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篇（1）

關(guān)鍵詞:食品安全；監(jiān)管；主動(dòng)召回；責(zé)令召回

支持責(zé)令性召回的人則認(rèn)為主動(dòng)或自愿召回制度無法適應(yīng)現(xiàn)代食品安全的挑戰(zhàn)與需要，為了保障公共健康，政府應(yīng)該擁有責(zé)令性召回的權(quán)力。主張堅(jiān)持現(xiàn)行制度的論者主要包括了食品產(chǎn)業(yè)的成員與代表；而主張進(jìn)行改革的論者則包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及相關(guān)的行政機(jī)關(guān)。

一、美國實(shí)行食品主動(dòng)召回的原因與相關(guān)規(guī)定

在美國聯(lián)邦層面，負(fù)責(zé)監(jiān)督食品召回的有兩個(gè)行政機(jī)關(guān)，分別是美國聯(lián)邦農(nóng)業(yè)部，以及食品與藥品管理局。{3}前者的規(guī)制權(quán)力來源于《聯(lián)邦肉產(chǎn)品檢疫法》與《聯(lián)邦禽類產(chǎn)品檢疫法》。不過負(fù)責(zé)具體事務(wù)的主要是它的下屬機(jī)構(gòu)即食品安全與檢疫司，食品監(jiān)管范圍包括了肉類、禽類與蛋類產(chǎn)品。

答案很簡單：其是規(guī)制行為選擇、責(zé)任承擔(dān)或者不利公開的影響的結(jié)果。{4}因?yàn)樵诿绹称繁O(jiān)管制度中，可以使用的規(guī)制行為比較多，如警告信、不利公開、指令、扣押、沒收、刑事等，均能夠有效地保障食品的安全，因此在法律中并沒有賦予行政機(jī)關(guān)強(qiáng)制性的召回權(quán)力。

（一）食品安全與檢疫司監(jiān)督下的主動(dòng)召回方式

當(dāng)食品安全與檢疫司獲知不安全的肉類或禽類產(chǎn)品在市場上流通時(shí)，會(huì)啟動(dòng)初步的調(diào)查行為用以決定對(duì)該產(chǎn)品是否予以召回。如果決定有必要予以召回，其所屬的召回委員會(huì)（一般由食品安全與檢疫司所屬的科學(xué)家、技術(shù)專家、相關(guān)領(lǐng)域的檢查人員、執(zhí)法人員以及溝通方面的專家）來評(píng)估信息的可靠性、食品衛(wèi)生的風(fēng)險(xiǎn)、召回的等級(jí)等問題。

（二）食品與藥品管理局監(jiān)督下的主動(dòng)召回方式

當(dāng)食品與藥品管理局認(rèn)為有必要采取召回措施的時(shí)候，其地區(qū)官員會(huì)獲得到召回的初步信息，{7}于24小時(shí)內(nèi)提供給所屬的食品安全與應(yīng)用營養(yǎng)中心、規(guī)制事務(wù)辦公室。雖然相關(guān)企業(yè)并不被要求去咨詢食品與藥品管理局或者根據(jù)食品與藥品管理局的建議調(diào)整自己的召回行動(dòng)，但食品與藥品管理局的地區(qū)官員會(huì)幫助企業(yè)確定召回戰(zhàn)略。

二、增加責(zé)令召回方式的建議與益處

支持現(xiàn)行制度的人認(rèn)為主動(dòng)召回制度一方面有效地從市場召回了不安全的食品，另一方面也增強(qiáng)了政府與產(chǎn)業(yè)之間的合作，其與行政機(jī)關(guān)實(shí)施的危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)系統(tǒng)（HACCP）的要求是一致的。企業(yè)主動(dòng)召回（無論是自愿的或者基于行政機(jī)關(guān)建議而自愿做出的）基本都沒有發(fā)生過延遲現(xiàn)象，而且農(nóng)業(yè)部、食品與藥品管理局的官員也有足夠的權(quán)力制裁相關(guān)的企業(yè)，所以不需要增加強(qiáng)制性召回權(quán)，因?yàn)樨?zé)令性召回可能是對(duì)抗性的，會(huì)引發(fā)訴訟與責(zé)難。

對(duì)此，反對(duì)者的批評(píng)之聲依然存在。如在一個(gè)熱狗召回案件中，SaraLee公司未能及時(shí)召回涉案的熱狗，導(dǎo)致爆發(fā)了全國性的李士德菌，21人因此死亡，至少有100余人住院，涉及到22個(gè)州。類似的例子還很多。為此，呼吁建立責(zé)令性召回或強(qiáng)制性召回方式的提議不斷出現(xiàn)。

關(guān)于益處，改革者認(rèn)為召回的速度越快，就越能有效保障公眾的身體健康。作為一種輔的手段，責(zé)令性召回的權(quán)力可以確保政府對(duì)那些少數(shù)不自覺與服從企業(yè)的監(jiān)督，從外部來促進(jìn)更多的企業(yè)實(shí)施主動(dòng)召回。{9}即使行政機(jī)關(guān)增加了強(qiáng)制性召回的權(quán)力，但仍然以企業(yè)的主動(dòng)召回方式為主，{10}同時(shí)，啟動(dòng)強(qiáng)制性召回，也會(huì)為企業(yè)提供正當(dāng)程序的保障。

三、啟示：企業(yè)責(zé)任與政府責(zé)任之間的平衡

以上簡要論述了美國食品安全監(jiān)管中的主動(dòng)召回方式，以及為了適應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)需要之下，有人提出要賦予聯(lián)邦政府責(zé)令召回的權(quán)力。對(duì)此，無論是其主動(dòng)召回方式的運(yùn)作，還是增加責(zé)令召回的建議均為中國《食品安全法》的實(shí)施及其召回方式的合理運(yùn)作提供了啟示。

（一）企業(yè)責(zé)任與主動(dòng)召回

美國之所以堅(jiān)持實(shí)行主動(dòng)性的食品召回方式，而否定強(qiáng)制性召回，原因在于其具有完善的法律體系以及較好的法律實(shí)施與司法審查體制，同時(shí)還有被企業(yè)視為生命的產(chǎn)品質(zhì)量、誠實(shí)守信規(guī)則和自律制約機(jī)制，這是企業(yè)對(duì)社會(huì)、公眾健康所承擔(dān)的義不容辭的責(zé)任。在這種情況，企業(yè)與政府會(huì)基于同一目標(biāo)而達(dá)成友好互助與信任合作。甚至有時(shí)，行政機(jī)關(guān)為了鼓勵(lì)自愿召回，相關(guān)企業(yè)在自身發(fā)現(xiàn)食品存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，但沒有造成嚴(yán)重危害的情況下，如果主動(dòng)向食品安全與檢疫司、食品與藥品管理局提出報(bào)告，原意召回并制定了切實(shí)有效的召回計(jì)劃，食品安全與檢疫司或食品與藥品管理局將簡化召回程序，不做缺陷食品的危害評(píng)估報(bào)告，不再召回新聞公告，也不一定對(duì)企業(yè)進(jìn)行曝光。

（二）政府責(zé)任與責(zé)令召回

政府的責(zé)任在于彌補(bǔ)市場的不足，在于化解自律的不足。對(duì)于那些不自愿召回不安全食品或不及時(shí)召回不安全食品的企業(yè)，行政機(jī)關(guān)可以去責(zé)令召回，這是一種強(qiáng)制性的行為?！妒称钒踩ā返?3條、《食品召回管理規(guī)定》第25-27條均進(jìn)行了規(guī)定，立法目的雖然相同，但是有幾點(diǎn)值得探討：

第一，《食品召回管理規(guī)定》第25條規(guī)定責(zé)令召回的主體是“國家質(zhì)檢總局”，但《食品安全法》第53條則規(guī)定“食品生產(chǎn)經(jīng)營者未依照本條規(guī)定召回或者停止經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品的，縣級(jí)以上質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門可以責(zé)令其召回或者停止經(jīng)營”。

第二，《食品召回管理規(guī)定》第25條規(guī)定責(zé)令召回不安全食品的范圍，主要包括食品生產(chǎn)者故意隱瞞食品安全危害，或者食品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)召回而不采取召回行動(dòng)的；由于食品生產(chǎn)者的過錯(cuò)造成食品安全危害擴(kuò)大或再度發(fā)生的；國家監(jiān)督抽查中發(fā)現(xiàn)食品生產(chǎn)者生產(chǎn)的食品存在安全隱患，可能對(duì)人體健康和生命安全造成損害的，“食品生產(chǎn)者在接到責(zé)令召回通知書后，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)和銷售不安全食品”。而《食品安全法》并沒有規(guī)定。

在中國現(xiàn)行責(zé)令召回方式的規(guī)定之中，強(qiáng)調(diào)了對(duì)政府責(zé)任的重視，固然可取，但是在具體落實(shí)方面由于行政機(jī)關(guān)的監(jiān)管理念不夠充實(shí)，監(jiān)管方式仍顯簡單，如何評(píng)估、如何確定責(zé)令召回、如何保障當(dāng)事人的權(quán)利（如未設(shè)聽證制度）等均沒有詳細(xì)規(guī)則，可能導(dǎo)致行政機(jī)關(guān)裁量權(quán)過大，政府責(zé)任無限滲透于私人領(lǐng)域。

（三）在自愿與強(qiáng)制之中尋找企業(yè)與政府的合作

篇（2）

論文關(guān)鍵詞：民生行政司法救濟(jì)

改革開放30年來．我國的行政法學(xué)在激烈的社會(huì)變遷中已成為一門充滿無限生機(jī)的學(xué)科。每一種行政法理論背后，皆蘊(yùn)藏著一種國家理論。黨的十七大報(bào)告不但確立黨的綱領(lǐng)而且確立了國家的未來發(fā)展綱領(lǐng)，隨著我國的國家政策對(duì)民生問題的高度關(guān)注，對(duì)我國的行政法學(xué)研究提出了一系列嶄新課題。

一關(guān)注民生促進(jìn)行政法學(xué)研究

黨的“十七大”報(bào)告明確提出必須在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上，更加注重社會(huì)建設(shè)，著力保障和改善民生。把改善民生作為當(dāng)前社會(huì)建設(shè)的重大任務(wù)，表明了執(zhí)政黨及其政府力圖解決民眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題的勇氣和決心，彰顯了對(duì)現(xiàn)代國家社會(huì)功能的嶄新認(rèn)識(shí)。在轉(zhuǎn)型時(shí)期的當(dāng)下中國，民生問題已非簡單的衣食住行．教育、醫(yī)療，就業(yè)、環(huán)境、社會(huì)保障、公共福利、收入分配等都與民生改善息息相關(guān)。在民生問題成為政府基本的施政目標(biāo)之后，行政法學(xué)無疑應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注社會(huì)性規(guī)制研究。從“十七大”報(bào)告的論述上看，發(fā)展民主政治將成為我國未來社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要任務(wù)。在行政過程中的公民有序參與將打破政府對(duì)公共事務(wù)的壟斷，然而，在公共部門與私人部門之間進(jìn)行密切合作的背景下，行政法學(xué)的使命就遠(yuǎn)非拘泥于對(duì)公共權(quán)力的馴服，它不僅要防范公權(quán)力作惡更要激發(fā)公權(quán)力行善。隨著公民法律意識(shí)的提升，因公權(quán)力的行使侵犯私權(quán)利而引發(fā)的行政爭議也日趨復(fù)雜，如何確定及依法保護(hù)行政訴訟中訴之利益已成為行政司法領(lǐng)域急需探討的問題。

二關(guān)注民生定位行政訴訟中訴之利益

“訴之利益”的定位是行政訴訟中的基礎(chǔ)性概念，它與當(dāng)事人行政訴權(quán)的行使、法院審理范圍的界定密不可分。雖然行政訴訟能夠?yàn)楣窭嫣峁┯欣谋Ｕ希珜徟袡?quán)不是萬能的，法院只對(duì)能夠?qū)彶榈男袨?，由合格的?dāng)事人在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提起的訴訟才能受理。行政訴訟中對(duì)訴的利益的審查，旨在明確何種私權(quán)利可以對(duì)公權(quán)力的行使提出質(zhì)疑，進(jìn)而避免無意義的訴訟阻礙行政效率的實(shí)現(xiàn)。由于訴訟途徑是保障公民利益免遭公權(quán)力侵害的最后屏障，而訴權(quán)是公民利益得到司法救濟(jì)所必需的程序權(quán)。

隨著國家政策對(duì)民生的高度關(guān)注，納入行政訴訟受案范圍需依法維護(hù)的“訴的利益”也產(chǎn)生了重大變化。第一，從“自然權(quán)利”到“社會(huì)權(quán)利”的擴(kuò)大。公共事業(yè)的提供和社會(huì)福利的保障成為了政府必須承擔(dān)的義務(wù)，與之相對(duì)應(yīng)的是公民享受這些服務(wù)的權(quán)利，就業(yè)權(quán)、環(huán)境權(quán)等新型權(quán)利被納入了法律保護(hù)的范圍，法律對(duì)于權(quán)利的保障已經(jīng)不限于人的自然屬性，轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)為個(gè)人充分發(fā)展物質(zhì)、智力和精神活動(dòng)提供必要的條件；第二，從“法定權(quán)利”到“法律保護(hù)的利益”擴(kuò)大。隨著政府角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)傳統(tǒng)行政訴訟模式構(gòu)成了極大的沖擊。一方面，在行政行為已經(jīng)“無孔不入”的情形下，公權(quán)力與私權(quán)利的接觸范圍擴(kuò)大，對(duì)公民利益構(gòu)成了更大的威脅，另一方面，在給付行政的理念下，越來越多的政府行為不再是針對(duì)具體相對(duì)人做出，而是提供給社會(huì)大眾；第三，依法維護(hù)的訴訟主體資格擴(kuò)大化。我國的行政訴訟法頒布之前，公民對(duì)行政機(jī)關(guān)的一直適用民事訴訟法，可以說我國的行政訴訟是從民事訴訟發(fā)展而來的，因而民事訴訟中“訴的利益”界定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)日后的行政訴訟產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。雖然2000年的《若干解釋》將原告資格擴(kuò)大適用于“法律上利害關(guān)系人”，但《若干解釋》也只是將可以請(qǐng)求司法救濟(jì)的“個(gè)人利益”的范圍適當(dāng)放寬，所謂的“法律上利害關(guān)系人”仍然是為自己的利益提訟的。隨著社會(huì)的發(fā)展，政府行為已經(jīng)滲透到人們生活的每一個(gè)角落，在一些公民曾經(jīng)只能被動(dòng)接受而沒有任何發(fā)言權(quán)的領(lǐng)域，有越來越多的人站出來對(duì)政府決策說。不”，這對(duì)現(xiàn)行法律的空白與滯后形成了巨大的沖擊。從2000年起，壘國范圍內(nèi)出現(xiàn)了各式各樣的公益訴訟案件，人們紛紛以維護(hù)公共利益為己任，有人將其稱為“一場方興未艾的法律運(yùn)動(dòng)”。然而面對(duì)公眾的熱情關(guān)切，由于缺乏制定法的有力支撐。法院只能予以謹(jǐn)慎的回應(yīng)，這促使我們對(duì)如何構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制進(jìn)行法理思考。

三關(guān)注民生掏建多元化糾紛解決機(jī)制

利益統(tǒng)籌促進(jìn)多元化糾紛解決機(jī)制研究。在利益主體和利益內(nèi)容日益多元化的今天，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的根本方法就是“統(tǒng)籌兼顧”，利益統(tǒng)籌貫穿于利益的激勵(lì)，表達(dá)、協(xié)調(diào)和保障的壘過程，但關(guān)鍵還是體現(xiàn)在對(duì)不同利益沖突的化解上。也就是說，多元的利益訴求和多元的利益表達(dá)不可避免地會(huì)引發(fā)不同利益之間的沖突，而利益沖突的消除實(shí)際上也就是一個(gè)統(tǒng)籌不同利益的過程。在社會(huì)沖突不斷加劇的情況下，利益統(tǒng)籌的理念應(yīng)當(dāng)貫穿于各種社會(huì)糾紛尤其是行政糾紛的解決之中。

(一)構(gòu)建以行政司法為核心的多元化糾紛解決機(jī)制

目前，處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期中多元利益主體之間的沖突在不斷加劇。特別是隨著城市房屋拆遷、農(nóng)村土地征收的強(qiáng)力推行，民眾與政府之間的關(guān)系在局部地區(qū)日趨緊張．甚至暴力事件也時(shí)有發(fā)生。盡管行政訴訟制度的實(shí)施已有20年之久，但民眾在與政府之間發(fā)生糾紛時(shí)往往首先采取的都是內(nèi)部施壓、上訪等非常規(guī)性的方式，最后通過司法尋求解決的并不占據(jù)主流。私力救濟(jì)的盛行特別是潮的涌現(xiàn)反襯出公力救濟(jì)尤其是行政訴訟的無能。我國行政復(fù)議、行政訴訟受案數(shù)長期處于低迷狀態(tài)即是明證。也許救濟(jì)與法治之間亦敵亦友的悖論關(guān)系可能會(huì)成為其作為具有補(bǔ)充性的“特殊行政救濟(jì)”的理論基礎(chǔ)，但正式行政救濟(jì)社會(huì)認(rèn)同度的下降卻值得格外警醒。

筆者認(rèn)為，鑒于我國當(dāng)前行政糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)實(shí)狀況．應(yīng)當(dāng)著力恢復(fù)司法在行政糾紛化解中應(yīng)有的核心地位．從根本上扭轉(zhuǎn)行政糾紛解決無序的局面，進(jìn)而把權(quán)利受到侵害的公民從家庭的血緣關(guān)系、從居民委員會(huì)或村民委員會(huì)的地緣關(guān)系、從單位的計(jì)劃管制關(guān)系、從國家機(jī)關(guān)的非權(quán)力化關(guān)系(調(diào)解關(guān)系)中解脫出來。以司法為核心的多元化行政糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建至少有三項(xiàng)急迫任務(wù)：一是系統(tǒng)改造現(xiàn)行制度，徹底改變是行政糾紛化解主渠道的現(xiàn)狀，二是吸收域外“替代性糾紛解決”(ADR)機(jī)制的合理成分建立起公正、透明，專業(yè)，有效的行政裁判制度，為行政糾紛的及時(shí)化解提供新的渠道；三是進(jìn)一步修正現(xiàn)行行政復(fù)議特別是行政訴訟制度，擴(kuò)大行政司法救濟(jì)的受案范圍，使司法常規(guī)手段成為民眾最為信賴的行政糾紛解決機(jī)制。

篇（3）

人性化護(hù)理是以尊重患者的生命價(jià)值、人格以及尊重個(gè)人隱私為核心，是一種創(chuàng)造性、個(gè)性化、整體有效的護(hù)理模式。其目的是為患者營造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)的過程中感到舒適和滿意[1]。集中體現(xiàn)在對(duì)生命與健康、權(quán)利與需要、人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和照顧，這主要通過護(hù)理環(huán)境和人性關(guān)懷及護(hù)士個(gè)人素質(zhì)和品格來體現(xiàn)。

筆者所在科室的患者是一個(gè)特殊的群體，患者均為女性，大多數(shù)患者術(shù)后均存在焦慮、恐懼、自卑、自我形象紊亂等不良心理。

1 乳腺病患者的護(hù)理、心理需求

1.1 護(hù)理需求 女性患者患病后，角色的轉(zhuǎn)變及對(duì)疾病的恐懼使他們迫切的關(guān)注自己的就醫(yī)情況，希望了解疾病的治療效果，希望家人的陪護(hù)及與護(hù)理人員溝通交流，希望護(hù)士技術(shù)嫻熟，希望住院環(huán)境安全舒適。

1.2 心理需求 女性對(duì)外界的耐受性及適應(yīng)能力不足，容易發(fā)生情緒的變化[2]，從而產(chǎn)生一系列的需求。

1.2.1 焦慮、恐懼心理 患者不能正確對(duì)待生死，乳腺手術(shù)后存在自卑心理或?qū)λ劳龅目謶中睦?，給心理造成很大的壓力[3]，有的甚至吃不下飯、睡不著覺、悲觀抑郁、憂慮多疑、有不安全感，這時(shí)他們就希望護(hù)士關(guān)心他們，給他們講解疾病的相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)他們?nèi)绾闻浜现委煛?/p>

1.2.2 自我形象紊亂，自卑 乳腺病患者術(shù)后由于疤痕，形體不對(duì)稱以及術(shù)后化療頭發(fā)的脫落，感到自己特別丑陋，對(duì)生活失去信心。

2 滿足患者需求，實(shí)施人性化護(hù)理

2.1 病房環(huán)境的人性化管理

2.1.1 病房環(huán)境的人性化設(shè)施 術(shù)后住院患者更易煩躁，喜歡安靜舒適的環(huán)境[4]。一切本著方便患者出發(fā)，努力營造一個(gè)充滿人情味、盡可能體現(xiàn)家庭式環(huán)境。①營造走廊文化：針對(duì)患者的文化需求，走廊兩側(cè)的墻壁上掛上了高雅的風(fēng)景畫、十字繡，擺放綠色盆栽，設(shè)立健康教育欄，以漫畫的形式體現(xiàn)健康教育內(nèi)容并定期更新。②強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)的“硬環(huán)境建設(shè)”：在每個(gè)病室都有衛(wèi)生間，每個(gè)衛(wèi)生間都設(shè)有坐便，墻壁設(shè)有扶手，地面鋪防滑墊。窗戶配有淡綠色落地式窗簾及紗窗。方便的床頭照明設(shè)施，讓患者如同在家中的臥室。病床之間天藍(lán)色的隔簾，為患者營造了溫馨的個(gè)人空間。多功能病床同時(shí)設(shè)有升降床欄，升降搖桿，床邊抽屜及床底物品架，增進(jìn)患者舒適的同時(shí)方便物品的保存?？梢苿?dòng)的床旁桌，方便的患者的進(jìn)食、閱讀。病室內(nèi)設(shè)有沙發(fā)、茶幾滿足患者的舒適需求。③提高護(hù)理服務(wù)的“軟環(huán)境”設(shè)施：特制的粉色溫馨提示小擺臺(tái)，告知各種檢查的要求及注意事項(xiàng)。電動(dòng)洗頭機(jī)為臥床患者洗頭，增進(jìn)患者的舒適。漂亮的絲巾作為手術(shù)后患側(cè)手臂固定帶。設(shè)有便民箱：指甲刀、針、線、剪刀、紙杯、吸水管，花鏡為患者提供方便。④病房充分尊重患者的需求：在不影響治療和疾病康復(fù)的前提下，允許患者將自己喜好的裝飾品、生活用品，照片帶到病房，以減輕對(duì)病房的陌生感，增加溫馨的視覺環(huán)境[5]。病房在患者生日的時(shí)候會(huì)送上精美的蛋糕及全體醫(yī)護(hù)人員的祝福。在春節(jié)、三八節(jié)等傳統(tǒng)的節(jié)日，為患者送上鮮花、祝福，無不讓患者有一種置身于家中的感覺。

2.1.2 護(hù)理人員的合理配置 實(shí)行人性化及彈性值班制度[6]，根據(jù)科室患者的病情及數(shù)量合理安排護(hù)士工作。每日值班人員進(jìn)行分組并設(shè)有組長。節(jié)假日值班設(shè)有二線班、三線班，若患者較多或危重時(shí)，可隨時(shí)配置護(hù)士支援，有效的保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行，保證患者得到全面的護(hù)理。

2.1.3 完善的管理制度 設(shè)立詳細(xì)的護(hù)理制度和流程手冊，如醫(yī)院內(nèi)感染預(yù)防制度、護(hù)理查對(duì)制度、護(hù)理會(huì)診制度要求全體護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行，最大限度的避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。每周進(jìn)行滿意度調(diào)查，問卷反饋，聽取患者的意見。

2.2 加強(qiáng)人性化護(hù)理理論及溝通技巧的訓(xùn)練

2.2.1 加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí) 安排了人文學(xué)科知識(shí)的培訓(xùn)，如護(hù)理倫理學(xué)、護(hù)理心理學(xué)、美學(xué)等，促進(jìn)護(hù)士人文素質(zhì)的提高，使護(hù)士具備完美的人格，甘于奉獻(xiàn)，做一個(gè)有愛心，善良的人，促進(jìn)人性化護(hù)理落到實(shí)處。

2.2.2 加強(qiáng)溝通能力和技巧的訓(xùn)練 組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)溝通技術(shù)，示范流經(jīng)驗(yàn)，護(hù)理個(gè)案分析，學(xué)習(xí)聆聽的技巧。溝通中要求使用規(guī)范的語言，由于患者飽受疾病痛苦有時(shí)變得脆弱易怒，甚至惡語相向，越是這樣護(hù)士越要冷靜，思考患者發(fā)怒原因的同時(shí)尋求對(duì)策，安撫患者，用微笑解決矛盾，用微笑建立信任。

2.2.3 禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn) 定期禮儀培訓(xùn)，請(qǐng)美容顧問講座，學(xué)習(xí)微笑及化妝技巧。護(hù)士淡妝上崗，輕盈微笑，舉手投足間體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)，美化了護(hù)士形象，增加了患者的信任度。

3 以人為本，推行人性化護(hù)理

3.1 護(hù)士與患者的關(guān)系 護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員與患者為了治療性的共同目標(biāo)而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系[7]。建立護(hù)患關(guān)系的目的是幫助患者確認(rèn)并滿足其需要，因此，護(hù)患之間是一種相互尊重相互信任的關(guān)系。護(hù)士巡視病房就像親友探視一樣，隨時(shí)關(guān)心患者的飲食起居，以真誠的態(tài)度對(duì)待患者，了解發(fā)生在患者身上的事，體會(huì)患者的感覺，并鼓勵(lì)其將感覺表達(dá)出來。做每一項(xiàng)操作前向患者解釋清楚后取得合作。每個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛和尊重。同樣患者則自然的流露出對(duì)護(hù)士的尊重和信任。

3.2 切實(shí)保護(hù)患者的隱私 護(hù)理人員要遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格保密，充分尊重患者的個(gè)人權(quán)利，在操作中要保護(hù)好患者的隱私部位，事先擺好屏風(fēng)，隨手遮蓋身體的暴露部位，并盡量避免或減少身體的隱私部位的暴露。為患者保守秘密，不在公共場所討論涉及患者隱私的有關(guān)疾病或治療等信息問題，不在患者面前分析病例或討論不利于患者康復(fù)的疾病研究進(jìn)展。保管好涉及患者隱私的病例資料，這是保護(hù)患者隱私的重要環(huán)節(jié)。

3.3 實(shí)行心理護(hù)理 鼓勵(lì)家屬親友來探視，特別是丈夫的支持，家庭的支持可以幫助患者恢復(fù)社交自信心，使其產(chǎn)生歸屬感，促進(jìn)患者生理、心理的康復(fù)?？剖疫€準(zhǔn)備了特殊心理變化患者登記本，以便隨時(shí)掌握患者情況，針對(duì)性的給予指導(dǎo)。

3.4 延伸的護(hù)理服務(wù) 為每個(gè)患者登記，定期電話回訪。隨訪內(nèi)容：查問患者的飲食睡眠、身體狀況及用藥情況，并給予相應(yīng)的健康知識(shí)指導(dǎo)。電話回訪可縮短護(hù)患之間的距離，融洽護(hù)患關(guān)系?？剖以O(shè)有咨詢電話，如患者有需要解決的問題，接電話者會(huì)給與耐心、細(xì)致的解答，直到患者滿意。

在護(hù)理工作中實(shí)行人性化護(hù)理，不僅能充分的保障患者的各種權(quán)益，最大限度的滿足患者的需要，使患者的滿意度上升，同時(shí)可以提高護(hù)士自身的素質(zhì)，使護(hù)士改變陳舊的護(hù)理觀念，樹立起人文護(hù)理理念。總之，只有將人性化護(hù)理融入到日常的護(hù)理工作，才能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 楊愛萍，吳紅，申月平.在ICU開展人性化護(hù)理的體會(huì).中原醫(yī)刊，2004，31（3）：6061.

[2] 王蕓，文欣，羅杰珍，等.老年人髖部骨折常見并發(fā)癥的觀察與護(hù)理干預(yù).中華醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐雜志，2005，5（36）：9495.

[3] 韓賽男，肖月華.談老年住院患者和護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí). 遼寧省醫(yī)學(xué)會(huì)第十四次老年學(xué)術(shù)會(huì)議論文匯編，2011：218.

[4] 陳寶梅.內(nèi)科老年住院病人的心理護(hù)理.衛(wèi)生職業(yè)教育，2003，21：157.