序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、引言

當(dāng)前國(guó)內(nèi)金融業(yè)發(fā)展迅速，各商業(yè)銀行在加大金融改革力度的同時(shí)，大力推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，扎實(shí)推進(jìn)金融服務(wù)現(xiàn)代化，全面提升金融服務(wù)與管理水平的過(guò)程中，內(nèi)部控制制度的建立、健全相對(duì)滯后，內(nèi)控執(zhí)行力、案件防控能力等方面還存在許多不足，案件頻發(fā)，導(dǎo)致商業(yè)銀行屢屢遭到監(jiān)管部門(mén)行政處罰和承擔(dān)民事賠償責(zé)任，既造成銀行資金損失，又損害銀行的社會(huì)形象。因此，商業(yè)銀行必須加強(qiáng)內(nèi)部控制制度建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。

二、商業(yè)銀行內(nèi)部控制現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

（一）信息技術(shù)迅速應(yīng)用，商業(yè)銀行未能建立配套的內(nèi)控流程

信息技術(shù)的迅速應(yīng)用，使商業(yè)銀行的會(huì)計(jì)人員核算工作效率大大提高，大規(guī)模的會(huì)計(jì)核算成為可能，促進(jìn)了商業(yè)銀行的快速發(fā)展，但是實(shí)際工作中，商業(yè)銀行未能根據(jù)新的核算模式，及時(shí)完善新模式下的內(nèi)部控制流程，主要體現(xiàn)在以下兩方面：數(shù)據(jù)集中，會(huì)計(jì)監(jiān)管手段發(fā)展滯后；網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，犯罪分子從中找到洗錢(qián)等非法活動(dòng)的可乘之機(jī)。

（二）金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新

當(dāng)前各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，金融產(chǎn)品創(chuàng)新周期縮短，新金融產(chǎn)品不斷推出，必須具有風(fēng)險(xiǎn)管理的前瞻性，制定新的會(huì)計(jì)核算和內(nèi)部監(jiān)督流程與之相適應(yīng)，來(lái)防范和化解經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)。但實(shí)際工作中，為爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額，有的新產(chǎn)品未經(jīng)過(guò)充分的論證或試運(yùn)行即對(duì)外推廣，新的會(huì)計(jì)核算規(guī)定和內(nèi)控流程難以及時(shí)制定、更新和完善，在業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中極易產(chǎn)生內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督薄弱環(huán)節(jié)。另一方面，由于工作時(shí)間長(zhǎng)、壓力大，各行重業(yè)績(jī)輕學(xué)習(xí)的情況普遍存在，各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的學(xué)都由會(huì)計(jì)主管等少數(shù)人參加，再根據(jù)自己的理解組織柜員學(xué)習(xí)，一線會(huì)計(jì)人員和產(chǎn)品推廣人員難以及時(shí)、準(zhǔn)確掌握新產(chǎn)品知識(shí)，不能準(zhǔn)確指導(dǎo)客戶使用新產(chǎn)品，客戶在新產(chǎn)品應(yīng)用中與銀行產(chǎn)生矛盾，銀行因此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（三）金融機(jī)構(gòu)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，內(nèi)控制度得不到有效執(zhí)行

當(dāng)前各銀行秉承“以效益為核心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷深化改革，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，就是將銀行網(wǎng)點(diǎn)由以前的核算型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)化、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)人員也由核算型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)化，并在網(wǎng)點(diǎn)考核激勵(lì)機(jī)制和網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)設(shè)置等方面進(jìn)行了調(diào)整，在此過(guò)程中，內(nèi)控制度不能得到有效執(zhí)行，具體表現(xiàn)在以下三方面：

1.現(xiàn)行考核激勵(lì)機(jī)制、人才選拔機(jī)制的傳導(dǎo)作用，不利于內(nèi)控執(zhí)行。

銀行網(wǎng)點(diǎn)由核算型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，會(huì)計(jì)主管轉(zhuǎn)為營(yíng)運(yùn)主管，前臺(tái)柜員由核算型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，并施以嚴(yán)格的以營(yíng)銷業(yè)績(jī)?yōu)楹诵牡目己思?lì)約束機(jī)制，在這種考核激勵(lì)約束機(jī)制的壓力下容易形成會(huì)計(jì)內(nèi)部監(jiān)管疏漏。各行均以營(yíng)銷業(yè)績(jī)作為衡量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人提拔任用和業(yè)績(jī)考評(píng)的主要標(biāo)準(zhǔn)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融形勢(shì)面前，各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在上述雙重壓力下，重業(yè)績(jī)輕風(fēng)險(xiǎn)，很可能自身直接作出或強(qiáng)令會(huì)計(jì)人員作出一些短期行為。此外，考核激勵(lì)機(jī)制明顯向營(yíng)銷崗位傾斜，一些優(yōu)秀的會(huì)計(jì)人員轉(zhuǎn)而競(jìng)聘專職營(yíng)銷崗位，會(huì)計(jì)人才的流失使現(xiàn)行會(huì)計(jì)崗位人員的整體專業(yè)水平下降，風(fēng)險(xiǎn)防范能力大大降低。

2.柜臺(tái)設(shè)置分類簡(jiǎn)單，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

各商業(yè)銀行根據(jù)結(jié)算業(yè)務(wù)是否涉及現(xiàn)金，分設(shè)高柜區(qū)和低柜區(qū)。將涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)放在封閉式的安全系數(shù)較高的高柜，而一些非現(xiàn)金業(yè)務(wù)則在開(kāi)放式的低柜區(qū)辦理，以方便客戶和銀行員工的交流，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，但低柜區(qū)的開(kāi)放式的辦公環(huán)境，不僅存在重要空白憑證和印章等重要物品遺失或被盜用的風(fēng)險(xiǎn)，還存在系統(tǒng)被他人冒操作風(fēng)險(xiǎn)。

3.相關(guān)人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄，有章不循。

我國(guó)《會(huì)計(jì)法》 第二十八條規(guī)定：?jiǎn)挝回?fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)保證會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)人員依法履行職責(zé)，不得授意、指使、強(qiáng)令會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)人員違法辦理會(huì)計(jì)事項(xiàng)。會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)人員對(duì)違反本法和國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度規(guī)定的會(huì)計(jì)事項(xiàng)，有權(quán)拒絕辦理或者按照職權(quán)予以糾正。但在實(shí)際工作中，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人授意會(huì)計(jì)人員簡(jiǎn)化流程、有章不循；個(gè)別會(huì)計(jì)人礙于情面，憑著自己對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的理解，打內(nèi)控制度的“球”，有章不循，埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（四）一些業(yè)務(wù)流程不合理，相關(guān)內(nèi)控制度不健全導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)

比如法院查詢、凍結(jié)、扣劃方面，尤其是扣劃流程上，各行做法不盡相同，常見(jiàn)的做法有二種：第一種做法是：銀行要求法院同時(shí)出具《解凍通知書(shū)》和《扣劃通知書(shū)》，由柜員先解凍，再扣劃，在此過(guò)程中需人工壓縮解凍和扣劃時(shí)間差，以防在解凍與扣劃的間隔期間款項(xiàng)被客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行劃轉(zhuǎn)或在其他柜臺(tái)支用。這樣操作一方面法官有異議，認(rèn)為法律沒(méi)有要求其在扣劃的同時(shí)出具《解凍通知書(shū)》，而且在上述時(shí)間內(nèi)資金被劃轉(zhuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)被轉(zhuǎn)嫁給了法院，所以不予配合；另一方面盡管柜員爭(zhēng)分奪秒地操作，也不能保證萬(wàn)無(wú)一失。第二種做法是：商業(yè)銀行先受理法院扣劃通知，并根據(jù)客戶當(dāng)時(shí)資金情況出具扣劃回執(zhí)，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間解凍后將款項(xiàng)扣至內(nèi)部賬戶，然后劃至法院指定賬戶，這種做法與第一種做法相比，資金被客戶劃轉(zhuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)小一些，但是一旦被客戶從電子渠道劃轉(zhuǎn)，則銀行無(wú)法按照扣劃回執(zhí)內(nèi)容扣劃相關(guān)款項(xiàng)，結(jié)果必然要承擔(dān)法律責(zé)任，即使能夠足額扣劃款項(xiàng)，但是在未劃出款項(xiàng)時(shí)即出具扣劃回執(zhí)也不恰當(dāng)。以上二種做法的差別就在于操作的時(shí)間不同，流程相似。

篇（2）

1創(chuàng)新管理體系，實(shí)行以委派制為主要內(nèi)容的“垂直管理”

1.1委派的形式和主要原則

為有效行使財(cái)會(huì)管理職能，強(qiáng)化內(nèi)部控制，確保財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，向下屬機(jī)構(gòu)派駐財(cái)會(huì)管理人員的一種委派方式，主要有兩種形式：財(cái)務(wù)總監(jiān)委派制和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派制，并遵循以下基本原則：一是因地制宜原則；二是循序漸進(jìn)原則；三是責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合原則，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派人員的工資、獎(jiǎng)金、福利、津貼、補(bǔ)貼、差旅費(fèi)用等統(tǒng)一由上級(jí)派駐機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)發(fā)放(報(bào)銷)和管理；四是定期輪換原則，任期原則上為二至三年。

1.2委以財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人一定的權(quán)限

主要的權(quán)限包括：(1)各項(xiàng)內(nèi)部管理制度的審定權(quán)；(2)財(cái)務(wù)決策的參與權(quán)和審議權(quán)；(3)重大財(cái)務(wù)收支審核權(quán)；(4)有權(quán)參加和列席委派行組織召開(kāi)的各種經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議，并有權(quán)提出建議；有權(quán)建議對(duì)派駐行財(cái)會(huì)部門(mén)的人員和內(nèi)部分工進(jìn)行調(diào)整；有權(quán)對(duì)向上級(jí)行匯報(bào)派駐行財(cái)會(huì)管理中的重大事項(xiàng)以及存在的問(wèn)題。

1.3加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派人員的考核

對(duì)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派人員的考核按年度進(jìn)行，每年初統(tǒng)一由上級(jí)行財(cái)會(huì)部門(mén)會(huì)同人事部門(mén)對(duì)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派人員進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括個(gè)人素質(zhì)、管理能力和工作業(yè)績(jī)。其中工作業(yè)績(jī)包括日常業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)報(bào)表及年終決算工作、財(cái)務(wù)收支執(zhí)行情況、重大差錯(cuò)情況及處理、其他事項(xiàng)，根據(jù)考核情況，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派人員實(shí)行獎(jiǎng)懲。

2引入戰(zhàn)略成本管理理念，從成本節(jié)省到成本避免

傳統(tǒng)的成本降低基本是通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)實(shí)現(xiàn)的，即力求在銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不浪費(fèi)資源和改進(jìn)工作方式以節(jié)約成本支出，這些成本控制手段往往成效不大。西方銀行主流的財(cái)務(wù)理念之一，即戰(zhàn)略成本管理理念就是銀行尋求新的降低成本的方法，力圖從根本上避免成本的發(fā)生。成本避免的思想根本在于從管理的角度去探索成本降低的潛力，認(rèn)為事前預(yù)防重于事后調(diào)整，避免不必要的成本發(fā)生。這種戰(zhàn)略上變革主要體現(xiàn)在以下一些方面：

2.1調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變收入增長(zhǎng)方式

在資產(chǎn)戰(zhàn)略上：提高信貸資產(chǎn)貢獻(xiàn)率。要將調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)作為改善信貸資產(chǎn)質(zhì)量、提高經(jīng)濟(jì)效益的切入點(diǎn)。從明確“保、挖、搶、退”的領(lǐng)域和范圍入手，一方面突出重點(diǎn)客戶，加強(qiáng)貸款營(yíng)銷，開(kāi)拓信貸市場(chǎng)；另一方面要加快退出低效和過(guò)熱過(guò)剩的市場(chǎng)行業(yè)，提高資金使用價(jià)值的效率效用，通過(guò)有效投入和更多的產(chǎn)出以求效益最大化。

在負(fù)債戰(zhàn)略上：積極優(yōu)化負(fù)債結(jié)構(gòu)。優(yōu)化負(fù)債就是要做到資產(chǎn)和負(fù)債的匹配與對(duì)稱。保持總量上的平衡和分量上的對(duì)稱，優(yōu)化的目的就是以來(lái)源定運(yùn)用。負(fù)債業(yè)務(wù)的質(zhì)量結(jié)構(gòu)是銀行合理安排資產(chǎn)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)，只有規(guī)模還難以保證銀行的有效運(yùn)營(yíng)。例如在銀根收緊的情況下，過(guò)多的負(fù)債意味著成本的增加和利潤(rùn)減少，因此有效負(fù)債取決于期限、流動(dòng)性及利率的合理安排。

在中間業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上：整合提升業(yè)務(wù)價(jià)值量。中間業(yè)務(wù)是在資本約束條件下提高收益的重要手段，是實(shí)現(xiàn)從單一性經(jīng)營(yíng)向多元化經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的綜合樞鈕。應(yīng)認(rèn)真研究形成中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，從客戶和產(chǎn)品等多個(gè)維度來(lái)挖掘中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)空間，提升中間業(yè)務(wù)的價(jià)值含量和盈利水平。

2.2整合組織架構(gòu)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率

篇（3）

1 創(chuàng)新管理體系，實(shí)行以委派制為主要內(nèi)容的“垂

直管理”1.1 委派的形式和主要原則

為有效行使財(cái)會(huì)管理職能，強(qiáng)化內(nèi)部控制，確保財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，向下屬機(jī)構(gòu)派駐財(cái)會(huì)管理人員的一種委派方式，主要有兩種形式：財(cái)務(wù)總監(jiān)委派制和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派制，并遵循以下基本原則：一是因地制宜原則；二是循序漸進(jìn)原則；三是責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合原則，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派人員的工資、獎(jiǎng)金、福利、津貼、補(bǔ)貼、差旅費(fèi)用等統(tǒng)一由上級(jí)派駐機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)發(fā)放(報(bào)銷)和管理；四是定期輪換原則，任期原則上為二至三年。

1.2 委以財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人一定的權(quán)限

主要的權(quán)限包括：(1)各項(xiàng)內(nèi)部管理制度的審定權(quán)；(2)財(cái)務(wù)決策的參與權(quán)和審議權(quán)；(3)重大財(cái)務(wù)收支審核權(quán)；(4)有權(quán)參加和列席委派行組織召開(kāi)的各種經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議，并有權(quán)提出建議；有權(quán)建議對(duì)派駐行財(cái)會(huì)部門(mén)的人員和內(nèi)部分工進(jìn)行調(diào)整；有權(quán)對(duì)向上級(jí)行匯報(bào)派駐行財(cái)會(huì)管理中的重大事項(xiàng)以及存在的問(wèn)題。

1.3 加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派人員的考核

對(duì)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派人員的考核按年度進(jìn)行，每年初統(tǒng)一由上級(jí)行財(cái)會(huì)部門(mén)會(huì)同人事部門(mén)對(duì)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派人員進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括個(gè)人素質(zhì)、管理能力和工作業(yè)績(jī)。其中工作業(yè)績(jī)包括日常業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)報(bào)表及年終決算工作、財(cái)務(wù)收支執(zhí)行情況、重大差錯(cuò)情況及處理、其他事項(xiàng)，根據(jù)考核情況，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人委派人員實(shí)行獎(jiǎng)懲。

2 引入戰(zhàn)略成本管理理念，從成本節(jié)省到成本避免

傳統(tǒng)的成本降低基本是通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)實(shí)現(xiàn)的，即力求在銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不浪費(fèi)資源和改進(jìn)工作方式以節(jié)約成本支出，這些成本控制手段往往成效不大。西方銀行主流的財(cái)務(wù)理念之一，即戰(zhàn)略成本管理理念就是銀行尋求新的降低成本的方法，力圖從根本上避免成本的發(fā)生。成本避免的思想根本在于從管理的角度去探索成本降低的潛力，認(rèn)為事前預(yù)防重于事后調(diào)整，避免不必要的成本發(fā)生。這種戰(zhàn)略上變革主要體現(xiàn)在以下一些方面：

2.1 調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變收入增長(zhǎng)方式

在資產(chǎn)戰(zhàn)略上：提高信貸資產(chǎn)貢獻(xiàn)率。要將調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)作為改善信貸資產(chǎn)質(zhì)量、提高經(jīng)濟(jì)效益的切入點(diǎn)。從明確“保、挖、搶、退”的領(lǐng)域和范圍入手，一方面突出重點(diǎn)客戶，加強(qiáng)貸款營(yíng)銷，開(kāi)拓信貸市場(chǎng)；另一方面要加快退出低效和過(guò)熱過(guò)剩的市場(chǎng)行業(yè)，提高資金使用價(jià)值的效率效用，通過(guò)有效投入和更多的產(chǎn)出以求效益最大化。

在負(fù)債戰(zhàn)略上：積極優(yōu)化負(fù)債結(jié)構(gòu)。優(yōu)化負(fù)債就是要做到資產(chǎn)和負(fù)債的匹配與對(duì)稱。保持總量上的平衡和分量上的對(duì)稱，優(yōu)化的目的就是以來(lái)源定運(yùn)用。負(fù)債業(yè)務(wù)的質(zhì)量結(jié)構(gòu)是銀行合理安排資產(chǎn)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)，只有規(guī)模還難以保證銀行的有效運(yùn)營(yíng)。例如在銀根收緊的情況下，過(guò)多的負(fù)債意味著成本的增加和利潤(rùn)減少，因此有效負(fù)債取決于期限、流動(dòng)性及利率的合理安排。

在中間業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上：整合提升業(yè)務(wù)價(jià)值量。中間業(yè)務(wù)是在資本約束條件下提高收益的重要手段，是實(shí)現(xiàn)從單一性經(jīng)營(yíng)向多元化經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的綜合樞鈕。應(yīng)認(rèn)真研究形成中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，從客戶和產(chǎn)品等多個(gè)維度來(lái)挖掘中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)空間，提升中間業(yè)務(wù)的價(jià)值含量和盈利水平。

2.2 整合組織架構(gòu)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率

篇（4）

24小時(shí)自助開(kāi)戶

廣發(fā)銀行的24小時(shí)智能銀行可以提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)，不但能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)ATM的存取款和轉(zhuǎn)賬功能，還能做到傳統(tǒng)ATM不能做到的事情：自助開(kāi)戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡，未來(lái)還可以實(shí)現(xiàn)以往只能在銀行柜臺(tái)辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品的咨詢和銷售。

走進(jìn)廣發(fā)銀行的24小時(shí)智能銀行，客戶只要拿起二代身份證，在自助智能設(shè)備的感應(yīng)系統(tǒng)前輕輕一揮，即可進(jìn)入申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡或信用卡的界面，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)客服人員的真人視頻，教客戶操作方法。不管是白天還是晚上，客戶都能通過(guò)系統(tǒng)與客服進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻咨詢，并按照提示完成申請(qǐng)流程。

儲(chǔ)蓄卡申請(qǐng)成功后，客戶當(dāng)場(chǎng)可以拿到卡片；信用卡則會(huì)郵寄到申請(qǐng)人指定地址。許多試用過(guò)24小時(shí)智能銀行的客戶表示，廣發(fā)24小時(shí)智能銀行操作非常簡(jiǎn)單。

廣發(fā)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，24小時(shí)智能銀行與傳統(tǒng)銀行模式的主要區(qū)別在于：突破傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候處理業(yè)務(wù)。24小時(shí)智能銀行通過(guò)科技創(chuàng)新開(kāi)拓新型服務(wù)模式，有機(jī)融合了本地客戶自助和遠(yuǎn)程坐席協(xié)助，在遠(yuǎn)程終端進(jìn)行操作、授權(quán)等應(yīng)用，替代普通柜員在柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作。

未來(lái)廣發(fā)銀行將把24小時(shí)智能銀行廣泛投入到居民社區(qū)中，那些以往只能工作時(shí)間在銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，今后客戶也可以選擇在下班后、晚飯后的閑暇時(shí)間，輕松地在家門(mén)口的24小時(shí)智能銀行自助辦理，這正是廣發(fā)致力打造的社區(qū)內(nèi)的“廣發(fā)金融便利店”的服務(wù)理念。

智能化叫號(hào)填單

7月5日，廣發(fā)銀行在北京金融街推出的智能銀行，是該行去年推出國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首家智能銀行后的又一次創(chuàng)新和升級(jí)。去年5月，廣發(fā)銀行在廣州推出了國(guó)內(nèi)銀行首個(gè)智能網(wǎng)點(diǎn)，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)進(jìn)入“客戶體驗(yàn)為王”的階段。廣發(fā)銀行的智能網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)為智能叫號(hào)機(jī)、智能客戶管理終端等9大智能元素，圍繞智能互動(dòng)信息咨詢、貼身貴賓服務(wù)、智能客戶管理、遠(yuǎn)程理財(cái)支持和免撥號(hào)直通電話五大核心價(jià)值設(shè)計(jì)。

在吸取廣州智能網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，北京金融街智能網(wǎng)點(diǎn)又增設(shè)了新功能。

智能網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口有巨型“全天候資訊墻”，這塊屏幕實(shí)時(shí)播出各類新財(cái)經(jīng)信息以及銀行產(chǎn)品，取代了“橫幅+海報(bào)”的銀行傳統(tǒng)宣傳模式。

營(yíng)業(yè)廳里設(shè)有“智能叫號(hào)機(jī)”。與“按鍵取號(hào)”的傳統(tǒng)模式不同，智能叫號(hào)機(jī)采用刷卡叫號(hào)的方式，使得大堂經(jīng)理可以通過(guò)短信提示提前獲知客戶情況，隨時(shí)做好為客戶貼身服務(wù)的準(zhǔn)備，節(jié)省了客戶的等候時(shí)間。

在智能叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，客戶還可在“智能填單臺(tái)”輸入信息。填寫(xiě)單據(jù)不需要紙筆，只需要使用觸摸屏或電腦鍵盤(pán)，填寫(xiě)的信息直接錄入柜員操作系統(tǒng)。當(dāng)客戶來(lái)到柜臺(tái)前的時(shí)候，其業(yè)務(wù)信息已不再需要重新抄錄，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。

廣泛應(yīng)用高科技

此次廣發(fā)銀行在北京的智能網(wǎng)點(diǎn)率先推出24小時(shí)智能銀行，秉承廣發(fā)銀行“專業(yè)理財(cái)至上、客戶關(guān)系至上、客戶體驗(yàn)至上”的基本原則，通過(guò)全面高效的IT布局，提升服務(wù)轉(zhuǎn)型，落實(shí)持續(xù)創(chuàng)新策略，將高科技廣泛應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，為客戶帶來(lái)全新體驗(yàn)。

篇（5）

第一，業(yè)務(wù)技能上：營(yíng)銷能力得到了很大的提高，這得力于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的重視與信任。主要是我行現(xiàn)在正面臨著向零售業(yè)的轉(zhuǎn)型，我們網(wǎng)點(diǎn)也面臨輕型化和轉(zhuǎn)輕型網(wǎng)點(diǎn)的態(tài)勢(shì)，加之省分行出臺(tái)的個(gè)人客戶經(jīng)理和產(chǎn)品銷售經(jīng)理新的考核辦法，說(shuō)明我行是非常重視客戶經(jīng)理和產(chǎn)品銷售經(jīng)理的，作為產(chǎn)品銷售經(jīng)理的我，白天要忙著辦業(yè)務(wù)，又要搞營(yíng)銷，真的是心有余而力不足，加之網(wǎng)點(diǎn)人員突然減少，就面臨著人少事多的局面。越是這樣困難的時(shí)期，越是考驗(yàn)一個(gè)人意志的時(shí)刻，后來(lái)我及時(shí)調(diào)整了自己的心態(tài)，應(yīng)該順勢(shì)而為。既然這是未來(lái)的發(fā)展方向，就應(yīng)該努力改變自己，一有時(shí)間就熟悉自己的客戶，做一下聯(lián)系計(jì)劃。隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶明顯減少了許多，所以抓住每一個(gè)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶，通過(guò)與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷商機(jī)，盡量不讓他們白白離開(kāi)。

此外，我的營(yíng)銷理念也發(fā)生了巨大的變化，以往是拿著產(chǎn)品找客戶，現(xiàn)在是圍繞客戶來(lái)做產(chǎn)品，從客戶的資產(chǎn)配置角度出發(fā)。建行的產(chǎn)品很多，幾乎每天都有新的產(chǎn)品發(fā)型，這就意味著我們要不斷的學(xué)習(xí)新的產(chǎn)品，學(xué)習(xí)新的營(yíng)銷理念，圍繞我行的重點(diǎn)產(chǎn)品，圍繞“三大戰(zhàn)略”開(kāi)展，而不是悶著頭的做自己的，第二，業(yè)余生活上：銀行的工作確實(shí)很辛苦，可是自己的身體也很重要，所以，只要我有時(shí)間，我就會(huì)去鍛煉，和同事去打打羽毛球，或參加我行舉辦的各種活動(dòng)，這既讓自己的身體得到了鍛煉也讓我感受到了建行這個(gè)大家庭的溫暖，謝謝州分行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，才讓我有這樣的機(jī)會(huì)，這次活動(dòng)也讓我更加自信，堅(jiān)信只要自己不斷努力，不斷提升，我未來(lái)的路將是充滿希望的。通過(guò)參加我行舉辦的種種活動(dòng)，對(duì)我的身心和工作都有極大的好處。不僅豐富了我的業(yè)余生活，同時(shí)，也認(rèn)識(shí)了很多的同事，擴(kuò)展了自己的交際圈，也為未來(lái)的工作奠定了基礎(chǔ)。

篇（6）

南海家園社區(qū)位于南六環(huán)附近，是目前北京最大的住宅群體工程，社區(qū)居住了原瀛海鎮(zhèn)18個(gè)自然村的4401戶回遷戶，近12000人，加上外來(lái)租住戶，人口將近36000人。在這里“落戶”后，南海家園五里社區(qū)分理處實(shí)行全年無(wú)節(jié)假日365天營(yíng)業(yè)，采用自助機(jī)具與人工非現(xiàn)金服務(wù)相結(jié)合的形式，室內(nèi)設(shè)有1臺(tái)ATM、3臺(tái)自助存取款機(jī)、兩臺(tái)自助終端機(jī)和一臺(tái)社區(qū)汽車(chē)便民服務(wù)機(jī)。為方便社區(qū)客戶在下班后辦理業(yè)務(wù)，南海家園五里社區(qū)分理處采取了與普通金融機(jī)構(gòu)不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間安排，實(shí)行錯(cuò)峰延時(shí)服務(wù)，即8：00至11：00，15：00至19：30營(yíng)業(yè)。

在服務(wù)方式上，南海家園五里社區(qū)分理處突出快捷性和便利化，提供自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行等快捷方便的現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，同時(shí)充分考慮到老年客戶對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式的需求，配備專人協(xié)助客戶使用銀行機(jī)具，滿足不同客戶群體的服務(wù)需求。

除了開(kāi)展好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，南海家園五里社區(qū)分理處在“便民”“惠民”服務(wù)中不斷創(chuàng)新特色產(chǎn)品，充分利用自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)提供延伸的特色便民服務(wù)，與德國(guó)博世集團(tuán)直接投資、直接經(jīng)營(yíng)管理的博世汽車(chē)專業(yè)維修企業(yè)建立了合作關(guān)系，開(kāi)展為社區(qū)居民提供集汽車(chē)保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)等于一體的綜合，使得有車(chē)一族不出社區(qū)就可享受一站式服務(wù)。

社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人韓曉輝向記者表示，社區(qū)銀行的宗旨是“便民”“惠民”，一切工作以此為中心，在方便客戶、服務(wù)市民的過(guò)程中，通過(guò)渠道優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與居民雙贏。

南海家園五里社區(qū)分理處的三位員工充分利用自身熟悉本地市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，除每天必須保證社區(qū)銀行有兩人到崗?fù)?，其他一人深入社區(qū)，與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，聽(tīng)取客戶建議，并實(shí)行輔導(dǎo)服務(wù)，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題。韓曉輝告訴記者：“有時(shí)社區(qū)的大爺需要網(wǎng)上訂購(gòu)車(chē)票，但由于他們不會(huì)操作，我們下去，問(wèn)題就解決了。我們深入社區(qū)服務(wù)，不僅僅教會(huì)了老人如何從網(wǎng)上購(gòu)票，而且改變了他們的金融消費(fèi)習(xí)慣?！?/p>

唱響社區(qū)服務(wù)曲

不斷延伸服務(wù)觸角，打造“普惠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”是北京農(nóng)商銀行的戰(zhàn)略部署。記者了解到，南海家園五里社區(qū)分理處以及周邊兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)便利店構(gòu)成了一個(gè)體系完善、功能齊備、協(xié)調(diào)互補(bǔ)的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種以普通網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)銀行、自助銀行組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是北京農(nóng)商銀行未來(lái)物理渠道建設(shè)的重要模式。

南海家園五里社區(qū)分理處根據(jù)市場(chǎng)、客戶的特點(diǎn)，著力構(gòu)建個(gè)性化、特色化、專業(yè)化的社區(qū)銀行產(chǎn)品體系，由“基礎(chǔ)金融服務(wù)”向“特色金融服務(wù)”轉(zhuǎn)變。在與博世汽車(chē)專業(yè)維修企業(yè)成功合作的基礎(chǔ)上，還將與南海社區(qū)聯(lián)合成立“社區(qū)商業(yè)匯”，通過(guò)這一載體，開(kāi)展多樣化的便民、惠民服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)線上線下全方位、立體式的服務(wù)。

由“自主型服務(wù)”轉(zhuǎn)為“綜合”，打造社區(qū)銀行“一站式”服務(wù)平臺(tái)是南海家園五里社區(qū)分理處下一步工作的著力點(diǎn)。他們將金融服務(wù)與社會(huì)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，讓客戶實(shí)現(xiàn)最佳金融體驗(yàn)，為居民在衣食住行、休閑娛樂(lè)、商貿(mào)往來(lái)等方面提供服務(wù)。同時(shí)，他們還積極開(kāi)展多項(xiàng)公益性的社區(qū)活動(dòng)和豐富多彩的培訓(xùn)宣傳活動(dòng)，以活動(dòng)為載體深入社區(qū)、融入社區(qū)，通過(guò)“環(huán)?；顒?dòng)”“親子活動(dòng)”“歌詠比賽”“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等活動(dòng)形式與社區(qū)居民建立起了密切聯(lián)系，由此逐漸真正融入了社區(qū)。

篇（7）

一、江西省農(nóng)村信用聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作現(xiàn)狀

江西省農(nóng)村信用聯(lián)社成立于2004年，經(jīng)過(guò)十年的改革發(fā)展，轄內(nèi)成員行社88家，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2502個(gè)，2013年末，全省農(nóng)村信用社資產(chǎn)總量達(dá)4756.53億元，負(fù)債總額為4396.16億元，各項(xiàng)存款余額達(dá)3816.94億元，占市場(chǎng)份額為19.64%，各項(xiàng)貸款余額為2313.96億元，占市場(chǎng)份額為17.87%。[ 數(shù)據(jù)引自2014年江西省農(nóng)村信用合作聯(lián)社工作報(bào)告]2013年江西省農(nóng)村信用社正式提出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，下發(fā)可《江西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作實(shí)施方案》、《江西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施手冊(cè)》并在全省范圍內(nèi)選取了新余農(nóng)商行、贛昌農(nóng)商行、灣里區(qū)聯(lián)社為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)單位，三個(gè)單位分別以灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社、贛昌農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、新余農(nóng)商行城北分理處作為試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)江西省聯(lián)社的工作部署，分別制定了《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)方案》、《網(wǎng)點(diǎn)布局及優(yōu)化方案》、《客戶維護(hù)方案》、《業(yè)務(wù)預(yù)受理方案》、《“四掃三進(jìn)”方案》， 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要做了以下工作：

1.進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)功能定位分類

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位、業(yè)務(wù)狀況、規(guī)模情況、客戶對(duì)接群體、營(yíng)業(yè)面積等對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能定位，其中新余農(nóng)商行城北分理處定位為專業(yè)特色服務(wù)店、灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社、贛昌農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部定位為綜合旗艦店。在此基礎(chǔ)上，試點(diǎn)單位也對(duì)轄內(nèi)其他網(wǎng)點(diǎn)重新分類，如灣里區(qū)聯(lián)社將轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)分為綜合旗艦店、專業(yè)特色服務(wù)店、金融便利店三類，形成公務(wù)員消費(fèi)貸款服務(wù)中心、下崗再就業(yè)貸款服務(wù)中心、按揭貸款服務(wù)中心等九大服務(wù)中心。

2.進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局優(yōu)化

三家單位分別對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局進(jìn)行了調(diào)整包括填單臺(tái)位置、宣傳折頁(yè)擺放、座椅朝向等。贛昌農(nóng)商行調(diào)整了填單臺(tái)位置；灣里區(qū)聯(lián)社對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行功能分區(qū)，分為高柜結(jié)算區(qū)即現(xiàn)金區(qū)、低柜信貸理財(cái)區(qū)、VIP客戶服務(wù)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)（分公開(kāi)和私密）、客戶洽談區(qū)、網(wǎng)銀和手機(jī)銀行體驗(yàn)區(qū)。

3.調(diào)整了網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置

為解決人員緊張問(wèn)題，三個(gè)試點(diǎn)單位分別進(jìn)行了崗位設(shè)置調(diào)整，如新余農(nóng)商行城北分理處原來(lái)6個(gè)綜合柜員崗調(diào)整為5個(gè)先進(jìn)柜員崗和1個(gè)非現(xiàn)金柜員崗位；灣里區(qū)聯(lián)社將業(yè)務(wù)拓展部、小微事業(yè)部、票據(jù)中心入駐嶺口路信用社辦公，強(qiáng)化嶺口路信用社綜合服務(wù)水平。

4.進(jìn)行了文明規(guī)范化導(dǎo)入

為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范化服務(wù)，三個(gè)試點(diǎn)單位都進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)，尤其是對(duì)廳堂營(yíng)銷技巧。如灣里區(qū)聯(lián)社邀請(qǐng)北京深川公司對(duì)文明規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)；贛昌農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部梳理了核心服務(wù)流程、營(yíng)銷起步曲提升員工合規(guī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)。

5.開(kāi)展了業(yè)務(wù)外拓活動(dòng)

為改變傳統(tǒng)被動(dòng)營(yíng)銷方式，三個(gè)試點(diǎn)單位都積極開(kāi)展“四掃三進(jìn)”活動(dòng)（掃街、掃樓、掃村、掃園區(qū)，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)村組）。贛昌農(nóng)商行對(duì)彩虹世紀(jì)城小區(qū)開(kāi)展“四掃”活動(dòng)，收集客戶信息200多條；灣里區(qū)聯(lián)社實(shí)行客戶經(jīng)理包片分區(qū)，建立客戶信息檔案，篩選重點(diǎn)客戶和潛在客戶進(jìn)行上門(mén)營(yíng)銷；新余農(nóng)商行實(shí)行逐一上門(mén)宣講政策、產(chǎn)品，維護(hù)老客戶，拓展新客戶。

6.對(duì)存量客戶分層管理

為使客戶價(jià)值創(chuàng)造與銀行資源配置相統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù)、一般客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。贛昌農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部共梳理存款大客戶400余戶，分別劃到不同客戶經(jīng)理名下維護(hù)，并與績(jī)效掛鉤；灣里區(qū)聯(lián)社將客戶分為普通客戶、VIP客戶、高端客戶三種，分別由柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)管理維護(hù)；新余農(nóng)商行石城分理處梳理高端客戶50余戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)外維護(hù)、非現(xiàn)金柜員廳堂維護(hù)、對(duì)公帳戶網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及非現(xiàn)金柜員拓展維護(hù)。

二、江西省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問(wèn)題

經(jīng)過(guò)系列轉(zhuǎn)型發(fā)展舉措，三家試點(diǎn)單位網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)布局趨于合理化、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)銷意識(shí)得到了顯著提升，廳堂營(yíng)銷分為愈加濃厚，客戶管理從粗放走向精細(xì)，農(nóng)信社諸多傳統(tǒng)的詬病，如經(jīng)營(yíng)思想陳舊、服務(wù)不規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防范薄弱、產(chǎn)品單一等問(wèn)題得到改變，農(nóng)村信用社社會(huì)形象得到提升，但在江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的路上仍存在諸多問(wèn)題值得思考。

1.金融產(chǎn)品問(wèn)題

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)和營(yíng)銷，以什么服務(wù)，營(yíng)銷什么的關(guān)鍵是金融產(chǎn)品。從江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推進(jìn)進(jìn)程看，強(qiáng)調(diào)更多的是物理環(huán)境的改變和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)推進(jìn)農(nóng)信社金融產(chǎn)品創(chuàng)新沒(méi)有實(shí)質(zhì)性變化。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、貴金屬銷售等中間業(yè)務(wù)才剛開(kāi)設(shè)，理財(cái)產(chǎn)品、基金業(yè)務(wù)、信用卡等其他銀行常規(guī)業(yè)務(wù)均未開(kāi)設(shè)，電子銀行產(chǎn)品與其他銀行相比毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力。如新余農(nóng)商行城北分理處的定位是專業(yè)特色，現(xiàn)在開(kāi)辦的業(yè)務(wù)主要有存取款、匯兌結(jié)算、中間業(yè)務(wù)及小微貸款業(yè)務(wù)部的貸款出賬收回等，金融產(chǎn)品傳統(tǒng)單一，難以體現(xiàn)專業(yè)特色。贛昌農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部、灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用定位為綜合旗艦店，很多業(yè)務(wù)還是傳統(tǒng)的農(nóng)信社業(yè)務(wù)，與其他銀行相比難以體現(xiàn)綜合。

2.員工隊(duì)伍問(wèn)題

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人，由于歷史等多方面原因，江西省農(nóng)村信用社人力資源管理中面臨著總量不足、結(jié)構(gòu)性緊缺的矛盾，員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)與推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，建設(shè)現(xiàn)代化商業(yè)銀行還有不小的差距。2013年末，江西省農(nóng)信社客戶經(jīng)理總數(shù)為7234人，占全省網(wǎng)點(diǎn)員工人數(shù)的39%，很多客戶經(jīng)理都是信貸工廠的“材料員”，營(yíng)銷能力和風(fēng)險(xiǎn)把控能力尚未達(dá)到現(xiàn)代銀行客戶經(jīng)理要求。2013年末，江西省農(nóng)信社大堂經(jīng)理239人，226個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備的大堂經(jīng)理，占城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的18%，根本原因是網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺，如試點(diǎn)的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)僅灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社配有大堂經(jīng)理1名。同時(shí)江西省農(nóng)信社員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)性矛盾突出，如年齡結(jié)構(gòu)矛盾、專業(yè)結(jié)構(gòu)矛盾，如灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社全體員工都為80后，隊(duì)伍過(guò)于年輕缺乏年齡梯度，產(chǎn)品研發(fā)類人才嚴(yán)重匱乏，嚴(yán)重制約著農(nóng)信社金融產(chǎn)品創(chuàng)新。

3.管理方式問(wèn)題

雖然很多成員行社進(jìn)行了精細(xì)化管理導(dǎo)入，但江西省農(nóng)信社還處于經(jīng)驗(yàn)型管理階段。技術(shù)化、數(shù)量化、信息化的管理工具應(yīng)用明顯落后于同業(yè)。定性判斷多，定量分析少，這使得對(duì)多業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況無(wú)法做出精確的分析，對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)無(wú)法做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。如客戶管理系統(tǒng)落后，對(duì)于客戶的貢獻(xiàn)度只能人工統(tǒng)計(jì)，未能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理；理財(cái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不支持開(kāi)放式理財(cái)業(yè)務(wù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上認(rèn)購(gòu)；縣級(jí)聯(lián)社無(wú)法進(jìn)行手機(jī)銀行數(shù)據(jù)分析；季度結(jié)息停留在手工階段等，這些粗放式管理手段嚴(yán)重制約網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

4.服務(wù)規(guī)范化問(wèn)題

以獨(dú)立法人存在縣級(jí)聯(lián)社，雖然江西省聯(lián)社成立十周年，但是各法人聯(lián)社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象普遍存在，制度文本薄弱，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)依靠師徒傳授模式。現(xiàn)在各成員行社都是自行聘請(qǐng)培訓(xùn)公司進(jìn)行文明規(guī)范化導(dǎo)入，每個(gè)公司的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，導(dǎo)入后能否具有普適性，能否保證不與其他聯(lián)社不沖突值得深思。如灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社第一批入駐的20名員工是在全省農(nóng)信社選調(diào)的，工作初期因?yàn)楦鞒蓡T行社規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一出現(xiàn)了較長(zhǎng)時(shí)間的磨合。

5.績(jī)效考核問(wèn)題

為引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，三家試點(diǎn)單位分別對(duì)原有績(jī)效考核方案進(jìn)行完善，如新余農(nóng)商行制定了《大堂經(jīng)理等級(jí)評(píng)定辦法》，灣里區(qū)聯(lián)社出臺(tái)了《客戶經(jīng)理等級(jí)管理辦法》，但是績(jī)效考核的弊端仍然突顯，一是考核內(nèi)容沒(méi)有體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。如贛昌農(nóng)商行柜員和客戶經(jīng)理的績(jī)效考核主要由業(yè)務(wù)量和網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)完成情況構(gòu)成，而業(yè)務(wù)量主要是傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)量，沒(méi)有體現(xiàn)績(jī)效考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的引導(dǎo)作用；二是考核內(nèi)容沒(méi)有量化到個(gè)人。很多成員行社績(jī)效考核主要考核單位及個(gè)人崗位，沒(méi)有考核到個(gè)人。如灣里區(qū)聯(lián)社個(gè)人績(jī)效考核主要根據(jù)部門(mén)任務(wù)完成情況和個(gè)人崗位系數(shù)，雖然有業(yè)務(wù)量考核但是所占比重較小，考核中難以體現(xiàn)個(gè)人貢獻(xiàn)度。

6.網(wǎng)點(diǎn)布局問(wèn)題

與其他商業(yè)銀行相比，農(nóng)村信用社在網(wǎng)點(diǎn)布局方面具有一定的政策性，因?yàn)樗缲?fù)著貧困落后地區(qū)普惠金融的重要職責(zé)，所以農(nóng)信社很難從盈利角度撤并一些虧損低效網(wǎng)點(diǎn)。江西省農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)很多都處于虧損狀態(tài)，如灣里區(qū)聯(lián)社2012年三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)都是虧損，適者生存的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，誰(shuí)為農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)布局買(mǎi)單值得深思。另外，農(nóng)信社經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)強(qiáng)烈的區(qū)域性特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)區(qū)域金融服務(wù)，很難實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)，這也限制了成員行社轉(zhuǎn)型發(fā)展。

三、江西省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是江西省農(nóng)信社的一場(chǎng)改革，先行試點(diǎn)情況很多經(jīng)驗(yàn)舉措值得學(xué)習(xí)推廣，存在的問(wèn)題同樣在農(nóng)信社具有普遍性，如何正視問(wèn)題、解決問(wèn)題加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型值得深思。

1.強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作支持

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)概念性命題，對(duì)于成員行社尤其是網(wǎng)點(diǎn)、基層員工而言更需要的知道要怎樣轉(zhuǎn)。這就需要有一個(gè)至上而下的轉(zhuǎn)型支持。政府應(yīng)對(duì)偏遠(yuǎn)虧損鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)予以補(bǔ)助，彌補(bǔ)因政策性網(wǎng)點(diǎn)布局帶來(lái)的損失。同時(shí)放寬跨區(qū)設(shè)點(diǎn)的限制，鼓勵(lì)多元化經(jīng)營(yíng)。江西省聯(lián)社應(yīng)建立長(zhǎng)效引導(dǎo)機(jī)制，選派具有專業(yè)水準(zhǔn)的專家進(jìn)駐試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的跟蹤輔導(dǎo)，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)概念內(nèi)化到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)細(xì)節(jié)。

2.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型五要素

（1）優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。著力解決員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)化矛盾問(wèn)題，尤其是綜合素養(yǎng)問(wèn)題。把好準(zhǔn)入關(guān)，從源頭抓起。江西省農(nóng)信社人員招聘主要來(lái)自統(tǒng)一招聘考試、職工子女置換、派遣工，提高統(tǒng)一招聘考試條件設(shè)置門(mén)檻，部分崗位實(shí)行年薪制。把好培養(yǎng)關(guān)，培養(yǎng)塑造好。改變傳統(tǒng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化營(yíng)銷能力和專業(yè)能力培養(yǎng)。把好引進(jìn)關(guān)，抓好薄弱環(huán)節(jié)。對(duì)緊缺性崗位做好人才引進(jìn)，尤其是產(chǎn)品專業(yè)性人才及資源營(yíng)銷性人才。

（2）優(yōu)化客戶管理，實(shí)現(xiàn)客戶分層服務(wù)。通過(guò)建立簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和低端客戶向自助服務(wù)區(qū)分流，公司客戶和年輕客戶向網(wǎng)上銀行分流，中高端個(gè)人客戶向理財(cái)中心、財(cái)富中心和私人銀行服務(wù)分流的多層次服務(wù)渠道體系，降低對(duì)中低端客戶的服務(wù)成本，維護(hù)并挖掘中高端客戶，提升中高端客戶群體占比份額。

（3）優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，解決服務(wù)什么。一是抓好農(nóng)商行改制工作。2013年末，江西省共有成員行社88家，大部分成員行社還是信用聯(lián)社，嚴(yán)重制約經(jīng)營(yíng)范圍及業(yè)務(wù)開(kāi)辦。二是多元化經(jīng)營(yíng)。通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多元化經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等不同產(chǎn)品的交叉銷售，改變營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能單一的局面，從而提高零售網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)效益，如加大推廣理財(cái)、外匯、貴金屬、手機(jī)銀行、資產(chǎn)證卷化、票據(jù)貼現(xiàn)等新興業(yè)務(wù)。

（4）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率服務(wù)。由江西省聯(lián)社統(tǒng)一實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造，改變當(dāng)前各成員行社服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)不一的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作和服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度。

（5）優(yōu)化績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)考核精細(xì)化管理。優(yōu)化人力資源管理系統(tǒng)，加快推進(jìn)內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)（FTP）試點(diǎn)推廣，改變粗放式績(jī)效考核現(xiàn)狀，將績(jī)效考核和部門(mén)、員工貢獻(xiàn)度緊密結(jié)合，考核到個(gè)人，最大限度激發(fā)部門(mén)和個(gè)人的能動(dòng)性。

3.制定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

江西省農(nóng)信社制定了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案、編寫(xiě)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型操作手冊(cè)，三個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更加優(yōu)化、服務(wù)更加規(guī)范化，但是是否逐一推進(jìn)了就是轉(zhuǎn)型了，如何去評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成效。因此，江西省聯(lián)社應(yīng)制定《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評(píng)級(jí)辦法》及《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)考核評(píng)價(jià)辦法》，對(duì)通過(guò)驗(yàn)收的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，重點(diǎn)考核網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)功能、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品類別、營(yíng)銷能力、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、管理方式、服務(wù)效率、客戶滿意度等。驗(yàn)收及考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為下一年度網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型資源配置的重要依據(jù)，不達(dá)標(biāo)的予以通報(bào)并限期完善或整改。

參考文獻(xiàn)：

篇（8）

（一）客戶部

必須加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的溝通聯(lián)系，細(xì)分客戶部服務(wù)功能，細(xì)分對(duì)公組、國(guó)際組、個(gè)人組的崗位職責(zé)，明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外，更要加快負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等全面發(fā)展，改變以往業(yè)務(wù)拓展單

一、被動(dòng)的局面。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

1、規(guī)范服務(wù)，做強(qiáng)做大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，以拓展負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、駐點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理為拓展主力，完善VIP資料庫(kù)，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營(yíng)銷策略。

2、通過(guò)借助我行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺(tái)壓力，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。

3、繼續(xù)加大以工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動(dòng)我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

4、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過(guò)培養(yǎng)自己的師資隊(duì)伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

二、提升內(nèi)部管理水平，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

1、加強(qiáng)內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的監(jiān)督落實(shí)，實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、責(zé)任到人的管理體制，嚴(yán)格把好各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力建設(shè)，進(jìn)一步提升員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，確保全年內(nèi)控綜合評(píng)價(jià)維持一類行的目標(biāo)。

2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實(shí)存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動(dòng)和專業(yè)水平等。為此，我們將加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對(duì)于多次被客戶評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為勞動(dòng)合同到期停止續(xù)簽對(duì)象。

3、加強(qiáng)和完善考核激勵(lì)機(jī)制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，制定具體的工作目標(biāo)和任務(wù)計(jì)劃，充分利用績(jī)效工資考核方案的有力平臺(tái)，進(jìn)一步加大獎(jiǎng)懲力度，表?yè)P(yáng)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

篇（9）

2全面剖析金融面臨的形勢(shì)和問(wèn)題

2.1金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益白熱化從外部環(huán)境看，利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、交易電子化的沖擊較大。一是利率市場(chǎng)化。繼央行貨幣政策委員會(huì)2013年二季度例會(huì)強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步推進(jìn)利率市場(chǎng)化改革之后，國(guó)務(wù)院的《關(guān)于金融支持經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》再次提出穩(wěn)步推進(jìn)利率市場(chǎng)化改革，更大程度發(fā)揮市場(chǎng)在資金配置中的基礎(chǔ)性作用。利率市場(chǎng)化改革的路徑和手段也越來(lái)越清晰，貸款利率下限已經(jīng)放開(kāi)，存款利率上限的浮動(dòng)也將有所松動(dòng)，未來(lái)三年基準(zhǔn)利率上下浮動(dòng)空間有可能從目前的10％提高至20％，甚至更高。屆時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步加劇。各商業(yè)銀行將有可能進(jìn)一步上浮存款利率，特別是農(nóng)村商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行的利率政策，對(duì)郵政金融的沖擊將會(huì)更大。二是銀行電商化（互聯(lián)網(wǎng)金融）。2013年6月，阿里巴巴余額寶橫空出世。余額寶的成功，讓許多互聯(lián)網(wǎng)巨頭看到了商機(jī)，從2013年下半年開(kāi)始，互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)場(chǎng)已經(jīng)硝煙四起。互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)商業(yè)銀行相比，互聯(lián)網(wǎng)金融具有支付快捷、資金配置效率高、交易成本低等優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加速金融脫媒，使商業(yè)銀行的支付中介功能邊緣化，其中間業(yè)務(wù)逐漸被替代，對(duì)商業(yè)銀行將產(chǎn)生全面性、系統(tǒng)性的沖擊。三是交易電子化（電子銀行）。目前，四大行交易替代率已達(dá)到70％，招商銀行等股份制銀行超過(guò)90％．商業(yè)銀行在完成柜面業(yè)務(wù)電子化和交易自助化的基礎(chǔ)上，將以網(wǎng)民、網(wǎng)商、網(wǎng)企為目標(biāo)客戶，全面拓展網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)領(lǐng)域，重點(diǎn)發(fā)展電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)貸款。電子銀行將逐漸削弱銀行傳統(tǒng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，成為未來(lái)銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。各家商業(yè)銀行為吸引80、90后客戶使用電子銀行，在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的基礎(chǔ)上，逐步推出更加個(gè)性化和人性化的電子服務(wù)平臺(tái)，如建設(shè)銀行推出手機(jī)銀行“搖一搖”新功能、招商銀行推出微信銀行等。從本地市場(chǎng)看，一方面，郵政儲(chǔ)蓄銀行主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手農(nóng)業(yè)銀行和農(nóng)村信用社加大了網(wǎng)點(diǎn)整治力度。農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)更新了醒目的店招，設(shè)置了大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等職務(wù)；農(nóng)村信用社在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面力度更大，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從市內(nèi)聯(lián)網(wǎng)到全省聯(lián)網(wǎng)，自助設(shè)備從無(wú)到逐漸普及，人員素質(zhì)從低到高，核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)。與此相比，郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越弱，由于人員緊缺，服務(wù)能力與農(nóng)村信用社的差距越來(lái)越小。另一方面，郵政儲(chǔ)蓄銀行還面臨著其他商業(yè)銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在服務(wù)能力上，一些商業(yè)銀行與證券公司攜手，在網(wǎng)點(diǎn)投放證券查詢終端，由專業(yè)人員提供業(yè)務(wù)咨詢等，服務(wù)能力得到有效提高；在服務(wù)功能上，匯豐銀行、招商銀行、東亞銀行等新金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐，給郵政儲(chǔ)蓄銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)造成一定沖擊。在各家商業(yè)銀行向“大理財(cái)”全功能銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的形勢(shì)下，金融理財(cái)類產(chǎn)品單一，自身競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，專業(yè)銷售人員缺乏等矛盾日益突顯，不但影響理財(cái)類業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，也會(huì)影響儲(chǔ)蓄余額的可持續(xù)發(fā)展。2.2郵政金融業(yè)務(wù)存在的主要問(wèn)題一是客戶結(jié)構(gòu)繼續(xù)呈現(xiàn)低端化。以湛江市郵政局為例，5萬(wàn)元以上存款客戶8．31萬(wàn)戶，僅占比1．88％．客戶結(jié)構(gòu)繼續(xù)呈現(xiàn)低端化，100元以下客戶達(dá)到243萬(wàn)戶，占比高達(dá)55％．二是金融人員隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，缺乏有效的管理經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)管理不規(guī)范，亂張貼現(xiàn)象較多，不適應(yīng)金融經(jīng)營(yíng)管理的需要。三是網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型發(fā)展面臨瓶頸。一方面轉(zhuǎn)型推進(jìn)處于停滯狀態(tài)，除了省示范網(wǎng)點(diǎn)基本按轉(zhuǎn)型規(guī)范操作外，其他省網(wǎng)點(diǎn)推廣緩慢，轉(zhuǎn)型理念未能實(shí)現(xiàn)142個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋；另一方面，金融和郵務(wù)類整合轉(zhuǎn)型推進(jìn)效果不夠明顯。四是合規(guī)管理體制有待進(jìn)一步完善。營(yíng)業(yè)前臺(tái)方面，合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)較弱，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位履職不到位，普通柜員特殊交易流程不規(guī)范等問(wèn)題仍然沒(méi)有得到有效整治；后臺(tái)管理方面，重業(yè)務(wù)發(fā)展，輕內(nèi)控把握沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)的改變，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性后果評(píng)估和重視不足。五是普通柜員缺口較大，制約金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。

篇（10）

以我真誠(chéng)換客戶真情

在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過(guò)幾年來(lái)與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過(guò)實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰(shuí)都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來(lái)往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!

例一　那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺(tái),看過(guò)她填寫(xiě)的申請(qǐng)表,又通過(guò)電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過(guò)超限額透支或透支不還的情況?？傮w感覺(jué)是誠(chéng)實(shí)守信的人,就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無(wú)條件償還。于是,我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來(lái)以為事情順利解決,可沒(méi)想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來(lái)劉女士非得來(lái)第二趟不可了!

這時(shí),劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來(lái)電話咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問(wèn)她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒(méi)問(wèn)題。我按她填寫(xiě)的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過(guò)去擔(dān)保責(zé)任書(shū),請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過(guò)來(lái)。

當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí),那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議　要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí),是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí),是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的前提下,靈活掌握核對(duì)方式,為申請(qǐng)人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。

事后,這位劉女士來(lái)信表示:她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠(chéng)的持卡人。

例二　一天,一位老先生要求將已過(guò)有效期的信用卡銷戶。本來(lái)一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在柜臺(tái)外來(lái)回踱步,并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路,幾次詢問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無(wú)法確定何時(shí)能解決問(wèn)題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無(wú)法解決具體問(wèn)題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無(wú)力。