序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇電氣行業(yè)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

市場經(jīng)濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務(wù)工作必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭，強化企業(yè)內(nèi)部改革是推動企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強化服務(wù)的首要前提

當前，首先應(yīng)克服“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，充分認識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉(zhuǎn)變”其根本目的是要提高經(jīng)濟效益。而經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動。其次，必須認識到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

（二）完善激勵與監(jiān)督約束機制，增強處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。今年上半年，杭州市電信局為適應(yīng)市場競爭、規(guī)范服務(wù)，通過體制改革而設(shè)立的營業(yè)中心、報話中心、公話公司等服務(wù)機構(gòu)、所修定的與之相應(yīng)的《營業(yè)員崗位職責》、《營業(yè)服務(wù)公約》、《營業(yè)現(xiàn)場管理獎懲條例》及《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核細則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務(wù)操作細則和考核辦法》、《公話服務(wù)管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對于加強考核、規(guī)范服務(wù)均起到了重要的作用。

其次，完善監(jiān)督約束機制旨在加強質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀檢監(jiān)察室及審計部門的硬軟件建設(shè)，進一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強質(zhì)量監(jiān)督、紀檢監(jiān)察和審計工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。切實抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風(fēng)廉政建設(shè)；嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為；諸如對于企業(yè)內(nèi)部的“114”查號時限及個別裝機時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

再次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當前，應(yīng)針對社會關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責任段落欠明，理賠界限不清及帳務(wù)資費難詢等熱點、難點問題，在抓緊微機綜合平臺的開發(fā)，逐步實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)一單清，不斷完善便捷查詢與繳費措施（諸如推行營業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務(wù)、資費翻屏宣傳公告欄；設(shè)置IC卡自動查詢柜員機；開發(fā)帳務(wù)查詢系統(tǒng)和電話催交話費聲訊系統(tǒng)；設(shè)立郵政代辦繳費點及拓展電信繳費網(wǎng)點；推行銀行信用卡、郵儲“綠卡”等非現(xiàn)金結(jié)算電信業(yè)務(wù)等）的同時，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說電信資費是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費者一個滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費者對話費的疑義以及電話被盜打和侵權(quán)的懷疑，電信部門理應(yīng)有責任和義務(wù)查清事實，并阻止盜打的發(fā)生，而不應(yīng)由消費者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網(wǎng)絡(luò)或線路問題而導(dǎo)致了客戶電話被盜打，其損失不應(yīng)由并不知曉盜打的客戶來承擔。對此應(yīng)明確各生產(chǎn)責任部門的責任段落、責任人、處理流程與處理時限，加強考核，嚴禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務(wù)稽查與工作方面，還需進一步完善硬、軟件建設(shè)，提高工作時效，切實做到事事有答復(fù)、件件有落實。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務(wù)，提高企業(yè)的信譽度。

（三）加強員工教育、增強整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

隨著知識經(jīng)濟的演進，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務(wù)的不斷開發(fā)開放，對員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強教育管理，完善教育設(shè)施，改進教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標和評價標準的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓(xùn)中心的作用，通過多媒體教學(xué)與課堂講學(xué)相結(jié)合，廣泛地開展了以職業(yè)道德、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)以及計算機應(yīng)用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運營知識培訓(xùn)；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營管理、現(xiàn)代化管理方訓(xùn)和班組長的組織管理輪訓(xùn)；在提高服務(wù)技能，強化服務(wù)意識，改善整體素質(zhì)，增強業(yè)務(wù)處理能力等方面收到了一定的效果，促進了服務(wù)質(zhì)量與管理水平的不斷提高。

（四）加強業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運營服務(wù)的重要途徑。

針對當前不少客戶對電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對此應(yīng)與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強對城郊結(jié)合部開展的“電話進農(nóng)家，時尚又發(fā)家”系列促銷宣傳活動，對經(jīng)濟發(fā)達的遠郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號；通過新聞媒體開展了’98網(wǎng)上行--百日大行動活動；開放了N－ISDN（一線通）業(yè)務(wù)，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計算機互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開發(fā)了杭州市商業(yè)EDI應(yīng)用系統(tǒng)，頗受青睞。實踐證明，加強業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重要途徑。

二、完善“三者關(guān)系”是強化服務(wù)的關(guān)鍵所在

在市場經(jīng)濟條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競爭的新形勢下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹立起以前臺服務(wù)為標志、后臺服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進而為企業(yè)的發(fā)展夯實基礎(chǔ)。

（一）前臺服務(wù)是經(jīng)營服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提

近年來，根據(jù)部、省“電信服務(wù)年”的總體要求，杭州市電信局結(jié)合體制改革,按照《電信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和獎懲制度、客戶投訴分析例會制度，以著力解決社會對電信的“熱點”、“難點”問題。并在制定各類規(guī)章制度與實施細則的同時，嚴格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實施細則》及《星級營業(yè)員評定標準》、《大客戶服務(wù)管理辦法》等制度。陸續(xù)設(shè)立了“用戶質(zhì)量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務(wù)機構(gòu)，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動方向過渡，使其逐步形成一個以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴格按照有關(guān)規(guī)定，由主管部門及時予以通報處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務(wù)，樹立形象。同時，強化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門的服務(wù)承諾制度，建立與完善服務(wù)窗口首問責任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務(wù)在電信服務(wù)年得到進一步深化。今年來，我局結(jié)合體制改革相繼成立的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室、質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、號線管理中心，報話中心，“112”測量中心及電信業(yè)務(wù)營業(yè)中心和網(wǎng)絡(luò)公司、公話公司、黃頁號薄公司、營銷公司既是規(guī)模經(jīng)營的產(chǎn)物，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀需要。這對于加強業(yè)務(wù)、帳務(wù)稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務(wù)服務(wù)功能、推進國有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務(wù)形象等方面起到了積極的推動作用。尤其是“112”測量中心的設(shè)立，使之號碼查詢、障礙申報集中到一個窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)競爭意識上來看，電信營業(yè)中心的設(shè)立，使之在原有的電信綜合營業(yè)部基礎(chǔ)上增設(shè)了業(yè)務(wù)服務(wù)種類，并集多元化業(yè)務(wù)于一體與各專業(yè)窗口展開競爭，本著培養(yǎng)“全能型”星級營業(yè)員的思路，重新制定了“三星級營業(yè)員評定標準”，除在執(zhí)行服務(wù)標準和質(zhì)量標準上有更嚴格細仔的要求外，三星級營業(yè)員必須掌握五個崗位的業(yè)務(wù)操作與常用的英語會話。且將服務(wù)人員的獎金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標緊密掛鉤，極大地增強了員工的服務(wù)競爭意識。近年來通過“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級服務(wù)”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴大“優(yōu)秀營業(yè)員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務(wù)、（服務(wù)）公開”等系列活動與措施，不斷改善了服務(wù)質(zhì)量，促進了業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面從市場服務(wù)角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長點，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無疑為科學(xué)地搞好市場預(yù)測和項目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務(wù)量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會與經(jīng)濟效益，而更重要的是可通過生產(chǎn)運營部門對客戶的引導(dǎo)與服務(wù)，將電信新型業(yè)務(wù)陸續(xù)地推向市場，借此以點帶面，以面拓展，不斷地促進電信新業(yè)務(wù)及代辦、等多元化服務(wù)體系健康有序地發(fā)展其次，對集團量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無疑對規(guī)范服務(wù)行為、樹立企業(yè)形象、促進業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進作用。自大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，充分利用其“新業(yè)務(wù)展示廳”作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開展了靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把電信業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為集團量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，根據(jù)集團量客戶每年使用電信業(yè)務(wù)費用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務(wù)的特種優(yōu)惠，且向他們免費提供電信業(yè)務(wù)明細帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導(dǎo)入了辦公自動化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應(yīng)用平臺，通過上網(wǎng)直接與客戶進行接洽、談判，通過電子郵件（E-mail）、電子公告板（BBS）實時地向客戶各類信息和公告，主動征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)務(wù)競爭的時間，也博得了客戶的一致贊譽。顯而易見，大客戶服務(wù)部的設(shè)立，對于企業(yè)改變長期以來計劃經(jīng)濟模式下等客上門的“官商作風(fēng)”，變被動接受為主動上門服務(wù)，躋身于市場，改進服務(wù)質(zhì)量、促進業(yè)務(wù)發(fā)展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協(xié)議，這一客觀事實提示我們：欲求發(fā)展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團量客戶并以現(xiàn)代營銷學(xué)理論為指導(dǎo)去研究客戶的心理反應(yīng)及消費動機，根據(jù)各類客戶不同的特點和需求，提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)、高效、全方位、全過程的電信服務(wù)，以期達到規(guī)模經(jīng)營的目的。營業(yè)，作為前臺服務(wù)的一個窗口，它所反映出來的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營服務(wù)證實了發(fā)展融合于服務(wù)之中。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。

（二）后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)

沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務(wù)，前臺窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。近年來我局在完善前臺服務(wù)的同時，積極探索適應(yīng)新形勢下后臺支撐部門服務(wù)管理的有效方法、途徑與措施，結(jié)合“九七”工程，正在抓緊進行OA辦公室自動化設(shè)施建設(shè)，以期達到加快信息傳遞，提高后臺支撐部門的服務(wù)管理工作效率，輔以微機，對前臺服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的各類問題作出快速反應(yīng)與妥善處置。同時，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，加強了支撐網(wǎng)的建設(shè)力度，以期提高業(yè)務(wù)處理水平與服務(wù)質(zhì)量。通過加快本地網(wǎng)計費平臺建設(shè)，加強對計費的動態(tài)管理，對網(wǎng)內(nèi)客戶進行調(diào)查，確定客戶信用等級，完善推行非現(xiàn)金結(jié)算，較大地方便了客戶交費；其次，通過加速帳務(wù)系統(tǒng)開發(fā)，“163/169和700/800出帳程序的運行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細帳單，贏得了客戶的一致好評。三是抓緊實施開放公網(wǎng)來電顯示業(yè)務(wù)、開通“170”帳務(wù)查詢系統(tǒng)；籌建“189”電話受理系統(tǒng)等；四是不斷完善計算機綜合管理系統(tǒng)功能，在已施行的微機受理的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌兼顧，逐步開發(fā)了長話、市話、數(shù)據(jù)等營業(yè)業(yè)務(wù)的微機系統(tǒng)，尤其是去年通過對“三帳合一”系統(tǒng)工程的改造，杭州市區(qū)與6鄉(xiāng)鎮(zhèn)共31個繳費點投入使用，在此基礎(chǔ)上，力爭明年年初在各營業(yè)窗口多媒體觸摸屏電腦上進一步開放長話明細帳單查詢功能，使客戶繳費更為便捷；此外，去年以來，市話營業(yè)部（現(xiàn)號線管理中心）在計算機中心的協(xié)助下，深化了市話設(shè)施勘察資料與號線資源的動態(tài)管理，改變了以往市話地形圖號及業(yè)務(wù)受理在Dos環(huán)境下的微機管理為Windows95’操作環(huán)境下的營業(yè)系統(tǒng)微機管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動態(tài)機制的保障下，準確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機系統(tǒng)管理，達成裝、拆、移機與維護管理動態(tài)資料的共享，減少了各工序與服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤，也便于窗口對市話業(yè)務(wù)受理與服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問題作出快速響應(yīng)。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業(yè)受理報竣時限進而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術(shù)的普及應(yīng)用，數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，以此來確保服務(wù)支撐；另一方面尚需通過加強服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機操作技能，以便快捷處理經(jīng)營服務(wù)中所出現(xiàn)的各類問題。其次，亟待加強后臺服務(wù)部門的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)工作和局質(zhì)量稽查監(jiān)督中心的硬、軟件建設(shè)，以便依助于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)信息流，優(yōu)質(zhì)高效地發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，促進服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。再次，亟待加強文史、檔案微機系統(tǒng)的軟件開發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。進而從整體上真正體現(xiàn)后臺服務(wù)的支撐功能，形成高效運行、環(huán)閉有序的科學(xué)化經(jīng)營服務(wù)體系，以保障各項業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展。事實證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會化大生產(chǎn)與運營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。

篇（2）

汽車物流行業(yè)的特點

汽車物流是指汽車供應(yīng)鏈上原材料、零部件、整車以及售后配件在各個環(huán)節(jié)之間的實體流動過程。廣義的汽車物流還包括廢舊汽車的回收環(huán)節(jié)。汽車物流在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中起到橋梁和紐帶的作用。汽車物流是實現(xiàn)汽車產(chǎn)業(yè)價值流順暢流動的根本保障。汽車物流具有以下幾方面特點：

技術(shù)復(fù)雜性

保證汽車生產(chǎn)所需零部件按時按量到達指定工位是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，汽車的高度集中生產(chǎn)帶來成品的遠距離運輸以及大量的售后配件物流，這些都使汽車物流的技術(shù)復(fù)雜性高居各行業(yè)物流之首。

服務(wù)專業(yè)性

汽車生產(chǎn)的技術(shù)復(fù)雜性決定了為其提供保障的物流服務(wù)必須具有高度專業(yè)性：供應(yīng)物流需要專用的運輸工具和工位器具，生產(chǎn)物流需要專業(yè)的零部件分類方法，銷售物流和售后物流也需要服務(wù)人員具備相應(yīng)的汽車保管、維修專業(yè)知識。

高度的資本、技術(shù)和知識密集性

汽車物流需要大量專用的運輸和裝卸設(shè)備，需要實現(xiàn)“準時生產(chǎn)”和“零庫存”，需要實現(xiàn)整車的“零公里銷售”，這些特殊性需求決定了汽車物流是一種高度資本密集、技術(shù)密集和知識密集型行業(yè)。

國內(nèi)汽車物流行業(yè)需求分析

2003年至2004年，汽車業(yè)競爭日益加劇，價格多次進行下調(diào)。僅2004年上半年，國內(nèi)轎車即降價30余次，平均降幅10％－15％。因此，降低生產(chǎn)成本成為汽車制造商日益迫切的要求，汽車物流行業(yè)在國內(nèi)汽車工業(yè)中的地位將會日趨重要。從目前情況來看，汽車物流行業(yè)未來幾年的增長點主要有以下幾個方面：

整車物流：國內(nèi)汽車整車、尤其是越來越流行的轎車“零公里”物流服務(wù)必將隨著我國整車產(chǎn)量（尤其是轎車）的一路攀升水漲船高，其增長速度在一段時期內(nèi)與國內(nèi)汽車總需求的增長速度基本一致。

零配件物流：包括汽車產(chǎn)業(yè)鏈上游的零部件入廠物流、中游的廠內(nèi)物流和下游的售后服務(wù)配件物流。由于汽車零配件物流相當復(fù)雜，是整個物流業(yè)的高端問題，因而是一種高附加值的物流。

CKD配套物流：由于我國特有的汽車產(chǎn)業(yè)政策，CKD（進口散件組裝）生產(chǎn)方式在目前的轎車市場大行其道，對汽車物流供應(yīng)商來說，這是一個很大的機會。另外，國外汽車制造企業(yè)已在中國設(shè)立生產(chǎn)線制造部件，然后配送到國外的廠房，汽車配件出口市場對汽車物流商無疑又是一塊大蛋糕。

汽車物流企業(yè)的關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵成功因素CSF(CriticalSuccessFactor)是指企業(yè)為獲得較高績效，必須給予特殊和持續(xù)關(guān)注的管理問題和組織領(lǐng)域，從另一個角度來說，關(guān)鍵成功因素也是企業(yè)有限資源在一段時間內(nèi)應(yīng)該投入的重點領(lǐng)域，是企業(yè)應(yīng)該著重培育的能力。

本文將汽車物流業(yè)的關(guān)鍵成功因素分為中短期關(guān)鍵成功因素和長期關(guān)鍵成功因素。中短期關(guān)鍵成功因素在企業(yè)進入汽車物流業(yè)的早期起決定作用，影響企業(yè)的進入戰(zhàn)略，決定企業(yè)能否生存下來的問題；而長期關(guān)鍵成功因素則在汽車物流企業(yè)的發(fā)展階段起關(guān)鍵作用，它解決企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略問題，或者說企業(yè)在汽車物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問題。

中、短期關(guān)鍵成功因素

戰(zhàn)略客戶資源汽車行業(yè)條塊分割、自成體系、自我服務(wù)、“大而全、小而全”及“肥水不外流”的觀念，使我國汽車物流企業(yè)從出生的第一天就有對汽車制造企業(yè)的非常強的依賴關(guān)系。另外，國內(nèi)早期汽車物流企業(yè)的服務(wù)水平主要集中在運輸、倉儲等傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，無法實現(xiàn)第三方物流的巨大優(yōu)勢，名為第三方物流，實為第一方、第二方物流向第三方物流的過渡形式。以上這些因素使戰(zhàn)略性客戶資源（合作伙伴）——主要汽車制造商成為國內(nèi)汽車物流業(yè)進入初期及隨后較長一段時間內(nèi)的關(guān)鍵成功因素。

資產(chǎn)規(guī)模汽車物流是一種高度資本密集、技術(shù)密集的行業(yè)。汽車物流企業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模、專用設(shè)備數(shù)量、倉儲面積、信息處理系統(tǒng)等參數(shù)直接與企業(yè)能提供的物流吞吐量相關(guān)。汽車物流行業(yè)在進入初期需要大量的固定資產(chǎn)投資，而且還需要大量的投資用于建立控制系統(tǒng)和呼叫中心等軟件設(shè)施。

運輸網(wǎng)絡(luò)汽車產(chǎn)業(yè)是一種典型的全球化產(chǎn)業(yè)，擁有很長的供應(yīng)鏈，同時其市場又分布非常廣，再加上競爭的白熱化，因此汽車制造商迫切需要把自己的產(chǎn)品快速滲透到目標市場的每一個角落，這對第三方汽車物流商的分撥能力提出很大挑戰(zhàn)，需要汽車物流供應(yīng)商有一個周密、完善的運輸、倉儲網(wǎng)絡(luò)。汽車物流商的運輸網(wǎng)絡(luò)分布情況是企業(yè)能否拿下訂單的關(guān)鍵。

長期關(guān)鍵成功因素

專業(yè)技術(shù)資源對國內(nèi)汽車物流企業(yè)來說，如果只向汽車制造商提供傳統(tǒng)的運輸、倉儲服務(wù)，而不考慮角色向物流解決方案提供商轉(zhuǎn)變，必將制約企業(yè)的進一步發(fā)展，使企業(yè)難以融入世界汽車供應(yīng)鏈體系。從汽車制造商的角度來看，目前中國有實力的汽車制造商絕大多數(shù)有外資背景，國外的汽車制造商在其本國享有優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，他們必然希望在中國能夠享受同樣的服務(wù)。因此，中國物流企業(yè)與世界優(yōu)秀物流企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，獲取并吸收優(yōu)秀的物流運作經(jīng)驗成為影響我國汽車物流企業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵成功因素。目前，荷蘭TNT加盟安吉天地物流，美國總統(tǒng)物流間接加盟重慶長安民生物流、以及全球最大的汽車船物流公司日本郵船株式會社（NYK）加盟中遠日郵汽車運輸有限公司等事件都必將對我國汽車物流業(yè)長遠發(fā)展帶來深遠影響。這種戰(zhàn)略合作關(guān)系直接為國內(nèi)企業(yè)帶來了優(yōu)秀的運營經(jīng)驗、專業(yè)的物流規(guī)劃技術(shù)，整套的供應(yīng)鏈解決方案，對建立我國汽車物流業(yè)的核心競爭力極具重要意義。IT設(shè)施汽車物流的本質(zhì)在于“流動”，準時地、不間斷地將物品運送到所需要的地方，而這取決于對每一客戶需求、每一供應(yīng)商供應(yīng)能力的準確把握，取決于對運輸能力的調(diào)配與實時控制能力，這些實際上都是對信息的獲取能力和處理能力。因此，IT設(shè)施對汽車物流企業(yè)的運作管理、市場營銷、客戶關(guān)系管理、內(nèi)部控制起著非常重要的作用。例如，TNT的CAPS/Baan供應(yīng)鏈優(yōu)化軟件的應(yīng)用不僅直接降低客戶總物流成本33%，而且大大縮短了訂單執(zhí)行周期；安吉天地的奧迪堅呼叫系統(tǒng)身兼客戶關(guān)系管理（CRM）之職，同時通過與其他應(yīng)用系統(tǒng)（財務(wù)系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)）的集成，實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。

品牌聲譽信譽、聲望和品牌對于任何一個企業(yè)來說都是重要的無形資產(chǎn)。對于第三方物流公司，由于其服務(wù)需要深入到其他企業(yè)的供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，沒有一個企業(yè)愿意將自己的商業(yè)秘密提供給一個沒有良好聲譽的物流公司。國內(nèi)汽車物流企業(yè)的品牌建設(shè)可以說才剛剛開始。目前我國汽車物流企業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)效率、服務(wù)信譽、服務(wù)品牌和信息傳輸?shù)确矫孢€存在差距，不能滿足客戶對汽車物流全球化的發(fā)展需求，如果對此不予重視，必將影響企業(yè)長期的發(fā)展。

國內(nèi)汽車物流行業(yè)的發(fā)展方向

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，中國汽車物流業(yè)有了長足的進步，成立了很多專業(yè)的汽車物流公司，逐漸打破了汽車制造企業(yè)自營物流業(yè)務(wù)的落后模式。目前，活躍在我國汽車物流市場上的知名企業(yè)主要有：安吉天地、長安民生、吉林長久、福田物流、武漢中原、中遠日郵、中鐵伊通等。

這些汽車物流公司，是當前中國汽車物流行業(yè)的一個真實寫照。這幾家公司均有強大戰(zhàn)略合作伙伴，例如，安吉天地是上汽集團的子公司；長安汽車（集團）有限責任公司是長安民生的股東；吉林長久的股東為深圳長航實業(yè)，是一汽大眾的子公司；福田物流的主要股東是福田公司；武漢中原，其主要合作伙伴為神龍公司。在資產(chǎn)規(guī)模方面，這些汽車物流公司的資產(chǎn)全部在千萬級別以上，有幾家達到了億級的資產(chǎn)量。各個公司都形成了自己的獨立的配送網(wǎng)絡(luò)，有自己的配送中心，運營自己的倉庫和運輸車輛，在全國的各個樞紐城市布有中轉(zhuǎn)庫?？梢?，這些公司能夠在競爭激烈的汽車物流市場立足并逐步壯大，這些關(guān)鍵成功因素缺一不可。

對于整個中國汽車物流行業(yè)來說，由于其發(fā)展時間短，與國際汽車物流業(yè)的發(fā)展存在著較大的差距，因此我們必須在未來的發(fā)展中有意識的采取以下措施，來整體提高中國汽車物流業(yè)的競爭能力。

大力發(fā)展第三方物流模式

當前的汽車物流公司名義上是第三方物流，但實際上所從事的還是最基礎(chǔ)的儲運物流，作為第三方物流價值增值環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈的優(yōu)化環(huán)節(jié)卻缺乏發(fā)展和完善。真正的第三方專業(yè)汽車物流企業(yè)有其自身的專業(yè)化物流運作經(jīng)驗與技術(shù)，有專業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)及設(shè)施、專業(yè)化的物流運作管理人才和現(xiàn)代化的物流信息系統(tǒng)，有利于促進汽車產(chǎn)品總體物流效率的提高和物流合理化。

供應(yīng)鏈的縱向整合

供應(yīng)鏈管理通過汽車物流將企業(yè)內(nèi)部各部門及供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)聯(lián)合起來，改變了交易雙方利益對立的傳統(tǒng)觀念，在整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)建立起共同利益的協(xié)作伙伴關(guān)系，通過聯(lián)合、規(guī)劃和運作，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源和社會資源，形成高度整合的供應(yīng)鏈物流網(wǎng)絡(luò)體系，是提高整個供應(yīng)鏈競爭力的有效途徑。

篇（3）

高職高專院校的主要任務(wù)是培養(yǎng)能直接進入生產(chǎn)、管理、服務(wù)第一線的高等技術(shù)應(yīng)用型人才。學(xué)生在學(xué)習(xí)每一門課程時不僅要學(xué)到該門課程的知識，還要掌握從事與該課程相關(guān)工作的基本能力和技能。

對于高職高專的市場營銷課程而言，要以能力結(jié)構(gòu)為中心對學(xué)生進行培養(yǎng)，通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生建立起市場和顧客意識，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，比較全面系統(tǒng)地掌握市場營銷學(xué)的基本理論和基本方法，重點是要使學(xué)生通過本課程獲得實踐應(yīng)用能力、公關(guān)談判能力、營銷心理能力和創(chuàng)新能力，這些對于學(xué)生以后能夠出色的完成工作都是不可缺少的。以能力結(jié)構(gòu)為中心的培養(yǎng)方式正是高職高專院校培養(yǎng)市場營銷人才的特色所在。

一、市場營銷課程的培養(yǎng)目標

市場營銷課程主要從三個目標出發(fā)對學(xué)生進行教學(xué)，具體體現(xiàn)為：

1.扎實的專業(yè)知識：不僅要使學(xué)生掌握好該門課程的知識，還能將相應(yīng)的知識運用于實踐當中。

2.過硬的崗位技能:學(xué)生能夠通過該門課程獲得相應(yīng)的崗位技能,使得一旦進入社會工作,就可以直接進入角色,進行具體的專業(yè)工作。

3.良好的綜合素質(zhì)：通過該課程，學(xué)生不僅能獲取知識，提高能力,還應(yīng)具備良好的綜合素質(zhì)，要培養(yǎng)學(xué)生的文化、業(yè)務(wù)、心理素質(zhì)。

二、市場營銷課程培養(yǎng)目標的能力結(jié)構(gòu)分析

根據(jù)市場營銷課程的培養(yǎng)目標，重點是要培養(yǎng)學(xué)生的實踐應(yīng)用能力、公關(guān)談判能力、營銷心理能力和創(chuàng)新能力：

1.實踐應(yīng)用能力。在市場營銷課程中，具體體現(xiàn)為以下能力:（1)市場調(diào)查與分析能力:能夠根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標擬定調(diào)研計劃并設(shè)計調(diào)查問卷，組織實施市場調(diào)查并對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析、匯總，根據(jù)分析結(jié)果預(yù)測市場，制定營銷方案，進行相應(yīng)的營銷活動。（2)營銷策劃能力:能根據(jù)企業(yè)實際情況編制營銷目標和計劃，了解整個營銷過程，根據(jù)不同的需求水平制定相應(yīng)的營銷活動方案并加以實施，針對不同的情況采取有效的營銷對策，并能分析活動效果總結(jié)經(jīng)驗。（3)銷售與管理能力:能根據(jù)企業(yè)營銷情況進行產(chǎn)品推銷，根據(jù)產(chǎn)品所處的生命周期階段采取不同的營銷策略，采取靈活的促銷手段，拓展銷售市場。

2.公關(guān)談判能力。在現(xiàn)代市場營銷中，企業(yè)必須借助政治權(quán)力，運用公共關(guān)系，運用各種傳播、溝通的手段去影響公眾的觀點、態(tài)度和行為，爭取公眾輿論的理解和支持，變消極、被動地去適應(yīng)、服從外部環(huán)境為積極、主動地去改變環(huán)境，掃除產(chǎn)品通道上的障礙，才能為自身生存和發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

3.營銷心理能力。企業(yè)的所有營銷行為過程，從營銷觀念到營銷策略、營銷手段，其出發(fā)點和歸宿都是顧客的需要。營銷心理能力包括：能根據(jù)顧客的性格、氣質(zhì)等研究顧客的心理，調(diào)整具體的營銷方案；能運用心理溝通技巧與顧客建立良好關(guān)系，取得顧客的好感，采取恰當?shù)膹V告宣傳，在其心目中建立良好的企業(yè)、產(chǎn)品形象，吸引消費者對自己產(chǎn)品的選擇等。

4.創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力就是人們產(chǎn)生新認識、新思想和創(chuàng)造新事物的能力。在市場營銷活動過程中能捕捉最新的發(fā)展變化,對相應(yīng)的營銷理論賦予新的內(nèi)容以便更好地運用于實踐中;能根據(jù)社會、行業(yè)的發(fā)展,企業(yè)的目標不斷地創(chuàng)新理念、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新市場。

5.學(xué)習(xí)能力。學(xué)生的專業(yè)知識不能只靠老師的傳授，而應(yīng)該是在老師課堂授課的基礎(chǔ)上，自己能夠在老師指導(dǎo)下搜索相關(guān)知識內(nèi)容，并且進行消化吸收，從而能將知識融會貫通，運用于具體的實踐當中。

6.計算機、語言能力。新時代的營銷人才不僅要能熟練地進行計算機的操作，借助計算機工具進行營銷活動相關(guān)數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計分析，還要能根據(jù)企業(yè)的特點建立特色網(wǎng)頁、站點，通過互聯(lián)網(wǎng)進行推廣與宣傳，并在網(wǎng)上對客戶進行管理、提供相關(guān)服務(wù)。語言表達能力是衡量營銷人員的重要條件，現(xiàn)代營銷活動涉及的區(qū)域范圍越來越廣，活動不僅在國內(nèi)進行，也會延伸到國外，因此需要能夠流利地運用普通話、英語等通用語言，必要時能用地方語言進行交流，促進活動的成功。

三、以能力結(jié)構(gòu)為中心的市場營銷人才的培養(yǎng)方式

要想達到市場營銷課程的培養(yǎng)目標，除了理論教學(xué)結(jié)合案例教學(xué)外，根據(jù)要培養(yǎng)的能力采取不同的培養(yǎng)方式。

培養(yǎng)學(xué)生的實踐應(yīng)用能力，則應(yīng)該在教學(xué)過程中進行一些階段性實訓(xùn):例如提供具體案例讓學(xué)生設(shè)計市場調(diào)查方案、營銷策劃，通過相應(yīng)軟件系統(tǒng)讓學(xué)生在學(xué)校實訓(xùn)室進行貿(mào)易模擬操作，通過課內(nèi)實訓(xùn)可提高學(xué)生動手操作的能力（同時還可提高學(xué)生的計算機操作運用能力），以便以后能直接接手相應(yīng)工作。

對于學(xué)生的公關(guān)談判能力、營銷心理能力、創(chuàng)新能力等的培養(yǎng)，可通過在課余時間舉行營銷沙龍活動來提高學(xué)生的這些能力。營銷沙龍活動可包括以下一些形式:第一，從校外聘請營銷專家、企業(yè)家等來學(xué)校開設(shè)學(xué)術(shù)講座;第二，開展學(xué)生專題演講或營銷辯論會活動;第三，進行模擬演練。

培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力,可根據(jù)市場營銷的每一個知識點,引領(lǐng)學(xué)生關(guān)注社會的有關(guān)熱點問題。這樣既可以使學(xué)生開闊視野,逐步懂得如何去獲取知識,同時又能促進交流,提高學(xué)生的語言表達能力。

總得說來，在市場營銷課程的教學(xué)中，既要傳授專業(yè)知識給學(xué)生，又要使學(xué)生能提高專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。因此在傳統(tǒng)的教學(xué)模式之外，要合理安排時間進行課內(nèi)外實訓(xùn)，組織多樣化的沙龍活動，以達到現(xiàn)代高職高專學(xué)生的培養(yǎng)目標。

參考文獻:

篇（4）

對企業(yè)而言，電子商務(wù)戰(zhàn)略的成功與否受到多重因素影響，在分析企業(yè)核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上探究關(guān)鍵性影響因素，并以此為基礎(chǔ)規(guī)劃企業(yè)績效目標，合理運用各種手段支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。從現(xiàn)代企業(yè)電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù)情況來看，關(guān)鍵性成功因素主要以良好的企業(yè)基礎(chǔ)、優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)和優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系三種為主。良好的企業(yè)基礎(chǔ)是電子商務(wù)得以順利實施的關(guān)鍵所在，包括優(yōu)秀的企業(yè)門面網(wǎng)站和完善的物流基礎(chǔ)，網(wǎng)站作為直接面向消費者的企業(yè)窗口，在設(shè)計、功能、布局、風(fēng)格上都要以客戶體驗為主，打造出眾的企業(yè)門戶網(wǎng)站既是優(yōu)質(zhì)的宣傳同時也可吸引更多客戶與消費者；物流基礎(chǔ)作為企業(yè)運行的重要支撐體系，順暢、高效的服務(wù)體系可滿足快捷交易和虛擬空間需求，有助于更好發(fā)揮電子商務(wù)優(yōu)勢。產(chǎn)品研發(fā)方面，要明確產(chǎn)品定位，塑造良好品牌形象，增強影響力。產(chǎn)品定位決定了產(chǎn)品能否滿足消費者各類需求目標，是介入市場競爭的關(guān)鍵，對消費者有積極的吸引作用，通過在價格、功能、質(zhì)量、性質(zhì)、外觀等方面做出改動，決定了面向客戶群體與消費者；產(chǎn)品的形象和影響力決定了產(chǎn)品的價值，高質(zhì)量、高水平的產(chǎn)品服務(wù)和客戶體驗是吸引消費者的關(guān)鍵，關(guān)系到企業(yè)良好社會形象的構(gòu)建，作為支撐企業(yè)發(fā)展的無形優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，在推動電子商務(wù)戰(zhàn)略方面有積極作用?？蛻絷P(guān)系的好壞決定了企業(yè)經(jīng)營管理效益，要通過不斷提升自身營銷水平提升客戶體驗，在企業(yè)與客戶之間構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的溝通合作橋梁，為電子商務(wù)技術(shù)優(yōu)勢的發(fā)揮提供操作空間，激發(fā)客戶購買產(chǎn)品積極性，配合企業(yè)各類營銷推廣活動的開展，提升產(chǎn)品和企業(yè)影響力，配合電子商務(wù)戰(zhàn)略貫徹企業(yè)經(jīng)營規(guī)劃，提升經(jīng)濟效益和社會效益。

二、如何更好實施企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略

企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的實施離不開優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)系統(tǒng)，所以加強系統(tǒng)開發(fā)、進一步做好商務(wù)軟件集合是保障商務(wù)安全性是發(fā)展關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)設(shè)計系統(tǒng)的應(yīng)用有利于企業(yè)和客戶之間更進一步的開展商務(wù)交流活動，有利于企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈條合理控制成本，拓展消費群體與市場，還能夠在企業(yè)經(jīng)營結(jié)算、支付、銷售等環(huán)節(jié)事半功倍。像業(yè)務(wù)模塊整合重組、客戶界面優(yōu)化與數(shù)據(jù)掃描存儲等，都會為企業(yè)經(jīng)營提供支持，其他諸如處理企業(yè)商務(wù)作業(yè)過程、制定產(chǎn)品營銷計劃、披露企業(yè)經(jīng)營信息等，都是電子商務(wù)的重要作用領(lǐng)域。從目前來看，企業(yè)有多種電子技術(shù)方案可供選擇，可根據(jù)自身規(guī)模和發(fā)展需求選擇最合適發(fā)展戰(zhàn)略。對企業(yè)而言，戰(zhàn)略核心是市場增長點關(guān)鍵所在，企業(yè)想要充分發(fā)揮資源優(yōu)勢完成經(jīng)濟效益目標，就必須認識到經(jīng)濟增長點的積極作用，通過優(yōu)化電子商務(wù)目標配置，尋找切入點，制定符合企業(yè)經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。

從電子商務(wù)實際發(fā)展情況來看，企業(yè)首先必須明確電子商務(wù)經(jīng)營模式、實現(xiàn)途徑和發(fā)展目標，從而在企業(yè)內(nèi)部管理、經(jīng)營、財務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)流程等環(huán)節(jié)有針對的實施整合，系統(tǒng)推動電子商務(wù)的完善與發(fā)展。應(yīng)用電子商務(wù)戰(zhàn)略將資源合理分配到各項目標與環(huán)節(jié)，戰(zhàn)略發(fā)展目標才得以真正實現(xiàn)。至于資源和目標的優(yōu)化配置，與企業(yè)本身對電子商務(wù)的認知、了解、實踐程度息息相關(guān)，企業(yè)可積極引進多元化特色電子商務(wù)模式，為實踐提供參考與指導(dǎo)，挖掘其重要性，從而使資源利用走出走動局面，服務(wù)長遠戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。企業(yè)的發(fā)展離不開核心業(yè)務(wù)的支持，主營業(yè)務(wù)與核心業(yè)務(wù)作為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵，需引導(dǎo)二者優(yōu)化發(fā)展才能夠真正發(fā)揮積極作用，配合電子商務(wù)戰(zhàn)略的實施，完成核心業(yè)務(wù)的重組與流程優(yōu)化，配合其他電子手段，完成市場開拓、管理水平提升、技術(shù)創(chuàng)新等。對企業(yè)而言，核心業(yè)務(wù)包括了各種技術(shù)和管理的技能集合體，是將管理機制、企業(yè)資產(chǎn)、研發(fā)技術(shù)等有機融合后形成的決定性力量，對于企業(yè)加強自我組織能力建設(shè)，提升競爭能力有百利而無一害。通過對企業(yè)運行管理各個環(huán)節(jié)的優(yōu)化，電子商務(wù)戰(zhàn)略的實施才能夠取得最佳效果，帶來提升客戶體驗、競爭實力、經(jīng)濟效益等益處，服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的進一步升級。

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科學(xué)技術(shù)的突飛猛進，使知識正在不斷地減少單位產(chǎn)出對原料、勞動、資金、空間及時間的要求，在創(chuàng)造財富的全部資源中，知識已成為最重要的資源。隨著全球經(jīng)濟一體化步伐的加快，世界范圍的市場競爭日趨激烈，我國企業(yè)越來越感到人力資源管理對增強企業(yè)持續(xù)競爭力的重要作用。但是對我國許多企業(yè)而言對于人力資源管理的職能定位不準確、不科學(xué)，仍在沿用傳統(tǒng)的人事管理模式，人力資源管理工作僅僅停留在“戰(zhàn)術(shù)性”的作業(yè)層面上，沒能發(fā)揮預(yù)期的作用。

一、知識型員工與傳統(tǒng)企業(yè)員工的本質(zhì)區(qū)別

知識型企業(yè)人力資源管理之所以不同于傳統(tǒng)企業(yè)的人力資源管理，主要是由于知識型員工在個人特質(zhì)、心理需求、價值觀念及工作方式等方面有著諸多的特殊性。知識型員工受教育水平較高，掌握一定的專業(yè)知識和技能，同時大多具有較高的個人素質(zhì)，如開闊的視野，強烈的求知欲，較強的學(xué)習(xí)能力，寬泛的知識層面，以及其他方面的能力素養(yǎng)。一般員工往往只是被動地適應(yīng)組織和環(huán)境，而知識型員工是企業(yè)里最富有活力的細胞體，他們傾向于擁有一個靈活的組織和自主的工作環(huán)境，不僅不愿意受制于物、約束于人甚至無法忍受上司的遙控指揮，他們強調(diào)工作中的自我引導(dǎo)。知識型員工有一種表現(xiàn)自己的強烈欲望，他們心目中有著非常明確的奮斗目標，他們到企業(yè)工作，不單純是為了掙錢，更加有著發(fā)揮自己專業(yè)特長和成就自己事業(yè)的追求，他們很在意自身價值的實現(xiàn)，并期望得到社會的認可。因此知識型員工與一般員工相比更熱衷于挑戰(zhàn)性的工作，往往把攻克難關(guān)看作一種樂趣，一種體現(xiàn)自我價值的方式。

知識經(jīng)濟對傳統(tǒng)的雇用關(guān)系提出了新的挑戰(zhàn)，資本、物質(zhì)不再是稀缺資源，知識取代了它的地位，上升為第一資源。知識存在于知識型員工的頭腦中，企業(yè)是無法擁有和控制的，因此雇用關(guān)系由資本雇用知識轉(zhuǎn)變?yōu)橹R雇用資本。這種雇用關(guān)系的轉(zhuǎn)變決定著雇用時間的長短主要由知識型員工來決定，知識型員工出于對自己職業(yè)感覺和發(fā)展前景的強烈追求，人才流動成為知識型企業(yè)的普遍現(xiàn)象。知識型員工由于占有特殊生產(chǎn)要素，即隱含于他們頭腦中的知識，而且他們有能力接受新工作、新任務(wù)的挑戰(zhàn)，因而擁有遠遠高于傳統(tǒng)工人的職業(yè)選擇權(quán)。一旦現(xiàn)有工作沒有足夠的吸引力，或缺乏充分的個人成長機會和發(fā)展空間，他們會很容易地轉(zhuǎn)向其他公司，尋求新的就業(yè)機會。所以，知識型員工更多地忠誠于對職業(yè)的承諾，而非對企業(yè)組織的承諾。

根據(jù)上述的知識型企業(yè)員工的特點可知，知識型員工是一個追求自主性、個體性、多樣化以及具有較強創(chuàng)新精神和團隊協(xié)作精神的員工群體。這個群體工作的動力主要是來自其工作者內(nèi)在報酬本身，而非金錢財富。知識管理專家瑪漢·坦姆樸經(jīng)過大量的調(diào)查研究后認為：激勵知識型員工的前四個因素分別是：個體成長（約占34%）、工作自主（約占31%）、業(yè)務(wù)成就（約占8%）、金錢財富（約占7%）。由此可見，與其他類型的員工相比，知識型員工更重視能夠促進他們發(fā)展的、有挑戰(zhàn)性的工作，他們對知識、對個體和事業(yè)的成長有著持續(xù)不斷的追求；他們要求給予自，使之能夠以他們認為有效的方式進行工作，并完成企業(yè)交給他們的任務(wù)；獲得一份與自己貢獻相稱的報酬并使得自己能夠分享自己創(chuàng)造的財富。

二、知識型企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)人力資源管理的主要區(qū)別

傳統(tǒng)人力資源部作為一個獨立的職能部門，直接對副總裁或總裁負責，一般設(shè)立有人力資源招聘部、人力資源培訓(xùn)部、員工薪酬分配部、勞動關(guān)系及安全保障部。傳統(tǒng)人力資源部組織的核心在于通過制度管理，來提高產(chǎn)出效率。具體表現(xiàn)為通過對員工上班時間、任務(wù)完成狀況、下級對上級服從程度和員工對制度的遵守等方面來進行嚴格管理，甚至將一系列管理指標進行量化積分，將積分與工資收入直接掛鉤。從員工的角度而言，獲得滿意的薪水是追求的目標，為了達到這個目標，他們也愿意服從嚴格的制度管理。因而這類人力資源部組織結(jié)構(gòu)將企業(yè)人力資源職能進行了細分，形成專業(yè)化分工，各類人力資源管理職能都有專人負責，有利于提高各部門的工作質(zhì)量，人力資源管理的程序與規(guī)范性大大增強。由于這種人力資源部組織結(jié)構(gòu)職能并重，難以協(xié)調(diào)。因此，隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，有的企業(yè)開始改用矩陣式、網(wǎng)絡(luò)式或虛擬式人力資源部組織結(jié)構(gòu)，力圖改善和加強部門之間的協(xié)調(diào)。

在非知識型企業(yè)，主要重視對物質(zhì)資源和員工重復(fù)性工作的管理。這種管理方式在一定程度上大大提高了生產(chǎn)效率，但讓員工被限制在每天8個小時的工作時間和固定的工作地點，嚴格遵循規(guī)章制度，管理者進行嚴密監(jiān)督和指導(dǎo)，因此，員工的自主性得到很大限制，大大地抑制了員工創(chuàng)造性的發(fā)揮。在知識型企業(yè)，創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，創(chuàng)新活動是知識型員工的主要活動。要把員工的創(chuàng)造性充分激發(fā)出來，就必須創(chuàng)建一種自主、寬松的工作環(huán)境。知識型員工主要從事思維性工作，這將突破時間和空間的限制。固定在工作時間和工作場所對他們沒有實際的意義，不同的知識型員工有自己獨自的工作安排。知識型員工喜歡獨自工作的自由和刺激，以及更具張力的工作安排。因此，企業(yè)的工作設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)知識型員工的個人意愿和特性，避免僵硬的工作規(guī)則，實行可伸縮的工作時間和靈活多變的工作地點。而且，現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和辦公手段的完善，為人們遠距離辦公及工作交流提供了便利條件。靈活的工作方式使員工能有效地安排工作與閑暇，從而達到時間的合理配置，這顯然切合知識型員工的實際需要。

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（二）降低交易成本。電子商務(wù)的實現(xiàn)為買賣雙方的交易降低成本提供了便利條件。一是交易雙方的距離越遠，成本就越低。因為在網(wǎng)絡(luò)上進行信息傳遞的成本肯定比傳統(tǒng)方式中的文件資料、電話、傳真的成本低。二是買賣雙方在進行交易的過程中，省去了中介，簡化了交易的操作環(huán)節(jié)。三是賣方直接在互聯(lián)網(wǎng)上進行產(chǎn)品的宣傳介紹，可以節(jié)省很多在傳統(tǒng)方式下的宣傳費用。四是電子商務(wù)是不需要任何紙制合同或協(xié)議的，同樣的為企業(yè)節(jié)又省了辦公經(jīng)費。五是傳統(tǒng)交易方式是通過店面店鋪來完成的，而電子商務(wù)則是通過幾臺電腦和一間辦公室來完成，這樣就減少了租金的成本。

（三）提高交易效率。電子商務(wù)是沒有任何紙制合同或協(xié)議的。這樣就使企業(yè)在各環(huán)節(jié)的操作中減少了工作人員，并且是在最短的時間內(nèi)把工作完成。而在傳統(tǒng)的交易活動過程中，大量的文字資料、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計都需要大量的人力、財力、物力，并且需要花費更多的時間，由于企業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，員工在實際的操作過程出現(xiàn)這樣那樣的紕漏，輕者給企業(yè)帶來經(jīng)濟方面的損失，嚴重的會讓企業(yè)失去商機，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展緩慢、舉足不前。而電子商務(wù)就能克服以上的各種缺點，使交易活動方便快捷的進行。

（四）為企業(yè)的技術(shù)革新和市場的拓展提供了有利條件。中小型企業(yè)的市場開發(fā)、研發(fā)技術(shù)的革新是離不開電子商務(wù)的大力支持，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展為企業(yè)的市場開發(fā)、研發(fā)技術(shù)的革新提供了便利的條件。企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)所需要的各種信息資源都能及時、準備的在互聯(lián)網(wǎng)上找到，產(chǎn)品在網(wǎng)上進行宣傳推廣的同時，客戶會把產(chǎn)品的一些問題或缺點及時的指出來，企業(yè)通過這些數(shù)據(jù)資料對產(chǎn)品進行改良，以更高的標準達到客戶的需要?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個充滿著豐富資源和商機的網(wǎng)絡(luò)平臺，企業(yè)的管理層可以互聯(lián)網(wǎng)上的各種信息數(shù)據(jù)進行分析，掌握第一手商業(yè)信息，為企業(yè)提供具有前瞻性、創(chuàng)造性的發(fā)展戰(zhàn)略。電子商務(wù)的應(yīng)用，不僅為企業(yè)提供了便利的服務(wù)，同時也為普通的消費者提供了便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，豐富了普通老百姓的生活方式，也為企業(yè)的經(jīng)濟效益又提供了一個好的機遇。在傳統(tǒng)交易方法中，老百姓通常都是在店面店鋪到開門營業(yè)時間，才去店面店鋪里選購物品，這就在不同程度上受到了時間和地點的約束。而電子商務(wù)中的交易平臺則由計算機和互聯(lián)網(wǎng)連接而成的，網(wǎng)絡(luò)上是不存在時間和地點的約束，這樣無形中網(wǎng)絡(luò)就把一個與地域及時間無關(guān)的空間組成一個供人們進行交易的平臺，也就是我們平常所說的市場。任何人在不同的時間、不同地點都能通過計算機和互聯(lián)網(wǎng)不分時間、不分時間地進行交易活動，并且對所買的產(chǎn)品給出了自己的評價。而企業(yè)正是利用了網(wǎng)絡(luò)的這一特性，通過網(wǎng)絡(luò)上的信息數(shù)據(jù)來綜合判斷分析網(wǎng)上消費者的心理需求，把這種心理需要同企業(yè)產(chǎn)品的特點特性有機的結(jié)合起來，形成一份文字報告資料，根據(jù)報告制定有針對性的研發(fā)方案，給網(wǎng)上的消費者們提供最好的服務(wù)，給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟利益。

二、電子商務(wù)在中小型企業(yè)應(yīng)用中的途徑

（一）采用單機或多機接入的方式。大多數(shù)的中小型企業(yè)要想全面的實施電子商務(wù)是行不通的，因為他們?nèi)狈Y金和技術(shù)、且規(guī)模小，可以采用單機接入互聯(lián)網(wǎng)的方式實現(xiàn)電子商務(wù)。采用這種方法是比較簡單的，通常是需要企業(yè)購買一臺或數(shù)臺計算機，這臺計算機通過傳輸設(shè)備再接入互聯(lián)網(wǎng)就可以實現(xiàn)。專業(yè)的操作人員在網(wǎng)上通過搜索引擎或者是第三方的信息平臺在該平臺上的信息等方法尋找對我們有用的信息數(shù)據(jù)，然后在進行分析整理，采用網(wǎng)上文件傳輸功能和網(wǎng)上辦公系統(tǒng)等方法在網(wǎng)上進行談判交易，同時也是在網(wǎng)上完成轉(zhuǎn)賬、辦理貨物托運。這樣的電子商務(wù)方式最大的優(yōu)點是工作人員少、節(jié)約成本。是中小型企業(yè)在開始采用電子商務(wù)時的最佳方式。

（二）通過與科研院所的合作，提高研發(fā)能力。中小型企業(yè)要想改變信息閉塞、人才匱乏的瓶頸，在應(yīng)用電子商務(wù)的時候可以與科研院所進行合作。科研院所擁有豐富的科研知識、信息數(shù)據(jù)的儲存以及先進的科學(xué)實驗設(shè)備和產(chǎn)品的研發(fā)、開發(fā)能力，企業(yè)只有通過與科研院所達成相互合作的方式，才能徹底改變中小型企業(yè)的發(fā)展瓶頸，并且為中小型企業(yè)的革新提供了堅強有力的保障。

（三）通過第三方的信息平臺系統(tǒng)來開展業(yè)務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)盛行的今天，像阿里巴巴網(wǎng)站這樣的第三方信息平臺系統(tǒng)都實現(xiàn)了與國際國內(nèi)市場的網(wǎng)絡(luò)化接軌，這樣就使得中小型企業(yè)可以該信息平臺系統(tǒng)上同時進行國內(nèi)、國際兩個市場的網(wǎng)上交易活動。再加上第三方信息平臺系統(tǒng)涉及各種行業(yè)領(lǐng)域，作為中小型企業(yè)在經(jīng)營模式上有了不同的選擇方式，既可以選擇當采購商，又能選擇當供應(yīng)商。另外，第三方信息平臺系統(tǒng)有多種銷售的方法方式供企業(yè)選用，是既可以批發(fā)，又以可零售。因此，對于在電子商務(wù)應(yīng)用的過程中需要投入大量的資金、軟硬件還需要不斷更新升級、缺乏標準化的應(yīng)用操作系統(tǒng)等一系列難題的中小型企業(yè)來說，選用第三方信息平臺系統(tǒng)無疑是最簡捷、方便的應(yīng)用方法了。中小型企業(yè)的管理者們正是看到了第三方信息平臺的這一優(yōu)勢，才把上述的問題交給第三方信息平臺系統(tǒng)去解決，企業(yè)只要做好產(chǎn)品的服務(wù)就可以了。在未來的發(fā)展過程中，各類的信息平臺系統(tǒng)都將為中小型企業(yè)的信息化建設(shè)與應(yīng)用提供一個很好的發(fā)展機遇期。

（四）組建企業(yè)的信息平臺系統(tǒng)，更好的運用電子商務(wù)。資金相對充足的中小型企業(yè)，建立屬于自己的信息平臺系統(tǒng)，是運用電子商務(wù)的最理想方式，這樣不僅讓工作人員和廣大消費者及時、準確地獲得企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源。同時是也可以解決中小型企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、供給和客戶關(guān)系管理等各方面的信息不對等的問題，并且大大提高了中小型企業(yè)在人力、財力、物力等資源方面的配置能力和處理各種市場信息的能力。這樣企業(yè)先實現(xiàn)了資源的共享化、信息的網(wǎng)絡(luò)化，為更好的運用電子商務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。

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（一）電信企業(yè)員工價值觀的轉(zhuǎn)變

目前，電信企業(yè)員工除了追求物質(zhì)上的滿足以外，更加注重精神上的滿足。現(xiàn)如今企業(yè)員工的收入較為可觀和穩(wěn)定，使其生活質(zhì)量有了顯著的提高。但是如果面臨著嚴峻的競爭，企業(yè)通過對勞動、人事、分配制度改革來轉(zhuǎn)換企業(yè)的經(jīng)營機制，但與此同時，一些員工的個人利益也會受到不同程度的沖擊，這樣就加重了他們的心理負擔，如果對員工引導(dǎo)不利，管理不到位,就會滋長一些不健康和腐朽思想的價值取向，以此長久下去，勢必影響電信企業(yè)的思想道德建設(shè)和企業(yè)發(fā)展進程，對于提升企業(yè)形象是極為不利。

（二）電信企業(yè)員工利益觀的轉(zhuǎn)變

由于市場經(jīng)濟的發(fā)展要受到價值規(guī)律的制約，而價值規(guī)律的發(fā)展要遵循等價交換原則。在這種因素的影響下，一方面是激勵員工的工作積極性，促進了企業(yè)的發(fā)展；而另一方面由于受到市場的無序競爭，使得員工的思想產(chǎn)生了變化，容易助長個人主義的錯誤思想傾向。這樣的問題一旦處理不好，就會使企業(yè)的員工的人生觀、價值觀、世界觀發(fā)生扭曲,這是做好新形勢下企業(yè)員工的思想工作必須要解決的問題。因此，在競爭環(huán)境中，要通過強有力的思想政治工作，增強企業(yè)員工的憂患意識，使員工在企業(yè)競爭順利時要顧全大局，在企業(yè)出現(xiàn)困難時要與企業(yè)共擔風(fēng)險、共渡難關(guān)。

（三）電信企業(yè)員工思維方式的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)意義上的思維模式遵循的原則是循規(guī)蹈矩。在新的市場經(jīng)濟條件下，人們的思維方式也在跟著發(fā)生著變化，可以說,循規(guī)蹈矩的思維方式已為求變、求新的思維方式所取代,員工的思想更加活躍、更加開放。員工思維方式的變化給思想政治工作帶來難度。因此，企業(yè)的思想政治工作者要積極引導(dǎo)企業(yè)員工遵循正確的思維方式和遵紀守法的意識，自覺克服和抵制消極因素影響。

二、當前電信企業(yè)思想政治工作所面臨的問題

隨著我國市場積極體制的不斷完善，尤其是在我國加入WTO以后，呈現(xiàn)出國有企業(yè)、私營企業(yè)共同發(fā)展的局面，由此給企業(yè)帶來了機遇同時也帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。面對通信領(lǐng)域的競爭不斷加劇，使得電信企業(yè)內(nèi)部的各種矛盾不斷滋生，這為電信企業(yè)思想政治工作的開展帶來了較多困難，做為電信企業(yè)基層的黨務(wù)工作者，應(yīng)該認清形式，找準切入點，為調(diào)整企業(yè)的思想工作奠定基礎(chǔ)。

（一）市場競爭加劇，導(dǎo)致企業(yè)員工情緒不穩(wěn)

在新的社會主義市場經(jīng)濟影響下，電信企業(yè)之間為了增強自身的市場地位，不斷的采取一系列的促銷手段來爭奪市場，這樣導(dǎo)致在一些地區(qū)的市場競爭出現(xiàn)無序狀態(tài)，這使電信員工感到束手無策。由于國家在政策上傾向與后進入的電信企業(yè)，允許其在價格上有一定的差價，這樣就造成在電信市場競爭呈現(xiàn)出不平衡狀態(tài)，這就使電信員工面對這一新情況,產(chǎn)生消極的工作態(tài)度,思想情緒出現(xiàn)不穩(wěn)定。

（二）企業(yè)轉(zhuǎn)型時期存在不確定因素，導(dǎo)致員工信心不足

目前，電信企業(yè)的經(jīng)營模式隨著市場格局的變化，如：寬帶、移動等增值業(yè)務(wù)呈現(xiàn)不確定因素；固話效益逐年減緩；3G服務(wù)的全線推廣等等，這些新的增值服務(wù)與行業(yè)內(nèi)部之間的競爭，導(dǎo)致電信企業(yè)的未來發(fā)展存在許多的變數(shù)，這樣使得電信企業(yè)的員工對電信企業(yè)的前景不樂觀，工作信心不足。

三、新形勢下電信企業(yè)思想政治工作的新思路、新方法

隨著電信行業(yè)市場競爭的加劇，給電信企業(yè)帶來了大量的前所未有的新問題、新矛盾。因此，電信企業(yè)必須要做好員工的思想政治工作，以此來積極應(yīng)對并不斷充實新的變化。企業(yè)最重要的人力資源就是電信員工，這對電信企業(yè)的未來的長遠規(guī)劃與發(fā)展起到舉足輕重的作用。

電信企業(yè)的思想政治工作要只對不同的情況，準確把握企業(yè)員工的思想動態(tài)，以此來緊跟時展的步伐，與時俱進，積極研究新的情況并解決新的問題，采用科學(xué)的方法，促進電信企業(yè)員工的凝聚力，這樣才能讓員工煥發(fā)出新的活力和生機。因此，電信企業(yè)的思想政治工作者應(yīng)從以下幾點來探究新的思想工作內(nèi)容。

（一）開拓創(chuàng)新，狠抓落實，使思想工作適應(yīng)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的新要求

加強電信企業(yè)思想政治工作，必須適應(yīng)變化了的新情況，把握特點和規(guī)律，用新思想研究新情況、用新思路解決新問題、用新舉措開創(chuàng)新局面，通過不斷創(chuàng)新，使思想政治工作始終保持旺盛的生機與活力。要不斷拓展思想政治工作的內(nèi)容、對象和渠道，實現(xiàn)機制、形式、方法創(chuàng)新，使之延伸到電信企業(yè)員工的工作、生活的細節(jié)處，滲透于電信企業(yè)經(jīng)營管理的各個領(lǐng)域，貫穿于企業(yè)轉(zhuǎn)型期改革建設(shè)的各個方面。

電信企業(yè)的思想政治工作緊跟企業(yè)轉(zhuǎn)型期的實際需求，充分認識到企業(yè)所面臨的困境，如：一是新技術(shù)的全面推廣所產(chǎn)生的壓力；二是電信市場的競爭加劇；三是電信企業(yè)的內(nèi)部管理體制的變換等等。

針對市場競爭帶來的困難，做為企業(yè)的思想工作者要引起高度的重視，盡快適應(yīng)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型期的新需求，要有針對性的開展思想工作，以此來提高電信企業(yè)的抗風(fēng)險能力，從而穩(wěn)定企業(yè)員工的思想情緒，增強企業(yè)員工的工作積極性，使員工在企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中發(fā)揮應(yīng)有的作用，最終達到以達到穩(wěn)定企業(yè)員工團隊的目的。

（二）堅持基礎(chǔ)教育與單獨教育相結(jié)合的思想政治工作

一是要以基礎(chǔ)教育為主。在平常的思想政治工作應(yīng)該對電信企業(yè)員工進行基礎(chǔ)的理論教育，要不斷的向其灌輸基礎(chǔ)的政策、法規(guī)教育，尤其是要協(xié)助企業(yè)員工的正確看待現(xiàn)實工作中的一些問題，要努力做到以理服人。

二是積極處理工作矛盾。電信企業(yè)的思想政治工作者要協(xié)助員工掌握并處理工作中的問題，特別是電信公司業(yè)務(wù)收入占比的萎縮和電信員工收入低微（惡性價格戰(zhàn)的后果增量不增收），且工作量有大幅增加等問題，因此要區(qū)別對待，靈活處理，以此來平復(fù)企業(yè)員工心中的矛盾。

三是要充分尊重電信員工的權(quán)利、尊嚴以及人格，平等對待企業(yè)員工，切實做好個別員工的思想工作，切勿盛氣凌人，要以崇高的人格魅力去感染企業(yè)的每一位員工，這也是企業(yè)最有效的思想政治工作方式。

（三）思想政治工作要積極引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀

電信企業(yè)的思想政治工作，要針對目前市場經(jīng)濟條件下的競爭對于電信員工的價值觀取向，幫助企業(yè)員工樹立正確的價值觀?，F(xiàn)代的經(jīng)濟體制不僅改變了電信行業(yè)的市場競爭結(jié)構(gòu)，還影響到了企業(yè)員工的價值觀的轉(zhuǎn)變。

隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，使得電信行業(yè)不得不面對激烈的市場競爭帶來的挑戰(zhàn)。因此，電信企業(yè)的思想政治工作要積極引導(dǎo)企業(yè)員工牢固樹立正確的價值觀、人生觀和世界觀，使企業(yè)員工能夠把個人的價值觀與企業(yè)的長遠的發(fā)展相統(tǒng)一，積極提升員工思想認識，將企業(yè)員工的價值觀引導(dǎo)到電信企業(yè)的整體價值體系上來。

在激烈的市場競爭形勢下，電信企業(yè)的員工的思想動向發(fā)生了變化。只有將企業(yè)的思想政治工作做細、做深，積極探索電信企業(yè)思想政治工作的特點、規(guī)律、途徑和方法，只有這樣才能夠充分激發(fā)電信企業(yè)員工的主觀能動性，努力工作，積極拼搏出色完成年度各項經(jīng)濟指標。

（四）加強企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)，合力推動工作深化

電信企業(yè)的思想政治工作是企業(yè)黨的工作的重要組成部分，事關(guān)電信企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定大局。電信企業(yè)黨委要充分發(fā)揮政治核心作用，站在落實科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會的戰(zhàn)略高度，切實加強對企業(yè)員工的思想政治工作的領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮組織保證作用。

一是要完善在電信企業(yè)黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，企業(yè)的各部門和工會等組織各司其職、各負其責、齊抓共管、形成合力的思想政治工作機制。

篇（8）

Abstract:Conventionalelectronicmanufacturemeetsmoreandmorechallengesandtroubleininventorymanagement.Soanychangeshouldbeimperativeunderthesituation.Thepaperintroducesupplierowninventory（SOI）concept,characteristicandvalue,thearticledescribestheSOIthreephasesofguidance,preparationandactualizationinelectronicmanufacture.

Keywords:inventorymanagement;supplierowninventory（SOI）;supplychain;barcode

0引言

電子制造型企業(yè)由于完全市場化，競爭非常激烈，為搶占市場份額，贏得客戶與利潤，必須不斷開發(fā)新產(chǎn)品，并儲備部分關(guān)鍵物資以取得市場的機會窗。企業(yè)在這樣的外部環(huán)境下，若繼續(xù)采用傳統(tǒng)的庫存管理方式，庫存必然是越來越大，導(dǎo)致庫存成本過高，而電子材料貶值快，反而降低了企業(yè)的核心競爭能力。本文旨在變革傳統(tǒng)的庫存管理方式，對傳統(tǒng)庫存進行SOI管理，有針對性地徹底解決部分高庫存的現(xiàn)狀，確實提高企業(yè)庫存周期率。

1電子制造商庫存挑戰(zhàn)

該行業(yè)使用的原材料種類繁雜，材料型號眾多，原材料的生產(chǎn)周期長，具有一定程度的不可替代性。供應(yīng)商以國際分銷商和原廠為主。在原材料庫存管理中面臨以下問題：

（1）該行業(yè)使用的原材料種類繁雜，因此合作的供應(yīng)商數(shù)量眾多，難以全面提升所有供應(yīng)商的忠誠度。而且，許多供應(yīng)商為國際廠商，他們在與國內(nèi)企業(yè)合作時，非常注意保護自身權(quán)益。

（2）該作業(yè)的生產(chǎn)計劃受市場需求波動的影響很大，采用傳統(tǒng)庫存管理方法難以應(yīng)對快速變化的市場需求，常常出現(xiàn)因供應(yīng)不足導(dǎo)致生產(chǎn)停線或因過多采購帶來呆滯物料。

（3）該行業(yè)所需要的部分集成電路專用性很強，應(yīng)用領(lǐng)域很窄，對供應(yīng)商的供貨信賴非常強。這些器件的特殊性導(dǎo)致供應(yīng)商在一般情況下不愿意提前備貨，為保證持續(xù)供應(yīng)，電子制造企業(yè)不得不以保有充足的安全庫存，以防不測。（4）部分物料存貯環(huán)境要求高，并容易出現(xiàn)元器件過期和壽命終止（EOL）的問題。超過一定時間之后，元器件就會過期，導(dǎo)致庫存大幅度貶值。

要應(yīng)對以上挑戰(zhàn)，電子制造企業(yè)必須采用新型的庫存管理模式，加快庫存周轉(zhuǎn)效率，提高對市場需求的預(yù)測能力。

2SOI基本概念、特點與價值

2.1SOI定義

SOI——SupplierOwnInventory的縮寫，即供應(yīng)商擁有庫存，庫存物料由需求方管理，供應(yīng)方擁有庫存的所有權(quán)，決定庫存的大小及計劃。屬于供應(yīng)商寄售模式。

以供應(yīng)鏈“雙贏”或“多贏”的基本思想為出發(fā)點，以供應(yīng)商和用戶都獲得最低成本為目標，由供需雙方共同協(xié)商庫存水準及持續(xù)補貨策略，其實質(zhì)就是供應(yīng)商先將貨物送到需求方指定地點，待需求方使用后，再付款的一種管理方式。

SOI整個供應(yīng)鏈上只有供需雙方兩個利潤中心，成本由雙方承擔，利潤也由雙方共享，不會有第三方來分享供應(yīng)鏈的利潤，其運作模式如圖1。信息共享更直接，成本優(yōu)勢更明顯。

2.2特點

較傳統(tǒng)的庫存管理方式，基于集成供應(yīng)鏈思想的SOI具有以下特點：

（1）供應(yīng)鏈思想下的利益共享，風(fēng)險分擔。以供需雙方實現(xiàn)“雙贏”為目標，致力于提高整體競爭優(yōu)勢。雙方建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，供應(yīng)方可以獲得需求方最穩(wěn)定的訂單與實際的生產(chǎn)、庫存數(shù)據(jù)。

（2）庫存決策權(quán)由供方?jīng)Q定。用戶都是把庫存控制的決策權(quán)交給了供應(yīng)商，此點是SOI與其它方式的非常大的不同，供應(yīng)方直接基于生產(chǎn)實時需求信息而做出的即時拉動式補貨系統(tǒng)。

（3）需求方負責實物的日常管理及PULL料、入庫信息的及時錄入。供應(yīng)方定期檢查庫存的狀況，具有方相互信任的機制。

（4）庫存產(chǎn)權(quán)延遲。庫存產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移點由需求方的收貨驗收環(huán)節(jié)延遲到實際生產(chǎn)環(huán)節(jié)，即實際生產(chǎn)時，才計入需求方的應(yīng)付賬款，如此一來，需求方的庫存得到極大的降低，庫存轉(zhuǎn)移到前端的供應(yīng)方。模式如圖2。

2.3實施SOI的價值及好處

電子制造企業(yè)“先使用，再付款”的庫存管理方式，具有以下價值：

（1）整合供應(yīng)鏈前后端，加強與供應(yīng)商的合作關(guān)系，建立與戰(zhàn)略合作方的穩(wěn)定關(guān)系。降低整個供應(yīng)鏈的運作成本，保持企業(yè)的競爭力。

篇（9）

供電企業(yè)成本管理的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，這也使得電力企業(yè)的成本管理工作面臨著巨大的考驗，但是當前電力企業(yè)的運行機制并不能完全滿足企業(yè)的實際管理需求。在成本管理的目標執(zhí)行上，還有些欠缺。供電企業(yè)的成本管理目標剛性比較強，缺少必要的靈活性?；鶎拥墓╇姽荆瑘?zhí)行上級公司下達的預(yù)算任務(wù)，缺乏必要的能動性和主動性，在可控費用的執(zhí)行上，顯得尤為明顯。在成本管理的分析和評估中。整個體系構(gòu)建得不夠完善，一些分析過程仍然淺層次地停留在各種指標的對比上，本年和上年相比，本年和目標相比等等，缺少系統(tǒng)的分析和深入地挖掘，無法從根本上對成本進行控制和管理。在成本管理的考核方面，也只是對總體指標的完成情況有所考核，各職能部門的具體細化的考核指標，考核的時間節(jié)點，考核的獎懲措施都不是很明確。

（2）成本控制采用總額控制方法，未完全按照精細化管理要求對成本預(yù)算分項進行控制，不能完全滿足國家電網(wǎng)公司財務(wù)集約化管理要求

實施財務(wù)集約化除了依托強大的信息化平臺，還需要精細化管理的成本費用預(yù)算及成本費用控制執(zhí)行情況，才能對企業(yè)的生產(chǎn)要素優(yōu)化組合，合理利用企業(yè)資源。如未能按照成本預(yù)算明細項執(zhí)行控制，財務(wù)集約化管理就不能達到預(yù)期的效果。

（3）成本管理還未做到全過程控制，有些方面的成本控制還可以進一步加強

成本性工程項目沒有系統(tǒng)的事前控制和事中控制。標準成本費用還未從源頭上控制費用的發(fā)生與否以及發(fā)生多少。目前公司的資金集中管理體系提高了資金的流轉(zhuǎn)效率，減少了資金沉淀，控制資金流出，實現(xiàn)了貨幣資金的動態(tài)管理，內(nèi)部資金按需流動，合理配置。因此現(xiàn)行的資金管理辦法對降低企業(yè)的資金成本是起了非常大的作用。但在資金的收支預(yù)算管理方面，在降低資金成本方面，還有進一步提升的空間。在物資采購，存貨配送方面，也有進一步降低成本的潛力。

2新形勢下供電企業(yè)成本管理的方法與措施

2.1制定企業(yè)成本管理實施細則明確責權(quán)利

成本分析應(yīng)由財務(wù)部連同各職能部門定期召開，完善各種成本控制制度體系。要達到有效的成本控制，制度是保障。成本管理流于形式或無法堅持進行，最主要的就是獎懲兌現(xiàn)不嚴格執(zhí)行。因此要制定一套行之有效的成本管理獎懲細則是完成成本預(yù)算目標任務(wù)，調(diào)動各方積極性的的最有效措施。

2.2進一步加強資金管理和配送物資的管理

經(jīng)過這幾年的現(xiàn)金預(yù)算控制和現(xiàn)階段財務(wù)集約化管理，資金的收入和支出通過一定的預(yù)測方法都逐漸變得可控可管。在資金的收支預(yù)測管理方面，應(yīng)進一步挖掘潛力，運用科學(xué)的方法和數(shù)理推論進行分析，使預(yù)測結(jié)果偏差率盡可能小，從而能夠合理安排資金，降低資金成本。全省統(tǒng)一招投標的物資配送模式，降低了采購物資的價格，節(jié)約了存貨成本，但在降低存貨的倉儲成本，縮短從訂貨到到貨時間等方面還可以進一步挖掘潛力。

2.3建立項目儲備庫

篇（10）

由于電子商務(wù)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因此它會用到許多新的技術(shù)，但最重要的還是以下幾種：電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、條形碼、電子郵件、Internet、WorldWideWeb、產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換和電子表格。中小企業(yè)使用電子商務(wù)的好處

對于中小企業(yè)來講，電子商務(wù)能給它們帶來許多新的機遇和挑戰(zhàn)，它能夠解決中小企業(yè)面臨的許多困難和問題。Internet的到來可以為中小企業(yè)開辟更廣泛的市場空間。由于信息的競爭在企業(yè)的競爭優(yōu)勢中發(fā)揮著越來越重要的作用，有了電子商務(wù)，中小企業(yè)在信息方面就能夠與大企業(yè)競爭?？偟膩碇v，電子商務(wù)對中小企業(yè)帶來的影響可以分為以下幾個方面：

1.全球市場中小企業(yè)傳統(tǒng)市場的競爭力可以得到加強；中小企業(yè)有更多的機會將產(chǎn)品銷售到全球各個國家和地區(qū)。

2.市場供應(yīng)鏈對供應(yīng)商提供設(shè)計和工程服務(wù)的要求將增加；廠商將外包更多的非核心業(yè)務(wù)；客戶將需要更多的電子通信以用于下訂單、記賬等業(yè)務(wù)，當大的客戶有這種要求時，這將對供應(yīng)鏈產(chǎn)生大的影響；客戶將要求他們的供應(yīng)商提供更多的存貨管理服務(wù)，如數(shù)據(jù)倉庫和訂單管理；制造商將繼續(xù)減少供應(yīng)商的總數(shù)量；供應(yīng)鏈中各公司之間的聯(lián)系將更加緊密。

3.內(nèi)部操作和過程控制隨著更多地使用聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和系統(tǒng)集成技術(shù)，公司內(nèi)的通信和協(xié)作將改進；將更多地使用自動化制造技術(shù)，為集成外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部操作提供更大的機會，如EDI和MRP系統(tǒng)的集成；企業(yè)雇員的數(shù)量將減少，但每個雇員的工作量將增加；企業(yè)的操作和管理成本將減少。

4.客戶服務(wù)制造商將試圖縮短它們的新產(chǎn)品和服務(wù)面世的時間；制造商將試圖將價格降到最低；產(chǎn)品質(zhì)量將受到更大的重視；供應(yīng)商將會發(fā)現(xiàn)有必要更好更快地提供有關(guān)訂單狀態(tài)的信息（如產(chǎn)品的生產(chǎn)日期等）；商家將會更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)；信息和電信服務(wù)之間的競爭將加??；提供給制造商的信息和電信服務(wù)的種類將增加；新的電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)將出現(xiàn)；人力資源和工作結(jié)構(gòu)；計算機在企業(yè)中的作用將更加重要；小公司在訓(xùn)練員工使用計算機方面，將比大公司更困難些。

5.信息作為商業(yè)資產(chǎn)信息本身將成為重要的可銷售商品（如數(shù)據(jù)庫）；公司內(nèi)部數(shù)據(jù)在決策時將起重要作用；通過聯(lián)網(wǎng)，制造廠商將具有更多更好的機會來更廣泛地訪問有用的商業(yè)和技術(shù)信息。

6.商業(yè)前景中小企業(yè)使用網(wǎng)絡(luò)可以及時地獲取最新的商業(yè)發(fā)展趨勢的信息，以指導(dǎo)自己的生產(chǎn)和銷售。

確定電子商務(wù)技術(shù)的可行性

當中小企業(yè)決定使用電子商務(wù)時，就有必要確定可以滿足這些企業(yè)需求的各種電子商務(wù)計劃的技術(shù)可行性。一個基本的原則應(yīng)該是使用那些最能提高企業(yè)的業(yè)務(wù)能力的電子商務(wù)技術(shù)。下面列出了每種電子商務(wù)技術(shù)最適合的一些應(yīng)用領(lǐng)域，可以供中小企業(yè)在選擇時參考。

1.EDI將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集成到其他的應(yīng)用中（如使用客戶訂單來安裝產(chǎn)品）；當交易量大時可以降低成本；可使與許多不同的貿(mào)易伙伴（如客戶、供應(yīng)商、廠商等）之間的貿(mào)易更加容易。2.條形碼迅速判定和識別商品；將判定和身份信息集成到其他的應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫中。3.電子郵件提供對個人或小組的自由查詢和交流；需要將一些簡單的共享信息發(fā)送給企業(yè)的所有成員；通過附加文檔（attachment）共享復(fù)的信息；使遠距離的協(xié)作更加方便快捷。4.WorldWideWeb公布企業(yè)的有關(guān)信息，以達到宣傳企業(yè)的目的；從大量的數(shù)據(jù)源中檢索信息；電子商務(wù)買/賣商品或服務(wù)；4.多個用戶之間的協(xié)作或信息共享。5.產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換需要將產(chǎn)品的有關(guān)數(shù)據(jù)及時地發(fā)送給貿(mào)易伙伴；與合作伙伴遠距離地共同進行產(chǎn)品設(shè)計。6.電子表格更好地以一種規(guī)范的格式管理有關(guān)的數(shù)據(jù)；在涉及到許多人同時完成不同的任務(wù)時可以跟蹤整個過程；將人工輸入的數(shù)據(jù)同機器本身就有的數(shù)據(jù)集成起來；通過集成WWW和內(nèi)部系統(tǒng)促進電子商務(wù)的實施。應(yīng)該注意的幾個問題

相對于大型企業(yè)來說，中小型企業(yè)的人力、財力、信息技術(shù)實力較弱，因此在實施電子商務(wù)的過程中有一些問題需要引起特別的重視，即使是小企業(yè)也需要對電子商務(wù)進行系統(tǒng)級的查看，這個過程非常重要。

企業(yè)在感到有必要時可以從企業(yè)系統(tǒng)的任何一個地方開始啟動電子商務(wù)過程，可以利用企業(yè)原有的商業(yè)或技術(shù)，也可以從頭進行系統(tǒng)級的電子商務(wù)規(guī)劃和設(shè)計。如有的企業(yè)可能會在解決如何處理多余的存貨時想到要開始利用電子商務(wù)，而另一個企業(yè)則可能會選擇通過實施電子商務(wù)戰(zhàn)略來提高客戶服務(wù)的水平。這是中小企業(yè)的一個靈活的優(yōu)勢，而大企業(yè)則不同，要想進行電子商務(wù)就必須進行系統(tǒng)級的全盤規(guī)劃。