覺(jué)性、自豪感、光榮感和集體榮譽(yù)感。

5、公司對(duì)各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查評(píng)比，采取現(xiàn)場(chǎng)觀摩、聽(tīng)取匯報(bào)、查閱資料、明查暗訪(fǎng)等方式進(jìn)行檢查驗(yàn)收。每月各收費(fèi)站嚴(yán)格按公司要求對(duì)“文明收費(fèi)員”、“微笑進(jìn)步獎(jiǎng)”、“聲音悅耳獎(jiǎng)”、“最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)”等進(jìn)行評(píng)定，建立激勵(lì)機(jī)制。

6、公司要建立營(yíng)運(yùn)管理文化理念，通過(guò)大力培育員工敬業(yè)精神和服務(wù)理念，把員工凝聚于高速公路事業(yè)之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道”；全方位營(yíng)建高速公路文化，塑造高速公路優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象之“形”，構(gòu)架嶄新的高速公路行業(yè)文明創(chuàng)建平臺(tái)。

7、“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，擬定安排時(shí)間，由公司統(tǒng)一組織赴兄弟單位參觀學(xué)習(xí)考察，感受其文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)以致用。

第三階段：總結(jié)表彰階段（2010年9月）

1、對(duì)各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行匯總評(píng)比，樹(shù)立典型，表彰先進(jìn)。在公司范圍內(nèi)表彰1-2個(gè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”先進(jìn)單位和10-20名先進(jìn)個(gè)人，并向集團(tuán)推薦1-2個(gè)代表高速公路收費(fèi)窗口形象的收費(fèi)站。

2、總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，進(jìn)一步完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

五、幾點(diǎn)要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要充分認(rèn)識(shí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，突出其在運(yùn)營(yíng)管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責(zé)任到人、密切配合，公司機(jī)關(guān)各部門(mén)要大力支持，確保活動(dòng)落到實(shí)處。

篇（5）

有十分重要的意義。

化稍營(yíng)收費(fèi)站始建于1999年12月，現(xiàn)有職工46名，其中女職工14名。該站下設(shè)辦公室、財(cái)務(wù)室和四個(gè)收費(fèi)班組。收費(fèi)工作實(shí)行“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”工作制和24小時(shí)收費(fèi)監(jiān)控錄像管理模式。自開(kāi)通以來(lái)，該站在運(yùn)營(yíng)管理、文化建設(shè)、特色化服務(wù)等方面都做出了一定成績(jī)，分別取得了省級(jí)青年文明號(hào)、省廳先進(jìn)收費(fèi)站、處先進(jìn)集體、信息宣傳先進(jìn)單位等多項(xiàng)榮譽(yù)。

2011年，該站在管理處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全站職工齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)協(xié)作，全力保障收費(fèi)暢通，超額完成了通行費(fèi)征收任務(wù)。在扎實(shí)完成收費(fèi)任務(wù)的同時(shí)，積極開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“工人先鋒號(hào)”活動(dòng)，創(chuàng)造性地開(kāi)展了“四三二一”工程。即四個(gè)主題工程：花園式收費(fèi)站建設(shè)工程、菜籃子綠地工程、職工思

想教育工程、創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先工程。三項(xiàng)核心活動(dòng)：職工文體活動(dòng)、面對(duì)面心連心談話(huà)活動(dòng)、班組建設(shè)活動(dòng)。兩個(gè)特色：“愛(ài)心幫困基金”、“幫扶組織”。一項(xiàng)高速文化品牌建設(shè)。

一、花園式收費(fèi)站建設(shè)工程:為了營(yíng)造良好的工作、生活環(huán)境，真正把我站建成一個(gè)特色化、庭院成花園的新型收費(fèi)站，站領(lǐng)導(dǎo)班子積極籌劃整體設(shè)計(jì),對(duì)全站規(guī)劃區(qū)進(jìn)行分責(zé)任區(qū)的苗圃種植,按規(guī)劃分部門(mén)、班組實(shí)施承包責(zé)任制，定時(shí)、定量、定任務(wù)按要求進(jìn)行整治。目前我站綠化面積達(dá)85%，達(dá)到了規(guī)劃整齊，美觀大方的預(yù)期效果，為廣大職工和司乘朋友創(chuàng)建一個(gè)溫馨、舒適、美麗的家園，使我站成為宣大高速路上的一道美麗風(fēng)景。

二、菜籃子綠地工程：我站在積極搞好花園式收費(fèi)站建設(shè)的同時(shí)，堅(jiān)持自力更生自給自足，開(kāi)辟了職工蔬菜基地、農(nóng)田基地和養(yǎng)雞養(yǎng)兔場(chǎng)，利用休息日組織職工到基地參加義務(wù)勞動(dòng)，體驗(yàn)勞動(dòng)生活，分享勞動(dòng)成果。不僅培養(yǎng)了職工的主人翁精神，而且豐富了職工的菜籃子，改善了職工生活。

三、思想教育工程：通過(guò)多種形式注重思想教育，開(kāi)展職工職業(yè)道德教育講座和廉政、作風(fēng)建設(shè)教育，因人制宜，引導(dǎo)教育，激勵(lì)職工主動(dòng)提高個(gè)人素質(zhì)，愛(ài)崗敬業(yè)，銳意進(jìn)取，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，不斷提高職工的思想認(rèn)識(shí)水平，統(tǒng)一思想，充分發(fā)揮職工的主觀能動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

四、創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先工程：在爭(zhēng)創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”活動(dòng)中，他們組織了“志愿者服務(wù)隊(duì)”，并且將服務(wù)隊(duì)細(xì)分為維修服務(wù)隊(duì)、醫(yī)療服務(wù)隊(duì)、消防服務(wù)隊(duì)、扶貧服務(wù)隊(duì)、助教服務(wù)隊(duì)、文體服務(wù)隊(duì)。使廣大職工以服務(wù)為樂(lè)，以服務(wù)為榮，不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目，延伸服務(wù)范圍，在工作和學(xué)習(xí)中形成“比學(xué)趕幫超”的優(yōu)良作風(fēng)，樹(shù)立健康文明高效的高速公路形象。

五、職工文化生活活動(dòng)：我站成立了“一室三房”，即職工圖書(shū)室、計(jì)算機(jī)房、電視房、職工健身房。我站還通過(guò)舉辦演講、文藝匯演，為職工過(guò)生日，警民聯(lián)誼等多種形式的活動(dòng)，不斷豐富收費(fèi)員的業(yè)余文化生活。

六、“心連心、面對(duì)面”談心活動(dòng)：結(jié)合干部作風(fēng)年建設(shè)，我站充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子的核心領(lǐng)導(dǎo)作用，積極開(kāi)展與職工“面對(duì)面，心連心”個(gè)人座談活動(dòng)，按班組、個(gè)人座談的方式聽(tīng)取職

工的合理化建議與意見(jiàn)，倡導(dǎo)“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、進(jìn)取”的工作作風(fēng)，打造和諧文明的收費(fèi)站。

七、班組建設(shè)活動(dòng)：我站在制度落實(shí)方面，以收費(fèi)班組建設(shè)為基礎(chǔ)，在全線(xiàn)率先開(kāi)展季優(yōu)班組、個(gè)人評(píng)選活動(dòng)，按照班組建設(shè)年要求和“十統(tǒng)一”規(guī)定，不斷提升班組建設(shè)管理工作，體現(xiàn)班組良好的精神文明風(fēng)貌，不斷推動(dòng)收費(fèi)站整體收費(fèi)管理水平，展示了化稍營(yíng)收費(fèi)站良好的窗口文化形象。

八、愛(ài)心幫困基金：我站始終以關(guān)心職工生活，人性化管理為主開(kāi)展各項(xiàng)工作，為幫助站內(nèi)貧困職工，繼續(xù)跑好“愛(ài)心接力賽”，我站動(dòng)員全站職工的力量，在職代會(huì)征求80%職工同意的情況下，從2月份開(kāi)始在站內(nèi)設(shè)立了“幫困基金”，站內(nèi)職工每月每人拿出10元、班組長(zhǎng)20元的“幫困基金”，對(duì)更多需要幫助的人在最需要幫助的時(shí)候伸出援助之手，給予最大限度的幫扶。

篇（6）

1前言

為了滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)高速公路高要求的服務(wù)水平，同時(shí)也是為了貫徹落實(shí)省政府“質(zhì)量興省”工作要求，本人所在單位為落實(shí)上級(jí)要求，提升路段文明服務(wù)水平，樹(shù)立良好窗口形象，在已經(jīng)做好創(chuàng)建工作前期活動(dòng)的基礎(chǔ)上，在全處各收費(fèi)站全面展開(kāi)“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)。為保障活動(dòng)順利開(kāi)展并取得預(yù)期成效，特制定本實(shí)施方案。

2本活動(dòng)主題及其內(nèi)涵

本活動(dòng)圍繞著創(chuàng)建“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌的目標(biāo)進(jìn)行開(kāi)展，以“溫馨服務(wù)、讓愛(ài)相隨、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為服務(wù)理念，以“以人為本、服務(wù)至誠(chéng)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、安全暢通”為管理宗旨，抓住“真誠(chéng)服務(wù)、和諧交通、安全暢美、溫馨相隨”的內(nèi)涵，創(chuàng)建“京昆路、馨相隨”的文明服務(wù)品牌。

3活動(dòng)總體思路

本活動(dòng)以?xún)?yōu)化發(fā)展環(huán)境和提高社會(huì)效益為導(dǎo)向，以深化“微笑”服務(wù)為主線(xiàn)，“內(nèi)提素質(zhì)、外樹(shù)形象”，全面提升收費(fèi)隊(duì)伍綜合素質(zhì)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，塑造良好窗口形象，創(chuàng)建“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌，并持續(xù)完善，將文明服務(wù)品牌轉(zhuǎn)化為良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?！熬├ヂ奋跋嚯S”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)分為“兩手抓、三步走”的實(shí)施方案、循序漸進(jìn)、以點(diǎn)帶面、全面開(kāi)花?！皟墒肿ァ本褪瞧放平ㄔO(shè)和品牌注冊(cè)兩手都要抓。“三步走”：第一步是宣傳上級(jí)文件精神，全處征集品牌名稱(chēng)、內(nèi)涵、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、管理宗旨；第二步是以石家莊北收費(fèi)站為試點(diǎn)站，深入進(jìn)行品牌建設(shè)。第三步是總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全線(xiàn)各收費(fèi)站全面推廣，品牌建設(shè)創(chuàng)建提升。

4建設(shè)高速公路文明服務(wù)品牌活動(dòng)具體實(shí)施----京昆路、馨相隨活動(dòng)

4.1明確活動(dòng)規(guī)范

“馨相隨”品牌創(chuàng)建要從三個(gè)方面抓好落實(shí)：第一方面：營(yíng)造和諧溫馨的收費(fèi)環(huán)境。加大硬件投入，改善服務(wù)環(huán)境。一是抓好收費(fèi)區(qū)附近的各類(lèi)標(biāo)志、標(biāo)牌以及宣傳、廣告牌位的建設(shè)。這些標(biāo)牌的制作既要符合交通部門(mén)的規(guī)定，同時(shí)又要從實(shí)際出發(fā)，體現(xiàn)出鮮明的時(shí)代特色、地方特色、單位的文化特色、服務(wù)理念，體現(xiàn)出良好的宣傳效果。二是收費(fèi)亭外觀、大鵬的建設(shè)。要和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化相適應(yīng)，同站區(qū)周?chē)沫h(huán)境相適應(yīng)，同高速公路的發(fā)展相適應(yīng)。做的既美觀又實(shí)用，要體現(xiàn)出獨(dú)有的地方文化、經(jīng)濟(jì)特色。三是站區(qū)環(huán)境的綠化建設(shè)。為過(guò)往車(chē)輛提供安全、暢通、優(yōu)美的行車(chē)環(huán)境。結(jié)合今年的國(guó)檢，在10月份以前做好硬件環(huán)境建設(shè)。第二方面是創(chuàng)建和諧溫馨的人文文化。收費(fèi)隊(duì)伍的人文文化建設(shè)，其重點(diǎn)是收費(fèi)隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)。隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)主要包括隊(duì)伍的職業(yè)道德建設(shè)、文化水平教育和技能技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)等工作。提高收費(fèi)隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)建和諧溫馨的人文文化就是要通過(guò)每個(gè)員工的個(gè)人形象的提升達(dá)到整體隊(duì)伍的提升，樹(shù)立良好的窗口形象。各站要結(jié)合本站情況，舉辦各種提升隊(duì)伍素質(zhì)的活動(dòng)。管理處結(jié)合年度工作計(jì)劃，6月份“文明提升月”活動(dòng)、10月份業(yè)務(wù)大比武活動(dòng)。《收費(fèi)稽查管理辦法》修訂計(jì)劃，全面提升收費(fèi)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。第三方面是構(gòu)建和諧溫馨的窗口工程。收費(fèi)站作為文明服務(wù)的窗口，除大力宣傳國(guó)家的規(guī)費(fèi)征收政策，獲得司乘的支持和理解外，更重要的是加強(qiáng)自身的服務(wù)窗口形象建設(shè)。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，能更好地完成通行費(fèi)征收工作，構(gòu)建和諧的窗口工程。

4.2文明建設(shè)品牌創(chuàng)建實(shí)施具體措施

（1）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范。

各工作崗位的員工按照服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，切實(shí)做好服務(wù)工作。有關(guān)部門(mén)根據(jù)既定的服務(wù)規(guī)范做好監(jiān)督檢查。（2）塑造先進(jìn)典型。結(jié)合“典型示范”活動(dòng)，在收費(fèi)員工中實(shí)行常態(tài)性的與服務(wù)相關(guān)的榮譽(yù)評(píng)比，挖掘、塑造員工中表現(xiàn)突出的典型人物，并開(kāi)展有針對(duì)性的宣傳，產(chǎn)生示范性的典型效應(yīng)。（3）形成新的服務(wù)模式。在文明服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)踐中不斷修正和改進(jìn)，對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)模式進(jìn)行整合、包裝，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)賦予豐富的內(nèi)涵，形成“馨相隨”文明服務(wù)品牌；積極聯(lián)系主流媒體向社會(huì)公眾開(kāi)展有策劃、有深度的宣傳。

4.3考核驗(yàn)收階段

組成考核驗(yàn)收小組，到各收費(fèi)站檢查評(píng)比。

4.4總結(jié)提升階段

本階段主要工作任務(wù)是對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)檢查，要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，挖掘亮點(diǎn)，完善措施，評(píng)比先進(jìn)，固化成果，形成長(zhǎng)效機(jī)制。收集整理活動(dòng)相關(guān)的照片、文字、報(bào)道稿件以及推進(jìn)活動(dòng)開(kāi)展的意見(jiàn)和建議等材料，作為編制活動(dòng)畫(huà)冊(cè)的原始素材和提升活動(dòng)質(zhì)量的參考依據(jù)。形成一套完整的“馨相隨”品牌創(chuàng)建活動(dòng)的檔案材料。

5高速公路文明服務(wù)品牌建設(shè)的作用和意義

通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，使廣大職工在工作作風(fēng)、履行職責(zé)和改革創(chuàng)新上有新改變；在服務(wù)質(zhì)量、辦事效率上有新提升；在廣大司乘對(duì)收費(fèi)站的滿(mǎn)意度上有新提高，致力于“服務(wù)品牌化、品牌系列化”建設(shè)，塑造良好的服務(wù)形象。職工隊(duì)伍要有新形象；服務(wù)環(huán)境要有新改善；工作效能要有新提高；業(yè)務(wù)工作要有新局面。增強(qiáng)文明服務(wù)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)開(kāi)展本次活動(dòng)落實(shí)了省、廳、市局的要求，提升我路文明服務(wù)水平，樹(shù)立良好的窗口形象，為過(guò)往司乘提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持民生為重、服務(wù)為先，以“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)載體，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)拓展服務(wù)外延，努力把高速公路服務(wù)打造成服務(wù)社會(huì)公眾出行的便民窗口、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口、提升工作質(zhì)量的品牌窗口、展示良好風(fēng)貌的形象窗口。提高我路的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

6結(jié)語(yǔ)

作為文明窗口行業(yè)的高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位，，就必須把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作單位的生命線(xiàn)來(lái)抓。因此，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為我們?nèi)Υ蛟旄咚俟肺拿鞣?wù)品牌的首要任務(wù)。作為高速公路收費(fèi)運(yùn)營(yíng)的管理者，必須與時(shí)俱進(jìn)，牢牢樹(shù)立“服務(wù)至上、安全暢通、綠潔快美“的理念，不斷研究新情況，解決新問(wèn)題，開(kāi)拓新思路，才能使高速公路文明服務(wù)工作再上新臺(tái)階，推動(dòng)全省交通事業(yè)實(shí)現(xiàn)新一輪大發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

[中圖分類(lèi)號(hào)]U491[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）18-0128-02

1引言

1995年9月，成渝高速公路建成通車(chē)，自此四川省高速公路拉開(kāi)了快速發(fā)展的帷幕。目前，高速公路通車(chē)?yán)锍桃堰_(dá)到5000千米，位居西部之首。快速發(fā)展的高速公路，不僅方便了人們的出行和生活，更成為助推經(jīng)濟(jì)騰飛的大動(dòng)脈，為四川全省的蓬勃發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。

與此同時(shí)，高速公路在發(fā)展中也出現(xiàn)了許多不容忽視的問(wèn)題，其中較為嚴(yán)重的就是偷逃通行費(fèi)問(wèn)題。偷逃通行費(fèi)行為不僅嚴(yán)重影響著通行費(fèi)收入，也成為高速公路運(yùn)營(yíng)與發(fā)展的主要阻礙。本文就目前四川省高速公路偷逃通行費(fèi)的形式及特點(diǎn)進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

2四川省高速公路偷逃通行費(fèi)的形式分析

高速公路發(fā)展的不同階段，其收費(fèi)方式也有很大不同。到目前為止，四川省的高速公路收費(fèi)方式經(jīng)歷了人工紙券收費(fèi)到按車(chē)型聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)再到貨車(chē)計(jì)重收費(fèi)三個(gè)階段。

人工紙券收費(fèi)階段，其偷逃通行費(fèi)主要表現(xiàn)為收費(fèi)人員內(nèi)部違紀(jì)和收費(fèi)人員與司機(jī)聯(lián)合作弊。

按車(chē)型聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)階段，偷逃通行費(fèi)呈現(xiàn)出了新的形式，主要有：收費(fèi)人員內(nèi)部違紀(jì)，如私留廢棄票等；外部車(chē)輛逃費(fèi)，包括沖崗、換卡逃費(fèi)、假冒軍警車(chē)逃費(fèi)等；以及收費(fèi)人員與司機(jī)聯(lián)合作弊。

從2007年6月1日起，四川省高速公路實(shí)行貨車(chē)計(jì)重收費(fèi)。計(jì)重收費(fèi)實(shí)施后，偷逃通行費(fèi)行為主要體現(xiàn)為重車(chē)輕過(guò)的方式，通過(guò)減輕車(chē)體重量達(dá)到偷逃通行費(fèi)的目的。

2.1假冒免征車(chē)輛偷逃通行費(fèi)

主要表現(xiàn)為假冒軍警車(chē)逃費(fèi)和假冒政策性免征車(chē)輛兩種情況。假冒政策性免征車(chē)輛又包括假冒“綠色通道”車(chē)輛和假冒抗震救災(zāi)、抗洪搶險(xiǎn)等車(chē)輛來(lái)偷逃通行費(fèi)。

2.2技術(shù)性偷逃車(chē)輛通行費(fèi)

主要表現(xiàn)為：①改裝車(chē)逃費(fèi)。通過(guò)在車(chē)輛的后排軸后面假裝一軸，使軸限增大，以多享受優(yōu)惠費(fèi)率，使超載率下降，繳費(fèi)額減少。②“墊木（鋼）板”逃費(fèi)。通過(guò)在秤臺(tái)上放置木（鋼）板，使車(chē)輪經(jīng)過(guò)木（鋼）板表面過(guò)秤時(shí)，不能完全稱(chēng)重，達(dá)到偷逃費(fèi)目的。③使用“液壓裝置”逃費(fèi)。是在車(chē)輛上安裝液壓泵，過(guò)秤時(shí)使速度異常的緩慢，然后利用液壓泵調(diào)節(jié)車(chē)輛重心，使車(chē)輛不能完全稱(chēng)重，達(dá)到偷逃費(fèi)目的。④違規(guī)過(guò)秤逃費(fèi)。一是走“S”形逃費(fèi)。車(chē)輛稱(chēng)重時(shí)在秤臺(tái)上走“S”形路線(xiàn)，這樣，車(chē)輛就不能完全稱(chēng)重，使繳費(fèi)額減少。二是“跳車(chē)”過(guò)秤逃費(fèi)。車(chē)輛在秤臺(tái)前先停車(chē)，然后加大油門(mén)突然起步，車(chē)頭翹起前輪順勢(shì)滑過(guò)秤臺(tái)，后輪到秤臺(tái)前輕點(diǎn)剎車(chē)順勢(shì)滑過(guò)，使車(chē)輛不能完全稱(chēng)重，達(dá)到偷逃費(fèi)目的。

2.3管理缺失導(dǎo)致的偷逃通行費(fèi)

主要表現(xiàn)為：①闖卡。表現(xiàn)為車(chē)輛強(qiáng)行撞開(kāi)收費(fèi)欄桿，然后快速逃逸，通過(guò)不繳費(fèi)來(lái)偷逃車(chē)輛通行費(fèi)。②倒卡。司機(jī)通過(guò)各種途徑，倒換車(chē)輛通行卡，把長(zhǎng)距離的行程改換成短距離的行程，達(dá)到逃費(fèi)目的。③甩掛。長(zhǎng)途超載半掛車(chē)車(chē)輛在高速公路行駛過(guò)程中，司機(jī)在距目的地較近的服務(wù)區(qū)，卸掉掛車(chē)，減輕車(chē)體重量，在臨近的收費(fèi)站出站；然后重新領(lǐng)卡進(jìn)站，掛上掛車(chē)在目的地出站，造成以前所行駛載有貨物的路程的通行費(fèi)大大減少，達(dá)到偷逃通行費(fèi)目的。

3四川省高速公路偷逃通行費(fèi)的主要特點(diǎn)

近年來(lái)，四川省公安、交警、交通執(zhí)法等各部門(mén)聯(lián)合不斷加大打擊偷逃通行費(fèi)的力度，但是，在巨大利益的背后，偷逃通行費(fèi)行為仍然愈演愈烈，而且呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。

3.1暴力化

稽查力度的加大，使得很多不法分子不惜鋌而走險(xiǎn)，導(dǎo)致收費(fèi)站被砸、收費(fèi)員被威脅毆打等暴力事件時(shí)有發(fā)生。特別是從2010年開(kāi)始，這種情況越發(fā)猖獗起來(lái)。2011年1月12日晚，成都繞城高速公路成彭、成灌、大件收費(fèi)站分別發(fā)生了三起暴力沖站事件。在繞城高速公路收費(fèi)站，不法分子團(tuán)伙組織沖站，他們手拿砍刀、鐵棍，甚至持槍?zhuān)瑖ゴ蛟已膊檐?chē)輛，威脅恐嚇收費(fèi)人員，肆無(wú)忌憚，收費(fèi)工作人員羅勇不幸重傷截肢。

3.2集團(tuán)化

隨著不法分子勢(shì)力的擴(kuò)大，一方面人數(shù)越來(lái)越多，另一方面他們還購(gòu)買(mǎi)了車(chē)輛、望遠(yuǎn)鏡、對(duì)講機(jī)、管制刀具、斧頭、鋼管等專(zhuān)門(mén)工具，而且內(nèi)部還有明確的分工，如有負(fù)責(zé)攔截貨車(chē)駕駛員脅迫賣(mài)卡并散發(fā)聯(lián)系卡的；有負(fù)責(zé)送調(diào)換的通行卡并收錢(qián)的；有負(fù)責(zé)監(jiān)視收費(fèi)站的；有負(fù)責(zé)帶貨車(chē)沖過(guò)收費(fèi)站的；可謂是分工明確，運(yùn)作緊密，儼然是一個(gè)“企業(yè)化集團(tuán)”。

3.3高科技化

偷逃通行費(fèi)帶來(lái)的巨大利益以及打擊力度的不斷加大，使得不法分子的偷逃通行費(fèi)手段越來(lái)越多，其中不乏應(yīng)用了高科技，可謂是高科技犯罪。2010年年底，四川省查獲了一個(gè)犯罪集團(tuán)，繳獲的作案工具包括安裝有篡改IC卡信息專(zhuān)用軟件的筆記本電腦1部，IC卡讀寫(xiě)器1臺(tái)，轎車(chē)1輛，作案手機(jī)以及假車(chē)輛牌照、高速公路通行卡、聯(lián)系名片等若干。經(jīng)勘查，發(fā)現(xiàn)犯罪團(tuán)伙使用非法所得的讀寫(xiě)卡設(shè)備，篡改高速公路通行卡，然后聯(lián)系貨車(chē)駕駛員并賣(mài)卡。一旦卡賣(mài)出后，就由專(zhuān)人在電腦上寫(xiě)入通行卡數(shù)據(jù)，虛擬入口站、入口車(chē)道及收費(fèi)人員、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、入站時(shí)間等信息，幫助貨車(chē)駕駛員偷逃通行費(fèi)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本團(tuán)伙偷逃的通行費(fèi)達(dá)到100萬(wàn)元以上。

4四川省高速公路偷逃通行費(fèi)的治理對(duì)策

針對(duì)四川省偷逃通行費(fèi)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，筆者以為，可以從以下幾方面進(jìn)行治理。

4.1完善相關(guān)法律規(guī)定

近年來(lái)，四川省先后出臺(tái)了《關(guān)于辦理偷逃收費(fèi)公路車(chē)輛通行費(fèi)違法犯罪案件若干問(wèn)題的意見(jiàn)》、《四川省打擊高速公路車(chē)輛沖關(guān)逃費(fèi)違法犯罪行為長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)意見(jiàn)》等文件，使查辦偷逃通行費(fèi)行為有法可依、有章可循。然而，從實(shí)際情況來(lái)看，兩個(gè)《意見(jiàn)》的執(zhí)行效果并不平衡，偷逃通行費(fèi)違法行為仍然有棲息之地、藏身之所。因此，結(jié)合從罪名適用、追訴標(biāo)準(zhǔn)等司法實(shí)踐，建議盡快修訂偷逃通行費(fèi)治理的法律文件，使法律條文規(guī)定盡可能全面細(xì)致，使不法分子無(wú)漏洞可鉆，對(duì)于使用暴力來(lái)逃費(fèi)的行為重判嚴(yán)判，從法律上給不法分子以嚴(yán)厲的震懾，也為偷逃通行費(fèi)的治理奠定堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)。

4.2構(gòu)建聯(lián)動(dòng)協(xié)同的治理機(jī)制

幾年來(lái)，四川省聯(lián)合公安廳、交通運(yùn)輸廳等部門(mén)經(jīng)常開(kāi)展集中打擊偷逃費(fèi)違法行為的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，期間能夠查處一些有重大社會(huì)影響的違法犯罪案件，懲治違法犯罪行為，保護(hù)國(guó)家、集體和公民的合法權(quán)益。但偷逃通行費(fèi)行為仍然未從根本上得到有效治理，集中打擊活動(dòng)結(jié)束，各種偷逃通行費(fèi)違法行為往往會(huì)死灰復(fù)燃，因此，只有注重從常態(tài)化治理入手，加強(qiáng)日常的管理、監(jiān)控與打擊懲處，使不法分子無(wú)可乘之機(jī)，才能有效地遏制各類(lèi)偷逃通行費(fèi)違法行為。當(dāng)前，四川省已經(jīng)建立了打擊高速公路車(chē)輛沖關(guān)逃費(fèi)辦公室這一常設(shè)機(jī)構(gòu)，建議在這個(gè)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)下，建立由公安機(jī)關(guān)、交通安全管理機(jī)關(guān)、交通執(zhí)法機(jī)構(gòu)、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)與高速公路經(jīng)營(yíng)公司之間的聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，綜合運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、行政等多種手段，形成全省各地齊抓共管的常態(tài)化治理工作格局，以維護(hù)正常有序的收費(fèi)營(yíng)運(yùn)秩序。

4.3完善收費(fèi)系統(tǒng)管理技術(shù)

目前，四川省與國(guó)內(nèi)其他省份一樣，高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)采用的是一種人工判斷車(chē)情、人工收費(fèi)、計(jì)算機(jī)管理的半自動(dòng)收費(fèi)模式，收費(fèi)介質(zhì)是非接觸IC卡。隨著聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)技術(shù)的不斷發(fā)展，新情況、新問(wèn)題不斷出現(xiàn)，因此，高速公路經(jīng)營(yíng)公司必須與時(shí)俱進(jìn)，注重技術(shù)手段的研發(fā)、創(chuàng)新和應(yīng)用，優(yōu)化聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)層面上的風(fēng)險(xiǎn)控制，減少不確定因素的影響，防范偷逃通行費(fèi)行為。就四川省目前的聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)而言，建議盡快優(yōu)化聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)車(chē)道系統(tǒng)軟件技術(shù)，擴(kuò)容非接觸式IC卡介質(zhì)的收費(fèi)信息，使車(chē)、卡二者之間緊密聯(lián)系具有不可替換性，以有效防范換卡行為。其次，優(yōu)化聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)管理和稽核軟件技術(shù)，提升收費(fèi)稽查管理效率。再有，加強(qiáng)計(jì)重設(shè)備技術(shù)管理，提高設(shè)備防范貨車(chē)“走S形”、沖秤、跳秤、墊鋼板等非正常過(guò)秤方式的作弊能力。總之，力爭(zhēng)通過(guò)技術(shù)上的風(fēng)險(xiǎn)控制，降低偷逃通行費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

4.4加強(qiáng)社會(huì)宣傳教育

在打擊偷逃通行費(fèi)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分逃費(fèi)者有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)：認(rèn)為收費(fèi)站是“攔路虎”，是道路運(yùn)輸發(fā)展的障礙，所以“能逃則逃、能省則省”。因此，加強(qiáng)宣傳教育就顯得十分必要。要充分利用各種媒體，加大收費(fèi)政策的宣傳力度，使公眾明白“收費(fèi)還貸”是目前高速公路事業(yè)能夠良性發(fā)展的重要保證。同時(shí)也要從法律的角度讓駕駛員了解到偷逃通行費(fèi)的后果，提高他們的法制觀念和守法意識(shí)，從根本上減少偷逃費(fèi)行為，也使得社會(huì)上的不法分子無(wú)可乘之機(jī)。

4.5提高收費(fèi)人員的道德素質(zhì)和職業(yè)操守

高速公路收費(fèi)人員雖然都經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，但其中仍然有少部分人道德素質(zhì)不高，缺乏收費(fèi)人員應(yīng)有的職業(yè)操守，貪圖物質(zhì)享受，當(dāng)有限的工資不能滿(mǎn)足物質(zhì)欲望時(shí)，就會(huì)鋌而走險(xiǎn)，與社會(huì)上的不法分子聯(lián)合起來(lái)偷逃通行費(fèi)。因此，要杜絕此類(lèi)事件發(fā)生，就要在員工中大力開(kāi)展職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)風(fēng)尚。同時(shí)也要不斷強(qiáng)化員工的集體歸屬感，提高員工的福利待遇，讓具有良好道德素質(zhì)和職業(yè)操守的收費(fèi)人員成為抵御偷逃通行費(fèi)行為的第一道堅(jiān)固的防線(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]梁冬偉.計(jì)重收費(fèi)模式下車(chē)輛逃費(fèi)的主要方式及治理對(duì)策[J].西部交通科技，2011（3）：62-65.

篇（8）

一是以收費(fèi)廣場(chǎng)飄揚(yáng)的五星紅旗為主景，兩側(cè)護(hù)欄板上彩旗飄揚(yáng)，為收費(fèi)站增添了更多的節(jié)日元素，表達(dá)了對(duì)祖國(guó)繁榮富強(qiáng)、欣欣向榮的美好祝福。

篇（9）

近年來(lái)，高速公路收費(fèi)崗位上工作的很多是女性收費(fèi)員，她們?cè)谑召M(fèi)一線(xiàn)發(fā)揮著不可替代的作用，為執(zhí)行國(guó)家“貸款修路，收費(fèi)還貸”的政策作出了極大貢獻(xiàn)。而高速公路女性收費(fèi)員的一線(xiàn)收費(fèi)工作，既關(guān)乎著高速公路經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生，也影響其社會(huì)效益的發(fā)揮。

那么，湖南高速公路女性收費(fèi)員的工作生活狀況到底如何呢？2014年11-12月，湖南省高速公路管理局工會(huì)在省交通運(yùn)輸工會(huì)組織下，深入全省高速公路收費(fèi)一線(xiàn)，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷、調(diào)查表，采取實(shí)地考察走訪(fǎng)、召開(kāi)座談會(huì)和查閱資料等形式，對(duì)高速公路一線(xiàn)女職工的工作生活狀況進(jìn)行了調(diào)查。

通過(guò)調(diào)查得知，湖南高速公路的女性收費(fèi)員的工作生活狀況主要呈現(xiàn)三種特征，其影響因素和構(gòu)成原因較為多樣。本文嘗試對(duì)湖南高速公路女性收費(fèi)員的工作生活狀況進(jìn)行分析，并對(duì)其困局的破解發(fā)表建議。

一、湖南高速公路女性收費(fèi)員的基本現(xiàn)狀

目前，湖南省高速公路女性收費(fèi)員共有3747人。其中，35歲及以下有2945人，36至45歲有658人，46至54歲有144人，大專(zhuān)1828人，本科964人。整體來(lái)說(shuō)，各收費(fèi)站女職工思想素質(zhì)好、工作能力強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)，將滿(mǎn)腔熱情和心血智慧樂(lè)獻(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)，主要呈三個(gè)特征：

（一）人數(shù)多文化高管理嚴(yán)。

一是女性收費(fèi)員人數(shù)多文化程度高。以長(zhǎng)沙管理處和岳陽(yáng)管理處的羊樓司收費(fèi)站以及永州管理處的棗木鋪珠山收費(fèi)站為例，目前長(zhǎng)沙管理處共有在崗職工993人，其中女職工579人，占總?cè)藬?shù)的58%;女職工中有大專(zhuān)及以上學(xué)歷的477人，占女職工人數(shù)的82%。而在崗位分布中，該處有正科級(jí)女職工11人，副科級(jí)女職工35人，絕對(duì)多數(shù)分布在收費(fèi)站，其中收費(fèi)員472人，占女職工人數(shù)的81%。岳陽(yáng)管理處現(xiàn)有職工667人，其中一線(xiàn)女職工359人，占總?cè)藬?shù)53.8%，平均年齡33歲。全處有大中專(zhuān)及以上文化的女員工有320人，有研究生及以上文化的有2人。羊樓司收費(fèi)站現(xiàn)有女職工42人，平均年齡26歲，其中大中專(zhuān)及以上文化的有27人，研究生水平及以上的有1人。棗木鋪珠山收費(fèi)站共有員工75人，女職工有39人，其中已婚已育24人，已婚5人，未婚有10人。

二是女性收費(fèi)員管理嚴(yán)以站為家。女性之所以多分布在高速公路的收費(fèi)一線(xiàn)，這與管理崗位有限，以及女性精力和先天品質(zhì)分不開(kāi)。高速公路收費(fèi)站遠(yuǎn)離城市，女收費(fèi)員大多以站為家，比較其它崗位更有半軍事化特點(diǎn)。因此，發(fā)揮女牲溫柔、體貼、耐心、細(xì)致的優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)其積極性，既能緊貼時(shí)代主題，又能引導(dǎo)女職工樹(shù)立“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，報(bào)酬靠奉獻(xiàn)”的思想，激發(fā)她們的工作激情，有利高速公路收費(fèi)事業(yè)比學(xué)習(xí)、比業(yè)務(wù)、比奉獻(xiàn)的良好氛圍形成。這也是如芙蓉百崗明星、五一巾幗標(biāo)兵、收費(fèi)能手和明星收費(fèi)員，以女性居多的主因之一。

（二）重管理與維權(quán)。

面對(duì)新時(shí)期和新挑戰(zhàn)，湖南省高速公路管理局在省婦聯(lián)、省總工會(huì)等部門(mén)的組織與指導(dǎo)下，就高速公路女性收費(fèi)員的管理及其工作服務(wù)水平的提高提出了新目標(biāo)，推出了新措施。上至省高速公路管理局下到各個(gè)管理處，主要從四個(gè)方面進(jìn)行著手：

一是加強(qiáng)教育，促進(jìn)思想觀念轉(zhuǎn)變。 通過(guò)會(huì)議、宣傳欄等形式進(jìn)行普法教育，組織女職工參加《婚姻法》和《婦女權(quán)益保障法》學(xué)習(xí)。利用各種載體進(jìn)行廣泛宣傳，以各種形式教育女職工發(fā)揚(yáng)“四自”精神，自尊自立自強(qiáng)自愛(ài)。

二是組織活動(dòng)，組織引導(dǎo)參與活動(dòng)。省局要求高速公路各級(jí)工會(huì)組織通過(guò)發(fā)揮女工委的作用，帶領(lǐng)女職工自立自強(qiáng)，充分調(diào)動(dòng)了他們參與活動(dòng)的積極性。要求大家在閑暇時(shí)讀一本好書(shū)，告訴她們?cè)谏钪性鯓訙p壓，使之從思想觀念上與時(shí)俱進(jìn)。同時(shí)，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，切實(shí)提高女性收費(fèi)員業(yè)務(wù)能力，如組織識(shí)假鈔、快速準(zhǔn)確清點(diǎn)錢(qián)鈔活動(dòng)等。

三是強(qiáng)化服務(wù)，提供幫助解決困難。 樹(shù)立為女職工服務(wù)的意識(shí)，幫助她們解決實(shí)際困難，辦好事辦實(shí)事，做女職工的貼心人。為關(guān)愛(ài)女職工，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，比如開(kāi)展了健康知識(shí)講座，如何扮演好母親、妻子、女兒的角色，如何處理戀愛(ài)、婚姻、家庭關(guān)系等系列活動(dòng)，使她們的情感交流更順暢，工作心情更舒暢，生活質(zhì)量更加提高。

四是抓住難點(diǎn)，努力維護(hù)權(quán)益。針對(duì)女職工的權(quán)益問(wèn)題，出臺(tái)了《女職工勞動(dòng)保護(hù)特別規(guī)定》加以維護(hù)，要求對(duì)一線(xiàn)女性收費(fèi)員尤其要加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)，并鼓勵(lì)引導(dǎo)學(xué)會(huì)拿起法律的武器對(duì)自身的合法權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，并把每年的“三八”婦女節(jié)定為維權(quán)周，以各種形式與方法保護(hù)女職工的合法權(quán)益。

（二）工作壓力大生活困擾多。

從調(diào)查問(wèn)卷看，湖南高速公路的女性收費(fèi)員年齡大多處于婚戀期，月收入僅在2000元上下，行業(yè)信心度普遍不高，不少有轉(zhuǎn)行計(jì)劃。收費(fèi)繁忙的大站，她們每天要經(jīng)手收費(fèi)的車(chē)輛達(dá)500臺(tái)及以上，每天要微笑招手問(wèn)候500次以上，平均每小時(shí)要微笑招手問(wèn)候20次以上。高峰期司機(jī)耐心不夠、脾氣暴躁的很多，女孩們精神緊張、手累得發(fā)抖，夜間疲勞時(shí)精神恍惚，容易出現(xiàn)差錯(cuò)，不少患有肩周炎、頸椎病、慢性咽炎、皮膚病、內(nèi)分泌失調(diào)，由于工作生活單調(diào)枯燥有的甚至患得抑郁癥等職業(yè)病。大部分女收費(fèi)員感到付出太多、收獲太少，概括說(shuō)來(lái)主要表存在六個(gè)方面的壓力和困擾。

一是職工組織經(jīng)費(fèi)不足與工資偏低。女工委不僅缺乏組織活動(dòng)、素質(zhì)培訓(xùn)等方面的經(jīng)費(fèi)，甚至缺乏辦公經(jīng)費(fèi)，很多在編收費(fèi)員月工資1700不到，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到湖南的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。有的女職工家里上有老人要贍養(yǎng)，下有子女要撫養(yǎng)，生存都有困難。她們組織實(shí)踐女職工愿望的活力受到限制，各種待遇落實(shí)不到位，工作積極性調(diào)動(dòng)不起來(lái)。另外，收費(fèi)員的上班時(shí)間是三班倒，站地離家都較遠(yuǎn)。未婚女職工大多沒(méi)時(shí)間、沒(méi)機(jī)會(huì)談戀愛(ài)，而已婚女職工又無(wú)法照顧小孩與老人，加上工資偏低，因此很多女職工的工作與家庭無(wú)法兼顧。

二是活動(dòng)載體的針對(duì)性不強(qiáng)。由于女職工的需求呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)和趨勢(shì)，單一活動(dòng)載體已經(jīng)難以滿(mǎn)足各個(gè)層面女職工的需求。尤其在收費(fèi)員隊(duì)伍里，女職工平均學(xué)歷不低，文化層次較高，其對(duì)精神文化的需求較大。

三是利益表達(dá)機(jī)制不健全。女職工反映需求、呼聲和愿望的渠道不通暢，單位意志和女職工意愿缺乏實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的機(jī)制。有些女職工的權(quán)益和尊嚴(yán)沒(méi)法得到合法的保障，如嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度收取過(guò)路費(fèi)，卻遭到過(guò)路司機(jī)無(wú)端、無(wú)理的辱罵甚至毆打，給心靈和精神造成嚴(yán)重傷害;有的收費(fèi)站由于人員編制太緊甚至缺編，對(duì)已懷孕女職工無(wú)法提供特殊的關(guān)照;而有時(shí)由于工作的特殊性而受污染、輻射等影響，有的女員工胎兒出現(xiàn)先天性的鉛指標(biāo)超常等等。

四是女工工作組織化程度不高。一些基層單位還沒(méi)成立女工委組織，而成立了女工委組織的單位，女工主任的待遇沒(méi)有落實(shí)到位，部分女工委主任協(xié)調(diào)能力弱，基層?jì)D女干部培訓(xùn)缺乏經(jīng)費(fèi)，組織參觀學(xué)習(xí)、培訓(xùn)交流的機(jī)會(huì)少，不利于她們開(kāi)拓視野，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。

五是對(duì)困難女職工幫扶力度不夠。盡管收費(fèi)站設(shè)置了長(zhǎng)期的扶貧幫困機(jī)制，為特困職工給予了不少幫助，但由于家庭貧困或因病致貧的女職工大有人在，再加上收費(fèi)站三班倒的上班模式，導(dǎo)致部分女職工無(wú)法照顧家庭，身心俱疲，有困難得不到及時(shí)有力的救助，有病無(wú)法及時(shí)救助治療，這些問(wèn)題應(yīng)被上級(jí)和社會(huì)予以更多關(guān)注。

二、女性收費(fèi)員管理的主要難點(diǎn)及其成因分析

（一）管理上主要面臨著五個(gè)方的難點(diǎn)。

高速公路工作相對(duì)密閉、信息滯后，而其女職工長(zhǎng)期處在單調(diào)的單一的勞動(dòng)和重復(fù)的工作中，既遠(yuǎn)距城市又遠(yuǎn)離家庭，很容易產(chǎn)生消極的工作狀態(tài)，面臨的工作生活中困難正在和日益突出。

一是生活的多樣化分解出多種利益群體、各種思想，文化的相互激蕩，使女職工的思想觀念和價(jià)值取向多樣化、復(fù)雜化。特別是近年，大多數(shù)女職工都到了婚育年齡，由單一的子女轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘀亟巧由瞎ぷ?、生活、?jīng)濟(jì)等多重壓力和五光十色的社會(huì)生活，使得她們的思想狀態(tài)較以前更復(fù)雜、多變，甚至少部分員工出現(xiàn)抑郁征狀。

二是女職工隊(duì)伍工作年限的不斷增長(zhǎng)，對(duì)單調(diào)的收費(fèi)工作產(chǎn)生厭煩情緒。

三是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和變化使得部分員工盲目跟風(fēng)，使精神上、經(jīng)濟(jì)上都受到巨大影響，并將情緒上的不滿(mǎn)歸咎到工作，導(dǎo)致比較思想動(dòng)蕩。

四是受限于工作性質(zhì)、地點(diǎn)、崗位及交通狀況，大多數(shù)職工家里小孩、父母無(wú)人照顧，夫妻分居兩地致使感情交流不便。

五是每月的經(jīng)濟(jì)收入難以滿(mǎn)足父母、子女以及本人的各項(xiàng)生活開(kāi)支，同時(shí)看病就醫(yī)、子女入學(xué)等困難也日益突出。

（二）工作壓力與生活困難形成的動(dòng)因。

主要存在工作與社會(huì)、家庭與婚姻、付出與收益及退休改行等多方壓力，集中體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一是來(lái)自工作崗位的壓力。收費(fèi)工作任務(wù)重、報(bào)酬少、待遇低、枯燥乏味，工作地又處荒郊野外，時(shí)間長(zhǎng)、晝夜不分，并且經(jīng)常性需要駐站或加班，大大減少了與社會(huì)的接觸;同時(shí)社會(huì)對(duì)收費(fèi)崗位的認(rèn)同度不高、不理解甚至是產(chǎn)生誤解，這是一線(xiàn)收費(fèi)員心理不平衡的原因之一。

二是來(lái)自婚姻家庭的壓力。高速公路的女收費(fèi)員主要分老員工和年輕員工兩類(lèi)，前者占大多數(shù)，已為人父母，是家庭的中堅(jiān)力量;而相當(dāng)部分是年輕女職工，她們的戀愛(ài)、結(jié)婚、生育高峰隨之臨近，部分員工也就很難從思想上準(zhǔn)備、工作上協(xié)調(diào)和生活上適應(yīng)，這是她們產(chǎn)生疲倦工作心態(tài)的原因之二。

三、當(dāng)前狀況改變的思路與困境破解的建議

（一）加大投入與增強(qiáng)引導(dǎo)和培訓(xùn)。

一是增加女職工事業(yè)經(jīng)費(fèi)。應(yīng)編制預(yù)算、明確數(shù)額與下?lián)艿轿?，并逐年提高比例?/p>

二是提高工資標(biāo)準(zhǔn)等待遇。應(yīng)適當(dāng)提高薪酬標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作年限、輪崗制度等相關(guān)的管理機(jī)制進(jìn)行研究，對(duì)收費(fèi)繁忙、編制短缺、工作壓力大的收費(fèi)站，要增加人員，采取減短工作時(shí)間、實(shí)施輪換崗位和延長(zhǎng)休假等措施，以減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。當(dāng)不能補(bǔ)足人員時(shí)，要對(duì)加班和帶病工作的員工給與獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)助。

三是不斷創(chuàng)新活動(dòng)載體。應(yīng)針對(duì)不同區(qū)域、不同層面和界別的女職工群體，設(shè)計(jì)不同的活動(dòng)載體和活動(dòng)形式，把最廣泛的女職工吸納到活動(dòng)體系中來(lái)，以提高與開(kāi)拓其科學(xué)文化素質(zhì)和創(chuàng)新能力。應(yīng)加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)教育，開(kāi)展巾幗建功評(píng)比，要獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工、提撥業(yè)務(wù)精英，幫助她們樹(shù)立職業(yè)信心。應(yīng)關(guān)心她們的身心健康，加強(qiáng)心理關(guān)愛(ài)，開(kāi)展減壓活動(dòng)，組織休假旅游等。

四是完善表達(dá)機(jī)制。應(yīng)發(fā)揮窗口、網(wǎng)上調(diào)查、征求意見(jiàn)箱等各種渠道的功能，及時(shí)把握女職工的思想走勢(shì)，了解女職工需求，根據(jù)需求制定工作規(guī)劃。對(duì)于困擾她們的某些制度，如綠色通道收費(fèi)產(chǎn)生誤收罰款制度，要積極探索解決途徑和制訂解決辦法，使這項(xiàng)具有執(zhí)行爭(zhēng)議的制度得到修改。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)與進(jìn)行幫扶排難。

一是發(fā)揮女工會(huì)對(duì)女職工轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)的組織、協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)，切實(shí)把培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)方便、快捷、合理地落實(shí)到基層女工會(huì)。并且，增加基層活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，加大對(duì)女干部的培訓(xùn)的力度。

二是加大對(duì)困難女職工的幫扶力度。加強(qiáng)對(duì)困難女職工的關(guān)注和支持，組織單位力量在物質(zhì)、精神上盡可能地給予關(guān)心和幫助，創(chuàng)新幫扶形式，使休假有保障。

三是加強(qiáng)女收費(fèi)員孕期、產(chǎn)期和哺乳期保護(hù)，明確產(chǎn)假工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立女收費(fèi)員生育前后的工作崗位調(diào)整或輪換機(jī)制，執(zhí)行“有毒有害崗位”、“孕婦禁忌崗位”標(biāo)準(zhǔn)，采取措施把計(jì)算機(jī)輻射、噪音、高溫、嚴(yán)寒、汽車(chē)尾氣和揚(yáng)塵等對(duì)孕期女收費(fèi)員的危害降至最低。

篇（10）

站現(xiàn)是全線(xiàn)車(chē)流量與通行費(fèi)都居榜首的一個(gè)收費(fèi)站，在這樣的一個(gè)前提下，能夠使我們收好通行費(fèi)、保障收費(fèi)站正常運(yùn)作、樹(shù)立風(fēng)范、樹(shù)立典型，必須首當(dāng)其沖。收費(fèi)站通過(guò)這幾年的文明服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，工作基礎(chǔ)比較扎實(shí)，司乘人員及地方政府反映及評(píng)價(jià)良好。同時(shí)在精神文明建設(shè)方面也取得了傲人的成果，許多光榮稱(chēng)號(hào)牌匾都高高懸掛在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，接受司乘人員的檢閱。以上取得的成績(jī)對(duì)站樹(shù)立為品牌收費(fèi)站打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

企業(yè)要取得良好效益，必須擁有一些比其它企業(yè)強(qiáng)，別人很難學(xué)去、很難復(fù)制的東西，才能形成相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)去獲得更好的效益，才能贏得企業(yè)生存和發(fā)展的空間。誠(chéng)然，對(duì)于我們站內(nèi)的人員來(lái)說(shuō)同樣適用，你要讓站內(nèi)需要你，離不開(kāi)你，繼而蔓延到公司看重你欣賞你，最終成為無(wú)法超越。同樣如此，興六路為提升服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)和諧高速，從而提升興六路外在形象，將站樹(shù)立為興六路品牌收費(fèi)站，打造新長(zhǎng)江第一站，以點(diǎn)帶面的將成效在其它收費(fèi)站全面推廣，達(dá)到共同進(jìn)步的結(jié)果，我想這無(wú)疑是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們一次檢閱和考驗(yàn)，也是對(duì)我們以往工作成績(jī)的一次肯定，更是我們自我推銷(xiāo)與閃亮的大好時(shí)機(jī)。公司給了我們發(fā)展的廣闊平臺(tái)，提升的空間，在眾人矚目下，在座的每一位都有幸成為站的一員，那么，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人。在這里，我提議，站全體人員起立，為公司、收費(fèi)部領(lǐng)導(dǎo)鼓掌而表示謝意！

一、活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)：

為更好地開(kāi)展“樹(shù)立品牌收費(fèi)站”各項(xiàng)工作，加大活動(dòng)落實(shí)力度，成立“文明樣板站”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)、工作小組。

領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：

領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)：

工作組組長(zhǎng)：、

工作組副組長(zhǎng)：

工作組成員：站全體員工

二、活動(dòng)口號(hào)：

熱血點(diǎn)燃生命，文明鑄造輝煌

只要努力就會(huì)改變只有努力才能改變

三、活動(dòng)承諾：

品牌服務(wù)“五到位”，即文明禮儀到位，便民服務(wù)到位，環(huán)境衛(wèi)生到位，行風(fēng)廉政到位，快捷通行到位

四、打造品牌收費(fèi)站建立的目標(biāo)：

樹(shù)立公司收費(fèi)站窗口服務(wù)形象，打造收費(fèi)服務(wù)品牌，將收費(fèi)站培育成能代表“興六高速公路管理水平的品牌收費(fèi)站”，努力創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，以點(diǎn)帶面，充分調(diào)動(dòng)公司其他各收費(fèi)站的積極性，強(qiáng)化收費(fèi)員工隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力，使興六高速公路收費(fèi)站在同行中具有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。

五、品牌收費(fèi)站主題的建立及工作的開(kāi)展。

圍繞品牌主題“熱血點(diǎn)燃生命，文明鑄造輝煌”的口號(hào)，為了達(dá)到公司對(duì)收費(fèi)站品牌建設(shè)的目標(biāo)和要求，收費(fèi)站將以“四個(gè)一”做為打造品牌的主題，既一流的環(huán)境、一流的業(yè)務(wù)、一流的服務(wù)、一流的管理。我們將圍繞以上主題著力抓好以下四個(gè)方面的工作：

（一）一流的環(huán)境。繼續(xù)完善收費(fèi)島衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度和責(zé)任區(qū)稽查制度，衛(wèi)生責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，細(xì)化衛(wèi)生責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的綠化美化工作。完善收費(fèi)站內(nèi)外廣場(chǎng)、收費(fèi)站站區(qū)邊坡衛(wèi)生的管理。

（二）一流的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)水平是體現(xiàn)收費(fèi)站基礎(chǔ)管理工作的一個(gè)重要指標(biāo)，同時(shí)也間接的影響收費(fèi)站的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)和樹(shù)立品牌工作。因些，為了使收費(fèi)站的整體業(yè)務(wù)達(dá)到一流的業(yè)務(wù)水平，我們要做到：

1、收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)班子要認(rèn)真細(xì)致的完成各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、票證報(bào)表的錄入和審核工作，積極參加收費(fèi)部組織的報(bào)表審核業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，完善收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)特殊業(yè)務(wù)處理上報(bào)制度，監(jiān)督指導(dǎo)監(jiān)控班組做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表的特殊業(yè)務(wù)備注修改方法，做好每班次通行費(fèi)、ic通行卡的結(jié)繳工作。

2、加強(qiáng)收費(fèi)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理。樹(shù)立收費(fèi)站業(yè)務(wù)操作崗位能手，以點(diǎn)帶面，完成收費(fèi)站業(yè)務(wù)水平的整體提高。加強(qiáng)品牌收費(fèi)站建設(shè)的宣傳力度，進(jìn)一步提高收費(fèi)站收費(fèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的氛圍。

3、加強(qiáng)堵漏增收。對(duì)貨運(yùn)車(chē)輛過(guò)稱(chēng)情況的監(jiān)督與修正，加大鮮活農(nóng)產(chǎn)品車(chē)輛的檢查力度，規(guī)范客運(yùn)車(chē)輛車(chē)型收費(fèi)的秩序，特別是4.2類(lèi)車(chē)，避免有大車(chē)小收，認(rèn)真核查和打擊換牌、換卡和甩掛等行為。開(kāi)展打擊偷逃通行費(fèi)行為比賽活動(dòng)，每個(gè)月以班組為單位，評(píng)比“糾收先進(jìn)班組”。打逃方法和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)員工打擊偷逃通行費(fèi)行為的積極性，有效遏制偷逃高速公路車(chē)輛通行費(fèi)行為，保證公司利益。

（三）一流的服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)工作是打造品牌收費(fèi)站的重中之重，品牌收費(fèi)站的成果同樣可以通過(guò)收費(fèi)服務(wù)得到具體的體現(xiàn)。因此，為使收費(fèi)站的服務(wù)水平達(dá)到一流，我們將從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：

1、開(kāi)展文明服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括專(zhuān)項(xiàng)的儀容儀表、淡妝上崗、文明用語(yǔ)、接待車(chē)輛規(guī)范動(dòng)作、微笑服務(wù)五項(xiàng)內(nèi)容。

2、公正嚴(yán)明進(jìn)行自糾自查。

具體為：監(jiān)控員是本班收費(fèi)員文明服務(wù)的第一監(jiān)管員，要求其每旬要對(duì)本班每位員工的文明服務(wù)工作情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容要有理有據(jù)，對(duì)相應(yīng)的視頻資料要進(jìn)行備份，以備學(xué)習(xí)和總結(jié)的時(shí)候進(jìn)行說(shuō)明。月末還要按制度要求，對(duì)每位員[！]工的文明服務(wù)工作進(jìn)行初評(píng)，為收費(fèi)站考核做好基礎(chǔ)工作；監(jiān)控班長(zhǎng)對(duì)全站人員進(jìn)行每月的文明服務(wù)水準(zhǔn)匯總初評(píng)，站長(zhǎng)根據(jù)以上視頻資料、匯總考評(píng)意見(jiàn)，做出決策與對(duì)癥下藥。

3、制定收費(fèi)站文明服務(wù)管理末尾淘汰制度。以季度做為考核周期，以抽查服務(wù)視頻做為考核方式，通過(guò)以上制度確定每月獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工和最差優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工，一個(gè)季度有兩次獲得最差優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工，將會(huì)被收費(fèi)站淘汰出站。

（四）一流的管理。一流的管理是前三大主題內(nèi)容的支撐，沒(méi)有一流的管理就無(wú)法保證品牌的質(zhì)量，沒(méi)有一流的管理，品牌將無(wú)法持續(xù)，沒(méi)有一流的管理，品牌就只是紙上談兵。因此，在 收費(fèi)站樹(shù)立和打造收費(fèi)站品牌所有行進(jìn)工作中，制定、并能長(zhǎng)期堅(jiān)持正確的收費(fèi)站規(guī)范化管理，加強(qiáng)好以人為本的文化建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)方向，那么，不管、無(wú)論誰(shuí)接替這面旗幟，都要高高舉起、承前啟后，巍然不倒！將是收費(fèi)站品牌建設(shè)的根本。

1、首先要從精神上、高層次提高員工“主人翁”精神，從行動(dòng)上提高員工參與到收費(fèi)站經(jīng)營(yíng)管理的主動(dòng)性，建立“四點(diǎn)一線(xiàn)”文化走廊，以“愛(ài)站如家、以崗為豪”“你今天微笑了嗎？”“我微笑所以我快樂(lè)！”“我快樂(lè)，我參與！”為口號(hào)，根據(jù)場(chǎng)所特點(diǎn)，把以上口號(hào)運(yùn)用到各類(lèi)細(xì)節(jié)管理工作當(dāng)中，豐富員工精神需求。積極參與社會(huì)公益事業(yè)，開(kāi)展資助助學(xué)，慰問(wèn)孤寡老人等。與地方政府搞好關(guān)系，做好聯(lián)誼，與公司其他各站保持業(yè)務(wù)和文化生活上的交流。帶領(lǐng)全體員工參與社會(huì)實(shí)踐，從而促進(jìn)員工參與意識(shí)，發(fā)揮其自身特長(zhǎng)，挖掘潛能，鍛煉人才，提高他們的綜合素質(zhì)。

六、活動(dòng)措施：

1、在結(jié)算室懸掛宣傳橫幅：“只要努力就能改變只有努力才能改變”；懸掛由站全體員工親筆簽名的“新長(zhǎng)江第一站”錦旗，在站長(zhǎng)辦公室懸掛由站全體員工親筆簽名的“站文明服務(wù)承諾”錦旗。制作并佩戴“有我崗我為興六窗”袖標(biāo)上崗。舉行宣誓儀式，以后每位新員工加入站這個(gè)團(tuán)體，都保持入職宣誓作風(fēng)。

2、繼續(xù)開(kāi)展優(yōu)秀班組評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選依據(jù)由班組平均差錯(cuò)率、文明服務(wù)考核平均分、崗位綜合考核平均分、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生考評(píng)、打逃通行費(fèi)成功次數(shù)、受到公司及收費(fèi)部獎(jiǎng)勵(lì)、班組基礎(chǔ)管理七項(xiàng)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行評(píng)定，得分最高班組進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及在結(jié)算室懸掛該班組名稱(chēng)流動(dòng)紅旗；連續(xù)三次得分最低班組，班長(zhǎng)將取消班長(zhǎng)待遇，由站內(nèi)民主投票選舉新任班長(zhǎng)。

3、舉辦別開(kāi)生面的演講比賽，鼓勵(lì)員工細(xì)心觀察身邊優(yōu)秀的行為和典范，認(rèn)真探討與司機(jī)交流的技巧，互相交流微笑服務(wù)的心得體會(huì)，通過(guò)這些生動(dòng)的演講比賽，不僅展現(xiàn)了基層員工敬業(yè)愛(ài)崗的精神面貌，同時(shí)也起到了相互激勵(lì)和鞭策的作用。

4、開(kāi)展“微笑服務(wù)”推廣日活動(dòng)，指定專(zhuān)人在收費(fèi)廣場(chǎng)向廣大司乘解釋行車(chē)線(xiàn)路及收費(fèi)政策，并收集反饋意見(jiàn)，填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查表，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、全面展開(kāi)，組織實(shí)施階段

不斷總結(jié)與改進(jìn)我站開(kāi)展“文明樣板收費(fèi)站”活動(dòng)以來(lái)的成績(jī)與不足，摸索出一套確實(shí)可行的實(shí)施方案，做到有工作組織、有具體目標(biāo)、有工作舉措、有檢查考核、有獎(jiǎng)懲措施，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。結(jié)合實(shí)際，全面開(kāi)展以“只要努力就能改變只有努力才能改變”為主題的“打造品牌”活動(dòng)，達(dá)到微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%，文明用語(yǔ)使用率100%，肢體語(yǔ)言使用率100%，儀容儀表良好率100%，環(huán)境衛(wèi)生滿(mǎn)意度為100%，全站差錯(cuò)率低于0.5‰，業(yè)務(wù)總體水平為五站之首,安全生產(chǎn)責(zé)任達(dá)標(biāo)。

八、檢查評(píng)比，鞏固成果

積極開(kāi)展自查自糾，對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題進(jìn)行客觀的分析，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，進(jìn)一步完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工綜合業(yè)務(wù)能力，建立長(zhǎng)效機(jī)制。推動(dòng)“文明樣板站”工作再上新臺(tái)階，全面打造興六高速服務(wù)品牌；領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，限時(shí)整改，狠抓落實(shí)，推動(dòng)活動(dòng)深入開(kāi)展，不斷總結(jié)完善。

九、持續(xù)發(fā)展，全面提升

持續(xù)不斷的開(kāi)展“文明樣板站”活動(dòng)，積極開(kāi)展“微笑之星”和“形象大使”的評(píng)選活動(dòng)，建立文明優(yōu)質(zhì)的工作秩序，增強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力，提高“微笑”的含金量，以得到公司領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)認(rèn)同。