序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇后勤服務(wù)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1．2后勤部門工作人員缺少，安全管理行家手不多。按人力資源處通常對生活序列安排，一般對該部門的定員定編人數(shù)不會多，一至二名正式工已是比較關(guān)心了，且半路出嫁多、人員年齡結(jié)構(gòu)偏大(多數(shù)過5O歲)，年青員工較少。而企業(yè)后勤服務(wù)部門涉及面較大，工作線條較多，安全問題容易被忽視。大多數(shù)人對物業(yè)管理、食品安全、飲用水安全、燃氣電器技術(shù)、車輛安全運行等方面缺乏專人管理，懂行的不多，經(jīng)驗較少，安全管理行家里手缺乏。

1．3目前后勤服務(wù)部門的管理“以包代管”居多，培訓(xùn)教育少，有的幾乎沒有。按原有的企業(yè)管理模式，從事后勤服務(wù)管理和工作的人員全是正式職工，參加安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)比武等是企業(yè)內(nèi)部管理的事，有硬指標考核。但現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)的做法是配一、二名正式職工從事后勤管理工作，其它工作人員全部勞務(wù)外包，如辦公樓及生活用房管理請物業(yè)公司，食堂供應(yīng)請餐飲公司、購飲用水請送水公司、公務(wù)車輛運行請公交公司等。有安全理念好的外包企業(yè)或公司，食品、飲用水等能做到正規(guī)渠道安全供貨，確保質(zhì)量，管理正規(guī)，還能時常配合開展一些安全教育活動，嚴把食品采購配送安全第一關(guān)。這也非常難能可貴了，因這些外包公司管理人員通常在自己的管理公司，離發(fā)包單位較遠，靠電話與后勤部門聯(lián)系多，缺乏直接橋梁和紐帶與企業(yè)專業(yè)安全職能部門對接溝通。而外包工作人員的工作卻要在發(fā)包單位工作現(xiàn)場，有的外包公司管理人員又不常在現(xiàn)場，從而形成因工作與安全學(xué)習(xí)培訓(xùn)發(fā)生沖突時，而最后以工作為主、擠兌安全學(xué)習(xí)培訓(xùn)的現(xiàn)象發(fā)生。

1．4多數(shù)企業(yè)后勤服務(wù)管理部門在安全管理方面還缺乏經(jīng)驗。企業(yè)扁平化體制改革前，通常在企業(yè)的管理部門中設(shè)立有膳食科、總務(wù)科、接待科(或車管科)等，但企業(yè)改革扁平化瘦身和社會化后，以上提到的幾個職能科室沒有了。而時隔數(shù)年后，現(xiàn)因企業(yè)發(fā)展的實際，又迫切需要類似的職能科室，于是諸如后勤服務(wù)中心就重新設(shè)立了。新設(shè)立的部門在安全管理方面無論從人的選拔、培訓(xùn)，到知識的準備、再到安全體系的形成，都具有不成熟的方面，安全管理缺乏經(jīng)驗，通常是邊學(xué)邊干，逐步完善。

2．解決目前企業(yè)后勤服務(wù)部門存在的問題，加強安全及管理工作勢在必行，主要途徑：

2．1解決后勤安全管轄責(zé)任問題，納入整個企業(yè)HSE安全管理體系，統(tǒng)籌兼顧，定期開展安全檢查和指導(dǎo)工作。～個企業(yè)的安全職能部門不管有多少客觀上的原因，我個人認為不能只管生產(chǎn)安全等方面，也要管生活后勤安全?！?．3”廣東東莞食堂燃氣間爆燃事故就是血的教訓(xùn)，不能一“包”了之。在企業(yè)安全部門的職責(zé)中要增加對后勤部門的安全管理職責(zé)，納入企業(yè)整體的安全管理體系中，修訂安全管理制度和條款，建立健全后勤安全生產(chǎn)責(zé)任制。在制度上彌補對后勤部門安全管理盲點的同時，企業(yè)安全職能部門還要分派專人分管，加強與后勤部門的對口聯(lián)系，定期聽取后勤部門在安全及管理方面開展工作的情況匯報，時常到后勤現(xiàn)場開展檢查，指導(dǎo)工作：

2．1．1檢查辦公大樓和生活基地用房的安全工作時，首先要查閱相關(guān)的外包物業(yè)管理合同條款，在安全管理方面是否存在安全漏洞和隱患。要有專家點評辦公大樓和生活用房的可居住性，防止大樓和生活用房因裂縫，地基下沉、年久失修等原因?qū)е碌牡顾录?；靠近山體的大樓和生活用房是否存在山體滑坡造成的風(fēng)險；沿河邊上的辦公和生活用房是否有被洪水沖塌的危險；在雷雨密發(fā)區(qū)，要與相關(guān)專業(yè)機構(gòu)共同檢測對大樓及生活用房的危害性，積極有效地采取防雷措施；在大樓和生活用房方面的門禁管理方面，消防達標合格許可及相關(guān)防火方面、電梯設(shè)備設(shè)施運行保養(yǎng)方面、緊急應(yīng)急逃生等方面，企業(yè)職能安全部門均應(yīng)給予后勤服務(wù)部門技術(shù)支撐、知識幫助和風(fēng)險識別。

2．1．2檢查職工食堂的安全工作時，要認真審閱外包管理合同條款，在檢查從業(yè)人員廚師證等資質(zhì)，定期查驗健康合格證的同時，查驗食堂用火許可證和防火規(guī)范，還要檢查考評外包食堂在安全運營方面存在的問題，關(guān)注食品的進貨渠道、聽取食堂在進貨、加工、供應(yīng)各環(huán)節(jié)的安全管理，并給予指導(dǎo)，提出安全防范的建議和意見，重點防止食物中毒和燃氣爆炸事件，確保食堂用餐放心、爐灶器具使用燃氣、電器等安全。

2．1．3檢查公務(wù)用車安全時，不僅要認真審閱外包管理合同條款，還要查驗駕駛員的準駕證及其換證培訓(xùn)情況，針對公務(wù)車輛載人多少，距離遠近、新老駕駛員對路況熟悉程度等實情和特點，分別派相適應(yīng)駕照的駕駛員承擔(dān)公務(wù)用車任務(wù)，低駕照的駕駛員不能開高駕照要求對應(yīng)的車輛，確保安全；值得一提的是，企業(yè)的安全職能部門還要熟悉本公司擁有公務(wù)車輛的數(shù)量和安全現(xiàn)狀，檢查企業(yè)內(nèi)部公務(wù)車輛的安全行駛里程，給車輛大概進行安全排隊，對超安全行駛里程的車輛和存在嚴重安全隱患的車輛，有向企業(yè)或公司領(lǐng)導(dǎo)建議報廢更新的權(quán)力和義務(wù)。同時，對超安全行駛里程、又存在重點安全隱患的車輛可直接下發(fā)“停運令”，這對后勤部門是有禁令的約束，避免因此造成車毀人亡的慘劇發(fā)生。

2．1．4檢查飲用水管理工作時，要提醒后勤部門一是要選定有資質(zhì)的飲用水公司，渠道正，用水放心安全；二是要定期從訂水公司獲得所送飲用水水質(zhì)的抽檢報告；三是要定期對飲水機進行清潔消毒，形成制度。四是加強宣傳，告誡使用人員要科學(xué)使用飲水機，下班時務(wù)必要切斷電源，一可確保安全，防電線老化或短路火災(zāi)，二可防飲水機中反復(fù)多次加熱后的水對飲用者身體健康可能帶來的不利影響。

2．2后勤服務(wù)部門自己更要做好日常的安全管理工作，加強與外包公司的業(yè)務(wù)及安全管理工作對接，真正起到安全橋梁和紐帶作用。

2．2．1把好合同關(guān)。借一年一度到期續(xù)簽合同之際，加強與外包公司的溝通和聯(lián)系，將公司或企業(yè)“以人為本，安全發(fā)展”的理念和健康、安全、環(huán)保(簡稱HSE)要求體現(xiàn)的合同相關(guān)條款中，強化不履行合同的HSE條款處罰制約措施，實現(xiàn)外包業(yè)務(wù)合同的規(guī)范管理。

2．2．2設(shè)專人分管。在企業(yè)后勤服務(wù)安全管理方面，可按物業(yè)管理、食堂管理、車輛管理等線條，設(shè)專人分管業(yè)務(wù)工作的同時，分管好對應(yīng)線條的安全防范工作。

2．2．3定期開展安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。后勤部門在安全管理上要積極主動，發(fā)揮“橋頭堡”和“穿針引線”的作用，既要做好各線條日常工作，又要按相關(guān)要求，因人、因地、因時地開展安全學(xué)習(xí)和安全培訓(xùn)工作。首先，后勤管理人員要帶著參加市區(qū)相關(guān)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，如物業(yè)管理培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)等；同時，要求外派公司在選派勞務(wù)人員時，一是要身體健康無疾病，遵紀守法；二是經(jīng)過安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)取得合格證，具有一定安全理念和常識的員工；三是特種設(shè)備、特殊崗位的操作人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。

2．2．4重視安全檢查。定期加強現(xiàn)場安全檢查，確定一段時間內(nèi)的檢查次數(shù)，對發(fā)現(xiàn)后勤部門各線條工作的安全問題或隱患十分必要。同時也可以把檢查到的隱患或問題反饋給企業(yè)安全職能部門和外包單位(或公司)。節(jié)假日可增加檢查的頻率，但務(wù)求實效，也可隨機抽查。當然，三方聯(lián)合安全檢查的形式就更好了。

2．2．5落實隱患問題整改。重視檢查存在的問題或隱患，要求責(zé)任到人，措施到位，跟蹤檢查，落實整改，從而實現(xiàn)后勤安全隱患問題的閉環(huán)管理。

2．2．6抓好制度、人防、技防“三?！卑踩ぷ??！爸贫取北Ｕ锨耙颜劦娇杉{入企業(yè)安全管理總體系中，實現(xiàn)•114•對后勤安全平穩(wěn)的保障；“人防”可以通過發(fā)揮人的主觀能動性，把參加安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的知識轉(zhuǎn)換成每個人的能力，將安全理念深入人心，并潛移默化地指導(dǎo)人的安全行為，形成自覺發(fā)現(xiàn)不安全因素和隱患的行動。“技防”是通過安全設(shè)備設(shè)施的投用，克服人的生理疲勞等極限或缺陷，實現(xiàn)在作業(yè)現(xiàn)場24小時監(jiān)控報警的作用，如食堂安裝防燃氣泄漏的報警裝置；在辦公大樓各樓層及生活用房安裝可視探頭，防非法進入或盜竊等；辦公室內(nèi)安裝煙火感應(yīng)報警系統(tǒng)和消防噴灑系統(tǒng)等，將有效控制燃氣泄漏、有效控制火災(zāi)等勢態(tài)，并及時消除，在第一時間將不安全因素或隱患扼殺的萌芽中，從而共同推進后勤部門的安全。

2．2．7加強與轄區(qū)內(nèi)政府相關(guān)職能部門的溝通與聯(lián)系。后勤服務(wù)部門可參加企業(yè)安全職能部門組織的對口外聯(lián)活動，也可自請市區(qū)消防部門檢查大樓消防安全，是否存在消防、火災(zāi)隱患；請食品監(jiān)督部門檢查食堂衛(wèi)生供應(yīng)工作是否達標；請市燃氣公司檢測食堂爐灶和生活用房的燃氣熱水器等是否存在燃氣泄漏現(xiàn)象等。專業(yè)部門的檢查和檢測有助于我們發(fā)現(xiàn)問題和差距，從而認真、積極的態(tài)度整改到位，避免安全事故的發(fā)生。

2．2．8真心關(guān)愛外派勞務(wù)人員，實現(xiàn)本質(zhì)安全。對外包勞務(wù)人員要多關(guān)心，休息時多交心，遇到困難幫一把。駕駛員沒有出國任務(wù)時，一是組織好學(xué)習(xí)，學(xué)交通法和相關(guān)規(guī)定，二是學(xué)車輛及維修常識，便于應(yīng)急處置；若有任務(wù)，則要遵守交通法規(guī)，養(yǎng)成“開車不喝酒”，“寧停三分，不搶一秒”等好習(xí)慣，注意抽空休息好，珍惜自己和他人的生命。當然還要關(guān)心外包勞務(wù)人員每年的勞務(wù)收入年年有所增漲。只有這樣，勞務(wù)工才能安心工作，在認真做好本職工作的同時，真心懂得安全工作與其自身安全緊密相連，才能從小事抓好安全，確保工作本質(zhì)安全。

篇（2）

二、校園餐飲業(yè)契約式服務(wù)經(jīng)營管理，必須強化成本的監(jiān)督，確保質(zhì)優(yōu)價廉

高校食堂成本核算管理是一門科學(xué)，是一項系統(tǒng)工程。它涉及食堂釆購計劃、物資管理、生產(chǎn)加工、定價銷售等食品加工生產(chǎn)全過程。必須建立一整套成本核算管理的規(guī)章制度和財務(wù)監(jiān)管要求，并嚴格按照規(guī)范化作業(yè)流程運作。隨著高校后勤生活服務(wù)社會化改革的不斷深入，高校食堂已經(jīng)從過去的保障服務(wù)型向服務(wù)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，普遍采用的管理模式是對外發(fā)包招標。但是由于學(xué)院食堂的目標消費群體的特殊性，承包經(jīng)營的管理模式也造成了不少高校食堂的壟斷經(jīng)營，“以包帯管”忽略了食堂經(jīng)營過程中的成本核算監(jiān)督工作。為此校園餐飲業(yè)契約式服務(wù)經(jīng)營管理，就如何降低伙食成本和穩(wěn)定伙食價格，是擺在當前高校食堂經(jīng)濟運行中的重中之重，必須抓好以下三個關(guān)鍵環(huán)節(jié):

1、合理控制不同經(jīng)營性質(zhì)或服務(wù)實體在高校餐飲服務(wù)中的利益空間，對校園市場實施甲乙方契約式合同的規(guī)范履行具有強有力的約束力。

當前高校食堂呈現(xiàn)多元化的經(jīng)營模式，遵循高校餐飲服務(wù)的教育屬性，保持食堂伙食價格的相對穩(wěn)定，切實維護好部分特貧困生的切身利益，堅持微利保本的經(jīng)營原則。正確處理高校食堂承包商的利益最大化與高校食堂服務(wù)性、公益性之間的矛盾。甲方則應(yīng)把工作重點放在對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和跟蹤服務(wù)。

2、加強原材料集中釆購管理，是堵塞食堂原材料流失漏洞的重要措施。

要克服承包之后經(jīng)營過程的監(jiān)督工作不到位，監(jiān)管工作趨于形式化，為此形成相互監(jiān)督，相互制約的成本核算管理機制，關(guān)注管理盲點，才能夠使食堂成本核算成為真正意義上的科學(xué)性、準確性，同時體現(xiàn)管理效益的提高，特別原材料驗收多方監(jiān)督與出入庫物資預(yù)算性管理，也是提高食堂核算效率和管理效益的重要環(huán)節(jié)。3、避免和減少生產(chǎn)資料的流失、浪費現(xiàn)象，是提高節(jié)能降耗效率，從而推進食堂節(jié)約化生產(chǎn)。高校食堂就餐人數(shù)多，營業(yè)總量大，每天需消耗大量的生產(chǎn)資料(含水、電、氣)，通過對食堂成本核算測量分析，計算出不同經(jīng)營性質(zhì)服務(wù)項目直接成本和各種間接成本在營業(yè)收入中的占有比例，并科學(xué)合理確定伙食成本和定價準則;在生產(chǎn)服務(wù)過程中，進行有效管理和控制，防止物資流失，減少原材料浪費，是把好食堂成本核算的重要關(guān)口。

篇（3）

中圖分類號：G474 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2011）36-0290-02

后勤部門是高校各項工作開展的基礎(chǔ)，后勤服務(wù)質(zhì)量的高低對學(xué)校的穩(wěn)定、發(fā)展具有重要的作用。為了提升學(xué)校后勤管理服務(wù)水平、強化服務(wù)質(zhì)量，論文構(gòu)建了系統(tǒng)的后勤管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，以實現(xiàn)后勤的人本化服務(wù)，同時為學(xué)院構(gòu)建和諧校園，實現(xiàn)跨越式發(fā)展提供保障。

一、四川教育學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系探索的必要性

（一）學(xué)校后勤服務(wù)為學(xué)院轉(zhuǎn)制提供堅實的后勤保障

四川教育學(xué)院轉(zhuǎn)制是我校發(fā)展的歷史性選擇，意義重大。本學(xué)年是學(xué)院保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。這對每個部門，每位職工都是一種激勵、一種約束。更給學(xué)校后勤服務(wù)工作提出了更高、更規(guī)范、更科學(xué)的目標。學(xué)校后勤服務(wù)部門都要緊緊圍繞學(xué)院的轉(zhuǎn)制工作，努力規(guī)范后勤服務(wù)秩序，不斷提高教學(xué)質(zhì)量，為學(xué)院的轉(zhuǎn)制成功作出應(yīng)有的貢獻。高校后勤的根本任務(wù)是八個字――保障、服務(wù)、育人、發(fā)展。保障，就是為學(xué)校實現(xiàn)辦學(xué)目標提供堅實的后勤支持；育人，就是管理育人、服務(wù)育人；發(fā)展，就是通過科學(xué)的管理，不斷壯大和發(fā)展自己，進一步增強自身的能力。學(xué)校后勤服務(wù)部門將緊緊圍繞這個根本任務(wù)，為學(xué)院轉(zhuǎn)制提供堅實的保障。

（二）有效監(jiān)管方式能充分促進學(xué)校后勤的良性發(fā)展

高等學(xué)校的后勤在實現(xiàn)社會化過程中及社會化之后，學(xué)校必須進一步完善和強化其職能，建立有效的后勤監(jiān)控體制，使社會化的后勤始終堅持為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)的方向；使其正確處理好經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系并遵循教育規(guī)律和經(jīng)濟規(guī)律。對社會化后勤實施有效的監(jiān)控，使之有利于提高學(xué)校后勤服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，有利于減輕學(xué)校的負擔(dān)，提高辦學(xué)效益，有利于保證學(xué)校的發(fā)展和穩(wěn)定。這樣才能全面營造文明向上、環(huán)境舒適、服務(wù)到位、經(jīng)營有序的校園后勤服務(wù)氛圍，體現(xiàn)出高等學(xué)校后勤為高等學(xué)校教育服務(wù)的新特點和專業(yè)性。

（三）師生、學(xué)校和社會對后勤服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求

后勤工作在保持學(xué)校穩(wěn)定中推進改革發(fā)展，在改革發(fā)展中構(gòu)建和諧后勤管理、服務(wù)，從而使學(xué)校穩(wěn)定的形勢不斷向好的方面發(fā)展。目前當代師生思想活躍、敏感性強，對學(xué)校和后勤管理工作要求更高。同時學(xué)校后勤服務(wù)有的實行社會化運作，各主體追求目標不同，不可避免地帶來價值取向和管理理念的碰撞。如果管理服務(wù)單位不能擺正社會效益與經(jīng)濟利益的關(guān)系，一味追求經(jīng)濟效益最大化，就會影響教職員工的切身利益，從而影響學(xué)校的和諧穩(wěn)定。我們要科學(xué)處理好后勤工作中的矛盾和關(guān)系，作到以學(xué)校發(fā)展大局為主。

二、省內(nèi)外高校的后勤管理與運行模式

（一）四川大學(xué)后勤服務(wù)的“集團化管理”

四川大學(xué)后勤管理處建立學(xué)校與后勤集團的甲乙方關(guān)系，后勤管理處代表學(xué)校行使后勤管理的甲方職能。四川大學(xué)后勤下設(shè)“三室三部”管理機構(gòu)(集團辦公室、黨委辦公室、工會辦公室、財務(wù)部、人力資源部、監(jiān)督部)、12個專業(yè)化中心（公司）及4個代管單位（校醫(yī)院、幼兒園）。服務(wù)范圍主要包括：學(xué)生餐飲服務(wù)、學(xué)生宿舍管理服務(wù)、校園物業(yè)管理、公用教室服務(wù)、學(xué)生浴室開水、水電氣管理服務(wù)、教育超市、賓館酒店服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生保健、建筑安裝維修、幼兒教育等。集團模擬企業(yè)運作，全面實行目標管理和目標量化考核。集團開通了24小時服務(wù)投訴熱線，建立了后勤接待制度，BBS后勤信箱、設(shè)立了后勤集團網(wǎng)站等，加強與師生的溝通。

（二）西南財經(jīng)大學(xué)后勤服務(wù)的“總經(jīng)理負責(zé)制”

西南財經(jīng)大學(xué)后勤服務(wù)總公司是在原總務(wù)處基礎(chǔ)上設(shè)立的企業(yè)化管理單位，實行學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制。采用現(xiàn)代企業(yè)管理的制度進行規(guī)范。公司實行定崗定編的全員聘用勞動合同制、“按勞分配、兼顧公平”的分配制度和“集中結(jié)算、責(zé)任中心、分戶核算”的財務(wù)制度，建立起了自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的企業(yè)化管理模式?？偣鞠略O(shè)行政部、財務(wù)部、人力資源部、企劃部等4個管理部門和飲食服務(wù)中心、學(xué)生公寓管理中心、物業(yè)管理中心、修繕服務(wù)中心、接待中心、校園管理中心、校醫(yī)院、幼兒園和交通服務(wù)部等9個經(jīng)營實體。實現(xiàn)制度化管理，細化每項制度管理，落實到人，將各個崗位的職責(zé)進行了描述。如對在首問責(zé)任制對在崗人員的語言進行規(guī)范，常采用“我們立即想辦法解決”、“我們馬上聯(lián)系相關(guān)部門”等用語；不得采用“你找××（部門）”，“你打電話××（號碼）”等語言細節(jié)都進行了規(guī)范，將組織目標與個人的行為緊密聯(lián)系起來。改制后的后勤服務(wù)總公司，不斷引入競爭機制和激勵機制，機制運轉(zhuǎn)靈活有效，充分調(diào)動了廣大員工的積極性、主動性。

（三）廣東商學(xué)院后勤服務(wù)的“半企業(yè)化模式”

2010年1月學(xué)校撤銷后勤服務(wù)集團，成立了后勤服務(wù)與管理處（簡稱“后勤處”）。后勤處下設(shè)2個科室、4個中心，分別是綜合科、事務(wù)科；公寓中心、交通中心、維修中心、飲食服務(wù)中心。后勤處及其科室按學(xué)校機關(guān)行政處室運作方式；如公寓中心、交通中心、維修中心由學(xué)校按人員和項目核撥經(jīng)費實行半企業(yè)化模式運作；飲食服務(wù)中心則按企業(yè)化模式運作，獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧。

三、構(gòu)建四川教育學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督體系

近年來，四川教育學(xué)院后勤服務(wù)堅持把有力保障作為后勤工作的根本要求，堅持把服務(wù)創(chuàng)新作為后勤發(fā)展的強大動力，學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量在保障能力、管理水平、自身發(fā)展、激勵機制、隊伍素質(zhì)以及師生認可度等方面取得了較好的成績。百尺竿頭，更進一步，在探索后勤服務(wù)質(zhì)量規(guī)律，借鑒省內(nèi)外學(xué)院后勤服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)院目前的發(fā)展階段、特點和水平，論文建立如下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，進一步優(yōu)化提升學(xué)院的后勤服務(wù)管理質(zhì)量：

（一）學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量目標體系

監(jiān)控目標是指監(jiān)控主體通過實施監(jiān)控，希望服務(wù)質(zhì)量達到的目標。集團制定有總的質(zhì)量方針，各中心對總方針進行分解，制定切合各自實際的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。通過對目標體系的探討，找到監(jiān)控點，保證后勤服務(wù)的質(zhì)量，以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

后勤服務(wù)的目標：目標的系統(tǒng)定位是以學(xué)校教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)為服務(wù)對象，以“服務(wù)育人、環(huán)境育人”為服務(wù)宗旨，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，改革創(chuàng)新求發(fā)展”為服務(wù)理念。

后勤服務(wù)的過程系統(tǒng)：要進一步加強校內(nèi)餐飲服務(wù)、宿舍管理、水電供應(yīng)、校園環(huán)境等各環(huán)節(jié)的制度化管理，規(guī)范各項工作程序，逐步建立學(xué)生食堂主副食品大宗物資集中采購制度，逐步完善有關(guān)工作記錄、檢查、反饋、改進的配套制度，以提高服務(wù)工作和質(zhì)量的可控度。

建立后勤服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)：建立符合學(xué)校后勤管理與服務(wù)特點的質(zhì)量管理體系，提升管理的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。主要的監(jiān)控點為質(zhì)檢、工商、衛(wèi)生、環(huán)保部門的合格率，師生滿意度、合同的履約程度，后勤保障服務(wù)的時效性等。

（二）學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量組織體系

后勤的監(jiān)控機構(gòu)應(yīng)該有四類：第一類是學(xué)校后勤的管理部門，如后勤處。第二類是服務(wù)單位內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)，即由本部門的基層工作人員、各級管理人員和技術(shù)人員共同參加組成的檢查系統(tǒng)。第三類是以教職工為主體的監(jiān)控機構(gòu)，該機構(gòu)的人員有工會、教(職)代會以及教職工代表組成。第四類機構(gòu)是由學(xué)校的學(xué)生工作部門、學(xué)生會、共青團參加組成的機構(gòu)。其中第三、四類機構(gòu)為議事、建議、反饋和監(jiān)督部門，是非常設(shè)機構(gòu)，其日常工作由學(xué)校的后勤管理部門協(xié)調(diào)。在學(xué)校的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實施對后勤的宏觀監(jiān)控。后勤管理委員會可下設(shè)部分涉及面廣的專業(yè)監(jiān)督小組，如學(xué)生膳食供應(yīng)、學(xué)生宿舍管理，職工安居工程等，由這些小組對監(jiān)控對象實施專業(yè)的監(jiān)控。

（三）學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量方法體系

建立后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方法體系，通過過程管理原理，根據(jù)監(jiān)控指標，找出影響質(zhì)量的因素，改善后勤服務(wù)工作。

方法的目的是獲取顧客信息，建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量。在后勤服務(wù)過程中，隨時都會有師生員工投訴。掌握這些信息能為我們實施檢查提供依據(jù)，因此應(yīng)開展多種渠道獲取師生員工對后勤服務(wù)的意見和建議，建立通暢的信息反饋系統(tǒng)。檢查的層次有三層：接受外部機構(gòu)檢查；后勤實體對所轄中心、科室進行檢查；各部門自檢自查?？刹捎玫木唧w方法如首問責(zé)任制，該制度規(guī)定群眾來訪時，機關(guān)在崗被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人；限時辦結(jié)制度，限時辦結(jié)制度是指機關(guān)職能部門對校內(nèi)各基層單位、師生員工及外來辦事人員提出辦理的事項，在符合規(guī)定的前提下，限期辦結(jié)的具體要求；神秘顧客調(diào)查法，神秘顧客調(diào)查法是一種檢查現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方式，可以分兩個環(huán)節(jié)：調(diào)查實施過程及結(jié)果處理過程。要確保調(diào)查實現(xiàn)預(yù)期效果，調(diào)查的實施過程非常重要。

（四）學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量制度體系

沒有規(guī)矩，不成方圓。一套科學(xué)、規(guī)范、完善、合理的管理制度，是工作社會效益和經(jīng)濟效益雙贏、效率和服務(wù)質(zhì)量提高、后勤保障能力增強的重要保證。目前，學(xué)院后勤已經(jīng)形成了一些相應(yīng)的管理制度，如基礎(chǔ)管理制度和各科室、中心的制度。進一步完善既有的《后勤服務(wù)監(jiān)督辦法》、《四川教育學(xué)院后勤管理處后勤服務(wù)總公司工作人員考核辦法》等一系列制度和辦法。同時需要與時俱進補充一些新的管理制度與規(guī)定。學(xué)校后勤主要的服務(wù)對象是全校的師生，可以從服務(wù)對象的角度，將服務(wù)管理的規(guī)章制度進行分類完善。學(xué)校后勤工作的主要功能是為學(xué)校教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)?？蓮娜熒某?、住、行、學(xué)（工）、其他等各個環(huán)節(jié)進行突破，完善建立如下的制度體系：

制度的關(guān)鍵在于執(zhí)行和落實責(zé)任。通過與職工個人與各服務(wù)中心、科室簽訂的《工作目標責(zé)任書》、《安全穩(wěn)定工作目標管理責(zé)任書》等相應(yīng)的文件，實行目標管理，將具體的工作職責(zé)、服務(wù)標準等執(zhí)行情況進行監(jiān)督，在分工精細化、服務(wù)質(zhì)量精細化的基礎(chǔ)上，加強對各部門全年工作任務(wù)的部署、檢查、考核、落實。形成層層有任務(wù)，人人有責(zé)任的良好格局。

參考文獻：

篇（4）

關(guān)鍵詞:后勤服務(wù);服務(wù)外包;風(fēng)險分析;模式研究

Key words:logistics service;service outsourcing;risk analysis;mode research

中圖分類號:F271 文獻標識碼:A 文章編號:1006-4311(2010)23-0033-04

0引言

新型石油公司是與傳統(tǒng)石油企業(yè)相對而言的,是指定員少、人力成本高、設(shè)備先進、管理科學(xué)、效益良好的石油公司,主要是區(qū)別于習(xí)慣企業(yè)辦社會且人員富余的老石油企業(yè)。新型石油公司由于定員少不可能成立專門的后勤部門,因為人力成本高也不可能從事屬于勞動密集型行業(yè)的后勤服務(wù)。老石油企業(yè)人員富余且人力成本低,為轉(zhuǎn)移和安排勞動力必然會把后勤作為接納富余人員的重要部門,因此不會把后勤服務(wù)外包給第三方專業(yè)的服務(wù)商,故不在本文研究范疇內(nèi)。

服務(wù)模式,是在人性假設(shè)的基礎(chǔ)上設(shè)計出的一整套具體的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序及方法論體系并將其反復(fù)運用于企業(yè),使企業(yè)在運行過程中自覺加以遵守的服務(wù)規(guī)則。通俗地講,就是一個企業(yè)在服務(wù)上和其它企業(yè)不一樣的地方。服務(wù)模式從屬結(jié)構(gòu)范疇,是服務(wù)實施的思路性的、框架性的高度概括,往往抽象為幾個字,需要縮放到服務(wù)者的具體方法和思想。一般來說,不同的服務(wù)內(nèi)容有不同的服務(wù)模式,而且同一服務(wù)內(nèi)容在不同時期也有不同的服務(wù)模式。服務(wù)模式的定義是從特定的服務(wù)理念出發(fā),在服務(wù)過程中固化下來的一套操作系統(tǒng)。公式表述為:服務(wù)模式=服務(wù)理念+系統(tǒng)結(jié)構(gòu)+操作方法,也就是俗稱的IOS模型:MS=理念f(i)+系統(tǒng)f(o)+方法f(s)。后勤服務(wù)模式的設(shè)計包括關(guān)鍵性技術(shù)研究、價值鏈分析與整合、實施后勤服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略、構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量體系、企業(yè)文化體系、人力資源體系等。我們知道,任何后勤服務(wù)模式的設(shè)計都是建立在一定假設(shè)與約定的基礎(chǔ)上,特定條件如有變化,模式的可行性亦有差異。因此,設(shè)計后勤服務(wù)外包模式應(yīng)充分考慮到存在風(fēng)險的因素,只有提前對風(fēng)險有個正確的評估和了解,才能結(jié)合自身的實際情況進行服務(wù)外包模式的決策。

1后勤服務(wù)外包模式設(shè)計的博弈分析

后勤服務(wù)外包關(guān)系實質(zhì)上就是一種委托關(guān)系。在整個服務(wù)外包決策過程中,發(fā)包方就是委托方,接包方即是方,構(gòu)成一組委托關(guān)系,基于委托理論對服務(wù)外包的風(fēng)險進行博弈分析。

設(shè)定1:服務(wù)外包有接包方負責(zé)日常事務(wù)性工作,成本C由接包方全額承擔(dān),發(fā)包方負責(zé)整體協(xié)調(diào)與考核工作,并按服務(wù)質(zhì)量確定服務(wù)費用。

設(shè)定2:接包方提供服務(wù)的質(zhì)量具有不確定性,影響因素有自身能力水平和努力程度,也有外界諸多不確定事項,即服務(wù)質(zhì)量受內(nèi)在和外在隨機變量共同決定。

設(shè)定3:接包方能力水平和努力程度是連續(xù)變量,假設(shè)x和y是一個連續(xù)能力、努力變量。

上述博弈模型中,發(fā)包方需要做出是否選擇外包服務(wù)、是否簽訂外包合同和合同執(zhí)行是否有效等三個決策,這是個典型的三階段動態(tài)博弈模型,整個過程用博弈樹表示見圖1。

第一階段,業(yè)務(wù)決定階段。發(fā)包方制定外包戰(zhàn)略決策,決定內(nèi)制與外包的戰(zhàn)略取向。如果確定不執(zhí)行服務(wù)外包決策,采取內(nèi)制方式,則發(fā)包方收益為H(0),接包方有保留利益T(0)。

第二階段,外包選擇階段。發(fā)包方確定服務(wù)外包,會選擇合適的接包方。自然選擇的接包方類型x∈θ,θ為接包方的類型空間θ=(x,x),其中:x表示能力低的接包方,x表示能力高的接包商。實施合同前,發(fā)包方難以確定接包方能力高低,但確定接包方屬于X的先驗概率p=p(x),p(x)=1。接包方按自己所屬類型x選擇表示信息s∈S,S=(S1Y,S2N),發(fā)包方對接包方信息s,利用貝葉斯法則從先驗概率p=p(x)類推后驗概率P=P(x/s),選擇行動m,即與合適的接包方簽約,m∈M,M=(m1,m2)分別代表與高能力者簽約和與低能力者簽約,是發(fā)包方的行動空間。為此,發(fā)包方和接包方的支付函數(shù)分別為:H(s,m,x),T(s,m,x)。

第三階段,合同實施階段。發(fā)包方選擇某個接包商,且就接包方服務(wù)和交易條件進行談判,并簽訂外包契約。接包方簽約后開始投資,成本為C,C決定接包方價值π,π(C)是C的遞增函數(shù)。接包方在執(zhí)行合同時,其行動a在L(偷懶),I(勤奮)之間,產(chǎn)出π(a)決定接包方價值π和接包方自身成本C。發(fā)包方按約支付給接包方的服務(wù)費為P(π)。

綜上可以得出,發(fā)包方和接包方收益分別為:

H(π(C,a)-p(π)),T(p(π)-C(a))

假定1:接包方勤奮成本高于偷懶成本,即C(I)>C(L)。

假定2:a=(x,y)T∈A是一個二維變量,代表接包方的特定行動,x表示運行能力,y表示努力程度。

假定3:接包方履約成本C(x,y)=(d1x2+d2y2),其中:d1,d2為成本系數(shù)。

假定4:產(chǎn)出函數(shù)取線性形式:π(a)=(λ1+λ2)(a+B+θ),其中:λ1,λ2>0分別為x,y的產(chǎn)出系數(shù),θ~N(0,σ2),B為與項目好壞有關(guān)的常數(shù),π的密度函數(shù)是f(π,a)。

假定5:外包合同函數(shù)是線性形式P(π)=α+βπ,其中:α為固定收入,β是產(chǎn)出系數(shù),β∈[0,1]。

發(fā)包方外包業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是確定最優(yōu)激勵合同P(π(a)),引導(dǎo)接包方選擇最優(yōu)行動a*使得T和H同時最大。根據(jù)參與約束(IR)和激勵相容約束(IC),雙方博弈模型為:

maxHfdπ

S.T.(IR)Tfdπ-C?叟T

(IC)T(P(π))f(π,a)dπ-C(a)?叟T(P(π))f(π,a)dπ-C(a)

發(fā)包方確定性等價收益為:

H=π-P(π)-RC1=-α+(1-β)(λ1X+λ2Y+ε)-(1-β)2σ2

其中:RC1為發(fā)包方客觀風(fēng)險成本,RC1=(1-β)2σ2

接包方確定性收益為:

T=P(π)-C(x,y)-RC2=α+β(λ1X+λ2Y+ε)-(k1x2+k2y2)-β2σ2

其中:RC2為接包方客觀風(fēng)險成本,RC2=β2σ2

最優(yōu)化的一階條件為:x*=,y*=,β*=0,代入接包方參與約束得a*=T(0)++,此時即為帕累托最優(yōu)合同。帕累托最優(yōu)風(fēng)險分擔(dān)要求接包方不承擔(dān)任何風(fēng)險,發(fā)包方支付的固定收入等于保留收入加上能力成本和努力成本。執(zhí)行合同過程中,如果發(fā)包方考核確定x

2后勤服務(wù)外包模式設(shè)計

2.1 直線型服務(wù)外包模式直線外包也稱獨包,是指發(fā)包方將外包服務(wù)項目整體委托給一家接包方來完成,雙方構(gòu)成具有排他性的外包關(guān)系,由接包方獨家全面打包管理發(fā)包方的外包服務(wù)項目,見圖2?，F(xiàn)在大型石油公司為簡化事務(wù)性工作,集中精力專注核心業(yè)務(wù),都采取大后勤配套服務(wù)外包的模式,就是典型的直線型服務(wù)外包,綜合后勤交由一家服務(wù)商全面承接,便于管理和考核。任何事情總有兩面性,由于發(fā)包方將外包服務(wù)只委托給唯一的接包方來完成,在這種單一的委托關(guān)系中,接包方在信息不對稱且無競爭的條件下,容易產(chǎn)生利用不確定因素降低服務(wù)質(zhì)量、進而降低服務(wù)成本,導(dǎo)致發(fā)包方蒙受不必要的損失。

假定1:發(fā)包方總體外包風(fēng)險為 e,發(fā)包方固有風(fēng)險為e1,接包方的經(jīng)營風(fēng)險為e2。其中:發(fā)包方固有風(fēng)險(e)是若市場上存在第三家能滿足服務(wù)外包合同要求時發(fā)包方的外包風(fēng)險。該風(fēng)險與發(fā)包方的經(jīng)驗、外包合同的完善程度等因素有關(guān),與市場上已有的第三方經(jīng)營情況無關(guān)。接包方經(jīng)營風(fēng)險(e2)接包方經(jīng)營承接的外包服務(wù)業(yè)務(wù)本身的經(jīng)營風(fēng)險給發(fā)包方帶來的經(jīng)營風(fēng)險。

假定2:發(fā)包方對接包方的依賴程度為r,r∈[0,1]。在信息對稱條件下完全不依賴接包方時r=0;當完全依賴接包方時,r=1。

假定3:發(fā)包方的服務(wù)外包業(yè)務(wù)只委托給一家接包方,且完全依賴接包方的服務(wù),此時,接包方會將自身經(jīng)營風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁給發(fā)包方。隨著依賴程度的加強,發(fā)包方總體外包風(fēng)險e就趨向發(fā)包方固有風(fēng)險為e1與接包方的經(jīng)營風(fēng)險為e2之和。發(fā)包方總體外包風(fēng)險e與發(fā)包方對接包方的依賴程度r的關(guān)系滿足如下條件:

e=e(r=0)e+e(r=1) ,且滿足e'(r)≥0,e″(r)≤0(1)

根據(jù)上述條件,構(gòu)造e和r的關(guān)系應(yīng)滿足如下方程:

當e=a+br+cr+dr+…

將公式(1)代入,略去高次項,得到如下公式:

e=e1+e2r(2)

綜上所述,公式(2)就是在直線型服務(wù)外包過程中,發(fā)包方總體外包風(fēng)險與發(fā)包方固有風(fēng)險、接包方經(jīng)營風(fēng)險以及發(fā)包方對接包方的依賴程度之間的關(guān)系方程。

2.2 輻射型服務(wù)外包模式輻射型服務(wù)外包是指發(fā)包方將外包服務(wù)項目化整為零按某種分類方式委托給相互競爭的多個接包方來完成,見圖 3 。輻射型服務(wù)外包類似組合型外包,便于比較不同接包方的服務(wù)質(zhì)量,分散外包風(fēng)險,缺陷在于管理難度較大,需要與多個服務(wù)商溝通協(xié)商,同時因為業(yè)務(wù)量有限,各服務(wù)商形成不了規(guī)模效益,雖然可以相互競價,但各服務(wù)商管理機構(gòu)的重復(fù)設(shè)置會形成成本浪費,服務(wù)費用可能達不到最優(yōu)的理想效果。

假定1:發(fā)包方將服務(wù)項目S按輻射型外包方式委托給n個接包商,第 x個接包商承擔(dān)的服務(wù)量為ξxS,則有ξ=1。

假定2:發(fā)包方對接包方的依賴程度是個常數(shù),接包商對發(fā)包方經(jīng)營風(fēng)險的影響程度和承擔(dān)的服務(wù)量成正比,且接包商經(jīng)營風(fēng)險相同。用θ表示接包商承擔(dān)的服務(wù)量對發(fā)包方總體業(yè)務(wù)風(fēng)險的影響程度,則第x個接包商對發(fā)包方經(jīng)營總體風(fēng)險的影響程度為:ex=θξxS。發(fā)包方采取直線型服務(wù)外包方式承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險為:E=e0+θs,其中:E表示發(fā)包方的服務(wù)外包風(fēng)險,e0為發(fā)包方的固有風(fēng)險。

假定3:n個接包商平均承擔(dān)外包服務(wù),各個接包商出現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險的概率為P。n個接包商同時出現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險的概率為Pn ,顯然n越大Pn越小。全部接包方的最大經(jīng)營風(fēng)險影響可表示為:

En=Pnθξs=Pnθs(3)

于是發(fā)包方的最大服務(wù)外包風(fēng)險表示為:

E=e0+Pnθs(4)

分析可得,n個接包商平均承擔(dān)外包服務(wù),各個接包商出現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險的概率為P時,發(fā)包方的服務(wù)外包風(fēng)險隨著輻射型接包商的增加而降低。

假定4: n個接包商不是平均承擔(dān)外包服務(wù),各個接包商出現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險的概率也不相同,假定第x個接包商出現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險的概率為Px,同理可得:En=Pxθξs=θsPxξ(5)

E=e0+θsPxξ(6)

假定5:第x個接包商出現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險的概率Px與其承擔(dān)的服務(wù)量成正比,即Px=ξP,代入公式(6)可得:E=e0+θsPξ2(7)

ξ隨著n的增加而減小,因此發(fā)包方服務(wù)外包風(fēng)險隨著按輻射型外包模式承攬服務(wù)的接包商數(shù)量增加而降低仍然成立。

若發(fā)包方對接包商的依賴程度不同,假定6:發(fā)包方對第x個接包商的依賴程度與其服務(wù)量成正比,即rx=ξr0,r∈[0,1];發(fā)包方相應(yīng)第x個接包商的固有業(yè)務(wù)風(fēng)險為θx0,同樣與其服務(wù)量成正比,即θx0=ξe0。則有:E=(eP+e)=(ξe+ξθs)

=eξ+θsξ=e+θsξ (8)

=θsξ>0,E是ξ嚴格的增函數(shù),隨ξ的減少而減少。由公式(8)可知隨n的增加而減少,并且ξ的分布越均勻,ξ越小,E越小。因此,發(fā)包方服務(wù)外包風(fēng)險隨著輻射型外包接包商數(shù)量的增加而降低,隨著各接包商服務(wù)量的均勻化而降低。[2]

2.3 樹狀型服務(wù)外包模式樹狀型服務(wù)外包是發(fā)包方將外包服務(wù)全部委托給一家接包商,接包商出于各種原因?qū)⒉糠址?wù)再次外包給一個或多個接包商,依次類推,見圖4。樹狀型服務(wù)外包實質(zhì)上是先直線型服務(wù)外包再輻射型服務(wù)外包,是兩種外包模式的有機組合。其優(yōu)點是發(fā)包方管理和協(xié)調(diào)幅度和難度小,只需監(jiān)控一級接包商;缺點在于一級接包商再外包的服務(wù)可能出現(xiàn)偷工減料的現(xiàn)象,也容易出現(xiàn)相互推委責(zé)任和追溯利益的現(xiàn)象。

假定1:發(fā)包方將外包服務(wù)委托給接包商甲,接包商甲在承接服務(wù)后將部分服務(wù)量外包給接包商乙,依次類推,經(jīng)過了n次外包。

假定2:第x次外包時發(fā)包方服務(wù)外包總的經(jīng)營風(fēng)險為Ex,發(fā)包方自身固有風(fēng)險為ex,發(fā)包方對接包商的依賴程度用rx表示,且滿足:rx=1,x∈[1,n],則有:

E=e0+E1r1=e0+r1(e1+E2r2)=e0+e1+(e2+E3)

=e0+e1+[e2+(e3+E4)]

=e0+e1+[e2+…+En(9)

特殊情況:E=e(r=0,x∈n)e+e+e+…+en (r=1,x∈n)(10)

由公式(10)可知,發(fā)包方服務(wù)外包的經(jīng)營風(fēng)險隨著樹狀型外包的級次增加而增加,隨對接包商的依賴程度的增加而增加。

3后勤服務(wù)外包模式的決策分析

3.1 一維服務(wù)外包決策模型Venkatesen[3](1992)提出的外包決策模型是一維判斷模型,通過判斷業(yè)務(wù)是否為企業(yè)核心業(yè)務(wù)進行外包內(nèi)容決策。若某項活動是企業(yè)核心業(yè)務(wù)則采用縱向一體化戰(zhàn)略,保持內(nèi)制;是非核心業(yè)務(wù)則實行外包。

該模型概念簡單易懂,但決策衡量指標過于單一,沒有考慮處于核心與非核心業(yè)務(wù)之間的特別業(yè)務(wù)活動的外包決策。然而,許多業(yè)務(wù)難以確定為核心部件或非核心部件,準確判斷又是情況最復(fù)雜,決策最困難的部分。同時,外包策略也不僅僅是縱向一體化和全部外包兩種,還存在介于縱向一體化和全外包模式之間的部分外包模式。[4]

此模型主要用于處理是零部件外包還是自制的決策問題,對于制造企業(yè)中非核心業(yè)務(wù)的外包的處理無專門論述。該模型容易產(chǎn)生錯誤導(dǎo)向決策,認為低層次的工作均為企業(yè)的非核心業(yè)務(wù),而高層次的工作應(yīng)是企業(yè)的核心業(yè)務(wù),諸如研究開發(fā)業(yè)務(wù)是肯定不應(yīng)外包的,但許多企業(yè)已將研究與開發(fā)、財務(wù)管理等外包并取得成效。

3.2 二維服務(wù)外包決策模型Quinn & Hilmer[5](1994)將影響外包決策的因素劃分為獲取競爭優(yōu)勢的潛力(Potential for Competitive Edge)和戰(zhàn)略脆弱性程度(Degree of Strategic Vulner ability)兩個方面。前者指某業(yè)務(wù)活動所具備的能夠為公司帶來競爭優(yōu)勢的潛力;后者指若該項業(yè)務(wù)被外包后,由于市場失效所導(dǎo)致的企業(yè)潛在脆弱性的大小。以獲取競爭優(yōu)勢的潛力和戰(zhàn)略脆弱性程度分別作為橫縱坐標,把企業(yè)活動劃分為九類,并對其中的三類應(yīng)采取的策略進行了確定:在兩個維度都低的情況下實施最弱的控制,采用現(xiàn)貨買賣;在兩個維度都高的情況下實施戰(zhàn)略性控制,采用內(nèi)制;在兩個維度都處于中間水平時實施中等控制,采用合同安排,實施外包,[6]見圖5。

該模型設(shè)計簡單合理,歸納了核心部分和非核心部分的灰色地帶,并且提出了與供應(yīng)商合作的外包策略,關(guān)注業(yè)務(wù)對企業(yè)競爭優(yōu)勢的貢獻度和外包該業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的戰(zhàn)略脆弱性風(fēng)險兩種深層次因素,但并未對其余六種業(yè)務(wù)類型提出相應(yīng)的管理策略,在研究范圍上稍顯粗糙,對中間的灰色地帶并沒有進行深入研究,評價指標較為模糊且定性分析程度過大,難以作出準確的決策。

3.3 三維服務(wù)外包決策模型張達凱(2006)[7]提出了一個三維度的外包戰(zhàn)略決策模型。在業(yè)務(wù)外包決策過程中有三個決定要素:z(外包市場成熟度)、Y(技術(shù)通用性)、x(需求計劃確定性)。在決策過程中,每項外包業(yè)務(wù)根據(jù)其三個要素的重要程度不同,將分布在決策模型的不同位置,意味著要采用不同的策略,大體上分為三大模塊,見圖 6。理想外包模塊:位于此模塊區(qū)域的業(yè)務(wù),市場化程度、技術(shù)通用性和需求計劃的確定性都高,是最適合外包的模塊。理想縱向一體化模塊:位于此模塊區(qū)域的業(yè)務(wù),其市場化程度、技術(shù)通用性和生產(chǎn)計劃的確定性都很低,外包風(fēng)險高但收益低,企業(yè)應(yīng)將采用縱向一體化的戰(zhàn)略,自主管理這部分業(yè)務(wù)。選擇性外包模塊也稱部分外包模塊:位于上述兩個區(qū)域外的業(yè)務(wù)在實施外包過程中存在有利和不利的因素,企業(yè)要權(quán)衡利弊得失慎重決策。

該模型綜合考慮了各方面的影響因素,并實現(xiàn)了評價指標的實用性和可操作性,能夠真實反映企業(yè)、待決策業(yè)務(wù)、市場環(huán)境等與業(yè)務(wù)外包有關(guān)的因素,對于企業(yè)后勤服務(wù)的外包決策,具有很好的參考價值。

3.4 后勤服務(wù)外包模式的決策流程服務(wù)外包決策是個復(fù)雜的過程,決定是否外包,外包何種服務(wù)、選擇哪個服務(wù)商是比較困難的,需要綜合考慮全面權(quán)衡。正確的外包決策是企業(yè)建立有效外包關(guān)系的前提,[8]實踐中除了應(yīng)用上述模型進行輔助決策外,常采取層次分析法(AHP)、球賽模型(AHM)、模糊綜合評價、信息熵與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(DEA)、主成分分析、招投標法等方法進行決策。尤其是招投標法在實踐中應(yīng)用的非常普遍,通過招投標發(fā)包方和接包方都能達到自己的目標,最有可能實現(xiàn)雙贏。總而言之,不管采取何種模型和方法進行服務(wù)外包決策大體上有個相對統(tǒng)一的流程,下面給出一個實際操作中經(jīng)常使用的流程圖,見圖7。

4成功實施后勤服務(wù)外包的建議

外包不是權(quán)宜之計,而是經(jīng)營策略。為了成功實施服務(wù)外包,從發(fā)包方的角度提出以下建議。

第一,構(gòu)建外包決策體系。為保證服務(wù)外包的合適性,發(fā)包方應(yīng)構(gòu)建外包決策體系。外包決策首先要對價值鏈分析與整合,確認非核心業(yè)務(wù)的內(nèi)容,非核心業(yè)務(wù)是指企業(yè)不擅長的、經(jīng)常性的、相對獨立而可以分離的、可通過市場化方式獲取的、且與核心業(yè)務(wù)關(guān)系不大緊密的一些業(yè)務(wù)。[9]決策體系包括但不限于外包內(nèi)容的確定,外包模型的建立,相關(guān)環(huán)境的分析,外包商的評價與選擇,外包風(fēng)險的評估,成本與收益分析等。

第二,選擇良好外包服務(wù)商。選擇良好的外包服務(wù)商是服務(wù)外包成功與否的關(guān)鍵,依據(jù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論,為保證滿意加驚喜的服務(wù)感受,服務(wù)商應(yīng)實施后勤服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略,構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量體系。本論文討論的各種外包風(fēng)險均是基于博弈論的分析與推理,良好的服務(wù)商能提高服務(wù)外包的執(zhí)行力,強有力地保證外包合同的有效履約,進而達到雙贏的目標。

第三,推行有效的外包管理模式。外包可參考對虛擬企業(yè)的管理,設(shè)置業(yè)務(wù)層、管理協(xié)調(diào)層和外包企業(yè)層三個層面。[10]

第四,強化外包合作關(guān)系管理。外包合作關(guān)系的建立只是雙方合作的開始,在合作過程中,需建立完善的激勵機制、約束機制和信息共享機制,以達到防范風(fēng)險,提高合作績效的目的,進而保證外包戰(zhàn)略的成功實施。每個企業(yè)都有自己的獨特性,接包方很難對發(fā)包方的所有要求都能理解透徹,也不易全面了解發(fā)包方的具體情況,這可能會影響服務(wù)外包的實施效果,特別是當接包方的企業(yè)文化與發(fā)包方相沖突時,如果溝通合作不力,可能導(dǎo)致服務(wù)外包的失敗。因此,有效的反饋和溝通對于服務(wù)外包活動的進行格外重要。

第五,實施外包績效評估系統(tǒng)。市場環(huán)境和經(jīng)營環(huán)境的變化給發(fā)包方和接包方都會帶來一定的影響,為防止外包合同的執(zhí)行異常,發(fā)包方應(yīng)建立有效的外包評估體系,及時對已實施的外包行為進行評估。在評估過程中,評估指標的選定是評估成功與否以及評估結(jié)果有效性的關(guān)鍵,評估指標應(yīng)以定性化指標為主,定量化指標作參考。[11]績效評估包括外包服務(wù)商的工作評價,外包成本與收益分析,服務(wù)質(zhì)量和滿意度反饋等。

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篇（5）

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下，最早誕生于制造業(yè)領(lǐng)域的外包概念，已經(jīng)擴展并運用于國內(nèi)外生產(chǎn) 、商業(yè)貿(mào)易以及社會服務(wù)業(yè)各個領(lǐng)域，促成了世界服務(wù)貿(mào)易和社會服務(wù)業(yè) 的結(jié)構(gòu)和運行機制的根本性改變。隨著我國政府機關(guān)后勤服務(wù)市場的逐步開放，政府機關(guān)后勤服務(wù)已經(jīng)逐漸融為社會服務(wù)業(yè)的一個重要分支領(lǐng)域，其供需機制也自然會受到社會經(jīng)濟環(huán)境與運行方式變化的影響。我國政府機關(guān)是否應(yīng) 當借鑒諸如貿(mào)易行業(yè)服務(wù)外包的實踐經(jīng)驗尋求創(chuàng)新機關(guān)后勤服務(wù)供需機制機遇?服務(wù)外包這種新型供需機制運行于政府機關(guān)后勤服務(wù)市場的驅(qū)動力和持久力如何?政府機關(guān)推行后勤服務(wù)外包應(yīng)如何合理安排制度設(shè)計等等，這些問題都需要我們進行深入系統(tǒng)的分析與探討。

政府機關(guān)后勤服務(wù)是為政府機關(guān)履行行政管理職能提供直接支持并具有明顯服務(wù)特征的經(jīng)濟生產(chǎn)活動，具有服務(wù)對象特殊、政治性強、項 目多類別雜等特征 ，主要包括餐飲、物業(yè)、交通、醫(yī)療、文印、汽車修理、基建維修等項目內(nèi)容。政府機關(guān)后勤服務(wù)外包就是指政府機關(guān)為降低后勤服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，集中精力強化公共決策與公共治理能力，按照模塊化、流程化和標準化方式，將原本由政府 自身承擔(dān)的(如餐飲 、交通、物業(yè)等)后勤服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)、服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)流程改造等一些具有基礎(chǔ)性、技術(shù)性、非保密性的服務(wù)性項 目，交由市場與社會服務(wù)企業(yè)來完成的一種新的后勤服務(wù)產(chǎn)品供給機制。

目前，江蘇、四川、上海、杭州等部分省市政府機關(guān)已經(jīng)開始后勤服務(wù)外包的實踐探索，根據(jù)服務(wù)項目的類別不同及其性質(zhì)差異，將機關(guān)后勤服務(wù)項目主要采取整體或分項、委托管理 、授權(quán)經(jīng)營等方式簽約外包給社會服務(wù)企業(yè)，在經(jīng)濟效益與社會效益方面取得了一定的成效。但機關(guān)后勤服務(wù)外包實踐進展緩慢，在實踐探索中也遇到了一些困難和問題。另外，由于受傳統(tǒng)體制自利性和習(xí)慣性思維 的影響，對實行政府機關(guān)后勤服務(wù)外包的必要性與可行性，一直存有爭議，缺乏理論總結(jié)、指導(dǎo)和統(tǒng)一的認識，甚至開始出現(xiàn)針對機關(guān)后勤服務(wù)外包的質(zhì)疑和極少數(shù)的回潮現(xiàn)象。因此，我國政府機關(guān)后勤服務(wù)外包實踐探索總體上還處于初期發(fā)展階段，需要統(tǒng)一理論觀點，總結(jié)探索經(jīng)驗。

一、政府機關(guān)后勤服務(wù)外包的理論基礎(chǔ)

政府機關(guān)后勤服務(wù)外包，實質(zhì)上是后勤服務(wù)產(chǎn)品供給與運行機制的市場化，是對傳統(tǒng)機關(guān)后勤管理體制與服務(wù)機制的變革 ，是對 既有的后勤運行體系與利益格局 的再調(diào)整。我國傳統(tǒng)的機關(guān)后勤管理體制和服務(wù)機制，是 20世紀8O年代以前傳統(tǒng)政府管理模式衍生的產(chǎn)物 ，“政府以公共部門的特殊性為由，強化公共服務(wù)的政府壟斷、集中化管理和政府機構(gòu)的直接生產(chǎn)，排斥市場主體、市場價值和市場機制”。 傳統(tǒng)的機關(guān)后勤服務(wù)機制行政計劃色彩濃，在服務(wù)供給機制市場化方面著力不足，是一種封閉式、福利性 、自給自足式的供給制服務(wù)機制 ，相對于現(xiàn)代市場經(jīng)濟與社會快速發(fā)展、行政管理體制改革以及政府自身發(fā)展的要求而言，其自身存在的服務(wù)方式落后、服務(wù)水平低、投入成本高、管理不科學(xué)等弊端逐漸顯現(xiàn)，亟需體制變革與機制創(chuàng)新。其中，實行政府機關(guān)后勤服務(wù)外包不失為一種有益的探索。筆者認為，政府機關(guān)后勤服務(wù)外包至少在以下三個方面具有理論可行性：

第一，政府機關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品具有排他性。政府機關(guān)后勤服務(wù)需求的主體是機關(guān)及其公務(wù)人員這一特定范疇，服務(wù)產(chǎn)品由特定的政府機關(guān)消費并由其支付成本，排斥了其他機關(guān)、集團及社會公眾對產(chǎn)品的受益權(quán)，產(chǎn)品消費具有一定程度的排他性。相比大型企業(yè) 、集團公司、社會團體等社會單位 ，政府機關(guān)與這類社會單位在對餐飲、物業(yè)、交通等后勤服務(wù)產(chǎn)品的需求都是一種排他性的群體性或集團性消費，并且這些服務(wù)產(chǎn)品都屬于可以通過市場經(jīng)濟活動形成并交易的商品種類?？梢哉f，政府機關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品與大型企業(yè)、集團公司、社會 團體等社會單位所需的服務(wù)產(chǎn)品具有同質(zhì)性 ，排他性特征明顯。

第二，政府機關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品具有競爭性。產(chǎn)品的競爭性是指任意給定某項產(chǎn)品的產(chǎn) 出水平，當增加額外的個人消費，該產(chǎn)品必然帶來產(chǎn)品成本的增加，即消費者人數(shù)的增加所引起的產(chǎn)品邊際成本大于零。也就是說，每增加一個單位的產(chǎn)品供給 ，就會增加生產(chǎn)一個單位產(chǎn) 品所需的成本。政府機關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品主要包括餐飲 、物業(yè) 、交通等項目內(nèi)容 ，當增加這些項 目的消費人數(shù)時，其相應(yīng)的供給數(shù)量必然要求增加 ，供給成本也必然隨之增加。因此 ，這類產(chǎn)品的競爭性特征明顯。

第三 ，政府機關(guān)后 勤服務(wù)產(chǎn)品的效 用具有 可分割性公共產(chǎn)品是向整個社會共同提供的，具有共 同受益或聯(lián)合消費的特點，其效用為整個社會的成員所共享，而不能將其分割為若干部分 ，分別歸屬于某些個人或團體享用。而就政府機關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品而言，它是政府機關(guān)及其工作人員為了工作之需而提供的產(chǎn)品，其消費和受益對象只能是政府機關(guān)及其工作人員，效用也就相應(yīng)地屬于政府機關(guān)，并可分割到消費該產(chǎn)品的工作人員。因此 ，這類產(chǎn)品的效用可分割性特征明顯。

綜上可知，政府機關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品具有明顯 的私人產(chǎn)品特征，而私人產(chǎn)品由市場供給是市場存在的第一要義，如果由政府供給私人產(chǎn)品則難免低效率與高成本，難 以充分發(fā)揮市場機制對社會資源的基礎(chǔ)性配置功能。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下，市場各種生產(chǎn)要素自由流動并尋求優(yōu)化配置一些大型企業(yè) 、集團公司、社會團體等社會單位在確保本單位核心機密安全的前提下 ，更多地選擇服務(wù)外包 ，利用市場既有資源配置 自身所需的服務(wù)產(chǎn)品，以便能集中精力與資源提高 自身的核心競爭力。因此，革除傳統(tǒng)機關(guān)后勤服務(wù)機制的弊端 ，政府最好 的選擇，就是借鑒企業(yè) 、公司等社會單位的外包策略，從繁雜的后勤事務(wù) 中脫身出來，利用精細化程度越來越高的社會分工，將不涉及政府機密的后勤服務(wù)簽約外包給具有市場競爭意識和較強專業(yè)化水平的社會服務(wù)企業(yè)，政府直接從社會服務(wù)企業(yè)那里獲取更好的服務(wù)產(chǎn)品。政府還可以利用市場競爭機制進行優(yōu)劣比較 ，選擇最佳合作伙伴 ，尋求最優(yōu)服務(wù)，使政府由傳統(tǒng)的“生產(chǎn)者”轉(zhuǎn)變成為“精明的買主”。在西方 國家，政府機關(guān)后勤服務(wù)的私人提供并非新鮮事物，“政府的一貫政策是依靠競爭性私人企業(yè)提供政府需要 的產(chǎn)品和服務(wù)”。 比如在美國，政府歷來主張“如果某些產(chǎn)品或服務(wù)能夠通過正常商業(yè)渠道從私人企業(yè)采購獲得，聯(lián)邦政府不得開展或繼續(xù)從事此類商業(yè)性活動”，強調(diào)通過多元生產(chǎn)者之間的競爭，降低成本、提高效率和質(zhì)量，其政府機關(guān)所需的后勤服務(wù)產(chǎn)品就主要是通過政府采購的途徑，從社會服務(wù)企業(yè)那里選購。

二、政府機關(guān)后勤服務(wù)外包的現(xiàn)實驅(qū)動力

如前所述，盡管政府機關(guān)后勤服務(wù)外包進展緩慢，實踐探索中也遇到了一些問題，但它是社會經(jīng)濟發(fā)展 和政府職能轉(zhuǎn)變的必然要求，是政府機關(guān)后勤服務(wù)機制改革的趨勢和方向，具有強勁的現(xiàn)實驅(qū)動力。

第一 ，政府機關(guān)后勤服務(wù)外包，是我國政府轉(zhuǎn)變管理職能的必然要求。20世紀 9O年代以來 ，我國政府行政管理體制改革的一個核心 目標就是 找準政府職能定位，理順政府職能關(guān)系。黨的十六大確定了政府職能核心是履行經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、公共服務(wù)、社會管理職責(zé) ，理順政府與市場 、政府與社會、政府與企業(yè)以及政府與社會中介組織的關(guān)系，明確了政府、市場與社會之間在公共治理與社會服務(wù)領(lǐng)域中權(quán)力與職責(zé)分配體系。機關(guān)后勤服務(wù)是具有商品屬性的經(jīng)濟生產(chǎn)活動，將其推向市場，由市場與社會服務(wù)企業(yè)根據(jù)政府機關(guān)運轉(zhuǎn)需求提供服務(wù)產(chǎn)品，符合政府職能轉(zhuǎn)變的改革要求，利于政府機關(guān)集中致力于公共政策研究與公共治理提高政府的執(zhí)政能力與水平。

第二，政府機關(guān)后勤服務(wù)外包，是社會服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的客觀要求。服務(wù)外包是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種新業(yè)務(wù)。當前，社會服務(wù)業(yè)總體發(fā)展快速，社會分工的精細化和專業(yè)化程度不斷提高，社會提供的服務(wù)保障資源日益豐富，服務(wù)水平和質(zhì)量也不斷提升，已經(jīng)完全具備了為政府機關(guān)及其公務(wù)人員提供多方位、多層次、多品種服務(wù)產(chǎn)品的能力。另一方面，實行服務(wù)外包也是政府推動社會服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度安排。2007年國務(wù)院下發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》就已明確要求具備條件的地區(qū)和城市發(fā)揮服務(wù)外包的優(yōu)勢，推動地方經(jīng)濟發(fā)展。該《意見》還強調(diào)推動機關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品的供給“由內(nèi)部服務(wù)為主向主要由社會提供服務(wù)轉(zhuǎn)變”，明確了通過社會服務(wù)企業(yè)為需求量呈現(xiàn)日益增長趨勢的政府機關(guān)提供后勤服務(wù)產(chǎn)品的改革方向。

第三，政府機關(guān)后勤服務(wù)外包，是社會服務(wù)企業(yè)尋求發(fā)展機遇的利益訴求。社會服務(wù)企業(yè)的原始動機就是追逐利益最大化。在競爭 日趨激烈的社會服務(wù)行業(yè) ，社會服務(wù)企業(yè)利潤增幅呈現(xiàn)遞減趨勢 ，謀求新 的擴張機遇已經(jīng) 比較困難。在這種情形下，具有戰(zhàn)略發(fā)展眼光的社會服務(wù)企業(yè)，開始尋機利用其擁有的各種資源搶占逐漸開放的機關(guān)后勤服務(wù)市場，力爭商業(yè)先機 ，拓展新的發(fā)展空間。社會服務(wù)企業(yè)一旦成為政府機關(guān)的合作伙伴 ，政府機關(guān)天然具有的社會公信力，無形中會提升其社會信譽度與認可度，增強其市場競爭力和比較優(yōu)勢。社會服務(wù)企業(yè)可以依托相對穩(wěn)定的機關(guān)后勤服務(wù)市場 ，利用政府機關(guān)的各種附屬資源，打造 自身服務(wù)產(chǎn)品品牌 ，并無限擴大品牌效應(yīng) ，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供新的支撐點。

第四，政府機關(guān)后勤服務(wù)外包，是政府機關(guān)后勤服務(wù)需求不斷增長的 內(nèi)在要求。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，機關(guān)公務(wù)人員對工作與生活的便利條件和適宜環(huán)境的需求不斷增強 ，機關(guān)職能正常運轉(zhuǎn)所需的后勤保障要求也越來越高，而傳統(tǒng)的服務(wù)供給方式 由于理念、技術(shù) 、方式的落后 ，已經(jīng)不能適應(yīng)機關(guān)職能高效運轉(zhuǎn)、公務(wù)人員需求提高以及降低行政成本的發(fā)展要求，導(dǎo)致機關(guān)后勤保障需求的增長與傳統(tǒng)機關(guān)后勤服務(wù)供給方式的落后之間的矛盾越來越突出。隨著社會公共輿論監(jiān)督機制的健全和社會公眾對機關(guān)公務(wù)消費的關(guān)注，解決這種供需矛盾，顯然已經(jīng)不適合沿用傳統(tǒng)的高投入高產(chǎn)出的粗放式保障方式。

而將政府機關(guān)后勤服務(wù)外包給社會服務(wù)企業(yè)，由社會服務(wù)企業(yè)憑借其設(shè)備齊全、技術(shù)先進、經(jīng)驗豐富以及制度合理的優(yōu)勢，為機關(guān)提供更加專業(yè)化、高質(zhì)量 、物美價廉 的機關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品，可以說是解決這種供需矛盾的最佳路徑。

三、政府機關(guān)后勤服務(wù)外包的價值目標定位

政府實行機關(guān)后勤服務(wù)外包的價值目標主要定位為降低政府機關(guān)后勤服務(wù)成本，創(chuàng)新后勤服務(wù)機制，激發(fā)后勤服務(wù)市場活力。其中，降低服務(wù)成本，用最少的錢購買到最好的服務(wù)產(chǎn)品，讓政府成為“精明的買主”，實現(xiàn)外包服務(wù)的經(jīng)濟效益，是最直接、最主要的價值目標。據(jù)統(tǒng)計，傳統(tǒng)機關(guān)后勤服務(wù)機制下所生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品，要支付相當于同時期社會服務(wù)企業(yè)所提供同類服務(wù)產(chǎn)品約 3倍的成本，讓政府承載著沉重的財政負擔(dān)。而在我國，政府主導(dǎo)的許多改革都源于政府財政拮據(jù)或負擔(dān)過重的大背景，具有政府減負卸載的意圖。改變政府傳統(tǒng)后勤供給機制的高成本狀態(tài)，減少政府財政支出，政府更傾向于實行體制機制上的根本性變革，因為“沒有管理體制和服務(wù)提供機制改革帶來的微觀效率的大幅度提高，即使政府財政投人擴大數(shù)倍也不一定導(dǎo)致所期望的結(jié)果”。但是，由于政府改革的價值目標是既定的，而市場各種要素及其變化系數(shù)卻具有不確定性，很難保證市場供給模式完全按照政府既定的經(jīng)濟效益價值目標的要求來運行 ，進而可能引起政府既定價值目標的錯位或紊亂，因此，政府在外包后勤服務(wù)時，既要充分評估 市場潛在的風(fēng)險并處理好與市場的關(guān)系，也要注重協(xié)調(diào)好經(jīng)濟效益目標與其他價值目標的一致性。

第一，防范低價競爭的市場風(fēng)險。政府機關(guān)圍繞后勤服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品價格與質(zhì)量標準，選定幾家社會服務(wù)企業(yè)，在綜合比較后確定合作方，實際結(jié)果往往是競標價格最低者勝出。這種注重以服務(wù)產(chǎn)品價格作為標準 的競購規(guī)則，在實際操作過程中，應(yīng)盡量規(guī)避兩種可能存在的潛在風(fēng)險：一是防范服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量承諾不能兌現(xiàn)，社會服務(wù)企業(yè)通過壓低價格甚至是低于成本價的手段，爭取成為政府機關(guān)的合作伙伴，而在生產(chǎn)與供給服務(wù)產(chǎn)品時，考慮到產(chǎn)品成本因素 ，在追逐利潤的原始動機下，成為供應(yīng)商的社會服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況可能與競標 時的質(zhì)量承諾有差距 ，即使政府機關(guān)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的差別，但鑒于合同期間進行重新競購的成本考慮，政府機關(guān)往往會降低產(chǎn)品質(zhì)量的要求，使競標時的初衷與效應(yīng)大打折扣。二是防止市場競爭的不完全性 ，政府機關(guān)將合同全部交給要價較低的社會服務(wù)企業(yè)，這會面臨讓其他競爭者 出局的風(fēng)險，低價中標者會成為服務(wù)產(chǎn)品的唯一供應(yīng)者并進而衍生出壟斷，導(dǎo)致了市場的非競爭性或是不完全競爭性，難以發(fā)揮市場機制的競爭 、淘汰與風(fēng)險功能。政府機關(guān)在競購后勤服務(wù)產(chǎn)品時，應(yīng)規(guī)避這兩種潛在的風(fēng)險，保持市場的完全競爭狀態(tài)和競爭活力，確保服務(wù)產(chǎn)品供給的高質(zhì)量。

第二 ，要實現(xiàn)多種利益的動態(tài)均衡。一是要統(tǒng)籌兼顧多種利益主體的訴求，政府機關(guān)后勤服務(wù)外包主要形成的是機關(guān) 、公務(wù)人員與社會服務(wù)企業(yè)三方利益主體 ，三者各有其價值目標，政府機關(guān)追逐的是以最低成本購買到最有力、最高效的運行保障，機關(guān)公務(wù)人員關(guān)心的是服務(wù)外包機制下獲取的服務(wù)產(chǎn)品是否 比以往的服務(wù)產(chǎn)品更優(yōu)惠更優(yōu)質(zhì)，而社會服務(wù)企業(yè)追逐的則是競?cè)∫欢ǖ睦麧櫩臻g和發(fā)展?jié)摿?。服?wù)外包過程中，要通盤考慮三者利益訴求的動態(tài)平衡，既要保障機關(guān)職能正常有序運轉(zhuǎn)、讓機關(guān)公務(wù)人員滿意，又要允許社會服務(wù)企業(yè)有利可圖，任何偏頗一方、致使一方受損的決策，都可能導(dǎo)致政府與社會服務(wù)企業(yè)合作的失敗。二是要考慮多種利益目標的均衡與協(xié)調(diào)。盡管降低服務(wù)成本是政府實行后勤服務(wù)外包的出發(fā)點，但從實踐來看，新舊體制的轉(zhuǎn)軌所需支付的成本可能高于舊體制的運行成本，在短時間內(nèi)難以體現(xiàn)出新體制的經(jīng)濟效益。因此，在實踐探索的初期階段，不宜只單純考慮經(jīng)濟利益、以是否降低服務(wù)成本來權(quán)衡機關(guān)后勤服務(wù)外包的可行性與科學(xué)性，而是要從長遠角度看，綜合考慮經(jīng)濟利益、探索服務(wù)供給新機制、完善機關(guān)后勤服務(wù)市場以及社會效益等多重利益目標的協(xié)調(diào)推進。

四、政府機關(guān)后勤服務(wù)外包的制度安排

政府與市場都存在著天然的缺陷。在政府機關(guān)后勤服務(wù)外包市場完善與發(fā)展的初期階段，政府在信息認知與判斷、制度安排方面的局限性與市場的自發(fā)盲 目性等方面的缺陷比較突出。因此 ，如何以多種形式并存、形成多樣化的外在約束條件，使“政府成為‘精明的買主 ’是合同外包面臨的最嚴峻的挑戰(zhàn)”。 如何合理安排制度規(guī)則、構(gòu)建規(guī)范有序的市場競爭機制、實現(xiàn)服務(wù)外包市場運行的政府主導(dǎo)性與公平競爭性，是政府在推進服務(wù)外包新機制的實踐探索中應(yīng)重點考慮的問題。

第一，制定服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。機關(guān)后勤服務(wù)外包是政府推動后勤服務(wù)體制改革的一項重要戰(zhàn)略選擇，應(yīng)該統(tǒng)籌考慮 內(nèi)外部環(huán)境、方案步驟、制度設(shè)計等因素，合理制定機關(guān)后勤服務(wù)外包的發(fā)展規(guī)劃。一是界定服務(wù)外包的項 目范疇。根據(jù)政府機關(guān)后勤服務(wù)項 目的業(yè)務(wù)特點與性質(zhì)，制定機關(guān)后勤服務(wù)外包項目目錄，確定外包服務(wù) 的范圍、程度與方式。二是有序開放機關(guān)后勤服務(wù)市場。目前機關(guān)后勤服務(wù)屬于新 舊體制轉(zhuǎn)軌時期，機關(guān)后勤服務(wù)市場的開放不宜太快太急，應(yīng)充分總結(jié)部分省市的實踐探索經(jīng)驗 ，深入分析實踐中遇到的問題并制定應(yīng)對措施 ，科學(xué)確定開放的力度與進度，避免過快過松開放市場可能導(dǎo)致的混亂無序狀態(tài)。

第二，構(gòu)建公平合理的市場競爭秩序。服務(wù)外包的源動力無疑是市場機制中的“競爭處方”，只有競爭才能優(yōu)勝劣汰，才能競購到優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。而現(xiàn)成的完整有序的后勤服務(wù)競爭市場并不是天然存在的，在缺乏一個類似的市場競爭模式以供借鑒 、缺失合理的市場規(guī)則作為評判依據(jù)的情境下，政府在對諸多參與競爭的社會服務(wù)企業(yè)的權(quán)衡比較中，往往很難確定作出的選擇是最優(yōu)的。因此，政府機關(guān)推行后勤服務(wù)外包，首要應(yīng)解決的一個問題，就是培育完善的競爭市場。一個完善的競爭市場 ，應(yīng)選定多重的競爭主體 以保證競爭的激烈性 ，設(shè)定合理的游戲規(guī)則以保證競爭的公正性，制定科學(xué)的運行程序 以保證競爭的有序性政府機關(guān)應(yīng)合理確定社會服務(wù)企業(yè)的市場準人條件與資質(zhì)要求 ，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品招投標程序，為社會服務(wù)企業(yè)提供 良好的契機與平臺，選出真正有實力、有誠信的社會服務(wù)企業(yè)承擔(dān)機關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品的供給。

第三，掌控服務(wù)外包市場運行的主導(dǎo)權(quán)。政府與社會服務(wù)企業(yè)簽定外包合同，意味著政府將服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)權(quán)委派給了合作方 ，但在政府機關(guān)后勤服務(wù)市場的初期發(fā)展階段，相對于服務(wù)購買者政府機關(guān)而言，社會服務(wù)企業(yè)在知識、信息 、專業(yè)技術(shù)等方面擁有明顯的優(yōu)勢 ，實踐 中許多服務(wù)外包合同的真正設(shè)計者是社會服務(wù)企業(yè)而非政府。 政府要成為一個“精明的買主”以及簽約外包的設(shè)計者與操控者 ，必須著力對市場行情進行調(diào)研與分析，擁有與社會服務(wù)企業(yè)在信息方面的對稱權(quán)。一是建立一套標準的信息獲取方式和分析方法，跟蹤了解社會服務(wù)行業(yè)的總體發(fā)展狀況深入分析社會服務(wù)資源的市場價值，比較市場各類服務(wù)產(chǎn)品的品種 、規(guī)格與質(zhì)量，讓政府成為一個有效 的綜合信息源，增強政府在比較、選擇最優(yōu)服務(wù)產(chǎn)品時的判斷力。二是充分了解參與競爭的各社會服務(wù)企業(yè) 的資質(zhì)與實力、社會信譽度、產(chǎn)品的市場營銷狀況等方面的情況，擴大政府選擇的空間與余地 ，在政府與社會服務(wù)企業(yè)的談判與合作 的利益博弈中，形成有利于政府主導(dǎo)的格局。

第四，加強政府監(jiān)管。政府實行機關(guān)后勤服務(wù)外包，推進機關(guān)后勤服務(wù)市場化，意味著政府對 內(nèi)部管理體制的重大變革 ，但并不代表政府責(zé)任的減輕或推卸，對改革過程與改革成果的駕馭和管理至關(guān)重要。政府將后勤服務(wù)外包之后，政府并不能充當“甩手掌柜”，而應(yīng)當制定和完善規(guī)章制度，改善監(jiān)管手段與方式，加強服務(wù)外包的全程監(jiān)管和質(zhì)量監(jiān)管。一是加強合 同管理 ，政府 與社會 服務(wù)企業(yè)簽定合作協(xié)議 ，規(guī)定雙方 的權(quán)責(zé)利及違約責(zé)任，明確產(chǎn) 品的規(guī)格 、型號與質(zhì)量標準。二是健全質(zhì)量評估機制，加強對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，可以成立專 門的質(zhì)量評估小組，聘請相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)骨干或?qū)＜覅⑴c，利用專家的技術(shù)水平，增強評估的權(quán)威性與科學(xué)性。三是維護市場競爭規(guī)則的效力 ，在競購服務(wù)產(chǎn)品過程中，要保證程序公正 、操作規(guī)范，防止公務(wù)人員與社會服務(wù)企業(yè)在 自身利益的驅(qū)動下破壞“游戲規(guī)則”， 進行“暗箱操作”或惡意競爭，損害政府及其他公平競爭者的利益。

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[3][4][9]唐納德·F·凱特爾．權(quán)力分享：公共治理與私人市場[M]．孫迎春譯．北京：北京大學(xué)出版社，2009．

篇（6）

高校后勤文化是指在一定環(huán)境條件下，以后勤職工為主體，以“三服務(wù)、兩育人”為宗旨，在長期的管理服務(wù)、經(jīng)營過程中逐漸形成的具有后勤特色的價值觀、行為準則和思維方式的綜合體，其宗旨是能更好地實踐后勤的育人功能，實現(xiàn)育人的目的。高校后勤是保證學(xué)校穩(wěn)定、構(gòu)建和諧校園的重要基礎(chǔ)，而后勤文化更是和諧校園的精神支柱之一。后勤管理工作者要加強后勤文化建設(shè)，促進校園和諧發(fā)展。

一、做到“以人為本”

構(gòu)建和諧是當前社會生活的主旋律，和諧的核心價值在于“以人為本”。堅持“以人為本”的思想以及科學(xué)發(fā)展觀，不僅是時代的要求，更是高校后勤自身發(fā)展的要求。文化建設(shè)是落實“以人為本”思想以及科學(xué)發(fā)展觀的重要載體和實施途徑。以人為本的管理是以嚴格的規(guī)章制度為依據(jù)，將“人性”融入管理，使員工在有“人情味”的管理制度下，自覺遵守各項規(guī)章制度。高校后勤要實現(xiàn)和諧發(fā)展，必須堅持“以人為本”的核心價值觀。高校后勤“以人為本”有雙重含義。一是“以師生為本”。后勤服務(wù)的對象是師生，師生的滿意與否是評價后勤服務(wù)的唯一標準，全心全意滿足師生服務(wù)需求是后勤服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，也是后勤生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，一旦脫離師生需求，就背離了服務(wù)宗旨，后勤就失去存在的價值。因此，我們必須樹立“師生至上，服務(wù)第一”的思想，把滿足師生日益增長的服務(wù)需求作為我們的根本任務(wù)。二是“以后勤員工為本”。做好后勤服務(wù)，員工是第一要素，只有充分調(diào)動員工積極性，凝心聚力，共謀發(fā)展，事業(yè)才能興旺發(fā)達。因此，在后勤管理中，要做到剛中帶柔，嚴中帶寬，關(guān)心員工，尊重和維護員工的尊嚴與權(quán)利，讓員工在受到尊敬和尊重的過程中學(xué)會在工作中尊敬和尊重他們的服務(wù)對象；堅持開展思想政治教育工作，與員工進行心與心的交流，盡量滿足其發(fā)展需求和欲望，追求員工價值最大化，真正做到以人為本地激發(fā)員工內(nèi)心深處的干勁和潛能，不斷提高員工的政治思想覺悟，及時化解和消除各種不和諧的因素，以最大限度地實現(xiàn)師創(chuàng)公司愿景，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)新性，促進學(xué)院后勤事業(yè)更好地發(fā)展。

二、打造學(xué)習(xí)型團隊

在學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動中，要營造濃烈的學(xué)習(xí)氛圍，必須更新觀念，觀念上的落后是打造學(xué)習(xí)型團隊的最大障礙。要想方設(shè)法讓員工樹立“終身學(xué)習(xí)”的觀念，做到“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”，實現(xiàn)學(xué)習(xí)與工作的融合，讓終身教育和終身學(xué)習(xí)的思想深入人心，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

其一，推行“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”的制度。要求員工把學(xué)習(xí)當成工作的一部分，在工作中不斷地學(xué)習(xí)，并將學(xué)習(xí)視為一項必要的工作，養(yǎng)成每天不斷地學(xué)習(xí)，終身堅持學(xué)習(xí)的習(xí)慣。在比學(xué)趕幫的過程中挑戰(zhàn)自我，超越自我，達到凝心聚力共同學(xué)習(xí)的作用。

其二，搞好培訓(xùn)是追求高雅的學(xué)習(xí)文化的重要途徑。在培訓(xùn)工作中，我們要以人為本，按需施教，根據(jù)人才成長的規(guī)律和教育培訓(xùn)的要求，分級分類地開展培訓(xùn)，激發(fā)人的內(nèi)在動力和潛力。在培訓(xùn)中一定要把培養(yǎng)目標的定向性、培訓(xùn)內(nèi)容的多樣性、崗位培訓(xùn)的有效性緊密地聯(lián)系起來，并注重文化教育與業(yè)務(wù)技術(shù)教育相結(jié)合，內(nèi)部培養(yǎng)與外部培養(yǎng)相結(jié)合，理論、技術(shù)學(xué)習(xí)與考察實踐相結(jié)合，全面提高后勤人員的綜合素質(zhì)。

其三，要經(jīng)常開展“崗位練兵、技能比武”勞動競賽活動。競賽活動能促使員工掌握技能，苦練內(nèi)功，通過技能比武，展現(xiàn)員工應(yīng)有的風(fēng)采，在實際工作中，技能比武往往能使員工感到工作的幸福，讓他們在生活中充滿自信和朝氣。不僅實現(xiàn)了員工的人生價值，也為學(xué)院發(fā)展貢獻了自己的力量。

其四，要學(xué)安規(guī)，消除事故，在所有后勤服務(wù)內(nèi)容面前，安全是最大的前提。如果不重視安規(guī)的學(xué)習(xí)和運用，隱患就會冒頭。如何處理好工作與安全的關(guān)系，就要靠員工的覺悟和素質(zhì)。學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)是搞好安全工作的前提和條件，對于各項后勤服務(wù)來說，搞好安全教育、安全培訓(xùn)、建立完善的安全體制是避免人身和設(shè)備事故有力的渠道和措施。

其五，要以人為本，發(fā)掘員工的積極性、創(chuàng)造性，提高班組的凝聚力。各級管理者應(yīng)該結(jié)合市場經(jīng)濟、學(xué)院、后勤服務(wù)和班組的特點，全心全意依靠員工，從自身做起，提高對班組管理的認識，重視支持班組工作，尊重員工的民利，讓員工找到當家做主的主人翁感覺。使班組成員在勤儉節(jié)約和艱苦奮斗精神的教育下，潛移默化，自然感受，找出班組成員產(chǎn)生各種思想問題的原因，及時、準確地采取有的放矢、行之有效的方法。使員工分清是非，端正認識，提高免疫能力，來提高班組的凝聚力和競爭力。

三、推行細節(jié)工作文化

在高校做后勤服務(wù)工作，在享受著濃郁的人文氛圍的同時，也面臨著更高的標準和更嚴的要求。這要求工作要更加注重細節(jié)，細節(jié)是展示文化的窗口，細節(jié)是服務(wù)育人的過程。細節(jié)決定質(zhì)量、細節(jié)決定水平、細節(jié)決定成敗、細節(jié)決定未來。后勤服務(wù)工作更應(yīng)注重細節(jié)管理。細節(jié)是后勤服務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平的有力表現(xiàn)，任何一個環(huán)節(jié)的薄弱或是疏忽都有可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的滑坡。后勤服務(wù)只有細致入微地審視自己的管理過程，把握細節(jié)、精益求精，才能讓服務(wù)日臻完美。

首先，應(yīng)關(guān)注細節(jié)。對細節(jié)的關(guān)注首先是對人的關(guān)注。關(guān)注每一個師生，滋潤每一片心扉。師生是學(xué)院的主體，作為后勤服務(wù)工作者，我們應(yīng)首先熱愛師生，始終把師生放在心中，做師生的知心朋友，關(guān)注師生的生活，關(guān)注師生的需要。市場經(jīng)濟時代，學(xué)校發(fā)展的競爭日趨激烈，今后的競爭在很大程度上將是細節(jié)的競爭，作為后勤工作者，我們只有注重細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，建立“細節(jié)優(yōu)勢”，才能為學(xué)院健康持續(xù)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)保障。

其次，以體察凸顯細節(jié)。在后勤管理與服務(wù)中，細節(jié)散落在草叢中，需要尋覓，它隨時都等待后勤工作者來捧起。一是要時刻體察“民情”，用“促膝談心”的方式深入師生中間，體驗師生的情感，換位思考，理解師生的需要，掌握工作中的真實情況，洞察服務(wù)中的短板；二是要時刻體察自身，“每日三省吾身”，反思自己的言行，檢點自己的作風(fēng)，勤勉自己踐行職責(zé)和承諾情況，為學(xué)院多干實事、為師生多做益事。

最后，要細心對待每一項服務(wù)工作。對待每一位服務(wù)對象，要始終熱情傾聽和努力解決困難，做到微笑、細致、周到服務(wù)；對于每一次停水停電，要做到對師生員工的工作、學(xué)習(xí)和生活影響最?。粚τ趲熒拿恳淮螆笮?，要及時到位并解決問題；對于每一個工程，要處理好每一個環(huán)節(jié)的細小問題；對于師生的每一次善意的批評，要虛心接受并積極改進工作；對于每一次的服務(wù)，要主動檢查自己能不能把這項工作完成得更好。

總之，作為后勤工作者要主動發(fā)現(xiàn)并研究后勤服務(wù)中的問題，要擔(dān)負起自己的責(zé)任，做好自己的工作，注重細節(jié)，從身邊做起，為構(gòu)建和諧校園奉獻自己的力量。

篇（7）

以人為本的理念日漸深入人心，以人為本理念的實踐運用更是方興未艾，本人在高校后勤管理的崗位上，也深切地體驗到了這一理念帶來的巨大變化與發(fā)展。然而如何將這一理念融入高校后勤服務(wù)的每個項目、每個服務(wù)流程中，使之成為其結(jié)構(gòu)中的自然元素，并主導(dǎo)著后勤服務(wù)達到主動、貼心、技術(shù)精、品質(zhì)高的水準，這依然需要高校后勤管理者孜孜以求，繼續(xù)深化以人為本理念在高校后勤服務(wù)工作中的應(yīng)用，為此，我們進行了持之以恒的探索，以下應(yīng)用策略值得推廣。

1.探索以人為本的淵源，明確理念的核心內(nèi)涵

以人為本在中國可以追溯到春秋時代的政治家管仲的言論：“夫霸王之所始也，以人為本。本治則國固，本亂則國危[1]”。之后，老子道：“域中有四大，而人居其一焉”（《道德經(jīng)》）[2]；孔子曰：仁者“愛人”（《論語·顏淵》）；孟子言“民為貴，社稷次之，君為輕”（《孟子·盡心下》）[3]。道家和儒家一系列以人為本的觀點，更充分地闡述了以人為本的實質(zhì)，強調(diào)人具有其他事物無法比擬的價值，人是國家安定的根基，民心是得天下的根本。概而言之，天地萬物，唯人為貴，因此要重視民意、民心。

現(xiàn)代西方的以人為本，是從管理實踐中逐步發(fā)展而來的。20世紀初泰勒提出“發(fā)現(xiàn)每一個工人向前發(fā)展的可能性”，30年代霍桑實驗證明生產(chǎn)效率主要取決于員工的積極性和“士氣”，50年代麥格雷戈提出重視人性的X理論和Y理論[4] ，60年代以斯金納為代表的人際關(guān)系學(xué)派提出“以人為導(dǎo)向”的管理思想[5] ……西方企業(yè)管理從重視機器設(shè)備的“資本”管理逐漸地向關(guān)注人的發(fā)展、人的主觀能動性的“人本”管理發(fā)展，再逐漸取代資本在企業(yè)中所占的主導(dǎo)地位，上升到“以人為本”的管理方式。到如今，無論是彼得·圣吉的“學(xué)習(xí)型組織[6]”理論，還是德魯克的“自我管理[7]”理論都是在以人為本這一基本理念的基礎(chǔ)上創(chuàng)新和發(fā)展的。

現(xiàn)代教育改革，不斷地吸收著企業(yè)管理精華，以人為本成為了世界教育理念。什么是以人為本的教育理念呢？一千篇論文有一千種解釋，通過認真學(xué)習(xí)、理解、分析，并結(jié)合教育實踐，我們認為以人為本教育理念的核心內(nèi)涵是：教育要認識人的社會屬性和自然屬性，尊重人的價值和尊嚴，提供適合被教育者的學(xué)習(xí)資源，幫助揚善棄惡，充分開發(fā)潛能，發(fā)揮能力，得到最大限度的發(fā)展。不同的教育機構(gòu)其管理和服務(wù)對象不同，學(xué)校的使命是教育培養(yǎng)學(xué)生，那么學(xué)校的人本核心就是“學(xué)生”。

2.形成以人為本的后勤服務(wù)價值觀、發(fā)展觀和團隊精神

（1）請專業(yè)教師講解儒家人本思想和現(xiàn)代以人為本的內(nèi)涵，組織后勤管理人員和后勤社會企業(yè)人員共同理性學(xué)習(xí)，并討論哪些觀點可以為現(xiàn)時所用，初步達成共同認識，建立團隊共同愿景。

（2）召集后勤管理精英和社會化服務(wù)精英凝練以人為本的理念內(nèi)涵，即對團隊的共同認識和共同愿景進行深度討論，高度概括，以求語言精煉，貼近生活，體現(xiàn)教育服務(wù)使命。經(jīng)過反復(fù)討論，并征集校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生工作者和學(xué)生意見，最后，以人為本的理念與后勤管理、服務(wù)工作緊密結(jié)合，凝練為一種團隊價值觀、發(fā)展觀和團隊精神。

（3）大力宣傳團隊價值觀、發(fā)展觀和團隊精神。一是向后勤管理和服務(wù)人員解讀，并結(jié)合實際服務(wù)項目給出相應(yīng)指導(dǎo)意見；二是向?qū)W生廣泛宣傳，營造親切、真誠、和諧地生活氛圍。

3.大力改善學(xué)生生活基礎(chǔ)設(shè)施，滿足學(xué)生多樣化需求

（1）積極爭取當?shù)卣С?，共同投資建設(shè)與學(xué)校相連的特立公園，校園、公園兩園一體，為學(xué)生提供了學(xué)習(xí)、鍛煉、休閑的絕佳環(huán)境。

（2）引入社會投資，建設(shè)寢室內(nèi)有洗手間、陽臺的套間式學(xué)生公寓三棟。網(wǎng)絡(luò)、電話進入每間寢室，床、桌、椅、柜以個人獨用為單位，全都配置到位；每層樓建有專門的學(xué)生活動室、交流平臺和輔導(dǎo)員工作室；公寓樓下建有學(xué)生活動操場，文化宣傳欄，綠化帶，設(shè)有24小時維修人員值班室，還有洗衣、配鑰匙、補鞋子的服務(wù)點；公寓樓建有各種飲食、日用品商店等。這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，不僅考慮了學(xué)生的基本需求，還極大地滿足了學(xué)生的多樣化需求和差異性需求。

（3）不斷投入安全、環(huán)保、高效能的生活設(shè)施設(shè)備。如投資建設(shè)管道天然氣管網(wǎng)，學(xué)校生活燃料由以前的煤炭全部改用天然氣；如引進空氣源熱泵新技術(shù)、新設(shè)備，利用空氣能和水循環(huán)能提供學(xué)生日用熱水；建設(shè)純凈水直飲管網(wǎng)和瓶裝水生產(chǎn)車間，純凈水送達運動場和教學(xué)樓、實驗樓各樓層，學(xué)生可直接通過飲水機取水飲用。一切想學(xué)生所想，提供人性化服務(wù)，不僅為學(xué)生的生活提供了方便，而且解決了廢氣污染問題，凈化了空氣，優(yōu)化了環(huán)境，從整體上提升了學(xué)生生活質(zhì)量，為學(xué)生身心健康發(fā)展提供了保障。

4.以生為本，以情動人，以德明理，不負后勤服務(wù)育人使命

（1）以情動人，提供愛心服務(wù)。我們運用聯(lián)想法引導(dǎo)后勤服務(wù)人員先聯(lián)想親朋戚友的孩子，甚至是自己的孩子在其他高校生活的情景，想象他們需要什么樣的服務(wù)，然后再進行換位思維訓(xùn)練，最終達到后勤服務(wù)人員視學(xué)生為親人的效果。當他們將學(xué)生視為親人時，常會萌生長者之愛，設(shè)身處地去想學(xué)生需要哪些服務(wù)，并主動為他們服務(wù)好。即便學(xué)生偶爾有不通情理之時，有愛心的服務(wù)人員也能有寬厚、包容之度，會將學(xué)生的行為理解為無意之錯。在這種氛圍中，學(xué)生和服務(wù)人員關(guān)系日漸融洽，形成良性循環(huán)，和諧、寬容、愉悅的環(huán)境，對學(xué)生心理的健康發(fā)展起著潛移默化的作用。

（2）以德明理，執(zhí)行規(guī)范的行業(yè)服務(wù)標準。 科學(xué)認識是正確行動的前提，遵循知行合一的認知規(guī)律，我們重視員工培訓(xùn)。首先，指導(dǎo)后勤服務(wù)人員認識其職業(yè)道德由公民道德、服務(wù)行業(yè)道德、服務(wù)育人的師德組成，牢記踏入高校門檻的所有工作者都是教育者的身份。接著，統(tǒng)一服務(wù)制服，規(guī)范服務(wù)禮貌用語和問題釋疑標準語，并進行相應(yīng)的崗前訓(xùn)練。然后在日常工作隨機抽查，及時鼓勵強化正確行為，制止糾正非規(guī)范行為。通過定期的培訓(xùn)、多回合的訓(xùn)練和嚴格管理，最終建立了一支有禮有節(jié)的職業(yè)服務(wù)隊伍，絕大多數(shù)員工能用規(guī)范的職業(yè)道德行為影響學(xué)生，營造良好的德育環(huán)境，起到以德明理，服務(wù)育人的作用。

（3）以生為本，以技為能，提供主動貼心的服務(wù)。俗話說：三百六十行，行行出狀元。這三百六十行，行行都有自己的工作質(zhì)量標準，都有一定的技術(shù)、技能。為此，我校后勤管理制訂了崗位技能與服務(wù)質(zhì)量評估標準，要求后勤服務(wù)人員以技術(shù)、技能體現(xiàn)自己的能力：一要熟悉行業(yè)標準；二要勤學(xué)勤練技術(shù)技能；三要不斷創(chuàng)新技術(shù)，發(fā)明新技能；四要運用好技術(shù)技能解決實際問題，為學(xué)生提供主動貼心高水平服務(wù)。為達到標準，后勤服務(wù)人員付出了艱辛努力，后勤管理者更要使出了渾身解數(shù)：為服務(wù)人員提供培訓(xùn)機會；結(jié)合日常工作進行訓(xùn)練與考核；經(jīng)常深入一線，交流溝通，及時肯定優(yōu)點與成績；定期分批組織周末參觀、文化旅游活動，給予人文關(guān)懷……可以說，沒有后勤服務(wù)人員與管理者的通力合作，是很難達到標準的。達到以上標準可以真正提高服務(wù)技術(shù)水平和解決實際問題的能力，創(chuàng)設(shè)安全、方便、潔凈、舒適的校園環(huán)境，贏得了學(xué)生的尊重。學(xué)生的尊重反過來促進后勤服務(wù)人員對認同自身職業(yè)價值的，增強職業(yè)信念，又進一步給予了學(xué)生積極、正面的影響，起到了環(huán)境育人、服務(wù)育人的作用。

參考文獻：

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[6][美]彼得·圣吉著：《第五項修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實踐》，張成林譯者，北京：中信出版集團股份有限公司，2009年10月第1版，2010年4月第5次印刷.

[7][美]彼得·德魯克著.《21世紀的管理挑戰(zhàn)》，朱雁斌譯，北京：機械工業(yè)出版社，2009年1月第1版.

篇（8）

論文摘要：高校后勤社會化實行“小機關(guān)、多實體”的契約化管理模式。總務(wù)機關(guān)作為甲方，代表高校行使行政管理職能，服務(wù)實體乙方依靠自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取合理增長的收入。必須對甲乙雙方在高校后勤體系中的地位作出科學(xué)判斷，完善運行機制，理順雙方關(guān)系。

隨著高校后勤社會化改革的深入，多數(shù)高校后勤服務(wù)單位從行政管理序列中分離出來，實行“小機關(guān)、多實體”的契約化管理模式。成立總務(wù)小機關(guān)作為甲方，代表高校行使行政管理職能，負責(zé)對后勤運作全過程進行監(jiān)督管理，服務(wù)實體作為乙方依靠自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取合理增長的收入，適應(yīng)社會化改革的要求。實踐證明，只有甲乙方關(guān)系協(xié)調(diào)、融洽，高校后勤改革才能順暢，后勤服務(wù)才能到位。

一、甲乙方在高校后勤體系中的科學(xué)定位



總務(wù)后勤管理部門與后勤服務(wù)企業(yè)簽訂契約，建立甲乙方關(guān)系是高校后勤社會化改革的必然結(jié)果。對甲乙雙方在高校后勤體系中的地位作出科學(xué)判斷，顯得尤為重要。

1.規(guī)范契約關(guān)系，擺正雙方位置

高校后勤社會化改革重組后勤機構(gòu)，把行政管理職能和經(jīng)營服務(wù)職能分開，把資源分配、監(jiān)督、考核部門和資源使用部門分開，形成甲、乙方。甲方通過合同方式加強對乙方服務(wù)項目的管理。從甲、乙方的定位可以看到，甲方和乙方并不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，而是委托與被委托，發(fā)包與承包的關(guān)系，兩者在職位上沒有高低、上下之分。甲、乙雙方在處理相互關(guān)系時，要注意把甲乙雙方的聯(lián)結(jié)點放在合同和契約上。乙方工作的重點是根據(jù)所簽訂的協(xié)議或合同為學(xué)校提供后勤服務(wù)保障。甲方工作的重點是對乙方完成任務(wù)進度、服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤、監(jiān)督和評價。因此，只有正確處理好甲、乙方之間的相互關(guān)系，才能為學(xué)校的教學(xué)、科研提供強有力的后勤保障。

2、機構(gòu)職能分開，分清工作職責(zé)

甲方是代表學(xué)校處理后勤事務(wù)，屬于學(xué)校行政管理機關(guān)。在處理甲、乙方關(guān)系時，重點應(yīng)該通過制定后勤改革政策進行調(diào)整。創(chuàng)造一個適合乙方發(fā)展的環(huán)境，增強乙方的競爭力，引導(dǎo)乙方在追求經(jīng)濟效益的同時更加注重社會效益，使企業(yè)能夠健康地、可持續(xù)地發(fā)展。一般來說，甲方職能主要是：根據(jù)學(xué)校事業(yè)發(fā)展的要求，制定后勤發(fā)展規(guī)劃、年度后勤工作計劃等。組建由師生代表組成的監(jiān)督檢查機構(gòu)并使之開展工作；協(xié)調(diào)學(xué)校與政府及社會等關(guān)系；協(xié)助乙方處理校內(nèi)職能部門及院系關(guān)系；主持房改辦、綠化辦、愛衛(wèi)會辦公室日常管理工作和房地產(chǎn)管理等。乙方主要職能是：遵循教育規(guī)律，堅持“三服務(wù)、兩育人”宗旨，堅持為學(xué)校教育、科研和師生服務(wù)的方向，實現(xiàn)“把優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞上去、把服務(wù)收費降下來”的目標。發(fā)揮后勤人才和資源的優(yōu)勢，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)營效應(yīng)，立足校內(nèi)，開拓社會市場，開展特色服務(wù)、教育服務(wù)，提高經(jīng)濟運行質(zhì)量，不斷尋求新的經(jīng)濟增長點，在市場競爭中求壯大、求發(fā)展。

3、正確對待分工，明確雙方關(guān)系

在計劃經(jīng)濟體制下，學(xué)校辦后勤，學(xué)校辦社會，形成龐大的、封閉式的后勤結(jié)構(gòu)，這樣的后勤結(jié)構(gòu)已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)當今高等學(xué)校擴大招生規(guī)模、實現(xiàn)跨越式發(fā)展的需要。高校后勤“一分為二”是高校后勤社會化改革的必然，甲、乙方的出現(xiàn)是符合高校后勤改革客觀規(guī)律的。后勤工作質(zhì)量的好壞，與甲乙雙方都有關(guān)。實踐證明，乙方服務(wù)水平的高低，反映出的是甲乙雙方的工作水平，乙方服務(wù)能力的提高和發(fā)展，離不開甲乙雙方的互相監(jiān)督、理解支持和積極配合。由于工作目標的一致性，就要求甲乙雙方在實際工作中既要嚴格管理，又要互相配合與支持，達到“雙贏”的效果，相反就走進兩難境地，甚至造成后勤改革的倒退。

二、當前高校后勤契約化管理存在的問題



在看到高校后勤改革取得成績的同時，我們也要看到在計劃經(jīng)濟體制下形成的“學(xué)校辦社會”的舊格局還沒有從根本上突破，高校后勤社會化改革的步伐依然太慢，不適應(yīng)高等教育事業(yè)改革與發(fā)展的需要。

1、改革步伐加快，思想觀念滯后

長期以來，高等學(xué)校由于受計劃經(jīng)濟觀念的束縛和學(xué)校辦社會的模式的影響，一時難以適應(yīng)以市場經(jīng)濟為特征的后勤社會化改革，缺乏市場經(jīng)濟的競爭意識，缺乏以服務(wù)取勝、以質(zhì)量取勝的經(jīng)營觀念。從學(xué)校方面看，還沒有將后勤企業(yè)真正看做自主經(jīng)營的公司，仍然習(xí)慣于將后勤企業(yè)作為學(xué)校的職能部門，經(jīng)常對后勤企業(yè)的經(jīng)營管理事務(wù)進行行政干預(yù)；從后勤企業(yè)方面看，“等、靠、要”的思想比較嚴重，獨立能力不強，在經(jīng)營管理過程中遇到困難就找學(xué)校解決，以學(xué)校穩(wěn)定和后勤職工為借口，向?qū)W校提出這樣或那樣的要求，從而影響了高校后勤社會化的步伐。后勤實體與學(xué)校的后勤管理處有甲乙方的契約關(guān)系，但在工作中又存在著不完全按甲、乙方這種單純的經(jīng)濟關(guān)系來對待，后勤實體難以逾越學(xué)校直接參與市場競爭，難以有效引入競爭機制和提高運行效率。

2、剝離尚不規(guī)范，權(quán)責(zé)有待明確

目前，全國絕大部分高校后勤服務(wù)實體都沒有進行真正意義上的產(chǎn)權(quán)制度改革，沒有真正建立起科學(xué)的法人治理結(jié)構(gòu)。后勤實體是校內(nèi)模擬企業(yè)化管理，按照“自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧”的原則，學(xué)校與實體是甲、乙雙方合同關(guān)系，實施合同管理，從“學(xué)校辦社會”走向“學(xué)校辦校內(nèi)企業(yè)”，其實相當于政府用承包制管理傳統(tǒng)的國有企業(yè)，后勤實體在走國有企業(yè)承包制的老路。后勤集團是從高?！皠冸x”出來的，其本身沒有自己獨立的財產(chǎn)，沒有取得主體資格的財產(chǎn)特征。這部分資產(chǎn)是“劃轉(zhuǎn)”還是作為投資均無法律依據(jù)。后勤服務(wù)中心（集團），從表面上看，這似乎后勤已經(jīng)完成了從行政組織到經(jīng)濟組織的轉(zhuǎn)化，但實際上，這種分離僅僅是為后勤組織成為真正的經(jīng)濟組織建立了一個平臺。

3、后勤人才奇缺，素質(zhì)有待提高

目前高校的后勤隊伍成建制從學(xué)校行政后勤中分離出來的后勤人員，隊伍素質(zhì)不高，人才奇缺，難免在校內(nèi)不但沒有開辟一些市場，還喪失了許多市場，更談不上在校外開拓市場，因而也就沒有辦法提高創(chuàng)收能力，提高經(jīng)濟效益，增加收入，壯大后勤經(jīng)濟實力。反過來，沒有經(jīng)濟實力或經(jīng)濟實力弱的后勤，舉步艱難，很難提高服務(wù)經(jīng)營的檔次。高校后勤社會化改革在學(xué)校率先開展，后勤實體逐步推向市場，參與市場競爭，實行企業(yè)化管理，使大部分后勤職工丟掉了長期以來“吃皇糧”的鐵飯碗，但是學(xué)校其它院系及處室一般職工并未觸及到實質(zhì)問題，因此后勤實體職工感到心里不平衡，因此在人員安置上難度比較大。

三、高校后勤契約化管理亟待進一步規(guī)范



甲方代表學(xué)校行使后勤行政管理職能，必須維護學(xué)校利益，加強協(xié)調(diào)，加強監(jiān)督檢查，并能根據(jù)管理與經(jīng)營分開的原則，“管少、管活、管好”，以保證備種服務(wù)工作目標的實現(xiàn)，充分保障后勤集團經(jīng)營的自主杈；作為企業(yè)運行的乙方必須始終堅持為教學(xué)、科研和廣大師生員工服務(wù)的方向，又不能等同于一般的企業(yè)，更不能把盈利作為唯一目的，片面追求利潤的最大化。

1、提高思想認識，轉(zhuǎn)變思想觀念

任何改革首先是一場思想和觀念的變革。高校后勤社會化改革同樣是這樣，需要不斷提高認識，轉(zhuǎn)變觀念，以推動改革的深入發(fā)展。在新形勢下，甲方要樹立為乙方服務(wù)的思想，在做好宏觀規(guī)劃、目標管理以及檢查監(jiān)督考核等工作的同時，也要熱心地為“剝離”出去的乙方做好服務(wù)工作，要深入了解和體諒乙方在工作中存在的困難，共同幫助他們解決改革中出現(xiàn)的各類問題。積極為乙方的生存與發(fā)展創(chuàng)造條件，努力提高乙方的服務(wù)能力和競爭能力，為學(xué)校的發(fā)展提供更好的后勤保障；乙方是存在于學(xué)校這個特殊市場的特殊企業(yè)，應(yīng)樹立為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生員工生活提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，摒棄“等、靠、要”的思想，要靠自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)學(xué)校市場和社會市場，爭取生存和發(fā)展的空間。校內(nèi)后勤只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，才能有立足之地，否則就會被淘汰。

2、講求經(jīng)濟效益，確保社會效益

學(xué)校后勤的首要任務(wù)是搞好服務(wù)。由于后勤的經(jīng)費投人嚴重不足，也要求有相應(yīng)的經(jīng)營收入來補足事業(yè)經(jīng)費的需要。但是高校后勤是培養(yǎng)人的地方，講求社會效益更要放到提第一位。任何損害社會效益的經(jīng)濟效益都是不可取的。在由“福利型”服務(wù)轉(zhuǎn)向有償服務(wù)的過程中，價格是一個突出的敏感問題，它體現(xiàn)了高校服務(wù)者和被服務(wù)對象之間利益的調(diào)整。在這個目前社會服務(wù)系統(tǒng)不完善，不能滿足高校需求的情況下，高校服務(wù)實際上處于壟斷狀態(tài)。價格處理不當不僅會影響后勤的服務(wù)形象。而且關(guān)系到改革的成敗，因此，后勤管理部門要有嚴格的經(jīng)濟核算，加強價格檢查和監(jiān)督，關(guān)注管理盲點，提高整體管理水平。服務(wù)機制的市場化不是完全商品化，高校后勤改革成效的目標尺度是甲方有權(quán)不越權(quán)，乙方有利不唯利，脫離了這個標準和條件，改革就失去了意義。

3、完善運行機制，理順雙方關(guān)系

鑒于后勤實體與學(xué)校的關(guān)系還沒有理順，作為學(xué)校直接與乙方打交道的甲方，理解、支持、積極幫助乙方發(fā)展壯大，就成為其在后勤社會化改革過程中義不容辭的責(zé)任。首先要尊重歷史、相互理解、加強溝通。甲方具有管理職能，沒有經(jīng)營職能，不能直接參與后勤實體的生產(chǎn)經(jīng)營活動，更不能成立小實體，搞第二后勤，變相參與后勤經(jīng)營活動。雙方是后勤服務(wù)的契約關(guān)系，而非上下級關(guān)系。當后勤服務(wù)的項目和內(nèi)容確定以后，乙方有自主經(jīng)營、獨立運作權(quán)利。甲方則應(yīng)把工作重點放在對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和跟蹤服務(wù)上。乙方作為獨立的經(jīng)濟實體，應(yīng)該看到主動地把各項后勤服務(wù)工作搞好，使師生員工滿意，使各級領(lǐng)導(dǎo)放心，這才是求得自身生存和發(fā)展的最佳選擇，才有利于后勤改革工作的順利開展。

篇（9）

一、市場競爭機制的影響與后勤實體從高校管理中的剝離

在市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，后勤管理人員的道德觀念受到?jīng)_擊。由于市場競爭機制的進入，高校后勤管理工作既充滿了活力又充滿了危機，在這種新舊體制轉(zhuǎn)換的過程中，有的后勤管理工作者顯得很難適應(yīng)大環(huán)境的改變，有的卻能很好的適應(yīng)，大部分人都是被迫在夾縫中艱難的前進。市場機制的引進，對后勤工作者來說有機遇也有危機，關(guān)鍵是他們必須要很好的克服長期形成的慣性思維和工作習(xí)慣，以跟上現(xiàn)代高校改革的步伐，否則很難適應(yīng)現(xiàn)代的環(huán)境變化。

有些人認為高校后勤就是高校的一個大包袱，對它的存在有認識上的偏差，且由于市場經(jīng)濟化，高校后勤實體逐漸從學(xué)校行政職能中剝離，又由于種種原因，高校后勤實體在管理工作方面也漸漸地落后于學(xué)校管理。雖然高校后勤管理已進行市場化，逐漸向企業(yè)管理靠攏，但他的工作與其他部門間的的工作聯(lián)系不大，所以后勤實體與其他部門的橫向聯(lián)系也很少，逐步脫離了學(xué)校的管理。

二、高校后勤人力資源陷入困境

在高校后勤改革的發(fā)展歷程中，人員管理由終身制變成了全員聘任合同制，在分配形式上推行了工資制度改革，在管理制度上初步建立了一套比較符合當前高校后勤特點的人力資源管理制度，這在一定程度上對人力資源進行了開發(fā)，在一定程度上調(diào)動人員的積極性。但是，實事求是地講，多數(shù)高校后勤沒有把人上升到資源的高度來認識，也沒有認識到人力資源在高校后勤管理中的關(guān)鍵作用，因此對人力資源管理存在著認識不足、重視不夠等問題。從管理主體上看，后勤人員大多來源于學(xué)校教工親屬、接轉(zhuǎn)的下崗職工、部隊轉(zhuǎn)業(yè)人員以及學(xué)校改革分流的部分員工，知識結(jié)構(gòu)、年齡層次等參差不齊，使得后勤人力資源管理存在著諸多問題。另外后勤管理人員的觀念保守，已經(jīng)形成了思維定勢，堅持著傳統(tǒng)觀念，而且他們大多缺乏現(xiàn)代后勤管理的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，不能與時俱進，缺乏開拓創(chuàng)新精神。此外以前的計劃經(jīng)濟用人機制仍然在后勤人力資源管理部門根深蒂固，人力資源管理工作還停留在傳統(tǒng)的人事管理上，不注重人員開發(fā)，缺乏創(chuàng)造性，同時后勤人事制度也不能很好的促進人們工作的積極性。

三、資金不足與物價上漲使高校后勤工作面臨挑戰(zhàn)

近些年，我國在國際上的地位越來越重要，實行經(jīng)濟全球化成為一種趨勢，進而外國經(jīng)濟危機也使我國遭受了一定程度上的損害，物價上漲已成為必然，當然也有我國的一些自身因素，比如人民幣的升值。從物價上漲分析，高校后勤服務(wù)的成本必然加大，但后勤的項目經(jīng)費卻是有限的。隨著高校的擴招，高校必然在短期內(nèi)加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，但經(jīng)費有限，促使高校負債建設(shè)。加之物價上漲，使本來就資金緊張的高校后勤工作面臨更多的問題。 轉(zhuǎn)貼于

針對以上問題，再結(jié)合我校實際情況列舉對策如下：

（一）繼續(xù)高校后勤管理的社會化改革

繼續(xù)對高校后勤管理進行社會化改革，本著“以貢獻求支持、以改革求發(fā)展、以服務(wù)求生存、以管理求效益”的思想，從完善管理體制和運行體制，探索高校后勤市場準入和退出機制，建立適合高校后勤自身的監(jiān)管機制，并加強高校后勤的政風(fēng)行風(fēng)檢查和自查，認真學(xué)習(xí)組織文件，加強員工的培訓(xùn)，按照要求，結(jié)合工作中出現(xiàn)的實際問題，深入討論，完善社會化改革中的不足之處，推進高校后勤更好、更快的發(fā)展。此外高校后勤社會化改革，需要調(diào)動校內(nèi)各方面的積極性，整合、優(yōu)化后勤資源配置，但僅此還遠不夠，還應(yīng)當注重有效地借助外力，通過與優(yōu)質(zhì)企業(yè)的合作，整合資源，借助優(yōu)質(zhì)資源實現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。這個方面的工作做好了，必然會在較短時間內(nèi)、較大程度上改善后勤工作的面貌。

（二）優(yōu)化高校后勤人力資源管理

由于高校后勤管理的相對滯后，我們應(yīng)從戰(zhàn)略高度對人力資源管理部門進行角色定位，加強人力資源管理隊伍建設(shè)，而不僅僅把它作為執(zhí)行部門，在適當?shù)穆殭?quán)范圍內(nèi)還要授權(quán)、放權(quán)，盡快實現(xiàn)人力資源管理的合理規(guī)劃。一方面，要加強高校后勤管理隊伍的開發(fā)，使管理工作者具備管理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、社會學(xué)和服務(wù)行業(yè)等方面的知識，熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)，具備較強的組織和協(xié)調(diào)能力，成為有助于高校后勤的開拓創(chuàng)新的復(fù)合型人才。

（三）完善規(guī)章制度，改進服務(wù)，打造后勤服務(wù)新理念

不斷地完善規(guī)章制度，指定服務(wù)標準，推進規(guī)范服務(wù)，保證后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高，使所有的員工在處理問題時有法可依、有章可循，從而使管理工作更加高效化，在一定程度上改進了服務(wù)質(zhì)量。另外后勤管理處要深入開展服務(wù)理念的學(xué)習(xí)、宣傳工作，使廣大員工深刻認識到后勤管理工作的重要性，促進管理觀念的深化。

篇（10）

為人要自立，我虛心向別人請教，不懂的地方總是不以次數(shù)為限，不懂一而再，再而三，堅信人一能之，我百能之，人百能之，我千能之，只要有一顆向上的心，相信沒有攻不破的堡壘，學(xué)到的知識，總是千萬遍地思考溫習(xí)，達到熟能生巧。

謙虛謹慎，根據(jù)自己的能力，學(xué)校常常安排我做一些工會方面的工作，只要是學(xué)校教職工家有紅白喜事，我都會樂意服務(wù)，并且盡心竭力，從不怨言由此耽擱了自己的休息時間，工作中有失誤現(xiàn)象，同事們幫助我，我都樂于接受。我相信我的快樂是建立在別人的快樂上的，只要別人快樂了，我就快樂了，我會快樂著別人的快樂，悲傷著別人的悲傷，以我最大的能力，最好的服務(wù)讓所有人快樂。

不擺架子，凡是學(xué)校水電出了問題，無論是什么人，當管不當管，只要給我提供了信息，我都會在第一時間趕赴現(xiàn)場，進行維修，學(xué)生本來就是好動的，有些管件你剛修好轉(zhuǎn)身，一會又有人來報告說什么什么地方的水龍頭壞了，免費論文當時覺得是有點生氣，但一轉(zhuǎn)念，自己年輕時不也是這樣過來的嗎？這樣心態(tài)就平和多了，當再次維修的時候，就不在怒形于色了。