序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行電子營銷員工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

（一）提高經(jīng)營管理人員對電子銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)。各級經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務(wù)作為加強(qiáng)客戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器，充分利用電子銀行業(yè)務(wù)，建立多元化的業(yè)務(wù)分銷渠道，主動(dòng)將非現(xiàn)金類金融產(chǎn)品向電子渠道轉(zhuǎn)移，突破時(shí)間和空間限制，增加新的效益增長空間。

（二）改進(jìn)經(jīng)營績效考核體系。在銀行的經(jīng)營績效考核辦法中，加大電子銀行業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，或者出臺(tái)電子銀行業(yè)務(wù)單項(xiàng)排名考核辦法，并與經(jīng)營管理者收入掛鉤；同時(shí)，銀行和各業(yè)務(wù)部門也要將電于銀行作為一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，與每一個(gè)營銷部門、每一個(gè)營銷人員的績效掛鉤。

（三）加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。完善電子銀行業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，同時(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)教育，提高整體服務(wù)水平。

二、塑造特色品牌，建立營銷機(jī)制

（一）建立營銷通道。建立良好的產(chǎn)品營銷通道，維持其暢通，是順利營銷電子銀行產(chǎn)品的保障。目前，網(wǎng)上銀行主要的營銷通道有媒體廣告宣傳、客戶經(jīng)理、電話營銷、信函直銷、宣傳折頁等，無論是那一種方式，都必須真正實(shí)現(xiàn)與客戶的密切溝通，使客戶獲得良好的體驗(yàn)。要通過強(qiáng)化營銷宣傳，形成電子銀行產(chǎn)品廣告系列，不斷擴(kuò)大電子銀行產(chǎn)品的市場知名度和影響力，努力形成品牌產(chǎn)品。因此，成功的營銷通道是交互式的，不僅傳遞產(chǎn)品信息，更可以反饋客戶的愿望與要求。

（二）建立專業(yè)營銷隊(duì)伍，豐富營銷手段。針對銀行目前業(yè)務(wù)發(fā)展快、人手緊張的問題，要從構(gòu)建業(yè)務(wù)支持體系入手，整合人力資源，充實(shí)電子銀行從業(yè)人員隊(duì)伍，成立業(yè)務(wù)技術(shù)支持中心，及時(shí)解決客戶在使用電子銀行時(shí)碰到的困難和問題，提高使用效果。同時(shí)要加強(qiáng)對相關(guān)臨柜人員、客戶經(jīng)理以及管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織員工進(jìn)行“務(wù)實(shí)體驗(yàn)”，分支行要開展網(wǎng)上銀行現(xiàn)場演示，組織員工進(jìn)行實(shí)際操作，現(xiàn)場解決操作過程中碰到的疑難問題，讓電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)首先在內(nèi)部員工中得到普及，使每位受訓(xùn)者成為新業(yè)務(wù)的行家里手和義務(wù)營銷員，努力營造全員營銷的氛圍。

（三）構(gòu)建電子銀行“大營銷”體系。組建由公司信貸、個(gè)人金融、電子銀行、銀行卡、國際業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)結(jié)算和科技等部門組成的金融產(chǎn)品營銷小組，將電子銀行業(yè)務(wù)嵌入大營銷體系，與其他金融業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁營銷。對新開戶企業(yè)捆綁營銷網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上對賬等產(chǎn)品；對新開戶個(gè)人捆綁營銷網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等產(chǎn)品，促使電子銀行業(yè)務(wù)在新開戶企業(yè)和個(gè)人客戶中“扎根”擴(kuò)展。在今后的電子銀行發(fā)展過程中，交叉銷售仍然是一種有效的營銷模式，需要大力推廣。

（四）深入推進(jìn)重點(diǎn)市場和重點(diǎn)項(xiàng)目營銷。選擇優(yōu)質(zhì)企事業(yè)單位和專業(yè)市場上門營銷，組織精干小分隊(duì)深入優(yōu)質(zhì)企業(yè)、事業(yè)單位和轄區(qū)購銷兩旺的專業(yè)市場設(shè)立宣傳咨詢點(diǎn)，開展電子銀行業(yè)務(wù)宣傳營銷活動(dòng)，并利用上門服務(wù)的方式，發(fā)揮“移動(dòng)柜臺(tái)”的作用，積極拓展客戶，實(shí)現(xiàn)電子銀行客戶規(guī)模的有效擴(kuò)展。將一些大的企業(yè)和項(xiàng)目納入電子銀行管理，及時(shí)跟進(jìn)新的商戶、項(xiàng)目進(jìn)駐，確保電子產(chǎn)品占有率。進(jìn)一步開展電子銀行進(jìn)學(xué)?；顒?dòng)，搶抓未來用戶群體。

三、完善售后服務(wù)，強(qiáng)化市場培育

篇（2）

一、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行墊江支行近期中間業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

重慶市墊江縣，地處渝東北地區(qū)，距重慶主城2小時(shí)車程，未享受任何國家優(yōu)惠政策的縣，是典型的農(nóng)業(yè)大縣和勞務(wù)經(jīng)濟(jì)大縣，同時(shí)也是重慶首批城鄉(xiāng)統(tǒng)籌改革發(fā)展的試點(diǎn)縣之一。由此，重慶農(nóng)村商業(yè)銀行墊江支行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展，在中國農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)中具有較大的代表性。

1．墊江支行2010年各項(xiàng)收入及比例可以看出，中間業(yè)務(wù)收入（手續(xù)費(fèi)收入）項(xiàng)，在全行四項(xiàng)收入中占比偏低。2010年48個(gè)考核機(jī)構(gòu)，每個(gè)考核機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入均值為6.04萬元。中間業(yè)務(wù)收入與貸款利息收入比為1：36.6。

2．墊江支行2010年中間業(yè)務(wù)收入任務(wù)分配及考核分值對比及分析后發(fā)現(xiàn)，支行在任務(wù)分配上，中間業(yè)務(wù)收入的比例仍然很低，貸款利息收入是中間業(yè)務(wù)收入的30倍，而分值比例相差不大.說明墊江支行領(lǐng)導(dǎo)2010年對中間業(yè)務(wù)收入重視程度提高了，但收入結(jié)構(gòu)仍不理想。

3．2010年12月止，墊江支行48個(gè)被考核機(jī)構(gòu)，中間業(yè)務(wù)收入完成情況來看，全年有56。25%的機(jī)構(gòu)，也就是一半多點(diǎn)的機(jī)構(gòu)完成了全年目標(biāo)任務(wù)，接近一半的機(jī)構(gòu)沒有完成全年目標(biāo)任務(wù)。說明基層領(lǐng)導(dǎo)和員工重視不夠，開展中間業(yè)務(wù)效果不明顯。

4．2010年，中間業(yè)務(wù)的其它指標(biāo)進(jìn)度情況：全行發(fā)卡5.3萬張：活卡率為75%。

5．從農(nóng)村商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中間業(yè)手續(xù)費(fèi)收入項(xiàng)查詢出9個(gè)子項(xiàng)，我行只有5個(gè)子項(xiàng)有收入來源，其余4個(gè)子項(xiàng)無收入來源。

6．中間業(yè)務(wù)收入的機(jī)具只有2個(gè)類型，其中POS機(jī)4臺(tái)，只分布在縣城2個(gè)酒店；全縣48個(gè)機(jī)構(gòu)，ATM機(jī)12臺(tái)，城內(nèi)6臺(tái)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)6臺(tái)。

二、開展中間業(yè)務(wù)存在的問題及原因

（一）基層領(lǐng)導(dǎo)和員工重視不夠，開展中間業(yè)務(wù)信心不足

從以上重慶農(nóng)村商業(yè)銀行墊江支行中間業(yè)務(wù)收入的任務(wù)分配、2010年中間業(yè)務(wù)收入完成的實(shí)績可以看出，中間業(yè)務(wù)收入確實(shí)太低，盡管從總行到支行的領(lǐng)導(dǎo)對中間業(yè)務(wù)的重視程度有所提高，但基層領(lǐng)導(dǎo)和員工重視程度不夠，把中間業(yè)務(wù)當(dāng)作可有可無的“副業(yè)”，實(shí)際效果較差。這與商業(yè)銀行收入多元化的展要求相差甚遠(yuǎn)。據(jù)了解，我國一些商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占總收入的20%至40%，而國外一些金融機(jī)構(gòu)的中間業(yè)務(wù)收入已成為營業(yè)收入的主要來源，其占比已高達(dá)70%以上。由此說明，我們農(nóng)村商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)工作確實(shí)起點(diǎn)太低。中間業(yè)務(wù)的發(fā)展目前尚處于起步階段，對中間業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)還存在誤區(qū)。

（二）組織機(jī)構(gòu)不健全，內(nèi)部管理體制和考核辦法不完善

大多數(shù)農(nóng)村商業(yè)銀行對中間業(yè)務(wù)疏于管理，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和有效協(xié)調(diào)機(jī)制，也沒有成立專門的組織機(jī)構(gòu)。目前農(nóng)村商業(yè)銀行縣級支行一般以一個(gè)職能部室人員代為管理，內(nèi)部管理體制和考核辦法也不完善，從而制約了中間業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）電子化水平低，硬件投入不足

以電子通訊和計(jì)算機(jī)為中心內(nèi)容的金融電子化是發(fā)展中間業(yè)務(wù)的技術(shù)依托，也是實(shí)現(xiàn)金融經(jīng)營和業(yè)務(wù)處理現(xiàn)代化的必要前提和基礎(chǔ)，電子化程度的高低決定中間業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模和規(guī)范程度。而農(nóng)村商業(yè)銀行電子化起步時(shí)間遲，整體水平低，如基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)的ATM機(jī)布置太少，POS機(jī)幾乎為零，全市仍至全國進(jìn)度不齊，是制約農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)快速發(fā)展的關(guān)鍵因素。

（四）業(yè)務(wù)管理人員和操作人員整體素質(zhì)偏低，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)

由于中間業(yè)務(wù)電子化要求高，從而對業(yè)務(wù)操作人員提出了更高要求。而目前農(nóng)村商業(yè)銀行員工其業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化素質(zhì)普遍較低。新招收的年輕人，文化程度和電子化水平較高，但又處于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)階段，從而形成人才斷層現(xiàn)象。取得保險(xiǎn)資格的員工更少。

另外，在農(nóng)村商業(yè)銀行內(nèi)部，目前普遍缺乏健全、有效的法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。特別是目前一些保險(xiǎn)公司的營銷員在營業(yè)柜臺(tái)外宣傳業(yè)務(wù)，沒有將一些保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)向客講明，講透，存在誤導(dǎo)行為。而臨柜人員基于對保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)不甚了解或?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)等原因，就默認(rèn)保險(xiǎn)公司營銷員任意誤導(dǎo)。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)，法律風(fēng)險(xiǎn)也將日益成為制約中間業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

（五）業(yè)務(wù)品種單一，創(chuàng)新品種不多

“創(chuàng)新”是通過對中間業(yè)務(wù)的項(xiàng)目或規(guī)模的外部擴(kuò)張，創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)品種，建立新的金融服務(wù)領(lǐng)域，深挖現(xiàn)有中間業(yè)務(wù)內(nèi)容，以提高業(yè)務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)的內(nèi)涵改造。受大環(huán)境的影響和硬件因素的制約，農(nóng)村商業(yè)銀行只開辦工資，代收代付，票據(jù)承兌等較少的中間業(yè)務(wù)，其它的中間業(yè)務(wù)尚屬空白。

（六）宣傳力度不夠

因商業(yè)銀行業(yè)務(wù)品種單一，人員素質(zhì)不高，商業(yè)銀行點(diǎn)多面廣，且地勢分布較偏僻，宣傳組織不力，全國農(nóng)村商業(yè)銀行電子化進(jìn)程參差不齊，商業(yè)銀行服務(wù)的客戶群體對商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)不足。而其他專業(yè)銀行的競爭意識(shí)強(qiáng)，且服務(wù)的客戶群體對金融產(chǎn)品的接收力相對較快等多種因素制約，加之農(nóng)村商業(yè)銀行自身宣傳力度不夠。綜合上述因素，制約了商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的有效途徑

（一）轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)是農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的先決條件

農(nóng)村商業(yè)銀行要從戰(zhàn)略的高度重視發(fā)展中間業(yè)務(wù)，像抓存款、貸款一樣來抓好中間業(yè)務(wù)。盡管目前尚處于初步發(fā)展階段，但一定要樹立堅(jiān)定的信心，克服把中間業(yè)務(wù)當(dāng)作副業(yè)、對其經(jīng)營管理和發(fā)展關(guān)注不夠的思想傾向，排除中間業(yè)務(wù)能否成為農(nóng)村商業(yè)銀行新的增長點(diǎn)的疑慮，深刻認(rèn)識(shí)發(fā)展中間業(yè)務(wù)的必要性和重大意義，采取切實(shí)有效的措施推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。必須轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，正確理解中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)的辯證關(guān)系。明確資產(chǎn)業(yè)務(wù)，負(fù)債業(yè)務(wù)是中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和依托，中間業(yè)務(wù)是資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)的延伸和深化，確立三馬并駕，齊驅(qū)共進(jìn)，同步開拓，協(xié)調(diào)發(fā)展的思路，才能為中間業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)I造出良好的軟環(huán)境。

（二）健全機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)管理是農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的重要基礎(chǔ)

中間業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性的工作，具有批量化的特點(diǎn)，講究規(guī)模效益。農(nóng)村商業(yè)銀行必須以總行為主，縣級支行為輔，分為市縣兩級單位，自上而下建立統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分工負(fù)責(zé)、整體營銷的中間業(yè)務(wù)管理體系。

首先，改善內(nèi)部管理體制。組建專門部門具體負(fù)責(zé)中間業(yè)務(wù)的市場調(diào)研，制定發(fā)展規(guī)劃，做好新品種的研究開發(fā)和設(shè)計(jì)推廣；負(fù)責(zé)中間業(yè)務(wù)品種的宣傳介紹推銷；負(fù)責(zé)全行中間業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與管理，包括制定有關(guān)的規(guī)章制度和操作程序、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、統(tǒng)計(jì)分析、考核評比等；負(fù)責(zé)承辦營業(yè)部門不便辦理或不能辦理的中間業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)總結(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，組織經(jīng)驗(yàn)交流，推動(dòng)業(yè)務(wù)開展，負(fù)責(zé)選拔培訓(xùn)中間業(yè)務(wù)的專門人才等，為農(nóng)村商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)作、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)奠定良好的基礎(chǔ)。

其次，建立健全中間業(yè)務(wù)管理制度。建立健全中間業(yè)務(wù)操作規(guī)程，完善中間業(yè)務(wù)規(guī)章制度，針對每一種中間業(yè)務(wù)的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定出詳細(xì)的規(guī)章制度進(jìn)行約束和限制，對容易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)重點(diǎn)防范，從基本制度上保證中間業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的安全性。建立完善中間業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理制度、風(fēng)險(xiǎn)防范制度和中間業(yè)務(wù)監(jiān)督管理制度。通過建立健全各項(xiàng)管理制度，實(shí)行規(guī)范化管理，以保證中間業(yè)務(wù)健康持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展。

再次，強(qiáng)化和完善中間業(yè)務(wù)考核體系。農(nóng)村商業(yè)銀行，尤其是處于發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村商業(yè)銀行，應(yīng)該將中間業(yè)務(wù)帶來的直接收益作為一項(xiàng)重要指標(biāo)列入年度經(jīng)營責(zé)任目標(biāo)進(jìn)行考核，不斷擴(kuò)大其在數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)中的權(quán)重，將目標(biāo)任務(wù)完成情況作為考證領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)績、年度評先的重要依據(jù)，并對中間業(yè)務(wù)的開發(fā)營銷有特殊貢獻(xiàn)的單位或個(gè)人給予重獎(jiǎng)，有效調(diào)動(dòng)各部門和廣大員工的積極性、創(chuàng)造性。從內(nèi)部激發(fā)發(fā)展中間業(yè)務(wù)的活力，增加中間業(yè)務(wù)收入占各項(xiàng)收入的比重。

（三）提高電子化水平，培養(yǎng)復(fù)合型人才是農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

中間業(yè)務(wù)的拓展與提高迫切要求加快金融電子化步伐，農(nóng)村商業(yè)銀行集中科技力量攻關(guān)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域性，系統(tǒng)性聯(lián)網(wǎng)，建立全國性的信息共享通訊網(wǎng)絡(luò)，形成完備的金融信息系統(tǒng)，為中間業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造技術(shù)和信息條件。另外還應(yīng)有計(jì)劃，有步驟地設(shè)置ATM機(jī)和POS機(jī)到基層，到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，提高電子貨幣的使用范圍和應(yīng)用程度。必須發(fā)展一批既具有現(xiàn)代金融理論，又具有豐富銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既懂國際金融慣例，又諳熟中國國情，既具有開拓創(chuàng)新精神，又精通現(xiàn)代計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)的復(fù)合型人才。堅(jiān)持條件，從嚴(yán)把關(guān)，把那些有較高理論水平和豐富經(jīng)驗(yàn)的人員充實(shí)到中間業(yè)務(wù)崗位上來，并強(qiáng)化對現(xiàn)有已涉足中間業(yè)務(wù)的操作管理人員的培訓(xùn)。

篇（3）

5月19日晚8點(diǎn)32分，位于淮海中路的建行上海市分行的營業(yè)部內(nèi)，工作人員仍在緊張地為市民們辦理捐款事宜。為配合愛心捐款工作的順利進(jìn)行，建行部分網(wǎng)點(diǎn)延長營業(yè)時(shí)間至晚上9點(diǎn)。與此同時(shí)，建行內(nèi)部捐款活動(dòng)得到了員工的熱切響應(yīng)。截至5月20日，建行全行共向?yàn)?zāi)區(qū)捐出7633萬元，員工的捐款金額為5633萬元，

今年5月16日，正值農(nóng)行上海市分行成立20周年，上海農(nóng)行的員工選擇了以愛心匯演的方式來紀(jì)念這個(gè)特殊的紀(jì)念日，在匯演現(xiàn)場就為災(zāi)區(qū)人民籌得了超過21萬元的慈善款。截至5月16日，上海農(nóng)行已直接向農(nóng)行四川分行捐款50萬元，同時(shí)分行8000多員工慷慨解囊，已募得善款180萬元。

作為2008年北京奧運(yùn)會(huì)銀行合作伙伴的中國銀行，5月19日原本是中行員工佩戴奧運(yùn)福娃紀(jì)念章的首日。雖然胸章共有五色五款，但中行的員工都自發(fā)佩戴起黑色紀(jì)念章以表示對地震遇難者的哀悼。截至5月19日上午，中行上海市分行全體員工為四川災(zāi)區(qū)捐款已經(jīng)超過112.5萬元。

在這些不平常的日子里，工商銀行上海市分行的電話服務(wù)中心壓力驟增。受到地震的影響，位于成都的工行總行信用卡呼叫中心暫停服務(wù)，作為工行總行電話銀行的南方托管分部，工行上海分行托管了工行四川分行的電話銀行，緊急增加人手，并在電話服務(wù)中心專門開辟了抗震專用座席區(qū)。在千方百計(jì)做好災(zāi)區(qū)金融服務(wù)的同時(shí)，工商銀行總行共計(jì)捐出的慈善款超過1億元，其中七成多來自于員工的個(gè)人捐款。

沒有動(dòng)員會(huì)，簡短的捐款倡議書之后，上海銀行總行和各分行6000余名員工的捐款、捐物就迅速匯集了起來。截至5月19日中午12點(diǎn)，該行已募集234萬元。上海銀行還在員工中組織了義賣活動(dòng)，義賣所得的收入也全部捐獻(xiàn)到慈善款中。

深發(fā)展上海分行的許多員工除了在行內(nèi)捐款，還分別在不同的場合和地點(diǎn)捐款、獻(xiàn)血等。有的員工作為市紅十字會(huì)的志愿者主動(dòng)參與本市組織的賑災(zāi)活動(dòng)。至5月19日，深發(fā)展上海分行千名員工捐款金額已經(jīng)達(dá)到43.278萬元。

作為銀行界的新成員，剛剛成立一年的外資銀行本地子銀行也通過多種途徑為四川地震的災(zāi)民提供經(jīng)濟(jì)支援。匯豐中國在通過紅十字會(huì)對四川地震災(zāi)區(qū)捐款1000萬元人民幣后，再次追加了800萬元捐款，以配合員工和客戶的相同數(shù)額捐款。匯豐中國行長兼行政總裁翁富澤先生身先士卒，帶領(lǐng)全行100多名員工加入了為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)血的行列。渣打銀行承諾，將至少捐出1000萬元人民幣用于四川地震災(zāi)區(qū)災(zāi)民救助和重建工作。而花旗中國的捐贈(zèng)行動(dòng)不僅包括公司與員工捐款，也得到了來自花旗基金會(huì)、花旗亞太區(qū)及全球其他地區(qū)員工和業(yè)務(wù)部門的捐助，累計(jì)超過人民幣500萬元。東亞銀行繼首筆公司捐助100萬元之后，熱情的員工捐助仍在進(jìn)行中。

保險(xiǎn)　多種形式參與災(zāi)后救助

大災(zāi)面前，各家保險(xiǎn)公司不僅慷慨解囊，并積極參與到災(zāi)情救援和災(zāi)后救助的第一線。

地震第二天，平安員工就沖進(jìn)損失慘重的綿竹城區(qū)，既查勘災(zāi)情，又參與搶救。所有員工的私家車都貼上了“抗震救災(zāi)、平安救援查勘”的標(biāo)志。截至目前，中國平安已向地震災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)各類款物共計(jì)價(jià)值7000萬元，其中包括員工目前自發(fā)捐贈(zèng)的善款2800萬元和明園慈善基金捐贈(zèng)的500萬元。

已承諾將全面收養(yǎng)“地震孤兒”的中國人壽，將通過“國壽慈善基金會(huì)”全面承擔(dān)這些孤兒成長至18周歲的基本生活保障。與此同時(shí)，公司、員工及營銷員捐款總額已超過3600萬元。此外，太平人壽來自全國各地機(jī)構(gòu)員工的善款數(shù)字也在不斷地刷新。截至20日下午2點(diǎn)，太平人壽為災(zāi)區(qū)捐出477萬元，其中公司捐款150萬元，員工捐款327萬余元。21日，太平人壽還緊急裝配了100頂帳篷發(fā)往四川災(zāi)區(qū)。

國泰人壽母公司臺(tái)灣霖園集團(tuán)在此次賑災(zāi)中，慷慨捐款5000萬元人民幣，此次的捐款正體現(xiàn)了“兩岸情深，共同抗災(zāi)”的精神。目前，國泰人壽員工自發(fā)捐款也達(dá)15萬元，并還在通過網(wǎng)絡(luò)捐款的方式不斷增加。

安聯(lián)集團(tuán)日前宣布，將在重災(zāi)區(qū)捐助因地震失去父母的兒童，通過每年發(fā)放津貼費(fèi)的方式給予支持，直至他們長大成人，預(yù)計(jì)捐助總額將達(dá)到1000萬元。同時(shí)，安聯(lián)在華所有企業(yè)員工和公司共同捐款總額已經(jīng)超過100萬元。美國國際集團(tuán)(AIG)宣布為汶川地震捐款100萬美元，并在AIG全球員工通過AIG救災(zāi)基金所捐全部款項(xiàng)的基礎(chǔ)上，再捐出等同數(shù)額的資金以支持中國四川的抗震救災(zāi)行動(dòng)。作為AIG在華子公司，友邦保險(xiǎn)全體營銷員、員工及公司的首次捐款總額就達(dá)413萬元人民幣。截至5月20日中午，金盛保險(xiǎn)員工共募集了26萬元，加上香港區(qū)域總部和股東安盛在香港的員工捐款，以及公司承諾的一對一追加捐款，金盛總共募集捐款超過100萬元人民幣。

基金公司　積極解決災(zāi)區(qū)客戶特殊困難

地震發(fā)生后，多家基金公司在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，通過各類渠道向?yàn)?zāi)區(qū)捐款。截至5月20日，60家基金公司的捐款總額已超過4500萬元，同時(shí)仍有不少公司正在開展第二輪捐款，捐款數(shù)字時(shí)時(shí)被刷新。

篇（4）

“移動(dòng)金融”是指金融企業(yè)利用移動(dòng)智能終端、無線技術(shù)、解決企業(yè)內(nèi)部管理事務(wù)以及對外產(chǎn)品服務(wù)等方面的內(nèi)容。移動(dòng)智能終端泛指以智能手機(jī)為代表的各類移動(dòng)設(shè)備，目前有智能手機(jī)、無線POS機(jī)、平板電腦等。它們的主要的特點(diǎn)是第一，要使用移動(dòng)智能終端來操作。主要包括各類移動(dòng)設(shè)備，如智能手機(jī)、平板電腦等。第二，要有金融解決方案。例如用銀行卡來支付火車票款、網(wǎng)上購買商品等。因此移動(dòng)金融就是指使用移動(dòng)智能終端(包括各類智能手機(jī)、平板電腦等)來處理金融業(yè)務(wù)的解決方案。發(fā)展移動(dòng)金融的目的就是要移動(dòng)智能終端建設(shè)成為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬支付、繳費(fèi)、理財(cái)，打造全渠道產(chǎn)品和服務(wù)高度融合的建行全方位互聯(lián)網(wǎng)金融體系，進(jìn)一步打通線上線下渠道。打造出基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的個(gè)人消費(fèi)金融生態(tài)系統(tǒng)。成為連接建設(shè)銀行與客戶的重要紐帶和橋梁，促成建設(shè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)間上和空間向上拓展和延伸，成為全行的公共服務(wù)平臺(tái)。建行韶關(guān)分行為了實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)金融”目標(biāo)，需采取以下措施：

 

(一)開展“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)，需設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)來推動(dòng)。

 

按照條線管理的方法，建設(shè)銀行總行是“移動(dòng)金融”管理的組織和推動(dòng)者，承擔(dān)起“移動(dòng)金融”渠道應(yīng)用與發(fā)展。建行韶關(guān)分行在廣東省分行的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)總行制定的“移動(dòng)金融”發(fā)展政策及“移動(dòng)金融”渠道拓展客戶，服務(wù)客戶、進(jìn)而促進(jìn)快速發(fā)展“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)。建行韶關(guān)分行設(shè)立“移動(dòng)金融”的管理部門，對“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)考核管理工作進(jìn)行安排和實(shí)施。加強(qiáng)各條線之間的聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)與部門的上下聯(lián)動(dòng)。建行韶關(guān)分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要職責(zé)是面向客戶推介“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)“移動(dòng)金融”渠道客戶拓展，引導(dǎo)客戶通過“移動(dòng)金融”渠道辦理業(yè)務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)由營業(yè)柜臺(tái)向“移動(dòng)金融”分流，從而減輕營業(yè)柜臺(tái)壓力，為營業(yè)柜臺(tái)更好地服務(wù)大客戶創(chuàng)造條件，進(jìn)而提高服務(wù)效率，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。目前建行客戶通過“移動(dòng)金融”辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)實(shí)行全免費(fèi)政策，如果客戶在營業(yè)柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，會(huì)收取全額費(fèi)用，這必將加快客戶由傳統(tǒng)的柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)向“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)分流。

 

(二)科學(xué)制定營銷方案，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，力爭做到“一點(diǎn)一策”。

 

如何持續(xù)地發(fā)展移動(dòng)金融業(yè)務(wù)，是市分行“移動(dòng)金融”部門所要考慮的問題，各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況不一致，不能簡單將任務(wù)平均下達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)，而要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處的地理環(huán)境，網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢和劣勢，進(jìn)行“SWOR”分析，從而找出網(wǎng)點(diǎn)做“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)的突破口，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)其它業(yè)務(wù)的民發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自身的實(shí)際情況制定每日“常態(tài)化營銷方案”，并報(bào)市分行“移動(dòng)金融”部門備案。市分行“移動(dòng)金融”部門，對網(wǎng)點(diǎn)提出的“常態(tài)化營銷方案”進(jìn)行分析與可行性做出批示，防止網(wǎng)點(diǎn)人為夸大任務(wù)與瞞報(bào)任務(wù)。促使網(wǎng)點(diǎn)真正做正確的事和正確地做事。

 

(三)建立高效“移動(dòng)金融”產(chǎn)品的績效考核方案，人人有考核，壓力均等，杜絕“大鍋飯”的考核體系，產(chǎn)品營銷實(shí)行計(jì)價(jià)原則，實(shí)行“買單制”。

 

績效，何為績效?績，業(yè)績、成績也;效，效果、收獲也。一份付出，一份收獲，獲得滿意的績效是每個(gè)員工的心愿，也是員工對自己付出的一種肯定。銀行的效益是一群人的共同努力下集體產(chǎn)出的，如何公平、公正地來分配收益成果，是關(guān)乎每個(gè)員工的問題。但由于歷史原因，國有銀行“大鍋飯”情況不少，長期困擾著銀行的改革和銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，如何打破這個(gè)困局?一線營銷員工是銀行與社會(huì)的窗口，柜員、客戶經(jīng)理每天面對無數(shù)的不同類型的個(gè)人客戶、公司客戶，也等于面對著無數(shù)的營銷機(jī)會(huì)和為銀行創(chuàng)收的可能，他們辦理著銀行最底層的業(yè)務(wù)，但也是銀行最核心的業(yè)務(wù)，績效向一線員工傾斜，向網(wǎng)點(diǎn)傾斜已經(jīng)是市分行的一個(gè)共識(shí)。網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)，則分行強(qiáng)。引入強(qiáng)化激勵(lì)競爭機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)月各項(xiàng)業(yè)績考核業(yè)績，適當(dāng)拉開員工收入差距，有效促進(jìn)員工的競爭意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，不斷提高支行的營銷效率。

 

(四)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”轉(zhuǎn)型，以“移動(dòng)金融”產(chǎn)品為突破口，更好地服務(wù)客戶。

 

了解客戶問題，把握客戶需求，主動(dòng)加強(qiáng)溝通，才能不斷提升客戶服務(wù)水平。網(wǎng)點(diǎn)必須堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視客戶的需求，即使核實(shí)問題的渠道有限，也不能放過任何細(xì)節(jié)。不僅如此，我們平時(shí)應(yīng)及時(shí)取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，不管遇到任何困難，都要努力尋求有效的處理方法，完美解決問題。長期以來銀行對客戶服務(wù)銷售工作，都是以“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”模式滿足客戶需求，銀行單方面站在自己的角度看問題，造成客戶流失，客戶不滿意，因此必須向“客戶需求驅(qū)動(dòng)”模式轉(zhuǎn)變，提升客戶滿意度和忠誠度。以網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”為目標(biāo)，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力，進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)評價(jià)與考核辦法，建立科學(xué)合理競爭機(jī)制，最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性和主動(dòng)性。

 

(五)加大與高校的合作，帶動(dòng)“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)的發(fā)展。

 

高校校區(qū)內(nèi)建立“移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)”，每周定期走進(jìn)校園駐點(diǎn)服務(wù);大力度拓展電子渠道校園卡充值項(xiàng)目;建立高校學(xué)生微信群，開展搶紅包等趣味活動(dòng)，隨時(shí)通過微信群解決學(xué)生提出的問題和建議;集中在春季、秋季開學(xué)時(shí)進(jìn)駐高校，為校園新生提供代扣學(xué)費(fèi)、代繳學(xué)費(fèi)、修改卡密碼，簽約并教會(huì)使用“移動(dòng)金融”渠道等全方位、流程化服務(wù);通過圍繞校園金融生態(tài)圈樹立建行“移動(dòng)金融”品牌，圍繞教師學(xué)生圈完善建行產(chǎn)品服務(wù)鏈，向?qū)W校師生灌輸建行是科技領(lǐng)先的身邊銀行理念，并搶占學(xué)生的第一張銀行卡、第一個(gè)手機(jī)銀行和第一筆貸款。

 

(六)做好客戶關(guān)系的維護(hù)，促進(jìn)“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。

 

客戶關(guān)系的維護(hù)是營銷的重要組成部分，隨著“移動(dòng)金融”產(chǎn)品客戶的快速增長，鞏固存量，拓展新增，抓好存量客戶的分層維護(hù)和營銷，如何更好地服務(wù)存量客戶，如何更好地提高“移動(dòng)金融”產(chǎn)品的覆蓋率，已成為業(yè)務(wù)營銷不可或缺的一部分。完善客戶信息，持續(xù)做好精準(zhǔn)營銷。完善客戶信息，加強(qiáng)與VIP客戶的聯(lián)系頻率?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加大與客戶聯(lián)系的力度，收集客戶及其家人風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品需求等基礎(chǔ)信息，完善OCRM系統(tǒng)中客戶基本信息維護(hù)指標(biāo)，為客戶提供更適合更貼心的綜合金融服務(wù)，并持續(xù)做好精準(zhǔn)營銷。銀行越站在客戶的角度看問題，客戶對銀行提供的服務(wù)就越滿意，接受的銀行“移動(dòng)金融”產(chǎn)品就越多，就越有利客戶忠誠度的培養(yǎng)。

 

(七)轉(zhuǎn)換營銷模式，提高“移動(dòng)金融”產(chǎn)品的開通率及使用率。

 

篇（5）

中圖分類號(hào)：F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào):1003－9031(2011)05－0070－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.17

隨著銀行業(yè)競爭的不斷加劇和運(yùn)營成本的不斷增加，如何走出一條“多增效少增人”的經(jīng)營之路是困擾商業(yè)銀行發(fā)展的一道難題。2010年，交通銀行提出以“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”的三位一體全新經(jīng)營管理模式，是破解這一難題的有效方法。構(gòu)建“三位一體”，搭建立體化服務(wù)與銷售渠道，深刻領(lǐng)會(huì)“三位一體”的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，筆者認(rèn)為，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是有效的途徑和手段，其真正目的是提升服務(wù)效率，改進(jìn)工作流程，改善客戶體驗(yàn)。因此，服務(wù)的創(chuàng)新必將成為未來商業(yè)銀行發(fā)展的核心競爭力。

一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

營銷大師菲利普?科特勒把服務(wù)定義為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的最基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián)?！盵1]

服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為，服務(wù)業(yè)是社會(huì)分工發(fā)展的產(chǎn)物。銀行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，為客戶所做的任何事情或提供的任何利益都屬于服務(wù)的范疇，其本質(zhì)就是提供有效的金融服務(wù)。所謂金融服務(wù)，是指金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動(dòng)。金融服務(wù)所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。由于金融服務(wù)是一個(gè)不斷創(chuàng)新且迅速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，因此它的內(nèi)涵也在不斷地豐富和發(fā)展，金融服務(wù)創(chuàng)新也就隨之產(chǎn)生。金融服務(wù)創(chuàng)新是指金融機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的過程中，應(yīng)用新思想和新技術(shù)改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程及服務(wù)產(chǎn)品，有效的提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成同業(yè)競爭優(yōu)勢。

交通銀行提出的“三位一體”模式，正是基于全球經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下，提出的商業(yè)銀行發(fā)展新模式，體現(xiàn)了電子銀行依托物理網(wǎng)點(diǎn)，物理網(wǎng)點(diǎn)又能支撐電子銀行，客戶經(jīng)理既是人力網(wǎng)點(diǎn)的營銷員，又是維護(hù)電子銀行客戶的網(wǎng)絡(luò)員的經(jīng)營理念?！叭灰惑w”模式創(chuàng)新服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高工作效率，降低營運(yùn)成本，是今后商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長的新動(dòng)力。

二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展過程及趨勢

近年來隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民個(gè)人投資、創(chuàng)業(yè)、理財(cái)、子女教育等各類金融需求呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長態(tài)勢，各家商業(yè)銀行之間的金融競爭越來越激烈。為改善客戶服務(wù)，爭取高額效益回報(bào)，各家商業(yè)銀行都在努力擴(kuò)大服務(wù)范圍,增加服務(wù)項(xiàng)目,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段：

第一階段，等客上門辦理階段。此階段商業(yè)銀行服務(wù)一般表現(xiàn)為三類特征：一是銀行網(wǎng)點(diǎn)大部分較為簡陋，柜員坐在網(wǎng)點(diǎn)高高的防彈玻璃內(nèi)等待客戶上門辦理業(yè)務(wù)；二是等待客戶詢問并簡單介紹單一的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，工作效率不高；三是銀行未對客戶進(jìn)行層次分析和劃分服務(wù)區(qū)域開展服務(wù)。

第二階段，形象定位規(guī)范階段。金融市場的快速發(fā)展和客戶需求的變化，使商業(yè)銀行的壟斷地位發(fā)生了動(dòng)搖。市場競爭使銀行的市場份額下降，客戶需求的多樣化和購買行為的變化導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重，迫使銀行采用了一種新的思路――讓客戶更加愉悅地享受銀行服務(wù)。銀行為此對員工進(jìn)行微笑服務(wù)等規(guī)范化的培訓(xùn)。另外，各家銀行都制定了規(guī)范的CI標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)大廳進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范化的裝修，撤掉柜臺(tái)上的欄桿，以突出銀行的親切感。同時(shí)，由于銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品容易被模仿而逐漸失去優(yōu)勢，銀行開始打破原有的思維模式，不將其思維局限于為所有的人提供全方位的服務(wù)，而是更多地考慮如何吸引市場上某個(gè)特定的客戶群，逐步實(shí)行客戶的分層服務(wù)。

第三階段，產(chǎn)品與渠道創(chuàng)新階段。金融需求的不斷變化，促使銀行推出新穎完善的服務(wù)及產(chǎn)品。于是銀行便從產(chǎn)品創(chuàng)新角度出發(fā)開展?fàn)I銷工作，設(shè)計(jì)出許多金融產(chǎn)品以滿足不同客戶的金融需求，銀行服務(wù)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向階段。多數(shù)銀行把注意力集中在“面向個(gè)人營銷”和“一對一營銷”等突出個(gè)性化服務(wù)的方式上，注重培育自己的忠誠客戶和挖掘客戶價(jià)值，以客戶滿意度為經(jīng)營準(zhǔn)則。致力于轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，改革業(yè)務(wù)操作流程，改變過去“多個(gè)部門對一個(gè)客戶”的做法，設(shè)立客戶部門和客戶經(jīng)理，為客戶提供“一對一營銷”和“一攬子”服務(wù)解決方案。同時(shí)，銀行進(jìn)一步深化服務(wù)的內(nèi)涵，把服務(wù)不簡單認(rèn)為是一種禮儀和環(huán)境的改變，提升到一個(gè)新的高度，通過改進(jìn)業(yè)務(wù)操作流程，使其更加合理化和人性化，從根本上提高銀行的工作效率，從而進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

可以預(yù)測，未來商業(yè)銀行服務(wù)將更加注重“以客戶為中心”，特別是“以高端客戶為中心”的服務(wù)理念，按照為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、為高端客戶提供差異化服務(wù)的原則，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。通過打造精品網(wǎng)點(diǎn)，整合服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)；通過強(qiáng)力推進(jìn)電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓寬優(yōu)質(zhì)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶的有效分流；通過加強(qiáng)電子銀行教育培訓(xùn)，打造高素質(zhì)隊(duì)伍，充分發(fā)揮電子銀行的整合優(yōu)勢、成本優(yōu)勢和客戶接觸優(yōu)勢，力爭實(shí)現(xiàn)對內(nèi)提高分流、降低服務(wù)成本，對外延展客戶接觸面、提升綜合收益的目的。

三、服務(wù)創(chuàng)新將成為未來商業(yè)銀行發(fā)展的核心競爭力

美國企業(yè)戰(zhàn)略管理專家C.K普拉德和G哈默爾于1990年對企業(yè)核心競爭力下的定義是：核心競爭力是指建立在企業(yè)核心資源基礎(chǔ)之上的智力、技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢在市場上的反映[2]。對商業(yè)銀行來說，核心競爭力是其不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品或提供新服務(wù)以適應(yīng)市場的能力，因?yàn)橹挥胁粩噙M(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新才能滿足不斷變化的市場需求，在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。

（一）商業(yè)銀行加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的迫切性

1．金融市場風(fēng)險(xiǎn)日益復(fù)雜。隨著我國經(jīng)濟(jì)金融日益接軌國際，金融市場風(fēng)險(xiǎn)更加復(fù)雜和多變，對商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新提出新的要求。特別是隨著我國利率、匯率市場化改革逐步完善，商業(yè)銀行為規(guī)避利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)，必須在資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)方面進(jìn)行大量的創(chuàng)新。金融市場風(fēng)險(xiǎn)的凸顯要求商業(yè)銀行必須加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)性、針對性，切實(shí)為客戶提供便捷、安全、高效的金融服務(wù)。

2．金融同業(yè)競爭日益激烈。隨著我國金融全面對外開放，銀行業(yè)的競爭日趨激烈。一方面，越來越多的外資銀行正在加速進(jìn)我國金融市場，分享我國經(jīng)濟(jì)高速成長帶來的金融發(fā)展機(jī)遇。外資銀行先進(jìn)的經(jīng)營理念和多元化的產(chǎn)品及服務(wù)為中資銀行的服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的思路和方向，同時(shí)外資銀行大規(guī)模進(jìn)入中國市場也大大加劇了金融市場的競爭程度，國內(nèi)商業(yè)銀行必須積極應(yīng)對外資銀行帶來的挑戰(zhàn)，積極尋求服務(wù)創(chuàng)新途徑，切實(shí)留住高端價(jià)值客戶。另一方面，國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)過多年改革開放，同業(yè)競爭格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，主要大型商業(yè)銀行均實(shí)現(xiàn)了股改上市，競爭力大幅提升。另外，中小商業(yè)銀行之間兼并重組加劇，國內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)呈規(guī)?；l(fā)展趨勢，而同業(yè)市場結(jié)構(gòu)和競爭格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，也將帶動(dòng)新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。

3．個(gè)人金融需求日益增長。當(dāng)前，我國金融業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期。隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速增長，個(gè)人財(cái)富迅速聚集，商業(yè)銀行的個(gè)人金融服務(wù)需求呈幾何倍數(shù)增長。我國高收入階層正在不斷壯大,他們擁有巨大的金融消費(fèi)需求和消費(fèi)能力,是商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤來源。在這種背景下，傳統(tǒng)單一的以物理網(wǎng)點(diǎn)模式的服務(wù)以及簡單的存取款、代收付費(fèi)等低檔服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。而對于信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端等金融電子業(yè)務(wù)的服務(wù)方式，以及個(gè)性化、高品質(zhì)、理財(cái)顧問式的增值服務(wù)需求和體驗(yàn)則持續(xù)高速增長。因此，應(yīng)對日益增長的金融需求，商業(yè)銀行必須著眼個(gè)人業(yè)務(wù)未來發(fā)展的制高點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶需求，帶動(dòng)業(yè)績增長。

（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的立足點(diǎn)

商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新必須破除傳統(tǒng)的思維定勢，以改革創(chuàng)新的精神，豐富服務(wù)的內(nèi)涵和外延，積極打造“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”新型經(jīng)營模式，以服務(wù)促進(jìn)銷售業(yè)績的增長，最終實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度。

1．服務(wù)理念創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的過程也是服務(wù)理念的創(chuàng)新過程。要想在未來的競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢，贏得主動(dòng)，商業(yè)銀行必須不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，徹底拋棄過去“坐等客戶上門，以自我為中心”的傳統(tǒng)理念。秉承“客戶的需求，銀行的贏利”這一雙贏的服務(wù)理念，一切跟著市場走，一切圍著客戶轉(zhuǎn)。要樹立服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)是核心競爭力。要善于在競爭中尋找出路，開拓新的服務(wù)理念，比如個(gè)性化的服務(wù)、一站式服務(wù)、電子渠道服務(wù)等。交通銀行“三位一體”的經(jīng)營模式，正是不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，通過重新審視電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，確立一條“多增效益少增人”的經(jīng)營發(fā)展路子。

2．服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品是當(dāng)前維護(hù)客戶與拓展客戶的重要手段，也是見效最快的辦法，因此要大力開發(fā)高科技、高附加值、高文化品位的服務(wù)產(chǎn)品，要把金融服務(wù)往廣度、深度、難度推進(jìn)，為社會(huì)提供貼近市場、靠近客戶的全方位、深層次的金融產(chǎn)品服務(wù)。必須發(fā)揮自身的服務(wù)功能，設(shè)計(jì)金融綜合解決方案，整合、集中服務(wù)資源，努力給客戶提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品服務(wù)。具體來講，對高端客戶要配置私人銀行顧問為其量身定做金融產(chǎn)品，提供一對一、一攬子服務(wù)；對優(yōu)質(zhì)客戶要通過增添服務(wù)工作，提供規(guī)范化和個(gè)性化相結(jié)合的產(chǎn)品及服務(wù)；對一般客戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足其正常金融需求。

3．服務(wù)流程創(chuàng)新。服務(wù)流程創(chuàng)新的方向就是實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)“扁平化”，通過減少管理層次，實(shí)現(xiàn)高效信息傳導(dǎo)。一是運(yùn)用流程銀行的思路，按照業(yè)務(wù)條線構(gòu)建垂直化、扁平化、專業(yè)化的組織架構(gòu)，實(shí)行業(yè)務(wù)條線管理和區(qū)域管理相結(jié)合的矩陣式管理體制，體現(xiàn)“大總行、大部門、小支行”的特點(diǎn)。二是緊跟市場需求，按照“倒金字塔”組織理念擺正和理順中后臺(tái)與前臺(tái)之間的關(guān)系，體現(xiàn)前臺(tái)為客戶、后臺(tái)為前臺(tái)、總行為基層的全方位服務(wù)思想，著力增強(qiáng)業(yè)務(wù)條線的整體營銷功能和后臺(tái)的支持保障功能，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化和一體化，推動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

4．服務(wù)效率創(chuàng)新。加強(qiáng)服務(wù)效率創(chuàng)新是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。一是建立追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，建立一套科學(xué)的、具有高度可操作性的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，確保對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場監(jiān)督與事后評估。二是按照客戶的需求，建立并保持有效的服務(wù)管理體系。三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。定期舉辦崗位練兵活動(dòng)，通過評比提高員工崗位技能和服務(wù)效率，同時(shí)從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、考核機(jī)制等基礎(chǔ)工作入手，逐步培育每一位員工文明服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，不斷提高服務(wù)的層次和水平，營造全員的服務(wù)文化。

5．“三位一體”服務(wù)模式創(chuàng)新?！叭灰惑w”服務(wù)模式是交通銀行在新形勢下，應(yīng)對同業(yè)競爭和運(yùn)營成本增長走出的“多增效益少增人”的服務(wù)創(chuàng)新管理模式。旨在充分挖掘服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展中物理網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行和客戶經(jīng)理之間的關(guān)系，探索一條三者有機(jī)結(jié)合、服務(wù)效率提升、客戶體驗(yàn)改善的新途徑。一是把推廣電子銀行業(yè)務(wù)作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)，依靠“客戶經(jīng)理+電子銀行”的結(jié)合為中高端客戶提供“貼身式”高品質(zhì)服務(wù)；二是用較低的成本、較少的人員組成有競爭力的現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在靈活性上和完備性上領(lǐng)先。三是加快傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，發(fā)揮輻射中心作用。要統(tǒng)籌考慮，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行及客戶經(jīng)理的作用。重視客戶體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品功能，加大網(wǎng)銀覆蓋率，打造電子銀行金融服務(wù)平臺(tái)，提高電子銀行業(yè)務(wù)分流率。

四、交通銀行海南省分行對服務(wù)創(chuàng)新的踐行

交通銀行海南省分行（以下簡稱交行海南省分行）在發(fā)展的過程中，深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新對商業(yè)銀行發(fā)展的重要性，確立以“服務(wù)先行”的發(fā)展理念，并在提升服務(wù)質(zhì)量工作中，以“四個(gè)交行――微笑交行、美化交行、效率交行、財(cái)富交行”為主線，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以服務(wù)帶動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了品牌的提升、效益的增長。

（一）微笑交行

交行海南省分行始終把服務(wù)創(chuàng)新工作當(dāng)成一件大事、要事來抓，而且一抓到底，常抓不懈。在近三年的提升服務(wù)質(zhì)量工作中，建立了以分行行長負(fù)責(zé)制的提升服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)機(jī)制，建立了相關(guān)責(zé)任部門縱向聯(lián)動(dòng)，橫向協(xié)調(diào)的長效機(jī)制，強(qiáng)化組織工作與制度落實(shí)的支撐。為了打造全新的交通銀行形象，讓客戶了解交通銀行，感受交通銀行，交行海南省分行首先開展“微笑交行”。一是要求全行每一位員工牢固樹立文明規(guī)范服務(wù)理念，并通過專題會(huì)議、主題宣傳、制度規(guī)范、考核激勵(lì)等方式，教育和引導(dǎo)員工深刻理解商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的豐富內(nèi)涵；二是不斷強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、文明規(guī)范意識(shí)，著力規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀，提高服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值。

（二）美化交行

網(wǎng)點(diǎn)是銀行對外經(jīng)營的前沿陣地和服務(wù)窗口。一家銀行網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境是否整潔優(yōu)雅、功能（下轉(zhuǎn)第76頁）

（上接第72頁）是否齊全，員工的精神面貌和服務(wù)水平如何，不僅決定著該網(wǎng)點(diǎn)在本區(qū)域的競爭力，也在很大程度上影響著客戶對這家銀行的整體感官。交行海南省分行根據(jù)三年網(wǎng)點(diǎn)改造計(jì)劃和財(cái)務(wù)資源情況，一是加快網(wǎng)點(diǎn)改造，實(shí)現(xiàn)全行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分層和分流服務(wù)的統(tǒng)一格局；對有潛力的網(wǎng)點(diǎn)加大資源投入，做成全功能的大型綜合性網(wǎng)點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)輻射面和經(jīng)營效益；對全行高、低柜柜臺(tái)的機(jī)具定型定位實(shí)行規(guī)范。二是規(guī)范員工形象，對柜員的著裝、發(fā)型、化妝進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求；對接待客戶時(shí)柜員站姿、坐姿、手勢和語言以及每一個(gè)業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)和各環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的統(tǒng)一和規(guī)范。

（三）效率交行

在做好客戶分區(qū)、分層和分流的同時(shí)，交行海南省分行充分認(rèn)識(shí)到效率對于服務(wù)提升的重要性，提出了“服務(wù)領(lǐng)先，效率取勝”的指導(dǎo)思想，對日常業(yè)務(wù)制定限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且逐步提高限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)；對柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，促進(jìn)和提高辦理業(yè)務(wù)和速度。同時(shí)，組織業(yè)務(wù)技術(shù)能手走進(jìn)支行，傳授提高業(yè)務(wù)技能的技巧，進(jìn)行現(xiàn)場示范和觀摩，開展一對一幫扶工作等，努力提高全行服務(wù)效率。

（四）財(cái)富交行

打造當(dāng)?shù)匾涣髫?cái)富管理銀行是交行海南省分行未來的發(fā)展目標(biāo)。通過全行服務(wù)質(zhì)量工作的深入開展，并不斷向縱深發(fā)展，通過建立一流的人才隊(duì)伍，開發(fā)一流產(chǎn)品并投放市場，對客戶進(jìn)行深度挖掘和維護(hù)，穩(wěn)固樹立交行海南省分行在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的服務(wù)品牌，促進(jìn)了業(yè)績的大幅度提升，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理銀行目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

以上“四個(gè)交行”在交行海南省分行的提升服務(wù)質(zhì)量工作中不是獨(dú)立分割的，而是相互聯(lián)系、相互交叉、相互完善和促進(jìn)，并根據(jù)各主線或工作階段的重點(diǎn)調(diào)整進(jìn)階。通過努力，交行海南省分行的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了大幅提升，獲得了同業(yè)、客戶及社會(huì)各界的高度認(rèn)可，成為當(dāng)?shù)劂y行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。對于交行海南省分行，服務(wù)不僅塑造了品牌，同時(shí)也成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)了效益的快速增長。2010年前三季度，交行海南省分行在系統(tǒng)內(nèi)綜合競爭力排名第四，充分享受到了服務(wù)帶來的成果。

總結(jié)交行海南省分行服務(wù)創(chuàng)新的成功經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過程中，一要注重深化服務(wù)內(nèi)涵。分析客戶投訴記錄，挖掘問題背后的問題，把客戶投訴轉(zhuǎn)化成改進(jìn)服務(wù)的重要手段。二要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，注重打造服務(wù)品牌。在服務(wù)質(zhì)量大幅提升的基礎(chǔ)上開展大規(guī)模的服務(wù)宣傳活動(dòng)，有利于迅速提升形象。三要通過提升服務(wù)促進(jìn)工作效率的提高，從而不斷優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)操作流程。四要積極探索“三位一體”服務(wù)模式。針對網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限、人員編制偏緊的發(fā)展瓶頸問題，通過打造精品人工網(wǎng)點(diǎn)提高網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)、大力鋪設(shè)自助網(wǎng)點(diǎn)彌補(bǔ)渠道不足，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)的輻射范圍。

篇（6）

突出抓好某局大客戶工作、專業(yè)營銷體系建設(shè)、營銷項(xiàng)目管

理及營銷人員培訓(xùn)工作。大客戶用郵收入比重提高%；新的大客戶開發(fā)率提高%；原有大客戶鞏固率達(dá)到%；客戶檔案資料完整率達(dá)到%。

二、具體措施

1、繼續(xù)加強(qiáng)營銷體系建設(shè)

（1）充分認(rèn)識(shí)營銷的重要作用，形成以客戶為中心的各級營銷體系，把營銷體系建設(shè)作為轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提升企業(yè)競爭能力的重要工作。

（2）積極選調(diào)業(yè)務(wù)骨干充實(shí)營銷一線，進(jìn)一步提高專職營銷人員比重。采取綜合激勵(lì)措施，鼓勵(lì)企業(yè)優(yōu)秀人才向營銷崗位流動(dòng)。在營銷人員缺乏的情況下，采取直管和派駐制的方式予以解決。形成市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳策劃、營銷服務(wù)和信息反饋流程的鏈條管理。

（3）加快完善營銷機(jī)制，加強(qiáng)大客戶開發(fā)和維護(hù)工作，建立相應(yīng)的考核機(jī)制、薪酬機(jī)制。加快營銷資源整合,提高營銷工作效率，重點(diǎn)處理好綜合營銷、專業(yè)營銷和網(wǎng)點(diǎn)營銷的關(guān)系，通過業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、專業(yè)聯(lián)動(dòng)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)，有效整合營銷資源，形成互動(dòng)機(jī)制，避免多頭營銷，提高營銷效率。

（4）進(jìn)一步發(fā)揮好營銷費(fèi)用在營銷工作中的積極作用。

2、大客戶開發(fā)、維護(hù)與管理工作

（1）針對一些新創(chuàng)辦的較大型的企業(yè)進(jìn)行走訪開發(fā)，宣傳郵政特快專遞、形象期刊等業(yè)務(wù)，并引導(dǎo)其使用。

（2）對一些我市重點(diǎn)扶持的企業(yè)等進(jìn)行重點(diǎn)攻克和維護(hù)，將客戶服務(wù)精細(xì)化。抓住其發(fā)展樹品牌的機(jī)會(huì)，積極引導(dǎo)其使用郵政新業(yè)務(wù)，如“企業(yè)形象期刊”、“定制型明信片”和“幸運(yùn)郵天下”等業(yè)務(wù)，根據(jù)各個(gè)企業(yè)的情況進(jìn)行差異化營銷，并有專人負(fù)責(zé)，使客戶滿意度不斷提高。

（3）對分局、網(wǎng)點(diǎn)大客戶資料管理工作予以指導(dǎo)，做好大客戶資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)和建檔工作，完善大客戶管理體系，對局大客戶檔案庫實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

3、轉(zhuǎn)變營銷模式，推進(jìn)項(xiàng)目營銷。

（1）以項(xiàng)目營銷為抓手，規(guī)范項(xiàng)目管理，落實(shí)、強(qiáng)化營銷項(xiàng)目申報(bào)備案制度，堅(jiān)持項(xiàng)目立項(xiàng)的績效評估、過程監(jiān)控，將營銷活動(dòng)重點(diǎn)從全員營銷、窗口營銷、關(guān)系營銷向總部營銷、項(xiàng)目營銷轉(zhuǎn)變。

（2）在總結(jié)20年成功的項(xiàng)目營銷案例經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將全年?duì)I銷項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真梳理，合理劃分營銷層級和規(guī)模，通過實(shí)施項(xiàng)目營銷，努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范運(yùn)作，提升郵政業(yè)務(wù)的營銷水平和發(fā)展成效。

4、協(xié)助各專業(yè)局做好各項(xiàng)營銷項(xiàng)目

（1）以我市嚴(yán)格控制農(nóng)資供應(yīng)質(zhì)量為契機(jī)，與專業(yè)局進(jìn)行溝通交流，作為重點(diǎn)營銷項(xiàng)目進(jìn)行策劃配合，做好郵政農(nóng)資物流門市部的宣傳，使更多的客戶對郵政種子化肥等產(chǎn)品“貨真價(jià)實(shí)質(zhì)量好，配送到家服務(wù)好”的物流配送有更深的了解。加強(qiáng)政府公關(guān)，爭取將郵政農(nóng)資配送這一業(yè)務(wù)做好做廣。

（2）以在開發(fā)區(qū)建設(shè)物流產(chǎn)業(yè)園為著眼點(diǎn)，增設(shè)郵政物流服務(wù)站，加強(qiáng)郵政物流的服務(wù)質(zhì)量，打造郵政物流品牌。

（3）把握年我市大力發(fā)展團(tuán)場經(jīng)濟(jì)，建軍墾名城，推進(jìn)某旅游業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，積極推進(jìn)“一團(tuán)一卡”和“一團(tuán)一票”的郵政個(gè)性化服務(wù)業(yè)務(wù)。

（4）以我市對商業(yè)銀行扶持政策為支撐，積極爭取資源，加快郵政銀行對公類新業(yè)務(wù)的發(fā)展，加強(qiáng)郵政儲(chǔ)蓄銀行建設(shè)。

（5）20年是奧運(yùn)年，要把握機(jī)會(huì)，要加快紀(jì)念性郵冊的制作與銷售，開展以奧運(yùn)為題材的書信大賽、郵票展覽和企業(yè)慶典活動(dòng)。借此宣傳郵政品牌，樹立郵政企業(yè)形象。

5、做好服務(wù)中小企業(yè)工作，拓展中小企業(yè)市場

（1）為進(jìn)一步推進(jìn)走訪中小企業(yè)活動(dòng)，我們將加強(qiáng)對中小企業(yè)市場的研究和分析，加強(qiáng)對走訪基礎(chǔ)數(shù)據(jù)充實(shí)到名址數(shù)據(jù)庫的組織工作，并制定有針對性的市場營銷方案，充分發(fā)揮綜合能力，為客戶提供多層次的綜合服務(wù)。

（2）不斷總結(jié)走訪中小企業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，加強(qiáng)對走訪人員的培訓(xùn)，走訪中注意方式方法，收集信息務(wù)求詳細(xì)準(zhǔn)確，建立完整的中小企業(yè)用郵檔！案。開發(fā)培育大客戶資源，加快郵政企業(yè)的觀念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、能力創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，提升郵政企業(yè)競爭力，促進(jìn)市場化運(yùn)作水平不斷提高。

（3）在走訪過程中要大力宣傳推介郵政服務(wù)，提高數(shù)據(jù)庫營銷、商務(wù)匯款、代收貨款、電子商務(wù)速遞、中郵快貨和小額貸款等重點(diǎn)業(yè)務(wù)的知名度。要切實(shí)做好數(shù)據(jù)整理、上報(bào)工作，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和合格率。

6、人才培訓(xùn)

（1）結(jié)合實(shí)際情況，適時(shí)組織專兼職營銷員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使其熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷技巧，深刻領(lǐng)會(huì)營銷內(nèi)容，以便營銷活動(dòng)能夠執(zhí)行到位和徹底。

篇（7）

一、壽險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)新現(xiàn)狀及存在的問題分析

（一）信息技術(shù)

我國壽險(xiǎn)業(yè)對保險(xiǎn)信息技術(shù)進(jìn)行不斷的嘗試，采取的主要形式就是開設(shè)保險(xiǎn)網(wǎng)站，建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。目前主要有3類：一是獨(dú)立的保險(xiǎn)網(wǎng)。較有影響力的有易保網(wǎng)上保險(xiǎn)廣場、中國保險(xiǎn)網(wǎng)等。二是各家保險(xiǎn)公司為開發(fā)自己的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而開設(shè)的保險(xiǎn)網(wǎng)站如泰康在線，新華人壽等。三是一些專門的財(cái)經(jīng)網(wǎng)站和綜合網(wǎng)站開設(shè)的保險(xiǎn)專欄，如21世紀(jì)、新浪、sohu等在財(cái)經(jīng)類網(wǎng)頁開辟的保險(xiǎn)專欄。同時(shí)保險(xiǎn)創(chuàng)新營銷模式（電話直銷）在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下使得電話中心規(guī)模更大，裝備更先進(jìn)，特別是數(shù)據(jù)分析技術(shù)的進(jìn)步使保險(xiǎn)公司更容易找到潛在的顧客，經(jīng)營效率大幅度提高。目前國壽又率先開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)營銷員銷售支持系統(tǒng)和中介短險(xiǎn)銷售系統(tǒng)，為公司營銷員和中、小機(jī)構(gòu)提供了便利。然而壽險(xiǎn)業(yè)對信息技術(shù)的開發(fā)和利用仍然存在不少問題，首先，壽險(xiǎn)企業(yè)對信息化資金投入不足。近幾年年保費(fèi)收入成倍增長，2007年我國壽險(xiǎn)企業(yè)年保費(fèi)收入已經(jīng)超過4000萬，但其信息化投入資金不足保費(fèi)收入的1%。其次，壽險(xiǎn)企業(yè)缺乏大量的IT人才，投入不足還表現(xiàn)在對IT人才的引進(jìn)。以中國人壽為例，從事IT工作職員占總職工人數(shù)的比例不到2%。而國外壽險(xiǎn)公司的這一比例高達(dá)20-30%。再次，壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)滯后。直到2003年保監(jiān)會(huì)才制定出《中國保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范》、《保險(xiǎn)數(shù)據(jù)元目錄》、《基礎(chǔ)代碼集》等一系列行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的落后嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)企業(yè)的信息化建設(shè)。

（二）營銷渠道

目前我國各保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)營銷中保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員仍是主力軍。這種營銷模式對壽險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展發(fā)揮了重要的作用，它有效地促進(jìn)了壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)，我國保險(xiǎn)企業(yè)還開發(fā)了不少新興銷售渠道，如銀行保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)顧問、團(tuán)體直銷等。消費(fèi)者也已經(jīng)對這些新興渠道都表現(xiàn)出了不同程度的興趣。另外，電話保險(xiǎn)和保險(xiǎn)超市等消費(fèi)者相對比較陌生的渠道，雖然現(xiàn)在市場份額較小，但發(fā)展速度不容忽視。雖然壽險(xiǎn)營銷渠道有不斷擴(kuò)大和完善的趨勢，但還是存在許多不足之處。一是現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員仍是保險(xiǎn)銷售的主力軍，但這種銷售模式本身存在很多弊端。一方面，業(yè)務(wù)員流動(dòng)性大，客戶資源絕大部分都掌控在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員手中，對此公司缺乏約束機(jī)制。另一方面，市場競爭的加劇讓企業(yè)盈利能力受到嚴(yán)重考驗(yàn)，各壽險(xiǎn)公司不得不在削減成本上做文章，而對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和產(chǎn)品銷售模式的經(jīng)營成本很難有下降空間。二是各種新興渠道也有不完善的地方。如從銀行購買保險(xiǎn)得不到專業(yè)咨詢服務(wù)、沒有售后服務(wù)、產(chǎn)品種類太少，挑選余地小以及銀行柜臺(tái)銷售人員誤導(dǎo)客戶等。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)則采取的是“鼠標(biāo)+跑腿”的權(quán)宜之計(jì)，而且網(wǎng)上交易的法律效力及電子商務(wù)過程中法律問題（如網(wǎng)上安全、客戶隱私保護(hù)、電子簽名的有效性等）將成為焦點(diǎn)。至于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者對保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的認(rèn)知度低，往往把其和保險(xiǎn)人混為一談。另外，大多數(shù)經(jīng)紀(jì)公司以產(chǎn)險(xiǎn)和團(tuán)險(xiǎn)為主，個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)在經(jīng)紀(jì)渠道的發(fā)展還很不夠。

（三）顧客服務(wù)

我國壽險(xiǎn)企業(yè)在以客戶為中心的理念下進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新等為其贏得了競爭優(yōu)勢。如新華人壽企業(yè)宗旨即立足服務(wù)、精益求精，為顧客提供多元化的保險(xiǎn)產(chǎn)品和購買渠道為顧客服務(wù)，如柜面服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、95567電話服務(wù)、VIP客戶服務(wù)等。不僅如此它還舉行了以“溝通、關(guān)愛”為主體的客戶服務(wù)節(jié)，真誠地為顧客排憂解難，贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。可喜的是我國絕大多數(shù)壽險(xiǎn)企業(yè)都以人為本，服務(wù)廣大顧客。另外，大多數(shù)壽險(xiǎn)企業(yè)雖然建立了CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），但是很多因素制約著壽險(xiǎn)企業(yè)CRM的建設(shè)和運(yùn)作效果。目前大多數(shù)壽險(xiǎn)公司已經(jīng)有了以客戶為中心的意識(shí)，并建立了相應(yīng)的硬件設(shè)施，包括呼叫中心和數(shù)據(jù)倉庫。然而仍然在不少問題影響保險(xiǎn)客服的質(zhì)量的提高。一是服務(wù)內(nèi)容沒有實(shí)現(xiàn)差異化。這會(huì)影響公司的形象塑造和市場競爭力的提高。二是以客戶為中心流于形式。壽險(xiǎn)企業(yè)客戶意識(shí)、服務(wù)意識(shí)較淡薄，員工也沒完全為客戶著想。三是客戶信息不充分而且分散。客戶資料收集工作繁瑣，客戶信息不完全，集中度不高。四是缺乏對客戶數(shù)據(jù)的挖掘和分析。目前大部分客戶信息處于閑置狀態(tài)，客戶信息價(jià)值未完全被開發(fā)出來。五是缺乏對客戶價(jià)值的有效評估。目前壽險(xiǎn)企業(yè)以保費(fèi)論英雄，未把最好的服務(wù)提供給最有價(jià)值的客戶。

（四）產(chǎn)品制度

自從1999年平安率先推出6款利差返還型險(xiǎn)種，之后中國人壽、泰康、新華、太平洋等壽險(xiǎn)公司先后推出同類險(xiǎn)種。2000年開始，各壽險(xiǎn)公司又推出各種投資連結(jié)險(xiǎn)和分紅險(xiǎn)。短短幾年時(shí)間里，新型壽險(xiǎn)經(jīng)歷了從最初的熱銷到遭人冷落再到重新興起的過程。2006年由于資本市場火爆以及加息等多方因素影響，多家保險(xiǎn)公司都開始力推投連險(xiǎn)提高業(yè)績，投連險(xiǎn)火爆銷售。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年1-10月投連產(chǎn)品保費(fèi)收入300億元，同比增長500%，占壽險(xiǎn)保費(fèi)收入的7.4%，在個(gè)別外資保險(xiǎn)公司占比甚至達(dá)到80%以上。目前我國大多數(shù)壽險(xiǎn)企業(yè)險(xiǎn)種主要是投資連結(jié)險(xiǎn)、分紅型保險(xiǎn)、保障型壽險(xiǎn)、投資型保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、少兒險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、組合險(xiǎn)等，其中新型壽險(xiǎn)占據(jù)了險(xiǎn)種的絕大部分，它成為了我國保險(xiǎn)市場上的熱銷產(chǎn)品，在人身險(xiǎn)保費(fèi)收入中所占的比重連年攀升（見表1）。我國壽險(xiǎn)業(yè)的這一變革對于壽險(xiǎn)公司以及其他相關(guān)主體的影響是深遠(yuǎn)的。

但現(xiàn)今我國的資本市場很不發(fā)達(dá)，金融工具有限，保險(xiǎn)公司資金運(yùn)用的規(guī)模與靈活性均不夠，加上各種法規(guī)在完善過程中難免會(huì)產(chǎn)生修正問題等，這會(huì)給壽險(xiǎn)經(jīng)營帶來一定的困難，尤其是新型壽險(xiǎn)對政策變化非常敏感，當(dāng)政策法規(guī)及稅收政策由發(fā)生變化時(shí)，可能對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響，從而降低其市場競爭力，造成大量的解約退保，給保險(xiǎn)公司償付能力帶來壓力。另外，壽險(xiǎn)消費(fèi)者消費(fèi)觀念不成熟，承受風(fēng)險(xiǎn)的能力很有限。

二、壽險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)途徑探討

（一）壽險(xiǎn)企業(yè)要積極引入信息化的先進(jìn)管理模式，不斷提升壽險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新能力和競爭能力

1、要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理的系統(tǒng)化。這要求壽險(xiǎn)企業(yè)把握效益原則，綜合考慮信息化的投入與產(chǎn)出，要讓企業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)新與信息化建設(shè)相互促進(jìn)。從行業(yè)角度看，保監(jiān)局與行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在信息化建設(shè)中扮演更好的溝通、協(xié)調(diào)和規(guī)則制定等角色，從而提升保險(xiǎn)行業(yè)的創(chuàng)新能力。

2、要實(shí)現(xiàn)以電子商務(wù)應(yīng)用為契機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。保險(xiǎn)公司必須不斷調(diào)整結(jié)構(gòu)，以便使公司的運(yùn)營效率得到提高。管理者要對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)掌握企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)狀況，為經(jīng)營決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息。在電子商務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)上，面向服務(wù)的架構(gòu)技術(shù)正變得越來越流行，因此保險(xiǎn)公司對公司的流程和服務(wù)體系應(yīng)有比較深入的了解，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的簡化與優(yōu)化。保險(xiǎn)電子商務(wù)涉及到公司內(nèi)部各個(gè)部門，因此要實(shí)行部門間的通力合作。

（二）創(chuàng)新應(yīng)把鞏固和穩(wěn)定現(xiàn)有營銷渠道發(fā)展作為大前提，同時(shí)允許多種銷售渠道共同發(fā)展

1、加強(qiáng)個(gè)人營銷渠道創(chuàng)新。一是創(chuàng)新增長思路，依靠人力素質(zhì)的不斷提高和人均績效的增加來實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張的集約式增長模式；二是創(chuàng)新人才培養(yǎng)和考核模式，對人進(jìn)行培訓(xùn)，提高其銷售技能，考核指標(biāo)從保費(fèi)規(guī)模轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展能力。

2、完善中介營銷渠道創(chuàng)新。要?jiǎng)?chuàng)新合作模式，如銀保渠道的創(chuàng)新，要求保險(xiǎn)公司和銀行的共同努力，要求保監(jiān)會(huì)和行業(yè)組織更好的協(xié)調(diào)、溝通，不斷完善營銷渠道。

3、開展團(tuán)體直銷渠道創(chuàng)新。一是創(chuàng)新營利能力，通過推進(jìn)員工福利計(jì)劃等為客戶提供全方位的風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)，提高團(tuán)體直銷渠道的營利能力；二是創(chuàng)新人才培養(yǎng)，努力培養(yǎng)職業(yè)化、專業(yè)化、具有豐富團(tuán)體保險(xiǎn)和員工福利知識(shí)的營銷隊(duì)伍。

4、不斷整合營銷渠道資源。一是建立渠道資源共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶資源、產(chǎn)品資源和銷售隊(duì)伍資源的共享；二是共同開發(fā)客戶資源，銀行和團(tuán)體渠道客戶資源可通過資源共享方式借助人隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)。

（三）不斷加大壽險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新

1、壽險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，向市場提供富有公司特色的高附加值的金融服務(wù)。要不斷發(fā)展保險(xiǎn)延伸業(yè)務(wù)，除了提供有關(guān)理財(cái)、醫(yī)療、養(yǎng)老、健康、意外等服務(wù)外，還可提供有關(guān)再就業(yè)、教育的服務(wù)，如開展聯(lián)系出國留學(xué)、再教育咨詢、協(xié)助教育信貸等內(nèi)容的延伸服務(wù)。

2、壽險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施CRM在技術(shù)層面上的對策。建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫和管理信息系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶價(jià)值管理，區(qū)分價(jià)值大小不同的客戶，從而選擇最有價(jià)值的客戶群。完善網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)和客服中心的銜接機(jī)制，滿足客戶需求。

3、壽險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施CRM在管理層面上的對策。要大量引進(jìn)IT人才來支持和應(yīng)用CRM系統(tǒng)；對員工培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變其觀念，提高其技能；績效考核指標(biāo)從保費(fèi)規(guī)模轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展能力。

（四）調(diào)整壽險(xiǎn)產(chǎn)品定位，回歸壽險(xiǎn)保障功能，積極發(fā)展傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品

鑒于我國壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展階段和資本市場發(fā)展的現(xiàn)狀，壽險(xiǎn)公司把市場開拓的重點(diǎn)放在新型產(chǎn)品上，不僅隱含了巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，而且本身也是無視保障型傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的巨大潛力，是一種“急功近利”的做法，將會(huì)危及到我國壽險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此壽險(xiǎn)公司應(yīng)從長計(jì)議，調(diào)整壽險(xiǎn)產(chǎn)品定位，回歸壽險(xiǎn)保障功能，積極發(fā)展傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品，是我國壽險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的理性選擇。

在我國加入世界貿(mào)易組織逐漸開放本國保險(xiǎn)市場的條件下，壽險(xiǎn)企業(yè)能否在世界經(jīng)濟(jì)全球化和金融一體化過程中獲得更大的生存空間，很大程度上依賴于壽險(xiǎn)企業(yè)保險(xiǎn)創(chuàng)新的水平和速度，壽險(xiǎn)企業(yè)必須充分利用3-5年的過渡期，積極進(jìn)行保險(xiǎn)創(chuàng)新，提高自身的核心競爭力。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，對保險(xiǎn)公司的發(fā)展提出了越來越高的要求。壽險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用后發(fā)優(yōu)勢進(jìn)行保險(xiǎn)創(chuàng)新，運(yùn)用新技術(shù)、新工具、新服務(wù)創(chuàng)造新市場，滿足新需求。用創(chuàng)新推動(dòng)發(fā)展，再由發(fā)展帶動(dòng)創(chuàng)新，循環(huán)往復(fù)從，使21世紀(jì)的我國壽險(xiǎn)業(yè)不斷邁上新臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)：

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3、魏華林,林寶清.保險(xiǎn)學(xué)[M].高等教育出版社,1999.

篇（8）

1.網(wǎng)點(diǎn)、地域、品牌的優(yōu)勢對比

中國人壽

友邦保險(xiǎn)

1、中國人壽:在全國30多個(gè)省市、自治區(qū)、直轄市設(shè)立分公司，而各地、市、縣級設(shè)立支公司、營銷服務(wù)部有幾萬個(gè)，廣泛地扎根于中國各地域范圍內(nèi);同時(shí)中國人壽成立于上世紀(jì)50年代，在中國的年代久遠(yuǎn)，影響力深遠(yuǎn)，品牌已經(jīng)深入人心，作為民族保險(xiǎn)業(yè)的一面大旗，中國人壽擁有了得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。

2、友邦保險(xiǎn):是美國最大的保險(xiǎn)集團(tuán)AIG的全資子公司，具有雄厚的資本和經(jīng)營實(shí)力。然而友邦保險(xiǎn)在中國大陸的發(fā)展始于1992年，引入時(shí)間較短，也是第一家獲許在中國經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的外資保險(xiǎn)公司。十多年過去了，目前友邦保險(xiǎn)在中國大陸才開設(shè)5家分公司和3家支公司，且都分布在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，因此地域影響力不大。但是友邦作為第一家將壽險(xiǎn)營銷員制度引進(jìn)國內(nèi)的保險(xiǎn)公司，在個(gè)人營銷員銷售渠道的鋪設(shè)上，取得了驕人的業(yè)績，特別是在中高端客戶群中塑造了良好的商業(yè)品牌形象。而其成功的商業(yè)經(jīng)營模式成為了其他外資保險(xiǎn)公司的典范，成為中國百萬中產(chǎn)家庭首選保險(xiǎn)品牌。

2.服務(wù)策略的對比

中國人壽

友邦保險(xiǎn)

1、中國人壽:強(qiáng)調(diào)全面服務(wù)。服務(wù)理念為“1+N”:一個(gè)客戶，一張國壽鶴卡，多種服務(wù)。

1)健康好幫手:一般客戶可享用健康短信提示、VIP客戶則更享受健康管理服務(wù)，包括預(yù)約掛號(hào)、健康體檢、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等個(gè)性化服務(wù)。

2)咨詢通服務(wù):短信及時(shí)提示客戶的續(xù)期服務(wù)，使客戶動(dòng)態(tài)了解保單狀態(tài)和交費(fèi)情況，同時(shí)還免費(fèi)提供幾類實(shí)用資訊短信，例如:重大新聞、時(shí)尚生活、理財(cái)點(diǎn)金、保險(xiǎn)資訊等。

3)國壽大講堂:不定期組織講座，邀請經(jīng)濟(jì)學(xué)家、政治學(xué)家、科學(xué)家等國內(nèi)外知名專家，為您提供健康、理財(cái)、人文社科等方面的權(quán)威資訊，并在網(wǎng)站上實(shí)時(shí)通知播放講座信息或通過短信方式通知客戶。

4)客戶持有國壽鶴卡，可以在1800余個(gè)特約服務(wù)商家，涵蓋“醫(yī)”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等與您生活密切相關(guān)的各個(gè)方面，包含多種折扣和優(yōu)惠，為您提供各種全面貼心的特惠超值服務(wù)。

5)特色客戶服務(wù)節(jié):真情回饋客戶，讓客戶感受國壽的溫暖。

2、友邦保險(xiǎn):提倡全球化和服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)理念:無處不在、意想不到。

友邦保險(xiǎn)及其母公司美國國際集團(tuán)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球近一百個(gè)國家和地區(qū)。當(dāng)客戶身處海外，不幸遇到意外事故時(shí)，可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)內(nèi)成員機(jī)構(gòu)提供理賠咨詢及相關(guān)服務(wù)。

投保人申請保險(xiǎn)金額達(dá)到本公司規(guī)定之金額時(shí)，可獲贈(zèng)一張美國國際支援服務(wù)卡(AIAS)。此卡可幫助客戶在外出公干時(shí)，只需撥打公司指定的電話號(hào)碼，便可獲得周全的24小時(shí)以普通話(或粵語)應(yīng)答的全球免費(fèi)電話查詢服務(wù)。具體包括:旅行前咨詢服務(wù)(有關(guān)各地旅游資料、簽證、檢疫、天氣等綜合信息)、緊急票務(wù)服務(wù)(預(yù)定航空機(jī)票和酒店客房)、遺失行李、證件支援服務(wù)、醫(yī)療支援服務(wù)、法律人員轉(zhuǎn)介、翻譯服務(wù)轉(zhuǎn)介、大使館及領(lǐng)事館資料、緊急口訊傳遞服務(wù)、一般支援服務(wù)。

在日趨全球化的經(jīng)濟(jì)和生活形勢之下，友邦保險(xiǎn)提出的服務(wù)全球化概念被越來越多的跨國企業(yè)、外資企業(yè)甚至是優(yōu)秀民族企業(yè)所青睞，吸引了眾多的高端消費(fèi)群體，同時(shí)創(chuàng)新的服務(wù)理念緊跟著時(shí)代和經(jīng)濟(jì)前進(jìn)的步伐，正是商務(wù)人士和成功人士所夢寐以求的貼心保障，因此在這個(gè)服務(wù)策略上面，我們完全有理由相信友邦更勝一籌。目前國內(nèi)各大高端企業(yè)多年來一直與本地化企業(yè)合作保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，但是從近年開始，己經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向國外的保險(xiǎn)企業(yè)，正是因?yàn)榭粗辛巳蚍?wù)這塊新蛋糕。因此，我們推而廣之地說民族企業(yè)要繼續(xù)發(fā)展和壯大，要注重市場的變化和客戶的需求，及時(shí)趕上市場需求的步調(diào)，在大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢下，迎頭趕上，保持在行業(yè)中的不敗之地。

3.產(chǎn)品對比

中國人壽

友邦保險(xiǎn)

1、中國人壽:產(chǎn)品種類繁多、保障齊全

公司提供涵蓋生存、養(yǎng)老、醫(yī)療、死亡、殘疾等多種保障范圍，傳統(tǒng)、分紅、投資等多種類型的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，全面滿足客戶在人身保險(xiǎn)領(lǐng)域的保險(xiǎn)保障和投資理財(cái)需求，不同收入水平及年齡階段的客戶均可通過公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的組合獲得個(gè)性化的保險(xiǎn)保障。比如重力推出:針對家庭成員的兩全保險(xiǎn)(分紅型)，既有生命保障，又保值增值的兩全型產(chǎn)品受到越來越多人的關(guān)注。而對企業(yè)來說，團(tuán)體人員的補(bǔ)充醫(yī)療(基金型)可以幫助企業(yè)穩(wěn)定人才、吸引人才，塑造企業(yè)的價(jià)值文化、提高企業(yè)社會(huì)影響力。

2、友邦保險(xiǎn):細(xì)分客戶群、有的放矢

同樣與中國人壽的市場策略類似，友邦保險(xiǎn)以客戶的需求為導(dǎo)向，憑借公司豐富的保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)、雄厚的財(cái)務(wù)實(shí)力以及高度的信譽(yù)為客戶度身定制綜合保險(xiǎn)計(jì)劃，業(yè)務(wù)涵蓋壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)以及人身意外傷害險(xiǎn)。同時(shí)，以豐富全面的產(chǎn)品組合以及完善周到的服務(wù)，為客戶提供全方位的保障，幫助客戶達(dá)成財(cái)務(wù)計(jì)劃。

4.營銷渠道策略

中國人壽

友邦保險(xiǎn)

1、中國人壽:營銷渠道豐富，其中包括:

1)個(gè)人客戶:通過保險(xiǎn)人隊(duì)伍傳統(tǒng)銷售模式下的個(gè)人客戶

2)網(wǎng)上直銷:通過電子商務(wù)的模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售保險(xiǎn)產(chǎn)

3)團(tuán)體、企業(yè)年金客戶:大型企業(yè)、團(tuán)體為員工購買的年金保險(xiǎn)

4)尋找金融合作伙伴:如與工商銀行、光大銀行、民生銀行的合作。主要建立銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的渠道，借助銀行的網(wǎng)點(diǎn)和融資優(yōu)勢，獲得客戶資源，關(guān)注企業(yè)年金、補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等大項(xiàng)目管理。

5)借助于信息系統(tǒng)平臺(tái)上的銷售渠道還有互聯(lián)網(wǎng)營銷員銷售支持系統(tǒng)、中介短險(xiǎn)銷售系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷員銷售支持系統(tǒng)是為公司營銷員日常工作提供服務(wù)支持的平臺(tái)，伙伴們可通過系統(tǒng)及時(shí)獲取公司的最新動(dòng)態(tài)和通知、查詢自己的業(yè)績信息、管理自己的客戶保單，還可以通過內(nèi)部論壇進(jìn)行在線溝通交流。中介互聯(lián)網(wǎng)短險(xiǎn)銷售系統(tǒng)是我公司針對中、小機(jī)構(gòu)提供的基于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)出單系統(tǒng)。合作伙伴可以通過此系統(tǒng)進(jìn)行短險(xiǎn)卡折式保單和航意險(xiǎn)保單的實(shí)時(shí)出單，保單重打、當(dāng)日撤單及資金結(jié)算等功能。

2、友邦保險(xiǎn):多元化營銷的發(fā)展模式

友邦注重開拓三大營銷渠道:個(gè)人人保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)和團(tuán)體保險(xiǎn)。友邦在去年來已有所斬獲。銀保渠道有超過20個(gè)合作伙伴，團(tuán)體保險(xiǎn)客戶囊括摩托羅拉、可口可樂等大型國際跨國公司及國內(nèi)中小企業(yè)。在前期發(fā)展的基礎(chǔ)上，友邦要做的則是如何引入更多的銷售渠道。“在保險(xiǎn)多渠道發(fā)展的時(shí)代，選擇一條腿走路顯然是不明智的?！?/p>

5.廣告差異化

中國人壽:相知多年，值得托付

友邦保險(xiǎn):未來你好!

1、中國人壽，中國第一號(hào)國字頭保險(xiǎn)公司，其廣告語“相知多年，值得托付”，長期以來己經(jīng)深入廣大國民的內(nèi)心，中國人壽這句看似簡單的廣告語被賦予了多元因素，文化與思想交融，感性與理性同在，運(yùn)用中國特有的寫意風(fēng)格切實(shí)塑造出了中國保險(xiǎn)航母的企業(yè)形象。

中國人壽廣告語運(yùn)用含蓄的、具有文化氣息的語言表達(dá)出了企業(yè)的核心訴求點(diǎn)，既包含了公司與客戶多年的真誠交流互動(dòng)中培養(yǎng)起來的深切感情，又顯示了客戶對中國人壽的信任以及值得客戶相依的強(qiáng)大實(shí)力?！跋嘀嗄辍北砻髦袊藟叟c其客戶的交流合作有了多年的歷史，是以老朋友的身份在同客戶交流;“值得托付”表明中國人壽在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)所擁有的實(shí)力能夠承載客戶給予的這份信任。通過這則廣告語，中國人壽成功地塑造了美好的品牌形象，強(qiáng)化了客戶對中國人壽的信賴，在2005年的一項(xiàng)針對中國20個(gè)城市壽險(xiǎn)品牌調(diào)查顯示:中國人壽以成熟、穩(wěn)重的形象成為消費(fèi)者喜愛的品牌，其品牌健康指數(shù)排名第一。

2、友邦保險(xiǎn)，采用互動(dòng)的交流方式，邀請現(xiàn)在的你給“未來的你”寫一封信，提醒您從“現(xiàn)在”開始著手思考未來。以積極的心態(tài)和行動(dòng)為“未來”的生活出謀劃策。這個(gè)廣告概念同樣體現(xiàn)了企業(yè)傳承的客戶價(jià)值，同時(shí)包含了生活的哲學(xué)道理，讀完后能令消費(fèi)者回味無窮，不僅記住了廣告語，更對使用該廣告語的企業(yè)產(chǎn)生興趣，體現(xiàn)公司對消費(fèi)者的關(guān)心。

篇（9）

1.網(wǎng)點(diǎn)、地域、品牌的優(yōu)勢對比

中國人壽

友邦保險(xiǎn)

1、中國人壽:在全國30多個(gè)省市、自治區(qū)、直轄市設(shè)立分公司，而各地、市、縣級設(shè)立支公司、營銷服務(wù)部有幾萬個(gè)，廣泛地扎根于中國各地域范圍內(nèi);同時(shí)中國人壽成立于上世紀(jì)50年代，在中國的年代久遠(yuǎn)，影響力深遠(yuǎn)，品牌已經(jīng)深入人心，作為民族保險(xiǎn)業(yè)的一面大旗，中國人壽擁有了得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。

2、友邦保險(xiǎn):是美國最大的保險(xiǎn)集團(tuán)AIG的全資子公司，具有雄厚的資本和經(jīng)營實(shí)力。然而友邦保險(xiǎn)在中國大陸的發(fā)展始于1992年，引入時(shí)間較短，也是第一家獲許在中國經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的外資保險(xiǎn)公司。十多年過去了，目前友邦保險(xiǎn)在中國大陸才開設(shè)5家分公司和3家支公司，且都分布在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，因此地域影響力不大。但是友邦作為第一家將壽險(xiǎn)營銷員制度引進(jìn)國內(nèi)的保險(xiǎn)公司，在個(gè)人營銷員銷售渠道的鋪設(shè)上，取得了驕人的業(yè)績，特別是在中高端客戶群中塑造了良好的商業(yè)品牌形象。而其成功的商業(yè)經(jīng)營模式成為了其他外資保險(xiǎn)公司的典范，成為中國百萬中產(chǎn)家庭首選保險(xiǎn)品牌。

2.服務(wù)策略的對比

中國人壽

友邦保險(xiǎn)

1、中國人壽:強(qiáng)調(diào)全面服務(wù)。服務(wù)理念為“1+N”:一個(gè)客戶，一張國壽鶴卡，多種服務(wù)。

1)健康好幫手:一般客戶可享用健康短信提示、VIP客戶則更享受健康管理服務(wù)，包括預(yù)約掛號(hào)、健康體檢、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等個(gè)性化服務(wù)。

2)咨詢通服務(wù):短信及時(shí)提示客戶的續(xù)期服務(wù)，使客戶動(dòng)態(tài)了解保單狀態(tài)和交費(fèi)情況，同時(shí)還免費(fèi)提供幾類實(shí)用資訊短信，例如:重大新聞、時(shí)尚生活、理財(cái)點(diǎn)金、保險(xiǎn)資訊等。

3)國壽大講堂:不定期組織講座，邀請經(jīng)濟(jì)學(xué)家、政治學(xué)家、科學(xué)家等國內(nèi)外知名專家，為您提供健康、理財(cái)、人文社科等方面的權(quán)威資訊，并在網(wǎng)站上實(shí)時(shí)通知播放講座信息或通過短信方式通知客戶。

4)客戶持有國壽鶴卡，可以在1800余個(gè)特約服務(wù)商家，涵蓋“醫(yī)”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等與您生活密切相關(guān)的各個(gè)方面，包含多種折扣和優(yōu)惠，為您提供各種全面貼心的特惠超值服務(wù)。

5)特色客戶服務(wù)節(jié):真情回饋客戶，讓客戶感受國壽的溫暖。

2、友邦保險(xiǎn):提倡全球化和服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)理念:無處不在、意想不到。

友邦保險(xiǎn)及其母公司美國國際集團(tuán)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球近一百個(gè)國家和地區(qū)。當(dāng)客戶身處海外，不幸遇到意外事故時(shí)，可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)內(nèi)成員機(jī)構(gòu)提供理賠咨詢及相關(guān)服務(wù)。

投保人申請保險(xiǎn)金額達(dá)到本公司規(guī)定之金額時(shí)，可獲贈(zèng)一張美國國際支援服務(wù)卡(AIAS)。此卡可幫助客戶在外出公干時(shí)，只需撥打公司指定的電話號(hào)碼，便可獲得周全的24小時(shí)以普通話(或粵語)應(yīng)答的全球免費(fèi)電話查詢服務(wù)。具體包括:旅行前咨詢服務(wù)(有關(guān)各地旅游資料、簽證、檢疫、天氣等綜合信息)、緊急票務(wù)服務(wù)(預(yù)定航空機(jī)票和酒店客房)、遺失行李、證件支援服務(wù)、醫(yī)療支援服務(wù)、法律人員轉(zhuǎn)介、翻譯服務(wù)轉(zhuǎn)介、大使館及領(lǐng)事館資料、緊急口訊傳遞服務(wù)、一般支援服務(wù)。

在日趨全球化的經(jīng)濟(jì)和生活形勢之下，友邦保險(xiǎn)提出的服務(wù)全球化概念被越來越多的跨國企業(yè)、外資企業(yè)甚至是優(yōu)秀民族企業(yè)所青睞，吸引了眾多的高端消費(fèi)群體，同時(shí)創(chuàng)新的服務(wù)理念緊跟著時(shí)代和經(jīng)濟(jì)前進(jìn)的步伐，正是商務(wù)人士和成功人士所夢寐以求的貼心保障，因此在這個(gè)服務(wù)策略上面，我們完全有理由相信友邦更勝一籌。目前國內(nèi)各大高端企業(yè)多年來一直與本地化企業(yè)合作保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，但是從近年開始，己經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向國外的保險(xiǎn)企業(yè)，正是因?yàn)榭粗辛巳蚍?wù)這塊新蛋糕。因此，我們推而廣之地說民族企業(yè)要繼續(xù)發(fā)展和壯大，要注重市場的變化和客戶的需求，及時(shí)趕上市場需求的步調(diào)，在大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢下，迎頭趕上，保持在行業(yè)中的不敗之地。 轉(zhuǎn)貼于

3.產(chǎn)品對比

中國人壽

友邦保險(xiǎn)

1、中國人壽:產(chǎn)品種類繁多、保障齊全

公司提供涵蓋生存、養(yǎng)老、醫(yī)療、死亡、殘疾等多種保障范圍，傳統(tǒng)、分紅、投資等多種類型的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，全面滿足客戶在人身保險(xiǎn)領(lǐng)域的保險(xiǎn)保障和投資理財(cái)需求，不同收入水平及年齡階段的客戶均可通過公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的組合獲得個(gè)性化的保險(xiǎn)保障。比如重力推出:針對家庭成員的兩全保險(xiǎn)(分紅型)，既有生命保障，又保值增值的兩全型產(chǎn)品受到越來越多人的關(guān)注。而對企業(yè)來說，團(tuán)體人員的補(bǔ)充醫(yī)療(基金型)可以幫助企業(yè)穩(wěn)定人才、吸引人才，塑造企業(yè)的價(jià)值文化、提高企業(yè)社會(huì)影響力。

2、友邦保險(xiǎn):細(xì)分客戶群、有的放矢

同樣與中國人壽的市場策略類似，友邦保險(xiǎn)以客戶的需求為導(dǎo)向，憑借公司豐富的保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)、雄厚的財(cái)務(wù)實(shí)力以及高度的信譽(yù)為客戶度身定制綜合保險(xiǎn)計(jì)劃，業(yè)務(wù)涵蓋壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)以及人身意外傷害險(xiǎn)。同時(shí)，以豐富全面的產(chǎn)品組合以及完善周到的服務(wù)，為客戶提供全方位的保障，幫助客戶達(dá)成財(cái)務(wù)計(jì)劃。

4.營銷渠道策略

中國人壽

友邦保險(xiǎn)

1、中國人壽:營銷渠道豐富，其中包括:

1)個(gè)人客戶:通過保險(xiǎn)人隊(duì)伍傳統(tǒng)銷售模式下的個(gè)人客戶

2)網(wǎng)上直銷:通過電子商務(wù)的模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售保險(xiǎn)產(chǎn)

3)團(tuán)體、企業(yè)年金客戶:大型企業(yè)、團(tuán)體為員工購買的年金保險(xiǎn)

4)尋找金融合作伙伴:如與工商銀行、光大銀行、民生銀行的合作。主要建立銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的渠道，借助銀行的網(wǎng)點(diǎn)和融資優(yōu)勢，獲得客戶資源，關(guān)注企業(yè)年金、補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等大項(xiàng)目管理。

5)借助于信息系統(tǒng)平臺(tái)上的銷售渠道還有互聯(lián)網(wǎng)營銷員銷售支持系統(tǒng)、中介短險(xiǎn)銷售系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷員銷售支持系統(tǒng)是為公司營銷員日常工作提供服務(wù)支持的平臺(tái)，伙伴們可通過系統(tǒng)及時(shí)獲取公司的最新動(dòng)態(tài)和通知、查詢自己的業(yè)績信息、管理自己的客戶保單，還可以通過內(nèi)部論壇進(jìn)行在線溝通交流。中介互聯(lián)網(wǎng)短險(xiǎn)銷售系統(tǒng)是我公司針對中、小機(jī)構(gòu)提供的基于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)出單系統(tǒng)。合作伙伴可以通過此系統(tǒng)進(jìn)行短險(xiǎn)卡折式保單和航意險(xiǎn)保單的實(shí)時(shí)出單，保單重打、當(dāng)日撤單及資金結(jié)算等功能。

2、友邦保險(xiǎn):多元化營銷的發(fā)展模式

友邦注重開拓三大營銷渠道:個(gè)人人保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)和團(tuán)體保險(xiǎn)。友邦在去年來已有所斬獲。銀保渠道有超過20個(gè)合作伙伴，團(tuán)體保險(xiǎn)客戶囊括摩托羅拉、可口可樂等大型國際跨國公司及國內(nèi)中小企業(yè)。在前期發(fā)展的基礎(chǔ)上，友邦要做的則是如何引入更多的銷售渠道?！霸诒ｋU(xiǎn)多渠道發(fā)展的時(shí)代，選擇一條腿走路顯然是不明智的?！?/p>

5.廣告差異化

中國人壽:相知多年，值得托付

友邦保險(xiǎn):未來你好!

1、中國人壽，中國第一號(hào)國字頭保險(xiǎn)公司，其廣告語“相知多年，值得托付”，長期以來己經(jīng)深入廣大國民的內(nèi)心，中國人壽這句看似簡單的廣告語被賦予了多元因素，文化與思想交融，感性與理性同在，運(yùn)用中國特有的寫意風(fēng)格切實(shí)塑造出了中國保險(xiǎn)航母的企業(yè)形象。

中國人壽廣告語運(yùn)用含蓄的、具有文化氣息的語言表達(dá)出了企業(yè)的核心訴求點(diǎn)，既包含了公司與客戶多年的真誠交流互動(dòng)中培養(yǎng)起來的深切感情，又顯示了客戶對中國人壽的信任以及值得客戶相依的強(qiáng)大實(shí)力?！跋嘀嗄辍北砻髦袊藟叟c其客戶的交流合作有了多年的歷史，是以老朋友的身份在同客戶交流;“值得托付”表明中國人壽在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)所擁有的實(shí)力能夠承載客戶給予的這份信任。通過這則廣告語，中國人壽成功地塑造了美好的品牌形象，強(qiáng)化了客戶對中國人壽的信賴，在2005年的一項(xiàng)針對中國20個(gè)城市壽險(xiǎn)品牌調(diào)查顯示:中國人壽以成熟、穩(wěn)重的形象成為消費(fèi)者喜愛的品牌，其品牌健康指數(shù)排名第一。 轉(zhuǎn)貼于

2、友邦保險(xiǎn)，采用互動(dòng)的交流方式，邀請現(xiàn)在的你給“未來的你”寫一封信，提醒您從“現(xiàn)在”開始著手思考未來。以積極的心態(tài)和行動(dòng)為“未來”的生活出謀劃策。這個(gè)廣告概念同樣體現(xiàn)了企業(yè)傳承的客戶價(jià)值，同時(shí)包含了生活的哲學(xué)道理，讀完后能令消費(fèi)者回味無窮，不僅記住了廣告語，更對使用該廣告語的企業(yè)產(chǎn)生興趣，體現(xiàn)公司對消費(fèi)者的關(guān)心。

篇（10）

0 引言

伴隨國民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持快速穩(wěn)定的發(fā)展及人民生活水平得到進(jìn)一步提高，我國的保險(xiǎn)行業(yè)迎來了空前的發(fā)展機(jī)遇，我國保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)步入了一個(gè)全新的發(fā)展時(shí)期，在當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中已經(jīng)成為一支重要力量。雖然我國保險(xiǎn)行業(yè)在近些年已經(jīng)得到了長足的發(fā)展進(jìn)步，但是其身處金融領(lǐng)域，同時(shí)資本運(yùn)行具有獨(dú)特性的保險(xiǎn)行業(yè)，在財(cái)務(wù)管理工作方面一直不盡人意。世界經(jīng)濟(jì)受到美國次債危機(jī)的嚴(yán)重影響，盡管在我國政府的百般努力下，這場危機(jī)對我國的沖擊不算太大，但保險(xiǎn)行業(yè)依然要從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力轉(zhuǎn)變其財(cái)務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)化財(cái)務(wù)管理，進(jìn)而在財(cái)務(wù)管理工作中更充分的發(fā)揮出應(yīng)有的作用，在實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司效益目標(biāo)的同時(shí)，保障保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的

發(fā)展。

1 我國保險(xiǎn)公司中的財(cái)務(wù)管理現(xiàn)狀與重要意義

最初我國保險(xiǎn)公司是在政府監(jiān)督下開展業(yè)務(wù)和進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的。伴隨金融領(lǐng)域的進(jìn)一步改革以及金融的混業(yè)發(fā)展，對保險(xiǎn)公司國家開始逐步放松監(jiān)管其財(cái)務(wù)管理。我國加入世貿(mào)組織后，保險(xiǎn)行業(yè)逐漸走向國際化，就財(cái)務(wù)管理而言，我國保險(xiǎn)行業(yè)開始學(xué)習(xí)借鑒一些西方發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)和成果，并且政府也隨之加大了監(jiān)管保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)的力度。經(jīng)過長期堅(jiān)持不懈的努力，保險(xiǎn)公司的人才隊(duì)伍素質(zhì)及專業(yè)化財(cái)務(wù)管理水平得到了前所未有的提高。雖然在財(cái)務(wù)管理的有些方面我國保險(xiǎn)公司獲得了一定成就，但是與比較成熟的西方保險(xiǎn)行業(yè)、財(cái)務(wù)管理體系相比，我國依然存在不少差距。此外，伴隨我國迅猛發(fā)展的經(jīng)濟(jì)及金融開展混業(yè)經(jīng)營，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在我國保險(xiǎn)公司中正在逐漸增大，這對于保險(xiǎn)公司如何化解財(cái)務(wù)管理存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，使其不能衍生出新的問題，為保險(xiǎn)公司保持財(cái)務(wù)管理的連續(xù)性提出了更高水平的要求，使得保險(xiǎn)公司在未來的工作中將不斷完善財(cái)務(wù)管理視為重中

之重。

我國大型保險(xiǎn)公司一般都是國有獨(dú)資公司，在這些公司中國有企業(yè)粗放式的管理通病也表現(xiàn)的比較突出，從企業(yè)信息化管理方面來看，大多數(shù)企業(yè)都沒有建立起完善有效的電子商務(wù)系統(tǒng)，不但難以借助銀行發(fā)達(dá)的電子支付系統(tǒng)來更好的開拓業(yè)務(wù)，甚至有的保險(xiǎn)公司對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理。并且許多基層公司也存在著財(cái)務(wù)工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)象，導(dǎo)致各項(xiàng)業(yè)務(wù)需要通過人為操作去完成，這必然使操作風(fēng)險(xiǎn)增加，從而容易產(chǎn)生數(shù)據(jù)失真、弄虛作假及信息傳遞慢等情況。正因?yàn)榇嬖诘倪@些問題在整個(gè)市場中我國保險(xiǎn)行業(yè)的競爭力偏低，在面對擁有先進(jìn)管理和運(yùn)營模式的外資企業(yè)的沖擊下江河日下，如果我們不及時(shí)對當(dāng)前的財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營模式進(jìn)行積極的改革，我國保險(xiǎn)公司唯一的多網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢將淪為效益低、耗資多的沉重負(fù)擔(dān)。所以我國保險(xiǎn)行業(yè)必須加快建設(shè)信息化，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)來對其財(cái)務(wù)處理和業(yè)務(wù)進(jìn)行改造，把各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盡快連接起來，進(jìn)而形成一個(gè)合理有效的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，促進(jìn)我國保險(xiǎn)行業(yè)最終邁向國際先進(jìn)水平。

2 我國保險(xiǎn)公司存在的財(cái)務(wù)管理問題

2.1 保險(xiǎn)公司相關(guān)財(cái)務(wù)制度的不健全

首先，對保險(xiǎn)公司中的財(cái)務(wù)管理相關(guān)部門缺乏系統(tǒng)性的規(guī)定，缺少針對性，覆蓋面不夠。缺乏系統(tǒng)性的規(guī)定主要體現(xiàn)在當(dāng)前保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)管理與會(huì)計(jì)核算遵守的規(guī)定主要是《金融企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)則》、《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》及有關(guān)明細(xì)準(zhǔn)則，而一些補(bǔ)充規(guī)定則集中在保監(jiān)會(huì)和財(cái)政部下發(fā)的通知、意見和規(guī)定中。缺乏針對性只要表現(xiàn)在《金融企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)則》、《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》規(guī)范的對象是各類金融機(jī)構(gòu)，因此，針對保險(xiǎn)公司的限制性和規(guī)范性條款一般比較寬泛、模糊。覆蓋面不夠則表現(xiàn)在相關(guān)規(guī)定予以明確，民營和外資金融企業(yè)可參照執(zhí)行，進(jìn)而使民營和外資保險(xiǎn)公司與國有保險(xiǎn)公司相比，在財(cái)務(wù)規(guī)則上沒有統(tǒng)一起來。其次，保險(xiǎn)公司制定出的部分內(nèi)部規(guī)章條款與國家相關(guān)規(guī)定存在一定沖突。有的保險(xiǎn)公司因第一款的局限性制定了自身內(nèi)部的會(huì)計(jì)制度、會(huì)計(jì)規(guī)范及會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)等規(guī)章，但是由于種種原因，其中有些內(nèi)容與保監(jiān)會(huì)、財(cái)政部的相關(guān)規(guī)定存在抵觸現(xiàn)象。例如有些保險(xiǎn)公司按照自己制定的規(guī)章將為展業(yè)支出的客戶旅游及招待費(fèi)用計(jì)入傭金科目進(jìn)行核算。再次，缺乏嚴(yán)格明細(xì)的操作流程。有些保險(xiǎn)公司報(bào)銷的發(fā)票開具單位與發(fā)票領(lǐng)用單位不一致，主要原因是在審核報(bào)銷時(shí)沒有對所提供的發(fā)票通過稅務(wù)熱線與稅務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行驗(yàn)證。最后，違反《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定，存在五險(xiǎn)一金漏繳的現(xiàn)象。因保險(xiǎn)公司對員工勞動(dòng)保障權(quán)的相關(guān)規(guī)定比較籠統(tǒng)，有些保險(xiǎn)公司下設(shè)分支機(jī)構(gòu)制定出的考核辦法、操作辦法等文件不符合勞動(dòng)法相關(guān)規(guī)定，將員工人為的分成經(jīng)理層與管理層、營銷員與正式員工，對于經(jīng)理層與管理層來說，五險(xiǎn)一金都會(huì)繳納，為了激發(fā)營銷員和普通正式員工的積極性，通常不會(huì)為他們繳納五險(xiǎn)一金，甚至底薪都沒有。

2.2 現(xiàn)金管理存在缺陷

保險(xiǎn)公司的大量現(xiàn)金流轉(zhuǎn)是一個(gè)特色，所以保險(xiǎn)公司的現(xiàn)金管理是財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容。依據(jù)現(xiàn)金管理的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)金開支超過規(guī)定的數(shù)額就需要運(yùn)用轉(zhuǎn)賬結(jié)算。然而當(dāng)前保險(xiǎn)公司的實(shí)際現(xiàn)金流通量已經(jīng)大大超過了現(xiàn)金管理相關(guān)規(guī)定。在購置辦公用品、支付賠款等方面使用大量現(xiàn)金，有些基層公司甚至每個(gè)月發(fā)放的工資、福利費(fèi)等也不通過銀行支付，而是直接坐支現(xiàn)收的保費(fèi)，進(jìn)而避免銀行等部門來有效監(jiān)管現(xiàn)金。有些公司對現(xiàn)金日記賬也沒有做到日清月結(jié)，導(dǎo)致無法有效控制現(xiàn)金庫存量，使經(jīng)營管理產(chǎn)生不少漏洞。現(xiàn)金收付的手續(xù)缺乏規(guī)范化，混淆了現(xiàn)訖、轉(zhuǎn)訖，思想上開始有怠慢的情緒，認(rèn)為不管是轉(zhuǎn)賬還是現(xiàn)金，只要錢已經(jīng)到了保險(xiǎn)公司賬戶就行，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)的真實(shí)情況難以通過賬面準(zhǔn)確反映，某些數(shù)據(jù)在會(huì)計(jì)上產(chǎn)生了偏差。故意將財(cái)務(wù)印章弄得模糊不清，方便以后合并記賬，使得業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不相符。在付款時(shí)，有的付完款后再蓋章；在收款時(shí)，有的蓋完章后再收款；有的會(huì)計(jì)人員甚至對收款人不要求必須親自簽章；對于外部的原始憑證，只要領(lǐng)導(dǎo)有簽字就會(huì)一路綠燈，對其審查不嚴(yán)，導(dǎo)致會(huì)計(jì)失去監(jiān)督效用。

2.3 會(huì)計(jì)人員主觀操作亂象

保險(xiǎn)公司在開展財(cái)務(wù)管理工作時(shí)，需要以會(huì)計(jì)人員整理的財(cái)務(wù)信息為前提。因保險(xiǎn)行業(yè)具有較大的特征：保費(fèi)收取在前而賠付支出費(fèi)用在后，這兩者有時(shí)存在較大的時(shí)間差，造成了各會(huì)計(jì)期間不合理的收益費(fèi)用分配。除此以外，保險(xiǎn)行業(yè)要求會(huì)計(jì)人員對未來要具有較高的預(yù)期性，以自身工作經(jīng)驗(yàn)開展操作等因素，造成了會(huì)計(jì)人員主觀操作亂象，存在嚴(yán)重的會(huì)計(jì)信息誤差。另外，盡管財(cái)政部頒發(fā)了新的會(huì)計(jì)制度和準(zhǔn)則，但是沒有明確規(guī)定具體業(yè)務(wù)應(yīng)采取的具體操作方法，遇到具體業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)計(jì)準(zhǔn)則只是要求依據(jù)實(shí)際情況選擇具體方法。這說明我國的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則由原則性導(dǎo)向代替了規(guī)則性導(dǎo)向，盡管讓保險(xiǎn)公司在會(huì)計(jì)信息上表現(xiàn)出一定質(zhì)量，但由于我國會(huì)計(jì)人員存在參差不齊的業(yè)務(wù)水平，造成會(huì)計(jì)處理的隨意性大，容易出現(xiàn)判斷失誤。這些都會(huì)嚴(yán)重沖擊會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，從而使保險(xiǎn)公司中的財(cái)務(wù)管理決策受到嚴(yán)重影響。

3 我國保險(xiǎn)公司加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理工作的思路

3.1 加強(qiáng)建設(shè)財(cái)務(wù)制度，完善制度體系

其一，從監(jiān)管層面來說需要對保險(xiǎn)公司統(tǒng)一規(guī)范財(cái)務(wù)制度，可以依據(jù)《金融企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)則》、《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》重新設(shè)計(jì)《保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)規(guī)則》與《保險(xiǎn)公司會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，將以往零散的關(guān)于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的各種規(guī)范性文件統(tǒng)一歸納到《保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)規(guī)則》與《保險(xiǎn)公司會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》中，在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度方面使各個(gè)保險(xiǎn)公司都處于同一水平，防止以劣幣取代良幣的現(xiàn)象出現(xiàn)。其二，各個(gè)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的規(guī)章不僅要與國家法規(guī)保持一致，還要努力做到明確化、細(xì)分化、可操作化及規(guī)范化。

3.2 強(qiáng)化現(xiàn)金管理，保障資金安全

保險(xiǎn)公司生存發(fā)展依賴的血液就是資金，在公司各個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營活動(dòng)中都貫穿著資金管理，保障保險(xiǎn)公司持續(xù)健康運(yùn)行的基礎(chǔ)就是資金的安全性。首先，對銀行賬戶加強(qiáng)管理，實(shí)施報(bào)批與備案制，沒有經(jīng)過上級公司的批準(zhǔn)，不能擅自對銀行賬戶進(jìn)行變更與撤銷。并且要分類管理賬戶，基層公司不能互相劃轉(zhuǎn)混用各種賬戶；通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)控，監(jiān)控的范圍包括所有賬戶。其次，切實(shí)貫徹執(zhí)行現(xiàn)金收支管理辦法。由于當(dāng)前實(shí)行的是現(xiàn)收保費(fèi)即出保單的制度，極大降低了應(yīng)收保費(fèi)的額度，使保費(fèi)資金大大縮短了回收期限。對資金收入實(shí)施限額限時(shí)上繳制度，使得資金在基層公司減少沉淀時(shí)間與沉淀量。需要嚴(yán)格依據(jù)項(xiàng)目的預(yù)算來撥付費(fèi)用資金，一旦項(xiàng)目費(fèi)用支出超過了預(yù)算，財(cái)務(wù)部可暫停撥付資金。就理賠資金而言，對客戶的信息財(cái)務(wù)部要認(rèn)真做好核對工作，把好理賠支付這道關(guān)，保障理賠款能夠直接匯到客戶賬戶上。最后，對銀行賬戶實(shí)施嚴(yán)格的對賬制度，強(qiáng)化未達(dá)資金管理。必須將余額調(diào)節(jié)表與銀行對賬單在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)請上級公司審核。防止出現(xiàn)超過規(guī)定時(shí)間和非正常的未達(dá)賬項(xiàng)，如果存在這類情況，必須向上級公司匯報(bào)引發(fā)的具體原因及限時(shí)予以處理。

3.3 提高保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員素質(zhì)

在一切因素中人是最積極的因素，要想解決一切問題其本質(zhì)就是要解決人的問題。對基層公司的員工需要加強(qiáng)教育培訓(xùn)，激發(fā)員工的最大積極性，使員工提高綜合素質(zhì)，從而為公司的發(fā)展進(jìn)步提供人力保障。首先，實(shí)行財(cái)務(wù)人員委派制，對委派的相關(guān)人員要實(shí)行基層公司與上級公司相輔相成的雙重管理考核機(jī)制。其次，委派的相關(guān)人員為基層公司與上級公司搭建起了溝通橋梁，不但需要掌握大量的財(cái)務(wù)知識(shí)，還要了解公司的財(cái)務(wù)狀況，進(jìn)而是溝通的時(shí)間成本極大降低。最后，定期或不定期召開座談會(huì)，逐步提高財(cái)務(wù)工作執(zhí)行力和服務(wù)質(zhì)量，使保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員提高責(zé)任意識(shí)。

4 結(jié)論

綜上所述，國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，人民生活水平在逐步提高，我國的保險(xiǎn)行業(yè)迎來了空前的發(fā)展機(jī)遇，當(dāng)然在其發(fā)展中還存在著一些諸如財(cái)務(wù)管理方面的問題，這就需要我們積極開拓思路，使保險(xiǎn)公司不斷提升財(cái)務(wù)管理的水平，為企業(yè)的生存與發(fā)展提供保障。

參考文獻(xiàn)