序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇高效溝通技巧范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、不要忘記談話目的

談話的目的不外乎有以下幾點(diǎn)：勸告對(duì)方改正某種缺點(diǎn)；向?qū)Ψ秸?qǐng)教某個(gè)問題；要求對(duì)方完成某項(xiàng)任務(wù)；了解對(duì)方對(duì)工作的意見；熟悉對(duì)方的心理特點(diǎn)等等。為此，應(yīng)防止離開談話目的東拉西扯。

三、耐心地傾聽談話

談話時(shí)，應(yīng)善于運(yùn)用自己的姿態(tài)、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微地一笑，贊同地點(diǎn)頭等，都會(huì)使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時(shí)地看手表、伸懶腰等厭煩的表示。

四、表現(xiàn)感同身受

如果談話的對(duì)方為某事特別憂愁、煩惱時(shí)，就應(yīng)該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情，要是我，我也會(huì)這樣。”這樣，就會(huì)使對(duì)方感到你對(duì)他是理解的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。

五、善用肢體語言

人類具有相信“自己人”的傾向，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對(duì)方相稱，就連坐的姿勢(shì)也盡力給對(duì)方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比相對(duì)而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對(duì)別人尊重。

六、觀察對(duì)方的氣質(zhì)和性格

如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動(dòng)顯之于外；與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方滿不在乎，漫不經(jīng)心。針對(duì)不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。

七、觀察對(duì)方的眼睛

如果談話對(duì)方用眼睛注視著你，一般地說是對(duì)你重視、關(guān)注的表示；如果看都不看你一眼，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說了謊話而心虛的人，則往往避開你的目光。

八、力戒先入為主

要避免先入為主。有的人會(huì)把自己本來的面目掩飾起來，造成良好的初次印象。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑第一印象出發(fā)。

篇（2）

輔導(dǎo)員的傾聽是指輔導(dǎo)員通過自己的語言和非語言行為向大學(xué)生傳達(dá)一個(gè)信息，“輔導(dǎo)員正在很有興趣地聽著大學(xué)生的敘述，輔導(dǎo)員表示理解和接納?！陛o導(dǎo)員的傾聽包括輔導(dǎo)員通過身體傳達(dá)的專注，以及內(nèi)心的專注。輔導(dǎo)員傾聽的過程，是輔導(dǎo)員主動(dòng)引導(dǎo)學(xué)生、自我積極思考、與學(xué)生建立和諧關(guān)系和參與幫助大學(xué)生的全過程。

在日常工作中輔導(dǎo)員傾聽不僅是為了明了學(xué)生反饋事情的情況，也是為了建立良好的師生關(guān)系，鼓勵(lì)大學(xué)生更加開放自己，同時(shí)，還具有助人效果。傾聽是每個(gè)輔導(dǎo)員的基本功，不會(huì)傾聽的輔導(dǎo)員就不能稱為合格的高校輔導(dǎo)員。

輔導(dǎo)員在傾聽大學(xué)心聲的過程中不僅僅要用耳朵聽，更重要的是要用心去聽，去設(shè)身處地地感受。不但要聽懂大學(xué)生通過言語、行為所表達(dá)出來的東西，還要聽出大學(xué)生在交談中所省略的和沒有表達(dá)出來的內(nèi)容。大學(xué)生表達(dá)自己心聲時(shí)，輔導(dǎo)員不僅在于聽，還在于要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。反應(yīng)既可以是言語性的，也可以是非言語性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“請(qǐng)繼續(xù)”等言語來鼓勵(lì)大學(xué)生繼續(xù)說下去，或者用微笑、眼睛的關(guān)注、身體的前傾、相呼應(yīng)的點(diǎn)頭等等。輔導(dǎo)員傾聽更重要的是理解大學(xué)生所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在大學(xué)生的位置上來思考，鼓勵(lì)其宣泄，幫助其澄清自己的想法。

二、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要善于詢問

輔導(dǎo)員與大學(xué)溝通時(shí)通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來發(fā)問，讓大學(xué)生就有關(guān)問題、思想、情感給予詳細(xì)說明。它沒有固定的答案，容許大學(xué)生自由地發(fā)表意見，從而帶來較多的信息。不同的用詞可導(dǎo)致不同的詢問結(jié)果：比如：帶“什么”的詢問大學(xué)往往能獲得一些學(xué)生現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況和具體的現(xiàn)狀；帶“如何”的詢問大學(xué)生往往牽涉到某一件事的過程、次序或情緒性的事物；而“為什么”的詢問大學(xué)生則可引出一些對(duì)事情產(chǎn)生原因的探討；有時(shí)用“愿不愿”、“能不能”起始的詢問句，以促進(jìn)來大學(xué)生作自我剖析。

輔導(dǎo)員與大學(xué)溝通詢問的過程中要注意詢問的方式，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給大學(xué)生以被審問或被剖析的感覺；詢問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心或窺視欲。特別是對(duì)敏感性問題的詢問要注意大學(xué)聲的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣；詢問的問題應(yīng)與大學(xué)生的現(xiàn)實(shí)問題和尋求幫助的事情有關(guān)；詢問前，輔導(dǎo)員應(yīng)該思考清楚自己要問的問題是什么，免得東一榔頭西一棒，不著邊際，甚至把談話引到無關(guān)緊要的話題上；同樣一句話，不同的神態(tài)、語氣和語調(diào)下會(huì)產(chǎn)生不同的效果；詢問是在了解情況，幫助大學(xué)生宣泄情感，認(rèn)識(shí)自己，也是在表達(dá)輔導(dǎo)員對(duì)大學(xué)生的態(tài)度，引導(dǎo)談話的方向；如何詢問大學(xué)生是一種技巧，怎樣才能使用到位，是輔導(dǎo)員需要反復(fù)體會(huì)和實(shí)踐的基本功。

三、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要善于表達(dá)

（一）內(nèi)容表達(dá)

內(nèi)容表達(dá)常用于輔導(dǎo)員傳遞信息、提出建議、提供忠告，給予保證、進(jìn)行褒貶和反饋等等。比如，輔導(dǎo)員說“我希望你認(rèn)真地思考一下剛才我的解釋，如何你能那樣去做，我想會(huì)有效果的?！眱?nèi)容表達(dá)時(shí)應(yīng)注意措辭的和緩、尊重，不應(yīng)該認(rèn)為自己的忠告、意見是唯一正確的、必須實(shí)行的。

（二）情感表達(dá)

輔導(dǎo)員告知自己的情緒、情感活動(dòng)狀況，讓大學(xué)生明了，即為情感表達(dá)。比如，輔導(dǎo)員說，“聽了你的話，我很難過。”情感表達(dá)可以針對(duì)大學(xué)生，自己或其他的人和事。內(nèi)容與情感反映是陳述大學(xué)生的所言所行，而內(nèi)容與情感表達(dá)則是講述輔導(dǎo)員自己的所思所感。

四、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要善于關(guān)注學(xué)生

積極關(guān)注的大學(xué)生觀點(diǎn)涉及到對(duì)大學(xué)生的一種基本認(rèn)識(shí)、基本情感和信念，即大學(xué)生是可以改變的。此外，每個(gè)大學(xué)生總會(huì)有這樣那樣的長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)大學(xué)生的身上都有潛力存在，如果通過自己的努力、外界的幫助，每個(gè)大學(xué)生都可以比現(xiàn)在更好。這一觀點(diǎn)對(duì)于一個(gè)輔導(dǎo)員來說是非常重要的。多鼓勵(lì)積極面，因?yàn)榇髮W(xué)生是需要鼓勵(lì)和肯定的。特別是對(duì)不自信、不踏實(shí)、情緒低落的大學(xué)生。

輔導(dǎo)員關(guān)注大學(xué)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況：（一）態(tài)度要真誠，否則大學(xué)生就會(huì)有不信任感，效果就不好；（二）要實(shí)事求是，不過分夸大，不盲目樂觀；（三）要有針對(duì)性，大學(xué)生需要的，符合現(xiàn)實(shí)尋找?guī)椭?；（四）進(jìn)行積極關(guān)注大學(xué)生時(shí)不僅要錦上添花，更要雪中送炭；（五）避免對(duì)方的故意迎合或逃避方式；（六）最好是啟發(fā)大學(xué)生學(xué)會(huì)自己去發(fā)現(xiàn)自己的長(zhǎng)處和潛力，自己學(xué)會(huì)鼓勵(lì)自己。

五、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要通情達(dá)理

“通情達(dá)理”簡(jiǎn)而言之，即指設(shè)身處地地體會(huì)、感受對(duì)方。（1）輔導(dǎo)員借助于大學(xué)生的言談舉止，深入對(duì)方內(nèi)心去體驗(yàn)他的情感、思維；（2）輔導(dǎo)員借助于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，把握大學(xué)生的體驗(yàn)與他的經(jīng)歷和人格間的聯(lián)系，以更好理解問題的實(shí)質(zhì)；（3）輔導(dǎo)員運(yùn)用咨詢技巧，把自己的“通情達(dá)理”傳達(dá)給對(duì)方，以影響對(duì)方并取得反饋。通情達(dá)理不僅表現(xiàn)在對(duì)大學(xué)生敘述內(nèi)容的實(shí)質(zhì)的完整把握上，還表現(xiàn)在對(duì)大學(xué)生的感受及其程度的準(zhǔn)確體驗(yàn)。

（一）通情達(dá)理有不同層次，代表性的分類有：伊根分類法和卡可夫分類法

1、輔導(dǎo)員應(yīng)走出自己的參照框架而進(jìn)人大學(xué)生的參照框架，把自己放在大學(xué)生的地位和處境上來嘗試感受他的喜怒哀樂。

2、不太肯定自己的理解是否準(zhǔn)確、是否達(dá)到了“通情達(dá)理”時(shí)，可使用嘗試性、探索性的語氣來表達(dá)，請(qǐng)大學(xué)生檢驗(yàn)并作出修正。

3、也是表達(dá)“通情達(dá)理”時(shí)很重要的一點(diǎn)，即“通情達(dá)理”的表達(dá)應(yīng)適時(shí)適度，因人而異，否則會(huì)適得其反。

4、“通情達(dá)理”的表達(dá)除了言語表達(dá)外，還有非言語行為，要重視把兩者結(jié)合起來。即一方面，輔導(dǎo)員回應(yīng)大學(xué)生的內(nèi)容應(yīng)該反映大學(xué)生語言和非語言所蘊(yùn)涵的信息，另一方面，輔導(dǎo)員的表達(dá)除了言語表達(dá)外，還有非言語行為，后者有時(shí)更有效、更簡(jiǎn)便。

5、把握好自身的輔導(dǎo)員角色很重要。輔導(dǎo)員既要能進(jìn)，也要能出，出入自如，恰到好處，才能達(dá)到最佳境界。輔導(dǎo)員的“通情達(dá)理”是指體驗(yàn)大學(xué)生的內(nèi)心“如同”體驗(yàn)自己的內(nèi)心，但永遠(yuǎn)不要變成“就是”。這就是“通情達(dá)理”的真諦。

篇（3）

1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個(gè)讀者的性格不同，習(xí)慣不同，表達(dá)方式和理解能力的不同，使讀者在被服務(wù)過程中有可能與流通部館員產(chǎn)生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現(xiàn)形式也比較激烈，會(huì)與館員發(fā)生爭(zhēng)吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會(huì)被激發(fā)出來，但是也會(huì)出現(xiàn)讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的不滿等現(xiàn)象。無論摩擦的形式如何，都會(huì)影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書館的和諧氛圍。

1.2館員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。為讀者服務(wù)是流通部館員的職責(zé)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量是圖書館一直以來的目標(biāo)，但是，目前大多數(shù)高校圖書館的館員的服務(wù)水平和服務(wù)的能力具有較大差異。個(gè)別的館員由于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)態(tài)度不夠端正，語言生硬，使服務(wù)工作不到位。還有的館員對(duì)流通部的工作認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，認(rèn)為流通部主要負(fù)責(zé)借書與還書，工作比較簡(jiǎn)單，不對(duì)工作進(jìn)行深入研究，業(yè)務(wù)生疏，無法對(duì)讀者提供更高層次的服務(wù)。這都會(huì)引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務(wù)工作的建設(shè)。

1.3執(zhí)行圖書館規(guī)定時(shí)引起的矛盾。圖書館的借閱規(guī)定是圖書館有序運(yùn)行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時(shí)，嚴(yán)格按照?qǐng)D書館的規(guī)定進(jìn)行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發(fā)而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學(xué)生的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，他們會(huì)認(rèn)為圖書館的規(guī)章制度缺乏公平，從而對(duì)這些規(guī)定提出質(zhì)疑。另外，由于一些館員在執(zhí)行規(guī)定時(shí)由于態(tài)度強(qiáng)硬，缺乏變通，會(huì)進(jìn)一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴(yán)重甚至?xí)饹_突。因圖書館的管理規(guī)定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應(yīng)該重視這種現(xiàn)象，對(duì)圖書館的規(guī)章制度不合理的地方加以改進(jìn)，使圖書館的服務(wù)水平得到提高。

1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時(shí)還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務(wù)繁重。尤其是近年來各高校的擴(kuò)招政策，使高校的學(xué)生數(shù)量急劇增加。每天面對(duì)數(shù)量龐大的讀者群，數(shù)以百萬計(jì)的圖書，單調(diào)重復(fù)的工作，極易使流通部的館員產(chǎn)生疲勞感，從而使服務(wù)工作質(zhì)量變差，與讀者之間產(chǎn)生溝通障礙。

2館員與讀者溝通的技巧

語言是進(jìn)行溝通的工具，掌握好說話的技巧會(huì)使溝通工作變得簡(jiǎn)單和諧。在與讀者進(jìn)行溝通交流時(shí)，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學(xué)會(huì)控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.1提高語言表達(dá)能力。流通部館員在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)，要注意對(duì)語言表達(dá)能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對(duì)讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個(gè)良好的平臺(tái)，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時(shí)用語要準(zhǔn)確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現(xiàn)象。館員在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)還要注意溝通的態(tài)度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進(jìn)行溝通，使讀者的問題能夠及時(shí)有效得到解決。

2.2加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。館員要注意對(duì)專業(yè)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過在職進(jìn)修、參觀訪問、遠(yuǎn)程教育和自學(xué)等方式，提高專業(yè)技能。扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應(yīng)手，達(dá)到事半功倍的效果，還能夠較好的服務(wù)讀者，得到讀者的認(rèn)可，從而消除館員與讀者之間的障礙。

2.3學(xué)會(huì)換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個(gè)人素養(yǎng)方面存在差異，同時(shí)由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時(shí)容易產(chǎn)生沖突。但是館員與讀者之間存在一個(gè)共同的目標(biāo)，就是充分利用文獻(xiàn)資源，使文獻(xiàn)的價(jià)值發(fā)揮到最大。所以，當(dāng)館員與讀者之間存在溝通障礙時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)對(duì)讀者的培訓(xùn)。由于新生對(duì)圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時(shí)很容易出現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，所以，要對(duì)新生進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使新生了解圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，教授學(xué)生如何使用文獻(xiàn)檢索的工具，提高學(xué)生查找文獻(xiàn)的速度，呼吁讀者愛護(hù)圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風(fēng)尚。

篇（4）

溝通是人類交流的重要途徑，溝通是信息傳遞和交流的過程，溝通是一門綜合了語言、姿勢(shì)、表情等元素的藝術(shù)。輔導(dǎo)員與學(xué)生之間的溝通也是心與心的對(duì)話，通過聆聽和述說，給予學(xué)生鼓勵(lì)和引導(dǎo)，向其輸送正力量，最終達(dá)成輔導(dǎo)員和學(xué)生之間的心理共識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生形成正確的、積極向上的人生觀。

一、90后大學(xué)生的特性

1.個(gè)人主義強(qiáng)突出。90后大學(xué)生倡導(dǎo)個(gè)性解放，追求自由，個(gè)性張揚(yáng)，具有強(qiáng)烈的個(gè)人主義情懷，獨(dú)立、自主，不盲從大眾潮流；他們以自我為中心，為人行事往往不考慮他人的感受，缺乏群體意識(shí)和合作精神；有較強(qiáng)的叛逆精神，逆反心理，不屈于權(quán)威，挑戰(zhàn)底線。

2.自控能力差。由于90后多是獨(dú)生子女，是家庭中絕對(duì)的核心，長(zhǎng)輩的遷就和溺愛使其變得任性易怒。社會(huì)中形形的刺激和誘惑，對(duì)于那些自控能力較差，抵擋不住誘惑學(xué)生而言，就會(huì)沉迷其中，甚至情感崩潰、失去理智而做出輕生行為。

3.抗壓能力差。進(jìn)入大學(xué)后，身邊不再充滿光環(huán)和榮譽(yù)，環(huán)境的突變使大學(xué)生在面臨挫折、困難時(shí)就駐足不前，感到迷惘和不知所措，甚至從此一蹶不振。進(jìn)而對(duì)自己的前途和未來失去了信心，沒有檢討自己的不足，而是歸結(jié)給了這些挫折和困難，整天悶悶不樂、郁郁寡歡。

二、輔導(dǎo)員溝通過程中的問題

1.地位和角色的差異。在高校中，輔導(dǎo)員擔(dān)任的是管理者的角色，學(xué)生是被管理者。一方面，輔導(dǎo)員在不自覺中就會(huì)有居高臨下的感覺，在考慮問題的時(shí)候從自身角度出發(fā)，而沒有顧及到學(xué)生的感受；另一方面，強(qiáng)調(diào)自身觀念的權(quán)威性，容不得半點(diǎn)的質(zhì)疑和懷疑。如此下去，只能造成惡性循環(huán)，溝通只是表面形式，而沒有內(nèi)在的實(shí)效。最終只能淪落人心渙散、等級(jí)更為分明的下場(chǎng)。

2.溝通渠道相對(duì)單一。溝通渠道指的就是溝通過程中借助的媒介工具。溝通渠道是否通暢很大程度上影響到最終的溝通效果。面對(duì)面的語言溝通，受到了許多因素的限制。由于信息時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們溝通的重要途徑，網(wǎng)絡(luò)不受空間、時(shí)間的限制，若能夠及時(shí)占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)這一塊溝通領(lǐng)地，才能夠最終實(shí)現(xiàn)溝通的及時(shí)順暢。

3.溝通呈現(xiàn)單向特征。只有保證了溝通過程的雙向性，才能實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功效。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，溝通往往只是老師對(duì)學(xué)生的單項(xiàng)操作，沒有學(xué)生的觀點(diǎn)表述，溝通沒有得到及時(shí)反饋。這樣單向行為必然導(dǎo)致主客體上下交流的過程中，誤解和偏見得不到解釋和理解，影響溝通的效果。

三、提升輔導(dǎo)員的溝通技巧途徑

1.注重與學(xué)生建立良好的師生關(guān)系。輔導(dǎo)員與大學(xué)生有效溝通的前提就是構(gòu)建良好的師生關(guān)系。從工作職能來看，輔導(dǎo)員和學(xué)生是教育者和被教育者的關(guān)系。但從社會(huì)學(xué)角度來看，輔導(dǎo)員和學(xué)生又是地位平等的朋友關(guān)系。輔導(dǎo)員和學(xué)生所要建立的關(guān)系也不僅僅局限于教育關(guān)系，還有心理關(guān)系、道德關(guān)系等。大學(xué)生渴望輔導(dǎo)員能夠更加體諒、包容、真誠的對(duì)待學(xué)生，減少距離感，平易近人。因此，輔導(dǎo)員在和學(xué)生溝通時(shí)，應(yīng)關(guān)注到學(xué)生對(duì)信息的反應(yīng)，充分尊重學(xué)生的觀念和想法，相互坦誠，才能建立良好的情感關(guān)系。

2.注重與家庭教育相結(jié)合。輔導(dǎo)員的溝通不應(yīng)僅局限于學(xué)生本身，更要拓寬到學(xué)生的家庭背景。由于當(dāng)代大學(xué)生多為獨(dú)身子女，因此家庭在學(xué)生心中占有很重要的地位，是老師和學(xué)校不能夠代替的。因此，輔導(dǎo)員在遇到棘手的學(xué)生時(shí)，應(yīng)嘗試與其父母進(jìn)行溝通，家長(zhǎng)更了解學(xué)生的性格、脾性，能夠帶給學(xué)生更多的親切感，便于抒發(fā)自己內(nèi)心的所想所感，找到問題的切入點(diǎn)，把握學(xué)生的思想和心態(tài)。只有通過學(xué)校和家庭的相互協(xié)作、共同作用，雙管齊下，才能保證溝通獲得事半功倍的效果。

3.選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境。溝通時(shí)的環(huán)境營(yíng)造，能夠?yàn)閷W(xué)生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導(dǎo)員吐露心聲。由于輔導(dǎo)員是教育的主導(dǎo)者，學(xué)生不自覺的將自己放在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。因此，輔導(dǎo)員應(yīng)盡量構(gòu)建一個(gè)舒適、自在的溝通環(huán)境，給予學(xué)生心理上的安全感。盡量避免在公開的場(chǎng)合進(jìn)行批評(píng)或是談話，保護(hù)學(xué)生的自尊心；在公共場(chǎng)合進(jìn)行表彰或表揚(yáng)，弘揚(yáng)正氣，發(fā)揮典型先鋒作用。

溝通是情感交流的重要途徑。輔導(dǎo)員與90后大學(xué)生的溝通中存在著不少的問題，輔導(dǎo)員要了解90后大學(xué)生的性格特征，通過與學(xué)生建立良好的師生關(guān)系、與家庭教育相結(jié)合、選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境等措施，保證溝通雙方的平等，促進(jìn)溝通的順暢有效。

參考文獻(xiàn)：

篇（5）

中圖分類號(hào)：K928.78 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

引言

隨著西部山區(qū)高速公路的發(fā)展，山區(qū)高速公路網(wǎng)中的高大型互通日益增多，為了使橋梁服從路線的平面布置，平面曲線橋梁的使用也相應(yīng)增多，其中高墩大跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋較常見，但在特定的條件下產(chǎn)生了一部分高墩小跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋，下面結(jié)合永吉高速公路石家寨互通B匝道橋的實(shí)際工程設(shè)計(jì)，就高墩小跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋的上部構(gòu)造在計(jì)算理論和受力特點(diǎn)方面談一下設(shè)計(jì)體會(huì)。

工程實(shí)例

2.1 工程概況

2.1.1橋梁上部結(jié)構(gòu)為兩聯(lián)，一聯(lián)為三跨24.5m，一聯(lián)為四跨24m預(yù)應(yīng)力砼連續(xù)曲線箱梁，位于在圓曲線和緩和曲線上，曲線半徑最小為60m。主梁為單箱單室箱梁，箱梁底部水平，中間高2m，內(nèi)側(cè)高1.82m，外側(cè)高2.18m，超高橫坡7％。梁高為跨徑的1/12。頂板寬8.75m，底板寬5.15m，箱梁翼板懸臂1.8m，腹板厚50cm，頂.底板厚25cm。支點(diǎn)處設(shè)橫隔梁，中橫隔梁寬2.2m，端橫隔梁寬1.5m。

橋梁結(jié)構(gòu)圖

橋梁橫斷面布置圖

2.1.2箱梁采用單向預(yù)應(yīng)力體系。縱向預(yù)應(yīng)力筋采用高強(qiáng)度低松弛鋼絞線(15-7ф5)，鋼束均為一端張拉。

箱梁邊跨跨中預(yù)應(yīng)力橫斷面布置圖

箱梁中跨跨中預(yù)應(yīng)力橫斷面布置圖

箱梁墩頂預(yù)應(yīng)力橫斷面布置圖

2.2 計(jì)算分析

2.2.1計(jì)算模型

下面針對(duì)4跨24m一聯(lián)采用Midas通用有限元軟件進(jìn)行分析，按照單梁模式進(jìn)行建模，建立122個(gè)節(jié)點(diǎn)，114個(gè)單元，具體模型見橋梁結(jié)構(gòu)圖：

2.2.2邊界條件（三種邊界條件分析）

為充分研究高墩彎梁橋上部構(gòu)造的受力情況，采用三種邊界條件模式進(jìn)行計(jì)算分析，a.中間三個(gè)墩進(jìn)行墩梁固結(jié)；b.固結(jié)正中間一個(gè)墩；c.全部墩都不固結(jié)。

按照A類構(gòu)件計(jì)算正應(yīng)力結(jié)果如下：

固結(jié)三個(gè)墩（連續(xù)剛構(gòu)）上部構(gòu)造正應(yīng)力情況表

固結(jié)一個(gè)墩（剛構(gòu)-連續(xù)梁）上部構(gòu)造正應(yīng)力情況表

不固結(jié)一個(gè)墩（連續(xù)梁）上部構(gòu)造正應(yīng)力情況表

2.2.3計(jì)算結(jié)果分析

三種邊界條件下，連續(xù)梁模式（所有墩頂設(shè)置支座）下主梁受力情況最好，沒有產(chǎn)生拉應(yīng)力；固結(jié)一個(gè)墩的模式下主梁受力最不利，產(chǎn)生9087.1KPa拉應(yīng)力。結(jié)果表明應(yīng)力會(huì)按照剛度大小進(jìn)行分配。

設(shè)計(jì)體會(huì)

考慮到加強(qiáng)高墩穩(wěn)定性、防止支座脫空（支座受力不均）、減少主梁與橋墩相對(duì)水平位移差，本次設(shè)計(jì)最終選擇連續(xù)剛構(gòu)，經(jīng)過對(duì)連續(xù)剛構(gòu)等三種橋型上部構(gòu)造的有限元分析，得出如下設(shè)計(jì)體會(huì)。

3.1高墩小跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋與高墩大跨徑連續(xù)剛構(gòu)橋上部結(jié)構(gòu)受力情況孑然不同，由于這種結(jié)構(gòu)跨徑小，主梁剛度小，高墩相對(duì)主梁的剛度比較大，因此高墩對(duì)主梁的影響特別大，使主梁產(chǎn)生的拉應(yīng)力相對(duì)連續(xù)梁特別大。本次設(shè)計(jì)采用有限元分析按照A、B類構(gòu)件分別進(jìn)行了分析，其中按照A類構(gòu)件計(jì)算根據(jù)2.2.2結(jié)果表明3號(hào)墩墩頂產(chǎn)生2.3MPa拉應(yīng)力（連續(xù)剛構(gòu)），超出規(guī)范允許值;按照B類構(gòu)件進(jìn)行設(shè)計(jì)，裂縫寬度能夠控制在0.15mm以內(nèi)，因此本次設(shè)計(jì)采用B類構(gòu)件設(shè)計(jì)。

3.2高墩小跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋上部結(jié)構(gòu)也具有彎梁橋上部結(jié)構(gòu)的類似受力特點(diǎn)，①由于徑向力影響，彎道外側(cè)支反力大于彎道內(nèi)側(cè)支反力（0號(hào)橋墩外側(cè)支反力為1797.7KN，內(nèi)側(cè)為1048.3KN；4號(hào)墩外側(cè)支反力1265.6KN，內(nèi)側(cè)1082.9KN），當(dāng)活載偏置時(shí)，內(nèi)梁甚至可能產(chǎn)生負(fù)反力，這時(shí)如果支座不能承受拉力，就會(huì)出現(xiàn)梁體與支座的脫離，即支座脫空現(xiàn)象；②在恒載和預(yù)應(yīng)力筋、混凝土收縮及活載作用下，發(fā)生較大的平面變形，彎橋兩端變形較中部變形大（橋跨中間最大位移1.4cm，兩端最大3.4cm），其中混凝土收縮影響產(chǎn)生的平面變形最大；③由離心力、預(yù)應(yīng)力張拉產(chǎn)生的徑向力和溫度產(chǎn)生的橫橋向水平作用力比較大；④由自重不均衡、荷載偏心作用和預(yù)應(yīng)力徑向作用導(dǎo)致產(chǎn)生比較大的紐矩。

3.3高墩小跨徑彎連續(xù)剛構(gòu)橋上部構(gòu)造的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)處理

篇（6）

[中圖分類號(hào)] R473.5[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內(nèi)科護(hù)理工作中，護(hù)理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護(hù)患溝通又是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理工作作為一門有著專業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會(huì)性廣、責(zé)任心強(qiáng)、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)性高，極易發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護(hù)理糾紛，及時(shí)有效的進(jìn)行護(hù)患溝通是避免護(hù)理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護(hù)士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見，有效的護(hù)患溝通在護(hù)理工作中占有極其重要的地位。

1護(hù)患溝通的重要性

在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，溝通極為重要，沒有溝通，護(hù)理人員就無法評(píng)估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾。因此，在護(hù)理工作中，要求每位護(hù)理人員都要充分認(rèn)識(shí)護(hù)患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。

2 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，無論面對(duì)怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠、語調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)理人員還須具備熟練的護(hù)理技術(shù)操作和扎實(shí)過硬的護(hù)理理論基礎(chǔ)，才能為患者營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅、充滿愛心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護(hù)理工作。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨(dú)、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對(duì)這樣病人，護(hù)理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語言鼓勵(lì)他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強(qiáng)調(diào)心情舒暢對(duì)疾病康復(fù)的作用，并動(dòng)員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護(hù)患關(guān)系，從而提高病人對(duì)治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對(duì)疾病往往缺乏足夠的心理準(zhǔn)備。面對(duì)這樣病人，護(hù)理人員應(yīng)采用針對(duì)性語言進(jìn)行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，從正面回答他們的疑難問題，適當(dāng)解決病人的實(shí)際困難，必要時(shí)指出他們的缺點(diǎn)，讓他們意識(shí)到自己的病態(tài)反映，面對(duì)護(hù)理人員善良的愿望，病人會(huì)積極主動(dòng)配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對(duì)與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會(huì)如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學(xué)上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達(dá)到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至?xí)绊懖∪酥委煹男Ч?。護(hù)理人員若能主動(dòng)與病人溝通，了解其社會(huì)地位、家庭背景、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問題等具體情況進(jìn)行針對(duì)性溝通治療，可增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。當(dāng)病人切實(shí)感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任變會(huì)自然地產(chǎn)生，病人就會(huì)向護(hù)理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護(hù)理人員的建議和幫助，護(hù)士運(yùn)用人際溝通學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等護(hù)理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護(hù)理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對(duì)象[3]。請(qǐng)家屬配合工作，可將鼓勵(lì)病人的話語或祝福卡片及時(shí)傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過家屬對(duì)病人進(jìn)行安慰教育，重視家屬對(duì)護(hù)理工作的反饋，共同促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

總之，護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上，我們要大力強(qiáng)化護(hù)患之間的溝通意識(shí)，充分意識(shí)到護(hù)患溝通既是實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神的需要。良好的護(hù)患關(guān)系不僅能有利于護(hù)理人員對(duì)自身價(jià)值的確認(rèn)，而且，還將會(huì)促進(jìn)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

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[2] 莫孫淑冰.運(yùn)用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華

篇（7）

中圖分類號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2013）27-0057-02

相對(duì)于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動(dòng)多、停留時(shí)間短的特點(diǎn)，這導(dǎo)致了護(hù)患溝通難以深入開展與落實(shí)，護(hù)理人員健康知識(shí)溝通技巧欠佳，護(hù)患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對(duì)輸液室護(hù)理人員實(shí)行培訓(xùn)，采用科學(xué)的方法培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通意識(shí)和溝通能力以服務(wù)患者，旨在有效護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)下杜絕護(hù)理錯(cuò)誤的出現(xiàn)，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，此項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)用后收效顯著，特報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院門診輸液室現(xiàn)有護(hù)理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內(nèi)注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識(shí)：組織護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，護(hù)理人員通過自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)自身護(hù)理知識(shí)素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)溝通能力的理解認(rèn)識(shí)與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護(hù)理人員憂患意識(shí)，知曉護(hù)患溝通的重要性，增強(qiáng)主動(dòng)溝通的意識(shí)。（3）建立與完善護(hù)理服務(wù)的溝通流程并予以規(guī)范化實(shí)施，①收藥溝通：接診護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)囑詳細(xì)核查本次治療的藥物總量和療程，核對(duì)藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質(zhì)和變色，確認(rèn)無誤后簽字；②配藥溝通：實(shí)行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴(yán)格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細(xì)檢查輸液器質(zhì)量，是否在有效期內(nèi)等；③注射溝通流程：仔細(xì)核對(duì)患者姓名及匹配藥物，請(qǐng)患者自述姓名以確保注射安全，堅(jiān)持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認(rèn)真執(zhí)行無菌操作；④個(gè)性指導(dǎo)：根據(jù)患者年齡、性別、病情以及藥物性質(zhì)適當(dāng)調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)，告知患者注意事項(xiàng)，用藥指導(dǎo)內(nèi)容中的重點(diǎn)向患者詳細(xì)描述，輸液過程中按時(shí)巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現(xiàn)胸悶憋喘、皮疹等過敏反應(yīng)和藥物不良反應(yīng)[1-3]。（4）在臨床護(hù)理中正確運(yùn)用護(hù)理服務(wù)溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護(hù)理人員應(yīng)使用簡(jiǎn)單明了的語言，注意表達(dá)方式，避免專業(yè)化術(shù)語和省略語，語調(diào)溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時(shí)用目光注視對(duì)方，表情自然親切，倡導(dǎo)“微笑暖人心”服務(wù)，針對(duì)有特殊需求的患者如對(duì)行動(dòng)不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前的一年進(jìn)行比較；設(shè)計(jì)門診輸液室患者滿意度調(diào)查問卷，在患者離院前進(jìn)行調(diào)查；護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

全部數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0軟件上統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用字2檢驗(yàn)， P

2 結(jié)果

由表1可見，護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度由培訓(xùn)前的69.2%的合格率提高到培訓(xùn)后的92.3%。護(hù)患糾紛發(fā)生率由培訓(xùn)前的0.07%降低到培訓(xùn)后的0.02%。上述評(píng)價(jià)指標(biāo)在培訓(xùn)前后比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動(dòng)都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會(huì)的滿意度。

護(hù)士與患者的溝通是提高和改進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學(xué)習(xí)的。溝通時(shí)代已經(jīng)來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓每個(gè)人都更具影響力，能夠把自己的護(hù)理理論更加順利的付諸實(shí)踐。護(hù)理人員自身的素質(zhì)以及技術(shù)水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作訓(xùn)練，借他人之長(zhǎng)以補(bǔ)己之短?；颊邔?duì)護(hù)理人員的第一印象極為重要，因此護(hù)理人員應(yīng)該樹立良好的形象。護(hù)患溝通是一門藝術(shù)，需要護(hù)理工作者在臨床護(hù)理實(shí)踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻(xiàn)

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[3]冉啟瓊，劉應(yīng)梅.護(hù)患溝通技巧在普外科的應(yīng)用體會(huì)[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2010，29（6）：154.

篇（8）

1.2培訓(xùn)內(nèi)容需求最需要培訓(xùn)內(nèi)容中，排名前3位的是財(cái)務(wù)管理知識(shí)、自學(xué)方法、基本素質(zhì)能力；排名后，3位的是高效溝通技巧、質(zhì)量管理技巧、護(hù)理最新進(jìn)展，詳見表2。

2討論

2.1加強(qiáng)護(hù)理管理人員培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性經(jīng)過調(diào)查，最需要培訓(xùn)內(nèi)容中排名前3位的是財(cái)務(wù)管理知識(shí)、自學(xué)方法、基本素質(zhì)能力，分別占調(diào)查人數(shù)的94．4％、93．1％、92．6％。由于護(hù)理管理者在工作中的地位不斷提高，管理財(cái)務(wù)的內(nèi)容越來越多，而護(hù)理管理者卻很少或根本沒有接受過系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)，因此在今后的護(hù)理管理培訓(xùn)安排中應(yīng)邀請(qǐng)財(cái)務(wù)管理的專業(yè)人員給予相關(guān)內(nèi)容的講授。平時(shí)護(hù)理工作忙，接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)不多，培訓(xùn)時(shí)間和工作時(shí)間發(fā)生沖突，故而護(hù)理管理者自學(xué)的需求很大［3］，自學(xué)涉及自學(xué)途徑、自學(xué)內(nèi)容、自學(xué)時(shí)間安排等，如果每個(gè)人能找到經(jīng)濟(jì)、方便、高效的自學(xué)方式來充實(shí)自己，相信會(huì)得到飛速的成長(zhǎng)，然而由于信息的不暢通，資源利用不充分，導(dǎo)致自學(xué)的效果大打折扣，以至于有些人慢慢的放棄了自學(xué)。自學(xué)方法成為第2需求培訓(xùn)的內(nèi)容，說明護(hù)理管理者學(xué)習(xí)意識(shí)很強(qiáng)，要求積極上進(jìn)，因此在今后的護(hù)理管理培訓(xùn)安排中增加此方面的內(nèi)容很有必要?；舅刭|(zhì)能力的范疇比較大，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，安排有針對(duì)性的內(nèi)容。培訓(xùn)前進(jìn)行前期調(diào)研即可做到，只要認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)安排，基本素質(zhì)能力均可體現(xiàn)。

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1 護(hù)患溝通的影響因素

1.1 護(hù)理人員因素

（1）缺乏法律意識(shí)：傳統(tǒng)護(hù)理工作傳、幫、帶，因此，導(dǎo)致新護(hù)士法律意識(shí)淡漠，且護(hù)士習(xí)慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護(hù)理相關(guān)法律問題，對(duì)一些可能引發(fā)護(hù)患糾紛認(rèn)識(shí)不足。

（2）信息編碼不全 護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，使用專業(yè)術(shù)語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉(zhuǎn)歸。

（3）缺乏洞察力 護(hù)理人員素質(zhì)差異，導(dǎo)致部分護(hù)士對(duì)某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達(dá)內(nèi)在含義，不能有效溝通，及時(shí)解決患者真實(shí)需要。

（4）缺乏以人為本意識(shí)：部分護(hù)士停留在過去理念，注重完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)，未將患者當(dāng)做整體人對(duì)待，僅僅是實(shí)施護(hù)理措施對(duì)象，沒有把優(yōu)質(zhì)護(hù)理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內(nèi)心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應(yīng)有的溝通技巧，站在本我的出發(fā)點(diǎn)以患者的疾病為出發(fā)點(diǎn)直接提出對(duì)患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內(nèi)心的心理需求，導(dǎo)致患者的不理解與接收，達(dá)不到護(hù)患信息的共識(shí)，易導(dǎo)致各種護(hù)理糾紛的發(fā)生。

（6）培訓(xùn)力度不夠：醫(yī)院有培訓(xùn)或流于形式，讓護(hù)理人員不能充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通重要性，將所學(xué)溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業(yè)倦?。貉芯勘砻?，工作領(lǐng)域中存在的諸多負(fù)性因素會(huì)直接影響護(hù)士的心理和行為，嚴(yán)重導(dǎo)致護(hù)士職業(yè)倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養(yǎng)差異，導(dǎo)致語言表達(dá)能力差異和溝通技巧欠缺，關(guān)鍵內(nèi)容，核心問題表述不清，致使同一個(gè)內(nèi)容，在不同人員之間產(chǎn)生不同解釋，使患者及家屬產(chǎn)生懷疑，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護(hù)理工作任務(wù)重，危重患者多，病情變化快，長(zhǎng)期如此工作環(huán)境，精神高度集中容易導(dǎo)致護(hù)患溝通不及時(shí)。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應(yīng)激狀態(tài)：患者生病住院，心理角色未做好調(diào)整，身體疾病痛苦，導(dǎo)致內(nèi)心的焦躁不安，且都認(rèn)為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應(yīng)治療，會(huì)將心理的情緒、不滿引發(fā)在護(hù)理人員身上，造成不必要護(hù)理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療保健要求提高，⑵對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)，不確定性缺乏了解，對(duì)就診程序，不配合，期望值高⑶面對(duì)病人突發(fā)重病家屬的心理狀態(tài)不穩(wěn)定，⑷有時(shí)對(duì)醫(yī)療上的意見不直接指向醫(yī)生發(fā)泄而轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上出現(xiàn)護(hù)患矛盾。

（3）醫(yī)患雙方存在認(rèn)知差異：醫(yī)患之間由于專業(yè)知識(shí)不同，對(duì)疾病認(rèn)識(shí)存在相應(yīng)差異。當(dāng)前醫(yī)療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導(dǎo)致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發(fā)生內(nèi)似情況，極易造成醫(yī)患糾紛。

2 護(hù)患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達(dá)要適宜

護(hù)士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當(dāng)，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產(chǎn)生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強(qiáng)語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會(huì)

（1）掌握說話藝術(shù)：護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，講究語言藝術(shù)。注意少說不必要的話，說話時(shí)要面對(duì)患者，不要講得太快且避免爭(zhēng)辯，護(hù)患溝通中要始終報(bào)有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護(hù)理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進(jìn)入患者的內(nèi)心世界，為患者解決其內(nèi)心真實(shí)需要。

2.3 善于運(yùn)用非語言溝通技巧，提高護(hù)患交流

（1）適宜面部表情：護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)在患者不同的疾病程度，不同的場(chǎng)景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達(dá)；護(hù)理人員在與患者交談時(shí)注意身體語音的表達(dá)，可增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，同時(shí)要學(xué)會(huì)讀懂患者的肢體語言，從對(duì)方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進(jìn)行護(hù)患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護(hù)患之間的交流溝通要及時(shí)，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護(hù)理人員應(yīng)以嫻熟、精湛的專業(yè)技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應(yīng)與家屬做好溝通，詳實(shí)向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應(yīng)對(duì)疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態(tài)，積極配合治療。

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[摘要]高校圖書館員通過與讀者的信息溝通，幫助讀者了解館藏文獻(xiàn)信息。加強(qiáng)圖書館員與讀者的信息溝通，能夠更大限度地利用資源，發(fā)揮圖書館的作用。本文從如何克服溝通障礙、運(yùn)用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強(qiáng)化有效溝通等五個(gè)方面，對(duì)加強(qiáng)圖書館員與讀者間的信息溝通這一問題進(jìn)行探討。

[

關(guān)鍵詞 ]高校圖書館；館員與讀者；信息溝通

引言

高校圖書館是師生交流學(xué)習(xí)、拓展知識(shí)的場(chǎng)所，高校圖書館內(nèi)的氛圍很大程度上反映了一個(gè)學(xué)校的學(xué)風(fēng)建設(shè)。館員與讀者間的信息溝通，不僅能夠幫助讀者準(zhǔn)確、高效地查找文獻(xiàn)、利用資源，而且能夠拉近兩者之間關(guān)系，促進(jìn)圖書館和諧氛圍的構(gòu)建。

一、信息溝通的內(nèi)涵與作用

信息溝通，管理學(xué)理論解釋為信息在者與接受者之間傳遞，并且接受者對(duì)信息做出反應(yīng)的過程，這一過程包括信息、傳遞、接受和反饋四個(gè)部分?，F(xiàn)在大多圖書館員與讀者間的信息溝通是交互式的咨詢溝通（讀者咨詢，圖書館員回答、解釋；館員信息，讀者觀看），這種溝通方式限制了高校圖書館的信息流通速度。

信息溝通本身的職能是綜合社會(huì)所有輸入信號(hào)并實(shí)現(xiàn)在社會(huì)范圍內(nèi)的傳播。對(duì)高校圖書館來說，館員與讀者間的信息溝通，有更多的具體意義：一、培養(yǎng)讀者信息意識(shí)，讓讀者通過主動(dòng)獲取信息、自主篩選信息，找到自己所需要的信息內(nèi)容；二、快速傳播信息，借助圖書館讀者數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，館員可以有效地傳播最新資訊，幫助讀者了解各學(xué)科各領(lǐng)域的研究動(dòng)向；三、根據(jù)反饋情況，及時(shí)調(diào)整溝通方式，有效提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

二、阻礙高校圖書館員與讀者信息溝通的因素分析

信息溝通包括信息的、傳遞、接受、反饋四個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能擾，從而對(duì)信息溝通產(chǎn)生影響，甚至打斷溝通過程。在圖書館員與讀者進(jìn)行信息溝通時(shí)，館員的表達(dá)方式、信息的呈現(xiàn)方式、讀者的狀態(tài)等都會(huì)影響信息溝通的效果。

首先，信息的。圖書館員要注意所信息的準(zhǔn)確性、具體性、針對(duì)性。讀者會(huì)根據(jù)自己需要對(duì)周圍信息進(jìn)行篩選，所信息太過寬泛，無法引起讀者注意。其次，信息的傳遞。信息所使用媒介也非常重要，圖書館內(nèi)主要有兩種，屏幕展示和語音廣播。一般來說，語音廣播更容易引起讀者注意，效果好于屏幕展示。但圖書館需要營(yíng)造安靜的學(xué)習(xí)范圍，信息更多采用屏幕展示的方式，使讀者可能錯(cuò)過很多重要信息。然后，信息的接受，這與讀者密切相關(guān)。信息的接受發(fā)生障礙，主要有兩種：1.信息太少，找不到需要的2.信息太多，篩選不到合適的。最后，信息的反饋。這一環(huán)節(jié)的障礙主要是信息反饋的缺失。原因主要有：讀者對(duì)信息不感興趣沒有做出反饋，沒有有效的信息反饋采集機(jī)制，館員對(duì)讀者的信息反饋把握不準(zhǔn)確。

三、高校圖書館員與讀者的信息溝通途徑探討

加強(qiáng)高校圖書館員與讀者間的信息溝通，要從信息溝通的四個(gè)環(huán)節(jié)入手。只有克服各個(gè)環(huán)節(jié)的干擾因素，才能更好地提高信息溝通效果?，F(xiàn)從克服溝通障礙、運(yùn)用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強(qiáng)化有效溝通等方面，分別針對(duì)信息溝通四個(gè)環(huán)節(jié)中的各種干擾因素進(jìn)行探討。

1、克服溝通障礙

溝通障礙主要是指信息傳遞的雙方，即圖書館員與讀者之間，存在信息溝通困難。館員與讀者，由于在自身知識(shí)體系、思想觀念、個(gè)性特點(diǎn)方面存在差異，造成溝通障礙。要克服溝通障礙，要從館員、讀者，以及溝通方式（信息、接受、傳遞）三個(gè)方面入手。首先要保持平等互助的心態(tài)，溝通雙方是平等關(guān)系，在交流過程中要態(tài)度端正，努力克服性格、文化上的差異，真誠友好地進(jìn)行交流；然后選擇合適的交流方式，面談更加靈活自如，郵件方便快捷，書面留言更有針對(duì)性，根據(jù)交流雙方的閑暇時(shí)間、所處地域選擇合適的交流方式。

2、掌握溝通技巧

圖書館員要具備良好的溝通技巧，才能在信息溝通過程中游刃有余。首先館員要提高溝通意識(shí)，樂于、善于與讀者進(jìn)行溝通。然后在溝通過程中熟練運(yùn)用溝通技巧。溝通技巧主要包括信息的技巧、傳遞的技巧、接受的技巧。信息時(shí)，符號(hào)、色彩、數(shù)字的使用和搭配；信息傳遞時(shí)，聲音與圖像的搭配，口頭表達(dá)時(shí)親和力的表現(xiàn)；信息接受，主要是對(duì)讀者信息反饋的識(shí)別和反映。例如，在介紹專業(yè)性較強(qiáng)的期刊雜志信息時(shí)，可以在放置該專業(yè)書籍的位置進(jìn)行屏幕播報(bào)或設(shè)置展牌；在圖書館使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播報(bào)；與讀者直接進(jìn)行溝通時(shí)，要注意讀者的表情變化，確定信息溝通是否成功。

3、提高溝通能力

圖書館員的學(xué)習(xí)內(nèi)容多是與資料整理、圖書館管理有關(guān)的知識(shí)，工作對(duì)象更多是書籍，所以溝通能力相對(duì)較弱。人與人之間的溝通，是建立在共同的話題之上的。圖書館每天都要迎接各種專業(yè)各個(gè)年齡段的讀者，要實(shí)現(xiàn)與各類讀者的有效溝通，館員必須努力拓展自己的知識(shí)面。讓所有館員精通各個(gè)學(xué)科，顯然是不可能的任務(wù)，但要實(shí)現(xiàn)與讀者的有效溝通，并不需要太“專業(yè)”。圖書館內(nèi)可以通過劃分區(qū)域，要求館員熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的專業(yè)類型，能夠大體介紹各專業(yè)框架，以便幫助讀者進(jìn)行信息搜尋和篩選。

4、拓展溝通渠道

圖書館員與讀者的信息溝通并不僅僅局限于圖書館內(nèi)，隨著數(shù)字信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，大多高校圖書館都在學(xué)校網(wǎng)頁上開辟專欄，甚至建立獨(dú)立網(wǎng)站，而且很多不同高校圖書館實(shí)現(xiàn)了資源共享。新技術(shù)的應(yīng)用，不僅實(shí)現(xiàn)了資源的有效利用，更為信息溝通提供了更多渠道。開通館員在線服務(wù)，建立圖書館的公共微博、微信號(hào)，都成為現(xiàn)代圖書館加強(qiáng)與讀者信息溝通的重要方式。館員要熟練掌握并使用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)等現(xiàn)代化信息溝通工具，利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)與讀者間的信息溝通。

5、強(qiáng)化有效溝通

及時(shí)總結(jié)信息溝通過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，是提高館員溝通能力的重要方法。有效的溝通是指館員在與讀者進(jìn)行信息溝通時(shí)，通過信息，讓讀者接收到并做出信息有用的反饋。強(qiáng)化有效溝通，即強(qiáng)化成功的信息溝通過程，深化對(duì)成功信息溝通過程的印象。館員可以在回顧的過程中，總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn)，熟悉溝通技巧，提高溝通能力。

結(jié)語

要提高信息溝通效率和質(zhì)量，信息、傳遞、接受、反饋，四個(gè)環(huán)節(jié)都需要加強(qiáng)。加強(qiáng)高校圖書館員與讀者間的信息溝通，不僅要注重培養(yǎng)館員的溝通能力和樂于助人的品質(zhì)，同樣也要從應(yīng)用新型信息溝通媒介、增設(shè)交流平臺(tái)、提高讀者溝通反應(yīng)能力等方面，完善圖書館的信息溝通體系。

參考文獻(xiàn)

[1]李姝麗.圖書館員與讀者信息溝通問題的探討[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息·信息資源建設(shè)與管理,2010.10