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時(shí)間：2022-06-29 09:10:41
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對我的信任和關(guān)愛，在四月份安排我去南京進(jìn)行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進(jìn)展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式，那么我們就會落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時(shí)間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進(jìn)行了交流，每個(gè)酒店都有自己成功的經(jīng)營理念?？傮w來說，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高?，F(xiàn)在很榮幸有機(jī)會向大家匯報(bào)一下學(xué)習(xí)的一些心得，可能在認(rèn)識上還不夠深刻，還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目，我談一下自己的一些認(rèn)識和想法：
我們餐飲前臺，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計(jì)劃，并制訂培訓(xùn)目標(biāo)。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn)，逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核并評估培訓(xùn)效果，及時(shí)溝通和反饋。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。
綜合以上的問題，我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化，具體化和切實(shí)化。在培訓(xùn)活動(dòng)中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計(jì)與計(jì)劃、激勵(lì)與調(diào)動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)、評估和認(rèn)證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析，其重點(diǎn)內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓(xùn)師通過這樣的觀察和分析，才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求，制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。
2012年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：
查看更多>> 培訓(xùn)工作總結(jié)
2、培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃
培訓(xùn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃職能包括三部分內(nèi)容，即：預(yù)測培訓(xùn)結(jié)果與擬訂培訓(xùn)目標(biāo)，安排地點(diǎn)、時(shí)間、人員、設(shè)備等，根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)課程。
3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)
培訓(xùn)師要解釋培訓(xùn)的原因和重要性，帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓(xùn)對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個(gè)培訓(xùn)過程中要尊重員工，并適時(shí)提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵(lì)。要為員工提供成功的機(jī)會，如鼓勵(lì)發(fā)言、鼓勵(lì)展示等。當(dāng)員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)中的問題與處理
培訓(xùn)活動(dòng)中總是會有不同的問題發(fā)生，訓(xùn)導(dǎo)師要有能力隨時(shí)解決問題，排除培訓(xùn)中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓(xùn)師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果，給出有價(jià)值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓(xùn)師給出反饋信息時(shí)，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對行為表現(xiàn)，而不是個(gè)性，應(yīng)基于培訓(xùn)師的觀察，而非推斷。建設(shè)性的反饋強(qiáng)調(diào)長處，而非弱點(diǎn)。反饋要針對可以改正的表現(xiàn)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進(jìn)表現(xiàn)。因此，正確評價(jià)餐廳員工的學(xué)習(xí)狀況，有助于增強(qiáng)培訓(xùn)效果。
5、培訓(xùn)工作的實(shí)施
實(shí)施培訓(xùn)是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)，提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度，提高服務(wù)和產(chǎn)品水平，建立餐廳服務(wù)員的榮譽(yù)感。
6、評估和認(rèn)證
培訓(xùn)師要隨時(shí)評估與認(rèn)證餐廳服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認(rèn)餐廳服務(wù)員的進(jìn)步。培訓(xùn)結(jié)束前，要針對餐廳服務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。
以上是在學(xué)習(xí)后對培訓(xùn)工作的認(rèn)識和一些心得，我相信我們在夏經(jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導(dǎo)下，餐飲部的培訓(xùn)工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。
在南京學(xué)習(xí)過程中還學(xué)習(xí)了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運(yùn)作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程，從中也學(xué)到許多的知識。培訓(xùn)班結(jié)束后，我們餐飲班還建立了qq群，經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗(yàn)，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學(xué)習(xí)的一些心得體會和學(xué)習(xí)成果，在此向大家簡單的匯報(bào)了一下，有認(rèn)識不足之處，還希望大家能夠諒解
謝謝大家
首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對我的信任和關(guān)愛，在四月份安排我去南京進(jìn)行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進(jìn)展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式，那么我們就會落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時(shí)間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進(jìn)行了交流，每個(gè)酒店都有自己成功的經(jīng)營理念?？傮w來說，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高?，F(xiàn)在很榮幸有機(jī)會向大家匯報(bào)一下學(xué)習(xí)的一些心得，可能在認(rèn)識上還不夠深刻，還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目，我談一下自己的一些認(rèn)識和想法：
關(guān)于培訓(xùn)，我們大家經(jīng)常聽到和接觸到這個(gè)詞語，可自己仔細(xì)一想，什么叫培訓(xùn)？培訓(xùn)的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個(gè)準(zhǔn)確的答案。所謂培訓(xùn)就是一種培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動(dòng)，是一個(gè)有系統(tǒng)的連續(xù)不斷的過程，它的目的和目標(biāo)是改善和提高受訓(xùn)者的知識、技能、態(tài)度和行為，以保證組織的績效和個(gè)人的發(fā)展。我以前也接受過培訓(xùn)，也培訓(xùn)過別人，但我始終沒有找到有效培訓(xùn)的切口。我們夏經(jīng)理特別重視培訓(xùn)，以前每當(dāng)安排培訓(xùn)時(shí)，我心里就犯愁，因?yàn)槲也恢涝趺磁嘤?xùn)才能讓員工從內(nèi)心里接受培訓(xùn)，怎么才能讓員工有效的吸收培訓(xùn)的內(nèi)容。通過在南京的學(xué)習(xí)和交流，在對于培訓(xùn)的認(rèn)識上有了更大的提高。培訓(xùn)者有四個(gè)等次，1、盲目式——不知何為培訓(xùn)，不知道培訓(xùn)什么。2、嘗試式——知道培訓(xùn)什么，不知如何培訓(xùn)3、因循式——知道如何培訓(xùn)，不能有效培訓(xùn)4、策略式——注意有效性并強(qiáng)調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧！
以前培訓(xùn)效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓(xùn)無效果的弊端，通過和老師以及同學(xué)的交流，許多酒店包括我們有以下幾點(diǎn)弊端：1、培訓(xùn)選擇不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。比如在班前會時(shí)培訓(xùn)員工，或者選擇在下午，中午大家經(jīng)過對客服務(wù)的疲勞活動(dòng)，下午本來想休息，卻又被我們強(qiáng)行拉出來接受培訓(xùn)，怎么會有結(jié)果呢？2、內(nèi)容有偏差。太多的強(qiáng)調(diào)技能和程序的培訓(xùn)，但忽略了態(tài)度和理念上的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動(dòng)。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？
同時(shí)通過和老師、同學(xué)的交流，我們又總結(jié)了針對培訓(xùn)弊端找出了對策。1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓(xùn)。培訓(xùn)只講一個(gè)問題，重點(diǎn)不超過三個(gè)，因?yàn)閷＜艺J(rèn)為，員工在站立時(shí)精力只有2分鐘的集中時(shí)間。講完之后要求反饋，讓員工重復(fù)。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費(fèi)時(shí)間，又找不到解決問題的方法。3、個(gè)別指導(dǎo)解決個(gè)別問題，一定要結(jié)合實(shí)際，因?yàn)椴煌膯栴}需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時(shí)機(jī)、場合和方法。
我們餐飲前臺，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計(jì)劃，并制訂培訓(xùn)目標(biāo)。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn)，逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核并評估培訓(xùn)效果，及時(shí)溝通和反饋。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。
大家知道，我們餐飲服務(wù)員都是成年人，而我們成人學(xué)員又有他固有的心理和特點(diǎn)，比如：1、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和他的需求息息相關(guān)2、注重實(shí)效和應(yīng)用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經(jīng)驗(yàn)，難以接受新事物。還有注意力時(shí)間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認(rèn)知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運(yùn)動(dòng)，體驗(yàn)實(shí)踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的途徑在哪兒？我們學(xué)習(xí)一般通過5+1學(xué)習(xí)，5+1就是五個(gè)感官加上思維。而五個(gè)感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題，我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化，具體化和切實(shí)化。在培訓(xùn)活動(dòng)中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計(jì)與計(jì)劃、激勵(lì)與調(diào)動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)、評估和認(rèn)證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析，其重點(diǎn)內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓(xùn)師通過這樣的觀察和分析，才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求，制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。 （1） 2010年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：
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2、培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃
培訓(xùn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃職能包括三部分內(nèi)容，即：預(yù)測培訓(xùn)結(jié)果與擬訂培訓(xùn)目標(biāo)，安排地點(diǎn)、時(shí)間、人員、設(shè)備等，根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)課程。
3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)
培訓(xùn)師要解釋培訓(xùn)的原因和重要性，帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓(xùn)對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個(gè)培訓(xùn)過程中要尊重員工，并適時(shí)提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵(lì)。要為員工提供成功的機(jī)會，如鼓勵(lì)發(fā)言、鼓勵(lì)展示等。當(dāng)員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)中的問題與處理
培訓(xùn)活動(dòng)中總是會有不同的問題發(fā)生，訓(xùn)導(dǎo)師要有能力隨時(shí)解決問題，排除培訓(xùn)中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓(xùn)師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果，給出有價(jià)值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓(xùn)師給出反饋信息時(shí)，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對行為表現(xiàn)，而不是個(gè)性，應(yīng)基于培訓(xùn)師的觀察，而非推斷。建設(shè)性的反饋強(qiáng)調(diào)長處，而非弱點(diǎn)。反饋要針對可以改正的表現(xiàn)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進(jìn)表現(xiàn)。因此，正確評價(jià)餐廳員工的學(xué)習(xí)狀況，有助于增強(qiáng)培訓(xùn)效果。
5、培訓(xùn)工作的實(shí)施
實(shí)施培訓(xùn)是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)，提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度，提高服務(wù)和產(chǎn)品水平，建立餐廳服務(wù)員的榮譽(yù)感。
6、評估和認(rèn)證
培訓(xùn)師要隨時(shí)評估與認(rèn)證餐廳服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認(rèn)餐廳服務(wù)員的進(jìn)步。培訓(xùn)結(jié)束前，要針對餐廳服務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。
以上是在學(xué)習(xí)后對培訓(xùn)工作的認(rèn)識和一些心得，我相信我們在夏經(jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導(dǎo)下，餐飲部的培訓(xùn)工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。
在南京學(xué)習(xí)過程中還學(xué)習(xí)了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運(yùn)作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程，從中也學(xué)到許多的知識。培訓(xùn)班結(jié)束后，我們餐飲班還建立了qq群，經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗(yàn)，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學(xué)習(xí)的一些心得體會和學(xué)習(xí)成果，在此向大家簡單的匯報(bào)了一下，有認(rèn)識不足之處，還希望大家能夠諒解
謝謝大家
餐飲部：王鋒
（工種）：食品質(zhì)量檢驗(yàn)員、制冷設(shè)備維修工、中央空調(diào)工、保健按摩師、數(shù)控機(jī)床工、貴金屬首飾手工制作工、家用電子產(chǎn)品維修工、汽車維修工、廢水處理工、美容師、美發(fā)師、眼鏡驗(yàn)光員、中藥
購銷員、中藥調(diào)劑員、中式烹調(diào)師、中式面點(diǎn)師、營養(yǎng)指導(dǎo)師、餐廳服務(wù)員、摩托車維修工、維修電工、熱力司爐工、計(jì)算機(jī)安裝調(diào)試維修員、汽車駕駛員、起重工、鉆石檢驗(yàn)員、寶玉石檢驗(yàn)員、架子
工、砌筑工。上述28個(gè)職業(yè)(工種)中，中式烹調(diào)師、中式面點(diǎn)師和餐廳服務(wù)員三個(gè)職業(yè)（工種）實(shí)施職業(yè)資格準(zhǔn)入制度的重點(diǎn)首先是連鎖經(jīng)營企業(yè)以及從業(yè)人數(shù)在100人以上的用人單位的相應(yīng)崗位，以后
再逐步推開。今后，市勞動(dòng)保障局將根據(jù)實(shí)際需要，及時(shí)調(diào)整實(shí)行職業(yè)資格準(zhǔn)入的職業(yè)（工種）范圍，并向社會公布。
二、用人單位及職業(yè)中介機(jī)構(gòu)向社會招聘廣告時(shí)，應(yīng)當(dāng)在招聘條件中注明相應(yīng)職業(yè)資格要求。
三、職業(yè)中介機(jī)構(gòu)在職業(yè)介紹過程中，對涉及職業(yè)資格準(zhǔn)入要求的職業(yè)，應(yīng)當(dāng)從具有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員中進(jìn)行推薦。
四、自本意見實(shí)施之日起，用人單位新招用勞動(dòng)者從事具有職業(yè)資格準(zhǔn)入要求的職業(yè)（工種），在辦理用工登記手續(xù)時(shí)，勞動(dòng)保障部門要提示用人單位按相應(yīng)職業(yè)資格準(zhǔn)入要求招錄人員。
五、不具有相應(yīng)職業(yè)資格證書的勞動(dòng)者在從事有職業(yè)資格準(zhǔn)入要求的職業(yè)（工種）前，應(yīng)當(dāng)參加職業(yè)培訓(xùn)，在取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書后方可上崗。
六、本意見實(shí)施前已經(jīng)從事有職業(yè)資格準(zhǔn)入要求的職業(yè)（工種）而又不具有相應(yīng)職業(yè)資格證書的在崗人員，應(yīng)當(dāng)在本意見實(shí)施之日起一年內(nèi)，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書；一年后仍未取得相應(yīng)職業(yè)資
格證書的，不得再從事相應(yīng)職業(yè)（工種）。用人單位應(yīng)當(dāng)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織從業(yè)人員參加相應(yīng)職業(yè)培訓(xùn)。
七、勞動(dòng)者參加有職業(yè)資格準(zhǔn)入要求的職業(yè)（工種）培訓(xùn)，符合政府補(bǔ)貼培訓(xùn)政策規(guī)定的，可按規(guī)定申請培訓(xùn)補(bǔ)貼。
隨著人們消費(fèi)觀念的改變，市場對餐飲的要求越來越細(xì)。因此酒店酒樓的菜品時(shí)常翻新。消費(fèi)者面對五花八門的菜單常常無從下手。于是點(diǎn)菜也成了一門學(xué)問。什么菜品是這家酒樓的特色菜？點(diǎn)哪些菜會在預(yù)算之內(nèi)？“職業(yè)點(diǎn)菜師”應(yīng)運(yùn)而生。
一、我國酒店業(yè)點(diǎn)菜師概述
（一）職業(yè)點(diǎn)菜師概念
點(diǎn)菜師的含義，顧名思義，就是指在餐飲企業(yè)專職為就餐賓客推介菜點(diǎn)、落單訂制、提供消費(fèi)的點(diǎn)菜工作人員。
（二）點(diǎn)菜師的基本素質(zhì)
1.掌握廣博的菜肴知識、酒水知識與食品營養(yǎng)知識
作為一名合格的點(diǎn)菜師，要了解本餐廳內(nèi)每道菜的名稱、味道、做法、價(jià)格，特別是對于招牌菜的特色、所用原料、配料搭配及烹飪方式更要熟知。
2.擁有較強(qiáng)的營銷能力
推銷菜品是個(gè)短平快的過程，因此點(diǎn)菜師需要具備良好的溝通能力和熟練的推銷技巧，通過簡短、準(zhǔn)確的詢問和談話了解其請客的目的、消費(fèi)預(yù)算、宴請客人的身份和口味需求等，從而作出適當(dāng)?shù)耐扑]。
3.能夠把握客人的消費(fèi)心理
點(diǎn)菜師要會察言觀色，體諒客人，站在消費(fèi)者的角度去點(diǎn)菜，讓消費(fèi)者信任。點(diǎn)菜師應(yīng)揣摩不同客人的就餐目的、觀察不同的就餐人員組成、不同的就餐時(shí)間，這些因素都會影響到菜品的組合。
（三）酒店設(shè)置點(diǎn)菜師的重要意義
1.從顧客的角度分析
（1）職業(yè)點(diǎn)菜師能指導(dǎo)顧客科學(xué)點(diǎn)菜。
（2）職業(yè)點(diǎn)菜師有利于顧客減少浪費(fèi)。
（3）職業(yè)點(diǎn)菜師為客人提升了消費(fèi)層次。
2.從餐飲企業(yè)角度分析
（1）職業(yè)點(diǎn)菜師加快了新菜推出的頻率、增加了特色菜的銷售量。
（2）職業(yè)點(diǎn)菜師提升了餐飲企業(yè)品位，促進(jìn)了銷售。
（3）職業(yè)點(diǎn)菜師有利于菜品和菜單的創(chuàng)新。
二、酒店業(yè)點(diǎn)菜師工作設(shè)計(jì)
（一）點(diǎn)菜師工作內(nèi)容設(shè)計(jì)
當(dāng)前職業(yè)點(diǎn)菜師工作內(nèi)容主要包括：接受顧客點(diǎn)菜、主動(dòng)推薦酒菜或提出建議，靈活處理各種情況，認(rèn)真準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)的菜點(diǎn)與酒水；復(fù)述并確認(rèn)客人所點(diǎn)菜肴和酒水；送達(dá)各聯(lián)點(diǎn)菜單，務(wù)求溝通確認(rèn)。
（二）點(diǎn)菜師工作流程設(shè)計(jì)
點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡單，包括：遞送茶水手巾等候點(diǎn)菜點(diǎn)菜記錄菜名重復(fù)菜名。然而，要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來，達(dá)到客人滿意的效果，卻不是一件簡單的事情，不同的客人對菜食的喜好程度不同，飲食習(xí)慣、方法不同，對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同，對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同，這些都需要在點(diǎn)菜的過程中予以注意，并得到妥善解決。
（三）個(gè)性化推銷設(shè)計(jì)
（1）按顧客性格設(shè)計(jì)推銷方法。
（2）按顧客年齡設(shè)計(jì)推銷方法。
三、酒店業(yè)點(diǎn)菜師崗位開發(fā)策略
（一）酒店自主培養(yǎng)點(diǎn)菜師的策略
1.企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)
點(diǎn)菜師這個(gè)職業(yè)是餐廳服務(wù)員的“升級版”，酒店應(yīng)該注重對優(yōu)秀服務(wù)員的選拔和培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工積極深造，對有點(diǎn)菜專業(yè)知識的優(yōu)秀服務(wù)員在薪資、培訓(xùn)等方面給予優(yōu)化和支持。
2.鼓勵(lì)員工參加社會培訓(xùn)
社會培訓(xùn)主要是指各級餐飲飯店協(xié)會、餐飲俱樂部以及專門的服務(wù)培訓(xùn)公司等開設(shè)的短期職業(yè)點(diǎn)菜師培訓(xùn)班。社會培訓(xùn)能夠快速滿足目前職業(yè)點(diǎn)菜師的需求。
3.與學(xué)校合作的訂單式培訓(xùn)策略
從長遠(yuǎn)來看，客觀上需要建立一套完整規(guī)范的職業(yè)教育結(jié)構(gòu)，將點(diǎn)菜師納入技工學(xué)校學(xué)歷教育專業(yè)設(shè)置，實(shí)施有序規(guī)范的教育教學(xué)計(jì)劃，這樣才能培養(yǎng)出綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的點(diǎn)菜師。因此，我們應(yīng)該考慮通過學(xué)校來培養(yǎng)點(diǎn)菜師。
（二）規(guī)范點(diǎn)菜師的工作模式
（1）在推銷菜品上的規(guī)范。餐廳的經(jīng)營特色需要通過菜品來體現(xiàn)，而推銷菜品就需要點(diǎn)菜師起牽引作用將餐廳經(jīng)營最好的一面展示給客人，因此點(diǎn)菜師為客人推薦新菜品的時(shí)候要盡量規(guī)范的表達(dá)。
（2）為消費(fèi)者出謀劃策，選擇合適的菜肴上的規(guī)范。一名合格的點(diǎn)菜師要能根據(jù)客人的性別、年齡、口味、身份、喜好、預(yù)計(jì)消費(fèi)金額及就餐目的等因素來“量身定制”地進(jìn)行點(diǎn)菜。
（3）在收集實(shí)用市場信息上的規(guī)范。點(diǎn)菜師在點(diǎn)菜過程中可通過觀察客人用餐情況可以看出哪道菜比較受歡迎，通過Small Talk可以了解到某些菜品不受歡迎的具體原因，這些信息都可以反饋給后廚以期改進(jìn)或?qū)Σ藛芜M(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
（三）完善點(diǎn)菜師的考核體系
按照企業(yè)的人才培訓(xùn)計(jì)劃，在一段時(shí)期后，可通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評定其培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后每隔6個(gè)月，以書面調(diào)查或訪問的方式，調(diào)查受訓(xùn)者在工作上的獲益情形。
1.考核內(nèi)容
考核內(nèi)容主要分為工作態(tài)度、工作能力、銷售額三個(gè)方面。
2.考核方式
實(shí)行職能部門經(jīng)理評分和考核小組確認(rèn)的兩級考核方式。
3.考核依據(jù)
主要分為年度銷售目標(biāo)計(jì)劃、常規(guī)指標(biāo)計(jì)劃、月工作計(jì)劃和部門工作職能及員工崗位職責(zé)。
要成為一名優(yōu)秀的點(diǎn)菜師不是一蹴而就的事。目前，一些有餐飲專業(yè)的院校已經(jīng)開始注意到職業(yè)點(diǎn)菜師這個(gè)新興行業(yè)，也在做這方面的培訓(xùn)準(zhǔn)備。同時(shí)，在培訓(xùn)中采取理論和實(shí)際操作相結(jié)合的方式，聘請現(xiàn)任酒店經(jīng)理人、點(diǎn)菜高手現(xiàn)場進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，力圖全方位培養(yǎng)能夠滿足餐飲業(yè)急需的職業(yè)點(diǎn)菜師。總之，職業(yè)點(diǎn)菜師必將成為餐飲業(yè)中一個(gè)前景十分看好的新行當(dāng)，相關(guān)的培訓(xùn)，教學(xué)和研究工作都應(yīng)該緊跟社會實(shí)際需要。
參考文獻(xiàn)：
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一、層級關(guān)系
1、直接上級：總經(jīng)理
2、直接下級：餐飲部副經(jīng)理
二、任職要求
1、具有大專以上的學(xué)歷，受過系統(tǒng)的餐飲管理培訓(xùn)，有8年以上的餐飲管理經(jīng)歷。
2、具有豐富的餐飲服務(wù)、成本控制、烹飪技術(shù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、市場營銷、食品營養(yǎng)衛(wèi)生等餐飲專業(yè)知識。
3、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，忠于企業(yè)，工作認(rèn)真，講究效率，堅(jiān)持原則，不謀私利，處事公正，知人善任。
4、具有較強(qiáng)的組織管理能力，能科學(xué)地制定各項(xiàng)餐飲計(jì)劃，有效地控制餐飲成本，合理地安排工作，能督導(dǎo)各種餐飲服務(wù)規(guī)范和菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和撰寫業(yè)務(wù)報(bào)告的能力。
5、身體健康，精力充沛。
三、崗位職責(zé)
全面負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)并進(jìn)行成本控制。
1、負(fù)責(zé)制定餐飲部營銷計(jì)劃、長短期經(jīng)營預(yù)算，帶領(lǐng)全體員工積極完成和超額完成經(jīng)營指標(biāo)。
2、主持建立和完善餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。
3、定期深入各部門聽取匯報(bào)并檢查工作情況，控制餐飲部各項(xiàng)收支，制定餐飲價(jià)格，監(jiān)督采購和盤點(diǎn)工作，進(jìn)行有效的成本控制。
4、檢查管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施,出色的完成各項(xiàng)工作,進(jìn)行有效的成本控制。
5、定期同餐飲部副經(jīng)理、行政總廚研究新菜點(diǎn)，推出新菜單并有針對性地進(jìn)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)。
6、負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的日常督導(dǎo)，定期對下屬進(jìn)行績效評估。
7、組織和實(shí)施餐飲部員工的服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)，為飯店樹立良好的形象和聲譽(yù)。
8、建立良好的對客關(guān)系，主動(dòng)征求客人對餐飲的意見和建議，積極認(rèn)真地處理賓客的投訴，保證最大限度地滿足賓客的餐飲需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。
9、重視安全和飲食衛(wèi)生工作，認(rèn)真貫徹實(shí)施“食品衛(wèi)生法”，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保賓客安全和餐廳、廚房及庫房的安全。
10、做好餐飲部與其他各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。
11、參加每日總經(jīng)理工作例會，主持每日餐飲部例會，保證飯店的工作指令得到有效的執(zhí)行。
12、完成總經(jīng)理交給的其他工作。
二、餐飲部副經(jīng)理
一、層級關(guān)系
1、直接上級：餐飲部經(jīng)理
2、直接下級：餐飲部主管
二、任職要求
1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德。
2、身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，年齡30歲以上。
3、具有大學(xué)以上學(xué)歷或同等文化程度。
4、有5年以上的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐飲各部門的崗位職責(zé)和工作程序;能夠根據(jù)市場變化和客人的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營策略，善于組織和開展各種食品展銷活動(dòng);并具有酒店預(yù)算管理知識，能編制餐飲預(yù)算。
三、崗位職責(zé)
1、協(xié)助部門經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，對經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。
2、負(fù)責(zé)餐飲部員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促餐飲部各崗位，有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作、提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3、負(fù)責(zé)督促前廳及廚房員工紀(jì)律、倡導(dǎo)民主管理氣氛、提高管理效能。
4、檢查低值易耗品控制情況及瓷器各類用具的破損丟失情況，并努力將各項(xiàng)易耗品費(fèi)用降到最低點(diǎn)。
5、督促廚師長做好食品衛(wèi)生成本核算、食品價(jià)格等工作，定期研究新菜加以推廣、提高食品的出成率及邊腳料的利用率，最大限度盈得利潤。
6、發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人特殊需求，處理下級棘手的客戶投訴。
7、參加餐飲部經(jīng)理交待的部門例會、提出合理化建議，匯報(bào)餐廳經(jīng)營情況。
8、在部門經(jīng)理離店期間或休息時(shí)，代行部門經(jīng)理職責(zé)。
三、宴會協(xié)調(diào)員
一、層級關(guān)系
直接上級：餐飲部經(jīng)理
二、任職要求
1、熱愛本職工作，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和組織紀(jì)律性，保密觀念強(qiáng)，堅(jiān)持原則。
2、懂得餐飲管理基礎(chǔ)知識，并具有豐富的文秘知識。
3、具有一定的語言文字表達(dá)能力，能草擬有關(guān)文件、工作總結(jié)、業(yè)務(wù)報(bào)告等，能熟練使用中、英文打字或電腦等各類辦公用具。
4、具有高中、以上文化程度或同等學(xué)歷，并有兩年以上餐飲服務(wù)工作經(jīng)歷。
5、身體健康，品貌端莊，有良好的氣質(zhì)。
三、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)餐飲部文書工作和內(nèi)務(wù)處理。
2、負(fù)責(zé)餐飲部會議記錄，起草整理部門通知、報(bào)告并負(fù)責(zé)通知、報(bào)告的存檔、分發(fā)和呈送工作。
3、處理餐飲部郵件，信函、電傳、電話，接待來訪。
4、為餐飲經(jīng)理準(zhǔn)備好需審計(jì)和審批的文件資料及各種報(bào)表。
5、負(fù)責(zé)餐飲部一切來往公文的收發(fā)、登記、整理和保管工作，收集和整理有關(guān)餐飲資料并存檔。
6、制訂工作備忘錄，并提醒經(jīng)理及時(shí)做出安排。
7、負(fù)責(zé)餐飲部員工月考勤表的制作和收取、匯總工作以及員工福利用品的領(lǐng)發(fā)工作。
8、完成上級布置的其他工作。
四、中餐主管
一、層次關(guān)系
1、直接上級:餐飲部副經(jīng)理
2、直接下級：中餐領(lǐng)班
二、任職要求
1、具有大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷,具有二年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。
2、熱愛服務(wù)工作、工作踏實(shí)、認(rèn)真、有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。
3、通曉餐廳管理和服務(wù)方面的知識,具有熟練的服務(wù)技能。
4、有一定的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
5、身體健康、儀表端莊。
三、崗位職責(zé)
1、了解客情、根據(jù)客情編排員工班次及休息日。
2、參與制定中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序,并組織和確保其程序與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào),處理各種突發(fā)事件。
4、與廚師長保持良好的合作關(guān)系,及時(shí)將客人對菜肴的建議和意見轉(zhuǎn)告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時(shí)作為參考。
5、在開餐期間負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、迎送重要客人,并在服務(wù)中以特殊關(guān)注、認(rèn)真處理客人的投訴,并將客人的投訴意見及時(shí)向上級報(bào)告。
6、負(fù)責(zé)對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評估和獎(jiǎng)懲,制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃,并予以落實(shí)。
7、出席餐飲部召開的會議,主持中餐廳內(nèi)部會議。
8、督導(dǎo)員工遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
9、督導(dǎo)下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生水準(zhǔn)。
10、簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單等,保證餐廳的正常運(yùn)行。
11、建立物資管理制度,組織管好餐廳的各種物品。
12、督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備的用品,做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。
13、督促餐飲部分管副經(jīng)理的其它各項(xiàng)工作。
五、宴會廳主管
一、層次關(guān)系
1、直接上級：餐飲部經(jīng)理
2、直接下級：宴會廳領(lǐng)班
二、任職要求
1、具有事業(yè)心和責(zé)任感,高尚的職業(yè)道德,良好的紀(jì)律修養(yǎng).
2、具有旅游專業(yè)大專以上文化程度,具有餐飲管理、市場營銷學(xué)等方面知識，具有中級英語水平。
3、有5年以上餐廳管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解宴會、會議服務(wù)程序，善于處理各類客人的實(shí)際問題。
4、具有很強(qiáng)的語言表達(dá)能力，善于評估員工、培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬員工工作。
三、崗位職責(zé)
在餐飲部和中餐經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下。負(fù)責(zé)管理宴會廳的接持服務(wù)工作和各種會議的接待服務(wù)工作，確保為客人提供優(yōu)良服務(wù)。
1、協(xié)助餐飲部參與制定各項(xiàng)規(guī)章制度并督導(dǎo)實(shí)施。
2、制定安排領(lǐng)班和服務(wù)員班次，督導(dǎo)領(lǐng)班的日常工作。
3、參與宴會廳的人事安排及人員評估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。
4、督導(dǎo)本部員工的培訓(xùn)工作，協(xié)助本部門做好宴會的培訓(xùn)工作。
5、適時(shí)將宴會廳的經(jīng)營狀況及特殊事件向本部門經(jīng)理匯報(bào)。
6、了解每次宴會、會議活動(dòng)的內(nèi)容，檢查準(zhǔn)備工作情況，熟知宴會協(xié)調(diào)單。
六、西餐廳主管
一、層級關(guān)系
1、直接上級：餐飲部副經(jīng)理
2、直接下級：西餐廳領(lǐng)班及服務(wù)員
二、任職要求
1、具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有從事酒店餐飲服務(wù)和管理工作三年以上經(jīng)驗(yàn)。
2、敬業(yè)愛崗，有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3、掌握酒水、食品、烹飪等知識，熟練西餐服務(wù)技能。
4、有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，及應(yīng)變能力。
5、身體健康、儀表端莊、精力充沛，且有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。
三、崗位職責(zé)
1、協(xié)助經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，并組織實(shí)施和落實(shí)。
2、根據(jù)餐廳營業(yè)時(shí)間，負(fù)責(zé)員工的工作班次安排，保證餐廳對客服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、協(xié)助經(jīng)理制定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并定期組織員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能技巧。
4、負(fù)責(zé)對餐廳領(lǐng)班和員工的考勤、考核和評估。
5、建立餐廳的物資管理制度，協(xié)助經(jīng)理做好成本控制工作。
6、了解客情，并組織實(shí)施接待工作，同時(shí)與賓客建立良好關(guān)系，加強(qiáng)產(chǎn)品促銷。
7、督促檢查下屬做好衛(wèi)生和安全工作，確保達(dá)到飯店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
8、參加重要賓客的接待，主動(dòng)征求客人意見，及時(shí)匯報(bào)上級。
9、妥善處理餐廳的突發(fā)事件及賓客投訴，并與廚房做好協(xié)調(diào)工作。
10、參加餐飲部例會的做好上傳下達(dá)聽取并組織落實(shí)酒店及部門所下達(dá)的任務(wù)。
11、審核餐廳的營業(yè)收入報(bào)表，協(xié)助收款員做好結(jié)帳控制工作。杜絕發(fā)生舞弊行為。
12、完成上級布置的其它工作。
七、飲料茶藝部主管
一、層次關(guān)系
1、直接上級：餐飲部副經(jīng)理
2、直屬下級：領(lǐng)班
二、任職要求:
1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,高尚的職業(yè)道德,良好的紀(jì)律修養(yǎng).
2、具有旅游專業(yè)大專以上文化程度,具有餐飲管理、市場營銷學(xué)等方面知識。具有高級英語水平。
3、具有3年以上茶藝工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類客人的實(shí)際問題。
4、具有很強(qiáng)的語言表達(dá)能力，善于評估員工、培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬員工工作。
三、崗位責(zé)任：
在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，掌握運(yùn)行情況，合理安排人員，及時(shí)補(bǔ)充各類茶品、保證、茶藝的正常營業(yè)。
1、營業(yè)期間經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)處理解決營業(yè)中出現(xiàn)的問題，并及時(shí)上報(bào)。
2、做好上傳下達(dá)工作，及交接督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作安排。
3、認(rèn)真做好各吧臺營業(yè)情況記錄、分析。
4、做好每次宴會茶藝服務(wù)。
5、檢查各工作點(diǎn)服務(wù)。
6、熟悉本部門相關(guān)崗位工作及知識。
7、認(rèn)真完成上級交辦的其它任務(wù)。
8、參加公司培訓(xùn)并盡快提高自身素質(zhì)和能力。
八、管事部主管
一、層級關(guān)系
1、直接上級:餐飲部經(jīng)理
2、直接下級：管事部領(lǐng)班
二、任職要求
1、有較強(qiáng)的責(zé)任心,工作認(rèn)真踏實(shí)。
2、熟悉各種餐具用具的牌號、產(chǎn)地、特性及價(jià)格，懂得餐具用具的分類和保管方法。
3、熟悉各種洗滌劑和清潔劑的使用方法，熟悉常用的餐具洗滌設(shè)備及其操作方法，了解它們的維修保養(yǎng)方法。
4、具有高中以上的文化程度或同等學(xué)歷。
5、身體健康，精力充沛。
三、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)編制餐飲部所需餐具和用具的年度預(yù)算。
2、根據(jù)各餐廳餐具的盤點(diǎn)情況，負(fù)責(zé)與采購部門溝通，提出器具購置計(jì)劃，保證及時(shí)補(bǔ)充餐具用具。
3、檢查和管理各店餐具的使用情況，分析造成損耗的原因，提出降低損耗的建議。
4、負(fù)責(zé)安排管事部員工的工作班次。
5、負(fù)責(zé)做好餐具用具的保管、發(fā)放、回收工作，負(fù)責(zé)廚房區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
6、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤考核工作，督導(dǎo)員工做好安全工作。
九、中餐廳領(lǐng)班
一、層級關(guān)系
1、直接上級:中餐廳宴會主管
2、直接下級：中餐廳員工
二、任職要求
1、具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有兩年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。
2、熱愛本職，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3、掌握一定的菜肴、食品、養(yǎng)生茶藝、烹飪等方面的知識。
4、具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。
5、身體健康、儀表端莊。
三、崗位職責(zé)
在餐廳主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到高效的餐飲服務(wù)。
1、對餐廳主管負(fù)責(zé),督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé),按時(shí)按質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)。
2、協(xié)助召開每日餐前會,負(fù)責(zé)員工考勤工作,檢查員工的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。
3、根據(jù)營業(yè)情況給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對客服務(wù)工作保證提供優(yōu)秀服務(wù)。
4、了解當(dāng)日廚房特薦及供應(yīng)情況,開餐時(shí)負(fù)責(zé)與廚房協(xié)調(diào),保證按時(shí)出菜。
5、隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài),進(jìn)行現(xiàn)場指揮、遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。
6、填寫餐廳的“意見反饋表”和“交接班本”以便各領(lǐng)班間的溝通。
7、督促服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，保證達(dá)到飯店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
8、協(xié)助餐廳主管做好對服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。
9、了解熟悉各種會議的布置與臺型設(shè)計(jì)，掌握各種會議及宴會服務(wù)的程序，并對服務(wù)員予以督導(dǎo)監(jiān)督。
10、妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客人的投訴、了解客人的各種飲食習(xí)慣并征徇客人意見，同客人建立良好關(guān)系、并將結(jié)果及時(shí)向餐廳主管匯報(bào)。
11、與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系、及時(shí)向餐廳主管和廚師長反饋客人對食品、服務(wù)方面的信息不斷提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
12、定期檢查清點(diǎn)餐廳設(shè)備、餐具、布草等物品并將結(jié)果及時(shí)報(bào)主管。
13、完成餐廳主管布置的其他工作。
十、宴會廳領(lǐng)班
一、層次關(guān)系
1、直接上級：宴會廳主管
2、直屬下級：服務(wù)員
二、任職要求
1、具有事業(yè)心和責(zé)任感,高尚的職業(yè)道德,良好的紀(jì)律修養(yǎng)。
2、具有旅游專業(yè)中專以上文化程度,具有中級英語水平。
3、有2年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解宴會和會議服務(wù)程序，善于處理各類客人的實(shí)際問題。
4、能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活。
三、崗位職責(zé)
在宴會廳主管的領(lǐng)導(dǎo)下，督導(dǎo)每一個(gè)員工做好會議和宴會的接待工作，讓每一個(gè)員工都遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。
1、檢查服務(wù)員的儀表儀容及出勤情況。
2、督導(dǎo)本級員工為客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
3、了解當(dāng)日宴會、會議活動(dòng)安排情況并向本班人員傳達(dá)布置任務(wù)。
4、帶領(lǐng)本班員工完成餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，布置擺臺并檢查，準(zhǔn)備用具。
5、控制本區(qū)域客人會議用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。
6、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)，清潔。
7、做好交接班工作及收尾工作。
8、向上司提出合理化建議，組織實(shí)施本級員工的培訓(xùn)工作。
9、遇到問題及時(shí)向主管或經(jīng)理反映，尋求解決。
十一、西餐廳領(lǐng)班
一、層級關(guān)系
1、直接上級：西餐主管
2、直接下級：西餐服務(wù)員
二、任職要求
1、具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有從事酒店餐飲服務(wù)工作二年以上經(jīng)歷。
2、熱愛本職工作，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。
3、掌握必需的食品、飲料，烹飪知識，熟練西餐服務(wù)技能。
4、身體健康，儀表端莊。
三、崗位職責(zé)
1、協(xié)助餐廳主管實(shí)施餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé)。
2、根據(jù)營業(yè)情況和客情，負(fù)責(zé)分配本班組員工作的工作任務(wù)，并檢查本班組的對客服務(wù)工作，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并及時(shí)向上級匯報(bào)。
3、主動(dòng)征求客人意見，正確處理賓客關(guān)系。
4、參加重要賓客的接待工作與服務(wù)補(bǔ)位工作。
5、督促帶領(lǐng)員工做好餐廳的衛(wèi)生和安全工作。
6、檢查站餐廳每項(xiàng)設(shè)施的狀況，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
7、檢查和督促的消耗，協(xié)助主管做好開源節(jié)流的工作。
8、監(jiān)督員工的考勤、儀容儀表，掌握員工按時(shí)按量按質(zhì)完成上級分配的各項(xiàng)工作任務(wù)。
9、了解當(dāng)日的預(yù)訂情況，檢查開餐前的準(zhǔn)備工作和收餐后的復(fù)原工作。
10、定期清點(diǎn)餐廳服務(wù)用具及用品的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充所缺物品，以保正使用。
11、完成與下一班次的交執(zhí)接工作，完成上級布置的其它工作。
十二、茶藝居服務(wù)員
一、層次關(guān)系
直接上級：茶藝領(lǐng)班
二、任職要求
1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,高尚的職業(yè)道德,良好的紀(jì)律修養(yǎng)。
2、具有大專以上文化程度。具有高級英語水平。
3、有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)。
4、能夠按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,反應(yīng)靈敏,機(jī)智靈活。
三、崗位職責(zé)
在茶藝居領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，做好每一個(gè)服務(wù)工作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。
1、熟悉茶藝居營業(yè)情況，能按時(shí)補(bǔ)充備用品和食品。
2、負(fù)責(zé)茶藝居衛(wèi)生，保證環(huán)境衛(wèi)生、茶具、茶食都出品質(zhì)量合格。
3、掌握各種茶葉的特征及泡茶的方法，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、保管好茶葉、茶食負(fù)責(zé)每月盤點(diǎn)，做好每日營業(yè)情況記錄。
5、參加培訓(xùn)盡快提高自己的業(yè)務(wù)知識。
6、做好茶藝居安全員，保證客人財(cái)務(wù)及茶藝居的安全。
十三、管事部領(lǐng)班
一、層級關(guān)系
1、直接上級：餐飲部經(jīng)理
2、直接下級：管事部員工
二、任職要求
具有初中或相關(guān)以上學(xué)歷及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、崗位職責(zé)
負(fù)責(zé)管事部的管理工作，帶領(lǐng)管事部員工做好廚房廚具、餐具等衛(wèi)生，以保持達(dá)到五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
1、負(fù)責(zé)檢查員工的出勤情況和儀容儀表。
2、合理安排員工的工作崗位，監(jiān)督和指導(dǎo)員工按正確的程序操作，減少瓷器的破損，避免意外事故的發(fā)生。
3、經(jīng)常檢查洗碗機(jī)，維護(hù)其正常運(yùn)行，保證洗出的碗具干凈。
4、檢查工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
5、負(fù)責(zé)好本部門員工的排班及考勤工作。
6、認(rèn)真解決下屬提出的困難和建議，不能解決的及時(shí)向上級匯報(bào)。
7、做好本部門與其它部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作。
8、負(fù)責(zé)對新老員工的培訓(xùn)及考核工作。
9、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，傳達(dá)酒店指示和精神。
10、負(fù)責(zé)本部門的安全情況。
十四、中餐迎賓員
一、層級關(guān)系
直接上級：餐廳領(lǐng)班
二、任職要求
1、具有高中以上文化程度，并能用一門外語對客服務(wù)。
2、熟悉餐廳特色，了解飯店餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識。
3、具有較好的語言表達(dá)能力，講話口齒清楚，反映靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧。
4、身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。
三、崗位職責(zé)
負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實(shí)，了解和收集賓客的建議和意見并及時(shí)反饋領(lǐng)班，以規(guī)范的服務(wù)，樹立飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
1、服從餐廳領(lǐng)班的安排，嚴(yán)格遵守酒店及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，按質(zhì)按時(shí)完成
上級交予的任務(wù)。
2、每日準(zhǔn)時(shí)參加班前會并聽取領(lǐng)班布置任務(wù)，了解當(dāng)日預(yù)定情況，并做好準(zhǔn)備工作。
3、餐前檢查燈光照明設(shè)備、空調(diào)、背景音樂運(yùn)作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)保修，確保正常運(yùn)營。
4、營業(yè)時(shí)間，熱情主動(dòng)地迎送賓客，引領(lǐng)客人到預(yù)定臺位或客人滿意的臺位。
5、營業(yè)高峰期做好賓客疏散工作，或?qū)⒖腿藥У狡渌牟蛷d，并做好解釋工作，隨時(shí)與餐廳服務(wù)員溝通，密切合作，盡快讓客人用餐。
6、了解客人的飲食習(xí)慣及愛好，熟記?？团c貴賓的姓名、職務(wù)，爭取賓客的再次光臨。
7、解答客人提出的有關(guān)飲食，飯店設(shè)施方面的問題，收集客人的意見及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
8、做好就餐人數(shù)，營業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。
9、參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。
10、完成領(lǐng)班布置的其他工作。
11、掌握客情，接受客人的預(yù)訂，安排留臺。
十五、中餐廳水吧服務(wù)員
一、層級關(guān)系
直接上級:中餐廳領(lǐng)班
二、任職要求
1、具有高中以上或同等學(xué)歷。
2、熱愛本職工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
3、具有一定的鮮榨飲料知識和服務(wù)知識。
4、具有熟練的調(diào)配養(yǎng)生茶服務(wù)技能和技巧。
5、身體健康，儀表端正。
三、崗位職責(zé)
1、每天上班清潔桌面、臺面，保持各種杯具，用具的清潔并將臺面用具擺放整齊。
2、將營業(yè)中各種物品補(bǔ)充齊全。
3、負(fù)責(zé)飲料茶水服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)水吧內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，并達(dá)到飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
5、負(fù)責(zé)設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)工作。
6、妥善保存訂單，以便事后復(fù)查，審查，盤點(diǎn)，并做好詳細(xì)記錄。
7、在營業(yè)范圍內(nèi)招呼客人，并提供微笑服務(wù)。
8、妥善處理服務(wù)中的突發(fā)事件，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
9、完成領(lǐng)班布置的其他工作。以高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)對客服務(wù)。
十六、中餐廳服務(wù)員
一、層級關(guān)系
直接上級：中餐廳領(lǐng)班
二、任職要求
1、高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語會話能力。
2、有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。
3、掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡單的烹制方法。
4、工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真，責(zé)任心較強(qiáng)。
5、身體健康，儀表端莊。
三、崗位職責(zé)
按照規(guī)格化，程序的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供餐飲服務(wù)，了解賓客要求，積極推銷餐飲產(chǎn)品，為提高飯店最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益努力工作。
1、服從餐廳領(lǐng)班的安排，嚴(yán)格遵守酒店及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，按質(zhì)按時(shí)完成上級下達(dá)的任務(wù)。
2、每日準(zhǔn)時(shí)到崗參加班前會，聽取領(lǐng)班布置開餐任務(wù)，以及重要宴會的了解。
3、負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)定要求，布置餐廳和餐桌，擺臺及補(bǔ)充各種物品。
3、負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳和餐桌，擺臺及補(bǔ)充各種物品。
4、了解當(dāng)日廚房特薦及供應(yīng)情況，做好菜肴的推銷。
5、主動(dòng)征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，及時(shí)解決客人提出的問題，并將投訴上級領(lǐng)班。
6、開餐過程中嚴(yán)格按照中餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。
7、了解客人的各種愛好，滿足客人的不同需求，同客人建立良好的關(guān)系。
8、負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境家具臺面地面清潔衛(wèi)生和安全防火工作。
9、積極參加餐廳和餐飲部組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能技巧。
10、開餐結(jié)束，做好收尾工作，保證餐廳處于開餐狀態(tài)，以便和下一班次做好交接工作。
11、完成上級布置的各項(xiàng)工作。
十七、中餐廳理菜員
一、層次關(guān)系
直接上級：中餐廳領(lǐng)班
二、任職要求
1、具體高中以上文化程度。
2、具有一定的餐飲操作技能，受過餐飲專業(yè)培訓(xùn)，有一定的菜肴知識。
3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度端正。
4、身體健康，精力充沛。
三、崗位職責(zé)
負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟汁醬，服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)前廳服務(wù)員與后臺跑菜員及廚師之間的溝通，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。
1、服從餐廳領(lǐng)班的安排，嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及餐廳的各項(xiàng)規(guī)定。
2、每日準(zhǔn)時(shí)到崗參加班前會，并聽取領(lǐng)班的任務(wù)布置。
3、負(fù)責(zé)備餐間的開餐準(zhǔn)備，備好各種調(diào)味品，公用刀、叉、勺及菜蓋，托盤等用具。
4、與廚房保持聯(lián)系，開餐時(shí)間負(fù)責(zé)菜員及廚師之間的協(xié)調(diào)，并與其保持良好工作關(guān)系。
5、了解當(dāng)日廚師特別推薦及廚房供應(yīng)情況，及時(shí)反饋餐廳領(lǐng)班。
6、負(fù)責(zé)傳遞訂單和劃單工作，認(rèn)真把關(guān)好每道菜肴，保質(zhì)保量并及時(shí)準(zhǔn)確地將菜肴送至餐廳。
7、協(xié)助餐廳服務(wù)員撤換餐具，整理空瓶、罐，保持備餐間的整潔。
8、負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品等，妥善保存訂單，以便時(shí)后復(fù)查審核。
9、負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。
10、每日檢查物料用品損耗，并累計(jì)缺物清單報(bào)餐廳領(lǐng)班。
11、負(fù)責(zé)備餐間的清潔衛(wèi)生工作，開餐結(jié)束與傳菜員一道做好收餐工作。
12、完成領(lǐng)班交給的其他工作。
十八、宴會廳服務(wù)員
一、層次關(guān)系
1、直接上級：宴會廳領(lǐng)班
二、任職要求:
1、具有事業(yè)心和責(zé)任感,高尚的職業(yè)道德,良好的紀(jì)律修養(yǎng).
2、具有高中以上文化程度,具有中級餐廳英語會話能力.
3、有1年以上餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，掌握宴會、會議服務(wù)程序。
4、眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。
三、崗位職責(zé)：
在宴會領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，把會議和宴會的服務(wù)工作做好。
1、服從上級工作安排，按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好會議或宴會的準(zhǔn)備工作。
2、按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供良好的服務(wù)。
3、關(guān)注病殘和幼小客人，提供特殊服務(wù)。
4、盡量幫助客人解決疑難問題，如不能解決要先讓客人稍等，再必要時(shí)將客人的問題和投訴及時(shí)向上司匯報(bào)，尋求解決辦法。
5、當(dāng)班結(jié)束后與下一班次，做好交接工作，宴會結(jié)束后做好收尾工作。
6、完成上級指派的其它工作，遵守飯店規(guī)章制度。
十九、宴會廳領(lǐng)位員
一、層次關(guān)系
1、直接上級：宴會廳領(lǐng)班
二、任職要求
1、具有事業(yè)心和責(zé)任感,高尚的職業(yè)道德,良好的紀(jì)律修養(yǎng).
2、具有高中以上文化程度,具有中級餐廳英語會話能力.
3、具有1年以上餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，掌握宴會、會議服務(wù)程序。
4、眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。
三、崗位職責(zé)
在宴會廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，把會議和宴會的客人引領(lǐng)到會議場地，并遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。
1、主動(dòng)問候客人，引導(dǎo)客人方向，安排客人就座
2、為客人引座，按臺號尋臺。
3、為會議客人提供簽字儀式服務(wù)及婚宴禮儀服務(wù)。
4、為客人指引存衣處，存包處。
5、接聽電話，安排預(yù)定，進(jìn)行登記，及時(shí)通知全體員工。
準(zhǔn)備宴會的裝飾花卉。
二十、西餐廳迎賓員
一、層級關(guān)系
直接上級：西餐領(lǐng)班
二、任職要求
1、具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有從事酒店服務(wù)一年以上的工作經(jīng)歷。
2、工作認(rèn)真、細(xì)致、工作態(tài)度端正，有一定的公關(guān)和社交知識。
3、有較好的語言的表達(dá)能力、講話口齒清楚反應(yīng)靈敏。
4、身體健康、儀表端莊、氣質(zhì)較好。
三、崗位職責(zé)
1、著裝整潔、彬彬有禮，參加班組例會，服從上級指揮。
2、掌握客情，負(fù)責(zé)接受賓客的電話和當(dāng)面預(yù)定。
3、做好餐飲前準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作，并做好本崗位的衛(wèi)生清潔工作。
4、熱情主動(dòng)的迎送賓客，按照服務(wù)程序?qū)⑺杏貌涂腿税才啪妥?/p>
5、熟悉菜單和酒水知識，掌握相應(yīng)的服務(wù)技能。
6、了解飯店內(nèi)一切相關(guān)知識。隨機(jī)回答客人的所有問題。
7、參加酒店和部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。
8、做好餐廳就餐人數(shù)，桌數(shù)，等營業(yè)的統(tǒng)計(jì)工作，并做書面記錄。
9、與賓客，上級，同事保持良好的關(guān)系，接受客人投訴，并及時(shí)向上級匯報(bào)。
10、協(xié)助餐廳做好促銷工作。
11、自覺遵守飯店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。
12、完成上級布置的其他工作。
二十一、西餐廳服務(wù)員
一、層級關(guān)系
直接上級：西餐廳領(lǐng)班
二、任職要求
1、具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)一年以上的工作經(jīng)歷。
2、對工作認(rèn)真踏實(shí)，工作態(tài)度端正，能吃苦耐勞。
3、掌握必需的食品、酒水知識，有一定的西餐服務(wù)技能。
4、身體健康，儀表端正。
三、崗位職責(zé)
1、著裝整潔、守時(shí)、禮貌參加班組例會、服從上級指揮。
2、負(fù)責(zé)開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作。
3、依照餐廳制定的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、與客人保持良好的關(guān)系，及時(shí)向上級反饋客人意見。
5、負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)用具和用品的補(bǔ)充工作。
6、處理服務(wù)中的突發(fā)事件，保持餐廳良好的用餐秩序。
7、愛護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)各種服務(wù)設(shè)備的保養(yǎng)工作。
8、做好本餐廳的安全和衛(wèi)生清潔工作。
9、熟練掌握餐廳的菜肴、酒水等知識，并積極向客人推銷。
10、參加酒店及部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。
11、自覺遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。
12.完成上級布置的其它工作。
二十二、管事部員工
一、層級關(guān)系
直接上級：管理部領(lǐng)班
二、任職要求
具有小學(xué)或以上學(xué)歷及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、崗位職責(zé)
負(fù)責(zé)做好每天的衛(wèi)生，完成上級交辦的工作。
1、準(zhǔn)時(shí)上班、不早退、不擅自離崗，認(rèn)真做好二次簽到。
2、服從領(lǐng)班的崗位工作安排，認(rèn)真完成上級布置的各項(xiàng)任務(wù)。
3、熟悉各種洗滌化學(xué)用品的配置方法及用途，并按規(guī)定方法操作，防止意外事故發(fā)生。
4、全面做好廚房內(nèi)地面、墻面、地溝、隔油池、爐灶、鐵板、烤箱、冰箱及蒸柜外殼的衛(wèi)生清潔工作。
5、嚴(yán)格按照日常工作、周工作的要求做好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、及時(shí)洗滌撤下的廚具按流程操作，并分類歸放，存放好餐具。
7、熟悉掌握洗碗機(jī)及各機(jī)械的使用方法，做好保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
8、操作輕拿輕放，減少餐具破損，協(xié)助領(lǐng)班做好每月盤點(diǎn)工作。
9、做好收尾工作，接受領(lǐng)班檢查。
二十三、中廚廚師長
一、層級關(guān)系
1、直接上級：餐飲經(jīng)理
2、直接下級：中廚副廚師長
二、任職要求
有十年的廚房工作經(jīng)歷，四年以上的管理經(jīng)驗(yàn)
，30歲以上。
三、崗位職責(zé)：
1、全面負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)，組織工作，每天上班查閱報(bào)表，掌握分析昨天接待人次，確保原料需要量，簽發(fā)當(dāng)日的領(lǐng)貨單。
2、檢查各部生產(chǎn)情況落實(shí)生產(chǎn)任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)糾正。
3、參加例會匯報(bào)工作情況，聽取上級命令，結(jié)合廚房實(shí)際情況組織貫徹落實(shí)。
4、正式開餐前督促各部主管做好食品材料的準(zhǔn)備工作，檢查食品的出成率，保證食品的質(zhì)量和成本控制及生產(chǎn)需要。
5、保持與餐廳、采購、庫房、餐飲辦公室及財(cái)務(wù)成本核算員聯(lián)系,保證廚房生產(chǎn)協(xié)調(diào)開展。
6、開餐結(jié)束后檢查各部原料消耗情況和剩余數(shù)量及保管措施,檢查炊具廚具的清理工作保證下一餐的生產(chǎn)需要.
7、每日下班前做工作總結(jié),了解餐廳的銷售情況,制定次日工作安排。
二十四、中廚副廚師長
一、層級關(guān)系
1、直接上級：中廚廚師長
2、直接下級：中廚炒鍋主管、砧板主管、點(diǎn)心主管
二、任職要求
有十年廚房工作經(jīng)驗(yàn)和三年廚房管理經(jīng)驗(yàn)。
三、崗位職責(zé)
1、協(xié)助廚師長做好廚房生產(chǎn)組織工作，制定廚房人員的工作安排,每日上班后檢查廚房人員到崗情況，衛(wèi)生情況及原料準(zhǔn)備情況。
2、督促分部主管做好原料供應(yīng)，檢查原料質(zhì)量，在生產(chǎn)過程中有效控制各類物品的消耗，保證食品的成本率。
3、檢查庫房原料儲存，協(xié)助成本核算員做好生產(chǎn)過程中的成本核算控制,監(jiān)督投料，降低用料消耗，控制成本。
4、巡視各部門的食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督廚房人員的個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格監(jiān)督冷食原料質(zhì)量檢查，食品留樣抽樣化驗(yàn)，保證客人食品絕對安全。
5、經(jīng)常與下屬員工接觸，溝通了解分析員工心態(tài)，使每一位員工都安心工作，安全生產(chǎn)。
6、組織下屬員工參加培訓(xùn)、研究菜肴、創(chuàng)新品種、學(xué)習(xí)企業(yè)理念加強(qiáng)消防意識,確保工作安全進(jìn)行。
7、每月配合財(cái)務(wù)部成本核算員進(jìn)行原料庫存盤點(diǎn)工作和員工考勤表工作。
二十五、中廚房炒鍋主管
一、層級關(guān)系
直接上級：中廚廚師長、副廚師長
二、任職要求
有九年廚房工作經(jīng)驗(yàn)和2年以上廚房管理經(jīng)驗(yàn)。
三、崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格監(jiān)督熱菜成品的烹制過程，保證食品的安全質(zhì)量。
2.傳達(dá)上級分配的各項(xiàng)指令，組織下屬認(rèn)真落實(shí)。
3.檢查各種調(diào)味料，器皿和環(huán)境衛(wèi)生工作，督促下屬做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
4.組織下屬參加培訓(xùn)、考核、總結(jié)菜肴烹調(diào)經(jīng)驗(yàn)，共同研究創(chuàng)新品種。
二十六、中廚炒鍋廚師
一、層級關(guān)系
直接上級：中廚炒鍋主管
二、任職要求
四年以上中廚炒鍋工作經(jīng)驗(yàn)……
三、崗位職責(zé)
1、主要負(fù)責(zé)熱菜成品的烹制，根據(jù)食品的不同風(fēng)味嚴(yán)格進(jìn)行多樣化烹制，保證菜肴的質(zhì)量。
2、同時(shí)承擔(dān)各種湯料，醬汁的熬制、斤兩準(zhǔn)確、實(shí)行統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
3、檢查調(diào)味，醬汁湯料及器皿，督促打荷廚師做好開餐前工作準(zhǔn)備。
4、組織打荷廚師研究菜品的烹調(diào)操作及其裝盤擺飾，互相了解、加強(qiáng)溝通、確保在工作中能相互密切配合。
二十七、中廚砧板主管
一、層級關(guān)系
1、直接上級：中廚副廚師長
2、直接下級：砧板廚師、上什廚師、打荷廚師
二、任職要求
有6年廚房工作經(jīng)驗(yàn)和2年以上廚房管理經(jīng)驗(yàn)。
三、崗位職責(zé)
1、驗(yàn)收進(jìn)貨原料，嚴(yán)格把關(guān)控制成本，提高菜品的質(zhì)量。
2、檢查所有原料的庫存量，根據(jù)實(shí)際情況寫好沽清表并及時(shí)通知餐廳。
3、督促下屬做好開餐前的準(zhǔn)備工作，了解就餐人次，明確本部生產(chǎn)任務(wù)，組織下屬進(jìn)行有效安全生產(chǎn)，嚴(yán)格監(jiān)督菜品制作過程，控制成本，保證菜品質(zhì)量。
4、每日開餐結(jié)束后檢查庫存原料和廚房原料消耗情況及時(shí)申購給予補(bǔ)充，確保下餐的銷售需要，檢查本部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。
5、配合采購委定期進(jìn)行市場調(diào)查，掌握各種原料成本價(jià)格，收集市場最新品種。
6、每日下班前了解清楚銷售情況和次日用餐人次，制定次日的生產(chǎn)計(jì)劃，確保銷售需要。
二十八、砧板廚師
一、層級關(guān)系
直接上級：砧板主管
二、任職要求
有6年廚房工作經(jīng)驗(yàn)，有2年廚房管理經(jīng)驗(yàn)。
三、崗位職責(zé)
1、主要負(fù)責(zé)食品的成品率,根據(jù)不同菜肴進(jìn)行切配，合理用料，嚴(yán)格控制成本。
2、對各類原料的切配，加工。
3、保持冰柜的清潔衛(wèi)生和砧板各類刀具的消毒。
4、做好每日開餐前準(zhǔn)備工作，根據(jù)用餐人次準(zhǔn)備充足的食品原料，保證菜品的質(zhì)量和銷售量。
二十九、上什廚師
一、層級關(guān)系
直接上級：砧板主管
二、任職要求
有五年廚房工作經(jīng)練。
三、崗位職責(zé)
1.主要負(fù)責(zé)蒸菜成品的烹制.
2.同時(shí)也承擔(dān)干貨的發(fā)制。
3熬制廚房所用的各種湯汁、老火湯和養(yǎng)生燉品。
4.保持蒸箱、冰柜的清潔和所管轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
三十、打荷廚師
一、層級關(guān)系
直接上級：砧板主管
二、任職要求
有4年的廚房工作經(jīng)練。
三、崗位職責(zé)
1、主要負(fù)責(zé)菜肴在正式烹制前的初步加工及準(zhǔn)備工作。
2、全力配合炒鍋廚師，根據(jù)各種食品要求采取相應(yīng)的操作準(zhǔn)備。
3、妥善保管烹制菜肴的各種醬汁和湯汁。
4、做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查各種醬料調(diào)味品，器皿及花草的準(zhǔn)備并及時(shí)補(bǔ)充。
5、負(fù)責(zé)領(lǐng)取廚房所需的各類調(diào)味品，保持各種用具、餐具，工具的清潔和所管轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
三十一、中廚主管
一、層級關(guān)系
1、直接上級：中廚廚師長、副廚師長
2、直接下級：廚師、涼菜廚師
二、任職要求
有七年中廚工作經(jīng)驗(yàn)和2年以上的管理經(jīng)驗(yàn)。
三、崗位職責(zé)
1、向廚師長匯報(bào)每日工作情況，傳達(dá)上級各項(xiàng)指令，組織下屬認(rèn)真落實(shí)，帶領(lǐng)下屬進(jìn)行有效的安全生產(chǎn)。
2、嚴(yán)格監(jiān)督菜品的烹制過程，合理用料，控制原料成本保證食品的質(zhì)量。
3、檢查工作及衛(wèi)生情況，了解用餐人次督促下屬做好餐前原料的充分準(zhǔn)備工作。
4、檢查開餐結(jié)束后原料消耗情況，及時(shí)申購補(bǔ)充,確保下餐的銷售需要。
5、組織下屬參加培訓(xùn)考核，總結(jié)各類食品的操作經(jīng)驗(yàn)，共同研究創(chuàng)新菜肴品種。
三十二、涼菜廚師
一、層級關(guān)系
直接上級：主管
二、任職要求
有2--3年廚房涼菜工作經(jīng)練。
三、崗位職責(zé)
1.各類冷食的烹調(diào)制作,根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格操作安全生產(chǎn),保證食品的質(zhì)量。
2.嚴(yán)格遵守每個(gè)工作流程,妥善保管各種冷食原材料,合理用料，降低消耗成本。
3.負(fù)責(zé)對專用工具、砧板、容器等消毒工作,同時(shí)也要保持冰柜、烤箱等清潔衛(wèi)生。
4.檢查每日餐后的原料消耗,及時(shí)申購、補(bǔ)充。
5.配合食品檢驗(yàn)部抽查菜品及留樣品種并進(jìn)行化驗(yàn)，確?？腿耸称返慕^對安全。
三十二、點(diǎn)心主管
一、層級關(guān)系
1、直接上級：中廚副廚師長
2、直接下級：點(diǎn)心廚師
二、任職要求
有六年以上的粵式點(diǎn)心工作經(jīng)練和2年以上管理經(jīng)練。
三、崗位職責(zé)
1.全面管理點(diǎn)心部，向廚師長匯報(bào)每日的工作情況，認(rèn)真落實(shí)上級的各項(xiàng)指令。
2.檢查原料質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，督促下屬做好餐前準(zhǔn)備工作，嚴(yán)格監(jiān)督各類糕點(diǎn)的烹制過程，控制成本保證出品質(zhì)量。
3.檢查開餐后的原料消耗，及時(shí)申購給予補(bǔ)充，確保下一餐的銷售需要。
4.組織下屬參加食品培訓(xùn)，總結(jié)各類糕點(diǎn)的操作經(jīng)驗(yàn)，共同研究,創(chuàng)新品種。
三十三、點(diǎn)心廚師
一、層級關(guān)系
直接上級：點(diǎn)心主管
二、任職要求
有四年廚房點(diǎn)心工作經(jīng)練。
三、崗位職責(zé)
1、主要負(fù)責(zé)蛋糕、點(diǎn)心、甜點(diǎn)的成品制作,根據(jù)不同面點(diǎn)風(fēng)味要求嚴(yán)格操作,控制原料成本,保證出品質(zhì)量。
2、做好每日餐前準(zhǔn)備,保證銷售需要及原料的充足。
3、保持冰柜、烤箱、案板、蒸籠和各類用具、餐具的清潔衛(wèi)生。
三十四、洗菜工
一、層級關(guān)系
直接上級：中廚各主管
二、任職要求
入職前培訓(xùn)后要熟悉洗菜操作規(guī)程。
三、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)廚房各類蔬菜的清洗，剪載工作。
2、配合砧板做好每日餐前工作準(zhǔn)備，保證各類蔬菜的干凈，衛(wèi)生。
3、開餐結(jié)束后檢查各種蔬菜的消耗情況，及時(shí)匯報(bào)申購給予補(bǔ)充,確保下餐的銷售需要。
4、認(rèn)真保管各類蔬菜，保持菜柜的干凈，整潔和洗菜池區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
三十五、西廚廚師長崗位職責(zé)
一、層級關(guān)系
1、直接上級：餐飲部經(jīng)理
2、直接下級：西廚副廚師長
二、任職要求
1、廚師長必須從事西廚工作十五年以上。
2、有豐富的技術(shù)及行政經(jīng)驗(yàn)，至少熟悉六國以上西式烹調(diào)，其中在五星級飯店工作不得少于8年以上。
三、崗位職責(zé)
1、直接向餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé),必須對后部的成本、衛(wèi)生、出品、財(cái)產(chǎn)培訓(xùn)有著總體的控制和指導(dǎo)，維持整個(gè)后部的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，并能不斷向餐飲部指出新的餐飲主向的工作計(jì)劃。
2、保證所有的廚房正常工作。
3、授權(quán)給他的下屬。
4、檢查廚師的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。
5、經(jīng)常培訓(xùn)指導(dǎo)員工。
6、確保所有采購食品的質(zhì)量。
7、建立各種控制體的(衛(wèi)生、成本等)
8、制訂各餐廳的菜單、自助單及特殊菜單。
9、監(jiān)督檢查食品成本。
10、降低各項(xiàng)費(fèi)用。
11、檢查廚部各種設(shè)施用具。
12、監(jiān)督并檢查廚房的衛(wèi)生狀況。
13、經(jīng)常召開廚房會議，研究、解決存在的問題。
三十六、西廚副廚師長崗位職責(zé)
一、層級關(guān)系
1、直接上級：西廚廚師長
2、直接下級：西廚主管
二、任職要求
1、必須從事西廚工作十二年以上。
2、有著豐富的西餐技術(shù)及行政管理其中在五星級飯店工作經(jīng)歷，不得少于五年以下。
3、至少熟悉四國以上西式烹調(diào)。
三、崗位職責(zé)
1、直接向廚師長負(fù)責(zé)、直接下級各分部主管(大廚)對廚部的技術(shù)成本控制出品把關(guān)培訓(xùn)等有著一定的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軐N師長提出的工作主向可以很好的進(jìn)行執(zhí)行協(xié)助廚師長進(jìn)行各主向的管理。
2、協(xié)助廚師長處理日常事務(wù)負(fù)責(zé)整個(gè)西廚房的工作安排在管理起承上啟下的作用、協(xié)助廚師長制定西餐廳菜牌自助菜單及價(jià)格
3、經(jīng)常對員工工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督及時(shí)處理工作中的問題合理分配人力，必要時(shí)安排員工另班以及保存計(jì)劃。
4、協(xié)助廚師長做好財(cái)務(wù)管理、并負(fù)責(zé)好食品質(zhì)量檢查制定原料采購計(jì)劃及保存計(jì)劃。
5、經(jīng)常提供一些業(yè)務(wù)信息給廚師長參考做為廚部菜譜更新的準(zhǔn)備。
6、協(xié)調(diào)好廚房各分部的工作，重視員工的思想狀態(tài)進(jìn)行福利待遇提開等，必要時(shí)向廚師長建議及安排。
三十七、西廚大廚(主管)
一、層級關(guān)系
1、直接上級：西廚副廚師長
2、直接下級：西廚領(lǐng)班
二、任職要求
必須從事西廚工作八年以上有著熟練豐富的西餐烹調(diào)經(jīng)驗(yàn)及本部指導(dǎo)安排經(jīng)驗(yàn)、在五星級飯店工作不得少于三年，直接向副廚師長負(fù)責(zé)直接下級各分部主理(領(lǐng)班)及廚師。
三、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)本部的每天的工作安排、考慮預(yù)期作量需要時(shí)安排加班。
2、督導(dǎo)各位員工做好每天的食品制作、控制食品質(zhì)量對員工工作予以指導(dǎo)。
3、積極配合廚師長及副廚師長完成各項(xiàng)任務(wù)。
4、搞好班組的團(tuán)結(jié)的互助協(xié)調(diào)、與主管廚房衛(wèi)生和管事部保持密切聯(lián)系確保西廚衛(wèi)生清潔、監(jiān)督員工的衛(wèi)生。
5、嚴(yán)格對待食品成本、負(fù)責(zé)每天所需餐料的領(lǐng)用工作并做好每日的盤存工作。
6、認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)菜單的食品制作方法、負(fù)責(zé)監(jiān)督廚房食品質(zhì)量。
7、確保不使用骯臟或破損的廚房用具、特別注意破裂的瓷器和璃器皿并訓(xùn)練員工按規(guī)程操作。
8、在食品生產(chǎn)過程中禁止使用不清潔或受污染或過期的產(chǎn)品或變質(zhì)變味串味的食品、禁止患病員工進(jìn)行曲操作或取送食品。
9、廚房設(shè)備工具的保管使用均分工到崗、管理好設(shè)備如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。
10、正常情況下從接受訂單到第一道菜肴出品不超過15分鐘、最長的不超過20分鐘、所有出品單必須妥善保存、后給予廚師長檢查。
三十八、西廚主理(領(lǐng)班)
一、層級關(guān)系
1、直接上級：西廚主管
2、直接下級：西廚廚師
二、任職要求
必須從事西廚工作五年以下,有著熟練的西餐烹調(diào)技術(shù),并能很好協(xié)助大廚工作及管理,并在星級酒店有過三年以上工作經(jīng)歷。
三、崗位職責(zé)
1、在西廚大廚的領(lǐng)導(dǎo)下嚴(yán)格按菜式規(guī)定烹制各種菜式保證出品質(zhì)量。
2、熟悉各種原料的名稱、產(chǎn)地特點(diǎn)、價(jià)格起成單、淡旺季、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)檢查貨源質(zhì)量必須符合要求、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)。
3、遇到貨源變化、時(shí)令交替時(shí)協(xié)助設(shè)計(jì)、創(chuàng)新烹制新菜式。
4、按廚師長分工、完成大型宴會的菜品制作任務(wù)。
5、協(xié)助管理和愛護(hù)本崗位各項(xiàng)設(shè)備用品有損壞及時(shí)補(bǔ)充及報(bào)修。
6、協(xié)助廚師長做好年終月終的所有原料及設(shè)備盤點(diǎn)工作。
7、負(fù)責(zé)運(yùn)送與提取經(jīng)批準(zhǔn)的各種食品。
8、清理工作臺面保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)冷藏食品蔬菜及剩余物品，以減少浪費(fèi)。
9、清掃水箱、冷庫各種食品須放入容器，并在貨架上碼放整齊接衛(wèi)生要求進(jìn)行食品歸類操作。
三十九、西廚廚師
一、層級關(guān)系
直接上級：西廚領(lǐng)班
二、任職要求
有從事西廚工作三年以上、有基本西廚的操作經(jīng)驗(yàn)在星級酒店有過三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。
三、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)協(xié)助主理做好出品工作。
2、負(fù)責(zé)每日的物料食品的領(lǐng)取及廚房開爐打荷切配等工作。
3、負(fù)責(zé)砧板的廚師每天上班前要檢查冰柜的用料是否夠用配料是否齊全，有否變味按各種用料的須要來預(yù)計(jì)用料量，保持食品的新鮮度，生熟食品分開存放。
4、負(fù)責(zé)汁水的廚師每日要檢查所需的凍熱類湯汁是否夠量調(diào)味是否恰到好處，并密封存放冰箱中。
5、嚴(yán)格按順序出菜，時(shí)刻注意衛(wèi)生要求出品質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)廚具的清潔，剩余的食品放回冰柜保存，并把臺面的清潔衛(wèi)生器具整齊擺放。
四十、洗菜工
一、層級關(guān)系
直接上級：西廚領(lǐng)班
二、任職要求
有一年以上在餐飲行業(yè)初加工的經(jīng)歷，能很好對各種肉類海鮮及時(shí)清潔及加工。
三、崗位職責(zé)
1、將每日進(jìn)行廚房的各種原料清洗干凈。
2、按廚師的要求對廚房各種原料進(jìn)行簡單的初步加工。
3、協(xié)助廚師進(jìn)行各種衛(wèi)生的清潔。
4、在清潔或加工原料的過程中有不新鮮或不合格的原料應(yīng)立即向上級主管匯報(bào)。
5、必須將加工場的貨架經(jīng)常進(jìn)行整理清潔，合理擺放，先進(jìn)的先加工、先切配先交付廚工烹制。
四十一、倉庫管理員
一、層次關(guān)系
直接上級：管事部主管
二、任職要求
對工作有責(zé)任心，初中以上文化程度，1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，對工作細(xì)心、耐心。
三、崗位職責(zé)
在管事部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，做好倉庫的盤店工作。
1、保持倉庫的干凈、整潔，各種物品負(fù)責(zé)排放整
2、嚴(yán)格按照酒店規(guī)定程序辦理物品的進(jìn)出庫手續(xù)，并做好帳目3、定期盤點(diǎn)倉庫，對低于最低庫存數(shù)量的物品及時(shí)提出申購
4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各餐廳每月的報(bào)損率
1、培訓(xùn)對象：各星級酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)；各區(qū)（市、縣）旅游局、各大、中專院校旅游專業(yè)主要負(fù)責(zé)人；每單位2—3人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游經(jīng)營理念、旅游市場營銷策略，旅游資源保護(hù)與開發(fā)、旅游業(yè)各要素的整合。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年3月15日—18日
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館多功能廳
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)600元，教材資料費(fèi)100元，午餐費(fèi)、加餐費(fèi)120元，合計(jì)820元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員住宿自理，解決培訓(xùn)期間午餐四次，晚餐一次。
7、結(jié)業(yè)總結(jié)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字。
打印一式二份。交書面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級：西南民大李如嘉康輝集團(tuán)周小丁
省旅游局胡兵、王紹麟四川大學(xué)：待落實(shí)。
市級：市旅游局劉良慧
二、舉辦中層管理人員專業(yè)培訓(xùn)班2期
第1期：
1、培訓(xùn)對象：各旅行社部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干，各單位3—5人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展概況、旅游資源的保護(hù)與開發(fā)、旅游市場的開發(fā)、旅游法、旅行社經(jīng)營與管理。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年3月29日—31日。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館多功能廳。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)250元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實(shí)（2人）
市級：4人
第2期：
1、培訓(xùn)對象：星級飯店、星級賓館部門經(jīng)理，各單位5—7人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展、旅游飯店管理法規(guī)、餐飲業(yè)的經(jīng)營與管理、前廳部運(yùn)行與管理、客房部的運(yùn)行與管理。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年4月10日——12日版權(quán)所有
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館多功能廳
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)350元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實(shí)（2人）
市級：4人
三、舉辦景區(qū)講解員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對象：各旅游景區(qū)、紀(jì)念館（堂）、科技館、活動(dòng)中心涉及旅游業(yè)的各單位全體講解員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游法規(guī)、旅游資源保護(hù)法規(guī)、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年4月20日～23日
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市廣播電視大學(xué)。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)250元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)300元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800～2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘援課教師：
省級：1—2人
市級：4—5人
四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對象：未上崗的各類社會青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：
重點(diǎn)內(nèi)容：對客服務(wù)、客房整理與清潔保養(yǎng)、客房設(shè)備的使用與管理、前廳服務(wù)與質(zhì)量管理、餐飲服務(wù)及服務(wù)人員素質(zhì)要求、餐廳整理與清潔保養(yǎng)。
入職培訓(xùn)內(nèi)容：
（1）、職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、從業(yè)素質(zhì)；
團(tuán)體精神；
（2）、餐廳的基本概念、專業(yè)知識、本餐廳須知；
（3）、服務(wù)技能、行為規(guī)范的訓(xùn)練；
（4）、員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則；
（5）、餐飲工作所需的知識：衛(wèi)生知識、安全知識、推銷知識、酒品知識、政策法規(guī)知識、菜肴知識以及有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣知識等；
（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應(yīng)付，人際溝通、案例分析；
（7）、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；
（8）、實(shí)踐運(yùn)用知識的能力。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年4月底～5月底1期
200*年8月底～9月底2期
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××廣播電視大學(xué)、金龍賓館
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)350元，教材資料費(fèi)50元。
6、食宿學(xué)員自理。
7、結(jié)業(yè)：學(xué)完每門課程，經(jīng)考核記錄成績，各科均及格者頒發(fā)崗位培訓(xùn)合格證。
8、推薦就業(yè)：聯(lián)系市內(nèi)外各大、中型飯店茶坊、康樂中心擇優(yōu)使用。
9、擬聘授課教師：
（1）、市內(nèi)各有關(guān)中專校旅游飯店專業(yè)教師。1～2名。
（2）、市內(nèi)星級酒店中層干部2—4名。
（3）、市內(nèi)星級賓館總經(jīng)理1名。
10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。
五、導(dǎo)游年審培訓(xùn)班：
1、培訓(xùn)對象：已獲得導(dǎo)游資格證書的導(dǎo)游。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：衛(wèi)生救護(hù)知識，現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展趨勢旅游營銷策劃，導(dǎo)游解說技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年12月至2006年1月。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××廣播電視大學(xué)
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)150元/人，衛(wèi)生救護(hù)證30元/人，資料費(fèi)20元；合計(jì)200元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：聽課考勤達(dá)標(biāo)、寫出書面總結(jié)1500字，交總結(jié)后簽發(fā)《學(xué)習(xí)紀(jì)錄證書》；衛(wèi)生救護(hù)知識考試合格頒發(fā)《急救員》證書。
8、擬聘授課教師：待定。
六、導(dǎo)游資格證筆試教前培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對象：各類大、中專院校畢業(yè)生、社會青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、旅游法、導(dǎo)游人員管理法。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年11月
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××廣播電視大學(xué)
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)350元，教材資料費(fèi)、報(bào)考費(fèi)按實(shí)收。
6、學(xué)員食宿自理。
7、進(jìn)行模擬檢測，提高筆記成績。
8、擬聘授課教師：待定
9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專、高職中學(xué)、外地市州。
七、導(dǎo)游資格證口試面試考前實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對象：導(dǎo)游資格考試筆試過關(guān)人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游資格考試口試、面試模擬訓(xùn)練。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年12月。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：待定
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：市物價(jià)局審批標(biāo)準(zhǔn)，模擬訓(xùn)練費(fèi)150元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、學(xué)員模擬口試、面式基本過關(guān)。
8、擬聘授課教師：待定。
八、全國旅行社中高層經(jīng)理培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對象：全國旅行社中高層經(jīng)理。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：待定。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年10月20日～11月24日5天
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：待定。
6、學(xué)員食宿統(tǒng)一安排。
7、結(jié)業(yè)：聯(lián)合頒發(fā)：培訓(xùn)結(jié)業(yè)證。
8、擬聘援課教師：整體承包給北京。
9、招生宣傳工作：與市上有關(guān)單位聯(lián)合組織。
10、利益與責(zé)任：盈利共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。
九、旅游車隊(duì)駕駛員培訓(xùn)班（與市運(yùn)管處聯(lián)合舉辦）
1、培訓(xùn)對象：各旅行社、旅游車隊(duì)的駕駛員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游禮儀、旅游交通法規(guī)、旅行社。管理?xiàng)l例、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生救護(hù)知識。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年5月13日～15日。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××電大。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)250元、資料費(fèi)50元，合計(jì)300元。
6、學(xué)員食宿自理；
7、結(jié)業(yè)；參訓(xùn)駕駛員聽課考勤達(dá)標(biāo)，交通法規(guī)檢測合格，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。
8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。
市交管處負(fù)責(zé)人。
市旅游局。
市紅十字會：蒲德全。
十、星級酒店崗位職業(yè)技能競賽。
1、參賽對象：各星級酒店一線員工。
2、競賽項(xiàng)目：①前廳服務(wù)與管理。
②客房服務(wù)與管理③餐飲服務(wù)質(zhì)量。
3、競賽步驟：①各單位進(jìn)行初賽，每項(xiàng)選撥5名優(yōu)勝選手。②預(yù)賽：各單位選送人員進(jìn)行預(yù)賽，每項(xiàng)選出前10名選手。
③決賽：按評分細(xì)則，由評委評分，決出前三名。
4、競賽時(shí)間：初賽：200*年5月21～25日。
預(yù)賽：200*年6月3～5日。
決賽：200*年7月15、16、17日。版權(quán)所有
5、競賽地點(diǎn)：預(yù)賽地點(diǎn)待定
決賽地點(diǎn)待定
6、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：初賽由單位自定。
預(yù)賽每人交報(bào)名費(fèi)100元。
決賽每人交報(bào)名費(fèi)200元。
7、頒獎(jiǎng)：每項(xiàng)前1—3名頒發(fā)技能競賽優(yōu)勝一至三等獎(jiǎng)。獎(jiǎng)金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、評委組成：待定。
9、評方細(xì)則：待定。
十一、新的星級酒店申報(bào)評審培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)對象：升星酒店全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級酒店新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本酒店。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)初級250元、四級375元、高級480元，廚師另外。
6、模擬檢查驗(yàn)收，按新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國通用職業(yè)上崗證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局。
③省級：1—2人。
十二、景區(qū)升級培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對象：景區(qū)全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：9001國際質(zhì)量認(rèn)證，14000國際環(huán)保。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)景區(qū)要求。
4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元/人。
5、模擬檢查驗(yàn)收；
6、擬聘師資：省級待定。
市級待定。
十三、各類旅游、餐飲在崗人員考級。
1、培訓(xùn)對象：考級、考證人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：考級大綱。
3、培訓(xùn)時(shí)間：每年三次。
4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：初級150元、中級200元、高級300元，廚師除外。
5、考試考核：按等級證標(biāo)準(zhǔn)。
6、頒證：由省、市勞動(dòng)部門頒證。
十四星級餐館申報(bào)評審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對象：普通餐館升星級單位的全體員工。（根據(jù)申報(bào)情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級餐館新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本單位。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)（初級250元、中級375元、高級480元、廚師另外）。
6、模擬檢查驗(yàn)收：按新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國通用職業(yè)資格證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：1—2人
十五星級農(nóng)家樂申報(bào)評審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對象：（根據(jù)申報(bào)情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級農(nóng)家樂新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本農(nóng)家樂。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)180元。
6、模擬檢查驗(yàn)收：按星級農(nóng)家樂新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國通用職業(yè)培訓(xùn)上崗資格證。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：2人。
十三、行業(yè)員工培訓(xùn)、考核、定級培訓(xùn)班
1、餐廳服務(wù)員300人。
2、客房服務(wù)員100人。
3、康樂服務(wù)員100人。
4、前廳服務(wù)員100人。
隨州是“炎帝神農(nóng)故里”“中國編鐘之鄉(xiāng)”“中國專用汽車之都”，總?cè)丝?56萬，轄一縣一市一區(qū)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園。隨州借助于“漢――隨――十”汽車走廊和“鄂西生態(tài)經(jīng)濟(jì)圈”快速發(fā)展，形成了汽車機(jī)械、食品工業(yè)、建材工業(yè)等七大產(chǎn)業(yè)板塊。隨州屬于湖北省較不發(fā)達(dá)的地區(qū)之一，2013年全市GDP僅661.94億元，三大產(chǎn)業(yè)中，第二產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大且增長最快，增長12.8%，第三產(chǎn)業(yè)增長10.5%，第一產(chǎn)業(yè)增長4.8%。
一、就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)于本地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展
1.服務(wù)隨州支柱產(chǎn)業(yè)
隨著國家對汽車節(jié)能減排要求越來越高，逐步向歐五標(biāo)準(zhǔn)過渡，小規(guī)模企業(yè)先后與中國重汽、廈門重工、東風(fēng)公司等500強(qiáng)企業(yè)重組。由于企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備升級改造，對勞動(dòng)力數(shù)量需求相對下降，綜合素質(zhì)要求逐漸提高。
汽車改裝產(chǎn)業(yè)需要大量中高級電焊工、維修電工、機(jī)器人維修等人才，但此類高級技能人才已由本地的一所技師學(xué)院和高職所承擔(dān)，就業(yè)訓(xùn)練中心不必要重復(fù)投資實(shí)訓(xùn)設(shè)備，而且在師資方面也沒有優(yōu)勢。為此，就業(yè)訓(xùn)練中心開設(shè)了服務(wù)汽車產(chǎn)業(yè)的叉車、汽車裝配、AutoCAD等相關(guān)工種培訓(xùn)，彌補(bǔ)了本地區(qū)初、中級技能培訓(xùn)的空白，滿足了企業(yè)的人才需求。
2.服務(wù)隨州第三產(chǎn)業(yè)
隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)度加快，第三產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展，需要大量各類服務(wù)人員。而大量的城鎮(zhèn)失業(yè)人員、企業(yè)改制后的4050人員、失地農(nóng)民不能適應(yīng)企業(yè)用工需求，使勞動(dòng)就業(yè)人員總量供大于求的矛盾十分突出，就業(yè)人口結(jié)構(gòu)性矛盾也十分突出，對社會和諧穩(wěn)定造成了嚴(yán)重影響。
為此，就業(yè)培訓(xùn)中心適時(shí)推出餐廳服務(wù)員、月嫂、養(yǎng)老護(hù)理員等培訓(xùn)，解決了中年婦女的就業(yè)困難，緩解了就業(yè)矛盾。
二、培訓(xùn)模式對接就業(yè)職業(yè)能力
就業(yè)培訓(xùn)的主要對象是有一定生活經(jīng)驗(yàn)的成年人，培訓(xùn)時(shí)要打破傳統(tǒng)的教學(xué)模式，以完成實(shí)用的工作任務(wù)的基本職業(yè)素質(zhì)為重點(diǎn)，盡量采用討論式、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目教學(xué)等方法，形成“以學(xué)員為主體、任務(wù)教學(xué)為手段、生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)為載體”的職業(yè)能力培訓(xùn)模式。
例如，傳統(tǒng) Word應(yīng)用教學(xué)模式是按啟動(dòng)、退出、新建、保存、漢字輸入與修飾、圖文混排、打印輸出等程序講解，學(xué)員學(xué)習(xí)后沒有成就感。采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法時(shí)，針對Word應(yīng)用設(shè)計(jì)了輸入一首唐詩、制作個(gè)人名片、建立家庭收支表等任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)員自主學(xué)習(xí)、完成任務(wù)，學(xué)員完成任務(wù)后會有成就感。
一是對失地農(nóng)民采取上門服務(wù)、與征地企業(yè)合作的培訓(xùn)方式進(jìn)行。培訓(xùn)時(shí)將理論學(xué)習(xí)、情境模擬、就業(yè)實(shí)踐三者有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)踐中解決問題，著力提高其綜合素質(zhì)。
二是對月嫂、護(hù)工、育嬰員等進(jìn)行培訓(xùn)盡量采用集中培訓(xùn)模式。隨州60周歲以上的老年人口占總?cè)丝诘?3.7%，已成為湖北最早進(jìn)入老齡化社會的地區(qū)之一。隨著社會的發(fā)展和人口結(jié)構(gòu)的變化，對老年人的贍養(yǎng)也由家庭轉(zhuǎn)向社會，急需更多的養(yǎng)老護(hù)理人員。為此，就業(yè)訓(xùn)練中心在隨州地區(qū)首創(chuàng)月嫂、護(hù)工培訓(xùn)，具備較好的培訓(xùn)條件和過硬的師資隊(duì)伍。請三級醫(yī)院婦產(chǎn)科專家擔(dān)任技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)，聯(lián)合制訂培訓(xùn)計(jì)劃，編寫培訓(xùn)教材。大部分月嫂學(xué)員在實(shí)訓(xùn)期間就已得到雇主的預(yù)約，對隨州服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)及發(fā)展起到了示范引領(lǐng)作用。
三是對企業(yè)需要的叉車、汽車裝配等工種培訓(xùn)盡量采用項(xiàng)目引導(dǎo)的一體化模式。
三、就業(yè)培訓(xùn)遇到的問題
1.培訓(xùn)內(nèi)容更新與現(xiàn)實(shí)需求不適應(yīng)
一般情況下，教材內(nèi)容和應(yīng)用軟件的更新速度遠(yuǎn)落后于網(wǎng)絡(luò)的更新。如訂購的《勞動(dòng)合同法》培訓(xùn)教材局限于對法律條款的解釋，與現(xiàn)實(shí)中的案例沒有緊密聯(lián)系，沒有與當(dāng)?shù)貏趧?dòng)仲裁方面的案例結(jié)合?？斩凑f教吸引不了學(xué)員，教材編寫過程中應(yīng)設(shè)計(jì)學(xué)員關(guān)心的案例來解釋各條款。計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)課程的教材一般是介紹Microsoft Office 2007辦公軟件，而網(wǎng)絡(luò)上已使用Microsoft Office 2013。
2.培訓(xùn)教師自身素質(zhì)需要進(jìn)一步提升
隨著社會經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，培訓(xùn)教師需要不斷學(xué)習(xí)國家政策、先進(jìn)技術(shù)和教學(xué)方法，更新培訓(xùn)觀念和知識體系，提高培訓(xùn)質(zhì)量，促進(jìn)就業(yè)。
酒店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理中的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對酒店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)、使之得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度發(fā)揮的一種全面管理。酒店人力資源管理目前存在一些問題:
1．1酒店從業(yè)人員層次較低
酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，作為服務(wù)性行業(yè)，酒店對服務(wù)人員需求量大。特別是餐飲服務(wù)員和客房服務(wù)員，學(xué)歷要求不高，工作技術(shù)性要求不高，招聘門檻低，因此酒店業(yè)向社會吸納的員工大多是高中(中專)以下文憑。同時(shí)，我國酒店中高層管理人員基本是由酒店內(nèi)部員工提拔和晉升構(gòu)成的，正因?yàn)檫@種體制，酒店很少向社會直接吸收高層管理人員。
1．2酒店員工流動(dòng)現(xiàn)象嚴(yán)重
酒店員工特別是優(yōu)秀員工的不斷流失已經(jīng)成為困擾我國人力資源管理的一大難題。全國有近一半的酒店員工流失率已經(jīng)超過了正常范圍，過高的員工流失率會影響酒店的正常經(jīng)營管理。人員流動(dòng)比例居高不下，是由多方面造成的，可以從兩個(gè)方面來進(jìn)行分析:
1．2．1從管理者角度分析酒店員工流動(dòng)現(xiàn)象
酒店管理者認(rèn)為適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)有利于酒店人力資源的合理配置，更有利于酒店淘汰低素質(zhì)的員工，引進(jìn)高素質(zhì)員工，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。當(dāng)前酒店勞動(dòng)力市場資源相對不足，各大酒店重點(diǎn)爭奪一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工。因此如何應(yīng)對員工的高流動(dòng)已成為酒店管理人員非常關(guān)注的問題。
1．2．2從員工角度分析酒店員工流動(dòng)現(xiàn)象
目前，我國酒店人員薪酬收入的差別主要體現(xiàn)在不同星級、不同所有制和國內(nèi)外管理制度。國際酒店多為高星級酒店，效益最好，管理人員的收入也最高。不同星級、不同檔次酒店之間的薪酬差異，從物質(zhì)上為酒店人員流動(dòng)提供了動(dòng)力與欲望。酒店被普遍認(rèn)為是吃青春飯的行業(yè)，技術(shù)含量不高，所以有些人工作了一段時(shí)間就流動(dòng)到其他行業(yè)，以尋求更穩(wěn)定的工作。
1．3酒店輕視員工培訓(xùn)
酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。而我國很多酒店在人力資源管理上“重使用輕培訓(xùn)”，沒有或很少把培訓(xùn)工作視為酒店的一個(gè)重要工作來抓，主要由以下兩個(gè)方面原因:
1．3．1培訓(xùn)觀念落后
酒店領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)心的是培訓(xùn)后能否給酒店帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益，而不是員工技能的提高和個(gè)人的發(fā)展，而且員工流失率的持續(xù)增高更使他們懷疑培訓(xùn)的必要性。同時(shí)，在面對日益激烈的市場競爭的時(shí)代，對于管理者不需要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)只是針對員工的想法已經(jīng)落后了。其實(shí)酒店管理者對培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。因?yàn)樗麄冊诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們在知識、技能、態(tài)度等方面的水平對酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。
1．3．2培訓(xùn)方法不科學(xué)
大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)實(shí)行的是“師帶徒”，即新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí)，然后迅速投入獨(dú)立作業(yè)，根本沒有發(fā)揮酒店培訓(xùn)的作用。很多酒店即使組織培訓(xùn)，也只是單純的對員工基本操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識的培訓(xùn)。有部分酒店同時(shí)還培訓(xùn)一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務(wù)用語，沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域。
2酒店人力資源管理對策
為解決酒店在人力資源管理方面存在的諸多問題，酒店應(yīng)在分析問題的基礎(chǔ)上，對癥下藥，建立健全的人力資源管理系統(tǒng)，讓管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)活動(dòng)相互配合支持，共同實(shí)現(xiàn)激勵(lì)員工、保留員工和發(fā)展員工的人力資源管理目的。針對酒店人力資源管理的現(xiàn)狀，酒店應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的管理。
2．1員工招聘管理
針對酒店從業(yè)人員層次較低的問題，酒店應(yīng)科學(xué)組織招聘。有效的招聘是要使企業(yè)獲得最合適的人才，只有合適的人才才能留在企業(yè)。在招聘時(shí)，前臺接待或餐廳服務(wù)員等應(yīng)選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生;客房樓層、PA、洗衣房等崗位應(yīng)招聘一些年紀(jì)較大，能吃苦耐勞的員工。酒店要按照員工的性格特點(diǎn)和興趣愛好，將其分配到某個(gè)部門。酒店還應(yīng)在工作設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真進(jìn)行工作分析，明確各崗位的工作職責(zé)、任務(wù)和崗位的任職要求，再根據(jù)工作分析的結(jié)果實(shí)施招聘，選擇人才。
2．2員工流動(dòng)管理
由于人力資源市場調(diào)節(jié)帶有自發(fā)性，因此，員工流動(dòng)是不規(guī)律的。我們要做的就是適應(yīng)人才流動(dòng)，研究員工流動(dòng)的特點(diǎn)，總結(jié)和探索市場經(jīng)濟(jì)體制下的人力資源管理方法，趨利避害，限制其消極作用，發(fā)揮其積極作用。針對員工流動(dòng)，酒店可從以下方面積極應(yīng)對:
2.2.1酒店應(yīng)樹立以人為本的管理思想
酒店的人力資源管理在思想上要轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行模褑T工看做是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源。管理者與員工之間應(yīng)相互平等、相互尊重、相互理解。管理人員應(yīng)重視員工的個(gè)人需求，從各個(gè)不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關(guān)心的問題，如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等高度重視。這樣既能增強(qiáng)員工的自信心，激發(fā)員工工作熱情，又能提高員工對酒店的滿意度和忠誠度，大大降低員工的流動(dòng)率。
2.2.2酒店應(yīng)構(gòu)建和諧的企業(yè)文化
酒店應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，確立員工的主人翁地位，有效地幫助員工實(shí)現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展，使員工愿意將自己和酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。酒店與員工之間形成共同的價(jià)值觀，有利于留住人才，降低員工流失率。2．3員工培訓(xùn)管理只有完善的培訓(xùn)才能造就出高素質(zhì)的員工，只有高素質(zhì)的員工才能提供高品質(zhì)的服務(wù)。要使酒店在國內(nèi)外激烈的市場競爭中，始終保持人力資源的優(yōu)勢，就必須十分重視酒店員工的培訓(xùn)。從酒店自身發(fā)展需要看，如何造就與企業(yè)文化和價(jià)值觀念相一致的人才，如何降低員工流動(dòng)率及多培養(yǎng)骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內(nèi)容之一。酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變新的觀念和進(jìn)行針對性的管理來加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)。
2．3．1轉(zhuǎn)變觀念
隨著越來越多高檔酒店進(jìn)駐廈門，廈門酒店業(yè)的競爭日趨激烈，若要在競爭中獲得優(yōu)勢，就必須提升服務(wù)水平、管理水平。而服務(wù)水平和管理水平都是由員工來執(zhí)行完成，因此如何在激烈的市場競爭中利用有限的人力資源建立科學(xué)的薪酬管理體系，是廈門酒店行業(yè)面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。
一、薪酬管理的相關(guān)概念
1.薪酬的概念及構(gòu)成
在人力資源管理中，由于對薪酬的界定比較寬泛，導(dǎo)致了不同的人對薪酬有不同的看法。在早期，薪酬理論與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，但現(xiàn)在與管理理論聯(lián)系更密切。由于歷史發(fā)展和學(xué)科的分支，薪酬在經(jīng)濟(jì)學(xué)家和管理學(xué)家視野中的界定也出現(xiàn)了明顯的不同。從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下探討的薪酬具有宏觀性和抽象性，更具有一般勞動(dòng)者的工資概念，同時(shí)包括的范圍有一定的狹隘性。從管理學(xué)研究的薪酬則具有更豐富的維度和內(nèi)涵，本文所采用的是管理學(xué)視角的薪酬概念，即廣義的薪酬概念。
廣義的薪酬分為經(jīng)濟(jì)性薪酬（外在薪酬）與非經(jīng)濟(jì)性薪酬（內(nèi)在薪酬）。經(jīng)濟(jì)性薪酬是指以物質(zhì)形態(tài)存在的各種薪酬，它又可分為直接薪酬和間接薪酬。直接薪酬指以工資、獎(jiǎng)金、津貼、傭金、股票等名義或形式支付給員工的報(bào)酬部分，間接薪酬是指以培訓(xùn)、醫(yī)療、休假、保險(xiǎn)等形式支付給員工的間接貨幣報(bào)酬部分。非經(jīng)濟(jì)性薪酬是指由于工作本身所獲得的滿足感，包括工作本身、工作環(huán)境和組織特征帶來的效用。
2.薪酬管理的內(nèi)涵
薪酬管理是指企業(yè)在經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，綜合考慮企業(yè)的內(nèi)外在各種因素的影響，確定自身的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬形式，并進(jìn)行薪酬調(diào)整和薪酬控制的整個(gè)過程。其目的在于吸引和留住符合企業(yè)需要的員工，并激發(fā)他們的工作熱情和各種潛能，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。
二、廈門H酒店概況
1.酒店簡介及其組織結(jié)構(gòu)
H酒店是廈門首家品牌精品酒店，于2012年3月開業(yè)。酒店是洲際酒店集團(tuán)旗下的時(shí)尚精品酒店品牌，主要針對尋求個(gè)性與真實(shí)體驗(yàn)的高端客戶，為他們提供融和當(dāng)?shù)貧v史、文化和自然元素的下榻體驗(yàn)。酒店擁有128間客房，包括8間海景套房，在最大化呈現(xiàn)美景的同時(shí)，體現(xiàn)著廈門新舊交融的獨(dú)特魅力。
H酒店組織架構(gòu)比較簡單，采用直線職能制，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，另設(shè)行政助理，協(xié)助總經(jīng)理共同處理酒店的經(jīng)營管理事務(wù)。下設(shè)前廳部、餐飲部、客房部3個(gè)經(jīng)營性部門，以及人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場銷售部、保安部、工程部5個(gè)非經(jīng)營性輔助部門，八個(gè)部門分工協(xié)作，共同完成酒店的日常經(jīng)營接待任務(wù)。為了分擔(dān)總經(jīng)理的工作以及協(xié)調(diào)一線部門間的協(xié)作，前廳部、客房部、保安部統(tǒng)歸房務(wù)總監(jiān)管理。
2.酒店崗位工資現(xiàn)狀
H酒店沿用了酒店業(yè)傳統(tǒng)的行政級別劃分方法將酒店員工分為10級，每一薪酬等級的內(nèi)容基本與該崗位等級的內(nèi)容相一致（具體情況見表1）。
表1 崗位工資明細(xì)表
級別 職位 工資（元/月）
1 總經(jīng)理 保密
3 財(cái)務(wù)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、工程總監(jiān)
4 行政總廚、行政管家、人力資源部經(jīng)理、保安部經(jīng)理
5 前廳部副經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、市場傳媒經(jīng)理、總會計(jì)師 6000-7000
6 行政助理、賓客服務(wù)經(jīng)理、副廚師長、銷售經(jīng)理、采購經(jīng)理、IT經(jīng)理、值班工程師 4000-5000
7 賓客關(guān)系主任、銷售代表、各部門主管 3000-3500
8 銷售協(xié)理、美工、會計(jì)文員、采購員、保安領(lǐng)班、技工 2000-2500（除美工4000外）
9 前廳部服務(wù)人員、客房部服務(wù)人員、餐廳服務(wù)員、廚師、預(yù)訂員、保安員 2000
10 公共區(qū)域服務(wù)員（PA）、助廚、管事員 1700
10T 各部門實(shí)習(xí)生 前3個(gè)月1000，后三個(gè)月1200
注：以上數(shù)據(jù)來自H酒店人力資源部
三、H酒店薪酬管理存在的問題分析
1.薪酬結(jié)構(gòu)不合理
我國酒店企業(yè)普遍實(shí)行的薪酬結(jié)構(gòu)是以固定薪酬為主體的“崗位等級工資制”，H酒店也不例外。H酒店的薪酬結(jié)構(gòu)整體比例失調(diào)，雖然在薪酬體系中有浮動(dòng)工資，但浮動(dòng)工資己經(jīng)失去其本身的意義，幾乎沒有固定薪酬和可變薪酬之分，很難起到激發(fā)創(chuàng)新精神的積極作用。相對于其他高端酒店，H酒店的福利和津貼都比較少，非經(jīng)濟(jì)性的薪酬也沒有受到重視，人力資源部因?yàn)槿耸痔僖褵o暇顧及這些內(nèi)在的薪酬管理。而且在H酒店現(xiàn)有的薪酬體系中，并未在經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬中設(shè)置工齡工資這一項(xiàng)，員工的工齡差別基本沒有體現(xiàn)。這樣的薪酬制度必然會影響老員工對企業(yè)的忠誠、工作的積極性，并且一定程度上增加酒店招聘、培訓(xùn)等方面的投資成本。如何調(diào)整薪酬的合理結(jié)構(gòu)，既能給員工一種相對穩(wěn)定、安全的感覺，又能激發(fā)員工的潛能和工作積極性是薪酬管理中的另一個(gè)難題。
2.薪酬管理不透明
整個(gè)酒店行業(yè)將薪酬的保密性作為薪酬政策之一，H酒店也不例外。員工對酒店薪酬管理的過程知之甚少，只清楚自己最后拿到手的數(shù)目，透明度相當(dāng)小。大多數(shù)員工表示不清楚酒店的評定標(biāo)準(zhǔn)，不了解評定自己薪酬水平的依據(jù)。當(dāng)?shù)弥壨碌男匠甓嘤谧约簳r(shí)，會產(chǎn)生強(qiáng)烈的不公平感，而他并不知道薪酬差異的原因。因而，擴(kuò)大員工的參與程度，增加薪酬管理的透明度也是值得重視的一個(gè)問題。另外，薪酬管理的不透明也會讓員工對酒店薪酬管理的公平公正性持懷疑態(tài)度，以致薪酬的激勵(lì)效果大打折扣。
3.薪酬內(nèi)部公平性缺乏
從公平理論中不難看出，員工理解薪酬的公平是一種相對尺度的衡量，它并不是要求員工有一定相同的工資報(bào)酬、享受一樣的待遇，它否定的是人與人之間拿相同的工資報(bào)酬。在H酒店中，級別相同的基層管理人員和基層員工無論任何部門，績效如何，薪水基本無差別。恰恰就是這種看似平等的絕對公平，讓高績效員工感覺不公平，從而導(dǎo)致了他們的離開。公平的薪酬制度須要體現(xiàn)的是差別公平，即每個(gè)人擁有的知識、經(jīng)驗(yàn)、能力和貢獻(xiàn)度等反映到工資報(bào)酬上的差別。
四、H酒店薪酬管理優(yōu)化措施
1.調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，引入寬帶薪酬理念
要使薪酬結(jié)構(gòu)合理化的一個(gè)重要手段是引入寬帶薪酬結(jié)構(gòu)理念。寬帶薪酬管理的基礎(chǔ)首先是建立一個(gè)公平的內(nèi)部級別體系，通過崗位評估的結(jié)果設(shè)計(jì)出內(nèi)部級別矩陣，建立酒店內(nèi)部相對公平的內(nèi)部級別體系。
寬帶中的“帶”是指工資級別，寬帶是指工資浮動(dòng)的范圍比較大。根據(jù)薪酬調(diào)查的數(shù)據(jù)及職位評價(jià)結(jié)果來確定每一個(gè)寬帶浮動(dòng)范圍以及級差，同時(shí)在每一個(gè)工資帶中每個(gè)職能部門根據(jù)市場薪酬情況和職位評價(jià)結(jié)果共同確定薪酬等級和水平。酒店可以適當(dāng)拉大績效薪酬的比例，使員工在原有的崗位通過改善績效獲得更高的薪酬。如H酒店現(xiàn)有的崗位薪酬和績效薪酬的比例是75%25%，可以適當(dāng)調(diào)整到60%40%，如果績效評估體系完善，則可以是50%50%，甚至以上。這樣的比例可以提高員工的工作積極性，從而改善工作質(zhì)量，為客人帶來更好服務(wù)，提高客人滿意度。
2.加大薪酬管理的透明度與公平性
酒店可以改變薪酬政策，適當(dāng)加大薪酬管理的透明度。酒店可以向員工介紹薪酬評定的依據(jù)，讓他們了解自己薪酬的構(gòu)成比例，知道自己或他人加薪的原因，并知道怎樣才能加薪，同時(shí)也能明白同崗異薪的真正原因，減少?zèng)_突和誤解，這對于鼓舞士氣是很有幫助的。做到薪酬管理的公開化和透明化，有助于向內(nèi)外部人員傳達(dá)一種積極的信息。對薪酬管理制度公開、公平和公正的表達(dá)，會使內(nèi)外部人員對企業(yè)更加信任。
要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平，H酒店需要調(diào)整工資結(jié)構(gòu)，基本工資=崗位基本工資+一線津貼+技術(shù)津貼+學(xué)歷津貼+店齡補(bǔ)助。也就是說，對于同一崗位的員工，若其學(xué)歷、工齡、技能經(jīng)驗(yàn)不同，其基本工資也不同。學(xué)歷能體現(xiàn)一個(gè)員工的基本素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力、理解能力，添加了此部分內(nèi)容，目的在于鼓勵(lì)員工繼續(xù)深造以提升個(gè)人基本素質(zhì)和能力。如目前酒店的前臺接待崗位有8個(gè)員工，其中有4個(gè)分別從瑞典、新加坡等酒店管理專業(yè)留學(xué)回來的，但是他們的工資卻和其他部門9級的員工（如中專學(xué)歷的樓層服務(wù)員）一樣。這樣表面看似公平的無差別待遇實(shí)際上是對高學(xué)歷員工價(jià)值的貶低。為了達(dá)到薪酬內(nèi)部公平性，學(xué)歷津貼還是非常有必要的。工齡體現(xiàn)出員工的忠誠度，企業(yè)也應(yīng)該對員工的這種忠誠作出鼓勵(lì)。一線津貼能體現(xiàn)出酒店人性化的一面，一線服務(wù)人員工作勞動(dòng)強(qiáng)度非常大，每個(gè)一線崗位都要有人上夜班，如前廳部的前臺接待員、餐飲部的餐廳服務(wù)員和廚師等。
3.設(shè)計(jì)多元化福利選擇
（1）培訓(xùn)方面。根據(jù)員工的需要，可以為員工提供進(jìn)修培訓(xùn)的機(jī)會。對于酒店業(yè)來說英語無疑是一門很重要的語言能力，很多員工都有學(xué)習(xí)英語的興趣，但是酒店卻沒有這方面的培訓(xùn)；嚴(yán)格執(zhí)行交叉培訓(xùn)計(jì)劃，不僅可以讓員工學(xué)到更多技能，感受工作的挑戰(zhàn)性和趣味性，給員工提供更多的發(fā)展機(jī)會，而且有益于各部門各崗位協(xié)調(diào)彼此工作。
（2）文體方面。將酒店閑置的場地改造成員工活動(dòng)室，可以設(shè)置一些簡單的體育設(shè)施，豐富員工的業(yè)余生活，緩解員工一天的勞累工作；或者可以成立員工俱樂部，促進(jìn)各部門員工間的交流。這樣有利于增加員工的歸屬感，提高員工的滿意度，從而提高客人的滿意度；針對于員工生日，組織一些有趣味性有意義的活動(dòng)，比如野外燒烤、騎自行車游環(huán)島路、露營等，列出一些方案供員工選擇，而不是單純發(fā)給他們50元的生日補(bǔ)貼或給他們每人兩張電影票。
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月份餐飲部客房部康體部其他收入總計(jì)盈虧累計(jì)營業(yè)額總盈虧
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(預(yù)計(jì))1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(預(yù)計(jì))100000300000250002500045000007121954419966.03
總計(jì)：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店?duì)I收情況分析：
酒店各部門的經(jīng)營指標(biāo)是：總營業(yè)額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標(biāo)-25萬，客房部340萬，盈利指標(biāo)220萬，康體部67萬，盈利指標(biāo)17萬，其他收入50萬，后勤管理費(fèi)用為162萬?？傮w盈虧目標(biāo)是收支平衡。
截止11月30日，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下和全體員工的共同努力下，我們提前一個(gè)月完成公司下達(dá)給我們的全年?duì)I業(yè)指標(biāo)650萬，完成盈虧平衡的目標(biāo)，并且盈利約為40萬元左右。但是根據(jù)酒店?duì)I收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業(yè)額指標(biāo)和盈虧指標(biāo)，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型等一些原因未能完成指標(biāo)。
2、酒店內(nèi)外部銷售
2.1對外銷售
對外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會議團(tuán)體和旅游團(tuán)體，從1月試營業(yè)開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國內(nèi)五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達(dá)）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點(diǎn)合作單位，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對內(nèi)銷售
對內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內(nèi)銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過一年多的培訓(xùn)，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價(jià)格到低價(jià)格，從豪華房到普通標(biāo)單，力爭留住每一位上門無預(yù)定或者電話預(yù)定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。
3、內(nèi)部管理
3.1會議制度和培訓(xùn)制度逐步完善
酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會議，培訓(xùn)會議除對員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會的內(nèi)容傳達(dá)給員工，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，它既體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt，分別對各個(gè)部門人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對性的禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理
今年年中，經(jīng)過越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn)，我們深刻的意識到文件管理對一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后，我們按照集團(tuán)公司的對文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革，每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對文件夾進(jìn)行編號，各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要，本年度是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn)，責(zé)任到崗到人，這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善
人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ)，對人員進(jìn)行合理編制，調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營效率最大化的保證，經(jīng)過1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí)，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn)，安排人員上兩頭班，在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào)，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)
內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對上季度工作內(nèi)容的匯報(bào)，員工生日會，優(yōu)秀員工的評選，酒店安全培訓(xùn)等，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié)，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動(dòng)式的服務(wù)；讓每個(gè)人（客人、同事等）感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價(jià)值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工，逼你成才；過程和結(jié)果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤。我們會一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
4、賓客滿意度
賓客的滿意度是客人對酒店的評價(jià)和認(rèn)可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到2年的時(shí)間內(nèi)，經(jīng)過改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動(dòng)力。
5、本年度酒店工作的不足之處
5.1營銷部
5.1.1銷售
本年度的營業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績來看，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨，因?yàn)槲覀兙频甑臓I銷模式一直是以關(guān)系營銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來。
5.1.2商場
由于商場的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室，所以經(jīng)常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。
5.1.3前廳
前廳部經(jīng)過人員精簡后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé)，從開業(yè)至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進(jìn)行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。
5.2.2工程
酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
5.2.3保安
酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報(bào)告問題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次，本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。
5.2.4員工餐廳
經(jīng)過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次，對客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo)，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。
5.3.2pa
pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
5.4餐飲部
5.4.1餐廳樓面
在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定，有段時(shí)間流動(dòng)性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng)，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差，沒有積極提出促進(jìn)餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。
5.4.2廚房
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn)，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，但是廚房的考核指標(biāo)沒有與營業(yè)額掛鉤，由于價(jià)格原因，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的，因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù)，在酒店行業(yè)中，房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績了。
5.5康體部
康體部在本年度負(fù)責(zé)了會議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項(xiàng)工作任務(wù)，由于員工的分散性，培訓(xùn)幾乎沒有開展過，雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí)，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責(zé)任是不可推卸的。
5.6財(cái)務(wù)部
財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù)，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責(zé)，制定的每月詢價(jià)制度沒有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià)，造成詢價(jià)中的一些片面性；個(gè)別倉管人員上班時(shí)間離開倉庫不匯報(bào)，也不帶手機(jī)，嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作；在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè)，在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn)，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
